sikripsi lengkap

Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada Pusat Kebugaran Alva Fitnes

SKRIPSI

Diajukan untuk melengkapi persyaratan

dalam memperoleh gelar sarjana S1

Jurusan Manajemen

Oleh :

SHERLY FLORANCE

NIM : 06.2.234

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI MUSI

PALEMBANG

2010

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA PUSAT KEBUGARAN ALVA FITNESS

Disusun Oleh :

SHERLY FLORANCE

NIM : 06.2.234

Telah disetujui oleh :

Tim pembimbing

Ketua pembimbing

Catharina Clara, SE., Msi

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA PUSAT KEBUGARAN ALVA FITNESS

Dipersiapkan dan disusun oleh :

SHERLY FLORANCE

NIM : 06.2.234

Telah dipertahankan didepan tim penguji

Pada tanggal 17 September 2010

Dan dinyatakan memenuhi syarat

Susunan Tim Penguji

Nama lengkap Tanda

Tangan

Ketua : Catharina Clara, SE., Msi ……………..

Anggota : M.J. Tyra, SE., MM .…………….

Anggota : Lina, SE., Msi ……………..

Palembang, 17 September 2010

Jurusan Manajemen

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Musi

Ketua Jurusan Manajemen

M.Rinamurti, SE.. Msi

Motto:

“Kegagalan adalah suatu kunci keberhasilan”

Dengan segala kerendahan hati

Kupersembahkan untuk:

Tuhan Yang Maha

Esa

Keluarga tercinta

Sahabat terkasih

Almamater’ku

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul :

Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada Pusat Kebugaran Alva Fitnes

yang sudah diujikan didepan tim penguji adalah hasil karya saya

Dengan ini saya menyatakan dengan sungguh – sungguh bahwa skipsi

yang saya tukis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang

telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya

ilmiah. Apabila saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tukisan orang

lian tanpa memberikan pengakuan pada penulisan aslinya maka dengan ini saya

menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil karya saya sendiri.

Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan penyalinan atau

meniru tulisan orang lain seolah – olah hasil penikiran saya sendiri, bearti gelar

dan ijazah yang telah diberikan oleh sekolah tinggi batal saya terima.


Penulis

(Sherly Florance)

UCAPAN TERIMA KASIH

Dalam penyusunan skripsi ini, saya telah mendapat bantuan dan dukungan

dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung, moril maupun

materiil. Oleh karena itu, pada kesempatan ini saya mengucapkan terima kasih

yang sebesarnya kepada berbagai pihak yang telah memberikan bantuan dalam

penyusunan skripsi ini, yaitu:

1. Papa, mama, beserta kakak – kakak saya yang selalu setia membantu saya

serta berdoa untuk saya dalam menyelesaikan skripsi ini

2. Ibu Agatha Septianna, SR.,SE., MSi. selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu

Ekonomi Musi Palembang.

3. Ibu M.Rinamurti, SE., MSi, selaku ketua Program Studi Manajemen

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Musi Palembang.

4. Ibu Catharina Clara, SE., MSi, selaku dosen pembimbing yang telah

bersedia meluangkan waktu dan pikiran, kesabaran untuk memberikan

bimbingan serta petunjuk berharga sehinga saya dapat menyelesaikan

skripsi ini.

5. Seluruh dosen, staff, dan pegawai di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Musi

Palembang.

6. Pimpinan beserta seluruh staff karyawan Alva Fitness yang telah banyak

membantu dalam pengumpulan data sebagai objek studi kasus penulisan

skripsi ini

7. Seluruh teman – teman terbaik (Eiksandy, Anita Martinus, Indriyunita,

Lenni, Sumanto, Andri Wijaya, Eko,Sri mulyani).

8. Semua pihak yang tidak dapat kusebutkan satu-persatu, yang banyak

membantu baik secara langsung maupun tidak langsung

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Semoga

skripsi ini dapat memberi manfaat bagi pihak yang membutuhkan

.


(Peneliti)

ABSTRAKSISherly Florance (06.2.234), ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PUSAT KEBUGARAN ALVA FITNESS(Dibawah Bimbingan Ibu Chatarina Clara,SE.M,si)

Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy merupakan kualitas layanan jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan semakin baik kualitas layanan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap pelanggannya, semakin meningkat pula kepuasan pelanggannya. Dengan semakin banyak jenis perusahaan jasa yang bermunculan, maka kualitas layanan jasa yang baik sangat dibutuhkan dan diperlukan oleh sebuah perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada pusat kebugaran Alva fitness. Penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan metode pengumpulan data yaitu melalui kuesioner yang disebarkan pada 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel tangible, dan assurance secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pusat kebugaran Alva fitness, sedangkan variabel reliability, responsiveness, dan empati tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pusat kebugaran Alva fitness. Hasil penelitian ini dapat di pakai sebagai informasi untuk mempersiapkan strategi untuk bersaing antar perusahaan sejenis.

Kata Kunci: Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, kepuasan

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................... v

UCAPAN TERIMAKASIH.............................................................................. vi

ABSTRAKSI ................................................................................................... viii

DAFTAR ISI .................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................. 1

B. Perumusan Masalah .................................................................... 7

C. Hipotesis Penelitian .................................................................... 7

D. Tujuan Penelitian ........................................................................ 7

E. Manfaat Penelitian ...................................................................... 8

F. Metode Penelitian ....................................................................... 8

1. Jenis Penelitian ...................................................................... 8

2. Ukuran Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel .............. 9

3. Subjek dan Objek Penelitian .................................................9

4. Jenis Data .............................................................................. 10

5. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 10

6. Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 12

7. Teknik Analisis Data ............................................................. 13

8. Definisi Operasional Variabel ............................................... 15

G. Sistematika Penulisan ................................................................. 16

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran ................................................................. 19

B. Definisi Jasa ................................................................................ 21

C. Mengukur Kualitas Jasa .............................................................. 22

D. Bauran Pemasaran Jasa ............................................................... 24

E. Dimensi Kualitas Pelayanan (Servqual) ..................................... 26

F. Pengertian Pelanggan .................................................................. 27

G. Kepuasan Konsumen .................................................................. 28

H. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan .................................................. 31

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Pusat Kebugaran Alva Fitness .......................... 34

B. Aktivitas Perusahaan .................................................................. 36

C. Struktur Organisasi ..................................................................... 37

D. Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab ..................................... 39

E. Perkembangan di Alva Fitness..................................................... 41

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Data Pre Test ........ 43

B. Analisa Identitas Responden ....................................................... 45

C. Uji Validitas ................................................................................ 50

D. Uji Reliabilitas ............................................................................ 51

E. Analisis Dimensi Kualitas Layanan Jasa dan Kepuasan

Konsumen ................................................................................... 53

F. Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada Pusat Kebugaran Alva Fitness ........................................... 64

G. Hasil Pernyataan Terbuka............................................................ 67

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan ..................................................................................... 68

B. Saran ........................................................................................... 69

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 70

DAFTAR TABEL

NO TABEL NAMA TABEL HALAMAN

1. 1.1 Data pelanggan 5

2. 1.2 Data perbandingan 6

3. 4.1 Hasil uji validitas N = 30 44

4. 4.2 Hasil uji reliabilitas N = 30 45

5. 4.3 Rekapitulasi jawaban berdasarkan jenis kelamin

46

6. 4.4 Rekapitulasi berdasarkan usia 46

7. 4.5 Rekapitulasi berdasarkan status 47

8. 4.6 Rekapitulasi Jawaban Berdasarkan Pendidikan Terakhir

48

9 4.7 Rekapitulasi Jawaban Berdasarkan Pekerjaan

48

10. 4.8 Rekapitulasi Jawaban Berdasarkan Penghasilan

49

11. 4.9 Hasil Uji Validitas 51

12. 4.10 Hasil Uji Reliabilitas 52

13. 4.11 Pernyataan Untuk Lokasi Alva Fitness Strategis

53

14. 4.12 Pernyataan Untuk Ruangan Alva Fitness Selalu Tertata Rapi

54

15. 4.13 Pernyataan Untuk Ruangan Alva Bersih

54

16. 4.14 Pernyataan Untuk Ruangan Alva Fitness Nyaman

54

17 4.15 Pernyataan Untuk Penataan Interior Yang Baik

55

18. 4.16 Pernyataan Untuk Perlengkapan Peralatan Yang Baik/ Fasilitas Yang Lengkap

55

19. 4.17 Pernyataan Untuk Alva Fitness Menyediakan Layanan Pendukung Makanan dan Minuman Yang Sehat

56

20. 4.18 Penyataan Untuk Instruktur Mengajar Dengan Jelas

56

21. 4.19 Pernyataan Untuk Ketepatan Waktu Buka dan Tutup

57

22. 4.20 Pernyataan Untuk Proses Pendaftaran Untuk Menjadi Anggota Baru Sangat Mudah

57

23. 4.21 Pernyataan Untuk Pemberian Informasi Yang Jelas Kepada Konsumen

58

24. 4.22 Pernyataan Untuk Cepat Memberi Tanggapan Terhadap KeluhanKonsumen

58

25. 4.23 Pernyataan Untuk Pemberian Informasi Yang Cepat Kepada Konsumen

59

26. 4.24 Pernyataan Untuk Keterampilan Instruktur Dalam Mengajar Baik

59

27. 4.25 Pernyataan Untuk Reputasi Alva Fitness Baik

60

28. 4.26 Pernyataan Untuk Instruktur Memiliki Pengetahuan Yang Luas

60

29 4.27 Pernyataan Untuk intruksturMemahami kebutuhankonsumennya.

61

30. 4.28 Pernyataan Untuk Memberikan Perhatian Secara Individu Kepada Konsumen

61

31. 4.29 Pernyataan Untuk Anda Puas Dengan Pelayanan Yang Diberikan Instruktur

62

32. 4.30 Pernyataan Untuk Anda Puas Cara Kami Menanggapi Keluhan Konsumen

62

33. 4.31 Rekapitulasi Hasil Keseluruhan Jawaban Responden

63

34. 4.32 Coefficients 64

35. 4.33 Anova 65

36. 4.34 Model Summary 66

DAFTAR LAMPIRAN

NO LAMPIRAN JUDUL LAMPIRAN HALAMAN

1. 1 Surat keterangan perusahaan 71

2. 2 Kuisioner 72

3. 3 Hasil realibility 1 76

4. 4 Correlations 1 77

5 5 Hasil realibility 2 78

6. 6 Correlations 2 79

7 7 Frequency tabel identitas responden

80

8. 8 Frequency tabel tanggapan responden

81

9. 9 regression 84

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Rajin berolahraga sudah terbukti membuat badan tetap segar, fit dan sehat.

Bagi orang-orang sibuk, berolahraga menjadi bagian penting dalam rutinitas

harian. Orang memandang aktivitas ini dapat mengendurkan otot dan relaksasi. Di

samping tentunya mengolah tubuh agar tetap segar. Di kota-kota besar, aktivitas

olahraga tak lagi dipandang sebagai kebutuhan untuk tetap sehat namun sudah

menjadi gaya hidup. Buktinya, banyak beragam kegiatan olahraga yang ada di

ruang terbuka kota. Bagi yang berkantong tebal, mereka memilih menjaga

kesehatan tubuh di pusat kebugaran (Fitness Center) yang banyak tersebar di

berbagai sudut kota. Menjamurnya pusat kebugaran boleh jadi merupakan respons

atas kebutuhan orang-orang yang mulai mapan kehidupannya.

Dibebani kesibukan kerja dari pagi hingga sore dan malam hari,

mendorong para eksekutif (karyawan) mencari “ruang” untuk melepaskan beban

kerja tersebut. Pusat kebugaran menjadi alternatif yang cukup memadai untuk hal

tersebut. Adanya kebutuhan dari konsumenlah yang mendorong semakin

menjamurnya fitness center di gedung perkantoran.

Perkembangan ekonomi yang pesat sebagai akibat dari kemajuan

teknologi dan kemajuan zaman, membuat kebutuhan manusia semakin kompleks,

baik kebutuhan berupa barang ataupun jasa. Jasa yang dibutuhkan manusia

bermacam-macam bentuknya, antara lain jasa pendidikan, jasa kesehatan, jasa

komunikasi, dan bentuk jasa lainnya.

Setiap hari disadari atau tidak, jasa selalu melingkupi kehidupan setiap

orang. Namun, apakah pengertian jasa itu? Jawabannya, banyak ahli yang

menjelaskan pengertiannya, diantaranya sebagai berikut:

Menurut Payne, “ Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa

unsur ketidak berwujutan (intangible) yang melibatkan beberapa interaksi dengan

konsumen atau dengan properti kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer

kepemilikan.”

Menurut Zeitmal dan Bitner, “Jasa adalah seluruh kegiatan yang meliputi

aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk fisik atau konstruksi,

umumnya dikonsumsi sekaligus pada saat diproduksi dan memberikan nilai

tambah dalam berbagai bentuk (seperti : kenyamanan, hiburan, ketepatan waktu,

kemudahan dan kesehatan) yang pada dasarnya tidak berwujud.”

Menurut Lovelock dan Wright, bisnis jasa dipandang sebagai suatu sistem

terdiri dari sistem operasi jasa (service operation system) dan sistem penyampaian

jasa (service delivery system). Sistem operasi jasa (service operation system),

merupakan komponen yang terdapat dalam sistem bisnis jasa secara keseluruhan,

dimana input diproses dan produk jasa diciptakan melalui komponen sumber daya

manusia dan komponen fisik. Pada sistem penyampaian jasa (service delivery

system), berhubungan dengan kapan, dimana, dan bagaimana jasa disampaikan

kepada pelanggan, meliputi unsur-unsur sistem dalam operasi jasa dan hal-hal lain

yang disajikan kepada konsumen lain.

Dalam menghadapai situasi persaingan yang ketat tesebut, hal utama yang

harus diperhatikan oleh pusat kebugaran adalah kepuasan konsumen, agar

perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar pusat kebugaran

yang semakin besar. Perusahaan harus mampu mengidentifikasi dan menganalisis

kebutuhan konsumen, hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para

konsumennya dan perusahaan juga harus berusaha untuk menghasilkan kinerja

sebaik mungkin, agar dapat memuaskan pelanggannya.

Kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas barang/jasa yang ditawarkan

oleh perusahaan, karena itu jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap

perusahaan pusat kebugaran. Kualitas barang dan jasa pelayanan yang ditawarkan

perusahaan menjadi tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut.

Apabila konsumen merasa puas terhadap barang/jasa yang ditawarkan serta

pelayanan yang diberikan maka hal ini akan memberikan respon positif dan

cenderung akan melakukan pengulangan. Sehingga akan memberikan keuntungan

dan prospek yang baik bagi kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan,

sebaliknya apabila konsumen merasa tidak puas, maka konsumen akan

meninggalkan perusahaan dan beralih ke perusahaan pesaing dimana hal ini

berdampak buruk bagi perusahaan.

Pusat kebugaran Alva fitness Palembang sebagai salah satu perusahaan

jasa kesehatan, perusahaan Alva Fitness ini berdiri pada tanggal 10 april 2007,

merasa juga menghadapi situasi persaingan yang ketat dengan Alva perusahaan

lain yang sejenis. Karena itulah Pusat Kebugaran Alva fitnes Palembang berusaha

semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi

konsumennya. Menurut pemilik perusahaan Alva Fitness ini bapak Alex Saputera,

berpikir keras untuk tetap mempertahankan dengan cara langkah-langkah inovatif

terus dilakukan oleh Pusat Kebugaran Alva fitnes Palembang untuk memenuhi

kebutuhan bagi para pemakai jasa kesehatanya, yaitu melalui peningkatan kualitas

layanan, memberikan kenyamanan, dan jaminan keamanan bagi para pengunjung,

ketepatan jadwal buka dan tutup serta yang lain-lain.

Selain itu juga Alva Fitness harus bersaing dari perusahaan sejenis yang

lebih lama dan terkenal yaitu Star Fitness Palembang yang berada di Jalan

Veteran/Merbau No. 8J, didirikan pada tahun 2005 oleh ibu Mei Sak di

Palembang. Untuk diketahui dalam waktu tiga tahun terakhir sejak 2006-2009,

konsumen yang menggunakan Jasa Fitness ini mencapai kurang-lebih 7500

konsumen. Saat ini Star Fitness di Palembang merupakan jaringan Standar

Nasional di Palembang dengan memiliki tempat kebugaran. Usaha keras terus

dilakukan untuk menyakinkan bahwa semua orang dapat diterima dengan senang

hati dan merasa nyaman berada di Star Fitness hingga mereka mampu meraih

tujuan dari program kesehatan dan kebugaran mereka. Star Fitness berkomitmen

untuk “Tidak akan pernah berhenti membantu semua orang meraih potensi

diri mereka”.

Dilihat dari jumlah pelanggan Alva Fitness yang masuk mengalami

kenaikan sepanjang tahun dari tahun 2007-2009. Dimana jumlah pelanggan pada

tahun 2009 berjumlah 1100 pelanggan.

Table 1.1

Data Pelanggan

No TahunJumlah

PelangganJumlah Kenaikan

Presentasi

Kenaikan

1 2007 765 - -

2 2008 898 133 9,3%

3 2009 1100 202 12,27%

Sumber : Pusat Kebugaran alva Fitness Palembang

Pusat kebugaran Alva Fitness menetapkan tarif untuk anggota member

masing-masing orang sebesar Rp 150.000 selama satu bulan pada tahun 2008 dan

pada tahun 2010 naik lagi menjadi Rp 175.000. Namun ada keringanan bagi 5

orang pendaftar sekaligus (kelompok) mendapat potongan harga sebesar Rp

25.000 per orang. Selain itu juga Alva fitness memberikan pilihan kepada

pelanggan untuk memilih kartu dengan 10 kali masuk dengan harga Rp 100.000

per kartu.

Pusat kebugaran Alva Fitness memberikan sarana dan prasarana dalam

pelaksanaan kegiatan sehari-hari dengan menyediakan tempat latihan yang

nyaman bagi anggotanya. Di samping itu juga Pusat Kebugaran Alva Fitness

Palembang menyediakan fasilitas-fasilitas yang dapat digunakan konsumen

selama konsumen beristirahat dari latihan berupa Ruang sauna, TV, AC, Ruang

ganti, rental playstation, dan Juga Menjual Obat Untuk Fitness, seperti obat

suplemen, vitamin, susu dan lain-lain.

Jadi jumlah konsumen member tetap pada tahun 2009 sebesar 146 orang

konsumen dari data base perusahaan yang menggunakan pusat jasa kebugaran

Alva Fitness.

Tabel 1.2

Data Rata-rata Pelanggan Perusahaan Fitness 2009

Alva fitness Star fitness Pingguin

146 174 132

Sumber : Hasil Survei, Dari Perusahaan Fitness

Dilihat dari tabel di atas jumlah pelanggan masing-masing perusahaan

fitness memiliki perbedaan yang tipis, maka kualitas layanan perusahaan Alva

fitness harus lebih ditingkatkan agar tidak ketinggalan dengan perusahaan

lainnya.

Alasan lainnya saya mengambil perusahaan pusat kebugaran Alva Fitness

Palembang ini karena saya sebagai pelanggan diperusahaan tersebut kebetulan

saya mengenal dengan pemilik perusahaan tersebut, sehingga saya diijinkan untuk

meneliti diperusahaan Alva Fitness Palembang.

Berdasarkan uraian tersebut maka peneliti tertarik untuk mengadakan

penelitian di bidang jasa ini dengan judul “Analisis Pengaruh kualitas layanan

Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pusat Kebugaran Alva Fitness

Palembang”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, masalah yang dapat dirumuskan

dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan pelanggan

pada pusat kebugaran Alva Fitness center?

2. Variabel apa yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan

pada Alva Fitness center?

C. Hipotesis Penelitian :

1. Ho, kualitas layanan jasa tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

pada pusat kebugaran Alva Fitness

2. Ha, kualitas layanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada

pusat kebugaran Alva Fitness

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini

adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan

pelanggan pada Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang.

2. Untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan mempengaruhi

kepuasan pelanggan pada Alva Fitness center palembang.

E. Manfaat Penelitian

Penulis mengharapkan agar penelitian ini dapat bermanfaat bagi:

a. Peneliti

Untuk menerapkan teori yang didapat selama kuliah dan untuk menambah

pengetahuan serta pengalaman di lapangan.

b. Perusahaan

Memberikan informasi kepada perusahaan mengenai kualitas layanan jasa

terhadap kepuasan pelanggan dan sebagai bahan pertimbangan dalam

upaya untuk meningkatkan pelayanan pada Pusat Kebugaran Alva Fitness

Palembang.

c. Pihak Lain

Sebagai sumber informasi untuk menambah wawasan dan sebagai bahan

pertimbangan untuk penelitian selanjutnya.

F. Metode Penelitian

Metode penelitian ini adalah suatu kegiatan pengumpulan, pengolahan,

penyajian dan analisis yang dilakukan dengan teknik-teknik pengumpulan

data. Untuk itu metode penelitian sangat diperlukan untuk membantu

mempermudah dalam memproses masalah yang ada agar dapat terarah.

1. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti melakukan penelitian yang bersifat studi

kasus. Studi kasus adalah strategi riset yang terfokus pada pemahaman

terhadap sesuatu yang dinamis dalam konteks tunggal.

Studi kasus dapat melibatkan satu kasus atau lebih, dengan tingkat analisa

yang berbeda –beda. Studi kasus dapat digunakan untuk memberi

gambaran terhadap suatu masalah, pengujian teori atau pembentukan teori.

Studi kasus lebih sering digunakan untuk menemukan ide-ide baru

mengenai hubungan antar variabel. (Kuncoro, 2003)

2. Populasi dan teknik pengambilan sampel

a. Menurut (Sugiyono, 2003:72), populasi didefinisikan wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh pelanggan secara aktif melakukan fitness

di alva fitness palembang. Yaitu sebanyak 147 orang

b. Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu

simple random sampling, menurut (Nur Indriantoro dan bambang

Supomo) yaitu dengan cara pemilihan sampel secara acak sederhana

secara operasional memerlukan media yang memuat daftar seluruh

pelanggan untuk dipilih sebagai sempel secara manual, sampel yaitu

pelanggan yang menggunakan jasa kesehatan Pusat Kebugaran alva

fitnes Palembang yang dijadikan sampel pada saat penelitian ini

dilakukan. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang aktif

alva Fitness sebanyak 100 orang. Berdasarkan no urut konsumen.

3. Subjek dan Objek Penelitian.

a. Subjek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan Alva Fitness Center.

b. Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas layanan jasa

terhadap kepuasan pelanggan di Alva Fitness Center.

4. Jenis data

Data yang digunakan dalam penelitian menurut Husein Umar (1999 :43)

adalah sebagai berikut:

a. Data Primer

Data diperoleh dari sumber pertama baik dari individu atau perorangan

seperti hasil pengisian kuisioner (Husein Umar, 1999 : 43).

Data primer dalam penelitian ini berupa jawaban respoden dan daftar

pertanyaan yang diberikan kepada konsumen di Pusat Kebugaran Alva

Fitness Palembang.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data primer yang diolah lebih lanjut dan

disajikan baik oleh pihak pengumpul data atau pihak lain. Data

sekunder yang digunakan dalam penelitian ini antara lain sejarah

singkat, aktivitas perusahaan, dan struktur organisasi pada Pusat

Kebugaran Alva Fitness Palembang.

5. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah :

a. Penyebaran Kuesioner

Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data yaitu kuesioner.

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan

beberapa pernyataan secara tertulis dan diberikan secara langsung

kepada responden. Dalam penelitian ini, kuesioner dilakukan dengan

membagikan lembar pernyataan kepada 100 responden pelanggan yang

menggunakan jasa Alva Fitness di Palembang. Kuesioner disebarkan

menggunakan simple random sampling, yaitu dengan cara pemilihan

sampel secara acak sederhana secara operasional memerlukan media

yang memuat daftar seluruh pelanggan untuk dipilih sebagai sempel

secara manual, sampel yaitu konsumen sebagai member tetap yang

menggunakan jasa kesehatan Pusat Kebugaran Alva fitness Palembang

yang dijadikan sampel pada saat penelitian ini dilakukan. Kuesioner

dibagikan menggunakan, skala 5 tingkat (likert) yang terdiri dari

sangat setuju, setuju, cukup, tidak setuju, sangat tidak setuju. Kelima

penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut :

1. Tanggapan sangat setuju diberikan bobot 5

2. Tanggapan setuju diberikan bobot 4

3. Tanggapan cukup diberikan bobot 3

4. Tanggapan tidak setuju diberi bobot 2

5. Tanggapan sangat tidak setuju diberi bobot 1

b. Wawancara

Wawancara langsung dilakukan kepada salah satu pemilik Alva fitness

center yaitu Bapak Alex Saputera untuk mendapatkan informasi

mengenai kondisi perusahaan, gambaran umum dan sejarah singkat

perusahaan, perkembangan aktivitas secara umum, dan mengenai

dimensi kualitas layanan jasa yang akan diberikan oleh Alva Fitness

Center.

c. Dokumentasi

Data yang diperoleh dengan cara mengumpulkan beberapa hasil

dokumentasi Alva Fitness yaitu gambaran umum perusahaan, bagan

struktur organisasi, pembagian tugas dan tanggung jawab di Alva Fitness

Center.

6. Validitas dan Reliabilitas

a. Validitas

Untuk mengukur valid tidaknya instrumen maka dilakukan uji pre-test

terlebih dahulu yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada 30

responden. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk

mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut

dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur

(Sugiyono, 2003:109). Valid atau tidaknya suatu data tergantung dari

tiga hal yaitu: ketepatan pemilihan sampel, ketepatan responden dalam

mengikuti petunjuk, dan keadaan responden saat mengisi kuesioner. Jika

periset menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data, kuesioner

yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Jumlah

responden (n) sebanyak 100 dengan tingkat signifikan sebesar 1%

berdasarkan tabel r product moment didapat rtabel ≥ 0.256

b. Reliabilitas

Untuk menguji reliabel atau tidaknya suatu data maka akan diuji terlebih

dahulu dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 responden. Uji

reliabilitas merupakan pengujian yang digunakan untuk mengukur

berkali-kali sehingga data yang dihasilkan sama (konsisten) (Sugiyono,

2003:112). Menurut Uma (2002:113), Reliabilitas adalah suatu nilai

yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur

gejala yang sama. Dari kuesioner yang telah kembali akan diolah dengan

cara menyusun jawaban kuesioner dalam bentuk tabulasi dan dihitung

dengan mengunakan rasio persentase, yaitu persentase terbesarlah yang

mewakili suatu kesimpulan atas permasalahan yang dicari. Dan untuk

mengolah data tersebut digunakan alat bantu program aplikasi Statistical

package for Social Source (SPSS) versi 11,5 for windows yang berupa

tabel frekuensi untuk menunjukan hasil jawaban dalam bentuk frekuensi.

7. Teknik Analisis Data

a. Teknik analisis Kuantitatif

Teknik analisis Kuantitatif merupakan teknik analisis data berbentuk

angka atau data kualitatif yang diangkakan. Skala pengukuran yang

digunakan adalah skala likert. Menurut Sugiyono (2003), skala likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

kelompok orang tentang fenomena.

Dan juga menggunakan analisis Regresi Linier Berganda dimana data

yang terkumpul akan dianalisis dengan menggunakan SPSS versi 11.5,

dimana rumus statistik yang digunakan adalah Linier Multiple

Regression (Analisis Regresi Linier Berganda)

Dimana fungsinya adalah :

Y= a+b1x1+b2x2+b3x3+b4x4+b5x5

Fungsi tersebut menerangkan hubungan antara dua variabel bebas (X)

dan variabel terikat (Y), dimana:

Y : Kepuasan pelanggan

a : Konstanta

B1,b2,b3,b4,b5 : koefisien

Y= a+ b1X1 + b2.X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

X1 : Tangible

X2 : Reliability

X3 : Responsiveness

X4 : Assurance

X5 : Empathy

Jika pengaruh variabel memiliki signifikan 0,01 hal ini menunjukan

pengaruh yang kuat.

b. Teknik Analisis Kualitatif

Teknik analisis kualitatif yaitu suatu teknik yang menggunakan

pendekatan teoritis dengan cara menganalisis permasalahan yang terjadi

dari hasil jawaban responden yang dipersentasikan dan secara deskriptif,

dikaitkan dengan teori-teori manajemen pemasaran.

8. Definisi Operasional variabel

Variabel Independen atau variabel bebas merupakan variabel yang

mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya. Variabel bebas dalam

penelitian ini (X) yaitu Faktor-faktor dimensi kualitas (Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy)

Variabel Dependen atau sering disebut variable terikat merupakan

variable yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variable

bebas. Dalam penelitian ini variabel terikatnya (Y) yaitu tingkat kepuasan

pelanggan pada pusat kebugaran alva fitness.

Untuk dapat memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan

baik sebagai dasar perbaikan kualiats pelayanan, maka disimpulkan terdapat

5 dimensi kualitas layanan (SERVQUAL) yaitu sebagai berikut :

1. Keberwujudan (tangible), meliputi fisik seperti gedung dan lain-lain,

perlengkapan dan peralatan yang digunakan, serta penampilan

pegawainya

2. Keandalan (reliability), meliputi ketepatan waktu, pelayanan yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan

akurasi tinggi

3. Ketanggapan (responsiveness), meliputi memberikan pelayanan yang

cepat (responssive) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas

4. Jaminan dan Kepastian (assurance), meliputi pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan

5. Empati (empathy), meliputi perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman dengan pelanggan

SERVQUAL ini untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan

jasa yang diberikan oleh Alva fitness terhadap kepuasan para

pelanggannya.

6. Kepuasan pelanggan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi tingkat

kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan.

Variabel Dependen atau sering disebut variable terikat merupakan

variable yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variable

bebas. Dalam penelitian ini variabel terikatnya (Y) yaitu tingkat

kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pusat kebugaran Alva

Fitness di Palembang

G. Sistematika Penulisan

Untuk dapat memberikan gambaran yang jelas dan lengkap kepada

pembaca, maka sistematika penuliasan karya ilmiah berupa skripsi ini

terdiri dari lima bab yang mana antara bab yang satu dengan bab yang

lainnya mempunyai kaitan langsung, sebagaimana disusun sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini akan dikemukakan latar belakang masalah, perumusan

masalah, hipotesis penelitian, tujuan penelitian dan manfaat penelitian,

metode penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Dalam bab ini akan diuraikan mengenai landasan teoritis tentang

pengertian permasaran, definisi jasa, mengukur kualitas jasa, dimensi

kualitas jasa, pengertian pelanggan, kepuasan konsumen, dan 10 prinsip

kepuasan pelanggan.

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Dalam bab ini akan diuraikan mengenai gambaran umum keadaan

perusahaan yang meliputi sejarah singkat perusahaan, aktivitas

perusahaan, struktur organisasi perusahaan dan pembagian tugas dan

tanggung jawab, perkembangan di Alva Fitness Palembang.

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini akan dianalisis permasalahan yang diteliti. Teknik analisis

yang digunakan adalah teknik analisis kuantitatif dan teknik analisis

kualitatif, dimana ukuran skala yang digunakan dalam penelitian ini

yaitu skala likert.

Skala likert digunakan untuk menentukan hasil kemungkinan jawaban

responden dari kuesioner yang disebarkan. Selanjutnya hasil jawaban

responden dipersentasekan, dan dianalisis dengan mengaitkan teori-teori

manajemen pemasaran, sehingga dapat dicari jalan pemecahan dari

permasalahan yang dihadapi.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini, peneliti mengemukakan semua kesimpulan dari

penulisan yang merupakan sistematis dari setiap penulisan yang di

lakukan oleh peneliti. Selain itu penulis juga mengemukakan

keterbatasan sari penelitian yang dilakukan yang bertujuan agar peneliti

yang berikutnya dapat meneruskan penelitian agar menjadi baik

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

Pada saat ini kegiatan pemasaran mempunyai peranan sangat penting

dalam dunia usaha. Pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk

memenuhi kebutuhan serta keinginannya melalui produk yang ditawarkan.

Seorang pemasar perlu menganalisis apa yang diharapkan untuk diperoleh dan

apa yang dapat diberikan oleh masing – masing pihak yang diharapkan.

Ada beberapa definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli

manajemen antara lain :

Menurut Philip Kotler (1997: 6)

Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang masing – masing

individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan

melalui permintaan, penawaran dan pertukaran produk yang bernilai bagi

pihak lainnya.

Sedangkan menurut Basu Swastha (1994: 179), Pengertian pemasaran yaitu :

Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan kegiatan usaha yang ditujukan

untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan

mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada

pembeli potensial.

Dari definisi diatas maka dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa

pemasaran merupakan aktivitas dalam suatu perekonomian yang timbul atau

letaknya berada diantara perusahaan sebagai produsen dan masyarakat sebagai

konsumen. Dengan adanya pemasaran ini, maka perusahaan dapat memenuhi

kebutuhan konsumen dengan barang dan jasa yang dihasilkan. Demikian juga

sebaliknya dari konsumen akan timbul permintaan yang akhirnya melahirkan

suatu penawaran.

Perusahaan sekarang ini tidak lagi bergerak dalam pasar dengan

persaingan yang sudah diketahui, tetapi perusahaan akan menghadapi perang

antar pesaing yang terus berubah. Oleh karena itu para pemasar harus

berusaha merebut pasar seluas mungkin untuk mencapai tingkat penjualan

tertentu sehingga perusahaan dapat merealisasikan laba yang diinginkan.

Selain itu perusahaan harus mengetahui kapan meluncurkan merek baru,

kapan mengembangkan produknya. Dalam hal ini pihak perusahaan harus

dapat menentukan pasar sasarannya terlebih dahulu sebelum memasarkan

barang atau jasa yang dihasilkan.

B. Definisi Jasa

Perkembangan barang berawal dari tukar-menukar barang secara

sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.

Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya

suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Di

samping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu,

sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.

Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud

dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan

lebih dapat berpatisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena

pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan

cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian

pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak

produsen. Menurut Philip Kotler (1997;400-402), karakteristik jasa dapat

diuraikan sebagai berikut:

1. Intangible (ketidaknyataan)

Jasa adalah tidak nyata, tidak seperti produk fisik yang dapat dilihat,

dirasakan, dikecapi, didengar atau dibaui sebelum dibeli

2. Variability ( bervariasi)

Jasa sangat beragam karena ia bergantung kepada siapa yang menyediakan

jasa, kapan, serta dimana jasa tersebut disediakan

3. Perishability ( tidak dapat disimpan)

Jasa tidak dapat disimpan. Hal ini karena sifatnya inseparable (tidak dapat

dipisahkan). Sifat jasa ini mempunyai masalah jika permintaan tidak

teratur. Oleh karena itu, penjualan harus mengusahakan terciptanya suatu

keserasian antara permintaan dan penawaran

4. Inseparability (keadaan tidak terpisahkan)

Jasa pada umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu

yang bersamaan. Hal ini tidak berlaku pada barang fisik yang diproduksi,

ditempatkan pada persediaan, didistribusikan melalui berbagai pengecer

dan akhirnya dikonsumsi. Jika diberikan oleh seseorang, maka orang

tersebut adalah merupakan bagian jasa tersebut

C. Mengukur Kualitas Jasa

Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang

dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan(expected service). Bila

jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan

menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila

yang terjadi sebaliknya (perceived>expected), ada kemungkinan para

pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Penelitian mengenai

customer-perceived quality pada industri jasa oleh Leonard L Berry A

Parasuraman, dan Valerie A Zeithml(1988) mengindentifikasikan lima

kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen.

Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat

merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para

pelanggannya. Akibatnya, manajemen tidak mengetahui bagaimana

produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung ( sekunder) apa

saja yang diinginkan oleh konsumen.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan

konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu

memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka

tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga

factor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas

jasa, kurangnya sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan

kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja yang melampaui

batas, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja, atau bahkan

ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksterna

Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan

pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi

oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak daat

dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas

jasa perusahaan

5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan

Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi

perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru

mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

Dimensi Kualitas Layanan menurut Parasuraman, zeithmal dan

Berry, (1998) dapat diklafisikasikan dalam 10 dimensi namun kemudian

disederhanakan oleh SERVQUAL (2001) menjadi lima dimensi. SERVQUAL

merupakan alat yang efektif untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen

dengan mengukur kelima dimensi dari kualitas layanan.

Model ini terdiri atas dua bagian yaitu bagian awal berisikan harapan

konsumen untuk sebuah kelas pelayanan dan bagian kedua merupakan

persepsi konsumen akan pelayanan dihitung dari selisih antara nilai peringkat

yang diberikan konsumen untuk sepasang pernyataan dalam mengatasi

masalah yang berhubungan dengan kualitas layanan dan dalam membuat

kebijakan untuk menghilangkan kesenjangan yang dapat mempengaruhi

persepsi konsumen terhadap kualitas layanan

D. Bauran pemasaran jasa

Bauran pemasaran jasa menurut (Rambat lupiyoadi,2001 ) merupakan alat

bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang

perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning

yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Bauran pemasaran jasa terdiri dari atas

tujuh hal:

1. Product (produk) merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang

memberikan sejumlah nilai kepada konsumen

2. Price (harga) merupakan spemberian nilai kepada konsumen dan

mempengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli.

3. Promotion (promosi) merupakan salah satu variabel dalam bauran

pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam

memasarkan produk jasa.

4. Place (tempat) merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas

saluran distribusi, dalam hal ini terhubungan dengan bagaimana cara

penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.

5. People (orang) merupakan dalam hubungannya dengan pemasaran jasa

maka orang yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi

kualitas jasa yang diberikan.

6. Process (proses) merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri

atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin,

dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.

7. Customer service (layanan konsumen) merupakan aktivitas untuk

memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan saat

transaksi.

E. Dimensi Kualitas Layanan (SERVQUAL)

Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman

(1998) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam 4 perusahaan)

berusia 25 tahun keatas, disimpulkan terdapat 5 dimensi kualitas layanan

(SERVQUAL) yaitu sebagai berikut:

1. Berwujud (tangible), kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana

dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan, keadaan lingkungan

sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan pemberi jasa. Hal ini

meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-lain),

perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan

pegawainya

2. Keandalan (reliability), kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan tepercaya.

Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan

waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,

sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi

3. Ketanggapan (responsiveness), suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responssive) dan tepat pada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan

menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan

4. Jaminan dan Kepastian (assurance), pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

para pelanggan kepada perusahaan.

5. Empati (empathy), memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau peribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman dengan pelanggan.

F. Pengertian Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut suatu perusahaan untuk

memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh

pada kinerja perusahaan tersebut (Supranto,1997).

Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan terlebih dahulu

diidentifikasikan jenis-jenis pelanggan. Pada dasarnya, dikenal 3 macam

pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu sebagai berikut :

1. Pelanggan internal, adalah orang yang berada dalam perusahaan dan

memiliki pengaruh pada kinerja perusahaan. Bagian-bagian pembelian,

produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekruitmen, dan karyawan

merupakan contoh dari pelanggan internal

2. Pelanggan antara, adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai

perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang

mendistribusikan produk-produk dan agen perjalanannya memesan kamar

hotel untuk pemakai akhir merupakan contoh dari pelanggan antara

3. Pelanggan eksternal, adalah pembeli atau pemakai akhir produk, sering

disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang

yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan. Dalam

system kualitas modern, prinsip hubungan pemasok (perusahaan) dengan

pelanggan harus diperlihara agar saling memuaskan. Untuk mengetahui

siapa konsumen atau pelanggan kita, perusahaan harus melakukan

penelitian segmentasi pasar.

G. Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi

tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan

akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas.

Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar

dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan

yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi

komentar yang baik tentang perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan

pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk

memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk

mempertahankan pelanggannya. Siapapun yang terlibat dalam bisnis, sudah

pasti mempunyai tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan,

apabila seseorang top manajemen yang tidak pernah bertemu dengan

pelanggan, pelanggan akan tetap mengenal kontrisbusi top manajemen melalui

produk yang mereka konsumsi atau jasa yang digunakan.

Kepuasan pelanggan bukanlah konsep yang baru. Di awal abad 20,

sudah banyak praktisi bisnis di seluruh dunia, memahami bahwa kepuasan

pelanggan adalah hal yang penting. Neiman.Marcuus, misalnya, seorang

pelaku bisnis dalam dunia ritel yang namanya masih sangat popular dalam

industri ritel modern, mengingatkan kepada seluruh anak buahnya ”self

satisfaction not just merchandise”.

Sampai hari ini, kepuasan pelanggan masih merupakan konsep yang

sangat relevan. Logika sederhana dari para pelaku bisnis adalah bahwa apabila

pelanggannya puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis

mereka di masa mendatang.

Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti

enough atau cukup dan facern yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk

atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup

memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat yang

cukup.

Dalam kontesk teori consumer behaviour, kepuasan lebih banyak

didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi

atau menggunakan suatu produk atau jasa.

Yang perlu dicatat, kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari

konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa. Oleh karena

itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh

terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan

mempunyai dimensi waktu karena itu, siapapun yang terlibat dalam urusan

kepuasan pelanggan, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang.

Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalaman panjang yang tidak

mengenal batas akhir

Tak perlu mereka mengerti bagaimana teori kepuasan pelanggan

diformulasikan dan tak perlu mereka tahu bahwa teori kepuasan pelanggan

masih sampai hari ini diperdebatkan secara serius. Kepuasan pelanggan akan

mempengaruhi kinerja keuangan setiap perusahaan.

Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa

mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa

berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi.

Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang

berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang

berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan

akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau

value dari pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas

kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif.

Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan

dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas, akan

berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan yang lain. Ini akan menjadi

referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu baik pelanggan

maupun produsen, akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi.

Dengan melihat hal ini, jelaslah bahwa kepuasan pelanggan haruslah menjadi

salah satu tujuan dari setiap perusahaan

H. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan

Menurut Handi Irawan dalam bukunya yang berjudul 10 prinsip

kepuasan pelanggan, ada 10 prinsip kepuasan pelanggan yaitu :

1. Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan konsumen

Menjaga kepuasan pelanggan adalah seperti menabur benih sehat. Dan

perusahaan akan menuainya pada saat yang tepat. Hal ini dapat terjadi

apabila pelanggan merasa puas dengan pelayanan atau produk perusahaan.

Namun juga sebaliknya jikalau benih yang kita tabur buruk, maka kita

akan menuai ketidakpuasan pelanggan

2. Pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan

Pemilihan pelanggan bisa dilakukan dengan menggunakan strategi

segmentasi dan targeting sehingga perbaikan produk dan pelayanan yang

kitas berikan bisa tepat sasaran

3. Memahami harapan pelanggan adalah kunci

Pada dasarnya, ada dua tingkat harapan pelanggan. Yang pertama adalah “

desire expectation”, harapan ini mencerminkan apa yang harus dilakukan

perusahaan atau produk kepada pelanggannya. Ini merupakan kombinasi

apa yang perusahaan dapat lakukan dan harus dilakukan kepada

pelanggan. Yang kedua adalah” adequate expectation” harapan pelanggan

sebagai tindak lanjut dari pembelian produk yang tingkatannya lebih

rendah

4. Carilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Anda

Ada banyak factor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan,

diantarannya adalah:

a. Kualitas produk

b. Harga

c. Service quality

d. Emotional factor

e. Kemudahan

5. Faktor emosional adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan sendiri adalah respon emosional setelah melalui

serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan sebagian lagi

emosional

6. Pelanggan yang komplain adalah pelanggan anda yang loyal

Sehubungan dengan komplain ada 2 strategi yang dapat dipilih, yaitu :

a. Doing right at the first time

Pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik di kesempatan pertama

b. Service recovery

Pelanggan yang puas saat mengajukan komplain dan diselesaikan

perusahaan dengan baik

7. Garansi adalah kesempatan besar dalam kepuasan pelanggan

Garansi adalah program yang seringkali efektif dalam peningkatan

kepuasan pelanggan. Perasaan pelanggan akan merasa tenang karena

adanya jaminan dan kepercayaan akan perusahaan akan meningkat

8. Dengarkan suara pelanggan anda

Mendengarkan suara pelanggan adalah untuk mengukur kepuasan

pelanggan, hal ini bermanfaat untuk mengetahui seberapa besar kinerja

perusahaan. Hal ini juga berguna untuk mengukur tingkat kepuasan

pelanggan kita dengan perusahaan lain

9. Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan

Karyawan perlu dilatih atau diberdayakan sehingga dapat memberikan

pelayanan yang terbaik, karena salah satu penyebab pelanggan tak puas

karena karyawan tidak punya otoritas menyelesaikan masalah pelanggan

10. Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan

Proses pembelajaran mengenai kepuasan konsumen haruslah dimulai dari

sesuatu yang besar, dalam perusahaan pemimpin adalah seseorang yang

terbesar. Sehingga apabila seorang pemimpin melakukan perubahan maka

seluruh bawahan akan mengikuti.

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Di dalam bab ini akan dijelaskan tentang gambaran umum dan sejarah

singkat perusahaan, aktivitas perusahaan, struktur organisasi perusahaan,

pembagian tugas dan tanggung jawab dan perkembangan di Alva Fitness.

A. Sejarah Singkat Pusat Kebugaran Alva Fitness

Pusat kebugaran Alva Fitness pertama kali dibuka pada tanggal 10 April

2007 yaitu Soft Opening Alva fitness dengan SITU No.2169/2007, dengan

mengundang berbagai kalangan masyarakat. Pusat Kebugaran Alva Fitness

Palembang didirikan oleh Bapak Alex Saputera di komplek Ruko Mayor Ruslan

yang baru di bangunnya pada tahun 2006.

Pada saat grand Opening itu Pusat Kebugaran Alva Fitness mendapatkan anggota

80 orang anggota.

Sejak pertama kali berdiri Pusat Kebugaran Alva Fitness memiliki fasilitas

kebugaran yang lengkap dengan kapasitas _+ 20 orang. Lama kelamaan

perusahaan terus mengalami perkembangan cukup baik, dimana hal ini terlihat

dari bertambahnya jumlah anggota sampai sekarang berjumlah _+ 150 orang,

yang telah berkunjung.

Saat ini Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang juga melayani aerobic,

Senam.

Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang juga memiliki aturan-aturan

yang telah ditetapkan perusahaan dan harus diperhatikan serta diikuti oleh para

anggotanya. Aturan tersebut antara lain :

1. Mendaftarkan diri ke bagian administrasi

2. Mengisi Formulir Pendaftaran

3. Membayar iuran bulanan / minggu

Pusat Kebugaran alva Fitness Palembang dalam menjalankan usahanya

memiliki tujuan-tujuan tertentu antara lain :

1. Memberikan pelayanan jasa kesehatan pada anggotanya dengan sebaik-

baiknya pada tingkat tariff harga dan pelayanan yang bersaing sehingga

terjangkau oleh masyarakat khususnya konsumen dan perusahaan tetap

mendapatkan keuntungan.

2. Memajukan dan mengembangkan perusahaan dengan jalan meraih keuntungan

yang maksimal sehingga kelangsungan hidup perusahaan terjamin dan

manfaat dari keberadaaan perusahaan tetap dapat dirasakan oleh masyarakat.

B. Aktivitas Perusahaan

Aktivitas atau kegiatan yang terdapat pada perusahaan jasa kesehatan

Pusat Kebugaran Alva Fitness adalah sebagai berikut :

1. Kegiatan pengadaan saran dan prasarana

Pusat Kebugaran Alva Fitness memeberikan sarana dan prasarana dalam

pelaksanaan kegiatan sehari-hari dengan menyediakan tempat latihan yang

nyaman bagi anggotanya. Di samping itu juga Pusat Kebugaran Alva Fitness

Pelambang menyediakan fasilitas-fasilitas yang dapat digunakan konsumen

selama konsumen beristirahat dari latihan berupa Ruang sauna, Ac, TV, rentalan

game dan juga menyediakan ahli Gizi.

2. Keadaan Pelayanan

Adapun pelayanan yang diberikan oleh Pusat Kebugaran Alva Fitness

Palembang kepada konsumennya antara lain sebagai berikut :

a. Pelayanan sebelum latihan

Mulai dari pendaftaran kesnggotaan, jadwal latihan, fasilitas yang diberikan

selama latihan.

b. Pelayanan selama latihan

Kemampuan instruktur yang telah berpengalaman sehingga menimbulkan rasa

ketertarikan bagi anggota, kenyaman selama menjalani latihan.

c. Pelayanan setelah latihan

Ketepatan waktu tutup, keselamatan barang yang berada dalam loker, ruang

ganti serta kendaraan.

2. Penetapan Tarif untuk Keanggotaan

Penetapan tarif untuk kenggotaan yang oleh Pusat Kebugaran Alva Fitness

Palembang untuk masing-masing orang sebesar Rp. 175.000 selama satu

bulan, namun ada keringanan bagi 5 orang pendaftar sekaligus (kelompok)

dikenakan tarif sebesar Rp. 150.000 per orang.

Dari pertama kali berdiri sampai sekarang tariff yang ditetapkan oleh Pusat

Kebugaran Alva Fitness Palembang tidak mengalami kenaikan.

C. Struktur Organisasi

Sturktur organisasi perusahaan pada suatu perusahaan sangat penting

dalam pencapaian tujuan perusahaan. Struktur organisasi merinci pembagian

aktivitas kerja dan menunjukkan bagaimana berbagai tingkatan berkaitan

satu sama lain. Struktur organisasi juga menunjukkan hirarki organisasi dan

struktur organisasi dan struktur wewenang serta memperhatikan hubungan

pelapornya. Struktur organisasi memberikan kestabilan dan kesinambugan

hidup perusahaan serta mengkoordinasikan hubungannya dengan

lingkungan.

Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang dalam melaksanakan

aktivitasnya mempunyai struktur organisasi yang disusun sedemikian rupa

sehingga sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Struktur organisasi yang

diterapkan oleh Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang adalah struktur

organisasi garis, yaitu sistem pendelegasian wewenang dengan komandan

dari atas ke bawah langsung masing-masing tingkatan manajemen.

Dari struktur organisasi dibawah ini, dapat dilihat bahwa pembagian

tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian yang ada pada Pusat

Kebugaran Alva Fitness Palembang.

Untuk lebih jelas mengenai struktur organisasi Pusat Kebugaran Alva

Fitness Palembang dapat dilihat pada bagan organisasi di bawah ini :

GAMBAR 3.1Struktur Organisasi

Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang

Sumber : Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang 2009

D. Pembagian tugas dan tanggung jawab:

1. Pimpinan

a. Bertanggung jawab penuh atas aktivitas perusahaan yang dipimpinnya

sesuai dengan tujuan perusahaan

b. Mengawasi dan memperhatikan aktivitas perusahaan supaya berjalan

lancar

c. Melaksanakan fungsi pimpinan dan pengorganisasian penyusunan dan

penetapan rencana anggaran belanja

d. Menetapkan kebujakan-kebijakan perusahaan

e. Menandatangani surat-surat penting

f. Menerima laporan atas hasil pekerjaan yang telah dilakukan karyawannya

2. Bagian Accounting

Pimpinan

Accounting Receptionist Instruktur

Office Boy Cleaning Service Teknisi

Pekerjaan yang harus dilakukan pada bagian keuangan adalah pengaturan

aliran uang dan modal sedemikian rupa sehingga perusahaan tidak mengalami

kesulitan dalam hal uang dan modal, antara lain :

a. Mengumpulkan uang pendaftaran dan iuran anggota serta mengelolanya

secar efisien

b. Menagih iuran bulanan anggota

c. Menyusun rencana anggaran dan melakukan pengawasannya

d. Menyusun laporan keuangan perusahaan

2. Bagian Receptionist

Bertugas melayani orang-orang yang ingin mendaftarkan diri serta

memberikan informasi yang dibutuhkan oleh anggota Pusat Kebugaran Alva

Fitness Palembang.

3. Bagian Instruktur

Bertugas memberikan pelajaran bagi para anggota Pusat Kebugaran Alva

Fitness Palembang.

4. Office Boy

Bertugas membantu kebutuhan para anggota Pusat Kebugaran Alva

Fitness Palembang.

5. Cleaning Service

Bertugas menjaga kebersihan dan kerapian tempat Pusat Kebugaran Alva

Fitness Palembang.

6. Teknisi

Bertugas memperbaiki peralatan-peralatan yang rusak, serta menjaga

keseluruh fasilitas yang ada pada Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang.

E. Perkembangan di Alva Fitness

Pada awalnya di Alva fitness ini tempatnya kecil berukuran Lebar 16 M X

Panjang 23 M pada tahun pembukaan 2007 dan pada tahun 2009 pemilik

perusahaan memperbesar tempat fitnessnya menjadi Lebar 30 M X Panjang 23

M, dengan ruangan yang cukup besar, pemilik perusahaan Bapak Alex

Saputera menambahkan alat-alat fitness yang baru, menambah alat fitness agar

tidak terjadi saling mengantri dalam memakai alat fitness.

Jadi fasilitas yang diberikan kepada konsumen maupun pelanggan adalah

ruang AC, ruang sauna, kamar mandi yang bersih, loker untuk penyimpanan

barang, TV, ahli giji, dan juga menjual obat-obat kesehatan (seperti suplemen

dan vitamin).

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab keempat ini merupakan bab yang membahas secara menyeluruh

proses pokok permasalahan sesuai dengan masalah yang diajukan. Dalam

proses analisis dan pembahasan ini tentunya melibatkan teori-teori yang

menjadi landasan pikir dan pembanding dengan kondisi nyata perusahaan

tersebut. Adapun komposisi analisis dan pembahasan ini antara lain

membahas identitas responden, uji validitas dan reliabilitas data, hasil jawaban

kuesioner SERVQUAL, serta menganalisis pengaruh kualitas layanan jasa

terhadap kepuasan pelanggan pada pusat kebugaran Alva fitness Palembang.

A. Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Data Pre test

Penelitian ini dilakukan dengan cara pre test yaitu dengan menyebarkan

kuesioner kepada 30 responden. Setelah hasil didapat kemudian akan

dilakukan uji validitas dan reliabilitas dengan alat Bantu program SPSS versi

11,5 for windows. Kemudian apabila keseluruhan hasil jawaban telah

dinyatakan valid dan reliabel maka selanjutnya penelitian ini akan disebarkan

kembali kepada 70 responden, sehingga penelitian ini melibatkan secara

langsung 100 orang responden.

Tabel 4.1

Hasil Uji Validitas N=30

Nomor butir pernyataan R hitung R tabel Keterangan1 0,462 0,361 Valid2 0,705 0,361 Valid3 0,687 0,361 Valid4 0,857 0,361 Valid5 0,442 0,361 Valid6 0,799 0,361 Valid7 0,636 0,361 Valid8 0,604 0,361 Valid9 0,483 0,361 Valid10 0,658 0,361 Valid11 0,777 0,361 Valid12 0,542 0,361 Valid13 0,690 0,361 Valid14 0,660 0,361 Valid15 0,826 0,361 Valid16 0,637 0,361 Valid17 0,411 0,361 Valid18 0,379 0,361 Valid19 0,540 0,361 Valid20 0,512 0,361 Valid

Sumber : Data primer yang sudah diolah

Tabel 4.2

Hasil Uji Reliabilitas N=30

Nomor butir pernyataan AlphaSyarat ideal reliability

Keterangan

1 0,9104 0,6 Reliabel2 0,9043 0,6 Reliabel3 0,9050 0,6 Reliabel4 0,9003 0,6 Reliabel5 0,9114 0,6 Reliabel6 0,9011 0,6 Reliabel7 0,9062 0,6 Reliabel8 0,9073 0,6 Reliabel9 0,9102 0,6 Reliabel10 0,9083 0,6 Reliabel11 0,9022 0,6 Reliabel12 0,9083 0,6 Reliabel13 0,9047 0,6 Reliabel14 0,9059 0,6 Reliabel15 0,9011 0,6 Reliabel16 0,9066 0,6 Reliabel17 0,9108 0,6 Reliabel18 0,9112 0,6 Reliabel19 0,9083 0,6 Reliabel20 0,9090 0,6 Reliabel

Sumber : Data primer yang sudah diolah

B. Analisis Identitas Responden

Penelitian ini melibatkan secara langsung 100 orang pelanggan Alva

Fitness Palembang sebagai responden atau sampel dalam penelitian ini.

Dengan demikian, langkah awal analisis permasalahan dalam penelitian ini

adalah analisis terhadap identitas responden. Identitas responden yang

dipertanyakan melalui kuesioner terdiri dari lima butir pertanyaan

Lima butir pertanyaan yang diajukan dalam mempertanyakan

identitas responden adalah jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir,

pekerjaan, status pernikahan dan penghasilan. Berikut hasil jawaban

responden untuk masing-masing pertanyaan.

1. Profil responden berdasarkan jenis kelamin

Tabel 4.3Rekapitulasi jawaban berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden PersentaseLaki-Laki 46 46Perempuan 54 54

Jumlah 100 100

Sumber : Data primer yang diolah

Dari tabel 4.1 di atas, dapat dijelaskan bahwa responden laki-laki

sebanyak 46 orang (46%), sedangkan responden perempuan berjumlah 54

orang (54%). Jadi disimpulkan perempuan lebih banyak dari pada laki-laki

karena banyaknya perempuan lebih suka berolah raga dari pada laki-laki.

2. Profil Responden berdasarkan Usia

Tabel 4.4Rekapitulasi jawaban berdasarkan Usia

Usia Jumlah Responden Persentase

≤20 tahun 29 29

21-30 tahun 39 3931-40 tahun 27 27

40 tahun keatas 5 5Jumlah 100 100


Dari tabel 4.2 di atas, dapat dijelaskan bahwa responden yang

berumur ≤20 tahun berjumlah 29 orang (29%),sponden yang berumur 21-30

tahun berjumlah 39 orang (39%), responden yang berumur 31-40 tahun

berjumlah 27 orang (27%), dan yang berumur 41 tahun keatas berjumlah 5

orang (5%). Sehingga dapat dijelaskan sebagian besar responden dalam

penelitian ini yaitu usia 21 sampai 30 tahun sebanyak (39%), karena banyak

kalangan anak mudah ingin mempunyai tubuh yang bagus.

3. Profil Responden berdasarkan Status Pernikahan

Tabel 4.5

Rekapitulasi jawaban berdasarkan Status

Usia Jumlah Responden Persentase

Belum menikah 59 59

Menikah 37 37Duda 2 2Janda 2 2

Jumlah 100 100


Dari tabel 4.3 di atas, dapat dijelaskan bahwa responden yang belum

menikah berjumlah 59 orang (59%), responden yang menikah berjumlah 37

orang (37%), responden yang Duda berjumlah 2 orang (2%), dan yang janda 2

orang (2%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar

responden dalam penelitian ini berstatus belum menikah sebanyak (59%),

karena rata-rata yang yang fitness di Alva Fitness banyak kalangan anak

mudah semua.

4. Profil Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir

Tabel 4.6Rekapitulasi jawaban berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Jumlah Responden Persentase≤ SMU 51 51

Akademi 16 16Sarjana 29 29

Pasca Sarjana 4 4Jumlah 100 100



berpendidikan terakhir ≤SMU berjumlah 51 orang (51%), responden yang

berpendidikan terakhir Akademi berjumlah 16 orang (16%),responden yang

berpendidikan terakhir Sarjana berjumlah 29 orang (29%), dan yang

berpendidikan terakhir pascasarjana berjumlah 4 orang (4%). Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian

ini berpendidikan SMU sebanyak (51%), karena banyak konsumen yang

masih duduk di bangku sekolah SMU.

5. Profil Responden berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.7Rekapitulasi jawaban berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah PersentasePelajar/mahasiswa 24 24

Pegawai negri 8 8 Karyawan Swasta 45 45

wiraswasta 23 23Jumlah 100 100



memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa berjumlah 24 orang (24%),

responden pegawai negri berjumlah 8 orang (8%), karyawan swasta berjumlah

45 orang (45%), dan responden yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta

berjumlah 23 orang (23%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

sebagian besar responden dalam penelitian ini perkerjaan sebagai karyawan

swasta sebanyak (45%), karena konsumen ingin menjaga tubuh tetap segar.

6. Profil Responden Berdasarkan Penghasilan

Tabel 4.8Rekapitulasi jawaban berdasarkan penghasilan

Penghasilan Jumlah Persentase≤Rp.2000000 39 39

Rp 2000000-Rp 3000000 14 14Rp. 3000001-Rp 4000000 16 16

> Rp. 4000000 31 31Jumlah 100 100


Dari tabel 4.6 di atas, dapat dijelaskan bahwa responden yang memiliki

penghasilan sebesar Rp≤Rp.2000000 berjumlah 39 orang (39%), responden

yang memiliki penghasilan sebesar Rp 2000000-Rp 3000000 berjumlah 14

orang (14%),dan responden memiliki penghasilan sebesar Rp. 3000001-Rp

4000000 berjumlah 16 orang (16%), dan responden memiliki penghasilan

sebesar > Rp. 4000000 berjumlah 31 orang (31%). Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini pendapatan

responden ≤Rp.2.000.000 sebanyak (39%), karena banyak pelanggan yang

belum mempunyai penghasilan tetap.

C. Uji Validitas

Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk

mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat

digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono,

2003:109). Valid atau tidaknya suatu data tergantung dari tiga hal yaitu:

ketepatan pemilihan sampel, ketepatan responden dalam mengikuti petunjuk,

dan keadaan responden saat mengisi kuesioner. Jika periset menggunakan

kuesioner dalam pengumpulan data, kuesioner yang disusunya harus

mengukur apa yang ingin diukurnya. Jumlah responden (n) sebanyak 100

dengan tingkat signifikan sebesar 1% bedasarkan tabel r product moment didapat

rtabel ≥ 0.256

Tabel 4.9Hasil Uji Validitas

Nomor butir pernyataan R hitung R tabel Keterangan1 0,704 0,256 Valid2 0,667 0,256 Valid3 0,681 0,256 Valid4 0,735 0,256 Valid5 0,662 0,256 Valid6 0,713 0,256 Valid7 0,661 0,256 Valid8 0,552 0,256 Valid9 0,600 0,256 Valid10 0,641 0,256 Valid11 0,799 0,256 Valid12 0,682 0,256 Valid13 0,699 0,256 Valid14 0,667 0,256 Valid15 0,704 0,256 Valid16 0,657 0,256 Valid17 0,707 0,256 Valid18 0,701 0,256 Valid19 0,727 0,256 Valid20 0,758 0,256 Valid


D. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan pengujian yang digunakan untuk mengukur

berkali-kali sehingga data yang dihasilkan sama (konsisten) (sugiyono,

2003:112). Menurut Uma (2002:113), Reliabilitas adalah suatu nilai yang

menunjukan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang

sama. Dari kuesioner yang telah kembali akan diolah dengan cara menyusun

jawaban kuesioner dalam bentuk tabulasi dan dihitung dengan mengunakan

rasio persentase, yaitu persentase terbesarlah yang mewakili suatu kesimpulan

atas permasalahan yang dicari. Dan untuk mengolah data tersebut digunakan

alat bantu program aplikasi Statistical package for Social Source (SPSS) versi

11,5 for windows yang berupa tabel frekuensi untuk menunjukan hasil

jawaban dalam bentuk frekuensi dan diperoleh alpa sebesar 0,9395. sedangkan

syarat ideal reliability adalah 0,6, dengan demikian dinyatakan reliabel karena

Alpha hitung (0,9395) > dari pada 0,6.

Tabel 4.10Hasil Uji Reliabilitas

Nomor butir pernyataan AlphaSyarat ideal reliability

Keterangan

1 0,9361 0,6 Reliabel2 0,9368 0,6 Reliabel3 0,9365 0,6 Reliabel4 0,9355 0,6 Reliabel5 0,9369 0,6 Reliabel6 0,9364 0,6 Reliabel7 0,9370 0,6 Reliabel8 0,9396 0,6 Reliabel9 0,9379 0,6 Reliabel10 0,9373 0,6 Reliabel11 0,9343 0,6 Reliabel12 0,9369 0,6 Reliabel13 0,9362 0,6 Reliabel14 0,9368 0,6 Reliabel15 0,9362 0,6 Reliabel16 0,9370 0,6 Reliabel17 0,9361 0,6 Reliabel18 0,9362 0,6 Reliabel19 0,9357 0,6 Reliabel20 0,9350 0,6 Reliabel


E. Analisis Dimensi Kualitas Layanan Jasa dan Kepuasan Konsumen

Berikut hasil jawaban responden untuk masing-masing pernyataan tersebut

1. Pernyataan yang berkaitan dengan Keberwujudan (Tangible)

Tabel 4.11Pernyataan untuk “Lokasi Alva Fitness strategis”

Bentuk Jawaban Jumlah Responden Persentase(%)Sangat tidak setuju 0 0

Tidak setuju 5 5Cukup 53 53Setuju 36 36

Sangat setuju 6 6Total 100 100


Pada tabel 4.8 diatas, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab

tidak setuju sebanyak 5 orang (5%), responden yang menjawab cukup

sebanyak 53 orang (53%), responden yang menjawab setuju sebanyak 36

orang (36%), responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 6 orang (6%).

Tabel 4.12Pernyataan Untuk “Ruangan Alva Fitness

selalu tertata rapi”

Bentuk Jawaban Jumlah Responden Persentasi (%)Sangat tidak setuju 0 0







orang (57%), responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 12 orang

(12%).

Tabel 4.13Pernyataan Untuk“Ruangan Alva Fitness bersih”









(10%).

Tabel 4.14Pernyataan Untuk “Ruangan Alva Fitness nyaman”





Pada tabel 4.11 diatas, dapat dilihat bahwa, responden yang menjawab




(10%).

Tabel 4.15Pernyataan Untuk “Penataan interior yang baik”






sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1%), responden yang menjawab tidak

setuju sebanyak 1 orang (1%), responden yang menjawab cukup sebanyak 46

orang (46%), responden yang menjawab setuju sebanyak 45 orang (45%),

responden yang menjawab sangat setuju 7 orang (7%).

Tabel 4.16Pernyataan Untuk“Perlengkapan peralatan yang baik/fasilitas yang

lengkap”









responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 7 orang (7%).

2. Pernyataan yang berkaitan dengan Keandalan (Reliability)

Tabel 4.17Pernyataan Untuk“Alva Fitness menyediakan layanan pendukung

makanan dan minuman yang sehat”





Pada tabel 4.14 diatas, dapat dilihat bahwa, responden yang menjawab





Tabel 4.18Pernyataan Untuk “Instruktur mengajar dengan jelas”










Tabel 4.19Pernyataan Untuk “Ketepatan waktu buka dan tutup”






cukup sebanyak 32 orang (32%), responden yang menjawab setuju sebanyak

54 orang (54%), responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 14 orang

(14%).

Tabel 4.20Pernyataan Untuk “Proses pendaftaran untuk menjadi anggota baru sangat

mudah”









(14%).

3. Pernyataan yang berkaitan dengan Ketanggapan (Responsiveness)

Tabel 4.21

Pernyataan Untuk “Pemberian informasi yang jelas kepada konsumen”








orang (32%), responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 6 orang (6%)

Tabel 4.22

Pernyataan Untuk“Cepat memberi tanggapan terhadap keluhan konsumen ”







setuju sebanyak 9 orang (9%), responden yang menjawab cukup sebanyak

55 orang (55%), responden yang menjawab setuju sebanyak 25 orang

(25%), responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 8 orang (8%).

Tabel 4.23Pernyataan Untuk “Pemberian informasi yang

Cepat kepada konsumen ”









(9%)

4. Pernyataan yang berkaitan dengan Jaminan dan Kepastian

(Assurance)

Tabel 4.24Pernyataan Untuk “keterampilan instruktur dalam mengajar baik”








orang (39%), responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 4 orang (4%)

Tabel 4.25Pernyataan Untuk “Reputasi Alva Fitness baik”









Tabel 4.26Pernyataan Untuk“instruktur memilki pengetahuan yang luas”








orang (56%), respondem yang menjawab setuju sebanyak 34 orang (34%),


5. Pernyataan yang berkaitan dengan Empati (Empathy)

Tabel 4.27Pernyataan Untuk “Instruktur memahami kebutuhan konsumennya”









Tabel 4.28Pernyataan Untuk“Memberikan perhatian secara individu kepada

konsumen”









6. Pernyataan yang berkaitan dengan Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.29 Pernyataan Untuk “Anda puas dengan pelayanan yang diberikan

instruktur ”










Tabel 4.30 Pernyataan Untuk “ Anda puas cara kami menanggapi keluhan konsumen ”









responden yang menjawab sangat setuju sebanyak orang 6 orang (6%).

Tabel 4.31Rekapitulasi Hasil Keseluruhan Jawaban Responden

KeteranganSangat setuju

(5)

Setuju (4)

Cukup (3)

Tidak setuju

(2)

Sangat tidak setuju

(1)

Total skor

Total skor

variabel

Total Skor Mean

TangiblePernyataan 1 6 36 53 5 0 343

2128 354,6

Pernyataan 2 12 57 27 4 0 377Pernyataan 3 10 46 43 1 0 365Pernyataan 4 10 52 36 2 0 366Pernyataan 5 7 45 46 1 1 356Pernyataan 6 7 26 53 9 5 321

ReliabilityPernyataan 7 9 31 55 4 1 343

1442 360,5Pernyataan 8 8 38 46 6 2 344Pernyataan 9 14 54 32 0 0 382Pernyataan 10 14 47 37 2 0 373

ResponsivenessPernyataan 11 6 32 55 7 0 337

1012 337,3Pernyataan 12 8 25 55 9 3 326Pernyataan 13 9 35 52 4 0 349

AssurancePernyataan 14 4 39 54 3 0 344

1037 345,6Pernyataan 15 6 44 49 1 0 355Pernyataan 16 5 34 56 4 1 338

EmpathyPernyataan 17 4 31 58 7 0 332

657 328,5Pernyataan 18 4 24 65 7 0 325

Kepuasan pelangganPernyataan 19 3 35 55 6 1 333

670 335Pernyataan 20 6 33 55 4 2 337


Berdasarkan hasil pengolahan data dan pembahasan tentang

pengaruh kualitas layanan jasa alva fitness, dimensi kualitas layanan jasa yang

memiliki skor terbesar adalah dimensi Reliability yaitu sebesar 360,5

sedangkan dimensi kualitas layanan jasa yang memiliki skor terkecil adalah

dimensi empathy yaitu sebesar 328,5.

F. Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

Pusat Kebugaran Alva Fitness

Tabel 4.32Coefficients(a)

Model Unstandardized

CoefficientsStandardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .287 .589 .488 .627 Tangible .123 .035 .323 3.521 .001 Reliability .039 .046 . 070 .853 .396 Responsiv

eness.123 .069 .178 1.774 .079

Assurance .080 .073 .103 1.108 .271 Empathy .434 .093 .412 4.652 .000


Dari tabel 4.32 di atas berdasarkan uji t dari masing-masing variabel

bebas menyatakan bahwa T hitung lebih besar dari t tabel dengan rincian

sebagai berikut: T hitung tangible = 3.521, reliability = .853, responsiveness

= 1.774, assurance = 1.108 , empathy = 4.652 lebih besar dari t tabel 1,984.

Dari tabel 4.32 di atas menggambarkan besar konstanta dan kofisien

yang digunakan untuk membuat fungsi regresi yaitu pada kolom B, dapat

dilihat bahwa nilai konstanta (nilai a) = 0.287, nilai koefisien (nilai b1)=0.123,

nilai koefisien (nilai b2)=-0.039 nilai koefisien (nilai b3)= 0.123, nilai

koefisien( nilai b4)=0.080, nilai koefisien (nilai b5)=-0.434, sehingga

persamaan regresi liniernya adalah :

Y= a+b1x1+b2x2+b3x3+b4x4+b5x5

Y= 0.287 + 0.123(tangible) + 0.039(reliability) + 0.123 (responsiveness) +

0.080 assurance) +0.434(empathy).

Persamaan regresi linier berganda tersebut dapat dijelaskan sebagai

berikut: Kostanta Positip sebesar 0,287 mempunyai arti kepuasan pelanggan

akan meningkat sebesar 0,287 jika variabel tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy konstan. Sedangkan koefisien regresi

pada variabel tangible berpengaruh positip terhadap kepuasan pelanggan

sebesar 0,123, variabel reliability berpengaruh positip terhadap kepuasan

pelanggan sebesar 0,039, variabel responsiveness berpengaruh positip

terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,123, variabel assurance berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,080, variabel empathy

berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,434.

Tabel 4.33ANOVA(b)

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 110.928 5 22.186 37.193 .000(a) Residual 56.072 94 .597 Total 167.000 99


Variabel independen dilihat bahwa nilai (sig F) = 0,000<0,05; ini

berarti hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas (tangible,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) secara simultan

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan

pelanggan). Dengan demikian hipotesis pertama yang menyatakan bahwa

variabel bebas berpengaruh terhadap Variabel terikat teruji.

Hipotesis Untuk kasus ini:

Ho = kualitas layanan jasa tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

pada pusat kebugaran Alva Fitness

H¹ = kualitas layanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada

pusat kebugaran Alva Fitness

Dengan demikian Ho ditolak karena t hitung untuk variabel bebas lebih besar

dibandingkan dengan t tabel.

Untuk pengujian hipotesis yang didapatkan hasil koefisien regresi yang ada

ternyata variabel tangible (X1) dan variabel empathy (X5) terbukti

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan variabel

empathy nilai t hitung paling besar (4.652) dibandingkan dengan nilai t tabel

dari t hitung variabel bebas lainnya, maka hipotesis kedua menyatakan bahwa

empahty (X5) mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan

pelanggan pada pusat kebugaran Alva Fitness dengan taraf ά=0,05.

Tabel 4.34Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .815(a) .664 .646 .772 2.187 Sumber : Data primer yang diolah

Koefisien determinasi berganda R square sebesar .664 menunjukkan

bahwa variabel bebas (tangible, reliability, responsiveness, assurance,

empathy) secara bersama-sama mempengaruhi variabel terikat (kepuasan

pelanggan)

1. Apakah anda tetap setia dengan Fitness? Ya / tidak! Berikan alasannya?

Dari hasil jawaban kuesioner yang disebarkan kebanyakan pelanggan yang

menjawab tetap setia sebanyak 92% dengan alasan fasilitas yang cukup

lengkap dan pelayanan yang ramah, sedang yang menjawab tidak setia

menjawab 8% dengan alasannya terlalu mahal harganya.

2. Apakah anda akan merekomendasikan kepada teman atau pihak lain untuk

memilih alva Fitness sebagai pusat kebugaran? Ya / Tidak! Berikan

alasannya?

Dari hasil jawaban kuesioner yang disebarkan kebanyakan pelanggan yang

menjawab merekomendasikan teman sebanyak 95% dengan alasan banyak

teman sangat baik karena fitness jadi lebih enjoy, sedangkan yang

menjawad tidak, sebanyak 5% dengan alasannya malas menanyakan

kepada teman.

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil analisis yang dikemukakan pada bab sebelumnya,

maka dapat ditarik beberapa simpulan dan saran untuk menjawab permasalahan

dalam penelitian ini yaitu mengenai pengaruh kualitas layanan jasa terhadap

kepuasan pelanggan pada pusat kebugaran Alva fitness, maka simpulan yang

dapat diambil adalah sebagai berikut

A. Simpulan

Berdasarkan hasil pengolahan data dan pembahasan tentang pengaruh

kualitas layanan yang diberikan oleh Alva fitness diukur dari tangible,

reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap kepuasan pelanggan,

maka dapat ditarik kesimpulan :

1. Berdasarkan hasil analisis responden diketahui bahwa sebagian besar

pelanggan di Alva fitness sudah merasa puas terhadap kualitas layanan

yang diberikan oleh Alva fitness, terutama dari ketepatan waktu jam bukan

dan tutup, ruangan yang selalu tertata rapi, proses pendaftaran untuk

menjadi anggota baru sangat mudah, ruangan yang nyaman, dan ruangan

yang selalu bersih

2. Berdasarkan hasil uji regresi, bahwa kualitas layanan jasa yang diberikan

oleh Alva fitness memang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

3. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan Alva

fitness adalah dari variabel tangible dan empathy. Sedangkan variabel

reliability, responsiveness, dan assurance tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan Alva fitness.

4. Dapat dilihat dari Variabel independen dilihat bahwa nilai (sig F) =

0,000<0,05; ini berarti hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas

(tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) secara

simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat

(kepuasan pelanggan).

5. Koefisien determinasi berganda R square sebesar .664 menunjukkan

bahwa variabel bebas (tangible, reliability, responsiveness, assurance,

empathy) secara bersama-sama mempengaruhi variabel terikat (kepuasan

pelanggan)

B. Saran

Berdasarkan dari kesimpulan yang dikemukakan, maka penulis mencoba

untuk memberikan saran-saran sebagai berikut :

1. Pemilik Alva Fitness perlu mempertahankan dan meningkatkan kualitas

layanan jasa dari segi dimensi tangible dan reability, karena merupakan

variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan Alva

fitness. Oleh sebab itu Alva fitness harus memperhatikan konsumen dan

merawat alat-alat yang di gunakan konsumen supaya konsumen bisa

merasa nyaman memakai dan menggunakan jasa di Alva fitness

2. Pemilik Alva fitness perlu meningkatkan kualitas dalam aspek empahty

karena pada aspek ini harus memperhatikan pelanggan secara spesifik

dalam pelayanannya. Dan memberikan perhatian secara individu kepada

pelanggan, cepat memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen,

memahami kebutuhan konsumen, pemberian informasi yang jelas.

3. Pemilik Alva fitness harus memperhatikan dalam hal kebutuhan konsumen

agar merasa nyaman dan aman menggunakan jasa di Alva fitness, selain

itu juga Alva fitness harus menyediakan lahan parkir yang luas. Dan

memiliki keamanan yang terjamin.

DAFTAR PUSTAKA

Alhusni Syahri, 2003, Aplikasi Statistik Dengan Menggunakan SPSS 10 for Windows, Graha Ilmu, Yogyakarta.

Basu Swasta dan Handoko, 1994, Manajemen Pemasaran Analisis prilaku konsumen, Edisi Kesatu, Jilid 1, Penerbit Liberty, Yogyakarta.

Fandy Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran, Jilid 1, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta

Handi Irawan, 2003, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT Elex Media Komputindo, Jakarta

Husin Umar, 1999, Metodologi Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran, Cetakan Kedua, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Indiantoro Nur, Bambang Supomo. 2002. Metodologi Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen. BPFE, Yogyakarta.

J. Supranto, M.A, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, PT Andimahasatya, Jakarta

Kotler, Philip & Amstrong, Garry. (1997) Dasar-dasar Pemasaran. Jilid I. Alih Bahasa Alexander Sindoro. Prenhallindo, Jakarta

Kotler, Philip, 2007, Manajemen Pemasaran, PT Indeks, Jakarta

Kuncoro Murajat, 2003, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta.

Parasuraman, A, Zeithml Valarie A, dan Leonard L. Berry, 1998, Delivering Quality Service “Balancing Customer Perceptions and Expectation”, The Free Press, New York

Sekaran, Uma, 2006. Metodologi Untuk Penelitian Bisnis, Buku I dan 2, Jakarta, Salemba Empat

Sugiyono, 2003, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung

ALVA FITNES

Gift-accessories-toys-fitnes

Jln. Mayor ruslan (Depan Bobby Komputer) Palembang

Telp 0711-356704 _______________________

SURAT KETERANGAN

Yang bertandatangan dibawah ini Pimpinan ALVA INNOVATION Palembang

menerangkan bahwa :

Nama : SHERLY FLORANCE

NIM : 06.2.234

Jurusan : Manajemen STIE Musi Palembang

Nama tersebut diatas benar telah melakukan pengambilan data di Alva innovation.

Demikian surat pernyataan saya berikan, agar dapat dipergunakan sebagaimana

perlunya.

Hormat Saya,

Pimpinan

(Alex Sapurta)

Kuesioner

A. Profil Responden

Petunjuk : berikan tanda silang (X) pada jawaban yang menurut anda paling tepat.

1. jenis kelamin anda:

a. ( ) Laki-laki b. ( ) Perempuan

2. Usia anda saat ini:

a. ( ) ≤ 20 tahun b. ( ) 21- 30 tahun

c. ( ) 31 - 40 tahun d. ( ) > 40 tahun keatas

3. Status pernikahan:

a. ( ) Belum menikah b. ( ) Menikah

c. ( ) Duda d. ( ) janda

4. Pendidikan terakhir anda:

a. ( ) SMA/SMU b. ( ) Akademi

c. ( ) Sarjana d. ( ) Pasca Sarjana

5. Pekerjaan anda saat ini:

a. ( ) Pelajar/Mahasiswa b. ( ) Pegawai Negeri

c. ( ) Karyawan swasta d. ( ) Wiraswasta

6. Pendapatan anda per bulan:

a. ( ) ≤ Rp 2.000.000 b. ( ) Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000

c. ( ) Rp 3.000.001 – Rp 4.000.000 d. ( ) > Rp 4.000.000

Kuesioner

B. Kuesioner Pernyataan

Petunjuk : Berilah tanda silang (X) pada kolom yang menurut Anda paling tepat.

Keterangan :

SS = Sangat setuju

S = Setuju

C = Cukup

TS = Tidak setuju

STS = Sangat tidak setuju

No Pertanyaan SS S C TS STS

Tangible

1 Lokasi Alva fitness yang strategis

2 Ruang Alva fitness selalu tertata rapi

3 Ruang Alva fitness bersih

4 Ruang Alva fitness nyaman

5 Penataan interior yang baik

6 Perlengkapan peralatan yang baik/fasilitas

yang lengkap

Reliability

7 alva fitness menyediakan layanan pendukung

makanan dan minuman yang sehat

8 Instruktur mengajar dengan jelas

9 Ketepatan waktu buka dan tutup

10 Proses pendaftaran untuk menjadi anggota baru

sangat mudah

Responsiveness

11 Pemberian informasi yang jelas kepada

konsumen

12 Cepat memberi tanggapan terhadap keluhan

konsumen

13 Pemberian informasi yang cepat kepada

konsumen

Assurance

14 Keterampilan instruktur dalam mengajar baik

15 Reputasi Alva fitness baik

16 Instruktur memiliki pengetahuan yang luas

Empathy

17 Instruktur memahami kebutuhan konsumennya

18 Memberikan perhatian secara individu kepada

konsumennya

Kepuasan Pelanggan

19 Anda puas dengan pelayanan yang diberikan

staf pengajar

20 Anda puas cara kami menanggapi keluhan

konsumen

Pertanyaan Terbuka

1. Apakah anda tetap setia dengan Alva Fitness? Ya / tidak! Berikan alasannya!

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

..........................

2. Apakah anda akan merekomendasikan kepada teman atau pihak lain untuk

memilih Alva Fitness sebagai pusat kebugaran? Ya / tidak! Berikan alasannya!

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.

Reliability

******Method 1 (space saver) will be used for this analysis******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted

P1 66.0700 85.9243 .6661 .9361P2 65.7300 86.1587 .6232 .9368P3 65.8500 86.3914 .6413 .9365P4 65.8000 85.6566 .7009 .9355P5 65.9400 86.4812 .6193 .9369P6 66.2900 83.2787 .6633 .9364P7 66.0700 85.7021 .6138 .9370P8 66.0600 86.8246 .4902 .9396P9 65.6800 87.6137 .5538 .9379P10 65.7700 86.3607 .5937 .9373P11 66.1300 84.3769 .7700 .9343P12 66.2400 84.3055 .6313 .9369P13 66.0100 85.6060 .6579 .9362P14 66.0600 87.1277 .6294 .9368P15 65.9500 86.6742 .6690 .9362P16 66.1200 86.4703 .6135 .9370P17 66.1800 86.1491 .6699 .9361P18 66.2500 86.5126 .6648 .9362P19 66.1700 85.6577 .6915 .9357P20 66.1300 84.3769 .7226 .9350

Reliability Coefficients

N of Cases = 100.0 N of Items = 20

Alpha = .9395

CorrelationsCorrelations

1 .434** .396** .413** .299** .430** .478** .403** .443** .522** .900** .431** .491** .356** .409** .397** .471** .488** .428** .475** .704**

. .000 .000 .000 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.434** 1 .677** .721** .475** .541** .319** .179 .322** .469** .495** .386** .482** .322** .448** .344** .351** .239* .367** .563** .667**

.000 . .000 .000 .000 .000 .001 .076 .001 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .017 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.396** .677** 1 .858** .604** .562** .419** .193 .336** .490** .467** .409** .359** .274** .414** .332** .343** .322** .342** .542** .681**

.000 .000 . .000 .000 .000 .000 .054 .001 .000 .000 .000 .000 .006 .000 .001 .000 .001 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.413** .721** .858** 1 .672** .594** .474** .263** .424** .475** .533** .403** .432** .341** .419** .333** .374** .292** .437** .623** .735**

.000 .000 .000 . .000 .000 .000 .008 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .001 .000 .003 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.299** .475** .604** .672** 1 .533** .446** .316** .405** .349** .444** .337** .401** .409** .475** .397** .267** .390** .464** .419** .662**

.003 .000 .000 .000 . .000 .000 .001 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .007 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.430** .541** .562** .594** .533** 1 .495** .333** .255* .340** .534** .569** .454** .377** .443** .360** .363** .402** .466** .550** .713**

.000 .000 .000 .000 .000 . .000 .001 .010 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.478** .319** .419** .474** .446** .495** 1 .597** .483** .400** .627** .407** .390** .408** .371** .263** .347** .339** .388** .324** .661**

.000 .001 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .008 .000 .001 .000 .001 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.403** .179 .193 .263** .316** .333** .597** 1 .455** .327** .509** .259** .217* .513** .256* .348** .469** .370** .357** .146 .552**

.000 .076 .054 .008 .001 .001 .000 . .000 .001 .000 .009 .030 .000 .010 .000 .000 .000 .000 .148 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.443** .322** .336** .424** .405** .255* .483** .455** 1 .620** .493** .320** .424** .269** .391** .240* .364** .299** .314** .404** .600**

.000 .001 .001 .000 .000 .010 .000 .000 . .000 .000 .001 .000 .007 .000 .016 .000 .002 .001 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.522** .469** .490** .475** .349** .340** .400** .327** .620** 1 .554** .363** .355** .266** .376** .247* .392** .343** .367** .542** .641**

.000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .001 .000 . .000 .000 .000 .008 .000 .013 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.900** .495** .467** .533** .444** .534** .627** .509** .493** .554** 1 .479** .536** .452** .472** .432** .499** .508** .499** .504** .799**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.431** .386** .409** .403** .337** .569** .407** .259** .320** .363** .479** 1 .585** .411** .489** .466** .406** .473** .444** .580** .682**

.000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .009 .001 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.491** .482** .359** .432** .401** .454** .390** .217* .424** .355** .536** .585** 1 .438** .564** .454** .451** .499** .533** .525** .699**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .030 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.356** .322** .274** .341** .409** .377** .408** .513** .269** .266** .452** .411** .438** 1 .589** .660** .630** .554** .533** .448** .667**

.000 .001 .006 .001 .000 .000 .000 .000 .007 .008 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.409** .448** .414** .419** .475** .443** .371** .256* .391** .376** .472** .489** .564** .589** 1 .561** .520** .535** .517** .511** .704**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .010 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.397** .344** .332** .333** .397** .360** .263** .348** .240* .247* .432** .466** .454** .660** .561** 1 .588** .602** .586** .486** .657**

.000 .000 .001 .001 .000 .000 .008 .000 .016 .013 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.471** .351** .343** .374** .267** .363** .347** .469** .364** .392** .499** .406** .451** .630** .520** .588** 1 .781** .633** .552** .707**

.000 .000 .000 .000 .007 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.488** .239* .322** .292** .390** .402** .339** .370** .299** .343** .508** .473** .499** .554** .535** .602** .781** 1 .709** .563** .701**

.000 .017 .001 .003 .000 .000 .001 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.428** .367** .342** .437** .464** .466** .388** .357** .314** .367** .499** .444** .533** .533** .517** .586** .633** .709** 1 .649** .727**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.475** .563** .542** .623** .419** .550** .324** .146 .404** .542** .504** .580** .525** .448** .511** .486** .552** .563** .649** 1 .758**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .148 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.704** .667** .681** .735** .662** .713** .661** .552** .600** .641** .799** .682** .699** .667** .704** .657** .707** .701** .727** .758** 1

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P10

P11

P12

P13

P14

P15

P16

P17

P18

P19

P20

TOTAL

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 TOTAL

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.

Frequency TableIdentitas Responden

JE NIS KELAMIN

46 46.0 46.0 46.0

54 54.0 54.0 100.0

100 100.0 100.0

LAKI-LAKI

PEREMPUAN

Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

USIA

29 29.0 29.0 29.0

39 39.0 39.0 68.0

27 27.0 27.0 95.0

5 5.0 5.0 100.0

100 100.0 100.0

<= 20 TAHUN

21-30 TAHUN

31-40 TAHUN

> 40 TAHUN

Total


CumulativePercent

STATUS

59 59.0 59.0 59.0

37 37.0 37.0 96.0

2 2.0 2.0 98.0

2 2.0 2.0 100.0

100 100.0 100.0

BELUM MENIKAH

MENIKAH

DUDA

JANDA

Total


CumulativePercent

PENDIDIKAN

51 51.0 51.0 51.0

16 16.0 16.0 67.0

29 29.0 29.0 96.0

4 4.0 4.0 100.0

100 100.0 100.0

SMA/ SMU

AKADEMI

SARJANA

PASCA SARJANA

Total


CumulativePercent

PEKERJAAN

24 24.0 24.0 24.0

8 8.0 8.0 32.0

45 45.0 45.0 77.0

23 23.0 23.0 100.0

100 100.0 100.0

PELAJAR/MAHASISWA

PEGAWAI NEGERI

KARYAWAN SWASTA

WIRASWASTA

Total


CumulativePercent

PENDAPATAN

39 39.0 39.0 39.0

14 14.0 14.0 53.0

16 16.0 16.0 69.0

31 31.0 31.0 100.0

100 100.0 100.0

<= Rp 2.000.000

Rp 2.000.000 -Rp 3.000.000

Rp 3.000.001 -Rp 4.000.000

> Rp 4.000.000

Total


CumulativePercent

Frequency TableTanggapan Responden

P1

5 5.0 5.0 5.0

53 53.0 53.0 58.0

36 36.0 36.0 94.0

6 6.0 6.0 100.0

100 100.0 100.0

TIDAK SETUJU

CUKUP

SETUJU

SANGAT SETUJU

Total


CumulativePercent

P2

4 4.0 4.0 4.0

27 27.0 27.0 31.0

57 57.0 57.0 88.0

12 12.0 12.0 100.0

100 100.0 100.0

TIDAK SETUJU

CUKUP

SETUJU

SANGAT SETUJU

Total


CumulativePercent

P3

1 1.0 1.0 1.0

43 43.0 43.0 44.0

46 46.0 46.0 90.0

10 10.0 10.0 100.0

100 100.0 100.0

TIDAK SETUJU

CUKUP

SETUJU

SANGAT SETUJU

Total


CumulativePercent

P4

2 2.0 2.0 2.0

36 36.0 36.0 38.0

52 52.0 52.0 90.0

10 10.0 10.0 100.0

100 100.0 100.0

TIDAK SETUJU

CUKUP

SETUJU

SANGAT SETUJU

Total


CumulativePercent

P5

1 1.0 1.0 1.0

1 1.0 1.0 2.0

46 46.0 46.0 48.0

45 45.0 45.0 93.0

7 7.0 7.0 100.0

100 100.0 100.0

SANGAT TIDAK SETUJU

TIDAK SETUJU

CUKUP

SETUJU

SANGAT SETUJU

Total


CumulativePercent

P6

5 5.0 5.0 5.0

9 9.0 9.0 14.0

53 53.0 53.0 67.0

26 26.0 26.0 93.0

7 7.0 7.0 100.0

100 100.0 100.0

SANGAT TIDAK SETUJU

TIDAK SETUJU

CUKUP

SETUJU

SANGAT SETUJU

Total


CumulativePercent

P7

1 1.0 1.0 1.0

4 4.0 4.0 5.0

55 55.0 55.0 60.0

31 31.0 31.0 91.0

9 9.0 9.0 100.0

100 100.0 100.0

SANGAT TIDAK SETUJU

TIDAK SETUJU

CUKUP

SETUJU

SANGAT SETUJU

Total


CumulativePercent

P8

2 2.0 2.0 2.0

6 6.0 6.0 8.0

46 46.0 46.0 54.0

38 38.0 38.0 92.0

8 8.0 8.0 100.0

100 100.0 100.0

SANGAT TIDAK SETUJU

TIDAK SETUJU

CUKUP

SETUJU

SANGAT SETUJU

Total


CumulativePercent

P9

32 32.0 32.0 32.0

54 54.0 54.0 86.0

14 14.0 14.0 100.0

100 100.0 100.0

CUKUP

SETUJU

SANGAT SETUJU

Total


CumulativePercent

P10

2 2.0 2.0 2.0

37 37.0 37.0 39.0

47 47.0 47.0 86.0

14 14.0 14.0 100.0

100 100.0 100.0

TIDAK SETUJU

CUKUP

SETUJU

SANGAT SETUJU

Total


CumulativePercent

P11

7 7.0 7.0 7.0

55 55.0 55.0 62.0

32 32.0 32.0 94.0

6 6.0 6.0 100.0

100 100.0 100.0

TIDAK SETUJU

CUKUP

SETUJU

SANGAT SETUJU

Total


CumulativePercent

P12

3 3.0 3.0 3.0

9 9.0 9.0 12.0

55 55.0 55.0 67.0

25 25.0 25.0 92.0

8 8.0 8.0 100.0

100 100.0 100.0

SANGAT TIDAK SETUJU

TIDAK SETUJU

CUKUP

SETUJU

SANGAT SETUJU

Total


CumulativePercent

P13

4 4.0 4.0 4.0

52 52.0 52.0 56.0

35 35.0 35.0 91.0

9 9.0 9.0 100.0

100 100.0 100.0

TIDAK SETUJU

CUKUP

SETUJU

SANGAT SETUJU

Total


CumulativePercent

P14

3 3.0 3.0 3.0

54 54.0 54.0 57.0

39 39.0 39.0 96.0

4 4.0 4.0 100.0

100 100.0 100.0

TIDAK SETUJU

CUKUP

SETUJU

SANGAT SETUJU

Total


CumulativePercent

P15

1 1.0 1.0 1.0

49 49.0 49.0 50.0

44 44.0 44.0 94.0

6 6.0 6.0 100.0

100 100.0 100.0

TIDAK SETUJU

CUKUP

SETUJU

SANGAT SETUJU

Total


CumulativePercent

P16

1 1.0 1.0 1.0

4 4.0 4.0 5.0

56 56.0 56.0 61.0

34 34.0 34.0 95.0

5 5.0 5.0 100.0

100 100.0 100.0

SANGAT TIDAK SETUJU

TIDAK SETUJU

CUKUP

SETUJU

SANGAT SETUJU

Total


CumulativePercent

P17

7 7.0 7.0 7.0

58 58.0 58.0 65.0

31 31.0 31.0 96.0

4 4.0 4.0 100.0

100 100.0 100.0

TIDAK SETUJU

CUKUP

SETUJU

SANGAT SETUJU

Total


CumulativePercent

P18

7 7.0 7.0 7.0

65 65.0 65.0 72.0

24 24.0 24.0 96.0

4 4.0 4.0 100.0

100 100.0 100.0

TIDAK SETUJU

CUKUP

SETUJU

SANGAT SETUJU

Total


CumulativePercent

P19

1 1.0 1.0 1.0

6 6.0 6.0 7.0

55 55.0 55.0 62.0

35 35.0 35.0 97.0

3 3.0 3.0 100.0

100 100.0 100.0

SANGAT TIDAK SETUJU

TIDAK SETUJU

CUKUP

SETUJU

SANGAT SETUJU

Total


CumulativePercent

P20

2 2.0 2.0 2.0

4 4.0 4.0 6.0

55 55.0 55.0 61.0

33 33.0 33.0 94.0

6 6.0 6.0 100.0

100 100.0 100.0

SANGAT TIDAK SETUJU

TIDAK SETUJU

CUKUP

SETUJU

SANGAT SETUJU

Total


CumulativePercent

RegressionDescriptive Statistics

6.70 1.299 100

21.32 3.405 100

14.42 2.297 100

10.12 1.887 100

10.37 1.668 100

6.57 1.233 100

KEPUASAN PELANGGAN

TANGIBLE

RELIABILITY

RESPONSIVENESS

ASSURANCE

EMPATHY

Mean Std. Deviation N

Correlations

1.000 .666 .496 .682 .658 .713

.666 1.000 .614 .722 .562 .483

.496 .614 1.000 .622 .492 .500

.682 .722 .622 1.000 .650 .600

.658 .562 .492 .650 1.000 .707

.713 .483 .500 .600 .707 1.000

. .000 .000 .000 .000 .000

.000 . .000 .000 .000 .000

.000 .000 . .000 .000 .000

.000 .000 .000 . .000 .000

.000 .000 .000 .000 . .000

.000 .000 .000 .000 .000 .

100 100 100 100 100 100

100 100 100 100 100 100

100 100 100 100 100 100

100 100 100 100 100 100

100 100 100 100 100 100

100 100 100 100 100 100

KEPUASAN PELANGGAN

TANGIBLE

RELIABILITY

RESPONSIVENESS

ASSURANCE

EMPATHY

KEPUASAN PELANGGAN

TANGIBLE

RELIABILITY

RESPONSIVENESS

ASSURANCE

EMPATHY

KEPUASAN PELANGGAN

TANGIBLE

RELIABILITY

RESPONSIVENESS

ASSURANCE

EMPATHY

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

KEPUASANPELANGGAN TANGIBLE RELIABILITY

RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPATHY

Variables Entered/Removedb

EMPATHY,TANGIBLE,RELIABILITY,ASSURANCE,RESPONSIVENESS

a

. Enter

Model1

Variables EnteredVariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGANb.

Model Summaryb

.815a .664 .646 .772 2.187Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate Durbin-Watson

Predictors: (Constant), EMPATHY, TANGIBLE, RELIABILITY, ASSURANCE,RESPONSIVENESS

a.


ANOVAb

110.928 5 22.186 37.193 .000a

56.072 94 .597

167.000 99

Regression

Residual

Total

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), EMPATHY, TANGIBLE, RELIABILITY, ASSURANCE,RESPONSIVENESS

a.


Coefficientsa

.287 .589 .488 .627

.123 .035 .323 3.521 .001 .666 .341 .210 .425 2.353

.039 .046 .070 .853 .396 .496 .088 .051 .537 1.861

.123 .069 .178 1.774 .079 .682 .180 .106 .354 2.828

.080 .073 .103 1.108 .271 .658 .114 .066 .410 2.436

.434 .093 .412 4.652 .000 .713 .433 .278 .455 2.198

(Constant)

TANGIBLE

RELIABILITY

RESPONSIVENESS

ASSURANCE

EMPATHY

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.Zero-order Partial Part

Correlations

Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGANa.

Residuals Statisticsa

4.12 10.01 6.70 1.059 100

2.435 3.127 .000 1.000 100

.097 .360 .180 .060 100

4.13 10.01 6.70 1.064 100

2.47 1.79 .00 .753 100

3.193 2.316 .000 .974 100

3.251 2.469 .000 1.011 100

2.56 2.03 .00 .811 100

3.432 2.540 .001 1.025 100

.557 20.509 4.950 4.218 100

.000 .153 .013 .026 100

.006 .207 .050 .043 100

Predicted Value

Std. Predicted Value

Standard Error ofPredicted Value

Adjusted Predicted Value

Residual

Std. Residual

Stud. Residual

Deleted Residual

Stud. Deleted Residual

Mahal. Distance

Cook's Distance

Centered Leverage Value

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGANa.

sikripsi lengkap

Documents

Transcript of sikripsi lengkap