S A L I N A N Nomor : 19 Tahun 2016

S A L I N A N Nomor : 19 Tahun 2016

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA MALANG

P E R A T U R A N

DIREKSI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA MALANG

NOMOR : 19 TAHUN 2016

TENTANG

STANDAR PELAYANAN PUBLIK

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA MALANG

DIREKSI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA MALANG,

Menimbang : a. bahwa dengan diterbitkannya Peraturan Walikota

Malang Nomor 2 Tahun 2014 tentang Pengembangan

Sistem Penyediaan Air Minum dan Peraturan

Walikota Malang Nomor 39 Tahun 2014 tentang

Penetapan Tarif Air Minum dan Biaya Langganan

Pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang,

maka perlu meninjau kembali Peraturan Direksi

Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang Nomor

K/104 Tahun 2012 tentang Standar Pelayanan Publik

Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang;

b. bahwa sebagaimana pertimbangan dimaksud dalam

huruf a, perlu menetapkan dalam Peraturan Direksi

Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang tentang

Standar Pelayanan Publik Perusahaan Daerah Air

Minum Kota Malang.

Mengingat

:

1. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 2 Tahun

2007 tentang Organ dan Kepegawaian Perusahaan

Daerah Air Minum;

2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor 736/Menkes/Per/VI/2010 tentang Tata

Laksana Pengawasan Kualitas Air Minum;

2

3. Keputusan Menteri Kesehatan Rupublik Indonesia

Nomor 492/Menkes/Per/IV/2010 tentang

Persyaratan Kualitas Air Minum;

4. Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur Nomor

8 Tahun 2011 tentang Pelayanan Publik;

5. Peraturan Daerah Kotamadya Malang Nomor

11 Tahun 1974 tentang Perusahaan Daerah Air

Minum Kotamadya Malang sebagaimana telah

diubah dengan Peraturan Daerah Kotamadya

Daerah Tingkat II Malang Nomor 2 Tahun 1984

tentang Perubahan Pertama Peraturan Daerah

Kotamadya Nomor 11 Tahun 1974 tentang

Perusahaan Daerah Air Minum Kotamadya Daerah

Tingkat II Malang;

6. Peraturan Walikota Malang Nomor 45 Tahun 2007

tentang Tarif Biaya Sambungan Buka Kembali dan

Biaya Administrasi Keterlambatan Pembayaran

Rekening Air Minum Pada Perusahaan Daerah Air

Minum Kota Malang;

7. Peraturan Daerah Kota Malang Nomor 10 Tahun

2013 tentang Organ dan Kepegawaian Perusahaan

Daerah Air Minum Kota Malang;


tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air

Minum;


tentang Penetapan Tarif Air Minum dan Biaya

Langganan Pada Perusahaan Daerah Air Minum

Kota Malang;

10. Peraturan Direksi Perusahaan Daerah Air Minum

Kota Malang Nomor 30 Tahun 2013 tentang

Kedudukan, Susunan Organisasi, Uraian Tugas,

Fungsi dan Tata Kerja Perusahaan Daerah Air

Minum Kota Malang;

3

11. Peraturan Direksi Nomor 6 Tahun 2015 Tentang

Perubahan Pertama Atas Peraturan Direksi Nomor 2

Tahun 2014 Tentang Kepegawaian Perusahaan

Daerah Air Minum Kota Malang.

MEMUTUSKAN :

Menetapkan

:

PERATURAN DIREKSI TENTANG STANDAR PELAYANAN

PUBLIK PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA

MALANG.

BAB I

KETENTUAN UMUM

Pasal 1

Dalam Peraturan Direksi ini, yang dimaksud dengan :

1. Perusahaan adalah Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang;

2. Dewan Pengawas adalah Dewan Pengawas Perusahaan Daerah Air Minum

Kota Malang;

3. Direksi adalah Direksi Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang yang

terdiri dari Direktur Utama, Direktur Administrasi dan Keuangan dan

Direktur Teknik;

4. Direktur Utama adalah Direktur Utama Perusahaan Daerah Air Minum

Kota Malang;

5. Direktur Administrasi dan Keuangan adalah Direktur Administrasi dan

Keuangan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang;

6. Direktur Teknik adalah Direktur Teknik Perusahaan Daerah Air Minum

Kota Malang;

7. Pegawai adalah Pegawai Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang yang

bekerja di Perusahaan secara tetap yang diangkat dan diberhentikan

melalui Keputusan Direksi;

8. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam

rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik.

4

9. Pelanggan adalah masyarakat pengguna jasa air minum Perusahaan

Daerah Air Minum Kota Malang;

10. Masyarakat adalah penduduk Kota Malang yang akan menggunakan jasa

layanan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang.

Pasal 2

Standar Pelayanan Publik Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang diatur

sebagaimana tercantum dalam lampiran Peraturan Direksi ini.

Pasal 3

Standar Pelayanan Publik Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang

sebagaimana dimaksud dalam pasal 2 terdiri dari :

1. Melayani kebutuhan air minum kepada pelanggan;

2. Sambungan Baru;

3. Pembayaran Rekening Air Minum;

4. Pemeriksaan kualitas Air;

5. Air Tangki;

6. Uji Akurasi Meter Air;

7. Tutup Tetap Atas Permintaan Sendiri;

8. Tutup Tetap Karena Tunggakan Rekening Air;

9. Tutup Sementara;

10. Ganti Stop Kran /Ball Valve;

11. Pindah Meter :

a. Pengajuan dari pelanggan (dikenakan biaya);

b. Penertiban (tidak dikenakan biaya).

12. Buka Kembali ;

a. Tutup sementara;

b. Tutup tetap.

13. Ganti Nama;

14. Laporan Pengaduan, antara lain :

a. Air tidak mengalir;

b. Kebocoran;

c. Akurasi meter air;

d. Pencatatan pemakaian air;

e. Perbaikan jalan bekas galian pipa distribusi dan transmisi;

5

f. Meter hilang;

g. Segel meter air;

h. Air Keruh.

Pasal 4

Standar Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud pasal 3 dipergunakan

sebagai pedoman yang harus dilaksanakan oleh Direksi, Manajer atau

Pejabat Setingkat Manajer, Asisten Manajer atau Pejabat Setingkat Asisten

Manajer, Auditor, Supervisor dan Staf di lingkungan Perusahaan Daerah Air

Minum Kota Malang.

Pasal 5

Apabila ternyata di kemudian hari ditemukan penyimpangan atas

pelaksanaan sebagaimana pasal 3 akan diberikan sanksi sesuai ketentuan

yang berlaku.

Pasal 6

(1) Peraturan Direksi ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan;

(2) Dengan berlakunya Peraturan Direksi ini, maka Peraturan Direksi

Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang Nomor K/104 Tahun 2012

tentang Standar Pelayanan Publik, dicabut dan dinyatakan tidak berlaku

lagi;

6

(3) Apabila ternyata di kemudian hari terdapat kekeliruan, maka Peraturan

Direksi ini akan ditinjau kembali dan dibetulkan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di Malang

pada tanggal 1 Oktober 2016

DIREKSI

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM

KOTA MALANG

Ttd.

H.M. JEMIANTO

DIREKTUR UTAMA

Ttd.

ANITA SARI, SH, MH

DIREKTUR ADMINISTRASI DAN KEUANGAN

Ttd.

Ir. TEGUH CAHYONO, MAB

DIREKTUR TEKNIK

Salinan Peraturan Direksi ini disampaikan Kepada : Yth. Ketua Dewan Pengawas

Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang

7

Lampiran :

PERATURAN DIREKSI


KOTA MALANG

NOMOR : 19 Tahun 2016

TANGGAL : 1 Oktober 2016

A. PENDAHULUAN

1. VISI

Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang layanan

publik, Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang berkewajiban

untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dan

masyarakat. Disamping itu selalu berupaya untuk meningkatkan

kinerja perusahaan dan memberikan kontribusi untuk Pendapatan

Asli Daerah (PAD) kepada Pemerintah Kota Malang. Di sisi yang lain,

masyarakat Kota Malang berharap agar pasokan air minum yang

dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang dapat

berlangsung secara terus-menerus selama 24 jam untuk memenuhi

kebutuhan sehari-hari dan mendapatkan kemudahan dalam hal

melakukan pembayaran rekening air, serta memperoleh informasi yang

memadai tentang Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang.

Bertitik tolak dari hal-hal tersebut di atas, disamping wawasan,

cita-cita dan impian stakeholders, Perusahaan Daerah Air Minum Kota

Malang merumuskan Visi bersama yang akan menjadi arah, perekat

dan motivator dalam pengembangan perusahaan.

Rumusan Visi Perusahan Daerah Air Minum Kota Malang :

”Menjadi Perusahaan Air Minum Terkemuka dan Tersehat di

Indonesia”.

2. MISI

Misi merupakan alasan utama keberadaan Perusahaan Daerah Air

Minum Kota Malang dan darimana Perusahaan Daerah Air Mimum

Kota Malang harus memulai guna memenuhi keinginan dan harapan

para stakeholder. Misi secara jelas dan lugas harus dirumuskan agar

dapat selalu diingat dan diharapkan dapat dimengerti dan dihayati oleh

segenap warga Perusahaan Daerah Air Mimum Kota Malang tidak

terkecuali mulai staf pelaksana sampai dengan Manajemen puncak

dan para stakeholder.

8

Misi dipergunakan sebagai pedoman bertindak dan sebagai

sumber inspirasi untuk selalu melakukan yang terbaik untuk

kepentingan bersama.

Misi :

1. Meningkatkan dan mengutamakan pelayanan;

2. Meningkatkan profesionalisme Sumber Daya Manusia;

3. Meningkatkan kinerja Manajemen;

4. Menjaga kelestarian sumber air baku dengan kerja sama antar

daerah.

3. MOTTO DAN JANJI/ MAKLUMAT PELAYANAN

Motto : ”Pelayanan Terbaik Merupakan Kebanggaan Kami”

Janji/ Maklumat Pelayanan :

1. Kami siap melayani kebutuhan air minum dengan sepenuh hati;

2. Kami siap menanggapi keluhan dengan tangan terbuka;

3. Kami akan menyelesaikan segala problema dengan segera;

4. Dengan jiwa besar kami bertaruh untuk kepuasan anda.

4. RUANG LINGKUP TUGAS :

1. Penyelenggaraan pengelolaan air minum untuk masyarakat Kota

Malang;

2. Meningkatkan kesehatan dan kesejahteraan masyarakat Kota

Malang.

5. JENIS-JENIS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MIMUM

Jenis-Jenis Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang

adalah :

1. Melayani kebutuhan air minum kepada pelanggan;

2. Sambungan baru;

3. Pembayaran rekening air minum;

4. Pemeriksaan kualitas air;

5. Air tangki;

6. Uji akurasi meter air;

7. Tutup Tetap atas permintaan sendiri;

8. Tutup Tetap karena tunggakan rekening air;

9. Tutup Sementara;

10. Ganti Stop Kran/Ball Valve;

9

11. Pindah Meter ;

a. Pindah Meter Atas Permintaan Pelanggan;

b. Pindah Meter Penertiban (tidak dikenakan biaya).

12. Buka Kembali ;

a. Tutup sementara;

b. Tutup tetap.

13. Ganti Nama;

14. Laporan Pengaduan, antara lain ;

a. Air tidak mengalir;

b. Kebocoran;

c. Pencatatan pemakaian air;

d. Perbaikan jalan bekas galian pipa distribusi dan transmisi;

e. Meter hilang;

f. Segel meter air;

g. Air Keruh.

B. STANDART PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MIMUM KOTA

MALANG

1. MELAYANI KEBUTUHAN AIR MINUM KEPADA PELANGGAN :

A. Persyaratan Administrasi :

Pembayaran rutin rekening air setiap bulan.

B. Spesifikasi Produk/Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh

Pelanggan :

1. Air yang memenuhi persyaratan kualitas air minum sesuai

Keputusan Menteri Kesehatan;

2. Kontinuitas Pelayanan 24 jam/hari;

3. Kualitas air minum PDAM Kota Malang sudah 100% siap minum

(tanpa dimasak).

C. Sarana dan Prasarana :

1. Meter air;

2. Jaringan pipa distribusi=1,366,195 m

3. Reservoir =20.260 m3;

4. Jaringan perpipaan ± 2,740,366 m

5. Pompa;

6. Chlorinasi;

7. Blow Off sebanyak 365 Unit;

8. Hydrant Kebakaran sebanyak 160 Unit;

10

9. Brand Kran sebanyak 1.860 Unit;

10. Jembatan pipa sebanyak 188 buah.

2. SAMBUNGAN BARU :


1. Mengisi Formulir Permohonan Sambungan Baru dan bermaterai

cukup;

2. Foto copy KTP dan KK 1 (satu) lembar.

3. Rekening listrik.

B. Biaya Sambungan Baru Terdiri Dari :

1. Biaya Sistim Penyediaan Air Minum untuk Sambungan Baru

Reguler bagi Calon Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kota

Malang terdiri dari :

I. PASANG BARU SR VERTIKAL

A. Pemasangan SR Vertikal – Tapping Pipa Distribusi Ǿ2”

(panjang pipa 1-10 meter)

1. Ǿ 1/2” Pipa HDPE Rp.1.195.000,00 2. Ǿ 3/4” Pipa HDPE Rp.2.015.000,00 3. Ǿ 1” Pipa HDPE Rp.2.995.000,00

B. Pemasangan SR Vertikal – Tapping Pipa Distribusi Ǿ3”



C. Pemasangan SR Vertikal – Tapping Pipa Distribusi Ǿ4”



11

II.PEMASANGAN KEMBALI METER VERTIKAL SR/ BUKA

KEMBALI (panjang pipa 1-10 meter)


III.PEMINDAHAN METER VERTIKAL SR


1. Ǿ 1/2” Pipa HDPE Rp.345.000,00 2. Ǿ 3/4” Pipa HDPE Rp.430.000,00 3. Ǿ 1” Pipa HDPE Rp.485.000,00

IV.PEMASANGAN KELEBIHAN PANJANG PIPA SR PER METER

1. Ǿ 1/2” Pipa HDPE Rp. 25.000,00 2. Ǿ 3/4” Pipa HDPE Rp. 30.000,00 3. Ǿ 1” Pipa HDPE Rp. 35.000,00

V.GANTI STOP KRAN METER VERTIKAL SR

1. Ǿ 1/2” Pipa HDPE Rp. 95.000,00 2. Ǿ 3/4” Pipa HDPE Rp.265.000,00 3. Ǿ 1” Pipa HDPE Rp.360.000,00

VI.GANTI BAK METER VERTIKAL SR

1. Ǿ 1/2” Pipa HDPE Rp.195.000,00 2. Ǿ 3/4” Pipa HDPE Rp.195.000,00 3. Ǿ 1” Pipa HDPE Rp.215.000,00

2. Biaya Sistem Penyediaan Air Minum untuk Sambungan Baru

khusus Masyarakat Berpenghasilan Rendah (MBR) bagi Calon

Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang sebesar

Rp. 550.000,00 (lima ratus lima puluh ribu Rupiah) belum

termasuk biaya materai, dengan Pipa PE ukuran Ø ½” dengan

batas maksimum 10 (sepuluh) Meter.

C. Waktu Penyelesaian Sambungan Baru :

1. Sambungan baru standart waktu pelaksanaan 2 (dua) hari kerja;

2. Sambungan baru non standart panjang jaringan distribusi tidak

melebihi 20 meter waktu pelaksanaan 5 (lima) hari kerja.

12

D. Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Pada Calon Pelanggan :

Instalasi Jaringan Pipa sampai dengan meter air terpasang di persil

pelanggan yang terdiri dari pipa dinas, meter air vertikal, ball valve,

kran, bak meter dan segel meter.

E. Prosedur Pengajuan Pelayanan Sambungan Baru Yang Harus

Diikuti Oleh Setiap Calon Pelanggan dan Petugas Terkait:

1. Pelanggan mengisi formulir pasang baru

2. Petugas Pemasaran melakukan cek di data base dan cek lokasi

melalui aplikasi dan jika diperlukan melakukan cek lapangan

untuk kemudian menentukan bahan material dan membuat

RAB pasang baru.

3. Pelanggan dipanggil melalui telepon atau surat untuk

melakukan pembayaran biaya pasang baru di loket pembayaran

dan Petugas Unit Pemasaran memberi tanda lunas di berkas

pasangan baru dan di-entry pada Aplikasi;

4. Unit Pemasaran membuat Surat Perintah Pekerjaan pasang baru

ke Unit Pasangan Baru Bagian Jaringan Pipa Pelanggan atau

pihak Outsourcing;

5. Unit Pasangan Baru Bagian Jaringan Pipa Pelanggan atau pihak

Outsourcing mengambil bahan di gudang dan melakukan

kegiatan pemasangan instalasi sampai air dapat mengalir di

rumah pelanggan;

6. Air mengalir di rumah pelanggan;

7. Bagian Pengawasan Pekerjaan cek lokasi hasil pekerjaan dan

verifikasi pemakaian alat kerja;

8. Bagian Pencatat Pemakaian Air memasukan data pasangan baru

yang terpasang ke Data Pelanggan untuk dibuatkan rekening;

9. Proses sambungan baru Selesai, Unit Pasangan Baru Bagian

Jaringan Pipa Pelanggan tutup kasus melalui Aplikasi.

F. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian

Pelayanan Sambungan Baru :

1. Unit Pemasaran :

a. Memiliki pendidikan minimal Pendidikan Sekolah Menengah

Atas atau sederajat;

13

b. Berpengalaman atau memiliki pengetahuan kehumasan;

c. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi,

berkomunikasi, berintrepretasi dan pelayanan prima;

d. Memiliki keahlian perencanaan dan perancangan konstruksi

air;

e. Memiliki keahlian menggambar atau pemetaan dan atau

topografi; dan

f. Memiliki keahlian perhitungan kekuatan konstruksi bangunan

air.

2. Unit Pasangan Baru Pada Bagian Jaringan Pipa Pelanggan:

a. Pendidikan minimal SMK;

b. Memiliki keahlian dan pengetahuan di bidang mekanik,

hidrolik dan perbengkelan serta konstruksi bangunan air.

G. Ketentuan umum sebagai pelanggan Perusahaan Daerah Air

Minum Kota Malang :

1. 2 (dua) minggu setelah air mengalir atau tersambung pelanggan

agar menghubungi atau melaporkan pada Service Point PDAM

guna mendapatkan penjelasan pengenaan rekening air yang

pertama;

2. Pembayaran rekening air minum mulai tanggal 1 s/d 20 setiap

bulan;

3. Apabila sampai dengan tanggal 1 bulan berikutnya, rekening air

minum belum dibayar, maka dikenakan biaya administrasi

keterlambatan dan saluran air minum pelanggan yang

bersangkutan akan ditutup sementara tanpa pemberitahuan

pada pelanggan;

4. Saluran air akan dibuka oleh PDAM apabila pelanggan telah

membayar sebagaimana angka 3 dan diwajibkan pula membayar

rekening air pada bulan berjalan;

5. Apabila dalam waktu 3 (tiga) bulan setelah ditutup sementara

dan rekening air serta tunggakan lain belum dilunasi maka

saluran air akan ditutup sampai dengan pipa induk (aanboring)

tanpa pemberitahuan pada pelanggan;

14

6. Saluran air minum sebagaimana angka 5 (lima) akan dibuka

kembali oleh PDAM atas permintaan pelanggan apabila

pelanggan telah melakukan pembayaran biaya buka kembali

sebagaimana ketentuan yang berlaku beserta pelunasan

tunggakan rekening air dan tunggakan lain.

H. Sarana dan prasarana untuk calon pelanggan maupun untuk

petugas pelayanan :

1. Gedung loket 2 (dua) Unit Pelayanan Wilayah;

2. Komputerisasi online proses sambungan baru ;

3. Peralatan untuk pekerjaan perpipaan;

4. Peralatan untuk gali/urug;

5. Material meliputi pipa dinas, meter air, ball valve, check valve,

kran, bak meter (untuk paket meter horizontal) dan aksesoris

serta segel meter.

15

ALUR PASANG BARU

(*) Pasang Baru Reguler dan Two Days

(**) Cek Lokasi dilakukan melalui aplikasi Smallworld Internet Access Service

(SIAS), jika diperlukan akan di lakukan cek lapangan

(***) Jika ada pertanyaan dari pelanggan

Pelanggan mengisi formulir pasang baru (*)

Petugas Pemasaran

melakukan cek aplikasi dan cek lokasi (**)

Penentuan bahan material dan membuat

RAB pasang baru oleh Petugas Pemasaran

Pelanggan dipanggil

melalui telepon/surat

(jika diperlukan)

Pelanggan membayar biaya pasang baru di

Loket Pembayaran

Berkas diberi tanda lunas dan di entry pada aplikasi di Unit Pemasaran

Unit Pemasaran

membuat Surat Perintah Pekerjaan

Pasang baru ke bagian jaringan pipa

pelanggan/pihak

Outsourcing

Bagian jaringan

pipa pelanggan /pihak Outsourcing mengambil bahan di

Gudang

Bagian jaringan pipa pelanggan /

pihak Outsourcing melakukan kegiatan

pemasangan

instalasi sambungan rumah

disertai dokumen tasi foto, GPS dan

data

Unit Pelayanan

memantau dan

memastikan penyelesaian

pekerjaan pasangan baru melalui aplikasi

(***)

Bagian Pengawasan

Pekerjaan cek lokasi hasil pekerjaan,

verifikasi kesesuian pekerjaan dan

pemakaian alat kerja

Bagian jaringan pipa

pelanggan /pihak Outsourcing

melakukan tutup kasus melalui

aplikasi

Air mengalir di

rumah pelanggan

Bagian Pencatat Pemakaian Air

merekeningkan

16

3.PEMBAYARAN REKENING AIR :


1. Pembayaran Tunai :

Pelanggan datang ke Loket Pembayaran Rekening Air yang

tersedia dengan membawa rekening lama atau menyebutkan

nomor saluran pelanggan;

2. Pembayaran melalui Auto Debet atau Giral :

Pelanggan memindahbukukan dana rekening kepada rekening

tujuan penerima yang dikehendaki oleh pelanggan secara

berkala sesuai waktu yang diminta dan sesuai persyaratan yang

ditentukan oleh Bank.

B. Biaya Pembayaran Rekening Air Per Bulan :

1. Biaya rekening air sesuai pemakaian air yang telah

dipergunakan sesuai tarip yang ditetapkan oleh Walikota

Malang;

17

TARIP AIR MINUM PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA MALANG

No KELOMPOK

PELANGGAN

Des 2014 s/d Des 2015 Des 2015 s/d Des 2016 Des 2016 s/d Des 2017 KETERANGAN

0 – 10 m3 ≥ 10 m3 B.LANGGAN 0 – 10 m3 ≥ 10 m3 B.LANGGAN 0 – 10 m3 ≥ 10 m3 B.LANGGAN

1 KELOMPOK 1 Diberikan

Cuma-Cuma

kepada :

- Masjid: 100

m3

- Gereja, Panti

Asuhan,

YPAC,

PMI, dll: 25

m3

a.SOSIAL :

Sosial A ((IA) 2.100 2.600 11.000 2.200 2.700 12.000 2.300 2.800 12.000

Sosial B (IB) 2.100 2.700 11.000 2.200 2.800 12.000 2.300 3.000 12.000

Sosial C (IC) 2.100 3.100 11.000 2.200 3.300 12.000 2.300 3.500 12.000

b.RUMAH TANGGA :

Rumah Tangga A

(IIA)

2.400

3.800

12.000

2.600

4.000

13.000

2.700

4.200

13.000

2

KELOMPOK II

Rumah Tangga B

(IIB)

2.800

4.600

15.000

3.000

4.800

16.000

3.200

5.100

16.000

3

KELOMPOK III

a.Rumah Tangga :

RUMAH TANGGA

C (IIC)

3.100

4.900

17.000

3.300

5.200

18.000

3.500

5.400

18.000

RUMAH TANGGA

D (IID)

3.700 5.900 20.000 3.900 6.200 21.000 4.200 6.500 21.000

RUMAH TANGGA

E (II E)

4.100 6.200 23.000 4.300 6.600 24.000 4.600 6.900 24.000

b.INSTANSI :

INSTANSI A (III A) 4.000 6.200 26.000 4.400 6.600 27.000 5.200 6.900 27.000

INSTANSI B (III B) 5.000 9.400 29.000 5.400 9.900 30.000 6.200 10.400 30.000

c.NIAGA :

NIAGA A ( IV A) 5.900 9.000 30.000 6.200 9.900 32.000 6.500 10.400 32.000

NIAGA B (IV B) 9.300 12.000 32.000 9.800 13.200 34.000 10.100 13.800 34.000

NIAGA C (IV C) 10.900 14.000 35.000 11.400 15.000 37.000 11.900 15.800 37.000

NIAGA D (IV D) 12.100 15.000 38.000 12.700 16.500 47.000 13.100 17.300 40.000

d.INDUSTRI :

INDUSTRI A (V A) 13.200 17.000 39.000 13.800 17.700 42.000 14.300 18.600 42.000

INDUSTRI B (V B) 14.900 19.000 42.000 16.500 21.000 45.000 16.300 22.100 45.000

4 KELOMPOK IV

a.KELOMPOK

KHUSUS

b.AIR TANGKI JARAK PELAYANAN JARAK PELAYANAN JARAK PELAYANAN

1-10km ≥ 10 km 1-10km ≥ 10 km 1-10km ≥ 10 km

KELOMPOK I 95.000 140.000 100.000 150.000 110.000 165.000

KELOMPOK II 130.000 195.000 140.000 210.000 150.000 225.000

KELOMPOK III 160.000 270.000 170.000 290.000 190.000 320.000

2. Biaya Administrasi Bank terhadap Transaksi Berhasil kepada

Pelanggan atas pelaksanaan penerimaan pembayaran Tagihan

Rekening Air Minum secara online melalui e-channel adalah sebagai

berikut :

1.

2.

3.

4.

ATM BCA

Seluruh kantor BRI Cabang Kota

Malang

PPOB dan ATM Bank BNI

PPOB dan Teller Bank Niaga

:

:

:

:

Rp. 1.500,00

Rp. 2.500,00

Rp. 1.600,00 –

Rp. 2.500,00

Tanpa biaya

administrasi

18

5.

6.

7.

PPOB dan PT. Pos

PPOB dan ATM Bank Bukopin

PPOB Bank Jatim

:

:

:

Rp. 2.250,00

Rp 2.100,00

Rp 2.000,00

C. Waktu Pembayaran Rekening Air :

1. Loket Pembayaran pada Pelayanan PDAM Kota Malang (5 hari

kerja) :

NO. HARI / TGL P U K U L KETERANGAN

1. SENIN S/D KAMIS 08.00–15.30 WIB -

2. JUM’AT 08.00–14.30 WIB 11.00 – 13.00

WIB ISTIRAHAT

3. TANGGAL 19 & 20 08.00–16.00 WIB -

2. Loket Pembayaran pada Bank dan Kantor Pos menyesuaikan

Loket Kas Pelayanan yang berlaku pada Bank / Kantor Pos yang

bersangkutan.

D. Spesifikasi Produk/Hasil Pembayaran Rekening Air Yang Akan

Diterima Oleh Pelanggan:

Bukti pembayaran rekening air terdiri dari harga pemakaian air,

retribusi sampah, biaya langganan, yang dibubuhi stempel

Perusahaan.

E. Prosedur Pembayaran Rekening Air Yang Harus Diikuti Oleh

Setiap Pelanggan :

1. Pembayaran Tunai :

a. Pelanggan datang ke loket pembayaran (teller), membawa

bukti pembayaran rekening bulan sebelumnya atau

menyebutkan nomor saluran pelanggan;

b. Kasir loket mengentry nomor saluran, membaca nomer, nama

pelanggan, alamat pelanggan dan jumlah kewajiban

pelanggan;

c. Pelanggan menyerahkan uang kepada kasir; dan

d. Kasir menghitung uang dan mencocokkan dengan jumlah

dibayar kemudian mencetak rekening dan diberikan kepada

pelanggan

19

2. Pembayaran melalui Auto Debet/Giral

a. Pelanggan datang ke Bank yang kerja sama dengan PDAM

Kota Malang untuk melakukan kesepakatan pemindahbukuan

dana rekening nasabah/pelanggan PDAM ke rekening PDAM

untuk pembayaran rekening air PDAM secara berkala;

b. Pihak Bank memberikan laporan hasil pembayaran tagihan

rekening air minum ke PDAM H+1 sesuai kesepakatan.


Pembayaran :

Unit Penagihan :

1. Memiliki pendidikan minimal Sekolah Menengah Atas atau

sederajat;

2. Berpengalaman atau memiliki pengetahuan kehumasan;

3. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi,

berkomunikasi dan pelayanan prima.

G. Sarana dan Prasarana Untuk Pembayaran Rekening Air:

1. Lokasi pembayaran yang nyaman;

2. Komputerisasi online proses pembayaran rekening;

3. Pelanggan dapat melakukan pembayaran dengan alternatif:

a. Tunai (On line) di 2 Loket Pelayanan PDAM;

b. 1 Loket Pelayanan Koperasi PDAM Tunai (On line);

c. ATM BCA;

d. Giralisasi/Auto Debet (BCA/Bank Bukopin, Bank Niaga);

e. Loket Satu Atap (PLN, PT. Telkom, PDAM) di Bank Bukopin;

f. Tunai pada Loket PT. POS Seluruh Kantor Cabang di Kota

Malang; dan

g. Tunai pada Loket Bank Jatim.

4. Info Tagihan Rekening Air dan SMS :

E-mail : [email protected]

SMS tagihan ke : 08164295000

cara : ketik tagihan(spasi)nomor pelanggan (6 digit)

contoh : tagihan 066660

SMS pengaduan : 0816550800

Cara : pdam (spasi) nomor pelanggan (spasi) lokasi (spasi)

keluhan/informasi.

Contoh : PDAM 066660 Jl. Veteran 27 pipa bocor.

20

Call Center Telp. 0341-715103 s/d 0341-715106

Datang ke kantor pelayanan

5. Disediakan kotak saran untuk pelanggan.

ALUR PEMBAYARAN REKENING AIR (TUNAI/EDC)

ALUR PEMBAYARAN REKENING AIR (AUTO DEBET)

AUTO DEBET : Pelanggan datang ke Bank yang

ditunjuk oleh PDAM melakukan kesepakatan pemindahbukuan

rekening nasabah /pelanggan ke rekening PDAM secara

berkala (dilakukan pada saat kesepakatan dibuat)

Bank memberikan laporan hasil pembayaran auto debet

pelanggan ke PDAM Kota Malang setiap bulan sesuai

kesepakatan.

TUNAI : Pelanggan datang ke teller dan menginformasikan

nomor saluran pelanggan

Pelanggan membayar jumlah tagihan rekening air (Tunai

maupun EDC)

Teller meng entry nomor saluran, dan

menginformasikan nama, alamat dan jumlah tagihan

rekening pelanggan

Teller menerima jumlah uang/salinan struk EDC dan

mencetak rekening dan menyerahkan kepada

pelanggan

21

4.PEMERIKSAAN KUALITAS AIR:

A.Persyaratan Administrasi :

1. Mengisi formulir permohonan pemeriksaan kualitas air di Unit

laboratorium;

2. Membawa sampel air sesuai tujuan pemeriksaan konsumen :

a. 5 liter dalam jurigen untuk pemeriksaan kimia – fisika air;

b. 250 ml dalam botol steril dari laboratorium PDAM untuk

pemeriksaan bakteriologi air.

B.Biaya Pemeriksaan Air Laboraturium PDAM :

1.

2.

Jenis Pemeriksaan Air dengan

parameter fisika - kimia

Jenis Pemeriksaan Air untuk parameter

Bakteriologi

Rp.

Rp.

513.000,00

90.000,00

C. Waktu Penyelesaian :

1. Parameter pemeriksaan kualitas air fisika & kimia 7 (tujuh) hari

kerja;

2. Parameter pemeriksaan kualitas air Bakteriologi 7 (tujuh) hari kerja;

D. Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh

Pelanggan :

Laporan hasil pemeriksaan kualitas air berdasarkan faktor Kimia,

Fisika dan Bakteriologi.

E. Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh Setiap

Pelanggan :

1. Pelanggan membawa sampel air minimal 5 liter dan mengisi

formulir permohonan pemeriksaan air ke Bagian Laboratorium;

2. Petugas Laboratorium membuatkan nota untuk dibuatkan order

pembayaran permohonan pemeriksaan air ke Unit Pelayanan;

3. Pelanggan menyerahkan nota dari Unit Laboratorium ke Unit

Pelayanan;

4. Unit Pelayanan melaksanakan work order untuk pembayaran

biaya pemeriksaan kualitas air;

5. Pelanggan membayar biaya di loket pembayaran;

6. Pelanggan kembali ke bagian laboratorium untuk

memberitahukan ke petugas laboratorium bahwa permohonan uji

kualitas air sudah dibayar;

7. Tempat sampel air diberi label oleh petugas laboratorium;

8. Petugas laboratorium memeriksa sampel tersebut;

22

9. Setelah uji kualitas air dilaksanakan Supervisor Laboratorium

membuat laporan hasil pemeriksaan untuk diperiksa dan

disetujui Manajer Produksi dan Direktur Teknik;

10. Pelanggan menerima hasil pemeriksaan air dari laboratorium;

11. Petugas laboratorium melaksanakan tutup kasus pada data base

aplikasi.


Pelayanan :

1. Memiliki Pendidikan S1 (Teknik Kimia);

2. Memiliki keahlian di bidang penggunaan peralatan kimia dan

riset senyawa kimia dan di bidang bahan serta unsur kimia.

G. Sarana Dan Prasarana :

1. Gedung ruang laboratorium;

2. Peralatan pemeriksaan kualitas air;

3. Bahan kimia;

4. Perlengkapan keselamatan kerja petugas laboratorium;

5. Komputer;

6. Kendaraan.

H. Petugas Yang Menangani Fungsi :

Penyiapan sarana antara lain berupa buku register, surat, formulir

pemeriksaan air di Bagian Laboratorium.

23

ALUR PEMERIKSAAN KUALITAS AIR

Pelanggan membawa sampel air min

5 liter ke bagian Laboratorium Air PDAM

Petugas Laboraturium membuatkan nota untuk dibuatkan order

pembayaran permohonan pemeriksaan air kebagian pelayanan

Pelanggan kembali ke bagian

laboratorium untuk memberitahukan ke petugas bahwa permohonan uji

kualitas air sudah dibayar

Tempat sampel air diberi label oleh

Petugas Laboratorium

Setelah uji kualitas air

dilaksanakan Supervisor Laboratorium membuat laporan

hasil pemeriksaan

Hasil pemeriksaan diperiksa dan disetujui oleh Manajer Produksi

dan Direktur Teknik

Pelanggan menerima hasil

pemeriksaan air dari laboratorium

Unit Pelayanan melaksanakan work

order untuk pembayaran biaya

pemeriksaan kualitas air dan

Pelanggan membayar biaya di loket pembayaran

Petugas laboratorium

melaksanakan tutup kasus pada

aplikasi

Petugas laboratorium melakukan

pemeriksaan sampel air sesuai permintaan

24

5. AIR TANGKI :


Pelanggan menginformasikan pemesanan air tangki di Unit

Pelayanan.

B. Biaya Pemesanan Air Tangki :

PERIODE DES 2014 s/d DES

2015

DES 2015 s/d DES

2016

DES 2016 s/d DES

2017

KELOMPOK JARAK LAYANAN JARAK LAYANAN JARAK LAYANAN

1-10 Km ≥10 Km 1-10 Km ≥10 Km 1-10 Km ≥10 Km

KELOMPOK

I

95.000 140.000 100.000 150.000 110.000 165.000

KELOMPOK

II

130.000 195.000 140.000 210.000 150.000 225.000

KELOMPOK

III

160.000 270.000 170.000 290.000 190.000 320.000

C. WaktuPenyelesaian :

1 (satu) hari kerja.

D. Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Diterima Oleh

Pelanggan / Non Pelanggan :

Air tangki dengan volume sesuai pesanan.

E. Prosedur Pengajuan Pelayanan Air Tangki Yang Harus Diikuti

Oleh Setiap Pelanggan/ Petugas PDAM :

1. Pelanggan menginformasikan pemesanan air tangki di Unit

Pelayanan;

2. Petugas Pelayanan melaksanakan work order melalui aplikasi

dan dimintakan persetujuan ke Asisten Manajer Pelayanan;

3. Pelanggan membayar harga air tangki di loket pembayaran;

4. Petugas Pelayanan membuat order pengiriman kepada petugas

mobil tangki;

5. Petugas mobil tangki membawa SPK (surat perintah kerja) ke

Bagian Umum untuk permintaan BBM mobil tangki dan alkon;

6. Air tangki dikirim pada pelanggan atau non pelanggan;

7. Petugas pelayanan tutup kasus pada Aplikasi.


Pelayanan :

1. Memiliki pendidikan minimal SMA dan sederajat;

2. Berpengalaman atau memiliki pengetahuan pelayanan dan

kehumasan;

25

3. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi,

berkomunikasi, dan pelayanan prima.

G. Sarana Dan Prasarana Untuk Pelanggan Maupun Untuk Petugas

Pelayanan :

1. Gedung Unit Pelayanan kantor pusat;

2. Bon permintaan BBM;

3. Kendaraan Tangki Air;

4. Hidran (tempat pengambilan air);

5. Selang/ Kopling;

6. Pompa diesel.


Penanganan Pelayanan, prosedur dan mekanisme, penyampaian

serta penyiapan sarana antara lain berupa work order, tanda

bukti Pembayaran biaya Air Tangki di Unit Pelayanan pada

Bagian Hubungan Pelanggan.

26

ALUR LAYANAN AIR TANGKI

6. UJI AKURASI METER AIR :


1. Pelanggan mengisi formulir uji akurasi meter air di bagian

pelayanan

2. Petugas pelayanan entry aplikasi uji akurasi meter air;

3. Pelanggan membayar biaya Uji Akurasi Meter Air sebesar Rp.

20.000,00 (dua puluh ribu upiah).

B. Waktu Penyelesaian :

3 (tiga) hari kerja sejak tanggal pembayaran biaya Uji Akurasi Meter

Air.

C. SpesifikasiProduk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh

Pelanggan :

Hasil Uji akurasi meter air sesuai standart yang yang berlaku.

Pelanggan menginformasikan pemesanan air tangki kepada

petugas Pelayanan

Petugas Pelayanan

melaksanakan work order Pesanan air tangki

dimintakan persetujuan ke Asmen Pelayanan

Pelanggan membayar harga

air tangki di loket pembayaran Petugas pelayanan tutup kasus

pada data aplikasi

Petugas Pelayanan membuat order pengiriman kepada

petugas mobil tangki

Petugas mobil tangki membawa SPK (surat perintah kerja) ke

Bagian Umum untuk permintaan BBM mobil tangki

dan alkon

Air dikirim ke pelanggan/ non

pelanggan

27

D. Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh Setiap

Pelanggan :

1. Pelanggan mengajukan pengaduan tentang ketidak akuratan

meter air dan mengisi formulir permohonan uji akurasi meter

air;

2. Petugas pelayanan Entry Aplikasi uji akurasi meter air;

3. Pelanggan membayar biaya uji akurasi meter air yang telah

ditentukan;

4. Laporan pengaduan diteruskan pada Bagian Jaringan Pipa

Pelanggan;

5. Petugas Jaringan Pipa Pelanggan melaksanakan uji akurasi

meter air pelanggan;

6. Bila hasil uji akurasi meter air pelanggan normal, maka tidak

dilakukan perbaikan, bila meter tidak normal, maka akan

dibuatkan Surat Perintah Pekerjaan untuk penggantian meter

air pelanggan;

7. Setelah meter dipasang hasil uji akurasi meter air, ditanda

tangani oleh pelanggan dan petugas Jaringan Pipa Pelanggan;

8. Petugas Jaringan Pipa Pelanggan tutup kasus pada database

aplikasi.

E. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian

Pelayanan :

Bagian Jaringan Pipa Pelanggan :

a. Memiliki Pendidikan minimal SMK atau sederajat;

b. Memiliki keahlian di bidang mesin;

c. Memiliki keahlian di bidang elektro.

Unit Pelayanan :

a. Memiliki pendidikan SMA atau sederajat;

b. Berpengalaman atau memiliki pengetahuan kehumasan;



F. Sarana dan Prasarana Untuk Pelanggan Maupun Untuk Petugas

Pelayanan :

1. Gedung ruang bengkel meter;

2. Alat Uji akurasi meter WMT (Water Meter Tester).

28

G. Petugas Yang Menangani Fungsi :

Penyiapan sarana antara lain berupa work order, buku register,

surat, formulir permohonan perbaikan uji akurasi meter pada unit

pelayanan wilayah.

ALUR UJI AKURASI METER AIR

Pelanggan mengajukan pengaduan ketidakakuratan

meter air

Petugas Pelayanan membuat work order uji akurasi meter

air

Pelanggan membayar biaya

uji akurasi ke teller kembali ke pelayanan

Hasil uji akurasi Meter, bila

normal tidak dilakukan perbaikan, bila tidak normal

diminta untuk penggantian meter

Pelanggan/orang terkait

menandatangani berita acara laporan hasil uji akurasi (Baik

meter diganti maupun tidak)

Petugas Bagian Jaringan Pipa Pelanggan melaksanakan uji

akurasi meter air di pelanggan

Petugas Jaringan Pipa

Pelanggan mengirim hasil uji akurasi meter air pelanggan dan

selesai tutup kasus pada aplikasi

Petugas Pelayanan membuat

dan mengirim SPK ke bagian Bagian Jaringan Pipa

Pelanggan

Apabila pada saat uji

akurasi tidak ada pelanggan maka, Petugas

Pelayanan menghubungi

Pelanggan melalui

telepon/surat

29

7. TUTUP TETAP ATAS PERMINTAAN SENDIRI :


1. Mengisi Formulir Permohonan Tutup Tetap bermaterai cukup;

2. Fotocopy KTP 2 (dua) lembar;

3. Fotocopy bukti pembayaran reking air terakhir.

B. Waktu Penyelesaian

4 (empat) hari kerja.

C. Spesifikasi Produk/Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh

Pelanggan :

Berita Acara penutupan dan pemutusan jaringan sampai pipa

distribusi.


Pelanggan :

1. Pelanggan mengajukan permohonan tutup tetap melalui unit

Pelayanan;

2. Petugas pelayanan memeriksa tunggakan rekening, bila ada

pelanggan wajib membayar tunggakan tersebut;

3. Pelanggan membayar tunggakan rekening yang ada;

4. Petugas pelayanan mengirim Surat Perintah Pekerjaan

penutupan ke Bagian Jaringan Pipa Pelanggan;

5. Petugas di Bagian Jaringan Pipa Pelanggan melakukan

penutupan sambungan air pelanggan (cabut meter, pak buntu,

dop atau aanboring);

6. Petugas Jaringan Pipa Pelanggan tutup kasus pada Aplikasi.


Pelayanan :

1. Memiliki pendidikan SMK atau sederajat;

2. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun

teknik sipil.

F. Sarana dan Prasarana :

1. Komputerisasi online proses tutup tetap permintaan sendiri;


3. Peralatan untuk gali/urug.

30

ALUR TUTUP TETAP ATAS PERMINTAAN SENDIRI

8. TUTUP TETAP KARENA TUNGGAKAN REKENING AIR :

A. Persyaratan :

1. Dalam waktu 2 (dua) bulan setelah tutup sementara pelanggan

tidak melunasi pembayaran rekening air, PDAM akan

melakukan pemutusan saluran air sampai dengan pipa induk

(aanboring/pemutusan tetap) tanpa pemberitahuan;

2. Pelanggan melakukan pelanggaran seperti merusak meter dan

penyadapan air.


4 (empat) hari.

C. Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh

Pelanggan :

Berita Acara penutupan dan bukti tunggakan pelanggan atau

berita acara pemeriksaan pelanggaran.

Pelanggan mengajukan

permohonan tutup tetap melalui unit Pelayanan

Petugas pelayanan

memeriksa tunggakan

rekening

Pelanggan membayar

tunggakan di teller (bila ada)

Petugas Pelayanan Kirim

SPK penutupan ke Bagian Jaringan Pipa Pelanggan

Petugas Tutupan melaksanakan penutupan

sambungan air pelanggan

Petugas Administrasi Meter

tutup kasus pada aplikasi

31

D. Prosedur Tutup Tetap Tidak Atas Permintaan Sendiri Yang

Harus Diikuti Oleh Setiap Pelanggan dan Petugas :

1. Bagian Jaringan Pipa Pelanggan menerima Work Order dari Unit

Kas & Penagihan melalui Aplikasi atau dari unit penertiban;

2. Asisten Manajer Meter membuat SPK Tutupan;


penutupan sambungan air di rumah pelanggan;

4. Hasil pekerjaan penutupan Tutup Tetap dilaporkan oleh staf

administrasi unit penutupan kepada Asisten Manajer Meter;

5. Petugas administrasi Asisten Manajer Meter unit penutupan

tutup kasus pada Aplikasi.


Tutup Tetap :



teknik sipil.

F. Sarana Dan Prasarana :

1. Komputerisasi online proses tutup tetap tidak atas permintaan

sendiri;


3. Peralatan untuk gali/urug.

ALUR TUTUP TETAP TIDAK ATAS PERMINTAAN SENDIRI

Bagian Jaringan Pipa Pelanggan menerima

Work Order dari Bagian Kas & Penagihan

melalui aplikasi atau

dari bagian penertiban

Asisten Manajer Meter membuat SPK Tutupan

Petugas di Bagian

Jaringan Pipa Pelanggan melakukan penutupan

sambungan air pelanggan

Petugas Tutupan

melaksanakan penutupan sambungan air rumah

pelanggan

Hasil pekerjaan

penutupan Tutup Tetap dilaporkan

oleh staf administrasi ke

Asman Meter

Petugas

administrasi

Asisten Manajer Meter tutup kasus pada

aplikasi

32

9. TUTUP SEMENTARA :

A. Persyaratan :

Apabila sampai dengan tanggal 1 bulan berikutnya pelanggan tidak

melunasi pembayaran rekening air bulan berjalan akan dilakukan

penutupan Tutup Sementara sambungan air tanpa pemberitahuan

pada pelanggan.


3 (tiga) hari kerja.


Pelanggan :

Berita Acara penutupan tutup sementara dan bukti tunggakan

pelanggan.

D. Prosedur Tutup Sementara Yang Harus Diikuti Oleh Setiap

Pelanggan Dan Petugas :

1. Bagian Jaringan Pipa Pelanggan menerima Work Order dari Unit

Kas & Penagihan melalui Aplikasi;

2. Asman Meter membuat SPK Tutupan;


penutupan sambungan air pelanggan;

4. Hasil pekerjaan penutupan Tutup Tetap dilaporkan oleh staf

administrasi unit penutupan kepada Asisten Manajer Meter;

5. Petugas administrasi unit penutupan tutup kasus pada

database Aplikasi.


Tutup Sementara :

1. Memiliki pendidikan mimnimal SMK dan sederajat;


teknik sipil.


1. Komputerisasi online proses penutupan Tutup Sementara;


3. Peralatan untuk gali/ urug.

33

ALUR TUTUP SEMENTARA

Work Order tutupan dari

Bagian Kas & Penagihan melalui aplikasi

Asman Meter Air membuat SPK Tutupan

Petugas Tutupan meminta pelanggan

membayar tunggakan rekening

Pelanggan bayar

tunggakan

rekening

Petugas

melaksanakan

tutupan

Pelanggan minta

tunda tutup di

bagian Pelayanan

Realisasi tutupan,

cabut meter, pak

buntu dan dop plug

Selesai, hasil

pekerjaan

dilaporkan oleh

Petugas ke Asisten

Manajer Meter

Petugas Administrasi

Asisten Manajer Meter tutup kasus

pada aplikasi

34

10. GANTI STOP KRAN /BALL VALVE :

A. Persyaratan :

1. Mengisi formulir permohonan penggantian Stop Kran/Ball Valve

di unit pelayanan;

2. Petugas pelayanan membuat work order permohonan

penggantian Stop Kran/Ball Valve

3. Membayar Biaya penggantian Stop Kran/Ball Valve :

1.

2.

3

Stop Kran/ Ball Valve Ǿ ½ “

Stop Kran/ Ball Valve Ǿ ¾ “

Stop Kran/ Ball Valve Ǿ 1 “

Rp.

Rp.

Rp.

92.000,00

265.000,00

360.000,0


2 (dua) hari kerja.

C. Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh

Pelanggan :

1. Pemasangan Stop Kran Baru/ Ball Valve:

2. Segel Meter baru.

D. Prosedur Pengajuan Ganti Stop Kran Baru/ Ball Valve Yang

Harus Diikuti Oleh Setiap Pelanggan dan Petugas :

a. Pelanggan mengajukan dan mengisi blanko Ganti Stop Kran

Baru/Ball Valve melalui Unit Pelayanan;

b. Petugas Pelayanan membuat work order Ganti Stop Kran Baru/

Ball Valve ke Bagian Jaringan Pipa Pelanggan;

c. Pelanggan membayar biaya Ganti Stop Kran Baru/ Ball Valve di

loket pembayaran;

d. Petugas pelayanan mengirim Surat Perintah Pekerjaan Ganti

Stop Kran Baru/ Ball Valve ke Bagian Jaringan Pipa Pelanggan;

e. Petugas Bagian Jaringan Pipa Pelanggan mengambil bahan di

gudang dan melaksanakan Penggantian Stop Kran Baru/ Ball

Valve;

f. Hasil pekerjaan Penggantian Stop Kran Baru/ Ball Valve

dilaporkan oleh staf administrasi kepada Asisten Manajer Meter;

dan

g. Staf administrasi Unit Meter tutup kasus pada Aplikasi.

35


Ganti Stop Kran Baru/ Ball Valve:

1. Memiliki pendidikan minimal SMK atau sederajat;

2. Memiliki keahlian di bidang mekanik maupun teknik sipil.


a. Komputerisasi online proses Ganti Stop Kran Baru/ BallValve;

b. Peralatan Stop Kran Baru/ Ball Valve; dan

c. Segel meter baru.

ALUR GANTI STOP KRAN/BALL VALVE

Pelanggan

mengajukan dan mengisi blanko Ganti

Stop Kran Baru/ Ball Valve melalui unit Pelayanan

Pelanggan membayar biaya ganti Stop Kran

/ Ball Valve ke loket

Petugas Asisten

Manajer Meter Bagian Jaringan Pipa

Pelanggan menerima SPK dan mengambil

bahan di Gudang

Petugas melakukan penggantian stop

kran di rumah pelanggan

Selesai, dilaporkan

Melalui aplikasi oleh Petugas administrasi

Asisten Manajer Meter

Petugas Pelayanan

membuat work order Ganti Stop Kran / Ball

Valve Baru

Petugas pelayanan mengirim Surat

Perintah Pekerjaan Ganti Stop Kran

Baru/ Ball Valve ke Bagian Jaringan

Pipa Pelanggan

Stop Kran di instalasi pelanggan ganti baru

36

11. PINDAH METER :

i. PINDAH METER ATAS PERMINTAAN PELANGGAN :


1. Mengisi formulir permohonan pindah meter di Unit

Pelayanan;

2. Membayar Biaya Pindah Meter :

1. Vertikal Ǿ ½ “ 1 s/d 10 meter Rp. 341.000,00

2. Vertikal Ǿ ¾ “ 1 s/d 10 meter Rp. 428.000,00

3. Vertikal Ǿ 1 “ 1 s/d 10 meter Rp. 484.000,00


5 (lima) hari kerja.

C. Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima

Oleh Pelanggan :

a. Pemindahan letak meter air pelanggan sesuai dengan

keinginan pelanggan dan ketentuan PDAM;

b. Instalasi pipa dan segel baru.

D. Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh

Setiap Pelanggan Dan Petugas :

1. Pelanggan mengajukan dan mengisi blanko permohonan

pindah meter di Unit Pelayanan;

2. Petugas pelayanan membuat work order permohonan pindah

meter

3. Petugas pelayanan meneruskan pada Bagian Perencanaan

Teknik untuk cek lokasi dan pembuatan RAB pindah meter;

4. Pelanggan membayar biaya pindah meter di loket;

5. Petugas pelayanan mengirim Surat Perintah Pekerjaan

pindah meter ke Bagian Jaringan Pipa Pelanggan;

6. Petugas Bagian Jaringan Pipa Pelanggan mengambil bahan

di gudang;

7. Petugas melaksanakan pemindahan meter air pelanggan di

rumah pelanggan;

8. Pekerjaan selesai, Petugas minta verifikasi pelanggan dan

disegel kembali;


verifikasi pemakaian alat kerja ;

37

10. Petugas Administrasi Unit Meter membuat laporan pindah

meter dan tutup kasus pada aplikasi.

F. KompetensiPetugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian

Pelayanan :



teknik sipil.


1. Komputerisasi online proses pindah meter;



4. Material : pipa dinas, aksesoris dan segel meter.

ALUR PINDAH METER ATAS PERMINTAAN PELANGGAN

Pelanggan mengajukan permohonan pindah meter di

Unit Pelayanan

Petugas Perencanaan Teknik cek lokasi dan membuat RAB

untuk penetapan biaya

Petugas pelayanan

menghubungi pelanggan melalui telepon/surat

Pelanggan membayar biaya pindah meter ke teller

Petugas pelayanan membuat work order permohonan pindah

meter dan meneruskan ke bagian Perencanaan Teknik

Petugas Bagian Jaringan Pipa Pelanggan mengambil bahan di

Gudang

Petugas Bagian Jaringan Pipa

Pelanggan melakukan pemindahan meter air

pelanggan dan minta verifikasi pelanggan untuk pelaksanaan

pekerjaan telah sesuai

Bagian Pengawasan Pekerjaan cek lokasi

hasil pekerjaan dan verifikasi pemakaian

alat kerja

Petugas pelayanan membuat SPK ke Bagian Jaringan Pipa

Pelanggan

Letak meter air

pelanggan

pindah baru

Selesai, dilaporkan

Melalui aplikasi

38

ii. PINDAH METER PENERTIBAN

A. Persyaratan Administrasi:

1. Permintaan dari Bagian Hubungan Pelanggan (Unit

Penertiban, Pencatat Pemakaian Air dan Pelayanan);

2. Program kerja unit Perawatan Meter Air di Bagian Jaringan

Pipa Pelanggan.


22 (dua puluh ) hari kerja.


Pelanggan :

a. Pemindahan letak meter air pelanggan sesuai dengan

ketentuan PDAM;

b. Instalasi pipa dan segel baru.


Petugas Terkait :

1. Unit Penertiban, Unit Pencatatan Pemakaian Air, Unit

Pelayanan membuat work order pindah meter penertiban;

2. Petugas Bagian Jaringan Pipa Pelanggan mencetak work order

permohonan pindah meter;

3. Petugas Bagian Jaringan Pipa Pelanggan cek lokasi untuk

monitoring apakah letak meter perlu di pindah aanboring atau

cukup digeser letak meter;

4. Petugas Bagian Jaringan Pipa Pelanggan meneruskan pada

Bagian Perencanaan Teknik untuk cek lokasi dan pembuatan

RAB pindah meter;

5. Asisten Manajer Meter membuat Surat Perintah Kerja pindah

meter ke petugas pindah meter;

6. Petugas pindah Meter mengambil bahan di gudang;

7. Petugas pindah Meter melaksanakan pemindahan meter air

pelanggan di rumah pelanggan;


disegel kembali;



39

10. Selesai, petugas Bagian Jaringan Pipa Pelanggan membuat

laporan pindah meter penertiban dan tutup kasus pada

database aplikasi.

E. KompetensiPetugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian

Pelayanan :



teknik sipil.


1. Komputerisasi online proses pindah meter;



4. Material : pipa dinas, aksesoris dan segel meter.

40

ALUR PINDAH METER PENERTIBAN

Unit Penertiban, Unit

Pencatatan Pemakaian Air membuat work order pindah

meter penertiban ke Unit Pelayanan


Pelanggan cek lokasi untuk monitoring apakah letak meter

perlu di pindah annboring atau

cukup digeser letak meter


Pelanggan meneruskan pada Bagian Perencanaan Teknik

untuk cek lokasi dan pembuatan RAB pindah meter

Petugas Bagian Jaringan Pipa Pelanggan mencetak work

order permohonan pindah meter penertiban

Petugas Pindah Meter melaksanakan pemindahan

meter air pelanggan di rumah pelanggan dan minta verifikasi

pelanggan bahwa pelaksanaan pekerjaan telah sesuai

Bagian Pengawasan Pekerjaan

cek lokasi hasil pekerjaan dan

verifikasi pemakaian alat kerja

Selesai, petugas Bagian

Jaringan Pipa Pelanggan membuat laporan pindah meter

penertiban dan tutup kasus pada aplikasi

Petugas Pindah Meter

mengambil bahan di Gudang

Letak meter air pelanggan pindah baru

Asisten Manajer Meter

membuat Surat Perintah Pekerjaan pindah meter ke

petugas Pindah Meter

Petugas pelayanan membuat work order permohonan pindah

meterdan meneruskan ke bagian Perencanaan Teknik

41

12. BUKA KEMBALI

I. TUTUP TETAP :


1. Mengisi Formulir Permohonan Buka Kembali bermaterai

cukup di unit pemasaran;

2. Fotocopy KTP 2 (dua) lembar;

3. Bukti pembayaran tunggakan rekening air.

B. Biaya Buka Kembali (Vertikal) :

1. Vertikal Ǿ ½ “ 1 s/d 10 meter Rp. 1.100.000,00

2. Vertikal Ǿ ¾ “ 1 s/d 10 meter Rp. 1.915.000,00

3. Vertikal Ǿ 1 “ 1 s/d 10 meter Rp. 2.849.000,00

C. Waktu Penyelesaian :


D. Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima

Oleh Pelanggan :

1. Instalasi baru terdiri dari pipa dinas, meter air, ball valve,

check valve, kran, dan segel meter;

2. Bukti pelunasan tunggakan dan biaya buka kembali.

E. Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh Setiap

Pelanggan Dan Petugas :

1. Pelanggan mengajukan permohonan buka kembali di Unit

Pelayanan;

2. Petugas pelayanan membuat work order permohonan buka

kembali dan memeriksa tunggakan rekening;

3. Pelanggan membayar tunggakan rekening di loket;

4. Petugas pelayanan membuat work order permohonan pindah

meter dan meneruskan ke bagian Perencanaan Teknik;

5. Petugas Perencanaan cek lokasi dan membuat RAB untuk

penetapan biaya;

6. Petugas pelayanan menghubungi pelanggan melalui telpon

dan surat;

7. Pelanggan membayar biaya buka kembali;

8. Bagian Pelayanan mengirimkan Surat Perintah Kerja buka

kembali ke Bagian Jaringan Pipa Pelanggan;

42

9. Petugas Bagian Jaringan Pipa Pelanggan mengambil bahan di

gudang dan melakukan penyambungan kembali saluran air

pelanggan;


meter air di segel;



12. Selesai, petugas Bagian Jaringan Pipa Pelanggan membuat

laporan buka kembali dan tutup kasus pada aplikasi.


Pelayanan Buka Kembali Tutup Tetap :



Teknik Sipil.


1. Komputerisasi online proses buka kembali;



4. Material : pipa dinas, meter air, ball valve, trust block,

aksesoris dan segel meter.

.

43

ALUR BUKA KEMBALI TUTUP TETAP

Pelanggan mengajukan permohonan buka kembali

sambungan Air Minum di Unit Pelayanan

Petugas pelayanan membuat work order

permohonan buka kembali dan memeriksa tunggakan

rekening

Petugas Pelayanan mengirim Surat Perintah Pekerjaan buka

kembali ke Bagian Bagian

Jaringan Pipa Pelanggan

Pelanggan membayar

biaya buka kembali di loket

Petugas Perencanaan cek lokasi dan membuat RAB

untuk penetapan biaya;

Petugas Bagian Jaringan Pipa Pelanggan mengambil bahan di

gudang


Pelanggan Melaksanakan

penyambungan kembali saluran

air pelanggan dan minta verifikasi pelanggan bahwa

pelaksanaan pekerjaan telah sesuai

Air mengalir dirumah pelanggan

Pelanggan membayar tunggakan rekening di

loket

Petugas pelayanan

menghubungi pelanggan

melalui telpon dan surat;

Selesai, petugas perawatan

membuat laporan buka kembali dan tutup kasus pada aplikasi

Bagian Pengawasan Pekerjaan cek lokasi hasil pekerjaan dan

verifikasi pemakaian alat kerja

44

II. BUKA KEMBALI TUTUP SEMENTARA


Pelanggan membayar tunggakan rekening di loket.


1 (satu) hari kerja.

C. Spesifikasi Produk/Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima

Oleh Pelanggan :

Air mengalir di rumah pelanggan.

D. Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh

Setiap Pelanggan Dan Petugas :

1. Pelanggan membayar tunggakan rekening di loket;

2. Petugas Administrasi Perawatan mencetak SPK buka

sementara;

3. Petugas lapangan Perawatan melaksanakan buka kembali

tutup sementara di rumah pelanggan;


meter air di segel;

5. Selesai, petugas peraw atan membuat laporan buka

kembali dan tutup kasus pada Aplikasi.

E. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses

Penyelesaian Pelayanan :


2. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik

maupun Teknik Sipil.


1. Komputerisasi online proses buka kembali;


3. Material : Meter air dan segel meter.

45

ALUR BUKA KEMBALI TUTUP SEMENTARA

Pelanggan membayar tunggakan rekening di loket

Pekerjaan selesai, Petugas minta verifikasi pelanggan

dan meter air di segel

Petugas Administrasi

Perawatan mencetak SPK buka sementara

Air mengalir dirumah pelanggan

Petugas lapangan Jaringan

Pipa Pelanggan melaksanakan

buka kembali tutup sementara

di rumah pelanggan

Selesai, petugas perawatan

membuat laporan buka kembali dan tutup kasus

pada aplikasi

46

13. GANTI NAMA :


1. Pelanggan Mengisi formulir permohonan ganti nama dan

bermaterai cukup;

2. Foto copy KTP dan Kartu Keluarga 2 (dua) lembar;

3. Biaya Ganti Nama Rp. 20.000,00 (dua puluh ribu Rupiah).


2 (dua) hari kerja.


Pelanggan :

Nomor saluran air dengan nama baru sesuai permohonan.


Pelanggan Dan Petugas Terkait :

1. Pelanggan mengisi formulir permohonan ganti nama di unit

Pelayanan;

2. Petugas pelayanan memeriksa persyaratan yang harus dipenuhi

oleh pelanggan dan memasukan ke work order Aplikasi;

3. Pelanggan membayar biaya ganti nama;

4. Petugas pelayanan meneruskan permohonan ke Unit Pencatat

Pemakaian Air;

5. Supervisor Wilayah Pencatat Pemakaian Air mengganti nama

pemilik saluran dengan mengedit isian pada Aplikasi;

6. Pelanggan menerima nomor saluran baru.


Pelayanan Ganti Nama :

1. Petugas Pelayanan :


b. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi,


2. Petugas Pencatatan Pemakaian Air :


b. Memiliki keahlian di bidang Pencatatan meter air, negosiasi,


47



2. Komputer online proses pelayanan pengaduan.

ALUR GANTI NAMA

Pelanggan mengisi formulir

permohonan ganti nama di bagian pelayanan

Pelanggan membayar biaya ganti nama ke loket

Supervisor Wilayah Pencatat

Pemakaian Air mengganti nama pemilik saluran dengan

mengedit isian pada aplikasi

Nomor saluran berubah dengan nama baru

Selesai, Supervisor Wilayah

Pencatat Pemakaian Air tutup kasus pada aplikasi

Petugas Pelayanan memeriksa persyaratan yang dipenuhi

pelanggan dan meneruskan order ke Pencatat Pemakaian

Air

48

14. AIR TIDAK MENGALIR ( ATM) :


Pelanggan/Masyarakat/petugas menginformasikan (bisa lewat

telpon dan datang sendiri) ke unit Pelayanan tentang Air Tidak

Mengalir.

B. Waktu Penyelesaian Pengaduan :


C. Spesifikasi Produk :

Pipa dinas diperbaiki air mengalir di rumah pelanggan normal

seperti semula.

D. Prosedur Pengaduan Air Tidak Mengalir Yang Harus Diikuti Oleh

Setiap Pelanggan/ Petugas :

1. Pelanggan/petugas menginformasikan secara lengkap alamat,

nomor saluran (bisa melalui telepon atau datang sendiri) ke unit

Pelayanan tentang Air Tidak Mengalir;

2. Petugas pelayanan/ Call Center membuat work order Air Tidak

Mengalir dan meneruskan informasi kebagian NRW melalui

Aplikasi;

3. Bagian NRW menjadwal dan membuat SPK untuk melaksanakan

pekerjaan perbaikan Air Tidak Mengalir;

4. Petugas Bagian NRW mengambil bahan di gudang dan

melaksanakan perbaikan Air Tidak Mengalir;

5. Selesai, petugas Bagian NRW membuat laporan perbaikan Air

Tidak Mengalir dan tutup kasus pada aplikasi.


Pelayanan Air Tidak Mengalir :

1. Petugas Unit Pelayanan Hubungan Pelanggan :




49

2. Petugas Bagian Kehilangan Air :

a. Memiliki pendidikan SMK atau sederajat;

b. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun

teknik sipil.


1. Komputerisasi online proses perbaikan Air Tidak Mengalir;


3. Material : pipa dan assecoris yang dibutuhkan sesuai kondisi di

lapangan.

ALUR PERBAIKAN AIR TIDAK MENGALIR

Pelanggan /petugas menginformasikan secara lengkap

alamat, nomor saluran (bisa lewat telpon dan datang sendiri) ke unit

Pelayanan tentang Air

TidakMengalir

Petugas pelayanan/ Call Center

membuat work order Air Tidak Mengalir dan meneruskan

informasi kebagian NRW melalui aplikasi

Petugas NRW mengambil bahan

di gudang dan melaksanakan

perbaikan Air Tidak Mengalir

Bagian NRW menjadwal dan membuat SPK untuk

melaksanakan pekerjaan perbaikan Air Tidak Mengalir

Selesai, petugas NRW membuat laporan perbaikan Air Tidak

Mengalir dan tutup kasus pada apilkasi

50

15. KEBOCORAN PIPA DINAS



telpon dan datang sendiri) ke unit Pelayanan tentang kebocoran

pipa dinas PDAM.


2 (dua) hari kerja.

C. Spesifikasi Produk :

Pipa dinas diperbaiki normal seperti semula.

D. Prosedur Pengaduan Kebocoran Pipa Dinas Yang Harus Diikuti

Oleh Setiap Pelanggan/ Masyarakat/Petugas :

1. Pelanggan/Masyarakat/petugas menginformasikan kebocoran

pipa dinas PDAM (bisa melalui telepon atau datang sendiri) ke

unit Pelayanan tentang kebocoran pipa dinas PDAM;

2. Petugas pelayanan/ Call Center membuat work order kebocoran

pipa dinas dan meneruskan informasi kebagian Perawatan

melalui Aplikasi;

3. Bagian Perawatan menjadwal dan membuat SPK untuk

melaksanakan pekerjaan perbaikan pipa dinas yang bocor;

4. Petugas perawatan mengambil bahan di gudang dan

melaksanakan perbaikan;

5. Selesai, petugas perawatan membuat laporan perbaikan

kebocoran pipa dinas dan tutup kasus pada aplikasi.


Pelayanan :

1. Petugas Unit Pelayanan :




2. Petugas Perawatan :



teknik sipil.

51


1. Komputerisasi online proses perbaikan kebocoran;


3. Material : pipa dan aksesoris yang dibutuhkan sesuai kondisi di

lapangan.

ALUR PERBAIKAN KEBOCORAN PIPA DINAS


telpon dan datang sendiri) ke unit Pelayanan tentang

kebocoran pipa dinas PDAM;

Petugas pelayanan/ Call Center

membuat work order kebocoran pipa dinas dan meneruskan

informasi ke bagian Perawatan melalui aplikasi;

Bagian Perawatan menjadwal dan membuat SPK untuk

melaksanakan pekerjaan perbaikan pipa dinas yang bocor

Petugas perawatan Petugas Perawatan mengambil bahan di

gudang dan melaksanakan perbaikan

Selesai, petugas perawatan membuat laporan perbaikan

kebocoran pipa dinas dan tutup kasus pada aplikasi.

52

16. PENCATATAN PEMAKAIAN AIR :



telpon dan datang sendiri) ke unit Pelayanan tentang Pencatatan

Pemakaian Air dengan menyebutkan nomor Saluran pelanggan .

B. Jenis Pengaduan Pencatatan Pemakaian Air Terdiri Dari :

1. Salah Baca Stand;

2. Pemakaian meningkat;

3. Pemakaian Nol;

4. Pemakaian di perkirakan;

5. Perubahan kelompok pelanggan.

C. Waktu Penyelesaian Pengaduan :


D. Spesifikasi Produk/Hasil Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan :

Segera direalisasi dengan cepat sesuai jenis pengaduan

pemakaian air.

E. Prosedur Pengaduan Pencatatan Pemakaian Air Yang Harus

Diikuti Oleh Setiap Pelanggan/ Petugas :

1. Pelanggan/ petugas menginformasikan (bisa lewat telpon dan

datang sendiri) ke unit Pelayanan tentang Pencatatan Pemakaian

Air dengan menyebutkan nomor Saluran pelanggan;

2. Petugas pelayanan memeriksa dan menentukan jenis pengaduan

pencatatan pemakaian air untuk selanjutnya membuat work

order pada unit pencatatan pemakaian air;

3. Supervisor wilayah membuat SPK (Surat Perintah Kerja) dan

Petugas Pencatatan pemakaian air melakukan cek lokasi dirumah

pelanggan;

4. Petugas pencatatan pemakaian airmembuat hasil laporan hasil

cek lokasi melalui data base aplikasi;

5. Petugas pelayanan menghubungi pelanggan melalui telpon dan

surat dan penyelesaian pengaduan;

6. Petugas layanan tutup kasus pada database aplikasi.

53


Pencatatan Pemakaian Air :





2. Petugas Unit Pencatatan Pemakaian Air :


b. Memiliki keahlian di bidang Pencatatan meter air, negosiasi,




2. Komputer Online proses .

ALUR PENGADUAN PENCATATAN PEMAKAIAN AIR

Pelanggan/ petugas menginformasikan (bisa lewat

telpon dan datang sendiri) ke Unit Pelayanan tentang Pencatatan

Pemakaian Air dengan menyebutkan nomor Saluran

pelanggan

Petugas pencatatan pemakaian

air membuat hasil laporan hasil cek lokasi melalui apikasi

Petugas pelayanan memeriksa dan menentukan jenis pengaduan

pencatatan pemakaian air untuk selanjutnya membuat work order pada bagian pencatatan pemakaian

air

Petugas pelayanan tutup kasus

pada aplikasi

Supervisor wilayah Pencatatan air

wilayah membuat SP (Surat Perintah Kerja) dan Petugas

Pencatatan pemakaian air melakukan cek lokasi di rumah

pelanggan

Petugas pelayanan menghubungi pelanggan melalui telpon dan

surat dan penyelesaian pengaduan pencatatan meter

54

17. PERBAIKAN JALAN BEKAS GALIAN PIPA :

A. Persyarat Administrasi :


telpon dan datang sendiri) ke unit Pelayanan tentang belum

dilaksanakan rekondisi jalan bekas galian pipa dengan

menyebutkan nomor saluran pelanggan.



C. Spesifikasi Produk/Hasil Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan :

Segera direalisasi dengan cepat perbaikan jalan bekas galian

pipa.

D. Prosedur Pengaduan Perbaikan Jalan Bekas Galian Pipa Yang

Harus Diikuti Oleh Setiap Pelanggan/ Petugas :

1. Pelanggan/Masyarakat/petugas menginformasikan (bisa melalui

telepon atau datang sendiri) ke unit Pelayanan tentang belum

dilaksanakan rekondisi jalan bekas galian pipa dengan

menyebutkan nomor saluran pelanggan;

2. Petugas pelayanan memasukan work order perbaikan bekas

galian pipa pada aplikasi;

3. Asisten Manajer Perawatan pipa menyiapkan SPK dan menunjuk

rekanan yang akan mengerjakan perbaikan bekas galian pipa;

4. Petugas/rekanan mengerjakan perbaikan jalan. Selesai

dilaporkan ke bagian perawatan;


verifikasi pemakaian alat kerja melalui aplikasi;

6. Petugas perawatan pipa tutup kasus melalui aplikasi.


Perbaikan Jalan Bekas Galian Pipa :





55

2. Petugas Pengawasan Pekerjaan :



teknik sipil.

3. Petugas Perawatan :



teknik sipil.


1. Komputerisasi online proses perbaikan perbaikan jalan bekas

galian pipa;

2. Peralatan untuk pekerjaan paving, betonisasi,pengaspalan, tanah

jalan;

3. Material : Paving, semen, aspal, batu kali sesuai kebutuhan

kondisi di lapangan.

ALUR PERBAIKAN JALAN BEKAS GALIAN PIPA

Pelanggan/Masyarakat/petugas

menginformasikan (bisa lewat telpon dan datang sendiri) ke unit

Pelayanan tentang belum dilaksanakan rekondisi jalan

bekas galian pipa dengan

menyebutkan no. Saluran / nama pelanggan / alamat

Petugas pelayanan memasukan work order perbaikan bekas galian

pipa pada aplikasi

Petugas perawatan pipa

tutup kasus melalui aplikasi

Petugas/ rekanan

mengerjakan perbaikan jalan sesuai dengan jenis

pekerjaan rekondisi jalan. Selesai dilaporkan ke

bagian perawatan

Bagian Pengawasan

Pekerjaan cek lokasi hasil

pekerjaan dan verifikasi pemakaian alat kerja melalui

aplikasi

Asmen Perawatan pipa

menyiapkan SPK dan menunjuk rekanan yang akan mengerjakan

perbaikan bekas galian pipa

56

18. GANTI METER HILANG :

A. Persyarat Administrasi :

Pelanggan/ petugas menginformasikan (melalui telepon dan

datang sendiri) ke unit Pelayanan tentang meter air pelanggan

hilang dengan menyebutkan nomor saluran pelanggan.

B. Biaya Ganti Meter :

1.

2.

3.

Ukuran Ǿ ½ “

Ukuran Ǿ ¾ “

Ukuran Pipa Ǿ 1 “

Rp.

Rp.

Rp.

400.000,00

900.000,00

3.500.000,00



D. Spesifikasi Produk/Hasil Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan:

Segera direalisasi ganti meter baru dengan cepat sesuai jenis.

E. Prosedur Pengaduan Perbaikan Meter Air Hilang Yang Harus


1. Pelanggan/ petugas menginformasikan (bisa lewat telpon dan

datang sendiri) ke unit Pelayanan tentang meter air pelanggan

hilang dengan menyebutkan nomor saluran/nama

pelanggan/alamat;

2. Petugas pelayanan memasukan work order meter hilang pada

aplikasi;

3. Petugas Unit Penertiban melaksanakan cek lokasi di rumah

pelanggan dan menetukan biaya penggantian meter baru;

4. Pelanggan membayar biaya ganti meter baru;

5. Asisten Manajer Penertiban membuat SPK untuk ganti meter

Unit Meter Bagian Jaringan Pipa Pelanggan ;

6. Petugas Asisten Manajer Meter ambil bahan di gudang dan

melaksanakan penggantian meter air di pelanggan;

7. Petugas Administrasi Asisten Manajer Meter tutup kasus melalui

Aplikasi.

57

F. Kompetensi Petugas yang terkait dalam proses penyelesaian

meter air hilang:

1. Petugas Unit Pelayanan Bagian Hubungan Pelanggan :

c. Memiliki pendidikan SMA atau sederajat;

d. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi,


2. Petugas Unit Penertiban Bagian Hubungan Pelanggan :


b. Memiliki keahlian di bidang negosiasi, berkomunikasi dan

pelayanan prima;

c. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun

teknik sipil.

3. Petugas Asman Meter Bagian Jaringan Pipa Pelanggan :



teknik sipil.

G. Sarana dan Prasarana :

1. Komputerisasi online proses penggantian meter hilang;

2. Peralatan untuk pekerjaan ganti meter;

3. Material : meter air, cop meter sesuai kebutuhan kondisi di

lapangan.

58

GANTI METER HILANG

.

Pelanggan/ petugas menginformasikan ke unit

Pelayanan tentang meter air pelanggan hilang dengan

menyebutkan nomor saluran/

nama pelanggan / alamat

Petugas Asman Meter ambil

bahan di gudang dan melaksanakan penggantian

meter air di pelanggan

Petugas Bagian Penertiban

melaksanakan cek lokasi dirumah pelanggan dan

menetukan biaya penggantian meter baru

Pemasangan meter air dan

segel ulang meter pelanggan

Petugas Asman Meter tutup kasus melalui aplikasi

Pelanggan membayar biaya

ganti meter baru

Petugas pelayanan

memasukan work order meter hilang pada aplikasi

Asmen penertiban membuat SPK untuk ganti meter ke

Asman Meter

59

19. SEGEL METER AIR

A. PersyaratanAdministrasi :

Pelanggan/ petugas menginformasikan (bisa lewat telpon dan

datang sendiri) ke unit Pelayanan tentang segel meter air

pelanggan putus dengan menyebutkan nomor Saluran

pelanggan.

B. Biaya Segel Meter

Biaya segel meter pelanggaran sebesar Rp. 50.000,00 (lima

puluh ribu Rupiah).



D. Spesifikasi Produk/Hasil Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan:

Segera direalisasi segel meter baru dengan cepat sesuai jenis.

E. Prosedur Pengaduan Perbaikan Segel Meter Air Yang Harus


1. Pelanggan/petugas menginformasikan (bisa lewat telpon dan

datang sendiri) ke unit Pelayanan tentang segel meter air

pelanggan putus dengan menyebutkan nomor saluran/ nama

pelanggan / alamat;

2. Petugas Pelayanan membuat work order segel meter putus yang

ditujukankepada :

a. Asisten Manajer Penertiban bila ada indikasi pelanggaran;

b. Asisten Manajer Meter, bila segel putus bukan karena

pelanggaran.

3. Petugas penertiban cek lokasi dan menentukan jenis

pelanggaran bila :

a. Bila pelanggaran Pelanggan dipanggil untuk membayar biaya

segel meter di loket;

b. Bila bukan pelanggaran, order segel meter diteruskan ke

Asisten Manajer Meter Bagian Jaringan Pipa Pelanggan.

4. Pelanggan membayar biaya segel meter di loket pembayaran;

5. Unit Penertiban membuat SPK Asisten Manajer Meter;

6. Asisten Manajer Meter membuat SPK ganti segel meter;

7. Petugas Asisten Manajer Meter mengambil bahan dan

melaksanakan penggantian segel meter;

8. Selesai, petugas Asisten Manajer Meter tutup kasus melalui

aplikasi.

60


Meter Air Hilang :

1. Petugas Unit Penertiban Bagian Hubungan Pelanggan :

c. Memiliki pendidikan SMK atau sederajat;

d. Memiliki keahlian di bidang negosiasi, berkomunikasi dan

pelayanan prima;

e. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun

teknik sipil.

2. Petugas Meter Bagian Jaringan Pipa Pelanggan :

c. Memiliki pendidikan SMK atau sederajat;

d. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun

teknik sipil.

g. Sarana dan Prasarana :

1. Komputerisasi online proses penggantian segel meter;

2. Peralatan untuk pekerjaan ganti segel meter;

3. Material : segel meter air, kebutuhan kondisi di lapangan.

61

ALUR GANTI SEGEL METER AIR

Pelanggan/ petugas

menginformasikan (melalui telepon atau datang sendiri) ke unit

Pelayanan tentang segel meter air pelanggan putus dengan

menyebutkan nomor saluran

pelanggan

Unit Penertiban membuat

SPK ke Asisten Manajer Meter Bagian Jaringan

Pipa Pelanggan

Petugas pelayanan membuat work order segel meter putus dan meneruskan ke bagian terkait

Asisten Manajer Meter membuat SPK ganti segel

meter

Bila pelanggaran

Pelanggan dipanggil untuk membayar

biaya segel meter di loket

Petugas Asisten Manajer

Meter mengambil bahan dan melaksanakan

penggantian segel meter

Ke unit

penertiban bila ada indikasi

pelanggaran

Ke Asisten Manajer

Meter Bagian Jaringan Pipa

Pelanggan, bila segel putus bukan

karena pelanggaran

Petugas penertiban

cek lokasi dan menetukan jenis

pelanggaran

Petugas Asisten Manajer

Meter melaksanakan ganti segel meter dan

tutup kasus melalui aplikasi

Bila bukan pelanggaran , order

segel meter diteruskan ke

Asisten Manajer

Meter Bagian Jaringan Pipa

Pelanggan n

62

20. AIR KERUH :


Pelanggan menginformasikan (melalui telepon atau datang

sendiri) ke unit Pelayanan tentang air keruh di rumah

pelanggan dengan menyebutkan nomor Saluran pelanggan.


2 (dua) hari kerja.

C. Spesifikasi Produk Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan :

Segera direalisasi Air mengalir ke pelanggan sesuai baku

mutu kualitas air;


Pelanggan :

1. Pelanggan/ petugas menginformasikan (melalui telepon atau

datang sendiri) ke unit Pelayanan tentang air keruh di rumah

pelangan;

2. Petugas Pelayanan atau Call Center membuatkan work order

ke bagian Produksi untuk ditindak lanjuti;

3. Asisten Manajer Pengendalian Air Baku dan Kualitas Air

Bagian Produksi menerima order dan membuat SPK untuk

pelaksanaan Plasing dan melihat sisa gas chlor;

4. Petugas lapangan Unit Pengolahan Air melaksanakan plasing

di rumah pelanggan yang mengadukan air keruh;

5. Petugas selesai melaksanakan plasing dan melihat sisa gas

chlor melaksanakan tutup kasus melalui aplikasi;

6. Petugas Pelayanan atau Call Center memonitor dan

melaksanakan call back ke pelanggan yang mengadu.


Pelayanan :

1. Memiliki minimal Sekolah Menengah Atas atau sederajat;

2. Memiliki keahlian di bidang penggunaan peralatan kimia dan

di bidang bahan serta unsur kimia.


1. Komputerisasi online proses Pengaduan Air Keruh;

2. Peralatan untuk pekerjaan flushing;

3. Material : obat DPD untuk mengukur sisa gas chlor;

4. Perlengkapan keselamatan kerja petugas Lapangan;

63

5. Kendaraan.

ALUR PENGADUAN AIR KERUH

21. PENGADUAN PELANGGAN SECARA UMUM


1. Pelanggan mengisi nota pengaduan tentang keluhan pelanggan

baik kualitas maupun mutu pelayanan secara langsung yang

dapat dilayani melalui Loket atau melaporkan ke unit

pelayanan atau melalui surat juga dapat melalui telepon (Call

Center);

2. Pelanggan datang dengan menunjukkan identitas dengan

membawa bukti pembayaran rekening air;

3. Pelanggan yang mengadu lewat telepon (Call Center) harus

dapat menyebutkan nomor saluran/nama pelanggan/alamat

yang akan di cek melalui Aplikasi;

Pelanggan/ petugas menginformasikan (bisa lewat

telpon dan datang sendiri) ke unit Pelayanan tentang air keruh di

rumah pelangan

Asisten Manajer Pengendalian Air Baku dan Kualitas Air menerima

order dan membuat SPK untuk pelaksanaan Flushing dan

melihat sisa gas chlor

Petugas Pelayanan atau Call Center membuatkan work order Ke bagian Produksi untuk ditindak lanjuti

Petugas Pelayanan atau Call Center memonitor dan

melaksanakan call back ke pelanggan.

Petugas lapangan unit Pengolahan Air melaksanakan

Flusing di BR sekitar rumah pelanggan yang mengadukan air

keruh

Selesai Petugas Administrasi Asisten Manajer Pengendalian

Air Baku dan Kualitas Air melaksanakan tutup kasus

melalui aplikasi

64

4. Sedangkan untuk pelanggan yang mengadu melalui surat

harus disertakan identitas / foto copy pembayaran rekening air

/ KTP.

B. Biaya Yang Dikenakan Berkaitan Dengan Pengaduan

Pelanggan:

Biaya Pengaduan yang terkait dengan perawatan instalasi air

sesuai dengan material kerusakan atau permintaan pelanggan

antara lain :

1.

2.

3.

4.

Biaya Pindah Meter :

1. Ukuran Ǿ ½ “ s/d 10 Meter

2. Ukuran Ǿ ¾ “ s/d 10 Meter

3. Ukuran Ǿ 1 “ s/d 10 Meter

Biaya Ganti Meter :

a. Ukuran Ǿ ½ “

b. Ukuran Ǿ ¾ “

c. Ukuran Pipa Ǿ 1 “

Biaya Perbaikan Stop Kran/ Ball Valve

1. Stop Kran/Ball Valve Ǿ ½ “

2. Stop Kran/ Ball Valve Ǿ ¾ “

3. Stop Kran/ Ball Valve Ǿ 1 “

Biaya Ganti Nama Pelanggan

Rp.

Rp.

Rp.

Rp.

Rp.

Rp.

Rp.

Rp.

Rp.

Rp.

341.000,00

428.000,00

484.000,00

311.000,00

860.000,00

3.050.000,00

92.000,00

365.000,00

360.000,00

20.000,00


1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

Pasangan Baru Standart

Pasangan Baru Non Standart

Pemeriksaan Kualitas Air

Air Tangki

Uji Akurasi Meter air

Ganti Stop Kran/Ball Valve

Pindah Meter Pengajuan Pelanggan

Pindah Meter Penertiban

Buka Kembali Tutup Tetap

Buka Kembali Tutup Sementara

Ganti Nama

Kebocoran

Air Tidak Mengalir

:

:

:

:

:

:

:

:

:

:

:

:

:

2 hari

5 hari

7 hari

1 hari

3 hari

2 hari

5 hari

22 hari

5 hari

1 hari

2 hari

2 hari

3 hari

65

13.

14.

15.

16.

17

Pencatatan Pemakaian Air

Perbaikan Jalan Bekas Galian

Ganti Meter

Segel Meter Air

Air Keruh

:

:

:

:

:

3 hari

4 hari

4 hari

4 hari

2 hari

Kecuali yang memerlukan pekerjaan besar, seperti penggantian

pipa distribusi).

D.Spesifikasi Produk/Hasil Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan:

Segera direalisasi dengan cepat sesuai jenis pengaduan.

E. Prosedur Pengaduan Yang Harus Diikuti Oleh Setiap Pelanggan

:

1. Pelanggan/ masyarakat melaporkan pengaduan melaluin

telepon/ surat/ datang ke loket pengaduan;

2. Petugas pelayanan memeriksa dan menentukan jenis

pengaduan untuk diproses pada unit terkait yang menangani;

3. Petugas menentukan biaya sesuai ketentuan dan pelanggan

membayar ke teller;

4. Petugas pelayanan mengirim Surat Perintah Pekerjaan ke

bagian terkait sesuai jenis pengaduan, antara lain :

a. Unit Penertiban yang menangani pelanggaran yang

dilakukan oleh pelanggan;

b. Unit Pencatatan Pemakaian Air yang menangani

pengaduan pencatatan pemakaian air pelanggan, ganti

nama;

c. Bagian Produksi menangani uji kualitas air, air keruh dan

berbau;

d. Bagian Distribusi yang menangani pengaduan air tidak

mengalir dan pasangan baru;

e. Bagian Perawatan yang menangani akurasi meter air,

perbaikan jalan, kebocoran, ganti meter, segel meter dan

pindah meter.

5. Bila penanganan pengaduan telah selesai dilaksanakan

petugas terkait melaporkan melalui aplikasi;

6. Bagian pelayanan memantau dan memastikan penyelesaian

melalui aplikasi.

66


Pelayanan :

Unit Pelayanan :

a. Memiliki pendidikan minimal SMA atau sederajat;

b. Berpengalaman atau memiliki pengetahuan organisasi dan

kehumasan;



G. Sarana Dan Prasarana Untuk Pelanggan Maupun Untuk Petugas

Pelayanan :

a. Gedung loket 2 (dua) Unit Pelayanan Wilayah;

b. Komputer Online proses pelayanan pengaduan.


Penanganan Pengaduan, prosedur dan mekanisme, penyampaian

serta penyiapan sarana antara lain berupa buku register, surat,

formulir tanda bukti pengaduan adalah Call Center dan Unit

Pelayanan pada Bagian Hubungan Pelanggan.

I. Jumlah Petugas Yang Menangani Pengaduan Langsung Dari

Pelanggan :

1. Call Center : 5 orang

2. Pelayanan Pengaduan : 13 orang

67

ALUR PENGADUAN PELANGGAN

PengaduanPelanggan/ masyarakat melalui :

1. LoketPengaduan 2. Call Center

Petugas pelayanan

memeriksa dan menentukan jenis

pengaduan untuk dibuatkan order

pengaduan di

aplikasi dan diteruskan pada

unit terkait yang menangani

Petugas terkait

menentukan biaya

sesuai ketentuan

Pelanggan

membayar di teller

Bagian Jaringan Pipa

Pelanggan menangani –

Buka Kembali, Akurasi Meter Air, Segel Meter,

Pindah Meter, Ganti Meter, Ganti Stop Kran,

Ganti Bak Meter

Unit Penertiban menangani pelanggaran

yang dilakukan pelanggan

Petugas Pelayanan mengirim SPK ke bagian

yang menangani jenis pengaduan :

Bagian Kehilangan Air

menangani pengaduan Air Tidak Mengalir,

Selesai, tutup kasus pada aplikasi

Pencatat Pemakaian Air menangani pengaduan

Pencatatan Pemakaian Air, Perubahan Golongan

Tarif, Pengembalian

Rekening Air dan Ganti Nama

Bagian Produksi

menangani pengaduan Air Keruh, Pemeriksaan

Kualitas Air

Selesai, tutup kasus pada aplikasi

Bagian pelayanan memantau

dan memastikan penyelesaian pengaduan melalui aplikasi

Bagian Perawatan

menangani Kebocoran pipa,Perbaikan Jalan

Bekas Galian

68

ALUR PENGADUAN PELANGGAN

MELALUI SURAT/ E-MAIL PDAM KOTA MALANG

PengaduanPelanggan/ masyarakat

1. surat 2. E-mail PDAM

Kota Malang

Asisten Manajer Humas di bagian Umum

meneruskan pengaduan melalui surat atau email ke Direksi

Manajer Hublang menerima disposisi dari

Direksi dan menginstruksikan ke

Asisten Manajer

Pelayanan untuk membuat work order ke

bagian yang menangani jenis pengaduan

Bagian Jaringan Pipa Pelanggan menangani

Buka Kembali, Pindah Meter, Akurasi Meter

Air,Ganti Stop Kran,

Ganti Meter,Segel Meter, Ganti Bak Meter

Asisten Manajer

Penertiban menangani pelanggaran yang

dilakukan pelanggan

Bagian Kehilangan Air menangani pengaduan

Air Tidak Mengalir

Selesai, tutup

kasus pada aplikasi

Pencatat Pemakaian Air menangani pengaduan

Pencatatan Pemakaian Air, Perubahan

GolonganTarif,

Pengembalian Rekening

Air dan Ganti Nama

Bagian pelayanan

memantau dan memastikan penyelesaian

melalui aplikasi

Untuk pengaduan yang

terkait dengan biaya Petugas

menginformasikan ketentuan (biaya)

kemudian menghubungi

Pelanggan melalui telpon /surat/ e-mail untuk

melakukan pembayaran

Untuk pengaduan

ketidakpuasan terhadap pelayanan PDAM Asman

Humas membalas surat/ E-mail Pelanggan setelah

mendapatkan informasi yang valid dari bagian

terkait

Bagian Perawatan menangani Kebocoran,

dan rekondisi jalan

Bagian Produksi menangani pengaduan

Air Keruh, Pemeriksaan Kualitas Air

69

DIREKSI


KOTA MALANG

Ttd.

H.M. JEMIANTO DIREKTUR UTAMA

Ttd.

ANITA SARI, SH.MH

DIREKTUR ADMINISTRASI DAN

KEUANGAN

Ttd.

Ir. TEGUH CAHYONO, MAB

DIREKTUR TEKNIK

S A L I N A N Nomor : 19 Tahun 2016

Documents

Transcript of S A L I N A N Nomor : 19 Tahun 2016