RO

BAB IPENDAHULUAN

1.1 Latar belakangKonsumen dihadapkan pada semakin banyaknya pilihan sebelum melakukan pembelian barang atau jasa saat ini.Hal ini berdampak pada semakin kompetitifnya persaingan antar perusahaan.Perusahaan sebagai penjual barang atau jasa mulai bergeser dari yang berorentasi pada penjualan menjadi perusahaanyang berorentasi pada konsumen.Salah satu upayanya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk.Untuk menghadapi persaingan bisnis yang ada, maka perusahaan harus dapat memberikan yang terbaik untuk pelanggannya dengan memberikan variasi produk, harga yang bersaing, kualitas layanan serta produk yang baik. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan nilai tambah tersendiri bagi pelanggan yaitu melalui kualitas layanan maupun produk yang baik sehingga konsumen akan merasa puas dan terus memakai produk atau jasa perusahaan, serta tidak beralih pada pesaing. Pada dasarnya kualitas pelayanan atau jasa adalah upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan dari pelanggan.Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipresepsikan sebagai kualitas yang ideal (Rangkuti, 2006).Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi, diantaranya responsiveness, reliability, emphaty, assurance, tangible.Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.Emphaty (empati) yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta kemudahan untuk dihubungi.Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan dan kesopanan petugas serta sifat yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko. Tangible (bukti langsung) : yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi (Rangkuti, 2006).Menurut Kotler dan Amstrong (2008:210) arti dari kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk untuk menampilkan fungsinya dan itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan dalam pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.Suatu hal yang harus diperhatikan dalam persaingan adalah bagaimana setelah konsumen menerima dan merasakan manfaat atau nilai dari suatu produk, konsumen tersebut telah memiliki perilaku loyal, rasa puas dan komitmen terhadap produk tersebut (Mowen dan Minor, 2002). Apabila sebuah perusahaan sudah memiliki pelanggan yang setia maka pendapatan ekonomi perusahaan akan terjamin dengan adanya arus kas yang teratur ( Nuryadi, 2001).Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen, maka perusahaan harus memberikan pelatihan kepada karyawannya lebih cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul.(Siyo dan Prabowo, 2012).Berdasarkan penelitian Apriani dan Soesanto (2011), menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan juga memiliki pengaruh yang paling kecil terhadap variabel minat mereferensikan.Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan utama perusahaan dalam melakukan bisnisnya, baik perusahaan yang bergerak dalam industri jasa maupun industri manufaktur. Konsep pemasaran secara tegas menyatakan bahwa kunci dalam mencapai tujuan perusahaan adalah bagaimana memuaskan pelanggan secara lebih efektif dibanding apa yang dilakukan oleh para pesaing (Ardianto, 1996). Kepuasan pelangganm erupakan basis bagi keberhasilan perusahaan, terutama dalam kondisi persaingan yang ketat.Menurut Kotler (2003), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja yang dirasakan dari suatu produk (perceived performance) dan harapan-harapannya (expectations). Sementara itu menurut Angel, Blackwell dan Miniard (1992) dalam Hadi (2002), kepuasan maupun ketidakpuasan merupakan penilaian purna pembelian, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Pemikiran yang mendasari premismengenai arti kepuasan pelanggan adalah pelanggan yang merasa puas dengan suatu produk dan/atau layanan yang diberikan akan memiliki kemungkinan yang besar untuk melakukan pembelian ulang, mencoba produk dan/atau jasa lain yang ditawarkan perusahaan, mengabarkan keunggulan produk dan/atau jasa perusahaan kepada pihak lain (positive word of mouth) dan condong loyal kepada perusahaan. (Anderson et al., 1994; Andreassen dan Lindestad, 1998; Bowen dan Chen, 2001; Naser et al., 1999; Sonderlund, 1998). Kepuasan secara positif dihubungkan dengan niat membeli kembali, keinginan untuk merekomendasikan barang dan jasa, loyalitas dan juga keuntungan (Anderson dan Fornell, 1994; Anton 1996 ; Bitner 1990 dalam Sivadas dan Baker Prewitt, 2000). Menurut Kotler sebelumnya pengusaha hanya mengejar target penjualan, namun sekarang lebih pada menarik pelanggan dan menjaga hubungan dengan pelanggan. Ini artinya pendekatan strategi diarahkan kepada para pelanggan, dengan harapan pelanggan akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya (Kotler dan Armstrong, 2007), dan juga promosi yang terselubung yang menyampaikan brand image melalui kedekatan emosional antara pelanggan dan perusahaan sehingga brand perusahaan menjadi tidak terlupakan.Berdasarkan penelitian Sugiharti (2011), ketika kepuasan pelanggan berhasil dibangun, maka minat pasien dalam mereferensikan jasa rumah sakit diyakini dapat diwujudkan oleh pihak RS. Paru -Paru PKU Muhamadiyah Gubug Kabupaten Grobogan kepada pelanggan akan menjadi lebih baik. Minat mereferensikan konsumen terhadap produk merupakan konstruk yang penting dalam proses adopsi konsumen. Minat mereferensikan yang tinggi mencerminkan rasa suka konsumen terhadap produk. Rasa suka ini timbul bila konsumen mempunyai presepsi bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas baik dan dapat memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen. Tingginya minat mereferensikan akan membawa dampak yang positif terhadap keberhasilan produk/jasa.Seiring dengan pesatnya perkembangan jasa serta peran pentingnya dalam mendukung perekonomian, maka diperlukan suatu upaya pemasaran atau proses promosi dan pengelolaan pada jasa secara spesifik dan lebih profesional yang memuat niat mereferensikan jasa. Fungsi promosi adalah untuk mengkomunikasikan segala macam informasi, membujuk, atau mengingatkan konsumen tentang produk, citra, ide, keterlibatan masyarakat maupun dampak sosial yang dihasilkan (Evans dan Berman, 1984:105). Dunia bisnis sebaiknya membangun sistem kualitas modern agar mampu mempertahankan pelanggan yang telah ada dan menarik konsumen (pelanggan potensial) menjadi pelanggan dari perusahaan bisnis itu. Fokuskan mendengarkan suara pelanggan, berarti menjamin bahwa kualitas bisa dibangun dalam produk-produk atau versi produk baru yang sudah ada dalam tahap desain awal. Secara spesifik, pentingnya meningkatkan kualitas pelayanan adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan dengan menjadikan pelanggan sebagai fokus utamanya. Jadi, persoalan kualitas jasa dan kepuasan konsumen kini semakin menjadi hal yang penting dan genting bagi perusahaan jasa. Oleh karena itu, perusahaan perlu membangun sistem manajemen kualitas jasa, mengidentifikasi kesenjangan yang mungkin terjadi, serta pengaruhnya bagi kepuasan konsumen dan perilaku konsumen purna layanannya. Melalui pemahaman ini diharapkan perusahaan jasa akan mampu mengeliminasi tuntutan konsumen dan mengoptimalkan kepuasan pelanggannya (Lupiyoadi & Hamdani, 2006).

1.2 Rumusan masalahSemakin ketatnya persaingan antar perusahaan mengakibatkan orientasi perusahaan terhadap penjualan bergeser menjadi perusahaan yang berorentasi pada konsumen. Perusahaan yang berorientasi pada konsumen berusaha mencapai tujuannya dengan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dibanding apa yang dilakukan oleh para pesaing.Kualitas pelayanan dan kualitas produk menjadi variabel kunci strategis dalam upaya organisasi untuk mencapai kepuasan dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan juga menarik pelanggan baru.Jika pelanggan merasa puas dengan suatu produk dan/atau layanan yang diberikan akan memiliki kemungkinan yang besar untuk melakukan pembelian ulang, mencoba produk dan/atau jasa lain yang ditawarkan perusahaan, mengabarkan keunggulan produk dan/atau jasa perusahaan kepada pihak lain (positive word of mouth) dan condong loyal kepada perusahaan.Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti dapat merumuskan masalah sebagai berikut:a. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan?b. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat mereferensikan?c. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan?d. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap minat mereferensikan?e. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat mereferensikan?

1.3 Tujuan penelitianBerdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk:a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat mereferensikan.c. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.d. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap minat mereferensikan.e. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat mereferensikan.1.4 Kegunaan PenelitianHasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara akademis dan praktis sebagai berikut:1. AspekTeoritisa. Bagi PenelitiPenelitian ini diharapkan bisa menambah pengetahuan serta memberikan kesempatan bagi peneliti untuk menganalisis hal hal yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan mengembangkan dan menerapkan teori - teori yang pernah dipelajari di bangku kuliah.b. Bagi Peneliti selanjutnyaPenelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian yang sejenis.

2. Aspek Praktisa. Bagi PerusahaanPerusahaan bisa mengambil langkah-langkah untuk terus memperbaiki kualitas pelayanan dan kualitas produk sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan direferensikan oleh pelanggan ke calon pelanggan baru.b. Bagi PelangganHasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi serta sebagai bahan pertimbangan pelanggan sebelum menggunakan produk dari sebuah perusahaan.

BAB IITINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas PelayananKualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2006). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.Zeithaml dalam Ardhana (2010) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh.Untuk mengukur seberapa tepatkah kualitas jasa yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan diperlukan penilaian kualitas pelayanan jasa dalam suatu perusahaan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2006: 70)kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi yaitu:a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sebagaimana yang dijanjikan secara tepat. Hal ini meliputi janji mengenai pelayanan yang baik, penanganan terhadap keberatan yang tepat dan cepat serta penggunaan komunikasi pasca pelayanan (misalnya, lewat kunjungan, kartu, surat, hubungan telepon, e-mail, atau olahraga bersama) b. Responssiveness, yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang baik pada pelanggan. Yaitu sejauh mana aktifitas pelayanan yang sudah diberikan atau dilakukan untuk memastikan kepuasan pelanggan. Dimensi ini menekankan pada perilaku personil yang memberi pelayanan untuk memperhatikan permintaan-permintaan, pertanyaan dan keberatan-keberatan dari para pelanggan. Oleh karena itu maka upaya yang termasuk di dalamnya terdiri dari kebijakan-kebijakan misalnya; mempekerjakan karyawan untuk lembur. c. Assurance, yaitu dimensi kualitas pelayanan yang berfokus pada kemampuan untuk melahirkan kepercayaan dan keyakinan pada diri pelanggan. Yaitu pengetahuan dan keramahtamahan para karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. d. Empathy, yaitu aspek yang menekankan pada perlakuan konsumen sebagai individu. Salah satu contoh diantaranya adalah desain pelayanan terhadap konsumen (pemberian perhatian dengan sentuhan pribadi sehingga dapat tepat memenuhi apa yang dibutuhkan oleh konsumen). e. Tangibles, yaitu dimensi pelayanan yang berfokus pada elemen-elemen yang merepresentasikan pelayanan secara fisik. Yaitu sesuatu yang nampak, sesuatu yang oleh pelanggan dapat diraba, dapat dicium, dapat dilihat serta dapat didengar. Oleh karena itu yang termasuk dalam aspek ini adalah; fasilitas (misal: arsitektur gedung kantor, warna, dekorasi, tempat parkir), lokasi (berkenaan dengan jarak yang sulit dijangkau atau tidak), peralatan (kandungan teknologi tinggi yang digunakan), personel (bentuk kontak yang dilakukan oleh karyawan dengan pelanggan), penampilan personel (misal: pakaian staf atau karyawan perusahaan), fisik material (misalnya: iklan di surat kabar, kartu bisnis, website), merek (simbol atau logo yang mudah dikenali dan mudah diingat oleh pelanggan).

Berdasarkan penelitian Siyo dan Prabowo (2012), kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen, maka perusahaan harus memberikan pelatihan kepada karyawannya lebih cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul.Berdasarkan penelitian Ikasari, Suryoko, dan Nurseto (2013), kualitas pelayanan merupakan variable yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan.Berdasarkan penelitian Tanuwijaya dan Anshori (2013), semakin meningkatnya kualitas pelayanan, semakin meningkat pula kepuasan pelanggan. Maka karyawan harus melayani pelanggan sesuai permintaan, melayani dengan baik, mengedepankan kesopanan dan keramahan baik dalam hal melayani pembelian maupun melayani keluhan pelanggan, dan menambah layanan yang dapat mempermudah pelanggan dalam bertransaksi.Berdasarkan penilitian Wedarini (2012), perusahaan harus terus menjaga dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggannya dengan cara memperbaiki kualitas produk dan pelayanan agar selalu lebih unggul dari pesaing karena pelanggan lama bisa menjadi alternative untuk mendatangkan pelanggan baru, dan hal ini sangat penting untuk meningkatkan jumlah pelanggan yang tentunya akan berdampak positif pada peningkatan pendapatan.Berdasarkan penelitian Beneke, Hayworth, Hebson, dan Mia (2012), dengan terus meningkatkan kualitas layanan akan memberikan dampak positif pada mayoritas pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan loyalitas pelanggan akan terbentuk.H1: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan penelitian Apriani dan Soesanto (2011), menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang paling kecil terhadap variabel minat mereferensikan.Berdasarkan penelitian Triupayanto dan Widiyanto (2011), kualitas pelayanan inti (core service quality) dan kualitas pelayanan peripheral (peripheral service quality) berpengaruh langsung terhadap minat mereferensikan jasa, semakin tinggi kualitas pelayanan inti dan kualitas pelayanan periferal yang diberikan, maka minat mereferensikan jasa semakin meningkat.

H2: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat mereferensikan.

2.2 Kualitas ProdukMenurut Kotler dan Amstrong (2008:210) arti dari kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk untuk menampilkan fungsinya dan itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan dalam pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Sedangkan delapan dimensi kualitas produk menurut Mullins, Walker, dan Boyd (2008:241) dalam Tanuwijara (2013) sebagai berikut:a. Performance, yaitu mutu kinerja berkaitan dengan aspek fungsional sebuah barang dan merupakan karakteristik utama bagi pelanggan dalam membeli barang tersebut. Sebagai contoh, kemudahan dan kenyamanan dalam menggunakan produk tersebut.b. Feature, yaitu aspek performansi berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan produk dan pengembagannya. Fitur merupakan karakteristik pelengkap dan untuk menarik konsumen.c. Realibility, yaitu hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula. Sebagai contoh, handphone yang sering macet atau error.d. Conformance, konfirmasi merefleksikan ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan. Dalam hal ini, suatu produk dituntut untuk tidak adanya kecacatan dalam produk.e. Durability, suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.f. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.g. Aesthetics, yaitu karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estettika, seperti bagaimana penampilan produk dilihat dari tampak, rasa, dan bentuk dari produk.h. Preceived quality, yaitu sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.Berdasarkan penelitian Tanuwijaya dan Anshori (2013), menunjukkan bahwa semakin meningkatnya kualitas produk yang diberikan akan meningkatkan kepuasan pelanggan pada suatu perusahaan. Perbaikan kualitas produk dilakukan dengan melatih karyawan agar lebih ahli dalam produksi dan lebih sering mengontrol bahan baku yang tersedia sehingga kualitas tetap terjaga.Berdasarkan penelitian Asghar Afshar Jahanshahi, Mohammad Ali Hajizadeh Gashti, Seyed Abbas Mirdamadi, Khaled Nawaser, Seyed Mohammad Sadeq Khaksar (2011), menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berperan penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.Berdasarkan penelitian Budi Hermawan (2011), menunjukkan bahwa kualitas produk yang baik akan membuat konsumen puas.H3: Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.

Jika pelanggan merasa puas, mereka akan mereferensikan produk tersebut. Berdasarkan penelitian Sugiharti (2011), ketika kepuasan pelanggan berhasil dibangun, maka minat pasien dalam mereferensikan jasa rumah sakit diyakini dapat diwujudkan oleh pihak RS. Paru -Paru PKU Muhamadiyah Gubug Kabupaten Grobogan kepada pelanggan akan menjadi lebih baik.

H4: Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap minat mereferensikan.

2.3 Kepuasan PelangganKepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi suatu pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi alternatif yang dipilih sekurangkurangnya melampaui harapan pelanggan. Kotler (2003) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapan. Untuk mengukur kepuasan konsumenKepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi.Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut.Demikian pula sebaliknya, jika tanpa ada kepuasan, maka dapat mengakibatkan pelanggan pindah ke produk lain (Kotler dan Armstrong, 1997).Menurut Tjiptono (2006), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak perusahaan yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen.Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai respon efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik atau suatu evaluasi kesesuaian atau ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaian.Harapan itu sendiri, menurut Olson dan Dover pada Spreng, Mackenzie dan Olshavsky (1996) dapat didefinisikan sebagai kepercayaan seseorang terhadap kemampuan suatu produk pada suatu waktu di masa yang akan datang. Harapan dapat dibagi menjadi komponen, yaitu kemungkinan yang terjadi dan evaluasi dari yang terjadi (Oliver pada Birgelen et al2000). Harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang Menurut Tjiptono (2006) ada empat macam metode kepuasan konsumen yaitu:a. Sistem Keluhan dan Saranb. Ghost Shopping (pembeli bayangan)c. Lost Costumer Analisis (analisa kehilangan pelanggan)d. Survey Kepuasan PelangganAdanya kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat antara lain (Tjiptono, 2006): a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis. b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.f. Laba yang diperoleh menjadi meningkatBerdasarkan penelitian Sugiharti (2011), ketika kepuasan pelanggan berhasil dibangun, maka minat pasien dalam mereferensikan jasa rumah sakit diyakini dapat diwujudkan oleh pihak RS. Paru -Paru PKU Muhamadiyah Gubug Kabupaten Grobogan kepada pelanggan akan menjadi lebih baik.Berdasarkan penelitian Apriani dan Soesanto (2011), variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terbesar kedua terhadap variabel minat mereferensikan setelah variabel fasilitas.Berdasarkan penelitian Triupayanto dan Widiyanto (2011), kepuasan konsumen berpengaruh terhadap minat mereferensikan jasa dengan arah positif, artinya apabila kepuasan konsumen semakin meningkat, maka minat mereferensikan jasa semakin meningkat.H5 : Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat mereferensikan.

2.4 Minat MereferensikanMinat mereferensikan konsumen terhadap produk merupakan konstruk yang penting dalam proses adopsi konsumen. Minat mereferensikan yang tinggi mencerminkan rasa suka konsumen terhadap produk. Rasa suka ini timbul bila konsumen mempunyai presepsi bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas baik dan dapat memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen. Tingginya minat mereferensikan akan membawa dampak yang positif terhadap keberhasilan produk/jasa.Inti dari minat mereferensikan adalah mengetahui apa yang menjadi keinginan konsumen atau pelanggan melalui mereferensikan informasi antar pelanggan. Karena memiliki atau lebih tepatnya mendapatkan minat mereferensikan merupakan cerminan bahwa perusahaan yang terus menerus berusaha memahami keinginan pelanggan. Minat mereferensikan menjadi penting mana kala perusahaan berpandangan bahwa keunggulan kompetitif ini dicapai apabila perusahaan dalam melayani pelanggan dapat memberikan nilai-nilai yang superior. Dan nilai-nilai superior tersebut mampu diwujudkan karena perusahaan mendapatkan dan dapat mengelola minat mereferensikan tersebut menjadi sumber bagi terbentuknya nilai-nilai tersebut (Wangenheim dan Bayon 2004). Dalam kehidupan sehari-hari maupun dalam maupun dalam kehidupan bisnis seseorang individu akan berinteraksi dengan orang-orang dalam lingkungannya. Rata-rata orang akan berinteraksi kurang lebih dengan dua ratus lima puluh orang yang meliputi tetangga, anggota keluarga/sanak keluarga, rekan kerja, teman-teman dan sebagainya. Selanjutnya masing-masing individu tersebut akan berinteraksi pula dengan kurang lebih dua ratus lima puluh orang dan seterusnya hingga terbentuk suatu jaringan interaksi sosial yang luas dari interaksi antar individu tersebut. Dari sudut pandang dunia bisnis, jaringan interaksi sosial ini mempunyai peranan yang besar dalam penentuan kesuksesan produk di pasar.Orang-orang akan selalu berbicara tentang suatu produk baik secara positifmaupun negatif sepanjang waktu (Budiman,2003), Pada saat pertama kali konsumen mendengar tentang keberadaan suatu produk, pada diri konsumen terbentuk akan terbentuk harapan-harapan mengenai produk dan jasa tersebut menurut presepsi mereka. Selanjutnya, konsumen akan mendapatkan informasi tentang produk tersebut dari komunikasi mulut ke mulut yang akan mempengaruhi harapan mereka tentang produk tersebut. Kemudian pada saat konsumen mencoba produk tersebut, maka mereka akan melakukan perbandingan antara harapan dengan presepsi mereka terhadap produk. Apabila konsumen merasakan bahwa produk/jasa yang digunakan sesuai atau bahkan melebihi harapan mereka, maka akan timbul minat mereferensikan yang positif dalam benak konsumen terhadap produk/jasa (Boulding et al.,1993).Keuntungan lain dari nilai dan kepuasan pelanggan yang berhasil diwujudkan dan selalu menjadi pedoman perusahaan dalam melakukan aktivitas pemasaran secara menyeluruh adalah minat mereferensi (DeCarlo et.al.,2007). Ada sebuah pandangan yang berkembang dan menjadi pedoman para peneliti dan praktisi, dimana minat pelanggan mereferensikan produk perusahaan adalah sebuah proses dan tahapan penting, ketika produk tersebut diperkenalkan di pasar dan di saat yang sama pelanggan berusaha mengenai dan menganalisis produk tersebut. Timbulnya minat pelanggan mereferensikan yang tinggi menunjukkan pelanggan menyukai produk tersebut.Menurut Budiman (2003) dalam permodelan dan hasil studinya menunjukkan bahwa hasil nilai pelanggan secara positif dan signifikan mempengaruhi minat pelanggan untu mereferensikan produk/jasa perusahaan, misal kepada teman, atasan dan orang-orang yang dikasihi. Sedangkan bagiDeCarlo, et al, (2007) nilai pelanggan dan dilanjutkan dengan aktivitas pembelian yang dilakukan oleh pelanggan dan dilanjutkan dengan aktivitas pembelian yang dilakukan oleh pelanggan dikembangkan dan dibangun dari sebuah proses mereferensikan produk tersebut. Semakin tinggi derajat nilai pelanggan yang dihasilkan oleh perusahaan, maka semakin tinggi pula pelanggan untuk mereferensikan produk/jasa perusahaan kepada pihak-pihak lain.

2.5 Penelitian TerdahuluTabel 2.1

Penelitian Terdahulu

Nama (Tahun)JudulHasil

Sugiharti (2011)Analisis Faktor Faktor Yang MempengaruhiKepuasan Pasien Dan Pengaruhnya TerhadapMinat Mereferensikan Pelayanan Rawat JalanPada Rs. Pku Muhamadiyah GubugKabupaten GroboganPeningkatan kepuasanpelanggan dalam hal ini kepuasanpelanggan bagi pasien berpengaruhsecara langsung terhadap minatmereferensikan jasa rumah sakit.Kepuasan pelanggan yang baikmerupakan penentu dan syarat dalampencapaian minat mereferensikanjasa rumah sakit.

Ajeng Utami Ikasari, Sri Suryoko dan Sendhang Nurseto (2013)Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Penumpang Ka Kaligung Mas Di Stasiun Poncol Semarang)Kualitas Pelayanan merupakan variabel yang memiliki pengaruh paling besar terhadap Kepuasan Pelanggan.

Renny Damayanti (2012)Pengaruh Persepsi Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Molto Ultra Sekali Bilas di Pekanbaru (Studi Kasus Pada Ibu Rumah Tangga di Kecamatan Tampan)Kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional dan kemudahan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan yang paling kuat mempengaruhi kepuasan adalah kualitas pelayanan

Dibyantoro & Nani Cesimariani (2012)Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan pada CV Haspari PalembangDimensi Empathy, Tangible, Reliability, Responsiveness dan Assurance merupakan urutan dimensi yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap variabel kepuasan pelanggan. Dimensi yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dimensi empathy.

Basrah Saidani & Samsul Arifin (2013)Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market.Terbukti secara empiris kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang.

Ajhiyang Pangandel Triupayanto & Drs.Ec.Ibnu Widiyanto, Ma, Phd (2011)Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti Dan KualitasPelayanan Periferal Melalui Kepuasan Konsumen Pada MinatMereferensikan Jasa Pengguna Jasa Lapangan Futsal(Studi kasus Pada Seluruh Konsumen Pengguna Jasa Lapangan Futsaldi KNIGHT Futsal Center Semarang)Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap minat mereferensikan jasa dengan arahpositif, artinya apabila kepuasan konsumen semakin meningkat, maka minatmereferensikan jasa semakin meningkat

Munica Apriani &Drs. Harry Soesanto, MMR (2011)Analisis Pengaruh Fasilitas, KualitasPelayanan Dan Kepuasan Pelanggan TerhadapMinat Mereferensikan(Studi Pada Konsumen Jasa Pelayanan Cuci Sepeda MotorDan Mobil Star Clean Di Semarang)Variabelkepuasan pelanggan memiliki pengaruh terbesar kedua terhadapvariabel minat merefernsikan setelah variabel fasilitas. Indikator yangpaling berpengaruh ialah kepuasan keseluruhan, dimana menurutresponden, hasil pencucian bersih, fasilitas lengkap dan lokasistrategis.

Saif Ullah Malik (2012)Customer Satisfaction, Perceived Service Quality and Mediating Role of Perceived ValueUntuk meningkatkan kepuasan pelanggan , akan lebih baik jika dapat mempengaruhi persepsi pelanggan daripada mengubah ekspektasi.

Melissa Tanuwijaya dan Mohamad Yusak Anshori (2013)Pengaruh Kualitas Layana dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pipop CopyKualitas layanan dan kualitas produksi memiliki peranan yang sangat penting dalam bisnis jasa seperti Popy Copy terutama yang berkaitan dengan kecepatan dan keramahan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan (kualitas layanan).

Sumber : olah data oleh peneliti

2.6 Pengembangan Kerangka Pemikiran TeoritisBerdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun kerangka pemikiran teoritis sebagai berikut: Gambar 1.1Kerangka Pemikiran Teoritis

H2Kualitas Pelayanan

Minat MereferensikanH5H1Kepuasan Pelanggan

H3Kualitas Produk

H4


2.7 HipotesisMerujuk pada uraian di atas yang selanjutnya digambarkan dalam variable model kerangka pemikiran teoritis, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:H1: Terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.H2: Terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap minat mereferensikan.H3 : Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.H4:Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap minat mereferensikan.H5:Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat mereferensikan.

2.8 Definisi Operasional Variabel Definisi operasional untuk penelitian ini dapat dilihat pada table berikut:Tabel 2.1

Tabel Operasional VariabelVariabelDefinisi OperasionalIndikatorKodePengukuran

Kualitas PelayananKualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh.Untuk mengukur seberapa tepatkah kualitas jasa yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan diperlukan penilaian kualitas pelayanan jasa dalam suatu perusahaan1. Tangible (kelengkapan fasilitas, kebersihan, kerapian dan kemuktahiran teknologi/sarana)X1Likert dimana nilai 1 = sangat tidak setuju dan nilai 5 = sangat setuju

2. Emphaty (memperhatikan kebutuhan pelanggan)X2

3. Reliability (pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan tepat waktu)X3

4.Responsiveness (kesigapan karyawan dalam membantu kesulitan pelanggan)X4

5. Assurance (reputasi perusahaan yang baik dan kompetensi karyawan dalam melayani pelanggan)X5

Kualitas ProdukKemampuan sebuah produk untuk menampilkan fungsinya dan itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan dalam pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya1. Performance (kemudahan dan kenyamanan dalam menggunakan produk)X6Likert dimana nilai 1 = sangat tidak setuju dan nilai 5 = sangat setuju

2.Feature (menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan produk dan pengembagannya/karakteristik pelengkap untuk menarik konsumen)X7

3.Realibility (kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu)X8

4.Conformance (tidak adanya kecacatan dalam produk)X9

5.Durability (semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar daya tahan produk)X10

6.Serviceability (kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang)X11

7.Aesthetics (penampilan produk dilihat dari tampak, rasa, dan bentuk dari produk)X12

8.Preceived Quality (perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk sebagai produk yang berkualitas)X13

Kepuasan PelangganPerasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapan.1. Pelanggan merasa produk yang dihasilkan perusahaan sesuai yang diharapkanY1Likert dimana nilai 1 = sangat tidak setuju dan nilai 5 = sangat setuju

2. Pelanggan merasa senang menggunakan produk perusahaanY2

3. Pelanggan mengatakan hal positif tentang perusahaanY3

Minat MereferensikanInti dari minat mereferensikan adalah mengetahui apa yang menjadikeinginan konsumen atau pelanggan melalui mereferensikan informasi antarpelanggan. Karena memiliki atau lebih tepatnya mendapatkan minatmereferensikan merupakan cerminan bahwa perusahaan yang terus menerusberusaha memahami keinginan pelanggan(Wangenheim dan Bayon 2004)1. Pelanggan merekomendasikan pihak lain untuk menggunakan produk perusahaanY4Likert dimana nilai 1 = sangat tidak setuju dan nilai 5 = sangat setuju

2. Selalu senang berbagi pengalaman tentang produk/jasa tersebut Y5

Gambar 2.2Operasional Variabel

X1

Kualitas LayananX2

H2X3

Y4Y5

H1X4

Minat MereferensikanKepuasan PelangganX5

H5

X6

H3Y3X7

Y2Y1X8

Kualitas Produksi

H4X9

X10

X11

X12

X13


BAB IIIIMPLIKASI MANAJERIAL

3.1 KesimpulanBerdasarkan hasil telaah pustaka dan pengembangan model dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:1. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.2. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin tinggi minat mereferensikan.3. Semakin baik kualitas produk yang diberikan maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.4. Semakin baik kualitas produk yang diberikan maka akan semakin tinggi minat mereferensikan.5. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka akan semakin tinggi minat mereferensikan.

3.2 Implementasi kebijakan manajerialKesimpulan dari hasil pengujian model yang diterapkan menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan melalui peningkatan kualitas layanan (Responsive, Reliability, Emphaty, Assurance dan Tangible) dan kualitas produlk (Performance, Feature, Reliability, Conformance, Durability, Serviceability, Aesthetics, Preceived), dimana kepuasan pelanggan nantinya akan sangat mempengaruhi Minat Mereferensikan.Beberapa implikasi manajerial yang dapat digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:1. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan dari lima dimensi kualitas pelayanan tersebut yang berperan besar adalah emphaty, berdasarkan hal tersebut maka perusahaan perlu mengadakan pelatihan untuk para karyawannya, terutama pelatihan yang dapat mendukung kemapuan karyawan dalam memperhatikan kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.2. Kualitas produk yang diberikan akan meningkatkan kepuasan pelanggan pada suatu perusahaan. Perbaikan kualitas produk dilakukan dengan melatih karyawan agar lebih ahli dalam produksi dan lebih sering mengontrol bahan baku yang tersedia sehingga kualitas tetap terjaga dan menciptakan kepuasan pelanggan.3. Untuk kepuasan pelanggan, indikator yang paling mempengaruhi adalah pelanggan merasa bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan sesuai dengan harapan. Apabila produk/jasa yang dihasilkan perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas. Cara yang pertama dengan penyediaan fasilitas wi-fi, dan adanya fasilitas member yang memberikan keistimewaan Pelayanan ( seperti Pemberian Kartu ucapan pada tanggal tertentu), dan melalui Pelayanan yang baik yang dilakukan oleh karyawan.4. Sedangkan Minat Mereferensikan, indikator yang paling dominan yaitu pelanggan mereferensikan kepada orang lain. Ketika pelanggan merasa puas, maka pelanggan tersebut akan melakukan mereferensikannya kepada orang lain. Sehingga perusahaan harus bisa memberikan saran dan jalan keluar kepada pelanggan, sehingga nasabah merasa dibantu dan akan merasa puas, dengan demikian pelanggan akan mereferensikan kepada orang lain.

1

RO

Documents

Transcript of RO