RIZKI CHRISTIAN SIPAYUNG

SKRIPSI

FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN PELANGGAN BERALIH KE PESAING PADA USAHA BENGKEL DOORSMER MOBIL

FARA AUTO SPA (FAS) 23 MEDAN

OLEH

RIZKI CHRISTIAN SIPAYUNG 090502084

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

2014

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK



Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Faktor-faktor yang Menyebabkan Pelanggan Beralih ke Pesaing pada Usaha Bengkel Doorsmer Mobil Fara Auto Spa (FAS) 23 Medan.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian replikasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah mengunjungi/menggunakan jasa doorsmeer pada Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23 mulai berdiri pada tahun 2010 sampai dengan tahun 2013. Metode penarikan sampel dilakukan dengan cara pendekatan Convenience samplimg dimana responden diambil berdasarkan pengunjung yang datang ke Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara dan studi dokumentasi. Metode analisis data menggunakan metode deskriptif dan analisis regresi logistik. Berdasarkan hasil analisis regresi logistik menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabel pesaing lain terhadap besarnya harga, tempat dan proses sebesar 73,0% (overall percentage 73,0%) sedangkan 27,0% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci : Harga, Tempat dan Proses


ABSTRACT

FACTORS CAUSE THE CUSTOMER MOVE TO THE COMPETITOR AT CAR WASH WORKSHOP OF FARA AUTO SPA (FAS) 23 MEDAN

This research aims to study and analyze factors cause the customer move

to the competitor at car wash workshop of Fara Auto Spa (FAS) 23 Medan. This research is a replication study. The population in this research is all of

customers who ever visit use the service of car wash workshop of Fara Auto Spa (FAS) 23 since its establishment in 2010 up to 2013. The applied sampling method is Convenience Sampling approach in which the respondent were took based on the customer who came and visit to the Car Wash Workshop of Fara Auto Spa (FAS) 23. The applied data collecting method in this research are questionnaire, interview and documentation study. The data was analyzed by descriptive and logistic regression analysis method.

Based on the results of logistic regression analysis it indicates that the influence of other competitor variables to the price, place and process is 73.0% (Overall percentage 73.0%) while 27.0% was influenced by other factors that did not studied in this research. Keyword : Price, Place and Process


KATA PENGANTAR

Puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas

segala rahmat dan karunia-Nya yang selalu menyertai peneliti dalam

menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penelitian skripsi ini merupakan salah satu

syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas

Sumatera Utara. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna,

karena itu Peneliti mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat

membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Dengan segala

kerendahan hati, Peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai

pihak.

Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari

Orangtua terkasih Papa Drs. Romanus Sipayung dan Mama Dra. Christina

Purba serta berbagai pihak yang selama perkuliahan hingga Penelitian skripsi ini.

Dalam kesempatan ini, Peneliti menyampaikan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Azhar Maksum, Mec, Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Isfenti Sadalia, SE, M.Si dan Marhayanie, SE., M.Si selaku Ketua dan

sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera

Utara.

3. Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku

Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah

banyak memberikan bimbingan, arahan dan saran kepada Peneliti.

5. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si, Selaku dosen pembaca dan dosen penilai

yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan

skripsi ini.

6. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk

segala jasa-jasanya selama perkuliahan.


7. Kepada Pemilik Fara Auto Spa (FAS) 23 dan Keluarga Besar Toyota Kijang

Club Indonesia, yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi

ini.

8. Terimakasih kepada abang peneliti Antonio Marro Sipayung, SP dan Saudara

peneliti Thomas, Kak Haga, Dra. Imelda Ginting, M.Si, dan Kojek yang

selalu memberikan motivasi dan semangat dalam penyelesaian skripsi ini.

9. Kepada Tiara Elisabeth Napitupulu, terima kasih atas segala motivasi dan

support yang diberikan kepada peneliti dalam peneyelesain skripsi ini

10. Kepada sahabat-sahabat peneliti Teresia Maririsky Gultom, SE, Christianto

Tarigan, SE, Bob Henock, SE, Sarah Widya, terima kasih peneliti ucapkan

atas dorongan, bantuan serta motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.

11. Kepada Keluarga Besar Panti Asuhan UPT Anak dan Lansia Siborong-

borong, peneliti mengucapkan terima kasih atas dorongan serta motivasi dan

doa yang diberikan kepada peneliti.

12. Kepada teman-teman Manajemen Stambuk 2009 peneliti mengucapkan

terima kasih atas dorongan serta motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.

Peneliti mengucapkan terima kasih dan semoga Tuhan Yang Maha Besar

memberikan anugerah dan kasih-Nya atas cinta kasih, jerih payah, dan jasa-jasa

mereka.

Medan, Januari 2014

Peneliti,

Rizki Christian Sipayung


DAFTAR ISI

ABSTRAK ...................................................................................................... i ABSTRACT ..................................................................................................... ii KATA PENGANTAR .................................................................................... iii DAFTAR ISI ................................................................................................... v DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. ix BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1 1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1 1.2 Perumusan Masalah .................................................................... 4 1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................ 4 1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 6 2.1 Jasa .............................................................................................. 6

2.1.1 Pengertian Jasa ................................................................... 6 2.1.2 Karakteristik Jasa .............................................................. 8 2.2 Pengertian Pelayanan .................................................................. 8 2.3 Kepuasan Konsumen ................................................................. 9 2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ....................................... 9 2.3.2 Metode dan Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen ..... 10 2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ......... 15 2.5 Perilaku Beralih Pada Pelanggan ................................................ 16 2.6 Penelitian Terdahulu .................................................................... 18 2.7 Kerangka Konseptual .................................................................. 19 2.8 Hipotesis ..................................................................................... 21 BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 22 3.1 Metode Penelitian ....................................................................... 22 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................... 22

3.2.1 Tempat Penelitian .............................................................. 22 3.2.2 Waktu Penelitian ................................................................ 22

3.3 Batasan Operasional .................................................................... 22 3.4 Defenisi Operasional ................................................................... 23 3.5 Skala Pengukuran Variabel ......................................................... 25 3.6 Populasi dan Sampel ................................................................... 25 3.6.1 Populasi Penelitian ............................................................. 25 3.6.2 Sampel Penelitian ............................................................... 26 3.7 Jenis Data .................................................................................... 26 3.8 Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 27 3.9 Uji Validitas dan Realibilitas ...................................................... 28 3.9.1 Uji Validitas ....................................................................... 28 3.9.2 Uji Realibilitas ................................................................... 28


3.10 Teknik Analisis Data ................................................................ 28 BAB IV.HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................. 30 4.1. Deskripsi Objek Penelitian ......................................................... 30 4.2. Hasil Analisis .............................................................................. 31 4.3. Analisis Regresi Logistik ............................................................ 39 4.4. Pembahasan ................................................................................. 40 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 43 5.1. Kesimpulan ................................................................................. 43 5.2. Saran ........................................................................................... 43 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 45 LAMPIRAN ................................................................................................... 45


DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Operasional Variabel .................................................................. 23 Tabel 3.2. Instrumen Skala Likert ................................................................ 25 Tabel 4.1. Uji Validitas Variabel Independen ............................................. 31 Tabel 4.2. Reliability Statistic Variabel Independen ................................... 32 Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ............................. 32 Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 34 Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................... 34 Tabel 4.6. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga ....................... 35 Tabel 4.7. Distribusi Jawaban Responden Tentang Tempat ........................ 36 Tabel 4.8. Distribusi Jawaban Responden Tentang Proses .......................... 37 Tabel 4.9. Distribusi Jawaban Responden Tentang Beralih Ke Pesaing ..... 39 Tabel 4.10. Hasil Uji Regresi Logistik Ganda ............................................... 39


DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konsep ..................................................................... 21


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ................................................................. 47 Lampiran 2. Hasil Jawaban Responden Berdasarkan Tiap Variabel ............ 50 Lampiran 3. Hasil Olah Data SPSS .............................................................. 59 Lampiran 4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................... 64


ABSTRAK



Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Faktor-faktor yang Menyebabkan Pelanggan Beralih ke Pesaing pada Usaha Bengkel Doorsmer Mobil Fara Auto Spa (FAS) 23 Medan.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian replikasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah mengunjungi/menggunakan jasa doorsmeer pada Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23 mulai berdiri pada tahun 2010 sampai dengan tahun 2013. Metode penarikan sampel dilakukan dengan cara pendekatan Convenience samplimg dimana responden diambil berdasarkan pengunjung yang datang ke Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara dan studi dokumentasi. Metode analisis data menggunakan metode deskriptif dan analisis regresi logistik. Berdasarkan hasil analisis regresi logistik menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabel pesaing lain terhadap besarnya harga, tempat dan proses sebesar 73,0% (overall percentage 73,0%) sedangkan 27,0% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci : Harga, Tempat dan Proses


ABSTRACT

FACTORS CAUSE THE CUSTOMER MOVE TO THE COMPETITOR AT CAR WASH WORKSHOP OF FARA AUTO SPA (FAS) 23 MEDAN

This research aims to study and analyze factors cause the customer move

to the competitor at car wash workshop of Fara Auto Spa (FAS) 23 Medan. This research is a replication study. The population in this research is all of

customers who ever visit use the service of car wash workshop of Fara Auto Spa (FAS) 23 since its establishment in 2010 up to 2013. The applied sampling method is Convenience Sampling approach in which the respondent were took based on the customer who came and visit to the Car Wash Workshop of Fara Auto Spa (FAS) 23. The applied data collecting method in this research are questionnaire, interview and documentation study. The data was analyzed by descriptive and logistic regression analysis method.

Based on the results of logistic regression analysis it indicates that the influence of other competitor variables to the price, place and process is 73.0% (Overall percentage 73.0%) while 27.0% was influenced by other factors that did not studied in this research. Keyword : Price, Place and Process


BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Persaingan bisnis di bidang jasa saat ini semakin kompetitif. Hal ini dapat

dilihat dari semakin banyaknya perusahaan jasa baru yang menawarkan jasa

sejenis di pasar yang sama. Untuk menghadapi persaingan tersebut, manajemen

harus menyusun strategi bersaing dengan menawarkan jasa pelayanan yang lebih

memuaskan dibanding jasa pelayanan yang ditawarkan pesaing. Kinerja

perusahaan jasa dapat dinilai dari kualitas jasa yang diberikan kepada para

konsumen.

Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga

mati yang harus dibayar oleh perusahaan agar dapat tetap bertahan dan

memenangkan persaingan. Kesuksesan suatu perusahaan jasa tergantung pada

kualitas jasa layanan yang ditawarkan kepada para konsumen.

Bengkel adalah tempat (bangunan atau ruangan) untuk perawatan

/pemeliharaan /perawatan, modifkasi alat dan mesin. sedangkan doorsmer adalah

Tempat atau ruangan untuk membersihkan sepeda motor maupun mobil http: //

id.scribd.com/ doc/70881442/diakses tanggal 1 November 2013 Fara Auto Spa

(FAS) 23 merupakan suatu usaha bisnis yang bergerak di bidang jasa bengkel dan

pencucian mobil. Dalam penelitian ini hanya difokuskan kepada usaha

doorsmeernya saja. Dalam melaksanakan kegiatan operasionalnya, Fara Auto Spa

(FAS) 23 selalu berusaha meningkatkan kepuasan konsumen melalui pemberian


pelayanan kepada konsumen saat mencuci mobilnya dan mengadakan paket-paket

dalam perawatan mobil.

Konsumen merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kualitas

atas kepuasan jasa. Oleh karena itu, dalam hal ini konsumen memegang peranan

cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan kinerja jasa yang dapat memenuhi

kebutuhan atau bahkan melampaui harapan konsumen bukan saja satu kali tetapi

berulang kali sehingga memberikan kepuasan.

Jumlah bengkel doorsmeer yang banyak tersebut, menyebabkan

persaingan antara satu bengkel doorsmeer dengan bengkel doorsmeer

lainnya.persaingan tersebut bukan hanya pada pelayanan yang ditawarkan, tetapi

juga pada harga yang bersaing. Persaingan ketat antar usaha baik dalam harga dan

pelayanan bengkel doorsmeer menimbulkan dampak pada tingkat perpindahan

(switching) pelanggan yang sangat tinggi.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2004:6), perilaku konsumen dapat

didefinisikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari,

membeli, menggunakan, mengevaluasi, menentukan barang, jasa dan ide yang

diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka.

Berdasarkan hasil survei pendahuluan diketahui bahwa pelanggan cukup

sering mengeluh karena kurang bersihnya mobil setelah dicuci. Masih banyak

pasir di dalam mobil, waktu pencuciannya yang agak lama, dan juga ruang tunggu

yang kurang nyaman. Akibatnya konsumen merasa kurang puas dan mulai


mencari doorsmeer lain yang mampu memenuhi kebutuhan dan keiinginan

mereka.

Salah satu faktor yang menyebabkan konsumen beralih ke pesaing adalah

harga. Menurut Swastha (2007:76). Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan

untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.

Sebagai contoh, harga yang ditawerkan suatu produk yang terlalu mahal

sementara karakteristik yang ditawarkan sama dengan produk saingannya, hal

semacam itu juga dapat menyebabkan perpindahan penggunaan produk.

Harga suatu produk yang terlalu mahal dan tidak sesuai dengan hasil yang

diberikan dapat menyebabkan pelanggan berpindah kepada perusahaan pesaing.

Pelanggan akan menjadi loyal pada perusahaan yang menawarkan produk dengan

kualitas baik tapi dengan harga yang wajar. Harga merupakan salah satu variabel

penting dalam pemasaran dimana harga dapat mempengaruhi konsumen dalam

mengambil keputusan untuk membeli produk karena suatu alsan.

Selain faktor yang dijelaskan, faktor lain yang menyebabkan konsumen

beralih ke pesaing adalah lokasi. Tempat yang tidak bersih, dan tidak

memberikan kenyamanan kepada konsumen dapat menyebabkan konsumen

beralih ke pesaing. Lokasi usaha yang sulit dijangkau, sementara ada lokasi

usaha lain yang lebih mudah dijangkau yang dimiliki oleh pesaingnya juga dapat

menyebabkan pelanggan beralih ke pesaing.

Selain faktor yang diatas, faktor lain yang juga tidak kalah penting adalah

faktor proses. Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran

aktifitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Proses meliputi prosedur,


tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu

produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan (Kotler:2005:28). Elemen proses

ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan

aktifitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk

perusahaan jasa, kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting

dalam elemen proses ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan

keinginan konsumen. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas

jasa diantaranya dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya.

Berdasarkan fakta tersebut, peneliti tertarik melakukan penelitian dalam

skrispsi dengan judul : Faktor-faktor yang menyebabkan keinginan

pelanggan beralih ke pesaing pada Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa

(FAS) 23.

1.2 Perumusan Masalah

Bertitik tolak dari latar belakang, dirumuskan masalah penelitian sebagai

berikut: Apakah harga, lokasi, dan proses berpengaruh signifikan terhadap

keinginan pelanggan beralih ke pesaing pada Usaha Bengkel Doorsmeer

Fara Auto Spa (FAS) 23?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis

faktor-faktor yang terdiri dari harga, lokasi, dan proses berpengaruh signifikan

terhadap keinginan pelanggan beralih ke pesaing pada usaha bengkel Fara Auto

Spa (FAS) 23.


1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Bengkel Fara Auto Spa (FAS) 23

Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan dalam memberikan

pelayanan yang maksimal agar pelanggan tidak beralih.

2. Bagi Pelaku Usaha/ Calon Pelaku Usaha Doorsmeer

Penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan pertimbangan pemilik

doorsmeer ataupun para pengusaha yang ingin membuka usaha

doorsmeer untuk menjalankan kegiatan usahanya.

3. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat menambah wawasan dan ilmu pengetahuan penulis

dalam bidang usaha mikro dan kecil berdasarkan teori yang didapat

selama masa perkuliahan, khususnya berkaitan dengan strategi bisnis

dalam membuka sebuah usaha bengkel dan doorsmeer.


BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Jasa

2.1.1 Pengertian Jasa

Produk dapat diklasifikasi dengan berbagai cara. Salah satunya, dengan

menggolongkannya berdasarkan apakah produk tersebut berwujud (tangible) atau

tidak (intangible). Dengan kriteria ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai

barang tahan lama (durable goods) atau barang yang tidak tahan lama (non

durable goods) dan jasa (service). Namun membedakan antara barang dan jasa

sering sulit dilakukan. Ini karena pembelian suatu barang sering dilengkapi

dengan jasa, atau sebaliknya.

Kotler dan Amstrong (2004:337), jasa didefinisikan sebagai kegiatan atau

manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tidak

berwujud, dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan. Menurut Umar

(2003:2), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak

berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa

berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Bertitik tolak dari pengertian di atas, dapat dikatakan bahwa jasa

merupakan tindakan yang dilakukan pihak penyedia jasa ke pihak lain yang

berfokus pada transaksi memilih hubungan jangka panjang, dimana pada

prinsipnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan

apapun. Penentuan pasar sebagai sasaran yang ingin dilayani merupakan salah


satu aspek penting dalam menyusun rancangan jasa. Pasar dapat diartikan sebagai

semua konsumen potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang

mungkin bersedia atau sanggup untuk melibatkan diri dalam proses pertukaran

guna memuaskan kebutuhan atau keinginan tersebut.

Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa

mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik yang membedakan

barang dan jasa yang dinamakan paradigma IHIP : Intangibility, Heterogeneity,

Inseparability dan Perishability (Lovelock dan Gummesson, dalam Fandy

Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005).

1. Intangibility. Jasa bersifat Intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat,

dirawsa, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang

konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia

mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. Apabila pelanggan membeli

jasa tertentu maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa

jasa tersebut, namun tidak memiliki jasa yang dibelinya.

2. Heterogeneity. Jasa bersifat Heterogeneity karena merupakan non-

standardized output artinya terbanyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,

tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut di produksi.

3. Inseparability. Jasa bersifat Inseparability artinya jasa dijual terlebih

dahulu kemudian baru diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat

yang sama. Berbeda dengan produk yang biasanya diproduksi terlebih

dahulu baru dapat dikonsumsi.


4. Perishability. Jasa bersifat Perishability artinya jasa merupakan komuditas

yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di

waktu yang akan datang, dijual kembali atau dikembalikan.

2.1.2 Karakteristik Jasa

Griffin dan Lupiyoadi (2001) menyebutkan karakteristik Jasa yaitu :

a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,

didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini

adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk

kenikmatan, kepuasan, dan rasa aman.

b. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari

produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat

(inseoarability) dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan.

c. Customization. Jasa juga sering kali di desain khusus untuk kebutuhan

pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

2.2 Pengertian Pelayanan

Perkembangan perusahaan jasa di Indonesia saat ini semakin kompetitif,

khususnya di bidang doorsmeer mobil. Penyedia layanan jasa doorsmeer yang

ingin bertahan dan berkembang adalah doorseer yang mampu memberikan

pelayanan yang memuaskan bagi konsumennya.

Kotler (2000:37), pelayanan merupakan suatu tindakan yang diberikan

oleh seseorang atau perusahaan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan

selera orang lain.


Ratmianto dan Winarsih (2006:18), menyatakan bahwa pelayanan adalah

segala kegiatan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan yang

ditetapkan oleh perusahaan jasa.

Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan

merupakan suatu tindakan dimana apabila produk atau jasa tersebut telah

memenuhi persyaratan sehingga mampu memuaskan kebutuhan dan keinginan

konsumen sesuai dengan tujuannya. Kepuasan atau ketidakpuasan terhadap

produk akan mempengaruhi tingkah laku konsumen berikutnya. Perbandingan

antara pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan perilaku yang

diekspresikan dengan rasa puas dan tidak puas.

2.3 Kepuasan Konsumen

2.3.1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Dewasa ini banyak perusahaan jasa yang menyatakan bahwa tujuan

perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memuaskan konsumen. Cara

pengungkapannya beragam, ada yang merumuskannya dengan memberikan segala

sesuatu yang diharapkan konsumen dan memperlakukan konsumen sebagai raja.

Sebelum dibahas lebih lanjut, penulis mengutip beberapa pendapat ahli mengenai

pengertian kepuasan konsumen.

Tjiptono (2002:146), kepuasan konsumen adalah respon konsumen

terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau dikonfirmasi yang dirasakan antara

harapan lanjut, Kotler (2000:52), mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah


tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan

dibandingkan dengan harapannya.

Berdasarkan pengertian di atas, dikatakan bahwa kepuasan konsumen

mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil yang diharapkan.

Pengertian tersebut dapat ditetapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan

terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep

konsumen.

2.3.2 Metode dan Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat

esensial bagi setiap usaha. Hal ini menjadi umpan balik dan masukan bagi

keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasaan

pelanggan. Pada prinsipnya, kepuasan mengidentifikasi empat (4) metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada

pelanggan (Customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas

kepada para pelanggannya berupa kotak saran yang diletakkan di tempat

strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati oleh pelanggan),

kartu komentar (yang bisa diisi langsung), saluran telepon khusus dan lain-

lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat

memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan,

sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk

mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini

bersifat pasif, maka akan sulit mendapatkan gambaran lengkap mengeni


kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua

pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja

meeka langsung beralih dan tidak akan menggunakan jasa perusahaan

tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga

sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak

memberikan timbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka

yang telah bersusah payah berpikir (menyumbangkan ide) kepada

perusahaan.

2. Ghost Shopping. Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (Ghost

Shopper) untuk berperan dan bersikap sebagai pelanggan atau pembeli

potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan

temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk jasa

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk jasa

tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara

perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan , menjawab

pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para

manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk

mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan

memperlakukan perusahaannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalo

atasannya sedang melakukan penilaian (misalnya dengan menelepon

perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan).


Apabila mereka tahu sedang dinilai tentu saja perilaku mereka akan

menjadi sangat manis dan hasil penilaian akan menjadi bias.

3. Lost Costumer Analysis. Perusahaan seyogianya menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti menggunakan jasa perusahaan atau yang

telah pindah ke pesaing agar dapat mengetahui dan memahami mengapa

hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebujakan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu,

tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan

customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

pelanggannya.

4. Survey kepuasan pelanggan. Banyak penelitian mengenai survey kepuasan

pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei

melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey

perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung

dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap pelanggannya.

Tjiptono (1997), teknik pengukuran kepuasan pelanggan dapat

dilakukan dengan :

1. Pengukuran secara langsung dengan berbagai pertanyaan. Misalnya:

seberapa puas anda terhadap pelayanan kepuasan perusahaan kami.

Jawabannya dapat dibuat dengan skala : sangat tidak puas, tidak puas,

netral, puas, dan sangat puas.


2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

menerapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang emreka

rasakan (deriverd dissatisfaction)

3. Keberkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta

untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan

(problem analysis)

4. Responden dapat diminta merengking berbagai elemen (atribut) dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa

baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.

Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli Tse dan Wilton dalam Tjiptono

(1997) bahwa:

KEPUASAN PELANGGAN = (Expectations, perceived performance )

Berdasarkan persamaan di atas ada dua variabel utama yang menentukan

kepuasan pelanggan yaitu : Expectations dan Percieved Performance. Apabila

Percieved Performance melebihi Expectations, maka pelanggan akan puas

demikian juga sebaliknya. Apabila Percieved Performance lebih rendah dari

Expectations maka pelanggan akan merasa tidak puas. Tse dan Wilton

menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari Percieved Performance terhadap

kepuasan pelanggan. Pengaruh Percieved Performance lebih kuat daripada

Expectations di dalam penentuan kepuasan pelanggan.

Tingkat kepuasan pelanggan akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka

loyalitas sebagai variable endogemous disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan,


rintangan pengalihan (switching barrier) pemasok dan keluhan. Maka dapat

dirumuskan :

LOYALITAS = ( Customer satisfaction, switching barriers, voice )

Model pengukuran kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dapat

digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.2. Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Sumber : Disesuaikan dari Tjiptono (1997) Strategi Pemasaran, Edisi Kedua,

Cetakan Keempat, Penerbit Andi, Yogyakarta. Teknik pengukuran kepuasan pelanggan masih terus mengalami

perkembangan sehingga sampai saat ini belum ada kesepakatan mengenai

bagaimana mengukur kepuasan pelanggan. Oleh karena itu terdapat cukup banyak

variasi teknik pengukuran tingkat kepuasan mulai dari yang sangat sederhana

hingga yang kompleks. Teknik pengukuran dapat menggunakan berbagai metode

statistik seperti : Analisis regresi, korelasi, anova (Analysis of Variances), analisis

diskriminan, analisis cluster, analisis faktorial, dan analisis conjoin.

Switching

Barriers

Expectations

Voice

Loyality Customer

Satisfactions

Percieved Performance


2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Faktor kualitas pelayanan terletak pada kepuasan pelanggan, maka perlu

dipahami komponen-komponen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan

tersebut. Menurut Lupiyodadi (2001:150), ada lima faktor utama yang perlu

dipertahankan perusahaan dalam upaya memuaskan pelanggannya adalah :

1. Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Pelanggan rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan memberikan nilai tambah di benak pelangggan.

2. Kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas akan cenderung untuk memberikan persepsi positif terhadap produk perusahaan.

3. Emotional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.

4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan lima dimensi

kualitas pelayanan yaitu tangibles, reability, responsiveness, assurance, and

emphaty. Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas

pelayanan, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang

bersifat pribadi serta yang bersifat sesaat. Persepsi pelanggan mengenai kualitas


pelayanan tidak mengharuskan pelanggan menggunakan jasa tersebut terlebih

dahulu untuk memberikan penilaian.

2.5. Perilaku Beralih pada Pelanggan

Dharmesta (2002:82), switching behavior adalah perilaku beralih yang

dilakukan konsumen karena beberapa alasan tertentu atau diartikan sebagai

kerentanan konsumen untuk berpindah ke jasa lain. Penilaian konsumen terhadap

suatu produk atau jasa dapat timbul dari berbagai variabel, seperti pengalaman

konsumen terhadap produk sebelumnya dan pengetahuan konsumen terhadap

produk. Pengalaman konsumen dalam memakai produk dapat memunculkan

komitmen terhadap merek tersebut. Pencarian merek lain dapat dilakukan

konsumen dengan mendapatkan informasi media cetak, media audio ataupun

melalui interpersonal, dimana tujuan akhirnya adalah perilaku untuk berpindah.

Junaidi dan Dharmesta (2002:80), perilaku beralih merupakan gambaran

dari beralihnya pengkonsumsian konsumen atas suatu produk ke produk lainnya.

Banyak penyebab yang mengakibatkan beralihnya konsumen ke produk lain

antara lain:

1. Berubahnya daya beli pesaing

2. Berubahnya variabel marketing mix suatu produk

3. Gempuran produk pesaing

Berbagai penyebab tersebut memungkinkan konsumen untuk mengalihkan

pembelian dari suatu produk ke produk lain. Lebih lanjut lagi, Junaidi dan

Dharmesta (2002:81) menjelaskan tentang keberadaan perilaku beralih dari sisi

perusahaan merupakan kemampuan perusahaan untuk mengalihkan


pengkonsumsian suatu produk yang lain ke produk yang ditawarkan perusahaan.

Berdasarkan pendapat tersebut, perilaku beralih juga bisa dianggap sebagai

kemampuan perusahaan untuk memperluas pasaran, karena dengan perpindahan

merek tersebut memungkinkan perusahaan mendapatkan tambahan jumlah

konsumen yang berasal dari konsumen perusahaan pesaing.

Seperti yang sudah diungkapkan Schifman dan Kanuk (2004:112), bahwa

tidak semua pelanggan itu setia, beberapa dari pelanggan melakukan peralihan

(switching behavior) disebabkan karena ketidakpuasan pelanggan terhadap

produk yang sudah dibeli, layanan yang tidak memuaskan atau hanya karena

bosan. Diehl dan Gilman (1999:106) meneliti hubungan umur dengan perilaku

berpindah pelanggan, menyimpulkan bahwa:

1. Pelanggan lebih muda memiliki kecenderungan berpindah lebih tinggi daripada pelanggan lebih tua.

2. Pelanggan yang sebelumnya pernah berpindah, cenderung lebih mudah untuk berpindah.

3. Loyalitas yang paling kuat disebabkan oleh pengguna yang telah lama dan image perusahaan.


2.6 Penelitian Terdahulu

No Nama

Peneliti

Judul

Penelitian

Hasil Penelitian Metode

Penelitian

Tahun

Penelitian

1 I Gede

Manuadi

Analisis

Perilaku Beralih

Pada Konsumen

Jasa

Telekomunikasi

Seluler di Kota

Denpasar.

1. Ketidakpuasan konsumen tidak

berpengaruh

signifikan

terhadap perilaku

beralih konsumen

jasa

telekomunikasi

seluler di Kota

Denpasar, yang

disebabkan oleh

karakteristik yang

berupa rendahnya

tingkat kontak

dengan karyawan

pada jasa

telekomunikasi.

2. Persepsi kondisi siruasional

berpengaruh

signifikan positif

terhadap perilaku

beralih konsumen

jasa

telekomunikasi

selular di kota

Denpasar.

Metode Survey 2011


3. Switching cost yang dipersepsi

konsumen

berpengaruh

signifikan negatif

terhadap perilaku

beralih konsumen

jasa

telekomunikasi

selular di Kota

Denpasar.

2 Putri Nurul

Ariva

Analisis Faktor-

Faktor yang

Menyebabkan

Pelanggan

Beralih Ke

Pesaing (Studi

Kasus Pengguna

Operator

Telkomsel Pada

Mahasiswa FE

UISU di Kota

Medan)

Hasil peneletian

menunjukkan bahwa

secara serempak harga

dan iklan berpengaruh

signifikan terhadap

keputusan beralih ke

pesaing pada operator

Telkomsel.

Metode

Deskriptif

Kuantitatif

2013

2.7 Kerangka Konseptual

Banyaknya bengkel doorsmeer yang ada saat ini menyebabkan tingkat

persaingan yang tinggi antara para pemilik bengkel doorsmeer. Oleh sebab itu,

sangat penting bagi setiap pemilik bengkel doorsmeer untuk mengetahui faktor-

faktor apa sajakah yang menyebabkan pelanggan beralih ke pesaing. Menurut


Schiffman dan Kanuk (2004:6). perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai

perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,

mengevaluasi, menentukan barang, jasa, dan ide yang diharapkan dapat

memuaskan kebutuhan mereka.

Salah satu faktor yang menyebabkan konsumen beralih ke pesaing adalah

harga. Swastha (2000:76). Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk

mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Harga suatu

produk yang terlalu mahal dengan karakteristik yang sama dengan yang

ditawarkan oleh produk pesaingnya, dapat menyebabkan pelanggan berpindah ke

pesaing. Konsumen akan loyal pada produk berkualitas tinggi dengan harga yang

wajar. Harga merupakan salah satu variabel penting dalam pemasaran dimana

harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk

membeli suatu produk karena berbagai alasan.

Faktor lain yang menyebabkan konsumen beralih ke pesaing adalah lokasi.

Tempat yang tidak bersih, dan tidak memberikan kenyamanan kepada konsumen

dapat menyebabkan konsumen beralih ke pesaing. Lokasi usaha yang sulit

dijangkau, sementara ada lokasi usaha lain yang lebih mudah dijangkau yang

dimiliki oleh pesaingnya juga dapat menyebabkan pelanggan beralih ke pesaing.

Selain faktor yang diatas, faktor lain yang juga tidak kalah penting adalah

faktor proses. Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran

aktifitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Proses meliputi prosedur,

tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu

produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan (Kotler:2005:28). Elemen proses


ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan






Berdasarkan penjelasan-penjelasan di atas, kerangka konseptual yang

digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Sumber : Dharmesta (2002), Kotler & Amstrong (2008), Data Diolah Gambar 2.1: Kerangka Konseptual

2.8 Hipotesis

Hipotesis menurut Sugiyono (2005:70) adalah jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penilitian, dimana rumusan masalah penelitian telah

dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan.

Berdasarkan perumusan masalah sebelumnya, maka hipotesis pada

penelitian ini adalah: Faktor harga, lokasi, dan proses berpengaruh positif dan

signifikan terhadap perilaku pelanggan beralih ke pesaing pada usaha bengkel

doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23 Setia Budi Medan.

Harga (x1)

Lokasi (x2) Perilaku Beralih

Ke Pesaing

Proses (x3)


BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penilitian ini adalah penelitian replikasi, yakni melanjutkan penelitian

terdahulu yaitu penelitian Atmawati dan Wahyuddin (2004) dan Susanto (2001)

yang menjadi acuan peneliti. Penelitian ini juga termasuk dalam Penelitian

Deskriptif, yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih dan

membuat deskripsi mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat suatu populasi secara

sistematik, faktual dan teliti (Manurung:2003). Penelitian ini ingin menguji

faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan beralih ke pesaing pada usaha bengkel

doorsmeer mobil.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

3.2.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Fara Auto Spa (FAS) 23 yang merupakan salah

satu bengkel doorsmeer yang berlokasi di setia budi Medan

3.2.2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan sejak bulan November 2013-Januari 2014

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dilakukan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam

membahas dan menganalisis permasalahan penelitian yang dilakukan. Maka

batasan operasional penelitian ini dibatasi pada variabel bebas (independent),


harga (X1), lokasi (X2), proses (X3), variabel terikat (dependent) beralih ke

pesaing (Y)

3.4 Definisi Operasional

Penentuan variabel pada dasarnya adalah operasionalisasi terhadap

konstrak, yaitu upaya mengurangi abstraksi konstrak sehingga dapat diukur.

Definisi operasional adalah penentuan konstrak sehingga menjadi variabel yang

dapat diukur. Definisi operasional menjelaskan cara tertentu yang digunakan oleh

peneliti dalam mengoperasionalisasikan konstrak, sehingga memungkinkan bagi

peneliti yang lain untuk melakukan replikasi pengukuran dengan cara yang sama

atau mengembangkan cara pengukuran konstrak yang lebih baik (Irdriantoro dan

Supomo, 1999:69). Definisi operasional dalam penelitian ini adalah:

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel

Variabel Defenisi Indikator Skala

Harga(X1) Harga adalah jumlah uang yang dibebankan kepada konsumen untuk mendapatkan manfaat dari menggunakan jasa doorsmeer.

1. Keterjangkauan harga produk-produk.

2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.

3. Kesesuaian harga dengan manfaat.

Likert

Lokasi (X2) Lokasi adalah tempat untuk melaksanakan segala aktifitas usaha doorsmeer.

1. Letak doorsmeer strategis dan sarana trasnportasi memudahkan dalam mencapai tempat tersebut.

2. Kenyamanan tempat bagi konsumen.

3. Keamanan lokasi bagi konsumen

Likert

Proses (X3) Proses adalah tahap pencucian mobil

1. Ketepatan waktu membersihkan mobil.

Likert


mulai dari menyiram, membersihkan, dan pengeringan.

2. Pelayanan yang tersistem.

3. Produk jasa yang memiliki mutu yang baik.

Keinginan Beralih ke Pesaing (Y)

Perilaku konsumen untuk berpindah atau beralih ke jasa doorsmeer lain.

1. Keinginan beralih ke pesaing

2. Tidak ingin beralih ke pesaing

Dummy

Sumber: Kotler & Amstrong (2001), Tjiptono (1996), data diolah peneliti. Seperti penjelasan sebelumnya, dan terlihat pada tabel 3.1. Adapun

variabel pada penelitian ini adalah:

a. Variabel bebas (independent variable)

1. Harga (X1)

Harga adalah jumlah uang yang dibebankan kepada konsumen

untuk mendapatkan manfaat dari menggunakan jasa doorsmeer.

2. Lokasi Lokasi adalah tempat untuk melaksanakan segala aktifitas usaha

doorsmeer.

3. Proses

Proses adalah tahap pencucian mobil mulai dari menyiram,

membersihkan, dan pengeringan.

b. Variabel terikat (dependent variable) adalah variabel yang nilainya

dipengaruhi variabel bebas.


1. Beralih ke pesaing

Perilaku beralih yang dilakukan konsumen karena beberapa alasan

tertentu atau diartikan juga sebagai keterentaan konsumen untuk

berpindah ke produk jasa lain.

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel pada penelitian ini menggunakan Skala Likert.

Tujuannya untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi yang akan diukur,

dijabarkan menjadi indikator variabel dan dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun item-item instrumen dengan menghadapkan responden terhadap

pernyataan kemudian memberikan jawaban atas pernyataan yang diajukan. Dalam

melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap

jawaban akan diberi skor (Sugiyono, 2008:86).

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

Sumber: Sugiyono (2008:108) 3.6 Populasi dan Sampel

3.6.1 Populasi Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek

yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Erlina, 2011:80). Populasi

No. Pernyataan Skor 1. Sangat Setuju (SS) 5 2. Setuju (S) 4 3. Kurang Setuju (KS) 3 4. Tidak Setuju (TS) 2 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1


yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah

mengunjungi/menggunakan jasa doorsmeer pada Usaha Bengkel Doorsmeer Fara

Auto Spa (FAS) 23 mulai berdiri pada tahun 2010 sampai dengan saat ini tahun

2013 yang berjumlah kurang lebih 2.000 pelanggan.

3.6.2 Sampel penelitian

Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan

karakteristik populasi (Erlina, 2011:81). Pengambilan sampel dilakukan dengan

pendekatan Convenience samplimg dimana responden diambil berdasarkan

pengunjung yang datang ke Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23.

Convenience Sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan beberapa

pertimbangan atau syarat. Jumlah sampel yang dipilih berjumlah 100 sampel.

Yakni, pengambilan sampel dilakukan selama 1 minggu (7 hari) di bulan

Desember.

Adapun syarat responden yang diteliti adalah:

1. Sudah pernah menggunakan jasa bengkel doorsmeer lain setidaknya selama 1

tahun.

2. Sudah menggunakan jasa bengkel doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23

minimal 6 bulan terakhir.

3.7 Jenis Data

Penelitian menggunakan dua jenis data dalam melakukan penelitian ini

untuk membantu memecahkan masalah, yaitu :

1. Data Primer


Data primer adalah data yang diperoleh dari responden secara langsung

dilokasi penelitian melalui kuesioner dan wawancara mengenai variabel

yang diteliti.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data diperoleh untuk melengkapi data primer dalam

bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan dioleh oleh pihak lain.

Data sekunder dalam penelitian ini adalah dokumen daftar pelanggan

yang berkunjung selama satu tahun terakhir.

3.8 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini meliputi :

1. Field Research, meliputi :

a. Kuesioner

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

memberikan sejumlah daftar pertanyaan atau pernyataan yang tertulis

kepada responden untuk dijawabnya.

2. Library Research

Yaitu dengan menggunakan studi kesepakatan dan literature-literatur

lainnya yang ada hubungannya dengan penelitian yang dilakukan dimana

akan didapatkan data-data yang dibutuhkan oleh peneliti guna melengkapi

hasil dari penelitian.

3. Dokumentasi

Metode ini dilakukan dengan cara mengadakan pencatatan dokumen-

dokumen dan hal-hal lain yang menunjang penelitian.


3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum instrument penelitian digunakan maka terlebih dahulu diadakan

uji validitas dan reabilitas :

3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah

penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan

(kuesioner). Metode yang digunakna adalah dengan membandingkan antara nilai

korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r Tabel. Pengujian

validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software

SPSS (Statistical Program for Sosial Science) 18.0 for windows. Kriteria dalam

menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut :

a) Jika rhitung r Tabel maka pertanyaan dinyatakan valid.

b) Jika rhitung r Tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan

menunjukkan konsistensi didalam mengukur gejala yang sama. Uji ini dilakukan

pada 30 responden di luar sampel Usaha Bengkel Doorsmeer Mobil Fara Auto

Spa (FAS) 23. Pertanyaan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas, maka

akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut

1. Jika r alpha Positif atau dari r Tabel maka pertanyaan reliable.

2. Jika r alpha Negatif atau dari r Tabel maka pertanyaan tidak reliable.

3.10 Teknik Analisis Data

Penelitian ini menggunakan metode analisis data yaitu :


1. Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis dimana data

yang telah diperoleh, di susun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian

diinterprestasikan secara

2. Analisis Regresi Logistik

Analisis regresi logistik dilakukan untuk mengetahui Faktor-faktor yang

menyebabkan keinginan pelanggan beralih ke pesaing pada Usaha Bengkel

Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23 pada tingkat kepercayaan 95% (=0,05)

Dimana : P (X) = peluang terjadinya efek e = bilangan natural (2,71828) a = konstanta b = koefisien regresi x1, x2, x3, ... xk = variabel bebas Alasan digunakannya metode analisis regresi logistik ganda adalah

karena teknik analisis ini dapat memberikan jawaban mengenai besarnya

pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat serta terindentifikasi

faktor paling dominan dari pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen.


BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Objek Penelitian

Fara Auto Spa (Fas 23) terletak di Jalan Perjuangan Setiabudi No. 23. Fara

Auto Spa (Fas 23) merupakan usaha keluarga yang pada awalnya dikelola oleh

Pak Sutarji yang merupakan pemilik Fara Auto Spa (Fas 23) ini, setelah berjalan

kurang lebih 6 bulan Fara Auto Spa (Fas 23) beralih pengelolannya, hal ini

dikarenakan Pak Sutarji memiliki kesibukan lain dan pengelolaan usaha Fara Auto

Spa (Fas 23) ini dilanjutkan oleh istri Pak Sutarji yaitu Ibu Parnik dan dibantu

oleh kedua orang anaknya. Dengan menerapkan manajeman yang sama usaha

Fara Auto Spa (Fas 23) berjalan dengan baik dan berkembang, hal ini dapat

diperlihatkan dengan jumlah pegawai yang awalnya hanya memiliki 15 orang

pegawai hingga sekarang usaha Fara Auto Spa (Fas 23) sudah memiliki 26

pegawai dengan pembagian tugas masing-masing yaitu 12 pegawai sebagai

pencuci, 12 pegawai bertugas sebagai pengeringan dan 2 orang pegawai sebagai

kasir.

Usaha Fara Auto Spa (Fas 23) cukup berkembang dengan baik sehingga

dapat meningkatkan penghasilan dalam berwirausaha, selain itu tingkat harga

yang ditawarkan usaha Fara Auto Spa (Fas 23) ini tidak terlalu mahal dan tidak

terlalu rendah yaitu sebesar Rp 35.000 per unitnya untuk harga doorsmer. Harga

yang ditawarkan oleh usaha Fara Auto Spa (Fas 23) ini dapat menarik perhatian

konsumennya dengan kualitas harga yang terjangkau, hasil yang diperoleh dapat

memuaskan konsumen yang datang ke usaha Fara Auto Spa (Fas 23) tersebut.


4.2 Hasil Analisis

4.2.1 Uji Validitas

Pengujian validitas instrumen dalam penelitian ini menggunakan bantuan

software SPSS 17.0 for windows. Adapun syarat sebuah instrumen dapat

dinyatakan valid menurut Sugiyono (2008:115), yaitu:

a. Korelasi tiap faktor positif

b. Nilai korelasi tiap faktor melebihi 0.361

Instrumen penelitian memiliki validitas konstruksi yang baik apabila telah

memenuhi persyaratan di atas. Apabila terdapat variabel yang datanya tidak valid,

berarti data variabel tersebut harus dibuang, kemudian dilakukan pengujian

kembali hingga semua data variabel valid.

Tabel 4.1 merupakan hasil pengolahan prasurvei yang telah dilakukan

kepada 30 responden di luar sampel penelitian.

Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel Independen

No. Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan 1 P1 0,894 0,361 Valid 2 P2 0,644 0,361 Valid 3 P3 0,733 0,361 Valid 4 P4 0,636 0,361 Valid 5 P5 0,835 0,361 Valid 6 P6 0,814 0,361 Valid 7 P7 0,919 0,361 Valid 8 P8 0,839 0,361 Valid 9 P9 0,958 0,361 Valid 10 P10 0,740 0,361 Valid 11 P11 0,605 0,361 Valid 12 P12 0,852 0,361 Valid 13 P13 0,935 0,361 Valid 14 P14 0,867 0,361 Valid 15 P15 0,711 0,361 Valid

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2013)


Kuesioner yang diberikan terdiri dari 16 butir pertanyaan pada variabel

independen, yaitu :

1) Pada variabel independen:

P1- P4 = Harga

P5 P10 = Tempat

P11 p15 = Proses

Pada uji validitas ini nilai derajat bebasnya adalah 30, Data minimal yang

dibutuhkan adalah n = 30 responden sehingga diperoleh (df = n -2) variabel

independen (30-2= 28) ; 0,05 = 0,361

Ketentuan untuk pengambilan keputusan:

1) Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel maka butir pertanyaan tersebut valid

2) Jika rhitung negatif atau rhitung < rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid

4.2.2 Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali dan Kuncoro (dalam Ginting dan Situmorang,

2008:179), butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan

ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

a. Menurut Ghozali nilai Cronbachs Alpha > 0,60

b. Menurut Kuncoro nilai Cronbachs Alpha > 0,80

Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS

170,0 for windows

Tabel 4.2 Reliability Statistiscs Variabel Independen

Cronbachs Alpha N of Items 0,966 15

Sumber : Data Primer diolah, (2013)


Pada 15 pertanyaan mengenai Harga, Proses dan Tempat, dengan tingkat

signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha adalah sebesar 0,966, Ini berarti

0,966> 0,60 dan 0,936 > 0,80, Pada 15 pertanyaan mengenai variabel independen

0,966 dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha adalah

sebesar 0,05 ini berarti 0,966 > 0,60 dan 0,966 > 0,80, sehingga dapat dinyatakan

bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden

untuk dapat dijadikan sebagai instrument penelitian ini.

4.2.3 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini untuk merumuskan dan

menginterpretasikan hasil penelitian berupa identitas responden dan deskriptif

variabel.

4.2.3.1 Karakteristik Responden

Berikut ini adalah mengenai karakteristik responden yang berjumlah 100

orang, di distribusikan sebagai berikut :

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur (tahun) Jumlah % 20 30 tahun 21 21,0 30 40 tahun 36 36,0 40 50 tahun 43 43,0

Jumlah 100 orang 100,0 Sumber : Data Primer diolah, (2013)

Pada Tabel 4.3 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan umur

mayoritas berumur 40-50 tahun yaitu 43,0% dan minoritas berumur antara 20-30

tahun yaitu 21,0%. Hal ini berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan bahwa

peminat yang sering datang ke Fara Auto Spa (Fas 23) adalah berumur 40-50

tahun, karena umur yang akan beranjak ke lansia sudah tidak memiliki keinginan


untuk membersihkan mobil ataupun motor mereka sendiri, bahkan mereka merasa

kelelahan untuk mengerjakan semua itu sendiri, sehingga mereka lebih memilih

ke Fara Auto Spa (Fas 23) untuk memodif kecantikan mobilnya.

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah % Laki-laki 76 76,0

Perempuan 24 24,0 Jumlah 100 orang 100,0

Sumber : Data Primer diolah, (2013)

Pada Tabel 4.4 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin paling banyak berjenis kelamin laki-laki yaitu 76,0% dan paling sedikit

berjenis kelamin perempuan 24,0%. Berdasarkan hasil survei yang dilakukan

bahwa laki-laki lebih sering datang ke Fara Auto Spa (Fas 23) untuk melakukan

pembersihan terhadap mobilnya dibandingkan perempuan.

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah % PNS 42 42,0

Karyawan 47 47,0 Wiraswasta 11 11,0

Jumlah 100 orang 100 Sumber : Data Primer diolah, (2013)

Pada Tabel 4.5 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

mayoritas karyawan yaitu 47,0% dan minoritas wiraswasta yaitu 11,0%, hal ini

dikarenakan karyawan lebih memiliki tingkat kebersihan yang tinggi, selain itu

memiliki kerapian dalam bekerja. Dengan tingkat kebersihan dan kerapian itu

karyawan lebih sering untuk datang ke Fara Auto Spa (Fas 23) untuk

membersihakn mobil maupun motornya.


4.2.3.2. Harga

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga

Indikator SS S KS TS STS Jumlah F % f % f % f % f % 1 2 2,0 2 2,0 6 6,0 38 38,0 52 52,0 100 2 3 3,0 4 4,0 2 2,0 23 23,0 68 68,0 100 3 3 3,0 2 2,0 8 8,0 44 44,0 43 43,0 100 4 36 36,0 27 27,0 21 21,0 12 12,0 4 4,0 100 5 7 7,0 19 19,0 17 17,0 35 35,0 22 22,0 100

Sumber : Data Primer diolah, (2013) 1) Berdasarkan dari 100 responden yang menyatakan tentang harga merasa

tarif doorsmeer lebih terjangkau paling banyak menyatakan sangat tidak

setuju yaitu 52% dan paling sedikit menyatakan setuju dan sangat setuju

masing-masing 2%.

2) Hasil dari jawaban 100 responden yang menyatakan tentang harga yang

ditawarkan sesuai dengan kualitas paling banyak menyatakan sangat tidak

setuju yaitu 68%

3) Berdasarkan jawaban dari 100 responden yang menyatakan tentang harga

lebih murah dibandingkan doorsmeer lain paling banyak menyatakan tidak

setuju yaitu 44% dan paling sedikit menyatakan setuju yaitu 2%.

4) Jawaban 100 responden yang menyatakan tentang harga tiap pencucian

bervariasi paling banyak menyatakan sangat setuju yaitu 36% dan paling

sedikit menyatakan setuju yaitu 2%.

5) Hasil Jawaban 100 responden yang menyatakan tentang harga khusus bagi

langganan paling banyak menyatakan tidak setuju yaitu 35% dan paling

sedikit menyatakan sangat setuju yaitu 7%.


Dari pendapat para pelanggan Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23

mengenai harga/tarif doorsmeer, disimpulkan bahwa pelanggan mengeluhkan

ketidaksesuaian harga dengan kualitas pelayanannya. Harga yang mahal tetapi

kualitas pelayanan yang kurang baik sehingga membuat pelanggan kurang puas

akan hasil doorsmeer mobilnya.

4.2.3.3. Tempat

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Tentang Tempat


Sumber : Data Primer diolah, (2013) 1) Hasil dari jawaban 100 responden yang menyatakan tentang tempat

pencucian doorsmeer tidak terlalu jauh dari rumah saya paling banyak

menyatakan sangat setuju yaitu 23% dan paling sedikit menyatakan sangat

tidak setuju yaitu 12%.

2) Berdasarkan dari jawaban 100 responden yang menyatakan tentang

doorsmeer FAS 23 terletak di tempat strategis paling banyak menyatakan

setuju yaitu 23% dan paling sedikit menyatakan tidak setuju yaitu 18%.

3) Dari 100 responden yang menyatakan tentang kebersihan tempat paling

banyak menyatakan sangat tidak setuju yaitu 27% dan paling sedikit

menyatakan kurang setuju yaitu 17%.


4) Dari 100 responden yang menyatakan tentang kenyamanan ruang tunggu

paling banyak menyatakan setuju yaitu 29% dan paling sedikit menyatakan

sangat setuju yaitu 14%.

5) Dari 100 responden yang menyatakan tentang keamanan mobil bagi

konsumen paling banyak menyatakan sangat tidak setuju yaitu 26% dan

paling sedikit menyatakan kurang setuju yaitu 15%.


mengenai tempat, pelanggan merasa kurang nyaman berada di ruang tunggu yang

disediakan oleh pihak Fara Auto Spa (FAS) 23. Ruang tunggu yang disediakan

tidak bersih dan berdekatan dengan ruang masak dan tempat pengeringan mobil.

Dan juga ruang tunggu yang tidak menggunakan pendingin udara/AC membuat

pelanggan merasa kurang betah. Pelanggan berharap ruang tunggu bisa diperbaiki

atau dipindah ke tempat yang lebih baik lagi dan ruang tunggu tersebut

menggunakan pendingin udara/AC.

4.2.3.4. Proses

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Tentang Proses


Sumber : Data Primer diolah, (2013) 1) Berdasarkan dari jawaban 100 responden yang menyatakan tentang kualitas

jasa yang diberikan oleh doorsmeer merupakan kepercayaan bagi saya


sebagai pelanggan paling banyak menyatakan sangat setuju yaitu 23% dan

paling sedikit menyatakan kurang setuju 13%.

2) Hasil jawaban 100 responden yang menyatakan tentang proses pencucian

mobil dilakukan dengan cermat paling banyak menyatakan sangat tidak

setuju yaitu 40% dan paling sedikit menyatakan setuju yaitu 12%.

3) Jawaban dari 100 responden yang menyatakan tentang penanganan yang

dilakukan doorsmeer FAS 23 dalam menggunakan hidrolik paling banyak

menyatakan setuju yaitu 28% dan paling sedikit menyatakan kurang setuju

yaitu 11%.

4) Berdasarkan jawaban dari 100 responden yang menyatakan tentang pelayanan

jasa yang diberikan oleh doorsmeer FAS 23 air lading paling banyak

menyatakan sangat tidak setuju yaitu 31% dan paling sedikit menyatakan

kurang setuju yaitu 12%.

5) Hasil jawaban 100 responden yang menyatakan tentang penawaran produk

tambahan yang juga berkualitas sangat tidak setuju yaitu 33% dan paling

sedikit menyatakan kurang setuju yaitu 5%.


mengenai proses, banyak pelanggan yang mengeluh akan kurangnya kebersihan

bagian dalam mobil mereka. Seperti debu dan pasir yang masih ada di bawah jok

mobil yang tidak dibersihkan oleh pegawai doorsmeer. Beberapa kali terjadi pasir

tidak dibersihkan dan ditimpa dengan alas kaki agar tidak ketahuan kalau masih

ada pasir di dalam mobil.


4.2.3.5. Beralih Ke Pesaing

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Tentang Beralih Ke Pesaing

Pertanyaan Ya Tidak Jumlah F % F % Keinginan beralih ke pesaing/doorsmeer lain

59 59,0 41 41,0 100

Berdasarkan tabel diatas diketahui jawaban responden paling banyak

beralih ke pesaing lain yaitu 59% dan paling sedikit menyatakan tidak yaitu 41%.

4.3. Analisa Regresi Logistik

Analisis multivariat bertujuan untuk mendapatkan model yang terbaik

dalam menentukan variabel dominan mengenai Faktor-faktor yang menyebabkan

keinginan pelanggan beralih ke pesaing pada Usaha Bengkel Doorsmeer Fara

Auto Spa (FAS) 23. Pada analisis dalam uji regresi logistik seperti pada Tabel

4.10 berikut ini

Tabel 4.9 Hasil Uji Regresi Logistik Ganda

Variables in the Equation

B S.E. Wald Df Sig. Exp(B) Step 1a Harga 1.530 .500 9.357 1 .002 4.617

Tempat -1.866 .894 4.360 1 .037 .155

Proses 2.433 .873 7.769 1 .005 11.389

Constant -.536 .354 2.296 1 .130 .585 a. Variable(s) entered on step 1: harga, tempat, proses. Overall percentage : 73,0% * = dikeluarkan secara bertahap

Secara keseluruhan model ini dapat memprediksi besarnya pengaruh

variabel pesaing lain terhadap besarnya harga, tempat dan proses sebesar 73,0%

(overall percentage 73,0%) sedangkan 27,0% dipengaruhi oleh faktor lainnya.


Variabel yang sangat berpengaruh terhadap variabel pesaing adalah proses yang

diketahui dari nilai koefisien B. Adapun persamaan regresi logistik yang

diperoleh sebagai berikut :

P(X) = 1 1+ e (-0,536 +2,433X1- 1,866X2 +1,530X3) P(X) = 0,730

X1 = Harga

X2 = Tempat

X3 = Proses

Nilai P sebesar 0,730 artinya bila harga, tempat dan proses kurang baik

maka peluang untuk beralih ke pesaing lain sebesar 0,730 atau 73,0%. Persamaan

regresi logistik tersebut untuk memprediksikan besarnya pengaruh harga, tempat

dan proses terhadap ke pesaing lain. Berdasarkan hasil uji regresi logistik pada

Tabel 4.9 dari 3 variabel (harga, tempat dan proses) ternyata semua variabel

berpengaruh terhadap ke pesaing lain. Diperoleh nilai koefisien eksp (B) untuk

variabel harga sebesar 4,167 dengan p value 0,002, untuk variabel tempat nilai

koefisien eksp (B) sebesar 0,155 dengan p value 0,037, dan pada variabel proses

koefisien eksp (B) sebesar 11,389 dengan p value 0,005. Hal ini berarti bahwa

variabel proses berpeluang 11 kali untuk pelanggan beralih ke pesaing lain.

4.4. Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa dari segi harga tarif

doorsmeer cukup mahal, harga yang ditawarkan belum sesuai dengan kualitas

pelayanannya. Harganya yang lebih mahal dibandingkan doorsmeer lain, dan

tidak adanya harga khusus bagi langganan. Dari segi tempat responden banyak


menyatakan bahwa kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu yang kurang

nyaman dan tentang keamanan mobil bagi konsumen sangatlah penting. Dari segi

proses diketahui proses pencucian mobil tidak cermat dilakukan, pelayanan jasa

yang diberikan oleh doorsmeer FAS 23 tidak menggunakan air lading dan

penawaran produk tambahan kurang berkualitas. Berdasarkan hasil tersebut

bahwa kualitas sudah menjadi harga mati yang harus dibayar oleh perusahaan agar

dapat tetap bertahan dan memenangkan persaingan. Kesuksesan suatu perusahaan

jasa tergantung pada kualitas jasa layanan yang ditawarkan kepada para

konsumen.

Konsumen merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kualitas

atas kepuasan jasa. Oleh karena itu, dalam hal ini konsumen memegang peranan

cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan kinerja jasa yang dapat memenuhi

kebutuhan atau bahkan melampaui harapan konsumen bukan saja satu kali tetapi

berulang kali sehingga memberikan kepuasan.

Harga untuk melakukan spa mobil sangatlah mahal dibandingkan dengan

door smeer yang lain dan tidak ada harga khusus bagi pelanggan yang sering ke

tempat tersebut. Hal ini juga menyebabkan pelanggan pelanggan berpindah ke

tempat yang lain. Ini sesuai dengan pendapat Swastha (2007:76) bahwa salah satu

faktor yang menyebabkan konsumen beralih ke pesaing adalah harga. Harga

adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi

dari barang beserta pelayanannya. Harga suatu produk yang terlalu mahal dan

tidak sesuai dengan hasil yang diberikan dapat menyebabkan pelanggan berpindah


kepada perusahaan pesaing. Pelanggan akan menjadi loyal pada perusahaan yang

menawarkan produk dengan kualitas baik tapi dengan harga yang wajar. Harga

merupakan salah satu variabel penting dalam pemasaran dimana harga dapat

mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli produk

karena suatu alsan.

Selain faktor tempat yang tidak bersih, dan tidak memberikan kenyamanan

kepada konsumen dapat menyebabkan konsumen beralih ke pesaing. Lokasi

usaha yang sulit dijangkau, sementara ada lokasi usaha lain yang lebih mudah

dijangkau yang dimiliki oleh pesaingnya juga dapat menyebabkan pelanggan

beralih ke pesaing. Selain itu faktor proses juga sangatlah penting dalam hal

pindah ke pesaing lain. Dalam proses pencucian mobil masih dilakukan kurang

cermat sehingga dianggap pelanggan kendaraan mereka kurang bersih dan tidak

sebanding dengan harga yang ditentukan.Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler

(2005:28) bahwa proses sangat berperan dalam menjalankan dan melaksanakan







BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Hasil penelitian ini mengkaji tentang Faktor-faktor yang menyebabkan

keinginan pelanggan beralih ke pesaing pada Usaha Bengkel Doorsmeer Fara

Auto Spa (FAS) 23 dalam penelitian ini disimpulkan sebagai berikut :

1. Hasil analisa regresi logistik diketahui nilai koefisien eksp (B) untuk variabel

harga sebesar 4,167 dengan p value 0,002, untuk variabel tempat nilai

koefisien eksp (B) sebesar 0,155 dengan p value 0,037, dan pada variabel

proses koefisien eksp (B) sebesar 11,389 dengan p value 0,005.

2. Melalui nilai koefisien (B) ini terlihat bahwa variabel yang sangat berpengaruh

terhadap keinginan pelanggan beralih ke pesaing lain adalah variabel proses

yang berpeluang 11 kali untuk pelanggan beralih ke pesaing lain.

3. Peluang sebesar 0,730 artinya bila harga, tempat dan proses pelayanan kurang

baik maka peluang untuk beralih ke pesaing lain sebesar 0,730 atau 73,0%.

5.2. Saran

Adapun saran yang dapat peneliti sampaikan berdasarkan hasil yang

peneliti temukan adalah sebagai berikut :

1. Perusahaan perlu meninjau kembali proses yang ditetapkan dan dilakukan

disesuaikan dengan harga yang ditetapkan agar dapat memberikan kepuasan

bagi pelanggan


2. Diharapkan bagi pihak perusahaan agar memberikan pelayanan yang lebih baik

agar pelanggan terus memanfaatkan kembali usaha bengkel doorsmeer

tersebut.


DAFTAR PUSTAKA

Atmawati dan Wahyudin. 2004. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall, Tesis, Program Pasca Sarjana UMS, Surakarta.

Basu Swastha. 2000. Pengantar Bisnis Modern, Pengantar Ekonomi Perusahaan

Modern, Jakarta: Liberty. Erlina, 2011. Metodologi Penelitian, USU Press, Medan. Tjiptono, Fandi dan Candra Gregorius .2005. Services, Quality, and Satisfaction,

Yogyakarta: Andi Offset. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis,

Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Buku satu, Alih Bahasa: Hermawan, Edisi Pertama, Jakarta: Salemba 4.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran, Alih Bahasa :

Alexander Sidoro, Edisi Kesembilan, Jakarta: Indeks. Kotler, Philip. 2005. Dasar-dasar Pemasaran. Alih bahasa: Alexander Sidoro,

Edisi Kesembilan, Jakarta: Indeks. Lamb, Charles W; Hair Joseph F., Carl Mc Daniel. 2001. Pemasaran, Buku 1,

Alih Bahasa: David Octarevia, Jakarta : Salemba Empat. Lupoyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik, Edisi

Pertama, Cetakan Pertama, Jakarta: Salemba Empat. Manurung, Jonni; Adler Manurung., Ferdinand Saragih. 2003. Ekonometrika:

Teori dan Aplikasi, Cetakan Pertama, Jakarta: PT Alex Media Komputindo.

Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan

Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen, Cetakan Kedua, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Rangkuti, Freddy. 2003. Riset Pemasaran, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Cover.pdf (p.1-10)Abstract_2.pdf (p.11-12)Chapter I.pdf (p.13-17)Chapter II.pdf (p.18-33)Chapter III-V.pdf (p.34-56)

RIZKI CHRISTIAN SIPAYUNG

Documents

Transcript of RIZKI CHRISTIAN SIPAYUNG