Revisi_qfd4_d'Garage Autosport_bab 1-7 (13 June)

7/21/2019 Revisi_qfd4_d'Garage Autosport_bab 1-7 (13 June)

1/107

1

BAB IBAB IBAB IBAB I

PENDAHULUANPENDAHULUANPENDAHULUANPENDAHULUAN

Pada bab ini akan dijelaskan mengenai latar belakang,permasalahan tujuan, manfaat, batasan dan asumsi yang

digunakan pada objek amatan

1.11.11.11.1 LATAR BELAKANGLATAR BELAKANGLATAR BELAKANGLATAR BELAKANG

Jasa adalah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan

oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidakberwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler,

2001). Secara umum jasa merupakan tindakan atau perbuatan

yang dapat ditawarkan oleh satu pihak untuk pihak lainnya

dimana produk yang ditawarkan dapat berupa produk fisik

maupun tidak. Dapat disimpulkan bahwa jasa meupakan sebuah

kegiatan yang diberikan satu pihak ke pihak lainnya yang tidak

mengakibatkan kepemilikan yang bentuknya dapat berupa fisik

maupun non fisik.

Dalam industri jasa, salah satu hal yang penting untuk

diperhatikan adalah kualitas. Kualitas jasa adalah seberapa jauh

perbedaan ( gap ) antara kenyataan dengan harapan konsumen

atas jasa yang telah mereka terima (Parasuraman, 2001).

Kualitas yang ditawarkan kepada konsumen akan mempengaruhi

loyalitas konsumen.

Dalam pengerjaan modul ini, objek amatan yang dipilih ada

bengkel carwash D-Garage Autosport dan Corvette Motorsport. D-

Garage Autosport dan Corvette Motorsport merupakan bengkel

yang sama-sama melayani jasa carwash dan modifikasi racing


2/107

2

mobil. Layanan yang menjadi fokusan dalam penulisan modul ini

adalah layanan car wash . Dipilihnya car wash sebagai objek

amatan pada modul ini dikarenakan car wash merupakan salah

satu perusahaan jasa yang saat ini banyak dicari orang.

Kebanyakan orang yang sibuk dengan kesehariannya akan

memilih mencuci mobil di car wash dibandingkan harus mencuci

mobil sendiri di rumah. Dalam prosesnya, kualitas yang diberikan

oleh car wash untuk konsumennya dapat dikatakan tidak stabil

dan pada akhirnya tidak dapat memuaskan konsumennya. Oleh

karena itu, car wash dipilih sebagai objek amatan agar dapat

diketahui hal apa saja yang diinginkan konsumen saat

menggunakan jasa car wash dan hal apa saja yang

mempengaruhi kualitas yang ditawarkan oleh car wash .

Tujuan akhir dari penulisan modul ini adalah agar responser

dapat memahami bagaimana cara mengumpulkan Voice of

Customer . Selain itu tujuan dari penulisan modul ini juga untukmembuat blueprint perbaikan untuk objek amatan.

1.21.21.21.2 PERMASALAHANPERMASALAHANPERMASALAHANPERMASALAHAN

Permasalahan dalam responsi manajemen jasa dengan

pendekatan QFD adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana mengidentifikasi atribut-atribut jasa yangmempengaruhi kualitas jasa pada industry atau

penyedia jasa

2. Bagaimana mengukur tingkat kepentingan dan tingkat

kepuasan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan oleh

industri atau penyedia jasa


3/107

3

3. Bagaimana membangun konsep perbaikan kualitas jasa

dari industri atau penyedia jasa

1.31.31.31.3 TUJUANTUJUANTUJUANTUJUAN

Tujuan responsi manajemen jasa adalah sebagai berikut :

1. Dapat mengidentifikasi atribut-atribut jasa yang

mempengaruhi jasa pada sebuah industri atau penyedia

jasa

2. Dapat membuat blueprint jasa awal yang ada dalam

suatu perusahaan jasa

3. Dapat membangun konsep perbaikan kualitas jasa dari

industri atau penyedia jasa

1.41.41.41.4 MANFAATMANFAATMANFAATMANFAAT

Manfaat dalam penyusunan responsi terbagi menjadi dua

yaitu bagi responser dan bagi objek amatan. Berikut adalahmanfaar bagi responser:

1. Mendapatkan ilmu dan pengalaman dalam membangun

konsep perbaikan kualitas jasa pada suatu industri

berdasarkan tingkat kepuasan konsumen

2. Mengetahui bagaimana menerapkan QFD dan House of

Quality Berikut adalah manfaat bagi objek amatan:

1. Perusahaan akan mendapatkan saran perbaikan

terhadap konsep kualitas jasa yang selama ini

diterapkan sehingga dapat meningkatkan kualitas

layanan di objek amatan


4/107


5/107

BAB IIBAB IIBAB IIBAB II

TINJAUAN UMUM PTINJAUAN UMUM PTINJAUAN UMUM PTINJAUAN UMUM PERUSAHAANERUSAHAANERUSAHAANERUSAHAAN

Pada bab ini akan menjelaskan mengenai gambaran umumobjek amatan dan benchmark.

2.12.12.12.1 PROFIL PERUSAHAANPROFIL PERUSAHAANPROFIL PERUSAHAANPROFIL PERUSAHAAN

Pada subbab ini akan dijelaskan mengenai profil objek

amatan ( DGarage Autosport ) dan profil objek Benchmark

( Corvette Motorsport )

2.1.1 Profil Objek Amatan ( DGarage Autosport )

Berawal dari sebuah hobi memodifikasi mobil, Osi

Hariwiguna yang akrab disapa Osi bertekad untuk membuat car

wash . Sebagai salah satu pelanggan setia di salah satu car wash

Auto Brider , Osi membeli tempat tersebut pada akhir tahun 2010

dengan mengganti nama menjadi DGarage Autosport. Osi

menjalani perannya sebagai operational ditemani dengan Putu

Indra yang merupakan pembalap nasional menjalani perannya

sebagai controlling .

Gambar 2.1 DGarage Autosport


6/107

Di akhir tahun 2011 DGarage Autosport meluaskan

lahannya, sehingga memiliki dua fungsi yaitu car wash dan

modifikasi mobil. Kesuksesan DGarage Autosport tidak lepas

dari sponsor yaitu Pertamina. Ditambah lagi karena takeover dari

Auto Brider maka membuat DGarage Autosport tidak kesulitan

mencari pelanggan. DGarage Autosport memiliki batas dalam

menerima order cuci mobil yaitu berkisar 50 mobil, untuk

menjaga kualitas kinerja pekerja.

DGarage Autosport memiliki 2 bangunan utama pada

operational , car wash dan modifikasi mesin. Kelebihan dari

DGarage Autosport adalah terletak di pinggir jalan, memiliki 3

hidrolik dimana biasanya bengkel lainnya hanya memiliki 2

hidrolik, dan buka setiap hari. Selain itu diruang tunggu terdapat

wifi dan TV Cable .

DGarage Autosport memilik beberapa program yang

ditawarkan, antara lain adalah member. Kelebihan menjadimember setiap mencuci mobil mendapat harga special yaitu

25.000, free salon mobil satu kali, dan free softdrink setiap

datang ke DGarage Autosport. Program lainnya adalah Delivery

Car untuk daerah Mulyosari dan sekitarnya dengan biaya

tambahan 30.000. Selain itu DGarage Autosport juga membuat

beberapa acara untuk mendekatkan diri ke pelanggan, seperticuci mobil bersama pasangan pada valentine day , sekolah balap

dan lain-lain.

Beberapa layanan yang dapat diperoleh dari D-Garage

Autosport antara lain adalah:

Aesthetic:

Car wash


7/107

Car salon Performance:

tune up Ganti oli Overhaul Modifikasi racing

2.1.2 Profil Objek Benchmark ( Corvette Motorsport)

Corvette Motorsport adalah sebuah bengkel otomotif yang

tergabung dengan caf. Pemilik dari Corvette Motorsport adalah

Ega. Corvette Motorsport bertempat di Jl. Karang Menjangan,

Surabaya. Corvette Motorsport terdiri dari dua bagian, yaitu

Service Station dan Carwash & Salon . Layanan yang dapat

diperoleh dari Corvette Motorsport antara lain adalah:

Car wash & Salon:

Car wash Car salon

Service Station: tune up ganti oli overhaul

modifikasi racing swap engine


8/107

Gambar 2.2 Covette Motorsport

Selain bengkel dan carwash , teredia juga took aksesoris

otomotif dan ruangan konsultasi otomotif yang bernama Speed

Repair untuk perbaikan mobil. Dengan fasilitas speed repair ,

customer dapat melakukan konsultasi dan melakukan perbaikan

mobi baik ringan maupun berat. Selain itu terdapat juga cafyang menawarkan menu yang cukup beragam dengan harga yang

terjangkau.

Corvette Motorsport juga memberikan fasilitas pendukung

untuk konsumen yang menunggu mobilnya untuk diselesaikan.

Fasilitas pendukung tersebut antara lain adalah TV Cable dan

WiFi.

Adanya Corvette Motorsport ini disambut baik oleh

komunitas pembalap. Dengan fasilitas-fasilitas yang ada seperti

Caf dan ruang khusus bagi komunitas otomotif, membuat

komunitas pembalap di Surabaya banyak yang berkumpul di

Corvette Motorsport.


9/107

BAB IIIBAB IIIBAB IIIBAB III

TINJAUAN PUSTAKATINJAUAN PUSTAKATINJAUAN PUSTAKATINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini akan menjelaskan mengenai pengertian jasa,elemen jasa, dimensi jasa, QFD ( Quality Function Deployment) ,

Planning Matrix , HOQ (House of Quality) , dan Fast and Pugh

3.13.13.13.1 JASAJASAJASAJASA

Menurut Djaslim Saladin (2004:134) pengertian jasa

adalah sebagai berikut: Jasa adalah setiap kegiatan atau

manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan

pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin

juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutif oleh Ratih

Hurriyati (2005:28) pengertian jasa adalah sebagai berikut:

Jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain

produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada

saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip

tidak berwujud ( intangible ) bagi pembeli pertamanya.

Berdasarkan beberapa definisi di atas, maka jasa pada

dasarnya adalah sesuatu yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut:

1. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi

kebutuhan konsumen.

2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak

menggunakan bantuan suatu produk fisik.

3. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.


10/107

10

4. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna

jasa.

Kategori penawaran dapat dibedakan menjadi lima

macam, antara lain:

Barang berwujud murni ( pure tangible good ). Penawaran

semata-mata hanya terdiri atas produk fisik. Pada produk ini

sama sekali tidak melekat jasa pelayanan. Contohnya sabun,

pasta gigi, sampo dan lain-lain.

Barang berwujud dengan jasa pendukung ( tangible good

with accompanying services ). Barang berwujud dengan jasa

pendukung merupakan tawaran terdiri atas tawaran barang

berwujud diikuti oleh satu atau beberapa jenis jasa untuk

meningkatkan daya tarik konsumen. Contohnya penjual mobil

memberikan jaminan atau garansi, misalnya satu tahun gratis

service kerusakan.

Jasa campuran ( Hybrid ). Jasa campuran merupakanpenawaran barang dan jasa dengan proporsi yang sama.

Contohnya makanan ditawarkan di restoran disertai pelayanan

yang mengesankan.

Jasa pokok disertai barang-barang dan jasa tambahan

(major service with accompanying minor goods and service ).

Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan atau barang-barang pendukung.

Contohnya penumpang pesawat yang membeli jasa angkutan

(trasportasi) selama menempuh perjalanan ada beberapa produk

fisik yang terlibat seperti makanan, koran dan lain- lain. Jasa

murni ( pure service ).


11/107

11

Jasa murni merupakan tawaran hanya berupa jasa. Contoh

: panti pijat, konsultasi psikologis dan lain-lain

3.23.23.23.2 ELEMEN JASAELEMEN JASAELEMEN JASAELEMEN JASA

Jasa yang ditawarkan dapat terdiri dari elemen:

1. The core or generic product. Produk inti atau generik

terdiri dari jasa dasar. Seperti tempat tidur pada jasa

kamar hotel.

2. The expected product. Produk yang diharapkan terdiri dari

produk inti bersama pertimbangan keputusan pembelian

minimal yang harus dipenuhi. Seperti ruang tunggu yang

nyaman di bandara, lift yang bersih.

3. The augmented produk. Area yang memungkinkan suatu

produk didiferensiasi terhadap produk yang lain. Seperti

IBM menawarkan excellent customer service.

4. The potential product. Produk potensial merupakantampilan dan manfaat tambahan yang berguna bagi

konsumen atau mungkin menambah kepuasan konsumen.

Bagian ini dapat memberikan kelebihan guna

meningkatkan switching cost sehingga konsumen berpikir

ulang untuk beralih ke produk jasa lain. Seperti

kemudahan bagi konsumen yang telah menjadi member jasa perusahaan.

3.33.33.33.3 DIMENSI JASADIMENSI JASADIMENSI JASADIMENSI JASA

Beberapa dimensi kualitas jasa diteliti oleh banyak ahli.

Parasuraman dkk. (1985) pada riset eksploratori mereka meneliti


12/107

12

kualitas jasa dan faktor-faktor yang menentukannya. Mereka

menemukan 5 dimensi kualitas jasa, yaitu:

1. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan

segera dan memuaskan. Contohnya menyampaikan jasa

sesuai dengan janji yang disepakati

2. Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa

dengan tanggap. Contohnya ketepatan waktu pelayanan,

kecepatan menghubungi kembali pelanggan.

3. Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya,

resiko dan keragu-raguan. Contohnya reseptionis,

operator telepon.

4. Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan

pelanggan. Contohnya perusahaan harus mengetahui

keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisikproduk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat .

5. Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan

sarana komunikasi. Contoh penampilan dari karyawan di

sebuah perusahaan

3.43.43.43.4 QFDQFDQFDQFDQuality Function Deployment (QFD) adalah metodologi

dalam proses perancangan dan pengembangan produk atau

layanan yang mampu mengintegrasikan suara-suara konsumen

ke dalam proses perancangannya. QFD sebenarnya adalah

merupakan suatu jalan bagi perusahaan untuk mengidentifikasi


13/107

13

dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen terhadap

produk atau jasa yang dihasilkannya.

Penggunaan metodologi QFD dalam proses perancangan

dan pengembangan produk merupakan suatu nilai tambah bagi

perusahaan. Sebab perusahaan akan mempunyai keunggulan

kompetitif dengan menciptakan suatu produk atau jasa yang

mampu memuaskan konsumen.

Manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan

QFD dalam proses perancangan produk adalah (Dale, 1994):

1. Meningkatkan keandalan produk

2. Meningkatkan kualitas produk

3. Meningkatkan kepuasan konsumen

4. Memperpendek time to market

5. Mereduksi biaya perancangan

6. Meningkatkan komunikasi

7. Meningkatkan produktivitas8. Meningkatkan keuntungan perusahaan

Keunggulan keunggulan yang dimiliki QFD adalah:

1. Menyediakan format standar untuk menerjemahkan

kebutuhan konsumen menjadi persyaratan teknis,

sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

2. Menolong tim perancang untuk memfokuskan prosesperancangan yang dilakukan pada fakta-fakta yang ada,

bukan intuisi.

3. Selama proses perancangan, pembuatan keputusan

direkam dalam matriks-matriks sehingga dapat diperiksa

ulang serta dimodifikasi di masa yang akan datang.


14/107

14

Implementasi QFD secara garis besar dibagi dalam 3 (tiga)

tahap, tetapi sebelum memasuki ketiga tahap tersebut selalu

ada Tahap Perencanaan dan Persiapan. Adapun ketiga tahap

tersebut adalah:

Tahap pengumpulan Voice of Customer Tahap penyusunan Home of Quality Tahap analisis dan interpretasi

Kelebihan dari QFD adalah rancangan jasa baru dapat

memuaskan dan efisien terhadap waktu.

3.53.53.53.5 PLANNING MATRIXPLANNING MATRIXPLANNING MATRIXPLANNING MATRIX

Matriks Perencanaan ( Planning Matrix ) merupakan bagian

dari House of Quality yang memuat data kuantitatif mengenai

kebutuhan pelanggan. Data kuantitatif tersebut digunakan untuk

membantu tim pengembang dalam memutuskan aspek mana

saja yang akan difokuskan selama proses pengembanganberlangsung. Pada bagian ini terdapat :

1. Importance to Customer

Penilaian tingkat kepentingan ini diperlukan untuk

mendapatkan prioritas terhadap variabel kebutuhan.

2. Customer Satisfaction Performance

Bagian ini berisi tingkat kepuasan pelanggan terhadapproduk atau jasa yang telah ditawarkan serta terhadap

produk sejenis lainnya (kompetitor).

3. Goal dan Improvement ratio

Goal didefinisikan sebagai level yang ditujukan untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan, sedangkan


15/107


16/107

1

5. Nilai AS harus ada pada masing-masing strategi untuk

menunjukkan ketertarikan relatif dari satu strategi

terhadap strategi lainnya.

6. Batasan nilai AS adalah 1 = tidak menarik, 2 = agak

menarik, 3 = secara logis menarik, 4 = sangat kenarik

7. Hitunglah Total Attractiveness score (TAS), yang diperoleh

dari perkaliaan weight (tahap 2) dengan atrractiveness

score (tahap 4) pada masing-masing baris

8. Hitung Sum Total Attractiveness Score (STAS). Jumlahkan

semua TAS pada masing-masing kolom matrix planning

9. Nilai STAS yang terbesar menunjukkan alteratif strategi

pilihan utama sedangkan STAS terkecil menjadi pilihan

terakhir.

3.63.63.63.6 HOQHOQHOQHOQ

Rumah kualitas atau biasa disebut juga House of Quality (HOQ) merupakan tahap pertama dalam penerapan metodologi

QFD. Secara garis besar matriks ini adalah upaya untuk

mengkonversi voice of costumer secara langsung terhadap

Karakteristik teknis atau spesifikasi teknis dari sebuah produk

(barang atau jasa) yang dihasilkan. Perusahaan akan berusaha

mencapai karakteristik teknis yang sesuai dengan target yangtelah ditetapkan, dengan sebelumnya melakukan Benchmarking

terhadap produk pesaing. Benchmarking dilakukan untuk

mengetahui posisi-posisi relatif produk yang ada di pasaran yang

merupakan kompetitor.


17/107

1

Gambar 3.1 House of Quality

- Bagian 1Bagian 1Bagian 1Bagian 1

Berisi data/informasi yang diperoleh dari penelitian pasar

tentang kebutuhan dan keinginan konsumen- Bagian 2Bagian 2Bagian 2Bagian 2

Berisi 3 jenis data yaitu :

1. Data pasar kuantitatif, yang menunjukkan tentang

kepentingan relatif dari customer needs and benefits , dan

tingkat kepuasan customer terhadap kompetisi tawaran

saat ini dan organisasi.

2. Penetapan tujuan strategis untuk pelayanan dan produk

baru.

3. Perhitungan untuk urutan prioritas dari keinginan dan

kebutuhan customer.


18/107

1


Berisi persyaratan teknis untuk produk jasa baru yang akan

dikembangkan. Data diturunkan berdasarkan informasi yang

diperoleh mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen (Bagian

1)

- BBBBagian 4agian 4agian 4agian 4

Berisi penilaian menejemen mengenai kekuatan hubungan

antara elemen-elemen yang terdapat pada ( technical respon )

persyaratan teknis (Bagian 3) terhadap ( customer needs )

keinginan konsumen (Bagian 1).


Menunjukkan korelasi antara persyaratan teknis yang satu

dengan yang lain yeng terdapat di Bagian 3.


Berisi 3 jenis data yaitu :

1. Urutan tingkat kepentingan ( prioritas ) persyaratan teknis

didasarkan pada urutan customer needs dan urutan

keinginan dari Bagian: B dan hubungannya pada Bagian 4

2. Informasi hasil perbandingan kinerja teknis produk atau

jasa yang dihasilkan oleh perusahaan terhadap kinerja

produk pesaing

3. Target kinerja persyaratan teknis produk atau jasa yang

baru dikembangkan.

3.73.73.73.7 FAST ANDFAST ANDFAST ANDFAST AND PUGHPUGHPUGHPUGH

Functional Analysis adalah metode untuk mengidentifikasi

aktivitas yang harus dilakukan dalam men deliver service .


19/107


20/107

20

Metode PUGH dikembangkan oleh Professor Stuart Pugh

(Pugh, 1991) untuk mengevaluasi konsep desain. Karakteristik

keunggulan dari metode Pugh dibanding teknik atau metode lain

adalah karena metode ini memiliki pemahanan kualitatif yang

jelas, prosesnya yakni pertama dilakukan brainstorming

sebanyak-banyaknya mengenai ide inovasi (konsep) yang akan

dilakukan. Kemudian dilakukan group discussion untuk

mengeliminasi konsep-konsep yang tidak feasible ataupun yang

tidak relevan. Setelah tersaring beberapa konsep (biasanya 8-10)

maka dilakukan evaluasi lebih jauh lagi dari beberapa konsep

yang telah tereliminasi tersebut.

3.83.83.83.8 BLUEPRINTBLUEPRINTBLUEPRINTBLUEPRINT

Blueprint adalah sebuah rancangan yang dirumuskan

dengan tujuan memberikan arahan terhadap kegiatan

organisasi/komunitas/lembaga secara berkesinambungansehingga setiap kegiatan memiliki kebersesuaian dengan

tuntutan, tantangan, dan kebutuhan lingkungan sekitar,

merupakan suatu kerangka kerja yang terperinci sebagai

landasan dalam pembuatan kebijakan yang meliputi:

1. Penetapan tujuan dan sasaran

2. Penyusunan strategi3. Pelaksanaan program dan fokus kegiatan

4. Langkah-langkah atau implementasi yang harus

dilaksanakan oleh setiap unit di lingkungan kerja

Komponen-komponen utama blue print adalah:


21/107

21

1. Customer Action adalah tindakan-tindakan, langkah-

langkah, dan aktivitas konsumen dalam proses

pembelian, konsumsi dan evaluasi jasa.

2. On stage Contact Employee Action Adalah tindakan-

tindakan, langkah-langkah dan aktivitas yang

dilakukan oleh para karyawan yang terlihat oleh

konsumen.

3. Backstage Contact Employee Action adalah tindakan-

tindakan, langkah-langkah dan aktivitas yang

dilakukan oleh para karyawan yang tidak terlihat oleh

konsumen

4. Support Proces s adalah langkah-langkah dan interaksi

internal yang dilakukan untuk mendukung personal

kontak (onstage) dalam penyajian jasa.

Komponen-Komponen Utama Blue Print ini dupisahkan

oleh tiga garis :1. Line Of Interaction : Garis yang menampilkan interaksi

langsung antara konsumen dan personal kontak.

2. Line Of Visibility : Garis pemisah antara onstage dan

backstage .

3. Line Of Internal Interaction : Garis memisahlan

aktivitas personal kontak dengan kegiatan pendukung jasa dan orang.

Adapun contoh blueprint yang terjadi pada hotel yaitu,

sebagai berikut:


22/107

22

Gambar 3.3 Contoh Blueprint Hotel

Blueprint diatas menunjukkan urutan proses bisnis yang

terjdi pada bisnis perhotelan (Setyobudi, 2010)


23/107

23

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

Berikut ini akan dijelaskan tentang metode penelitianyang akan dilakukan pada response manajemen jasa.

Gambar 4.1 Flowchart Pengerjaan Modul


24/107

24

Pengerjaan modul ini diawali dengan identifikasi

permasalahan. Hal pertama yang dilakukan dalam identifikasi

permasalahan adalah perumusan masalah. Dalam perumusan

masalah akan diketahui apa saja hal yang akan dibahas dalam

keseluruhan modul ini. Dari perumusan masalah maka akan

diketahui tujuan dan manfaat dari penulisan modul ini. Selama

proses pengerjaan modul akan dilakukan studi lapangan. Studi

lapangan ini didukung dengan studi literatur yang akan

membantu dalam mengetahui apa saja proses yang perlu

dilakukan.

Setelah identifikasi permasalahan selesai maka

pengerjaan modul dilanjutkan ke tahap pengumpulan dan

pengolahan data. Pengumpulan data yang dilakukan adalah

dengan membuat blueprint awal, mengidentifikasi atribut, dan

menyebar kuisioner kepada konsumen. Data yang telah

terkumpul akan direkap lalu diuji apakah data yang didapatsudah cukup. Selain itu dilakukan juga uji validitas dan uji

reabilitas. Setelah pengujian selesai maka dilanjutkan dengan

penyusunan kano model, pembuatan HOQ, dan Fast and Pugh .

Tahap terakhir adalah analisis dan interpretasi data.

Setelah semua data diolah maka akan dilakukan beberapa

analisis . Analisis yang dilakukan antara lain adalah analisis blueprint awal, analisis data kuisioner, analisis planning matrix ,

analisis HOQ, analisis Fast and Pugh , dan analisis konsep

perbaikan. Setelah dilakukan analisis maka akan dilanjutkan

dengan pembuatan blueprint akhir. Jika blueprint akhir telah

selesai maka dapat dilanjutkan dengan pembuatan kesimpulan

dan saran.


25/107

2

BAB VBAB VBAB VBAB V

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATAPENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATAPENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATAPENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Pada bab ini akan berisi penjelasan mengenai pengumpulan

data yang diperlukan yakni berupa blueprint awal dan kuisioner.

Setelah itu akan dilakukan pengolahan data

5.15.15.15.1 BlueprintBlueprintBlueprintBlueprint

Berikut ini merupakan blueprint awal dari DGarage

Autosport sebagai objek amatan dan Corvette Motorsport sebagai

objek Benchmark.

5.1.1 Blueprint Objek Amatan

Objek amatan yang digunakan pada responsi manajemen

jasa ini adalah DGarageAutosport yang merupakan salah satu

carwash yang berada di daerah mulyosari, Surabaya. Proses jasayang digunakan pada blueprint ini dibatasi pada proses

pencucian mobil. Proses jasa yang ditampilkan adalah proses

jasa dari customer datang hingga customer selesai melakukan

proses jasa dari customer yang kedua.

Berikut ini merupakan blueprint proses jasa dari objek

amatan, DGarage Autosport


26/107

2

Gambar 5.1 Blueprint Proses Jasa DGarage Autosport


27/107

2

5.1.2 Blueprint Objek Benchmarking

Objek Benchmarking yang digunakan pada responsi

manajemen jasa ini adalah Corvette Motorsport yang berada di

daerah Karang Mejangan, Surabaya. Proses jasa yang digunakan

pada blueprint ini dibatasi pada proses pencucian mobil. Proses

jasa yang ditampilkan adalah proses jasa dari customer datang

hingga customer selesai melakukan proses jasa dari customer

yang kedua.

Berikut ini merupakan blueprint proses jasa dari objek

Benchmarking , Corvette Motorsport


28/107

2

Gambar 5.2 Blueprint Proses Jasa Corvette Motorsport


29/107

2

5.25.25.25.2 Atribut Lima Dimensi JasaAtribut Lima Dimensi JasaAtribut Lima Dimensi JasaAtribut Lima Dimensi Jasa

Untuk membuat kuisioner persepsi dan harapan, diperlukan

identifikasi atribut yang akan menjadi penilaian dalam kuisioner.

Atribut diidentifikasi berdasarkan lima dimensi jasa, yaitu

reliability, responsiveness, assurance, tangible, dan empathy .

Berikut ini adalah atribut-atribut yang akan digunakan dalam

kuisioner

Tabel 5.1 Tabel Atribut Lima Dimensi Jasa

DimensiDimensiDimensiDimensi AtributAtributAtributAtribut

Reliability Kemudahan dalam pembayaran

Kesesuaian waktu pelayanan yang dijanjikan

Ketepatan waktu buka dan tutup sesuai jadwal

Hasil cucian sesuai dengan keinginan pelanggan

Kejelasan dan kesesuaian harga layanan seperti yang terterapada front office

Responsiveness Kesediaan pegawai untuk menjawab pertanyaan pelanggan

Kesediaan pegawai untuk menanggapi komplain dari

pelanggan

Ketanggapan pegawai dalam memberikan layanan bagi

pelanggan

Kesediaan pihak carwash untuk menindaklanjuti kritik dan

saran pelanggan

Ketepatan petugas menjelaskan layanan yang ada di carwash

ssurance Keamanan mobil yang dapat dijamin

Pemotongan biaya apabila hasil tidak memuaskan

Pegawai yang melayani sangat mengerti tentang mobil

Jaminan kebersihan mobil

Jaminan tidak ada kerusakan pada mobil


30/107

30

DimensiDimensiDimensiDimensi AtributAtributAtributAtribut

Empathy Pegawai yang mengarahkan pelanggan untuk memarkirkan

mobilnya

Kesediaan pegawai untuk mengucapkan salam kepada

pelanggan

Kesediaan pegawai untuk mengantarkan pelanggan ke ruang

tunggu

Kesediaan pegawai untuk mengkonfirmasi ulang jasa yang

dimintaKesediaan pegawai untuk mengingatkan perihal barang

berharga di dalam mobil

Kesediaan pegawai untuk memberikan saran perawatan

mobil

Kesediaan pegawai untuk mengantarkan pelanggan ke mobil

yang sudah selesai dicuci

Ketersediaan alat pencuci mobil yang bersih

Tangible Ketersediaan alat pencuci mobil dengan jumlah yang

memadai

Ketersediaan ruang tunggu yang nyaman dan memadai untuk

pelanggan

Ketersediaan toilet yang bersih

Ketersediaan fasilitas penunjang untuk pelanggan yang

sedang menunggu (TV, Wi-Fi)

Pakaian pegawai yang sopan dan rapi

5.35.35.35.3 Kuisioner Persepsi danKuisioner Persepsi danKuisioner Persepsi danKuisioner Persepsi dan HarapanHarapanHarapanHarapan

Pada kuisioner persepsi harapan terdapat data-data

responden serta atribut dari setiap dimensi jasa di kedua objek

baik amatan maupun objek Benchmarking , yaitu DGarage


31/107

31

Autosport dan Corvette Motorsport yang akan dinilai oleh

responden. Kuisioner persepsi harapan terdiri dari tiga bagian

diantaranya adalah sebagai berikut:

5.3.1 Kuisioner Demografi Konsumen

Demografi konsumen bertujuan untuk mengetahui

karakteristik dari konsumen mengenai informasi jenis kelamin,

usia, jenis pekerjaan, penghasilan, dan sebagainya. Dapat juga

digunakan sebagai dasar segmentasi konsumen

5.3.2 Kuisioner Persepsi Konsumen

Penilaian yang akan diberikan oleh konsumen pada

kuisioner persepsi konsumen berupa skala kepuasan untuk

masing-masing atribut di kedua objek baik objek amatan maupun

objek Benchmarking , yaitu DGarage Autosport dan Corvette

Motorsport. Skala ini untuk tingkat kepuasan bernilai:1 = Tidak Puas

2 = Kurang Puas

3 = Puas

4 = Sangat Puas

5.3.3 Kuisioner Harapan KonsumenPenilaian yang akan diberikan oleh konsumen pada

kuisioner harapan konsumen berupa skala kepentingsn untuk

maisng-masing atribut di kedua objek baik objek amatan maupun

objek Benchmarking, yaitu DGarage Autosport dan Corvette

Motorsport

1 = Tidak Penting


32/107

32

2 = Kurang Penting

3 = Penting

4 = Sangat Penting

5.3.4 Desain Kuisioner Persepsi Harapan

Berikut ini merupakan desain kuisioner persepsi harapan

yang akan diberikan kepada customer di kedua objek amatan

(atau salah satu). Kuisioner ini akan diberikan kepada minimal

30 orang untuk mendapatkan atribut-atribut yang valid, dari 30

atribut minimal 25 atribut valid


33/107

33

Gambar 5.3 Tampilan Kuisioner Persepsi Harapan


34/107

34

Gambar 5.3 Tampilan Kuisioner Persepsi Harapan (Cont)


35/107

3

5.45.45.45.4 Rekap DataRekap DataRekap DataRekap Data

Rekap data hasil kuisioner ini terbagi menjadi 4 bagian, yaitu

rekap data tingkat kepentingan DGarage Autosport, rekap data

tingkat kepuasan DGarage Autosport, rekap data kepentingan

Corvette Motorsport, dan data tingkat kepuasan Corvette

Motorsport


36/107

3

Tabel 5.2 Tabel Rekap Data Persepsi DGarage Autosport

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 1 4 2 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4

3 4 3 1 4 3 2 3 2 3 3 4 2 1 2 3 1 2 2 2 3 2 4 3 3 3 4 3 3 2 3 2 2 4 2 3 3 4 3 1 2 3 4 2 3 2 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 2 2 2 2 3

3 4 3 3 4 3 2 2 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 4 2 4 3 4 2 3 4 2 4 2 3 2 2 3 4

3 4 2 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 4 3 3 2 3 4 3 2 3 3 4 2 3 3 3 4 4 2 3 4 2 10 4 2 3 3 4 4 2 4 2 2 4 3 2 3 3 2 4 2 3 3 2 3

11 3 4 2 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 2 12 3 3 4 3 3 3 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 13 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 3 4 3

14 3 4 3 3 3 3 4 2 3 4 4 2 4 3 3 4 3 2 2 3 3 1 3 4 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 4 4 1 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3

1 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 1 3 3 3 4 3 3 2 2 2 2 4 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 4

1 20 21 22 23

24 2 2 2 2 2 30


37/107

3

Tabel 5.3 Tabel Rekap Data Persepsi Corvette Motorsport

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 1 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 2 2 3 4 3 3 3 2 4 3 4 2 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3

3 4 3 1 4 3 2 2 2 3 3 4 2 1 2 3 1 2 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 4 4 2 2 2 3 2 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 3 4 4 3 2 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 2 4 2 4 3 4 3 3 4 2 2 3 3 4 4 3 3 4 3 3 2 4 3 4 4

4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 10 3 3 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3

11 4 3 3 4 3 4 2 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 12 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 2 4 3 2 2 13 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4

14 4 3 3 4 3 3 4 3 4 2 4 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 1 3 4 3 4 3 4 4 3 3 2 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4

1 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 2 3

1 20 21 22 23

24 2 2 2 2 2 30


38/107

3

Tabel 5.4 Tabel Rekap Data Harapan DGarage Autosport

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4

3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4

11 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 12 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

14 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 1 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4

1 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 1 4 4 2 4 3 2 2 2 4 3 4 4 4 4 4 2 2 2 2 3 3 2

1 20 21 22 23

24 2 2 2 2 2 30


39/107

3

Tabel 5.5 Tabel Rekap Data Harapan Corvette Motorsport

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4

3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4

11 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 12 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

14 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 1 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3

1 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 1 4 4 2 4 4 2 2 2 4 3 4 4 4 4 4 2 2 2 2 3 3 2

1 20 21 22 23

24 2 2 2 2 2 30


40/107

40

5.55.55.55.5 Pengolahan KuisionerPengolahan KuisionerPengolahan KuisionerPengolahan Kuisioner

Pada pengolahan keisioner terdapat uji kecukupan data, uji

validitas, dan uji reliabilitas

5.5.1 Uji Kecukupan Data

Uji kecukupan data digunakan untuk menentukan jumlah

minimal kuisioner yang harus disebar kepada customer . Rumus

uji kecukupan data adalah:

( ) .

Keterangan:

N : Jumlah sampel minimum

: Tingkat signifikansi (digunakan 5%)

Z/2 : Nilai distribusi normal = 1,96

e : Toleransi kesalahan (biasanya digunakan 10%)

p : Proporsi jumlah customer puasq : Proporsi jumlah customer tidak puas (1-p)

Berikut ini adalah perhitungan uji kecukupan data yang

dilakukan:

(1. ) 0. 0.030.12

0. 25

1 Dari perhitungan yang telah dilakukan, dapat diketahui

bahwa jumlah minimum kuisioner yang harus disebar adalah

sebanyak satu buah. Karena sebelumnya telah dilakukan

penyebaran 30 kuisioner maka dapat disimpulkan bahwa data


41/107

41

yang dikumpulkan telah cukup dan dapat dilanjutkan ke uji

validitas.

5.5.2 Uji ValiditasUji validitas dilakukan untuk mengetahui apa saja atribut

yang valid. Uji validitas dilakukan untuk data persepsi pada data

kuisioner yang telah disebar. Langkah-langkah yang dilakukan

untuk uji validitas dengan menggunakan Ms. Excel adalah:

1. Inputkan data tingkat persepsi

2. Function f(x) > select category: all > pearson 3. Masukkan data mentah pada kolom atribut 1 untuk

array 1, kemudian data pada kolom total untuk array 2 >

OK

Apabila R hitung > R tabel (dengan N = jumlah atribut dan

= 5%), maka atribut dapat dikatakan valid. Jika terdapat variabel

yang tidak valid maka variabel tersebut akan dibuang. Pada hasil

akhir harus terdapat minimal 20 atribut yang valid. Jika jumlah

atribut yang valid kurang dari 20, maka perlu dibuat kuisioner

baru. Untuk langkah-langkah selanjutnya data yang digunakan

adalah data yang valid.


42/107

42

Tabel 5.6 Rekap Uji Validitas Tingkat Kepuasan DGarage Autosport

1 4 2 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 2 3 3 2 3 2 32 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4

3 4 3 1 4 3 2 3 2 3 3 4 2 1 2 3 1 2 2 2 3 2 34 3 3 3 4 3 3 2 3 2 2 4 2 3 3 4 3 1 2 3 4 2 3

3 2 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 2 2 2 2 3

3 4 3 3 4 3 2 2 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4

3 4 3 3 4 3 4 2 4 3 4 2 3 4 2 4 2 3 2 2 3 4

3 4 2 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3

4 3 3 2 3 4 3 2 3 3 4 2 3 3 3 4 4 2 3 4 2 3

10 4 2 3 3 4 4 2 4 2 2 4 3 2 3 3 2 4 2 3 3 2 3

11 3 4 2 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 2 4

12 3 3 4 3 3 3 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4

13 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 3 4 3 3

14 3 4 3 3 3 3 4 2 3 4 4 2 4 3 3 4 3 2 2 3 3 4

1 3 4 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 4 4

1 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3

1 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 31 3 3 3 4 3 3 2 2 2 2 4 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 41

20

21

22

23

24

2

2

2

2

2

30

0.3 1 0.31 0.3 1 0.31 0.3 1 0.3 1 0.3 1 0.3 1 0.3 1 0.3 1 0.31 0.31 0.3 1 0.3 1 0.31 0.3 1 0.31 0.31 0.3 1 0.31 0.31 0.3 1 0.31 0.3 1 0.31 0.31 0.3 1 0 3 1 2. 2 2. 0.3 0 2.0 3 3.1 0. 4 0. 04 1.23 0. 2 1.22 2. 3. 1 1.30 1.20 3.112 1. 2. 0 3.13 1. 3.33 2.2 2 4.043 2.1 1 3.312 1. 0 3.4 3 2.


43/107

43

Tabel 5.7 Rekap Uji Validitas Tingkat Kepuasan Corvette Motorsport

1 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 2 2 3 4 3 3 3 2 4 3 4 3

2 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3

3 4 3 1 4 3 2 2 2 3 3 4 2 1 2 3 1 2 3 4 3 3 34 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 4 4 2 2 2 3 2 3

3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 3 4 4 3 2 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 2 4 2 3

4 3 4 3 3 4 2 2 3 3 4 4 3 3 4 3 3 2 4 3 4 4

4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4

4 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 2

10 3 3 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3

11 4 3 3 4 3 4 2 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3

12 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 2 4 3 2 2 3

13 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4

14 4 3 3 4 3 3 4 3 4 2 4 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3

1 3 4 3 4 3 4 4 3 3 2 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 2

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4

1 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 1 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 2 3

1

20

21

22

23

24

2

2

2

2

2

30

0.3 1 0.3 1 0.3 1 0.3 1 0.3 1 0.3 1 0.3 1 0.3 1 0.3 1 0.3 1 0.3 1 0.3 1 0.31 0.3 1 0.3 1 0.3 1 0.3 1 0.31 0.3 1 0.3 1 0.31 0.3 1 0.3 1 0.3 1 0.3 1 0.3 1 0.3 1 0 1.1 0. 4 .043 2.3342 3.21 3.4 2. 41 4. 01 2.143 3. 3 0. 1 4.23 4.3 2 2. 2.3 3 1. 3 2.323 2. 1. 3.0 1 1. 2.011 2. 2.03 2.12 1. 2 0. 3.10


44/107

44

Tabel 5.8 Rekap Uji Validitas Tingkat Kepentingan DGarage Autosport

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4

3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 44 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4

11 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

12 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

14 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4

1 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

1 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3

1 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 41 4 4 2 4 3 2 2 2 4 3 4 4 4 4 4 2 2 2 2 3 3 2 3

1

20

21

22

23

24

2

2

2

2

2

30


45/107

4

Tabel 5.9 Rekap Uji Validitas Tingkat Kepentingan Corvette Motorsport

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4

3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4

11 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

12 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

14 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4

1 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4

1 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3

1 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3

1 4 4 2 4 4 2 2 2 4 3 4 4 4 4 4 2 2 2 2 3 3 2

1

20

21

22

23

24

2

2

2

2

2

30

113 11 111 11 11 113 114 114 10 10 111 111 113 11 11 110 113 110 111 10 11 111 11 11


46/107


47/107

4

Tabel 5.11 Iterasi 1 Uji Validitas Tingkat Kepuasan Corvette Motorsport

1 4 3 3 3 4 4 3 3 2 2 3 4 3 3 3 2 4 3 4 3 4 3

2 4 3 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4

3 3 1 3 2 2 2 3 3 4 2 1 2 3 1 2 3 4 3 3 3 1 44 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 4 4 2 2 2 3 2 3 4 3

4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 3 2 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 2 4 2 3 4 4

3 4 3 4 2 2 3 3 4 4 3 3 4 3 3 2 4 3 4 4 4 3

3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3

2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 2 3 4

10 3 4 3 4 3 2 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4

11 3 3 3 4 2 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4

12 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 2 4 3 2 2 3 3 4

13 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4

14 3 3 3 3 4 3 4 2 4 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3

1 4 3 3 4 4 3 3 2 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 2 3 3

1 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4

1 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 1 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 2 3 3 3

1

20

21

22

23

24

2

2

2

2

2

30

0. .3 3.0 3.43 2. 1 4. 1 2 3. 0. 4 .0 4.44 2. 2 .3 1. 2. 2. 4 1. 2 2. 4 1. 1 2.14 3.01 1. 4 2.1 1. 0. 4 3.01


48/107

4

Tabel 5.12 Iterasi 1 Uji Validitas Tingkat Kepentingan DGarage Autosport

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4

3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 44 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4

4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4

10 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

11 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

12 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

14 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4

1 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

1 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4

1 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 31 4 2 3 2 2 2 4 3 4 4 4 4 4 2 2 2 2 3 3 2 3 3

1

20

21

22

23

24

2

2

2

2

2

30


49/107

4

Tabel 5.13 Iterasi 1 Uji Validitas Tingkat Kepentingan Corvette Motorsport

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4

3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 44 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4

4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4

10 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

11 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

12 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

14 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4

1 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

1 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4

1 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 1 4 2 4 2 2 2 4 3 4 4 4 4 4 2 2 2 2 3 3 2 3 3

1

20

21

22

23

24

2

2

2

2

2

30

1. 4 . 2 1.4 . 3 . 3 4 .1 2.42 3. 2 .02 1. 4 1.2 0. 1 1. 3.32 4.2 3.1 . 4 3. 3 .11 3. 1 2. 4 .1 1 .3 3. 4 1. 2 3.


50/107

0

5.5.3 Uji Reliabilitas

Langkah terakhir yang dilakukan dalam pengolahan data

adalah uji reliabilitas. Pengujian ini dilakukan untuk

menunjukkan sejauh mana alat pengukur (atribut) dapat

dipercaya dan dapat diandalkan. Sehingga dengan kata lain,

pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah jawaban

seseorang terhadap pernyataan (atribut) adalah konsisten atau

stabil dari waktu ke waktu. Atribut dikatakan Reliable jika

informasi akhir yang dihasilkan sama, walaupun diujikan kepada

responden yang berbeda. Uji reliabilitas dilakukan dengan

menggunakan software SPSS.

Berikut ini langkah-langkah yang diperlukan dalam

melakukan uji reliabilitas dengan menggunakan software SPSS:

Atribut yang menjadi input adalah atribut-atribut yang

valid Klik analyse > scale > reliabilitas analysis > masukkan

semua atribut valid > OK

Dengan software ini, nantinya akan diperoleh nilai , yang

kemudian akan dibandingkan dengan nilai alpha croncbach (0,7).

Jika nilai > alpha croncbach maka atribut-atribut yang

dimasukkan dalam pengujian ini sudah Reliable . Berikut ini

merupakan hasil running dengan menggunakan software SPSS

untuk uji reliabilitas hasil kuisioner kepuasan dan kepentingan

objek amatan dan objek Benchmark


51/107

1

Output Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan DGarage

Autosport

Gambar 5.4 Output Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan DGarage Autosport

Berdasarkan hasil running software SPSS di dapatkan hasil

bahwa nilai adalah 0.775 yaitu lebih besar daripada nilai alpha

cronchbach yaitu sebesar 0.7. Sehingga di dapat kesimpulan

bahwa atribut-atribut yang disajikan dalam kuisioner tingkat

kepuasan DGarage Autosport adalah reliable atau memiliki jawaban yang konsisten antara responden dengan responden

yang lain.


52/107

2

Output Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Corvette

Motrorsport

Gambar 5.5 Output Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Corvette Motorsport





kepuasan Corvette Motorsport adalah reliable atau memiliki jawaban yang konsisten antara responden dengan responden

yang lain.


53/107

3

Output Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan DGarage

Autosport

Gambar 5.6 Output Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan DGarage Autosport





kepentingan DGarage Autosport adalah reliable atau memiliki

jawaban yang konsisten antara responden dengan responden

yang lain.


54/107

4

Output Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Corvette

Motorsport

Gambar 5.7 Output Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Corvette Motorsport





kepentingan Corvette Motorsport adalah reliable atau memiliki

jawaban yang konsisten antara responden dengan responden

yang lain.

5.65.65.65.6 DesainDesainDesainDesain PlanningPlanningPlanningPlanning MatrixMatrixMatrixMatrix

Langkah selanjutnya yang dilakukan adalah melakukan

pengisian planning matrix pada HOQ. Dalam melakukan

pengisian tersebut dibutuhkan beberapa data penunjang, antara


55/107

lain adalah importance to customer, customer and competitor

satisfaction performance, Goal, improvement ratio, sales point,

raw weight, normalized raw weight, dan cumulative normalized

raw weight.

5.6.1 Importance to Customer

Langkah pertama adalah melakukan rekap mengenai

importance to customer . Perhitungan ini ditujukan untuk

mengetahui data tingkat kepentingan atau harapan customer

pada masing-masing atribut dari dua objek penelitian dan objek

Benchmark , yaitu DGarage Autosport dan Corvette Motorsport.

Nilai importance to customer dapat diperoleh dengan mencari

nilai rata-rata untuk setiap atribut valid, dengan menggunakan

persamaan sebagai berikut:

Dengan n merupakan jumlah responden

p merupakan jumlah kuisioner yang benar

Berikut ini merupakan rekap data hasil perhitungan nilai

importance to customer :

Tabel 5.14 Rekap Data Hasil Perhitungan Nilai Importance To Customer

AtributAtributAtributAtribut

Jumlah Tingkat KepentinganJumlah Tingkat KepentinganJumlah Tingkat KepentinganJumlah Tingkat Kepentingan

D'Garage AutosportD'Garage AutosportD'Garage AutosportD'Garage Autosport Corvette MotorsportCorvette MotorsportCorvette MotorsportCorvette Motorsport

JumlahJumlahJumlahJumlah RataRataRataRata----ratarataratarata JumlahJumlahJumlahJumlah RataRataRataRata----ratarataratarata

A1A1A1A1 113 3.77 113 3.77

A2A2A2A2 116 3.87 116 3.87


56/107


Jumlah Tingkat KepentinganJumlah Tingkat KepentinganJumlah Tingkat KepentinganJumlah Tingkat Kepentingan



A3A3A3A3 111 3.70 111 3.70

A4A4A4A4 114 3.80 118 3.93

A5A5A5A5 111 3.70 116 3.87

B1B1B1B1 114 3.80 113 3.77

B2B2B2B2 114 3.80 114 3.80

B3B3B3B3 110 3.67 114 3.80

B4B4B4B4 112 3.73 109 3.63B5B5B5B5 105 3.50 109 3.63

C1C1C1C1 111 3.70 111 3.70

C2C2C2C2 109 3.63 111 3.70

C3C3C3C3 112 3.73 113 3.77

C4C4C4C4 111 3.70 116 3.87

C5C5C5C5 113 3.77 115 3.83

D1D1D1D1 112 3.73 110 3.67

D2D2D2D2 107 3.57 113 3.77

D3D3D3D3 109 3.63 110 3.67

D4D4D4D4 108 3.60 111 3.70

D5D5D5D5 112 3.73 108 3.60

D6D6D6D6 111 3.70 115 3.83

D7D7D7D7 110 3.67 111 3.70D8D8D8D8 114 3.80 116 3.87

E1E1E1E1 116 3.87 119 3.97

E2E2E2E2 116 3.87 116 3.87

E3E3E3E3 110 3.67 111 3.70

E4E4E4E4 114 3.80 112 3.73

E5E5E5E5 117 3.90 114 3.80


57/107


58/107

Tabel 5.15 Rekap Data Hasil Perhitungan Nilai Competitor Satisfaction

Performance


Jumlah TingkatJumlah TingkatJumlah TingkatJumlah Tingkat KepuasanKepuasanKepuasanKepuasan



A2A2A2A2 102 3.40 93 3.10

A3A3A3A3 86 2.87 99 3.30

A5A5A5A5 103 3.43 102 3.40

B1B1B1B1 94 3.13 106 3.53

B2B2B2B2 90 3.00 95 3.17

B3B3B3B3 71 2.37 95 3.17

B4B4B4B4 98 3.27 105 3.50

B5B5B5B5 92 3.07 102 3.40

C1C1C1C1 99 3.30 104 3.47

C2C2C2C2 80 2.67 105 3.50

C3C3C3C3 93 3.10 99 3.30

C4C4C4C4 81 2.70 101 3.37

C5C5C5C5 86 2.87 104 3.47

D1D1D1D1 97 3.23 102 3.40

D2D2D2D2 87 2.90 100 3.33

D3D3D3D3 83 2.77 102 3.40

D4D4D4D4 84 2.80 110 3.67

D5D5D5D5 91 3.03 98 3.27

D6D6D6D6 83 2.77 98 3.27

D7D7D7D7 99 3.30 97 3.23

D8D8D8D8 98 3.27 102 3.40

E1E1E1E1 90 3.00 105 3.50

E2E2E2E2 82 2.73 107 3.57

E3E3E3E3 86 2.87 98 3.27


59/107


Jumlah TingkatJumlah TingkatJumlah TingkatJumlah Tingkat KepuasanKepuasanKepuasanKepuasan



E4E4E4E4 98 3.27 112 3.73

E5E5E5E5 81 2.70 106 3.53

Untuk merefleksikan rata-rata kepentingan tiap atribut

yang valid, dapat sajikan dalam bentuk grafik sebagai berikut:

Gambar 5.9 Grafik Customer and Competitor Satisfaction Performance

5.6.3 Goal

Langkah selanjutnya adalah menentukan Goal dari

industri jasa yang diamati. Goal ini adalah tingkatan target yang

diinginkan dicapai oleh industri atau provider jasa yang diamati

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Nilai ini diwujudkan

dalam bentuk skala numeric , dalam hal ini skala 1-4 (boleh

dalam bentuk maksimal). Nilai ini digunakan jika ada kondisi

0.00

.00

1 3 11131 1 1 21232

'


60/107

0

keterbatasan sumber daya, sedangkan jika tidak ada masalah,

maka dapat diusahakan sesempurna mungkin. Dalam

melakukan penilaian akan dilakukan secara subjektif, namun

tetap diperlukan analisis yang benar-benar kuat dan mendalam.

Nilai goal ditentukan berdasarkan subjektivitas, dengan

memperhatikan tingkat kepentingan objek amatan (DGarage

Autosport) dan tingkat kepuasan objek Benchmark (Corvette

Motorsport). Tabel 5.16 Penentuan Goal

Atribut keAtribut keAtribut keAtribut ke AtributAtributAtributAtribut GoalGoalGoalGoal

A2A2A2A2 Kesesuaian waktu pelayanan yang dijanjikan 3.9

A3A3A3A3 Ketepatan waktu buka dan tutup sesuai jadwal 3.8

A5A5A5A5Kejelasan dan kesesuaian harga layanan seperti

yang tertera pada front office 3.9

B1B1B1B1Kesediaan pegawai untuk menjawab pertanyaan

pelanggan3.8

B2B2B2B2Kesediaan pegawai untuk menanggapi komplain

dari pelanggan3.9

B3B3B3B3Ketanggapan pegawai dalam memberikan layanan

bagi pelanggan3.9

B4B4B4B4Kesediaan pihak carwash untuk menindaklanjuti

kritik dan saran pelanggan3.8

B5B5B5B5Ketepatan petugas menjelaskan layanan yang ada di

carwash 3.7

C1C1C1C1 Keamanan mobil yang dapat dijamin 3.8

C2C2C2C2 Pemotongan biaya apabila hasil tidak memuaskan 3.8

C3C3C3C3Pegawai yang melayani sangat mengerti tentang

mobil3.8

C4C4C4C4 Jaminan kebersihan mobil 3.9


61/107

1

Atribut keAtribut keAtribut keAtribut ke AtributAtributAtributAtribut GoalGoalGoalGoal

C5C5C5C5 Jaminan tidak ada kerusakan pada mobil 3.9

D1D1D1D1

Pegawai yang mengarahkan pelanggan untuk

memarkirkan mobilnya 3.8

D2D2D2D2Kesediaan pegawai untuk mengucapkan salam

kepada pelanggan3.8

D3D3D3D3Kesediaan pegawai untuk mengantarkan pelanggan

ke ruang tunggu3.7

D4D4D4D4Kesediaan pegawai untuk mengkonfirmasi ulang

jasa yang diminta3.8

D5D5D5D5 Kesediaan pegawai untuk mengingatkan perihalbarang berharga di dalam mobil

3.8

D6D6D6D6Kesediaan pegawai untuk memberikan saran

perawatan mobil3.9

D7D7D7D7Kesediaan pegawai untuk mengantarkan pelanggan

ke mobil yang sudah selesai dicuci3.8

D8D8D8D8 Ketersediaan alat pencuci mobil yang bersih 3.9

E1E1E1E1Ketersediaan alat pencuci mobil dengan jumlah

yang memadai4

E2E2E2E2Ketersediaan ruang tunggu yang nyaman dan

memadai untuk pelanggan3.9

E3E3E3E3 Ketersediaan toilet yang bersih 3.8

E4E4E4E4Ketersediaan fasilitas penunjang untuk pelanggan

yang sedang menunggu (TV, Wi-Fi)3.9

E5E5E5E5 Pakaian pegawai yang sopan dan rapi 4

5.6.4 Improvement Ratio

Improvement Ratio merupakan perbandingan peningkatan

dari semua atribut yang valid, yang diperoleh melalui persamaan


62/107

2

IR = Goal / customer satisfaction objek amatan

Tabel 5.17 Rekap Perhitungan Improvement Ratio

Atribut keAtribut keAtribut keAtribut ke AtributAtributAtributAtribut ImpImpImpImprovementrovementrovementrovementRatioRatioRatioRatio


A3A3A3A3Ketepatan waktu buka dan tutup sesuai

jadwal1.027

A5A5A5A5Kejelasan dan kesesuaian harga layanan

seperti yang tertera pada front office 1.054

B1B1B1B1Kesediaan pegawai untuk menjawab

pertanyaan pelanggan1.000

B2B2B2B2Kesediaan pegawai untuk menanggapi

komplain dari pelanggan1.026

B3B3B3B3Ketanggapan pegawai dalam memberikan

layanan bagi pelanggan1.064

B4B4B4B4Kesediaan pihak carwash untuk

menindaklanjuti kritik dan saran pelanggan1.018

B5B5B5B5Ketepatan petugas menjelaskan layanan yang

ada di carwash 1.057


C2C2C2C2Pemotongan biaya apabila hasil tidak

memuaskan1.046

C3C3C3C3Pegawai yang melayani sangat mengerti

tentang mobil1.018



D1D1D1D1Pegawai yang mengarahkan pelanggan untuk

memarkirkan mobilnya1.018

D2D2D2D2Kesediaan pegawai untuk mengucapkan

salam kepada pelanggan1.065


63/107

3

Atribut keAtribut keAtribut keAtribut ke AtributAtributAtributAtributImpImpImpImprovementrovementrovementrovement

RatioRatioRatioRatio

D3D3D3D3Kesediaan pegawai untuk mengantarkan

pelanggan ke ruang tunggu1.018

D4D4D4D4Kesediaan pegawai untuk mengkonfirmasi

ulang jasa yang diminta1.056

D5D5D5D5Kesediaan pegawai untuk mengingatkan

perihal barang berharga di dalam mobil1.018


perawatan mobil1.054

D7D7D7D7 Kesediaan pegawai untuk mengantarkanpelanggan ke mobil yang sudah selesai dicuci

1.036


E1E1E1E1Ketersediaan alat pencuci mobil dengan

jumlah yang memadai1.034


memadai untuk pelanggan

1.009


E4E4E4E4Ketersediaan fasilitas penunjang untuk

pelanggan yang sedang menunggu (TV, Wi-Fi)1.026

E5E5E5E5 Pakaian pegawai yang sopan dan rapi 1.026

5.6.5 Sales Point

Sales point digunakan untuk menunjukkan kemampuan

industry atau penyedia jasa dalam menjual (memberikan) jasa,

berdasarkan seberapa besar kebutuhan konsumen terpenuhi jika

perbaikan atribut dilakukan. Pemberian nilai sales point

ditentukan berdasarkan pertimbangan berikut:


64/107

4

Nilai 1 : Jika atribut ditingkatkan maka tidak

akan mempengaruhi nilai jual (tidak ada titik jual)

Nilai 1.2 : Jika atribut ditingkatkan maka cukup

mempengaruhi nilai jual (titik penjualan menengah)

Nilai 1.5 : Jika atribut ditingkatkan maka sangat

mempengaruhi nilai jual (titik penjualan kuat)

Tabel 5.18 Penentuan Sales Point

Atribut keAtribut keAtribut keAtribut ke AtributAtributAtributAtribut Sales PointSales PointSales PointSales Point


A3A3A3A3Ketepatan waktu buka dan tutup sesuai

jadwal1.5





B2B2B2B2 Kesediaan pegawai untuk menanggapikomplain dari pelanggan

1.2






ada di carwash 1.2



memuaskan1.2


tentang mobil1.2




65/107

Atribut keAtribut keAtribut keAtribut ke AtributAtributAtributAtribut Sales PointSales PointSales PointSales Point


memarkirkan mobilnya1


salam kepada pelanggan1


pelanggan ke ruang tunggu1



D5D5D5D5Kesediaan pegawai untuk mengingatkan

perihal barang berharga di dalam mobil1.2


perawatan mobil1.2


pelanggan ke mobil yang sudah selesai dicuci1.2










5.6.6 Raw Weight

Penentuan raw weight dilakukan untuk seluruh atribut,

dengan menggunakan persamaan sebagai berikut:


66/107

Raw Weight = Importance to customer x Sales point x

Improvement ratio

Tabel 5.19 Perhitungan Raw Weight Atribut keAtribut keAtribut keAtribut ke AtributAtributAtributAtribut Raw WeightRaw WeightRaw WeightRaw Weight


A3A3A3A3 Ketepatan waktu buka dan tutup sesuai jadwal 5.70

A5A5A5A5Kejelasan dan kesesuaian harga layanan seperti

yang tertera pada front office 5.85

B1B1B1B1Kesediaan pegawai untuk menjawab pertanyaan

pelanggan4.56

B2B2B2B2Kesediaan pegawai untuk menanggapi komplain

dari pelanggan4.68



B4B4B4B4Kesediaan pihak carwash untuk menindaklanjuti

kritik dan saran pelanggan4.56


ada di carwash 4.44



memuaskan4.56

C3C3C3C3Pegawai yang melayani sangat mengerti tentang

mobil4.56





D2D2D2D2Kesediaan pegawai untuk mengucapkan salam

kepada pelanggan3.80




67/107

Atribut keAtribut keAtribut keAtribut ke AtributAtributAtributAtribut Raw WeightRaw WeightRaw WeightRaw Weight

D4D4D4D4Kesediaan pegawai untuk mengkonfirmasi ulang

jasa yang diminta4.56

D5D5D5D5Kesediaan pegawai untuk mengingatkan perihal

barang berharga di dalam mobil4.56


perawatan mobil4.68




E1E1E1E1 Ketersediaan alat pencuci mobil dengan jumlahyang memadai

6.00







5.6.7 Normalized Raw Weight

Nilai ini mengandung nilai raw weight , dengan skala antara

0-1, yang diperoleh melalui persamaan:

Normalized Raw Weight = Raw weight / raw weight

Tabel 5.20 Rekap Normalized Raw Weight

Atribut keAtribut keAtribut keAtribut ke AtributAtributAtributAtribut

NormalizedNormalizedNormalizedNormalized

RawRawRawRaw

WeightWeightWeightWeight



68/107



RawRawRawRaw


A3A3A3A3 Ketepatan waktu buka dan tutup sesuai jadwal

0.045





B2B2B2B2Kesediaan pegawai untuk menanggapi

komplain dari pelanggan0.037





B5B5B5B5Ketepatan petugas menjelaskan layanan

yang ada di carwash 0.035



memuaskan0.036


tentang mobil0.036






salam kepada pelanggan0.030






69/107


70/107


71/107

1


CummulativeCummulativeCummulativeCummulative


Raw WeightRaw WeightRaw WeightRaw Weight

D6D6D6D6 Kesediaan pegawai untuk memberikan saranperawatan mobil

0.730












Setelah dilakukan perhitungan customer and competitor

satisfaction performance, Goal, improvement ratio, sales point,

raw weight , dan cumulative normalized raw weight , maka data

dapat direkap kedalam planning matrix pada tabel dibawah ini


72/107

2

Tabel 5.22 Rekap Planning Matrix


kekekeke

AtributAtributAtributAtribut GoalGoalGoalGoal

Customer Customer Customer Customer

SatisfactionSatisfactionSatisfactionSatisfaction

D'GarageD'GarageD'GarageD'GarageAutosportAutosportAutosportAutosport

ImprovementImprovementImprovementImprovement


SalesSalesSalesSales

PointPointPointPoint

RawRawRawRaw


A2A2A2A2Kesesuaian waktu pelayanan

yang dijanjikan3.9 3.400 1.009 1.5 5.850 0

A3A3A3A3Ketepatan waktu buka dan tutup

sesuai jadwal3.8 2.867 1.027 1.5 5.700 0

A5A5A5A5

Kejelasan dan kesesuaian harga

layanan seperti yang tertera pada

front office

3.9 3.433 1.054 1.5 5.850 0

B1B1B1B1Kesediaan pegawai untuk

menjawab pertanyaan pelanggan3.8 3.133 1.000 1.2 4.560 0

B2B2B2B2

Kesediaan pegawai untuk

menanggapi komplain dari

pelanggan

3.9 3.000 1.026 1.2 4.680 0

B3B3B3B3Ketanggapan pegawai dalam

memberikan layanan bagi3.9 2.367 1.064 1.5 5.850 0


73/107

3


kekekekeAtributAtributAtributAtribut GoalGoalGoalGoal



D'GarageD'GarageD'GarageD'Garage

AutosportAutosportAutosportAutosport





RawRawRawRaw


pelanggan

B4B4B4B4

Kesediaan pihak carwash untuk

menindaklanjuti kritik dan saran

pelanggan

3.8 3.267 1.018 1.2 4.560 0

B5B5B5B5Ketepatan petugas menjelaskan

layanan yang ada di carwash 3.7 3.067 1.057 1.2 4.440 0

C1C1C1C1Keamanan mobil yang dapat

dijamin3.8 3.300 1.027 1.5 5.700 0

C2C2C2C2Pemotongan biaya apabila hasil

tidak memuaskan3.8 2.667 1.046 1.2 4.560 0

C3C3C3C3Pegawai yang melayani sangat

mengerti tentang mobil3.8 3.100 1.018 1.2 4.560 0

C4C4C4C4 Jaminan kebersihan mobil 3.9 2.700 1.054 1.2 4.680 0.037

C5C5C5C5 Jaminan tidak ada kerusakan 3.9 2.867 1.035 1.5 5.850 0.046


74/107

4











RawRawRawRaw


pada mobil

D1D1D1D1

Pegawai yang mengarahkan

pelanggan untuk memarkirkan

mobilnya

3.8 3.233 1.018 1 3.800 0

D2D2D2D2


mengucapkan salam kepada

pelanggan

3.8 2.900 1.065 1 3.800 0

D3D3D3D3


mengantarkan pelanggan ke

ruang tunggu

3.7 2.767 1.018 1 3.700 0

D4D4D4D4


mengkonfirmasi ulang jasa yang

diminta

3.8 2.800 1.056 1.2 4.560 0

D5D5D5D5Kesediaan pegawai untuk

mengingatkan perihal barang3.8 3.033 1.018 1.2 4.560 0


75/107











RawRawRawRaw


berharga di dalam mobil

D6D6D6D6


memberikan saran perawatan

mobil

3.9 2.767 1.054 1.2 4.680 0

D7D7D7D7


mengantarkan pelanggan ke

mobil yang sudah selesai dicuci

3.8 3.300 1.036 1.2 4.560 0

D8D8D8D8Ketersediaan alat pencuci mobil

yang bersih3.9 3.267 1.026 1.2 4.680 0

E1E1E1E1Ketersediaan alat pencuci mobil

dengan jumlah yang memadai4 3.000 1.034 1.5 6.000 0

E2E2E2E2

Ketersediaan ruang tunggu yang

nyaman dan memadai untuk

pelanggan

3.9 2.733 1.009 1.2 4.680 0


76/107











RawRawRawRaw


E3E3E3E3 Ketersediaan toilet yang bersih 3.8 2.867 1.036 1.2 4.560 0.036

E4E4E4E4

Ketersediaan fasilitas penunjang

untuk pelanggan yang sedang

menunggu (TV, Wi-Fi)

3.9 3.267 1.026 1.2 4.680 0

E5E5E5E5Pakaian pegawai yang sopan dan

rapi4 2.700 1.026 1.2 4.800 0

Total 125.900


77/107

5.75.75.75.7 HHHHouse of Quality ouse of Quality ouse of Quality ouse of Quality

Langkah awal penyusunan HOQ yaitu dengan menentukan

respon teknis dari setia

Revisi_qfd4_d'Garage Autosport_bab 1-7 (13 June)

Documents

Transcript of Revisi_qfd4_d'Garage Autosport_bab 1-7 (13 June)