REVISI RENCANA BIAYA PENELITIANorganisasi.surakarta.go.id/web/file-download/Tata Laksana... · Web...

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia

Tahun 1945 secara tegas tercantum cita-cita bangsa Indonesia yang sekaligus

merupakan tujuan nasional bangsa Indonesia. Tujuan nasional tersebut

adalah melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah

Indonesia dan memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan

bangsa dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan

kemerdekaan, perdamaian abadi serta keadilan sosial.

Amanat tersebut mengandung makna bahwa negara berkewajiban

memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui suatu sistem pemerintahan

yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima

dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas

barang publik, jasa publik, dan pelayanan administratif. Sesuai dengan Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pasal (5), dinyatakan

bahwa ruang lingkup pelayanan publik mencakup pelayanan barang publik dan

jasa publik serta pelayanan administratif yang meliputi pendidikan, pengajaran,

pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan

hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya

alam, pariwisata dan sektor strategis lainnya.

Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik - termasuk dalam bidang

pelayanan perizinan – masih dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan

kebutuhan dan perubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat,

berbangsa dan bernegara. Hal tersebut antara lain disebabkan oleh

kekurangsiapan untuk menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi

luas serta dampak berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara

itu tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapan dan tantangan

global yang dipicu oleh kemajuan di bidang ilmu pengetahuan, informasi,

komunikasi, transportasi, investasi, dan perdagangan.

Laporan SKM Kota Surakarta Tahun 2017 1

Pelayanan publik oleh aparatur Pemerintah dan Pemerintah Daerah

sampai saat ini masih dijumpai kelemahan-kelemahan sehingga belum dapat

memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih

adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa

(baik media cetak maupun media elektronik), melalui media jejaring sosial

online/internet dan sebagainya sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang

baik terhadap aparatur Pemerintah dan Pemerintah Daerah. Mengingat fungsi

utama Pemerintah dan Pemerintah Daerah adalah melayani masyarakat, maka

Pemerintah dan Pemerintah Daerah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas

pelayanan yang diselenggarakan.

Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan

kualitas pelayanan publik harus dilaksanakan secara konsisten dengan

memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan

Pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat,

murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat

merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus menerus dan berkelanjutan

oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan.

Pada dasarnya, kepuasan masyarakat atas pelayanan publik merupakan

persepsi masyarakat atas jasa/pelayanan publik yang telah memenuhi

harapannya. Karena itu, masyarakat tidak puas apabila masyarakat mempunyai

persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Masyarakat akan merasa puas bila

persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Menyadari pentingnya hal

tersebut, maka Pemerintah dan Pemerintah Daerah sebagai salah satu elemen

penyelenggara pelayanan publik, perlu memiliki kebiasaan untuk mendengarkan

suara masyarakat. Salah satu bentuk konkrit pemuasan masyarakat atas

pelayanan publik adalah dengan melakukan pengukuran/survei kepuasan

masyarakat.

Pengukuran kepuasan masyarakat mutlak diperlukan untuk 2 (dua) hal.

Pertama, penyelenggaraan pelayanan publik tanpa pengukuran kualitas layanan

tidak akan mampu untuk menentukan prioritas perbaikan kualitas pelayanan

yang diharapkan oleh pemerintah dan pemerintah daerah. Kedua, agar


penyelenggara pelayanan dapat menggalang komitmen dari semua lapisan

pegawainya untuk terlibat dalam proses peningkatan kepuasan masyarakat. Hal

ini karena tanpa keterlibatan penuh dari para pegawai sebagai ujung tombak

pelayanan publik, mustahil kepuasan masyarakat dapat tercipta.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik

sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, adalah perlu

dilakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagai salah satu tolok ukur

untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data SKM dapat menjadi

bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan

menjadi pendorong unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanannya.

Pengukuran kepuasan masyarakat dilakukan secara sistematis dengan

melakukan survei/penelitian. Dari proses identifikasi dan pengukuran tingkat

kepuasan masyarakat tersebut, akan dapat diketahui karakteristik atau atribut

apa dari pelayanan publik serta faktor-faktor yang membuat masyarakat puas

dan tidak puas. Selain itu dengan dilakukannya SKM, pada akhirnya dari

penelitian tersebut dapat direkomendasikan pula tindakan perbaikan bagi

penyelenggara pelayanan terhadap faktor-faktor yang menyebabkan

ketidakpuasan masyarakat menuju terwujudnya pelayanan publik yang prima.

B. Tujuan

Adapun tujuan pelaksanaan kegiatan SKM ini adalah untuk:

1. Mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan publik

yang dilaksanakan Pemerintah Kota Surakarta kepada masyarakat secara

berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka

peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

2. Mendapatkan informasi mengenai kualitas

pelayanan (quality service) dan jaminan kualitas (quality assurance)


pelayanan publik, untuk tujuan menentukan prioritas perbaikan

pelayanan oleh Pemerintah Kota Surakarta.

3. Mengevaluasi program perbaikan kualitas

pelayanan publik yang telah dilakukan serta untuk menentukan strategi

dan rencana perbaikan ke depan.

C. Manfaat

Sementara itu manfaat dari diadakannya kegiatan SKM ini adalah sebagai

berikut:

1. Bagi masyarakat, nilai/skor hasil SKM dapat digunakan untuk mengetahui

gambaran atas kinerja pelayanan yang dicapai oleh unit pelayanan publik.

2. Berdasar nilai/skor hasil SKM yang diperoleh dari kegiatan SKM pada

tahun 2017 ini, akan dapat menjadi pembanding atas hasil SKM tahun-

tahun sebelumnya maupun tahun-tahun yang akan datang.

3. Besaran hasil SKM menjadi salah satu acuan bagi penyelenggara

pelayanan publik (unit pelayanan) untuk meningkatkan kualitas

pelayanan yang diberikan.

4. Dengan tersedianya data hasil SKM secara periodik, dapat diketahui

kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik, dapat diketahui kinerja

penyelenggaraan pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh unit

pelayanan publik secara periodik, sebagai bahan penetapan kebijakan

yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan, dapat diketahui SKM

secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik di

Lingkungan Pemerintah Kota Surakarta, serta dapat memacu persaingan

positif antar unit penyelenggara pelayanan publik di Lingkungan

Pemerintah Kota Surakarta dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan

publik.


BAB II

LANDASAN TEORI

A. Perkembangan Teori tentang Publik

Pemahaman makna publik dalam pelayanan publik perlu dipahami,

baik dalam perkembangan historis atau latar belakang munculnya dan

aplikasinya dalam manajemen publik. Dalam perkembangan ilmu administrasi

publik, konsep “publik” bermakna luas daripada hanya “government”

(pemerintah), seperti keluarga, rukun tetangga, organisasi non pemerintah,

asosiasi, pers, dan bahkan organisasi sektor swasta. Sebagai akibatnya konsep

publik yang luas ini, nilai-nilai keadilan, kewarganegaraan (citizenship), etika,

patriotisme, dan responsiveness menjadi kajian penting disamping nilai-nilai

efisiensi dan efektivitas.

Lebih mendalam lagi Frederickson (1997) membedakan berbagai

perspektif dalam mendefinisikan publik, yaitu:

a. Publik sebagai kelompok kepentingan (perspektif pluralis).

b. Publik sebagai pemilih rasional (perspektif pilihan publik).

c. Publik sebagai pihak yang diwakili (perspektif perwakilan).

d. Publik sebagai pelanggan (perspektif penerima pelayanan

publik).

e. Publik sebagai warganegara.

Dalam perspektif pluralis, publik dipahami sebagai kelompok kepentingan

sebagaimana yang dikembangkan oleh ilmuwan politik. Kepentingan

(interest) publik disalurkan sedemikian rupa oleh kelompok kepentingan, baik

dalam bentuk artikulasi kepentingan maupun agregasi kepentingan. Dalam

demokrasi majemuk, sebuah atau beberapa kelompok kepentingan

melakukan aliansi dengan partai politik untuk mengartikulasi kepentingannya.

B. Barang Publik dan Jasa Publik

Dalam masyarakat yang semakin kompleks yang terbagi dalam

spesialisasi pekerjaan, kebutuhan akan barang dan jasa publik sangat tidak


terbatas. Pemerintah/Pemerintah Daerah harus menyediakan pemadam

kebakaran, membersihkan jalan-jalan, pelayanan perbankan, jaminan

keamanan bagi usia lanjut, transportasi dan komunikasi, air bersih,

pemeliharaan kesehatan, dan sebagainya.

Barang publik mempunyai dua karateristik yakni penggunaan yang

tidak bersaing (non-rivalry) dan tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian

(non-excludability). Keikutsertaan seseorang untuk mendapatkan manfaat

tidak akan mengurangi manfaat yang tersedia bagi lainnya, sehingga

menimbulkan keengganan konsumen untuk membayar (free rider). Kondisi ini

menyebabkan penentuan harga sulit dilakukan. Sementara itu, sifat non-

excludability barang publik menyebabkan penggunaan barang secara

bersama-sama tanpa mengurangi hak orang lain. Dengan kata lain konsumsi

terhadap barang tidak bisa bersifat khusus atau eksklusif, sehingga semua

orang dapat menggunakan dan memperoleh manfaat dari barang tersebut

tanpa kecuali tak ada jual beli atau pasar. Sifat ini secara potensial

menimbulkan tragedi kebersamaan (tragedy of the commons) penggunaan

secara berlebih-lebihan, atau tidak menimbulkan rasa tanggungjawab untuk

merawat, sehingga cepat rusak. Sebagai contoh, kita sering melihat

kerusakan fasilitas umum, seperti selokan, taman umum, toilet, lapangan

olahraga, dan sebagainya.

Sebaliknya barang privat atau barang swasta merupakan barang yang

memiliki excludability dan daya saing tinggi. Konsumen atau orang yang

memanfaatkan jelas, sehingga mudah dikenakan biaya (masalah ‘penumpang

gratis’ mudah dihindari). Peruntukannya dibatasi hanya kepada konsumen

yang dapat diidentifikasi. Produksi dan konsumsi barang swasta bersifat

kompetitif, sehingga harga pasar mudah ditentukan oleh produsen dan

konsumen. Adanya mekanisme pasar dalam penyediaan barang privat

menyebabkan persediaan secara efisien dapat dilakukan oleh pasar. Namun

demikian harus disadari bahwa mekanisme pasar yang dimaksud adalah

mekanisme pasar kompetitif dan bukan monopoli atau oligopoli. Peran

pemerintah dalam menegakkan mekanisme pasar adalah membuat

peraturan tentang persaingan bebas dan melakukan monitoring secara


kontinyu mekanisme pasar yang ada. Pada saat ini di Indonesia, lembaga

pengawas persaingan usaha adalah Komisi Pengawas Persaingan Usaha

(KPPU).

Dari aspek pemanfaatan atau penggunaan barang, barang publik atau

barang privat memiliki perbedaan. Pemanfaatan barang publik oleh

konsumen dapat dinilai secara berbeda, tergantung pada kondisi pasar dan

teknologi. Sebagai contoh, pelayanan kesehatan oleh Pusat Kesehatan

Masyarakat (Puskesmas) dapat dipersepsikan sebagai pelayanan yang baik,

bilamana tingkat persaingan pelayanan kesehatan di suatu daerah tidak

kompetitif. Artinya pelayanan kesehatan oleh pihak swasta tidak ada.

Masyarakat sangat tergantung kepada pelayanan kesehatan yang disediakan

oleh Pemerintah, karena tidak memiliki alternatif lain. Sebaliknya bilamana

terdapat banyak pelayanan kesehatan swasta seperti rumah sakit atau klinik,

maka masyarakat memiliki pilihan yang luas dan beragam. Pasar pelayanan

kesehatan yang kompetitif akan menimbulkan persaingan pelayanan antar

lembaga kesehatan, baik antar rumah sakit Pemerintah dengan swasta atau

antar rumah sakit swasta. Persaingan tersebut akan menjangkau aspek

penyediaan tenaga medis, fasilitas kesehatan, manajemen pelayanan,

keamanan pelayanan dan lain sebagainya. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 2.1

berikut:

Tabel 2.1

Kategori Barang dan Alternatif Pembiayaan

Keterangan Excludability Rendah Excludability TinggiRivalry Rendah Barang publik (biaya

sektor publik) Contoh: pertahanan keamanan, prasarana fisik

Barang publik (campuran biaya publik dan swasta)Contoh: jalan tol, taman wisata dengan retribusi

Rivalry Tinggi Common pool goods (biaya sektor publik )Contoh: beras Bulog, kontrasepsi oleh BKKBN

Barang swasta (biaya swasta)Contoh: makanan, pakaian, mobil

Salah satu aspek penting dari mekanisme pasar dalam penyediaan

barang dan jasa privat adalah eskternalitas. Eksternalitas adalah nilai


(manfaat atau ongkos) yang diterima masyarakat yang tidak diperhitungkan

dalam transaksi barang privat. Terdapat dua jenis eksternalitas, yaitu

eksternalitas positif dan eksternalitas negatif. Eksternalitas positif adalah

manfaat yang diterima masyarakat (social benefit) yang tidak diperhitungkan

dalam transaksi barang privat, seperti pendidikan dan kesehatan.

Eksternalitas positif adalah ongkos yang ditanggung masyarakat (social cost)

yang tidak diperhitungkan dalam transaksi barang privat, seperti

pembuangan limbah oleh pabrik, produksi dan konsumsi rokok.

Eksternalitas dari barang publik bersifat inklusif, yang menunjukkan

bahwa semua orang menikmati eksternalitas positif atau menderita dari

adanya eksternalitas negatif. Eksternalitas positif dari barang publik

menyebabkan tidak adanya kemampuan membayar atau willingness to pay

eksternalitas positif, dan sebaliknya tidak ada orang yang mau menanggung

biaya dari adanya eksternalitas negatif. Hal yang disadari memang

eksternalitas merupakan milik bersama atau dialami bersama oleh

masyarakat. Dalam kondisi ini, maka ada kebutuhan bagi negara untuk

melakukan internalisasi eksternalitas. Internalisasi terhadap eksternalitas

dapat dilakukan melalui sejumlah alternatif prosedur, negosiasi, dan

kesepakatan antar pihak yang berkepentingan, atau intervensi Pemerintah

melalui penarikan pajak dan pemberian subsidi. Sebagai contoh eksternalitas

negatif yang muncul dari adanya pabrik mendorong Pemerintah untuk

membuat regulasi tentang pengolahan limbah, dengan menjatuhkan sanksi

kepada perusahaan yang membuang limbahnya ke sungai tanpa diolah

terlebih dahulu.

Negara yang diwakili oleh Pemerintah mengembangkan mandat publik

untuk memenuhi kebutuhan publik, termasuk menciptakan barang publik.

Pemerintah memiliki kekuatan pemaksa yang sah (otoritas) untuk

mempengaruhi perilaku dan pembuatan keputusan oleh individu di

masyarakat. Pemerintah juga menguasai sumberdaya untuk memproduksi

barang publik pada skala yang mencukupi kebutuhan masyarakat.

Pemerintah memiliki mekanisme akuntabilitas untuk menjamin terpenuhinya

kebutuhan barang publik. Namun demikian otoritas yang dimiliki oleh


Pemerintah acap kali menciptakan barang publik dalam iklim monopolis

sehingga tidak ada tekanan untuk mongoptimalkan mutu barang.

Mekanisme akuntabilitas acapkali tidak berjalan karena praktik

Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (KKN) dan lemahnya responsibilitas aparat.

Birokrasi publik yang mekanis dan kaku memiliki responsibilitas yang rendah

untuk merespon tuntutan publik. Sebaliknya sektor swasta memiliki

fleksibilitas lebih besar dalam mengelola sumberdaya, sehingga mampu

menanggapi dengan cepat perubahan permintaan pasar. Persaingan antar

penyedia pelayanan mendorong peningkatan efisiensi dan mutu pelayanan

dengan harga lebih murah.

C. Perkembangan Teori Pelayanan Publik

Pelayanan publik sering disebut sebagai pelayanan konstitusional.

Pernyataan ini disebabkan oleh klausul-klausul konstitusi semua negara yang

menyebutkan bahwa negara harus memberikan berbagai fasilitas kepada

warga negara. Dari konstitusi 165 negara yang ada di dunia ditemukan bahwa

116 konstitusi mengatur hak warga negara untuk memperoleh pendidikan, 73

konstitusi diantaranya mengatur hak untuk memperoleh pelayanan

kesehatan, 95 konstitusi mengatur hak warga negara untuk memperoleh

pendidikan gratis dan 29 konstitusi yang mengatur hak warga negara untuk

pelayanan kesehatan gratis (World Bank Report, 2004). Sedangkan dalam

konstitusi Indonesia atau Undang-Undang Dasar (UUD) 1945, ditentukan

antara lain sebagaimana dapat dilihat pada Tabel 2.2 berikut:

Tabel 2.2

Pelayanan Publik yang Wajib Diberikan kepada Warga Negara

No Pasal Jenis Pelayanan Bidang1. 27 Kedudukan hukum Hukum2. 27 Pekerjaan dan penghidupan yang baik Lapangan kerja3. 28 Kebebasan berserikat Politik4. 28a Keamanan Keamanan5. 28b Pernikahan Agama6. 28b Perlindungan anak Sosial7. 28c Pendidikan Pendidikan8. 28d Pelayanan hukum Hukum9. 28d Perlindungan kerja Pekerjaan


10. 28d Kewarganegaraan Administrasi11. 28e Hak untuk memilih tempat tinggal Perumahan12. 28f Pelayanan informasi Komunikasi13. 28g Keamanan Keamanan14. 28h Pemukiman Perumahan15. 28h Perlindungan risiko Asuransi jiwa, kesehatan16. 28i Perlindungan hukum, keamanan dan

hak asasi manusiaPerlindungan hak asasi manusia

17. 29 Kehidupan beragama Agama18. 30 Keamanan dan ketertiban Keamanan19. 31 Pendidikan (minimal 20% dari APBN/D) Pendidikan20. 32 Kebudayaan Kebudayaan21. 33 Perekonomian Ekonomi22. 34 Fakir miskin, anak-anak terlantar,

jaminan sosial dan pelayanan kesehatan

Sosial dan kesehatan

Pada UUD 1945 ini secara mendasar melakukan perubahan besar

terhadap kewajiban negara didalam memberikan pelayanan publik kepada

warga negara yang mencangkup bidang yang luas, mulai dari bidang

keamanan sampai dengan bidang sosial dan budaya. Kewajiban negara ini

akan membawa konsekuensi politik yang besar kepada rezim politik yang

sedang memerintah untuk mematuhi kewajiban konstitusional ini. Dalam

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, batasan pelayanan publik adalah

kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi warga negara

dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang

disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Dalam konteks negara yang sedang berkembang, kriteria-kriteria

kualitas pelayanan publik selain bersifat mikro, juga bersifat kontekstual

(makro). Yang bersifat mikro adalah parameter-parameter yang

dikembangkan dari perspektif individu yang menerima pelayanan: bagaimana

persepsi penerima pada pelayanan dan bagaimana tingkat kepuasannya.

Sedangkan yang bersifat makro lebih mengacu kepada keadilan alokasi

pelayanan publik, distribusi pelayanan, hubungan yang kompleks antara

organisasi pelayanan dengan lingkungannya. Yang disebutkan terakhir ini

adalah berkaitan dengan ”ecology of governance” (Wescott, 1999). Sebagai


contoh DPRD; pertama, kinerja pelayanan publiknya dilihat dari hubungannya

dengan masyarakat, yang mana DPRD harus memberikan ruang kepada

warga negara untuk berpartisipasi di dalam proses pembuatan keputusan;

kedua, hubungannya dengan lembaga-lembaga lain dalam rangka

transparansi kinerja; dan ketiga, hubungan DPRD dalam hubungan

transnasional dalam arti luas.

Peneliti-peneliti lain menggunakan kriteria-kriteria yang hampir sama

dan saling menggantikan satu sama lain (interchangeable). Secara garis besar

parameter yang digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan publik dibagi

menjadi dua pendekatan, yaitu pendekatan yang melihat kinerja pelayanan

dari perspektif pemberi jasa dan pendekatan yang melihat kinerja pelayanan

dari perspektif pengguna jasa. Kriteria efisiensi merupakan kriteria dari

perspektif pemberi jasa, sedangkan kriteria responsiveness sebagaimana yang

digunakan oleh McKewiit di atas dapat dilihat sebagai perspektif pengguna

jasa.

Sementara itu Kumorotomo (1996) menggunakan kriteria sebagai

berikut:

1. Efisiensi

Efisiensi menyangkut pertimbangan tentang keberhasilan organisasi

pelayanan publik mendapatkan laba, memanfaatkan faktor-faktor

produksi serta pertimbangan yang berasal dari rasionalitas ekonomis.

Apabila diterapkan secara objektif, kriteria seperti likuiditas, solvabilitas

dan rentabilitas merupakan kriteria efisiensi yang sangat relevan.

2. Efektivitas

Apakah tujuan didirikannya organisasi pelayanan publik itu tercapai? Hal

tersebut erat kaitannya dengan rasionalitas teknis, nilai, misi, tujuan

organisasi serta fungsi sebagai agen pembangunan.

3. Keadilan

Keadilan mempertanyakan distribusi dan alokasi layanan yang

diselenggarakan oleh organisasi pelayanan publik. Kriteria ini erat

kaitannya dengan konsep ketercukupan atau kepantasan. Pelayanan


kepada semua kelompok masyarakat merupakan isu pokok dari kriteria

ini.

4. Daya Tanggap

Daya tanggap yang dimaksud adalah daya tangkap terhadap kebutuhan

masyarakat.

Salim dan Woodward (1992) menggunakan kriteria yang hampir sama,

yaitu aspek ekonomi, efisiensi, efektifitas, dan persamaan pelayanan. Aspek

ekonomi diartikan dengan penggunaan sumber daya ekonomi seminimal

mungkin dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Efisiensi adalah

perbandingan antara input dan output pelayanan. Efektifitas adalah

tercapainya tujuan pelayanan yang telah ditentukan. Persamaan adalah

keadilan didalam memberikan pelayanan kepada semua kelompok

masyarakat.

Wescott (1999) mengusulkan kriteria dari perspektif lain, yaitu input,

output, outcomes (termasuk impacts) dan process. Input adalah sumberdaya

yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan publik, seperti

peralatan, uang, dan sumberdaya manusia. Output adalah perbandingan

antara sumberdaya atau input dengan output yang dinilai dengan unit cost.

Outcome adalah tujuan atau akibat langsung dari dicapainya output, seperti

penurunan angka kemiskinan. Akhirnya proses adalah menunjukkan cara

input diproses, output dihasilkan dan outcome dicapai. Untuk input, proses

yang baik terdiri dari ketaatan pada peraturan-peraturan dan integritas.

Indikator proses untuk pelayanan rumah sakit seperti: pemenuhan prosedur

standar pelayanan pasien dan dalam formulasi kebijakan yang ditunjukkan

dengan adanya peraturan publik.

Parameter outcome sebenarnya tidak berbeda dengan parameter

persamaan dan keadilan yang dikemukakan oleh penulis lain. Hanya saja,

Wescott mengusulkan kriteria lain yaitu proses, yang menunjukkan sejauh

mana penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan prosedur-prosedur

standar. Selain itu dipahami bahwa parameter-parameter yang diajukan oleh

Wescott ini lebih mengacu kepada indikator-indikator keberhasilan sebuah


program. Skelcher (1992) secara lebih luas menggunakan konsep need dan

demand, equality dan diskriminasi, ekonomi, efisiensi dan efektivitas dan

rationing. Konsep needs (kebutuhan) dibedakan olehnya menjadi empat

jenis, yaitu expressed need, felt need, normative needs, dan comparative

needs, sebagaimana disajikan pada Tabel 2.3 berikut:

Tabel 2.3

Definisi Kebutuhan (Need)

Kriteria Karakteristik Kekuatan Kelemahan Model Analisis

Expressed Sikap dan perilaku yang tampak

Mudah diidentifikasi

Partial Service harus ada

Survei

Felt Keinginan dan harapan personal

Keterwakilan mungkin tersembunyi oleh expressed need

Mungkin tidak not take cost into account

Konsultasi Interview

Normatif Didefinisikan oleh otoritas

Eksplisit diaplikasikan secara uniform

Bukan berbentuk preferensi individu mungkin bervariasi

Birokratis, politis dan keputusan profesi

Komparatif Dengan preferensi provider dan pelanggan lain

Untuk mengidentifika-si perlu investigasi

Hubungan kausal mungkin tenous faktor organisasi memengaruhi kebutuhan

Statistik perbandingan

Sumber: Skelcher (1992), diadaptasi dari Clayton (1983)

Kebutuhan yang diekspresikan (expressed need) merupakan indikator

dari identifikasi seseorang terhadap kebutuhannya pada pelayanan.

Kebutuhan yang dirasakan (felt need) merupakan situasi, persepsi dan

preferensi seseorang terhadap pelayanan. Kebutuhan normatif lebih

merupakan kriteria standar yang dibuat oleh Pemerintah terhadap kelas

masyarakat tertentu, misalnya: jumlah kelas per SLTA atau jumlah kursi per

kelas. Kebutuhan normatif ini sedang diidentifikasi di Indonesia dengan

penetapan Standar Pelayanan Minimal (SPM). Sedangkan kebutuhan


komparatif merupakan kebutuhan yang disusun berdasarkan kriteria objektif

dengan membandingkan daerah satu dengan yang lain yang distandarisasi

sesuai dengan struktur demografis, profil ekonomi dan variabel-variabel

relevan yang lain.

Konsep demand dibedakan atas dua jenis, efektif dan laten. Demand

efektif mengacu kepada situasi dimana seseorang mempunyai sumberdaya

untuk membeli pelayanan, seperti pelayanan rekreasi. Sedangkan seseorang

yang tidak mempunyai kemampuan untuk membeli pelayanan publik

dinamakan demand latent. Sedangkan bagi Skelcher (1992) pengertian

kualitas dan persamaan sebenarnya dua indikator yang sama. Definisi kualitas

pelayanan publik sebenarnya mencakup pula indikator persamaan (equality).

Lembaga Manajemen Pemerintah Daerah Inggris (1991; dalam Skelcher,

1992) mengidentifikasi beberapa asumsi yang salah pada pemerintah daerah,

yaitu:

a) Asumsi bahwa pelayanan diberikan memenuhi kebutuhan

semua kelompok pelanggan sebagai akibat gagal mengidentifikasi dan

memdiferensiasi kelompok-kelompok yang berbeda.

b) Asumsi bahwa kebutuhan dan keanggotaan kelompok-

kelompok tertentu adalah unifrom dan diskrit sebagai akibatnya

mengabaikan fakta bahwa pelanggan tidak masuk dalam kelompok yang

ekslusif.

c) Asumsi bahwa pelayanan tidak diskriminasi dengan

menjaga prinsip bahwa setiap orang menerima hak yang sama tanpa

mengumpulkan dan memonitor datanya.

d) Asumsi bahwa metode yang seragam dapat menemukan

pandangan pelanggan dengan tidak mendesain survei atau konsultasi

dengan kebutuhan dari pelanggan yang beragam.

e) Asumsi bahwa cukup pemberian informasi yang seragam

untuk semua pelanggan mengabaikan kemampuan bahasa dan fisik dari

berbagai kelompok pelanggan.

f) Asumsi bahwa organisasi berada dalam satu lingkungan

dimana semua pandangan dan informasi didengar dan diperhitungkan


dengan gagal mengakui bahwa Pemerintah Daerah sesungguhnya

memilih siapa yang didengar dan diprioritaskan.

g) Asumsi bahwa komposisi pegawai daerah tidak mempunyai

pengaruh pada kualitas pelayanan gagal melihat bahwa nilai dari

berbagai kelompok kerja untuk memahami masyarakat dan kemampuan

memberikan pelayan publik secara responsif dan sensitif.

h) Asumsi bahwa pelayanan dapat dikelola dan dievaluasi

tanpa melibatkan mereka yang menerima pelayanan dan keyakinan

bahwa pelanggan hanya mempunyai pilihan yang sedikit.

Sedangkan indikator equality (persamaan) dapat diukur dalam

berbagai cara, yaitu:

a) Persamaan dalam belanja publik. Belanja untuk pelayanan

tertentu harus dialokasikan secara adil antara berbagai kelompok

masyarakat.

b) Persamaan akses, artinya semua orang mempunyai tingkat

akses yang sama pada pelayanan dan fasilitas. Semua anggota

masyarakat mempunyai hak untuk menggunakan sarana transportasi

dalam jarak dan waktu tertentu.

c) Persamaan perlakuan, artinya aturan dan prosedur yang

diterapkan pada situasi tertentu dan pegawai Pemerintah tidak berhak

untuk mendiskriminasi kelompok tertentu dengan merugikan yang lain.

d) Persamaan penggunaan (equality of use) adalah semua

kelompok mempunyai peluang yang sama untuk memanfaatkan

pelayanan publik. Seorang anak dari kelompok ekonomi lemah

mempunyai kesempatan pendidikan dasar yang sama dibandingkan

dengan anak dari orang tua yang kaya.

e) Persamaan outcome (equality of outcome) artinya semua

individu menerima proses pelayanan publik yang sama sesuai dengan

standar.

Indikator 3Es yang dikemukakan oleh Skelcher (1992) tidak berbeda

dengan penulis lain. Namun yang menarik ia menambahkan indikator

rationing (merasiokan). Indikator ini dikembangkan karena keterbatasan


sumberdaya Pemerintah Daerah dalam memberikan pelayanan publik.

Rationing ini dikembangkan atas dasar:

a) Siapa yang memperoleh akses pada pelayanan publik.

b) Peraturan pelayanan dalam menerima pelayanan.

c) Waktu yang diperlukan antara permintaan dan pelayanan.

d) Jarak yang ditempuh pelanggan untuk memperoleh

pelayanan.

e) Kuantitas dan kualitas yang diperoleh pelanggan.

Uraian Skelcher (1992) memasukkan indikator akses di dalam bagian dalam

indikator equality dan rationing. Sedangkan kriteria-kriteria dalam perspektif

pelanggan yang digunakan olehnya lebih lengkap dan mencakup dimensi-

dimensi yang diuraikan oleh penulis lain. Shelcher (1992) membagi atas

karakteristik pelayanan publik, hubungan personal, setting pelayanan dan

kekuasaan pelanggan (customer’s power). Hal ini sebagaimana dijelaskan

pada Tabel 2.4 berikut:

Tabel 2.4

Kriteria Penilaian Kualitas Pelayanan Publik di Pemerintah Daerah

Aspek KeteranganKARAKTERISTIK PELAYANAN:Availabilitas (ketersediaan)

StandarWaktu (timelines)Reliabilitas Informasi

Equabilitas

Kinerja (performance)

Apakah instansi menyediakan pelayanan yang diinginkan masyarakat?Apakah pelayanan memenuhi standar?Apakah pelayanan tepat waktu?Apakah pelayanan konsisten dan akurat?Apakah instansi memberikan informasi tentang pelayanan dengan cara yang benar?Apakah semua masyarakat menerima pelayanan yang sama?Adakah pelayanan disediakan sesuai dengan seharusnya tanpa efek negatif?

HUBUNGAN PERSONAL:CourtesyResponsiveness

Kompetensi

Komunikasi Keamanan

Kredibilitas

Apakah pegawai ramah?Apakah pegawai memberikan tanggapan positif pada kebutuhan masyarakat?Apakah pegawai mempunyai pengetahuan dan keterampilan untuk menjelaskan tugasnya?Apakah pegawai mendengar dan memberikan informasi?Apakah pegawai menjamin keamanan masyarakat dari bahaya dan risiko?Apakah pegawai jujur dan dapat dipercaya?

SETTING PELAYANAN:


Penampakan (Appearance)Akses

Fungsi

Apakah kantor, pegawai dan peralatan cukup?Dapatkah pelanggan menjangkau secara fisik pelayanan yang disediakan?Apakah perlengkapan fisik difungsikan sebagaimana fungsinya?

KEKUASAAN PELANGGAN:Hak

Voice

Pilihan

Redres

Apakah masyarakat mempunyai dokumen yang menyatakan haknya dan disetujui setelah konsultasi dengannya?Apakah masyarakat mempunyai hak dan kesempatan untuk memengaruhi kebijakan pelayanan?Apakah masyarakat mempunyai pilihan terhadap substansi, standar dan sumber pelayanan?Adakah saluran atau lembaga perwakilan pelanggan untuk menyampaikan kepada pemerintah bilamana pelayanan publik yang mereka terima tidak layak dan memenuhi standar?

Sumber: Skelcher (1992)

Perspektif karakteristik pelayanan lebih mengarah kepada variabel-

variabel kelembagaan. Perspektif kedua lebih mengacu kepada variabel-

variabel individual, yang banyak digunakan di sektor swasta, sebagaimana

yang digunakan oleh Zeithaml dan Parasuraman (1990) dengan istilah

SERVQUAL. Sedangkan perspektif ketiga lebih mengacu kepada variabel

lingkungan pelayanan publik. Pada perspektif ini lebih mengarah kepada

dimensi politik pelayanan publik. Yang disebut terakhir ini berusaha

mengadopsi aliran konsumerisme dalam sektor swasta yang menjunjung

tinggi hak-hak konsumen untuk diintrodusir ke sektor publik. Warga negara

dianggap sebagai konsumen dari partai politik yang dipilihnya melalui

pemilihan umum, yang artinya melakukan transaksi politik. Partai politik yang

dipilihnya berjanji untuk memberikan pelayanan publik yang dibutuhkan oleh

warga negara setelah mereka memerintah. Dalam aspek lain, warga negara

berhak memperoleh pelayanan publik yang dibiayai oleh pajak yang dipungut

darinya.


BAB III

PENDEKATAN DAN METODOLOGI STUDI

A. Pendekatan

Secara umum dalam Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Lingkungan

Pemerintah Kota Surakarta menggunakan pendekatan siklus/lingkaran

pelayanan (The Cycles of Services). Sesuai pendekatan tersebut, maka

penilaian kualitas layanan dilakukan terhadap serangkaian momen kritis

pelayanan yang dialami oleh pengguna layanan ketika pengguna layanan

memanfaatkan jasa layanan (Albrecht dan Bradford, 1990). Bagi pengguna

layanan, hampir setiap detik adalah merupakan momen kritis pelayanan yang

mungkin tidak disadari oleh organisasi penyedia layanan dan orang-orang

yang ada di dalamnya. Konsep siklus pelayanan ini akan membantu

mengidentifikasi momen-momen kritis pelayanan yang harus dikelola secara

profesional.

B. Ruang Lingkup, Sampling dan Metode Kontak

Pelaksanaan SKM di Lingkungan Pemerintah Kota Surakarta secara

khusus dilakukan kepada masyarakat yang secara langsung menerima

pelayanan publik dari Unit Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surakarta.

Ruang lingkup pelaksanaan survei adalah mencakup seluruh aspek pelayanan

publik yang diselenggarakan. Survei dilakukan dengan cara melakukan

wawancara, observasi, serta dengan menggunakan instrumen kuesioner

secara langsung ke responden yang menerima pelayanan publik oleh Unit

Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surakarta. Target sasaran populasi dari

survei adalah masyarakat yang telah selesai menerima pelayanan publik dari

Pemerintah Kota Surakarta. Target sasaran survei yaitu responden yang

secara usia dan dari sisi kesehatan relatif mampu untuk diwawancarai.


Ukuran sampel pada survei ini berkisar antara 30 – 200 orang

responden dari perwakilan masyarakat yang menerima pelayanan Publik oleh

Pemerintah Kota Surakarta. Ukuran sampel sebanyak itu telah memenuhi

ketentuan sampel besar, sehingga data yang diperoleh dapat diasumsikan

berdistribusi normal menurut kaidah statistik dan selanjutnya dapat

dilakukan proses inferensi dan generalisasi. Survei dilakukan dengan

mengambil sampel di seluruh wilayah Kota Surakarta.

Metode sampling pada survei ini menggunakan teknik Purposive

Random Sampling yaitu sampel diambil secara acak pada lokasi pelaksanaan

survei. Adapun metode kontak adalah dengan wawancara secara langsung

(Face to Face Interview) dengan menggunakan instrumen kuesioner.

C. Teknik Pengumpulan Data

Dalam pelaksanaan SKM, digunakan kuesioner sebagai instrumen

pengumpulan data kepuasan masyarakat. Kuesioner disusun berdasarkan

tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Pada dasarnya

kuesioner mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik,

mengingat sampai saat ini regulasi terbaru yang mengatur tentang SKM

adalah peraturan tersebut. Namun demikian, survei juga dilakukan dengan

beberapa modifikasi, penyempurnaan dan penambahan item pertanyaan.

Kuesioner secara umum terdiri atas 5 (lima) bagian yaitu:

Bagian I : Identitas responden; meliputi: nama, alamat, umur, jenis

kelamin, pekerjaan, serta pendidikan terakhir responden

yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam

penilaiannya terhadap unit pelayanan.

Bagian II : Identitas pencacah; berisi data Pencacah/Surveyor (diisi

oleh Pencacah/Surveyor).

Bagian III : Persepsi terhadap tingkat kepentingan aspek pelayanan;

adalah pendapat penerima pelayanan (masyarakat) atas


kepentingan aspek pelayanan yang memuat penilaian

atau pendapat responden terhadap kepentingan

unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Bagian IV

Bagian V

:

:

Persepsi terhadap kualitas aspek pelayanan; adalah

pendapat penerima pelayanan (masyarakat) atas

pelayanan yang memuat penilaian atau pendapat

responden terhadap kepuasan atas unsur-unsur

pelayanan yang dinilai.

Data/informasi lain yang perlu digali dari responden yang

akan mendukung analisis, khususnya analisis secara

kualitatif.

Adapun unsur Survei Kepuasan Masyarakat menurut prinsip pelayanan

sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang

Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik, yaitu mencakup 9 (sembilan) unsur, sebagai unsur minimal yang harus

ada untuk dasar Survei Kepuasan Masyarakat.

Kesembilan unsur tersebut adalah sebagai berikut:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara


yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk

pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

D. Teknik Analisis Data

Nilai SKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"

masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan

masyarakat terhadap seluruh unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur

pelayanan memiliki penimbang yang sama. Untuk memperoleh nilai SKM unit

pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus

sebagai berikut:

SKM =Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

x Nilai penimbang Total unsur yang terisi


Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25-

100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar

25, dengan rumus sebagai berikut:

SKM Unit Pelayanan x 25

Selanjutnya Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan dapat diintepretasikan sebagaimana

tersaji pada Tabel 3.1 berikut:

Tabel 3.1

Pedoman Konversi Skor SKM

NilaiPersepsi

Nilai IntervalSkor SKM

Nilai Interval Konversi SKM

MutuPelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 1,80 25,00 – 40,00 E Sangat Buruk2 1,81 – 2,60 40,01 – 55,00 D Buruk3 2,61 – 3,40 55,01 – 70,00 C Cukup4 3,41 – 4,20 70,01 – 85,00 B Baik5 4,21 – 5,00 85,01 – 100,00 A Sangat Baik

Secara teknis tabulasi dan pengolahan data akan dilakukan dengan

komputer menggunakan software Microsoft Excel, dengan urutan tahapan

sebagai berikut:

1) Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir

mulai dari unsur pertama sampai dengan unsur terakhir.

2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur

pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:

a. Nilai rata-rata per unsur pelayanan

Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (ke bawah) sesuai

dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk

mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai

masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang

mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur

pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan nilai

bobot rata-rata tertimbang.


b. Nilai indeks pelayanan

Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara

menjumlahkan seluruh unsur dari nilai rata-rata tertimbang.

Data pendapat masyarakat yang dimasukkan ke dalam sheet tabulasi

data dari masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data

responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin,

pekerjaan dan tingkat pendidikan. Informasi ini dapat digunakan untuk

mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan,

sebagai bahan analisis objektivitas.

Laporan hasil pelaksanaan kegiatan SKM yang memuat hasil akhir

kegiatan SKM dari unit pelayanan, disusun dengan materi utama sebagai

berikut:

1. Indeks per unsur pelayanan dan indeks komposit

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai

dari unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur

pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk unit

pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan

dikalikan dengan penimbang yang sama.

2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan.

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang

mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai

cukup tinggi harus tetap dipertahankan.


BAB IV

HASIL PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

A. Tahapan Pengolahan Data

Pada proses pelaksanaan survei telah dilakukan pengumpulan data melalui

proses survei lapangan dengan menggunakan instrumen kuesioner, pra

pengolahan data mentah hasil survei lapangan melalui proses tabulasi, serta

telah dilakukan proses persiapan, pengolahan, dan analisis data. Adapun

tahapan tabulasi data, pengolahan data dan analisis data yang telah

dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Pada tahap pertama dilakukan pemilahan/pengelompokan kuesioner terisi

yang diperoleh responden. Hal ini untuk memastikan kuesioner terisi yang

telah terkumpul telah sesuai dengan desain yang telah ditetapkan

sebelumnya.

2. Pada tahap kedua dilakukan pemeriksaan/pengecekan secara manual

terhadap seluruh kuesioner terisi yang telah terkumpul dari Surveyor.

Pengecekan dilakukan dengan tujuan untuk memastikan bahwa:

a. Pengumpulan data lapangan dalam rangka untuk menggali data primer

dari responden telah dilaksanakan berdasarkan instrumen/ kuesioner

yang dijadikan sebagai panduan survei oleh Surveyor.

b. Semua item pertanyaan/pernyataan yang terdapat dalam kuesioner/

instrumen survei seluruhnya telah dijawab oleh responden (diisi oleh

Surveyor berdasarkan jawaban responden) serta tidak ada satu pun

butir pertanyaan/pernyataan yang terlewati/kosong karena tidak

dijawab oleh responden atau tidak diisi oleh Surveyor berdasarkan

jawaban responden.


3. Pada tahap ketiga dilakukan proses tabulasi data yang terdapat pada setiap

kuesioner terisi dengan format yang telah ditetapkan dalam program

Microsoft

4. Pada tahap keempat dilakukan proses pengolahan data dan penghitungan

SKM.

Hasil pengolahan data selanjutnya akan dianalisis, dilakukan

pembahasan dan disimpulkan dalam rangka untuk menjawab tujuan survei,

serta dirumuskan rekomendasi kepada Unit Pelayanan Publik Pemerintah

Kota Surakarta dan pihak-pihak lain yang berkepentingan.

B. Hasil Pengolahan Data

Hasil pengolahan data atas pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat

di Unit Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surakarta dijelaskan sebagai

berikut :

1. Sekretariat Daerah (Setda)

Setda adalah merupakan unsur pembantu pimpinan Pemerintah Kota

yang dipimpin oleh Sekretaris Daerah, berada di bawah dan bertanggung

jawab kepada Walikota. Setda bertugas membantu Walikota dalam

melaksanakan tugas penyelenggaraan pemerintahan, administrasi,

organisasi dan tata laksana serta memberikan pelayanan administrasi

kepada seluruh Perangkat Daerah Kota. Setda Kota Surakarta sesuai

Peraturan Daerah Nomor 10 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan

Susunan Perangkat Daerah Kota Surakarta, terdiri atas 3 Asisten dengan

10 bagian. Setda Kota Surakarta telah melaksanakan Survey Kepuasan

Masyarakat sejak Tahun 2014 yang dilaksanakan oleh Pihak Ketiga. Tahun

2017 ini, SKM dilaksanakan oleh Pihak Ketiga dengan responden sejumlah

150 stakeholder. Metode survey yang dilaksanakan menggunakan

metode angket yang diisi oleh stakeholder Setda. Ruang lingkup survey

adalah seluruh pelayanan yang diselenggarakan oleh Setda. Adapun unsur

Survei Kepuasan Masyarakat yang diterapkan di Setda sesuai dengan yang

tercantum dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei


https://id.wikipedia.org/wiki/Walikota

Kepuasan Masyarakat, yaitu mencakup 9 (sembilan) unsur yang terdiri

dari Persyaaratan, Prosedur, Waktu pelayanan, Biaya/tarif, Produk

spesifikasi jenis pelayanan, Kompotensi pelaksana, Perilaku pelaksana,

Maklumat pelayanan, Penanganan pengaduaan saran dan masukan.

Berdasarkan pengolahan data, diperoleh hasil survey kepuasan

masyarakat Setda Kota Surakarta mencapai kinerja pelayanan “Baik”

dengan nilai sebesar 77,42. Hal tersebut menunjukkan bahwa pelayanan

publik yang dilaksanakan oleh Setda Kota Surakarta bermutu baik. Namun

dari hasil tersebut masih ada saran dan rekomendasi antara lain Respon

SKPD terkait dalam hal koordinasi terhadap kegiatan yang dilaksanakan

tidak tepat waktu, Sarana prasarana pendukung terkadang terjadi

trouble, Terbatasnya jumlah SDM pelaksana untuk mencapai target waktu

SOP.

2. Badan Kepegawaian Pendidikan dan Pelatihan Daerah (BKPPD)

BKPPD telah melaksanakan penilaian SKM yang dilaksanakan oleh Pihak

Ketiga dengan responden sejumlah 85 stakeholder. Metode survey yang

dilaksanakan menggunakan metode angket yang diisi oleh pengelola

kepegawaian. Ruang lingkup survey adalah seluruh layanan kepegawaian

yang diselenggarakan oleh BKPPD. Adapun unsur Survei Kepuasan

Masyarakat yang diterapkan di BKPPD yaitu Kesesuaian persyaratan,

Kemudahan Prosedur, Kesesuaian biaya pelayanan, Hasil pelayanan,

Kemampuan/kompetensi petugas, Kesopanan dan keramahan petugas,

Kejelasan maklumat pelayanan, Penanganan pengaduan, saran dan

masukan pelayanan. Berdasarkan pengolahan data, diperoleh hasil survey

kepuasan masyarakat BKPPD Kota Surakarta mencapai kinerja pelayanan

“Baik” dengan nilai sebesar 78,34. Hal tersebut menunjukkan bahwa

pelayanan publik yang dilaksanakan oleh BKPPD Kota Surakarta bermutu

baik. Namun dari hasil tersebut masih ada saran dan rekomendasi antara

lain Unsur pelayanan yang masih perlu ditingkatkan adalah kemudahan

prosedur pelayanan. Hal ini disebabkan belum adanya petunjuk mengenai

alur pelayanan. Tindak lanjut yang akan dilaksanakan adalah membuat


papan/banner tentang alur pelayanan pada tahun 2017, disesuaikan

dengan anggaran yang ada.

3. Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (BPPKAD)

BPPKAD telah melaksanakan penilaian SKM yang dilaksanakan oleh Pihak

Ketiga dengan responden sejumlah 200 pelanggan PBB. Metode survey

yang dilaksanakan menggunakan questioner dan wawancara. Ruang

lingkup survey adalah seluruh aspek pelayanan PBB yang diselenggarakan

oleh BPPKAD. Adapun unsur Survei Kepuasan Masyarakat yang diterapkan

di BPPKAD yaitu Persyaratan, Prosedur, Waktu pelayanan, Biaya/tarif,

Produk spesifikasi jenis pelayanan, Kompotensi pelaksana, Perilaku

pelaksana, Maklumat pelayanan, Penanganan pengaduan saran dan

masukan. Berdasarkan pengolahan data, diperoleh hasil survey kepuasan

masyarakat BPPKAD Kota Surakarta mencapai kinerja pelayanan “Baik”

dengan nilai sebesar 75,58.

Berdasar rekomendasi di atas, selanjutnya dapat dirumuskan

rencana aksi (action plan) selama 5 (lima) tahun ke depan (tahun 2017-

2021) sebagai tindak lanjut atas Survey Kepuasan Masyarakat pada

BPPKAD Kota Surakarta sebagai berikut:

Tabel 4.1

Rencana Aksi Tindak Lanjut SKM BPPKAD

No Kegiatan Tahun Perkiraan Dana(Rp)1 2 3 4 5

1. Peningkatan jumlah SDM program “Safari PBB”

Menyesuaikan

2. Peningkatan jumlah SDM yang secara khusus melayani PBB di DPPKA

Menyesuaikan

3. Pengadaan sarana prasarana pelayanan pengaduan (call centre, SMS centre, email)

Menyesuaikan

4. Peningkatan kuantitas dan kualitas peralatan pendukung

Menyesuaikan

5. Survey Kepuasan Masyarakat secara mandiri

25 juta per tahun

6. Survey Kepuasan Masyarakat oleh lembaga independen

50 juta per tahun


4. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil telah melaksanakan penilaian

SKM yang dilaksanakan oleh Pihak Ketiga dengan responden sejumlah 160

stakeholder. Metode survey yang dilaksanakan menggunakan metode

Questioner, observasi, wawancara dan study kepustakaan. Ruang lingkup

survey adalah Seluruh pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Adapun unsur Survei Kepuasan

Masyarakat yang diterapkan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

yaitu Persyaratan Pelayanan, Prosedur Pelayanan, Waktu Pelayanan,

Produk Spesifikasi Pelayanan, Kompetensi Pelaksaana, Perilaku Pelaksana,

Maklumat Pelayanan, Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.


masyarakat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta

mencapai kinerja pelayanan “Baik” dengan nilai sebesar 78,82. Hal

tersebut menunjukkan bahwa pelayanan publik yang dilaksanakan oleh

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta bermutu baik.

Namun dari hasil tersebut masih ada saran dan rekomendasi antara lain

Penanganan pengaduaan, saran dan masukan masih rendah, Empathy

masih rendah, Pengembangan dengan digital, Fasilitas untuk kenyamanan

pelayanan perlu ditingkatkan, Training Komunikasi dan perilaku yang

profesional dalam pelayanan.

5. Dinas Penanaman Modal dan PTSP

Dinas Penanaman Modal dan PTSP telah melaksanakan penilaian SKM

yang dilaksanakan oleh Pihak Ketiga dengan responden sejumlah 200

stakeholder. Metode survey yang dilaksanakan menggunakan metode

Quesioner (Random Sampling). Ruang lingkup survey adalah Seluruh

Pelayanan Perizinan yang didelegasikan ke DPMPTSP Kota Surakarta (56

Jenis Izin). Adapun unsur Survei Kepuasan Masyarakat yang diterapkan di

Dinas Penanaman Modal dan PTSP yaitu Persyaratan, Prosedur, Waktu

Pelayanan, Biaya/Tarif, Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, Kompetensi

Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Maklumat Layanan dan Penanganan

Pengaduan, Saran dan Masukan. Berdasarkan pengolahan data, diperoleh


hasil survey kepuasan masyarakat Dinas Penanaman Modal dan PTSP

Kota Surakarta mencapai kinerja pelayanan “Sangat Baik” dengan nilai

sebesar 81,27. Hal tersebut menunjukkan bahwa pelayanan publik yang

dilaksanakan oleh Dinas Penanaman Modal dan PTSP Kota Surakarta

bermutu baik. Namun dari hasil tersebut masih ada saran dan

rekomendasi antara lain Maklumat Layanan mempunyai nilai rata-rata

paling kecil (2,72 atau 68) dibanding dengan variabel Unsur SKM lainnya,

hal ini dikarenakan Maklumat Layanan masih belum diketahui oleh

Pengguna Layanan Perizinan Tindakan Perbaikan : publikasi Maklumat

Layanan dengan menggunakan Media Banner dan Wall TV.

6. Dinas Kearsipan dan Perpustakaan

Dinas Kearsipan dan Perpustakaan telah melaksanakan penilaian SKM

yang dilaksanakan secara mandiri dengan responden sejumlah 150 orang

pemustaka. Metode survey yang dilaksanakan menggunakan metode

Quesioner. Ruang lingkup survey adalah Pelayanan Perpustakaan. Adapun

unsur Survei Kepuasan Masyarakat yang diterapkan di Dinas Kearsipan

dan Perpustakaan yaitu Kesesuaian persyaratan, Kemudahan prosedur

pelayanan, Ketetapan pelaksanaan, Kesesuaian biaya pelayanan, Hasil

pelayanan, Kemampuan/ kompetensi petugas, Kesopanan dan keramahan

petugas, Kejelasan maklumat pelayanan, Penanganan pengaduan, sarana

dan masukan pelayanan. Berdasarkan pengolahan data, diperoleh hasil

survey kepuasan masyarakat Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota

Surakarta mencapai kinerja pelayanan “Baik” dengan nilai sebesar 76,99.

Hal tersebut menunjukkan bahwa pelayanan publik yang dilaksanakan

oleh Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Surakarta bermutu baik.

Namun dari hasil tersebut masih ada saran dan rekomendasi antara lain

Unsur pelayanan yang masih perlu ditingkatkan adalah penanganan

pengaduan, sarana dan masukan pelayanan dan hal di sebabkan karena

belum di tetapkan mekanisme penanganan pengaduan, Menetapkan SOP

Pengaduan Keluhan Pelanggan, memasang mekanisme penanganan

pengaduan dan menambah sarana pengaduan.

7. Dinas Perhubungan


Dinas Perhubungan telah melaksanakan penilaian SKM yang dilaksanakan

oleh Pihak Ketiga pada tahun 2015 dengan responden sejumlah 35 orang.

Metode survey yang dilaksanakan menggunakan metode Quesioner.

Ruang lingkup survey adalah Pelayanan Uji Kendaraan. Adapun unsur dan

hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang diterapkan di Dinas Perhubungan

yaitu :

Tabel 4.2

Hasil SKM Dinas Perhubungan UNSUR NILAI

Prosedur pelayananPersyaratan pelayananKejelasan petugas pelayananKedisiplinan petugas pelayananTanggung jawab petugas pelayananKemampuan petugas pelayananKecepatan pelayananKeadilan mendapatkan pelayananKesopanan dan keramahan petugasKewajaran biaya pelayananKepastian biaya pelayananKepastian jadwal pelayananKenyamanan lingkunganKenyamanan pelayanan

3,033,033,033,073,103,173,003,073,233,103,033,073,073,03


masyarakat Dinas Perhubungan Kota Surakarta mencapai kinerja

pelayanan “Baik”. Hal tersebut menunjukkan bahwa pelayanan publik

yang dilaksanakan oleh Dinas Perhubungan Kota Surakarta bermutu baik.

8. Kecamatan Serengan

Kecamatan Serengan telah melaksanakan penilaian SKM yang

dilaksanakan oleh Pihak Ketiga dengan responden sejumlah 75 orang.

Metode survey yang dilaksanakan menggunakan metode Quesioner.

Ruang lingkup survey adalah warga masyarakat Lingkungan Kecamatan

Serengan. Adapun unsur Survei Kepuasan Masyarakat yang diterapkan di

Kecamatan Serengan yaitu Kenyamanan, Prosedur mutu, Etika pelayan,

Biaya, Waktu layanan, Hasil kerja. Berdasarkan pengolahan data,

diperoleh hasil survey kepuasan masyarakat Kecamatan Serengan Kota




oleh Kecamatan Serengan Kota Surakarta bermutu baik. Namun dari hasil

tersebut masih ada saran dan rekomendasi antara lain Peningkatan

layanan yang lebih baik.

9. Kecamatan Laweyan

Kecamatan Laweyan telah melaksanakan penilaian SKM yang

dilaksanakan secara mandiri dengan responden sejumlah 100 orang.

Metode survey yang dilaksanakan menggunakan metode Random

Sampling. Ruang lingkup survey adalah Pelayanan Umum/Legalisasi,

Pelayanan SKCK, Pelayanan NTCR, Pelayanan IMB/HO. Adapun unsur

Survei Kepuasan Masyarakat yang diterapkan di Kecamatan Laweyan

yaitu Persyaratan, Prosedur, Waktu pelayanan, Biaya/tarif, Produk

spesifikasi jenis pelayanan, Kompetensi pelasksana, Perilaku pelaksana,

Maklumat pelayanan, Penanganan pengaduan, saran dan masukan.


masyarakat Kecamatan Laweyan Kota Surakarta mencapai kinerja

pelayanan “Baik” dengan nilai sebesar 82,40. Hal tersebut menunjukkan

bahwa pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Kecamatan Laweyan

Kota Surakarta bermutu baik. Namun dari hasil tersebut masih ada saran

dan rekomendasi antara lain Penambahan petugas/personil di front

pelayanan sesuai dengan kompetensinya.

10. Kecamatan Jebres

Kecamatan Jebres telah melaksanakan penilaian SKM yang dilaksanakan

secara mandiri dengan responden sejumlah 50 orang. Metode survey

yang dilaksanakan menggunakan metode Questioner. Ruang lingkup

survey adalah seluruh pelayanan publik di Kecamatan Jebres. Adapun

unsur Survei Kepuasan Masyarakat yang diterapkan di Kecamatan Jebres

yaitu Etika dan sikap dalam memberikan pelayanan, Keteraturan

penataan alur proses layanan, Tanggung jawab staf dalam pemberian

layanan, Kelancaran dalam proses pelayanan, Penanganan dalam

keluhan/complain/ketidaksesuaian proses, Kecepatan dalam


memberikan pelayanan, Kecukupan informasi/prosedur dan persyaratan,

Penjelasan ketidaksesuaian/belum terpenuhinya standar pelayanan,

Kejelasan prosedur terkait layanan, Ketetapan waktu pelayanan sesuai

standar, Ketrampilan pelaksana/staf pelayanan, Ketersediaan formulir

atau barang yang dibutuhkan, Kebersihan ruangan kerja/ruang

pelayanan, Penataan atau tata ruang kerja dan atau pelayanan,

Ketersediaan peralatan/sarana yang sesuai kebutuhan, Kerapian atau

keterawataan berkas/sarana dalam ruangan. Berdasarkan pengolahan

data, diperoleh hasil survey kepuasan masyarakat Kecamatan Jebres Kota



oleh Kecamatan Jebres Kota Surakarta bermutu baik. Namun dari hasil

tersebut masih ada saran dan rekomendasi antara lain mohon

ditingkatkan lagi kinerjanya lebih meningkat lagi, informasi kepada

masyarakat bawah kurang tersampai.

11. Kecamatan Pasarkliwon

Kecamatan Pasarkliwon telah melaksanakan penilaian SKM yang

dilaksanakan secara mandiri dengan responden sejumlah 70 orang.

Metode survey yang dilaksanakan menggunakan metode Questioner.

Ruang lingkup survey adalah Pelayanan KK, Pelayanan KTP, Pindah

masuk, Pindah keluar, KIA, Legalisasi umum, Nikah – cerai, Subsidi listrik,

perijinan. Adapun unsur Survei Kepuasan Masyarakat yang diterapkan di

Kecamatan Pasarkliwon yaitu Persyaratan, Prosedur, Waktu pelayanan,

Biaya/tarif, Produk spesifikasi jenis pelayanan, Kompotensi pelaksana,

Perilaku pelaksana, Maklumat pelayanan, Penanganan pengaduaan saran

dan masukan. Berdasarkan pengolahan data, diperoleh hasil survey

kepuasan masyarakat Kecamatan Pasarkliwon Kota Surakarta mencapai

kinerja pelayanan “Baik” dengan nilai sebesar 87,00. Hal tersebut

menunjukkan bahwa pelayanan publik yang dilaksanakan oleh

Kecamatan Pasarkliwon Kota Surakarta bermutu baik.

12. Puskesmas


Seluruh Puskesmas di Kota Surakarta telah melaksanakan penilaian SKM

yang dilaksanakan pada saat dilaksanakannya ISO Puskesmas. Metode

survey yang dilaksanakan menggunakan metode Questioner, observasi

dan wawancara. Ruang lingkup survey adalah seluruh pelayanan di

Puskesmas. Adapun unsur Survei Kepuasan Masyarakat yang diterapkan

di Puskesmas yaitu 9 unsur sebagaimana telah ditetapkan dalam

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.


masyarakat Kecamatan Pasarkliwon Kota Surakarta mencapai kinerja

pelayanan “Baik” dengan nilai sebagai berikut :

Tabel 4.3

Hasil SKM Puskesmas

No Nama Puskesmas Nilai Predikat

1 Puskesmas Pajang 98,44 Sangat Baik

2 Puskesmas Penumping 80,00 Baik

3 Puskesmas Purwosari 77,25 Baik

4 Puskesmas Jayengan 92,9 Sangat Baik

5 Puskesmas Kratonan 80,5 Baik

6 Puskesmas Gajahan 78,00 Baik

7 Puskesmas Sangkrah 75,5 Baik

8 Puskesmas Purwodiningratan 82,25 Baik

9 Puskesmas Ngoresan 93,00 Sangat Baik

10 Puskesmas Sibela 75,56 Baik

11 Puskesmas Pucangsawit 83,85 Baik

12 Puskesmas Nusukan 75,05 Baik

13 Puskesmas Manahan 98,3 Sangat Baik

14 Puskesmas Gilingan 78,42 Baik

15 Puskesmas Banyuanyar 84,74 Baik

16 Puskesmas Setabelan 83,67 Baik

17 Puskesmas Gambirsari 76,24 Baik

C. Overall


Persepsi responden secara keseluruhan terhadap pentingnya pelayanan

pulbik yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Surakarta. Berdasarkan data

yang diperoleh tidak ada responden yang menyatakan bahwa pelayanan yang

dilakukan oleh Pemerintah Kota Surakarta sangat tidak penting. Berdasar

perhitungan tingkat kesesuaian, masyarakat belum sepenuhnya puas karena

nilai tingkat kesesuaian rata-rata secara keseluruhan Perangkat Daerah di

Lingkungan Pemerintah Kota Surakarta yang menyelenggarakan pelayanan

publik masih di bawah 100 persen yaitu sebesar 76,24 persen.

D. Survey Kepuasan Masyarakat

Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sangat diperlukan

oleh Pemerintah Kota Surakarta karena hasil dari pengukuran tersebut

menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja yang telah

dilakukan oleh Pemerintah Kota Surakarta selama ini, khususnya dalam

pelayanan publik. Perhitungan skor SKM selengkapnya dapat dilihat pada

Tabel 4.4. Berdasar perhitungan skor SKM yang diperoleh adalah sebesar

76,24. Nilai tersebut berada pada rentang skala 70,01-85,00 sehingga dapat

dikatakan bahwa secara keseluruhan masyarakat menilai “Baik” terhadap

kinerja pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Pemerintah Kota

Surakarta (mutu pelayanan kategori “B”). Oleh karena itu Pemerintah Kota

Surakarta pada masa mendatang perlu terus mempertahankan kinerja yang

telah dicapai khususnya dalam pelayanan publik dan selalu berupaya untuk

terus meningkatkan kinerjanya agar nilai SKM dapat semakin meningkat

menuju angka 100.

Tabel 4.4Rekapitulasi Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Perangkat Daerah Pemerintah Kota Surakarta

NO PERANGKAT DAERAH SCORE PREDIKAT

1 Sekretariat Daerah 77,42 Baik

2 BKPPD 78,34 Baik

3 BPPKAD 75,58 Baik

4 DPM PTSP 81,27 Sangat Baik


5 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 78,82 Baik

6 Dinas Perhubungan 76,38 Baik

7 Dinas Kearsipan dan Perpustakaan 76,99 Baik

8 Kecamatan Jebres 80,93 Baik

9 Kecamatan Laweyan 82,40 Baik

10 Kecamatan Banjarsari

11 Kecamatan Serengan 83,00 Baik

12 Kecamatan Pasarkliwon 87,00 Baik

13 Puskesmas Pajang 98,44 Sangat Baik

14 Puskesmas Penumping 80,00 Baik

15 Puskesmas Purwosari 77,25 Baik

16 Puskesmas Jayengan 92,90 Sangat Baik

17 Puskesmas Kratonan 80,50 Baik

18 Puskesmas Gajahan 78,00 Baik

19 Puskesmas Sangkrah 75,50 Baik

20 Puskesmas Purwodiningratan 82,25 Baik

21 Puskesmas Ngoresan 93,00 Sangat Baik

22 Puskesmas Sibela 75,56 Baik

23 Puskesmas Pucangsawit 83,85 Baik

24 Puskesmas Nusukan 75,05 Baik

25 Puskesmas Manahan 98,30 Sangat Baik

26 Puskesmas Gilingan 78,42 Baik

27 Puskesmas Banyuanyar 84,74 Baik

28 Puskesmas Setabelan 83,67 Baik

29 Puskesmas Gambirsari 76,24 Baik

J U M L A H 2210,87

RATA – RATA 76,24 Baik


BAB V

PENUTUP

A. Simpulan

Berdasar hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang telah dilakukan

pada pelayanan publik di Lingkungan Pemerintah Kota Surakarta dapat ditarik

simpulan sebagai berikut:

1. Dilihat secara individual per aspek maupun secara keseluruhan terhadap

pentingnya pelayanan publik yang dilakukan oleh Pemerintah Kota

Surakarta, sebagian besar masyarakat menyatakan pentingnya (penting

dan sangat penting) pelayanan yang dilakukan oleh Publik Kota Surakarta.

Untuk pengukuran tingkat kinerja/kepuasan, mayoritas responden

menilai puas dan sangat puas terhadap pelayanan publik pada

Pemerintah Kota Surakarta.

2. Berdasar perhitungan skor SKM, diperoleh skor SKM sebesar 76,24. Nilai

tersebut berada pada rentang skala 70,01-85,00 sehingga dapat

dikatakan bahwa secara keseluruhan masyarakat/pengguna jasa merasa

“Puas” atau menilai “Baik” (skor SKM kategori “B”) terhadap kinerja

pelayanan publik yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surakarta.

B. Rekomendasi

Bertitik totak dari hasil analisis yang telah dilakukan, maka selanjutnya

dapat dirumuskan beberapa rekomendasi sebagai berikut:

1. Pemerintah Kota Surakarta perlu terus mempertahankan dan

meningkatkan kinerja pelayanan yang sudah dilakukan selama ini. Hal ini

dilakukan untuk mengantisipasi perubahan harapan dan kepuasan


masyarakat di waktu yang akan datang. Atribut SKM yang perlu tetap

dipertahankan adalah yang dipandang penting oleh masyarakat dan

kinerja/kepuasan pada aspek-aspek tersebut saat ini dinilai tinggi oleh

masyarakat. Aspek tersebut meliputi: kesopanan dan keramahan petugas

pelayanan, kerapian dan kebersihan peralatan pelayanan, kemutakhiran

peralatan pelayanan, ketersediaan peralatan pelayanan dalam jumlah

yang memadai, kelengkapan peralatan pelayanan, sistem antrian,

keadilan untuk mendapatkan pelayanan (pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani), serta

kenyamanan tempat pelayanan.

2. Atribut SKM yang perlu menjadi prioritas utama peningkatan kualitas

layanan adalah yang dipandang penting oleh masyarakat, namun kinerja

pada aspek-aspek tersebut saat ini masih relatif rendah dan belum dapat

memenuhi harapan masyarakat, yaitu: kemudahan prosedur pelayanan,

kesesuaian antara hasil pelayanan yang diberikan dan diterima dengan

standar pelayanan, serta kemampuan (pengetahuan, keahlian,

ketrampilan, dan pengalaman) petugas dalam memberikan pelayanan.

3. Salah satu orientasi mutu pelayanan adalah merupakan kesesuaian antara

ekspektasi konsumen dengan yang secara riil dirasakan. Oleh karena itu

dalam upaya untuk meningkatkan skor SKM, maka perlu diperhatikan

beberapa harapan masyarakat yang cukup logis untuk direalisasikan.

Dalam konteks ini sumber daya manusia (SDM) merupakan salah satu

faktor yang secara signifikan memainkan peran dalam upaya peningkatan

mutu pelayanan yang tercermin dari skor SKM. Untuk itu upaya

peningkatan mutu pelayanan perlu disertai dengan upaya sistematis,

terencana dan kontinyu untuk meningkatkan kualitas sumber daya

manusia (SDM), misalnya melalui pelatihan, workshop, bimbingan teknis,

dan sejenisnya sehingga dapat menjadi SDM yang berwawasan dan

memiliki budaya mutu. Selain itu perlu juga dilakukan peningkatan

kuantitas dan kualitas sarana dan prasarana penunjang pelayanan seperti

peralatan yang memadai dalam hal spesifikasi teknis, jumlah maupun

kualitasnya, tempat pelayanan beserta fasilitas pendukung (tempat


parkir, toilet, ruang tunggu) yang nyaman dan bersih, tersedianya media

informasi/ komunikasi kepada masyarakat yang informatif, sarana

prasarana penyampaian pengaduan (kotak saran, layanan SMS,

telepon/call center, email untuk pengaduan), serta didukung oleh

perbaikan sistem dan prosedur operasional yang lebih baik.

4. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat pada Tahun Anggaran 2017 ini, perlu

ditindaklanjuti dengan langkah riil berupa penyusunan dan implementasi

program peningkatan kualitas pelayanan publik yang dilakukan oleh

Pemerintah Kota Surakarta kepada masyarakat, dengan bertitik tolak

pada hasil analisis yang telah dilakukan. Sesuai siklus perencanaan dan

penganggaran, maka program-program peningkatan kualitas pelayanan

tersebut perlu dilakukan untuk Tahun Anggaran 2018, dan untuk

selanjutnya pada Tahun Anggaran 2019 kembali dilakukan SKM untuk

mengevaluasi pencapaian pelaksanaan program-program tersebut. SKM

selanjutnya perlu lebih menggali masalah ketepatan waktu dan

ketidaktepatan waktu pelayanan publik berikut alasannya. Melalui upaya

yang kontinyu, terencana dan sistematis tersebut, diharapkan kualitas

pelayanan publik yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Surakarta

terhadap masyarakat dapat semakin meningkat pada masa mendatang

menuju terwujudnya pelayanan publik yang prima.


LAPORAN HASIL PELAKSANAAN SURVEY / INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (SKM / IKM) PEMERINTAH KOTA SURAKARTA

No

Perangkat Daerah

dan/atau UPT

Jumlah Responden/

Sampling

Ruang Lingkup Survey Metode Survey Unsur SKM Nilai

SKM Predikat Saran / Rekomendasi Perbaikan

1 2 4 5 6 7 8 9 101 SETDA 150 Seluruh pelayanan

yang diselenggarakan oleh Sekretariat

Daerah

Metode angket yang diisi oleh

stakeholder Sekretariat

Daerah

Persyaratan ProsedurWaktu pelayananBiaya/tarifProduk spesifikasi jenis pelayananKompotensi pelaksanaPerilaku pelaksanaMaklumat pelayananPenanganan pengaduaan saran dan masukan

77,42 Baik 1. Respon SKPD terkait dalam hal koordinasi terhadap kegiatan yang dilaksanakan tidak tepat waktu;

2. Sarana prasarana pendukung terkadang terjadi trouble ;

3. Terbatasnya jumlah SDM pelaksana untuk mencapai target waktu SOP.

2 BKPPD 85 Layanan di bidang Kepegawaian

Metode angket yang diisi oleh

pengelola kepegawaian

Kesesuaian persyaratanKemudahan ProsedurKesesuaian biaya pelayananHasil pelayananKemampuan/kompetensi petugasKesopanan dan keramahan petugasKejelasan maklumat pelayananPenanganan pengaduan, saran dan masukan pelayanan

78,34 Baik 1. Unsur pelayanan yang masih perlu ditingkatkan adalah kemudahan prosedur pelayanan. Hal ini disebabkan belum adanya petunjuk mengenai alur pelayanan


No

Perangkat Daerah

dan/atau UPT

Jumlah Responden/

Sampling



1 2 4 5 6 7 8 9 102. Tindak lanjut yang

akan dilaksanakan adalah membuat papan/banner tentang alur pelayanan pada tahun 2017, disesuaikan dengan anggaran yang ada.

4 BPPKAD 200 Seluruh aspek pelayanan IMB

Questioner 1.

3. Dinas Kependudukan dan Capil

160 Seluruh pelayanan publik yang

diselenggarakan oleh Dispendukcapil

Questioner, observasi,

wawancara dan study

kepustakaan

Persyaratan PelayananProsedur PelayananWaktu PelayananProduk Spesifikasi PelayananKompetensi PelaksaanaPerilaku PelaksanaMaklumat PelayananPenanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

78,82 Baik 2. Penanganan pengaduaan, saran dan masukan masih rendah

3. Empathy masih rendah

4. Pengembangan dengan digital

5. Fasilitas untuk kenyamanan pelayanan perlu ditingkatkan

6. Training Komunikasi dan perilaku yang profesional dalam


No

Perangkat Daerah

dan/atau UPT

Jumlah Responden/

Sampling



1 2 4 5 6 7 8 9 10pelayanan

4 Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu

200 Seluruh Pelayanan Perizinan yang

didelegasikan ke DPMPTSP Kota

Surakarta (56 Jenis Izin)

Quesioner (Random Sampling)

Persyaratan, ProsedurWaktu Pelayanan Biaya/Tarif Produk Spesifikasi Jenis PelayananKompetensi PelaksanaPerilaku PelaksanaMaklumat Layanan dan Penanganan PengaduanSaran dan Masukan

81,27 Sangat Baik

1. Maklumat Layanan mempunyai nilai rata-rata paling kecil (2,72 atau 68) dibanding dengan variabel Unsur SKM lainnya, hal ini dikarenakan Maklumat Layanan masih belum diketahui oleh Pengguna Layanan Perizinan Tindakan Perbaikan : publikasi Maklumat Laayanan dengan menggunakann Media Banner dan Wall TV

5 Dinas Kearsipan

dan Perpustakaa

n

150 orang pemustaka

Pelayanan Perpustakaan

Questioner Kesesuaian persyaratanKemudahan prosedur pelayananKetetapan pelaksanaanKesesuaian biaya pelayananHasil pelayananKemampuan/ kompetensi petugasKesopanan dan keramahan petugasKejelasan maklumat pelayananPenanganan pengaduan, sarana dan

76,99 Baik 1. Unsur pelayanan yang masih perlu ditingkatkan adalah penanganan pengaduan, sarana dan masukan pelayanan dan hal di sebabkan karena belum di tetapkan


No

Perangkat Daerah

dan/atau UPT

Jumlah Responden/

Sampling



1 2 4 5 6 7 8 9 10masukan pelayanan mekanisme

penanganan pengaduan

2. Menetapkan SOP Pengaduan Keluhan Pelanggan, memasang mekanisme penanganan pengaduan dan menambah sarana pengaduan

6 Dinas Perhubungan

30 Orang Pelayanan Uji Kendaraan

Quesioner Prosedur pelayananPersyaratan pelayananKejelasan petugas pelayananKedisiplinan petugas pelayananTanggung jawab petugas pelayananKemampuan petugas pelayananKecepatan pelayananKeadilan mendapatkan pelayananKesopanan dan keramahan petugasKewaajaran biaya pelayananKepastian biaya pelayananKepastian jadwal pelayananKenyamanan lingkunganKenyamanan pelayanan

3,033,033,033,07

3,10

3,17

3,03,07

3,23

3,103,03

Baik


No

Perangkat Daerah

dan/atau UPT

Jumlah Responden/

Sampling



1 2 4 5 6 7 8 9 103,073,073,03

7 Kecamatan Serengan

75 Warga masyarakat Lingkungan Kecamatan Serengan

Quesioner KenyamananProsedur mutuEtika pelayanBiayaaWaktu layananHasil kerja

83,00 Baik Peningkatan layanan yang lebih baik

8 Kecamatan Laweyan

100 orang 1. Pelayanan Umum/Legalisasi

2. Pelayanan SKCK3. Pelayanan NTCR4. Pelayanan

IMB/HO

Random sampling

PersyaratanProsedurWaktu pelayananBiaya/tarifProduk spesifikasi jenis pelayananKompetensi pelasksanaPerilaku pelaksana Maklumat pelayananPenanganan pengaduan, saran dan masukan

82,4 Baik Penambahan petugas/personil di front

pelayaanan sesuai dengan kompetensinya

9 Kecamatan Jebres

50 Seluruh pelayanan publik

Quesioner Etika dan sikap dalam memberikan pelayananKeteraturaan penataan alur proses layananTanggung jawab staf dalam pemberian layananKelancaran dalam proses pelayananPenanganan dalam

80,93 Baik Mohon ditingkatkan lagi kinerjanya lebih meningkat

lagi, informasikaan masyarakat bawah kurang

tersampai


No

Perangkat Daerah

dan/atau UPT

Jumlah Responden/

Sampling



1 2 4 5 6 7 8 9 10keluhan/complain/ketidaksesuaiann prosesKecepatan dalam memberikan pelayananKecukupan informasi/prosedur dan persyaratanPenjelasan ketidaksesuaian/belum terpenuhinya standar pelayananKejelasan prosedur terkait layananKetetapan waktu pelayanan sesuai standarKetrampilan pelaksanaa/staf pelayananKetersediaan formulir atau barang yang dibutuhkanKebersihan ruangan kerja/ruang pelayananPenataan atau tata ruang kerja dan atau pelayananKetersediaan peralatan/sarana yang sesuai kebutuhanKerapian atau keterawataan berkass/saaraana dalam ruangan

10 Kecamatan Pasar Kliwon

70 1. Pelayanan KK

2. Pelayanan KTP

3. Pindah masuk

Quesioner Persyaaratan ProsedurWaktu pelayananBiaya/tarifProduk spesifikasi jenis pelayananKompotensi pelaksana

87,00 Baik


No

Perangkat Daerah

dan/atau UPT

Jumlah Responden/

Sampling



1 2 4 5 6 7 8 9 104. Pindah

keluar5. KIA6. Legalisasi

umum7. Nikah –

cerai8. Subsidi

listrik9. perijinan

Perilaku pelaksanaMaklumat pelayananPenanganan pengaduaan saran dan masukan

11 Dinas Pendidikan

12 Bagian Administrasi Pembanguna

n13 Dinas

Pengendalian Penduduk

dan Keluarga Berencana

14 Dinas Perdagangan

15 BPPKAD16 Dinas

Kesehatan17 Dinas Tenaga


No

Perangkat Daerah

dan/atau UPT

Jumlah Responden/

Sampling



1 2 4 5 6 7 8 9 10Kerja Dan

Perindustrian18 Inspektorat


REVISI RENCANA BIAYA PENELITIANorganisasi.surakarta.go.id/web/file-download/Tata Laksana... · Web...

Documents

Transcript of REVISI RENCANA BIAYA PENELITIANorganisasi.surakarta.go.id/web/file-download/Tata Laksana... · Web...