Retorika Komunikasi Manajer RS

Retorika Komunikasi Manajer Rumah Sakit Andreasta Meliala

andremeliala@fetp.orgM

enjawab e-mail, membuat electronic memo dan merespons sms adalah bentuk komunikasi modern yang banyak dikerjakan manajer rumah sakit saat ini. Teknologi telah mengubah cara berkomunikasi konvensional menjadi komunikasi virtual yang didukung oleh perangkat-perangkat baru yang bernuansa high-technology. Manajer rumah sakit telah terpapar dengan bermacam-macam devices yang membantu proses komunikasi, sehingga berjalan lancar dan tidak terbatas. Banyak cara untuk berkomunikasi, yang tidak mengurangi moda komunikasi konvensional, tetapi memperkaya moda tersebut sehingga makin beragam dan makin handal.

Efektifitas komunikasi akan semakin meningkat oleh bantuan alat yang diaplikasikan dan moda komunikasi yang dimanfaatkan. Namun pada hakekatnya efektifitas komunikasi dipengaruhi oleh strategi komunikasi seorang manajer, dimana alat bantu dan mode komunikasi menjadi hanya bagian dari strategi tersebut (Locker & Kaczmarek, 2003). Rumah sakit, salah satu organisasi paling kompleks, memiliki karateristik yang berbeda dengan organisasi jasa lainnya. Sumber daya yang tersedia di rumah sakit sangat banyak, baik hard-ware, soft-ware maupun brain-ware, dengan interaksi yang sangat tinggi diantara masing-masing sumber daya. Koordinasi adalah kata kunci untuk mengintegrasikan seluruh sumber daya tersebut kedalam suatu sistem manajemen agar menghasilkan keluaran yang optimal Lingkungan Rumah sakitSecara sederhana SDM di rumah sakit dan organisasi yang bernaung di dalamnya dapat dibagi menjadi 4 bagian besar berdasarkan pendidikan dan pekerjaan utamanya. Pendidikan SDM yang dominan di rumah sakit adalah pendidikan kesehatan, misalnya: dokter, bidan, perawat, petugas farmasi, petugas laboratorium, petugas gizi dan sebagainya. SDM yang berpendidikan non kesehatan juga terdapat di rumah sakit, seperti: ahli madya rekam medis, sarjana ekonomi, sarjana sosial, sarjana hukum, sarjana psikologi, dan sejenisnya. Sedangkan pekerjaan yang dominan di rumah sakit adalah pelayanan klinis yang dilakukan oleh: dokter, perawat, bidan, petugas gizi, petugas farmasi dan sebagainya. Pekerjaan lain yang ada di rumah sakit adalah administrasi, yang dilaksanakan oleh petugas rekam medis, petugas di bagian keuangan, petugas di bagian adminsitrasi dan sebagainya. Melalui gambaran ini dapat dipahami betapa rumitnya interaksi antar profesi di rumah sakit (Gambar 1).

Gambar 1. Matriks SDM di Rumah sakit

Dokter, perawat, bidan, petugas gizi, farmasi, radiologi

Rekam Medis

Kepala Dinas, Ka Subdin, Ka Sie, Ka Bag, Kepala UPT, LTD, dll

Keuangan, SDM dan Informasi, Marketing, dll

Di luar lingkungan rumah sakit, terdapat berbagai stakeholder yang sangat dekat dan erat posisisnya serta dapat mempengaruhi secara signifikan operasionalisasi dan kinerja rumah sakit. Dapat diidentifikasi berbagai stakholder tersebut adalah: pasien dan pelanggan lainnya, regulator, pemilik, pesaing, pemasok dan sebagainya.

Gambar 2. Lingkungan Organisasi Rumah sakit

Manajer & Komunikasi

Tugas utama manajer adalah membagi pekerjaan dan menyelesaikan pekerjaan tersebut melalui koordinasi penggunaan sumber daya, salah satunya adalah sumber daya manusia (SDM). SDM dapat diberdayakan dan dipacu potensinya melalui proses pengelolaan yang dilandasi oleh komunikasi yang efektif (Ludlow & Panton, 1996). Memberikan pengarahan, memperbaiki kesalahan, menyampaikan pujian, semuanya dilakukan dengan berkomunikasi dan menjadi strategi pengelolaan SDM yang paling mendasar.

Melihat keterangan diatas, maka komunikasi sebenarnya merupakan sisi lain dari kepemimpinan. Pemimpin yang baik, salah satu cirinya adalah seorang communicator. Sedangkan communicator yang baik adalah orang yang pembicaraannya mampu mempengaruhi orang lain dalam konteks pemikiran dan tindakan. Singkatnya pemimpin adalah orang yang mampu mengembangkan visi dan mengelola (managing) sumber daya untuk mewujudkan visi tersebut serta mampu berkomunikasi untuk mengintegrasikan visi dan operasionalisasi sumber daya. Permasalahan utama saat ini adalah, bagaimana sebenarnya komunikasi yang efektif tersebut dan bagaimana cara agar komunikasi dapat berjalan efektif?

Ditengah era komunikasi ini, kepentingan untuk membangun komunikasi yang efektif adalah satu keniscayaan. Akan sangat sulit bagi dunia manajemen untuk menerima manajer yang tidak mampu berkomunikasi secara efektif, walaupun kompetensi teknisnya memadai.Salah satu dilema klasik manajerial adalah membangun keseimbangan antara tuntutan hasil jangka pendek dengan kebutuhan akan pandangan jangka panjang. Trade off antara penyelesaian masalah, pengambilan keputusan versus perencanaan, forecating, prediksi resiko dan sebagainya akan selalu terjadi dalam dunia manajemen. Kebenaran suatu policy, keputusan dan tindakan hanya akan bisa dibuktikan seiring dengan berjalannya waktu. Batas antara teori dan praktek untuk menjustifikasi suatu kebijakan dan keputusan bisa seluas samudra (Locker & Kaczmarek, 2003). Oleh sebab itu, para manajer harus bekerja dalam realita politik organisasi dan harus menyadari pentingnya dibangun basis kekuatan agar dapat mempengaruhi orang lain. Pada dasarnya komunikasi adalah kegiatan untuk mempengaruhi orang lain dalam arti yang sangat luas. Dengan demikian perlu dibentuk dan dicitrakan karakter yang kredibel (terhadap pribadi dan kemampuan profesional) dan karakter komunikatif (seorang communicator), yang akan membantu proses komunikasi agar lebiih efektif (dalam mempengaruhi orang lain).

Mengamati lingkungan rumah sakit yang demikian luas, maka peran manajer dalam berkomunikasi menjadi sangat penting, utamanya dalam upaya:

Menyampaikan visi dan misi

Melacak atau menerima informasi

Berbicara pada tingkat yang berbeda kepada individu, unit dan divisi yang berbeda-beda

Menjalin komunikasi informal

Berkomunikasi dalam peran sebagai ketua, pimpinan proyek, bawahan, kolega dan sebagainya

Membangun jaringan kerja internal dan eksternal

Menengahi konflik internal dan eksternal

Melakukan negosiasi dan lobbyingBerbasis upaya-upaya diatas, maka dapat diidentifikasi jenis komunikasi yang wajib dipahami oleh manajer rumah sakit, diantaranya:

Komunikasi persuasi (lobbying, negosiasi) Komunikasi interpersonal

Komunikasi massa (presentasi)Sedangkan forum yang dipergunakan untuk menjalin komunikasi tersebut juga bervariasi, seperti:

Upacara (massal) Rapat (kelompok) Pertemuan pribadi (interpersonal)Sehingga dapat digambarkan dalam matriks teknik komunikasi dan forum yang dipergunakan sebagai berikut:

Gambar 3. Integrasi Teknik dan Forum KomunikasiUpacaraRapatPrivate meeting

Persuasi

+++

Inter-personal--+

Massa

++-

Manajer rumah sakit akan banyak berkomunikasi dengan staf di semua lini pelayanan dan semua level struktur organisasi. Semakin bervariasi pelayanan yang tersedia, maka semakin tinggi intensitas komunikasi. Semakin kompleks struktur organisasi, juga semakin tinggi intensitas komunikasi yang dilakukan. Selain berkomunikasi dengan lingkungan dalam, maka manajer juga berkomunikasi dengan lingkungan luar organisasi rumah sakit. Ketrampilan komunikasi yang dibutuhkan sedikit berbeda oleh karena semesta pembicaraan dan kedudukan juga berbeda. Gaya Manajemen dan KomunikasiSeorang manajer berusaha untuk menuntaskan pekerjaan melalui orang lain. Upaya ini akan lebih berhasil jika didukung oleh kemampuan untuk memimpin. Gaya kepemimpinan masing-masing manajer akan berbeda satu dengan lainnya, bergantung pada talenta, pelatihan dan pengalaman yang dimiliki. Gaya kepemimpinan akan mempengaruhi cara berkomunikasi.

Tidak ada gaya kepemimpinan yang magistic, yang mampu meningkatkan efektifitas kepemimpinan dan komunikasi. Semuanya harus dipelajari, setidaknya 3 aspek berikut:

1. potensi diri

2. potensi, posisi dan tugas dari staf

3. tugas yang dikerjakan dan tujuan yang akan dicapai

Dari sintesis 3 aspek tersebut dapat diidentifikasi 4 gaya kepemimpinan, yaitu: 1. Directing

2. Coaching

3. Supporting

4. Delegating

Masing-masing gaya memiliki konteks yang spesifik untuk diaplikasikan. Jika manajer mampu mengembangkan keempat gaya tersebut dan mengintegrasikannya dalam kemampuan berkomunikasi maka efektifitas kepemimpinan dan komunikasi akan semakin besar. Namun sering kali seorang manajer hanya menyukai (dan menguasai) satu gaya yang diterapkan untuk semua konteks. Hal ini sering kali menjadi bumerang oleh karena penerimaan lingkungan (environmental acceptance) yang rendah. Gambar 4. Interaksi Komunikasi dan Pengarahan

Effective Communication & Leadership.

Komunikasi merupakan pendukung utama agar fungsi kepemimpinan bisa efektif, karena seringkali kegagalan pemimpin diakibatkan karena lemahnya kemampuan berkomunikasi. Bahkan dalam penelitian didapat bahwa kegagalan bekerja 70 % diakibatkan oleh kegagalan komunikasi. Komunikasi dalam kepemimpinan berfungsi untuk menyampaikan pemikiran, perasaaan dan keinginan, penyampaian pesan serta hubungan inter personal dalam keseharian. Jadi dalam berkomunikasi diperlukan kemampuan yang prima dan mengetahui dengan jelas apa yang akan disampaikan.Komunikasi adalah kompetensi terbesar pada pemimpin, sebab komunikasi yang efektif merupakan bagian dari strategi dari kepemimpinan. Dalam penelitian empiris mendukung pernyataan bahwa komunikasi merupakan alat yang efektif bagi seorang pemimpin. Ini merupakan hubungan yang positif antara kemampuan komunikasi dan kinerja kepemimpinan (Ellis, 2005)

Menurut Achua (2004), hubungan interpersonal yang baik dan kemampuan komunikasi membawa efektifitas dalam kepemimpinan. Tipe komunikasi yang digunakan bergantung pada sifat perseorangan. Pemimpin yang beretika menggunakan keterbukaan dan kejujuran dalam melakukan komunikasi. Organisasi yang menggunakan sistem komunikasi yang efektif biasanya lebih sukses. Satu bagian penting dari komunikasi organisasi adalah untuk menjalankan misi, visi, dan nilai-nilai yang dimengerti oleh seluruh karyawan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada 10.000 pemimpin ada indikasi bahwa pemimpin kurang melaksanakan pekerjaannya secara efektif di area kerjanya karena kurang mampu melaksanakan komunikasi. Dalam penelitian Wilkins (2003), didapat bahwa 64 % dari responden yaitu para middle manager kurang dapat menerjemahkan pengetahuan dan gambaran besar dari tujuan yang akan di capai karena kurangnya kemampuan dalam berkomunikasi. Ini berakibat pada kinerja dari para karyawan karena mereka kurang jelas dan tidak mengerti apa yang akan mereka kerjakan, dan tentunya akan mempunyai efek terhadap kinerja organisasi.

Di lapangan manajer menyampaikan pesan dan instruksi melalui komunikasi tatap muka, telepon dan perintah dalam bentuk tulisan. Bagian penting dari pekerjaan manajer adalah memberi instruksi, dimana pesan disampaikan. Jika anda pernah mendengar seorang manajer berkata Ini bukanlah yang saya perintahkan. Pada kejadian ini selalu terjadi karena adanya perbedaan asumsi dan tidak 100 % maksud ditransmisikan sehingga menyebabkan kesalahan pengertian diantara keduanya.

Ellis (2005), menyebutkan ada beberapa tekhnik dalam berkomunikasi yaitu: 1. In-Person: a. Ke individu lainnya, b. Ke beberapa orang dalam grupc. Ke beberapa orang dalam grup yang lebih besar.2. Voice only: a. Telephone, b. Voice Mail, c. Recorded Message.

3. Written: a. Memos, b. Formal Letters, c. Instruction manuals, d. E- Mail.

Bagaimana cara mengefektifkan komunikasi?A. Bahasa

Kemampuan berbahasa adalah modal dasar yang harus dimiliki sebelum melakukan komunikasi. Tanpa memahami bahasa, mustahil untuk melakukan komunikasi. Era golbalisasi ini menuntut manajer rumah sakit untuk memahami banyak bahasa, sehingga dapat berkomunikasi pada level internasional.

Bahasa adalah simbol atau isyarat yang menjadi media pengantar pesan. Pihak-pihak yang melakukan komunikasi wajib memahami bahasa yang dipergunakan. Sebagai isyarat, maka bahasa memiliki keunikan dan pemahamannya terkadang sangat kontekstual.

Bahasa yang dimaksud tidak hanya bahasa dalam pemahaman konvensional, tetapi juga bahasa dalam arti luas, seperti bahasa manajemen, bahasa rumah sakit, bahasa perawat, bahasa dokter dan sebagainya. Bahasa dalam arti yang lebih luas inipun menjadi tantangan bagi manajer untuk memahaminya.

B. Mendengar

Hal penting lain yang diperlukan untuk meningkatkan efektifitas komunikasi adalah kemampuan mendengar. Mendengar orang lain berbicara dan mengartikannya adalah 2 hal yang berbeda. Mendengar tetapi tidak memahami apa yang didengarkan sangat mungkin terjadi. Mendengar dan mampu mengartikan secara harafiah dan kontekstual adalah tingkat paling sempurna dari kemampuan mendengar. Banyak manajer rumah sakit yang belum memahami arti penting dari mendengar. Ketika berkomunikasi, banyak manajer rumah sakit cenderung menggunakan strategi satu arah, dimana lawan komunikasi tidak diberi kesempatan untuk menyampaikan pesannya, bahkan respons dan umpan baliknya.

Rendahnya kemampuan mendengar akan merugikan proses komunikasi karena pesan tidak akan sampai tujuannya, bahkan dapat menimbulkan salah pengertian. Sebelum memberikan tanggapan, maka proses mendengar adalah fase penting, dimana informasi akan diolah secara cepat sebelum ditanggapi. Pengolahan informasi akan akurat jika pesan yang masuk ditangkap secara utuh dan sistematis. Kegagalan menangkap pesan akan menimbulkan respons yang salah. Agar dapat menangkap pesan secara utuh dan sistematis, teknik yang paling baik dipergunakan adalah mendengar aktif. Penguasaan teknik ini akan sangat bermanfaat untuk mendukung efektifitas komunikasi. Untuk mampu menjadi pendengar aktif dituntut konsistensi dan disiplin pribadi yang kuat. Konsentrasi dipersiapkan sejak awal proses komunikasi sehingga hal-hal diluar lingkup komunikasi tidak mempengaruhi proses penting ini.

Pikirkan segera kepentingan untuk mendengarkan. Jika semesta pembicaraan memiliki tingkat kebutuhan yang tinggi, prioritas dan urgent, maka semakin mudah untuk menempatkan diri sebagai pendengar aktif. Namun jangan dilupakan, terkadang informasi yang dianggap biasa-biasa saja, apalgi jika disampaikan oleh orang yang biasa-biasa pula, sering memiliki nilai yang tinggi, yang layak untuk didengarkan. Jangan terpaku pada penyanyi, yang sering menimbulkan halo effect, tetapi dengarkanlah nyanyiannya. C. Dukungan Non Verbal

Manajer harus berhati-hati agar tidak memberikan informasi penting dengan nada yang tidak relevan. Nilai dari informasi tersebut akan menurun jika disampaikan dengan nada yang tidak appropriate. Agar nilai tidak mengalami degradasi, maka diperlukan dukungan non verbal. Tujuannya agar pesan semakin mudah dan cepat dipahami.

Pikiran akan memilih kata-kata yang berisi fakta pesan yang akan disampaikan, Komitmen emosional akan terbentuk melalui perasaan dan akan diekpresikan saat pesan disampaikan. Gesture atau bahasa tubuh tampak dan membantu menekankan fakta-fakta dan perasaan penting yang harus diketahui oleh mitra komunikasi

Gambar: Mendengar Aktif dan Dukungan Non Verbal

Jangan dilupakan masalah penampilan. Penampilan diri yang proper akan membantu proses komunikasi untuk dapat berjalan sempurna. Namun jangan dipikirkan bahwa penampilan yang proper adalah penampilan yang didukung oleh merk terkenal, misalnya: Jas Hugo Boss, Sepatu Etienne Aigner dan Jam Tangan Breitling. Semuanya hanya akan memberi kesan sampai dengan seorang manajer mulai berbicara. Ketika kata-kata mulai meluncur dan, sayangnya, membuat pendengarnya bingung dan bertanya-tanya, maka Jas Hugo Boss, Sepatu Etienne Aigner dan Jam Tangan Breitling akan dicurigai sebagai barang made in China.

D. Memberikan dan Menerima Umpan Balik

Kemampuan ini sering dilewati, karena pada umumnya manajer merasa kemampuannya sudah cukup baik dan tidak ada keluhan dari lingkungannya. Oleh sebab itu, kemampuan menerima dan memberikan resposns perlu dikaji kembali. Dalam membina hubungan perlu ditaati peraturan dan norma tertentu, termasuk dalam menerima dan memberi tanggapan. Banyak manajer merasa kesulitan untuk menyampaikan kritik, tetapi yang paling parah, banyak manajer juga merasa sulit untuk menyampaikan dan menerima pujian. Fakta ini menunjukkan bahwa menerima dan memberi respons layak dipelajari.

Memberikan umpan balik yang ideal memenuhi kriteria sebagai beikut:

1. bersifat spesifik dalam terminologi waktu dan tempat2. ada alasan mendasar atas komentar yang disampaikan

3. berbentuk uraian, bukan evaluasi

4. yang diungkap adalah opini, bukan fakta

5. jangan bernada menyerang

6. berikan pujian dan kritik pada tempatnya

Sedangkan dalam menerima umpan bali diperlukan kiat sebagai berikut:

1. mendengarkan dengan teliti, termasuk mematikan handphone agar tidak menganggu proses mendengar

2. jangan membangun tembok dan selalu membuka pikiran

3. fokus pada hal-hal yang dipertanyakan dan memberatkan

4. ungkapkan kembali dengan kata-kata sendiri untuk memastikan persepsi dalam level yang sama

5. gunakan contoh

6. jaga reaksi agar tidak berlebihan

7. evaluasi manfaat dari umpan balik yang masuk. Jika tidak berguna, silakan diabaikan.

Pelatihan Keahlian Komunikasi EfektifMengembangkan keahlian komunikasi seperti belajar bermain kartu bridge. Pertama perlu diketahui peraturan dan ketentuan yang berlaku. Berikut diperlukan sarana, alat dan infrastruktur untuk mendukung permainan agar menjadi menyenangkan serta mudah dipelajari. Kemudian diperlukan partner berlatih dan bermain yang mampu memberikan umpan balik mengenai kemajuan dalam bermain. Fungsi lain dari mitra adalah memberikan kasus dan memberikan saran untuk meningkatkan kemampuan. Hanya melalui kegiatan berlatih dapat diberikan umpan balik. Dengan demikian kuncinya adalah berlatih dan menerima umpan balik. Dalam berlatih komunikasi diperlukan laboratorium in vitro dan laboratorium in vivo. Laboratorium in vitro memiliki spesifikasi yang khusus dan customized, disesuaikan dengan kebutuhan dan model pelatihan yang diprogramkan. Dalam laboratorium ini dipelajari rule of the game dan praktek berkomunikasi dengan didukung oleh instruktur dan tenaga ahli yang kompeten, peralatan yang mampu merekam setiap kata dan gesture, sehingga mudah untuk dianalisis dan diberikan umpan balik, serta modul dan kasus yang kontekstual. Dengan demikian kata kunci berlatih dan menerima umpan balik dalapt dipenuhi. Salah satu kelemahan dari laboratorium ini adalah subyektifitas dan setting yang tidak natural. Oleh sebab otu diperlukan praktek di lapangan untuk menyempurnakan ketrmapilan komunikasi. Melalui praktek di lapangan (laboratorium in vivo), akan diperoleh setting yang sangat natural. Namun umpan balik terkadang tidak secara jujur diberikan oleh lingkungan. Kombinasi belajar di dua laboratorium ini adalah strategi peningkatan ketrampilan komunikasi yang ideal.Apa yang Perlu Dipelajari oleh Manajer?Dalam dunia pelayanan kesehatan yang demikian turbulen, apalagi pada tahun 2010, dimana jasa pelayanan kesehatan adalah bagian dari pasar dunia, maka diperlukan manajer handal yang tidak saja cakap pada sisi hard skills tetapi juga pada sisi soft skills. Ketrampilan komunikasi adalah salah satu dari soft skills tersebut yang perlu dikembangkan.

1. PresentasiKetrampilan ini sangat diperlukan karena menjadi pendukung utama penyampaian visi, kebijakan, strategi dan program yang sudah disusun oleh para manajer. Agar visi dapat diterima, maka perlu dikemas dalam paket presentasi yang menarik (dari sisi penampilan), mudah dipahami, tidak berkepanjangan dan menyoroti fokus yang jelas. Saya tahu apa yang saya kerjakan, tetapi saya tidak tahu bagaimana mengerjakannya dengan menarik (David Niven)Ungkapan diatas adalah penyakit umum yang diderita oleh banyak manajer, termasuk manajer rumah sakit. Presentasi adalah hal yang biasa, tetapi kemasan presentasi tidak boleh terlalu biasa.

2. Wawancara (Interpersonal communication) Sebagai seorang manajer, sebagian besar waktu dihabiskan untuk bertemu dan berbicara dengan orang lain. Pada kesempatan-kesempatan tersebut sebenarnya dilakukan proses wawancara untuk saling menggali informasi. Fenomena ini jarang disadari oleh para manajer, oleh karena kegiatan ini adalh kegiatan rutin yang (rasanya) tidak perlu dipelajari lagi. Namun kenyataannya, banyak wawancara yang tidak disadari, telah mebuang waktu dan membuang kesempatan, Penyebabnya adalah karena ketrampilan dalam melakukan wawancara tidak dilatih dan tidak disadari kepentingannya.

Untuk menjalankan proses wawancara yang berhasil diperlukan 3 hal, yaitu: bertanya, mendengar dan menyimpulkan. Ketiga hal tersebut masih perlu didukung oleh faktor lain. Atmosfir yang baik akan membantu kelancaran proses wawancara, lokasi yang tepat akan mengoptimalkan hasil wawancara dan pendekatan yang baik akan memungkinkan dilakukan wawancara berikut pada kesempatan yang berbeda.

3. Memimpin Rapat (running meeting)

Rapat adalah kata-kata yang paling sering muncul dalam agenda seorang manajer. Manajer wajib memiliki paradigma bahwa pertemuan akan menghabiskan waktu yang sangat berharga ini jika: Berlangsung terlalu lama

Tidak menarik

Tanpa agenda

Tanpa hasil

Menimbulkan perasaan tidak enak ditengah orang yang hadir

Oleh sebab itu, manajer akan berupaya agar pertemuan berlangsung dengan karakter yang berkebalikan dengan fenomena di atas. Dan jangan lupa, rapat bukanlah pengganti pembicaraan melalui memo, surat atau telpon. Rapat adalah pertemuan yang kompleks dengan tujuan untuk menggabungkan ide dari banyak pemikiran dan kepentingan sehingga menghasilkan satu konsep.

Rapat akan efektif jika dipimpin oleh manajer yang memiliki fleksibilitas, ketegasan dan pemikiran yang terbuka secara bersamaan. Pemimpin rapat wajib memahami aktifitas masing-masing anggota rapat, perasaan, nilai keyakinan dan sikap yang dibawa masing-masing individu ke dalam rapat dan interaksi yang mungkin terjadi. Kemampuan mencari jalan terbaik (high way) dari seorang pemimpin rapat akan menjadikan rapat menarik dan menyenangkan.

4. NegosiasiTerdapat banyak definisi negosiasi dalam berbagai text book. Namun yang sederhana dapat dilihat dalam Oxford Dictionary, dimana negosisasi didefinisikan sebagai: pembicaraan dengan orang lain dengan maksud untuk mencapai kompromi atau kesepakatan....untuk mengatur atau mengemukakan sesuatu hal

Faktanya negosiasi tidak sesederhana definisi tersebut. Negosiasi adalah pertemuan dua pihak atau lebih, dengan tujuan mencapai kesepakatan atas pokok-pokok masalah yang:

Penting dalam pandangan pihak-pihak yang terlibat Dapat menimbulkan konflik diantara pihak-pihak tersebut

Membutuhkan kerja sama diantara pihak-pihak untuk mencapainya

Sehingga proses negosiasi membutuhkan ketahanan urat saraf, emosi, daya tahan fisik, kecemerlangan berpikir serta kemampuan berkolaborasi dan berinteraksi. Dan di atas semuanya adalah kemampuan berkomunikasi.

Negosiator adalah orang yang bertugas secara aktif mengusahakan hasil yang diinginkan oleh berbagai pihak, melalui proses komunikasi dalam skema interaksi multi-party. Bisa dibayangkan pekerjaan negosiator dalam menggali dan menyatukan berbagai kepentingan, tentu membutuhkan waktu, tenaga dan pikiran ekstra serta fleksibilitas yang sangat lentur, namun tetap memegang prinsip-prinsip. Dari pemahaman ini ternyata negosiasi bukan pekerjaan yang mudah.

Terdapat 2 jenis negosiator: A. VALUE-CLAIMERSMemandang negosiasi sebagai proses pertikaian. Masing-masing pihak berusaha mendapatkan sebanyak mungkin jatah atau kemenangan dan memberikan sesedikit mungkin jatah atau kemenangan bagi lawannya. Cara yang digunakan adalah taktik yang manipulatif, argumen yang memaksakan, konsesi terbatas dan tawar-menawar yang alot. B. VALUE-CREATORS

Mengutamakan proses yang akan menguntungkan kedua belah pihak. Mencoba untuk menciptakan nilai tambah bagi kedua belah pihak yang bernegosiasi. Cara yang digunakan adalah dengan mengembangkan hubungan yang kolaboratif, mengutamakan penyesuaian kepentingan kedua belah pihak, bersikap ramah dan kooperatif. Dalam berbagai program pelatihan, yang banyak diajarkan adalah menjadi value-creator. Proses pelatihan lebih sulit dan lebih menekankan kepada nilai dari negosiasi dan keanggunan negosiasi. Karena berbagai halangan dan kesulitan dalam aplikasinya, maka pada lingkungan tertentu, pekerjaan value creator sering mengalami kegagalan, terutama jika berada pada grey area dan black-management (money politic, do ut des dan sebagainya). Oleh sebab itu, di negara kita, banyak pula diajarkan bangaimana menjadi value-claimers, dimana konsepnya lebih cocok dengan situasi di Indonesia.

Kesimpulan

Rumah sakit adalah lingkungan yang kompleks serta padat dengan berbagai sumber daya dan masalah. Penggunaan sumber daya dalam upaya menghasilkan keluaran yang optimal membutuhkan koordinasi yang dilandasi oleh proses komunikasi yang sistematik.

Ketrampilan komunikasi manajer rumah sakit berkembang seiring dengan perkembangan lingkungan dunia pelayanan kesehatan yang mengarah pada era pasar bebas. Oleh sebab itu, ketrampilan komunikasi manajer perlu dimutakhirkan sesuai dengan kebutuhan pada saat ini dan tuntutan masa depan.

Ketrampilan komunikasi manajer dapat dianalisis dan dilatih melalui program pelatihan yang terstruktur. Program pelatihan yang ideal dikerjakan di dalam laboratorium dan diuji di lapangan, sehingga umpan balik yang sempurna dapat diperoleh.

Ketrampilan melakukan presentasi, wawancara, memimpin rapat dan bernegosiasi adalah ketrampilan yang patut dikuasai oleh manajer rumah sakit. Ketrampilan-ketrampilan tersebut akan mendukung efektifitas manajer dalam mengembangkan visi, membuat kebijakan, mengambil keputusan dan mengoperasionalkan program-program kerja di rumah sakit. AMDaftar Pustaka ada pada penulis (andremeliala@fetp.org). Main Entry: rhetoric

Pronunciation: 're-t&-rikFunction: nounEtymology: Middle English rethorik, from Middle French rethorique, from Latin rhetorica, from Greek rhEtorikE, literally, art of oratory, from feminine of rhEtorikos of an orator, from rhEtOr orator, rhetorician, from eirein to say, speak -- more at WORD1 : the art of speaking or writing effectively: as a : the study of principles and rules of composition formulated by critics of ancient times b : the study of writing or speaking as a means of communication or persuasion2 a : skill in the effective use of speech b : a type or mode of language or speech; also : insincere or grandiloquent language3 : verbal communication : DISCOURSEPendidikan

Kesehatan

Non-Kesehatan

J

o

b

Sub sistem

Supplier

Customer

Rumah Sakit

Supra sistem

Administrasi

Kesehatan

BlackBerry ditengarai banyak dipergunakan oleh manajer rumah sakit. Apakah ini upaya manajer untuk menciptakan citra-diri sebagai seorang communicator?

Supporting

Coaching

Delegating

Directing

High

Low

High

Pengarahan

Tingkat Komunikasi

Pikiran

Emosi

Tubuh

Tindakan

Perasaan

Kata-kata

Pemahaman

Hubungan

Dampak

Diagnostic Test:

Saya menyukai penampilan saya yang seperti Brad Pitt/Charles Bronson/James Bond/Marilyn Monroe/Evita Peron

Saya berorasi seperti Soekarno/Fidel Castro/Dr. M

Jika memilih A&B maka anda layak menjadi 5 stars manager

Jika anda memilih A saja, maka anda adalah peragawan ulung

Jika anda memilih B saja, maka anda adalah provokator ulung

Jika anda tidak memilih keduanya, maka anda adalah pemain sinetron ulung

Suatu ketika terjadi kematian pada Ibu yang sedang menjalani proses persalinan di kamar bersalin RS Anu Husada. Dokter dan bidan sepakat untuk membuat scenario kematian yang wajar dan predictive. Tetapi pihak keluarga menginginkan adanya investigasi atas kematian tersebut. Data yang tersedia adalah rekam medis versi dokter dan bidan serta informasi kualitatif dari keluarga pasien. Anda sebagai Ketua Komite Medik diberi tugas untuk mencari fakta atas peristiwa tersebut. Langkah pertama adalah melakukan wawancara, tetapi banyak pertanyaan yang harus dijawab:

Siapa saja yang akan diwawancara?

Kapan waktu yang tepat untuk melakukan wawancara?

Dimana lokasi wawancara yang ideal?

Apa yang akan ditanyakan?

Bagaimana mencatat dan menyimpulkan semua informasi tersebut?

Direktur Akademik Magister Manajemen Rumahsakit, UGM

Manajer Laboratorium Kepemimpinan dan Komunikasi, FK-UGM

PAGE 1