BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar sukses dalam

persaingan adalah berusaha mencapai tujuan dengan mempertahankan dan

meningkatkan pelanggan. Mempertahankan pelanggan berarti perusahaan harus

mampu memuaskan apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggannya melebihi

apa yang diberikan pesaing, sedangkan meningkatkan pelanggan berarti

perusahaan harus dapat menangkap setiap peluang yang ada melalui strategi

pemasarannya untuk mendapatkan pelanggan baru.

Untuk memuaskan konsumen memang tidak mudah, tetapi ini harus

dilakukan. Sekali perusahaan mengecewakan konsumen, maka dampaknya tidak

hanya ditinggalkan oleh konsumen yang kecewa saja, tetapi lebih dari itu mereka

akan mengungkapkan kekecewaannya kepada konsumen lain. Akibat dari

komunikasi dari mulut ke mulut ini dapat mengurangi promosi yang dilakukan

perusahaan. Dan sebaliknya jika konsumen puas, maka mereka pun akan menjadi

tenaga pemasar perusahaan secara tidak langsung. Mereka akan menyampaikan

kepada konsumen lain bahkan akan merekomendasikan kepada konsumen lain

untuk membeli maupun mengkonsumsi produk kita.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belang permasalahan yang ada, maka dikemukakan

perumusan masalah sebagai berikut :

1. Apa pengertian dari Perilaku Konsumen?

2. Apa manfaat mempelajari Perilaku Konsumen?

3. Kajian Ilmu lain apa saja yang member kontribusi dalam studi perilaku

konsumen?

4. Bagimana model perilaku konsumen?

5. Bagaimana proses pengambilan keputusan dari perilaku konsumen?

BAB 2

PEMBAHASAN

2.1 PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN

Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1995) pemahaman terhadap

perilaku konsumen mencakup pemahaman terhadap tindakan yang langsung yang

dilakukan konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan

produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti

tindakan tersebut, sebagaimana yang dinyatakan berikut ini:

“Comsumen behavior as those activities directly involved in obtaining,

consuming, and disposing of products and services, including the decision

processes that precade and folor these actions”. (Engel, Blackwell dan Miniard,

1995:4)

Hawkins, Best, dan Coney (2007:6) menyatakan:

“Consumer behavior is the study if individuals, group or organizations, and the

processes they use to select, secure, use, and dispose of products, services,

experiences or ideas to satisfy needs and the impact that that these processes have

on the consumer and societey.”

Dilihat dari pendapat Hawkins dkk ini berarti perilkau konsumen

merupakan studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi dan

proses yang dilakkan untuk memilih, mengamankan, menggunakan dan

menghentikan produk, jasa, pengalaman dan ide untuk memuaskan kebutuhannya

dan dampak terhadap konsumen dan masyarakat.

Hal yang hampir sama diungkapkan leh Schiffman dan Kanuk (2007)

bahwa perilaku konsumen merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu

membuat keputusan membelanjakan sumber daya yang tersedia dan dimiliki

(waktu, uang dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan

mereka konsumsi.

Sedangakan Louon dan Bitta (1995) menjelaskan bahwa prilaku konsumen

mencakup proses pengambilan keputusan dan kegiatan yang dilakukan konsumen

secara fisik dalam pengevaluasian, perolehan, penggunaan atau mendapatkan

barang dan jasa.

2.2 MANFAAT MEMPELAJARI PERILAKU KONSUMEN

Dalam kehidupan yang relatif konsumtif seperti saat ini untuk mempelajari

perilaku konsumen sangat penting karena dengan tahu akan dirinya sendiri

bagaimana motif, sikap maupun perilakunya serta faktor-faktor usaha pemasaran

maupun lingkungan eksternal lain yang dapat mempengaruhi pengambilan

keputusan dan pada gilirannya akan berpengaruh terhadap perilakunya, individu

sebagai konsumen akan lebih sadar dan bijaksna dalam mengambil keputusan

pembelian.

Sebagai pemasar, jelas sangat banyak manfaatnya. Menurut Aaker, siapa

yang lebih mampu memahami keinginan konsumennya dan menerjemahkan

keinginan tersebut dalam wujud produk atau jasa yang unggul, dialah yang akan

memenangkan persaingan. Pemahaman terhadap perilaku konsumen sangat

bermanfaat untuk penyusunan strategi maupun bauran pemasaran. Bagi

perusahaan adalah memungkinkan perusahaan memahami dengan tepat kebutuhan

dan keinginan pelanggannya sehingga dapat membantunya untuk memuaskan

pelanggan, menerapkan konsep pemasaran dan memperluas legitimasi ke

masyarakat (Seth dan Mittal, 2004)

2.3 ILMU LAIN YANG MEMBERIKAN KONTRIBUSI DALAM STUDI

PERILAKU KONSUMEN

Ilmu-ilmu lain yang telah memberikan sumbangan pemikiran bagi studi

perilaku konsumen antara lain:

Sosiologi

Memberikan sumbangan dalam mempelajari kekuatan sosial yang

mempengaruhi konsumen seperti konsep struktur sosial, keluarga, kelas

sosial, etnis, gender, dan gaya hidup yang dapat mempengaruhi perilaku

individu maupun kelompok.

Antropologi

Memberikan sumbangan dalam memahami fenomena konsumsi ritual,

mitos, simbol dan aspek budaya lainnya.

Ekonomi

Membantu dalam memberikan pemahaman tentang keterkaitan antara

kebijakan harga dengan respon prilaku konsumen serta adanya perbedaan

prilaku konsumsi akibat perbedaan tingkat ekonomi antar nasyarakat.

Psikologi

Membantu dalam memahami proses-proses psikologi yang sifatnya

individual seperti kepribadian, motivasi, persepsi, proses belaajr, sikap dan

dinamika kelompok yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen.

2.4 MODEL PERILAKU KONSUMEN

Dalam usaha memahami perilaku konsumen ini ada beberapa model yang

dapat digunakan sebagai acuan. Kotler dan Amstrong (2006:129) mengemukakan

model perilaku konsumen seperti ditujukkan pada Gambar 1.2.

Model tersebut menunjukkan ada 2 stimuli yakni stimuli pemasaran dan

lain-lain. Stimulasi pemasarn terdiri dari bauran pemasaran yaitu: produk, harga,

distribusi, promoi. Stimulasi lain terdiri atas kegiatan keonomi, teknologi, politik,

dan kebudayaan. Kotak hitam pembeli terdiri dari 2 komponen, bagian pertama

adalah karakteristik pembeli meliputi faktor budaya, sosial, personal, dan

psychological yang membuat seorang pembeli bereaksi terhadap rangsangan

tersebut dan bagian kedua adalah proses mempengaruhi pengambilan keputusan

yang meliputi aktivitas pengenalan maslaah, pencarian informasi, evaluasi,

pengambilan keputusan dan prilaku setelah pembelian.

Model yang lain dijelaskan oleh Assael (1995) melalui model stimulus-organism-

repons. Model tersebut dapat dilihat pada gambar 1.3

Berdasarkan gambar diatas dapat dijelaskan bahwa komponen inti dari

model tersebut adalah comsumer decision making yang merupakan proses

menerima, mengevaluasi informasi merk produk tertentu. Ada faktor yang

memepengaruhi pengambilan keputusan, yang pertama adalah konsumen itu

sendiri. Ada dua unsur dari konsumen itu sendiri yang berpengaruh terhadap

pengambilan keputusan yaitu pikiran kosumen yang meliputi kebutuhan. Faktor

kedua adalah pengaruh lingkungan yang terdiri atas nilai budaya, pengaruh sub

dan lintas budaya. Faktor lingkungan ini melalui komunikasi akan menyediakan

informasi yang dapat berpengaruh terhadap pengambilan keputusan konsumen.

Setelah konsumen membuat keputusan, evaluasi setelah pembelian

dilakukan. Selama proses evaluasi ini, konsumen akan belajar dari pengalaman

dan meubah pola pikirnya, mengavaluasi merek dan memilih merek yang diskai.

Pengalaman konsumen ini secara langsung akan berpengaruh pada pembelian

ulang.

Evaluasi setelah pembelian juga memberikan feedback pada perusahaan.

Pemasar akan menulusuri respon konsumen melalui besarnya pangsa pasar dan

data penjualan. Tidak hanya itu, riset pasar juga digunakan untuk mendapatkan

reaksi konsumen terhadap merknya dan maksud pembelian. Informasi yang

didapat ini kemudian digunakan manajemen untuk mereformulasikan strategi

pemasaran agar sesuai dengan kebutuhan konsumen.

2.5 PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

Menurut tujuan pembelianya , konsumen dapat dikelompokkan menjadi

konsumen akhir (individual) yaitu yang terdiri atas individu dan rumah tangga

yang tujuan pembelianya adalah untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk

dikonsumsi. Sedangkan kelompok lain adalah konsumen organisasional yang

terdiri atas organisasi, pemakai industri, pedagang dan lembaga non-profit yang

bertujuan pembelianya adalah untuk memperoleh laba atau kesejahteraan

anggotanya.

Keputusan pembelian barang/jasa seringkali melibatkan dua pihak atau

lebih. Umumnya ada lima peranan yang terlibat. Kelima peran tersebut meliputi:

a. Pemrakarsa (initiatir), yaitu orang yang pertama kali menyarankan ide

untuk membeli suatu barang/jasa.

b. Pembawa pengaruh (influencer), yaitu orang yang memiliki pandangan

atau nasihat yang mempengaruhi keputusan pembelian.

c. Pengambil keputusan (decider), yaitu orang menentukan keputusan

pembelian.

d. Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian secara nyata.

e. Pemakai (user), yaitu orang yang mengonsumsi atau menggunakan

barang/jasa yang dibeli.

Pengambilan keputusan sebagai proses penting yang mempengaruhi

perilaku konsumen sangat penting untuk dipahami pemasar. Menurut Schiffman

dan Kanuk (2007:16) pengambilan keputusan dapat dipandang sebagai suatu

sistem yang terdiri dari input, proses dan output. Prosesnya seperti disajikan pada

gambar 1.1.

Dengan demikian dalam proses pengambilan keputusan ada tiga tahapan

proses yang dilakukan yakni tahap pengakuan adanya kebutuhan (konsumen

merasakan adanya kebutuhan), usaha pencarian informasi sebelum membeli dan

penilaian terhadap alternatif. Proses tersebut dipengaruhi oleh usaha-usaha dari

pemasaran perusahaan dan lingkungan sosio-kultural serta kondisi psikologis

konsumen.

Faktor eksternal yang dapat menjadi input dan berpengaruh terhadap

proses pengambilan keputusan adalah usaha-usaha yang dilakukan oleh pemasar

melalui strategi, bauran pemasaran dan faktor eksternal yang berupa lingkungan

sosial budaya seperti keluarga, kelas sosial, sumber-sumber informasi dan

komersial, budaya, sub budaya.

Kedua kekuatan eksternal tersebut akan mempengaruhi proses

pengambilan keputusan. Proses ini diawali dengan pengenalan kebutuhan oleh

konsumen, diikuti dengan pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan

membeli dan evaluasi setelah membeli. Berikut akan dijelaskan proses tersebut.

1. Mengenali kebutuhan. Pada tahap ini konsumen merasakan bahwa ada hal

yang dirasakan kurang dan menuntut untuk dipenuhi.

2. Mencari informasi. Apa yang terbaik yang harus dilakukan untuk

memenuhi kebutuhan tersebut, pertanyaan ini akan muncul pada

konsumen.

3. Mengevaluasi alternatif. Informasi yang diperoleh dari berbagai sumber

tersebut akan menjadi bahan pertimbangan bagi konsumen untuk

mengambil keputusan.

4. Mengambil keputusan. Setelah melalui evaluasi dengan pertimbangan

yang matang, konsumen akan mengambil keputusan. Terdapat dua faktor

yang mempengaruhi keputusan membeli dan tujuan pembelian yaitu sikap

orang lain, dan faktor situasional yang tidak dapat diprediksikan (tidak

terduga).

5. Evaluasi paskapembelian. Setelah membeli, konsumen akan mengevaluasi

atas keputusan dan tindakannya dalam membeli. Jika konsumen menilai

kinerja produk atau layanan yang dirasakan sama atau melebihi apa yang

diharapkan, maka konsumen akan puas dan sebaliknya jika kinerja produk

atau jasa yang diterima kurang dari yang diharapkan , maka konsumen

akan tidak puas. Kepuasan dan ketidakpuasan yang dialami konsumen

akan berpengaruh terhadap perilaku selanjutnya.

BAB 3

PENUTUP

KESIMPULAN

a. Pemahaman terhadap perilaku konsumen merupakan hal yang sangat

penting karena akan membantu perusahaan dalam menciptakan nilai

unggul dari produk atau jasa yang ditawarkan dan menyusun strategi

pemasaran yang tepat,sehingga dapat memuaskan konsumen.

b. Perilaku konsumen merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu

membuat keputusan membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan

dimiliki (waktu,uang dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang

nantinya akan dikonsumsi.

c. Mempelajari perilaku konsumen akan bermanfaat bagi konsumen agar

menjadi konsumen yang bijak dan bagi pemasar akan sangat bermanfaat

dalam mengenali kebutuhan dan keinginan guna menyusun strategi

pemasaran.

d. Perilaku konsumen merupakan fenomena yang kompleks dan

multidimensional, karena itu akan menjadi lebih mudah memahaminya

jika ditunjang oleh pengetahuan yang cukup di bidang lain seperti

psikologi,sosiologi,antropologi,ekonomi dan lain-lain yang dapat

membantu menjelaskan kompleksitas perilaku individu dan kelompok

dalam pembelian.

e. Berbagai model tentang perilaku konsumen akan memudahkan bagi

pemasar untuk memahami lebih dalam proses pengambilan keputusan

konsumen.

f. Proses pengambilan keputusan sebagai aktivitas penting dalam perilaku

konsumen perlu dipahami untuk merumuskan strategi pemasaran yang

tepat yang mampu mempengaruhi setiap tahapan proses pengambilan

keputusan yang berlangsung.