RENCANA AKSI

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

BADAN STANDARDISASI NASIONAL

TAHUN 2017

Jakarta, 8 September 2017

TIM RB Bidang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Ketua : Nasrudin Irawan

Anggota : Mayastria Yekttiningtyas

Minanuddin

Hendro Kusumo

Fajarina Budiantari

Triningsih Herlinawati

Rizki Irawati Septiani

2

Standar Pelayanan : tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan

pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji

penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,

mudah, terjangkau, dan terukur.

Penyelenggara pelayanan publik : institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga

independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik,

dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Organisasi penyelenggara pelayanan publik : satuan kerja penyelenggara pelayanan

publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga

independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik,

dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Maklumat Pelayanan : pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban

dan janji yang terdapat dalam Standar Pelayanan.

Masyarakat : seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang

perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima

manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Pengertian Pelayanan Publik

PermenP AN&RB N0. 15 /2014 ttg Pedoman Standar Pelayanan

3

Standar Pelayanan

Komponen Standar Pelayanan

A. Terkait dengan proses penyampaian pelayanan :

1) Persyaratan. (kuantitatif).

2) Sistem, mekanisme, dan prosedur. (SOP).

3) Jangka waktu pelayanan.(ditetapkan).

4) Biaya/tarif.(ditetapkan).

5) Produk pelayanan.(hasil).

6) Penanganan pengaduan, saran dan masukan.(partisipasi masyarakat).

B. Terkait dengan proses pengelolaan pelayanan :

1) Dasar hukum. (kewenangan)

2) Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas. (misal antrian adil)

3) Kompetensi pelaksana. (spesifikasi).

4) Pengawasan internal.(pemantauan)

5) Jumlah pelaksana. (sesuai dengan beban)

6) Jaminan pelayanan.(bila ada produk tak sesuai ada kompensasi)

7) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan. (nyaman)

8) Evaluasi kinerja pelaksana. (periodik minimal semesteran, ada bukti).

4

Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

PermenP AN&RB N0. 16 /2014 ttg Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

Ruang Lingkup:

1. Persyaratan : syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur : tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan: jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh

proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4.Biaya/Tarif : ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan: hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

6. Kompetensi Pelaksana : kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana : sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan : pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara

untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan: adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

5

Pelaksanaan dan Hasil Survei

PermenP AN&RB N0. 16 /2014 ttg Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Pelaksanaan:

1. Menyusun instrumen survei;

2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;

3. Menentukan responden;

4. Melaksanakan survei;

5. Mengolah hasil survei;

6. Menyajikan dan melaporkan hasil.

Hasil :

1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara.

2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah

perbaikan.

4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara

aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.

5. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat disampaikan melalui media massa, website

dan media sosial.

6

POTRET LAYANAN PUBLIK BSN

7

TARGET 2015 2016 2017 2018 2019

Kepatuhan

Layanan Publik

64.25

(baseline)

70 80 90 100

Salah satu penetapan kinerja Inspektorat :

Peningkatan Layanan Publik BSN diukur dengan penilaian Kepatuhan oleh Ombudsman skala 1-110.

REALISASI PKS PALLI PALS Pusido Pusdik-

mas

Rata-

rata

2015 TD 47.5 81 TD TD 64.25

2016 104 104 104 TD TD 104

TD TIDAK DINILAI

90-110 TINGGI

60-90 SEDANG

0-60 RENDAH

PKS Pusat Kerjasama Standardisasi

PALLI Pusat Akreditasi Lembaga/Lab. Inspeksi

PALS Pusat Ajkreditasi Lembaga Sertifikasi

Pusido Pusat Informasi dan Dokumentasi

Pusdikmas Pusat Pendidikan Masyarakat 7

54,22%

68,29% 71,79%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

2014 2015 2016

Indeks Reformasi Birokrasi

2014

2015

2016

B BB

CC

8

TARGET

RB

2015 2016 2017 2018 2019

75 80 85 90 95

HASIL PENILAIAN RB BSN

9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2014

2015

2016

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

Kapasitas Dan AkuntabilitasKinerja Organisasi

Pemerintah Yang Bersih DanBebas KKN

Kualitas Pelayanan Publik Sub Total Komponen Hasil

HASIL

2014

2015

2016

10

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

ManajemenPerubahan

PenataanPeraturan

Perundangan

Penataan danPenguatanOrganisasi

PenataanTatalaksana

PenataanSistem Manaj

SDM

PenguatanAkuntabilitas

PenguatanPengawasan

PeningkatanPelayanan

Publik

Sub TotalKomponenPengungkit

PENGUNGKIT

2014

2015

2016

11

HASIL PENILAIAN BSN DAN KEMENPANRB

UNSUR PENILAIAN 2014

PAN

2015

BSN

2015

PAN

2016

BSN

2016

PAN

Mak

NO UNSUR

1 MANAJEMEN PERUBAHAN 70,78 94,13 72 95.91 73 5

2 PENATAAN PERATURAN DAN

PERUNDANGAN 54,25 75,00 54 87.50 54 5

3 PENATAAN DAN PENGUATAN

ORGANISASI 64,06 100,0 67 100.00 64 6

4 PENATAAN TATALAKSANA 69,35 86,80 75 90.00 83 5

5 PENATAAN SISTEM MANAJEMEN SDM 49,44 86,43 70 90.37 88 15

6 PENGUATAN AKUNTABILITAS 44,20 78,93 64 87.87 57 6

7 PENGUATAN PENGAWASAN 42,55 76,61 60 86.87 45 12

8 PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

PUBLIK 57,38 87,00 58 96.67 80 6

PROSES (60) 53,63 84,85 65 91.18 68 60

9 KAPASITAS DAN AKUNTABILITAS

KINERJA ORG. 63,44 66,27 66 66.54 65 20

10 PEMERINTAH YANG BERSIH DAN BEBAS

KKN 30,00 88,28 87 85.83 90 10

11 KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 63,50 83,50 68 83.50 77 10

HASIL (40) 55,10 76,08 74 76.60 76 40

INDEK RB (100) 54,22 81.34 68 85.35 71.79 100

12

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

13

No. KRITERIA IIN

2015

IIN

2016

ALLI

2015

ALS

2015

PERPUS

2015

PERPUS

2016

DIKLAT

2015

DIKLAT

2016

1 Prosedur pelayanan. 92,20 76,67 76,67 81,30 82,78 76,96 83,10

2 Persyaratan pelayanan. 82,60 88,60 77,33 77,33 82,40 81,59 75,44 84,17

3 Kejelasan petugas. 84,60 88,60 76,33 76,33 78,60 84,50 73,68 82,70

4 Kedisiplinan petugas. 83,00 93,00 76,33 76,33 80,27 79,87 79,24 86,45

5 Tanggung jawab petugas. 84,60 90,40 77,00 77,00 82,10 83,18 82,18 85,12

6 Kemampuan petugas. 83,00 92,20 79,33 79,33 75,87 84,11 80,48 82,86

7 Kecepatan pelayanan. 81,60 93,00 72,00 72,00 75,87 83,58 73,18 81,76

8 Keadilan pelayanan. 92,20 78,67 78,67 74,13 82,91 79,64 87,72

9 Kesopanan & keramahan. 92,20 81,67 81,67 83,30 85,56 81,85 90,28

10 Kewajaran biaya. 94,00 75,67 75,67 78,00 83,71 80,80 79,73

11 Kepastian biaya. 90,40 79,00 79,00 81,87 84,50 90,40 85,46

12 Kepastian jadwal. 88,60 74,33 74,33 76,13 81,72 77,47 85,96

13 Kenyamanan lingkungan. 87,00 74,67 74,67 89,20 84,11 77,33 88,35

14 Keamanan pelayanan. 79,67 79,67 84,40 82,13 82,41 90,43

RATA-RATA 83,26 90,95 77,05 77,05 80,25 83,16 79,36 91,85

13

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

14

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

PALLI

PALS

PUSIDO

DIKMAS

80

80,5

81

81,5

82

82,5

83

83,5

84

84,5

85

IIN

1. IIN tak bisa tampil lengkap karena tdk semua data diolah. Nilai rendah di Persyaratan, Kedisiplinan dan Kecepatan. Variabel lain tak terbaca.

2. PALS dan PALLI jadi satu karena tdk diolah terpisah, sdg Ombudsman menilai terpisah. Kecepatan rendah, bisa target tak tercapai, bisa target tercapai tapi publik ingin lebih cepat lagi, pastikan. Kepastian jadwal dan kenyamanan perlu ditingkatkan.

3. Pusido rendah di keadilan, mungkin masalah antrian. Kemampuan dan Kecepatan rendah.

14

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

15

PUSIDO 2015-2016

1. Nama variabel dirubah, orientasi menjadi ragu, perlu diverifikasi 2. Agar menggunakan pertanyaan sesuai Kepmenpan

15

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

16

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

2015

2016

Gambar 8.2. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat IIN Tahun 2015 DAN 2016.

16

17

KESEPAKATAN INTERNAL

1. Survei untuk Layanan Publik PNBP 2. Basis terdiri dari 14 pertanyaan, bisa dikurangi bila

tidak relefan, bisa ditambah bila diperlukan. 3. Ditambah 1 pertanyaan terbuka utk memudahkan

perbaikan. 4. Skala penilaian boleh 4 atau 5. 5. Perbaikan lebih fokus pada 3 nilai terendah dari hasil

survei IKM dan survei lain, serta aduan masyarakat, kritik dan saran.

6. Laporan survei setiap Juli dan Januari. (khusus tahun ini September).

7. Dua Penghargan diberikan kepada: Nilai tertinggi dan nilai lompatan tertinggi.

17

RENCANA AKSI NO PENJELASAN PAN RENCANA AKSI

Standar Pelayanan (1) a. Ya, apabila telah terdapat kebijakan standar pelayanan yang mencakup kejelasan

biaya, waktu, persyaratan perijinan Ya

b. a. Standar pelayanan telah dimaklumatkan pada seluruh jenis pelayanan

b. Standar pelayanan telah dimaklumatkan pada sebagian besar jenis pelayanan

c. Standar pelayanan telah dimaklumatkan pada sebagian kecil jenis pelayanan

d. Standar pelayanan belum dimaklumatkan pada seluruh jenis pelayanan

B

Memastikan standar pelayanan

telah dimaklumatkan pada

seluruh jenis pelayanan.

c. a. Terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan pada seluruh jenis pelayanan

b. Terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan pada sebagian besar jenis

pelayanan

c. Terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan pada sebagian kecil jenis

pelayanan

d. Belum terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan

B

Memastikan terdapat SOP bagi

pelaksanaan standar pelayanan

pada seluruh jenis pelayanan.

d. a. Dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan secara berkala dan

dilakukan dengan melibatkan stakeholders.

b.Dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan secara tidak berkala

dan/atau tidak dengan melibatkan stakeholders.

c. Belum dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan.

B

Memastikan standar pelayanan

telah direviu dan perbaiki setiap

semester dengan melibatkan

stakeholder.

e. a. Dilakukan reviu dan perbaikan SOP secara berkala

b. Dilakukan reviu dan SOP secara tidak berkala

c. Belum ada reviu dan perbaikan SOP B

Memastikan SOP telah direview

dan di perbaiki setiap semester.

18

NO PENJELASAN PAN RENCANA AKSI Budaya Pelayanan Prima (1)

a. a. Seluruh sosilisasi/pelatihan telah dilakukan dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima

b. Sebagian besar sosialisasi/pelatihan telah dilakukan dalam upaya penerapan budaya

pelayanan prima

c. Sebagian kecil sosialisasi/pelatihan telah dilakukan dalam upaya penerapan budaya pelayanan

prima

d. Seluruh sosilisasi/pelatihan belum dilakukan dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima

B

Memastikan seluruh

layanan melakukan

sosialisasi/pelatihan terkait

pelayanan prima.

b. a. Informasi pelayanan dapat diakses melalui berbagai media (misal: papan pengumuman,

website, media sosial, media cetak, media televisi, radio dsb)

b. Informasi pelayanan dapat diakses melalui beberapa media (misal: papan pengumuman,

selebaran, dsb)

c. Informasi pelayanan sulit diakses melalui berbagai media

B

Memastikan informasi

pelayanan dpt diakses

melalui berbagai media (

website, LITE, medsos,

media cetak, televisi, radio). c. a. Telah terdapat sistem sanksi/reward bagi pelaksana layanan serta pemberian kompensasi

kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar dan sudah diimplementasikan

b. Telah terdapat sistem sanksi/reward bagi pelaksana layanan serta pemberian kompensasi

kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar ada namun belum

diimplementasikan

c. Belum terdapat sistem sanksi/reward bagi pelaksana layanan serta pemberian kompensasi

kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar

B

Memastikan terdapat

sistem sanksi dan reward

bagi pelaksana dan

kompensasi pada penerima

layanan bila tidak sesuai..

d. a. Apabila seluruh pelayanan sudah dilakukan secara terpadu

b. Apabila sebagian besar pelayanan sudah dilakukan secara terpadu

c. Apabila sebagian kecil pelayanan sudah dilakukan secara terpadu

d. Apabila tidak ada pelayanan yang dilakukan secara terpadu

B

Memastikan seluruh

layanan diselesaikan din

LITE.

e. Ya, apabila terdapat bukti inovasi pelayanan yang diciptakan dan bermanfaat bagi penerima

pelayanan Tidak Memastikan terdapat

inovasi di setiap layanan.

RENCANA AKSI

19

NO PENJELASAN PAN RENCANA AKSI

Pengelolaan Pengaduan (1,5)

a. Ya, apabila telah ditetapkan media pengaduan pelayanan secara jelas dan

terbuka Ya

b. a. Terdapat SOP pengaduan pelayanan secara komprehensif

b. Terdapat SOP pengaduan pelayanan namun belum seluruhnya

c. Belum ada SOP pengaduan pelayanan

A

c. ya, apabila telah ditetapkan unit pengelola pengaduan Ya

d. a. Telah dilakukan tindak lanjut atas seluruh pengaduan pelayanan untuk

perbaikan kualitas pelayanan

b. Telah dilakukan tindak lanjut atas sebagian besar pengaduan pelayanan

untuk perbaikan kualitas pelayanan

c. Telah dilakukan tindak lanjut atas sebagian kecil pengaduan pelayanan

unutk perbaikan kualitas pelayanan

d. Belum dilakukan tindak lanjut atas seluruh pengaduan pelayanan untuk

perbaikan kualitas pelayanan

B

Memastikan telah dilakukan

tindaklanjut atas seluruh

pengaduan untuk perbaikan

layanan.

e. a. Evaluasi atas penanganan keluhan / masukan dilakukan secara berkala

b. Evaluasi atas penanganan keluhan / masukan dilakukan tidak berkala

c. Belum ada evaluasi penanganan keluhan / masukan B

Memastikan evaluasi penanganan

keluhan , masukan, kritik dan

saran dilakukan setiap 3 bulan

RENCANA AKSI

20

RENCANA AKSI

21

NO PENJELASAN PAN RENCANA AKSI Penilaian kepuasan terhadap pelayanan (1,5)

a. a. Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dilakukan

secara berkala

b. Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan tidak berkala

c. Belum ada survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan B

Memastikan Laporan Survei

kepuasan disampaikan setiap

September dan Februari.

b. Ya, apabila tersedia media untuk mengakses data hasil survey

dengan mudah Tidak

Memastikan hasil survey kepuasan

masyarakat tayang pada website

BSN (Portal RB)

c. a. Dilakukan tindak lanjut atas seluruh hasil survey kepuasan

masyarakat

b. Dilakukan tindak lanjut atas sebagian besar hasil survey

kepuasan masyarakat

c. Dilakukan tindak lanjut atas sebagian kecil hasil survey kepuasan

masyarakat

d. Belum dilakukan tindak lanjut atas hasil survey kepuasan

masyarakat

C

Memastikan laporan perbaikan

dari hasil survei minimal

berdasrkan 3 nilai terendah

dilaporkan bulan September dan

Februari.

NO PENJELASAN PAN RENCANA AKSI

Pemanfaatan Teknologi Informasi (1)

a. Ya, apabila ada rencana penerapan teknologi informasi dalam pemberian

pelayanan Ya

b. a. Seluruh pelayanan telah menerapkan teknologi informasi dalam

memberikan pelayanan

b. Sebagian besar pelayanan telah menerapkan teknologi informasi dalam

memberikan pelayanan

c. Sebagian kecil pelayanan telah menerapkan teknologi informasi dalam

memberikan pelayanan

d. Seluruh pelayanan belum menerapkan teknologi informasi dalam

memberikan pelayanan

B

Memastikan seluruh layanan

menerapkan teknologi informasi.

c. a. Perbaikan dilakukan secara terus-menerus

b. Perbaikan dilakukan tidak secara terus menerus

c. Belum dilakukan perbaikan B

Memastikan dilakukan secara

terus menerus setiap September

dan Februari.

RENCANA AKSI

22

11 Rencana Aksi untuk Layanan Publik

PERSIAPAN VERIVIKASI OLEH KEMENPANRB

1. Cek rencana aksi area perubahan layanan publik.

2. Cek mana yang telah dilaksanakan.

3. Siapkan bukti2 pelaksanaan rencana aksi.

4. Siapkan hasil survei IKM tahun lalu.

5. Siapakan hasil survei IKM tahun ini.

6. Tampilkan dalam 1 grafik, bandingkan.

7. Pastikan sudah melakukan perbikan fokus pada nilai

terendah hasil survei tahun lalu.

8. Siapkan bukti2 pelaksanaan perbaian.

9. Kaji, apakah ada korelasi antara perbaikan dan

capaian.

10.Buat konsep rencana aksi tahun ini.

23

TERIMA KASIH

24