QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - /Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN...

download QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - /Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY

of 120

  • date post

    17-Mar-2019
  • Category

    Documents

  • view

    235
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - /Analisis... · ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN...

i

ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

(Studi Pada PDAM Kota Surakarta)

Skripsi

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi

Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Disusun Oleh :

VITA PRATAMA SARI

F0203155

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2010

ii

ABSTRAK

ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta)

VITA PRATAMA SARI

NIM: F0203155

Penelitian ini dilakukan untuk: Pertama, mengetahui atribut-atribut yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi pelanggan pembayar retribusi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta, kedua, mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang sebaiknya menjadi prioritas manajemen PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki, dan ditingkatkan kualitasnya, ketiga, mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan teknis (technical requirement) yang memerlukan perhatian lebih serta tingkat kesulitan pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dalam menindaklanjutinya, dan keempat, mengetahui hubungan antara persyaratan konsumen (customer requirement) dengan kebutuhan teknis (technical requirement) dan hubungan saling mendukung antar technical requirement yang diperlukan PDAM Kota Surakarta.

Sejalan dengan masalah tersebut maka penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan alat analisis House of Quality (HoQ). Penelitian ini mengambil tempat di PDAM Kota Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pembayar retribusi air PDAM Kota Surakarta yang melakukan pembayaran rekening air di kantor kas PDAM Kota Surakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 orang responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan metode quota sampling agar sampel yang diambil bisa proporsional antara kantor kas yang satu dengan yang lainnya.

Hasil uji Validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa item-item pertanyaan yang berjumlah 25 item baik untuk kuesioner tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja semuanya valid dan reliable. Kemudian dilakukan analisis HoQ dengan tahap-tahap sebagai berikut: 1) Analisis Customer Requirement (CR), 2) Analisis Tingkat Kepentingan (Importance), 3) Analisis Tingkat Kinerja (Performance), 4) Analisis Tingkat Perbaikan, 5) Analisis Titik Penjualan (Sales Point), 6) Analisis Customer Requirement Score (CRS), 7) Analisis Technical Requirement (TR), 8) Analisis Hubungan Customer Requirement dan Technical Requirement, 9) Analisis Penentuan Standar Technical Requirement, 10) Analisis Relative Technical Difficulty (RTD), 11) Analisis Technical Requirement Score (TRS), 12) Analisis Sinergi atau Konflik antar Technical Requirement.

Hasil dari analisis HoQ menunjukkan semua atribut atau item dalam kuesioner tingkat kepentingan dianggap penting dan sangat penting oleh pelanggan pembayar retribusi dan dimensi yang dianggap paling penting oleh para pelanggan pembayar retribusi adalah reliability dan empathy karena memiliki nilai rata-rata yang sama tinggi. Dari penghitungan analisis Customer Requirement Score (CRS) didapatkan 3 nilai persentase yaitu 3,4%, 4,3%, dan 5,3%, yang

iii

berarti bahwa semakin tinggi nilai persentase CRS, maka item tersebut semakin penting dan membutuhkan perhatian untuk perbaikan selanjutnya.

Terdapat beberapa item TR yang belum benar-benar menjawab CR sehingga perlu mendapat perhatian lebih, terutama item-item pada hubungan-hubungan yang mendapat nilai 1. Dari penghitungan analisis Technical Requirement Score (TRS) diperoleh nilai-nilai persentase dari item-item Technical Requirement yang menunjukkan bahwa semakin besar persentase TRS tersebut, maka item-item Technical Requirement tersebut dianggap semakin penting dan perlu perhatian lebih yang kemudian ditindak lanjuti ke tahap selanjutnya. Kemudian terdapat hubungan sinergi antar Technical Requirement dengan skor +9 atau sangat mendukung dan hubungan dengan skor +3 atau mendukung. Juga terdapat 1 hubungan konflik antar Technical Requirement dengan skor -3 atau tidak mendukung.

Dari hasil penelitian tersebut, peneliti memberikan beberapa saran yaitu pihak PDAM Kota Surakarta menjaga kualitas layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta terhadap keseluruhan atribut customer requirement yang dibutuhkan dan dianggap penting oleh pelanggan pembayar retribusi, melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta melalui perbaikan infrastruktur yang ada, meningkatkan kualitas sumber daya manusianya, melengkapi atribut-atribut yang belum terdapat di PDAM Kota Surakarta baik itu fasilitas-fasilitas yang mendukung, maupun sarana dan prasarananya, menyediakan prosedur pelayanan pembayaran retribusi yang sederhana (tidak berbelit-belit), meningkatkan keakuratan pencatatan rekening menggunakan sistem penghitungan tagihan pelanggan, menyediakan prosedur pembayaran administrasi yang cepat dengan sistem online point, memberikan kenyamanan sistem antrian dengan menggunakan mesin nomor antrian dan tempat menunggu yang nyaman, menggunakan pihak ketiga untuk penerapan system quick service, system billing PDAM, penyebaran kuesioner secara periodik kepada pelanggan pembayar retribusi, sistem pembayaran online, penggunaan internet, dan system online point. Selain itu PDAM Kota Surakarta bisa menyediakan beberapa mobil pembayaran keliling yang terjadwal tempat dan waktunya sehingga memudahkan pelayanan pembayaran retribusi oleh pelanggan, mengkoordinasikan karyawan agar bisa melaksanakan rapat bulanan, melengkapi atribut-atribut yang belum menjawab customer requirement tersebut dengan atribut-atribut yang dapat menjawab customer requirement. Sedangkan untuk hubungan konflik yang terjadi antar technical requirement, PDAM Kota Surakarta bisa menanggulanginya dengan memilih apakah PDAM Kota Surakarta akan menyediakan tempat parkir dengan menambah lahan yang ada atau melakukan pengelolaan tempat parkir dengan dinas terkait.

Kata kunci : Total Quality Service, Quality Function Deployment, House of

Quality.

iv

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi dengan judul:

Analisis Total Quality Service Dengan Penerapan

Quality Function Deployment

(Studi Pada PDAM Kota Surakarta)

Surakarta, 19 Februari 2010

Disetujui dan diterima oleh

Pembimbing

Drs. Atmaji, MM__________ NIP. 195 905311 98503 1 004

v

HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh tim penguji Skripsi Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas-tugas dan

memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan

Manajemen.

Surakarta, 5 Maret 2010

Tim Penguji Skripsi

1. Drs. Susanto Tirtoprodjo, MM Sebagai Ketua () NIP. 195711061985031001

2. Drs. Atmaji, MM._________ Sebagai Pembimbing ()

NIP. 195905311985031004 3. Drs. Heru Purnomo, MM___ Sebagai Anggota ()

NIP. 195701221986031003

vi

HALAMAN MOTTO

Sesungguhnya Allah SWT tidak merubah keadaan suatau kaum sehingga

mereka merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri

(Q.S. Ar Rad : 11)

Untuk mendapatkan hasil yang berbeda,

diperlukan cara berpikir dan tindakan yang berbeda pula

(Albert Einstein)

Masa lalu tidak bisa dirubah, tetapi masa depan bisa direncanakan

(Anonim)

Visi adalah awal dari kesuksessan

(Anonim)

vii

Halaman Persembahan

Karya kecil ini kupersembahkan untuk,..

Papa dan Mama tercinta,..

Adik-adik ku tersayang,..

Pacar ku terkasih,..

Kakek, Nenek, Om, Tante, dan saudara-saudara yang aku sayangi,..

Rekan-rekan dan teman-teman yang mendukung selama ini,..

Almamater ku,..

viii

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb

Alhamdulillahi Rabbilalamin. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat

Allah SWT atas limpahan kasih dan sayang-Nya. Akhirnya penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE

DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi

Pada PDAM Kota Surakarta). Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi

tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Skripsi ini tidak akan selesai tanpa doa, bantuan dan dorongan dari

berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com, Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Dra. Endang Suhari, MSi., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza

Rahardian, SE, MSi., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen.

3. Drs. Atmaji, MM., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah bersedia

meluangkan waktu untuk membimbing, memberi saran dan masukan kepada

penulis hingga selesainya skripsi ini.

4. Drs. Wiyono, MM., selaku pembimbing akademis.

5. Drs. Suharno MM, selaku Kepala Sub. Bagian Kepegawaian PDAM Kota

Surakarta.

ix

6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah

memberikan bantuan dalam bentuk apapun kepada penulis dalam penulisan

skripsi ini.

Penulis menyadari, skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu

kritik dan saran membangun sangat penu