PT. PRIMA RONA SYSTEMA -...

Clear, Actionable And Valuable Information

Dipersiapkan untuk :

PT. PRIMA RONA SYSTEMA

No. Proj: 102/INT-HSL/JAM/2012

S - 1DIV. MARKETING RESEARCH

Latar Belakang

Maksud dan Tujuan Survei

Pendekatan Metodologi

Kerangka Pikir

Metode Analisa

Metodologi Survei

Tahapan Survei

Hasil Survei Kuantitatif

- NON JPK

- JPK

Rekomendasi


Sejalan dengan perkembangan jaman, PT. Jamsostek (Persero), sebagai badanpenyelenggara JAMSOSTEK dan perusahaan yang bergerak di bidang jasa,dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas layanannya, selain meningkatkannilai tambah program JAMSOSTEK itu sendiri.

Sewajarnya kalau dari tahun ke tahun, harapan peserta JAMSOSTEK semakintinggi. Hal ini bisa disebabkan karena perubahan lingkungan sosial ekonomi dandikatalisasi oleh situasi kompetisi yang terjadi, yang menyebabkan orangmembandingkan berbagai penyedia jasa yang serupa walaupun mungkin tidaksama persis.

Kenaikan harapan tersebut dapat menimbulkan gap dengan kenyataan tingkatlayanan yang diterimanya, sehingga berujung pada ketidakpuasan. Untukmenurunkan kesenjangan harapan peserta tersebut, PT. Jamsostek (Persero)senantiasa berupaya meningkatkan kualitas layanan kepada peserta. Namundemikian, peningkatan kualitas layanan tersebut seringkali kalah cepat denganperubahan harapan peserta, sehingga dapat menimbulkan ketidakpuasan daripeserta terhadap layanan JAMSOSTEK.


Untuk dapat meningkatkan dan mengelola kepuasan peserta tersebut, PT. Jamsostek(Persero) perlu mengetahui harapan dari peserta dan mengukur kesenjangan yangterjadi antara harapan dan performa layanan JAMSOSTEK. Dengan mengukurkesenjangan tersebut, PT. Jamsostek (Persero) dapat mengetahui hal-hal apa sajayang menjadi prioritas perbaikan dalam layanannya, selain tingkat kepuasan peserta.

Salah satu alat ukur yang sering digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan adalahindeks kepuasan pelanggan/peserta (IKP/CSI). IKP/CSI diperoleh melalui suatu surveikepada pelanggan/peserta yang dinamakan survei kepuasan pelanggan/peserta(SKP/CSM). Agar diperoleh hasil pengukuran yang objektif maka survei dilakukanbekerjasama dengan lembaga independen.

PT. Jamsostek (Persero) membagi 2 (dua) kelompok layanan program JAMSOSTEK,yaitu layanan JPK (Jaminan Pemeliharaan Kesehatan) dan Non-JPK. Yang termasukdalam layanan Non-JPK adalah layanan program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK),Jaminan Kematian (JK), dan Jaminan Hari Tua (JHT).


Sejak tahun 2002, PT. Jamsostek (Persero) telah mengadakan SKP/CSM untuklayanan JPK dan Non JPK, dengan IKP/CSI yang diperoleh sebagai berikut:

Tahun

2011 2010

2009 2008PPK I PPK II Kacab PPK I PPK II Kacab

CSI –JPK 89.53 86.48 90.03 83,23 84,11 83,49 84,37 73,10

Tahun2011 2010

2009 2008Pengurus Claimant

Ahli Waris

Pengurus ClaimantAhli

Waris

CSI – Non JPK 71.3 86.7 94.4 82,92 83,85 83,24 73,53 51,50

Survei kepuasan pelanggan/peserta untuk layanan JPK dibedakan denganlayanan Non-JPK karena memiliki karakteristik layanan yang berbeda. Selain itu,proses layanan JPK kepada peserta ini ada yang bersifat layanan tidak langsungdari PT. Jamsostek (Persero), dan layanan langsung dari penyedia layanankesehatan (PPK) sebagai mitra PT. Jamsostek (Persero)


Hasil survei tersebut diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai tingkatkepuasan peserta, serta menjadi masukan untuk penyusunan program kerjaperbaikan layanan bagi manajemen PT. Jamsostek (Persero).

Agar kinerja layanan PT. Jamsostek (Persero) dapat terus dipantau danditingkatkan sesuai dengan harapan pelanggan/peserta, maka SKP/CSI inidilakukan secara periodik dan berkelanjutan.

Melalui proposal riset pasar ini, Integrity Marketing and Social Research (divisiResearch PT Prima Rona Systema) mengajukan rencana pelaksanaan surveikepuasan peserta PT Jamsostek (JPK dan non JPK).


Memperoleh informasi yang akurat dan objektif tentang tingkatkepuasan dan loyalitas peserta dan kinerja layananPT. Jamsostek (Persero)

Memahami pola Complaint-Handling pelanggan Jamsostek

Merumuskan alternatif langkah perbaikan kinerja layananPT. Jamsostek (Persero) beserta prioritas pelaksanaannyaberdasarkan survei pelanggan ini

Mengembangkan strategi layanan dan menentukan ServiceQuality Goal dari analisa hasil survei kepuasan pelanggan


PRINSIP:

1. Kontinuitas & Perbaikan

Dikarenakan survei ini adalah Tracking, maka sebaiknya diusahakan sejauhmungkin untuk masih menjaga kesinambungan dengan metoda yang telahdigunakan pada survei sebelumnya.

Akan tetapi tidak menutup kemungkinan untuk melakukan perbaikan-perbaikan agar diperoleh hasil yang lebih optimal lagi.

Untuk itu diperlukan tahapan pra survei untuk melakukan kajian terhadapmetodologi dan teknik analisis yang telah digunakan.

2. Transparansi & Simplicity

Perbaikan metodologi yang akan dilakukan akan bersifat terbuka untukdiketahui, dan sebaiknya dilakukan pendekatan yang tidak kompleks sertamudah untuk dipahami.


CSSurvei

Pengukuran Indikator Makro(Quality Service,

Quality Assurance, & Complain Behavior)

Service QualityImprovement

MAKRO

MIKRO

Indikator

Tracking

Atribut

Survei CS yang efektif mesti menghasilkan indikator keadaan makro yang dicapaiserta detail moment of truth/ atribut yang terkait sebagai detail mikro. Indikatormakro berguna bagi manajemen dalam Goal Setting, sedangkan detail mikromembantu mengidentifikasi perbaikan secara spesifik.


Interaction

Satisfied

NotYet

Satisfied

ComplainHandling

Repurchase

Customer Satisfaction

Improvement Priority

Customer Loyalty

CustomerComplaint Handling

Behavior

Outcome

Moment of Truth


Perilaku Komplain, Service Recovery dan Hubungannya dengan Kepuasandan Loyalitas

KontakLayanan

Customer

DikerjakanBenar?

yes

no

Doing thingsRight at the first

time

SumberKetidakpuas

-an

FrekuensiKejadian

Analisa Perilaku Komplain

Analisa Kerusakan Pasar

MOT

CustomerWith

problem

Hassle Free

Loyalty Index

CS IndexIndex

Lain-Lain

PrioritasPerbaikan

Dampak


Dalam survei kepuasan pelanggan Jamsostek ini, responden yangdilibatkan adalah sebagai berikut :

1. NON JPKTerdiri dari beberapa panel, yaitu:

1. Panel Claimant (Responden yang pernah mengklaim JHT)2. Panel Pengurus (Responden yang terlibat aktif dalam kepengurusan program

Jamsostek untuk karyawan di perusahaannya)3. Panel Ahli Waris (Responden yang menerima santunan dari Jamsostek

dikarenakan pemegang kartu peserta utamanya meninggal dunia)

2. JPKTerdiri dari beberapa panel, yaitu:1. Peserta JPK

Responden yang pernah menggunakan kartu KPK untuk berobat ataumelakukan klaim terhadap Jaminan Pemeliharaan Kesehatannya

2. Panel PPKResponden yang berasal dari provider Jamsostek yaitu :a. PPK1 (Puskesmas, Klinik, Balai Pengobatan, atau dokter solo), danb. PPK2 (Rumah Sakit, Apotek dan Optik)

dan biasanya berurusan langsung dengan Jamsostek dalam hal kerjasama,laporan atau kegiatan lainnya pada.


• Kontak Layanan : Pencarian Informasi• Kontak Layanan : Pendaftaran• Kontak Layanan : Pembayaran• Kontak Layanan : Pengajuan Klaim asuransi• Kontak Layanan : Pencairan Klaim asuransi• Dll

Service Contact (Kontak Layanan)Kontak Layanan adalah pertemuan antara pelayanan perusahaan denganpelanggan. Pada saat terjadi kontak tersebut, perusahaan memiliki kesempatanuntuk memuaskan atau tidak memuaskan pelanggannya.Contoh Kontak Layanan :

Siklus layanan adalah kumpulan dari kontak layanan yang dilalui seseorang untukmendapat produk atau jasa tertentu.Dalam setiap Service Cycle terdapat beberapa Service Contact.

Service Journey / Service Cycle (Siklus Layanan )


MOT (Moment of Truth)

Dalam tiap Service Cycle terdiri dari beberapa pertemuan antara pelayananPerusahaan dengan pelanggan. Persepsi yang diperoleh dari hasil pertemuanantara pelayanan perusahaan dengan pelanggannya disebut Moment of Truth(MOT). Pertemuan tersebut berupa pernyataan-pernyataan atau atribut yangdirangkum dalam service cycle. Ketidakpuasan yang diukur dalam survei iniadalah ketidakpuasan terhadap setiap MOT.

Contoh MOT untuk Kontak Layanan “Pendaftaran”:

1. Syarat terlalu banyak2. Proses persetujuan bertele-tele3. Syarat tidak jelas4. Tidak ada kepastian kapan kartu peserta diterima5. Biaya Pendaftaran tidak pasti6. Diping-pong7. Petugas tidak ramah8. Petugas tidak tahu Produknya9. …….10. …….11. dll


Informasi & Sosialisasi

InformasiRekening Saldo

Kedatangan KeKantor Cabang

Service Journey – Non JPK Panel: Claimant (Peserta JHT)

ProsesPencairan

ProsesKlaim


Service Journey - NON JPKPanel: Pengurus (Kepesertaan dan Klaim JKK/JK)


ProsesAdministrasi

Kepesertaan danIuran

PendaftaranInformasiTentang

Jamsostek

Pendampingan SaatKlaim Program

JKK/JK Karyawannya

Layanan AO(Account Officer)

Sosialisasi/Pengarahan dariJamsostek


Service Journey – NON JPKPanel: Ahli Waris (JK / JKK)


ProsesPencairan

ProsesKlaim


Service Journey - JPKPanel: Peserta JPK (pada PPK1)

Sosialisasi dariPerusahaan

PenentuanPilihan PPK1

Layanan ObatPPK1

Pendaftaran Sebagai Pasien

Di PPK I

Layanan Dokter Umum di PPK1

LayananSurat Rujukan

Layanan Sarana& Prasarana

PPK1

LayananPersalinan

Layanan Dokter Gigi di PPK1

Kedatangan Di Kantor Cabang

Jamsostek

Layanan KlaimReimburse


Service Journey - JPK Panel: Peserta JPK (pada PPK2)

Proses Penerimaan

Pasien

Layanan kepengurusan Surat Jaminan

LayananObat

LayananPersalinan

Rawat Inap

Layanan Khusus/Rehabilitasi

LayananUGD

Dokter Spesialis Rawat Jalan

Dokter Spesialis Rawat Ianap

PemeriksaanDi Laboratorium

Kedatangan Di Kantor Cabang

Jamsostek

Layanan KlaimReimburse


Service Journey - JPKPanel : PPK1 dan PPK2

Negosiasi SistemPembayaran

(Kapitasi/Fee For Services)

Ikatan Kerja Sama

Sosialisasi/Pengarahan dari Jamsostek

Pembayaran(Kapitasi/FFS)

ProsesRutinitas

Kedatangan Ke Jamsostek

PembukaanKerjasama

ProsesPersetujuan

Visitasi(Kunjungan)

Pelaporan


A. Index Kepuasan

Dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan digunakanpertanyaan tunggal, yaitu menggunakan skala 1-7 sebagai berikut:

Skala 1 : Sangat tidak puasSkala 2 : Tidak puasSkala 3 : Agak tidak puasSkala 4 : Biasa sajaSkala 5 : Agak PuasSkala 6 : PuasSkala 7 : Sangat Puas

Skala pengukuran tersebut telah dilakukan dari tahun-tahun sebelumnyasehingga hasil index kepuasan dapat dibandingkan.Tingkat kepuasan hanya ditanyakan kepada responden yang pernahberhubungan dengan sebuah Kontak Layanan.

Customer Satisfaction Index (CSI) = (% Agak Puas + % Puas + % Sangat Puas)


CSI

PROVIDER

PESERTA JPKPENGURUSCLAIMANTAHLIWARIS

• JAMSOSTEK• KANTOR CABANG

CSI

CSICSI

JPK

NO

N J

PK

B. Index Kepuasan yang Dihasilkan


C. Index Loyalitas

Sama halnya dengan Kepuasan, Index Loyalitas didapat dari pertanyaantunggal dengan menggunakan skala 1-7 sebagai berikut:

Skala 1 : Sangat KecilSkala 2 : KecilSkala 3 : Agak KecilSkala 4 : Biasa sajaSkala 5 : Agak BesarSkala 6 : BesarSkala 7 : Sangat Besar

Skala Loyalitas tersebut sama dengan tahun-tahun sebelumnya. Semakinmendekati skala 7 artinya semakin besar di masa mendatang untuk tetapmenggunkan Jamsostek. Tingkat Loyalitas dihasilkan dari:

Customer Loyalty Index (CLI) = (% Agak Besar + % Besar + % Sangat Besar)


Hassle Free Index (HFI) adalah ukuran yang menyatakan persentaseresponden yang tidak mengalami masalah/problem sama sekali dalammenggunakan layanan Jamsostek. HFI akan ditampilkan berdasarkankontak layanan masing-masing panel.

Contoh:HFI terhadap Proses Pencairan Klaim = 45%. Artinya 45% respondenmenyatakan ketika menggunakan kontak layanan Proses Pencairan Klaimtidak ada problem yang menyebabkan ketidakpuasan sama sekali.

D. Hassle Free Index (HFI)


Net Promoter Score (NPS) Berdasarkan kemungkinan seorang respondenmerekomendasikan Produk-nya kepada orang lain, responden dibagi menjadi 3kategori:

Detractor : Responden yang menyatakan “Tidak akan merekomendasikanJAMSOSTEK” atau “Tidak akan merekomendasikan SelainJAMSOSTEK”

Passive : Responden yang menyatakan “Jika diminta, akanmerekomendasikan JAMSOSTEK ”

Promoter : Responden yang menyatakan ”Akan merekomendasikanJAMSOSTEK”

Net Promoter Score adalah selisih persentase responden Promoter terhadapDetractor. Jadi interpretasinya index ini menyatakan apakah responden yangmerekomendasikan lebih banyak atau lebih sedikit terhadap yang tidak maumerekomendasikan.

Contoh:Misalkan saja NPS terhadap Jamsostek = 17%, berarti lebih banyak responden yangmerekomendasikan Jamsostek kepada teman kenalannya/perusahaannyadibandingkan responden yang tidak mau merekomendasikannya.

E. Net Promoters Score (NPS)


Suatu teknik analisa “kerusakan” pasar yang disebabkan oleh karena kegagalanfront-line people dalam menjalankan tugasnya pada kesempatan pertama melayanipelanggan. Konsep dasarnya adalah setiap kali pelanggan menggunakan sebuahkontak layanan/bisnis proses maka bisa terjadi 2 kemungkinan:

(a) pelanggan tidak mengalami masalah sama sekali (Hassle Free)(b) pelanggan mengalami masalah

Untuk kategori pelanggan yang mengalami masalah (b) ditelusur lebih jauh apakahmelakukan complain atau tidak. Jika melakukan complain ditanyakan apakah adarespon atau tidak dan jika respon apakah respon tersebut sudah menyelesaikanmasalah atau tidak.

Sebagai hasilnya responden bisa dikategorikan menjadi beberapa kategoriberdasarkan peristiwa yang dialaminya. Selanjutnya terhadap masing-masingkategori tersebut dihitung switching index dan tingkat kepuasannya.

Dari angka switching index bisa ditaksir kerugian yang terjadi akibat pelangganmerencanakan pindah seandainya ada kompetitor.

F. Analisa Komplain


G. Metode Penentuan Prioritas Perbaikan

Prioritas perbaikan dilakukan pada dua level, yaitu :1. Level Kontak Layanan2. Level atribut pada setiap kontak layanan

Pada Level Kontak Layanan, perbaikan dilihat dari CSI paling rendah, palingbanyak masalah dan paling dipentingkanPriority index level atribut pada setiap kontak layanan didapatkan dari perkalianantara frequency dengan besarnya tingkat kepentingan suatu atribut pada KontakLayanan.

(CPI = Frequency x Importance index)

Prioritas perbaikan terhadap suatu Kontak Layanan ditentukan berdasarkan 3 halyaitu : Frekuensi kejadian sebuah atribut yang perlu diperbaiki, besarnya tingkatkepentingan dari atribut tersebut dan besar Priority Index.

Landasan pemikirannya adalah hal yang perlu diprioritaskan adalah yang frekuensikejadiannya tinggi dan mempunyai tingkat kepentingan kepada pelanggan yangbesar. Hal tersebut akan dicerminkan oleh angka Priority Index yang besar.


• Pria atau Wanita

• Usia 20 - 60 tahun

• Memiliki Kepesertaan Jamsostek (khusus untuk PesertaJamasostek), atau

• Tempatnya bekerja menjalin kerjasama dengan Jamsostek(khusus provider Jamsostek)

• Bertempat tinggal di wilayah yang disurvei

A. Kriteria Umum Responden


a. CLAIMANT

Responden yang memiliki program Jaminan Hari Tua (JHT) pada kepesertaanJamsosteknya dan pernah melakukan klaim dalam 3 bulan terakhir

b. PERUSAHAAN

Responden yang terlibat aktif dalam kepengurusan kepesertaan ataupendampingan dalam pengurusan klaim Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK)/Jaminan Kematian (JK) Jamsostek karyawan di perusahaannya, dan sudahmenjadi pengurus di perusahaan tersebut selama 1 tahun

c. AHLI WARIS

Responden yang menjadi ahli waris (Janda/Duda, Anak, Orang Tua, Cucu,Kakek/Nenek, Saudara Kandung, Mertua) dari pemegang kepesertaan Jamsostekyang memiliki program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK) atau program JaminanKematian (JK), dan pernah melakukan klaim terhadap Jamsostek yang dimilikioleh pemberi warisnya.

B. Kriteria Khusus Responden

1. Panel Non JPK terdiri dari:


a. PANEL PESERTA JPK

Responden yang memiliki program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) padakepesertaan Jamsosteknya, dan pernah melakukan klaim atau merasakan layanandari program JPK tersebut (pernah melakukan pemeriksaan kesehatannya denganmenggunakan kartu JPK Jamsostek di Puskesmas, Klinik Swasta, Dokter Solo,Apotik, Optik atau Rumah Sakit) dalam kurun 3 bulan terakhir

b. PROVIDER

• PPK1

Responden sebagai pemilik/pengurus dari tempat layanan kesehatan yangberhubungan dengan Jamsostek, dapat berasal dari Puskesmas, Klinik Swasta,Balai Pengobatan ataupun Dokter Solo, dan hingga saat ini masih menjalinkerjasama dengan Jamsostek

• PPK2

Responden sebagai pemilik/pengurus dari tempat layanan kesehatan yangberhubungan dengan Jamsostek, dapat berasal dari Rumah Sakit, Apotikataupun Optik, dan hingga saat ini masih menjalin kerjasama denganJamsostek

2. Panel JPK terdiri dari:

B. Kriteria Khusus Responden


C. Teknik Sampling

Peserta JPKINTERCEPT di Kancab Jamsostek yang disurveidan di PPK wilayah survei

PengurusINTERCEPT di Kancab Jamsostek yang disurveidan Random List dari Pihak Jamsostek

Claimant INTERCEPT di Kancab Jamsostek yang disurvei

Ahli Waris INTERCEPT di Kancab Jamsostek yang disurveidan Random List dari Pihak Jamsostek

Provider Jamsostek LIST dari data jamsostek (Nama RS, Puskesmas,Dokter, Apotek beserta PIC-nya)


D. Distribusi Sampel

KANTOR CABANG

NON JPK JPKTOTAL

SampelCLAIMANT PENGURUSAHLI

WARISPeserta

JPKPPK1 PPK2

Kanwil I

MEDAN 120 35 11 125 7 4 302

TANJUNG MORAWA 80 10 4 80 9 3 186

PEMATANG SIANTAR 50 15 7 20 5 2 99

SUMATERA BARAT 50 15 3 125 10 4 207

Kanwil II

RIAU I 50 15 8 60 10 4 147

BATAM 1 150 25 5 115 6 2 303

PALEMBANG 50 20 7 100 11 2 190

LAMPUNG I 50 15 5 75 10 3 158

Kanwil III

TANJUNG PRIOK 85 15 4 115 14 5 238

GATOT SUBROTO 90 15 12 45 11 4 177

CILANDAK 80 25 5 90 11 3 214

GROGOL 45 20 4 100 7 4 180

Kanwil IV

BANDUNG I 100 25 11 75 11 2 224

TANGERANG IV 80 15 4 80 13 3 195

SERANG 90 20 6 115 4 1 236

CIREBON 30 15 4 80 14 2 145


D. Distribusi Sampel

KANTOR CABANG

NON JPK JPKTOTAL

SampelCLAIMANT PENGURUSAHLI

WARISPeserta

JPKPPK1 PPK2

Kanwil V

SEMARANG I 115 25 10 190 15 2 357

UNGARAN 50 10 3 30 6 1 100

SURAKARTA 80 15 7 50 13 2 167

YOGYAKARTA 55 25 5 80 9 3 177

Kanwil VI

BALI I 80 30 8 160 18 2 298

KARIMUNJAWA 125 25 10 75 6 4 245

MOJOKERTO 80 10 4 75 7 3 179

NUSA TENGGARA BARAT 15 10 3 40 9 2 79

Kanwil VII

SAMARINDA 70 20 6 130 11 2 239

BALIKPAPAN 100 30 7 125 9 1 272

PONTIANAK 60 15 6 45 12 3 141

BANJARMASIN 70 10 6 50 11 1 148

Kanwil VIII

MAKASSAR 150 35 14 175 15 5 394

MALUKU 20 10 2 30 5 2 69

MANADO 95 20 6 115 10 3 249

PALU 35 10 3 30 4 3 85

TOTAL SAMPEL (8 Kanwil) 2.400 600 200 2.800 313 87 6.400


Data diperoleh dengan cara face to face interviewer dengan menggunakan

kuesioner sebagai intrumen survei.

Quality Control dilakukan dalam 2 tahap, yaitu :a. Tahapan di Lapangan

Data yang diterima dari interviewer akan dicek secara ramdomsebanyak 30%.

Pengecekan di lapangan dilakukan dengan 2 cara, yaitu :• Menemui responden secara langsung• Menghubungi responden melalui telepon

b. Tahapan di Data EntryDi samping pengecekan lapangan, pengecekan juga dilakukan padatahap Entry Data dengan cara double checking secara random darikuesioner yang sudah di-entry.

E. Metode Kontak

F. Quality Control


TAHAPAN SURVEI KUANTITIF

Identifikasi masalah

Desain Metodologi survey

Pengembangan Kuesioner

Pengumpulan Data Lapangan

Analisa Data dan Tabulasi

1

2

3

4

5

6

7Presentasi Hasil Survei, Laporan Hasil Survei dan Workshop

FGD

In-Depth

Quality Control data Lapangan dan Data Entry


HASIL SURVEI KUANTITATIF

NON JPK JPK


HASIL SURVEI NON JPK


HASIL SURVEI NON JPK

1. Profile of Respondent

2. Overall Customer Satisfaction Index

3. Overall Loyalty Index

4. Hassle Free Index

5. Analisa Komplain

6. Net Promoters Score

7. Customer Satisfaction Index per Kontak Layanan

8. Improvement Priority Level Service Journey

9. Improvement Priority Level Attribute

10.General Information


NON JPK


Usia Responden Saat Ini

12%

28%

38%

22%

20 - 25 tahun

26 - 30 tahun

31 - 40 tahun

41 - 60 tahun

Jenis Kelamin

Wanita, 42%

Laki-laki, 58%

Note: n = 2600 (Claimant dan Ahli Waris)

Note: n = 3200 (Claimant, Pengurus, Ahli Waris)


Pengeluaran Keluarga Responden per Bulan

Pendidikan yang Ditamatkan Responden


3%

24%

42%

21%

10%

Kurang dariRp 700.000

Rp 700.001 –Rp 1.250.000

Rp 1.250.001 –Rp 2.000.000

Rp 2.000.001 –Rp 3.000.000

Lebih dariRp 3.000.000


1%

6%

12%

59%

8%

14%

Tidak tamat SD

SD

SLTP

SLTA

Akademi

Sarjana


Jabatan Responden – Pengurus Perusahaan

Bidang Pekerjaan Responden– Pengurus Perusahaan

Note: n =600 (pengurus )

Jabatan pada perusahaan Count Col %

Pemilik/Pemimpin/Direktur/Kepala 21 4%

Level Managerial (GM/Manager) 104 17%

Level Staf/Supervisor 449 75%

Personalia 26 4%

Total 600 100%

Count Col %

Manufaktur/Industri 148 25%

Perdagangan/Retail 128 21%

Jasa 68 11%

Konstruksi/Kontraktor 50 8%

Perkebunan/perikanan/Kehutanan 37 6%

Transportasi/Logistik 34 6%

Keuangan/Perbankan 33 6%

Hotel/Restaurant/Wisata 29 5%

Kesehatan 21 4%

Pertambangan 14 2%

Pendidikan 13 2%

Lainnya 25 4%

Total 600 100%

Note: n =600 (pengurus )


Apakah Karyawan di Perusahaan Andatersebut Didaftarkan juga Asuransi SelainJamsostek?

Ya, 24%

Tidak, 76%

Top 10 CasesCol Response

%

Inhealth 21 15%

Prudential 14 10%

Manulife 14 10%

Jiwasraya 11 8%

Alianz 9 6%

Bumiputera 7 5%

AXA 6 4%

Sinar mas 5 4%

BNI life 5 4%

Jasa raharja Putra 5 4%

Nama Asuransi untuk Karyawandi Perusahaan Selain Jamsostek?


NON JPK


Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Non JPK terhadap Jamsostek

0.3% 2.0% 3.0%

13.3%

7.4%

67.9%

6.2%

SangatTidak Puas

Tidak Puas AgakTidak Puas

Biasa Saja Agak Puas Puas Sangat Puas

TTB : 81.5%

Note :CSI = agak puas + Puas + Sangat Puas

terdiri dari responden Claimant, Pengurus dan ahli waris n = 3200


Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Non JPK terhadap Jamsostek- Tracking

80.6% 81.5%

2011 2012

Note :CSI untuk tahun 2010 tidak ditemukan


83.7%86.7%

80.4%83.8%

71.3%

82.9%

94.4%88.0%

83.2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Tahun2010

Tahun2011

Tahun2012

ClaimantPengurusAhliwaris

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Non JPK terhadap JamsostekBerdasarkan Panel - Tracking


n claimant = 2400 n Pengurus = 600 n Ahli Waris = 200


83%

76% 71%

83%

82%79% 79%

93%

80%

83%73% 82%

84%81% 81% 89%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Kanwil I Kanwil II Kanwil III Kanwil IV Kanwil V Kanwil VI Kanwil VII Kanwil VIII

2011

2012

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Non JPK terhadap JamsostekBerdasarkan Kanwil - Tracking


n per Kanwil = 400


77%

83%

71%80% 83% 80%

81% 89%89%81%

80%89%

85%

79% 75%

91%92%

80% 72%

88%88%

96% 96%92%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%


Claimant

Pengurus

Ahliwaris

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Non JPK terhadap JamsostekPer Kanwil Berdasarkan Panel


Claimant 300 300 300 300 300 300 300 300

Pengurus 75 75 75 75 75 75 75 75

Ahli waris 25 25 25 25 25 25 25 25

n sampel :


NON JPK


Overall Customer Loyalty Index (OCLI) Non JPK terhadap Jamsostek

Note :CLI = Agak besar + Besar + Sangat Besar

terdiri dari responden Claimant dan Pengurus n = 3000

1.7%4.1%

1.8%

13.3%9.2%

52.5%

17.3%

Sangat Kecil Kecil Agak Kecil Biasa Saja Agak Besar Besar Sangat Besar

TTB : 79.0%


Overall Customer Loyalty Index (OCLI) Non JPK terhadap JamsostekBerdasarkan Panel - Tracking


terdiri dari responden Claimant dan Pengurus n = 3000

81.1%77.5%76.8%

88.1%

Claimant Pengurus

Tahun 2011 Tahun 2012


87%

77%

84%

80%79%

77%76%

89%

75%

79%83%

89%

74%

79%

74%

82%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


2011

2012

Overall Customer Loyalty Index (OCLI) Non JPK terhadap JamsostekBerdasarkan Kanwil - Tracking


n per Kanwil = 400


72%78%

82% 88%

68%

75%73%

79%

87% 81%87%

91% 96%93%

77%

92%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Claimant

Pengurus

Overall Customer Loyalty Index (OCLI) Non JPK terhadap JamsostekPer Panel Berdasarkan Kanwil


Claimant 300 300 300 300 300 300 300 300

Pengurus 75 75 75 75 75 75 75 75

n sampel :


NON JPK


Hassle Free Index (HFI) Panel Claimant Berdasarkan Kontak Layanan

73%

75%

56%

82%

75%

Informasi dan Sosialisasin = 1302

Informasi Rekening Saldon = 2005

Kedatangan ke Kantor Cabangn = 2279

Proses Klaim JHTn = 2400

Proses Pencairan Danan = 2400


Hassle Free Index (HFI) Panel Pengurus Berdasarkan Kontak Layanan

69%

56%

79%

79%

70%

82%

71%

74%

77%

Pencarian Informasi tentang Jamsostekn = 600


Proses Pendaftaran Peserta Barun = 600

Sosialisasi Pengarahan dari Jamsostekn = 432

Proses Administrasi Kepesertaan dan Iurann = 600

Layanan Account Officer (AO)n = 468

Proses Klaimn = 308

Proses Pencairan Klaimn = 280

Pendampingan pada saat Klaim Karyawann = 195


Hassle Free Index (HFI) Panel Ahli Waris Berdasarkan Kontak Layanan

75%

82%

78%

Kedatangan Ke Kantor Cabang Jamsostekn = 190

Proses Klaimn = 200

Proses Pengurusan Pencairan Dana Santunann = 200


NON JPK


76%n=105

24%n=33

n =3.200

61%n=1.963

39%n=1.237

9%n=170

91%n=1.793

81%n=138

19%n=32

SatisfactionIndex (%)

1 - 100

SwitchingIndex (%)

1 - 100

5

15

13

9

70

43

50

77

Problem

No Problem

Complain

No Complain

Response

5 92

No Response

Action

No Action


NON JPK


Tingkat Keinginan Merekomendasikan Jamsostek Kepada Orang/Perusahaan Lain

2%

4%

8%

55%

31%

Langsung akan merekomendasikan untukTIDAK menggunakan program dari Jamsostek

(Meski tidak diminta)

Jika diminta, akan merekomendasikan untukTIDAK menggunakan program dari Jamsostek

TIDAK akan merekomendasikan kemanapun

Jika diminta akan merekomendasikan supayamenggunakan program dari Jamsostek

Langsung merekomendasikan untuk menggunakanprogram Jamsostek (meski tidak diminta)

DETRACTORS

PASSIVE

PROMOTERS

Note :n = 3200


14%

55%

31%

DETRACTORS PASSIVE PROMOTERS

Net Promoters Score (NPS )

NPS = %Promoters - %Detractors= 31% - 14%

= 17%

Note :n = 3200


NON JPK


84%

85%

79%

83%

80%

Informasi dan Sosialisasin= 1302

Informasi Rekening Saldon=2005

Kedatangan ke Kantor Cabangn =2279

Proses Klaim JHTn=2400

Proses Pencairan Dana JHTn=2400

Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak LayananPanel CLAIMANT


Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak LayananPanel PENGURUS

81%

85%

90%

90%

86%

88%

82%

85%

88%

Pencarian Informasi tentang Jamsostekn = 600


Proses Pendaftaran Peserta Barun = 600

Sosialisasi Pengarahan dari Jamsostekn = 432

Proses Administrasi Kepesertaan dan Iurann = 600

Layanan Account Officer (AO)n = 468

Proses Klaimn = 308

Proses Pencairan Klaimn = 280

Pendampingan pada saat Klaim Karyawann = 195


Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak LayananPanel AHLI WARIS

92%

86%

85%

Kedatangan Ke Kantor Cabang Jamsostekn =190

Proses Klaimn = 200

Proses Pengurusan Pencairan Dana Santunann =200


NON JPK


Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada Claimant

Kontak Layanann

sampelHFI

Rank by HFI

CSIRank by CSI

Impor-tance

Rank by Impor-tance

ImprovementPriority

Informasi dan Sosialisasi 1.302 73% 2 84% 4 0.11 5 3

Informasi Rekening Saldo 2.005 75% 4 85% 5 0.13 3 4

Kedatangan ke Kantor Cabang 2.279 56% 1 79% 1 0.42 1 1

Proses Klaim JHT 2.400 82% 5 83% 3 0.12 4 5

Proses Pencairan Dana 2.400 75% 3 80% 2 0.22 2 2


Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada Pengurus

Kontak Layanann

sampelHFI

Rank by HFI

CSIRank by CSI

Impor-tance

Rank by Impor-tance

ImprovementPriority

Pencarian Informasi tentangJamsostek

600 69% 2 81% 1 0.14 3 2

Kedatangan ke Kantor Cabang 560 56% 1 85% 4 0.28 1 1

Proses Pendaftaran Peserta Baru 600 79% 8 90% 8 0.07 6 7

Sosialisasi Pengarahan dariJamsostek

432 79% 7 90% 8 0.06 7 8

Proses Administrasi Kepesertaandan Iuran

600 70% 3 86% 5 0.19 2 3

Layanan Account Officer (AO) 468 82% 9 88% 7 0.08 4 6

Proses Klaim 308 71% 4 82% 2 0.08 5 4

Proses Pencairan Klaim 280 74% 5 85% 3 0.06 8 5

Pendampingan pada saat KlaimKaryawan

195 77% 6 88% 6 0.05 9 6


Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada Ahli Waris

Kontak Layanann

sampelHFI

Rank by HFI

CSIRank By CSI

Impor-tance

Rank by

Impor-tance

ImprovementPriority

Kedatangan Ke Kantor Cabang Jamsostek

190 75% 1 92% 3 0.40 1 1

Proses Klaim 200 82% 3 86% 2 0.28 3 3

Proses Pengurusan Pencairan Dana Santunan

200 78% 2 85% 1 0.33 2 2


NON JPKPrioritas Perbaikan Berdasarkan Panel :

-Claimant-Pengurus Perusahaan

-Ahli Waris


Prioritas Perbaikan

PANEL CLAIMANTKontak Layanan:

1. Informasi dan Sosialisasi2. Informasi Rekening Saldo3. Kedatangan ke Kantor Cabang4. Proses Klaim JHT5. Proses Pencairan Dana JHT


Prioritas Perbaikan Panel ClaimantKontak Layanan : Informasi dan Sosialisasi

TOP 5 Frequency Importance IndexPrioritas

Perbaikan

Tidak ada penjelasan besar pemotongan gaji untukpembayaran iurannya

11% 2.6 0.27 1

Tidak ada penjelasan mengenai keuntungannya 9% 2.4 0.22 2

Tidak ada penjelasan mengenai prosedur layanannya 10% 2.2 0.22 3

Tidak ada penjelasan besaran iurannya 8% 2.6 0.21 4

Materi yang diberikan tidak dimengerti 7% 2.3 0.16 5

Note :n sampel = 1.302


Prioritas Perbaikan Panel ClaimantKontak Layanan : Informasi Rekening Saldo JHT


Perbaikan

Rincian informasi saldo tidak diterima secara rutin / telat 13% 2.4 0.32 1

Perhitungan bunga saldo tidak jelas 10% 2.7 0.26 2

Format (layout) informasi saldo tidak mudah untukdipahami

8% 2.5 0.20 3

Informasi saldo yang diberikan tidak update denganpembayaran

6% 2.3 0.14 4

Jumlah saldo tidak tepat 2% 2.6 0.06 5



Prioritas Perbaikan Panel ClaimantKontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang Jamsostek


Perbaikan

Antriannya panjang dan lama 19% 2.8 0.54 1

Lokasi kantor Jamsostek terlalu jauh 9% 2.4 0.23 2

CSO lambat dalam melayani 5% 2.2 0.11 3

Tidak ada sambutan dari satpam (misalnya ucapan “Selamatdatang”/”Selamat pagi”/ ”Selamat siang”)

4% 2.8 0.11 4

Area parkir tidak mencukupi / sulit parkir dan kurang bersih 4% 2.3 0.10 5



Prioritas Perbaikan Panel ClaimantKontak Layanan : Proses Klaim JHT


Perbaikan

Persyaratan terlalu berbelit-belit 6% 2.5 0.15 1

Persyaratan mengajukan klaim JHT terlalu banyak 5% 2.8 0.15 2

Tidak fleksibel dalam penggantian persyaratan sejenis(misal KTP bisa diganti identitas lain seperti SIM)

5% 2.5 0.11 3

Proses administrasi rumitnya 5% 2.2 0.11 4

Persyaratan mengajukan klaim JHT sulit dipenuhi 3% 2.5 0.06 5



Prioritas Perbaikan Panel ClaimantKontak Layanan : Proses Pencairan Dana JHT di Jamsostek


Perbaikan

Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan JHT lama/tidaksesuai

16% 2.8 0.45 1

Proses klaim tidak bisa dilakukan di kantor cabang manapunselain kantor cabang kepesertaan

7% 2.5 0.17 2

Kurang fleksibel dalam cara pembayaran klaim JHT 6% 2.4 0.14 3

Formulir yang diisi terlalu banyak 3% 2.6 0.08 4

Antrian panjang dan lama 1% 2.7 0.02 5



Prioritas Perbaikan

PENGURUS PERUSAHAAN

Kontak Layanan:1. Pencarian Informasi tentang Jamsostek2. Kedatangan ke Kantor Cabang3. Proses Pendaftaran Peserta Baru4. Sosialisasi Pengarahan dari Jamsostek5. Proses Administrasi Kepesertaan dan Iuran6. Layanan Account Officer (AO)7. Proses Klaim8. Proses Pencairan Klaim9. Pendampingan pada saat Klaim Karyawan


Prioritas Perbaikan Panel PENGURUSKontak Layanan : Pencairan Informasi tentang Jamsostek


Perbaikan

Informasi terkait Jamsostek terlalu umum, tidak detail 18% 2.79 0.49 1

Informasi mengenai Jamsostek sulit didapat 8% 2.68 0.21 2

Informasi Jamsostek sulit untuk dimengerti 6% 2.43 0.15 3

Kurangnya informasi mengenai Jamsostek 1% 2.88 0.04 4

Penyampaian informasi terlambat 1% 2.50 0.02 5

Note :n sampel = 600


Prioritas Perbaikan Panel PENGURUSKontak Layanan : Kedatangan ke Kantor Cabang Jamsostek


Perbaikan

Antriannya Panjang dan lama 16% 2.71 0.43 1

Area parkir tidak mencukupi / sulit parkir dan kurangbersih

9% 2.06 0.19 2

Tidak ada sambutan dari satpam (misalnya ucapan“Selamat datang”/”Selamat pagi”/ ”Selamat siang”)

6% 2.68 0.15 3





Prioritas Perbaikan Panel PENGURUSKontak Layanan : Proses Pendaftaran Peserta Baru


Perbaikan

Proses pengajuan hingga menjadi kepesertaan waktunya lama 8% 2.70 0.22 1

Banyak persyaratan yang harus disediakan 8% 2.74 0.21 2

Proses pendaftaran anggota Jamsostek (JHT/JKK/JK) untukkaryawan tidak mudah

3% 2.58 0.08 3

Informasi yang tertera pada peraturan tidak lengkap 4% 2.29 0.08 4

Informasi mengenai peraturan tidak disampaikan pada saatmendaftar Jamsostek

3% 2.71 0.08 5



Prioritas Perbaikan Panel PENGURUSKontak Layanan : Sosialisasi dari Jamsostek


Perbaikan

Sosialisasi yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan 6% 2.77 0.17 1

Sosialisasi yang diberikan tidak jelas 4% 2.84 0.13 2

Sosialisasi program baru kurang 4% 2.88 0.11 3

Pengetahuan petugas sosialisasi terbatas 4% 2.35 0.09 4

Materi sosialisasi sulit dimengerti 3% 2.79 0.09 5



Prioritas Perbaikan Panel PENGURUSKontak Layanan : Proses Administrasi Kepesertaan


Perbaikan

Sering terjadi kesalahan input pada kartu kepesertaan yang sudah jadi

11% 2.80 0.30 1

Penerbitan kartu peserta Jamsostek terlalu lama 10% 2.56 0.24 2

Jika ada perubahan data, perbaikannya memerlukan waktunyalama

8% 2.39 0.18 3

Antriannya panjang (pada saat melapor ke kantor cabang) 6% 2.22 0.13 4

Setelah data iuran dikirim, tidak langsung update (seperti di website)

4% 2.31 0.10 5



Prioritas Perbaikan Panel PENGURUSKontak Layanan : Layanan Account Officer


Perbaikan

AO jarang/tidak pernah menghubungi 6% 2.23 0.14 1

AO lambat dalam melayani 5% 2.68 0.14 2

Sulit menghubungi AO 4% 2.45 0.11 3

AO tidak komunikatif 3% 2.31 0.08 4

AO tidak sigap dalam melayani 3% 2.75 0.07 5



Prioritas Perbaikan Panel PENGURUSKontak Layanan : Proses Klaim JKK


Perbaikan

Persyaratan mengajukan klaim JKK/JK terlalu banyak 10% 2.90 0.29 1



6% 2.67 0.15 3


Persyaratan mengajukan klaim JKK/ JK sulit di penuhi 4% 2.09 0.08 5



Prioritas Perbaikan Panel PENGURUSKontak Layanan : Proses Pencairan Klaim


Perbaikan

Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim relatiflama/tidak sesuai

14% 2.79 0.38 1


Kurang fleksibel dalam cara pembayaran klaim 6% 2.50 0.14 3

Proses klaim tidak bisa dilakukan di kantor cabang manapun selain kantor cabang kepesertaan

5% 2.36 0.12 4

Antriannya lama 1% 3.00 0.03 5



Prioritas Perbaikan Panel PENGURUSKontak Layanan : Pendampingan pada Saat Klaim JK Karyawan


Perbaikan

Persyaratan mengajukan klaim JK terlalu banyak 7% 2.86 0.21 1


Tidak fleksibel dalam penggantian persyaratan sejenis (misalKTP bisa diganti identitas lain seperti SIM)

6% 2.64 0.15 3


Persyaratan mengajukan klaim JK sulit dipenuhi 2% 2.75 0.06 5



Prioritas Perbaikan

AHLI WARIS

Kontak Layanan:1. Kedatangan Ke Kantor Cabang Jamsostek2. Proses Klaim3. Proses Pengurusan Pencairan Dana Santunan


Prioritas Perbaikan Panel Ahli WarisKontak Layanan : Kedatangan ke Kantor Cabang Jamsostek


Perbaikan

Antriannya panjang 10% 2.78 0.26 1



4% 2.71 0.10 3

Antriannya tidak tertib/tidak ada metode antrian 3% 3.00 0.08 4

Area parkir tidak mencukupi / sulit parkir 4% 1.75 0.07 5



Prioritas Perbaikan Panel Ahli WarisKontak Layanan : Proses Klaim


Perbaikan

Persyaratan mengajukan klaim terlalu banyak 11% 2.90 0.31 1



6% 2.00 0.11 3


Saat mengajukan klaim (terkesan) diping-pong petugas 3% 2.33 0.07 5



Prioritas Perbaikan Panel Ahli WarisKontak Layanan : Proses Pengurusan Pencairan Dana di Jamsostek


Perbaikan

Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim relatiflama/tidak sesuai

15% 2.93 0.44 1


Proses klaim tidak bisa dilakukan di kantor cabang manapun selain kantor cabang kepesertaan

4% 2.50 0.10 3

Kurang fleksibel dalam cara pembayaran klaim 4% 2.14 0.08 4

Antriannya lama 1% 2.00 0.01 5



NON JPK


Ya, 5%

Tidak, 95%

Apakah Anda Tahu yang DimaksudCeiling Wages?Responden : Pengurus

Count Col %

Layanan internet yang bisa untuk melihatsaldo, dsb

6 19%

Batas atas penentuan iuran 4 13%

Batas iuran UMP 2 6%

Batas upah 2 6%

Perhitungan gaji bulanan dan dipotong 2% untuk iuran jamsostek

2 6%

Pemotongan daftar gaji 2 6%

Jumlah premi yang dibayarkan daripendapatan tertinggi

2 6%

Pembatasan pembayaran iuran JPK 2 6%

Batas tarif per kepala 2 6%

Lainnya 8 25%

32 100%

Definisi Ceiling Wages Menurut Responden

N = 600


Apakah Perusahaan Anda MenggunakanProgram JPK untuk Karyawannya?Responden : Pengurus

Ya, 69%

Tidak, 31%

Ya, 48%

Tidak, 52%

Apakah Anda Mengetahui bahwa JPK Jamsostek sudah Dilengkapi dengan “Manfaat

Tambahan” bagi pesertanya?

Count Col %Pengobatan kanker, Jantung dan Cuci darah 83 41%Mempermudah proses pelayanan kesehatan 23 11%Pengobatan HIV dan cuci darah 22 11%Medical check up 14 7%Membantu meringankan biaya karyawan 10 5%Mengcover penyakit kritis peserta dan mencover pihak keluaraga jika peserta meninggal dunia 6 3%Dapat mengklaim kematian 6 3%Penggantian kacamata 5 3%Pengobatan untuk penyakit jantung dan strok 4 2%Beasiswa 3 2%Penggantian Gigi palsu dan kacamata 3 2%Kredit rumah 2 1%Adanya iuran tambahan untuk manfaat tambahan itu 2 1%Lainnya 18 10%Total 201 100%

Hal yang Diketahui Responden Mengenai “Manfaat Tambahan”n= 600


14%

60%

26%Manfaat tambahan JPK yang diterima

TIDAK SEBANDING dengan besarnyaiuran yang dibayar

Manfaat tambahan JPK yang diterimaSEBANDING dengan besarnya

iuran yang dibayar

Manfaat tambahan JPK yang diterimaLEBIH BESAR dengan besarnya

iuran yang dibayar

Menurut Anda, Bagaimana Manfaat yang Diterima dari “ManfaatTambahan” Program JPK Jika Dibanding dengan Iuran yang Dibayarkan?Responden : Pengurus

Note: Relatif terhadap responden yang mengetahui adanya “Manfaat Tambahan” pada Kartu JPK-nya(n = 201)


1%5%

1%

16%11%

55%

12%

SangatTidak

Tertarik

TidakTertarik

AgakTidak

Tertarik

BiasaSaja

AgakTertarik

Tertarik SangatTertarik

Seberapa Tertarikkah Anda dengan Adanya “Manfaat Tambahan” dari Jamsostek setelah Dijelaskan tersebut?Responden : Pengurus

Note: Relatif terhadap responden yang mempunyai JPK tetapi tidak mengetahui adanya fasilitas “Manfaat Tambahan” n = 214


Apakah Anda Mengetahui yang Dimaksud BPJS?Responden : Pengurus

Ya, 17%

Tidak, 83%

Count Col %

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial 38 37%

Penggabungan Askes dan Jamsostek 18 18%

Penyatuan badan penjamin kesehatan agar lebihmudah dikoordinasikan

14 13%

Badan pelaksana jaminan sosial 2 2%

Badan penyelenggara jaminan kesehatanmasyarakat

2 2%

Badan pengelola jaminan sosial 2 2%

Badan penaung jasa kesehatan 2 2%

Lembaga atau perusahaan yang fungsinya samadengan Jamsostek

2 2%

Badan pengaman jaringan sosial 2 2%

Badan penjamin kesehatan masyarakat 2 2%

Sertifikasi 18 18%

102 100%

Menurut Anda Apa yang Dimaksud dengan BPJS tersebut?

n = 600


HASIL SURVEI JPK


HASIL SURVEI JPK

1. Profiles of Respondent

2. Overall Customer Satisfaction Index

3. Overall Loyalty Index

4. Hassle Free Index

5. Analisa Komplain

6. Net Promoters Score

7. Customer Satisfaction Index per Kontak Layanan

8. Improvement Priority Level Service Journey

9. Improvement Priority Level Attribute

10.General Information


JPK


Usia Responden Saat Ini

Jenis Kelamin

Note: n = 2800 (Peserta JPK)

Note: n = 3200 (Peserta JPK dan PPK)

12%

23%

41%

24%

20 - 25 tahun

26 - 30 tahun

31 - 40 tahun

41 - 60 tahun

Wanita, 40%

Laki-Laki, 60%


Pengeluaran Keluarga Responden per Bulan

Pendidikan yang Ditamatkan Responden

1%

19%

47%

25%

8%

Kurang dari Rp 700.000

Rp 700.001 - Rp 1.250.000

Rp 1.250.001 - Rp 2.000.000

Rp 2.000.001 - Rp 3.000.000

Lebih dari Rp 3.000.000


1%

4%

11%

63%

9%

12%

Tidaktamat SD

SD

SLTP

SLTA

Akademi

Sarjana



Jenis PPK 1

Note: n =313 (PPK1 )

14%

36%

22%

29%

Puskesmas Klinik BalaiPengobatan

Dokter Solo

67%

14% 12%

2%6%

Rumah sakit Apotik Optik InstalasiFarmasi

Laboratorium

Jenis PPK 2

Note: n = 87 (PPK2)


JPK


0.6% 1.9% 2.5%

9.4% 7.6%

72.8%

5.3%

SangatTidak Puas

Tidak Puas AgakTidak Puas

Biasa Saja Agak Puas Puas Sangat Puas

TTB : 85.7%

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) JPK terhadap Jamsostek

Note :CSI = Agak puas + Puas + Sangat Puas

terdiri dari responden Peserta JPK dan PPK n = 3200


Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) JPK terhadap JamsostekBerdasarkan Panel - Tracking

Note :CSI = Agak puas + Puas + Sangat Puas

n sampel : Peserta JPK = 2800, PPK1 = 313 dan PPK2 = 87

83.5% 83.0%

TA

85.7%81.1% 83.9%85.5%

88.8%

79.3%

Peserta JPK PPK1 PPK2

2010 2011 2012


Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) JPK terhadap JamsostekBerdasarkan Kanwil

83.3%

87.4%

82.7%

91.5%

83.0%

86.6%

81.1%

90.4%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Niote :CSI = Agak puas + Puas + Sangat Puas

= Jumlah sampel setiap kanwil = 400


Overall Customer Satisfaction Index (OCSI ) JPK terhadap Jamsostekper Kanwil Berdasarkan Panel

83.2%87.4%

83.1%

90.8%

82.9% 85.5%80.6%

90.8%

83.9%86.5%

86.1%

97.6%

88.4%92.5%

86.0% 88.2%84.6%90.9%

62.6%

87.5%

62.5%

90.9%

71.5%

84.6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


JPK

PPK1

PPK2


Peserta JPK 350 350 350 350 350 350 350 350

PPK1 31 37 43 42 43 40 43 34

PPK2 13* 11* 16* 8* 8* 11* 7* 13*

Note : Jumlah Sampel

*: hanya indikasi saja dikarenakan jumlah sampel yang terlalu sedikit


JPK


Customer Satisfaction Index (CSI) Peserta JPK terhadap PPK

83.2%

89.5% 85%84.1%

86.5% 84%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2010 2011 2012

PPK1

PPK2


Customer Satisfaction Index (CSI) Peserta JPK Terhadap PPK1 Berdasarkan Kanwil

81.9% 80.6%

85.8%

81.4% 83.0% 79.9%

89.7%

83.5%88.9%

89.0%

85.4%

96.1%89.1% 89.7% 88.8% 91.2%

73.7%

87.3%

85.1%

92.7%86.8% 89.3%

78.5%

88.7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


2010

2011

2012


Customer Satisfaction Index (CSI) Peserta JPK terhadap PPK2 Berdasarkan Kanwil

82.8%

81.1%

87.3%83.5% 85.5% 81.2%

88.4%83.3%

92.1%91.0%

84.4%

81.4%

87.8%

78.1%

91.9%85.7%

73.9%

91.6%

81.3%

90.9%

76.8%

92.0%

75.3%83.2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


2010

2011

2012


JPK


Overall Customer Loyalty Index (OCLI) JPK terhadap Jamsostek


terdiri dari responden Peserta JPK dan PPK n = 3200

TTB : 88.7%

0.5% 0.9% 0.9%

9.1% 8.6%

55.9%

24.2%

Sangat Kecil Kecil Agak Kecil Biasa Saja Agak Besar Besar Sangat Besar


Overall Customer Loyalty Index (OCLI) JPK terhadap JamsostekBerdasarkan Panel

Note :CSI = Agak besar + Besar + Sangat Besar

n sampel : Peserta JPK = 2800, PPK1 = 313 dan PPK2 = 87

88.2%93.3%

87.4%

Peserta JPK PPK1 PPK2


Overall Customer Loyalty Index (OCLI) JPK terhadap JamsostekBerdasarkan Kanwil

88.6% 87.0%91.3% 94.5%

89.2% 86.8% 85.4% 87.6%


Note :CSI = Agak besar + Besar + Sangat Besar

= Jumlah sampel setiap kanwil = 400


Overall Customer Loyalty Index (OCLI) - JPK terhadap Jamsostekper Panel Berdasarkan Kanwil

88.0%86.2%

90.6%

94.6%89.2%

85.1%85.2% 87.1%

93.5%

89.2%

95.4% 95.1% 93.1% 97.5%88.4% 94.2%

92.3%91.0% 93.8%

87.5%75.0%

90.9%

71.5%

84.6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Kanwil I Kanwil II Kanwil III Kanwil IV Kanwil V Kanwil VI Kanwil VIIKanwil VIII

Peserta JPK

PPK1

PPK2


Peserta JPK 350 350 350 350 350 350 350 350

PPK1 31 37 43 42 43 40 43 34

PPK2 13* 11* 16* 8* 8* 11* 7* 13*

Note : Jumlah Sampel

*: hanya indikasi saja dikarenakan jumlah sampel yang terlalu sedikit


JPK


Hassle Free Index (HFI) Panel Peserta JPK Berdasarkan Kontak Layanan

No Kontak Layanan Peserta JPK n sampel HFI

1 Informasi dan Sosialisasi 1,453 79%

2 Penentuan Pilihan PPK1 1,525 70%

3 Pendaftaran Pasien di PPK1 2,496 86%

4 Pelayanan Dokter Umum/Tenaga Medis PPK1 2,363 73%

5 Pelayanan Dokter gigi PPK1 360 68%

6 Pelayanan Persalinan PPK1 257 81%

7 Pelayanan Obat PPK1 2,496 69%

8 Sarana Prasarana di PPK1 2,496 70%

9 Pelayanan Surat Rujukan PPK1 1,236 82%

10 Penerimaan Pasien Dio PPK2 1,469 75%

11 Pelayanan UGD PPK2 581 78%

12 Layanan Persalinan di PPK2 221 76%

13 Layanan Dokter Spesialis Rawat Jalan PPK2 823 81%

14 Layanan Rawat Inap di PPK2 675 81%

15 Layanan Dokter Spesialis Rawat Inap PPK2 675 84%

16 Pengurusan surat jaminan 651 84%

17 Layanan Obat PPK2 1,469 66%

18 Layanan Khusus/Rehabilitasi 41 54%

19 Pemeriksaan di Laboratorium Umum 379 85%

20 Layanan Kedatangan ke Kantor Cabang 1,343 69%

21 Layanan Klaim Reimburse 539 69%


Hassle Free Index (HFI) Panel PPK 1 Berdasarkan Kontak Layanan

No Kontak Layanan PPK 1 n sampel HFI

1 Pembukaan Kerjasama 253 83%

2 Proses Persetujuan 241 88%

3 Negosiasi Kapitasi 216 60%

4 Ikatan Kerjasama 313 87%

5 Sosialisasi/Pengarahan dari Jamsostek 273 82%

6 Proses Rutinitas dengan Jamsostek 313 83%

7 Visitasi 313 71%

8 Pelaporan 313 86%

9 Kedatangan Ke Kantor Cabang 269 76%

10 Pembayaran Kapitasi 221 82%


Hassle Free Index (HFI) Panel PPK 2 Berdasarkan Kontak Layanan

No Kontak Layanan PPK 2 n sampel HFI



3 Negosiasi Pembayaran (FFS) 64 63%




7 Visitasi 87 55%

8 Pelaporan 87 77%

9 Kedatangan Ke Kantor Cabang 65 68%

10 Pengajuan Pembayaran FFS 87 84%

11 Proses Verifikasi & Pencairan Klaim FFS 87 70%


JPK


60%n=60

40%n=40

n =3.200

66%n=2.102

34%n=1.098

6%n=120

94%n=1.982

83%n=100

17%n=20

SatisfactionIndex (%)

1 - 100

SwitchingIndex (%)

1 - 100

3

8

15

3

78

65

35

82

Problem

No Problem

Complain

No Complain

Response

1 95

No Response

Action

No Action


JPK


Tingkat Keinginan Merekomendasikan Jamsostek Kepada Klinik/Rumah Sakit Lain

Langsung akan merekomendasikan untukTIDAK menggunakan program dari Jamsostek

(Meski tidak diminta)

Jika diminta, akan merekomendasikan untukTIDAK menggunakan program dari Jamsostek

TIDAK akan merekomendasikan kemanapun

Jika diminta akan merekomendasikan supayamenggunakan program dari Jamsostek

Langsung merekomendasikan untuk menggunakanprogram Jamsostek (meski tidak diminta)

DETRACTORS

PASSIVE

PROMOTERS

1%

2%

8%

60%

29%


Net Promoters Score (NPS )

NPS = %Promoters - %Detractors= 29% - 11%

= 18%

11%

60%

29%

DETRACTORS PASSIVE PROMOTERS


JPK


Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak LayananPanel Peserta JPK

No Kontak Layanan Peserta JPK n sampel CSI

1 Informasi dan Sosialisasi 1,453 86%

2 Penentuan Pilihan PPK1 1,525 88%

3 Pendaftaran Pasien di PPK1 2,496 88%

4 Pelayanan Dokter Umum/Tenaga Medis PPK1 2,363 86%

5 Pelayanan Dokter Gigi PPK1 360 79%

6 Pelayanan Persalinan PPK1 257 89%

7 Pelayanan Obat PPK1 2,496 77%

8 Sarana Prasarana di PPK1 2,496 82%

9 Pelayanan Surat Rujukan PPK1 1,236 86%

10 Penerimaan Pasien di PPK2 1,469 84%

11 Pelayanan UGD PPK2 581 88%

12 Layanan Persalinan di PPK2 221 87%

13 Layanan Dokter Spesialis Rawat Jalan PPK2 823 86%

14 Layanan Rawat Inap di PPK2 675 89%

15 Layanan Dokter Spesialis Rawat Inap PPK2 675 89%

16 Pengurusan Surat Jaminan 651 89%

17 Layanan Obat PPK2 1,469 79%

18 Layanan Khusus/Rehabilitasi 41 83%

19 Pemeriksaan di Laboratorium Umum 379 89%

20 Layanan Kedatangan ke Kantor Cabang 1,343 86%

21 Layanan Klaim Reimburse 539 76%


Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak LayananPanel PPK 1

No Kontak Layanan PPK 1 n sampel CSI



3 Negosiasi Kapitasi 216 83%




7 Visitasi 313 80%

8 Pelaporan 313 89%

9 Kedatangan ke Kantor Cabang 269 94%

10 Pembayaran Kapitasi 221 86%


Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak LayananPanel PPK 2

No Kontak Layanan PPK 2 n sampel CSI



3 Negosiasi Pembayaran (FFS) 64 81%




7 Visitasi 87 62%

8 Pelaporan 87 79%

9 Kedatangan ke Kantor Cabang 65 91%

10 Pengajuan Pembayaran FFS 87 77%

11 Proses Verifikasi & Pencairan Klaim FFS 87 72%


JPK


Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada Peserta JPK Berdasarkan Pengalaman Peserta JPK di PPK1

Kontak Layanann

sampelHFI

Rank By HFI

CSIRank By CSI

Impor-tance

Rank By Impor-tance


Pendaftaran Pasien di PPK1 2.496 86% 7 88% 6 0.09 4 6

Pelayanan Dokter Umum/ Tenaga Medis PPK1

2.363 73% 4 86% 4 0.27 1 2

Pelayanan Dokter Gigi PPK1 360 68% 1 79% 2 0.05 6 4

Pelayanan Persalinan PPK1 257 81% 5 89% 7 0.01 7 7

Pelayanan Obat PPK1 2.496 69% 2 77% 1 0.27 2 1

Sarana Prasarana di PPK1 2.496 70% 3 82% 3 0.24 3 3

Pelayanan Surat Rujukan PPK1 1.236 82% 6 86% 4 0.07 5 5


Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada Peserta JPK Berdasarkan Pengalaman Peserta JPK di PPK2

Kontak Layanann

sampelHFI

Rank By HFI

CSIRank By CSI

Importance

Rank By Impor-tance


Penerimaan Pasien di PPK2 1.469 75% 2 84% 2 0.26 2 2

Pelayanan UGD PPK2 581 78% 4 88% 5 0.05 6 4

Layanan Persalinan di PPK2 221 76% 3 87% 4 0.03 8 5

Layanan Dokter Spesialis RawatJalan PPK2

823 81% 5 86% 3 0.07 3 3

Layanan Rawat Inap di PPK2 675 81% 6 89% 6 0.07 4 6

Layanan Dokter Spesialis Rawat InapPPK2

675 84% 8 89% 6 0.06 5 7

Pengurusan surat jaminan 651 84% 7 89% 6 0.05 7 8

Layanan Obat PPK2 1.469 66% 1 79% 1 0.40 1 1

Note: Kontak Layanan Khusus/Rehabilitasi tidak diikutsertakan dikarenakan jumlah sampel yang kecil (n=41)


Hal Lain Yang Merupakan Prioritas Perbaikan Berdasarkan KontakLayanan pada Peserta JPK yang Berhubungan Langsung DenganPihak Jamsostek

Kontak Layanann

sampelHFI

Rank By HFI

CSIRank By

CSIImporta

nce

Rank By Impor-tance


Informasi dan Sosialisasi 1.453 79% 4 86% 2 0.18 3 4

Penentuan Pilihan PPK1 1.525 70% 3 88% 4 0.28 2 3

Pemeriksaan di Laboratorium Umum 379 85% 5 89% 5 0.00 5 5

Layanan Kedatangan ke Kantor Cabang

1.343 69% 2 86% 2 0.38 1 1

Layanan Klaim Reimburse 539 69% 1 76% 1 0.16 4 2


Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada PPK1

Kontak Layanann

sampelHFI

Rank by HFI

CSIRank by CSI

Impor-tance

Rank By Impor-tance


Pembukaan Kerjasama 253 83% 6 94% 8 0.04 8 9

Proses Persetujuan 241 88% 10 95% 10 0.02 10 10

Negosiasi Kapitasi 216 60% 1 83% 2 0.36 1 1

Ikatan Kerjasama 313 87% 9 92% 6 0.08 4 6


273 82% 4 93% 7 0.06 6 5

Proses Rutinitas denganJamsostek

313 83% 7 90% 5 0.04 8 8

Visitasi 313 71% 2 80% 1 0.17 2 2

Pelaporan 313 86% 8 89% 4 0.05 7 7


Pembayaran Kapitasi 221 82% 4 86% 3 0.07 5 3


Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada PPK2

Kontak Layanann

sampelHFI

Rank by HFI

CSIRank by CSI

Impor-tance

Rank by Impor-tance


Pembukaan Kerjasama 57 67% 3 86% 6 0.08 7 4

Proses Persetujuan 55 76% 7 89% 9 0.03 9 10

Negosiasi Pembayaran (FFS) 64 63% 2 81% 5 0.10 5 3

Ikatan Kerjasama 87 77% 9 87% 7 0.10 5 7


72 76% 7 88% 8 0.08 7 8

Proses Rutinitas dengan Jamsostek 87 75% 6 91% 10 0.02 11 11

Visitasi 87 55% 1 62% 1 0.18 1 1

Pelaporan 87 77% 9 79% 4 0.03 9 9


Pengajuan Pembayaran FFS 87 84% 11 77% 3 0.11 4 6

Proses Verifikasi & Pencairan Klaim FFS

87 70% 5 72% 2 0.16 2 2


JPKPrioritas Perbaikan Berdasarkan Panel :

-Peserta JPK-PPK1-PPK2


Prioritas Perbaikan

PESERTA JPKKontak Layanan:

1. Informasi dan Sosialisasi2. Penentuan Pilihan PPK13. Pendaftaran Pasien di PPK14. Pelayanan Dokter Umum/Tenaga Medis PPK15. Pelayanan Dokter Gigi PPK16. Pelayanan Persalinan PPK17. Pelayanan Obat PPK18. Sarana Prasarana di PPK19. Pelayanan Surat Rujukan PPK110. Penerimaan Pasien di PPK211. Pelayanan UGD PPK212. Layanan Persalinan di PPK213. Layanan Dokter Spesialis Rawat Jalan PPK214. Layanan Rawat Inap di PPK215. Layanan Dokter Spesialis Rawat Inap PPK216. Pengurusan Surat Jaminan17. Layanan Obat PPK218. Layanan Khusus/Rehabilitasi19. Pemeriksaan di Laboratorium Umum20. Layanan Kedatangan ke Kantor Cabang21. Layanan Klaim Reimburse


Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Informasi & Sosialisasi


Perbaikan

Tidak ada penjelasan besar pemotongan gaji untukbayar iurannya

8% 2.54 0.19 1

Tidak ada penjelasan mengenai prosedur layanandan programnya

8% 2.34 0.19 2

Tidak ada penjelasan besaran iurannya 5% 2.92 0.15 3

Tidak ada penjelasan mengenai keuntungannya 6% 2.32 0.13 4

Materi yang diberikan tidak dimengerti 5% 2.44 0.13 5



Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Penentuan Pilihan PPK 1


Perbaikan

Jam buka Puskesmas/Klinik/Balai Pengobatan/Dokter terbatas (hanya sebentar), tidak 24 Jam

17% 2.64 0.44 1

Jumlah Puskesmas/Klinik/Balai Pengobatan/Dokterhanya sedikit

12% 2.80 0.34 2

Lokasi Puskesmas/Klinik/Balai pengobatan/Dokterjauh dari rumah

7% 2.55 0.19 3

Kondisi Puskesmas/Klinik/Balai Pengobatan/Doktertidak sesuai harapan

6% 2.34 0.13 4

Tidak dapat menentukan PPK 1 sesuai dengankeinginan

0.3% 2.00 0.01 5

Note ;n sampel = 1525


Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Pendaftaran sebagai Pasien di PPK 1


Perbaikan

Petugas pendaftaran lama dalam melayani 7% 2.3 0.16 1

Petugas pendaftaran tidak ramah 5% 2.4 0.13 2

Petugas pendaftaran membeda-bedakan pasien 4% 2.2 0.09 3

Formulir pendaftaran terlalu banyak 3% 2.6 0.08 4

Formulir pendaftaran sulit dimengerti 2% 2.0 0.05 5



Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Dokter Umum/Tenaga Medis di PPK 1


Perbaikan

Kedatangan dokter umum tidak tepat waktu 10% 2.9 0.29 1

Dokter umum/tenaga medis memeriksa pasiensecara tergesa-gesa

5% 2.4 0.12 2

Dokter umum/tenaga medis memberikan keterangan hanya bila ditanya

5% 2.3 0.11 3

Dokter umum tidak teliti dalam memeriksa pasien 5% 2.3 0.11 4

Dokter umum sering tidak ada 4% 2.3 0.10 5



Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Dokter Gigi di PPK 1


Perbaikan

Kedatangan Dokter Gigi tidak tepat waktu ( denganberbagai alasan )

8% 2.8 0.23 1

Dokter Gigi memeriksa pasien secara tergesa-gesa(tidak sabar)

5% 2.4 0.13 2

Dokter Gigi tidak teliti dalam memeriksa pasien 5% 2.3 0.12 3

Kedatangan Dokter Gigi tidak rutin 4% 2.6 0.12 4

Dokter Gigi sering tidak ada 5% 2.4 0.11 5



Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Persalinan di PPK 1


Perbaikan

Proses penerimaan pasien peserta JPK dibuat lama 4% 2.7 0.12 1

Proses penerimaan pasien peserta JPK prosesnyasulit

4% 2.6 0.10 2

Prosedur penerimaan pasien tidak jelas 2% 2.8 0.07 3

Dokter/Bidan memberikan keterangan hanya bila ditanya

3% 2.1 0.06 4

Petugas membeda-bedakan pasien 2% 2.3 0.05 5



Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Obat di PPK 1


Perbaikan

Obat yang diberikan terkesan tidak berkhasiat 18% 2.8 0.49 1

Obat yang diperlukan tidak tersedia 9% 2.8 0.25 2

Antriannya lama saat pengambilan obat 7% 2.4 0.16 3

Tidak ada penjelasan tentang obat yang diterima 6% 2.3 0.14 4

Ada tambahan biaya untuk tebus obat 6% 2.1 0.12 5



Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Sarana dan Prasarana di PPK 1


Perbaikan

Area parkir yang tersedia terbatas /sulit parkir 8% 2.8 0.21 1

Tempat duduk untuk menunggu terbatas jumlahnya 9% 2.4 0.21 2

Ruang tunggu tidak nyaman (udaranya panas) 8% 2.6 0.20 3

Tidak disediakan air minum di ruang tunggu 9% 2.0 0.17 4

Tidak ada bacaan (majalah/Koran) di ruang tunggu 7% 2.1 0.14 5



Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Surat Rujukan dari PPK 1


Perbaikan

Surat rujukan sulit didapat 8% 2.9 0.23 1

Proses mendapatkan surat rujukan lama 9% 2.5 0.21 2

Pasien tidak bisa memilih rumah sakit rujukan 8% 2.4 0.18 3

Dikenakan biaya pembuatan surat rujukan 2% 2.1 0.03 4

Syarat-syaratnya sulit 0% 3.0 0.01 5



Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Penerimaan Pasien di PPK 2


Perbaikan



7% 2.7 0.17 2



Lokasi rumah sakit yang menerima sulit dijangkau 3% 2.2 0.07 5



Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Unit Gawat Darurat di PPK 2


Perbaikan



5% 2.6 0.12 2



Pemeriksaaan tidak dilakukan oleh dokter, tetapidilakukan tenaga medis lainnya (perawat)

3% 2.4 0.08 5



Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Persalinan di PPK 2


Perbaikan



4% 2.9 0.12 2

Petugas di bagian penerimaan pasien tidak ramah 5% 2.3 0.10 3


Dokter/bidan memberikan keterangan hanya bila ditanya

3% 2.3 0.06 5



Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Dokter Spesialis Rawat Jalan di PPK 2


Perbaikan

Kedatangan Dokter Spesialis Rawat Jalan tidak tepatwaktu

10% 2.9 0.28 1

Kedatangan Dokter Spesialis Rawat Jalan tidak rutin 4% 2.6 0.09 2

Dokter Spesialis Rawat Jalan sering tidak ada 4% 2.0 0.08 3

Dokter Spesialis Rawat Jalan memberikan keteranganhanya bila ditanya

2% 2.3 0.05 4

Dokter Spesialis Rawat Jalan tidak mampu dalammengobati

2% 2.3 0.05 5



Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Rawat Inap di PPK 2


Perbaikan


Perawat Rawat Inap tidak tanggap terhadap keluhanpasien

3% 2.5 0.09 2

Kelas Kamar inap yang diberikan tidak sesuai denganketentuan

3% 2.7 0.08 3

Ruang rawat inap tidak nyaman 4% 2.3 0.08 4

Ruang rawat inap tidak bersih 3% 2.4 0.07 5



Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Dokter Spesialis Rawat Inap di PPK 2


Perbaikan

Kedatangan Dokter Spesialis Rawat Inap tidak tepatwaktu

7% 2.9 0.20 1

Kedatangan Dokter Spesialis Rawat Inap tidak rutin 5% 2.5 0.12 2

Dokter Spesialis Rawat Inap memeriksa pasien secaratergesa-gesa

4% 2.4 0.09 3

Dokter Spesialis Rawat Inap memberikan keteranganhanya bila ditanya

3% 2.1 0.06 4

Dokter Spesialis Rawat Inap tidak memberi informasitentang penyakit

2% 2.5 0.05 5



Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Pengurusan Surat Jaminan


Perbaikan

Surat jaminan tidak dapat diurus oleh rumah sakit 9% 3.0 0.27 1

Proses pengurusan surat jaminan di kantor cabang Jamsostek lama

6% 2.8 0.17 2

Proses pengurusan surat jaminan di rumah sakit lama 1% 2.8 0.03 3

Surat jaminan sulit didapatkan 1% 2.2 0.03 4

Antriannya terlalu panjang/lama 1% 3.0 0.02 5



Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Obat di PPK 2


Perbaikan

Obat yang diperlukan sering tidak tersedia 11% 2.4 0.27 1

Jenis obat yang dapat diberikan pada pesertaJamsostek terbatas

11% 2.3 0.26 2

Obat yang diberikan terkesan tidak berkhasiat 7% 2.5 0.18 3

Apotek yang ditunjuk hanya sedikit 6% 2.8 0.18 4

Dikenakan biaya tambahan/mahal pada saatmenebus obat

4% 2.3 0.10 5



Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Khusus (Rehabilitasi) di Optik/Instalasi Farmasi


Perbaikan

Biaya yang ditanggung Jamsostek tidak cukup untukmembayar pembelian alat bantu di pasaran

27% 2.5 0.68 1

Tidak dapat memilih sendiri dokter yang akanmemeriksa

10% 2.6 0.25 2

Layanan ini hanya diberikan kepada pesertaJamsostek, tidak bisa kepada tertanggung(istri/suami, anak)

7% 3.0 0.22 3

Prosedur mendapatkan layanan khusus sulit 7% 3.0 0.22 4

Jumlah jaringan kerjasama Jamsostek untuk layanankhusus (Rumah Sakit/Optik/Instalasi Farmasi) terbatas

7% 2.3 0.17 5

Note :n sampel = 41


Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Pemeriksaan di Laboratorium Umum yang Bekerjasama dengan Jamsostek


Perbaikan

Jumlah jaringan kerjasama Jamsostek untuk layananpemeriksaan LAB terbatas

7% 2.7 0.20 1

Biaya yang ditanggung Jamsostek tidak cukup untukmembayar pembayaran pemeriksaan laboratorium

6% 2.9 0.18 2

Prosedur mendapatkan layanannya sulit 3% 2.9 0.08 3

Hasilnya tidak diberitahukan kapan keluarnya 1% 3.0 0.02 4

Layanan pemeriksaan kurang memuaskan 1% 3.0 0.02 5



Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang Jamsostek


Perbaikan

Antriannya Panjang dan Lama 18% 2.8 0.50 1


4% 2.8 0.10 2



CSO kurang ramah/sopan dalam melayani 2% 2.1 0.04 5



Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPKKontak Layanan : Layanan Klaim Reimburse


Perbaikan

Proses pembayaran lama 12% 2.9 0.36 1

Pembayaran tidak sesuai dengan standar klaim dariJamsostek

8% 2.7 0.23 2

Prosedur pembayaran berbelit-belit 6% 2.5 0.16 3

Banyak atribut biaya yang tidak bisa diklaim keJamsostek

7% 2.3 0.16 4

Biaya tambahan yang dikenakan atas kekurangan pembayaran standar Jamsostek terlalu besar

5% 2.5 0.12 5



Prioritas Perbaikan

PPK1

Kontak Layanan:1. Pembukaan Kerjasama2. Proses Persetujuan3. Negosiasi Kapitasi4. Ikatan Kerjasama5. Sosialisasi/Pengarahan dari Jamsostek6. Proses Rutinitas dengan Jamsostek7. Visitasi8. Pelaporan9. Kedatangan Ke Kantor Cabang10. Pembayaran Kapitasi


Prioritas Perbaikan Panel PPK 1Kontak Layanan : Pembukaan Kerjasama


Perbaikan

Tanggapan atas permintaan/permohonan kerjasama lama didapatkan

6% 2 0.15 1

Persyaratan yang harus dipenuhi terlalu banyak 5% 3 0.13 2

Komunikasi dengan Jamsostek sulit 4% 2 0.10 3

Tidak jelas siapa/bagian apa yang harus dihubungi 3% 3 0.08 4

Persyaratan yang harus dipenuhi sulit didapat/dibuat 3% 3 0.07 5



Prioritas Perbaikan Panel PPK 1Kontak Layanan : Proses Persetujuan


Perbaikan

Proses persetujuan kerjasama membutuhkan waktu yang lama 6% 3 0.17 1

Hasil proses untuk mendapatkan persetujuan tidakdiinformasikan kepada provider dengan baik

4% 3 0.10 2

Petugas mendahulukan Puskesmas/Klinik/BalaiPengobatan/Dokter yang ada hubungannya dekat denganJamsostek

3% 3 0.06 3

Proses mendapatkan persetujuan kerjasama berbelit-belit 2% 2 0.05 4

Hal-hal yang harus disetujui tidak jelas 1% 3 0.02 5



Prioritas Perbaikan Panel PPK 1Kontak Layanan : Negosiasi Sistem Pembayaran


Perbaikan

Nilai kapitasi tidak dihitung berdasarkan biayapelayanan kesehatan di pasaran

16% 3 0.47 1

Tidak dilakukan negosiasi kapitasi 14% 2 0.33 2

Kenaikan nilai kapitasi tidak sesuai 13% 3 0.33 3

Pembayaran kapitasi tidak tepat waktu 6% 3 0.14 4

Tidak ada penjelasan rinci mengenai perhitungankapitasi

5% 2 0.12 5



Prioritas Perbaikan Panel PPK 1Kontak Layanan : Ikatan Kerjasama


Perbaikan

Tidak adanya evaluasi kerjasama (kunjungan petugasJamsostek atau kuesioner) secara rutin

6% 3 0.17 1

Proses persetujuan kerjasamanya lama 3% 3 0.08 2

Persyaratan kerjasamanya sulit 2% 3 0.04 3

Ada beban biaya tambahan di luar kesepakatan 1% 3 0.04 4

Kapitasinya belum Optimal 1% 3 0.03 5



Prioritas Perbaikan Panel PPK 1Kontak Layanan : Sosialisasi /Pengarahan dari Jamsostek


Perbaikan

Sosialisasi yang diberikan tidak jelas 6% 3 0.17 1

Sosialisasi yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan

5% 3 0.12 2

Sosialisasi tidak rutin 4% 3 0.12 3

Materi sosialisasi sulit dimengerti 4% 3 0.10 4

Petugas sosialisasi memiliki pengetahuan terbatas 1% 2 0.03 5



Prioritas Perbaikan Panel PPK 1Kontak Layanan : Proses Rutinitas dengan Jamsostek


Perbaikan

Jamsostek tidak tanggap terhadap kebutuhan PPK 5% 3 0.13 1

Jenis media untuk berkomunikasi dengan Jamsostekterbatas

4% 3 0.10 2

Jamsostek sulit dihubungi 3% 3 0.09 3

Petugas Jamsostek lama dalam melayani 3% 2 0.06 4

Petugas Jamsostek terkesan memping-pong permasalahan

2% 3 0.05 5



Prioritas Perbaikan Panel PPK 1Kontak Layanan : Visitasi / Kunjungan


Perbaikan

Frekuensi visitasi relatif jarang 18% 3 0.53 1

Reward tidak sesuai harapan 6% 2 0.14 2

Hasil evaluasi tidak diinformasikan kepada provider 6% 2 0.14 3

Reward/punishment tidak sesuai hasil evaluasi 4% 2 0.09 4

Reward terkesan hanya diberikan kepada provider yang hubungannya dekat dengan Jamsostek

3% 3 0.07 5



Prioritas Perbaikan Panel PPK 1Kontak Layanan : Pelaporan


Perbaikan

Tanggapan terhadap pelaporan terlalu lama 5% 3 0.14 1

Sistem pelaporan tidak sederhana 4% 3 0.11 2

Sistem pelaporan tidak dijelaskan terlebih dahulu 3% 3 0.08 3

Tidak ada standar/patokan untuk format pelaporan 2% 2 0.05 4

Form yang diberikan kurang lengkap 1% 3 0.03 5



Prioritas Perbaikan Panel PPK 1Kontak Layanan : Kedatangan ke Kantor Cabang


Perbaikan

Area parkir tidak mencukupi / sulit parkir 11% 3 0.32 1

Antriannya panjang 4% 2 0.09 2


3% 3 0.07 3

Tampilan luar gedung kantor cabang Jamsostek kurangbagus

3% 2 0.06 4

Lokasi kantor Jamsostek terlalu jauh 2% 2 0.05 5



Prioritas Perbaikan Panel PPK 1Kontak Layanan : Pembayaran Kapitasi


Perbaikan

Proses pembayarannya memerlukan waktu yang lama 6% 3 0.18 1

Proses verifikasi yang dilakukan terkesan mempersulitproses pembayaran

3% 2 0.06 2

Formulir yang diisi terlalu banyak 2% 3 0.05 3

Kurang fleksibel dalam cara pembayaran kapitasi 1% 3 0.04 4

Persyaratan untuk pembayaran kapitasi terlalu banyak 1% 3 0.04 5



Prioritas Perbaikan

PPK2

Kontak Layanan:1. Pembukaan Kerjasama2. Proses Persetujuan3. Negosiasi Pembayaran (FFS)4. Ikatan Kerjasama5. Sosialisasi/Pengarahan dari Jamsostek6. Proses Rutinitas dengan Jamsostek7. Visitasi8. Pelaporan9. Kedatangan Ke Kantor Cabang10. Pengajuan Pembayaran FFS11. Proses Verifikasi Pengajuan Klaim


Prioritas Perbaikan Panel PPK 2Kontak Layanan : Pembukaan Kerjasama


Perbaikan

Komunikasi dengan Jamsostek sulit 18% 2.4 0.42 1

Persyaratan yang harus dipenuhi terlalu banyak 11% 3.0 0.32 2

Tanggapan atas permintaan/permohonan kerjasama lama didapatkan

12% 2.1 0.26 3

Persyaratan yang harus dipenuhi sulit didapat/dibuat 5% 2.7 0.14 4

Tidak jelas siapa/bagian apa yang harus dihubungi 7% 2.0 0.14 5

Note :n sampel = 57


Prioritas Perbaikan Panel PPK 2Kontak Layanan : Proses Persetujuan


Perbaikan

Proses persetujuan kerjasamamembutuhkan waktu yang lama 13% 2.6 0.33 1

Hasil proses untuk mendapatkan persetujuan tidakdiinformasikan kepada Provider dengan baik

9% 2.8 0.25 2

Proses mendapatkan persetujuan kerjasama berbelit-belit 6% 3.0 0.17 3

Petugas mendahulukan Puskesmas/Klinik/BalaiPengobatan/Dokter yang ada hubungan dekat denganJamsostek

4% 2.5 0.09 4

Hal-hal yang harus disetujui tidak jelas 2% 3.0 0.05 5

Note :n sampel = 55


Prioritas Perbaikan Panel PPK 2Kontak Layanan : Negosiasi Sistem Pembayaran FFS (Fee For Service) & Tarif, Prosedur, dll


Perbaikan

Nilai FFS / tarif tidak dihitung berdasarkan biaya pelayanan kesehatan di pasaran

14% 3.0 0.42 1

Kenaikan nilai FFS tidak sesuai 14% 2.2 0.31 2

Pembayaran FFS tidak tepat waktu 9% 2.5 0.24 3

Proses negosiasinya lama 8% 2.8 0.22 4

Pembayaran FFS tidak sesuai dengan jumlah pesertatertanggung

8% 2.6 0.20 5

Note :n sampel = 64


Prioritas Perbaikan Panel PPK 2Kontak Layanan : Ikatan Kerja Sama (IKS)


Perbaikan

Tidak adanya evaluasi kerjasama (kunjungan petugasJamsostek atau kuesioner) secara rutin

16% 2.9 0.46 1

Ada beban biaya tambahan di luar kesepakatan 5% 2.3 0.10 2

Proses persetujuan kerjasamanya lama 3% 2.7 0.09 3

Kurang sosialisasi pada provider 2% 2.5 0.06 4

Tidak dapat bekerjasama secara langsung tanpamelalui perantara

2% 2.5 0.06 5

Note:n sampel = 87


Prioritas Perbaikan Panel PPK 2Kontak Layanan : Sosialisasi/Pengarahan dari Jamsostek

TOP 5 Sampel Frequency Importance IndexPrioritas

Perbaikan

Sosialisasi tdak rutin 72 6% 3.0 0.17 1

Petugas sosialisasi memiliki pengetahuan terbatas 72 6% 2.8 0.15 2

Sosialisasi yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan

72 3% 3.0 0.08 3

Tidak ada pertemuan antara Jamsostek denganprovider

72 1% 3.0 0.04 4

Materi sosialisasi sulit dimengerti 72 1% 3.0 0.04 5

Note :n sampel = 72


Prioritas Perbaikan Panel PPK 2Kontak Layanan : Proses Rutinitas dengan Jamsostek


Perbaikan

Jenis media untuk berkomunikasi dengan jamsostekterbatas

8% 2.6 0.21 1

Jamsostek sulit dihubungi 6% 3.0 0.17 2

Jamsostek tidak tanggap terhadap kebutuhan PPK 6% 2.6 0.15 3

Petugas Jamsostek tidak mengerti masalah yang ada 5% 2.0 0.09 4

Petugas Jamsostek memiliki pengetahuan yang terbatas 2% 3.0 0.07 5

Note :n sampel = 87


Prioritas Perbaikan Panel PPK 2Kontak Layanan : Visitasi / Kunjungan


Perbaikan

Frekuensi visitasi relatif jarang 35% 3.0 1.04 1

Hasil evaluasi tidak diinformasikan kepada provider 6% 2.4 0.14 2

Reward tidak sesuai harapan 5% 2.3 0.10 3

Reward terkesan hanya diberikan kepada provider yang hubungannya dekat dengan Jamsostek

3% 2.7 0.09 4

Evaluasi yang dilakukan petugas Jamsostek tidak sesuaiprosedur

3% 2.3 0.08 5

Note :n sampel = 87


Prioritas Perbaikan Panel PPK 2Kontak Layanan : Pelaporan


Perbaikan

Tanggapan terhadap pelaporan terlalu lama 10% 2.7 0.27 1

Sistem pelaporan tidak sederhana 10% 2.6 0.26 2

Tidak ada standar/patokan untuk format pelaporan 5% 3.0 0.14 3

Pelaporan sering ditolak 5% 2.0 0.09 4

Sistem pelaporan tidak dijelaskan terlebih dahulu 1% 3.0 0.03 5

Note :n sampel = 87


Prioritas Perbaikan Panel PPK 2Kontak Layanan : Kedatangan ke Kantor Cabang Jamsostek


Perbaikan

Area parkir tidak mencukupi / sulit parkir 9% 2.7 0.25 1


8% 3.0 0.23 2

Tampilan luar gedung kantor cabang Jamsostek kurang bagus 5% 2.7 0.12 3


Antriannya panjang 3% 2.5 0.08 5

Note :n sampel = 65


Prioritas Perbaikan Panel PPK 2Kontak Layanan : Pengajuan Pembayaran FFS


Perbaikan

Persyaratan mengajukan pembayaran FFS terlalu banyak 5% 3.0 0.14 1


Persyaratan mengajukan pembayaran FFS sulit dipenuhi 3% 2.7 0.09 3



2% 2.5 0.06 5

Note :n sampel = 87


Prioritas Perbaikan Panel PPK 2Kontak Layanan : Proses Verifikasi & Pencairan Klaim FFS


Perbaikan

Proses pencairannya memerlukan waktu yang lama 22% 2.8 0.62 1

Kurang fleksibel dalam cara pembayaran pencairan FFS 8% 2.4 0.19 2

Proses verifikasi yang dilakukan terkesan mempersulitproses pencairan

6% 2.8 0.16 3

Ada ketidakcocokan klaim 2% 2.5 0.06 4

Tidak ada informasi waktu pembayaran 1% 3.0 0.03 5

Note :n sampel = 87


JPK


Apakah Anda Mengetahui yang Dimaksud dengan BPJS?

2%

53%

43%

98%

47%

58%

JPK PPK1 PPK2

Ya Tidak


Count Col %

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial 38 37%

Penggabungan Askes dan Jamsostek 18 18%

Penyatuan badan penjamin kesehatan agar lebih mudahkoordinasinya

14 14%

Lembaga atau perusahaan yang fungsinya sama denganJamsostek

2 2%

Badan penyelenggara jaminan kesehatan masyarakat 2 2%

Badan penjamin kesehatan masyarakat 2 2%

Badan pengelola jaminan sosial 2 2%

Badan pengaman jaringan sosial 2 2%

Badan penaung kesehatan masyarakat 2 2%

Badan pelaksana jaminan sosial 2 2%

Lainnya 1 18%

TOTAL 102 100%

Arti dari BPJS Menurut Responden


Dalam Penggunaan Kartu JPK Anda/Keluarga Anda, Apakah AndaDikenakan Biaya Lebih yang Harus Dibayar atas Layanan PPK tersebut?

Ya16%

Tidak84%

Note:n = 2800 (relatif terhadap peserta JPK)


Apakah Anda Mengetahui Saat ini Program JPK Jamsostek dilengkapidengan Adanya “Manfaat Tambahan”?

n=2800 (relatif terhadap peserta JPK)

Ya6%

Tidak

94%

Count Col %

Pengobatan kanker, Jantung dan Cuci darah 76 46%

Pengobatan HIV dan cuci darah 18 11%

Kredit rumah 13 8%

Membantu meringankan biaya karyawan 13 8%

Mempermudah proses pelayanan kesehatan 9 6%

Medical check up 6 4%

Beasiswa 5 3%

Penggantian Kacamata 4 2%

Layanan jenis pengobatan penyakit lebih komplet 4 2%

Lainnya 17 10%

Total 165 100%

Pengetahuan Responden mengenai“Manfaat Tambahan”


Ya0.5%

Tidak99.5%

Count Col %

Bantuan biaya untuk pengobatan kanker 7 50%

Bantuan biaya untuk Hemodialisa (cuci darah) 5 36%

Bantuan biaya untuk operasi jantung 4 29%

Total 14 114%

“Manfaat Tambahan” yang Pernah Digunakandengan memakai Kartu JPK Jamsostek

Apakah Anda Pernah Menggunakan “Manfaat Tambahan” Program JPK Jamsostek ?

n=2800 (relatif terhadap peserta JPK)


0.6%4%

1.4%

13%10%

57%

13%

SangatTidak Tertarik

Tidak tertarik AgakTidak Tertarik

Biasa saja Agak tertarik Tertarik Sangat tertarik

Apakah Anda Merasa Tertarik dengan “Manfaat Tambahan” yang Diberikan Jamsostek tersebut?

Note :Relatif terhadap peserta JPK yang belum menggunakan


• Hasil survei kepuasan pelanggan mengandung banyak sekali atributsumber-sumber ketidakpuasan pada berbagai Kontak Layanan yangsangat beragam. Ketidakpuasan tersebut bisa bersumber dari :

– Kualitas real dari layanan

– Persepsi yang diperoleh pelanggan

– Pada dasarnya ada gap antara harapan dan persepsi kenyataanyang diterimanya

• Langkah umum adalah membentuk tim tindak lanjut sesuai denganmasing-masing Kontak Layanan yang relevan untuk melakukan Root-Cause Analysis, sebagai upaya menggali akar penyebab masalahnya,baru dari tahap itu dirumuskan action plan untuk mengatasinya.

General Improvement Strategy : Root Cause Analysis


SumberKetidakpuasan &

PrioritasPerbaikannya

(Kontak Layanan X)

Task Forceyang memahami

operasionalKontak Layanan

Root Cause Analysis

PerumusanAction Plan

Mengatasi AkarMasalah

Implementasi Monitoring


IDENTIFIKASI KONTAK LAYANAN KRITIKAL

UNTUK TIAP PANEL


• Untuk tiap Panel maka proses layanan dapat dipandang secara garisbesar terdiri dari berbagai Kontak Layanan, dan pada tiap KontakLayanan ada berbagai proses yang lebih detail (atribut).

• Ada 3 aspek yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan KontakLayanan yang perlu lebih diperhatikan yaitu : Hassle Free Index (HFI)yang menyatakan seberapa sukses sebuah servis telah dilakukan(tidak ada masalah), Indeks Kepuasan (CSI) yang menyatakan tingkatkepuasan yang dicapai dan Importance yang menyatakan seberapapenting suatu Kontak Layanan di mata pelanggan.

• Sebuah Kontak Layanan yang perlu diprioritaskan perbaikannyaadalah : HFI rendah, CSI rendah dan Importance level-nya tinggi.

Prioritas Kontak Layanan untuk PerbaikanBerdasarkan Panel


Faktor-faktor yang Menentukan Prioritas Perbaikan Sebuah Kontak Layanan

Kontak Layanan

Hassle Free Index

C S I

Importance By Customers


Note:Secara lebih detail untuk masing-masing Kontak Layanan, atribut layananapakah yang perlu menjadi prioritas dapat dibaca pada bagian lain laporan ini.

Identifikasi Kontak Layanan untuk Prioritas PerbaikanNon JPK : Panel Claimant

Untuk panel Claimant, prioritas perbaikanterutama pada kontak layanan :

Kedatangan ke kantor cabang

Proses Pencairan Dana

Informasi dan Sosialisasi


Identifikasi Kontak Layanan untuk Prioritas PerbaikanNon JPK : Panel Pengurus

Untuk panel Pengurus, prioritas perbaikanterutama pada kontak layanan :


Pencairan Informasi tentangJAMSOSTEK

Proses Administrasi Kepesertaan



Identifikasi Kontak Layanan untuk Prioritas PerbaikanNon JPK : Panel Ahli Waris

Untuk panel Ahli Waris, prioritas perbaikanterutama pada kontak layanan :




Identifikasi Kontak Layanan untuk Prioritas PerbaikanJPK : Panel Peserta JPK terhadap PPK 1

Untuk panel Peserta JPK terhadap PPK 1, prioritas perbaikan terutama pada kontak layanan :

Pelayanan Obat PPK 1

Pelayanan dokter Umum/Tenaga MedisPPK 1

Sarana & Prasarana PPK 1



Identifikasi Kontak Layanan untuk Prioritas PerbaikanJPK : Panel Peserta JPK terhadap PPK 2

Untuk panel Peserta JPK terhadap PPK 2, prioritas perbaikan terutama pada kontak layanan :

Pelayanan Obat PPK 2

Penerimaan Pasien di PPK 2

Pelayanan Dokter Spesialis Rawat Jalandi PPK 2



Identifikasi Kontak Layanan untuk Prioritas PerbaikanJPK : Panel Peserta JPK terhadap JAMSOSTEK

Untuk panel Peserta JPK terhadap Jamsostek, prioritas perbaikan terutama pada kontak layanan :

Layanan Kedatangan ke Kantor Cabang

Layanan Klaim Reimburse

Penentuan Pilihan PPK 1



Identifikasi Kontak Layanan untuk Prioritas PerbaikanJPK : Panel PPK 1 terhadap JAMSOSTEK

Untuk panel PPK 1 terhadap Jamsostek ,prioritas perbaikan terutama pada kontak layanan :

Negosiasi Kapitasi

Visitasi / Kunjungan

Pembayaran Kapitasi



Identifikasi Kontak Layanan untuk Prioritas PerbaikanJPK : Panel PPK 2 terhadap JAMSOSTEK

Untuk panel PPK 2 Terhadap Jamsostek,prioritas perbaikan terutama pada kontak layanan :

Visitasi / Kunjungan


Negosiasi Pembayaran FFS



TOP PRIORITY ATTRIBUTE FOR IMPROVEMENT

Pada setiap Kontak Layanandi Setiap Panel


• Pada setiap Kontak Layanan terdapat berbagai atributuntuk diperbaiki, yang patut mendapat perhatianpertama adalah yang ranking 1 (top priority).

• Selanjutnya diidentifikasi dimensi servis yang relevandengan top priority attribute tersebut, untuk melihatapakah terdapat pola yang sistemik antar berbagaiKontak Layanan. Hal ini akan membantu dalam mencarikemungkinan penyebab mendasarnya.


Kata kunci perbaikan untuk Claimant adalah: kejelasan dan kepastian baik ituinformasi maupun pencairan.

Non JPK – Top Priority - Claimant

Non JPK Claimant

PanelKontak

LayananTop Priority Dimensi Servis

KemungkinanSumber

ClaimantInformasi & Sosialisasi

Tidak ada penjelasan besarnya pemotongan gaji

Emphaty Orang

Informasi Rekening Saldo

Rincian informasi saldo tidak rutin diterima

Reliability Prosedur


Antrian panjang /lama Emphaty Sistem

Proses Klaim JHT Persyaratannya berbelit Emphaty Sistem

Proses Pencairan Dana JHT

Waktu pencairan JHT lama/tidak sesuai

Responsiveness Prosedur/Orang


Bersambung …

Non JPK – Top Priority - Pengurus

Non JPK Pengurus

PanelKontak


KemungkinanSumber

PengurusPerusahaan

Pencarian informasi Jamsostek

Informasi terkait jamsostek terlalu umum

Emphaty Kualitas Informasi

Kedatangan ke Kantor Cabang

Antrian panjang dan lama Emphaty Sistem

Proses Pendaftaran Peserta Baru

Proses pengajuan hingga kepesertaan lama

Responsiveness Prosedur

Sosialisasi Pengarahan dari Jamsostek

Sosialisasi yang diberikan tidak sesuai kenyataan

Assurance Orang

Proses Admin. Kepesertaan

Sering terjadi salah input pada kartu kepesertaan

Reliability Orang/ Prosedur


Non JPK – Top Priority - Pengurus

Non JPK Pengurus

PanelKontak


KemungkinanSumber

PengurusPerusahaan

Layanan AO AO jarang menghubungi Emphaty Orang

Proses KlaimPersyaratan klaim JKK/JK terlalu banyak

Emphaty Prosedur

Proses PencairanKlaim

Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim relatif lama/tidak sesuai


PendampinganKlaim

Persyaratan klaim JKK/JK terlalu banyak

Emphaty Prosedur/Sistem

Kata kunci perbaikan untuk Panel Pengurus adalah: Kecepatan & Kesederhaanproses, dan relationship.


Non JPK – Top Priority – Ahli Waris

Non JPK Ahli Waris

PanelKontak


KemungkinanSumber

Ahli WarisKedatangan ke Kantor Cabang Jamsostek

Antrian panjang Emphaty Sistem

Proses KlaimPersyaratan mengajukan klaim terlalu banyak

Emphaty Prosedur

Proses Pengurusan Pencairan Dana Santunan

Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaimrelatif lama


Kata kunci perbaikan untuk Panel Ahli Waris adalah: Kecepatan danKesederhaan proses.


JPK – Top Priority – Peserta ke PPK 1JPK Peserta terhadap PPK 1

PanelKontak


KemungkinanSumber

Peserta Pendaftaran PasienPetugas pendaftaran lama dalam melayani

Responsiveness Orang

Pelayanan Dokter Umum/ Tenaga Medis

Kedatangan dokter umum tidak tepat waktu

Emphaty Orang

Pelayanan Dokter Gigi

Kedatangan dokter gigi tidak tepat waktu

Emphaty Orang

Pelayanan Persalinan

Proses penerimaan pasien peserta JPK dibuat lama


Pelayanan ObatObat yang diberikan terkesan tidak berkhasiat

Assurance Produk/ Komunikasi

Sarana dan Prasarana

Area parkir terbatas/sulit parkir

Tangible Infrastruktur

Pelayanan Surat Rujukan

Surat rujukan sulit didapat Assurance Prosedur

Kata kunci perbaikan untuk Panel Peserta ke PPK1 adalah: Kecepatan danKepastian .


JPK – Top Priority – Peserta ke PPK 2JPK Peserta terhadap PPK 2

PanelKontak


KemungkinanSumber

Peserta Penerimaan PasienProses penerimaan pasien peserta JPK dibuat lama


Pelayanan UGDProses penerimaan pasien peserta JPK dibuat lama


Layanan PersalinanProses penerimaan pasien peserta JPK dibuat lama


Layanan Dokter Spesialis Rawat Jalan

Kedatangan dokter spesialis rawat jalan tidak tepat waktu

Emphaty Orang

Layanan Rawat InapProses penerimaan pasien peserta JPK dibuat lama


Layanan Dokter Spesialis Rawat Inap

Kedatangan dokter spesialis rawat inap tidak tepat waktu

Emphaty Orang

Pengurusan Surat Jaminan

Surat jaminan tidak dapat diurus oleh rumah sakit

Assurance Prosedur

Layanan ObatObat yang diperlukan sering tidak tersedia

Reliability Sistem

Kata kunci perbaikan untuk Panel Peserta ke PPK2 adalah: perlakuan sertakemudahan.


JPK – Top Priority – Peserta ke JamsostekJPK Peserta terhadap Jamsostek

PanelKontak


KemungkinanSumber

PesertaInformasi dan Sosialisasi

Tidak ada penjelasan besarnya pemotongan gaji untuk iuran

Emphaty Prosedur

Penentuan Pilihan PPK1

Jam buka PPK1 terbatas/ sebentar tidak 24 jam

Assurance Sistem

Pemeriksaan Lab Umum

Jumlah jaringan kerjasamaJamsostek dengan Lab terbatas

Assurance Sistem

Kedatangan ke Kantor Cabang

Antrian panjang dan lama Emphaty Sistem

Klaim Reimbursement

Proses pembayaran lama Responsiveness Prosedur

Layanan khusus (rehab) di optik/instalasi Farmasi

Biaya yang ditanggung Jamsostek tidak cukup untuk membeli alat bantu di pasaran

Assurance Sistem

Kata kunci perbaikan untuk Panel Peserta ke Jamsostek adalah: Kepastian danKenyamanan.


JPK – Top Priority – PPK 1 ke JamsostekJPK PPK 1 terhadap Jamsostek

PanelKontak


KemungkinanSumber

PPK1Pembukaan Kerjasama

Tanggapan atas permintaan kerjasama lama


Proses Persetujuan

Proses persetujuan lama Responsiveness Prosedur

Negosiasi Kapitasi

Nilai kapitasi tidak dihitung berdasarkan biaya pelayanan kesehatan di pasar

Emphaty Sistem

Ikatan Kerjasama Tidak ada evaluasi kerjasama secara rutin

Assurance Prosedur


Sosialiasi yang diberikantidak jelas

Assurance Orang

Bersambung….



PanelKontak


KemungkinanSumber

PPK1 VisitasiFrekuensi visitasi relatifjarang

Assurance Sistem

PelaporanTanggapan terhadappelaporan lama

Responsiveness Sistem


Area parkir tidak mencukupi Tangible Infrastruktur

PembayaranKapitasi

Proses pembayaran lama Responsiveness Prosedur

Kata kunci perbaikan untuk Panel PPK1 ke Jamsostek adalah: kecepatan,keuangan serta relationship



PanelKontak


KemungkinanSumber

PPK2Pembukaan Kerjasama

Komunikasi dengan jamsostek sulit

Emphaty Prosedur

Proses Persetujuan Proses persetujuan kerjasama lama


Negosiasi Pembayaran (FFS)

Nilai FFS tidak dihitung berdasarkan biaya pelayanan kesehatan di pasaran

Emphaty Sistem

Ikatan Kerjasama Tidak ada evaluasi kerjasama secara rutin

Assurance Prosedur

Sosialisasi/Pengarahan dari Jamsostek

Sosialiasi tidak rutin Assurance Sistem

Proses Rutinitas dengan Jamsostek

Jenis media untuk berkomunikasi dengan jamsostek terbatas

Assurance Sistem

Bersambung …



PanelKontak


Kemungkinan Sumber

PPK2 Visitasi Frekuensi visitasi relatif jarang Assurance Sistem

Pelaporan Tanggapan terhadap pelaporanterlalu lama


Kedatangan Ke Kantor Cabang

Area parkir tidak mencukupi Tangible Infrastruktur

Pengajuan Pembayaran FFS

Persyaratan mengajukan pembayaran FFS terlalu banyak

Emphaty Prosedur


Proses pencairan memerlukan waktu lama


Kata kunci perbaikan untuk Panel PPK2 ke Jamsostek adalah: kesederhaan proses,kecepatan dan relationship


• Dari top priority beberapa pola yang persistence muncul sehinggaperlu mendapat perhatian yaitu:

– Antrian panjang di Kantor Cabang.

– Untuk peserta yang datang ke PPK, memiliki kesan diperlambatpenerimaan pasiennya

– Faktor dokter/tenaga medis

– Kesederhanan aneka prosedur

– Kecepatan respons

– Kejelasan informasi

– Intensitas dan kualitas hubungan dengan jamsostek


• Aneka rupa masalah tersebut dapat bersumber :

– Orang (people)

– Teknologi

– Sistem dan / atau prosedur

– Komunikasi

– Infra Struktur

• Sumber masalah bisa bersifat:

– Controllable

– Uncontrollable


• Menangani Ketidakpuasan :

– Root Cause Analysis : identifikasi sumber penyebab

– Mengembangkan aneka alternatif solusi

– Me-”manage” ekspektasi

– Melakukan komunikasi


• Kepuasan tidak semata karena faktor Service Quality melainkanterdapat unsur emotional yang bersifat subyektif personal.

• Batas maksimum tingkat kepuasan karena Service Quality yang telahdikerjakan dengan benar diberikan dari hasil analisa prosespenanganan komplain. Hasilnya menunjukkan bahwa mereka yangtidak memiliki keluhan-pun tingkat kepuasannya tidak 100%,melainkan pada kisaran 95% (JPK) dan 92% (Non JPK). Angka inimemberikan batas atas kepuasan yang bisa dicapai karena faktorlayanan.


• Analisa penanganan keluhan menunjukkan secara konsisten bahwakeluhan yang tidak ditanggapi atau tidak diselesaikan akanmenjatuhkan tingkat kepuasan dan meningkatkan keinginan untukberpindah provider (jika dimungkinkan tentu saja).

• Sebaliknya keluhan yang ditanggapi atau ditindaklanjuti menurunkankeinginan pindah (loyalitas membaik), bahkan bisa seperti yang tidakbermasalah sama sekali.

• Pada panel JPK sebagian besar (94%) mereka yang memiliki sumberketidakpuasan tidak melakukan komplain. Kelompok ini tentu sajatidak memberikan kesempatan recovery, akan tetapi mengingat CSI-nya tinggi (81%) berarti masalah tidak terlalu serius yangmenyebabkan mereka tidak complain.


• Untuk ke dalam, perlu dilakukan sosialisasi survei CS yang senantiasaakan dilakukan dengan tujuan untuk membangun awareness yangdiharapkan menuju kepada pembentukan service attitude yangberorientasi pada kepuasan pelanggan.

• Menentukan target CSI yang reasonable. Sekarang ini CSI jamsosteksudah pada tingkat yang tergolong tinggi, sehingga kenaikan yangterjadi terutama akan bersumber dari mereka yang merasa “biasa-biasa” saja. Jadi tuntutan kepada kualitas layanan akan meningkatlebih dari sekedar “biasa-biasa” saja.

• Menggunakan hasil survei CS untuk identifikasi masalah, danmengembangkan program perbaikan. Selanjutnya diperlukan untukmelakukan monitoring melalui upaya survei tracking yangberkesinambungan.


Jl. Waru Buntu No 4Rawamangun – Jakarta Timur

Telp : 021 – 4758969- 46538855Fax : 021 - 47883710

PT. Prima Rona Systema

PT. PRIMA RONA SYSTEMA -...

Documents

Transcript of PT. PRIMA RONA SYSTEMA -...