PROPOSAL INOVASI PELAYANAN PUBLIKbag-organisasi.sumenepkab.go.id/wp-content/uploads/2018/... · Web...

PROPOSAL INOVASI PELAYANAN PUBLIK

“SI MANTAP PUAS”(SISTEM MANAJEMEN TERPADU KEPUASAN MASYARAKAT)

PUSKESMAS GULUK GULUK KABUPATEN SUMENEP

DISUSUN OLEH:TIM PUSKESMAS GULUK GULUK

PEMERINTAHAN KABUPATEN SUMENEPDINAS KESEHATAN

PUSKESMAS GULUK-GULUKJl. Raya Guluk-guluk telp ( 0328 ) 8241670Email: [email protected]

S U M E N E P2018

RINGKASAN PROPOSAL

“SI MANTAP PUAS”(SISTEM MANAJEMEN TERPADU KEPUASAN MASYARAKAT)

PUSKESMAS GULUK GULUK KABUPATEN SUMENEP

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Pelaksanaan survey di Puskesmas Guluk Guluk hanya mencapai 64,6%. Untuk menyelesaikan masalah diatas adalah pelaksanaan survei yang lebih dekat dengan masyarakat dan mudah dilakukan melalui program inovatif yaitu “SI MANTAP PUAS” (SISTEM MANAJEMEN TERPADU KEPUASAN MASYARAKAT).

Inisiator program inovatif ini adalah dari ketua tim mutu, dengan strategi Identifikasi masalah dan penyebab, mencari alternative solusi, mencari peluang-peluang pengembangan inovasi, penganggaran program kegiatan serta pelaksanaan.

Tujuan program ini yaitu untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan public dengan sasaran pelanggan dan masyarakat yang menggunakan pelayanan Puskesmas Guluk Guluk. Aspek kreatif dan inovatif dari program ini yaitu metode menggunakan aplikasi android yang bisa di download di playstore.

Pemangku kepentingan yang terlibat dan berkontribusi yaitu Kepala dinas kesehatan Kabupaten Sumenep, bagian organisasi Pemkab Sumenep, kepala Puskesmas Guluk Guluk, Kasubag TU, Tim Mutu Puskesmas, PJ Upaya Kesehatan Perorangan, PJ Upaya Kesehatan Masyarakat, dan PJ Jaringan dan Jaringan Puskesmas Guluk Guluk. Sebagai lintas sektor yang berkontribusi yaitu Camat, Kepala Desa dan perangkatnya.

Output dari program inovasi ini yaitu detail laporan kepuasan, laporan tingkat kepuasan beserta grafiknya, rekapitulasi alasan tidak puas, rekapitulasi saran dan kritik serta umpan balik, dan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat real time. Metode monitoring dan evaluasi dilakukan setiap hari baik aplikasi maupun pelaksanaannya.

Pembelajaran yang bisa diambil dibutuhkan kesungguhan dalam pelaksanaan, rekomendasi adalah terus menerus mengembangkan fitur aplikasi. Dimana pelaksanaan saat ini masih di Puskesmas Guluk Guluk, Harapan kedepan bisa di replikasi dan digunakan seluruh OPD di lingkungan pemerintah Kabupaten Sumenep.

P U S K E S M A S G U L U K G U L U K | 2


A. ANALISIS MASALAH

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam

hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk

memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini

dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui

dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media

massa dan jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak

ditangani memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh

lagi adalah dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan

publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna

layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan

melalui peraturan yang dijadikan acuan adalah Permenpan nomor 14

tahun 2017 tentang pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat

unit penyelenggara pelayanan publik.

Puskesmas guluk guluk dalam menjalankan Permenpan nomor 14

tahun 2017 tentang pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat

unit penyelenggara pelayanan publik, sebagai penanggungjawabnya

adalah dari tim mutu. Selama ini melakukan survey kepuasan pelanggan

dan survey kepuasan masyarakat, dari tahun ke tahun meningkat tingkat

kepuasannya, dimana terakhir survey dilakukan Mei tahun 2018



mencapai 84% yang berarti baik. Namun dalam pelaksanaan suvey

kepuasan pelanggan di Puskesmas Guluk Guluk belum maksimal

pelaksanaannya, dimana pelaksanaan saat ini masih dengan cara

manual dengan menggunakan koin survey yang dimasukkan ke kotak

kepuasan, sehingga tidak semua pelanggan bisa diukur tingkat

kepuasannya. Data yang diperoleh dalam April 2018 dari jumlah 1127

pelanggan yang bekunjung, 728 pelanggan yang memberikan tingkat

kepuasannya (64,6%), yang hasilnya puas 99% dan sisanya tidak puas.

data lainnya tidak semua unit pelayanan melakukan survey tersebut

termasuk jaringan Puskesmas belum sama sekali melakukan survey

tersebut. Setelah dilakukan analisis penyebab belum maksimalnya

pelaksanaan survey kepuasan adalah pemahaman pelanggan untuk

memberikan tingkat kepuasan melalui koin kepuasan, keterbatasan

petugas yang merangkap memberikan pelayanan, kesulitan dalam

menjelasakan satu per satu kepada pelanggan.

Dari permasalahan diatas menggambarkan bahwa masalah utama di

Puskesmas Guluk Guluk yaitu belum maksimalnya pelaksanaan survei

kepuasan masyarakat yang hanya mencapai 64,6%. dampak dari belum

maksimalnya pelaksanaan survei tersebut adalah pada kelompok

masyarakat secara umum. Data yang dapat dihimpun pelanggan yang

menyatakan tidak puas akan pelayanan Puskesmas Guluk Guluk melalui

media sosial dari Januari-Mei 2018 adalah sebanyak 5 orang.



Untuk menyelesaikan masalah diatas adalah dengan cara

melakukan terobosan dengan pelaksanaan survei yang lebih dekat

dengan masyarakat dan mudah dilakukan sehingga pelaksanaan suvei

bisa maksimal dan data bisa diterima secara cepat, bias diolah secara

cepat dan cepat juga dalam memberikan umpan balik kepada

masyarakat melalui program inovatif yaitu “SI MANTAP PUAS”

(SISTEM MANAJEMEN TERPADU KEPUASAN MASYARAKAT).

B. PENDEKATAN STRATEGIS

a. Inisiator Pelaksanaan

Inisiator program inovatif ini adalah dari ketua tim mutu, dimana

berdasarkan data pencapaian dibutuhkan terobosan inovasi yang

bertujuan memberikan data survei yang mudah dilaksanakan dan mudah

dianalisa serta cepat menjadikan sebuah informasi bagi organisasi.

Survei kepuasan pelanggan dan kepuasan masyarakat awal

dikerjakan secara manual yang dalam pelaksanaannya didominasi oleh

pelayanan UKP (Upaya Kesehatan Perorangan) yang awal pencapaian

hanya mencapai 64,6% dari target 100%. Ditemukan juga masih banyak

dilakukan oleh unit-unit tertentu, paling banyak oleh unit farmasi.

Sehingga tingkat kepuasan pelanggan dan masyarakat belum

menggambarkan tingkat kepuasan sebenarnya. Masih banyak yang

belum tersentuh di masyarakat terutama di jaringan seperti Puskesmas



Pembantu, Polindes, Poskesdes dan pelayanan UKM (Upaya Kesehatan

Masyarakat). Setelah di analisa penyebabnya adalah pemahaman

pelanggan untuk memberikan tingkat kepuasan melalui koin kepuasan,

keterbatasan petugas yang merangkap memberikan pelayanan,

kesulitan dalam menjelasakan satu per satu kepada pelanggan.

Setelah dilakukan pelaksanaan program “SI MANTAP PUAS”

(SISTEM MANAJEMEN TERPADU KEPUASAN MASYARAKAT)

berhasil memberikan kemudahan dalam melakukan survei secara digital.

Hasil evaluasi Mei 2018 sudah ada peningkatan dari sebelumnya 64,6%

menjadi 80,5% yang berarti ada peningkatan signifikan sebesar 24,1%.

b. Strategi

Berikut dijelaskan tentang strategi digunakan dalam program “SI

MANTAP PUAS” (SISTEM MANAJEMEN TERPADU KEPUASAN

MASYARAKAT):

1) Identifikasi masalah dalam program survei kepuasan pelanggan dan

masyarakat;

2) Identifikasi penyebab masalah dalam program survei kepuasan

pelanggan dan masyarakat;

3) Mencari alternative solusi pemecahan masalah

4) Mencari peluang-peluang pengembangan inovasi

5) Penganggaran program kegiatan

6) Pelaksanaan

c. Tujuan



Adapun tujuan dari pelaksanaan program “SI MANTAP PUAS”

(SISTEM MANAJEMEN TERPADU KEPUASAN MASYARAKAT) yaitu

untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna

layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.

d. Sasaran

Sasaran kegiatan ini adalah pengguna pelayanan Puskesmas Guluk

Guluk yaitu pelanggan dan masyarakat yang menggunakan pelayanan

Puskesmas Guluk Guluk. Sedangkan sasaran kegiatan dari program ini

yaitu:

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam

menilai kinerja penyelenggara pelayanan.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan publik.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik.

4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan publik.

e. Aspek Kreatif dan Inovatif

Aspek kreatif dan inovatif dari program “SI MANTAP PUAS”

(SISTEM MANAJEMEN TERPADU KEPUASAN MASYARAKAT) yaitu

pada sisi metode yang digunakan, yaitu mengikuti perkembangan

tekhnologi yang menggunakan aplikasi android yang bisa di download di

playstore dan digunakan dengan mudah serta secara otomatis



menghimpun data tersebut dengan sendirinya serta bias menampilkan

grafik sehingga mudah untuk mendapatkan sebuah informasi kepuasan

masyarakat, nilai IKMnya serta mengetahui langsung saran dan kritik dari

masyarakat. Hal ini menjadi terobosan inovasi terbaru yang

menggantikan metode manual dalam aplikasi survei sebelumnya. Di

Kabupaten Sumenep masih di Puskesmas Guluk Guluk yang

menjalankannya.

C. PELAKSANAAN DAN PENERAPAN

a. Pelaksanaan Inovasi

Pelaksanaan inovasi berawal dari perencanaan, yang

dilatarbelakangi oleh permasalahan yang muncul khususnya program

kepuasan pelanggan dan masyarakat serta keluhan pelanggan.

Setelah diketahui permasalahannya maka diidentifikasi penyebab

masalahnya dan direncanakan tindak lanjutnya. Selanjutnya dibuat

Perencanaan program “SI MANTAP PUAS” (SISTEM MANAJEMEN

TERPADU KEPUASAN MASYARAKAT).

Setelah direncanakan maka dilakukan pelaksanaan kegiatan dimana

bekerja sama dengan pihak ketiga ahli Informasi Tekhnologi, berkumpul

dan merumuskan kira kira terobosan apa yang bias dikerjakan. Akhirnya

ditemukan program inovasi dengan menggunakan aplikasi android dan

diberi nama “SI MANTAP PUAS” (SISTEM MANAJEMEN TERPADU

KEPUASAN MASYARAKAT). berikut fitur dari aplikasi tersebut:



Aplikasi yang bisa di download di Playstore

Gambar diatas merupakan hasil dari perencanaan tentang

pemecahan masalah dari kgiatan survei kepuasan pelanggan dan

masyarakat. dalam apikasi tersebut terbagi menjadi dua system yaitu

yang pertama system kepuasan pelanggan yang menampilkan 3

emotion yaitu sangat puas, puas dan tidak puas. Bila memilih tidak puas

maka akan ditanyakan alasannya kenapa tidak puas. Sedangkan

system berikutnya adalah system indeks kepuasan masyarakat yang

seluruhnya menganut Permenpan no 14 Tahun 2017 tentang pedoman



penyusunan survei kepuasan masyarakat unit penyelenggara pelayanan

publik.

b. Tahapan survei

Pelaksanaan SKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik

dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan,

pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup

langkah-langkah, sebagai berikut:

a) Menyusun instrumen survei;

b) Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;

c) Menentukan responden;

d) Melaksanakan survei;

e) Mengolah hasil survei;

f) Menyajikan dan melaporkan hasil.

Tahapan penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada metode dan

teknik yang dapat dipertanggungjawabkan.

c. Teknik Survei Kepuasan Masyarakat

Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei, antara

lain:

a) Kuesioner elektronik (e-survei);

b) Diskusi kelompok terfokus; lalu diinput ke e-survei

c) Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam lalu

diinput ke e-survei.



b. Pemangku kepentingan yang terlibat

Pemangku kepentingan yang terlibat dan berkontribusi yaitu Kepala

dinas kesehatan Kabupaten Sumenep, bagian organisasi Pemkab

Sumenep, kepala Puskesmas Guluk Guluk, Kasubag TU, Tim Mutu

Puskesmas, PJ Upaya Kesehatan Perorangan, PJ Upaya

Kesehatan Masyarakat, dan PJ Jaringan dan Jaringan Puskesmas

Guluk Guluk.

Sebagai lintas sector yang berkontribusi yaitu Camat, Kepala Desa

dan perangkatnya.

c. Sumber Daya Yang Digunakan

Sumber daya yang digunakan yaitu:

1) Alokasi dana menggunakan Dukungan Operasional Kapitasi

JKN sebesar Rp. 24.000.000,-

2) Tekhnologi menggunakan android dan PC sebagai server

3) Software Kepuasan Masyarakat

4) Programer IT

5) Tablet atau HP Android.

d. Output/Keluaran

Output atau keluaran dari program inovasi SI Mantap Puas yaitu:

1) Detail laporan kepuasan masyarakat

2) Laporan tingkat kepuasan masyarakat beserta grafiknya

3) Rekapitulasi alasan tidak puas

4) Rekapitulasi saran dan kritik serta umpan balik dari masyarakat



5) Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat real time.

e. Sistem Memantau Kemajuan dan Mengevaluasi Kegiatan

System memantau kemajuan adalah melalui:

1. Monitoring bulanan hasil pelaksanaan survei melalui tabulasi

penilaian melalui computer server yang ada di Puskesmas Guluk

Guluk.

2. Monitoring hasil skor penilaian pelanggan dengan melihat

validitas hasil survei masing masing unit pelayanan di Puskesmas

Guluk Guluk sebagai pelaksana survey, mulai siapa

respondennya, kapan dilaksanakan surveynya serta bagaimana

metode yang dilakukannya.

Sistem mengevaluasi kegiatan yaitu dengan cara:

1. Inventarisir permasalahan dan hambatan yang ditemui, baik

dalam pelaksanaan kegiatan survey ataupun pada aplikasinya.

2. Setiap bulan dilakukan evaluasi hasil survey tersebut dan

melakukan perbaikan sesuai dengan permasalahan yang muncul.

f. Kendala Utama Yang Dihadapi

Kendala utama yang dihadapi adalah ketersediaan jaringan dan

motivasi petugas untuk dapat melaksanakan suvei kepuasan

masyarakat melalui aplikasi Si Mantap Puas. Solusi yang bisa

diambil menggunakan jaringan yang tersedia di lokasi dan

monitoring peaksanaan survei setiap kegiatan yang dilakukan oleh

petugas.



D. DAMPAK DAN BERKELANJUTAN

a. Manfaat Utama Yang Dihasilkan

Dengan dilakukan program SI MANTAP PUAS diperoleh manfaat,

antara lain:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur

dalam penyelenggara pelayanan publik;

2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan

upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei

Kepuasan Masyarakat;

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh

terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup

Puskesmas Guluk Guluk

5. Memacu persaingan positif, antar unit pelayanan pada lingkup

Puskesmas dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit

pelayanan.

7. Mendukung program Paperless

Contoh Perubahan Penyelenggaraan pelayanan publik yaitu dari

pelaksanaan secara konvensional, yaitu proses survei dengan



lembar kuesioner dan koin kepuasan menyebabkan kita masih repot

untuk menggandakan dan saat proses analisa data kita masih repot

untuk melakukan tabulasi data, sehingga prosesnya memakan

cukup lama dan memakan cukup biaya.

Contoh perubahan lain adalah pelayanan publik Puskesmas

Guluk Guluk sudah mengikti perkembangan teknologi, paperless

sehingga menunjukkan pelayanan publik yang smart, pelayanan

publik yang komunikatif, mudah di akses dan mudah dalam

mengelola umpan balik dari masyarakat.

Perbaikan pelayanan publik berdampak pada masyarakat yaitu

masyarakat lebih nyaman dalam memberi penilaian, memberikan

alasan tentang pelayanan yang kurang memuaskan, memberikan

saran dan kritik dan yang terpenting langsung mengetahui nilai

Indeks kepuasan masyarakat dan respon cepat dalam pengelolaan

hasil survei dengan perubahan perbaikan pelayanan.

Dampak positif dari masyarakat dapat diukur melalui hasil dari

Indeks Kepuasan Masyarakat dan jumlah keluhan akan pelayanan

yang diberikan kepada masyarakat.

b. Tujuan Pembangunan Berkelanjutan

Tujuan pembangunan berkelanjutan dari program SI MANTAP

PUAS adalah:



1. Program lebih dekat lagi dengan masyarakat, sehingga lebih

berpartisipasi dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan

khususnya Puskesmas Guluk Guluk.

2. Peningkatan Kualitas pelayanan Puskesmas Guluk Guluk yang

digerakkan oleh pelanggan. .

3. Percepatan dan ketepatan penyelenggaraan Puskesmas Guluk

Guluk sesuai kebutuhan masyarakat dengan analisis kebutuhan

masyarakat melalui aplikasi Simantap Puas..

c. Perbedaan Sebelum dan Sesudah Inovasi

Perbedaan sebelum dan sesudah inovasi yaitu dari system manual

tanpa aplikasi berubah menjadi system aplikasi menggunakan

android HP atau Tablet. Berikut Bukti perubahan sebelum dan

sesudah

Sebelum Sesudah

Sebelum menggunakan koin Sekarang sudah memakai aplikasi



Sebelum Sesudah

Sebelum menggunakan form survei

Sekarang sudah paperless memakai aplikasi

Sebelum Sesudah

Sebelum tabulasi manual Sekarang langsung muncul

d. Pembelajaran Dari Penerapan Inovasi



Pembelajaran yang bisa diambil dalam penerapan program SI

MANTAP PUAS yaitu dibutuhkan kesungguhan dalam pelaksanaan

kegiatan ini, karena sebagus apapun aplikasi ini apabila tidak

dijalankan secara baik hasilnya juga tidak akan baik. Begitupun saat

pelaksanaan survei dibutuhkan ketelatenan dalam menjelaskan satu

per satu pertanyaan terutama pada responden mempunyai latar

belakang pendidikan rendah dan lansia.

Rekomendasi yang bisa diberikan adalah terus menerus

mengembangkan fitur aplikasi yang intinya lebih memudahkan lagi

dan diberikan pelatihan sosialisasi, monitoring dan evaluasi terus

menerus kepada petugas sehingga lebih maksimal dalam

pelaksanaan program atau inovasi ini.

e. Proses Inovasi Saat Ini

Aplikasi SI MANTAP PUAS ini saat ini masih akan dikembangkan

lagi, lebih bisa dilengkapi dan bisa diakses oleh masyarakat secara

luas sehingga masyarakat secara mandiri bisa memberikan

penilaian, saran kritik secara langsung.

Aplikasi SI MANTAP PUAS ini masih tahap pelaksanaan di

Puskesmas Guluk Guluk, harapan kedepan bisa di replikasi dan

digunakan seluruh OPD di lingkungan pemerintah Kabupaten

Sumenep. Selain itu akan dikembangkan juga survey kebutuhan

masyarakat.



PROPOSAL INOVASI PELAYANAN PUBLIKbag-organisasi.sumenepkab.go.id/wp-content/uploads/2018/... · Web...

Documents

Transcript of PROPOSAL INOVASI PELAYANAN PUBLIKbag-organisasi.sumenepkab.go.id/wp-content/uploads/2018/... · Web...