i

HUBUNGAN ANTARA DIMENSI-DIMENSI PADA KUALITAS LAYANAN

JASA LAUNDRY DENGAN

LOYALITAS PELANGGAN JASA LAUNDRY

DI JALAN KEMIRI KOTA SALATIGA

SKRIPSI

Disusun dan Diajukan untuk melengkapi syarat – syarat

Guna memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Pada Program Studi Pendidikan Ekonomi

Oleh

Eko Kristanto

162005028

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA

2012

ii

iii

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah

melimpahkan kasih karunianya yang besar sehingga penulis mampu menyelesaikan

skripsi yang berjudul “Hubungan Antara Dimensi-dimensi Kualitas Layanan Jasa

Laundry dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Laundry di Jalan Kemiri Kota Salatiga”.

Skripsi ini dibuat untuk memenuhi salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana

Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan, Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga. Penulis menyadari sepenuhnya

bahwa skripsi ini masih terdapat kekurangan, mengingat keterbatasan pengetahuan dan

pengalaman dari sisi penulis. Untuk itu dengan penuh kehormatan, penghargaan dan

terima kasih atas bantuannya, dalam hal ini penulis sampaikan kepada :

1. Tuhan Yesus Kristus, yang telah memberikan berkat dan anugerahNya.

2. Dra. Bambang Ismanto, M.Si. selaku Kaprogdi Pendidikan Ekonomi yang telah

senantiasa memberikan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi

ini.

3. Dra. Sri Muryani, MM. selaku Pembimbing, terima kasih atas bimbingannya dan

banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran serta senantiasa memberikan

masukan, dorongan kepada penulis dalam menyusun skripsi ini;

4. Arief Sadjiarto, SE. M. Pd, selaku penguji dan wali study yang telah memberikan

pengarahan, kritik dan sarannya.

5. Pimpinan dan TU FKIP, yang telah membantu selama menjalani perkuliahan di

FKIP UKSW.

v

6. Seluruh dosen Progdi Pendidikan Ekonomi FKIP UKSW, atas bimbingan selama

kuliah di Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP UKSW.

7. Keluarga ku, yaitu Ayah, Ibu, dan Adekku tercinta yang sudah memberikan doa,

dorongan, dan semangat.

8. Seseorang “HR” terimakasih atas dorongan, semangat, doa dan kasih sayang

yang tulus sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

9. Buat Teman-temanku Imam Broto (2003) serta angkatan 2005,2006, anak-anak

Milanisti Salatiga, anak-anak OC dan anak-anak Teater, terimakasih telah

memberikan semangat dan dorongan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat

selesai. Dengan demikian segala saran yang bersifat membangun sangat penulis

harapkan. Kiranya skripsi ini berguna bagi pihak-pihak yang berkepentingan.

Salatiga, Mei 2012

Penulis

vi

ABSTRAK

Kualitas layanan yang berorientasi pada konsumen merupakan syarat utama untuk menunjang keberhasilan bisnis, dengan banyaknya usaha Jasa Laundry, para calon konsumen harus pintar dalam memilih Jasa Laundry mana yang mampu memberikan kualitas layanan yang berkualitas sehingga tercipta loyalitas pelanggan.

Permasalahannya adalah Hubungan antara Dimensi Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance pada Kualitas Layanan Jasa Laundry dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Laundry di Jalan Kemiri Kota Salatiga. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dimensi-dimensi kualitas layanan jasa laundry dengan loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga.

Pengumpulan data menggunakan kuisoner dan diambil sebanyak 60 responden dilakukan secara random, kemudian diolah menggunakan analisis korelasi berganda dengan bantuan SPSS 16.0.

Hasil penelitian ditemukan, ada hubungan yang kuat dan signifikan antara dimensi-dimensi kualitas layanan jasa dengan loyalitas pelanggan, nilai koefisien korelasi Rxy (0,730) dan taraf signifikansi α = 0,00. Kontribusi Kualitas Layanan adalah sebesar (53,4%). Hasil dari hubungan antara dimensi-dimensi kualitas layanan jasa dengan loyalitas pelanggan meliputi : (1) dimensi Tangible (penampilan fisik) nilai koefisien pearson Rxy (0,645), memiliki kontribusi sebesar 41,6%. Dengan nilai signifikansi α = 0,00, artinya terdapat hubungan yg kuat dan signifikan; (2) dimensi Empathy (masalah pelanggan) nilai koefisien pearson Rxy 0,400, memiliki kontribusi sebesar 16%. Dengan nilai signifikansi α = 0,02, terdapat hubungan yang cukup kuat dan signifikan; (3) dimensi Reliability (layanan yang dijanjikan) nilai koefisien pearson Rxy 0,427, memiliki kontribusi sebesar 18,2%. Dengan nilai signifikansi α = 0,01, terdapat hubungan yang cukup kuat dan signifikan; (4) dimensi Responsiveness (daya tanggap) nilai koefisien pearson Rxy 0,453, memiliki kontribusi sebesar 20,5%; dengan nilai signifikansi α = 0,00, terdapat hubungan yang cukup kuat dan signifikan. (5) dimensi Assurance (kepercayaan pelanggan) nilai koefisien pearson Rxy 0,684, memiliki kontribusi sebesar 46,7%, nilai signifikansi α = 0,00, terdapat hubungan yang kuat dan signifikan.

Kata kunci : Dimensi Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan

vii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN ......................................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................... iii

KATA PENGANTAR................................................................................... iv

ABSTRAK.................................................................................................... vi

DAFTAR TABEL ........................................................................................ x

DAFTAR GRAFIK & GAMBAR ................................................................ xi

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xii

BAB I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1

2.2. Masalah Penelitian ............................................................................ 5

2.3. Tujuan Penelitian .............................................................................. 6

2.4. Signifikansi ....................................................................................... 7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Pengertian Kualitas ................................................................. 8

2.1.2. Pengertian Layanan ................................................................. 9

2.1.3. Kualitas Layanan .................................................................... 11

2.1.4. Loyalitas Pelanggan ................................................................ 12

2.1.5. Hubungan antara Kualitas layanan dengan Loyalitas Pelanggan ..... 14

2.1.6. Pentingnya membangun Loyalitas untuk Usaha Jasa Laundry . 15

2.1.7. Jasa Laundry ........................................................................... 17

viii

2.2. Model dan Hipotesis Penelitian

2.2.1. Model Penelitian ..................................................................... 19

2.2.2. Hipotesis Penelitian ................................................................. 21

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Ruang Lingkup Penelitian ................................................................. 23

3.2. Jenis dan Pengumpulan Data ............................................................. 23

3.3 Jenis Penelitian ................................................................................. 25

3.4. Definisi Operasional ......................................................................... 26

3.5. Instrumen Penelitian ......................................................................... 29

3.6. Teknik Analisis Data ......................................................................... 31

3.6.1. Uji Validitas ............................................................................ 33

3.6.2. Uji Reliabilitas ........................................................................ 33

3.6.3. Uji Hipotesis ........................................................................... 33

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian

4.1. Gambaran Objek Penelitian ........................................................ 34

4.2. Analisis Statistik Deskriptif ........................................................ 38

4.3. Analisis Lanjut (Uji Hipotesis) ................................................... 51

4.2. Pembahasan Penelitian

4.2.1. Hubungan antara dimensi tangible pada kualitas layanan

dengan loyalitas pelanggan ...................................................... 57

4.2.2. Hubungan antara dimensi empathy pada kualitas layanan

dengan loyalitas pelanggan ...................................................... 58

ix

4.2.3. Hubungan antara dimensi reliability pada kualitas layanan

dengan loyalitas pelanggan ...................................................... 59

4.2.4. Hubungan antara dimensi responsiveness pada kualitas

layanan dengan loyalitas pelanggan ......................................... 61

4.2.5. Hubungan antara dimensi Assurance pada kualitas layanan

dengan loyalitas pelanggan ...................................................... 62

4.2.6. Hubungan antara dimensi-dimensi pada kualitas layanan

dengan loyalitas pelanggan ...................................................... 63

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan Penelitian ...................................................................... 65

5.2. Saran Penelitian ................................................................................ 68

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 70

LAMPIRAN ................................................................................................ 72

x

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Jasa Laundry di jalan kemiri 1 dan 2 Salatiga tahun 2011 ........... 4

Tabel 3.1. Instrumen Penelitian Hubungan antara Dimensi-dimensi Kualitas

Layanan Jasa Laundry dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Laundry di

Jalan Kemiri Kota Salatiga……………………………………… 29

Tabel 3.2. Klasifikasi skor ......................................................................... 33

Tabel 4.1. Gambaran Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ......... 35

Tabel 4.2. Gambaran Responden Berdasarkan Pendapatan /per Bulan ........ 37

Tabel 4.3. Tanggapan Responden tentang dimensi Tangible pada kualitas

layanan ...................................................................................... 39

Tabel 4.4. Diskripsi dimensi Tangible pada kualitas layanan ...................... 40

Tabel 4.5. Tanggapan Responden tentang dimensi Empathy pada kualitas

layanan ...................................................................................... 41

Tabel 4.6. Diskripsi dimensi Empathy pada kualitas layanan ...................... 42

Tabel 4.7. Tanggapan Responden tentang dimensi Reliability pada kualitas

layanan ...................................................................................... 43

Tabel 4.8. Diskripsi dimensi Reliabilty pada kualitas layanan .................... 44

Tabel 4.9. Tanggapan Responden tentang dimensi Responsiveness pada

kualitas layanan ......................................................................... 45

Tabel 4.10. Diskripsi dimensi Responsiveness pada kualitas layanan ........... 46

Tabel 4.11. Tanggapan Responden tentang dimensi Assurance pada kualitas

layanan ...................................................................................... 47

Tabel 4.12. Diskripsi dimensi Assurance pada kualitas layanan ................... 48

xi

Tabel 4.13. Tanggapan Responden tentang loyalitas pelanggan .................... 49

Tabel 4.14. Diskripsi tentang loyalitas pelanggan.......................................... 50

Tabel 4.15. Hasil Uji Korelasi Pearson Product Moment .............................. 51

Tabel 4.16. Tabel Interpretasi (Riduwan) ..................................................... 52

Tabel 4.17. Hasil Uji Korelasi Ganda ........................................................... 56

xii

DAFTAR GAMBAR & GRAFIK

Gambar 2.1 Model Penelitian Hubungan antara dimensi- dimensi Kualitas

Layanan Jasa Laundry dengan Loyalitas Pelanggan Jasa

Laundry di Jalan Kemiri Kota Salatiga ................................... 19

Grafik bar 4.1 Gambaran Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ..... 36

Grafik bar 4.2 Gambaran Responden Berdasarkan Pendapatan /per Bulan .... 38

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner ............................................................................ 72

Lampiran 2 : Mastersheet

2.1. Mastersheet Data Responden ............................................................ 75

2.2. Mastersheet Dimensi Tangible pada kualitas layanan (X1) ................. 77

2.3. Mastersheet Dimensi Empathy pada kualitas layanan (X2) ................. 79

2.3. Mastersheet Dimensi Reliability pada kualitas layanan (X3) ............... 81

2.5. Mastersheet Dimensi Responsiveness pada kualitas layanan (X4) ....... 83

2.6. Mastersheet dimensi Assurance pada kualitas layanan (X5) ................ 85

2.7. Mastersheet Loyalitas pelanggan (Y) ................................................. 87

Lampiran 3 : Uji Validitas dan Reliabilitas

3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................... 89

3.2. Rekapitulasi Uji validitas dan Reliabilitas ......................................... 95

Lampiran 5 : Uji Hipotesis ....................................................................... 96