PERAN CUSTOMER RELATIONS

DI KUSUMA SAHID PRINCE HOTEL SOLO

Karya :

Nama : Rina Ari Christiantika

NIM : D 1606045

Konsentrasi : Public Relations

Program D III Komunikasi Terapan

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

iii

PENGESAHAN

Tugas Akhir ini telah diujikan dan disahkan oleh Panitia Ujian Tugas Akhir

Program D III Komunikasi Terapan

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Hari :

Tanggal :

Panitia Ujian Tugas Akhir :

1. Ketua

Drs. Alex Ibnu Muridjal, M.Si.

NIP. 131.283.610

2. Anggota

Drs. Surisno Satriyo Utomo

NIP. 131.471.448

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Dekan,

Drs. Supriyadi, SN. SU

NIP. 130.936.616

ii

PERSETUJUAN

Tugas Akhir Berjudul :

PERAN CUSTOMER RELATIONS

DI KUSUMA SAHID PRINCE HOTEL SOLO

Karya :

Nama : Rina Ari Christiantika

NIM : D 1606045

Konsentrasi : Public Relations

Disetujui untuk dipertahankan dihadapan Panitia Penguji Tugas Akhir

Program DIII Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Surakarta,

Menyetujui

Dosen Pembimbing,

Drs. Surisno Satriyo Utomo

NIP.131.471.448

iv

MOTTO

Save Today Beautifull Tomorrow !!

Impossible is NOTHING !!!

Hidup adalah perjuangan yang memerlukan usaha dan doa.

v

PERSEMBAHAN

Karya ini saya persembahkan untuk :

Jessus Christus

Mami & Papi tercinta

Kakak-kakak ku tersayang

Teman-teman DIII FISIP UNS

Pembaca yang budiman

vi

KATA PENGANTAR

Puji tuhan atas segala karunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini. Penulis

menyusun Tugas Akhir ini dengan Judul “Peran Customer Relations di Kusuma Sahid Prince

Hotel Solo”.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dari awal sampai selesainya penulian Tugas Akhir

ini tidak lepas dari bantuan, dorongan, dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh

karena itu dengan segala letulusan, penulis menyampaikan terima kasih kepada :

1. Drs. Supriyadi, SN, SU selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Sebelas Maret yang telah memberikan ijin dalam pelaksanaan magang Program Diploma

III Komunikasi Terapan.

2. Drs. A Eko Setyanto, M.Si selaku ketua Diploma III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret.

3. Selaku Dosen Pembimbing, yang telah memberikan bimbingan sampai terselesaikannya

Tugas Akhir ini.

4. Selaku dosen Penguji Tugas Akhir, yang telah sungguh-sungguh menguji penulis dalam

ujian Tugas Akhir.

5. Bapak dan Ibu dosen Program Diploma III Public Relations Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret, yang telah membekali penulis dengan ilmu

pengetahuan di bidang Public Relations.

6. Seluruh Staff Kusuma Sahid Prince Hotel Solo yang telah member kesempatan pada

penulis untuk melaksanakan Kuliah Kerja Media (KKM).

vi

7. Mami dan Papi ku tercinta, terima kasih atas kasih saying dan doanya yang tidak pernah

putus.

8. Kedua kakakku tersayang, yang telah mendukung penulis dalam menyelesaikan Tugas

Akhir ini, terutama dukungan doanya.

9. Ony…you are my great one…!!!

10. Dewa dan Leon atas kelucuan yang tida henti, penghibur dikala jengah dengan tumpukan

kertas Tugas Akhir.

11. Bintang feat Egha, tiada kesan tanpa kehadiran kalian di tengah-tengah penulisan Tugas

Akhir ini.

12. Papah BB, atas dukungan materi yang tak berujung.

13. Teman-temanku PR’A…we still goin crazy..all the time…

14. The Shine,,,,without me..all of you..got a blank..like minus one!!!!!!

Penulis menyadari sepenuhnya akan keterbatasan kemampuan dan pengetahuan dalam

penyusunan Tugas Akhiar ini, sehingga masih banyak kekurangan dan kesalahan. Oleh

karena itu, penulis angat mengharapkan kritik dan saran dari pembaca.

Akhirnya penulis hanya bisa berharap, semoga Tugas Akhir ini dapat memberikan

sembangan pemikiran dan menambah wawasan ilmu pengetahuan bagi pembaca.

Surakarta, Juli 2009

Penulis

vi

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL……………………………………………………………………………....i

HALAMAN PERSETUJUAN……………………………………………………………………ii

HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………………………………iii

HALAMAN MOTTO…………………………………………………………………………….iv

HALAMAN PERSEMBAHAN…………………………………………………………………..v

KATA PENGANTAR……………………………………………………………………………vi

DAFTAR ISI…………………………………………………………………………………….vii

BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………………………………1

A. Latar Belakang……………………………………………………………………………..1

B. Tujuan Kerja Praktek………………………………………………………………………4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA………………………………………………………………….6

A. Definisi Public Relations…………………………………………………………………..6

B. Peran Public Relations……………………………………………………………………..8

C. Costumer Relations………………………………………………………………………10

1. Definisi Costumer Relations……………………………………………………….10

2. Fungsi dan Tujuan Costumer Relations……………………………………………11

3. Faktor Penunjang Costumer Relations……………………………………………..12

BAB III DESKRIPISI KUSUMA SAHID PRINCE HOTEL SOLO…………………………...14

A. Sejarah Perkembangan Hotel…………………………………………………………….14

B. Lokasi Hotel……………………………………………………………………………...16

C. Fasilitas – fasilitas Kusuma Sahid Prince Hotel Solo……………………………………17

D. Kegiatan Costumer relations Kusuma Sahid Prince Hotel Solo…………………………18

E. Macam dan Harga Kamar………………………………………………………………...19

F. Struktur Organisasi……………………………………………………………………….19

BAB IV PELAKSANAAN MAGANG………...……………………………………………….24

A. Kegiatan Selama Magang di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo…………………………25

B. Kemajuan yang Dicapai Selama Magang………………………………………………..31

ix

BAB V PENUTUP………………………………………………………………………………33

A. Kesimpulan………………………………………………………………………………33

B. Saran……………………………………………………………………………………..34

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Kegiatan pemasaran (marketing) sangat penting bagi usaha perhotelan. Semakin

tinggi persaingan mengakibatkan kegiatan ini perlu dilakukan secara professional, karena

usaha dibidang perhotelan tergantung pada kemampuan untuk memenuhi kebutuhan dan

tujuan-tujuan tamu atau pelanggan. Hal ini tidak terlepas dari peran Public Realations,

karena Public Relations merupakan salah satu elemen yang menentukan kelangsungan

hidup suatu perusahaan. Berkaitan dengan hal ini, bagi mereka yang masih mengenyam

bangku perkuliahan, terutama yang mengambil konsentrasi Public Relations dibutuhkan

suatu kegiatan untuk mengaplikasikan ilmunya. Salah satu kegiatan tersebut adalah KKM

(Kuliah Kerja Media) atau yang sering disebut magang.

Magang merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh mahasiswa untuk

memperoleh gambaran nyata mengenai pelaksanaan kegiatan dalam dunia kerja yang

berhubungan dengan konsentrasi jurusan yang mereka tekuni dibangku perkuliahan.

Kegiatan ini dapat memberikan bekal pengalaman langsung bagi mahasiswa agar dapat

mengetahui perbedaan antara proses yang diperoleh dari bangku perkuliahan dengan

praktek profesi sesungguhnya.

KKM (Kuliah Kerja Media) adalah kuliah kerja praktek lembaga perusahaan atau

instansi yang berdasar atas ikatan kerja sama khusus antar pihak, yaitu dari Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Diploma III Universitas Sebelas Maret Surakarta dengan lembaga

2

atau tempat KKM terkait. Program Diploma III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta merupakan salah satu

institusi akademis yang turut serta mempersiapkan pekerja professional khususnya

dibidang Public Relations berupaya mengembangkan kurikulum akademiknya. Yaitu

dengan menjadikan kegiatan magang sebagai salah satu mata kuliah praktek guna

pemenuhan syarat penyelesaian studi Diploma III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta dalam KKM (Kuliah Kerja Media).

Mata kuliah yang berbobot ini, merupakan salah satu syarat kelulusan bagi mata

kuliah Kerja Praktek Hubungan Masyarakat di Universitas Sebelas Maret Surakarta. Oleh

karena itu, penulis telah menyelesaikan kerja praktek selama 1 bulan, terhitung sejak 1

Juli 2009 sampai dengan 31 Juli 2009 di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo, yang

beralamatkan di Jl. Sugiyopranoto No. 20 Solo, 57111.

Alas an yang mendorong penulis untuk melakukan kerja praktek di Kusuma Sahid

Prince Hotel Solo adalah karena perusahaan ini merupakan salah satu perusahaan swasta

terkemuka yang bergerak dibidang jasa perhotelan, dengan klasifikasi bintang 5. Dalam

usaha dibidang ini, Public Relations berperan penting dalam membantu kegiatan

marketing dalam membantu menawarkan fasilitas-fasilitasnya, salah satu strateginya

yaitu denga kegiatan promosi. Oleh karena itu, Kusuma Sahid Prince Hotel Solo

menggunakan fungsi Public Relations dalam manajemen guna meningkatkan kualitas dan

kepercayaan sekaligus menjaga hubunga baik (customer relations) , baik internal maupun

eksternal, sehingga tercipta image positif, yang berdampak pada meningkatnya tingkat

penjualan produk. Hal itulah yang mendasari penulis melaksanakan kegiatan dan

3

aktivitas yang dilakukan Divisi Marketing Public Relations di Kusuma Sahid Prince

Hotel Solo.

Dalam melaksanakan magang di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo, penulis

ditempatkan pada Divisi Marketing. Kegiatan yang dilakukan penulis berkaitan dengan

Public Relations di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo, yaitu dalam menjalin Community

Relations, Internal Relations, Press Relations, dan khususnya Customer Relations.

Customer Relations berperan penting dalam membantu meningkatkan pelayanan bagi

yang unggul damn memelihara kepercayaan pelanggan demi tercapainya tujuan,

kepuasan, dan keuntungan bersama. Tugas - tugas yang dilakukan penulis selama

magang di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo antara lain : membagikan Internal

Memorandum antar departemen hotel, membuat press release, dokumentasi release

Kusuma Sahid Prince Hotel & Hotel Competitor, membuat Complimentary Requestions,

mem-file data Public Relations, membuat daftar nama customer service business &

analysis hotel Competitor, fax surat,menerima telepon dari customer, membuat Contract

Rate & Corporate Rate, merekap Geographical by room & by pax, dan masih banyak

lagi.

Dari realitas yang ada, sudah sattnya setiap perusahaan menyadari pentingnya

Public Relations terutama dibidang customer relations dalam kegiatan pemasaran untuk

membantu meningkatkan volume penjualan, diantaranya membantu memperkenalkan dan

memasarkan produk di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo. Keberadaan Public Relations

akan sangat membantu tugas – tugas dari Divisi Marketing terutama dalam

menyampaikan informasi produk – produk yang utuh dan representative dalam mencapai

target penjualan yang diharapkan melalui pengembangan relasi. Sehubungan dengan

4

makin berkembangnya dunia pemasaran yang menimbulkan semakintingginya tingkat

persaingan antara oerusahaan – perusahaan di Indonesia. Strategi pemasaran yang paling

efektif digunakan adalah Customer Relations. Customer Relations yang handal harus

mampu melakukan hubungan komunikasi yang efektif dalam berbagai kalangan polotik

pada umumnya dan pihak pelanggan khususnya.

Bardasarkan alas an – alas an diatas, maka dalam penulisan tugas akhir ini,

penulis memilih judul “PERAN CUSTOMER RELATIONS di KUSUMA SAHID

PRINCE HOTEL SOLO”.

B. Tujuan Kerja Praktek

Tujuan penulis dalam melakukan KKM ( Kuliah Kerja Media ) di Kusuma Sahid

Prince Hotel Solo adalah sebagai berikut :

1. Dapat meningkatkan kemampuan mahasiswa dalam penerapan, penguasaan,

dan pengembangan sesuai dengan ilmu Public Relations yang dipelajari

selama perkuliahan, yaitu dapat membandingkan antara ilmu dan teori

komunikasi yang diperoleh dengan masalah – masalah yang mungkin akan

timbul dalam dunia kerja Public Relations, mahasiswa juga dapat memperoleh

ilmu – ilmu yang tidak diperoleh dibangku perkuliahan.

2. Dapat mengembangkan pengetahuan dan kemampuan mahasiswa melalui

penerapan ilmu, latihan kerja dan pengamatan tehnik – tehnik serta strategi

yang diterapkan di Public Relations.

3. Dapat melihat dan mengikuti tentang bagaimana proses kerja pada Divisi

Marketing Public Relations.

5

4. Memberikan bekal pengalaman pada mahasiswa sebagai calon professional

agar dapat mengetahui perbedaan antara profesi yang diperoleh dengan

praktek profesi dunia kerja sesungguhnya.

5. Untuk menyusun laporan Tugas Akhir tentang peranan Customer Relations di

Kusuma Sahid Prince Hotel Solo.

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Definisi Public Relations

Definisi Public Relations menurut Oemi Abdurrachman, dalam bukunya dasar –

dasar Public Relations ( 1984 : 6 ), bahwa Public Relations adalah fungsi manajemen

yang menilai sikap publik , mengidentifikasikan kebijaksanaan dan tata cara sebuah

organisasi demi kepentingan public, melaksanakan program kegiatan dan komunikasi

untuk meraih pengertian umum dan dukungan public, sedangkan menurut Ruslan, Gleen

& Griswold, dalam bukunya Manajemen Humas & Manajemen Public Relations ( 1984 :

4 ), Public Relations adalah fungsi manajemen yang menilai sikap publik , menunjukkan

kebijaksanaan prosedur dari individu atau organisasi atas dasar kepentingan publik dan

melaksanakan rencana keraja untuk memperoleh pengertian dan pengakuan dari publik.

Raymon Simon, dalam bukunya Public Relations Concept & Practices ( 1978 : 6 )

menyebutkan pengertian lain bahwa, praktik Public Relations adalah seni dan ilmu

pengetahuan social untuk menganalisis kecenderungan, mempredikisi konsekuensi –

konsekuensinya, menasehati para pemimpin organisasi, dan melaksanakan program yang

terencana mengenai kegiatan – kegiatan yang melayani, baik kepentingan organisasi

maupun kepentingan publik atau umum.

Onong Uchjana dalam bukunya Human Relations & Public Relations ( 1979 : 6 )

berpendapat bahwa, definisi – definisi Public Relations tersebut banyak persamaan, yaitu

unsur – unsur utamanya menyangkut antara lain :

7

1. Suatu proses yang mencakup hubungan antara organisasi dengan publiknya.

2. Analisa dan evaluasi melalui penelitian terhadap sikap and opini dan

kecenderungan sosial, serta mengkomunikasikannya kepada pihak manajemen /

pimpinan.

3. Pelaksanaan atau menindaklanjuti program aktivitas yang terencana,

mengkomunikasikan dan mengevaluasi.

4. Perencanaan dengan tekad yang baik, saling pengertian, dan penerimaan dari

pihak publiknya ( internal dan eksternal ) sebagai hasil akhir dari aktivitas Public

Relations.

Keempat unsur tersebut menunjukkan adanya hubungan Public Relations dengan

manajemen dalam upaya mencapai tujuan dan sasaran perusahaan, dimana Public

Relations damn manajemen itu beroprasi dan merupakan proses yang berkesinambungan

( continuing process ).

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Public Relations merupakan suatu

kegiatan untuk menanamkan dan memperoleh pengertian good-will dan kepercayaan

publik .

Public Relations harus mampu berkomunikasi dengan baik dengan publik, baik

itu publik internal maupun publik eksternal ( system komunikasi yang berkredibilitas )

yaitu tindakan yang jujur, adanya hubungan timbal balik dari kemauan yang baik,

sehingga dapat menciptakan hubungan yang harmonis dengan publik internal maupun

eksternal, terwujud satu misi, tujuan perusahaan yang disusun dengan struktur yang

8

fleksibel, responsive, dan kreatif dengan arah dan tujuan yang jelas sehingga tidak akan

kehilangan moralitas dan disiplin kerja serta intelektualitas.

Menurut Anne Van der Meiden dalam bukunya Public Relations een kenismaking

( 1987 : 20 ), membagi fungsi utama Public Relations kedalam 3 bagian yaitu sebagai

berikut :

1. Menumbuhkan / mengembangkan hubungan abik antara organisasi / perusahaan dengan

publiknya, baik internal maupun eksternal.

2. Menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan meningkatkan partisipasi publik.

3. Menciptakan opini publik yang menguntungkan organisasi / perusahaan dan publik .

B. Peran Public Relations

Menurut Rosady Ruslan, Dozier & Broom dalam bukunya Manajemen Humas

dan Manajemen Komunikasi ( 1995 : 21-23 ) membagi peranan Public Relations kedalam

4 bagian organisasi, yaitu sebagai berikut :

1. Communication Fasilitator

Praktisi Public Relations bertindak sebagai komunikator untuk membantu pihak

manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh

publiknya dari organisasi yang bersangkutan, sekaligus harus mampu menjelaskan

kembali keinginan kebijakan dan harapan organisasi kepada publiknya, sehingga

dengan komunikasi timbale balik tersebut yang dilaksanakan Public Relations dapat

tercipta saling pengertian, menghargai, mempercayai, dan toleransi yang baik dari

kedua belah pihak.

2. Expert Prescriber

9

Praktisi Public Relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat

untuk membantu untuk mencari solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan

publiknya ( public relationship . Hubungan praktisi PR dengan manajemen organisasi

seperti hubungan antara dokter dengan pasiennya, pihak manajemen bertindak pasif

untuk menerima atau mempercayai apa yang telah disarankan dari praktisi PR (

expert presciber ).

3. Problem Selving Process Fasilitator

Peran praktisi PR dalam hal proses pemecahan persoalan Public Relations merupakan

bagian tim manajemen untuk membantu pimpinan perusahaan atau organisasi baik

sebagai penasehat ( adviser ) hingga mengambil tindakan eksekusi ( keputusan )

dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan

professional.

4. Comunication Techinician

Peran Comunication techinician yaitu menyediakan layanan teknis komunikasi

(method of communication in organization), dan system komunikasi dalam organisasi

tergantung dari masing-masing bagian ata tingkatan, komunikasi yang dipergunakan

dari tingkat pimpinan dengan bawahab akan berbeda dari bawahan ke tingkat atasan.

Begitu juga arus dan media komunikasi antara satu level, misalnya komunikasi antara

karyawan satu departemen dengan lainnya (employe relations and communications

media system & technic).

Philip Kotler & William mindak, dalam bukunya Marketing and Public Relations

(1978 : 59) menerangkan bahwa peran Public Relations dalam mendukung kinerja bagian

Marketing untuk meningkatkan volume penjualan produk, antara lain :

10

Meningkatkan kesadaran terhadap produk dan layanan yang diberikan

perusahaan, sehingga dapat membantu bagian Marketing dalam

meningkatakan volume penjualan.

Building Corperate Identity and Image

- Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif, sehingga

mendapat penerimaan yang baik dalam publik.

- Mendukung komunikasi timbale balik dua arah dengan berbagai pihak.

Facing Crisis

Menangani complain, membentuk manajemen krisis dan PR Recovery of

Image, memperbaiki lost of image and damage.

C. Customer Relations

I. Definisi Customer Relations

Rusadi Ruslan dalam bukunya Manajemen Humas dan Manajemen

Komunikasi (1995 : 275 – 276), memberikan 2 definisi tentang customer

relations, yaitu sebagai berikut :

Customer Relations adalah system informasi yang terintegrasi yang digunakan

untuk merencanakan, menjadwalkan dan mengendalikan aktivitas-aktivitas

prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah perusahaan atau organisasi,

melingkupi aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan

saat ini, termasuk didalamnya adalah tenaga penjualan (sales force), dukungan

teknis (technical support), layanan lapangan (field service) dan khususnya

pemasaran hotel.

11

Customer Relations merupakan manajemen yang secara khusus membahas

teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan

pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan dimata para

pelanggannya.

Sedangkan menurut Roger Haywood dalam bukunya All About Public Relations

(1990 : 278), memberikan definisi bahwa Customer Relations merupakan strategi tingkat

koorporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan

pelanggan, dan merupakan pendekatan holistic terhadap falsafah organisasi, yang

menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. Customer Relations mengurus

filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, penjualan baik

dalam perusahaan atau organisasi.

Menurut Edward L. berneys dalam bukunya Public Relations (1995 : 231),

memberikan pengertian bahwa customer relations adalah proses dari beberapa tahapan

yang terdiri dari identifikasi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi

yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara

menjaga hubunga dengan pelanggan secara efektif dan efisien sehingga hubungan

tersebut menjadi hubungan yang menguntungkan baik bagi pihak perusahaan maupun

pihak pelanggan.

II. Funsi dan Tujuan Customer Relations

Customer Relations harus bisa menjalankan fungsi :

Mengidentifikasi factor-faktor yang penting bagi pelanggan.

12

Mengusung falsafah customer oriented.

Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.

Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.

Menangani keluhan atau complain pelanggan.

Mencatat dan mengikuti aspek penjualan hotel.

Membuat informasi holisrik tentang informasi dan layanan dan

penjualan dari pelanggan.

Tujuan dari Relation Customer adalah untuk menyediakan umpan baik yang lebih

efektif dan lebih baik dan untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan

profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan

pelanggan. Customer Relations mencakup metode dan teknologi yang digunakan

perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan dianalisa dan

digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan . Informasi

yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan

untuk tujuan ini, customer relations digunakan untuk menghasilkan personalisasi

otomatis berdasarkan informasi pelanggan.

III. Faktor Penunjang Keberhasilan Customer Relations

Factor-faktor yang harus menjadi perhatian bagi seorang customer relations

dalam hal memberikan pelayanan yang unggul, yaitu sebagai berikut :

Menghargai kepentingan dan kebutuhan tamu atau pelanggan.

Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindak dan perilaku

dalam hal melayani kepentingan / kebutuhan tamu atau pelanggan.

13

Suatu sikap bijaksana, bekerja secara professional, cepat dan efisien,

serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, diandalkan dan

dipercaya.

Harus percaya diri dalam menghadapi masalah (keluhan-keluhan

pelanggan) yang mungkin akan timbul.

Memiliki disiplin kerja yang tinggi, sehingga dapat diandalkan dan

dipercaya dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya secara

professional.

Harus memiliki sikap loyalitas yang tinggi.

Memiliki sikap tindak dan penampilan diri yang positif yaitu sopan,

ramah, terbuka dan terus terang tetapi tetap tegas, serta mampu

membedakan mana yang berkaitan dengan urusan perusahaaan dengan

kepentinga pribadi.

Lebih mengutamakan kepentingan perusahaan daripada melihat

kepentingan pribadi dalam melaksanakan fungsi dan kewajibannya

sebagai seorang yang professional dalam upaya memberikan

pelayanan dan menciptakan kepuasan pelayanan terbaik.

14

14

BAB III

DESKRIPSI KUSUMA SAHID PRINCE HOTEL SOLO

A. Sejarah Perkembangan Hotel

Hotel –Hotel yang berada dibawah Kelompok Usaha Sahid yaitu :

Hotel Sahid Raya Solo, dengan jumlah kamar 140.

Hotel Sahid Jaya Jakarta, dengan jumlah kamar 844.

Hotel Sahid Kawanua Manado, dengan jumlah kamar 142.

Hotel Sahid Yogyakarta, dengan jumlah kamar 400.

Hotel Sahid Bali, dengan jumlah kamar 144.

Hotel Sahid Bandar Lampung, dengan jumlah kamar 98.

Hotel Sahid Manado, dengan jumlah kamar 50.

Hotel Sahid Toraja, dengan jumlah kamar 52.

Hotel Sahid Surabaya, dengan jumlah kamar 239.

Hotel Sahid Lippo Cikarang, dengan jumlah kamar 142.

Hotel Sahid Makasar Ujung Pandang, dengan jumlah kamar 200.

Hotel Sahid Tamara Lombok, dengan jumlah kamar 200.

Hotel Sahid Mariot Sorong, dengan jumlah kamar 100.

Apartemen Istana Sahid Jakarta, dengan jumlah kamar 150 kamar apartemen.

Hotel Sahid Topas Galeria Bandung.

Hotel Sahid Rasinta Batam.

15

B. Lokasi Hotel

Kusuma Sahid Prince Hotel Solo terletak sangat syrategis di pusat kota Solo,

tepatnya dijalan Sugiyopranoto No.20 Solo. Dapat ditempuh dalam waktu 20 menit adri

bandara Adisumarmo Solo, 5 menit dari Terminal Bus Tirtonadi Solo, dan hanya 800

meter dari Stasiun Kereta Api Balapan Solo. Letak Kusuma Sahid Prince Hotel Solo

sangat berdekatan dengan Istana Mangkunegaran, karena hanya berjarak 400 meter

kearah barat dan hanya ditempuh waktu 10 menit dari Kusuma Sahid Prince Hotel Solo.

Diluar komplek keratin kasunanan juga terdapat pusat tekstil dan sandang yang terbesar

di Jawa Tengah yaitu Pasar Klewer. Bagi wisatawan yang ingin berburu barang antic,

wisatawan dapat berburu barang antic di Triwindu Antique Market, yang berjarak 1 km

dari Kusuma Sahid Prince Hotel Solo. Bagi yang ingin menikmati hawa segar daerah

pegunungan, di daerah Surakarta juga teradpat kawasan wisata Tawangmangu yang

terletak di lereng gunung lawu, yang berjarak kurang lebih 40 km kearah Timur kota

Solo. Sebelumnya wisatawan juga dapat melihat objek wisata Candi Sukuh sambil

melihat keindahan panorama kota Solo dari kejauhan. Dengan letak hotel yang

sedemikian strategis, maka tidak heran apabila Kusuma Sahid Prince Hotel Solo sering

menjadi pilihan utama bagi wisatawan yang ingin tinggal dan menginap.

C. Fasilitas-fasilitas Kusuma Sahid Prince Hotel Solo.

Fasilitas-fasilitas yang ada di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo cukup lengkap

bagi yang ingin mengadakan meeting ataupun seminar terdapat convention hall dengan

sarana yang memadai, yaitu Dewandaru Meeting Room dan Pantiarjo Room. Bagi yang

ingin bersantai dan menikmati alunan live music, dapat ditemui di Madugondo Bar. Bagi

16

yang ingin menikmati hidangan dari para cook Kusuma Sahid Prince Hotel Solo, dapat

ditemui di Gambir Sekethi Café. Bagi yang ingin berolahraga, terdapat Kusuma Sahid

Swimming Pool. Dan di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo ini terdapat juga Lobby

Lounge bagi mereka para eksekutive yang ingin mengadakan pertemuan bisnis.

Disamping fasilitas-fasilitas tersebut diatas juga terdapat fasilitas-fasilitas lain yang

disediakan untuk kebutuhan tamu yang tinggal menginap di hotel, antara lain layanan

Room Service 24 jam, layanan laundry, taxi Counter, Bussiness Centre, Beauty Prlour,

Car Rental, Drug Store dan Shoping Arcude. Oleh karena itu bisa dikatakan bahwa

Kusuma Sahid Prince Hotel merupakan satu-satunya hotel yang mempunyai fasilitas

terlengkap dikota Solo.

D. Kegiatan Customer Relations di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo

Memperhatikan para tamu atau pelanggan dengan cermat, mengetahui

keinginannya agar bisa terpenuhi.

Tamu yang sudah dating ke hotel harus bisa disiasati oleh karyawan, agar tamu

tersebut dapat dibuat betah dan tiadk berpindah ke hotel lain.

Memberikan attention (perhatian) khusus kepada tamu atau pelanggan, apabila

ada yang berulang tahun, miaslnya dengan memberikan ucapan selamat,

memberikan cake, karangan bunga, dan lain-lain.

Apabila ada keluhan, customer relations harus bisa menanganinya dengan baik

dan harus ada solusinya.

Harus ada kerjasama yang baik antar perusahaan (sponsorship), khususnya event-

event yang diaadakan di Hotel maupun diluar hotel. Sponsor mempunyai

17

pengaruh yang sangat besar demi kelancaran pelaksanaan kegiatan (event)

tersebut, dan hotel sendiri khususnya Divisi Marketing juga diharapkan menjadi

sponsor yang tepat.

Bila pelanggan telah selesai menggunakan fasilitas di Kusuma Sahid prince Hotel

Solo, customer relations harus menanyakan, apakah sudah cukup puas dengan

pelayanan dan fasilitas yang diberikan. Maka dengan hal ini customer relations

akan dapat mengetahui kekurangannya, dan akan berusaha memperbaiki

kekurangan tersebut.

E. Macam dan Harga Kamar

Seperti juga hotel lain, Kusuma Sahid Prince Hotel Solo mempunyai beberapa

tipe kamar yang berlaku selama tahun 2009, yaitu :

ROOM RATES 2009

TYPE OF ROOM SINGLE or DOUBLE

ROYAL SUITE Rp.4.500.000,- / USD 500

PRINCE SUITE Rp.1.750.000,- / USD 222

LUXURY Rp.1.500.000,- / USD 167

EXECUTIVE SUITE Rp.1.250.000,- / USD 139

SUPERIOR Rp.900.000,- / USD 100

CABANAS Rp.675.000,- / USD 75

DELUXE Rp.600.000,- / USD 67

F. Struktur Organisasi

18

Sebagai sebuah hotel dengan klasifikasi bintang 5, Kusuma Sahid Prince Hotel

Solo mempunyai struktur organisasi dengan garis kepemimpinan yang kompleks.

Dikatakan kompleks karena sebagai hotel yang besar. Kusuma Sahid Prince Hotel Solo

mempunyai ratusan karyawan untuk kelancaran operasional hotel. Oleh karena itu

dalammenjalankan tugasnya, General Manager Kusuma Sahid Prince Hotel Solo dibantu

oleh 2 orang asisten, yaitu Executive Asisstant Manager (EAM). Yang bertanggung jawab

atas Room & Marketing serta EAM yang bertanggung jawab Food & Baverage. Jadi

departemen yang ada dibawah naungan Room Devision, Marketing dan Food Baverage,

tidak bertanggung jawab langsung kepada General Manager, tetapi bertanggung jawab

kepada EAM Room dan Marketing. Sedanglkan departemen yang bertanggung jawab

kepada General Manager secara langsung adalah Accounting Departement yang dipimpin

oleh seorang Chief Accountant (CA), Personnal Departement yang dipimpin oleh seorang

Personal Manager (PM), dan Engineering Departement yang dipimpin oleh seorang z

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam bagan struktur organisasi dihalaman berikut

sampai pada level asisten departemen-departemen yang bersangkutan.

19

Dari bagan tersebut dapat dijelaskan lebih lanjut tentang tugas an tanggung jawab

masing-masing di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo. Namun demikian, antara satu

departemen dengan departemen yang lain merupakan satu kesatuan yang menjadi

penggerak Kusuma Sahid Prince Hotel Solo secara keseluruhan. Adapun tugas dan

tanggung jawab masing-masing departemen adalah sebagai berikut :

1. Accounting Departement

Departemen ini dipimpin oleh seorang Chief Accounting (CA) yang bertanggung

jawab atas segala kegiatan yang berhubungan dengan financial. Tugas departemen

ini adalah mencatat dan mengelola segala hasil penjualan produk hotel dan biaya-

biaya pengoperasian hotel setiap harinya, yang nantinya menjadi bahan acuan

budget dimasa dating (Forecast Budget).

2. Personal Departement

Departemen ini dipimpin oleh seorang Personal Manager (PM) yang memiliki

tugas dan tanggung jawab antara lain menangani masalah-masalah kepegawaian,

dimulaii dari penerimaan, perekrutan sampai pada masalah pembagian gaji

20

pegawai. Departemen ini memiliki pengaruh besar terhadap kelangsungan hidup

para pegawainya.

3. Marketing Departement

Departemen ini dipimpin oleh seorang Sales & Marketing Manager dan

membawahi PR Manager, dan PR Manager sendiri membawahi customer

relations, yang mana tugasnya adalah membantu divisi marketing dalam

mempromosikan dan menawarkan fasilitas atau produk hotel, mulai dari tipe

kamar dengan segala fasilitasnya sampai pada penentuan harga kamar yang akan

ditawarkan kepada customer melalui pengadaan berbagai paket sesuai dengan

event yang ada.

4. Front Office Departement

Departemen ini dipimpin oleh seorang Front Office Manager (FOM) yang

bertanggung jawab atas tingkat hunian kamar. Tugas dari departemen ini adalah

memberikan pelayanan, menerima tamu yang menginap dan ingin menikmati

fasilitas hotel, mengurus tamu-tamu yang menginap maupun yang baru

melakukan reservasi, mengurusi guest registration, yang mana semuanya telah

terprogram khusus dalam computer yang diperlukan seluruh departemen.

5. House Keeping Departement

Departemen ini dipimpin oleh seorang Executive House Keeping. Tugas dari

departemen ini adalah mengkoordinir persiapan kamar yang akan dijual kepada

tamu, melayani keperluan tamu yang berhubungan dengan fasilitas kamar,

menjaga kebersihan dari public area, termasuk juga dalam menghadapi complain

tamu terhadap service yang tidak sesuai denga keinginan tamu.

21

6. Laundry Departement

Departemen ini dipimpin oleh seorang Laundry Manager. Tugas dari departemen

ini adalah mencuci dan menyeterika pakaian tamu, seragam karyawan, serta

perlengkapan linen milik hotel, termasuk memelihara dan merawat gordyn, sprei,

dan taplak meja yang digunakan dalam kamar.

7. Food & Baverage Departement

Departemen ini dipimpin oleh seorang Food & Baverage Manager, yang

membawahi Executive Chef dan Deputi EAM Food & Baverage. Tugas

departemen ini adalah mengkoordinir pelayanan dalam menyajikan makanan dan

minuman kepada tamu yang menginap maupun yang berkunjung setipa harinya,

baik itu restoran, bar, store cake dan pastry yang ada didalam hotel. Departemen

ini bertanggung jawab penuh dalam menentukan harga makanan danminuman

didalam hotel.

8. Engineering Departement

Department ini dipimpin oleh seorang Chief Engineering, yang bertugas

mangawasi, memelihara dan memperbaiki semua peralatan yang dimiliki oleh

hotel. Dalam hal ini perangkat keras, seperti : listrik, pompa air, air conditioning

(AC), dan lain-lain.

9. Security Departement

Departemen ini dipimpin oleh seorang Chief Security, yang masih berada dibawah

kendali Personal Manager. Tugasnya adalah mengkoordinir petugas keamanan

hotel, menjaga ketertiban dan keamanan tamu hotel dari segala pengguna yang

ada.

22

22

BAB IV

PELAKSANAAN MAGANG

Pada bab ini, penulis ingin menyampaikan tentang pelaksanaan Kuliah Kerja Media

(KKM) atau magang di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo.

KKM (Kuliah Kerja Media) atau magang dilakukan penulis di Kusuma Sahid Prince

Hotel Solo selama 1 bulan, yaitu dari tanggal 15 Juni sampai dengan 15 Juli 2009. Lama waktu

magang tersebut merupakan suatu ketentuan minimum dalam melaksanakan magang yang sudah

ditentukan oleh manajemen Kusuma Sahid Prince Hotel Solo. Kegiatan magang dimulai pukul

08.00 WIB sampai 16.00 WIB dengan waktu istirahat satu jam dengan masa aktif 6 hari kerja

yaitu hari Senin sampai Sabtu. Pada hari Sabtu, waktu kerja hanya sampai jam 14.00 WIB,

karena pada hari tersebut kegiatan kantor tidak penuh dan tidak ada kegiatan diluar kantor.

Mengingat keberhasilan Public Relations Manager berada dibawah Sales & Marketing

Manager, maka kegiatan yang dilakukan penulis pun tidak hanya hal-hal yang berhubungan

dengan kegiatan Public Relations saja, namun juga berperan penting dalam membantu kegiatan

Divisi Marketing. Kedua kegiatan tersebut saling bersinergi untuk dapat mencapai tujuan

Kusuma Sahid Prince Hotel Solo yakni meningkatkan volume penjualan ditengah ketatnya

persaingan dalam Hospitality Industry, khususnya bisnis perhotelan. Disini, penulis hanya akan

menjalankan tugas-tugas penulis selama magang yang berkaitan dengan kegiatan Public

Relations dan kegiatan Divisi Marketing.

23

A. Kegiatan Selama Magang di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo.

Kegiatan-kegiatan yang dilakukan penulis selama magang, dapat memberikan

pengetahuan dan pengalaman baru yang sangat berharga bagi penulis, yang mana semua itu

dapat dijadikan bekal dalam memasuki dunia kerja kedepannya.

Pada pelaksanaan magang tersebut, penulis melaksanakan tugas-tugas dalam membentu

Public Relations Manager untuk melakukan kegiatan Public Relations. Kegiatan Public

Relations disini ditujukan untuk membantu kegiatan pemasaran, khususnya kegiatan

promosi dalam memperkenalkan produk yang ditawarkan oihak hotel, yang mana tujuan

akhir dari semua itu adalah meningkatkan volume penjualan produk yang ditawarkan

Kusuma Sahid Prince Hotel Solo.

Dalam struktur organisasinya, Public Relations Manager Kusuma Sahid Prince Hotel

Solo berada dibawah Sales & Marketing Manager. Tugas-tugas selama magang yang akan

dijabarkan penulis selama magang adalah hal-hal yang dilakukan penulis dalam membantu

kegiatan Public Relations, seangkan tugas-tugas yang dilakukan sebagai pendukung

kegiatanMarketing akan diuraikan secara garis besarnya saja. Hal ini berkaitan dengan

tujuan penulis mengikuti kegiatan magang yaitu ingin mengetahui bagaimana peran Public

Relations di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo dalam membantu strategi pemasaran

khususnya kegiatan promosi dalam upaya meningkatkan penjualan, dan hal tersebut

dimaksudkan agar tidak terjadi kerancuan dalam memahami and maengerti Tugas Akhir

(TA).

Kegiatan-kegiatan yang dilakukan penulis selama magang dalam membantu kelancaran

tugas Public Relations Manager dalam melakukan kegiatan PR, diantaranya sebagai berikut

:

24

1. Tahap Pengenalan Kusuma Sahid Prince Hotel Solo

Tahap pengenalan Kusuma Sahid Prince Hotel Solo dilakukan secara menyeluruh satu

per satu bagian yang ada kepada penulis, meliputi pengenalan seluruh departemen yang ada

dalam hotel, perkenalan dengan seluruh staf hotel. Showing hotel, mulai dari jenis-jenis kamar

yang dijual (Royal Suite, Prince Suite, Luxury, Executive Suite, Superior, Cabanas, Deluxe),

Lobby Lounge, Gambir Sekethi, Tirtasari Sunken Bar, Madugondo Pub & Karaoke, Tirtasari

Room, Dewandaru Room, Pantiarjo Room, Sriwedari Room, Beauty Salon, Souvenir & Batik

Shop, Kusuma Swimming Pool, Bussiness Center, dan masih banyak lagi. Pada tahap ini juga

diberikan pengarahan magang mngenai tugas yang harus dilakukan dan bagaimana

melakukannya, sehingga hasilnya baik. Tahap pengenalan ini dipandu langsung oleh Public

Relations Manager, Ibu Ricky Anggraheni, dibawah pengawasan Sales & Marketing Manager,

Bp. Aris Supriyadi, S.E.

Tahap ini merupakan tahap yang paling sulit dihadapi penulis. Kesulitanyang serimg

dirasakan penulis adalah kesulitan dalam melaksanakan tugas yang diberikan. Tugas-tugas

tersebut terbilang baru bagi penulis dan sebagian besar tugas tersebut belum pernah dilakukan

penulis sebelumnya, kesulitan lainnya adalah dalam hal adaptasi dengan lingkungan brau.

Penulis belum terbiasa dengan lingkungan baru tersebut dan masih merasa asing, sehingga

penulis belum bisa melaksanakan magang secara optimal.

Kesulitan yang dihadapi penulis diawal kegiatan magang tersebut tidak menjadikan

penulis putus asa. Penulis selalu berusaha belajar dan meminta bimbingan dari Public Relations

Manager dan seluruh senior yang ada dibagianmarketing agar kedepannya dapat mengerjakan

tugas dengan lebih baik lagi.

25

Berkat kemauan dan kerja keras dari penulis, kesulitan yang dialami penulis tidak

berlangsung lama. Pada minggu kedua kegiatan magang, penulis sudah bisa beradaptasi dengan

lingkungan kerja dimana penulis melaksanakan kegiatan magang. Proses adaptasi yang relative

cepat ini tidak terlepas dari peran para senior dimana penulis ditempatkan. Semua senior dengan

penuh kesabaran memberikan bimbingan kepada penulis sehingga penulis dapat beradaptasi

dengan cepat dan menunjukkan kemajuan yang signifikan dari waktu ke waktu dalam

melaksanakan tugas-tugas yang diberikan.

2. Membagikan Internal Memorandum

Komunikasi internal antar departemen di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo dilakukan

melalui internal memorandom. Internal Memorandum merupakan komunikasi formal didalam

Hotel yang berfungsi untuk mengetahui pelaksanaan suatu event yang akan diadakan di hotel.

Internal memorandum disini merupakan salah satu strategi Public Relations yang

digunakan di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo dalam memelihara komunikasi yang baik antar

departemen, yang mana akan mendatangkan keuntungan dalam mewujudkan Employe Relations

yang baik karena komunikasi dalam hotel berjalan lancer.

Kesulitan yang dialami penulis disebabkan oleh belum hafalnya penulis dengan seluruh

bagian hotel karena baru memulai magang.penulis tidak malu bertanya, maka dengan keberanian

itu tugas-tugas akan dapat terselesaikan dengan baik.

3. Customer Relations

Pasar dewasa ini sangat tergantung pada konsumen, yakni semua orang yang membeli

produk perusahaan, dalam konteks ini adalah hotel. Kusuma Sahid Prince Hotel Solo adalah

26

salah satu dari sekian banyak hotel yang percaya bahwa sentra dari kegiatan hotel adalah

customer (konsumen). Segala upaya yang dilakukan, dipusatkan untuk mendapatkan kepuasan

konsumen. Tugas penulis dalam hal ini yaitu membantu kegiatan Public Relations Manager

dalam proses mendefinisikan permasalahan, perencanaan dan program, aksi dan komunikasi

serta membantu menjalankan fungsi customer relations. Tugas ini meliputi menerima telepon,

mengirim dan menerima faximile dari customer yang meminta informasi tentang hotel baik rate

kamar, special event yang diadakan di hotel, dan masih banyak lagi. Selain memberikan

informasi yang diminta customer yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan

manajemen hotel.

Dalam melaksanakan tugas ini, penulis tidak mengalami kesulitan karena sebelum

magang dimulai, penulis sudah mengetahui bagaimana etika dalam menerima telepon yang baik

langsung dari Public Relations Manager.

4. Membuat Press Release kepada Media Cetak Lokal.

Dalam membantu tugas Public Relations Manager Kusuma Sahid Prince Hotel Solo,

Press Release merupakan salah satu kegiatan rutin yang dilakukan Public Relations Manager

Kusuma Sahid Prince hotel Solo dalam menawarkan suatu produk baru. Salah satu contoh Press

Release yang pernah dibuat penulis yaitu :

Press Release “Paket Wedding”

Release ini dibuat untuk acara paket resepsi pernikahan. Kusuma Sahid Prince Hotel Solo

menawarkan 3 pakaet menarik yaitu, Paket Cempaka Wedding, Paket Melati Wedding, Paket

Mawar Wedding. Release ini dimuat di Harian Umum Solopos edisi 22 Juni 2009.

27

Dalam membuat Press Release tersebut, penulis senantiasa dibimbing oleh Public

Relation Manager Kusuma Sahid Prince Hotel Solo. Hal ini dilakukan agar tugas penulis dalam

membuat press release dapat memenuhi standar untuk lolos dari editor Koran dan akhirnya dapat

dimuat di media tersebut.

Penulis tidak mengalami kesulitan yang berarti dalam menjalankan tugas ini karena

penulis sudah pernah belajar dan membuat press release secara langsung pada saat proses

perkuliahan, sehingga tugas ini cukup baik dikerjakan penulis dalam kegiatan magang.

5. Dokumentasi dan Kliping Release Kusuma Sahid Prince Hotel Solo dan Hotel

Competitor

Dokumentasi dan meng-kliping release, baik Kusuma Sahid Prince Hotel Solo maupu

hotel competitor, merupakan kegiatan rutin yang dilakukan penulis dari awal sampai akhir

magang. Media yang sering digunakan dalam mencari bahan kliping adalah Harian Umum

Solopos dan Suara Merdeka. Selain kedua harian tersebut, bahan kliping juga sering diperoleh

melalui majalah Tempo, majalah Periklanan (Directory View & Solo View), Bisnis Indonesia dan

masih banyak lagi media lain.

Dalam melaksanakan tugas ini, penulis tidak mengalami kesulitan karena kegiatan ini

adalah salah satu kegiatan yang paling menyenangkan bagi penulis selama magang. Selain dapat

mengetahui tentang release seluruh hotel yang ada di Solo, penulis juga dapat mengekspresikan

apa yang diinginkan penulis dalam mengatur posisi dalam menempel dan menempatkan hasil

guntingan kliping.

6. Membuat Complimentary Requestion

28

Salah satu strategi Public Relations dalam mempertahankan customer agar tidak pindah

ke hotel lain adalah dengan memberikan compliment baik kamar, swimming & fitness maupun

lunch dinner. Sebelum compliment ini diberikan kepada pelanggan setia Kusuma sahid Prince

Hotel Solo, maka hal awal yang harus dilakukan Public Relations Manager adalah membuat

permohonan pemberian compliment kepada General Manager. Dalam pembuatannya, tugas ini

diserahkan kepada penulis.

Pada awalnya penulis tidak tahu bagaimana cara membuat compliment requestion

tersebut. Penulis dibantu oleh senior yang mengajari dalam membuat compliment requestion

tersebut. Dalam waktu yang tidak terlalu lama, penulis sudah bisa melaksanakan tugas tersebut

dengan baik.

7. Mempelajari Media Publikasi di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo.

Dalam kegiatan magang ini, setiap waktu luang digunakan penulis untuk mempelajari

Media Publikasi yang digunakan Public Relations Kusuma Sahid Prince Hotel Solo. Kegiatan ini

sangat bermanfaat bagi penulis, karena penulis dapat memahami media publikasi sebagai

pendukung kegiatan pemasaran, khususnya kegiatan promosi dalam usaha meningkatkan volume

penjualan. Selain itu, kegiatan ini juga bermanfaat bagi penulis dalam penyusunan Tugas Akhir.

8. Membuat Daftar Nama customer, source Bussiness dan Analysis Hotel Competitor

Membuat daftar nama customer adalah kegiatan yang seringkali dilakukan penulis selama

magang, sedangkan membuat Source of Bussiness dan Analysis Hotel Competitor merupakan

kegiatan rutin yang dilakukan penulis selama kegiatan magang berlangsung.

29

Dalam melakasanakan tugas ini, awalnya penulis kurang cakap menjalankan karena

belum terbiasa, dengan bimbingan senior, dalam waktu relatif cepat, penulis dapat mengerjakan

tugas tersebut dengan baik.

9. Membuat Contract Rate & Corporate Rate

Penulis sering diminta untuk membuat Contract Rate & Corporate. Berkat bimbingan

senior, penulis tidak mengalami kesulitan. Penulis sedikit mengalami kesulitan apabila diminta

membuat Contract Rate & Corporate Rate dalam menggunakan Bahasa Inggris. Berkat kemauan

keras penulis untuk belajar, semua kesulitan tersebut dapat diatasi engan baik.

B. Kemajuan Yang Dicapai Selama Magang

Kemajuan-kemajuan yang dicapai selama magang antara lain:

1) Dapat memahami arti penting kegiatan pemasaran (marketing) dalam usaha memenuhi

kebutuhan dan tujuan-tujuan tamu atau pelanggan.

2) Dapat mengetahui peran penting Public Relations terutama dibidang Customer Relations

dalam kegiatan pemasaran untuk membantu meningkatkan volume penjualan,

diantaranya membantu memperkenalkan dan memasarkan produk di Kusuma Sahid

Prince Hotel Solo.

3) Dapat mengetahui bagaimana peran Public Relations dalam membantu tugas Divisi

Marketing dalam menyampaikan informasi produk yang utuh dan representative dalam

mencapai target penjualan yang diharapkan melalui pengembangan relasi.

30

4) Dapat dengan mudah mengetahui bagaimana kiat-kiat Customer Relations untuk

menghadapi dan melayani keluhan pihak tamu atau pelanggan di Kusuma Sahid Prince

Hotel solo.

5) Dapat memahami kegiatan atau tugas-tugas yang dilakukan selama magang dalam

membantu kelancaran tugas Public relations Manager dalam melakukan kegiatan Public

Relations baik dari tahap pengenalan hotel, membagikan internal memorandum, customer

relations, membuat press release, membuat complimentary requestion, membuat contract

rate & corporate rate, mempelajari media publikasi di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo,

dan masih banyak lagi kegiatan lainnya.

31

31

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Pada bagian akhir ini, penulis dapat mengambil kesimpulan dari hasil Kuliah Kerja

Media (KKM) yang telah dilaksanakan di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo yang berjudul

“Peran customer Relations di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo”, yaitu :

1. Cuistomer Relations merupakan manajemen yang secara khusus membahas teori

mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, dengan tujuan

meningkatkan nilai perusahaan dimata para pelanggannya.

2. Customer Relations Kusuma Sahid Prince Hotel Solo harus bisa menjalankan fungsinya

dalam mengidentifikasi factor-faktor yang penting bagi pelanggan, membangun proses

ujung ke ujung dalam melayani pelanggan yang sempurna, menangani keluhan atau

complain pelanggan, mencatat dan mengikuti aspek penjualan hotel serta membuat

informasi holistic tentang informasi pelayanan dan penjualan dari pelanggan.

3. Kegiatan-kegiatan Customer Relations antara lain, secara langsung memperhatikan para

tamu atau pelanggan dengan cermat agar keinginannya bisa terpenuhi, memberikan

attention khusus kepada tamu atau pelanggan, customer relations harus bisa menangani

keluhan pelanggan dengan baik dan harus ada solusinya.

4. Customer Relations yang handal harus mampu melakukan hubungan komunikasi yang

efektif dengan berbagai kalangan public pada umumnya dan pihak pelanggan khususnya.

Peran Customer Relations didalam kegiatan pemasaran, yaitu membantu meningkatkan

32

volume penjualan, diantaranya membantu memasarkan produk, menyampaikan informasi

produk yang utuh dan representative dalam mencapai target penjualan yang diharapkan

melalui pengembangn relasi.

5. Menfaat yang didapat penulis dari kegiatan KKM (Kuliah Kerja Media) di Kusuma Sahid

Prince Hotel Solo antara lain:

a. Dapat mengetahui aktivitas Public Relations dalam divisi marketing, terutama

dalam hal meningkatkan volume penjualan.

b. Sebagai bahan pengembangan mengenai dunia perusahaan dari segi Marketing

Public Relations tentang bagaimana cara menjalin hubungan yang baik (customer

relations) di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo.

c. Sebagai tambahan referensi dalam mengembangkan ilmu pengetahuan yang telah

diperoleh, khususnya di bidang Public Relations.

d. Dapat memberikan suatu pembelajaran bagi penulis agar dapat menyelesaikan

tugasnya dengan baik.

e. Dapat dengan mudah mengetahui bagaimana kiat-kiat customer relations untuk

menghadapi / melayani keluhan pihak tamu atau pelanggan di Kusuma Sahid

Prince Hotel Solo.

B. Saran

Saran yang dapat penulis kemukakan selama berada di lokasi Kuliah Kerja Media (KKM)

di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo adalah :

1. Public Relations Kusuma Sahid Prince Hotel Solo perlu meningkatkan kualitas dan

kepercayaan sekaligus menjaga hubungan yang baik (Customer Relations), baik internal

33

maupun eksternal, sehingga tercipta image positif yang berdampak pada meningkatnya

tingkat penjualan produk. Customer Relations Kusuma Sahid Prince Hotel Solo harus

dapat lebih meningkatkan pelayanan yang unggul dan memelihara kepercayaan

pelanggan demi tercapainya tujuan, kepuasan dan keuntungan bersama.

2. Dalam pengembangan pengetahuan dan kemampuan mahasiswa melalui penerapan ilmu

dan mempersiapkan pekerja professional khususnya di bidang Public Relations, maka

program Diploma III Komunikasi Terapan Universitas Sebelas Maret Surakarta dalam

hal ini diharapkan dapat menyediakan fasilitas-fasilitas yang dapat menunjang kegiatan

Public Relations.

DAFTAR PUSTAKA

Abdurrachman, Oemi, Dasar-dasar Public Relations, Alumni, Bandung, 1984.

Kothler, Philip & William Mindak, Marketing and Public Relations, Jornal Of

Marketing, Oktober 1978.

Ruslan, Rosady, Manajemen Humas & Manajemen Komunikasi (Konsepsi & Aplikasi),

Edisi Revisi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 1997.

Simon, Raymond, Public Relations, Concept & Practices, Third Edition, John Willey &

Son, New York, 1984.

Uchjana, Onong E, Human Relations & Public Relations dalam Management, Mandar

Maju, Bandung, 1989.