118 18

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Tinjauan pustaka dalam penelitian ini berisi uraian

tentang pelayanan publik, pelayanan perizinan, Izin

Mendirikan Bangunan, teori penegakan hukum, dan

efektivitas pelayanan publik.

A. Pelayanan Publik

Pelayanan Umum adalah segala bentuk kegiatan

pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi

pemerintah di pusat, di daerah, dan lingkungan Badan

Usaha Milik Negara (BUMN) maupun Badan Usaha Milik

Daerah (BUMD) dalam bentuk barang dan jasa baik dalam

rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.

Moenir berpendapat bahwa pelayanan adalah kegiatan

yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang

dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur

dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi

kepentingan orang lain sesuai dengan haknya7.

Pendapat lain menyebutkan bahwa pelayanan adalah

suatu perbuatan (deed), suatu kinerja (Performance) atau

suatu usaha (Effort), jadi menunjukkan secara inhern

pentingnya penerimaan jasa pelayanan terlibat secara aktif

di dalam produksi atau penyamapain proses pelayanan itu

sendiri

7 Moenir, 2007, Manajemen Pelayanan Umum, Jakarta: Bumi Aksara, hal 26-27

19

Inu Kencana dalam Sinambela mendefenisikan

Pelayanan Umum adalah sejumlah manusia yang memiliki

kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan

tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma

yang merasa memiliki8. Oleh karena itu, pelayanan umum

diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh

pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap

kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau

kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya

tidana alokasi Khusus terikat pada suatu produk secara

fisik9.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, definisi dari

pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang

dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah

dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara dalam bentuk

barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan10.

Menurut ketentuan dalam Bab I pasal 1 Undang-Undang

Nomor 25 Tahun 2009, yang dimaksud pelayanan publik

adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan

penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik.

8 Sinambela, 2004, Standar Pelayanan Publik, Jakarta: Bumi Aksara, hal. 42 9 Ibid, hlm. 48

10 Achmad Nurmandi, 2010, Manajemen Pelayanan Publik, Yogyakarta: Sinergi

Publishing, hal. 14

20

Berdasar beberapa pengertian di atas pelayanan publik

atau pelayanan umum merupakan segala bentuk jasa

pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa

publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan

dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah

dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan

Usaha Milik Daerah, dalam upaya pemenuhan kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

Pada hakekatnya pembangunan nasional suatu bangsa

dilaksanakan oleh masyarakat bersama pemerintah,

masyarakat adalah pelaku utama pembangunan, sedangkan

pemerintah berkewajiban untuk mengarahkan, membina

serta menciptakan suasana kondusif yang menunjang

kegiatan rakyatnya. Kegiatan masyarakat dan pemerintah

tersebut harus saling mengisi, saling menunjang, dan saling

melengkapi dalam suatu kesatuan langkah menuju

tercapainya suatu tujuan pembangunan nasional suatu

bangsa.

Pemberian pelayanan umum oleh aparatur pemerintah

kepada masyarakat adalah merupakan perwujudan dari

fungsi aparat negara, agar terciptanya suatu keseragaman

pola dan langkah pelayanan umum oleh aparatur

pemerintah perlu adanya suatu landasan yang bersifat

umum dalam bentuk pedoman tata laksana pelayanan

umum. Pedoman ini merupakan penjabaran dari hal-hal

yang perlu mendapatkan perhatian dalam prosedur

operasionalisasi pelayanan umum yang diberikan oleh

instansi pemerintah baik di pusat maupun di daerah secara

terbuka dan transparan.

21

1. Hakikat Pelayanan Umum

a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan

tugas dan fungsi pemerintah di bidang pelayanan Umum.

b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata

laksana pelayanan, sehingga pelayanan Umum dapat

diselenggarakan lebih berdaya guna dan berhasil guna

c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakasa, dan peran

serta masyarakat dalam derap langkah pembangunan

serta dalam upaya meningkatkan kesejahteraan

masyarakat luas.

2. Asas Pelayanan Umum

Pelayanan Umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian

kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar,

tepat, lengkap, wajar dan terjangkau. Karena itu harus

mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut :

a. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima

pelayanan Umum harus jelas dan diketahui secara pasti

oleh masing-masing pihak.

b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan Umum harus

disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan

masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan

peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan

tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas.

c. Mutu proses dan hasil pelayanan Umum harus

diupayakan agar dapat memberi keamanan,

kenyamanan, kelancaran dan kepastian hokum yang

dapat dipertanggung jawabkan.

22

d. Apabila pelayanan Umum yang diselenggarakan oleh

Instansi Pemerintah terpaksa harus mahal, maka

Instansi Pemerintah yang bersangkutan berkewajiban

memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut

menyelenggarakannya sesuai perundang-undangan yang

berlaku.

Alasan mendasar mengapa pelayanan Umum harus

diberikan adalah adanya public interest atau kepentingan

Umum yang harus dipenuhi oleh pemerintah karena

pemerintahlah yang memiliki “tanggung jawab” atau

responsibility. Dalam memberikan pelayanan ini pemerintah

diharapkan secara profesional melaksanakannya, dan harus

mengambil keputusan politik secara tepat mengenai siapa

mendapat apa,berapa banyak, dimana, kapan, dsb. Padahal,

kenyataan menunjukkan bahwa pemerintah memiliki

tuntunan atau pegangan kode etik atau moral secara

memadai. Asumsi bahwa semua aparat pemerintah adalah

pihak yang telah teruji pasti selalu membela kepentingan

Umum atau masyarakatnya, Banyak kasus membuktikan

bahwa kepentingan pribadi, keluarga, kelompok, partai dan

bahkan struktur yang lebih tinggi justru mendikte perilaku

seorang birokrat atau aparat pemerintahan.

Menurut Keputusan Menpan Nomor 63/2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, asas-

asas pelayanan publik adalah:

a. Transparansi. Bersifat terbuka, mudah dan dapat

diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan

disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai

dengan ketentutan peraturan perundang-undangan.

23

c. Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap

berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif. Mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan

memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan

masyarakat.

e. Kesamaan hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak

membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan

status ekonomi.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban. Pemberi dan

penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan

kewajiban masing-masing pihak.

Sedangkan menurut Pasal 4 Undang-Undang Nomor

25 Tahun 2009, penyelenggaraan pelayanan publik

berasaskan:

a. Kepentingan umum

b. Kepastian hukum

c. Kesamaan hak

d. Keseimbangan hak dan kewajiban

e. Keprofesionalan

f. Partifipatif

g. Persamaan hak/ tidak diskriminatif

h. Keterbukaan

i. Akuntabilitas

j. Fasilitas dan perlakukan khusus bagi kelompok

rentan

k. Ketepatan waktu

l. Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan

24

3. Prinsip-prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Sepuluh prinsip pelayanan umum diatur dalam

Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara

Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yaitu:

a. Kesederhanaan; prosedur pelayanan publik tidak

berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan

b. Kejelasan; 1) persyaratan teknis dan administratif

pelayanan publik, 2) unit kerja/ pejabat yang

berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan

pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan/

sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, 3)

rincian biaya pelayanan publik dan tatacara

pembayaran

c. Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik

dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah

ditentukan.

d. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan

benar, tepat dan sah

e. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik

memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

f. Tanggung jawab, pimpinan penyelenggara pelayanan

publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab

atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan

publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan

kerja dan pendukung lainnya yang memadai

25

termasuk penyediaan sarana teknologi,

telekomunikasi dan informatika

h. Kemudahan akses, tempat dan lokasi sarana

prasarana pelayanan yang memadai, mudah

dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan

teknologi telekomunikasi dan informasi

i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pemberi

pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,

ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas

j. Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib,

teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman,

bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat, serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan

seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lainnya

Pasal 34 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

disebutkan bahwa pelaksana dalam menyelenggarakan

pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut:

a. Adil dan tidak diskriminatif

b. Cermat

c. Santun dan ramah

d. Tegas, andal dan tidak memberikan putusan yang

berlarut-larut

e. Profesional

f. Tidak mempersulit

g. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar

h. Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabiltas dan

integritas institusi penyelenggara

i. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang

wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan

26

j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk

menghindari benturan kepentingan

k. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana

serta fasilitas pelayanan publik

l. Tidak memberikan informasi yang salah atau

menyesatkan dalam menanggapi permintaan

informasi serta proaktif dalam memenuhi

kepentingan masyarakat

m. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan dan

atau kewenangan yang dimiliki

n. Sesuai dengan kepantasan

o. Tidak menyimpang dari prosedur

4. Standar Pelayanan Umum di Daerah

Dalam konteks pelayanan Umum di daerah, kebijakan

desentralisasi dan otonomi daerah ditujukan untuk

meningkatkan kualitas penyelenggaraan pemerintahan

daerah, kesejahteraan rakyat dan pemberdayaan

masyarakat. Karena itu pemerintah daerah harus

menyediakan pelayanan Umum yang sesuai dengan

kebutuhan masyarakat. Sesuai dengan pasal 10 ayat (3) UU

No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah,

pemerintah menyelenggarakan urusan pemerintahanan yang

meliputi politik luar negeri, pertahanan, keamanan, yustisi,

moneter dan fiskal nasional, serta agama. Pada ayat (5)

dinyatakan pula bahwa pemerintah juga menyelenggarakan

urusan pemerintahan di luar enam urusan pemerintahan

tersebut. Pada pasal 11 dinyatakan bahwa penyelenggaraan

urusan pemerintahan dibagi berdasarkan kriteria

eksternalitas, akuntabilitas dan efisiensi dengan

27

memperhatikan keserasian hubungan antar susunan

pemerintahan. Eksternalitas adalah dampak yang timbul

sebagai akibat dari penyelenggaraan suatu urusan

pemerintahan. Penyelenggaraan urusan pemerintahan

berdasarkan kriteria eksternalitas ditentukan berdasarkan

luas, besaran, dan jangkauan dampak yang timbul akibat

penyelenggaraan suatu urusan pemerintahan. Berdasarkan

kriteria eksternalitas maka semakin langsung dampak

penyelenggaraan suatu urusan pemerintahan kepada

masyarakat, maka urusan tersebut paling tepat untuk

diselenggarakan oleh pemerintah daerah kabupaten/kota.

Hal ini berarti pemerintah menetapkan urusan mana

yang merupakan urusan dasar yang menjadi prioritas

penyelenggaraan dan mana yang merupakan urusan pilihan.

Urusan wajib yang menjadi kewenangan pemerintahan

daerah propinsi merupakan urusan dalam skala propinsi,

sedangkan urusan wajib yang menjadi kewenangan

pemerintahan daerah untuk kabupaten/kota merupakan

urusan yang berskala kabupaten/kota. Penyelenggaraan

urusan pemerintahan yang bersifat wajib, baik untuk

pemerintahan propinsi maupun untuk pemerintahan

kabupaten dan kota sebagaimana disebutkan di atas harus

berpedoman pada Standar Pelayanan Minimal (SPM). Urusan

yang bersifat pilihan adalah urusan-urusan yang dapat

dipilih untuk diselenggarakan oleh pemerintahan daerah

berdasarkan kriteria pembagian urusan pemerintahan

sebagaimana disebutkan di atas. Urusan yang bersifat

pilihan tersebut meliputi urusan pemerintahan yang secara

nyata ada dan berpotensi untuk meningkatkan

kesejahteraan masyarakat sesuai dengan kondisi, kekhasan,

28

dan potensi unggulan daerah yang bersangkutan. Dalam

penyelenggaraan urusan pilihan tersebut, pemerintahan

daerah provinsi dan pemerintahan daerah kabupaten/kota

dapat memilih bagian urusan pemerintahan pada bidang-

bidang tertentu seperti pertanian, kelautan, pertambangan

dan energi, kebutanan dan perkebunan, perindustrian dan

perdagangan, perkoperasian, kesehatan, pendidikan,

ketenagakerjaan, dan berbagai bidang lainnya.

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus

memiliki standar pelayanan, sebagai jaminan adanya

kepastian bagi pemberi di dalam pelaksanaan tugas dan

fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses

pengajuan permohonannya. Standar pelayanan merupakan

ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan

publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi

penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan

setya sebagai alat kontrol masyarakat dan atau penerima

layanan atas kinerja penyelenggara pelayanan. Standar

pelayanan publik menurut Keputusan Menpan 63/2003

sekurang-kurangnya meliputi:

a. Prosedur pelayanan

b. Waktu Penyelesaian

c. Biaya Pelayanan

d. Produk Pelayanan

e. Sarana dan Prasarana

f. Kompetensi petugas pelayanan

Adanya pembagian urusan pemerintahan memberi

petunjuk bahwa terdapat urusan-urusan pemerintahan

tertentu yang penyelenggaraannya dibagi-bagi antara

29

pemerintah, pemerintahan daerah propinsi, dan

pemerintahan daerah kabupaten/kota. Dengan demikian

penyelenggaraan urusan pemerintahan tersebut melibatkan

pemerintah, pemerintahan daerah propinsi dan

pemerintahan daerah kabupaten/kota secara bersama-

sama. Pembagian dalam penyelenggaraan urusan

pemerintahan tersebut merupakan pelaksanaan hubungan

kewenangan antara pemerintah dan pemerintahan daerah

propinsi, kabupaten dan kota atau antar pemerintahan

daerah yang saling terkait, tergantung dan sinergis sebagai

satu sistem pemerintahan. Sesuai dengan deskripsi di atas,

UU No. 32 Tahun 2004 mengamanatkan bahwa

penyelenggaraan urusan pemerintahan yang bersifat wajib

dilaksanakan dengan berpedoman pada Standar Pelayanan

Minimal yang dilaksanakan secara bertahap. Hingga saat ini

pemerintah sedang menyusun RPP tentang Pedoman

Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal.

Bila sudah diterapkan, maka SPM akan dijabarkan oleh

masing-masing kementrian/lembaga terkait untuk

menyusun spm masing-masing. Standar pelayanan minimal

didefinisikan sebagai tolok ukur untuk mengukur kinerja

penyelenggaraan urusan wajib daerah yang berkaitan

dengan pelayanan dasar kepada masyarakat. Dalam

pelaksanaannya, SPM menganut beberapa prinsip, yakni:

1. SPM merupakan standar yang dikenakan pada urusan

wajib, sedangkan untuk urusan lainnya pemerintah

daerah boleh menetapkan standar sendiri sesuai dengan

kondisi daerah masing-masing.

30

2. SPM berlaku secara nasional, yang berarti harus

diberlakukan di seluruh daerah Provinsi, Kabupaten dan

Kota di seluruh Indonesia.

3. SPM harus dapat menjamin akses masyarakat terhadap

pelayanan tertentu yang harus disediakan oleh

pemerintah daerah dalam rangka penyelenggaraan

urusan wajibnya.

4. SPM bersifat dinamis dan perlu dikaji ulang dan

diperbaiki sesuai dengan perubahan kebutuhan nasional

dan perkembangan kapasitas daerah secara merata.

5. SPM ditetapkan pada tingkat minimal yang diharapkan

secara nasional untuk pelayanan jenis tertentu. Yang

dianggap minimal dapat merupakan rata-rata kondisi

daerah-daerah, merupakan konsensus nasional, dan

lain-lain.

6. SPM harus diacu dalam perencanaan daerah,

penganggaran daerah, pengawasan, pelaporan, dan

merupakan salah satu alat untuk menilai Laporan

Pertanggungjawaban (LPJ) Kepala Daerah serta menilai

kapasitas daerah.

Sesuai dengan PP No. 108 Tahun 2000 tentang

Tatacara Pertanggungjawaban Kepala Daerah, yang

mengarut mengenai evaluasi kinerja pemerintah daerah,

secara spesifik menetapkan kriteria SPM harus

memperhatikan unsur input (tingkat atau besaran sumber

daya yang digunakan), output (keluaran), outcome (hasil

atau wujud pencapaian kinerja), benefit (tingkat manfaat

yang dirasakan sebagai nilai tambah), dan impact (dampak

atau pengaruh pelayanan terhadap kondisi secara makro

berdasarkan manfaat yang dihasilkan). Kriteria penentuan

31

biaya dengan metode SPM sangat mendukung konsep

anggaran berbasis kinerja yang juga mengacu kepada input,

output, outcome, benefit dan impact. SPM merupakan alat

untuk mengukur kinerja pemerintahan daerah dalam

penyelenggaraan pelayanan dasar. Tingkat kesejahteraan

masyarakat akan sangat tergantung pada tingkat pelayanan

Umum yang disediakan oleh pemerintah daerah. SPM sangat

diperlukan oleh pemerintah daerah dan masyarakat sebagai

konsumen pelayanan itu sendiri. Bagi pemerintah daerah

suatu SPM dapat dijadikan sebagai tolok ukur (benchmark)

dalam penentuan biaya yang diperlukan untuk menyediakan

pelayanan tertentu. Sedangkan bagi masyarakat SPM akan

menjadi acuan dalam menilai kinerja pelayanan Umum,

yakni kualitas dan kuantitas suatu pelayanan Umum yang

disediakan oleh pemerintah daerah. Penerapan SPM akan

memiliki manfaat sebagai berikut:

1. Dengan SPM akan lebih terjamin penyediaan pelayanan

Umum yang disediakan oleh pemerintah daerah kepada

masyarakat.

2. SPM akan bermanfaat untuk menentukan Standar

Analisis Biaya (SAB) yang sangat dibutuhkan pemerintah

daerah untuk menentukan jumlah anggaran yang

dibutuhkan untuk menyediakan suatu pelayanan Umum.

3. SPM akan menjadi landasan dalam penentuan

perimbangan keuangan yang lebih adil dan transparan.

4. SPM akan dapat dijadikan dasar dalam menentukan

anggaran kinerja dan membantu pemerintah daerah

dalam melakukan alokasi anggaran yang lebih

berimbang.

32

5. SPM akan dapat membantu penilaian kinerja (LPJ)

Kepala Daerah secara lebih akurat dan terukur sehingga

mengurangi kesewenang-wenangan dalam menilai kinerja

pemerintah daerah.

6. SPM akan dapat menjadi alat untuk meningkatkan

akuntabilitas pemerintah daerah kepada masyarakat,

karena masyarakat akan dapat melihat keterkaitan

antara pembiayaan dengan pelayanan Umum yang dapat

disediakan pemerintah daerah.

7. SPM akan menjadi argumen dalam melakukan

rasionalisasai kelembagaan pemerintah daerah,

kualifikasi pegawai, serta korelasinya dengan pelayanan

masyarakat.

Dalam penyelenggaraannya, SPM dibuat berdasarkan

sejumlah peraturan perundang-undangan, yakni:

1. UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah;

2. UU No. 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan

antara Pemerintah Pusat dan Pemerintahan Daerah;

3. PP No. 65 Tahun 2005 mengenai Pedoman Penyusunan

dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal.

4. PP No. 38 Tahun 2007 tentang Pembagian Urusan

Pemerintahan antara Pemerintah, Pemerintah Daerah

Provinsi dan Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota;

5. Keputusan Menpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003

tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik.

33

B. Pelayanan Perizinan

Secara teori verguning/ ijin didefinisikan sebagai

suatu perbuatan administrasi negara yang memperkenankan

perbuatan yang secara umum tidak dilarang dalam

peraturan perundang-undangan asalkan dilakukan sesuai

dengan syarat-syarat tertentu yang ditentukan dalam

peraturan hukum yang berlaku.11 Sedangkan perbuatan

hukum publik itu sendiri memiliki pengertian suatu

perbuatan yang dilakukan oleh Pejabat Administrasi Negara

yang tindakannya tersebut didasarkan pada peraturan

perundang-undangan dan hukum publik.

Bangunan yang didirikan tanpa adanya perhitungan

mengenai kekuatan struktur dan bahan maka akan mudah

roboh dan menimbulkan bahaya bagi orang banyak. Dalam

rangka melindungi keselamatan masyarakat banyak dari

bahaya roboh/ rusaknya bangunan maka kegiatan

pembangunan harus diawasi, boleh dibangun tetapi dengan

syarat tertentu. Diantara syarat itu salah satunya adalah

harus kuat dari segi skruktur konstruksi dan bahan yang

digunakan, apabila tidak dipenuhi maka kegiatan

mendirikan bangunan itu termasuk kategori membahayakan

keselamatan masyarakat sehingga ijin mendirikan bangunan

tidak diberikan.

Pengawasan Pemerintah daerah terhadap kegiatan

membangun bangunan dilaksanakan melalui pemberian ijin

mendirikan bangunan yang dimohonkan oleh anggota

masyarakat yang memberikan gambaran bangunan yang

11 SF Marbun dan Mahfud MD, 2006, Pokok-pokok Hukum Administrasi Negara,

Yogyakarta : Liberty, hal 95

34

akan didirikan lengkap dengan gambar dan perhitungan

struktur konstruksi. Kemudian setelah diteliti dan

dipertimbangkan dengan cermat, apabila memenuhi syarat

maka ijin tersebut dikeluarkan dan pemohon diwajibkan

membayar retribusi guna pemasukan keuangan daerah.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

No. 81 Tahun 1993 kemudian disempurnakan dengan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63

Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan umum sebagai segala

bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi

Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan BUMN

atau BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam

rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan. Sedangkan pelayanan administrasi pemerintahan

atau pelayanan perizinan dapat didefinisikan sebagai segala

bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi

tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah

di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD,

baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan, yang bentuk produk

pelayanannya adalah izin atau warkat12.

Jadi, pelayanan perizinan adalah segala bentuk

tindakan yang dilakukan oleh pemerintah kepada

masyarakat yang bersifat legalitas atau melegalkan

kepemilikan, hak, keberadaan, dan kegiatan individu atau

organisasi.

12

Poltak Lijan Sinambela, dkk, 2006, Reformasi Pelayanan Publik, Jakarta: Bumi Aksara,

hal. 25.

35

Asep Warlan Yusuf mengatakan bahwa izin adalah

instrumen pemerintah yang bersifat yuridis preventif, yang

digunakan sebagai sarana hukum administrasi untuk

mengendalikan perilaku masyarakat. Sedangkan menurut

Sjachran Bash, izin adalah perbuatan hukum administrasi

negara yang menghasilkan peraturan berdasarkan

persyaratan dan prosedur sebagaimana ditetapkan oleh

ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku13.

Pelayanan perizinan dilakukan sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan masyarakat, misalnya upaya

instansi yang berwenang dalam memberikan jaminan

kepastian hukum atas kepemilikan tanah maupun Izin

Mendirikan Bangunan misalnya sehingga dapat menjamin

segala aktivitas. IMB diperlukan dengan maksud untuk

mendirikan bangunan yang aman tanpa gangguan yang

berarti.

Menurut Ratminto kualitas pelayanan perizinan

sangat dipengaruhi oleh lima hal yaitu14:

1. Kuatnya Posisi Tawar Pengguna Jasa Pelayan

Adanya kesetaraan hubungan atau kesetaraan posisi

tawar antara pemberi pelayanan dan pengguna jasa

pelayanan yang dilakukan antara lain dengan

memberitahukan dan mensosialisasikan hak-hak dan

kewajiban-kewajiban baik pemberi maupun pengguna jasa

pelayanan. Sehingga posisi tawar masyarakat seimbang

dengan posisi tawar pemberi jasa pelayanan.

2. Berfungsinya Mekanisme ’Voice’

13 Ibid, hal. 32 14

Ibid, hal. 39

36

Pengguna jasa pelayanan harus diberi kesempatan

untuk mengungkapkan ekspresi ketidakpuasannya atas

pelayanan yang diterimanya. Apabila saluran ini dapat

berfungsi secara efektif, maka posisi tawar pengguna jasa

akan menjadi sama dengan posisi tawar penyelenggara jasa

pelayanan sehingga kualitas pelayanan dapat ditingkatkan.

3. Pembentukan Birokrat Yang Berorientasi Pelayanan

Faktor utama dalam manajemen pelayanan perizinan

adalah sumber daya manusia atau birokrat yang bertugas

memberi pelayanan. Oleh sebab itu pembinaan dan

pengembangan sumber daya manusia penyelenggara

pelayanan (birokrat) harus ditingkatkan baik secara kualitas

maupun kuantitas.

4. Pengembangan Kultur Pelayanan

Hal lain yang juga sangat krusial dalam peningkatan

kualitas pelayanan perizinan adalah berkembangnya kultur

pelayanan dalam diri birokrat. Penyelenggara pelayanan

harus memiliki kultur pelayanan yang berorientasi pada

kepentingan masyarakat.

5. Pembangunan Sistem Pelayanan Yang Mengutamakan

Kepentingan Masyarakat

Faktor terakhir yang juga sangat penting dalam

manajemen pelayanan perizinan adalah beroperasinya

pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat.

Pelayanan yang berkualitas harus memberikan kejelasan

sistem dan prosedur sehingga ada kepastian yang diperoleh

masyarakat pengguna layanan.

Menurut Ahmad Sobana mekanisme perizinan dan

izin yang diterbitkan untuk pengendalian dan pengawasan

administratif bisa dipergunakan sebagai alat untuk

37

mengevaluasi keadaan dan tahapan perkembangan yang

ingin dicapai, di samping untuk mengendalikan arah

perubahan dan mengevaluasi keadaan, potensi, serta

kendala. Menurut Ridwan lebih jauh lagi melalui sistem

perizinan diharapkan dapat tercapainya tujuan tertentu

diantaranya15 :

1. Adanya suatu kepastian hukum.

2. Perlindungan kepentingan umum.

3. Pencegahan kerusakan atau pencemaran lingkungan

4. Penataan distribusi barang tertentu.

Perizinan sebagai instrumen usaha implementasi

program pemerintah daerah yang menjadi bagian integral

dari penyelenggaraan pemerintahan, maka pemerintah

daerah bisa lebih leluasa untuk menggunakannya sesuai

dengan rambu peraturan perundangan yang berlaku dengan

tetap menjunjung tinggi azas umum pemerintahan yang

layak.

C. Izin Mendirikan Bangunan (IMB)

Menurut penjelasan Peraturan Pemerintah RI No. 45

tahun 1998, yang dimaksud dengan Izin Mendirikan

Bangunan termasuk dalam pemberian izin ini adalah

kegiatan peninjauan desain dan pemantapan pelaksanaan

pembangunan agar tetap sesuai dengan rencana teknis

bangunan dan rencana tata ruang yang berlaku, dengan

tetap memperhatikan koefisisen dasar bangunan (KDB),

koefisien luas bangunan (KLB), koefisien ketinggian

bangunan (KKB), dan pengawasan penggunaan bangunan

15

Ibid, hal. 42

38

yang meliputi pemeriksaan dalam rangka memenuhi syarat-

syarat keselamatan bagi yang menempati bangunan

tersebut16.

Peraturan Daerah Kabupaten Semarang No. 16 Tahun

2006 tentang Izin Bangunan menyatakan bahwa mendirikan

bangunan adalah pekerjaan mengadakan bangunan

seluruhnya atau sebagian baik membangun baru maupun

menambah, merubah, merehabilitasi dan/ atau

memperbaiki bangunan yang ada, termasuk pekerjaan

menggali, menimbun atau meratakan tanah yang

berhubungan dengan pekerjaan mengganti bagian

bangunan. Sedangkan Izin Mendirikan Bangunan yang

selanjutnya disingkat IMB adalah izin yang diberikan untuk

mendirikan/merubah bangunan.

Jadi, Izin Mendirikan Bangunan (IMB) adalah izin

yang diberikan untuk melakukan kegiatan membangun yang

dapat diterbitkan apabila rencana bangunan dinilai telah

sesuai dengan ketentuan yang meliputi aspek pertanahan,

aspek planalogis (perencanaan), aspek teknis, aspek

kesehatan, aspek kenyamanan, dan aspek lingkungan.

Salah satu dasar pertimbangan penetapan peraturan

izin mendirikan bangunan adalah agar setiap bangunan

memenuhi teknik konstruksi, estetika serta persyaratan

lainnya sehingga tercipta suatu rangkaian bangunan yang

layak dari segi keselamatan, kesehatan, kenyamanan,

keindahan dan interaksi sosial. Tujuan dari penerbitan IMB

adalah untuk mengarahkan pembangunan yang

dilaksanakan oleh masyarakat, swasta maupun bangunan

16

Bintoro Tjokroamidjojo, 2006, Reformasi Administrasi Publik, Jakarta: Rajawali, hal. 81

39

pemerintah dengan pengendalian melalui prosedur

perizinan, kelayakan lokasi mendirikan, peruntukan dan

penggunaan bangunan yang sehat, kuat, indah, aman dan

nyaman.

IMB berlaku pula untuk bangunan rumah tinggal

lama yaitu bangunan rumah yang keberadaannya secara

fisik telah lama berdiri tanpa atau belum ber-IMB. Selain

untuk rumah tinggal IMB juga berlaku untuk bangunan-

bangunan dengan fungsi yang lain seperti gedung

perkantoran, gedung industri, dan bangunan fasilitas

umum. IMB memiliki dasar hukum yang harus dipatuhi

sehingga mutlak harus dimiliki setiap orang yang berniat

mendirikan sebuah bangunan.

Selain itu, adanya IMB berfungsi supaya pemerintah

daerah dapat mengontrol dalam rangka pendataan fisik kota

sebagai dasar yang sangat penting bagi perencanaan,

pengawasan dan penertiban pembangunan kota yang

terarah dan sangat bermanfaat pula bagi pemilik bangunan

karena memberikan kepastian hukum atas berdirinya

bangunan yang bersangkutan dan akan memudahkan bagi

pemilik bangunan untuk suatu keperluan, antara lain dalam

hal pemindahan hak bangunan yang dimaksud sehingga jika

tidak adanya IMB maka akan dikenakan tindakan

penertiban sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Menurut ketentuan dalam pasal 4 Peraturan Daerah

Nomor 16 Tahun 2006 Kabupaten Semarang, obyek IMB

adalah merubah bangunan, merobohkan bangunan dan izin

penggunaan bangunan. Sedangkan subyek izin bangunan

meliputi orang atau badan yang akan mendirikan bangunan,

40

merubah atau merobohkan bangunan dan/ atau

menggunakan bangunan.

Tatacara permohonan izin bangunan dan

persyaratannya, sebagaimana ketentuan dalam pasal 5

Peraturan Daerah Nomor 16 Tahun 2006 Kabupaten

Semarang dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Permohonan izin bangunan diajukan secara tertulis

kepada Bupati atau pejabat yang ditunjuk

2. Permohonan izin sebagaimana dimaksud dilampiri

dengan:

a. Fotocopy Kartu Tanda Penduduk

b. Fotocopy Hak Atas Tanah

c. Fotocopy Tanda Pelunasan PBB tahun terakhir bagi

tanah-tanah yang telah mendapatkan penetapan PBB

d. Surat Keterangan dari Kepala Desa/Lurah

e. Surat pernyataan penggunaan tanah apabila bukan

milik sendiri

f. Fotocopy akta pendirian perusahaan yang telah

disahkan yang berwenang

g. Fotocopy izin lokasi

h. Surat pernyataan teknis

i. Gambar situasi lokasi bangunan

j. Site plant

k. Rekaman gambar bangunan yaitu denah, tampak

dan potongan dengan skala 1: 100

l. Izin pendirian tempat ibadah untuk bangunan

keagamaan

m. Surat pernyataan penggunaan bangunan

n. Kesanggupan menyusun UPL atau UKL atau AMDAL

41

3. Permohonan izin sebagaimana dimaksud ayat (1) untuk

orang/ pribadi tidak dilampiri dengan:

a. Rekaman akte pendirian perusahaan

b. Izin lokasi

c. Kesanggupan menyusun UPL atau UKL

d. Site plant

e. Izin gangguan

D. Teori Penegakan Hukum

Kenyataan saat ini, sering dipisahkan antara

masalah penegakan hukum (law enforcement) dan masalah

pembaharuan/pembangunan hukum (law reform and

development). Padahal, penegakan hukum pidana

merupakan bagian (subsistem) dari keseluruhan

sistem/kebijakan penegakan hukum nasional yang pada

dasarnya juga merupakan bagian dari sistem/ kebijakan

pembangunan nasional, dikatakan demikian karena pada

hakikatnya kebijakan hukum pidana (penal policy), baik

dalam arti penegakan in abstracto maupun in concreto

merupakan bagian dari keseluruhan kebijakan sistem

penegakan hukum nasional dan merupakan bagian dari

upaya menunjang pembangunan nasional17.

Penegakan Hukum (law enforcement) dalam arti luas

mencakup kegiatan untuk melaksanakan dan menerapkan

hukum serta melakukan tindakan hukum terhadap setiap

pelanggaran atau penyimpangan hukum yang dilakukan

oleh subjek hukum, baik melalui prosedur peradilan

ataupun melalui prosedur arbitrase dan mekanisme

17

Barda Nawawi Arief, 2010, Kapita Selekta Hukum Pidana, Bandung: Citra Aditya

Bakti, hal. 316-317

42

penyelesaian sengketa lainnya (alternative desputes or

conflicts resolution)18. Bahkan, dalam pengertian yang lebih

luas lagi, kegiatan penegakan hukum mencakup pula segala

aktifitas yang dimaksudkan agar hukum sebagai perangkat

kaedah normatif yang mengatur dan mengikat para subjek

hukum dalam segala aspek kehidupan bermasyarakat dan

bernegara benar-benar ditaati dan sungguh-sungguh

dijalankan sebagaimana mestinya. Dalam arti sempit,

penegakan hukum itu menyangkut kegiatan penindakan

terhadap setiap pelanggaran atau penyimpangan terhadap

peraturan perundang-undangan, khususnya yang lebih

sempit lagi melalui proses peradilan pidana yang melibatkan

peran aparat kepolisian, kejaksaan, advokat atau pengacara,

dan badan-badan peradilan.

Walaupun hukum pidana positif di Indonesia saat ini

bersumber dari Wetboek van Strafrecht (WvS) atau KUHP

Belanda, dalam penegakan hukum seharusnya berbeda

dengan penegakan hukum pidana seperti pada zaman

Belanda, dengan kata lain, penegakan hukum pidana

positif harus berada dalam konteks ke-Indonesia-an dan

bahkan dalam konteks pembangunan nasional dan

pembangunan hukum nasional. Inilah baru dapat

dikatakan penegakan hukum Indonesia. Salah satu

kesimpulan Konvensi Hukum Nasional menyatakan:

“Penegakan hukum dan sikap masyarakat terhadap hukum

tidak boleh mengabaikan keadaan dan dimensi waktu saat

hukum itu ditetapkan/berlaku ” Apabila hukum pidana

suatu bangsa merupakan indikasi dari peradaban bangsa

18 Chainur Arrasjid, 2000, Dasar-dasar Ilmu Hukum, Jakarta: Sinar Grafika, hal. 62

43

itu.

Maka penegakan hukum pidana seyogyanya tidak

semata-mata didasarkan pada legalitas formal tetapi harus

melihat hukum yang hidup di dalam masyarakat.

Mohammad Hatta menjelaskan bahwa hukum merupakan

panglima dan urat nadi pada segala aspek kehidupan

bernegara maupun bermasyarakat. Hukum sebagai suatu

sistem mempunyai peran yang strategis dalam penegakan

hukum dan dominan dalam menciptakan masyarakat yang

adil dan makmur19.

Penegakan hukum pada hakikatnya mengandung

supremasi nilai substansial, yaitu keadilan. Nilai keadilan

yang didambakan ialah nilai yang sesuai dengan Pancasila

sebagai falsafah bangsa Indonesia merupakan nilai yang

dapat memelihara dan mempertahankan keseimbangan,

keserasian dan keselarasan antara kepentingan individu di

satu pihak, dan kepentingan masyarakat lain di lain pihak.

Nilai keadilan inilah yang merupakan nilai yang terpenting

dari setiap peraturan perundang- perundangan, dengan kata

lain, kaidah-kaidah hukum itu tidak hanya merupakan

kaidah yang sah (yang mempunyai validity saja), akan

tetapi juga merupakan kaidah yang adil (harus mempunyai

value)20.

Penegakan hukum selalu melibatkan manusia

didalamnya dan melibatkan juga tingkah laku manusia.

Hukum tidak dapat tegak dengan sendirinya, artinya

hukum tidak mampu mewujudkan sendiri janji-janji serta

kehendak-kehendak yang tercantum dalam (peraturan-

19

Moh. Hatta, 2009, Beberapa Masalah Penegakan Hukum Pidana Umum dan

Pidana Khusus, Yogyakarta: Liberty Yogyakarta, hal. 1 20

Romli Atmasasmita, 2010, Sistem Peradilan Pidana Kontemporer, Jakarta:

Kencana, hal.67-68

44

peraturan) hukum. Janji dan kehendak tersebut, misalnya

untuk memberikan hak kepada seseorang, mengenakan

pidana terhadap seorang yang memenuhi persyaratan

tertentu dan sebagainya21.

Terjadinya musibah dalam kehidupan hukum di

Indonesia pada akhir-akhir ini, seperti peradilan terhadap

para hakim dan peyalahgunaan kekuasaan dalam hukum

oleh aparat penegak hukum serta friksi yang timbul dalam

masyarakat sebagai akibat pelaksanaan penegakan hukum,

tampaknya tidak harus dikembalikan kepada masalah

mentalitas para pelaksana penegakan hukum, sebagaimana

lazimnya dilontarkan masyarakat, melainkan juga ada

kemungkinan disebabkan oleh karena memang nilai

(keadilan) yang terkandung dalam peraturan perundang-

undangan yang berlaku dewasa ini sudah jauh dari

memadai, bahkan bertentangan dengan pendapat dan rasa

keadilan masyarakat kita22.

E. Efektivitas Pelayanan Publik

Menurut Cristhoper pelayanan dapat diartikan

sebagai suatu sistem manajemen, diorganisir untuk

menyediakan hubungan pelayanan yang berkesinambungan

antara waktu pemesanan dan waktu barang atau jasa itu

diterima dan digunakan dengan tujuan untuk memenuhi

kebutuhan/harapan pelanggan dalam jangka panjang23.

Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby

pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata

21 Satjipto Rahardjo, 2006, Membedah Hukum Progresif, Jakarta: Kompas, hal. 173-174 22

Ibid, hal. 69 23 Fandi Tjiptono, 2005, Total Quality Management, Yogyakarta: BPFE, hal. 3

45

(tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia

dan menggunakan peralatan24.Sedangkan definisi yang lebih

rinci diberikan oleh Gronroos yaitu pelayanan adalah suatu

aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat

mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen

dengan karyawan atau hal-hak lain yang disediakan oleh

perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk

memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan25.

Efektivitas pelayanan publik merupakan pengukuran

dalam arti tercapainya sasaran dan tujuan yang telah

ditentukan sebelumnya, sehingga yang dimaksud efektif

adalah keadaan di mana program yang telah dilaksanakan

dalam bidang tertentu terdapat kesesuaian dengan tujuan

dan sasaran yang telah disepakati bersama.

Tingkat pelayanan dan derajat kepuasan masyarakat

merupakan salah satu ukuran efektivitas. Ukuran ini tidak

mempertimbangkan berapa biaya, tenaga, dan waktu yang

digunakan dalam memberikan pelayanan, tetapi lebih

menitik beratkan pada tercapainya tujuan organisasi

pelayanan publik. Sesuai dengan pendapat tersebut Steers

dan Etzioni mengatakan bahwa efektivitas suatu organisasi

tergantung pada seberapa jauh organisasi tersebut berhasil

dalam pencapaian tujuannya26.

Dalam praktik penyelenggaraan hukum di lapangan

ada kalanya terjadi pertentangan antara kepastian hukum

dan keadilan, hal ini disebabkan oleh konsepsi keadilan

24 Sudarsono, 2004, Manajemen Pelayanan Publik, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,

hal.14 25 Sedarmayanti. 2004. Good Governance (Kepemerintahan yang Baik). Bandung: CV.

Mandar Maju, hal. 23 26

Agung Kurniawan, 2005. Transformasi Pelayanan Publik, Yogyakarta: Pembaruan, hal

4.

46

merupakan suatu rumusan yang bersifat abstrak,

sedangkan kepastian hukum merupakan suatu prosedur

yang telah ditentukan secara normatif. Justru itu, suatu

kebijakan atau tindakan yang tidak sepenuhnya berdasar

hukum merupakan sesuatu yang dapat dibenarkan

sepanjang kebijakan atau tindakan itu tidak bertentangan

dengan hukum. Maka pada hakikatnya penyelenggaraan

hukum bukan hanya mencakup law enforcement saja,

namun juga peace maintenance, karena penyelenggaraan

hukum sesungguhnya merupakan proses penyerasian

antara nilai kaedah dan pola perilaku nyata yang bertujuan

untuk mencapai kedamaian27.

Dengan demikian, tidak berarti setiap permasalahan

sosial hanya dapat diselesaikan dengan hukum yang tertulis,

karena tidak mungkin ada peraturan perundang-undangan

yang dapat mengatur seluruh tingkah laku manusia, yang

isinya jelas bagi setiap warga masyarakat yang diaturnya

dan serasi antara kebutuhan untuk menerapkan peraturan

dengan fasilitas yang mendukungnya.

Pada hakikatnya, hukum itu mempunyai unsur-unsur

antara lain hukum perundang-undangan, hukum traktat,

hukum yuridis, hukum adat, dan hukum ilmuwan atau

doktrin. Secara ideal unsur-unsur itu harus harmonis,

artinya tidak saling bertentangan baik secara vertikal

maupun secara horizontal antara perundang-undangan yang

satu dengan yang lainnya, bahasa yang dipergunakan harus

jelas, sederhana, dan tepat karena isinya merupakan pesan

kepada warga masyarakat yang terkena perundang-

undangan itu.

27 Soerjono Soekanto, 2003. Pengantar Ilmu Hukum, Jakarta: UI Press, hal. 62

47

Moenir mengatakan bahwa pelayanan adalah kunci

keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang

bersifat jasa. Jadi dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat harus seefektif mungkin. Secara umum

pelayanan yang efektif dapat berarti tercapainya tujuan

pelayanan yang telah ditetapkan organisasi dan masyarakat

merasa puas dengan pelayanan yang didapatnya.

Pengembangan strategi pelayanan menekankan pada

tindakan-tindakan seperti yang dikemukakan oleh De Vreye

ke dalam 7 simple strategis for succes yang kemudian

disebut service model:28

1. Self-esteem (harga diri)

a. Pelayanan bukan berartu ”tunduk”

b. Dinilai dari kepemimpinan, keteladanan

c. Menempatkan seseorang menurut keahliannya

d. Menetapkan tugas pelayanan yang futuris

e. Berpedoman pada kesuksesan hari esok lebih baik dari

hari ini

2. Exceed Expectation (memenuhi harapan)

a. Penyesuaian standar pelayanan

b. Pemahaman terhadap keinginan pelanggan

c. Pelayanan sesuai harapan pelanggan

3. Recovery (pembenahan)

a. Keluhan, sesungguhnya bukan merupakan masalah,

akan tetapi merupakan peluang untuk maju, dan

tantangan untuk melaju

b. Mengatasi keluhan pelanggan

c. Mengumpulkan informasi tentang keinginan pelanggan

28

Fandi Tjiptono, Op.Cit, hal. 16

48

d. Uji coba standar pelayanan

e. Mendengarkan keluhan pelanggan

4. Vision (pandangan ke depan)

a. Perencanaan ideal di masa depan

b. Memanfaatkan teknologi semaksimal mungkin

c. Memberikan pelayanan yang sesuai kebutuhan pelanggan

5. Improve (perbaikan)

a. Perbaikan secara terus menerus

b. Menyesuaikan dengan perubahan

c. Mengikut sertakan bawahan dalam penyusunan rencana

d. Investasi yang berupa non material (training)

e. Penciptaan lingkungan yang kondusif

f. Penciptaan standar yang responsive

6. Care (perhatian)

a. Sistem yang memuaskan pelanggan

b. Menjaga kualitas

c. Menerapkan ukuran yang tepat

7. Empower (pemberdayaan)

a. Memberdayakan karyawan

b. Belajar dari pengalaman

c. Memberikan rangsangan, pengukuran, dan penghargaan.

Keberhasilan kebijakan pelayanan merupakan

tantangan bagi aparatur pemerintah dalam menyikapi

gejolak, keinginan maupun kebutuhan masyarakat yang

pada dasarnya ingin dihargai sebagai manusia yang

mempunyai martabat dan harga diri. Tuntutan yang selalu

muncul dari masyarakat yang ingin dilayani membuat

dewasa kinerja aparatur dalam menghadapinya, dan hal ini

membutuhkan energi dan atensi kompetisi kerja. Untuk itu

diperlukan komitmen, kompetensi dan konsep yang cepat,

49

tepat, akurat, ramah dan murah dari aparatur dalam

mengimplementasikan kebijakan pelayanan publik yang

prima, serta sinkronisasi yang sinergi antara aparatur yang

memberikan pelayanan dengan masyarakat yang

memerlukan pelayanan. Standar pelayanan publik yang

prima pada organisasi pemerintah menjadi penting dihayati

dalam pelaksanaannya, karena pada dasarnya merupakan

hal yang melekat dalam tugas pokok dan fungsi aparatur

dalam organisasi pemerintah.

Terdapat beberapa indikator yang harus dipenuhi

untuk melihat efektivitas suatu organisasi atau lembaga,

yaitu:

1. Input

Input merupakan dasar dari sesuatu yang akan

diwujudkan atau dilaksanakan berdasarkan apa yang

direncanakan yang berpengaruh pada hasil.

2. Proses

Efektivitas dapat diwujudkan apabila memperlihatkan

proses produksi yang mempunyai kualitas karena dapat

berpengaruh pada kualitas hasil yang akan dicapai

secara keseluruhan. Proses produksi menggambarkan

bagaimana proses pengembangan suatu hal yang dapat

berpengaruh terhadap hasil.

3. Hasil

Hasil berupa kuantitas atau bentuk fisik dari kerja

kelompok atau organisasi. Hasil yang dimaksud dapat

dilihat dari perbandingan antara masukan (input) dan

keluaran usaha dengan hasil persentase pencapaian

program kerja dan sebagainya.

4. Produktivitas

50

Produktivitas adalah bagaimana menghasilkan atau

meningkatkan hasil barang dan jasa setinggi mungkin

dengan memanfaatkan sumber daya secara efisien.

Produktivitas berpengaruh pada efektivitas yang

berorientasi kepada keluaran atau hasil produktivitas

mencakup pendidikan, motivasi dan pendapatan29.

Dapat dilihat di atas bahwa untuk mengetahui

efektivitas suatu lembaga atau organisasi maka harus

memenuhi beberapa kriteria antara lain input, proses

produksi, hasil dan produktivitas dengan baik karena dapat

mempengaruhi hasil yang akan dicapai secara keseluruhan.

Bila hal tersebut dapat dipenuhi dengan baik maka efisiensi

Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu dalam

meningkatkan pelayanan izin bangunan di Kabupaten

Semarang telah terlaksana dengan baik pula.

Secara skematis gambaran efektivitas pengurusan izin

bangunan dapat terlihat pada bagan di bawah ini:

Gambar 1.1

Gambaran Efektivitas

29

Sedarmayanti, Op.Cit, hal. 61

Input Proses Output

51

Penjelasan dari bagan di atas terlihat bahwa kualitas

adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh telah

dipenuhi berbagai persyaratan, spesifikasi dan harapan.

Konsep ini berorientasi kepada input dan keluaran dan hasil

yang dicapai. Input merupakan dasar dari sesuatu yang

akan diwujudkan atau dilaksanakan yang mempengaruhi

hasil.

Efektivitas mempunyai hubungan dengan efisiensi

namun tidak berpengaruh terhadap hasil efektivitas. Hal ini

sesuai dengan pendapat Sedamaryanti yang menyatakan

apabila efisiensi dikaitkan dengan efektivitas maka

walaupun terjadi peningkatan efektivitas belum tentu

efisiensi meningkat. Berdasarkan pendapat tersebut maka

dapat disimpulkan efisiensi bukan merupkan syarat yang

mutlak bagi tercapainya efektivitas.

Efektivitas dapat diwujudkan apabila memperlihatkan

proses produksi yang mempunyai kualitas karena akan

berpengaruh terhadap kualitas hasil yang akan dicapai

secara keseluruhan. Proses produksi menggambarkan

Produktivitas

Hasil

Sampingan

Hasil Utama Proses pengurusan

izin

Penegakan Hukum

Perda No 16 Th

2006

Kualitas Pelayanan

Kualitas

Pelayanan

52

bagaimana proses pengembangan suatu hal yang dapat

berpengaruh terhadap hasil.

Bagan tersebut juga dapat memperlihatkan bahwa

produktivitas berpengaruh pada efektivitas yang berorientasi

kepada keluaran atau hasil. Produktivitas mencakup

pendapatan, pendidikan dan motivasi.

Di tingkat daerah khususnya pada pemerintah

kabupaten, desa/ kelurahan sebagai bagian dari kecamatan

merupakan instansi terkecil yang berada di garda terdepan

dalam rangka pemberian pelayanan umum pada

masyarakat. Tak berlebihan, pelayanan Umum yang

diberikan di tingkat kelurahan serta kecamatan merupakan

potret dari pelayanan Umum suatu daerah. Jadi bila baik

pelayanan Umum di kelurahan dan kecamatan itu baik,

maka itu merupakan cerminan pelayanan di tingkat daerah

itu baik dan sebaliknya. Kelurahan dan kecamatan itu potret

pelayanan. Kalau baik di kelurahan atau kecamatan, itu

berarti baik pula di di pelayanan pemerintahan di atasnya.

Diakui selama beberapa tahun terakhir, perhatian

pemerintah daerah terhadap kecamatan dan kelurahan

belum maksimal. Ini dikarenakan adanya tarik ulur berbagai

kepentingan di tingkat eksekutif maupun legislatif. Namun

ke depan, ia meyakinkan bahwa perhatian ini akan semakin

ditingkatkan.

Pemerintah Kecamatan menjadi ujung tombak

pelayanan Umum di daerah. Terdapat cukup banyak jenis

pelayanan yang dibutuhkan masyarakat dan harus diurus

atau diselesaikan di tingkat kecamatan. Urusan KTP

misalnya, walaupun di beberapa daerah sudah dipusatkan

di kabupaten, di banyak daerah lain di seluruh Indonesia

53

masih harus ditangani oleh pemerintah kecamatan. Juga

pengurusan berbagai perijinan. Selain melayani berbagai

urusan pelayanan administratif kependudukan dan

perijinan, pemerintah kecamatan juga mengemban tugas

melaksanakan pelayanan dasar sektoral, mulai dari urusan

ketertiban dan kemanan, pendidikan, kesehatan,

pengentasan kemiskinan, pemberdayaan masyarakat, dan

upaya-upaya konkrit mensejahterakan masyarakat.

Kecamatan merupakan Perangkat Daerah sebagai

pelaksana teknis kewilayahan yang mempunyai wilayah

kerja tertentu dan dipimpin oleh seorang Camat

berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada

Bupati melalui Sekretaris Daerah. Tugas umum camat

dalam pemerintahan yang meliputi 30:

1. Mengkoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat;

2. Mengkoordinasikan upaya penyelenggaraan ketentraman

dan ketertiban umum;

3. Mengkoordinasikan penerapan dan penegakan peraturan

perundang-undangan;

4. Mengkoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas

pelayanan umum;

5. Mengkoordinasikan penyelenggaraan kegiatan

pemerintahan di tingkat kecamatan;

6. Membina penyelenggaraan pemerintahan kelurahan; dan

7. Melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi

ruang lingkup tugasnya dan/atau yang belum dapat

dilaksanakan pemerintahan kelurahan.

Selain itu, camat mempunyai tugas sebagai berikut :

30

Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2008 tentang Kecamatan

54

1. Membantu Kepala Daerah dalam melaksanakan tugas

penyelenggaraan administrasi pemerintahan,

pembangunan, pemberdayaan masyarakat, ketenteraman

dan ketertiban, pelayanan umum, dan pemberian

pelayanan administrasi di tingkat Kecamatan;

2. Mengkoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat,

upaya penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban

umum, penerapan dan penegakan peraturan perundang-

undangan, pemeliharaan prasarana dan fasilitas

pelayanan umum, penyelenggaraan kegiatan

pemerintahan di tingkat kecamatan;

3. Membina penyelenggaraan pemerintahan di tingkat

Kelurahan yang ada di wilayahnya;

4. Mengkoordinasikan penyusunan dan pembuatan

program kerja dalam penyelenggaraan administrasi

pemerintahan, pembangunan, pemberdayaan

masyarakat, ketenteraman dan ketertiban, pelayanan

umum, dan pemberian pelayanan administrasi;

5. Mengadana alokasi Khususan hubungan kerjasama

dengan semua instansi baik pemerintah maupun swasta

serta Cabang Dinas/Instansi Vertikal yang ada di wilayah

Kecamatan untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya;

6. Membina dan memotivasi serta memelihara terus

menerus kemampuan prestasi para pegawai di

lingkungan Kecamatan guna meningkatkan produktivitas

kerja;

7. Mengkaji, mengoreksi, dan memberikan

perizinan/rekomendasi dan keterangan lainnya sesuai

dengan pendelegasian wewenang yang diberikan oleh

Kepala Daerah;

55

8. Memberikan saran dan pertimbangan kepada Kepala

Daerah dalam pelaksanaan tugasnya;

9. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugas

Kecamatan secara teknis operasional dan teknis

administratif kepada Kepala Daerah melalui Sekretaris

Daerah;

10. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Kepala

Daerah.