8/17/2019 Presentasi Evaluasi Pelayanan Publik

1/14

11

EVALUASI PELAYANAN PUBLIK 

 Jakarta, April

2016

8/17/2019 Presentasi Evaluasi Pelayanan Publik

2/14

22222

• UNDANG UNDANG NOMOR 2! "A#UN 200$ t%&ta&'PELAYANAN PUBLIK (Pa)al *+ aat 1-.

• PERA"URAN MEN"ERI PENDAYAGUNAAN APARA"URNEGARA DAN RE/ORMASI BIROKRASI NOMOR 16"A#UN 201 "EN"ANG PEDOMAN SURVEI KEPUASAN

MASYARAKA" "ER#ADAP PENYELENGGARAANPELAYANAN PUBLIK 

• KEPMENPAN NOMOR 6*KEPMPAN3200* t%&ta&'PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANANPUBLIK.

•

KEPMENPAN NOMOR KEP26MPAN2200 t%&ta&'PE"UNJUK "EKNIS "RANSPARANSI DAN AKUN"ABILI"ASDALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK.

• PERMENPAN NOMOR 1* "A#UN 200$ "EN"ANGPEDOMAN PENINGKA"AN KUALI"AS PELAYANAN PUBLIKDENGAN PAR"ISIPASI MASYARAKA"

DASAR #UKUM

LA"ARBELAKANG

MAKSUD 4"UJUAN

MAN/AA"#AKEKA" DAN

ASASPELAYANAN

PUBIK 

PRINSIP

PELAYANANPUBLIK 

MENGUKUR IKM

8/17/2019 Presentasi Evaluasi Pelayanan Publik

3/14

33333

•

M%578a& G998G9:%r&a&;% ak&tak=, )%rta =%&7a5a<k%a& =a)arakat

• P%&ataa& )i)t%=, =%ka&i)=%8a& pr9)%8r p%laa&a&)%>i&''a p%laa&a& 8apat

8ilak)a&aka& )%;ara l%

8/17/2019 Presentasi Evaluasi Pelayanan Publik

4/14

4

MAKSUD

S% 8i P)at=ap& 8i Da%ra>, 8ala= =%lakka&p%&)&a& i&8%k) k%pa)a&=a)arakat t%r>a8ap p%laa&a& 8ili&'k&'a& i&)ta&)i&it p%laa&a&=a)i&'?=a)i&'"UJUAN

U&tk =%&'%ta>i ti&'kat k%pa)a&

=a)arakat )%;ara 8ari5akt k% 5akt

DASAR #UKUM

LA"ARBELAKANG

MAKSUD 4

"UJUAN

MAN/AA"#AKEKA" DAN

ASASPELAYANAN

PUBIK 

PRINSIP

PELAYANANPUBLIK 

MENGUKUR IKM

8/17/2019 Presentasi Evaluasi Pelayanan Publik

5/14

5

• Dik%ta>i k%l%=a>a& atak%kra&'a& 8ari =a)i&'?=a)i&'&)r 8ala= p%&%l%&''araa&p%laa&a& pi ki&%r7ap%&%l%&''araa& p%laa&a&a&' t%la> 8ilak)a&aka& 9l%>&it p%laa&a& p

8/17/2019 Presentasi Evaluasi Pelayanan Publik

6/14

666

ASAS PELAYANAN PUBLIK 

• "ra&)para&)i

• Ak&ta

8/17/2019 Presentasi Evaluasi Pelayanan Publik

7/14

777

PRINSIP PELAYANAN PUBLIK 

• K%)%8%r>aa&• K%7%la)a&• K%pa)tia& akt•

Akra)i• K%a=a&a&• "a&''&' Ja5a<• K%l%&'kapa& Sara&a 8a& Pra)a&a• K%=8a>a& Ak)%)•

K%8i)ipli&a&, K%)9pa&a& 8a&K%ra=a>a&• K%&a=a&a&

DASAR #UKUM

LA"ARBELAKANG

MAKSUD 4

"UJUAN

MAN/AA"#AKEKA" DAN

ASASPELAYANAN

PUBIK 

PRINSIP

PELAYANANPUBLIK 

MENGUKUR IKM

8/17/2019 Presentasi Evaluasi Pelayanan Publik

8/14

8

PENGER"IAN IKM

MO"ODEMENGUKUR IKM

DASAR #UKUM

LA"ARBELAKANG

MAKSUD 4

"UJUAN

MAN/AA"#AKEKA" DAN

ASASPELAYANAN

PUBIK 

PRINSIP

PELAYANANPUBLIK 

MENGUKUR IKM

8/17/2019 Presentasi Evaluasi Pelayanan Publik

9/14

9

DASAR #UKUM

LA"ARBELAKANG

MAKSUD 4

"UJUAN

MAN/AA"#AKEKA" DAN

ASASPELAYANAN

PUBIK 

PRINSIP

PELAYANANPUBLIK 

MENGUKUR IKM

Data 8a& i&@9r=a)i t%&ta&' ti&'katk%pa)a& =a)arakat a&' 8ip%r9l%> 8ari>a)il p%&'kra& )%;ara ka&titati@ 8a&kalitati@ ata) p%&8apat =a)arakat8ala= =%=p%r9l%> p%laa&a& 8ariaparatr p%&%l%&''ara p%laa&a& parapa&8a& k%a&&a

8/17/2019 Presentasi Evaluasi Pelayanan Publik

10/14

10

DASAR #UKUM

LA"ARBELAKANG

MAKSUD 4

"UJUAN

MAN/AA"#AKEKA" DAN

ASASPELAYANAN

PUBIK 

PRINSIP

PELAYANANPUBLIK 

MENGUKUR IKM

• Metode Pengukuran Menurut Kepmen PAN-RBMenurut Kepmen PAN-RB ada 9 n!ur "ang d#N#$a#•

P%r)arata& P%laa&a& ait )arat a&'>ar) 8ip%&>i 8ala= p%&'r)a& )at

 7%&i) p%laa&a&,

8/17/2019 Presentasi Evaluasi Pelayanan Publik

11/14

11

DASAR #UKUM

LA"ARBELAKANG

MAKSUD 4

"UJUAN

MAN/AA"#AKEKA" DANASASPELAYANAN

PUBIK 

PRINSIP

PELAYANANPUBLIK MENGUKUR IKM

• Metode Pengukuran Menurut Kepmen PAN-RBMenurut Kepmen PAN-RB ada 9 n!ur "ang d# N#$a#

•

Pr98k Sp%)ika)i J%&i) P%laa&a&, ait >a)ilp%laa&a& a&' 8i 8it%tapka& Pr98kp%laa&a& i&i =%rpaka& >a)il 8ari )%tiap)p%)ika)i 7%&i) p%laa&a&.

• K9=p%t%&)i P%lak)a&a, ait k%=a=pa& a&'>ar) 8i=iliki 9l%> p%lak)a&a =%liptip%&'%ta>a&, k%a>lia&, k%t%ra=pila&, 8a&

p%&'ala=a&.• P%rilak P%lak)a&a, ait )ikap p%t'a) 8ala=

=%=

8/17/2019 Presentasi Evaluasi Pelayanan Publik

12/14

12

DASAR #UKUM

LA"ARBELAKANG

MAKSUD 4

"UJUAN

MAN/AA"#AKEKA" DAN

ASASPELAYANAN

PUBIK 

PRINSIP

PELAYANANPUBLIK 

MENGUKUR IKM

•   Metode Service Quality (ServQual)

Menurut %er'e (ua$#t" ada 5 n!ur "ang d#n$$a#•   Tangible merupakan a!pek "ang ter$#)at !e'ara *!#k

m#!a$ pera$atan dan per!one$ petuga!+•   Assurance merupakan kemampuan para per!one$

untuk men#m,u$kan ra!a per'a"a dan aman kepadape$anggan+

•   Reliability  merupakan kemampuan mem#$#k# perorma"ang ,#!a d#anda$kan dan akurat+

•   Responsiveness merupakan ke!ed#aan untukmem,antu part#!#pan dan mem,er#kan per)at#an "ang

tepat+•   Empathy  men'akup kepedu$$#an !erta per)at#an

#nd#dua$ kepada para pengguna+• Metode Importance-er!ormance Analysis

8/17/2019 Presentasi Evaluasi Pelayanan Publik

13/14

KASI#

 ./RMA

8/17/2019 Presentasi Evaluasi Pelayanan Publik

14/14

14

Peng#!#an

kue!#oner