RANCANG BANGUN SISTEM ANTRIAN BERBASIS PERANGKAT LUNAK DENGAN REAL TIME MONITORING PADA PELAYANAN

CUSTOMER

I Gede Marta Wiguna1)

Teguh Sutanto2)

Anjik Sukmaaji3)

1) S1/Jurusan Sistem Informasi, STIKOM Surabaya. Email: wiguna.gd@gmail.com2) S1/Jurusan Sistem Informasi, STIKOM Surabaya. Email: Teguh@stikom.edu3) S1/Jurusan Sistem Informasi, STIKOM Surabaya. Email: Anjik@stikom.edu

Abstract : Queue was happening in our daily activity. At this time, in various places customer service queuing system has been implemented by using a computer to do the queueing system. In developments on the application of queuing systems, sometimes still encounter a problems if the server suddenly shut off by electrical problem. Authors tried to develop queue system applications that use database server to record all the queue. By using a real time monitoring application with database system, it does not only make it easier to continue the queue if the server shut off. But also to collect data on the satisfaction of the services provided by company. The data can be used by management as a performance assessment and services. Applications are made to adjust the amount and type of service counter at any time if needed without having to contact the developer where to buy the application because it is a package of applications that can be adapted to the needs of the queue and service companies.

Keyword : Queue, real-time, monitoring

Antrian merupakan kejadian yang dapat kita ditemui di berbagai tempat yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam perkembangan pembuatan aplikasi sistem antrian kadang masih menemui kendala jika server tiba-tiba mati. Hal ini bisa saja membuat antrian menjadi kacau karena nomor antrian tidak disimpan dan hilang ketika listrik padam.

Oleh karena itu, penulis mencoba mengembangkan aplikasi sistem antrian yang memanfaatkan database server yang mencatat semua nomor antrian yang belum dilayani dan sudah dilayani. Sehingga, jika listrik mati maka nomor antrian tidak akan kacau dan bisa dilanjutkan dari nomor antrian sesuai urutanya.

Tidak hanya mempermudah melanjutkan antrian jika server mati. Pada aplikasi ini dapat melakukan pendataan terhadap kepuasan layanan yang diberikan oleh customer service kepada customer apakah customer merasa puas terhadap layanan yang diberikan atau tidak. Data

tersebut dapat digunakan oleh manajemen sebagai penilaian kinerja dan layanan.

Hingga akhirnya dihasilkan sebuah aplikasi sistem antrian yang dapat di costumize sesuai dengan jumlah dan jenis layanan yang dibutuhkan, yang mampu membuat nomor antrian secara otomatis, yang akan dilayani oleh beberapa customer service yang bertugas. Dapat melakukan pemanggilan nomor antrian dengan panggilan suara dalam Bahasa Indosesia. Serta dapat mengatasi masalah ketika listrik mati dan tidak mengacaukan nomor antrian.

LANDASAN TEORI

Antrian (Queue)Antrian atau Queue merupakan Tipe

Data Abstrak (TDA) yang sering digunakan dalam ilmu komputer (Robertus, 1999). Penambahan datanya hanya dapat dilakukan pada salah satu ujung dan penghapusan data hanya dapat dilakukan pada ujung yang lain.

1

Gambar 1 Antrian/Queue

Dalam proses bisnis, terdapat berbagai contoh dari berbagai proses yang menciptakan/menimbulkan antrian. Menurut Suad Husnan (1982), terdapat model antrian yang berbentuk antrian secara single channel/satu jalur dan antrian secara multiple channel/lebih dari satu jalur.

1. Multiple Channel Queue Dengan Forwarding

Merupakan antrian multiple channel dengan lebih dari satu jenis layanan dengan kemampuan memforward sebuah nomor ke jenis layanan yang berbeda tanpa perlu mengambil nomor antrian lagi dan diberikan prioritas sesuai dengan nomor antrianya. Dimana nomor antrian yang lebih kecil akan tetap mendapat pelayanan lebih dahulu. Ini merupakan implementasi dari multiple channel queue dimana terdapat multi server atau multi layanan yang mana jenis layanan lebih dari 1 layanan.

Layanan 1

Loket 12

Loket 2

10 8 3 2

1

1

Layanan 2

Loket 17

Loket 2

11 9 7

6

6

Layanan 1

Loket 12

Loket 2

10 8 3 2

1

1

Layanan 2

Loket 11

Loket 2

11 9

6

6

Kondisi Antrian Awal

Setelah Melakukan Forwarding

Gambar 2 Multiple Channel Dengan Forwarding

Konsep Dasar SistemSistem adalah kumpulan elemen

yang saling terkait dan bertanggung jawab memproses masukan (input) sehingga menghasilkan keluaran (output) (Soehandoro, 2004). Elemen-elemen sistem antara lain : Tujuan, Batasan, Kontrol, Input, Proses, Output, dan Umpan balik, berupa perbaikan dan pemeliharaan.

Realtime SystemReal-Time System adalah suatu

proses yang dilakukan pada saat itu juga oleh komputer (Wirawan, 2004). Real-Time System digunakan jika suatu operasi memerlukan ketepatan waktu dari proses aliran data yang masuk/diinputkan. Dua bentuk Real-Time System yaitu :

1. Hard Real-Time Task, menjamin critical task dapat diselesaikan tepat pada waktunya, karena jika tidak akan mengakibatkan kerusakan dan kesalahan fatal pada sistem.

2. Soft Real-Time task, memberikan prioritas criticak task dibandingkan dengan task yang lainya sehingga task tersebut dapat diselesaikan dengan segera. Critical task adalah proses yang dilakukan pada sebuah kejadian dan di operasikan secara berulang ulang dan terjadwal.

Pada bahasan ini, akan digukanan Hard Real-Time task karena perubahan data antrian yang tidak tentu membuat data nomor yang baru masuk, dipanggil dan sudah dilayani harus didata dengan cepat untuk menghindari kekacauan nomor antrian jika terjadi listrik mati.

METODE PENELITIAN

Analisis Model Antrian

Dalam sistem antrian kali ini akan digunakan model antrian multiple channel

2

dengan forwarding. Dimana aplikasi mampu melakukan forwarding nomor antrian ke jalur antrian pada layanan yang berbeda. Misalnya seseorang telah antri dan mendapatkan pelayanan di Customer Service, kemudian dia akan diforward ke kasir untuk melakukan pembayaran tanpa perlu mengambil nomor antrian lagi.

Nomor yang diforward tetap akan mendapatkan prioritas sesuai dengan nomor antrian yang telah diambilnya seperti pada gambar 3.1. Nomor antrian 1 sudah dilayani pada Loket 2 di jenis layanan 1,. Setelah di forwarding ke jenis layanan 2, maka nomor antrian 1 mendapatkan prioritas lebih tinggi dibandingkan nomor antrian yang lebih besar, sehingga nomor antrian 1 dilayani lebih dahulu dari pada nomor 9 dan 11.

Analisis dan Metode Pembuatan Aplikasi

Pada bagian ini, penulis menjelaskan mulai dari blok diagram, use case, flowchart dan metode pembuatan aplikasi.

Database Server

Pemanggil Suara

Generate Nomor Antrian

Print Nomor

Dataset Queue

Komunikasi Serial

Dataset Queue

Komputer Ambil Nomor Komputer Server

Komputer Client/Customer Service

Dataset Queue

Gambar 3 Blok Diagram Cara Kerja aplikasi

Aplikasi berjalan sebagai berikut dijelaskan dalam flowchart.

Mulai Memilih Layanan

Membuat Nomor Antrian

Mencetak Nomor Antrian

Selesai

Gambar 4 Flowchart mengambil Nomor Antrian

Mulai

Int NoAntrian,

String terbilang,

Array BilAngka

Merubah NoAntrian angka ke bentuk

terbilang.

Terbilang = Funtion terbilang(No.Antrian)

BillAngka=terbilang.splitTo

Array

Menmanggil Modul Suara sesuari array

Memutar Modul Suara Selesai

Gambar 5 Flowchart memanggil Nomor Antrian

Gambar 4 menunjukan untuk mendapatkan nomor antrian, dimulai dengan memilih layanan terlebih, kemudian program akan mengenerate nomor antrian dan mencetaknya. Gambar 5 merupakan proses memanggil nomor antrian hingga memanggil dengan panggilan suara. Nomor antrian yang akan dipanggil diterjemahkan ke dalam bentuk terbilang dalam Bahasa Indonesia yang kemudian di-split/pisah-pisah per kata ke dalam array dan melalui array, modul suara dipanggil untuk diputar.

Dalam pengerjaan aplikasi, penulis melakukan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Merekam file suara.Berupa angka-angka, bilangan, dan besaran bilangan sesuai dengan pengucapan bilangan dalam bahasa Indonesia. Bilangan tersebut antara lain:

Tabel 1 perencanaan file suara yang akan digunakan

Kata Angka/Bilangan Kata Besaran Bilangan

Satu, Dua, Tiga, Empat, Lima, Enam, Tujuh, Delapan, Sembilan, Sepuluh, Sebelas, Seratus, Seribu

Belas, Puluh, Ratus, Ribu

Dengan asumsi jumlah antrian per harinya hanya mencapai ratusan dan tidak mencapai ribuan.

3

2. Membangun database.3. Membangun aplikasi.

Selanjutnya adalah membangun aplikasi dengan menggunakan file-file suara dan database yang telah dibangun.

Memberikan Feedback

Memanggil

Cust. Service

Login

<<include>>

Melayani

<<include>>

Mengambil Nomor AntrianCustomer

Gambar 6 Use Case Melayani Antrian

Selanjutnya adalah use case administrator :

Mencetak Rekap DataLogin

Membuat Rekap Data Feedback

<<extend>>

<<include>>

Managemen/Pimpinan

Manajemen Data Layanan

Manajemen User/Cust. Service

Manajemen Counter

Admin

Gambar 7 Use Case Administrator

Rancangan Database

IDCOUNTER = IDCOUNTERIDCOUNTER = IDCOUNTER

IDCOUNTER = IDCOUNTER

IDLAYANAN = IDLAYANAN

IDLAYANAN = IDLAYANAN

IDUSER = IDUSERIDANTRIAN = IDANTRIAN

ANTRIANIDANTRIAN varchar(20)IDLAYANAN varchar(10)NOMORANTRIAN integerTANGGALANTRIAN timestampFORWARDED char(1)

MASTERLAYANANIDLAYANAN varchar(10)NAMALAYANAN varchar(100)SHORTING integer

MASTERUSERIDUSER varchar(20)NAMAUSER varchar(100)PASSWD varchar(50)HAKAKSES varchar(10)AKSESAKTIF varchar(10)

MASTERCOUNTERIDCOUNTER varchar(20)JENISCOUNTER varchar(20)NOMORCOUNTER integerSTATUSAKTIF varchar(10)

COUNTERMONITORINGIDCOUNTER varchar(20)NOMORANTRIAN integerSTATUSTUNGGU char(1)

HISTORYMELAYANIIDANTRIAN varchar(20)IDUSER varchar(20)KEPUASANLAYANAN char(1)TANGGALHISTORY date

JENISLAYANANCOUNTERIDLAYANAN varchar(10)IDCOUNTER varchar(20)

Gambar 8 Physical Data Model

Implementasi & Evaluasi

Diasumsikan sebuah perusahaan telekomunikasi telah membuka sebuah customer care untuk melayani pelanggan dengan kebutuhan :

1. Membuka 6 counter layanan dengan masing-masing counter customer service sebanyak 4 counter dan counter kasir untuk pembayaran sebanyak 2 counter.

2. Memiliki 4 jenis layanan yaitu, customer service, pelayanan keluhan, pengajuan berlangganan dan pembayaran tagihan.

3. Masing-masing counter melayani jenis layanan yang ditentukan sebagai berikut : counter 1 dan 2 merupakan customer service dan pelayanan keluhan. Counter 3 dan 4 merupakan customer service dan pengajuan berlangganan. Counter 5 dan 6 untuk pembayaran tagihan.

4. Perusahaan telah memiliki 6 orang karyawan untuk ditempatkan di customer care tersebut, dimana karyawan ini memiliki hak akses pada aplikasi.

5. Pada saat melayani, aplikasi berjalan. Jika customer yang

4

datang pada counter ingin mengambil layanan lain atau dirasa perlu diarahkan ke layanan lain, customer service/karyawan yang bertugas di counter tersebut dapat membantu dengan melakukan forwarding ke layanan tertentu. Kemudian komputer mati karena mati listrik. Aplikasi harus berada pada nomor antrian terakhir seperti pada sat listrik belum mati

6. Pada akhir bulan, pimpinan memenginginkan data kepuasan pelanggan sebagai penilaian terhadap kinerja pegawainya.

7. Aplikasi bisa menampilkan logo perusahaan yang bersangkutan.

Hasil Penelitian

Untuk menguji aplikasi, akan dilakukan uji coba input dan melihat output yang dihasilkan. Dalam pengujian akan dilakukan test kasus/simulasi dengan memberikan input dengan menyiapkan target yang diharapkan dari input yang diinginkan.

Tabel 2 Parameter Pengujian

Test Case ID

Tujuan Input Output yang Diharapkan

1 Memiliki 6 counter dengan 4 CS dan 2 Kasir.

Input data counter.

Counter tersimpan, ditampilkan pada list dan dapat diakses saat melakukan mapping.

2 Memiliki 4 layanan customer service, pelayanan keluhan, pengajuan berlangganan dan pembayaran tagihan.

Input data layanan.

Layanan tersimpan dan ditampilkan pada list dan dapat diakses saat melakukan mapping.

3 Mapping layanan ke counter, sebuah counter melayani layanan tertentu saja.

Data counter dan data layanan yang diinputkan sebelumnya.

Layanan tersimpan dan termapping ke counter.

4 User memiliki hak akses ke aplikasi.

Input data user, password.

User terdaftar dan tersimpan didatabase dan muncul pada list.

5 Menguji fungsi aplikasi dalam melayani antrian dan mengembalikan

Nomor antrian yang dipanggil.

Tampilan nomor antrian dan panggilan suara.Nomor antrian tidak

kondisi saat listrik padam

kacau saat listrim padam

6 Menghasilkan rekap data.

Pilihan tanggal rekap.

Rekap data berupa laporan yang dapat dicetak.

7 Menggunaka Logo perusahaan

Data Image Logo dapat digunakan pada aplikasi

Penyelesaian Kasus

Setelah melakukan pemasangan perangkat dan instalasi, maka aplikasi sistem antrian ini dapat dijalankan. Yang pertama adalah form administrasi data yang bernama mdiFormAdmin :

Gambar 9 Form Login Untuk Admin

Untuk masuk ke form mdiFormAdmin, seorang admin harus login terlebih dahulu. Setelah itu akan muncul tampilan sebagai berikut mdiFormAdmin.

Gambar 10 form mdiFormAdmin

Terdapat 5 menu yang berupa tombol pada form mdiFormAdmin dengan fungsi masing-masing sebagai berikut : Master Counter untuk membuka form controlCounter untuk melakukan penambahan, pengurangan atau mengedit counter.

5

1. Diperlukan 6 counter layanan dengan 4 CS dan 2 kasir. Kebutuhan ini diselesaikan melalui form admin Master Counter dengan menginputkan data counter baru. Hasil yang didapat adalah data counter sudah tersimpan di tabel master counter dan dapat dipanggil jika dibutuhkan.

Gambar 11 data counter yang sudah tersimpan

Pada bagian client kemudian disetting oleh admin untuk memberikan ID pada counter.

2. Memiliki 4 layanan customer service, pelayanan keluhan, pengajuan berlangganan dan pembayaran tagihan. Kebutuhan ini dapat dipenuhi dengan menambahkan data layanan ke tabel master layanan melalui form admin Master Layanan. Hasil yang didapat adalah jenis layanan telah bertambah dan dapat diakses saat dibutuhkan.

Gambar 12 menambahkan data layanan

3. Mapping layanan ke counter, sebuah counter melayani layanan tertentu saja. Kebutuhan ini dapat dipenuhi melalui form admin

mapping layanan. Kemudian didapatkan hasil layanan yang sudah termapping sesuai dengan kebutuhan.

Gambar 13 Melakukan mapping Layanan

4. Perusahaan telah memiliki 6 pegawai yang perlu diberi hak akses ke aplikasi. 6 orang karyawan ini membutuhkan username dan password untuk login ke aplikasi.

Gambar 14 User yang didaftarkan

5. Saat aplikasi berjalan, customer mengambil nomor antrian pada komputer antrian.

Gambar 15 Nomor antrian yang diambil

Form ambil nomor yang berjalan pada komputer ambil nomor antrian dimana terdapat tampilan layanan-layanan yang telah dibuat sebelumnya

6

pada form master layanan. Nomor antrian kemudian dipanggil oleh customer service untuk dilayani. Dari nomor antrian yang sudah dilayani akan memberikan feedback barupa nilai 1 untuk puas dan 2 untuk tidak puas dan customer dapat diforward jika diperlukan.

Gambar 16 Customer service memebrikan feedback

Pada gambar 25 menampilkan form client saat menerima inputan feedback dari customer yang telah dilayani. Setelah memeberikan input, kemudian akan disimpan ke database. Queue diimplementasikan ke dalam datatable yang merupakan hasil dari proses retrive data dari database yang kemudian diurutkan berdasarkan nomor antrian yang paling kecil ke antrian yg lebih besar. Dimana data nomor yang paling kecil menjadi front dalam queue dan data yang paling besar menjadi rear dalam queue. Maka dari itu, nomor yang paling kecil akan dipanggil terlebih dahuu dan keluar dari antrian. Jika ada penambahan antrian, makan otomatis akan masuk di posisi paling belakang.

Jika diperlukan forwarding, maka user/customer service dapat melakukan forwarding dengan memilih layanan yang dituju pada combobox yang disediakan.Nomor antrian yang sudah dipanggil akan ditampilkan ke layar display seperti pada gambar 30 yang

menampilkan nomor antrian, counter dan sisa antrian yang menunggu.

Gambar 17 Display nomor antrian

Selanjutnya adalah memastikan aplikasi berjalan normal ketika terjadi gangguan listrik padam. Untuk itu aplikasi dimatikan dan komputer direstart. Saat komputer aktif kembali aplikasi dijalankan, didapatkan kondisi dimana aplikasi menunjukan nomor antrian terakhir sebelum komputer dimatikan.

6. Pada akhir bulan, pimpinan memenginginkan data kepuasan pelanggan sebagai penilaian terhadap kinerja pegawainya.

Gambar 18 Rekap data

Untuk mendapat laporan yang bisa dicetak dapat dilakukan dengan menekan tombol view laporan sehingga muncul report yang dapat dicetak seperti pada gambar 32.

7

Gambar 19 Report pelayanan

7. Menambahkan logo perusahaan pada aplikasi. Penggunaan logo perusahaan membuat aplikasi terlihat mengusung nama perusahaan yang menyediakan layanan. Logo perusahaan dapat ditambahkan pada aplikasi dengan menggunakan file gambar berukuran tinggi max 100px dengan lebar menyesuaikan kebutuhan.

Kesimpulan

Setelah melakukan perancangan, implementasi hingga pengujian Rancang Bangun Sistem Antrian Berbasis Perangkat Lunak Dengan Real Time Monitoring Pada Pelayanan Customer, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Telah dihasilkan aplikasi sistem antrian yang dapat di costumize sesuai dengan jumlah dan jenis layanan yang dibutuhkan.

2. Telah dihasilkan sebuah aplikasi yang mampu membuat nomor antrian secara otomatis.

3. Telah dihasilkan sebuah aplikasi untuk mengatur antrian yang akan dilayani oleh beberapa customer service yang bertugas.

4. Telah dihasilkan aplikasi antrian yang dapat melakukan

pemanggilan nomor antrian dengan panggilan suara dalam Bahasa Indosesia.

Saran

Dalam pengembangan Rancang Bangun Sistem Antrian Berbasis Perangkat Lunak Dengan Real Time Monitoring Pada Pelayanan Customer, dapat diberikan beberapa saran, yaitu:

1. Penggunaan panggilan multi bahasa karena penulis saat ini hanya menggunakan satu bahasa dalam aplikasi yaitu Bahasa Indonesia. Kemungkinan dalam pengembangan selanjutnnya aplikasi dapat menggunakan bahasa lain seperti Bahasa Inggris.

2. Display antrian diharapkan dapat menampilkan informasi seperti iklan dan tayangan televisi sebagai media hiburan bagi customer selama menunggu antrian.

Dari aplikasi ini dapat dikembangkan sebuah Sistem Informasi yang berkaitan dengan penilaian kinerja karyawan dalam melayani customer demin menjaga hubungan perusahaan dengan customer.

Daftar Pustaka

Gunadi, Haniman & Suhendra.2002.Visual Modeling Menggunakan UML dan Rational Rose.Bandung: Informatika Bandung

Haitami, Rahmat.2007.Rancang Bangun Monitori Infus Rawat Inap Terpusat Menggunakan Komunikasi Serial Berbasis Microcontroller.Surabaya: STIKOM Surabaya

HM, Jogiyanto.1999.Analisa dan Desain Sistem Informasi.Yogyakarta: Andi Offset

Husman, Suad.1982.Teori Antrian : Arti dan Kegunaanya Bagi Management.Yogyakarta: BFFE

8

Irmansyah, Faried.2003.Pengantar Database.Ilmu Komputer.com: Kuliah Umum IlmuKomputer.com

Kristanto, Ir. Harianto.2000.Konsep dan Perancangan Database.Yogyakarta: Andi Offset

Munawar.2005.Permodelan Visual dengan UML.Yogyakarta: Graha Ilmu

Puspitosari, Yenny.2004.Komputerisasi Sistem Pengambilan Nomor Antrian Pada Bagian Customer Service di PT. Telkom Kandatel Surabaya Barat Cabang Mergoyoso.Surabaya:STIKOM Surabaya

Purnamasari, Nina.2008.Simulasi Pelayanan Teller Dengan Model Discrete-Event Di BTN Cabang Surabaya.Surabaya:STIKOM Surabaya

Sholiq.2006.Permodelan Sistem Informasi Berorientasi Objek dengan UML.Yogyakarta:Graha Ilmu

Soehandoro.2004.Buku Materi Kuliah STIKOM:Konsep Sistem Informasi. Surabaya: STIKOM Surabaya

Wirawan, Yan.2004.Sistem Informasi Reservasi Tiket Online Untuk Penumpang Kapal Laut Pada PT. Pelni Surabaya Secara Real-Time.Surabaya: STIKOM Surabaya

9