Marketing Communication 39

Pengertian pelayanan prima adalah kemampuan diri kita atau perusahaan dalam memberikan pelayanan yang da-pat memberikan kepuasan kepada pel-anggan dengan standar yang telah di tetapkan. Kemampuan tersebut ditunjuk-kan oleh sumber daya manusia dan sa-rana serta prasarana yang dimiliki. Untuk memenuhi standar pelayanan yang baik, dibutuhkan antara lain :

Kualitas KaryawanAdanya pimpinan yang baik, sistem yang baik, manajemen yang baik tapi tanpa hadirnya karyawan yang berkualitas, maka organisasi tidak akan bisa mem-berikan pelayanan yang baik. Disinilah peran coaching ataupun motivasi dibu-tuhkan untuk melahirkan sumber daya karyawan yang berkualitas.

Sarana dan Prasarana LengkapKelengkapan sarana dan prasarana yang baik akan sangat membantu karyawan dalam memberikan pelayanan maksimal kepada pelanggan.

Bertanggung jawab kepada setiap pel-anggan sejak awal hingga selesaiKita harus memberikan pelayanan sepenuhnya kepada pelanggan tanpa mengabaikannya sedikitpun dan tetap berusaha memberikan perhatian penuh kepadanya dalam mengatasi keluhan. Jangan lupa satu hal, yaitu tidak mening-galkannya sebelum hal yang diminta kon-sumen benar-benar merasa tuntas.

Melayani secara cepat dan tepatMelayani secara cepat saja tidak cukup. Ketepatan dalam melayani pelanggan juga penting. Meskipun pelayanan kita tepat sesuai keinginan pelanggan tapi jika kurang cepat, maka pelanggan akan kurang puas. Begitupun sebaliknya. Oleh sebab itu pelanggan akan memberikan nilai lebih jika kita bisa melayaninya den-gan cepat dan tepat.

Komunikasi EfektifEfektifitas komunikasi dengan pelanggan mutlak dibutuhkan. Mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan den-gan baik dan ramah , menjawab keluhan pelanggan dan melakukan komunikasi transaksi yang sedang dilakukan dengan tepat. Tanggung jawab perusahan dalam hai adalah melatih dan memonitor secara terus menerus kemampuan komunikasi yang baik dari para karyawannnya, teru-tama frontliner.

Product KnowledgeSudah jelas kita harus mempunyai penge-tahuan sebanyak mungkin mengenai hal-hal yang berhubungan dengan produk/jasa dan pekerjaan atau bisnis yang kita jalankan. Hal ini agar kita bisa menjawab seluruh pertanyaan maupun menyelesai-kan keluhan pelanggan.dengan pengeta-huan produk ini setiap karyawan pun akan mampu memberikan solusi yang tepat dan cepat di lapangan saat berhadapan langsung dengan konsumen. Penyelesa-ian masalah yang bertele-tele membuat konsumen merasa malas untuk dilayani dan hal ini akan berakibat fatal tehadap perusahaan.

Memahami kebutuhan pelangganKita harus mampu memahami kelu-han pelanggan, kebutuhan pelanggan dan selalu care kepada pelanggan agar kebutuhan pelanggan bisa terpenuhi. Ketulusan dalam memahami dan mel-ayani kebutuhan pelanggan akan mem-beri nilai lebih terhadap citra organisasi atau perusahaan.hal terbaik yang bisa kita lakukan untuk memahammi hal ini adalah dengan membalikan posisi kita se-bagai konsumen, bayangkan jika diri kita diperlakukan hal yang sama oleh seorang karyawan hotel. Jika layananan dialami oleh kita, apakah itu layanan yang mem-buat kita tidak puasa atau layanan yang membuat kita puas,bagaimana yang kita rasakan.

Layanan 3A Dalam mewujudkan layanan bermutu, beberapa tokoh memiliki kriteria mas-ing-masing, semua tentu bermuara pada kenyamanan tamu yang menginap. Tiga hal dibawah ini bisa dijadikan salah satu panutan untuk kenyamanan tersebut.

Attitude (Sikap)Semua orang yang terlibat dalam sebuah bisnis industri jasa pelayanan akan san-gat menentukan kesuksesan dari industri yang dijalankan. Maka diharapkan para karyawan memiliki sikap yang baik, teru-tama dalam memberikan pelayanan ke-pada konsumen.Memiliki sikap yang baik dapat terlihat dari bahasa tubuh, ekspresi wajah, dan tutur kata yang santun dalam menerima dan melayani tamu atau konsumen.Kesan pertama yang baik, yang diberikan kepada konsumen, akan dijadikan sebuah penilaian seberapa baik industri yang se-dang kita jalankan.

Beberapa sikap yang diharapkan hadir dalam diri para karyawan ketika men-jalankan sebuah konsep layanan prima adalah:1) Menjaga nama baik perusahaan.2) Memiliki loyalitas terhadap perusa-haan.3) Bangga terhadap pekerjaan yang se-dang digelutinya.4) Memberikan yang terbaik untuk peru-sahaannya. Attention (Perhatian)Karyawan dalam sebuah bidang indus-tri yang bergerak dalam jasa pelayanan harus cermat dalam memperhatikan ke-inginan dari setiap konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila kita segera memberikan pelayanan dengan mena-warkan bantuan untuk dapat memenuhi keinginannya.Beberapa langkah yang dapat dilakukan dalam memberikan perhatian yang mak-simal adalah sebagai berikut:

1) Mengucapkan salam dan menawarkan bantuan, “Selamat sore, Ibu….., ada yang bisa saya bantu?”2) Memberikan pelayanan berdasarkan keinginan konsumen.3) Mendengarkan dan mencermati setiap keinginan konsumen.4) Memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen dengan cepat, tepat, dan ramah.5) Mengutamakan kepentingan kon-sumen. Action (Tindakan)Konsumen telah memutuskan sebuah pil-ihan untuk menggunakan jasa pelayanan yang ditawarkan. Pada bagian ini terjadi-lah sebuah transaksi jual-beli.Langkah-langkah yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut:

1) Mencatat pemesanan konsumen.2) Membacakan kembali pemesanan kon-sumen untuk memastikan bahwa pilihan tersebut sudah benar-benar tepat.3) Melakukan transaksi pembayaran sesuai pilihan konsumen.4) Mengucapkan terimakasih diiringi se-nyum hangat dan ucapan; “Selamat da-tang kembali…” Nah, mari kita belajar memahami diri kita menjadi tamu di sebuah hotel, perlakuan apa yang kita inginkan agar diri kita tidak hanya nyaman namun mau mencerita-kan lagi ke orang lain. Selamat menjadi “tamu” (Mahmur)

iKATERN 3.indd 39 2/27/2013 11:57:54 AM