PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI fileiv Motto : Berusahalah untuk tidak menjadi manusia yang...

i

PENGARUH EFEKTIVITAS KEBIJAKAN HARGA, LOKASI

DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen yang Berbelanja di Mirota Kampus

Jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Alfansus Nandyka Oggy Pratama

NIM : 102214045

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2015

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iv

Motto :

Berusahalah untuk tidak menjadi manusia yang berhasil tapi berusahalah menjadi manusia yang berguna. -Albert Einstein

“Jangan mencari ketakutanmu melainkan carilah

harapan dan mimpimu. Jangan berpikir tentang

frustrasimnu, tapi tentang potensi yang belum terpenuhi.

Perhatikan dirimu bukan dengan apa yang telah kamu

coba dan gagal, tapi dengan apa yang masih mungkin

bagimu untuk melakukan sesuatu.” –Paus Yohanes XXIII

Skripsi ini dipersembahkan kepada :

Yesus Kristus dan Bunda Maria untuk semua hal yang terjadi dalam hidupku,

Bapak dan Ibu untuk semua kasih sayang yang diberikan,

Adik dan Pacar tercinta untuk semua motivasinya.


v

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini saya menyatakan bahwa

Skripsi dengan judul :

PENGARUH EFEKTIVITAS KEBIJAKAN HARGA, LOKASI,


KONSUMEN



dan diajukan untuk diuji pada tanggal 23 Juni 2015 adalah hasil karya saya.

Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau

sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru

dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau

pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai

tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa

memberi pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut,

maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar

akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan

perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan 70).

Yogyakarta, 30 Juni 2015

Yang membuat pernyataan,


NIM : 102214045


vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma,

Nama : Alfansus Nandyka Oggy Pratama

NIM : 102214045

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan

Unversitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul “PENGARUH

EFEKTIVITAS KEBIJAKAN HARGA, LOKASI, DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN, Studi Kasus pada

Konsumen yang Berbelanja di Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak No. 70

Yogyakarta” beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya

memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk

menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk

pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, dan mempublikasikannya di

internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin

kepada saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap

mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal 30 Juni 2015

Yang menyatakan,



vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus, sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Efektivitas

Kebijakan Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen,

Studi Kasus pada Konsumen yang Berbelanja di Mirota Kampus Jalan C.

Simanjuntak No. 70 Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai

pihak. Untuk itu penulis ingin mengungkapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S., selaku Dosen Pembimbing I,

yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan

hati.

4. Ibu Dra. Diah Utari BR, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II, yang juga

telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi

lebih sempurna

5. Ibu Elisa, selaku General Manager Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak

no. 70 Yogyakarta yang memberikan izin penulis untuk magang sehingga

dapat melakukan penelitian.

6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma.

7. Bapak dan Ibukku tercinta untuk setiap doa, kasih, dukungan, dan

perhatian yang dicurahkan dalam proses penyelesaian skripsi ini.

8. Adikku dan Ria Magdalena yang selalu memberikan dukungan dan

motivasi.


viii

9. Staff Personalia Mirota Kampus : Ibu Iin dan Reni, Mbak Lia, Mas Yudha

yang selalu membimbing saya selama proses magang dengan baik.

10. Teman kerja Warnet Illuzion Cybercafe yang selalu memberikan

motivasi.

11. Teman-teman Manajemen 2010.

12. Segenap responden yang telah bersedia meluangkan waktunya sebentar

untuk mengisi kuesioner.

13. Semua pihak yang terlibat dalam penyelesaian skripsi ini dan tidak dapat

disebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena

keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis

mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna

menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi

bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 30 Juni 2015


NIM : 102214045


ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................. iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................. v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ........................................................ vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ...................................................................... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ..................................................................................... ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ............................................................................. xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ........................................................................ xiii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .................................................................... xiv

ABSTRAK ............................................................................................................... xv

ABSTRACT .............................................................................................................. xvi

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................... 9

C. Batasan Masalah .................................................................................. 9

D. Tujuan Penelitian ................................................................................. 10

E. Manfaat Penelitian ............................................................................... 10

F. Sistematika Penulisan .......................................................................... 11

BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................................ 13

A. Landasan Teori .................................................................................... 9

1. Usaha Eceran (retailing) ................................................................ 13

2. Kebijakan Harga ............................................................................ 18

3. Lokasi ............................................................................................ 36

4. Kualitas Pelayanan ......................................................................... 39

5. Kepuasan Konsumen ..................................................................... 44


x

B. Penelitian Sebelumnya ........................................................................ 50

C. Kerangka Konseptual Penelitian ......................................................... 53

D. Hipotesis .............................................................................................. 54

BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................ 55

A. Jenis Penelitian .................................................................................... 55

B. Subjek dan Objek Penelitian ............................................................... 55

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................... 55

D. Variabel Penelitian .............................................................................. 56

1. Identifikasi Variabel ...................................................................... 56

2. Definisi Operasional Variabel ....................................................... 56

3. Pengukuran Variabel ..................................................................... 58

E. Populasi dan Sampel ............................................................................ 59

F. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................... 61

G. Sumber Data ......................................................................................... 61

H. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 62

I. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................ 62

J. Uji Asumsi Klasik ................................................................................ 65

K. Teknik Analisis Data ........................................................................... 67

L. Pengujian Hipotesis .............................................................................. 68

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ................................................ 73

A. Sejarah dan Perkembangan .................................................................. 73

B. Bentuk Perusahaan .............................................................................. 76

C. Visi dan Misi ....................................................................................... 77

D. Strategi dan Semboyan Mirota Kampus ............................................... 78

E. Tujuan Pendirian dan Filosofi .............................................................. 78

F. Logo Perusahaan .................................................................................. 80

G. Lokasi Perusahaan ................................................................................ 81

H. Bidang Usaha Perusahaan .................................................................... 81

I. Sistem Pelayanan .................................................................................. 82

J. Struktur Organisasi ............................................................................... 83

K. Personalia ............................................................................................. 88

L. Aktivitas Employee Relations di Mirota Kampus ................................ 90

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................................. 92

A. Deskripsi Data ..................................................................................... 92

B. Analisis Deskriptif ............................................................................... 93

C. Pengujian Instrumen Penelitian ........................................................... 99


xi

D. Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 102

E. Uji Regresi Linier Berganda ................................................................. 106

F. Uji Hipotesis ......................................................................................... 107

G. Pembahasan .......................................................................................... 112

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ............................ 115

A. Kesimpulan .......................................................................................... 115

B. Saran .................................................................................................... 115

C. Keterbatasan ........................................................................................ 117

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 118

LAMPIRAN ............................................................................................................. 120


xii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Tabel halaman

IV.1 Jumlah Karyawan Mirota Kampus.…………………………………………. 88

V.1 Identitas Jenis Kelamin Responden ............................................................... 94

V.2 Identitas Usia Responden .............................................................................. 94

V.3 Pekerjaan Responden ..................................................................................... 95

V.4.1 Pendapatan Responden yang Bekerja ............................................................ 96

V.4.2 Pendapatan Responden yang Belum Bekerja ................................................ 97

V.5 Intensitas Belanja Responden ........................................................................ 98

V.6 Hasil Uji Validitas ......................................................................................... 100

V.7 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................................... 101

V.8 Hasil Uji Multikolinearitas ............................................................................ 104

V.9 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ................................................................ 106

V.10 Hasil Uji F ..................................................................................................... 110


xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Gambar halaman

Gambar IV.1 Logo Mirota Kampus .................................................................... 80

Gambar IV.2 Struktur Organisasi Mirota Kampus 2014 ...................................... 87

Gambar V.1 Hasil Grafik Histogram .................................................................. 102

Gambar V.2 Hasil Grafik Normal Probability Plot ............................................ 103

Gambar V.3 Hasil Uji Heteroskedatisitas ........................................................... 105


xiv

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ..................................................................... 121

Lampiran 2 Input Data ...................................................................................... 127

Lampiran 3 Hasil Olah Data Pengujian Validitas dan Reliabilitas .................. 141

Lampiran 4 Hasil Uji Regresi ........................................................................... 145


xv

ABSTRAK

PENGARUH EFEKTIVITAS KEBIJAKAN HARGA, LOKASI,


KONSUMEN




Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui efektivitas kebijakan harga, lokasi dan

kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Pengumpulan

data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada para konsumen yang

datang untuk berbelanja di Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak No. 70

Yogyakarta. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel

menggunakan teknik convenience sampling. Teknik analisis data yang digunakan

adalah teknik analisis regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini

menunjukkan bahwa : (1) kebijakan harga tidak efektif mempengaruhi kepuasan

konsumen, (2) lokasi efektif mempengaruhi kepuasan konsumen, (3) kualitas

pelayanan efektif mempengaruhi kepuasan konsumen dan (4) efektivitas

kebijakan harga, lokasi dan kualitas pelayanan secara bersama-sama

mempengaruhi kepuasan konsumen.

Kata Kunci : efektivitas kebijakan harga, lokasi, kualitas pelayanan, kepuasan

konsumen.


xvi

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF THE EFFECTIVENESS OF PRICING

POLICY, LOCATION AND SERVICE QUALITY

ON THE CONSUMERS’ SATISFACTION

The Case Study on Consumers who go shopping in Mirota Kampus

C. Simanjuntak street No. 70 Yogyakarta


Sanata Dharma University

Yogyakarta, 2015

This study aims to know the effectiveness of pricing policy, location and service

quality influence the level of consumers’ satisfaction. The data are collected by

distributing questionnaires to the consumers who shop at Mirota Kampus, C.

Simanjuntak street No. 70 Yogyakarta. The sample size is 100 respondents. The

sampling technique is convenience sampling technique. The data analysis

technique used is the multiple linear regressions. The result of this study shows

that: (1) the pricing policy does not influence the consumers’ satisfaction

effectively, (2) The location influences the consumers’ satisfaction effectively,

(3) The service quality influences the consumers’ satisfaction effectively and (4)

The effectiveness of the pricing policy, the location, the service quality influence

the consumers’ satisfaction simultaneously.

Keywords : effectiveness of pricing policy, location, service quality, consumers’

satisfaction.


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia usaha di era abad ke-21 telah berkembang sangat

pesat dan mengalami metamorphosis yang berkesinambungan. Dimana salah

satu contoh perubahan tersebut yaitu dalam hal perubahan gaya hidup (life

style), dimana hal ini tidak lepas dari pengaruh globalisasi yang kini terjadi.

Dalam era globalisasi ini, banyak perusahaan tak terkecuali adalah

perusahaan bisnis dagang yang bersaing dalam pasar pun berjumlah sangat

banyak sehingga konsumen memiliki ragam pilihan dan alternatif produk dan

jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan berhak memilih sesuai yang

konsumen inginkan.

Perusahaan dagang banyak menjual barang yang dibutuhkan sehari –

hari oleh masyarakat. Barang atau produk tersebut dapat berupa kebutuhan

primer maupun kebutuhan sekunder. Penyedia kebutuhan sehari-hari

(consumer goods) banyak disediakan oleh toko – toko kelontong maupun

supermarket. Konsumen dari supermarket merupakan masyarakat pada

umumnya yang terdiri dari semua usia baik tua maupun muda yang

kebanyakan bertempat tinggal di sekitar toko atau supermarket tersebut.

Dalam satu daerah tertentu sering kali banyak sekali bermunculan bermacam–

macam jenis supermarket. Konsumen merasa dimudahkan karena memiliki


2

banyak pilihan, tetapi pemilik supermarket memandang bahwa ini sebuah

persaingan yang ketat.

Dengan adanya persaingan yang terjadi, hal tersebut menuntut para

pelaku bisnis untuk mengeluarkan segala kemampuan yang mereka miliki

agar dapat bersaing di pasar. Permintaan dan kebutuhan pelanggan harus

dilayani, namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada

pelanggan walaupun persaingan yang terjadi sangatlah ketat. Usaha

memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan

atau bersifat dimana kedua belah pihak merasa senang atau tidak ada yang

dirugikan. Salah satu poin untuk dapat memenangkan persaingan adalah

kepuasan konsumen, sehingga saat ini fokus perusahaan adalah orientasi pada

kepuasan konsumen (Kotler, 2012 : 87). Kepuasan pelanggan merupakan

suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan

pelanggannya tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha.

Kepuasan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman pelanggan

terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Berdasarkan pengalaman

yang diperolehnya, pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun

nilai-nilai tertentu. Nilai tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan

untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk atau jasa

yang pernah dirasakannya (Margaretha, 2009 : 91). Apabila sebuah

perusahaan memberikan produk atau jasanya yang berkualitas baik, maka

diharapkan mampu memenuhi harapan pelanggan dan akhirnya mampu


3

memberikan nilai yang maksimal serta menciptakan kepuasan bagi pelanggan

dibanding kompetitor-kompetitor yang ada.

Setiap pelaku usaha di tiap kategori bisnis dituntut untuk memiliki

kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi dan menempatkan orientasi

kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama (Kotler, 2012 : 143).

Perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen, harus

mempelajari terlebih dahulu keinginan dan kebutuhan konsumen pada saat ini

dan yang akan datang. Menurut Kotler (2012: 147), bahwa kepuasan

konsumen merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap

kinerja (hasil) suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Kepuasan

konsumen didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu

alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen

(Tjiptono, 2008 : 96).

Tidak sedikit pelanggan beralih ke perusahaan yang sesuai dengan

yang diharapkannya. Apabila hal ini terjadi tentunya sangat merugikan

perusahaan, dalam kegiatan operasionalnya. Mengingat untuk mendapatkan

pelanggan baru lebih besar biayanya, dibandingkan dengan pengorbanan

dalam mempertahankan pelanggan lama. Merupakan prioritas utama yang

perlu diperhatikan dalam menilai pentingnya kualitas pelayanan suatu

perusahaan, adalah sejauh mana pelayanan itu dapat menciptakan tingkat

kepuasan semaksimal mungkin bagi konsumen. Karena itu pihak pemasar di

dalam menetapkan suatu kebijakan pelayanan, harus mengerti dan memahami


4

setiap dimensi sebagai indikator yang dianggap penting dan diharapkan setiap

konsumen, sehingga antara kebijakan pelayanan suatu perusahaan dengan

keinginan dan harapan yang dianggap penting oleh konsumen untuk

dilaksanakan perusahaan, tidak menimbulkan suatu kesenjangan (Tjiptono,

2008 : 98).

Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen

terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat

layanan yang diharapkan (expected service). Kualitas layanan mempunyai

pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dampak positif dari pelayanan yang

baik akan meningkatkan pendapatan yang diterima perusahaan dari produk

yang telah terjual. Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang,

maka perusahaan dituntut untuk mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas,

maka dengan begitu pelanggan akan merasa mendapat kepuasan tersendiri

dan merasa dihargai sehingga mereka senang dan bersedia untuk menjadi

pelanggan tetap.

Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya sangat

ditentukan oleh ketepatan strategi yang dipakai, yang disesuaikan dengan

situasi dan kondisi dari sasaran pasar. Kepuasan pelanggan merupakan salah

satu kunci dalam memenangkan persaingan yang ketat. Untuk menciptakan

kepuasan pelanggan yang tinggi maka pengusaha eceran (retailing) harus

memperhatikan elemen-elemen dari retail mix meliputi (Utami, 2008:243) :


5

barang dan jasa yang ditawarkan, penentuan harga, layanan pelanggan, dan

lokasi.

Harga dapat menjadi faktor penentu terbentuknya kepuasan

konsumen. Menurut Kotler (2012 : 72) Harga adalah sejumlah uang yang

harus dibayarkan pelanggan untuk produk itu. Penetapan harga jual produk

secara tepat oleh perusahaan sangatlah penting karena kesalahan dalam

penetapan harga akan berdampak kepada tidak menariknya para pembeli

untuk membeli barang tersebut. Penetapan harga yang tepat tidaklah selalu

berarti bahwa harga haruslah ditetapkan rendah atau serendah mungkin.

Seringkali kita jumpai bahwa apabila harga barang tertentu itu rendah, maka

banyak konsumen justru tidak senang karena dengan harga yang murah akan

dapat membuat semua orang dapat membelinya dan dengan demikian berarti

bahwa semua orang dapat memakai barang tersebut.

Dilihat dari segi lokasi pembeli akan melihat jauh dekatnya tempat

tinggal dengan lokasi Swalayan serta apakah dalam berbelanja dibutuhkan

perantara atau secara langsung (Tjiptono, 2008 : 101). Mengenai harga

produk yang dijual umumnya merupakan brand yang standar dan konsumen

akan menilai apakah jauh lebih murah atau mahal dari pesaingnya. Dari segi

pelayanan juga harus diperhatikan dengan sungguh-sungguh, karena hal ini

menyangkut pemenuhan kebutuhan yang diiginkan konsumen. Situasi dan

suasana yang mendukung, pelayanan yang cepat dan ramah serta

mengutamakan pembeli atau pelanggan.


6

Dalam sepuluh tahun terakhir bisnis ritel modern dengan format

hypermarket, supermarket dan minimarket menjamur, menyusul maraknya

pembangunan mall atau pusat perbelanjaan di kota-kota besar. Peritel besar

seperti hypermarket dan department store menjadi anchor tenant yang dapat

menarik minat pengunjung. Bahkan kini bisnis ritel mulai merambah ke kota-

kota kabupaten terutama jenis supermarket dan minimarket. Saat ini bisnis

ritel tumbuh pesat di pinggiran kota, mengingat lokasi permukiman banyak di

daerah tersebut.

Dengan dibukanya pintu masuk bagi para peritel asing sebagaimana

Keputusan Presiden No. 118/2000 yang telah mengeluarkan bisnis ritel dari

negative list bagi Penanaman Modal Asing (PMA), maka sejak itu ritel asing

mulai marak masuk ke Indonesia. Masuknya ritel asing dalam bisnis ini,

menunjukkan bisnis ini sangat menguntungkan. Namun di sisi lain, masuknya

hypermarket asing yang semakin ekspansif memperluas jaringan gerainya,

dapat menjadi ancaman bagi peritel lokal. Hingga saat ini, pangsa pasar

modern mencapai 30%, sedangkan pasar tradisional menguasai sekitar 70%.

Hal ini menunjukkan peluang bisnis ritel (pasar modern) cukup menjanjikan,

setiap tahun selalu muncul dan berdiri gerai baru ritel di kota-kota besar.

Mirota Kampus sebagai retailer modern di Yogyakarta juga tentunya

mempunyai banyak pesaing seiring dengan perkembangan bisnis retail yang

begitu pesat. Maka persaingan pun tidak dapat dihindari, sehingga Mirota

Kampus perlu memberi pelayanan yang lebih kepada konsumen. Mirota

Kampus yang usaha pertamanya adalah pembuatan minuman, roti dan tart,


7

sekarang telah berkembang menjadi retailer modern besar yang besar dan

memiliki banyak cabang di Yogyakarta. Mirota Kampus merupakan salah

satu bisnis retail yang ternama di kota Yogyakarta. Mirota Kampus berdiri

sejak tahun 1950 hingga saat ini masih beroperasi dan terus melakukan

inovasi-inovasi demi kepuasan pelanggannya. Visi Mirota Kampus adalah

menjadikan Mirota Kampus sebagai rumah belanja yang bernuansa

kekeluargaan, dengan memberikan layanan yang ramah, cepat dan tepat,

produk yang berkualitas, harga yang murah, dan fasilitas yang nyaman serta

aman sehingga Mirota Kampus mempunyai nilai lebih dan dapat dipercaya

oleh masyarakat Yogyakarta. Sedangkan misi Mirota Kampus adalah

meningkatkan kualitas layanan secara Internal dan Eksternal untuk mencapai

kepuasan konsumen.

Sampai pada saat ini Mirota Kampus merupakan retailer yang

dinamis dan berkembang dengan cepat. Tentu saja itu didukung oleh

pelayanan prima yang menunjang retailer untuk memenangkan persaingan.

Salah satu bagian pelayanan yang cukup mendapat perhatian bagi retailer

adalah bagian pelayanan pembayaran (kasir). Kasir sebagai pelayanan akhir

di bisnis retailer (finishing service) harus melayani konsumen dengan baik.

Bila pelayanan kasir baik dan cepat maka konsumen akan puas dan cenderung

loyal kepada retailer. Harga merupakan faktor penting dalam menentukan

akan membeli tidaknya konsumen. Kondisi ini membuat banyak diantara ibu

rumah tangga, khususnya kaum wanita karir, tidak menyenangi harga yang

terlalu tinggi atau mahal.


8

Untuk dapat menarik perhatian dari konsumen dan juga dapat bersaing

dengan Swalayan lain, maka Mirota Kampus menawarkan harga yang relatif

terjangkau oleh kantong konsumen. Untuk pelayanan Mirota Kampus

menggunakan sistem swalayan. Dalam penelitian ini, penulis hanya akan

membahas mengenai harga, lokasi dan kualitas pelayanan. Sedangkan untuk

promosi dan produk tidak dijelaskan karena Mirota Kampus tidak melakukan

promosi dan tiap-tiap produk yang dijual di swalayan merupakan tanggung

jawab produsen untuk melakukan promosi bagi produknya masing-masing.

Hal ini diduga karena pelayanan yang memuaskan dan ditunjang dengan

lokasi yang strategis serta harga yang relatif terjangkau yang mengakibatkan

konsumen puas untuk berbelanja di Mirota Kampus.

Menyadari pentingnya akan kepuasan konsumen untuk perusahaan,

maka dalam kegiatan penelitian dan penyusunan skripsi ini, penulis memilih

judul : “Pengaruh Efektivitas Kebijakan Harga, Lokasi dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Kasus pada konsumen

yang berbelanja Di Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak no. 70

Yogyakarta.”


9

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan dengan latar belakang masalah yang telah dikemukakan

sebelumnya, efektivitas kebijakan harga, lokasi dan kualitas pelayanan sangat

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen, ada beberapa hal yang

menjadi perumusan masalah dari penulisan ini, diantaranya :

1. Apakah efektivitas kebijakan harga mempengaruhi kepuasan konsumen?

2. Apakah lokasi mempengaruhi kepuasan konsumen?

3. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen?

4. Apakah efektivitas kebijakan harga, lokasi dan kualitas pelayanan secara

bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen?

C. Batasan Masalah

Penulis membatasi masalah agar tidak meluasnya permasalahan yang

ada. Adapun pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Efektivitas kebijakan harga yang akan diteliti adalah kesesuaian harga

dengan layanan; keterjangkauan harga; lebih murah daripada swalayan

lain; potongan harga; kesesuaian harga dengan kualitas.

2. Lokasi yang akan diteliti adalah mudah dijangkau; strategis; lalu lintas

lancar; tempat parkir luas dan tertib; lingkungan sekitar aman.

3. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah kualitas fasilitas fisik;

kecepatan dan kecermatan pelayanan; kejelasan dan ketepatan

penyampaian informasi; pengetahuan, kemampuan dan kesopanan dalam

membangun rasa percaya; perhatian secara individu/ pribadi.


10

4. Kepuasan konsumen yang akan diteliti adalah konsumen akan berkunjung

kembali untuk melakukan pembelian ulang; perusahaan menjadi

pertimbangan utama ketika ada perusahaan lain; kurang memberikan

perhatian pada merek dan iklan pesaing; merekomendasikan perusahaan

kepada teman, keluarga dan kerabat; membeli lebih banyak jika

perusahaan memperkenalkan produk baru.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui :

1. Untuk mengetahui apakah efektivitas kebijakan harga mempengaruhi

kepuasan konsumen.

2. Untuk mengetahui apakah lokasi mempengaruhi kepuasan konsumen.

3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan

konsumen.

4. Untuk mengetahui apakah efektivitas kebijakan harga, lokasi dan kualitas

pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada berbagai pihak,

yaitu :

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan informasi

yang berharga untuk perusahaan, yaitu untuk dapat memecahkan masalah


11

atau persoalan perusahaan dan terutama dapat membantu penilaian

kepuasan konsumen agar kedepannya perusahaan ini dapat berkembang

dan maju lebih pesat.

2. Bagi Universitas

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi

tambahan untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan ke perpustakaan

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bagi penulis

Penelitian ini dalam jangka pendek berguna sebagai dasar penyusunan

skripsi agar dapat memperoleh data yang akurat dan terbaru dan

diharapkan dapat memperdalam keyakinan peneliti tentang teori-teori

yang diperoleh di bangku kuliah dengan membandingkannya dengan

keadaan yang sebenarnya pada perusahaan.

F. Sistematika Penulisan

1. Bab I : Pendahuluan

Bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,

batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika

penulisan.

2. Bab II : Kajian Pustaka

Bab ini menguraikan teori-teori yang mendukung penulisan penelitian,

hasil penelitian sebelumnya, kerangka konseptual penelitian, serta

hipotesis penelitian.


12

3. Bab III : Metode Penelitian

Bab ini akan dipaparkan mengenai jenis penelitian, subjek dan objek

penelitian, waktu dan lokasi penelitian, variabel penelitian, definisi

operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, sumber

data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, dan teknik

analisis data.

4. Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini akan memaparkan tentang gambaran umum dari subjek yang

diteliti yaitu Mirota Kampus.

5. Bab V : Analisis Data dan Pembahasan

Bab ini menjelaskan mengenai tahapan-tahapan penelitian beserta temuan

penelitian dan pembahasan dari hasil penelitian yang didapat.

6. Bab VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan

Bab ini berisikan kesimpulan yang didapat dari analisis data dan

pembahasan beserta saran dan keterbatasan penulis dalam melakukan

penelitian.


13

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Usaha Eceran (retailing)

a. Definisi

Kotler (2012 : 32) mendefinisikan usaha eceran (retailing)

adalah semua kegiatan yang melibatkan penjualan barang dan jasa

secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi

bukan untuk bisnis. Ritel merupakan mata rantai yang penting dari

saluran distribusi yang menghubungkan keseluruhan dari bisnis dan

orang-orang yang mencakup perpindahan secara fisik dan transfer

kepemilikan barang atau jasa dari produsen kepada konsumen.

Tjiptono (2008 : 52) menyatakan retailer atau retail store adalah

perusahaan yang fungsi utamanya menjual produk kepada konsumen

akhir untuk pemakaian pribadi dan rumah tangga.

Jenis-jenis toko baru muncul untuk memenuhi berbagai

perbaikan konsumen atas berbagai level dan jenis layanan. Para

pengecer dapat memposisikan diri mereka dalam rangka menawarkan

salah satu dari empat tingkatan pelayanan, organisasi-organisasi

pengecer sangat beragam dan bentuk-bentuk baru bermunculan. Ada

pengecer toko (store retailers), penjualan eceran tanpa toko (non-store

retailers) dan berbagai organisasi eceran (retailers organizations)


14

lainnya. Masih menurut Kotler (2012 : 38) jenis-jenis pengecer toko

dapat dibedakan berdasarkan tingkat pelayanannya, adalah sebagai

berikut:

1) Swalayan (Self Service), swalayan merupakan dasar dari semua

operasi diskon. Banyaknya pelanggan yang bersedia melakukan

sendiri proses menemukan, membandingkan, memilih guna

menghemat uang.

2) Swapilih (Self-Selection), para pelanggan mencari barang sendiri,

walaupun mereka dapat meminta bantuan. Para pelanggan

menyelesaikan transaksi mereka setelah membayar kepada

pramuniaganya.

3) Pelayanan terbatas (Limited-Service), pengecer ini menjadi lebih

banyak barang shopping dan pelanggan memerlukan lebih banyak

informasi serta bantuan. Toko-toko ini juga menawarkan jasa

seperti: kredit dan hak pengembalian barang.

4) Pelayanan penuh (Full-Service), pramuniaga siap untuk membantu

dalam tiap tahap dari proses menemukan, membandingkan,

memilih. Pelanggan yang tidak dilayani akan memilih toko jenis

ini. Biaya pegawai yang tinggi, ditambah dengan proporsi yang

tinggi atas barang khusus dan barang yang perputarannya lambat

serta jasa yang banyak menyebabkan terjadinya eceran yang

berbiaya tinggi.


15

b. Macam-macam gerai retail

Bisnis eceran atau retail dapat dibedakan dalam dua bentuk,

yaitu retail dengan toko dan non-toko. Retail dengan toko atau toko

eceran memiliki bermacam-macam bentuknya, diantaranya adalah:

1) Toko khusus (specialty store)

Toko ini menyediakan lini produk yang sempit dengan ragam

barang yang cukup dalam untuk setiap lini.

2) Departement store

Toko ini menjual beberapa lini produk. Biasanya pakaian, perabot

rumah tangga, barang-barang rumah tangga dengan masing-

masing lini dioperasikan dengan suatu departemen yang terpisah

yang dikelola oleh seorang bagian pembelian khusus.

3) Supermarket

Toko dengan relatif besar berbiaya murah, bermarjin rendah,

bervolume besar dan diciptakan untuk melayani berbagai

kebutuhan konsumen.

4) Convenience store

Toko dengan ukuran yang relatif kecil, berlokasi di daerah

pemukiman, waktu operasional toko cukup lama dan menjual

barang-barang yang perputarannya cukup tinggi namun dalam

jumlah yang terbatas.


16

5) Superstore

Toko yang ukurannya relatif besar yang ditujukan untuk

memenuhi keseluruhan kebutuhan konsumen untuk bahan

makanan dan bukan makanan. Termasuk didalamnya supercenter,

kombinasi supermarket dan toko diskon yang menyediakan

barang-barang lintas jenis.Category killer dan hypermarket juga

termasuk category superstore.

6) Toko diskon (discount store)

Toko ini menjual barang dagangan standar dengan harga yang

lebih rendah dengan menerima margin yang rendah dan menjual

barang dengan jumlah yang banyak. Toko diskon yang sebenarnya

menjual produk dengan harga rendah, sebagian menjual merek-

merek nasional, bukan barang-barang infrerior.

7) Retail off-price

Toko yang menjual barang berkualitas tinggi.Barang yang dijual

sering merupakan barang-barang sisa, stok lebih dan barang-

barang yang diproduksinya kurang sempurna yang diperoleh

dengan harga rendah dari harga standar dan menjualnya dengan

harga yang lebih rendah dari toko eceran lainnya.

8) Factory Outlet

Toko yang dimiliki oleh pabrik dan dijalankan oleh pabrik dan

biasanya menjual barang-barang pabrik tersebut yang terlebih,

tidak dilanjutkan produksinya atau barang-barang cacat. Biasanya


17

harga yang ditawarkan tidak lebih dari lima puluh persen dibawah

harga eceran.

c. Elemen-elemen retail mix

Sukses tidaknya usaha retail sangat tergantung dari kepuasan

pelanggan yang datang. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang

tinggi maka pengusaha eceran (retailing) harus memperhatikan

elemen-elemen dari retail mix meliputi (Levy, 2009: 157) :

1) Tipe dari barang dagangan (merchandise)

Berbagai jenis barang dagangan membedakan tipe dari retail yang

ada, ontoh dari barang dagangan adalah pakaian, sepatu, barang

elektronik, makanan,perhiasan, koper, alat olahraga, dan produk

kecantikan.

2) Variasi dan jenis barang dagangan (variation and assortment)

Variasi adalah jumlah kategori barang yang retailer sediakan,

sedangkan jenis barang dagangan (assortment) adalah jumlah jenis

yang berbeda di dalamkategori barang dagangan.

3) Jasa yang disediakan

Jasa yang ditawarkan oleh retailer dapat membuat satu retailer

berbeda jenisnya dengan retailer lain. Contoh jasanya adalah

penyediaan tempat parkir, menerima pembayaran dengan kartu

kredit, menerima perbaikan, menerima pengembalian barang, jasa


18

pengiriman, dan jasa membungkus kado.Terkadang agar

konsumen menikmati jasa ini, retailer menuntut pembayaran.

4) Harga

Harga juga menjadi penentu jenis dan tipe dari retail, harga dapat

dibagi menjadi rendah, rata-rata, dan tinggi. Harga juga dapat

berubah apabila 15 terdapat discount atau potongan harga, bisa

juga karena ada suatu kejadian hari atau keadaan khusus seperti

lebaran, natal, dan tahun baru.

5) Lokasi

Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran retail.

Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses

dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis,

meskipun keduannya menjual produk yang sama, merchandise

dijual oleh pramuniaga yang sama banyak dan sama-sama

memiliki setting/ambience yang bagus. Lokasi merupakan hal

yang kritis dalam bisnis retail, meliputi pemilihan terhadap

wilayah perdagangan untuk bisnis tersebut dan dimana tepatnya

bisnis tersebut akan dijalankan.

2. Kebijakan Harga

a. Definisi

Kebijakan harga merupakan elemen penting dalam pemasaran

yang dapat menghasilkan pendapatan penjualan bagi perusahaan. Oleh


19

karena itu perusahaan harus dapat melaksanakan kebijakan harga

dengan baik agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan

keuntungan bagi perusahaan. Kebijakan harga merupakan kegiatan

pemasaran yang harus dilakukan oleh setiap penjual sebelum mereka

melepaskan barangnya ke pasar.

Menurut Buchari (2004 :170) kebijakan harga adalah

keputusan mengenai harga-harga yang akan diikuti untuk suatu jangka

waktu tertentu. Jadi kebijakan harga adalah keputusan produsen dalam

menetapkan harga jual dengan mempergunakan berbagai metode

dalam rangka mencapai tujuan perusahaan. Harga yang ditentukan

harus sesuai dengan kebijakan penetapan harga perusahaan. Banyak

perusahaan membentuk departemen penetapan harga untuk

mengembangkan kebijakan penetapan harga dan membuat atau

menyetujui keputusan penetapan harga. Tujuannya adalah untuk

memastikan bahwa wiraniaga menggunakan harga yang layak bagi

pelanggan.

b. Macam-macam kebijakan harga

Kebijakan harga meliputi bidang yang cukup luas

pencapaiannya. Adapun macam-macam dari kebijakan harga adalah :

1) Kebijaksanaan harga produsen

Para produsen berkepentingan untuk mengetahui harga penjualan

eceran dari produknya, karena sukses marketing produknya


20

tergantung dari harga penawaran kepada konsumen.

Kebijaksanaan harga produsen terdiri dari :

a) Intered pricing

Para produsen yang memperhatikan harga yang ditawari oleh

retailer sebelum menetapkan harga jualnya.

b) Inverted pricing

Seorang pengusaha menentukan harga pabriknya (factory

price) dengn berpedoman kepada harga penjualan eceran yang

ditawarkan kepada konsumen sedemikian rupa sehingga harga

pabrik yang akan ditentukan bagi produknya itu, adalah sama

dengan harga eceran setelah dikurangi dengan keuntungan

para distributor.

Produsen yang memproduksi barang baru mempunyai pilihan

dalam proses price policies, yaitu :

(1) Skimming price

Yaitu memasang harga setinggi mungkin dengan alasan :

(a) Demand bersifat inelastis pada waktu barangnya

dipasarkan

(b) Pasaran ditujukan kepada konsumen-konsumen yang

kaya

(c) Bertujuan untuk mengembalikan modal yang telah

tertanam dalam waktu singkat.


21

(d) Tidak dikhawartirkan masuknya pesaing baru.

(2) Penetration price

Ini kebalikan dari skimming price yaitu memasang harga

yang rendah pada permulaan pemasaran, kemudian

dinaikkan bertahap. Alasan-alasan policy ini adalah :

(a) Diperkirakan demand bersifat elastis

(b) Volume produksi yang besar, biaya-biaya akan dapat

ditekan.

(c) Takut masuknya calon-calon pesaing.

(3) Harga pokok lebih rendah dari pesaingan

Produsen yang bekerja, secara efisien dan efektif akan

memperoleh banyak keuntungan karena penghematan-

penghematan. Oleh sebab itu, seringkali seorang produsen

memperoleh harga pokok lebih rendah dari perusahaan

saingannya. Price policies yang lain adalah:

(a) Compertitors price or price leader

Maksudnya penetapan price policies yang mengikuti

harga pesaing.

(b) Cost of goods

Harga pokok menjadi pedoman dalam penetapan harga.

Bila biaya produksi perusahaan lebih rendah dari biaya


22

produksi perusahaan lainnya, maka perusahaan akan

memperoleh keuntungan yang lebih besar dari pesaing

karena adanya penghematan-penghematan dari biaya

produksi.

2) Kebijaksanaan harga wholesaler

Para produsen biasa pula mempergunakan beberapa macam price

policies yang dipakai oleh wholesaler seperti :

a) Geographical price quotation

Produsen dapat menetapkan harga-harga yang berbeda sesuai

dengan besarnya ongkos angkut karena perbedaan geografis

b) Price adjusted to buyers position

Maksudnya untuk masing-masing golongan pembeli diberi

harga yang berbeda

c) Price based on quantity purchased

Harga-harga disesuaikan dengan besarnya jumlah pembelian.

Makin besar pembeli, harga bisa lebih rendah, karena dapat

korting khusus.

d) Dumping

Menjual barang keluar negeri dengan harga yang lebih murah

dari harga dalam negeri. Cara ini juga dapat dipakai untuk

pasaran dalam negeri, asal saja kebocoran-kebocoran barang

dari satu pasar ke pasar lain yang mempunyai harga tinggi


23

dapat dicegah. Misalnya harga di Sumatra untuk barang sejenis

diturunkan dan lebih murah daripada harga di Jawa. Hal ini

perlu dicegah jangan sampai barang di Sumatra kembali lagi

ke pulau Jawa.

e) Discount metods of quonting price

Biasanya perusahaan mempunyai price policy yang sama

tetapi berbeda dalam pemberian discount.

3) Kebijakan harga retailer

Ada beberapa macam price policy yang dilakukan oleh retailer,

yaitu :

a) Margin pricing

Adalah penentuan harga penjualan yang dikehendaki

tergantung kepada biaya-biaya yang telah dikeluarkan, lambat

atau secepatnya peredaran barang, tingkat bunga yang berlaku,

resiko kerusakan dan perkembangan harga.

b) Pricing lining

Policy harga disini ialah menggolongkan barang-barang ke

dalam kelompok-kelompok yang berharga satuan. Tentu saja

harga yang digolong-golongkan itu untuk beberapa barang

mungkin kemahalan, dan untuk beberapa barang lain

kemurahan.


24

c) Competitors prices

Untuk memperoleh reputasi sebagai toko yang murah untuk

barang-barang yang dikenal oleh umum. Loss leader artinya

harganya ditetapkan diatas harga umum.

d) Discount house

Adalah suatu toko eceran yang menjual barang-barang obral

yang terkenal, dengan suatu potongan harga yang menarik,

sehingga harga sesungguhnya lebih rendah dari harga umum.

e) Judgement pricing

Dasar penetapan harga berdasarkan atas perkiraan saja,

misalnnya disebabkan karena kekurangan modal, barang dan

sebagainya. Perkiraan ini berdasarkan pada anggapan bahwa

para pembeli juga akan menilai sesuai dengan perkiraan

penjualan.

f) Customary prices

Dalam jangka panjang harga-harga sesuatu barang itu tetap

stabil. Berdasarkan kebiasaan untuk merubah atau menaikkan

harga akan menimbulkan kesulitan sebab mungkin langganan

akan protes atau langganan akan lari ke produsen lain.

g) Odd prices

Price policy ini biasanya memasang harga misal Rp 2.975

untuk harga yang seharusnya Rp 3.000. dengan harga tersebut


25

secara psikologis konsumen merasa memperoleh untung besar

membayar Rp 2.975 daripada membayar Rp 3.000.

h) Combinations offers

Contoh sering kita lihat di pasar orang menjual sisir diikat

dengan minyak rambut dan cermin harga Rp 5000. Ini

namanya Combinations offers. Maksudnya disamping

memikat calon pembeli juga melariskan barang lain yang

keadaan pasarnya lagi sepi.

Didalam ekonomi, teori pengertian harga, nilai dan

utility merupakan konsep yang saling berhubungan, yang

dimaksud dengan utility adalah suatu atribut yang melekat

pada suatu barang yang memungkinkan barang tersebut dapat

memenuhi kebutuhan, keinginan dan memuaskan konsumen.

Pengertian harga menurut Basu Swastha (2009 : 62)

“Sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapat sejumlah

kombinasi dari barang beserta pelayanannya.”

Menurut Kotler (2012 : 72) “Harga adalah sejumlah

uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk produk

itu.”Sedangkan menurut Simamora (2003:574) “Harga adalah

jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah

produk atau jasa.”


26

Menurut definisi diatas, kebijakan mengenai harga

sifatnya hanya sementara, berarti produsen harus mengikuti

perkembangan harga di pasar dan harus mengetahui posisi

perusahaan dalam situasi pasar secara keseluruhan. Sebagai

salah satu elemen bauran pemasaran, harga membutuhkan

pertimbangan cermat, sehubungan dengan sejumlah dimensi

strategi harga berikut ini (Chandra, 2012 : 83):

(1) Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a

statement of value). Nilai adalah rasio atau perbandingan

antara persepsi terhadap manfaat (perceived benefits)

dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan

produk.

(2) Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi

para pembeli. Tidak jarang harga dijadikan semacam

indikator kualitas jasa.

(3) Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan

hukum permintaan (the law of demand), besar kecilnya

harga mempengaruhi kuantitas produk yang dibeli oleh

konsumen. Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah

permintaan atas produk yang bersangkutan dan sebaliknya.

(4) Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba.

Harga adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran yang

mendatangkan pemasukan bagi perusahaan, yang pada


27

gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya laba dan

pangsa pasar yang diperoleh.

(5) Harga bersifat fleksibel, artinya bisa disesuaikan dengan

cepat. Dari empat unsur bauran pemasaran tradisional,

harga adalah elemen yang paling mudah diubah dan

diadaptasikan dengan dinamika pasar.

(6) Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam

pemasaran jasa prestisius yang mengutamakan citra

kualitas dan ekslusivitas, harga menjadi unsur penting.

Harga yang mahal dipersepsikan mencerminkan kualitas

yang tinggi dan sebaliknya.

(7) Harga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi para

manajer. Setidaknya ini ditunjukkan oleh adanya empat

level konflik potensial menyangkut aspek harga :

(a) Konflik internal perusahaan.

(b) Konflik dalam saluran distribusi.

(c) Konflik dengan pesaing.

(d) Konflik dengan Lembaga Pemerintah dan Kebijakan

Publik.


28

c. Peranan Harga

Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan

keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi.

1) Peranan alokasi dari harga yaitu fungsi harga dalam membantu

para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau

utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.

2) Peranan informasi dari harga yaitu fungsi harga dalam menjaring

konsumen mengenai faktor-faktor produk, misalnya kualitas. Hal

ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami

kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara

obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang

mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.

d. Penetapan Harga

Menurut Tjiptono (2010 :154), penetapan harga yang

digunakan perusahaan dalam usahanya untuk memperoleh keuntungan

dalam pendapatan ada beberapa jenis. Jenis-jenis penetapan harga

tersebut antara lain :

1) Penetapan harga yang berorintasi pada pangsa pasar (Market

Orriented Pricing Program). Strategi penetapan harga ini

berorientasi pada pangsa pasar yang ingin diperoleh.

2) Harga penetrasi yaitu harga yang berada pada posisi dibawah

harga pasar. Harga yang relatif lebih rendah dari harga pasar


29

diharapkan harga lebih terjangkau dan dapat memperluas pangsa

pasar dari produk maupun jasa yang ditawarkan.

3) Harga keseimbangan yaitu harga yang tingkatnya relatif sama

dengan harga yang ada di pasaran (parity pricing). Strategi harga

ini diterapkan bila pangsa pasar sudah relatif luas sehingga strategi

selanjutnya adalah dengan mempertahankan kualitas produk dan

layanan guna mempertahankan pangsa pasar yang telah ada.

4) Harga premium yaitu harga dengan tingkat yang berada relatif di

atas harga pasar. Strategi harga ini digunakan pada produk yang

mempunyai nilai prestisius yaitu produk mahal yang dikonsumsi

oleh kelas sosial tertentu. Strategi harga ini tepat digunakan pada

produk dengan diferensiasi yang kuat disertai dengan kualitas dan

mutu yang terjaga.

a) Penetapan harga yang berorientasi pada batas keuntungan

minimal yang akan diperoleh (Margin Orriented Pricing

Program).

Strategi penetapan harga dengan pendekatan biaya tambah

(cost plus approach). Harga ditentukan dengan mengambil

biaya per unit dan menambahkan batas (margin) kontribusi

target dalam rupiah atau dalam prosentase.

b) Penetapan harga lini produk.

Strategi ini digunakan jika perubahan harga pada produk

tertentu mempengaruhi volume penjualan pada produk lain


30

(substitution goods). Hal seperti ini dalam istilah ekonomi

biasa disebut sebagai Cross Elasticity of Demand yaitu

pergeseran silang dari permintaan.

e. Harga dan Kualitas Layanan

Menurut Lupiyoadi (2006 :158) “Keputusan penetapan harga

juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh pelayanan

layanan jasa dinilai oleh konsumen, dan juga dalam proses

mernbangun citra”. Kegiatan penetapan harga memainkan peranan

penting dalam proses bauran pemasaran, karena penetapan harga

terkait langsung nantinya dengan revenue yang diterima oleh

perusahaan.

Fandy Tjiptono (2008 :149) mengatakan bahwa, harga

memiliki dua peranan utama dalam mempengaruhi keputusan beli,

Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik

konsumenmengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini

terutama bermanfaatdalam situasi dimana pembeli mengalami

kesulitan untuk menilai faktor produkatau manfaatnya secara obyektif.

Harga yang terlalu tinggi akan membuat konsumen melakukan

perpindahan dalam pembelian produk, mereka akan mencari produk

yang sama dengan harga yang lebih murah. Jadi, kualitas dan harga


31

adalah variabel pilihan penting bagi konsumen, sehingga harga suatu

produk sangat menentukan kualitasnya.

f. Harga dan Daya beli konsumen

Menurut Kotler (2000:254) Metode penetapan harga

berdasarkan nilai memiliki pengertian menetapkan harga berdasarkan

persepsi pembeli atas nilai, bukannya atas biaya yang ditanggung oleh

penjual. Ada aspek psikologis terkait pada penetapan harga

berdasarkan nilai, karena minat konsumen akan produk atau jasa

menjadi faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Pemahaman

kondisi ekonomi yang terjadi saat ini dan perkiraan kedepan yang

akan terjadi merupakan kunci pokok dalam upaya mengetahui daya

beli masyarakat, disamping memperkirakan kondisi politik dan

keamanan. Merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi daya beli

dan pola pembelanjaan konsumen. Daya beli ini diukur dari tingkat

pendapatan masyarakat dan perkembangan tingkat harga-harga umum.

Tjiptono (2008:152) mengatakan bahwa peranan alokasi dari harga,

yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan

cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan

berdasarkan daya belinya. Dengan demikian adanya harga dapat

membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan

daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa.


32

g. Harga dan Daya saing

Kotler (2012:256) “Penetapan harga dan persaingan harga

merupakan masalah nomor satu yang dihadapi oleh para eksekutif

pemasaran“. Namun, banyak perusahaan tidak mampu menangani

penetapan harga dengan baik. Hal ini terutama bermanfaat dalam

situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor

produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering muncul

adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi

sehingga konsumen menilai harga yang ditetapkan sesuai dengan

kualitas produk maupun jasa yang ditetapkan. Harga merupakan salah

satu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan

seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari

penjualan produknya baik berupa barang maupun jasa.

Menetapkan harga terlalu tinggi akan menyebabkan penjualan

akan menurun, namun jika harga terlalu rendah akan mengurangi

keuntungan yang dapat diperoleh organisasi maupun perusahaan.

Walker et al. (2000:78) “Menerapkan kebijakan harga rendah

dibandingkan dengan pesaing dapat diciptakan, apabila perusahaan

memiliki keunggulan bersaing pada biaya rendah (low cost)”. Menurut

Craven (2012 : 96) Analisis keunggulan bersaing menunjukkan

perbedaan dan keunikannya di antara para pesaing. Sumber

keunggulan bersaing itu adalah keterampilan sumber daya dan

pengendalian yang superior. Keterampilan yang superior


33

memungkinkan organisasi untuk memilih dan melaksanakan strategi

yang akanmembedakan organisasi dari persaingan. Keterampilan

mencakup kemampuan teknis, manajerial dan operasional. Sebagai

contoh, pengetahuan tentang keinginan dan permintaan konsumen

membantu perusahaan dalam menggunakan kemampuannya untuk

memuaskan konsumen.Sementara itu, sumber daya yang superior

memungkinkan pembentukan dimensi keunggulan.

h. Potongan Harga

Potongan harga atau diskon adalah salah satu bentuk promosi

penjualan yang paling sering digunakan.Bentuk promosi penjualan ini

lebih ditujukan kepada konsumen akhir (Business to

Consumer).Setiap orang menyukai harga murah, apalagi bila yang di

diskon adalah barang dengan harga yang cukup mahal (high - price

product). Diskon adalah potongan harga yang diberikan pada saat

pembelian, dimana konsumen dapat membayar produk di bawah harga

normal.Potongan harga mempengaruhi persepsi konsumen tentang

kewajaran harga yang melibatkan perbandingan, tidak hanya antara

referensi harga dengan harga beli, tetapi juga antara harga yang

dibayarkan oleh satu pembeli relatif terhadap harga yang dibayar oleh

pembeli lainnya.Namun terdapat beberapa kelemahan, diantaranya

dapat menjurus ke perang harga, mudah diduplikasi oleh pesaing, dan

dapat menurunkan nilai produk atau jasa. Potongan harga dalam


34

bentuk kupon merupakan teknik promosi yang tertua, yang paling

banyak digunakan, dan paling efektif dalam promosi penjualan.

Terdapat lima komponen penerapan promosi, yaitu anggaran,

waktu (berkaitan dengan jangka waktu kapan promosi dibutuhkan

untuk mempengaruhi pelanggan atau berapa lama promosi akan

berakhir), komunikasi (berkaitan dengan media komunikasi,

spesifikasi, dan sebagainya), logistik, dan legalitas. Promosi kupon

potongan harga dapat efektif dilakukan apabila perusahaan dapat

memilih media komunikasi yang tepat, memperkirakan jumlah yang

dibutuhkan, memperkirakan spesifikasi (warna,frekuensi,dan

sebagainya), dan memperkirakan artwork,fotografi, dan persyaratan

desain lainnya.Bentuk – bentuk potongan harga yang banyak dipakai

antara lain (Swasta dan Handoko 2009 : 169) :

1) Potongan kuantitas, adalah potongan harga yang ditawarkan oleh

penjual agar konsumen bersedia membeli dalam jumlah yang lebih

besar, atau bersedia memusatkan pembeliannya pada penjual

tersebut.

2) Potongan dagang, juga disebut potongan fungsional (functional

discount) adalah potongan harga yang ditawarkan pada pembeli

atas pembayaran untuk fungsi-fungsi pemasaran yang mereka

lakukan. Jadi, potongan harga ini hanya diberikan kepada pembeli

yang ikut memasarkan barangnya (disebut penyalur).


35

3) Potongan tunai, adalah potongan yang diberikan kepada pembeli

atas pembayaran rekeningnya pada suatu periode, dan mereka

melakukan pembayarannya tepat pada waktunya.

4) Potongan musiman, adalah potongan yang diberikan kepada

pembeli yang melakukan pembelian di luar musim tertentu.

Ada perusahaan yang menjual harga suatu produk dibawah

biayanya. Tujuannya bukan untuk meningkatkan penjualan produk

yang bersangkutan, tetapi untuk menarik konsumen supaya dating

membeli pula produk-produk lainnya, khususnya produk-produk

yang ber mark-up cukup tinggi. Jadi suatu produk dijadikan

semacam penglaris (pancingan) agar produk lainnya juga

laku.Produk penglaris tersebut biasanya dijual dengan dasar

persediaan terbatas, misalnya hanya berlaku selama persediaan

masih ada atau hanya untuk seratus pelanggan pertama saja.

i. Harga dan Kualitas barang

Harga merupakan faktor penentu yang mempengaruhi pilihan

pembelian, hal ini masih menjadi kenyataan di Negara-negara dunia

ketiga, dikalangan kelompok-kelompok sosial yang miskin, serta pada

bahan-bahan pokok sehari-hari. Namun dalam dasawarsa terakhir ini,

faktor-faktor lain selain harga telah beralih menjadi relatif lebih

penting dalam proses pembelian.


36

Harga dapat menunjukkan kualitas merek dari suatu produk,

dimana konsumen mempunyai anggapan bahwa harga yang mahal

biasanya mempunyai kualitas yang baik. Pada umumnya harga

mempunyai pengaruh yang positif dengan kualitas, semakin tinggi

harga maka semakin tinggi kualitas. Konsumen mempunyai anggapan

adanya hubungan yang positif antara harga dan kualitas suatu produk,

maka mereka akan membandingkan antara produk yang satu dengan

produk yang lainnya, dan barulah konsumen mengambil keputusan

untuk membeli suatu produk.

3. Lokasi

a. Definisi

Lokasi adalah tempat atau letak dimana perusahaan didirikan.

Lokasi perusahaan yang sering disebut tempat kediaman perusahaan

yaitu, tempat di mana perusahaan melakukan kegiatan sehari-hari.

Pemilihan lokasi perlu diperhatikan bagi perusahaan, sebab salah

memilih suatu lokasi perusahaan akan mengakibatkan suatu kerugian

bagi perusahaan. Dalam memilih lokasi perusahaan biasanya

berdasarkan pertimbangan faktor kelancaran hubungan dengan pihak

lain.

Tujuan pemilihan lokasi perusahaan adalah agar dapat

membantu perusahaan beroperasi atau berproduksi dengan lancar,

supaya lebih berhasil. Hal ini berarti bahwa dalam penentuan lokasi


37

perusahaan perlu diperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi biaya

produksi dan distribusi, agar dapat ditekan seminimal mungkin.Jadi

dengan alasan lokasi yang strategis, mudah dijangkau oleh konsumen,

hal ini merupakan daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk

meningkatkan kepuasannya.

Lokasi berarti berhubungan dengan di mana perusahaan harus

bermarkas dan melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga jenis

interaksi yang mempengaruhi lokasi yaitu :

1) Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan) : apabila

keadaanya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting.

Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen

sehingga mudah dijangkau. Dengan kata lain strategis.

2) Pemberi jasa (perusahaan) mendatangi perusahaan : dalam hal ini

lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah

penyampaian jasa harus tetap berkualitas.

3) Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung : berarti

service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana

tertentu seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi

menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua

pihak dapat terlaksana.


38

b. Faktor penentuan letak perusahaan

Fandy Tjiptono (2010 :41-43) mengemukakan cara penentuan

letak perusahaan atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat

terhadap beberapa faktor sebagai berikut :

1) Akses, misalnya lokasi yang dilakui atau yang mudah dijangkau

sarana transportasi umum.

2) Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari

tepi jalan.

3) Lalu-lintas.

4) Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar

terjadinya impulse buying. Impulse buying adalah proses

pembelian yang sering tanpa terencana atau tanpa melalui usaha-

usaha khusus.

5) Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan.

6) Tempat parkir yang luas dan aman.

7) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan

usaha di kemudian hari.

8) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang

ditawarkan.

9) Pesaing, yaitu lokasi pesaing.

10) Peraturan pemerintah.


39

Toko yang kurang begitu laris barangkali terletak di lokasi

yang tidak begitu banyak dilewati konsumen, atau tidak banyak

dikunjungi oleh konsumen, atau hanya dilihat-lihat saja oleh sebagian

pengunjung, atau dikunjungi pembeli yang membeli sedikit. Masing-

masing keadaan ini dapat diatasi. Jumlah konsumen yang lewat dapat

ditingkatkan dengan mendirikan etalase yang menawan dengan

memasang pengumuman-pengumuman tentang penjualan, dan jumlah

pembeli yang membeli serta nilai pembelian dapat ditingkatkan

sebagian besar dengan meningkatkan mutu produk, harga dan

kemampuan wiraniaga.

4. Kualitas Pelayanan

a. Definisi

Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan

yang mereka terima. Menurut Kotler (2012 :62) didefinisi pelayanan

adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun.

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2010 : 106). Ada dua


40

faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan yaitu

harapan pelanggan (expectation) dan kinerja perusahaan yang

dirasakan konsumen (performance). Kualitas pelayanan jasa

perusahaan dianggap baik dan memuaskan jika jasa perusahaan yang

diterima melampaui harapan konsumen, jika jasa perusahaan yang

diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas

pelayanan jasa perusahaan dipersepsikan buruk.

Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan

menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih

sering. Kata kualitas mengandung banyak difinisi dan makna, masing-

masing orang akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari

beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan

walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada

elemen sebagai berikut :

1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan

pelanggan.

2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah

Menurut Wyekof dalam (Lovelock, 1988), dalam ( Tjiptono,

2008 : 107) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan. (Parasuraman, et al, 1985) dalam ( Tjiptono,


41

2008 :107). Dengan kata lain ada dua faktor yang mempengaruhi

kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila

jasa yang diterima (expected service) atau dirasakan (perceived

service) sesuai yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan

baik dan memuaskan.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Bahwa dalam kualitas pelayanan mempunyai beberapa

dimensi. Walaupun antara satu bidang pelayanan dengan pelayanan

lainnya mempunyai sedikit perbedaan mengenai dimensi yang

membentuk kualitas pelayanan, tetapi beberapa penelitian

menunjukkan adanya kesamaan atau kemiripan dalam dimensi yang

melandasi terbentuknya suatu kualitas pelayanan.

Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2009: 42)

menemukan bahwa sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang ada,

dapat dirangkum menjadi lima dimensi SERVQUAL. Kelima dimensi

SERVQUAL tersebut meliputi :

1) Bukti Fisik (Tangiables)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya


42

adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi

jasa. Fasilitas fisik meliputi (gedung, gudang) perlengkapan dan

peralatan yang mempengaruhi (teknologi), serta penampilan

pegawainya.

2) Keandalan (Reliability)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,

sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.

3) Daya Tanggap (Responsiveness)

Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan secara

cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan

persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4) Jaminan (Assurance)

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan kemampuan

para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen

antara lain: komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),


43

keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun

(cuortesy).

5) Perhatian (Empathy)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan pada pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan para pelanggan secara spesifik,

serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi para

pelanggan.

Dengan memandang kualitas pelayanan dalam beberapa

dimensi diatas adalah mudah bagi perusahaan untuk memonitor

seberapa baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

Lebih dari itu usaha-usaha apa saja yang perlu agar dilakukan lebih

mudah untuk diimplementasikan dengan memperhatikan dan

melakukan analisa terhadap dimensi manakah pelanggan memberikan

evaluasi yang kurang baik.


44

5. Kepuasan Konsumen

a. Definisi

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin ”satis”

(artinya cukup baik, memadai) dan ”facio” (melakukan atau membuat)

menurut Tjiptono (2008 : 122) sehingga kepuasan bisa diartikan

sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.

Kepuasan pelanggan berbeda dengan kualitas pelayanan, dimana

kepuasan pelayanan merupakan evaluasi spesifik terhadap transaksi

pemberi jasa, sedangkan persepsi terhadap kualitas jasa terkait dengan

penilaian umum mengenai superioritas pemberi jasa. Kepuasan juga

merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah

konsumen melakukan / menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat

diartikan kepuasaan konsumen merupakan perbedaan antara yang

diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan

perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen. Menurut

Kotler (2002:42) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja (atau

hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang

menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang

diterima dan yang diharapkan (Kotler, 2012 : 43). Kepuasan

konsumen merupakan respons emosional terhadap pengalaman –


45

pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli.

Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang

membandingkan persepsi terhadap objek, tindakan atau kondisi

tertentu dengan nilai-nilai individual.

Kotler (2002:42) berpendapat bahwa kepuasan merupakan

fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan-

harapan, konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkatan

pelanggan secara umum.

1) Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas.

2) Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan merasa

puas.

3) Jika kinerja melebihi dari harapan maka pelanggan akan sangat

puas.

Meskipun definisi para ahli tentang kepuasan beragam, tetapi

pada dasarnya tingkat kepuasan merupakan perbandingan antara

harapan pelanggan dan nilai produk atau jasa pelanggan.

b. Pengukuran kepuasan pelanggan

Kotler ( 2012 : 47) Kepuasan dapat diukur dengan berbagai

macam cara, yaitu:

1) Sistem Keluhan dan Saran


46

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer

oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah

dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran,

kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan

berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis

(yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu

komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos

kepada perusahaan), saluran khusus bebas pulsa, website dan lain-

lain.

2) Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost

shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan

potensial produk perusahaan dan pesaing.

3) Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok

agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya.

4) Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan

kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada


47

pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode

ini dapat dilakukan dengan berbagai macam cara, yaitu:

a) Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang

menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan

pelanggan.

b) Derived Satisfaction

Setidaknya, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut

dua hal utama, yaitu tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan

terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut

relevan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk

atau perusahaan bersangkutan (perceived performance).

c) Problem Analysis

Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan

masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan.

d) Importance-Performance Analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat

kepentingan berbagi atribut relevan dan tingkat kerja

perusahaan (perceived performance) pada masing-masing

atribut tersebut.


48

Untuk lebih memahami konsep kepuasan pelanggan ini, dapat

diperjelas dengan gambar berikut :

Gambar 2.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

(Sumber: Tjiptono, 2008: 130)

c. Elemen Kepuasan Konsumen

terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu :

1) Expectations

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk

sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat

proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang

atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan

dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang telah sesuai dengan

harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi

Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan

Pelanggan

Harapan Pelanggan

Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan

Pelanggan


49

2) Performance

Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa

ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika

kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan

merasa puas.

3) Comparison

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang

atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang

atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan

sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap

kinerja aktual produk.

4) Confirmation / disconfirmation

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap

penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang

lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja

aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan

lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk.

Konsumen akan merasa puas ketika terjadi Confirmation /

disconfirmation.


50

d. Ciri-ciri (indikator) konsumen yang puas

Konsumen yang puas akan kinerja perusahaan mempunyai ciri-ciri

sebagai berikut (dalam Skripsi oleh Rahmad Ida, 2003 : 26) :

1) Menjadi lebih setia

2) Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk

baru

3) Kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing

4) Merekomendasikan perusahaan kepada teman, keluarga, dan

kerabat

5) Konsumen akan berkunjung kembali untuk melakukan pembelian

ulang

6) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika ada perusahaan

lain

B. Penelitian Sebelumnya

1. Rahmad Ida (2003) melakukan penelitian tentang “Pengaruh harga,

produk dan layanan terhadap kepuasan konsumen” penelitian dilakukan

pada Restoran Waroeng Steak & Shake di Jalan Hos Cokroaminoto No.

49 Wirobrajan Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

pengaruh secara simultan harga, produk dan layanan terhadap kepuasan

konsumen dan untuk mengetahui pengaruh secara parsial harga, produk

dan layanan terhadap kepuasan konsumen. Sampel yang diambil sebanyak

100 responden dengan menggunakan metode pengambilan sampel


51

convenience sampling yaitu pengambilan sampel secara nyaman, mudah

ditemui dan diajak bekerjasama serta dilakukan dengan memilih sampel

bebas sekehendak peneliti, adapun kriteria pengambilan sampel adalah

responden yang berusia minimal 17 tahun dan sudah pernah membeli di

Restoran Waroeng Steak & Shake di Jalan Hos Cokroaminoto No. 49

Wirobrajan Yogyakarta.

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai

berikut:

Y = 2,321 + + +

Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling

berpengaruh adalah variabel harga dengan koefisien regresi sebesar 0,433,

lalu variabel produk dengan koefisien regresi sebesar 0,277 dan diikuti

variabel layanan yang berpengaruh paling rendah dengan koefisien regresi

sebesar 0,113. Hasil tersebut menunjukkan bahwa harga, produk dan

layanan di Restoran Waroeng Steak & Shake di Jalan Hos Cokroaminoto

No. 49 Wirobrajan Yogyakarta secara umum sudah cukup baik meskipun

dalam beberapa hal masih kurang untuk memenuhi harapan konsumen.

2. Dita Amanah (2010) melakukan penelitian tentang “Pengaruh Harga Dan

Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Majestyk Bakery &

Cake Shop Cabang H.M. Yamin Medan. . Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan

Konsumen pada Majestyk Bakery & Cake Shop.Sampel yang diambil

sebanyak 83 responden dengan menggunakan metode pengambilan


52

sampel purposive convenience sampling yaitu metode pengambilan

sampel dilakukan dengan memperhatikan syarat/kriteria tertentu yang

diharapkan memiliki informasi yang akurat.Adapun kriteria pengambilan

sampel adalah dengan kriteria bahwa konsumen yang dijadikan sampel

penelitian adalah konsumen yang datang membeli produk Majestyk

Bakery & Cake Shop

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai

berikut:

Y = 15,255 + 0,625 X1 + 0,301 X2

Harga dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen Majestyk Bakery & Cake Shop cabang H. M. Yamin Medan.

Konstanta sebesar 15,255 menyatakan bahwa ada atau tidaknya harga dan

kualitas produk, maka kepuasan konsumen terhadap Majestyk bakery &

Cake Shop akan tetap sebesar 15,255 (asumsi faktor lain tetap). Secara

simultan harga (X1) dan kualitas produk (X2) berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen sebesar 0,478 atau 47,8% dan sebesar 0,522 atau

52,2% merupakan pengaruh yang datang dari faktor lain . Berdasarkan

penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian yang

menyatakan “Ada Pengaruh antara Harga dan Kualitas Produk terhadap

Kepuasan Konsumen pada Majestyk Bakery & Cake Shop” dapat

diterima.


53

C. Kerangka Konseptual Penelitian

mempengaruhi secara bersama-sama

mempengaruhi secara sendiri – sendiri

KEBIJAKAN HARGA

1. Kesesuaian harga dengan

layanan

2. Keterjangkauan harga

3. Lebih murah daripada

swalayan lain

4. Potongan harga

5. kesesuaian harga dengan

kualitas

LOKASI 1. Mudah dijangkau

2. Strategis

3. Lalu lintas lancar

4. Tempat parkir luas dan

tertib

5. Lingkungan sekitar aman

KUALITAS

PELAYANAN

1. Kualitas fasilitas fisik

2. Kecepatan dan

kecermatan pelayanan

3. Kejelasan dan ketepatan

penyampaian informasi

4. Pengetahuan, kemampuan

dan kesopanan dalam

membangun rasa percaya

5. Perhatian secara individu/

pribadi

KEPUASAN KONSUMEN

1. Konsumen akan berkunjung kembali untuk

melakukan pembelian ulang

2. Perusahaan menjadi pertimbangan utama

ketika ada perusahaan lain

3. Kurang memberikan perhatian pada merek

dan iklan pesaing

4. Merekomendasikan perusahaan kepada

teman, keluarga, dan kerabat

5. Membeli lebih banyak jika perusahaan

memperkenalkan produk baru


54

Keterangan :

1. Pengaruh secara bersama – sama adalah perubahan nilai dari suatu fungsi

yang mempunyai variabel atau lebih secara serentak.

2. Pengaruh secara sendiri – sendiri adalah perubahan nilai dari suatu fungsi

yang mempunyai 2 variabel atau lebih secara sebagian atau tidak seluruhnya

dan diturunkan satu-satu.

D. Hipotesis

Sebelum dirumuskan hipotesis dari penelitian ini, terlebih dahulu

dikemukakan mengenai hipotesis menurut Sugiyono, (2009:54) pengertian

hipotesis adalah Jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,

oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk

kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan

baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta

empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.Jadi hipotesis juga dapat

dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian,

belum jawaban yang empirik. Jadi, hipotesis dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

: Efektivitas kebijakan harga mempengaruhi secara positif kepuasan

konsumen.

: Lokasi mempengaruhi secara positif kepuasan konsumen.

: Kualitas pelayanan mempengaruhi secara positif kepuasan konsumen.

: Efektivitas kebijakan harga, lokasi dan kualitas pelayanan secara

bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen.


55

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan penelitian ini adalah penelitian

deskriptif yaitu studi kasus. Penelitian studi kasus adalah penelitian dengan

cara peneliti meneliti pada subyek tertentu dan kesimpulannya hanya berlaku

pada subyek itu.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah

konsumen yang datang dan berbelanja di Mirota Kampus jalan C.

Simanjuntak No.70 Yogyakarta.

2. Objek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah

kebijakan harga, lokasi, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen

Mirota Kampus jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama bulan September sampai Oktober

2014 di Mirota Kampus jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta.


56

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi variabel

a. Variabel Independen (X)

Variabel Independen (bebas) adalah variabel yang menjelaskan

atau yang mempengaruhi variabel yang lain. Variabel independen

dalam penelitian ini adalah efektivitas kebijakan harga, lokasi dan

Kualitas pelayanan.

b. Variabel Dependen (Y)

Variabel dependen (tergantung) adalah variabel yang dijelaskan

atau dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel dependen dalam

penelitian ini adalah kepuasan konsumen.

2. Definisi Operasional Variabel

a. Efektivitas Kebijakan Harga (X1)

Efektivitas Kebijakan harga adalah keputusan produsen dalam

menetapkan harga jual dengan mempergunakan berbagai metode

dalam rangka mencapai tujuan perusahaan.. Indikator kebijakan harga

diketahui sebagai berikut :

1) Kesesuaian harga dengan layanan

2) Keterjangkauan harga

3) Lebih murah daripada swalayan lain

4) Potongan harga

5) Kesesuaian harga dengan kualitas


57

b. Lokasi (X2)

Lokasi adalah tempat atau letak dimana perusahaan didirikan.

Indikator lokasi diketahui sebagai berikut :

1) Mudah dijangkau

2) Strategis

3) Lalu lintas lancar

4) Tempat parkir luas dan tertib

5) Lingkungan sekitar aman

c. Kualitas Pelayanan (X3)

Kualitas Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Indikator kualitas pelayanan diketahui sebagai berikut :

1) Kualitas fasilitas fisik

2) Kecepatan dan kecermatan pelayanan

3) Kejelasan dan ketepatan penyampaian informasi

4) Pengetahuan, kemampuan dan kesopanan dalam membangun rasa

percaya

5) Perhatian secara individu/ pribadi


58

d. Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang

menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang

diterima dan yang diharapkan. Indikator kepuasan konsumen diketahui

sebagai berikut :

1) Konsumen akan berkunjung kembali untuk melakukan pembelian

ulang

2) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika ada perusahaan

lain

3) Kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing

4) Merekomendasikan perusahaan kepada teman, keluarga, dan

kerabat lain

5) Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk

baru

3. Pengukuran Variabel

Penulis memperoleh langsung data-data yang dibutuhkan

berdasarkan keterangan dan informasi yang diberikan kepada responden

melalui kuesioner yang telah disebarkan dengan metode skor. Pemberian

skor ini digunakan sistem skala Likert. Pertanyaan-pertanyaan dalam

kuesioner dibuat dengan menggunakan skala 1-5 untuk mewakili pendapat

para responden.


59

Nilai Skala Likert

No. Jawaban Keterangan Skor

1 A Sangat Tidak Setuju 1

2 B Tidak Setuju 2

3 C Netral 3

4 D Setuju 4

5 E Sangat Setuju 5

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2009:82) populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

konsumen yang berbelanja di Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak No. 70

Yogyakarta dengan usia minimum 17 tahun agar dapat mengisi kuesioner

dengan baik.

2. Sampel

Sampel yaitu sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2009:89). Agar sampel yang jumlahnya

sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data

sebenarnya, maka penulis menggunakan teknik pengambilan sampel


60

dengan convenience sampling. Dengan jumlah sampel sebanyak 100

konsumen.

Dalam penelitian ini digunakan responden sebagai sampel yang

dipilih. Dari populasi tersebut peneliti menetapkan besarnya sampel

sebanyak 100 responden. Penentuan jumlah sampel didasarkan pada

rumus (Umar, 2003:150):

(Z

Dimana :

: Jumlah sampel

:

: kesalahan maksimum yang mungkin dialami

Dengan taraf signifikasi ( sebesar 5% dan kesalahan maksimum

yang mungkin dialami (E) adalah sebesar 10% sedangkan deviasi standar

rata-ratanya tidak diketahui, maka besarnya sampel dalam penelitian ini

adalah sebanyak :

Batas luar daerah. Nilai adalah

sebesar1,96.Angka ini didapat dari tabel t student, karena

pada kondisi dimana nilai deviasi standar rata-rata tidak

diketahui. Maka tabel-tabel tidak berdistribusi normal

langsung sehingga untuk jumlah populasi yang tidak

terbatas atau yang berjumlah besar akan mengikuti nilai

tabel Z.


61

(1,96

Berdasarkan rumus diatas, maka jumlah sampelnya adalah 96 orang dan

kemudian dibulatkan menjadi 100 orang.

F. Teknik Pengambilan Sampel

Metode sampling yang digunakan adalah Purposive Convenience

Sampling yaitu suatu metode pengambilan sampel yang dilakukan dengan

berdasarkan kriteria tertentu untuk memilih sampel yang diharapkan memiliki

informasi yang akurat. Dalam penelitian ini, peneliti memiliki kriteria yaitu

responden yang sudah pernah berbelanja sebanyak minimal 3 kali atau lebih

dalam kurun waktu 1 bulan. Peneliti juga mengambil responden yang sedang

berbelanja di Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta pada

saat penyebaran kuesioner.

G. Sumber Data

Dalam penelitian ini, digunakan 2 macam data, yaitu :

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pihak

pertama baik individu maupun perseorangan.Pada penelitian ini, data

primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya,

diamati, dan dicatat untuk pertama kalinya melalui wawancara atau hasil

pengisian kuesioner kepada responden.


62

2. Data sekunder

Data sekunder merupakan data yang didapatkan/ dikumpulkan

peneliti dari semua sumber data yang telah ada, yaitu dari website Mirota

Kampus mengenai profil perusahaan serta dokumen-dokumen yang

didapatkan dari Mirota Kampus.

H. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data

yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang

akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan responden. Selain itu,

kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar.

Kuesioner dapat berupa pertanyaan/pernyataan tertutup dan terbuka. Dapat

diberikan responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau internet.

I. Teknik Pengujian Instrumen

Teknik dalam pengujian instrumen penelitian ini, yaitu :

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat – tingkat

kevaliditan suatu instrument (Arikunto, 2010 : 160). Validitas digunakan

untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner


63

dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan

sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Uji validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi antara

skor butir pertanyaan dengan total skor variabel. Dengan cara

membandingkan nilai rhitung dengan rtabel. Melakukan korelasi bivariate

antara masing – masing skor indikator. Dalam pengujian validitas

instrumen digunakan rumus korelasi Product Moment yang dikemukakan

oleh Pearson sebagai berikut :

Keterangan :

rhitung = koefisien korelasi product moment ( r hitung )

= jumlah skor item

= jumlah skor total ( seluruh item )

N = jumlah responden

Distribusi (rtabel) untuk α = 5% dan derajat kebebasan (dk = 2)

Kaedah keputusan : jika rhitung > rtabel berarti valid sebaliknya bila rhitung <

rtabel berarti tidak valid.


64

2. Uji Reliabilitas

Uji ini dilakukan untuk mengetahui tingkat konsistensi hasil

pengukuran bila dilakukan pengukuran data dua kali atau lebih gejala yang

sama. Hasilnya ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjukkan

seberapa jauh suatu alat ukur dapat dipercaya. Uji ini diterapkan untuk

mengetahui apakah responden telah menjawab pertanyaan-pertanyaan

secara konsisten atau tidak, sehingga kesungguhan jawabannya dapat

dipercaya. Untuk melihat relibilitas instrumen akan dihitung Alpha

Cronbach masing-masing instrumen. Menurut Arikunto variabel dikatakan

realibel jika memiliki nilai Alpha Cronbach > 0,60 dengan rumus

Cronbach’s Alpha Coefficient (Suharsimi Arikunto, 2008) dengan

rumusnya :

rt

b

k

k 2

11 1)1(

keterangan :

r 11 = reliabilitas instrumen

k = banyak butir pertanyaan

2t = jumlah varians total


65

J. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada

analisis regresi berganda yang berbasis ordinary least square. Untuk

meyakinkan bahwa persamaan regresi yang diperoleh adalah linier dan dapat

dipergunakan (valid) untuk mencari peramalan, maka akan dilakukan

pengujian asumsi normalitas, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas.

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model

regresi, variabel terikat dan variabel bebas memiliki distribusi normal atau

tidak, karena model regresi yang baik memiliki distribusi data yang

normal.Pembuktian apakah data tersebut memiliki distribusi normal atau

tidak, dapat dilihat pada bentuk distribusi datanya, yaitu pada histogram

maupun normal probability plot. Pada histogram, data dikatakan memiliki

distribusi yang normal jika data tersebut berbentuk seperti lonceng.

Sedangkan pada normal probability plot, data dikatakan normal jika ada

penyebaran titik – titik disekitar garis diagonal dan penyebarannya

mengikuti arah garis diagonal. Ghozali (2006) menyebutkan jika data

menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka

model regresi memenuhi asumsi normalitas.


66

2. Uji multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu

model regresi ditemukan adanya korelasi atau hubungan yang signifikan

antar variabel bebas. Dalam model regresi yang baik seharusnya tidak

terjadi korelasi diantara variabel bebas (Ghozali, 2009). Multikolinearitas

akan menyebabkan koefisien regresi bernilai kecil dan standar error regresi

bernilai besar sehingga pengujian variabel bebas secara individu akan

menjadi tidak signifikan.

Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas dapat dilihat dari

nilai tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor). Apabila nilai VIF <

10 mengidentifikasikan bahwa model regresi bebas dari multikolinearitas,

sedangkan untuk nilai tolerance> 0,1 (10%) menunjukan bahwa model

regresi bebas dari multikolinearitas.

3. Uji heteroskedatisitas

Tujuan pengujian ini adalah untuk mengetahui apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas. Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau

tidak terjadi heteroskedatisitas. Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau

tidaknya heterokedatisitas adalah dengan melihat grafik plot antar prediksi

variabel dependen (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Deteksi ada


67

tidaknya heteroskedatisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya

pola titik pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana

sumbu Y adalah Y yang telah di prediksi dan sumbu X adalah residual

yang telah di-standardized (ghozali, 2006). Dasar analisisnya sebagai

berikut :

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu

pola yang teratur ( bergelombang melebar kemudian menyempit) maka

terjadi heteroskedatisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas seperti titik-titik menyebar diatas dan

dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka hal ini mengidikasikan tidak

terjadi heteroskedatisitas.

K. Teknik Analisis Data

Analisis regresi linier adalah pengembangan analisis regresi sederhana

terhadap aplikasi yang terdiri dari dua atau lebih variabel independen untuk

menduga nilai dari variabel dependen (Sugiyono, 2009). Pengujian terhadap

hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda

dimana digunakan untuk mengetahui bagaimana pengaruh variabel bebas

yaitu kebijakan harga (X1), lokasi (X2) dan kualitas pelayanan (X3) terhadap

kepuasan konsumen (Y) Mirota Kampus. Dalam penelitian ini, digunakan

model regresi linier berganda. Rumusnya adalah sebagai berikut:


68

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Keterangan :

a = konstanta

b1, b2, b3 = koefisien regresi

Y = kepuasan konsumen

X1 = variabel efektivitas kebijakan harga

X2 = variabel lokasi

X3 = variabel kualitas pelayanan

e = error / variabel pengganggu

L. Pengujian Hipotesis

1. Uji T

Uji T digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen (X1,

X2, X3) secara sendiri-sendiri terhadap variabel dependen (Y). Pada

penelitian ini, uji T digunakan untuk menguji pengaruh efektivitas

kebijakan harga, lokasi, dan kualitas pelayanan secara sendiri-sendiri

terhadap kepuasan konsumen.

Penelitian ini dilakukan dengan melihat langsung pada hasil

perhitungan koefisien regresi melalui SPSS pada bagian Unstandardized

Coefficients dengan membandingkan Unstandardized Coefficients B

dengan Standard error of estimate sehingga akan didapatkan hasil yang

dinamakan thitung. Pembandingan thitung dengan ttabel dilakukan dengan


69

pengambilan harga mutlak dari thitung atau dalam hal ini mengabaikan

positif atau negatifnya, hanya memperhatikan besaran pokok thitung saja.

Sebagai dasar pengambilan keputusan dapat digunakan kriteria pengujian

sebagai berikut :

a. Langkah - langkah yang dilakukan untuk menguji hipotesis 1, yaitu :

1) Merumuskan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha)

a) Ho = Efektivitas kebijakan harga secara positif tidak

mempengaruhi kepuasan konsumen.

b) Ha = Efektivitas kebijakan harga secara positif mempengaruhi

kepuasan konsumen.

2) Menghitung nilai t dengan rumus t = dengan derajat bebas n-2.

3) Membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel yang tersedia dengan

taraf nyata α sebesar 5%.

4) Menentukan kriteria pengujian.

a) ≤ maka koefisien regresi tidak signifikan (

diterima dan ditolak).

b) > maka koefisien regresi signifikan ( ditolak

dan diterima).


70

b. Langkah - langkah yang dilakukan untuk menguji hipotesis 2, yaitu :


a) Ho = Lokasi secara positif tidak mempengaruhi kepuasan

konsumen.

b) Ha = Lokasi secara positif mempengaruhi kepuasan

konsumen.








dan diterima).

c. Langkah - langkah yang dilakukan untuk menguji hipotesis 3, yaitu :


a) Ho = Kualitas pelayanan secara positif tidak mempengaruhi

kepuasan konsumen.

b) Ha = Kualitas pelayanan secara positif mempengaruhi

kepuasan konsumen.



71







dan diterima).

2. Uji F

Uji F digunakan untuk menguji signifikan koefisien korelasi ganda

antara variabel independen (X1, X2, X3) dengan variabel dependen (Y).

Pada penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui apakah kebijakan

harga, lokasi, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen secara signifikan, dengan rumus :

Keterangan :

R2 = Koefisien determinasi

k = Jumlah variabel independen

n = Jumlah sampel

Dalam uji signifikansi ini, apabila nilai Fhitung > Ftabel dengan taraf

signifikansi (α) 5%, maka Ho ditolak, yang artinya variabel kebijakan

harga, lokasi, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi


72

kepuasan konsumen. Sedangkan jika Fhitung ≤ Ftabel dengan taraf

signifikansi (α) 5%, maka Ho diterima, artinya variabel kebijakan harga,

lokasi, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen.


73

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan

Mirota Kampus merupakan suatu grup bisnis yang bergerak di bidang

perdagangan eceran (retail) yang mempunyai skala cukup besar. Mirota

Kampus dikatakan menjadi salah satu anggota grup karena ada beberapa

perusahaan dengan berbagai bidang usaha yang menggunakan nama Mirota

dan semuanya dibawah naungan Mirota Grup. Mirota merupakan singkatan

dari minuman, roti, dan tart. Perusahaan ini dirintis oleh Hendro Sutikno pada

tahun 1950 yang lokasinya berada di Jl. Faridan M. Noto Kota Baru.

Perusahaan ini dikelola oleh istri beliau dengan menjual roti basah, kue

kering, tart, dan minuman dawet. Pada tahun 1952 Bapak dan Ibu Hendro

Sutikno mengembangkan usahanya dengan membuka toko P&D (Provision

Drunken) yang terletak di Jl. Jendral Ahmad Yani 75.

Perkembangan perusahaan semakin cepat dengan bertambahnya jenis

usaha baru yaitu produksi susu bubuk untuk bayi dengan merek Lactona

tahun 1973. Sejak itu perusahaan diberi badan hukum CV Mirota KSM Inc.

pada tanggal 25 November 1973 diubah badan hukumnya menjadi PT Mirota

KSM Inc. dengan akte notaris R. M Soerjanto Partoningrat, S.H. Dengan

adanya perluasan pada tanggal 15 November 1973 maka PT Mirota KSM Inc.

pindah lokasi ke desa Sambilegi Maguwoharjo, Depok, Sleman, Yogyakarta.


74

Usaha tersebut hingga saat ini dikembangkan dan dikelola oleh putra-putri

Bapak Hendro Sutikno.

Pada tahun 1980 berdiri rumah makan dengan nama Mirota di desa

Nayan Ndewan di Jl. Solo km 8 Yogyakarta yang dipimpin oleh Bapak

Handoko. Dalam perkembangannya, rumah makan tersebut dipindahkan ke

desa Pecinan Babarsari di Jl. Solo km 7 dengan memperluas usahanya di

bidang penjualan alat tulis dan makanan kering. Tanggal 1 November 1983,

di depan notaris Soerjanto Partoningrat, S.H. telah didirikan PT Mirota Nayan

dengan ditandatangani oleh Bapak Siswanto HS sebagai direktur utama dan

Bapak Nico Sukandar sebagai General Manager. Pada tanggal 13 Mei 1985

PT Mirota Nayan membuka cabang baru di Jl. C. Simanjuntak 70 di desa

Terban Gondokusuman dengan nama Mirota Kampus karena lokasinya

berada di kawasan kampus UGM. Berdirinya Mirota Kampus ini disambut

baik oleh masyarakat sekitar karena lokasinya yang strategis berada di jalur

padat transportasi.

Hingga saat ini perusahaan dengan nama Mirota ada 15 buah

perusahaan, yaitu :

1. PT. Mirota KSM Inc. yang bergerak dalam bidang produksi susu

tambahan bagi ibu, bayi, dan semua umur.

2. PT Mirota Indah Indonesia yang memproduksi berbagai kue kering dan

roti basah.

3. PT Mirota Sambilegi yang memproduksi es krim.


75

4. Mirota Bakery yang menyediakan berbagai macam roti, fast food, dan

minuman.

5. Mirota Kampus Godean sebagai department store dan Supermarket yang

berada di Jl. Godean.

6. Mirota Terban yang menyediakan snack dan fast food.

7. Mirota Kampus Babarsari, bergerak di bidang department store dan

Supermarket, berada di Jl. Solo km 7 kawasan kampus UPN dan

Atmajaya.

8. Mirota Kampus sebagai sebuah departement store yang berada di Jl. C.

Simanjuntak 70 Yogyakarta kawasan kampus UGM, sekolah-sekolah

(SMP 1, SMP 8, SMA 6, SMA 9, SMA 11, MAN 1), Rumah Sakit

Sardjito, Rumah Sakit Panti Rapih, dan tempat-tempat bimbingan belajar

seperti Primagama dan Neutron.

9. Mirota Gejayan, bergerak di bidang supermarket dan grosir berbagai

macam produk.

10. Mirota Gamping, bergerak di bidang supermarket dan menyediakan

kebutuhan sehari-hari terletak di Jl. Wates Gamping.

11. Mirota Batik, menyediakan berbagai macam kain batik dan kerajinan seni

khas Yogyakarta, berada di Jl. Jendral A. Yani (Malioboro).

12. Mirota Wartel, bergerak di bidang jasa telekomunikasi, lokasi di Jl.

Jendral A. Yani (Malioboro).

13. Mirota Foto, melayani berbagai macam cuci cetak dan keperluan alat-alat

fotografi, lokasi di Terban.


76

14. Mirota Surabaya, bergerak di bidang fashion dan kain batik dengan

berbagai corak, lokasi di kota Surabaya.

15. Mirota Palagan, lokasi di Jl. Tentara Pelajar, Sleman Yogyakarta,

merupakan supermarket dan game center.

Manajemen yang diterapkan pada masing-masing perusahaan dengan

nama Mirota berbeda-beda sesuai dengan kondisi atau bidang usahanya.

Berdasarkan hal tersebut dibentuk Badan Kerjasama Antar Mirota (BKAM)

yang beranggotakan seluruh perusahaan yang menggunakan nama Mirota

dengan tujuan untuk memudahkan hubungan antara perusahaan Mirota

(Mirota Grup). Mirota Kampus saat ini masih berbentuk PT tertutup (close

corporation). Karena sahamnya tidak dijual pada masyarakat umum.

B. Bentuk Perusahaan

PT Mirota Kampus Nayan merupakan perusahaan perseorangan yang

tertutup. Artinya saham perusahaan tersebut tidak dijual kepada masyarakat

umum tetapi hanya dapat dikembangkan oleh keluarga pendiri PT Mirota.

Kepemilikan saham Mirota Kampus hanya dimiliki oleh tiga dewan direksi

yakni :

1. Siswanto Hendro Sutikno

2. Indarto

3. Nico Sukandar


77

Mirota Kampus merupakan Departemen Store yang termasuk jenis

usaha pengecer besar. Sehingga produk yang dibelinya lebih besar maka

Mirota Kampus dapat memasarkan atau menjual produk-produk atau barang

yang dijual kepada masyarakat atau konsumen relatif murah. Mirota Kampus

merupakan bagian Departemen Store yang didalamnya terdapat bagian-

bagian atau departemen-departemen dimana setiap departemen memiliki

produk yang berbeda-beda untuk dipasarkan, selain itu Mirota Kampus

departemen Store juga memiliki supermarket (pasar swalayan).

C. Visi dan Misi

1. Visi Mirota Kampus

Mirota Kampus memiliki pandangan jauh tentang perusahaan dan

tujuan-tujuan perusahaan dan apa yang harus dilakukan untuk mencapai

tujuan tersebut pada masa yang akan datang, melalui visi Mirota Kampus

yaitu : “Menjadikan Mirota Kampus sebagai sebuah rumah belanja

terpercaya yang bernuansa kekeluargaan dengan memberikan layanan

yang ramah, cepat, tepat, produk yang berkualitas, harga yang murah,

fasilitas yang nyaman dan aman”.

2. Misi Mirota Kampus

Mirota Kampus sebagai rumah belanja yang terpercaya memiliki misi

sebagai berikut: ”Meningkatkan kualitas layanan kepada publik internal

maupun publik eksternal untuk mencapai kepuasan konsumen dan untuk


78

menciptakan nuansa kekeluargaan dengan dengan memberikan layanan

yang ramah, cepat, tepat, produk yang berkualitas, harga yang murah

merupakan komitmen Mirota Kampus sehingga dapat memberikan

kepuasan kepada konsumen/pelanggan setia dan mitra kerja (relasi dan

pemasok)”.

D. Strategi dan Semboyan Mirota Kampus

1. Strategi : Lebih murah dan berkualitas

2. Semboyan

a. Intern

1) Ikut memiliki

2) Ikut memelihara

3) Ikut mengembangkan usaha

b. Ekstern

1) Memuaskan kebutuhan pelanggan

2) Membina hubungan dengan masyarakat sebaik mungkin

E. Tujuan Pendirian dan Filosofi

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang penjualan khususnya

retail, dalam mendirikan perusahaan tersebut Mirota Kampus mempunyai

tujuan yaitu :

1. Melayani pemenuhan kebutuhan masyarakat kota Yogyakarta dan

sekitarnya serta memanfaatkan potensi pasar semaksimal mungkin.


79

2. Membantu pemerintah dalam mengurangi angka pengangguran dengan

jalan merekrut tenaga kerja dalam kegiatannya.

3. Memberikan kepuasan kepada konsumen melalui penyediaan barang-

barang yang dijual sesuai dengan kebutuhannya.

Sembilan (9) butir filosofi Mirota Kampus adalah :

a. Senantiasa meningkatkan mutu pelayanan untuk mencapai kepuasan

konsumen.

b. Meningkatkan laba guna mencapai pertumbuhan usaha yang optimal.

c. Senantiasa meingingkatkan citra dan nilai perusahaan.

d. Kerja keras, kreatif, dan inovatif untuk kemajuan bersama.

e. Kerjasama timbal balik melalui komunikasi yang terbuka, saling

menghargai, dan saling menguntungkan.

f. Profesional, jujur, dan berdedikasi tinggi dalam menjalankan tugas.

g. Antisipasi dan adaptasi terhadap perubahan lingkungan.

h. Mengembangkan potensi Sumber Daya Manusia.

i. Bersama-sama menciptakan suasana kekeluargaan di lingkungan

kerja.


80

F. Logo Perusahaan

Gambar IV.1 Logo Mirota Kampus

Sumber : HRD Mirota Kampus

Logo Mirota Kampus Yogyakarta mempunyai keunikan dari bentuk

dan warnanya. Bentuk lima garis dinamis berwarna orange sebagai penerang

dari warna dasar yang berwarna hitam, melambangkan rasa optimis akan

masa depan dan menggambarkan derap produktivitas. Rincian makna kelima

garis tersebut adalah sebagai rasa Aman (Safe, nyaman untuk dikunjungi dan

dikonsumsi produknya), Nyaman (Convenience, diselingi musik dan AC),

Lengkap (Complete, dalam ukuran sesuai kebutuhan pelanggan yang layak

untuk dijual), Berkualitas (Quality, dilihat dari segi produk yang bermutu dan

keadaan produk yang bagus), dan Pelayanan (Service, pelayanan yang baik

dan ramah).

Dilihat dari segi warnanya, warna orange berasosiasi pada komunikasi

ambisi untuk maju, ekspansi, kemakmuran, dan kegembiraan (cheerfulness)

serta mempunyai efek fisik berupa kehangatan dari pelayanan yang diberikan

oleh karyawan Mirota Kampus Yogyakarta. Warna lainnya yaitu warna hitam

yang berasosiasi pada Distinction (beda dari pada yang lain), dan Elegance


81

(gagah), logo tersebut menggambarkan Mirota Kampus dengan harapan dapat

termotivasi dan bergerak untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen.

G. Lokasi Perusahaan

Mirota Kampus Departement Store terletak di Jl. C. Simanjuntak 70

Yogyakarta. Pemilihan lokasi ini didasarkan pada beberapa faktor yaitu :

1. Faktor Transportasi

2. Faktor Tenaga Kerja

3. Faktor Pasar

4. Faktor Tenaga Listrik, Air Bersih, dan Telepon

Pemilihan lokasi tersebut juga didasarkan pada beberapa hal yang

akan mempengaruhi kegiatan perusahaan seperti :

a. Memenuhi kebutuhan akan tenaga kerja.

b. Pengadaan produk-produk dari distributor dapat dipenuhi dengan

lancar dan berkesinambungan.

c. Memasarkan produk-produk kepada konsumen.

d. Mudah dijangkau oleh para konsumen.

H. Bidang Usaha Perusahaan

Mirota Kampus Yogyakarta bergerak dalam bidang perdagangam

eceran (retail), yaitu sebagai penjual barang-barang kebutuhan sehari-hari.

Produk-produk yang dijual oleh Mirota Kampus adalah sebagai berikut :

1. Lantai satu (lantai dasar)


82

Lantai satu merupakan supermarket, produk-produk yang dijual

antara lain : snack, obat, makanan dan minuman, buah-buahan, peralatan

rumah tangga (alat dapur), toiletries, kebutuhan harian (minyak, beras,

bumbu dapur), dan sebagainya.

2. Lantai dua

Produk yang dijual di lantai dua antara lain kosmetika, pakaian,

sepatu, sandal, ikat pinggang, handuk, sarung, sprei, topi, perlengkapan

bayi, dompet, dan tas.

3. Lantai tiga

Produk yang dijual di lantai tiga antara lain alat tulis, alat listrik,

radio atau tape, mainan anak, peralatan olah raga, accecories, souvenir,

jam, dan istana kado.

I. Sistem Pelayanan

Sistem pelayanan yang diterapkan oleh Mirota Kampus Yogyakarta ada dua

yaitu :

1. Sistem Swalayan (Self Service)

Sistem swalayan (Self Service) yaitu konsumen melayani dan

memilih sendiri produk-produk yang diinginkan di dalam toko. Penerapan

sistem ini pada lantai satu misalnya pada bagian buah, sayur, dan

kebutuhan sehari-hari, pada lantai dua diterapkan pada bagian pakaian

dewasa pria dan wanita, pakaian anak, sepatu, topi, dan sebagainya,


83

sedangkan penerapan pada lantai tiga misalnya pada bagian buku tulis,

accecories, mainan anak, souvenier.

2. Sistem Dilayani

Sistem dilayani adalah sistem pengambilan produk yang dilakukan

oleh pelayanan atau karyawan Mirota Kampus. Penerapan sistem ini di

lantai satu misalnya pada roti, tart, ice cream, rokok, dan obat-obatan.

Penerapan pada lantai dua misalnya pada bagian kosmetika, dompet, dan

tas wanita, sedangkan pada lantai tiga penerapan sistem dilakukan pada

bagian alat tulis, kalkulator, alat olah raga, dan peralatan elektronik.

J. Struktur Organisasi Perusahaan

PT Mirota Nayan dalam pelaksanaan kegiatan usahanya menerapkan

sistem organisasi fungsional dan staf. Mirota Kampus merupakan devisi

tersendiri atau cabang bersama Mirota Kampus Babarsari di bawah PT Mirota

Nayan. Masalah Mirota Kampus akan menjadi masalah bagi masing-masing

fungsi manajemen di pusat. Kegiatan usaha divisi atau cabang yang ada

hanya berfungsi menjalankan usaha pemasaran sedangkan masalah

pengadaan barang, pemasaran, personalia, akuntansi, dan keuangan dikelola

langsung oleh Mirota Nayan. Jadi, divisi pengelolaanya lebih bersifat

operasional. Staf Mirota Nayan berkantor di lokasi Mirota Kampus Jl. C.

Simanjuntak 70 Yogyakarta yang dapat dikatakan sebagai pusat kegiatan PT

Mirota Nayan.


84

Struktur organisasi dari Mirota Kampus berkaitan dengan PT Mirota

Nayan sebagai induk organisasinya. Tugas dan tanggung jawab masing-

masing bagian dalam struktur organisasi Mirota Kampus adalah sebagai

berikut :

1. Dewan Komisaris

Dewan komisaris bertanggung jawab memberikan pandangan dan

nasehat kepada para pemimpin perusahaan dalam rapat umum pemegang

saham dan mengadakan peninjauan terhadap kebijakan-kebijakan

perusahaan.

2. Direktur Utama

Direktur utama merupakan pimpinan tertinggi perusahaan dan

bertanggung jawab untuk mengawasi pelaksanaan semua kegiatan

perusahaan secara umum dan membawahi General Manager secara

khusus.

3. General Manager

General Manager bertugas menetapkan kebijakan umum

perusahaan, merumuskan rencana-rencana serta cara kerja perusahaan.

4. Sekretaris

Sekretaris bertugas dan bertanggung jawab membuat jadwal

kegiatan secara keseluruhan dan menjalankan berbagai kegiatan

administrasi lainnya.

5. Konsultan Tetap


85

Konsultan tetap bertugas memberikan masukan ke jajaran

manajemen baik strategi jangka pendek maupun jangka panjang, dan

berperan dalam pengambilan keputusan pada pelaksanaan program

kehumasan, serta memberikan masukan kegiatan operasional toko.

6. Manajer Keuangan

Manajer keuangan bertugas dan bertanggung jawab menangani

kegiatan perusahaan, membayar gaji karyawan, dan turut serta dalam

pengambilan keputusan untuk pembelian barang-barang inventaris

perusahaan yang tergantung mahal.

7. Human Resource Departement

Human Resource Departement bertugas mengatur, mengawasi,

dan bertanggung jawab atas kegiatan fungsional perusahaan.

8. Store Manager

Store Manager bertugas dan bertanggung jawab terhadap segala

kegiatan toko.

9. Manajer Pembelian (Purchase Manager), membawahi :

a. Supervisor Gudang

Supervisor gudang bertugas dan bertanggung jawab atas

penyimpanan persediaan barang di gudang, pemberian label dan harga

pada masing-masing barang yang dijual, menerima barang yang

dating dan mengeceknya. Supervisor gudang membawahi bagian

administrasi gudang dan operator.


86

b. Buyer (pembelian)

Buyer merupakan pihak yang bertugas dan bertanggung jawab

dalam menerima barang yang baru dibeli dari supplier, melakukan

pemeriksaan terhadap barang yang akan dibeli tersebut sebelum

dimasukkan ke gudang dan bertanggung jawab terhadap pembelian

barang dagangan.

10. Manajer Personalia

Manajer personalia bertugas dan bertanggung jawab mengatur,

mengawasi, dan bertanggung jawab dalam kegiatan-kegiatan fungsional

perusahaan, menyeleksi penerimaan karyawan, dan melaksanakan

kegiatan-kegiatan yang tidak dilakukan oleh bagian lain. Manajer

personalia membawahi :

a. Staf Personalia

Staf personalia bertugas untuk melakukan mutasi,

pemberhentian, promosi, dan pemberian bonus kepada karyawan,

mengadakan perhitungan gaji karyawan, memberikan informasi

kepegawaian kepada karyawan, dan membuat tata tertib perusahaan.

b. Public Relations

Public Relations bertugas dan bertanggung jawab atas

hubungan masyarakat secara umum yaitu pelaksanaan dan

penanggung jawab program pemasaran belanja murah, memberikan

informasi yang benar kepada stockholder, melayani pelanggan yang

komplain, membina hubungan interpersonal dengan penjabat


87

pemerintah dan dengan komunitas lokal, dan membantu

meningkatkan penjualan.

c. Supervisor Service and Maintenance

Supervisor Service and Maintenance bertugas mengontrol

sarana dan prasarana kerja serta fasilitas-fasilitas yang ada di Mirota

Kampus Yogyakarta yang berhubungan dengan teknik mesin dan

servis.

Gambar IV.2 Struktur Organisasi Mirota Kampus 2014



88

K. Personalia

1. Jumlah karyawan

Jumlah karyawan di bawah manajer adalah 124 orang (Mirota Kampus Jl.

C. Simanjuntak 70 Yogyakarta).

Tabel IV.1

Jumlah karyawan Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak 70 Yogyakarta

NO BAGIAN JUMLAH

SDM

1 FOOD 7

2 TOILETRIS 3

3 PECAH BELAH 2

4 OBAT 2

5 PENITIPAN TAS 4

6 FRESH FOOD 4

7 PM. KASSA 23

8 M. CORNER 3

9 FLOOR DISPLAY 1

10 BUSANA WANITA 4

11 SEPATU DAN TAS WANITA 2

12 ALAT TULIS 5

13 LISTRIK 3

14 KOSMETIK 2

15 ASESORIS 2

16 MAINAN 1

17 KASIR 20

18 TEKNISI 2

19 DRIVER 1

20 CS 5

21 RUMAH TANGGA 2

22 DEKORASI 1

23 S. SERAGAM 6

24 JAGA MALAM 1

25 PENERIMAAN BARANG 2

26 RETUR DAN LLB 1

27 ADM. HARGA 1

28 INPUT/ EDIT PEMBELIAN 4

29 DISTRIBUSI 7

30 DISTRIK DAN LABELING 1

31 PACKING 4

32 AST. MANAGER 1


89

33 SPV 1

34 BUYER 2

35 ASS. BUYER 1

36 OPR. BUYER 1

37 AKUNTANSI 3

38 PEMBAYARAN 2

39 KAS BESAR 1

40 ADM. PAJAK 1

41 UMUM 1

42 CK. FOOD 1

43 CK. NON FOOD 1

44 CK. DEPT. STORE 2

45 STOCK GUDANG 2

JUMLAH 124


2. Jam kerja

Jam kerja di Mirota kampus terbagi atas dua shift, yaitu shift pagi

dan shift siang.

a. Shift pagi, karyawan masuk bekerja mulai pukul : 07.50-15.00

b. Shift siang, karyawan masuk bekerja muali pukul : 13.20-22.00

Setelah bekerja semalam empat jam pada setiap shift,

karyawan diperbolehkan untuk istirahat selama 30 menit secara

bergantian. Untuk karyawan shift pagi mendapat jam istirahat mulai

pukul 12.00-12.30, sedangkan shift siang mendapatkan jam istirahat

mulai pukul 16.00-16.30. Jam kerja karyawan Mirota Kampus

disesuaikan dengan ketentuan yang telah dibuat departemen tenaga

kerja yakni bekerja maksimal 7 jam dalam satu hari dan selebihnya

dianggap lembur. Namun, kerja lembur dilakukan apabila atas

perintah perusahaan atau jika ada pekerjaan yang belum terselesaikan

maka karyawan dapat meminta ijin untuk kerja lembur.


90

3. Waktu kerja

Karyawan bekerja 6 hari dalam satu minggu, dalam satu minggu

setiap karyawan mendapatkan jatah libur satu hari. Sedangkan karyawan

operasional bekerja 7 hari dalam satu minggu dan khusus untuk karyawan

operasional memiliki jatah dua kali libur dalam satu bulan dengan syarat

dalam satu bulan tidak memiliki absen.

4. Pakaian seragam

Setelah melewati masa percobaan selama tiga bulan dan karyawan

telah resmi menjadi karyawan Mirota Kampus maka akan mendapatkan

dua stel pakaian seragam. Untuk selanjutnya setiap enam bulan sekali

karyawan akan diberi satu stel pakaian seragam baru yang sudah jadi.

5. Makanan

Karyawan mendapatkan satu kali makan dalam sehari, masing-

masing pada setiap shift yang dilakukan secara bergantian pada waktu

giliran istirahat.

L. Aktivitas Employee Relations di Mirota Kampus

Terdapat beberapa aktivitas ataupun program Employee Relations

yang terdapat di Mirota Kampus. Aktivitas atau program tersebut

dilaksanakan untuk membangun dan menjaga keharmonisan diantara

pimpinan, bawahan dan sesame karyawan Mirota Kampus. Selain itu,

aktivitas atau program yang diterapkan juga bertujuan untuk membangkitkan


91

motivasi kerja serta loyalitas karyawan pada perusahaan. Beberapa aktivitas

atau program Employee Relations tersebut adalah sebagai berikut :

1. Pemberian reward

2. Briefing

3. Fun game

4. Rapat Besar

5. Liburan bersama

6. Kegiatan keagamaan

7. Training/ pelatihan

8. Perayaan hari besar

9. Pembentukan Forum SPUK (Serikat Pekerja Unit Kerja)

10. Pemberian Jaminan Kesehatan dan Asuransi


92

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

Pada bab ini penulis membahas hasil pengumpulan data dan hasil

pengolahan data. Untuk memperoleh data yang dibutuhkan, penulis membuat

kuesioner yang kemudian dibagikan kepada responden. Penulis melakukan

penelitian di Mirota Kampus Jln. C. Simanjuntak no. 70 Yogyakarta, setelah

melalui proses magang terlebih dahulu selama satu bulan pada tanggal 15

September 2014 dan berakhir pada tanggal 15 Oktober 2014. Dalam proses

penelitian penulis menetapkan jumlah sampel konsumen yang berbelanja di

Mirota Kampus C. Simanjuntak no. 70 Yogyakarta sebanyak 100 responden.

Pada saat responden mengisi kuesioner, peneliti mendampingi dan mengamati

secara langsung proses pengisian kuesioner, sehingga dari 100 kuesioner

yang disebar, seluruh kuesioner dapat kembali secara utuh dan dapat dipakai

semua untuk proses pengolahan data. Responden yang mengisi kuesioner ada

yang datang secara sendiri dan ada pula yang datang dengan pasangannya

dengan mengisi kuesioner hanya salah satu saja. Proses penyebaran kuesioner

dimulai tanggal 20 Oktober 2014 dan selesai tanggal 27 Oktober 2014. Proses

pengambilan sampel dilakukan di wilayah area antrian kasir dan parkiran

motor dengan menggunakan papan mika sebagai alas agar responden mudah

dalam mengisi jawaban kuesioner.


93

Dalam penelitian ini penulis ingin mengetahui pengaruh efektivitas

kebijakan harga , lokasi , dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen (Y). Setelah data didapatkan oleh penulis kemudian data

diinput dengan menggunakan Microsoft Office Exel 2010. Analisis data yang

digunakan dalam penelitian ini berupa pengujian instrumen (Uji Validitas dan

Uji Reliabilitas), Uji asumsi klasik (Uji Normalitas, Uji Multikolinearitas dan

Uji Heteroskedatisitas) dan Uji Hipotesis (Uji F dan Uji T). Pengolahan data

dalam penelitian ini menggunakan program (software) berupa SPSS 16.

B. Analisis Deskriptif

1. Profil Responden

Data profil responden diperoleh melalui perhitungan statistik

deskriptif, yaitu sebagai berikut :

a. Jenis Kelamin Responden

Identitas responden berdasarkan jenis kelamin dapat ditunjukkan pada

tabel berikut :

Tabel V.1

Identitas Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki 37 37%

Perempuan 63 63%

Total 100 100%

Sumber : Data Primer Diolah, 2014.

Berdasarkan Tabel V.1 di atas dapat dilihat bahwa dari 100

responden yang diambil sebagai sampel, sebanyak 63 orang berjenis


94

kelamin perempuan dan sisanya berjenis kelamin laki-laki sebanyak

37 orang. Hal ini disebabkan karena jenis barang yang dijual di Mirota

Kampus sebagian besar adalah produk kebutuhan untuk wanita.

b. Usia Responden

Dalam penelitian ini usia responden dikelompokkan menjadi lima

kelompok usia, seperti yang tercantum pada Tabel V.2 berikut ini :

Tabel V.2

Identitas Usia Responden

Usia Jumlah Persentase

17 tahun – 26 tahun 76 76%

27 tahun – 36 tahun 13 13%

37 tahun – 46 tahun 7 7%

47 tahun – 56 tahun 3 3%

Lebih dari 56 tahun 1 1%

Total 100 100%


Berdasarkan Tabel V.2 di atas dapat diukur bahwa responden

didominasi oleh kelompok usia 17 tahun – 26 tahun, yaitu 76

responden, yang disusul kelompok usia 27 tahun – 36 tahun, yaitu 13

responden, selanjutnya kelompok usia 37 tahun – 46 tahun, yaitu 7

responden. Kemudian usia 47 tahun – 56 tahun dengan jumlah 3

responden, dan yang terakhir dengan jumlah 1 responden adalah

kelompok usia yang lebih dari 56 tahun. Hal ini disebabkan karena

lokasi Mirota Kampus yang dekat dengan beberapa Universitas dan


95

area sekitar Mirota Kampus adalah kos-kosan, membuat kelompok

usia 17 tahun – 26 tahun mendominasi identitas usia responden yang

datang untuk berbelanja.

c. Pekerjaan responden

Responden berdasarkan pekerjaan dapat ditunjukkan pada tabel

berikut :

Tabel V.3

Pekerjaan Responden

Pekerjaan Jumlah Persentase

Pelajar/ Mahasiswa 68 68%

Pegawai Swasta 11 11%

Pegawai Negeri 5 5%

Wiraswasta 8 8%

Lain-lain 8 8%

Total 100 100%


Berdasarkan Tabel V.3 di atas dapat dilihat bahwa responden

didominasi oleh kelompok pelajar/ mahasiswa, yaitu 68 responden,

yang kemudian disusul oleh kelompok pegawai swasta, yaitu 11

responden. Kemudian disusul oleh pegawai negeri, yaitu sebesar 5.

Kemudian disusul dengan masing – masing 8 responden adalah

kelompok wiraswasta dan kelompok lain-lain. hal ini disebabkan

karena pada saat penyebaran kuesioner dilakukan siang hari, dan


96

kebanyakan responden yang datang dan memiliki waktu yang luang

untuk mengisi kuesioner adalah kelompok pelajar/ mahasiswa.

d. Pendapatan responden

Dalam analisis pendapatan responden, penulis membedakan

kelompok yang sudah bekerja dan yang belum bekerja.

1) Kelompok yang sudah bekerja

Tabel V.4.1

Uang Saku Responden perbulan yang Sudah Bekerja

Pendapatan rata-rata perbulan Jumlah Persentase

Kurang dari Rp. 500.000 1 1%

Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 6 6%

Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 2 2%

Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000 9 9%

Rp. 2.000.001 - Rp. 2.500.000 8 8%

Lebih dari Rp. 2.500.000 6 6%

Total 32 32%


Berdasarkan Tabel V.4.1 di atas dapat dilihat bahwa total

pendapatan responden perbulan yang sudah bekerja adalah sebesar 32

responden. Terbagi dalam pendapatan responden kurang dari Rp.

500.000 yaitu 1 responden, kemudian pendapatan responden Rp.

500.000 – Rp. 1.000.000 yaitu 6 responden. Kemudian 2 responden

yang memiliki pendapatan Rp. 1.000.001 – Rp. 1.500.000, kemudian

disusul oleh kelompok responden yang memiliki pendapatan Rp.

1.500.001 – Rp. 2.000.000 yaitu 9 responden. Disusul responden yang


97

memiliki pendapatan sebesar Rp. 2.000.001 – Rp. 2.500.000 sebessar

8 responden dan 6 responden yang memiliki pendapatan lebih dari Rp.

2.500.000. Hal ini disebabkan karena barang yang dijual di Mirota

Kampus adalah barang kebutuhan sehari-hari dan sasaran utama

konsumen Mirota Kampus adalah kelompok masyarakat yang

berpenghasilan menengah dan bawah.

2) Kelompok yang belum bekerja

Tabel V.4.2

Uang Saku Responden perbulan yang Belum Bekerja

Uang saku rata-rata perbulan Jumlah Persentase

Kurang dari Rp. 500.000 8 8%

Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 31 31%

Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 22 22%

Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000 4 4%

Rp. 2.000.001 - Rp. 2.500.000 0 0%

Lebih dari Rp. 2.500.000 3 3%

Total 68 68%


Berdasarkan Tabel V.4.2 di atas dapat dilihat bahwa total uang

saku responden perbulan yang belum bekerja adalah sebesar 68

responden. Responden yang memiliki uang saku kurang dari Rp.

500.000 adalah sebesar 8 responden. Kemudian responden yang

memiliki uang saku antara Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 sebesar 31

responden.


98

Kemudian 22 responden yang memiliki uang saku Rp.

1.000.001 – Rp. 1.500.000, kemudian disusul oleh kelompok

responden yang memiliki uang saku Rp. 1.500.001 – Rp. 2.000.000

yaitu 4 responden. Responden yang memiliki uang saku Rp.

2.000.0001 – Rp. 2.500.000 yaitu 0 responden. Dan jumlah responden

yang memiliki uang saku yang lebih dari Rp. 2.500.000 adalah sebesar

3 respoden. Hal ini disebabkan karena sasaran konsumen dari Mirota

Kampus adalah kelompok mahasiswa yang bermaksud memenuhi

kebutuhan sehari-hari dan umumnya berasal dari kalangan dengan

penghasilan menengah.

e. Intensitas belanja

Responden berdasarkan intensitas belanja dapat ditunjukkan pada

tabel berikut :

Tabel V.5

Intensitas Belanja Responden

Intensitas Belanja dalam 1 bulan Jumlah Persentase

1 kali 28 28%

2 kali 35 35%

3 kali 18 18%

Lebih dari 3 kali 19 19%

Total 100 100%



99

Berdasarkan Tabel V.5 di atas dapat dilihat bahwa intensitas

belanja responden dalam satu bulan sebanyak 1 kali belanja sebesar

28 responden. Kemudian responden yang berbelanja 2 kali dalam satu

bulan sebanyak 35 responden. 18 responden yang berbelanja 3 kali

dalam satu bulan dan terdapat 19 responden yang berbelanja lebih dari

3 kali dalam satu bulan. Hal ini disebabkan karena Mirota kampus

sering memberikan potongan harga sebanyak 2 kali dalam sebulan,

umumnya pada pertengahan bulan dan di akhir bulan.

C. Pengujian Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kevaliditan suatu

kuesioner sebagai suatu instrumen. Validitas instrument ditentukan

dengan mengkorelasikan skor setiap butir pernyataan dengan skor total.

Pengujian validitas ini dilakukan dengan menggunakan Pearson Product

Moment dengan bantuan SPSS versi 16.

Pada penelitian ini, jumlah sampel (n) sebesar 100 dan α = 5%

diperoleh sebesar 0,197. Nilai ini selanjutnya digunakan

untuk kriteria validitas item-item kuesioner. Untuk dapat dinyatakan valid

koefisien item total harus lebih besar dari 0,197.


100

Tabel V.6

Hasil Uji Validitas

Variabel Item

pertanyaan Keterangan

Kebijakan

Harga

(

Ha1 0,570 0,197 Valid

Ha2 0,661 0,197 Valid

Ha3 0,651 0,197 Valid

Ha4 0,706 0,197 Valid

Ha5 0,633 0,197 Valid

Lokasi

(

Lo1 0,710 0,197 Valid

Lo2 0,575 0,197 Valid

Lo3 0,733 0,197 Valid

Lo4 0,789 0,197 Valid

Lo5 0,669 0,197 Valid

Kualitas

Pelayanan

(X3)

Kp1 0,799 0,197 Valid

Kp2 0,771 0,197 Valid

Kp3 0,749 0,197 Valid

Kp4 0,751 0,197 Valid

Kp5 0,710 0,197 Valid

Kepuasan

Konsumen

(Y)

Kk1 0,563 0,197 Valid

Kk2 0,548 0,197 Valid

Kk3 0,463 0,197 Valid

Kk4 0,664 0,197 Valid

Kk5 0,674 0,197 Valid

Sumber : Output SPSS.

Dari tabel V.6 dapat disimpulkan bahwa semua item-item

instrumen penelitian dinyatakan valid karena semua item memiliki nilai

yang lebih besar dari . Dengan demikian tidak ada item


101

yang perlu dihilangkan dan kuesioner dinyatakan valid atau kayak untuk

diuji.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah variabel yang

merupakan gabungan dari pertanyaan yang ada dinyatakan reliabel atau

tidak. Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan

teknik Cronbach’s Alpha. Variabel dikatakan realibel jika memiliki nilai

Cronbach’s Alpha ≥ 0,60.

Tabel V.7

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Alpha Cronbach’s Keterangan

Kebijakan Harga 0,755 Reliabel

Lokasi 0,776 Reliabel

Kualitas Pelayanan 0,795 Reliabel

Kepuasan Konsumen 0,717 Reliabel


Dari hasil Tabel V.7 pengujian reliabilitas menghasilkan angka

Cronbach’s Alpha untuk variabel kebijakan harga sebesar 0,755, untuk

variabel lokasi menghasilkan angka Cronbach’s Alpha sebesar 0,776,

untuk variabel kualitas pelayanan menghasilkan angka Cronbach’s Alpha

sebesar 0,795 dan variabel kepuasan konsumen menghasilkan angka


102

Cronbach’s Alpha sebesar 0,717, maka dapat disimpulkan bahwa semua

item pernyataan yang digunakan dalam penelitian dinyatakan reliabel.

D. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah dalam model

regresi, variabel terikat dan variabel bebas memiliki distribusi normal atau

tidak karena model regresi yang baik memiliki distribusi data yang

normal. Pengujian ini secara praktis dilakukan lewat pembuatan grafik

histogram dan grafik normal probability plot. Hasil uji normalitas dapat

dilihat pada tabel di bawah ini.

Gambar V.1 Hasil dari grafik histogram



103

Gambar V.2 Grafik Normal Probability Plot


Berdasarkan hasil grafik histogram Gambar V.1 didapatkan garis

kurva normal dan berbentuk seperti lonceng, berarti data yang diteliti

diatas berdistribusi normal, demikian juga dari grafik normal probability

plot Gambar V.2 menunjukkan berdistribusi normal, karena garis (titik-

titik) mengikuti garis diagonal.

2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu

model regresi ditemukan adanya korelasi atau hubungan yang signifikan

antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi di antara variabel independen. Uji multikolinieritas dilakukan

dengan melihat angka tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) dari

hasil analisis dengan menggunakan SPSS. Apabila angka tolerance lebih


104

dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa

tidak terjadi multikolinieritas dalam model regresi. Hasil penghitungan uji

multikolinieritas dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel V.8

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 Kebijakan Harga .780 1.282

Lokasi .823 1.215

Kualitas Pelayanan .722 1.386

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen


Dari Tabel V.8, dapat diketahui bahwa nilai Tolerance dari ketiga

variabel independen lebih dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10, sehingga

dapat disimpulkan bahwa dalam model regresi tidak terjadi

multikolinieritas.

3. Uji Heteroskedatisitas

Uji Heteroskedatisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians residual dari satu

pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut


105

homoskedastisitas dan jika varians berbeda disebut heteroskedastisitas.

Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi

heteroskedastisitas. Hasil penghitungan uji homoskedastisitas dapat

dilihat pada tabel di bawah ini :

Gambar V.3 Hasil Uji Heteroskedatisitas


Dari Gambar V.3 diketahui bahwa titik-titik menyebar dengan

pola yang tidak jelas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat

disimpulkan bahwa pada model regresi tidak terjadi masalah

heterokedastisitas.


106

E. Uji Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui besarnya

pengaruh variabel kebijakan harga, lokasi, dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen yang dirumuskan dalam persamaan :

Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3 + e

Tabel V.9

Tabel analisis regresi variabel kebijakan harga, lokasi, kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 12.139 1.971 6.158 .000

Kebijakan Harga .039 .102 .041 .386 .700

Lokasi .143 .071 .207 2.021 .046

Kualitas Pelayanan .191 .080 .260 2.378 .019



Berdasarkan Tabel V.9 diatas, diperoleh persamaan sebagai berikut :

Y = 12,139 + 0,039 X1 + 0,143 X2 + 0,191 X3


107

F. Uji Hipotesis

1. Uji T

Uji T digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen (X1,

X2, X3) secara sendiri-sendiri terhadap variabel dependen (Y). Uji T

digunakan untuk menguji hipotesis 1,2, dan 3.

Berdasarkan Tabel V.9 Langkah – langkah melakukan hipotesis 1:

a. Langkah - langkah yang dilakukan untuk menguji hipotesis 1, yaitu :


a) Ho = Kebijakan harga tidak mempengaruhi secara positif

kepuasan konsumen.

b) Ha = Kebijakan harga mempengaruhi secara positif kepuasan

konsumen.

2) Menentukan nilai thitung dan ttabel dengan taraf nyata α sebesar 5%

Untuk hipotesis 1, nilai thitung sebesar 0,386. Nilai ttabel dengan

signifikansi 0,05 sebesar 1,985.

3) Menentukan kriteria pengujian




dan diterima).

4) Kesimpulan

Berdasarkan Tabel V.8 diketahui bahwa pada variabel efektivitas

kebijakan harga (X1), ditemukan thitung < ttabel (0,386 < 1,985)


108

maka Ho diterima dan Ha ditolak pada tingkat kesalahan 5%.

Artinya variabel efektivitas kebijakan harga tidak mempengaruhi

secara positif kepuasan konsumen. Artinya efektivitas kebijakan

harga yang ditetapkan oleh perusahaan semakin atau kurang

efektif, ternyata tidak semakin tinggi atau rendah kepuasan

konsumen yang datang untuk berbelanja di Mirota Kampus.

b. Langkah - langkah yang dilakukan untuk menguji hipotesis 2, yaitu :


a) Ho = Lokasi tidak mempengaruhi secara positif kepuasan

konsumen.

b) Ha = Lokasi mempengaruhi secara positif kepuasan

konsumen.








dan diterima).


109

4) Kesimpulan

Berdasarkan Tabel V.8 diketahui bahwa pada variabel lokasi (X2),

ditemukan thitung > ttabel (2,021 > 1,985) maka Ho ditolak dan Ha

diterima pada tingkat kesalahan 5%. Artinya variabel lokasi

mempengaruhi secara positif kepuasan konsumen. Artinya

semakin strategis lokasi Mirota Kampus menurut persepsi

konsumen maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen dan

sebaliknya.

c. Langkah - langkah yang dilakukan untuk menguji hipotesis 3, yaitu :


a) Ho = Kualitas pelayanan secara positif tidak mempengaruhi

kepuasan konsumen.

b) Ha = Kualitas pelayanan secara positif mempengaruhi

kepuasan konsumen.








dan diterima).


110

4) Kesimpulan

Berdasarkan Tabel V.8 diketahui bahwa pada variabel kualitas

pelayanan (X3), ditemukan thitung > ttabel (2,378 > 1,985) maka Ho

ditolak dan Ha diterima pada tingkat kesalahan 5%. Artinya

variabel kualitas pelayanan mempengaruhi secara positif kepuasan

konsumen. Jika semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin

tinggi pula kepuasan konsumen dan sebaliknya.

2. Uji F

Uji F digunakan untuk menguji signifikan koefisien korelasi ganda

antara variabel independen (X1, X2, X3) dengan variabel dependen (Y).

Dalam penelitian ini, Uji F digunakan untuk menguji hipotesis 4 yang

dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel V.10

Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 89.267 3 29.756 6.550 .000a

Residual 436.093 96 4.543

Total 525.360 99

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Lokasi, Kebijakan Harga

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen



111

Langkah-langkah yang dilakukan untuk menguji hipotesis 4 yaitu :

a. Merumuskan hipotesis

Ho = Variabel efektivitas kebijakan harga, lokasi, dan kualitas

pelayanan secara bersama-sama tidak mempengaruhi kepuasan

konsumen

Ha = Variabel efektivitas kebijakan harga, lokasi, dan kualitas

pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan

konsumen

b. Menentukan taraf signifikansi

Taraf signifikansi menggunakan 0,05 (α =5%)

c. Menentukan Fhitung dan Ftabel

Berdasarkan Tabel V.10 memiliki nilai Fhitung adalah 6,550. Nilai Ftabel

adalah 2,699 dengan signifikansi 0,05.

d. Kriteria pengujian

1) ≤ maka koefisien regresi tidak signifikan (


2) > maka koefisien regresi signifikan ( ditolak dan

diterima ).

e. Kesimpulan

Berdasarkan Tabel V.10 diketahui bahwa nilai Fhitung lebih besar dari

Ftabel (6,550 > 2,699) maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel

efektivitas kebijakan harga, lokasi, dan kualitas pelayanan secara

bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen.


112

G. Pembahasan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah efektivitas

kebijakan harga, lokasi, dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan

konsumen Mirota Kampus Jln. C. Simanjuntak no. 70 Yogyakarta.

Berdasarkan hasil karateristik responden diketahui bahwa responden sebagian

besar berjenis kelamin perempuan sebesar 63 orang. sedangkan menurut usia,

sebagian besar konsumen yang menjadi responden dalam penelitian ini

berada pada usia 17-26 tahun sebesar 76 orang. dilihat dari jenis

pekerjaannya, responden dalam penelitian ini didominasi oleh pelajar atau

mahasiswa yang memiliki persentase sebesar 68%. Sementara apabila dilihat

dari tingkat penghasilannya, responden yang paling banyak dalam penelitian

ini adalah pada penghasilan Rp. 1.500.001 – Rp. 2.000.000 sebesar 9% untuk

responden yang sudah bekerja dan pada yang belum bekerja atau yang

mendapatkan uang saku Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 sebesar 31%.

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa variabel efektivitas

kebijakan harga, lokasi, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama

mempengaruhi kepuasan konsumen Mirota Kampus Jln. C. Simanjuntak no.

70 Yogyakarta.

1. Pengaruh efektivitas kebijakan harga terhadap kepuasan konsumen Mirota

Kampus Jln. C. Simanjuntak no. 70 Yogyakarta.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel efektivitas

kebijakan harga tidak mempengaruhi kepuasan konsumen Mirota Kampus

Jln. C. Simanjuntak no. 70 Yogyakarta. Artinya variabel efektivitas


113

kebijakan harga tidak terbukti penting dalam mempengaruhi kepuasan

konsumen. Berdasarkan hasil kuesioner yang menunjukkan bahwa

sebagian besar konsumen Mirota Kampus merupakan mahasiswa yang

memiliki uang saku antara Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000. Konsumen tidak

akan memperdulikan bagaimana kebijakan harga yang ada, hal ini

disebabkan karena barang-barang yang dijual relatif sama dengan toko-

toko sejenis dan begitu pula dengan harganya yang hampir sama.

Konsumen lebih memperdulikan dari segi lokasi toko yang mudah

dijangkau dan kualitas pelayanan yang baik, maka apapun kebijakan

harga yang ada di Mirota Kampus mereka akan tetap membelinya. Hal ini

berarti kebijakan harga seperti harga barang-barang yang ditetapkan

sesuai dengan layanan yang diberikan, harga barang-barang yang

ditetapkan terjangkau, harga barang-barang yang ditetapkan lebih murah

daripada swalayan lain, potongan harga yang diberikan dan harga yang

ditetapkan sesuai dengan kualitas barang tidak mempengaruhi kepuasan

konsumen.

2. Pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel lokasi

mempengaruhi secara positif kepuasan konsumen Mirota Kampus Jln. C.

Simanjuntak no. 70 Yogyakarta. Artinya variabel lokasi terbukti penting

dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Hal itu didapat dari hasil

analisis yang menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen dari Mirota

Kampus merupakan mahasiswa. Mahasiswa memiliki kesibukan yang


114

relatif padat dan malas apabila harus berbelanja yang lokasinya jauh,

sehingga mereka membutuhkan lokasi yang mudah dijangkau, lokasi yang

strategis, lalu lintas yang lancar, tempat parkir yang luas serta tertib dan

lokasi sekitar yang aman. Itu semua ternyata meruapakan hal – hal

penting dalam menciptakan kepuasan konsumen.

3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas

pelayanan mempengaruhi secara positif kepuasan konsumen Mirota

Kampus Jln. C. Simanjuntak no. 70 Yogyakarta. Artinya variabel kualitas

pelayanan terbukti penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.

Hal ini disebabkan karena barang-barang yang dijual relatif sama dengan

toko-toko sejenis dan begitu pula dengan harganya yang hampir sama.

Jika fasilitias dan pelayanan yang diberikan tidak baik atau membuat

konsumen tidak puas maka konsumen akan pindah ke toko lain dengan

fasilitas yang lebih baik. konsumen membutuhkan fasilitas fisik yang baik

(gedung, pendingin ruangan, rak, alat pembayaran, troli, keranjang, lampu

penerangan, penampilan pegawai memadai dan bersih), mampu

memberikan layanan yang dijanjikan cepat dan cermat, memberikan

informasi yang jelas dan tepat, pengetahuan, kemampuan dan kesopanan

yang dimiliki para pegawai dapat menumbuhkan rasa percaya, selalu

memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Ternyata itu semua

menjadi hal yang penting dalam menciptakan kepuasan konsumen.


115

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis pada Bab V maka dapat ditarik beberapa

kesimpulan sebagai berikut :

1. Efektivitas kebijakan harga tidak mempengaruhi kepuasan konsumen

Mirota Kampus Jln. C. Simanjuntak no. 70 Yogyakarta.

2. Lokasi mempengaruhi secara positif kepuasan konsumen Mirota Kampus

Jln. C. Simanjuntak no. 70 Yogyakarta.

3. Kualitas pelayanan mempengaruhi secara positif kepuasan konsumen

Mirota Kampus Jln. C. Simanjuntak no. 70 Yogyakarta.

4. Efektivitas kebijakan harga, lokasi, dan kualitas pelayanan secara

bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen Mirota Kampus Jln. C.

Simanjuntak no. 70 Yogyakarta.

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis pada bab V maka peneliti menyarankan :

1. Bagi Perusahaan

a. Lokasi, ditemukan bahwa ada satu indikator yang memiliki nilai rata-

rata paling rendah dibandingkan yang lain. Indikator lalu lintas lancar

dengan item pertanyaan lalu lintas menuju Mirota Kampus lancar

dengan nilai rata-rata 2,89. Berdasarkan hal tersebut maka peneliti


116

menyarankan agar perusahaan melakukan pengecatan ulang garis

parkir yang sudah tidak terlihat agar kendaraan lebih tertata dengan

rapi. Di samping itu penambahan petugas parkir sangat diperlukan,

karena selama ini hanya ada empat petugas yang menata parkir dan

tentunya akan sangat kewalahan untuk mengatur kendaraan

konsumen.

b. Kualitas pelayanan, ditemukan bahwa ada satu indikator yang

memiliki nilai rata-rata paling rendah dibandingkan yang lain.

Indikator kejelasan dan ketepatan dalam penyampaian informasi

dengan item pertanyaan : Mirota Kampus memberikan informasi yang

anda butuhkan secara jelas dan tepat, dengan nilai rata-rata 3,29.

Berdasarkan hal tersebut maka peneliti menyarankan agar perusahaan

memberikan pelatihan karyawan seperti pelatihan kecakapan dalam

berkomunikasi agar karyawan memiliki bekal keterampilan dan

pengetahuan yang baik, karena pegawai yang bekerja di Mirota

Kampus rata-rata lulusan Sekolah Menengah Kejuruan.

2. Bagi Penelitian Selanjutnya

Untuk peneliti selanjutnya, diharapkan dapat menyempurnakan penelitian

ini, penelitian selanjutnya disarankan untuk menambah ataupun

mengganti variabel independen. Hal ini dikarenakan efektivitas kebijakan

harga, lokasi, maupun kualitas pelayanan kurang mencukupi untuk

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. sebagai contohnya untuk


117

penelitian selanjutnya bisa menggunakan variabel independen promosi

sebagai salah satu cara memperoleh informasi tentang perusahaan.

C. Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan pada penelitian ini terdapat pada penggunaan kuesioner,

terlebih pada kejujuran dan kesungguhan responden dalam mengisi kuesioner.

Hal ini kemungkinan berkaitan dengan waktu pengisian kuesioner yang

terbatas sehingga ada kemungkinan responden tidak mengisi kuesioner

dengan teliti dan pengetahuan responden akan maksud dari kuesioner yang

diisi.


118

DAFTAR PUSTAKA

Albinsaid, Gamal. 2013 “Metode Pengambilan dan Pengolahan Sampel”. http://e

dukasi.kompasiana.com/2013/05 /02/metode-pengambilan-dan pengolahan-

sampel-552332.html

Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi 6.

Jakarta : Rineka Cipta

Chandra, Gregorius. 2012. Service, Quality & Satisfaction Edisi 3. Yogyakarta:

ANDI

Dua, Rosvita. 2010 “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi, dan

Cuaca Terhadap Keputusan Pembelian Teh Siap Minum Dalam Kemasan

Merek Teh Botol Sosro”. http://eprints.undip.ac.id/20263/2/ROSVITA

DUA_LEMBANG.PDF

Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS.

Semarang: BPUDS

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2001. Principle of Marketing, Edisi 9. New

Jearsey:Prencite hall

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2012. prinsip-prinsip pemasaran jilid

1&2,edisi 12. Jakarta:Erlangga

Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2.

Jakarta: Salemba Empat

Margaretha, Farah. 2004. Teori dan Aplikasi Manajemen Keuangan. Jakarta: PT

Gramedia Widisarana Indonesia.

Peter, J. Paul. dan Jerry, C. Olson. 2000. Consumer Behavior, Perilaku

Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta: Erlangga

Porter, Michael E. 2012. Strategi Bersaing (competitive strategy). Tangerang :

Kharisma Publishing Group.

Rutoto, Sabar. 2007. Pengantar Metodologi Penelitian.FKIP: Universitas Muria

Kudus

Simamora, Bilson. 2003. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Penerbit PT.

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Sugiyono. 2011. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta


http://eprints.undip.ac.id/20263/2/ROSVITA%20%20%20%20DUA_LEMBA

http://eprints.undip.ac.id/20263/2/ROSVITA%20%20%20%20DUA_LEMBA

http://teorionline.wordpress.com/2012/09/08/michael-e-porter-strategi-bersaing/

http://teorionline.wordpress.com/2012/09/08/michael-e-porter-strategi-bersaing/

119

Surakhmad, W. 1981. Paper, Skripsi, Tesis,Disertasi. Buku Pegangan Cara

Menulis dan Cara Menilai.Cetakan Kelima. Jakarta: Tarssito.

Swastha, Basu. 2009. Saluran Pemasaran, BPFE Yogyakarta.

Swastha, Basu. 2010. Azas-Azas Marketing, Edisi Ketiga, Liberty, Yogyakarta

Tjiptono, Fandi. 1997. Strategi pemasaran, edisi 11. Jogyakarta: Penerbit Andi

offset

Tjiptono, Fandi. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.

Jogyakarta: Penerbit Andioffset

Tjiptono, Fandi. 2010. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima Edisi

II. Yogyakarta: ANDI

Tjiptono, Fandi. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta: ANDI

Utami, Christina Whidya. 2008, Manajemen Ritel. Jakarta: Salemba Empat

Yamit, Zulian. 2002. Manajemen Kualitas produk dan Jasa. Yogyakarta:

Ekonosia


120


121

Lampiran 1

Kuesioner Penelitian

Kepada Yth,

Bapak/ Ibu/ Saudara/i Konsumen Mirota Kampus

Jalan C. Simanjuntak No. 70

Yogyakarta

Dengan hormat,

Bersama ini saya,

Nama : Alfansus Nandyka O.P

NIM : 102214045

Prodi/Fakultas : Manajemen/ Ekonomi

Universitas : Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Dalam rangka penulisan skripsi yang berjudul “PENGARUH

EFEKTIVITAS KEBIJAKAN HARGA, LOKASI DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus pada

Konsumen yang berbelanja di Mirota Kampus Jln. C. Simanjuntak No. 70

Yogyakarta”, maka saya mohon untuk Bapak/ Ibu/ Saudara/i untuk memberikan

tanggapan terhadap pertanyaan- pertanyaan yang tersusun dalam kuesioner ini

guna memperoleh data yang dibutuhkan. Semua tanggapan yang Bapak/ Ibu/

Saudara/I berikan akan saya pergunakan untuk kepentingan penulisan skripsi dan

akan saya jaga kerahasiannya. Sebelumnya saya mengucapkan terima kasih atas

kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara/i yang telah meluangkan waktu untuk menjawab

kuesioner ini.

Mengetahui : Hormat saya,

( Manajer Mirota Kampus ) Alfansus Nandyka O.P


122

KUESIONER

Bagian I. Pertanyaan mengenai karateristik responden

Petunjuk pengisian : Mohon diberi tanda centang (√) pada jawaban yang

paling sesuai dengan keadaan anda.

I. Karateristik responden

1. Jenis kelamin :

Laki-laki

Perempuan

2. Usia :

17 tahun – 26 tahun




Lebih dari 56 tahun

3. Pekerjaan saat ini :

Pelajar/ Mahasiswa

Pegawai Swasta

Pegawai Negeri

Wiraswasta

Lain-lain (mohon ditulis) …………………..


123

4. a. Bagi yang bekerja, pendapatan per bulan :

Kurang dari Rp. 500.000

Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000

Rp. 1.000.001 – Rp. 1.500.000

Rp. 1.500.001 – Rp. 2.000.000

Rp. 2.000.001 – Rp. 2.500.000

Lebih dari Rp. 2.500.000

4 b. Bagi yang belum bekerja, uang saku per bulan :

Kurang dari Rp. 500.000

Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000

Rp. 1.000.001 – Rp. 1.500.000

Rp. 1.500.001 – Rp. 2.000.000

Rp. 2.000.001 – Rp. 2.500.000

Lebih dari Rp. 2.500.000

5. Rata-rata dalam satu bulan Anda berbelanja di Mirota Kampus :

1 kali

2 kali

3 kali

Lebih dari 3 kali


124

Bagian II. Pertanyaan mengenai variabel harga, lokasi, dan kualitas

pelayanan

Petunjuk pengisian : Mohon diberi tanda centang (√) pada jawaban yang

paling sesuai dengan keadaan Anda.

1. Pilih salah satu jawaban yang sesuai dengan keadaan Anda yang sebenarnya

dari 5 jawaban yang disediakan.

2. Keterangan pilihan jawaban:

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

N = Netral

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

a. Harga

No Pertanyaan STS TS N S SS

1 Harga barang-barang yang ditetapkan Mirota

Kampus sesuai dengan layanan yang

diberikan.


Kampus terjangkau.


Kampus lebih murah daripada swalayan lain.

4 Mirota Kampus sering memberikan potongan

harga.

5 Harga yang ditetapkan Mirota Kampus sesuai

dengan kualitas barang.


125

b. Lokasi


1 Lokasi Mirota Kampus mudah dijangkau.

2 Lokasi Mirota Kampus strategis.

3 Lalu lintas menuju Mirota Kampus lancar.

4 Mirota Kampus mempunyai tempat parkir

yang luas dan tertib.

5 Lingkungan sekitar Mirota Kampus aman.

c. Kualitas Pelayanan


1 Fasilitas fisik yang dimiliki Mirota Kampus

(gedung, pendingin ruangan, rak, alat

pembayaran, troli, keranjang, lampu

penerangan, penampilan pegawai) memadai

dan bersih.

2 Mirota Kampus mampu memberikan

pelayanan yang dijanjikan cepat dan cermat.

3 Mirota Kampus memberikan informasi yang

Anda butuhkan secara jelas dan tepat.

4 Pengetahuan, kemampuan dan kesopanan

yang dimiliki para pegawai dapat

menumbuhkan rasa percaya Anda kepada

Mirota Kampus.

5 Mirota kampus selalu memahami kebutuhan

dan keinginan Anda.


126

d. Kepuasan Konsumen


1 Anda akan berkunjung kembali ke Mirota

Kampus untuk berbelanja.

2 Anda berminat untuk berbelanja di Mirota

lain : Mirota Batik, Mirota Bakery, Raminten.

3 Anda kurang tertarik untuk memberi

perhatian terhadap iklan dan tawaran-tawaran

menarik dari toko-toko swalayan lain.

4 Anda akan merekomendasikan dan mengajak

kerabat atau teman untuk berbelanja di Mirota

Kampus.

5 Anda akan membeli jika Mirota Kampus

memperkenalkan barang-barang dagangan

baru yang Anda butuhkan.


127

Lampiran 2

Input Data

Lampiran B-1

Responden Jenis

Kelamin Usia Pekerjaan Pendapatan/ uang saku per bulan

Intensitas

Belanja /

bulan

1 Laki-laki 17 th - 26 th Pelajar Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 1 kali

2 Laki-laki 17 th - 26 th Pelajar Kurang dari Rp. 500.000 3 kali



5 Laki-laki 17 th - 26 th Pelajar Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 2 kali



8 Perempuan 17 th - 26 th Pelajar Kurang dari Rp. 500.000 3 kali


10 Laki-laki 17 th - 26 th Pelajar Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Lebih 3 kali

11 Perempuan 17 th - 26 th Pelajar Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 1 kali

12 Laki-laki 17 th - 26 th Pegawai Swasta Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 2 kali

13 Perempuan 17 th - 26 th Pelajar Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 2 kali

14 Perempuan 37 th - 46 th Lain-lain Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000 3 kali

15 Laki-laki 37 th - 46 th Lain-lain Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000 2 kali



18 Perempuan 17 th - 26 th Pelajar Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Lebih 3 kali










28 Perempuan 27 th - 36 th Pegawai Swasta Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000 Lebih 3 kali

29 Perempuan 27 th - 36 th Wiraswasta Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 2 kali

30 Perempuan 27 th - 36 th Wiraswasta Rp. 2.000.001 - Rp. 2.500.000 2 kali






128


36 Perempuan 17 th - 26 th Pelajar Kurang dari Rp. 500.000 Lebih 3 kali







43 Perempuan 17 th - 26 th Pelajar Lebih dari Rp. 2.500.000 2 kali


45 Perempuan 17 th - 26 th Pelajar Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Lebih 3 kali



48 Perempuan 27 th - 36 th Pegawai Swasta Lebih dari Rp. 2.500.000 2 kali




52 Laki-laki 27 th - 36 th Pegawai Swasta Rp. 2.000.001 - Rp. 2.500.000 2 kali

53 Perempuan 27 th - 36 th Wiraswasta Lebih dari Rp. 2.500.000 Lebih 3 kali

54 Perempuan 27 th - 36 th Pegawai Negeri Lebih dari Rp. 2.500.000 Lebih 3 kali



57 Perempuan 17 th - 26 th Pegawai Swasta Kurang dari Rp. 500.000 1 kali

58 Laki-laki 27 th - 36 th Pegawai Swasta Rp. 2.000.001 - Rp. 2.500.000 Lebih 3 kali




62 Laki-laki 27 th - 36 th Pegawai Negeri Lebih dari Rp. 2.500.000 2 kali

63 Perempuan 17 th - 26 th Lain-lain Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 2 kali

64 Laki-laki 17 th - 26 th Pelajar Lebih dari Rp. 2.500.000 2 kali

65 Perempuan 17 th - 26 th Pelajar Lebih dari Rp. 2.500.000 1 kali




69 Laki-laki 37 th - 46 th Pegawai Swasta Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 2 kali


71 Perempuan 17 th - 26 th Wiraswasta Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Lebih 3 kali



74 Laki-laki 17 th - 26 th Pelajar Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000 Lebih 3 kali

75 Perempuan Lebih 56 th Lain-lain Lebih dari Rp. 2.500.000 Lebih 3 kali

76 Perempuan 17 th - 26 th Lain-lain Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Lebih 3 kali





129

80 Perempuan 37 th - 46 th Pegawai Negeri Rp. 2.000.001 - Rp. 2.500.000 3 kali


82 Perempuan 17 th - 26 th Pegawai Swasta Rp. 2.000.001 - Rp. 2.500.000 3 kali

83 Perempuan 47 th - 56 th Wiraswasta Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000 Lebih 3 kali


85 Laki-laki 37 th - 46 th Lain-lain Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000 2 kali

86 Perempuan 17 th - 26 th Pegawai Swasta Rp. 2.000.001 - Rp. 2.500.000 2 kali

87 Perempuan 47 th - 56 th Pegawai Negeri Lebih dari Rp. 2.500.000 Lebih 3 kali



90 Laki-laki 37 th - 46 th Wiraswasta Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 1 kali






96 Perempuan 27 th - 36 th Pegawai Negeri Rp. 2.000.001 - Rp. 2.500.000 3 kali






130

Lampiran B-2

EFEKTIVITAS KEBIJAKAN HARGA (X1)

Rspdn HA1 HA2 HA3 HA4 HA5 TOT

1 3 3 4 4 4 18

2 4 5 5 3 4 21

3 4 4 3 4 4 19

4 3 4 3 3 4 17

5 5 5 5 3 4 22

6 4 4 3 5 4 20

7 3 4 4 2 3 16

8 4 4 3 4 3 18

9 4 4 5 3 3 19

10 4 4 4 3 3 18

11 5 5 5 4 3 22

12 4 5 5 4 3 21

13 5 5 4 5 5 24

14 5 5 4 5 4 23

15 5 5 5 5 5 25

16 4 4 5 4 5 22

17 3 5 4 4 4 20

18 4 5 5 5 4 23

19 4 4 2 4 3 17

20 4 5 5 5 5 24

21 4 4 4 4 5 21

22 4 4 4 5 5 22

23 4 5 3 3 3 18

24 4 4 3 3 3 17

25 5 4 5 4 4 22

26 4 4 5 4 4 21

27 4 4 4 4 4 20

28 4 5 3 4 4 20

29 5 1 1 4 4 15

30 4 4 1 2 3 14

31 3 2 4 1 5 15

32 4 4 3 5 5 21

33 4 5 5 4 4 22

34 5 5 5 4 5 24

35 5 5 3 3 3 19

36 4 4 3 4 4 19


131

37 4 4 4 3 3 18

38 5 5 5 3 4 22

39 3 3 3 4 3 16

40 4 5 3 5 5 22

41 4 4 4 3 4 19

42 4 4 4 3 4 19

43 4 4 3 4 4 19

44 4 4 4 3 4 19

45 5 5 4 3 3 20

46 3 4 4 4 3 18

47 4 4 4 3 3 18

48 2 4 4 4 4 18

49 3 4 5 4 4 20

50 4 4 4 4 4 20

51 4 4 5 4 4 21

52 4 4 4 5 5 22

53 4 4 4 4 4 20

54 4 4 3 4 4 19

55 4 5 5 5 5 24

56 5 5 4 4 4 22

57 4 4 4 4 4 20

58 5 5 3 5 5 23

59 4 4 3 4 4 19

60 4 4 4 5 4 21

61 5 5 4 5 5 24

62 5 5 3 3 3 19

63 4 5 4 4 4 21

64 5 4 4 5 5 23

65 4 4 5 4 4 21

66 4 4 4 3 3 18

67 4 4 2 4 4 18

68 4 4 4 4 4 20

69 5 5 5 5 5 25

70 4 4 4 4 4 20

71 4 4 4 3 3 18

72 4 4 4 5 4 21

73 5 5 5 5 5 25

74 5 4 4 4 5 22

75 4 5 4 5 5 23

76 4 4 4 4 4 20

77 4 4 4 4 3 19


132

78 4 4 4 4 4 20

79 4 3 3 3 4 17

80 5 3 5 3 4 20

81 3 3 3 3 4 16

82 4 5 5 5 3 22

83 4 4 4 4 4 20

84 5 5 5 5 5 25

85 4 3 4 4 4 19

86 3 4 4 4 3 18

87 4 4 4 4 4 20

88 4 4 3 4 4 19

89 5 4 5 4 5 23

90 4 4 4 4 4 20

91 4 3 4 5 4 20

92 4 5 5 5 5 24

93 4 3 4 5 4 20

94 4 5 4 4 5 22

95 4 4 4 4 5 21

96 5 5 5 5 4 24

97 4 4 4 3 4 19

98 4 4 3 4 5 20

99 4 4 4 3 4 19

100 4 4 4 4 4 20

Total 411 419 395 395 403 2023

Rata-rata 4.11 4.19 3.95 3.95 4.03 4.046

LOKASI (X2)

Rspdn LO1 LO2 LO3 LO4 LO5 TOT

1 4 4 4 3 3 18

2 3 4 2 4 4 17

3 5 5 4 4 4 22

4 4 3 5 2 3 17

5 5 5 4 3 4 21

6 4 5 3 3 4 19

7 4 3 4 2 4 17

8 4 2 2 2 3 13

9 5 5 4 4 5 23

10 4 4 3 3 4 18

11 5 5 4 3 5 22


133

12 5 5 3 4 5 22

13 5 5 2 5 4 21

14 5 4 5 4 2 20

15 5 5 5 2 1 18

16 5 4 4 5 5 23

17 4 4 2 2 3 15

18 4 4 2 4 4 18

19 4 2 2 2 3 13

20 4 5 2 2 4 17

21 4 4 2 4 4 18

22 4 4 2 4 4 18

23 4 4 4 3 3 18

24 4 4 4 4 4 20

25 5 5 2 3 3 18

26 4 4 3 2 3 16

27 4 3 3 3 4 17

28 4 4 1 1 5 15

29 5 5 1 2 3 16

30 4 5 1 2 3 15

31 2 1 3 4 5 15

32 5 5 2 2 4 18

33 4 4 2 2 4 16

34 5 5 3 2 4 19

35 5 5 5 5 5 25

36 4 2 2 2 3 13

37 4 4 4 4 4 20

38 5 5 3 5 4 22

39 4 3 3 3 3 16

40 3 5 2 2 2 14

41 4 4 1 1 2 12

42 4 4 4 4 4 20

43 5 5 3 2 2 17

44 4 4 2 3 3 16

45 3 5 3 2 2 15

46 4 5 2 3 3 17

47 3 3 1 1 2 10

48 2 4 1 1 4 12

49 3 4 4 3 4 18

50 2 4 1 3 3 13

51 4 4 2 4 4 18

52 5 5 4 5 5 24


134

53 3 3 2 2 3 13

54 4 5 2 3 4 18

55 5 5 2 2 2 16

56 3 3 3 3 3 15

57 3 3 3 3 3 15

58 5 5 3 5 5 23

59 4 4 2 2 4 16

60 4 5 2 1 3 15

61 4 4 3 3 3 17

62 4 4 3 4 4 19

63 4 4 4 4 4 20

64 4 4 3 4 4 19

65 4 4 2 4 4 18

66 5 5 3 2 3 18

67 4 4 1 2 4 15

68 4 4 2 2 4 16

69 5 5 3 4 5 22

70 4 4 3 3 3 17

71 2 2 1 3 3 11

72 4 3 3 3 4 17

73 4 2 2 4 5 17

74 5 5 3 3 3 19

75 4 4 2 2 4 16

76 4 4 4 4 4 20

77 3 4 2 2 3 14

78 5 5 4 4 4 22

79 4 4 2 2 2 14

80 4 5 4 5 4 22

81 4 4 2 3 3 16

82 5 5 4 5 5 24

83 4 4 4 3 4 19

84 4 4 2 4 4 18

85 5 4 3 4 5 21

86 4 3 3 2 3 15

87 3 4 2 4 3 16

88 4 4 2 3 4 17

89 2 2 2 2 2 10

90 5 5 5 5 5 25

91 4 5 4 4 5 22

92 5 4 4 5 4 22

93 5 5 3 4 5 22


135

94 4 5 4 3 4 20

95 4 4 4 3 4 19

96 5 5 5 4 5 24

97 4 4 5 5 4 22

98 5 4 4 4 4 21

99 4 4 4 4 4 20

100 4 4 4 4 5 21

Total 410 411 289 314 369 1793

Rata-rata 4.1 4.11 2.89 3.14 3.69 3.586

KUALITAS PELAYANAN (X3)

Rspdn KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 TOT

1 3 3 3 3 3 15

2 2 3 3 2 2 12

3 4 4 3 4 4 19

4 3 3 2 5 4 17

5 4 4 5 4 5 22

6 4 4 3 4 3 18

7 4 2 4 4 2 16

8 2 3 4 4 4 17

9 4 3 4 5 2 18

10 3 3 3 3 3 15

11 5 5 5 5 5 25

12 5 4 3 5 4 21

13 5 4 4 5 5 23

14 5 4 5 5 5 24

15 4 4 4 4 4 20

16 3 3 4 3 3 16

17 2 2 3 2 4 13

18 2 1 4 4 4 15

19 2 4 4 4 4 18

20 5 4 5 4 5 23

21 4 4 4 4 4 20

22 5 5 4 5 4 23

23 3 3 4 4 3 17

24 4 4 4 4 5 21

25 4 5 4 4 4 21

26 4 4 4 3 4 19


136

27 4 4 4 4 5 21

28 4 4 4 4 5 21

29 4 4 5 4 4 21

30 5 4 4 4 2 19

31 3 2 4 1 5 15

32 5 4 4 4 5 22

33 4 4 4 4 4 20

34 3 4 4 4 4 19

35 2 2 4 4 4 16

36 2 4 4 4 4 18

37 4 4 4 3 3 18

38 3 1 3 3 3 13

39 3 3 3 3 3 15

40 2 4 4 3 5 18

41 4 2 4 4 4 18

42 4 3 3 3 3 16

43 2 3 3 3 3 14

44 2 3 3 2 2 12

45 2 2 2 2 2 10

46 4 4 3 3 3 17

47 3 3 2 3 3 14

48 2 2 2 4 4 14

49 3 3 4 3 4 17

50 4 4 4 4 3 19

51 3 4 3 3 3 16

52 5 4 4 5 5 23

53 4 4 4 4 4 20

54 4 3 3 4 3 17

55 3 3 3 4 4 17

56 4 4 4 5 5 22

57 3 3 3 3 3 15

58 5 5 5 5 5 25

59 4 4 4 4 4 20

60 4 4 4 4 4 20

61 5 4 3 3 3 18

62 3 3 3 4 3 16

63 4 4 5 5 4 22

64 4 5 5 4 5 23

65 4 4 3 3 4 18

66 4 3 3 4 3 17

67 2 4 4 4 3 17


137

68 4 4 4 4 4 20

69 5 4 5 5 5 24

70 3 3 3 3 4 16

71 3 3 3 4 3 16

72 4 4 4 5 4 21

73 4 4 4 5 5 22

74 4 4 4 5 5 22

75 4 4 4 4 4 20

76 4 4 4 4 4 20

77 3 4 4 4 3 18

78 4 4 4 4 4 20

79 4 4 4 4 4 20

80 4 5 5 4 3 21

81 3 3 3 2 3 14

82 4 5 4 5 4 22

83 2 4 4 4 4 18

84 4 4 4 4 4 20

85 4 3 4 5 4 20

86 3 3 3 3 3 15

87 2 3 2 4 4 15

88 4 4 4 4 4 20

89 4 4 4 4 4 20

90 4 4 3 4 4 19

91 4 3 4 4 4 19

92 5 5 4 5 4 23

93 5 4 4 4 5 22

94 4 5 4 3 4 20

95 4 4 4 5 3 20

96 5 4 4 4 5 22

97 5 4 4 5 4 22

98 4 4 4 5 5 22

99 5 4 4 4 5 22

100 5 4 4 4 5 22

Total 368 363 374 388 385 1878

Rata-rata 3.68 3.63 3.74 3.88 3.85 3.756


138

KEPUASAN KONSUMEN (Y)

Rspdn KK1 KK2 KK3 KK4 KK5 TOT

1 4 2 4 3 2 15

2 4 4 2 3 2 15

3 4 4 3 3 4 18

4 3 3 3 2 2 13

5 5 4 3 4 3 19

6 4 5 3 4 3 19

7 4 4 3 4 5 20

8 4 4 4 4 5 21

9 4 4 4 4 3 19

10 4 4 4 4 4 20

11 5 4 5 5 4 23

12 4 4 3 4 3 18

13 5 5 1 5 4 20

14 5 5 5 5 5 25

15 4 4 1 4 4 17

16 4 4 3 3 4 18

17 5 5 2 4 4 20

18 5 4 4 5 5 23

19 4 4 3 3 5 19

20 5 5 3 4 3 20

21 5 4 2 4 2 17

22 4 4 5 4 2 19

23 3 4 3 3 4 17

24 4 4 4 4 4 20

25 5 4 1 5 4 19

26 4 2 3 4 4 17

27 4 3 3 3 3 16

28 5 5 4 3 5 22

29 5 5 4 3 4 21

30 5 5 4 4 3 21

31 3 4 5 2 1 15

32 5 4 3 4 5 21

33 4 4 3 4 4 19

34 5 4 3 4 3 19

35 5 4 3 5 5 22

36 4 4 4 4 3 19

37 4 3 3 3 4 17

38 5 3 3 4 4 19

39 3 4 4 3 4 18


139

40 4 5 2 3 3 17

41 3 4 2 3 3 15

42 4 4 3 4 4 19

43 4 4 3 4 3 18

44 3 5 4 3 4 19

45 5 3 3 5 3 19

46 4 5 3 4 4 20

47 4 3 3 4 5 19

48 4 4 4 4 4 20

49 4 3 4 4 4 19

50 4 4 2 4 4 18

51 4 3 3 4 3 17

52 5 5 4 4 3 21

53 4 4 3 3 4 18

54 4 4 2 3 4 17

55 4 4 3 5 5 21

56 5 2 2 3 3 15

57 4 4 4 4 4 20

58 5 5 3 5 5 23

59 4 4 3 3 3 17

60 5 5 2 5 5 22

61 4 5 3 4 2 18

62 4 3 3 4 3 17

63 5 2 4 4 4 19

64 5 4 3 4 4 20

65 4 3 3 4 4 18

66 4 4 3 5 4 20

67 4 5 2 3 3 17

68 4 5 3 4 3 19

69 5 3 2 4 3 17

70 4 3 3 4 2 16

71 4 2 4 3 3 16

72 5 4 3 4 3 19

73 5 3 3 4 5 20

74 5 3 3 4 5 20

75 4 4 2 4 4 18

76 4 4 4 4 4 20

77 4 2 3 3 3 15

78 5 4 2 4 5 20

79 4 4 4 3 4 19

80 4 3 4 5 4 20


140

81 4 4 3 3 3 17

82 4 3 3 4 4 18

83 4 2 4 2 4 16

84 4 4 3 4 4 19

85 4 4 5 4 5 22

86 4 4 3 4 4 19

87 4 3 2 4 4 17

88 4 3 4 3 3 17

89 5 4 4 5 4 22

90 4 4 4 3 5 20

91 5 5 5 5 5 25

92 5 5 5 4 4 23

93 4 5 4 3 4 20

94 4 5 5 5 5 24

95 4 4 4 4 3 19

96 5 5 5 3 4 22

97 4 3 4 4 5 20

98 5 5 4 4 5 23

99 5 3 4 5 4 21

100 5 4 4 5 4 22

Total 429 389 329 384 377 1908

Rata-rata 4.29 3.89 3.29 3.84 3.77 3.816


141

Lampiran 3

Hasil Olah Data Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Lampiran C-1

Correlations

Ha1 Ha2 Ha3 Ha4 Ha5 Total_Ha

Ha1 Pearson Correlation 1 .355** .168 .240

* .236

* .570

**

Sig. (2-tailed) .000 .096 .016 .018 .000

N 100 100 100 100 100 100

Ha2 Pearson Correlation .355** 1 .383

** .300

** .113 .661

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .264 .000

N 100 100 100 100 100 100

Ha3 Pearson Correlation .168 .383** 1 .200

* .225

* .651

**

Sig. (2-tailed)

.096 .000 .046 .024 .000

N 100 100 100 100 100 100

Ha4 Pearson Correlation .240* .300

** .200

* 1 .493

** .706

**

Sig. (2-tailed) .016 .002 .046 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Ha5 Pearson Correlation .236* .113 .225

* .493

** 1 .633

**

Sig. (2-tailed) .018 .264 .024 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Total_Ha Pearson Correlation .570** .661

** .651

** .706

** .633

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.755 6


142

Lampiran C-2

Correlations

Lo1 Lo2 Lo3 Lo4 Lo5 Total_Lo

Lo1 Pearson Correlation 1 .589** .414

** .328

** .290

** .710

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .003 .000

N 100 100 100 100 100 100

Lo2 Pearson Correlation .589** 1 .208

* .191 .156 .575

**

Sig. (2-tailed) .000 .038 .057 .121 .000

N 100 100 100 100 100 100

Lo3 Pearson Correlation .414** .208

* 1 .526

** .287

** .733

**

Sig. (2-tailed) .000 .038 .000 .004 .000

N 100 100 100 100 100 100

Lo4 Pearson Correlation .328** .191 .526

** 1 .590

** .789

**

Sig. (2-tailed) .001 .057 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Lo5 Pearson Correlation .290** .156 .287

** .590

** 1 .669

**

Sig. (2-tailed) .003 .121 .004 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Total_Lo Pearson Correlation .710** .575

** .733

** .789

** .669

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


Cronbach's

Alpha N of Items

.776 6


143

Lampiran C-3

Correlations

Kp1 Kp2 Kp3 Kp4 Kp5 Total_Kp

Kp1 Pearson Correlation 1 .575** .467

** .518

** .396

** .799

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Kp2 Pearson Correlation .575** 1 .510

** .450

** .383

** .771

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Kp3 Pearson Correlation .467** .510

** 1 .445

** .493

** .749

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


** .445

** 1 .419

** .751

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


** .493

** .419

** 1 .710

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Total_Kp Pearson Correlation .799** .771

** .749

** .751

** .710

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100



Cronbach's

Alpha N of Items

.795 6


144

Lampiran C-4

Correlations

Kk1 Kk2 Kk3 Kk4 Kk5 Total_Kk

Kk1 Pearson Correlation 1 .151 -.027 .519** .268

** .563

**

Sig. (2-tailed) .134 .791 .000 .007 .000

N 100 100 100 100 100 100

Kk2 Pearson Correlation .151 1 .068 .184 .154 .548**

Sig. (2-tailed) .134 .504 .067 .127 .000

N 100 100 100 100 100 100

Kk3 Pearson Correlation -.027 .068 1 .010 .106 .463**

Sig. (2-tailed) .791 .504 .925 .296 .000

N 100 100 100 100 100 100

Kk4 Pearson Correlation .519** .184 .010 1 .373

** .664

**

Sig. (2-tailed) .000 .067 .925 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Kk5 Pearson Correlation .268** .154 .106 .373

** 1 .674

**

Sig. (2-tailed) .007 .127 .296 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Total_Kk Pearson Correlation .563** .548

** .463

** .664

** .674

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100



Cronbach's

Alpha N of Items

.717 6


145

Lampiran 4

Hasil Uji Regresi

Lampiran D-1

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 12.139 1.971 6.158 .000

Harga .039 .102 .041 .386 .700

Lokasi .143 .071 .207 2.021 .046

Kualitas Pelayanan .191 .080 .260 2.378 .019


Lampiran D-2

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 89.267 3 29.756 6.550 .000a

Residual 436.093 96 4.543

Total 525.360 99

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Lokasi, Harga

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI fileiv Motto : Berusahalah untuk tidak menjadi manusia yang...

Documents

Transcript of PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI fileiv Motto : Berusahalah untuk tidak menjadi manusia yang...