PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - core.ac.uk filei PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP...

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE

RESTORAN KOKI JONI PASTA AND TURKEY YOGYAKARTA

Studi kasus pada Konsumen Restoran Koki Joni Turkey and Pasta Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

YOGA DIPA

112214034

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2015

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii


iii


iv

MOTO DAN PERSEMBAHAN

“Apa yang menjadikan anda saat ini berdasarkan apa yang anda lakukan

selama ini. Apa yang menjadikan anda di masa depan berdasarkan apa yang

anda lakukan saat ini (Buddha)”

“ Kepuasan terletak pada usaha, bukan pada hasil. Berusaha dengan

keras adalah kemenangan yang hakiki (Mahatma Ghandi) “

Aku persembahkan skripsi ini untuk:

Souw Tjoan Tet (papah)

Nurhayati (mamah)


v

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan dibawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan

judul:

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE RESTORAN

KOKI JONI PASTA AND TURKEY YOGYAKARTA

Studi Kasus pada Konsumen Restoran Koki Joni Pasta and Turkey Yogyakarta

dan diajukan untuk diuji pada tanggal 30 Juli 2015 adalah hasil karya saya.

Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian

tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru bentuk rangkaian

kalimat atau simbol yang menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis

lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian

atau keseluruhan tulisan saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa

memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka

saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang

saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta proses sesuai dengan aturan perundang-undangan

yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

Dibuat di Yogyakarta,

Pada tanggal 31 Juli 2015

Yang menyatakan,

Yoga Dipa


vi

LEMBAR PERYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH

UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Yoga Dipa

Nomor Mahasiswa : 112214034

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE

RESTORAN KOKI JONI PASTA AND TURKEY”

Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata

Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,

mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas,

memplubikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis

tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya

sebagai penulis.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta,

Pada tanggal 31 Juli 2015

Yang menyatakan,

Yoga Dipa


vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis persembahkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa

atas segala berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan

skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

BRAND IMAGE RESTORAN KOKI JONI PASTA AND TURKEY

YOGYAKARTA”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas

Ekonomi Unversitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik

tanpa bantuan, dukungan serta kerjasama dari berbagai pihak yang dengan tulus

dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai

penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan

terima kasih kepada:

1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M. Sc., Ph.D selaku Rektor

Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program

Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A, selaku dosen

pembimbing I, yang telah banyak memberikan bimbingan,

dukungan, dan saran dalam penulisan skripsi ini.


viii

5. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku dosen

pembimbing II, yang dengan sabar memberikan bimbingan,

koreksi dan saran selama penyusunan hingga terselesaikannya

skripsi ini.

6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu,

pengalaman dan pelajaran hidup.

7. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma.

8. Papah, Mamah, dan Adik saya Yoko Dipa

9. Owner Restoran Koki Joni Pasta and Turkey Yogyakarta, yang

telah memberikan izin sehingga penulis dapat melakukan

penelitian ini.

10. Djiman Family Theodorus Cagar Binara Betananda, Daniel

Usfal, Alvin Alfian, Andi Setiawan, Arif Insan Mustakim,

Valentinus Hendry Bayu Nugroho, Eko Indah Sasongko,

Yohanes Wahyu Asto Kuncoro, Stevano Dianggo Marlisa,

Antonius Chandra Swastika, Benediktus Bima, Willy

Ampulembang, Dionysius Riyanto, dan Mochamad Wahyu

Pratama. Kalian adalah Keluargaku yang paling TOP. Aku

bangga bisa menjadi bagian dari kalian, terimakasih untuk hari-

harinya, suka duka yang mendewasakan, kebersamaan, canda

tawa, kesetiaannya, kepolosannya, keharmonisannya, tindakan


ix

bodohnya, dan yang jelas aku akan selalu sayang kalian sampai

kapanpun, karena aku belajar menjadi kita.

11. Saudaraku sepejuangan Theodorus Cagar Binara Betananda,

Daniel Usfal, dan Valentinus Hendry Bayu Nugroho.

Terimakasih untuk kesetiannya, pengorbanannya, canda tawa dan

kebahagiaan yang kalian berikan selama 4 tahun.

12. Teman-teman satu bimbingan skripsi Handoko, Adhi, Tasya,

Suster Amba, Wati, Bagio, Iwan, dan Anes yang tiada hentinya

memberikan dukungan motivasi kepada saya.

13. Keluarga besar Manajemen 2011.

14. Teman-teman di Koki Joni yang memberikan semangat kepada

saya.

15. Mailisya Indah Yulianti, terima kasih untuk waktu setiap harinya

yang setia menemani, senyumnya, semangatnya dan

kebahagiaannya.

Penulis menyadari sepenuhya bahwa skripsi ini masih jauh dari

sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki

penulis. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun

dari pembaca untuk menyempurnakan tulisan ini

Yogyakarta, 31 Juli 2015

Yoga Dipa

NIM : 112214034


x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ..... ............................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................. iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .................... v

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ..................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ........................................................... vii

HALAMAN DAFTAR ISI .......................................................................... x

HALAMAN DAFTAR TABEL .................................................................. xv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................. xvi

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .......................................................... xvii

HALAMAN ABSTRAK ............................................................................. xviii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................... 4

C. Pembatasan Masalah ............................................................................ 4

D. Tujuan Penelitian ................................................................................. 4


xi

E. Manfaat Penelitian ............................................................................... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA ...................................................................... 6

A. Landasan Teori .................................................................................... 6

1. Brand Image ............................................................................ 6

2. Kualitas Pelayanan ................................................................... 8

3. Dimensi Kualitas Layanan ....................................................... 10

B. Penelitian Sebelumnya ......................................................................... 15

C. Kerangka Konseptual Penelitian .......................................................... 17

D. Rumusan Hipotesis .............................................................................. 17

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 18

A. Jenis Penelitian .................................................................................... 18

B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................................ 18

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................... 18

D. Variabel Penelitian .............................................................................. 19

1. Identifikasi Variabel ................................................................. 19

2. Definisi Variabel ...................................................................... 20

3. Pengukuran Variabel ................................................................ 20

E. Definisi Operasional ............................................................................ 23

F. Populasi dan Sampel ............................................................................ 26

1. Populasi ................................................................................... 26

2. Sampel ..................................................................................... 26

G. Teknik Pengambilan Sampel................................................................ 27


xii

H. Jenis dan Sumber Data ......................................................................... 28

I. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 29

J. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................ 29

1. Uji Validitas ............................................................................. 29

2. Uji Reliabilitas ......................................................................... 30

K. Teknik Analisis Data ........................................................................... 31

1. Analisis Deskriptif ................................................................... 31

a. Deskriptif Responden ................................................... 31

b. Deskriptif Variabel ....................................................... 31

2. Analisi Regresi ......................................................................... 32

a. Uji Asumsi Klasik ........................................................ 32

i. Uji Normalitas .................................................. 32

ii. Uji Heteroskesdastisitas .................................... 33

b. Persamaan Regresi........................................................ 34

i. Analisis Regresi Linier Sederhana ..................... 34

c. Uji Hipotesis................................................................. 35

i. Uji t .................................................................. 35

ii. Koefisien Determinasi (R²) ................................ 35

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ......................... 37

A. Sejarah Perusahaan............................................................................ 37

B. Bidang Usaha .................................................................................... 38

C. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ............................................... 38

D. Pilar-pilar Utama Perusahaan ............................................................ 42


xiii

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................... 43

A. Deskripsi Data ..................................................................................... 43

B. Hasil Pengujian Instrumen ................................................................... 43

1. Validitas ................................................................................... 43

2. Reliabilitas ............................................................................... 45

C. Hasil Analisis Data .............................................................................. 46

1. Analisis Deskriptif ................................................................... 46

a. Analisis Deskriptif Responden ...................................... 46

b. Analisis Deskriptif Variabel.......................................... 48

2. Analisis Regresi ....................................................................... 50

a. Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................... 50

i. Uji Normalitas .................................................. 50

ii. Uji Heteroskesdastisitas .................................... 51

b. Analisis Regresi Sederhana ........................................... 53

c. Uji Hipotesis................................................................. 54

i. Uji t .................................................................. 54

ii. Koefisien Determinasi (R²) ................................ 55

d. Pembahasan .................................................................. 56

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ................... 59

A. Kesimpulan ...................................................................................... 59

B. Saran ................................................................................................ 59

C. Keterbatasan Penelitian .................................................................... 60


xiv

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 61

LAMPIRAN ................................................................................................. 64


xv

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

V.1 Rangkuman Tes Validitas Kualitas Pelayanan dan Brand Image ............ 44

V.2 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas .......................................................... 45

V.3 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 46

V.4 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ............................................. 47

V.5 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ..................................... 47

V.6 Deskripsi Variabel, Dimensi dan Pernyataan Kualitas Pelayanan ........... 48

V.7 Deskripsi Variabel, Dimensi dan Pernyataan Brand Image ..................... 49

V.8 Hasil Uji Normalitas .............................................................................. 51

V.9 Hasil Analisis Regresi Sederhana ........................................................... 53

V.10 Hasil Uji t............................................................................................. 54

V.11 Koefisien Determinasi (R²) ................................................................... 55


xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

II. 1 Kerangka Pemikiran ............................................................................ 17

IV. 1 Struktur Organisasi Restoran Koki Joni Pasta and Turkey ................... 39

V. 1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................................ 52


xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1. Lampiran Kuisioner ............................................................................. 64

2. Lampiran Data Tabulasi ....................................................................... 68

3. Lampiran Hasil Uji Validitas ................................................................ 84

4. Lampiran Hasil Uji Reliabilitas ............................................................. 92

5. Lampiran Hasil Analisis Regresi Linier Sederhanan .............................. 92

6. Lampiran Hasil Uji Normalitas ............................................................. 92

7. Lampiran Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................. 93

8. Lampiran Hasil Uji t ............................................................................ 93

9. Lampiran Hasil Uji Koefisien Determinasi ........................................... 94


xviii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO THE BRAND IMAGE OF

KOKI JONI PASTA AND TURKEY RESTAURANT YOGYAKARTA

Yoga Dipa

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2015

The research was conducted to know the influence between service quality

and costumers partial brand image of Koki Joni pasta and turkey yogyakarta

restaurant. This research took sample from 100 respondents using purposive

sampling method. Datas were gathered using simple linear regression technique

for data analysis. The result of this research indicated that the influence of service

quality to the brand image of Koki Joni pasta and turkey yogyakarta restaurant,

the influences are positive.

Keywords : Brand image, Service Quality


xix

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE

RESTORAN KOKI JONI PASTA AND TURKEY YOGYAKARTA

Yoga Dipa

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan

terhadap brand image secara parsial kepada konsumen Restoran Koki Joni pasta

and turkey Yogyakarta. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan

menggunakan metode purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan

menggunakan kuesioner. Teknik Analisis data yang digunakan dalam penelitian

ini adalah analisis regresi linier sederhana. Hasil analisis penelitian ini

menunjukan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image

Restoran Koki Joni pasta and turkey Yogyakarta dan pengaruhnya positif.

Kata Kunci : Brand Image, Kualitas Pelayanan


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada saat ini persaingan di industri jasa bidang perkulineran sangat

berkembang pesat. Usaha di bidang kuliner ini merupakan suatu prospek

yang cukup bagus. Jasa kuliner yang ditawarkan mulai dari pedagang kecil,

misalnya pedagang kaki lima yang berada di tepi jalan dan restoran yang

menyediakan beberapa menu andalannya. Setiap usaha kuliner di dunia

pasti berlomba-lomba bersaing agar bisa mendapatkan hati para

konsumennya. Di satu sisi, keadaan ini membuat pembeli atau konsumen

mempunyai banyak pilihan untuk memilih berbagai restoran yang sesuai

dengan seleranya. Oleh karena itu, setiap restoran yang ada akan berusaha

untuk memberikan pelayanan terbaik dan mempertahankan konsumen-

konsumen atau pelanggan-pelanggan untuk menarik hati konsumen demi

meningkatkan brand image.

Brand image (citra merek) yang menjadikan restoran itu di ingat dan

di kenal oleh konsumen. Menurut Kotler (Simamora, 2003:37), syarat

merek yang kuat adalah brand image. Namun ia mempertajam brand image

itu sebagai posisi merek (brand position), yaitu brand image yang jelas

berbeda unggul secara relatif dibanding pesaing. Untuk memenuhi dan

sekaligus mempengaruhi minat beli konsumen, perusahaan harus

meningkatkan citra mereknya (brand image) secara keseluruhan melalui


2

atribut-atribut yang mereka miliki dibenak konsumen. Citra yang baik

merupakan hal yang paling utama serta diprioritaskan yang dijadikan acuan

atau dasar penentuan pilihan yang dilakukan konsumen dalam melakukan

pembelian. Sebenarnya ada banyak hal yang mempengaruhi brand image

suatu restoran, salah satunya yaitu faktor kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu strategi yang tepat

untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan

adalah “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”(Tjiptono,

2006:59). Setiap restoran yang ingin memenuhi keinginan pelanggannya,

maka restoran tersebut harus meningkatkan tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulannya tersebut.

Pada penelitian yang menyebutkan pengaruh kualitas pelayanan

terhadap brand image pada unit rawat jalan poliklinik penyakit dalam rsu

Dr. Pirngadi di Medan melalui lima dimensi seperti faktor reliabilitas

(Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance),empati

(Empathy) dan bukti fisik (Tangibles) Menurut Tjiptono (2005:27) dalam

Nisrul Irawati dan Rina Primadha (2008). Pada penelitian tersebut

menghasilkan bahwa dua elemen daya tanggap (Responsiveness) dan bukti

fisik (Tangibles) terdapat pengaruh terhadap brand image pada unit rawat

jalan poliklinik penyakit dalam rsu Dr. Pirngadi di Medan.


3

Yogyakarta merupakan kota pelajar yang menjanjikan untuk

membuka usaha di bidang perkulineran. Dengan membuka usaha di bidang

perkulineran maka persaingan dengan pengusaha yang lainnya semakin

meningkat. Sehingga setiap pengusaha harus memikirkan suatu strategi

untuk memenangkan suatu persaingan. Kualitas pelayanan yang baik

merupaan suatu strategi yang tepat untuk memangkan suatu persaingan

tersebut. Salah satu restoran yang mengunggulkan kualitas pelayanan di

Yogyakarta yaitu “Koki Joni”. Restoran yang berkembang di bidang kuliner

berupa makanan Pasta and Turkey ini sudah berdiri kurang lebih dua tahun.

Sejarah awal Koki Joni berdiri hanyalah sebuah restoran pasta and turkey

yang sederhana, namun karena kualitas pelayanan yang memuaskan kepada

pelanggan restoran Koki Joni mulai berkembang pesat menjadikan Koki

Joni suatu restoran yang dikenal masyarakat pada umumnya dan pecinta

pasta pada khususnya.

Penulis tertarik melakukan penelitian di restoran “KOKI JONI PASTA

AND TURKEY YOGYAKARTA” karena peneliti menganggap penting

adanya kualitas pelayanan dalam suatu usaha melalui pengelolaan

manajemen/organisasi pada tiap-tiap usaha tersebut. Dengan kualitas

pelayanan, restoran “KOKI JONI PASTA AND TURKEY YOGYAKARTA”

dapat meningkatkan Brand Image pada restoran tersebut.

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas, maka penulis

tertarik menulis penelitian tentang kualitas pelayanan yang menaikkan suatu

brand image dengan mengajukan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan


4

terhadap Brand Image RESTORAN KOKI JONI PASTA AND

TURKEY YOGYAKARTA”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka

permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

“Apakah kualitas pelayanan restoran Koki Joni pasta and turkey

Yogyakarta berpengaruh terhadap brand image restoran Koki Joni pasta

and turkey Yogyakarta”

C. Batasan Masalah

Dari rumusan masalah yang diangkat oleh penulis, dan untuk

menghindari pembahasan yang meluas karena faktor-faktor yang

mempengaruhi Brand Image tidak sedikit, maka penulis pada penelitian ini

hanya akan memfokuskan penelitiannya pada pengaruh kualitas pelayanan

terhadap brand image pada restoran Koki Joni pasta and turkey.

D. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan restoran Koki Joni pasta

and turkey Yogyakarta berpengaruh terhadap brand image restoran Koki

Joni pasta and turkey Yogyakarta.


5

E. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dengan mengambil dari penelitan

ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi penulis, penulis diharapkan dapat meningkatkan

pengetahuan mengenai kualitas pelayanan yang berpengaruh

terhadap brand image.

2. Bagi obyek yang diteliti, mengetahui pentingnya kualitas

pelayanan terhadap brand image.

3. Bagi penelitian yang akan datang, diharapkan dapat bermanfaat

bagi peneliti yang tertarik melakukan penelitian tentang kualitas

pelayanan terhadap brand image.


6

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Brand Image

Setiap produk yang terjual di pasaran memiliki citra tersendiri di

mata konsumennya yang sengaja diciptakan oleh pemasar untuk

membedakannya dari para pesaing menurut Kotler dan Keller (2006).

Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam

benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi

tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau

citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek, sama halnya ketika

seseorang berpikir tentang orang lain. Asosiasi tersebut dapat

dikonseptualisasi berdasarkan jenis, dukungan, kekuatan, dan

keunikan. Jenis asosiasi merek meliputi atribut, manfaat, dan sikap.

Atribut terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk, misalnya

harga, pemakai, dan citra penggunaan. Sedangkan manfaat mencakup

manfaat secara fungsional, manfaat secara simbolis, dan manfaat

berdasarkan pengalaman (Shimp, 2003). Sebuah produk yang dapat

mempertahankan citranya agar lebih baik dari pesaing akan

mendapatkan tempat di hati para konsumen dan akan selalu diingat.

Brand Image merupakan interprestasi akumulasi berbagai

informasi yang diterima konsumen (Simamora & Lim, 2002).

Menurut Kotler (2005) yang menginterprestasi adalah konsumen dan


7

yang diinterprestasikan adalah informasi. Informasi citra dapat dilihat

dari logo atau simbol yang digunakan oleh perusahaan untuk mewakili

produknya. Di mana simbol dan logo ini bukan hanya sebagai

pembeda dari para pesaing sejenis namun juga dapat merefleksikan

mutu dan visi misi perusahaan tersebut.

Selain logo, iklan juga memegang peranan penting untuk

menciptakan sebuah citra merek. Penggunaan iklan adalah untuk

meningkatkan citra merek, dimana di dalam iklan konsumen dapat

melihat langsung apa yang produk tersebut berikan. Brand Image

yang dibangun dapat menjadi identitas dan cerminan dari visi,

keunggulan, standart kualitas, pelayanan dan komitmen dari pelaku

usaha atau pemiliknya.

Komponen brand image terdiri atas 3 bagian, yaitu;

a. Citra pembuat (corporate image), yaitu sekumpulan asosiasi

yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang

membuat suatu produk atau jasa. Dalam penelitian ini citra

pembuat meliputi: popularitas, kredibilitas serta jaringan

perusahaan.

b. Citra pemakai (user image), yaitu sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan

suatu barang atau jasa. Meliputi: pemakai itu sendiri, gaya

hidup/kepribadian, serta status sosialnya.


8

c. Citra Produk (product image), yaitu sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk. Meliputi artibut

produk tersebut, manfaat bagi konsumen, penggunanya, serta

jaminan (Simamora, 2004).

Brand Image merupakan interprestasi akumulasi berbagai informasi

yang diterima konsumen (Simamora & Lim, 2002). Indikator Citra

Merek (Brand Image) yaitu :

a. Kesan Profesional

Dimana produk/jasa memiliki kesan profesional atau

memiliki kesan memilki keahlian dibidang apa yang dijualnya.

b. Kesan Modern

Produk/jasa memiliki kesan modern atau memiliki

teknologi yang selalu mengikuti perkembangan zaman.

c. Melayani Semua Segmen

Produk/jasa mampu melayani semua segmen yang ada,

tidak hanya melayani segmen khusus saja.

d. Perhatian Pada Konsumen

Dimana produk/jasa yang dibuat produsen memberikan

perhatian/peduli pada keinginan/kebutuhan konsumen.

2. Kualitas Pelayanan

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan

persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan


9

pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus

dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat

kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan

menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang

berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan

yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality

yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml

(dalam Lupiyoadi,2006:181).

Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan

dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.

Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi

pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan

layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan

menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang

melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.

Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam

Wisnalmawati, 2005:155) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan

memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan,


10

maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang

diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa

dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121).

Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep

kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang

diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan

(Kotler,1997) dalam Wisnalmawati (2005:156). Hal ini berarti bahwa

kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa,

melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.

Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan

tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau

keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat

sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima,

mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi

mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto,

2000) dalam Nanang Tasunar (2006:44). Oleh karena itu dalam

merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus

berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan

dimensi kualitasnya (Suratno dan Purnama, 2004:74).

3. Dimensi Kualitas Layanan

Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar

dari kualitas yaitu:


11

a. Kinerja Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada

atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan.

b. Interaksi Pegawai Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan

empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau

barang.

c. Keandalan Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.

d. Daya Tahan Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan

umum.

e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman Yaitu seberapa cepat produk

diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau

jasa diberikan.

f. Estetika Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan

daya tarik penyajian jasa.

g. Kesadaran akan Merek Yaitu dampak positif atau negatif

tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau

nama toko atas evaluasi pelanggan.

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman

dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu:

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang

dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya

adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.


12

b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya.

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat

kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain

komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan

santun.

e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan

dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai

contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan

secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai

pendistribusian yang tepat.

Garvin dalam Tjiptono dan Chandra (2005:113)

mengembangkan delapan dimensi kualitas, yaitu:


13

a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi

pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang

bagus akan lebih menarik pelanggan.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu

karakteristik sekunder atau pelengkap.

c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan

mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications).

Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi

standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti

halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai

bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk

tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa

puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi

gedung dan lain sebagainya.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan

reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand


14

image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru

dan belum dikenal.

Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004: 47) Kualitas

pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri

dari :

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan

kualitas output yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi

menjadi :

1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi

pelanggan sebelum membeli, misalnya: harga dan barang.

2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa

dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi

jasa atau produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan

pelayanan, dan kearapihan hasil.

3) Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi

pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.

b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan

kualitas cara penyampaian suatu jasa.

c. Corporate image, yaitu yaitu profit, reputasi, citra umum, dan

daya tarik khusus suatu perusahaan.

Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas

pelayanan, dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu


15

dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk

menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut

yaitu: Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsivenes

(ketanggapan), Assurance (jaminan/kepastian), Empathy

(kepedulian).

B. Penelitian Sebelumnya

Nisrul Irawati dan Rina Primadha, 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Brand Image pada unit rawat jalan poliklinik penyakit dalam RSU

DR. PIRNGADI di Medan. Tujuan penelitian ini adalah Sesuai dengan

pokok permasalahan yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah

untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan rumah sakit yang terdiri dari

faktor reliabilitas (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan

(Assurance), empati (Empathy) dan bukti fisik (Tangibles) terhadap brand

image Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan. Melalui penulisan ini maka

penulis ingin mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan restoran

yang terdiri dari faktor reliabilitas (Reliability), daya tanggap

(Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy) dan bukti fisik

(Tangibles) terhadap brand image restoran koki joni pasta and turkey.

Populasi penelitian ini adalah Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh pasien rawat jalan poliklinik penyakit dalam Rumah Sakit Umum

Dr. Pirngadi Medan selama waktu penelitian. Sample yang diambil oleh

peneliti sebanyak 60 responden, dipilih menggunakan teknik accidental


16

sampling. Metode pengumpulan data menggunakan metode kuisioner yang

diukur menggunakan skala likert. Untuk menganalisis menggunakan metode

analisis deskriptif dan analisi regresi berganda.

Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) thitung = –0.401,ttabel = 1.670 maka

Ho diterima karena thitung < ttabel pada α = 5%, Artinya secara parsial tidak terdapat

pengaruh yang signifikan dari variabel reliabilitas (reliability) terhadap

brand image Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan. (2) thitung = 1.769 dan ttabel

= 1.670 maka Ha diterima karena thitung > ttabel pada α = 5%, Artinya secara

parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel daya tanggap

(responsiveness) terhadap brand image Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan .

(3) thitung = 0.569 dan ttabel = 1.670 maka Ho diterima karena thitung < ttabel pada

α = 5%, Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari

variabel jaminan (assurance) terhadap brand image Rumah Sakit Dr.

Pirngadi Medan . (4) thitung = 0.569 dan ttabel = 1.670 maka Ho diterima

karena thitung < ttabel pada α = 5%, Artinya secara parsial tidak terdapat

pengaruh yang signifikan dari variabel empati (empathy) terhadap brand

image Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan . (5) thitung = 4.000 dan ttabel = 1.670

maka Ha diterima karena thitung > ttabel pada α = 5%, Artinya secara parsial

terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bukti fisik (tangible)

terhadap brand image Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan.

Maka berdasarkan penelitian sebelumnya peneliti ingin melanjutkan

dan memodifikasi penelitian terdahulu tersebut dengan merubah obyek yang


17

diteliti di sebuah restoran apakah ada pengaruhnya yang sama dengan

penelitian terdahulu.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka pemikiran dari penelitian yang akan dilaksanakan

adalah sebagai berikut :

H1

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran

D. Hipotesis

Hipotesis yang akan dibuktikan dalam penelitian yang akan dilaksanakan

adalah sebagai berikut :

H1. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap brand image.

BRAND IMAGE

1. Kesan Profesional

2. Kesan Modern

3. Melayani Semua Segmen

4. Perhatian Pada Konsumen

KUALITAS PELAYANAN

1. Reliabilitas (Reliability)

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

3. Jaminan (Assurance)

4. Empati (Empathy)

5. Bukti Fisik (Tangibles)


18

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian yang dilakukan penulis adalah penelitian yang berbentuk

asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara

dua variabel atau lebih.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan penelitian kuantitatif

melalui dengan penyebaran kuisioner kepada responden. Secara umum data

kuantitatif lebih konkret karena dapat dikuantitaskan berupa angka-angka,

bersifat objektif, dan dapat ditafsirkan oleh semua orang (Kriyantono, 2007

,p61).

B. Subjek dan Objek Penelitian

Dalam penyusunan skripsi ini penulis melakukan penelitian dengan

mengambil subjek konsumen pada Restoran Pasta and Turkey Koki Joni di

jalan simandjuntak, Daerah Istimewa Yogyakarta.

Objek penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh kualitas pelayan terhadap brand image pada Restoran Koki Joni

Pasta and Turkey Yogyakarta.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Restoran Koki Joni Pasta and Turkey

yang bertempat di jalan Simandjuntak, Daerah Istimewa Yogyakarta.

Penelitian ini dilakukan pada bulan maret sampai juni 2015.


19

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel

Penelitian ini digunakan untuk menguji pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Brand Image pada Restoran Koki Joni Pasta and

Turkey Yogyakarta. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu

a. Variabel Bebas atau Variabel Independen

Menurut Sugiyono (2011) variabel bebas adalah variable

yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahan atau

tumbuhnya variable dependent (terikat) dalam penelitian.

Variabel bebas pada penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan

(X). Dengan beberapa dimensi yaitu :

1) Bukti Langsung (tangibles)

2) Kehandalan (realibility)

3) Daya Tanggap (responsiveness)

4) Jaminan (assurance)

5) Empati (empathy)

b. Variabel Terkait atau Variabel Dependen

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau

yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas

(Sugiyono,2011). Variabel terkait pada penelitian ini yaitu :

Brand Image (Y).


20

2. Definisi Variabel

Kualitas Pelayanan Kotler dan Keller (2012) layanan (service)

adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak

kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepe-milikan apapun.

Brand Image menyatakan citra sebagai seperangkat keyakinan,

ide, dan kesan yang dipegang seseorang mengenai sebuah objek

Kotler dan Keller (2012).

3. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel yang akan diteliti adalah menggunakan

Skala Likert. Disini Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena social (Sugiyono; 2011).

Pada penelitian ini kuisioner yang dibagikan terhadap responden

terdapat skor yang mempunyai gradasi dari yang sangat tinggi hingga

sangat rendah. Adapun skor yang diterapkan :

1 = Sangat Kurang Setuju

2 = Tidak Setuju

3 = Netral

4 = Setuju

5 = Sangat Setuju


21

Dapat diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah

1. Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut:

Interval = Nilai maksimum – Nilai minimum

Kelas interval

Interval = 5 -1 = 0,8

5

Dengan rentang skala 0,8 maka skor dikelompokkan sebagai berikut:

a. Sangat Rendah (SR) apabila skor rata-rata variabel 1,00 s/d 1,79

yang menunjukkan kualitas pelayanan (Bukti Langsung,

Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati) dan brand image

(kesan profesional, kesan modern, melayani semua segmen,

perhatian pada konsumen) sangat rendah.

b. Rendah (R) apabila skor rata-rata variabel 1,80 s/d 2,59 yang

menunjukkan kualitas pelayanan (Bukti Langsung, Kehandalan,

Daya Tanggap, Jaminan, Empati) dan brand image (kesan

profesional, kesan modern, melayani semua segmen, perhatian pada

konsumen) rendah.

c. Cukup (C) apabila skor rata-rata variabel 2,60 s/d 3,39 yang

menunjukkan kualitas pelayanan (Bukti Langsung, Kehandalan,

Daya Tanggap, Jaminan, Empati) dan brand image (kesan

profesional, kesan modern, melayani semua segmen, perhatian pada

konsumen) cukup.


22

d. Tinggi (T) apabila skor rata-rata variabel 3,40 s/d 4,19 yang

menunjukkan pelayanan (Bukti Langsung, Kehandalan, Daya

Tanggap, Jaminan, Empati) dan brand image (kesan profesional,

kesan modern, melayani semua segmen, perhatian pada konsumen)

tinggi.

e. Sangat Tinggi (ST) apabila skor rata-rata variabel 4,20 s/d 5,00

yang menunjukkan kualitas pelayanan (Bukti Langsung,

Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati) dan brand image

(kesan profesional, kesan modern, melayani semua segmen,

perhatian pada konsumen) sangat tinggi.


23

E. Definisi Operasional

Variabel Dimensi Definisi Operasional Indikator Skala

Kualitas

Pelayanan

Bukti

Langsung

(tangibles)

Bentuk aktualisasi nyata

secara fisik dapat

terlihat atau digunakan

oleh pegawai sesuai

dengan penggunaan dan

pemanfaatannya yang

dapat dirasakan

membantu pelayanan

yang diterima oleh

orang yang

menginginkan

pelayanan, sehingga

puas atas pelayanan

yang dirasakan, yang

sekaligus menunjukkan

prestasi kerja atas

pemberian pelayanan

yang diberikan

(Parasuraman,

2001:32).

1. Lokasi yang

mudah di jangkau.

2. Kenyamanan

ruangan.

3. Kebersihan

ruangan

4. Fasilitas parkir.

Likert

Kehandalan

(realibility)

Definisi kehandalan

atau reliability menurut

Parasuraman (2001)

adalah setiap pegawai

memiliki kemampuan

yang handal,

mengetahui mengenai

seluk belum prosedur

kerja, mekanisme kerja,

memperbaiki berbagai

kekurangan atau

penyimpangan yang

tidak sesuai dengan

prosedur kerja dan

mampu menunjukkan,

mengarahkan dan

memberikan arahan

yang benar kepada

setiap bentuk pelayanan

yang belum dimengerti

oleh masyarakat,

sehingga memberi

dampak positif atas

1. Kemampuan

pramusaji dalam

menginformasikan

mengenai fasilitas

restoran dengan

jelas dan benar.

2. Kemampuan

pramuji dalam

menginformasikan

mengenai menu

makanan dan

minuman dengan

baik dan jelas.

3. Keramahan

pramusaji dalam

memberikan

pelayanan.

4. Kecepatan

dalam menangani

keluhan dari

konsumen.

Likert


24

pelayanan tersebut.

Daya

Tanggap

(responsiven

ess)

Definisi daya tanggap

menurut Tjiptono

(2007) yaitu keinginan

para staf dan karyawan

untuk membantu para

pelanggan dan

memberikan pelayanan

dengan tanggap.

Sehingga dimensi

kualitas daya tanggap

ini di dalam sebuah

perusahaan harus benar-

benar diwujudkan

secara baik agar

konsumen merasa

dihargai atas tanggapan

atau respon dari

perusahaan atas segala

keinginan dari

konsumen

1. Tanggap dalam

menerima komplen

dari konsumen.

2. Pelayanan

penyajian makanan

dan minuman yang

cepat.

3. Kemudahan

dalam pemesanan

makanan dan

minuman.

Likert

Jaminan

(assurance)

Asuransi adalah

kemauan untuk

menetapkan kerugian-

kerugian kecil (sedikit)

yang sudah pasti

sebagai

pengganti/substitusi

kerugian- kerugian

besar yang belum

terjadi (Abbas Salim,

2007).

1. Kesesuain

pesanan dengan

apa yang

diberikan.

2. Pengetahuan

pramusaji

mengenai menu

makanan dan

minuman tidak

diragukan.

3. Kemampuan

pramusaji dalam

memberikan

pelayanan.

4. Keamanan

parkir kendaraan.

5. Kehalalan

makanan dan

minuman.

Likert

Empati

(empathy)

Definisi empati dalam

pemasaran menurut

Nursodik (2010) adalah

perhatian secara

individual yang

diberikan perusahaan

1. Pemberian

informasi jika

terdapat menu

baru.

2. Pelayanan yang

ramah kepada

Likert


25

kepada pelanggan

seperti kemudahan

dalam menghubungi

perusahaan,

kemampuan karyawan

untuk berkomunikasi

dengan pelanggan, dan

kebutuhan

pelanggannya.

konsumen.

3. Menerima

masukan dari

pelanggan.

Brand

Image

Kesan

Profesional

Dimana produk/jasa

memiliki kesan

profesional atau

memiliki kesan,

memilki keahlian

dibidang apa yang

dijualnya.

1. Koki yang

profesional

2. Bahan baku

pilihan

3. Cita rasa

Likert

Kesan

Modern

Produk/jasa memiliki

kesan modern atau

memiliki teknologi yang

selalu mengikuti

perkembangan zaman.

1. Bangunan

2. Tata letak

3. wifi dan

kredit/debit

Likert

Melayani

Semua

Segmen

Produk/jasa mampu

melayani semua segmen

yang ada, tidak hanya

melayani segmen

khusus saja.

1. Remaja

2. Anak-anak

3. Orang tua

Likert

Perhatian

Pada

Konsumen

Dimana produk/jasa

yang dibuat produsen

memberikan

perhatian/peduli pada

keinginan/kebutuhan

konsumen.

1. menu yang

sesuia dengan

kebutuhan

konsumen

Likert


26

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiyono, 2011). Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh konsumen yang sedang makan di restoran Koki Joni pada

waktu penelitian. Populasi ini termasuk jenis populasi tidak terbatas

karena konsumen yang datang jumlahnya berbeda setiap hari.

Populasi tidak terbatas adalah suatu populasi yang mengalami proses

secara terus – menerus sehingga ukuran N (jumlah populasi) menjadi

tidak terbatas perubahan nilainya. (Suharyadi dan Purwanto, 2004).

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi atau dengan kata lain

sebagian atau wakil populasi yang diteliti menurut Arikunto (2009).

Soekidjo (2005) mengungkapkan bahwa sampel adalah sebagian yang

diambil untuk keseluruhan subjek yang diteliti dan dianggap mewakili

seluruh populasi.

Dalam penelitian ini karena ukuran populasinya tidak diketahui,

maka dalam menentukan ukuran sampel digunakan beberapa asumsi

berikut (Sugiarto, 2004, p70):

Rumus : n = Z∝2 . pq

𝑒2


27

n = 1,962 .0,25

0,12

= 97 responden

Keterangan : n = sampel

e = besarnya toleransi / rentang interval

(0,1)

p.q = ukuran penyebaran populasi (0,25)

Zα(0,05) = 1,96

Jadi, minimal jumlah responden yang diambil sebagai sampel

adalah sebanyak 97 responden, tetapi dalam hal ini jumlah sampel

yang diambil adalah sebanyak 100 responden dengan pertimbangan

bahwa jumlah sampel cukup representatif untuk mewakili populasi.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah teknik non-probability sampling teknik pengambilan sampel yang

tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau

anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiono (2011:122).

Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah purposive

sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu

(Sugiyono, 2007). Pertimbangan yang diambil dalam menentukan sampel

adalah konsumen Restoran Koki Joni yang sedang menikmati makanan, dan

berusia 17 tahun keatas.


28

H. Jenis dan Sumber Data

Ada 2 jenis data dalam penelitian ini, yaitu :

1. Data Kualitatif

Data yang berbentuk kata, kalimat, skema dan gambar,

seperti literatur serta teori-teori yang berkaitan dengan penelitian

penulis.

2. Data kuantitatif

Data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang dibuat

menjadi angka (scoring).

Ada dua jenis sumber data yang digunakan untuk menunjang

penelitian ini, yaitu:

1. Data primer

Sumber data ini diperoleh langsung dari individu yang

menjadi subjek penelitian dimana data dihasilkan dari hasil

kuesioner yang disebarkan kepada sampel yang telah ditentukan

sebelumnya, yaitu konsumen Restoran Koki Joni yang sedang

menikmati makanan dan berusia 17 tahun keatas.

2. Data sekunder

Sumber data ini diperoleh secara tidak langsung melalui

media perantara (diperoleh atau dicatat pihak lain) dan sifatnya

saling melengkapi. Data sekunder bentuknya berupa sumber daftar

pustaka yang mendukung penelitian ilmiah serta diperoleh dari


29

literatur yang relevan dari permasalahan sebagai dasar pemahaman

terhadap obyek penelitian dan menganalisis secara tepat.

I. Teknik Pengumpulan Data

Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawab (Sugiono, 2005). Metode pengumpulan

data yang digunakan oleh peneliti adalah dengan cara menyebarkan

kuisioner (angket) kepada para responden. Responden pada penelitian ini

merupakan para konsumen restoran pasta and turkey Koki Joni di

Yogyakarta.

J. Teknik Pengujian Instrumen

Digunakan untuk mengetahui ketepatan dan konsistensi dari kuesioner

yang digunakan tujuannya adalah untuk mengetahui seberapa baik indikator

dalam mengukur variabelnya. Uji instrumen data terdiri dari:

1. Uji Validitas

Dalam pengujian Validitas dari instrumen atau kuisioner,

menurut Singarimbun (1999; 137) dilakukan perhitungan kolerasi

antara masing-masing pernyataan dengan skor total dengan

menggunakan rumus teknik kolerasi product Moment, yaitu:


30

2222 )()()()(

))(()(

YYnXXn

YXXYnrxy

Dimana :

N = jumlah responden

X = skor suatu butir/item

Y = skor total (Arikunto, 2005: 72)

Kriteria pengujian adalah sebagai berikut :

- Jika rxy hitung ≥ r tabel maka pernyataan dinyatakan valid.

- Jika rxy hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

2. Uji Reliabiltas

Uji Reliabitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel. Adapun kriteria penilaian uji

reliabilitas kuesioner adalah menggunakan rumus koefisien Alpha

Cronbach (Arikunto, 1999: 193), yaitu :

2

2

11 11 t

b

Vk

kr

Dimana: r11 = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya

soal

2

b = jumlah varian butir/item


31

2

tV = varian total

Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliable dengan

menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas (r11) > 0,6.

K. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

a. Deskriptif Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang

sedang makan di restoran koki joni dan yang diambil sebagai sampel

adalah 100 orang. Hasil penelitian dari 100 responden sampel dapat

dideskriptifkan sebagai berikut:

a) Deskriptif responden berdasarkan jenis kelamin

b) Deskriptif responden berdasarkan usia

c) Deskriptif responden berdasarkan pekerjaan

b. Deskriptif Variabel

Dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu kualitas

pelayanan sebagai variabel (X) dan brand image sebagai variabel (Y).

Kualitas pelayanan terdiri dengan beberapa dimensi yaitu :

a) Bukti Langsung (tangibles)

b) Kehandalan (realibility)

c) Daya Tanggap (responsiveness)

d) Jaminan (assurance)

e) Empati (empathy)


32

Dari setiap dimensi memiliki beberapa pernyataan, dalam penelitian

ini untuk variabel kualitas pelayanan ada 21 pernyataan.

Variabel brand image (citra merek) terdiri dari beberapa indikator

yaitu:

a) Kesan profesional

b) Kesan modern

c) Melayani semua segmen

d) Perhatian pada konsumen

Dari setiap indikator memiliki beberapa pernyataan, dalam penelitian

ini untuk variabel brand image ada 10 pernyataan

2. Analisis Regresi

a. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui apakah model

estimasi telah memenuhi kriteria ekonometrika, dalam artian tidak

terjadi penyimpangan yang cukup serius dari asumsi-asumsi yang

harus dipenuhi.

i. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual

terdistribusi normal atau tidak (Sunjoyo, dkk, 2013:59). Model

regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi

normal. Jadi uji normalitas bukan dilakukan pada masing-masing

variabel tetapi pada nilai residualnya. Sering terjadi kesalahan yang


33

jamak yaitu bahwa uji normalitas dilakukan pada masing-masing

variabel. Hal ini tidak dilarang tetapi model regresi memerlukan

normalitas pada nilai residualnya bukan pada masing-masing

variabel penelitian.

ii. Uji heteroskesdastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual

suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap. Maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.

Model regresi yang baik adalah yang terjadi homoskedastisitas atau

tidak terjadi heteroskedastisitas. Uji heteroskedastisitas dilakukan

dengan menggunakan uji Spearmans ‘rho yaitu dengan

mengorelasikan nilai residual dengan hasil regresi dengan masing-

masing variabel independen. Untuk kriteria pengujian

heteroskedastisitas yaitu apabila nilai signifikansi korelasi variabel

dipenden dengan residual 0.05 maka tidak terjadi masalah

heteroskedastisitas, tetapi jika signifikansi kurang dari 0.05 maka

terjadi masalah heteroskedastisitas. Cara lain untuk mendeteksi ada

tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat ada tidaknya pola

tertentu pada grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat

( ZPRED ) dengan residualnya ( SPRESID ) dimana sumbu Y

adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y


34

prediksi – Y susungguhnya). Dasar analisis dari uji

heteroskedastisitas melalui grafik plot adalah sebagai berikut:

1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik membentuk pola

tertentu (bergelombang, melebar kemudian

menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas.

2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar

di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak

terjadi heteroskedastisitas.

b. Persamaan Regresi

i. Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisa regresi linier sederhana adalah hubungan secara linear

antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y).

Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel

independen dengan variabel dependen apakah positif atau negatif

dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai

variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.

Y’ = a + bX

Keterangan :

Y’ = Variabel dependen (Brand Image)

X = Variabel independen (Kualitas Pelayanan)

a = Konstanta (nilai Y’ apabila X = 0)


35

b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)

c. Uji Hipotesis

Ho : t ≤ 0 artinya tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap

brand image pada restoran pasta and turkey Koki Joni.

Ha : t > 0 artinya ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand

image pada restoran pasta and turkey Koki Joni.

i. Uji t

Uji t dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh variabel-

variabel independen (X) mempengaruhi variabel dependennya (Y)

yaitu seberapa jauh kualitas pelayanan mempengaruhi brand image.

Uji t dilakukan dengan membandingkan signifikansi hitung

masing-masing variabel bebas terhadap variabel α = 5%. Apabila

signifikan t lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima. Demikian pula

sebaliknya jika signifikan lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak.

Bila Ho ditolak ini berarti ada hubungan yang signifikan antara

variabel independen terhadap dependen (Ghozali, 2004:55).

ii. Koefisisen determinasi (R²)

Koefisisen determinasi (R²) digunakan untuk mengukur

seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel

terikat. Jika R² semakin besar (mendekati satu), maka dapat

dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar

terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan

semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang


36

diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya, Jika R² semakin kecil

(mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel

bebas (X) adalah kecil terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti

model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh

variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.


37

BAB IV

GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN

A. Sejarah Perusahaan

Awal mula berdiri restoran Koki Joni Pasta and Turkey pada bulan

oktober 2012 yang berlokasi di Jl. Simandjuntak No. 5 Terban, Yogyakarta.

Restoran Koki Joni mengambil lokasi di daerah Jl. Simandjuntak karena dekat

dengan lingkungan mahasiswa. Hal tersebut dilakukan sesuai dengan target pasar

restoran Koki Joni, yaitu kalangan menengah. Restoran Koki Joni khusus menjual

makanan berjenis pasta and turkey.

Restoran Koki Joni dipimpin oleh dua orang owner sekaligus pendirinya

dan tiga orang investor, karyawan yang ada di restoran Koki Joni hanya berjumlah

11 orang karyawan. Masing-masing karyawan memiliki tugas sesuai dengan

bagian-bagiannya.

Restoran Koki Joni dirancang untuk memberikan kenyamanan bagi para

tamu yang datang untuk menikmati hidangan di restoran Koki Joni. Restoran Koki

Joni menyajikan beraneka makanan jenis pasta dan turkey (kalkun) sedangkan

minuman yang disajikan beraneka macam minuman yaitu ice lychee tea, lyhcee

sparkling tea, dan minuman blender ada oreo blended, melon blended, strawberry

blended.


38

B. Bidang Usaha

Restoran Koki Joni Pasta and Turkey bergerak dibidang usaha jasa

kuliner/makanan yang berorientasi pada western food dan berfokus pada makanan

jenis pasta dan turkey (kalkun). Perusahaan ini merupakan perusahaan

perseorangan, perusahaan ini memiliki surat-surat yang menyangkut perijinan

mendirikan usaha, NPWP, serta penyebaran iklan dan reklame.

C. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas

Bagi setiap perusahaan, struktur organisasi mempunyai arti yang penting.

Karena dengan mengetahui struktur organisasi, maka dapat diperoleh gambaran

mengenai bagian bagian yang ada dalam perusahaan tersebut, dan sampai sejauh

mana wewenang dan tanggung jawab bagian bagian tersebut dapat melaksanakan

tugasnya. Dengan demikian, akan dapat diketahui siapa yang akan dapat

bertanggung jawab dan kepada siapa harus bertanggung jawab atas suatu

pekerjaan yang telah dilakukan maupun yang sedang dilakukan.

Dalam mencapai sasaran dan tujuan perusahaan dibutuhkan suatu

organisasi atau kesatuan kerja sumber daya manusia yang berada di dalamnya

agar dapat bekerja sama dalam mencapai tujuan perusahaan tersebut. Adapun

struktur organisasi restoran Koki Joni dapat dilihat pada gambar berikut:


39

Gambar IV.1

Struktur Organisasi Restoran Koki Joni Pasta and Turkey

Uraian Jabatan Ringkas

Dengan melihat struktur organisasi diatas maka berikut ini penulis akan

menerangkan posisi, tugas, wewenang, dan tanggung jawab jabatan masing-

masing.

1) Owner

a. Mengelola dan bertanggung jawab atas aktivitas yang dilaksanakan

oleh restoran secara keseluruhan.

b. Merumuskan tujuan dan menetapkan garis besar kebijaksanaan

restoran.

OWNER OWNER

KEUANGAN

KEPALA

DAPUR

LEADER PART

TIME

KARYAWAN

MASAK

KARYAWAN

MINUM

KARYAWAN

KEBERSIHAN

KASIR

PRAMUSAJI


40

c. Memimpin, mengurus dan senantiasa meningkatkan efisiensi dan

efektivitas restoran.

2) Owner Keuangan

a. Mengurusi pendapatan dan pengeluaran restoran setiap hari.

b. Mengurusi pemberian gaji kepada setiap karyawan.

c. Membuat laporan laba-rugi setiap bulannya.

3) Kepala Dapur

a. Bertanggung jawab dengan barang-barang didapur.

b. Bertanggung jawab dengan peralatan didapur.

c. Memberi arahan kepada setiap karyawan masak, minum dan cuci

piring.

d. Memimpin dan mengurusi segala kegiatan didapur.

e. Menyediakan bahan baku restoran.

4) Karyawan Masak

a. Bertanggung jawab dengan makanan yang dibuat.

b. Menerima pesanan makanan.

c. Membuat makanan sesuai dengan pesanan yang diterima.

5) Karyawan Minum

a. Bertanggung jawab dengan minuman yang dibuat.

b. Menerima pesanan minuman.

c. Membuat minuman sesuai dengan pesanan yang diterima.

6) Karyawan Cuci Kebersihan

a. Melaksanakan kewajibannya mencuci peralatan makan.


41

b. Membersihkan dapur dan ruangan restoran.

c. Bertanggung jawab dengan peralatan yang dibersihkan.

7) Leader Part time

a. Membuat jadwal shift kepada karyawan part time.

b. Memberikan arahan kepada karyawan part time.

c. Mengadakan rapat perbulan kepada karyawan part time mengenai

kinerja.

8) Kasir

a. Memposting segala macam transaksi.

b. Membuat laporan pendapatan.

c. Bertanggung jawab atas kekurangan atau kelebihan yang ada

selama bekerja.

d. Mempersiapkan nota-nota penjualan.

9) Pramusaji/Pelayan

a. Menyambut tamu dengan sopan dan ramah.

b. Memberikan menu kepada pembeli/tamu.

c. Memberikan pesanan kepada pembeli/tamu.

d. Membersihkan peralatan makan setelah pembeli selesai menikmati

hidangan.

e. Menyiapkan saos dan tissue.

f. Membersihkan meja setelah pembeli selesai menikmati hidangan.


42

D. Pilar-pilar Utama Perusahaan

Perusahaan yang bergerak dibidang jasa kuliner berupa restoran

memiliki pilar-pilar utama yaitu memberikan kenyamanan kepada

pelanggan dengan menyediakan ruangan yang bersih, memberikan rasa puas

kepada konsumen atas makanan yang dikonsumsinya dengan menggunakan

bahan baku pilihan, memberikan pelayanan yang ramah dan cepat sehingga

terciptanya kepuasan konsumen yang datang ke restoran koki joni pasta

and turkey.


43

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang diberikan

kepada 100 konsumen Restoran Koki Joni Pasta and Turkey. Kuesioner

dibagikan dan diisi pada bulan April 2015. Pengisian kuesioner dilakukan

dengan cara memberikan tanda silang (√) pada pernyataan yang sudah

penulis susun, masing-masing pernyataan yang telah dicantumkan 5 pilihan

yaitu “SS” sangat setuju, “S” setuju, “N” netral, “TS” tidak setuju , dan

“STS” sangat tidak setuju, sehinggga responden hanya perlu memilih salah

satu pernyataan yang menurut mereka sesuai dengan apa yang mereka alami

dan rasakan. Peneliti memberikan kuesioner kepada 100 konsumen Restoran

Koki Joni Pasta and Turkey dan penulis menunggu sampai responden

selesai mengisi kuesionernya, hal ini bertujuan agar semua kuesioner yang

diberikan kepada responden kembali sesuai dengan jumlah responden yang

diteliti.

B. Hasil Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan teknik korelasi product moment person. Dikatakan valid

apabila hasil uji r hitung > r tabel.


44

Tabel V.1

Rangkuman Tes Validitas Kualitas Pelayanan terhadap Brand

Image pada Restoran Koki Joni Pasta and Turkey Yogyakarta

VARIABEL BUTIR r

(hitung)

R

(tabel) STATUS

Kualitas Pelayanan

(X)

1 0,645** 0.1965 VALID

2 0,495** 0.1965 VALID

3 0,487** 0.1965 VALID

4 0,443** 0.1965 VALID

5 0,789** 0.1965 VALID

6 0,785** 0.1965 VALID

7 0,826** 0.1965 VALID

8 0,649** 0.1965 VALID

9 0,715** 0.1965 VALID

10 0,715** 0.1965 VALID

11 0,715** 0.1965 VALID

12 0,684** 0.1965 VALID

13 0,731** 0.1965 VALID

14 0,524** 0.1965 VALID

15 0,610** 0.1965 VALID

16 0,574** 0.1965 VALID

17 0,537** 0.1965 VALID

18 0,517** 0.1965 VALID

19 0,569** 0.1965 VALID

20 0,563** 0.1965 VALID

21 0,696** 0.1965 VALID

Brand Image (Y)

1 0,724** 0.1965 VALID

2 0,666** 0.1965 VALID

3 0,698** 0.1965 VALID

4 0,517** 0.1965 VALID

5 0,560** 0.1965 VALID

6 0,500** 0.1965 VALID

7 0,612** 0.1965 VALID

8 0,498** 0.1965 VALID

9 0,565** 0.1965 VALID

10 0,485** 0.1965 VALID

Sumber: Data Primer April 2015


45

Berdasarkan Tabel V.1 dapat diketahui bahwa seluruh butir

pertanyaan tentang Kualitas Pelayanan dan Brand Image. Semua item

pernyataan mempunyai nilai r hitung ≥ r tabel sehingga seluruh butir

pertanyaan dikatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

analisis Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila

mempunyai alpha ≥ 0,6. hasil uji reliabilitas disajikan pada Tabel V.2

Tabel V.2

Rangkuman hasil uji Reliabilitas

VARIABEL ALPHA STATUS

KUALITAS

PELAYANAN

0,923

RELIABEL

BRAND IMAGE 0,781

RELIABEL


Dari Tabel V.2 dapat dilihat bahwa seluruh butir pertanyaan

tentang Kualitas Pelayanan dan Brand Image pada konsumen restoran

koki joni mempunyai nilai alpha ≥ 0,6, sehingga dapat disimpulkan

bahwa alat ukur tersebut dinyatakan reliabel.


46

C. Hasil Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Pada bagian ini dilakukan analisis yang berkaitan dengan

karakteristik responden dan variabel penelitian

a) Analisis Deskriptif Responden

Tujuan dari analisis deskriptif dalam penelitian ini yaitu untuk

menganalisis data yang berhubungan dengan identitas responden

yang meliputi jenis kelamin, usia dan pekerjaan.

i. Jenis Kelamin

TABEL V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

NO JENIS

JUMLAH

RESPONDEN JUMLAH

KELAMIN DALAM ANGKA PERSENTASE

1 Laki-laki 40 40,0

2 Perempuan 60 60,0

TOTAL 100 100%


Berdasarkan Tabel V.3 dapat diketahui bahwa dari 100

responden yang dijadikan sampel terdapat 40 orang atau 40%

berjenis kelamin laki-laki, sedangkan 60 orang atau 60%

responden berjenis kelamin perempuan.


47

ii. Usia

Tabel V. 4

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

NO Usia

JUMLAH

RESPONDEN JUMLAH

DALAM ANGKA PERSENTASE

1 17 20 20,0

2 >17 80 80,0

TOTAL 100 100%

Sumber: Data April 2015


responden yang dijadikan sample terdapat 20 orang atau 20%

adalah konsumen yang berusia 17 tahun dan 80 orang atau 80%

adalah konsumen yang berusia lebih dari 17 tahun.

iii. Pekerjaan

Tabel V.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

NO Pekerjaan

JUMLAH RESPONDEN JUMLAH

DALAM ANGKA PERSENTASE

1 Pelajar/Mahasiswa 73 73,0

2 Pegawai negeri 7 7,0

3 Wiraswasta 4 4,0

4 Pegawai swasta 16 16,0

5 Ibu rumah tangga 0 0

TOTAL 100 100%

Sumber: Data April 2015


responden yang dijadikan sampel terdapat 73 orang atau 73%

adalah seorang pelajar/mahasiswa, 7 orang atau 7% adalah

seorang pegawai negeri, 4 orang atau 4% adalah seorang

wiraswasta dan 16 orang atau 16% adalah sebagai pegawai

swasta.


48

b) Analisis Deskripsi Variabel

Dalam mendeskripsikan variabel penelitian, nilai rata-rata

masing-masing variabel, dimensi dan pernyataan kualitas

pelayanan dan brand image.

i. Kualitas Pelayanan

Variabel Kualitas Pelayanan ini terbagi dalam 5 dimensi

kualitas yaitu Bukti Langsung (Tangibles), Kehandalan

(Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan

(Assurance), Empati (Empathy).

Tabel V.6

Deskripsi Variabel, Dimensi dan Pernyataan Kualitas Pelayanan

Variabel Mean Dimensi Mean Pernyataan Mean

Kualitas

Pelayanan 4,1

Bukti Langsung (Tangibles) 4,07

1 4,04

2 4,07

3 4,11

4 4,06

Kehandalan (Reliability) 4,13

5 4,01

6 4,14

7 4,07

8 4,28

Daya Tanggap

(Responsiveness) 4,12

9 4,01

10 4,09

11 4,25

12 4,25

13 4,01

Jaminan (Assurance) 4,19

14 4,2

15 4,12

16 3,97

17 4,27

18 4,4

Empati (Empathy) 3,8

19 3,89

20 3,63

21 4

Sumber : Data April 2015

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada

variabel kualitas pelayanan memperoleh rata-rata sebesar 4.1.


49

Rata-rata untuk dimensi tangibels (bukti fisik) diperoleh 4.07,

reliability (keandalan) diperoleh 4.12, responsineveness

(daya tanggap) diperoleh 4.12, assurance (jaminan) diperoleh

4.19, dan empathy (empati) diperoleh 3.8. Rata-rata terendah

diantara dimensi lainnya yaitu dimensi empathy (empati)

dengan skor 3,8 dengan 2 item penyataan yaitu pernyataan

ke-19 “selalu memberikan informasi jika terdapat menu

baru”, dan item pernyataan ke-20 “selalu memberikan

informasi jika ada gangguan fasilitas (wifi dan mesin debit)”.

ii. Brand Image

Variabel Brand Image terbagi dalam 4 indikator yaitu kesan

profesional, kesan modern, melayani semua segmen dan

perhatian pada konsumen.

Tabel V.7

Deskripsi Variabel, Dimensi dan Pernyataan Brand Image

Variabel Mean Dimensi Mean Pernyataan Mean

Brand Image 3,8

Kesan Profesional 4,1

1 4,1

2 4,1

3 4,2

Kesan Modern 3,5

4 4,1

5 3,7

6 3

7 3,2

Melayani Semua Segmen 4 8 4

Perhatian pada Konsumen 3,8 9 4

10 3,6

Sumber : Data April 2015


50

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa brand

image memperoleh rata-rata sebesar 3.8 Pada rata-rata

dimensi kesan profesional diperoleh 4.1, kesan modern

diperoleh 3.5, melayani semua segmen diperoleh 4, dan

perhatian pada konsumen diperoleh 3.8. Rata-rata terendah

diantara indikator lainnya yaitu kesan modern dengan skor

3,5 dengan 3 item penyataan yaitu pernyataan ke-5 “wifi

bekerja dengan baik”, pernyataan ke-6 “bangunan terkesan

modern”, dan pernyataan ke-7 “penataan layout meja kursi

terkesan modern”.

2. Analisis Regresi

A. Hasil Uji Asumsi Klasik

i. Uji Normalitas

Uji statistik yang dapat digunakan untuk menguji

Normalitas residual adalah statistic non-parametrik

Kolmogorov-Smirnov. Metode pengujian Netral tidaknya

distribusi data dilakukan dengan melihat nilai signifikansi

variabel, jika signifikan lebih besar 5% maka menunjukan

distribusi data Netral.


51

Tabel V.8

Hasil Uji Normalitas

Berdasarkan hasil pengujian pada Tabel V.19, hasil

pengujian One Sample Kolmogorov - Smirnov Test

menghasilkan asymptotic significance ≥ 0.05. Hasil dari

perhitungan spss sebesar (0,185 ≥ 0.05). Berdasarkan hasil

tersebut maka dapat disimpulkan bahwa model regresi telah

memenuhi asumsi kenormalan.

ii. Uji Heteroskesdastisitas

Uji heterokedastisitas dilakukan untuk menguji apakah

dalam sebuah regresi terjadi ketidak samaan varians

residual dari satu pengamatan ke pengamatan lain. Model

regresi yang baik adalah non heteroskedastisitas. Dasar

pengambilan keputusan adalah dengan melihat ada tidaknya

pola tertentu antara Y yang diprediksi dengan residual.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize

d Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation 28,31799006

Most Extreme Differences

Absolute ,109

Positive ,044

Negative -,109

Kolmogorov-Smirnov Z 1,091

Asymp. Sig. (2-tailed) ,185

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.


52

a) Jika ada pola tertentu seperti titik – titik yang ada

membentuk suatu pola tertentu yang teratur maka terjadi


b) Jika ada pola yang jelas serta titik – titik menyebar di

atas dan di bawah angka 0, maka tidak terjadi


Berdasarkan hasil pengolahan SPSS 20 For windows

didapatkan kurva pengujian heteroskedasitas seperti terlihat

pada gambar dibawah ini:

Dari hasil gambar grafik antara nilai sumbu Y (Nilai Y

yang diprediksi) dan sumbu X (Nilai residual) menunjukan

pola yang tidak jelas, serta titik menyebar di atas dan di


53

bawah sumbu Y secara tidak teratur sehingga tidak

terjadinya heteroskedastisitas.

B. Analisis regresi sederhana

Berdasarkan perhitungan regresi sederhana antara Kualitas

Pelayanan dan Brand Image dengan menggunakan program

SPSS 20, diperoleh hasil sebagai berikut.

Tabel V.9

Hasil analisi regresi sederhana

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 1,385 ,329 4,204 ,000

KUALITAS

PELAYANAN ,591 ,080 ,598 7,392 ,000

a. Dependent Variable: BRAND IMAGE

Dari hasil perhitungan Tabel V.18, dapat dilihat ke dalam

bentuk persamaan regresi sederhana sebagai berikut:

Y = 1,385 + 0,591X

dimana:

Y = Brand Image

X = Kualitas Pelayanan


54

C. Uji Hipotesis

Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas

terhadap variabel terikat maka dilakukan pengujian terhadap

hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. Metode pengujian

terhadap hipotesis yang diajukan, dilakukan pengujian secara

parsial.

i. Uji t (Secara Sendiri-sendiri)

Tabel V. 10

Hasil Uji t

1. Variabel Kualitas Pelayanan

a) Menentukan hipotesis

Ho : b1 = 0, artinya tidak ada pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Brand Image

Ha : b1 ≠ 0, artinya ada pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Brand Image

b) t tabel= t (a) ; (n – k – 1) atau 100-1-1 = 98

k = jumlah variabel independen

n = jumlah sampel

c) Ho diterima, jika t hitung ≤ t tabel atau -t hitung ≥ -t tabel.

Ho ditolak, jika t hitung > t tabel atau -t hitung < -t tabel.

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 1,385 ,329 4,204 ,000

KUALITAS

PELAYANAN ,591 ,080 ,598 7,392 ,000



55

d) Kesimpulan

Dari hasil perhitungan statistik yang menggunakan

SPSS 20 yang tertera pada Tabel V.13, diperoleh nilai t untuk

Kualitas Pelayanan sebesar 7.392 dengan tingkat signifikansi

0.000. Nilai signifikansi yang dihasilkan tersebut lebih kecil

dari 0,05 dan nilai t untuk Kualitas Pelayanan lebih besar dari

pada 1.661 (7.392 > 1.661 ) maka Ho diterima. Maka

kesimpulannya adalah Kualitas Pelayanan mempunyai

pengaruh terhadap Brand Image.

ii. Koefisien Determinasi (𝑅2)

Ditemukan pula koefisien determinasi (𝑅2) sebesar 0.351 sesuai

yang tertera pada Tabel V.14

Tabel V.11

Yang berarti bahwa sekitar 35.1% pada variabel Brand Image

mampu diterangkan oleh variabel Kualitas Pelayanan. Sedangkan

sisanya yaitu sebesar 64.9% diterangkan oleh variabel lain di luar

model.

Model Summary

Model R R

Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,598a ,358 ,351 ,387

a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN


56

D. Pembahasan

Hasil uji hipotesis digunakan untuk menjawab tujuan dari penelitian.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Brand Image secara parsial. Berikut adalah penjelasan

dari pengujian hipotesis:

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan

berpengaruh positif terhadap Brand Image Restoran Koki Joni. Hal ini

terbukti dengan perhitungan pada uji t dengan t hitung sebesar 7.392

dengan tingkat signifikan 0,000. Artinya adanya pengaruh kualitas

pelayanan terhadap brand image diterima.

Pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang memberikan manfaat

bagi seseorang sebagai akibat dari perubahan yang diinginkan. Pelayanan

dikatakan memuaskan jika layanan yang dirasakan sama atau melebihi

kualitas yang diharapkan. Ada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu

tangibels (bukti fisik), reliability (keandalan), responsineveness (daya

tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati).

Ada 5 kategori untuk menilai bahwa kualitas pelayanan dan brand

image dapat dikatakan sangat rendah (SR), rendah (R), cukup (C), Tinggi

(T), sangat tinggi (ST). Untuk skala kategori SR (1,00-1,79), kategori R

(1,80-2,59), kategori C (2,60-3,39), kategori T (3,40-4,19), dan kategori

ST (4,20-5,00). Jika melihat dari hasil penelitian yang sudah saya lakukan

bahwa untuk variabel kualitas pelayanan memperoleh rata-rata 4,1. Nilai


57

ini berada dalam rentang 3,40-4,19 yang berarti T (tinggi). Ini menunjukan

bahwa kualitas pelayanan di restoran koki joni tinggi. Rata-rata untuk

dimensi tangibels (bukti fisik) diperoleh 4.07, reliability (keandalan)

diperoleh 4.12, responsineveness (daya tanggap) diperoleh 4.12, assurance

(jaminan) diperoleh 4.19, dan empathy (empati) diperoleh 3.8. Dari semua

rata-rata dimensi tersebut berada dalam rentang 3,40-4,19. Ini menunjukan

bahwa semua dimensi tergolong T (tinggi). Untuk variabel brand image

memperoleh rata-rata 3,8. Nilai ini berada dalam rentang 3,40-4,19 yang

berarti T (tinggi). Ini menunjukan bahwa brand image restoran koki joni

tergolong tinggi. Rata-rata untuk setiap indikator brand image yaitu kesan

profesional 4.1, kesan modern 3.5, melayani semua segmen 4, dan

perhatian pada konsumen 3.8. Nilai dari semua indikator brand image

berada dalam rentang 3,40-4,19 yang berarti T (tinggi). Namun pada

indikator kesan modern nilai rata-rata terendah dari indikator lainnya.

Pada penelitian saya ini bahwa untuk membangun brand image yang

lebih baik lagi, hendaknya perusahaan meningkatkan kualitas

pelayanannya. Pada hasil yang sudah saya teliti bahwa untuk membangun

brand image restoran koki joni yang lebih baik, maka perusahaan

hendaknya memprioritaskan dimensi empathy (empati) karena dimensi

empathy rata-ratanya terendah. Pada item pernyataan yang terendah

didalam dimensi empathy (empati) terdapat pada item pernyataan ke-19

yang bunyinya “selalu memberikan informasi jika terdapat menu baru”

dan ke-20 yang bunyinya “selalu memberikan informasi jika terdapat


58

gangguan fasilitas (wifi dan mesin debit)”. Hal ini hendaknya menjadi

suatu prioritas restoran koki joni untuk meningkatkan brand image

restoran koki joni.

Pada dimensi empati ini membahas mengenai perhatian secara lebih

antara karyawan kepada konsumen akan kebutuhan pelanggannya, seperti

mengenai jika terdapat menu baru, karyawan secara langsung harus

memberi informasi kepada konsumen. Karena itu termasuk kedalam

perhatian lebih terhadap pelanggan. Perhatian lebih terhadap gangguan-

gangguan fasilitas restoran seperti wifi dan mesin debit/kredit, informasi

tersebut harus langsung dikatakan kepada konsumen agar konsumen

merasa diperhatikan dan mengerti tentang apa yang sedang dialami

restoran. Sehingga restoran koki joni harus meningkatkan dimensi

empathy (empati) dengan memberikan pelatihan dan bimbingan secara

penuh kepada setiap pramusaji restoran koki joni. Perhatian lebih tersebut

juga dapat tumbuh dengan rasa inisiatif individu masing-masing tanpa

harus diberitahu. Hendaknya restoran koki joni merekrut

karyawan/pramusaji yang memiliki perhatian lebih yang tinggi.


59

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis pada Bab V maka dapat ditarik beberapa

kesimpulan sebagai berikut :

1. Pada variabel kualitas pelayanan, dimensi empati (empathy) paling rendah

rata-ratanya sebesar 3.8 diantara dimensi lainnya dan item pernyataan

yang rata-ratanya rendah pada item ke-19 dan 20.

2. Pada variabel brand image indikator kesan modern paling rendah rata-

ratanya sebesar 3.5 diantara indikator lainnya.

3. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Brand Image Restoran Koki Joni

pasta and turkey Yogyakarta dan pengaruhnya positif.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis memberikan saran-saran

sebagai berikut:

1. Restoran koki joni pasta and turkey memperlihatkan bahwa kualitas

pelayanan yang baik dan positif dapat membentuk suatu brand image.

Untuk membentuk brand image yang lebih baik lagi, hendaknya

meningkatkan kualitas pelayanan dengan memprioritaskan pada dimensi

empati (empathy), karena dimensi empati paling rendah diantara dimensi

lainnya, dengan item pernyataan “selalu memberikan informasi baru jika


60

terdapat menu baru” dan “selalu memberikan informasi jika ada gangguan

fasilitas (wifi dan mesin debit)

2. Meningkatkan dimensi empati (empathy) dengan cara Restoran Koki Joni

harus memberikan pelatihan dan bimbingan secara penuh kepada setiap

pramusaji Restoran Koki Joni.

3. Meningkatkan indikator kesan modern dengan cara menambahkan

sentuhan barang-barang yang memiliki kesan modern dan alat-alat

teknologi yang mengikuti perkembangan zaman.

C. Keterbatasan Penelitian

Peneliti menyadari berbagai keterbatasan dalam penelitian yang

dilakukan. Untuk itu, diajukan beberapa saran perbaikan dan juga saran untuk

penelitian mendatang.

1. Peneliti tidak menanyakan kepada responden dalam kuisioner, tentang

frekuensi pembelian atau lama berlangganan. Oleh karena itu, penelitian

mendatang dapat menambahkan pertanyaan tersebut untuk dapat

memperkuat saran dalam penelitian yang dilakukan.

2. Peneliti menyadari bahwa hasil penelitian dari variabel kualitas pelayanan

memiliki kontribusi sebesar 59,1% pada brand image restoran koki joni

pasta and turkey. Hal ini membuktikan bahwa variabel-variabel lain yang

berpengaruh terhadap brand image. Variabel-variabel lain itu bisa diteliti

dalam penelitian mendatang.


61

DAFTAR PUSTAKA

A, Parasuraman. (2001). The Behavioral Consequenses of Service Quality, Jurnal

of Marketing, Vol 60.

A, Shimp, Terence (2003). Periklanan Promosi & Aspek Tambahan Komunikasi

Pemasaran Terpadu, Jilid I ( edisi 5), Jakarta Erlangga.

Abbas, Salim. (2007). Manajemen Transportasi. Edisi tujuh. Jakarta : PT. Raya

Gratindo Persada.

Arikunto, Suharsimi. 1999. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek.ed.

Rev. IV. Yogyakarta: Rineka Cipta.

Arikunto, S., 2009. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi 6.

Jakarta : Rineka Cipta.

Bilson Simamora. (2003) Panduan Riset Perilaku Konsumen, Penerbit

PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Darmadji et al, 2006. Pasar Modal di Indonesia: Pendekatan Tanya Jawab.

Salemba Empat: Jakarta

Fandy Tjiptono, 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Ghozali, Imam (2004). Model Persamaan Struktural: Konsep dan Aplikasi

dengan program AMOS Versi 5.0. , Universitas Diponegoro, Semarang.

Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks

Kelompok Gramedia.

Kotler et al, (2006), Marketing Management, Pearson Education Inc.

Kotler dan Keller, (2012). Marketing Management Edisi 14, Global Edition.

Pearson Prentice Hall.

Kriyantono, Rachmat, 2007. Teknik Praktis Riset Komunikasi, Jakarta: Kencana.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta :

Penerbit Salemba Empat.

Nanang Tasunar. 2006. ”Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan

Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal

Sains Pemasaran Indonesia, Vol. V, No. 1 Mei 2006, h. 41-62


62

Nasution. (2004). Metode Research. Jakarta: Bumi Aksara

Notoatmodjo, Soekidjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka

Cipta.

Prof. Dr. Sugiono, (2011). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan

Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D); Alfabeta. Bandung.

Simamora Bilson & Lim Johanes. 2002, Aura Merek, Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta

Simamora, Bilson. 2004. Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : Penerbit PT.

Gramedia Pustaka Utama

Singarimbun et al. 1999. Metode Penelitian Survei. Jakarta. PT Pustaka LP3ES

Sugiono, 2005. Statistika untuk Penelitian. Alfabeta, Bandung.

Sugiyono.(2007). Metode Penelitian pedidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif,

dan R&D.Bandung: ALFABETA

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D. Bandung:

Alfabeta

Suharyadi Purwanto, 2004, Statistika Dasar. Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada.

Sunjoyo, dkk, 2013. Aplikasi SPSS Untuk Smart Riset. Alfabeta, Bandung

Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. AMUS Jogyakarta dan CV Ngeksigondo

Utama. Yogyakarta

Sri Suratno F.G. dan Nursya’ Bani Purnama. 2004. ”Analisis Tingkat Kepuasan

Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak

Yogyakarta Dua”. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol. 7, No.1, h.

69-87

Tjiptono, Fandi. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia.

Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap

Niat pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005,

h.153-165

Yunarto Icun Holy et al, 2004. Model Matrik Konsumen Untuk Menciptakan

Superior Customer Value. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama.


63

LAMPIRAN


64

KUESIONER

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Brand Image Restoran Koki Joni Pasta

and Turkey Yogyakarta

Identitas Responden

Usia :

Jenis Kelamin : (a) Laki-Laki

(b) Perempuan

Pekerjaan : (a) Pelajar/ Mahasiswa (c) Wiraswasta (e) Ibu rumah

tangga

(b) Pegawai negeri (d) Pegawai swasta

Petunjuk Pengisian

Isilah pertanyaan dibawah ini dengan memberi tanda (√) pada alternatif jawaban

yang tersedia pada kolom jawaban. Adapun makna dari alternatif jawaban

dimaksud adalah sebagai berikut :

SS : Sangat Setuju diberi nilai 5

S : Setuju diberi nilai 4

N : Netral diberi nilai 3

TS : Tidak Setuju diberi nilai 2

STS : Sangat Tidak Setuju diberi nilai 1


65

Kualitas Pelayanan (X)

Dimensi Indikator

a. Bukti Langsung (Tangibles) Jawab

No Keterangan SS S N TS STS

1. Lokasi Restoran Koki Joni strategis.

2. Ruangan Restoran Koki Joni nyaman.

3. Ruangan Restoran Koki Joni bersih.

4. Restoran Koki Joni menyediakan parkiran

yang memadai.

b. Kehandalan (Reliability) Jawab


5. Kemampuan pramusaji Restoran Koki Joni

dalam menginformasikan fasilitas restoran

baik.


dalam menginformasikan menu makanan

dan minuman baik.


dalam memberikan pelayanan tidak

diragukan.


dalam memberikan pelayanan ramah.

c. Daya Tanggap (Responsiveness) Jawab


9. Karyawan Restoran Koki Joni menanggapi

komplen dari konsumen dengan ramah.

10. Karyawan Restoran Koki Joni selalu

meminta maaf jika terjadi komplen.

11. Karyawan Restoran Koki Joni

memudahkan dalam pemesanan makanan

dan minuman.

12. Karyawan Restoran Koki Joni cepat dalam

melayani pesanan pelanggan.


66


dalam menangani keluhan konsumen cepat.

d. Jaminan (Assurance) Jawab


14. Restoran Koki Joni memberikan jaminan

kesesuaian pesanan denga apa yang

diberikan.

15. Pengetahuan Pramusaji Restoran Koki Joni

mengenai menu makanan dan minuman

tidak diragukan.

16. Restoran Koki Joni mengganti pesanan

apabila terjadi kesalahan.

17. Kendaraan aman di tempat parkiran

Restoran Koki Joni.

18. Makanan dan minuman yang disajikan

halal.

e. Empati (Empathy) Jawab



memberikan informasi jika terdapat menu

baru.


memberikan informasi jika ada gangguan

fasilitas (wifi dan mesin debit).


menanyakan jika ada yang bisa dibantu.

Brand Image (Y)

Dimensi Indikator

a. Kesan Profesional Jawab


1. Koki pada Restoran Koki Joni merupakan

Koki yang ahli dibidangnya.


67

2. Makanan yang disajikan oleh Restoran

Koki Joni menggunakan bahan baku

pilihan.

3. Cita rasa pada masakan di restoran Koki

Joni konsisten.

b. Kesan Modern Jawab


4. Sistem pembayaran menggunakan kartu

kredit/kartu debit di Restoran Koki Joni

memudahkan pelanggan saat melakukan

pembayaran.

5. Wifi di Restoran Koki Joni bekerja dengan

baik.

6. Bangunan Restoran Koki Joni terkesan

modern.

7. Penataan layout meja kursi di Restoran

Koki Joni terkesan modern .

c. Melayani semua segmen Jawab


8. Makanan yang dihidangkan di Restoran

Koki Joni dapat dikonsumsi oleh semua

umur.

d. Perhatian pada konsumen Jawab


9. Menu yang disajikan selalu disesuaikan

dengan kebutuhan pelanggan.

10. Fasilitas fisik selalu diperbaiki untuk

kenyamanan pelanggan.


68

Kualitas Pelayanan

BUKTI

LANGSUNG

KEHANDAL

AN

DAYA

TANGGAP

JAMINAN EMPATI

N

o.

1 2 3 4 R

1

5 6 7 8 R

2

9 1

0

1

1

1

2

1

3

R

3

1

4

1

5

1

6

1

7

1

8

R

4

1

9

2

0

2

1

R5 TOT

AL

Rk

p

1 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4,5

4 5 4 4 5 4,4

4 4 5 4 4 4,2

5 4 4 4,333

107,1 4,284

2 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4,

75

4 5 5 4 3 4,

2

4 4 5 5 5 4,

6

4 4 4 4 113,5

5

4,5

42

3 5 3 3 2 3,25

3 4 4 4 3,75

3 4 4 4 4 3,8

4 5 5 4 4 4,4

5 2 4 3,667

95,2 3,808

4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4,

75

4 4 4 4 3 3,

8

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 102,5

5

4,1

02

5 4 5 4 4 4,25

5 5 4 4 4,5

5 5 4 5 4 4,6

5 5 4 5 5 4,8

5 5 5 5 115,15

4,606

6 4 3 3 3 3,

25

3 5 5 5 4,

5

5 4 4 5 5 4,

6

4 4 5 5 5 4,

6

5 2 4 3,6

67

104,9

5

4,1

98

7 4 5 5 5 4,75

4 4 5 4 4,25

4 5 4 5 5 4,6

4 4 5 5 5 4,6

5 4 4 4,333

113,2 4,528

8 5 5 4 5 4,

75

4 4 5 5 4,

5

4 5 4 5 4 4,

4

4 5 4 5 4 4,

4

4 4 4 4 111,0

5

4,4

42

9 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4,

25

3 3 4 4 4 3,

6

4 5 4 5 4 4,

4

5 4 4 4,3

33

102,2

5

4,0

9

10 3 3 3 2 2,

75

4 4 4 3 3,

75

3 3 4 3 3 3,

2

3 3 4 3 5 3,

6

3 3 2 2,6

67

81,3 3,2

52

11 4 3 3 3 3, 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3, 4 3 3 4 4 3, 4 3 4 3,6 85,45 3,4


69

25 6 6 67 18

12 3 3 4 5 3,

75

4 4 3 4 3,

75

3 4 4 3 3 3,

4

4 4 4 4 4 4 4 4 3 3,6

67

92,9 3,7

16

13 4 3 4 4 3,75

4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 3,8

5 5 4 4 4 4,4

5 5 5 5 102,95

4,118

14 4 5 5 5 4,

75

4 4 4 4 4 3 3 4 5 3 3,

6

4 3 3 4 4 3,

6

3 3 3 3 95,95 3,8

38

15 4 4 5 5 4,5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4,4

4 5 5 4,667

117,9 4,716

16 4 4 3 4 3,

75

5 5 4 5 4,

75

5 5 5 4 4 4,

6

5 4 5 5 5 4,

8

4 3 4 3,6

67

109,9 4,3

96

17 4 3 4 3 3,

5

3 4 4 4 3,

75

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 96,25 3,8

5

18 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4,

25

4 3 4 4 4 3,

8

5 4 3 5 5 4,

4

4 4 4 4 102,4

5

4,0

98

19 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3,

75

4 5 5 2 2 3,

6

5 5 4 5 4 4,

6

2 2 4 2,6

67

100,9

5

4,0

38

20 4 4 5 4 4,

25

3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3,

4

4 3 4 5 5 4,

2

3 3 4 3,3

33

91,85 3,6

74

21 4 4 5 3 4 3 3 3 4 3,

25

4 3 5 4 3 3,

8

3 3 4 4 4 3,

6

2 2 3 2,3

33

87,65 3,5

06

22 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2,

25

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2,6

67

70,25 2,8

1

23 3 3 4 4 3,

5

4 4 4 5 4,

25

4 5 4 4 4 4,

2

4 4 3 4 4 3,

8

3 4 4 3,6

67

97,75 3,9

1

24 4 3 4 2 3,

25

4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4,

4

5 5 2 5 3 4 4 3 5 4 98,65 3,9

46

25 3 2 5 5 3,

75

4 4 4 5 4,

25

4 4 4 5 4 4,

2

4 4 3 4 4 3,

8

3 3 5 3,6

67

99 3,9

6

26 4 3 5 5 4, 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4, 5 5 5 5 5 5 5 2 4 3,6 114,8 4,5


70

25 6 67 5 94

27 1 4 3 4 3 2 3 3 5 3,

25

3 3 4 2 3 3 4 2 3 4 3 3,

2

2 3 2 2,3

33

75,45 3,0

18

28 3 4 4 3 3,5

4 3 3 3 3,25

3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3,2

2 2 3 2,333

77,95 3,118

29 3 3 2 4 3 2 3 3 3 2,

75

3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2,

8

2 2 2 2 69,55 2,7

82

30 3 4 4 4 3,75

3 3 3 4 3,25

3 3 4 3 3 3,2

4 4 4 4 4 4 4 3 4 3,667

89,2 3,568

31 3 2 2 4 2,

75

3 4 4 4 3,

75

4 4 4 4 3 3,

8

2 3 5 5 5 4 5 5 4 4,6

67

93,3 3,7

32

32 4 3 3 2 3 4 4 5 5 4,

5

4 5 5 5 5 4,

8

5 5 5 4 5 4,

8

4 3 4 3,6

67

106,1 4,2

44

33 5 5 4 4 4,

5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4,

4

4 5 5 4,6

67

117,9 4,7

16

34 4 4 3 5 4 3 3 3 4 3,

25

4 2 5 3 3 3,

4

4 4 4 5 5 4,

4

5 3 5 4,3

33

96,05 3,8

42

35 4 3 3 4 3,

5

4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4,

6

4 3 4 3 5 3,

8

4 3 4 3,6

67

98,9 3,9

56

36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4,

2

4 4 4 5 5 4,

4

4 3 4 3,6

67

102,6 4,1

04

37 4 4 4 5 4,

25

4 5 4 4 4,

25

4 3 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 2 3 3,3

33

100,5 4,0

2

38 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4,

75

3 4 4 5 3 3,

8

3 4 3 3 4 3,

4

3 5 3 3,6

67

102,9

5

4,1

18

39 5 4 4 4 4,

25

4 5 5 5 4,

75

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4,3

33

118 4,7

2

40 4 4 3 2 3,

25

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3,

8

4 4 4 4 95,05 3,8

02

41 5 3 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 120 4,8


71

5

1

3 4 2 4 3,

25

4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4,

6

5 5 5 5 5 5 2 2 3 2,3

33

100

,85

4,034

5

2

3 4 4 4 3,

75

3 4 4 1 3 4 5 4 5 4 4,

4

4 4 4 4 4 4 2 3 3 2,6

67

92,

15

3,6

86

5

3

3 4 4 3 3,

5

4 5 4 5 4,

5

4 4 5 4 5 4,

4

4 5 5 5 5 4,

8

4 5 5 4,6

67

109

,2

4,3

68

42 3 4 4 4 3,

75

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3,

8

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 97,55 3,9

02

43 3 4 4 3 3,

5

5 4 4 4 4,

25

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4,3

33

99,75 3,9

9

44 4 4 4 3 3,

75

3 4 3 4 3,

5

5 3 4 5 4 4,

2

4 3 3 5 5 4 3 3 5 3,6

67

96,45 3,8

58

45 3 4 4 4 3,

75

4 4 3 3 3,

5

3 3 3 4 3 3,

2

4 4 3 3 4 3,

6

4 3 3 3,3

33

87,05 3,4

82

46 4 5 4 5 4,

5

4 5 5 5 4,

75

3 3 5 5 5 4,

2

5 4 3 4 5 4,

2

3 3 4 3,3

33

106,6

5

4,2

66

47 4 4 5 4 4,

25

4 5 4 4 4,

25

3 3 5 5 4 4 4 5 3 4 5 4,

2

3 3 4 3,3

33

101,7 4,0

68

48 5 5 5 2 4,

25

4 3 3 4 3,

5

3 3 3 4 4 3,

4

4 3 3 3 4 3,

4

3 3 2 2,6

67

87,55 3,5

02

49 3 4 4 4 3,

75

2 3 3 3 2,

75

3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3,

4

4 3 3 3,3

33

80,9 3,2

36

50 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3,

5

3 3 4 5 3 3,

6

4 5 3 4 4 4 3 3 4 3,3

33

93,1 3,724


72

5

4

3 4 3 5 3,

75

3 3 3 5 3,

5

4 4 4 5 5 4,

4

4 3 3 5 4 3,

8

4 2 4 3,3

33

95,

45

3,8

18

5

5

5 4 4 4 4,

25

4 4 3 4 3,

75

3 3 4 4 3 3,

4

4 4 5 4 4 4,

2

5 5 4 4,6

67

99,

6

3,9

84

5

6

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4,

8

4 5 4 4 5 4,

4

4 4 4 4 107

,2

4,2

88

5

7

4 4 5 4 4,

25

4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4,

4

4 3 4 3,6

67

102

,65

4,1

06

5

8

4 4 4 4 4 4 2 4 3 3,

25

3 3 3 4 3 3,

2

4 4 3 4 4 3,

8

3 3 3 3 87,

25

3,4

9

5

9

4 5 5 5 4,

75

4 4 4 5 4,

25

4 3 4 4 4 3,

8

4 5 3 4 5 4,

2

4 4 4 4 105 4,2

6

0

4 4 3 3 3,

5

3 4 4 4 3,

75

4 4 3 3 3 3,

4

4 4 4 4 5 4,

2

3 3 4 3,3

33

91,

85

3,6

74

6

1

4 4 4 5 4,

25

3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3,

4

4 3 4 5 5 4,

2

2 2 3 2,3

33

88,

85

3,5

54

6

2

4 4 2 4 3,

5

4 4 4 5 4,

25

3 3 4 2 3 3 5 5 3 5 5 4,

6

2 4 3 3 93,

35

3,7

34

6

3

4 4 4 5 4,

25

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 101

,25

4,0

5


73

6

4

3 4 4 4 3,

75

3 3 4 5 3,

75

4 4 4 5 4 4,

2

5 3 3 5 5 4,

2

4 5 5 4,6

67

101

,9

4,0

76

6

5

4 4 4 4 4 3 3 4 4 3,

5

3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 5 3,

6

5 3 4 4 89,

1

3,5

64

6

6

3 3 4 5 3,

75

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3,

8

4 3 4 3,6

67

96,

55

3,8

62

6

7

4 3 3 3 3,

25

3 4 3 4 3,

5

4 4 3 3 3 3,

4

4 4 4 3 5 4 4 3 4 3,6

67

89,

15

3,5

66

6

8

4 4 4 4 4 4 4 3 4 3,

75

3 4 4 4 3 3,

6

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4,3

33

97,

35

3,8

94

6

9

4 4 5 2 3,

75

4 4 4 5 4,

25

3 3 4 4 3 3,

4

5 4 3 4 5 4,

2

4 2 4 3,3

33

95,

6

3,8

24

7

0

5 5 5 4 4,

75

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4,

8

4 5 5 5 5 4,

8

4 4 5 4,3

33

119

,35

4,7

74

7

1

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 125 5

7

2

4 5 5 4 4,

5

4 4 4 5 4,

25

4 4 5 5 5 4,

6

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4,3

33

108

,35

4,3

34

7

3

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4,

4

4 4 4 4 5 4,

2

4 5 5 4,6

67

115

,6

4,6

24


74

7

4

5 4 5 4 4,

5

4 5 4 5 4,

5

5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4,

4

3 4 4 3,6

67

112

,4

4,4

96

7

5

4 4 4 3 3,

75

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 115

,75

4,6

3

7

6

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 116 4,6

4

7

7

5 5 5 4 4,

75

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 109

,75

4,3

9

7

8

5 5 5 5 5 4 4 4 5 4,

25

4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 112

,25

4,4

9

7

9

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 122 4,8

8

8

0

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 125 5

8

1

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4,

4

5 4 5 4,6

67

114

,4

4,5

76

8

2

5 5 4 5 4,

75

5 4 5 4 4,

5

5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4,

4

5 5 4 4,6

67

116

,65

4,6

66

8

3

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4,

4

5 4 4 4,3

33

119

,4

4,7

76


75

8

4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3,3

33

76 3,0

4

8

5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 125 5

8

6

4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4,

4

4 5 5 4,6

67

115

,4

4,6

16

8

7

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3 4 5 3,

8

4 4 4 4 114

,8

4,5

92

8

8

5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3,

2

3 4 4 4 3 3,

6

4 5 4 4,3

33

98,

8

3,9

52

8

9

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 103 4,1

2

9

0

3 4 4 3 3,

5

4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4,

8

5 5 3 4 4 4,

2

4 4 5 4,3

33

104

,5

4,1

8

9

1

4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4,3

33

112 4,4

8

9

2

5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4,3

33

112 4,4

8

9

3

4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 111 4,4

4


76

9

4

4 4 4 3 3,

75

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4,

4

4 3 4 3,6

67

100

,15

4,0

06

9

5

4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4,

2

4 5 5 4 5 4,

6

4 4 4 4 109

,8

4,3

92

9

6

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4,

2

5 4 4 4,3

33

112

,2

4,4

88

9

7

5 4 4 4 4,

25

4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4,

4

5 4 4 4,3

33

110

,65

4,4

26

9

8

4 4 5 5 4,

5

4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4,

4

5 5 5 4 4 4,

6

4 4 5 4,3

33

109

,5

4,3

8

9

9

5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4,3

33

112 4,4

8

1

0

0

4 4 4 4 4 4 4 5 5 4,

5

5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4,

2

4 4 4 4 109

,7

4,3

88

R 4,

04

4,

07

4,

11

4,

06

4,

07

4,

01

4,

14

4,

07

4,

28

4,

12

4,

01

4,

09

4,

25

4,

25

4,

01

4,

12

4,

2

4,

12

3,

97

4,

27

4,

4

4,

19

3,

89

3,

63

4 3,8

4

4,1


77

Brand Image

NO k. Profesional k. Modern M.s.s P.p.k

1 2 3 R1 4 5 6 7 R2 8 R3 9 10 R4 TOTAL Rbi

1 4 3 4 3,667 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 57,95 4,051

2 5 5 5 5 5 3 2 2 3 4 4 5 5 5 59,54 4,077

3 2 3 2 2,333 2 1 2 1 1,5 4 4 3 1 2 35,64 2,218

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 58,1 3,846

5 4 5 4 4,333 5 3 3 3 3,5 3 3 3 5 4 58,44 3,756

6 3 4 4 3,667 1 5 3 3 3 4 4 3 3 3 53,86 3,359

7 5 5 4 4,667 4 4 1 1 2,5 4 4 3 4 3,5 57,69 3,551

8 4 5 4 4,333 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4,5 66,78 4,179


78

9 4 4 5 4,333 4 4 3 3 3,5 5 5 4 4 4 65,92 4,064

10 3 3 3 3 5 3 3 3 3,5 5 5 4 3 3,5 59,75 3,577

11 4 3 4 3,667 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3,5 57,08 3,282

12 4 4 5 4,333 4 4 3 3 3,5 4 4 4 5 4,5 67,55 3,987

13 5 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 73,12 4,308

14 4 3 3 3,333 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 67,17 3,795

15 5 5 5 5 5 5 5 4 4,75 3 3 5 5 5 79,47 4,596

16 5 5 4 4,667 4 3 4 3 3,5 3 3 3 4 3,5 69,56 3,782

17 4 4 4 4 4 4 4 3 3,75 4 4 3 4 3,5 70,6 3,827

18 3 3 3 3 4 4 3 4 3,75 3 3 5 5 5 68,85 3,596

19 5 5 5 5 5 4 5 5 4,75 5 5 2 3 2,5 81,79 4,519

20 3 4 4 3,667 4 3 2 2 2,75 4 4 4 3 3,5 67,09 3,34

21 3 3 5 3,667 3 3 3 4 3,25 5 5 4 3 3,5 72,42 3,686

22 3 3 2 2,667 3 2 2 2 2,25 3 3 3 3 3 58,73 2,609

23 4 4 3 3,667 4 2 2 2 2,5 4 4 4 3 3,5 69,08 3,244


79

24 5 5 5 5 5 3 1 3 3 3 3 4 4 4 76,95 3,769

25 4 4 4 4 5 2 3 4 3,5 4 4 4 4 4 78,46 3,808

26 5 5 5 5 3 1 1 1 1,5 3 3 5 5 5 74,09 3,346

27 3 3 4 3,333 3 3 2 2 2,5 4 4 3 3 3 69,85 3,064

28 3 4 3 3,333 4 3 3 3 3,25 4 4 4 4 4 76,7 3,506

29 3 3 3 3 3 3 3 2 2,75 3 3 3 3 3 69,53 2,904

30 4 3 3 3,333 4 3 4 4 3,75 4 4 4 3 3,5 80,65 3,622

31 4 5 4 4,333 4 3 3 3 3,25 5 5 4 4 4 86,32 3,968

32 5 5 5 5 5 3 2 3 3,25 5 5 5 2 3,5 89,49 4,096

33 4 4 4 4 4 3 2 3 3 4 4 4 2 3 82,72 3,462

34 4 3 3 3,333 5 4 2 3 3,5 5 5 2 2 2 82,68 3,449

35 2 4 2 2,667 5 2 3 2 3 2 2 3 4 3,5 75,62 2,821

36 4 4 3 3,667 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 90,77 3,897

37 4 4 5 4,333 4 3 3 4 3,5 4 4 5 4 4,5 92,85 3,987

38 4 4 4 4 3 5 2 3 3,25 3 3 3 3 3 86,37 3,404


80

39 4 5 5 4,667 5 3 3 3 3,5 5 5 4 5 4,5 98,89 4,244

40 4 4 4 4 4 3 3 3 3,25 4 4 4 3 3,5 91,05 3,635

41 4 4 4 4 5 4 2 2 3,25 4 4 3 3 3 92,05 3,558

42 4 4 4 4 4 4 3 2 3,25 3 3 4 3 3,5 91,15 3,481

43 4 4 4 4 5 5 3 3 4 5 5 5 3 4 101 4,154

44 3 3 4 3,333 5 5 2 2 3,5 3 3 4 4 4 92,69 3,449

45 3 4 4 3,667 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 92,15 3,359

46 5 5 5 5 4 3 2 3 3 4 4 5 4 4,5 102,3 4

47 4 4 5 4,333 4 5 2 2 3,25 4 4 5 4 4,5 101,7 3,891

48 3 3 3 3 4 4 3 2 3,25 2 2 3 2 2,5 88,75 2,865

49 3 3 4 3,333 3 4 2 4 3,25 5 5 4 4 4 99,82 3,66

50 5 4 5 4,667 4 4 2 4 3,5 5 5 5 3 4 107,9 4,167

51 3 3 4 3,333 5 2 2 3 3 4 4 4 4 4 99,37 3,41

52 4 3 3 3,333 5 3 4 4 4 3 3 4 3 3,5 102 3,564

53 4 3 5 4 4 4 4 5 4,25 4 4 5 5 5 112,6 4,25


81

54 4 3 5 4 2 3 2 2 2,25 4 4 3 4 3,5 100,1 3,25

55 4 4 4 4 5 3 2 2 3 4 4 4 4 4 106 3,615

56 3 3 4 3,333 4 5 3 3 3,75 4 4 4 4 4 108,4 3,699

57 5 5 5 5 5 4 3 3 3,75 5 5 5 4 4,5 118,9 4,442

58 4 4 3 3,667 4 3 2 2 2,75 4 4 4 3 3,5 104,9 3,34

59 4 4 5 4,333 3 3 4 4 3,5 5 5 5 4 4,5 117 4,141

60 4 4 5 4,333 4 5 4 4 4,25 4 4 4 4 4 118,3 4,199

61 3 3 2 2,667 4 4 3 3 3,5 4 4 3 3 3 106,7 3,244

62 5 5 5 5 4 4 2 2 3 5 5 5 2 3,5 117,7 4

63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 119,1 4

64 5 4 4 4,333 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5 125,4 4,41

65 4 4 4 4 5 5 5 4 4,75 4 4 4 4 4 124,3 4,288

66 3 4 4 3,667 4 4 3 3 3,5 3 3 4 3 3,5 115 3,474

67 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 118,6 3,692

68 4 3 4 3,667 3 2 3 3 2,75 4 4 4 3 3,5 115,3 3,34


82

69 4 3 5 4 5 2 2 2 2,75 2 2 4 3 3,5 113,6 3,135

70 5 5 5 5 5 4 3 3 3,75 4 4 5 3 4 129,5 4,212

71 5 5 5 5 5 4 3 3 3,75 5 5 4 3 3,5 131,8 4,288

72 4 5 5 4,667 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4,5 132 4,282

73 5 5 5 5 5 4 4 5 4,5 4 4 4 4 132,1 4,542

74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 130,5 4

75 5 5 5 5 5 4 3 3 3,75 4 4 4 4 4 134,4 4,212

76 5 5 5 5 5 4 4 4 4,25 5 5 4 4 4 139,9 4,558

77 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 139,4 4,462

78 5 5 5 5 4 4 3 3 3,5 4 4 5 5 5 138 4,269

79 5 5 5 5 4 4 3 3 3,5 5 5 4 4 4 139,4 4,269

80 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 150 5

81 5 5 5 5 4 4 3 3 3,5 5 5 5 3 4 141,1 4,269

82 5 5 5 5 5 4 3 3 3,75 5 5 5 3 4 143,4 4,365

83 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 4 3 3,5 144,8 4,385


83

84 5 4 3 4 3 3 3 4 3,25 3 3 4 3 3,5 132,3 3,481

85 5 5 5 5 5 4 4 4 4,25 5 5 4 3 3,5 148,3 4,481

86 5 5 5 5 5 4 2 3 3,5 4 4 4 2 3 142,1 3,962

87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3,5 140,6 3,769

88 3 3 3 3 3 3 3 4 3,25 4 4 4 4 4 136,2 3,404

89 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 136,1 3,308

90 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 4 2 3 139,2 3,462

91 4 4 4 4 4 4 3 3 3,5 4 4 4 2 3 143 3,654

92 5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 3 3,5 151,5 4,231

93 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3,5 143,4 3,538

94 3 3 3 3 4 4 3 2 3,25 3 3 4 4 4 140,3 3,25

95 4 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 3 3,5 150,4 3,923

96 4 4 3 3,667 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4,5 154,2 4,128

97 5 5 5 5 5 4 3 3 3,75 4 4 5 4 4,5 157,2 4,288

98 4 4 4 4 4 4 3 3 3,5 4 4 4 3 3,5 150,9 3,731


84

99 5 5 5 5 4 4 3 3 3,5 4 4 4 3 3,5 156 4,038

100 4 4 4 4 4 5 4 4 4,25 5 5 4 4 4 159,6 4,25

R 4,08 4,08 4,15 4,103 4,12 3,66 3 3,15 3,483 4,01 4,01 4,03 3,56 3,8 3,8

VALIDITAS

KUALITAS PELAYANAN

Correlations

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP1

0

KP1

1

KP1

2

KP1

3

KP1

4

KP1

5

KP1

6

KP1

7

KP1

8

KP1

9

KP2

0

KP2

1

TOTA

L

KP1

Pearson

Correlati

on

1 ,555

**

,487

**

,272

**

,521

**

,465

**

,495

**

,291

**

,407

**

,396

**

,356

**

,369

**

,284

**

,243

*

,402

**

,389

**

,247

*

,315

**

,378

**

,304

**

,367

** ,645**

Sig. (2-

tailed)

,000 ,000 ,006 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,004 ,015 ,000 ,000 ,013 ,001 ,000 ,002 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP2

Pearson

Correlati

on

,555

** 1

,605

**

,434

**

,443

**

,295

**

,346

**

,236

*

,221

*

,200

*

,254

*

,240

*

,214

*

,222

* ,190 ,127

,223

* ,176 ,090

,306

** ,157 ,495**

Sig. (2-

tailed) ,000

,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,018 ,027 ,046 ,011 ,016 ,033 ,027 ,059 ,207 ,026 ,081 ,374 ,002 ,118 ,000


85

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP3

Pearson

Correlati

on

,487

**

,605

** 1

,392

**

,449

**

,326

**

,310

**

,213

* ,138 ,177

,231

*

,387

**

,209

*

,205

*

,199

* ,086 ,128 ,109 ,173

,244

*

,302

** ,487**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000

,000 ,000 ,001 ,002 ,034 ,171 ,079 ,021 ,000 ,037 ,040 ,048 ,397 ,204 ,280 ,085 ,014 ,002 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP4

Pearson

Correlati

on

,272

**

,434

**

,392

** 1

,324

**

,262

**

,303

**

,244

*

,197

*

,207

*

,266

**

,244

* ,163 ,066 ,113 ,149

,288

** ,152 ,176

,273

**

,203

* ,443**

Sig. (2-

tailed) ,006 ,000 ,000

,001 ,009 ,002 ,014 ,050 ,039 ,008 ,015 ,104 ,516 ,265 ,140 ,004 ,130 ,080 ,006 ,043 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP5

Pearson

Correlati

on

,521

**

,443

**

,449

**

,324

** 1

,752

**

,729

**

,533

**

,492

**

,585

**

,515

**

,466

**

,492

**

,366

**

,485

**

,394

**

,237

*

,331

**

,392

**

,502

**

,423

** ,789**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,001

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,017 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP6

Pearson

Correlati

on

,465

**

,295

**

,326

**

,262

**

,752

** 1

,751

**

,582

**

,529

**

,548

**

,572

**

,516

**

,530

**

,319

**

,513

**

,451

**

,326

**

,439

**

,399

**

,405

**

,474

** ,785**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,003 ,001 ,009 ,000

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000


86

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP7

Pearson

Correlati

on

,495

**

,346

**

,310

**

,303

**

,729

**

,751

** 1

,590

**

,590

**

,665

**

,575

**

,553

**

,656

**

,353

**

,498

**

,471

**

,370

**

,441

**

,424

**

,402

**

,463

** ,826**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,002 ,002 ,000 ,000

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP8

Pearson

Correlati

on

,291

**

,236

*

,213

*

,244

*

,533

**

,582

**

,590

** 1

,432

**

,358

**

,469

**

,381

**

,533

**

,338

**

,306

**

,258

**

,305

**

,376

**

,369

**

,371

**

,465

** ,649**

Sig. (2-

tailed) ,003 ,018 ,034 ,014 ,000 ,000 ,000

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,002 ,010 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP9

Pearson

Correlati

on

,407

**

,221

* ,138

,197

*

,492

**

,529

**

,590

**

,432

** 1

,736

**

,612

**

,528

**

,631

**

,327

**

,293

**

,378

**

,368

**

,331

**

,349

**

,364

**

,553

** ,715**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,027 ,171 ,050 ,000 ,000 ,000 ,000

,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,003 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP10

Pearson

Correlati

on

,396

**

,200

* ,177

,207

*

,585

**

,548

**

,665

**

,358

**

,736

** 1

,598

**

,486

**

,640

**

,354

**

,394

**

,471

**

,293

**

,215

*

,301

**

,370

**

,447

** ,715**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,046 ,079 ,039 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,032 ,002 ,000 ,000 ,000


87

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP11

Pearson

Correlati

on

,356

**

,254

*

,231

*

,266

**

,515

**

,572

**

,575

**

,469

**

,612

**

,598

** 1

,546

**

,631

**

,425

**

,380

**

,413

**

,435

**

,411

**

,224

*

,239

*

,474

** ,715**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,011 ,021 ,008 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,025 ,017 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP12

Pearson

Correlati

on

,369

**

,240

*

,387

**

,244

*

,466

**

,516

**

,553

**

,381

**

,528

**

,486

**

,546

** 1

,725

**

,307

**

,326

**

,223

*

,299

**

,295

**

,368

**

,289

**

,481

** ,684**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,016 ,000 ,015 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

,000 ,002 ,001 ,026 ,003 ,003 ,000 ,004 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP13

Pearson

Correlati

on

,284

**

,214

*

,209

* ,163

,492

**

,530

**

,656

**

,533

**

,631

**

,640

**

,631

**

,725

** 1

,449

**

,369

**

,367

**

,320

**

,301

**

,423

**

,299

**

,457

** ,731**

Sig. (2-

tailed) ,004 ,033 ,037 ,104 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

,000 ,000 ,000 ,001 ,002 ,000 ,002 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP14

Pearson

Correlati

on

,243

*

,222

*

,205

* ,066

,366

**

,319

**

,353

**

,338

**

,327

**

,354

**

,425

**

,307

**

,449

** 1

,524

**

,233

*

,470

**

,366

** ,145 ,091

,398

** ,524**

Sig. (2-

tailed) ,015 ,027 ,040 ,516 ,000 ,001 ,000 ,001 ,001 ,000 ,000 ,002 ,000

,000 ,020 ,000 ,000 ,149 ,366 ,000 ,000


88

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP15

Pearson

Correlati

on

,402

** ,190

,199

* ,113

,485

**

,513

**

,498

**

,306

**

,293

**

,394

**

,380

**

,326

**

,369

**

,524

** 1

,438

**

,403

**

,310

**

,322

**

,294

**

,463

** ,610**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,059 ,048 ,265 ,000 ,000 ,000 ,002 ,003 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000

,000 ,000 ,002 ,001 ,003 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP16

Pearson

Correlati

on

,389

** ,127 ,086 ,149

,394

**

,451

**

,471

**

,258

**

,378

**

,471

**

,413

**

,223

*

,367

**

,233

*

,438

** 1

,382

**

,457

**

,414

**

,270

**

,303

** ,574**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,207 ,397 ,140 ,000 ,000 ,000 ,010 ,000 ,000 ,000 ,026 ,000 ,020 ,000

,000 ,000 ,000 ,007 ,002 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP17

Pearson

Correlati

on

,247

*

,223

* ,128

,288

**

,237

*

,326

**

,370

**

,305

**

,368

**

,293

**

,435

**

,299

**

,320

**

,470

**

,403

**

,382

** 1

,402

**

,254

* ,162

,401

** ,537**

Sig. (2-

tailed) ,013 ,026 ,204 ,004 ,017 ,001 ,000 ,002 ,000 ,003 ,000 ,003 ,001 ,000 ,000 ,000

,000 ,011 ,108 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP18

Pearson

Correlati

on

,315

** ,176 ,109 ,152

,331

**

,439

**

,441

**

,376

**

,331

**

,215

*

,411

**

,295

**

,301

**

,366

**

,310

**

,457

**

,402

** 1

,207

* ,135

,347

** ,517**

Sig. (2-

tailed) ,001 ,081 ,280 ,130 ,001 ,000 ,000 ,000 ,001 ,032 ,000 ,003 ,002 ,000 ,002 ,000 ,000

,039 ,180 ,000 ,000


89

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP19

Pearson

Correlati

on

,378

** ,090 ,173 ,176

,392

**

,399

**

,424

**

,369

**

,349

**

,301

**

,224

*

,368

**

,423

** ,145

,322

**

,414

**

,254

*

,207

* 1

,427

**

,549

** ,569**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,374 ,085 ,080 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,025 ,000 ,000 ,149 ,001 ,000 ,011 ,039

,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP20

Pearson

Correlati

on

,304

**

,306

**

,244

*

,273

**

,502

**

,405

**

,402

**

,371

**

,364

**

,370

**

,239

*

,289

**

,299

** ,091

,294

**

,270

** ,162 ,135

,427

** 1

,481

** ,563**

Sig. (2-

tailed) ,002 ,002 ,014 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,017 ,004 ,002 ,366 ,003 ,007 ,108 ,180 ,000

,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP21

Pearson

Correlati

on

,367

** ,157

,302

**

,203

*

,423

**

,474

**

,463

**

,465

**

,553

**

,447

**

,474

**

,481

**

,457

**

,398

**

,463

**

,303

**

,401

**

,347

**

,549

**

,481

** 1 ,696**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,118 ,002 ,043 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000

,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

TOTA

L

Pearson

Correlati

on

,645

**

,495

**

,487

**

,443

**

,789

**

,785

**

,826

**

,649

**

,715

**

,715

**

,715

**

,684

**

,731

**

,524

**

,610

**

,574

**

,537

**

,517

**

,569

**

,563

**

,696

** 1

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000


90

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

BRAND IMAGE

Correlations

BI1 BI2 BI3 BI4 BI5 BI6 BI7 BI8 BI9 BI10 TOTAL

BI1

Pearson Correlation 1 ,764** ,691** ,404** ,245* ,088 ,231* ,314** ,404** ,149 ,724**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,014 ,383 ,021 ,001 ,000 ,140 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100

BI2

Pearson Correlation ,764** 1 ,630** ,388** ,201* ,059 ,099 ,279** ,274** ,194 ,666**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,045 ,561 ,325 ,005 ,006 ,055 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100

BI3

Pearson Correlation ,691** ,630** 1 ,269** ,270** ,000 ,224* ,350** ,434** ,246* ,698**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,007 ,007 1,000 ,025 ,000 ,000 ,014 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100

BI4

Pearson Correlation ,404** ,388** ,269** 1 ,212* ,113 ,157 ,132 ,243* ,140 ,517**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,007 ,034 ,264 ,119 ,190 ,015 ,168 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100

BI5

Pearson Correlation ,245* ,201* ,270** ,212* 1 ,396** ,358** ,234* ,146 ,139 ,560**

Sig. (2-tailed) ,014 ,045 ,007 ,034 ,000 ,000 ,019 ,148 ,170 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100


91

BI6

Pearson Correlation ,088 ,059 ,000 ,113 ,396** 1 ,715** ,137 ,081 ,277** ,500**

Sig. (2-tailed) ,383 ,561 1,000 ,264 ,000 ,000 ,173 ,423 ,005 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100

BI7

Pearson Correlation ,231* ,099 ,224* ,157 ,358** ,715** 1 ,317** ,234* ,309** ,612**

Sig. (2-tailed) ,021 ,325 ,025 ,119 ,000 ,000 ,001 ,019 ,002 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100

BI8

Pearson Correlation ,314** ,279** ,350** ,132 ,234* ,137 ,317** 1 ,269** -,008 ,498**

Sig. (2-tailed) ,001 ,005 ,000 ,190 ,019 ,173 ,001 ,007 ,934 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100

BI9

Pearson Correlation ,404** ,274** ,434** ,243* ,146 ,081 ,234* ,269** 1 ,344** ,565**

Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,000 ,015 ,148 ,423 ,019 ,007 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100

BI10

Pearson Correlation ,149 ,194 ,246* ,140 ,139 ,277** ,309** -,008 ,344** 1 ,485**

Sig. (2-tailed) ,140 ,055 ,014 ,168 ,170 ,005 ,002 ,934 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99

TOTAL

Pearson Correlation ,724** ,666** ,698** ,517** ,560** ,500** ,612** ,498** ,565** ,485** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


92

RELIABILITAS

Reliability Statistics

“Brand Image”

Cronbach's

Alpha

N of Items

,781 10

ANALISIS DATA

a. analisis regresi linier sederhana

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 1,385 ,329 4,204 ,000

KUALITAS PELAYANAN ,591 ,080 ,598 7,392 ,000


Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Reliability Statistics

“Kualitas Pelayanan”

Cronbach's

Alpha

N of Items

,923 21

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Kualitas

Pelayanan

Brand Image

N 100 100

Normal Parametersa,b Mean 4,10 3,80

Std. Deviation ,487 ,481

Most Extreme Differences

Absolute ,072 ,069

Positive ,040 ,040

Negative -,072 -,069

Kolmogorov-Smirnov Z ,723 ,691

Asymp. Sig. (2-tailed) ,672 ,726

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.


93

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji t

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 1,385 ,329 4,204 ,000

KUALITAS PELAYANAN ,591 ,080 ,598 7,392 ,000



94

Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,598a ,358 ,351 ,387

a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - core.ac.uk filei PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP...

Documents

Transcript of PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - core.ac.uk filei PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP...