PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - core.ac.uk filei ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP...
Transcript of PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - core.ac.uk filei ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP...
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN DAN FASILITAS
(Studipada Hotel Santika Jalan Jendral Sudirman no. 19 Yogyakarta 55233 )
DiajukanUntuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
SKRIPSI
Oleh:
Monica UtamiDewi
NIM : 072214031
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2011
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN DAN FASILITAS
(Studipada Hotel Santika Jalan Jendral Sudirman no. 19 Yogyakarta 55233 )
DiajukanUntuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
SKRIPSI
Oleh:
Monica UtamiDewi
NIM : 072214031
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2011
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Tugas kita bukan untuk berhasil
Tugas kita adalah untuk mencoba
Karena di dalam mencoba itulah kita menemukan
Dan belajar membangun kesempatan untuk berhasil (Mario Teguh)
Apabila engkau sukses, engkau mungkin akan mempunyai musuh dan
orang di sekelilingmu iri hati atau cemburu....tetapi teruskanlah
kesuksesanmu itu (Bunda Teresa)
Skripsi ini saya persembahkan kepada :
Bapak dan Ibuku tersayang,
kakakku yang saya sayangi
Teman- temanku yang saya sayangi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya susun ini
tidak memuat karya orang lain atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah
disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah
Yogyakarta, 18 Agustus 2011 Peneliti
Monica Utami Dewi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Monica Utami Dewi
Nomor Induk Mahasiswa : 072214031
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN DAN FASILITAS
(Studi pada Hotel Santika Jalan Jendral Sudirman no. 19 Yogyakarta 55233 )
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan
data, mendistribusikannya secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet
atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya
maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya
sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 18 Agustus 2011
Yang menyatakan
Monica Utami Dewi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN DAN FASILITAS STUDI PADA HOTEL SANTIKA YOGYAKARTA
Monica Utami Dewi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2011
Tujuan penelitian ini adalah 1) untuk mengetahui karakterisktik pelanggan Hotel Santika Yogyakarta, 2) untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Hotel Santika Yogyakarta, 3) untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap fasilitas Hotel Santika Yogyakarta.
Teknik yang digunakan untuk menyelesaikan masalah dalam penelitian ini
adalah untuk pengujian instrumen digunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Untuk masalah pertama digunakan analisis persentasi, masalah kedua dan masalah ketiga digunakan analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) dengan Skala Likert.
Hasil perhitungan analisis data dari 100 responden adalah 1) karakteristik pelanggan dari Hotel Santika Yogyakarta sebagian besar berjenis kelamin perempuan, berusia antara 39-49 tahun, memiliki tingkat penghasilan antara > Rp 1.500.000,00- Rp 3.000.000,00, memiliki pekerjaan sebagai Pegawai Swasta, dan menginap pada kamar bertipe Deluxe. 2) Bila menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) disimpulkan bahwa responden “Tidak Puas” dengan kualitas pelayanan Hotel Santika Yogyakarta yang ditunjukkan oleh indeks harapan yang lebih besar daripada kinerja. 3) Selain itu, peneliti juga menyimpulkan bahwa responden tidak puas denganfasilitas Hotel Santika Yogyakarta yang ditunjukkan oleh indeks harapan yang lebih besar daripada kinerja.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
ABSTRACT CUSTOMERS SATISFACTION ANALYSIS OF QUALITY SERVICES
AND FACILITIES A STUDY AT HOTEL SANTIKA YOGYAKARTA
Monica Utami Dewi
Sanata Dharma University Yogyakarta
2011
The purposes of the study were 1) to determine the characteristics of
customers of Hotel Santika Yogyakarta, 2) to assess customer satisfaction on service quality Hotel Santika Yogyakarta, 3) to determine customer satisfaction of the facilities of Hotel Santika Yogyakarta.
The technique that was applied to solve the problem in this research was to test the instrument component on the validity test and reliability test. For the first problem, the research used percentage analysis. For the second and third problem, we used analysis of Customer Satisfaction Index (CSI) using a Likert Scale.
The results of data analysis from 100 respondents are 1) the characteristics of the customers of Hotel Santika Yogyakarta were mostly female, aged between 39-49 years old, had income levels between > Rp 1,500,000.00 - Rp 3,000,000.00, having a job as a Private Employees, and stayedin Deluxe room type. 2) From the Customer Satisfaction Index (CSI), the research concluded that the customers felt not satisfied with the quality of service Hotel Santika Yogyakarta seen from theindex of expectation that was greater than the performance. 3). However the Customer Satisfaction Index (CSI) also found that the customers was not satisfied with the facilities of Hotel Santika Yogyakarta seen from the index of expectation that was greater than the performance.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat dan rahmat-
Nya, peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi yang berjudul “Analisis
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan dan Fasilitas” disusun untuk
memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Program Studi
Manajemen, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Skripsi ini disusun berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak,
untuk itu peneliti mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt, QIA., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., MBA., selaku Ketua Program Studi
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta
3. Ibu Dra. Diah Utari B.R., M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang dengan
sabar telah membimbing, mengarahkan, dan mendukung peneliti selama
penyusunan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dosen pembimbing II yang
dengan sabar telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan
pengarahan, koreksi, dan saran selama penyusunan skripsi ini.
5. Bapak Dono Prasetyo, selaku Marketing Manager Hotel Santika
Yogyakarta, yang telah memberikan izin kepada peneliti untuk melakukan
penelitian.
6. Para tamu Hotel Santika Yogyakarta yang telah bersedia meluangkan
waktu dalam pengisian kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
7. Kedua orang tua, yang telah memberikan dukungan moral dan material
kepada peneliti selama kuliah dan dalam penyusunan skripsi ini
8. Kakakku, Mas Hendi yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan
skripsi ini
9. Teman-teman kuliah (Galih, Leta, Ayu, Uci, Hengki, Mas Ryanto) yang
telah membantu dalam pengolahan data serta memberi semangat dalam
penyusunan skripsi ini.
10. “Saudara-saudariku” yang aku sayangi (Mas Primus, Siska, Winda,
Cintya, Agnes, Ririn, Bagus, Nanang, Joris, Rika ‘08, Rynda ‘08) yang
selalu memberikan bantuan doa, penghiburan, dan semangat dalam
penyusunan skripsi ini.
11. Tabitha Hermayani, Sastra Inggris 2007 yang telah membantu dalam
proses pembuatan abstrak.
12. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, maka perlu dikaji
dan dikembangkan lagi. Oleh karena itu, peneliti menerima kritik dan saran yang
bersifat membangun. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat
bagi pihak yang membaca.
Yogyakarta, 18 Agustus 2011 Peneliti Monica Utami Dewi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL............................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN................................................................. ii HALAMAN PENGESAHAN................................................................. iii HALAMAN MOTTO............................................................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA................................................. v ABSTRAK.............................................................................................. vi ABSTRACT............................................................................................. vii KATA PENGANTAR ....................................................................... viii DAFTAR ISI ................................................................................... ix DAFTAR TABEL .................................................................................. xii BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..............................................................1
B. Rumusan Masalah ....................................................................... 3
C. Pembatasan Masalah .................................................................. 4
D. Tujuan Penelitian ....................................................................... 5
E. Manfaat Penelitian .................................................................... 6
BAB II. LANDASAN TEORI
A. Pemasaran ................................................................................. 7
B. Pasar ......................................................................................... 9
C. Konsep Strategi Pemasaran ..................................................... 10
D. Pengertian Konsumen ............................................................. 11
E. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ...... 12
F. Konsep Kepuasan Konsumen ................................................ 16
G. Pengertian Kepuasan Konsumen .......................................... 17
H. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen .... 20
I. Mengukur Kepuasan Konsumen ........................................... 21
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
J. Kualitas Pelayanan ................................................................ 22
K. Fasilitas ................................................................................. 28
L. Hotel ..................................................................................... 29
M. Penelitian Sebelumnya ......................................................... 33
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ...................................................................... 35
B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................. 35
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................ 36
D. Variabel Penelitian ............................................................... 36
E. Definisi Operasional ............................................................ 36
F. Populasi dan Sampel ............................................................ 38
G. Teknik Pengambilan Sampel ................................................ 39
H. Sumber Data .......................................................................... 40
I. Teknik Pengukuran Data ....................................................... 41
J. Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 42
K. Teknik Pengujian Instrumen .................................................... 43
L. Teknik Analisis Data ............................................................... 46
BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Berdirinya Perusahaan ................................................. 48
B. Visi dan Misi Perusahaan ......................................................... 52
C. Struktur Organisasi ................................................................... 52
D. Fasilitas yang Tersedia .............................................................. 55
E. Fasilitas Lain yang Disediakan ................................................. 58
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
BAB V. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Data ............................................................................. 60
B. Pembahasan ............................................................................... 74
BAB VI. KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan ................................................................................. 78
B. Saran ........................................................................................... 80
C. Keterbatasan ............................................................................... 81
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................... 83
DAFTAR LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel V. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tipe Kamar
Tabel V.6 Hasil Validitas Harapan
Tabel V.7 Hasil Validitas Kinerja
Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas Harapan
Tabel V.9 Hasil Uji Reliabilitas Kinerja
Tabel V.10 Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Terhadap Kualitas
Pelayanan Hotel Santika Yogyakarta
Tabel V.11 Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Terhadap Fasilitas Hotel
Santika Yogyakarta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada umumnya sebuah perusahaan bertujuan untuk mendapatkan
keuntungan demi kesejahteraan karyawannya. Setiap perusahaan yang bergerak
dalam bidang yang sama melakukan persaingan untuk mendapatkan pelanggan,
biasanya perusahaan menunjukkan keunggulan-keunggulan yang dimiliki
perusahaan yang dapat digunakan untuk menghadapi pesaing. Keunggulan
tersebut digunakan untuk memperoleh kepuasan pelanggan sehingga akan
mendatangkan keuntungan bagi perusahaan.
Untuk itu keuntungan atau laba yang diinginkan dapat diperoleh dengan
maksimal maka faktor yang sangat penting dalam melakukan bisnis adalah
menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Menurut Kotler (1997:36)
kepuasan berarti perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapannya.
Kesadaran akan kepuasan pelanggan menyebabkan perusahaan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan karyawan sehingga mampu menarik pelanggan
untuk menggunakan produk tersebut.
Kualitas produk atau jasa yang diberikan perusahaan dan kepuasan
pelanggan berhubungan erat dengan keuntungan yang akan diperoleh oleh sebuah
perusahaan, karena dengan kualitas produk atau jasa akan mengikat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
pelanggansehingga pelanggan akan menggunakan produk atau jasa tersebut yang
akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan karena pelanggan dapat saja
melakukan getok tular (informasi dari mulut ke mulut) kepada teman, keluarga
ataupun kepada orang lain untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan
tersebut. Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau
loyalitas pelanggan kepada perusahaan seperti pada perusahaan perhotelan.
Saat ini perhotelan memiliki perkembangan dari waktu ke waktu. Hal ini
terjadi di kota Yogyakarta. Di Yogyakarta saat ini terdapat kurang lebih 18 hotel
baru dari yang berbintang hingga yang melati, ini menandakan bahwa pengusaha
di kota Yogyakarta menyadari bahwa keberadaan hotel di kota pariwisata tersebut
mampu mendatangkan keuntungan bagi perusahaan. Untuk menarik pelanggan,
perusahaan diharapkan dapat memuaskan pelanggan dengan cara meningkatkan
pelayanan karyawan di dalam hotel tersebut.
Pengusaha hotel memiliki jenis, dan segmen tersendiri dalam menentukan
pasar, dari yang ditujukan untuk kalangan menengah ke atas dan ada juga yang
ditujukan untuk kalangan biasa dengan tarif yang digunakan jauh lebih murah
dibandingkan dengan hotel yang berbintang.
Dengan semakin ketatnya persaingan di dalam dunia bisnis khususnya di
bidang perhotelan, maka peneliti ingin meneliti Hotel Santika Yogyakarta yang
telah lama beroperasi dan memiliki cabang yang cukup banyak yang pandai dalam
melakukan berbagai strategi untuk menarik pelanggan antara lain dalam kualitas
pelayanan, dan fasilitas yang diberikan hotel tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Hotel Santika Yogyakarta adalah sebuah hotel berbintang empat yang di
dalamnya mengutamakan faktor pelayanan, sampai saat ini Hotel Santika
Yogyakarta terus mengadakan renovasi dan pengembangan di segala bidang
terutama manajemennya, dalam hal pelayanan, administrasi, dan fasilitas yang
dimiliki untuk mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas hotel itu sendiri
sehingga pelanggan akan merasa puas.
Berdasarkan semakin banyaknya hotel yang terdapat di kota Yogyakarta,
yang selalu mengutamakan pelayanan dan dengan kelengkapan fasilitas sehingga
kepuasan pelanggan dapat tercapai, maka peneliti ingin melakukan penelitian
yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
dan Fasilitas (Hotel Santika Yogyakarta)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan maka dapat dirumuskan
masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik pelanggan Hotel Santika Yogyakarta?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Hotel Santika
Yogyakarta?
3. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap fasilitas Hotel Santika
Yogyakarta?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
C. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini peneliti memberi batasan penelitian ke dalam
beberapa hal sebagai berikut :
1. Penelitian ini dilakukan dengan pengamatan pada masyarakat khususnya
tamu Hotel Santika Yogyakarta mengenai pelayanan Hotel Santika
Yogyakarta
2. Penelitian ini dilakukan dengan pengamatan pada masyarakat khususnya
tamu Hotel Santika Yogyakarta mengenai fasilitas yang diberikan
3. Pelanggan yang diteliti berusia antara 17 tahun - 60 tahun yang sedang
menginap di Hotel Santika Yogyakarta. Dikarenakan pada usia tersebut
pelanggan telah memiliki kekuatan atau penghasilan sendiri untuk
menentukan pilihan dalam memilih produk. Selain itu pula
tamu/pelanggan memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang dapat
digunakan sebagai kartu identitas saat check-in di Hotel Santika
Yogyakarta sehingga tidak menyalahi prosedur yang sudah ditetapkan.
4. Jasa dan Pelayanan Hotel Santika Yogyakarta yang akan diteliti adalah :
a. Pelayanan para karyawan Hotel Santika Yogyakarta
b. Kamar yang disediakan oleh Hotel Santika Yogyakarta
c. Menu makan yang disediakan di restoran Hotel Santika
Yogyakarta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
d. Akses internet pada Hotel Santika Yogyakarta
e. Kolam renang yang disediakan oleh Hotel Santika Yogyakarta
f. Ruang pertemuan yang disediakan oleh Hotel Santika Yogyakarta
D. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui karateristik pelanggan Hotel Santika Yogyakarta
2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Hotel
Santika Yogyakarta
3. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap fasilitas Hotel Santika
Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan (Hotel Santika)
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai pertimbangan
dalam meningkatkan kualitas pelayanan karyawan dan fasilitas yang ada
dalam hotel tersebut sehingga lebih memuaskan pelanggan.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk menambah
koleksi dan sebagai bahan referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya agar
dapat memperbaiki kelemahan dari peneliti sebelumnya.
3. Bagi Masyarakat/Pelanggan
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai evaluator
dalam memperbaiki kualitas pelayanan dan fasilitas dalam hotel tersebut
agar kepuasan pelanggan dapat tercapai.
4. Bagi Peneliti
Dari hasil penelitian ini diharapakan memberi wawasan bagi peneliti
mengenai penelitian yang bersifat ilmiah mengenai pengaruh kualitas
pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana pribadi atau
organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam konteks bisnis yang
lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran muatan
nilai dengan pelanggan yang menguntungkan. Maka pemasaran (marketing)
didefinisikan sebagai proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi
pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan
menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. (Kotler dan Armstrong,
2002:6)
Menurut Kotler (2002), ada lima langkah proses pemasaran, yaitu sebagai
berikut
1. Perusahaan bekerja untuk memahami pasar dan kebutuhan pelanggan,
konsep tersebut meliputi
a. kebutuhan, keinginan, dan permintaan
b. penawaran pemasaran (produk, jasa, dan pengalaman)
c. nilai dan kepuasan
d. pertukaran dan hubungan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
e. pasar
2. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan Pelanggan
a. Kebutuhan (needs) manusia adalah keadaan dari perasaan kekurangan.
Kebutuhan manusia meliputi kebutuhan fisik akan makanan, pakaian,
kehangatan. Kebutuhan sosial akan kebersamaan dan perhatian.
Kebutuhan pribadi akan pengetahuan dan ekspresi diri. Kebutuhan-
kebutuhan ini adalah bagian dasar dari sifat kodrati manusia.
b. Keinginan (wants) adalah kebutuhan manusia yang terbentuk oleh
budaya dan kepribadian seseorang. Keinginan terbentuk oleh masyarakat
dan dipaparkan dalam bentuk objek yang bisa memuaskan kebutuhan. Jika
didukung daya beli, keinginan menjadi permintaan (demand).
3. Penawaran Pasar, Produk, Jasa, dan Pengalaman
Penawaran pasar (market offering) adalah suatu kombinasi produk,
jasa, informasi, atau pengalaman yang ditawarkan ke pasar untuk
memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan. Penawaran pasar juga
meliputi penawaran jasa, aktivitas, atau keuntungan untuk dijual yang pada
intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun,
seperti perbankan, penerbangan, hotel, persiapan pajak, dan jasa perbaikan
rumah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
4. Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Konsumen biasanya menghadapi sejumlah besar produk dan jasa
yang mungkin dapat memuaskan kebutuhan tertentu. Pelanggan akan
membentuk ekspektasi tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan
berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan ekpektasinya itu.
Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain
tentang pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas sering
berganti ke pesaing dan menjelek-jelekkan produk yang mereka beli
kepada orang lain.
5. Pertukaran dan Hubungan
Pertukaran (exchange) adalah tindakan untuk mendapatkan objek
yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai
imbalannya. Dalam arti luas, pemasar berusaha membangkitkan respons
terhadap sejumlah penawaran pasar.
B. Pasar
Konsep pertukaran dan hubungan menghasilkan konsep pasar. Menurut
Kotler (2002), pasar adalah kumpulan pembeli aktual dan potensial dari suatu
produk. Para pembeli ini mempunyai kesamaan kebutuhan atau keinginan tertentu
yang dapat dipuaskan melalui hubungan pertukaran.
Menurut Kotler (2002), pemasaran berarti menata pasar untuk
membangkitkan hubungan pelanggan yang menguntungkan. Meskipun demikian,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
penciptaan hubungan ini memerlukan usaha. Penjual harus mencari pembeli,
mengenali kebutuhan mereka, merancang penawaran pasar yang baik,
menetapkan harga, mempromosikan, dan menyimpan serta mengantarkan produk.
C. Konsep Strategi Pemasaran
1. Memilih Pelanggan yang Akan Dilayani
Pada awalnya perusahaan harus memutuskan siapa yang akan dilayaninya.
Perusahaan melakukannya dengan membagi pasar menjadi beberapa segmen
pelanggan dan memilih segmen mana yang akan dikejar. (Kotler, 2002)
2. Memilih Proposisi Nilai
Perusahaan juga harus memutuskan bagaimana perusahaan itu akan
melayani pelanggan sasaran, bagaimana perusahaan itu akan mendiferensiasikan
dan memposisikan dirinya sendiri di pasar. Menurut Kotler (2002), pengertian
proposisi nilai sebuah perusahaan adalah sejumlah keuntungan atau nilai yang
dijanjikan perusahaan untuk diberikan kepada konsumen demi memuaskan
kebutuhan mereka.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
D. Pengertian Konsumen
Menurut Pasal 1 angka 2 UU PK, konsumen adalah setiap orang pemakai
barang/jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri,
keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain, dan tidak untuk
diperdagangkan.
Dalam ilmu ekonomi ada dua jenis konsumen yakni konsumen antara dan
konsumen akhir. Konsumen antara adalah distributor, agen, dan pengecer. Mereka
membeli barang bukan untuk dipakai, melainkan untuk diperdagangkan.
Sedangkan konsumen akhir adalah sebagai pengguna barang/jasa. Dalam UU PK,
konsumen adalah konsumen akhir, karena konsumen akhir memperoleh
barang/jasa bukan untuk dijual kembali melainkan untuk digunakan, baik untuk
kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, dan makhluk hidup lainnya.
Ada dua cara untuk memperoleh barang menurut UU PK yaitu :
1. Membeli
Bagi orang yang memperoleh suatu barang dengan membeli, tentu terlibat
dengan suatu perjanjian dengan pelaku usaha, dan konsumen memperoleh
perlindungan hukum melalui perjanjian tersebut.
2. Hadiah, hibah, warisan
Untuk cara ini konsumen tidak terlibat dalam suatu hubungan kontraktual
dengan pelaku usaha, sehingga konsumen tidak mendapatkan perlindungan dari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
suatu perjanjian, untuk itu diperlukan perlindungan dari negara dalam bentuk
peraturan yang melindungi keberadaan konsumen, dalam hal ini UU PK.
Syarat-syarat konsumen menurut UU PK adalah
a. Pemakai barang/jasa, baik memperolehnya melalui pembelian maupun
secara cuma-cuma.
b. Pemakaian barang/jasa untuk kepentingan diri sendiri, keluarga, orang
lain, dan makhluk hidup lain.
c. Tidak untuk diperdagangkan
E. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian
Menurut Kotler (2002), terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen
1. Faktor Budaya
a. Budaya (culture)
Kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari
oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
b. Subbudaya
Kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman
hidup dan situasi yang umum. Subbudaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok
ras, dan daerah geografis.
c. Kelas Sosial
Pembagian yang relatif permanen dan berjenjang dalam masyarakat di
mana anggotanya berbagai nilai, minat, dan perilaku yang sama. Kelas sosial tidak
ditentukan hanya oleh satu faktor, seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai
kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan.
2. Faktor Sosial
a. Kelompok
Dua atau lebih orang yang berinteraksi untuk mencapai tujuan pribadi atau
tujuan bersama
b. Keluarga
Organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat
dan telah diteliti secara ekstensif.
c. Peran dan Status
Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai
dengan orang-orang di sekitarnya. Masing-masing peran membawa status yang
mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
3. Faktor Pribadi
a. Usia dan Tahap Siklus Hidup
Orang mengubah barang dan jasa yang dibeli sepanjang hidup mereka.
Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga. Pemasar sering
mendefinisikan pasar sasaran mereka dengan tahap siklus hidup dan
mengembangkan produk dan rencana pemasaran yang sesuai untuk setiap tahap
itu.
b. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang mereka beli.
c. Situasi Ekonomi
Situasi ekonomi akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar barang yang
sensitif terhadap pendapatan mengamati gejala pendapatan pribadi, tabungan,dan
suku bunga.
d. Gaya Hidup
Pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam kegiatan, minat, dan
pendapatnya.
e. Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologi unik yang
menyebabkan respons relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan
orang itu sendiri.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
4. Faktor Psikologis
a. Motivasi atau dorongan
Kebutuhan dengan tekanan kuat yang mendorong seseorang untuk mencari
kepuasan atas kebutuhan tersebut.
b. Persepsi
Proses di mana orang memilih, mengatur, dan menginterprestasikan
informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti.
c. Pembelajaran (learning)
Perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
Pembelajaran terjadi melalui interaksi dorongan (drives), rangsangan, pertanda,
respons, dan penguatan (reinforcement).
d. Keyakinan dan Sikap
Keyakinan dan sikap akan mempengaruhi perilaku pembelian. Keyakinan
(belief) adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu.
Keyakinan dapat didasarkan pada pengetahuan nyata, pendapat, atau iman dan
bisa membawa muatan emosi maupun tidak. Sikap (attitude) menggambarkan
evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap
sebuah objek atau ide.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
F. Konsep Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2002), untuk mewujudkan kepuasan konsumen
perusahaan berusaha melakukan 4 hal yaitu sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi mengenai siapa yang akan menjadi pelanggan
2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas harga produk atau kualitas
produk
3. Memahami strategi kualitas produk yang dihasilkan untuk pelanggan
4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.
Kepuasan konsumen merupakan isu yang kritikan di semua industri jasa
dan perdagangan. Pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagian dari usaha
terpadu yang dapat memperbaiki kualitas produk, dan menghasilkan daya saing
yang kompetitif, memicu pembelian awal, akhirnya dapat memberikan persepsi
konsumen yang baik terhadap perusahaan. Teori perilaku konsumen menujukkan
bahwa perilaku pembelian konsumen dan tingkat kepuasan adalah dipengaruhi
oleh latar belakang konsumen ciri-ciri dan stimulasi keluaran (Choi dan Chu,
2000).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
G. Pengertian Kepuasan Konsumen
Terdapat beberapa definisi mengenai kepuasan konsumen yang
dikemukakan para ahli. Definisi yang banyak diacu adalah dari Oliver (1997),
menyatakan kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli, di mana persepsi
terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi
harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat
memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Menurut Soelasih (2004), kepuasan merupakan perasaan konsumen yang
diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian
dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang
diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di
dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut Kotler (1996), konsumen yang terpuaskan akan menjadi
pelanggan akan melakukan :
1. Pembelian ulang
2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
3. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
4. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama
Menurut Mowen dan Minor (2002), kepuasan konsumen adalah
keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif
pascapemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman
menggunakan/mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.
Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan
konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau
mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen akan
menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan
konsumen suatu perusahaan.
Menurut Rangkuti (2004), kepuasan konsumen/pelanggan adalah
mengukur sejauh mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang
diberikan dan telah sesuai dengan aktual produk atau jasa yang konsumen
rasakan.
Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberi
tahu orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk itu. Perusahaan yang
cerdik adalah perusahaan yang mempunyai tujuan yang membuat gembira
pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan, kemudian
menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
Berdasarkan definisi-definisi tersebut terdapat kesamaan makna bahwa
kepuasan pelanggan/konsumen merupakan suatu perasaan atau penilaian
emosional dari pelanggan atau penggunaan suatu produk atau jasa dimana harapan
dan kebutuhan mereka terpenuhi.
Menurut Soelasih (2004:86), terdapat 3 kemungkinan kepuasan yang
berhubungan dengan performance (pelaksanaan) dan expectation (harapan) yaitu :
a. Performance<Expectation
Bila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan
yang diberikan tidak baik, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau
pelayanannya kurang baik sehingga belum memuaskan pelanggan
b. Performance =Expectation
Tidak istimewa karena pelayanan yang diberikan biasa saja sehingga
belum memuaskan pelanggan.
c. Performance> Expectation
Pelayanan yang diberikan pada pelanggan baik sehingga akan
memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi optimal karena
pelayanannya sesuai dengan harapan pelanggan bila perlu melebihi harapan
pelanggan.
Dari berbagai pengertian di atas, kepuasan konsumen dapat dilihat
dari faktor performance dan expectation. Jika performance suatu produk atau jasa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
tidak sesuai dengan harapan dikatakan konsumen tidak merasakan kepuasan.
Apabila performance suatu barang atau jasa sesuai dengan apa yang diharapkan
konsumen bahkan melebihi harapan konsumen, maka kepuasan konsumen akan
tercipta.
H. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Gaspersz (2000:118) menyatakan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan ekspetasi konsumen adalah sebagai berikut :
1. Kebutuhan dana dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan konsumen ketika sedang melakukan transaksi.
2. Pelanggan masa lalu ketika menggunakan produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman.
4. Komunikasi melalui ikatan dan pemasaran juga mempengaruhi kepuasan
konsumen.
5. Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh beberapa hal yang meliputi
pengiriman produk, performa produk, citra perusahaan/produk/merk/nilai
harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima konsumen, prestasi
karyawan, keunggulan dan kelemahan pesaing.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
I. Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2006), ada empat metode untuk mengukur kepuasan
konsumen yaitu sebagai berikut :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)
perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau calon pembeli produk perusahaan
dan pesaing.
3. Lost Customer Service
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan
selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan
customer loss rate juga penting karena customer loss rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan
penelitian survei, baik dengan survei pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
J. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas
Pengertian kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak
makna. Menurut Goetsch dan Davis (1994), kualitas adalah suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Buddy (1997), kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis yang
menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan
konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit. Sedangkan
pengertian kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah seluruh ciri serta sifat suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Pengertian ini berpusat pada
konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau
pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Secara konseptual manajemen kualitas dapat diterapkan baik pada
barang/jasa, karena yang ditekankan dalam penerapan manajemen kualitas adalah
perbaikan sistem kualitas, bukan sekedar perbaikan kualitas barang/ jasa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
Beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan
kualitas jasa menurut Vincent Gaspersz (1997) adalah
a. Ketepatan waktu pelayanan, hal-hal yang perlu diperhatikan adalah waktu
tunggu dan waktu proses.
b. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari
kesalahan-kesalahan.
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi
orang yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti
operator telepon, petugas keamanan, pengemudi, staf administrasi, kasir,
petugas penerima tamu, perawat, dan lain-lain.
d. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan
keluhan dari pelanggan eksternal.
e. Kelengkapan, menyangkup lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya.
f. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet,
banyaknya petugas yang melayani seperti kasir, staf administrasi, dan lain-
lain, banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer untuk memproses
data, dan lain-lain.
g. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan
pola-pola baru dalam pelayanan, fitur dan pelayanan, dan lain-lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
h. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan
khusus, dan lain-lain.
i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir
kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk
lain.
j. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan, kebersihan,
ruang tunggu, fasilitas musik, AC, dan lain-lain.
3. Pengertian Pelayanan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001), pelayanan adalah usaha
melayani orang lain. Definisi pelayanan menurut Munir (1991), pelayanan adalah
aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi
kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. Hal ini menjelaskan bahwa
pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang
diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan pelanggan
tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka. Sedangkan menurut J.
Supranto (1997), pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud,
dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih
dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
Berdasarkan pengertian tersebut, dapat disimpulkan pelayanan merupakan
suatu kegiatan yang berupa pemberian layanan atau melayani pihak-pihak yang
membutuhkan guna memenuhi kebutuhannya. Di mana pelayanan ditujukan untuk
mencapai kepuasan pelanggan yang ditandai oleh berkurangnya keluhan dari
konsumen.
4. Karakteristik Pelayanan
Untuk memenuhi kebutuhan konsumen melalui pelayanan, perusahaan
hendaknya harus mengetahui tentang karakteristik pelayanan. Karakteristik
pelayanan menurut J. Supranto (1997), meliputi :
a. Tak berwujud yaitu pelayanan memiliki sifat tidak dapat dilihat wujudnya,
tidak dapat dirasakan atau dinikmati sebelum konsumen memilikinya
b. Tidak dapat dipisahkan yaitu pelayanan pada dasarnya dihasilkan dan
dirasakan pada waktu yang bersamaan, seandainya ingin diserahkan pada
orang lain, maka akan tetap merupakan bagian dari pelayanan.
c. Bervariasi yaitu pelayanan dapat menyesuaikan diri dengan kondisi atau
keadaan yang sedang terjadi. Pelayanan bersifat fleksibel, di mana
pelayanan dapat menyesuaikan kondisi berkaitan dengan siapa penyedia
pelayanan, siapa penerima pelayanan dan dalam kondisi yang bagaimana
pelayanan tersebut diberikan, sehingga pelayanan dapat terdiri atas banyak
macam jenis berdasarkan atas faktor kondisi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
d. Tidak tahan lama yaitu pelayanan memiliki sifat yang tidak dapat tahan
lama, dalam pengertian bahwa pelayanan hanya berlaku dalam waktu yang
terbatas. Daya tahan pelayanan yang diberikan tergantung pada situasi atau
kondisi dari berbagai faktor.
Maka dapat disimpulkan pengertian kualitas pelayanan menurut Olsen dan
Wyckoff (2005), yaitu sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara
eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun
jasa pelayanan.
5. Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen. Perusahaan hendaknya
menentukan suatu tolok ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi
kualitasnya. Dimensi kualitas menurut Zeithaml et. Al (1996), dapat dibagi ke
dalam lima dimensi kualitas jasa yaitu :
a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan
b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu konsumen/pelanggan dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani
konsumen/pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi, dan penanganan keluhan konsumen/pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di
dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan konsumen/pelanggan terhadap perusahaan.
d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada konsumen/pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan konsumen/pelanggan
e. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian,
dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan
penampilan karyawan.
K. Fasilitas
Fasilitas, berasal dari bahasa Belanda, faciliteit adalah sarana prasarana
atau wahana untuk melakukan atau mempermudah sesuatu. Fasilitas dapat pula
dianggap sebagai suatu alat. Fasilitas biasanya dihubungkan dalam pemenuhan
suatu prasarana umum yang terdapat dalam suatu perusahaan-perusahaan ataupun
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
organisasi tertentu. Istilah sarana dan prasana sebenarnya sama dengan fasilitas,
yang mana dapat diartikan dengan segala sesuatu (berupa fisik dan uang) yang
dapat memudahkan dan melancarkan pelaksanaan suatu usaha (Arikunto,
1998:32). Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, fasilitas adalah
segala hal yang memudahkan perkara (kelancaran tugas dan sebagainya).
Fasilitas atau sarana prasarana merupakan salah satu faktor pendukung
tercapainya tujuan perusahaan sebagai pelayanan perusahaan jasa kepada
pengguna jasa.
L. Hotel
1. Pengertian Hotel
Menurut Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1987,
hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha
akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan
minuman serta fasilitas jasa lainnya di mana semua pelayanan itu diperuntukkan
bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun
mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel tersebut.
Menurut Endar Sri (1998:8), hotel adalah bangunan yang dikelola secara
komersil dengan memberikan fasilitas penginapan untuk masyarakat umum
dengan fasilitas sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
a. Jasa penginapan
b. Pelayanan makanan dan minuman
c. Pelayanan barang bawaan
d. Pencucian pakaian
e. Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya
Menurut Lawson (1976:27), hotel adalah sarana tempat tinggal umum
untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan
dan minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran.
2. Karakteristik Hotel
Menurut Pengantar Perhotelan karakteristik hotel adalah :
a. Industri hotel tergolong industri yang padat modal serta padat karya yang
artinya dalam pengelolaannya memerlukan modal usaha yang besar dengan tenaga
pekerja yang banyak pula
b. Dipengaruhi oleh keadaan dan perubahan yang terjadi pada sektor
ekonomi, politik, sosial, budaya, dan keamanan di mana hotel tersebut berada
c. Menghasilkan dan memasarkan produknya bersamaan dengan tempat di
mana jasa pelayanannya dihasilkan.
d. Beroperasi selama 24 jam sehari, tanpa adanya hari libur dalam pelayanan
jasa terhadap pelanggan hotel dan masyarakat pada umumnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
e. Memperlakukan pelanggan seperti raja selain juga memperlakukan
pelanggan sebagai partner dalam usaha karena jasa pelayanan hotel sangat
tergantung pada banyaknya pelanggan yang menggunakan fasilitas hotel tersebut.
3. Jenis Hotel
Hotel berdasarkan lokasi menurut Tarmoezi (2000), dikelompokkan
menjadi:
a. City Hotel
Hotel yang berlokasi di perkotaan, biasanya diperuntukkan bagi
masyarakat yang bermaksud untuk tinggal sementara (jangka waktu pendek). City
Hotel disebut juga sebagai transit hotel karena biasanya dihuni oleh para pelaku
bisnis yang memanfaatkan fasilitas dan pelayanan bisnis yang disediakan oleh
hotel tersebut.
b. Resindential Hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pinggiran kota besar yang jauh dari
keramaian kota, tetapi mudah mencapai tempat-tempat kegiatan usaha. Hotel ini
berlokasi di daerah-daerah tenang, terutama karena diperuntukkan bagi
masyarakat yang ingin tinggal dalam jangka waktu lama, dengan sendirinya hotel
ini dilengkapi dengan fasilitas tempat tinggal yang lengkap untuk seluruh anggota
keluarga.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
c. Resort Hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pegunungan (mountain hotel) atau tepi
pantai (beach hotel), di tepi danau atau tepi aliran sungai. Hotel seperti ini
terutama diperuntukkan bagi keluarga yang ingin beristirahat pada hari-hari libur
atau bagi mereka yang ingin berekreasi.
d. Motel (Motor Hotel)
Hotel yang berlokasi di pinggiran atau sepanjang jalan raya yang
menghubungkan satu kota dengan kota besar lainnya, atau di pinggiran jalan raya
dekat dengan gerbang atau batas kota besar. Hotel ini diperuntukkan sebagai
tempat istirahat sementara bagi mereka yang melakukan perjalanan dengan
menggunakan kendaraan umum atau mobil sendiri. Oleh karena itu hotel ini
menyediakan fasilitas garasi untuk mobil.
Hotel berdasarkan jumlah kamar menurut Tarmoezi (2000),
dikelompokkan menjadi
a. Small Hotel
Jumlah kamar yang tersedia maksmal sebanyak 28 kamar.
b. Medium Hotel
Jumlah kamar yang disediakan antara 28-299 kamar
c. Large Hotel
Jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
M. Penelitian Sebelumnya
Beberapa studi terdahulu yang berhubungan dengan analisis kepuasan
pelanggan yaitu Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan dan
Fasilitas Bengkel AHASS oleh Rahmad Hudoyo, Mahasiswa Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta (2000), menganalisis kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan dan fasilitas Bengkel AHASS, penelitian ini menekankan pada profil
pelanggan yang menggunakan fasilitas dan pelayanan Bengkel AHASS. Tingkat
kepuasan pelanggan setelah menggunakan fasilitas dan pelayanan Bengkel
AHASS, dan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pelanggan setelah
menggunakan fasilitas dan pelayanan Bengkel AHASS ditinjau dari aspek jenis
kelamin, tingkat pendapatan per bulan, dan frekuensi kedatangan per tahun. Maka
hasil yang diperoleh adalah konsumen AHASS 7542 mayoritas adalah pria,
berusia 40 – 50 tahun, memiliki tingkat pendidikan terakhir SMU, bekerja sebagai
wiraswasta dan pegawai swasta, dengan pendapatan per bulan Rp 700.001 – Rp
1.000.000, selalu melakukan servis di bengkel resmi honda, memiliki jarak relatif
antara rumah dengan lokasi bengkel < 3 kilometer, memiliki frekuensi kedatangan
5 – 10 kali. Berdasarkan analisis distribusi frekuensi, diperoleh hasil yang
menunjukkan konsumen puas dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh
AHASS 7542. Berdasarkan hasil analisis Pair Independent T-test diperoleh hasil
yang menunjukkan perbedaan kepuasan konsumen menurut perbedaan
karakteristik.
Damasus Dema Kokoh Santosa (2000), melakukan penelitian yang
berjudul Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Fasilitas Ruang Tunggu Terminal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
Bandara Adisutjito studi pada PT (persero) Angkasa Pura I, yang ingin
mengetahui tentang profil konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu
internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta. Tingkat kepuasan konsumen
setelah menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto
Yogyakarta. Perbedaan tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan fasilitas
terminal, Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek usia, jenis kelamin, tingkat
pendidikan terakhir, status pekerjaan, dan tingkat pendapatan per bulan. Maka
disimpulkan profil konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu internal,
Bandara Adisutjipto sebagian besar berjenis kelamin Pria, berusia 29-39 tahun,
pendidikan terakhir D3/S1/S2/S3, status pekerjaan adalah pegawai swasta,
pendapatan per bulan antara Rp 2.000.000,00-Rp 6.000.000,00. Pendapat
konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto
menyatakan bahwa sebagian besar konsumen merasa “Sangat Puas”. Terdapat
perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu internal,
terminal Bandara Adisutjipto berdasarkan aspek usia, jenis kelamin, tingkat
pendidikan terakhir, status pekerjaan, dan tingkat pendapatan per bulan
Tarsisius R. Setiawan Gaduk, Mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta (1998), meneliti tentang Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa
Hotel studi kasus pada Hotel Batik Yogyakarta II. Meneliti tentang profil
konsumen yang menginap di Hotel Batik Yogyakarta II, mengetahui perbedaan
kepuasan yang dirasakan oleh konsumen yang menginap di Hotel Batik
Yogyakarta II. Hasil yang diperoleh adalah konsumen yang menginap di Hotel
Batik Yogyakarta II mayoritas berjenis kelamin perempuan, status pekerjaan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
sebagai wiraswasta, penghasilan antara Rp 1.000.000,00 –Rp 1.499.999,00, dan
pendidikan terakhir adalah SLTA. Tidak ada perbedaan kepuasan terhadap
fasilitas yang ditawarkan oleh Hotel Batik Yogyakarta II baik ditinjau dari jenis
kelamin maupun status pekerjaan.
Peneliti menyimpulkan bahwa setiap perusahaan berusaha memberi
kepuasan kepada pelanggan agar kepuasan konsumen tercapai maka perusahaan
berusaha mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas
yang ada. Jika kepuasan konsumen tidak tercapai maka perusahaan berusaha
memperbaiki kekurangan dari kualitas pelayanan dan fasilitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian berdasarkan tingkat eksplanasinya, penelitian tersebut adalah
penelitian deskriptif karena dalam penelitian tersebut mengacu pada kepuasan
terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas Hotel Santika Yogyakarta, sehingga
peneliti dapat memperoleh data dan gambaran yang luas dari penelitian. Hasil
penelitian akan dideskripsikan mengenai kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan dan fasilitas dari Hotel Santika Yogyakarta.
B. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang-orang yang dijadikan sebagai responden
(Arikunto, 2002 : 27). Subjek penelitian dalam penelitian ini hanya sebatas
pelanggan yang menginap di Hotel Santika Yogyakarta.
Objek penelitian adalah sesuatu yang merupakan inti dari problematika
penelitian (Arikunto,2001). Objek penelitian dalam penelitian ini adalah kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas dari Hotel Santika Yogyakarta
yang meliputi pelayanan para karyawan, kamar yang disediakan, menu makan,
akses internet, kolam renang, dan ruang pertemuan yang disediakan Hotel Santika
Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian : Maret 2011
2. Lokasi Penelitian : Hotel Santika Yogyakarta Jalan Jendral Sudirman
No.19 Yogyakarta 55233
D. Variabel Penelitian
Menurut Suharsimi Arikunto (1998), variabel penelitian adalah objek
penelitian, atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian. Variabel
penelitian dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan setelah menikmati
pelayanan dan fasilitas Hotel Santika Yogyakarta yang diukur dengan
perbandingan antara kinerja dan harapan.
E. Definisi Operasional
Semua variabel utama yang digunakan dapat didefinisikan sebagai berikut:
1. Konsumen adalah setiap orang pemakai barang/jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain,
maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
2. Persepsi adalah proses di mana orang memilih, mengatur, dan
menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang
berarti.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
3. Kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap
kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi
harapan sebelum pembelian.
4. Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.
5. Pelayanan adalah suatu aktivitas yang dilakukan seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,
prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang
lain sesuai dengan haknya.
6. Kualitas pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik
secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan
barang maupun jasa pelayanan
7. Fasilitas atau sarana prasarana merupakan salah satu faktor pendukung
tercapainya tujuan perusahaan sebagai pelayanan perusahaan jasa kepada
pengguna jasa.
8. Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau
keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan
dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola
secara komersil
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
F
S
i
p
S
2
p
S
d
F. Popu
1. Popu
Menu
Sedangkan
individu yan
populasi yan
Santika Yog
2. Samp
Menu
populasi ter
Sugiyono da
di mana :
n = uku
q = pr
terten
p = pr
ulasi dan Sa
ulasi
urut Suharsi
menurut Su
ng akan dia
ng dimaksud
gyakarta.
pel
urut Suhary
rtentu yang
apat menggu
uran sampel
roporsi pop
ntu (1- 0,50)
roporsi popu
ampel
imi (1998), p
utrisno Hadi
ambil dalam
d adalah sem
yadi dan Pu
menjadi per
unakan rumu
l
pulasi yang
)= 0,50
ulasi Hο = 0
populasi ada
i (1984), po
m suatu pene
mua konsum
urwanto (20
rhatian pene
us sebagai be
diharapkan
,5
alah keseluru
opulasi pen
elitian. Berd
men/tamu ya
004), sampe
eliti. Perhitu
erikut :
n tidak mem
uhan subjek
nelitian adal
dasarkan pen
ang mengina
el adalah b
ungan sampe
miliki ka
38
penelitian.
ah seluruh
nelitian ini
ap di Hotel
bagian dari
el menurut
arakteristik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
σ
G
p
a
e
H
b
m
m
S
d
t
k
σp² = p
dengan Hο
Z pada ting
maka
G. Tekn
Samp
purposive sa
atau sifat-sif
erat dengan
Hadi, 2002
berhubungan
menggunaka
membagikan
Selain itu pu
dengan men
teknik pene
kebetulan b
erbedaan ya
;
gkat keperca
,
nik Pengam
pel dalam
ampling, yai
fat populasi
ciri-ciri ata
: 26). Dalam
n dengan
an pelayana
n kuesioner k
ula dalam pe
nggunakan t
entuan samp
bertemu de
ang ditaksir p
ayaan tertent
=
mbilan Samp
penelitian
itu penelitia
tertentu ya
au sifat-sifat
m penelitian
metode pen
an dan fa
kepada tamu
enelitian ini
teknik samp
pel berdasark
engan penel
pada hipotes
tu = 95%, Z=
= 96,153846
pel
ini diperole
an sekelompo
ang dipandan
t yang suda
ini yang me
ngambilan
asilitas Hote
u yang meng
menggunak
pling akside
kan kebetul
liti dapat
is kerja (Ha)
= 1,96
62 dibulatkan
eh dengan
ok subjek d
ng mempuny
ah diketahui
enjadi ciri-ci
sampel ada
el Santika
ginap di Hot
kan pengamb
ental. Sampl
lan, yaitu si
digunakan
)
n menjadi 10
menggunak
didasarkan at
yai sangkut
sebelumnya
iri atau sifat
alah konsum
Yogyakart
el Santika Y
bilan sampel
ling aksiden
iapa saja ya
sebagai sa
39
00 sampel
kan teknik
tas ciri-ciri
paut yang
a (Sutrisno
t-sifat yang
men yang
a, dengan
Yogyakarta.
l dilakukan
ntal adalah
ang secara
ampel bila
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiono,
1999:60). Dalam penelitian tersebut adalah tamu/konsumen yang sedang
menginap di Hotel Santika Yogyakarta yang diambil secara acak oleh peneliti.
H. Sumber Data
Menurut Arikunto (2002), sumber data adalah subjek di mana data yang
dibutuhkan sesuai dengan tema penelitian dapat diperoleh. Data-data yang
dibutuhkan dalam penelitian ini adalah :
1. Data Primer
Data primer menurut Husein Umar (2003), adalah data yang didapat dari
sumber pertama, misalnya dari individu atau perseorangan, seperti hasil
wawancara, kuesioner, dan lain sebagainya.
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden yang
diteliti, mencakup :
Data primer dalam penelitian tersebut adalah :
a. Karakteristik responden mengenai Hotel Santika Yogyakarta
b. Data mengenai pendapat responden terhadap kualitas pelayanan dan
fasilitas pada Hotel Santika Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
2. Data Sekunder
Menurut Arikunto (2000), data sekunder adalah data literature yang
diperoleh dari studi kepustakaan serta dari internet research dan sumber lain yang
menunjang dalam proses penelitan ini. Data sekunder yang diambil dari
perusahaan ini ialah tentang gambaran umum dari Hotel Santika Yogyakarta.
I. Teknik Pengukuran Data
Untuk mengukur kepuasan konsumen, peneliti melakukan penyebaran
kuesioner kepada 100 responden, yaitu kepada tamu yang menginap di Hotel
Santika Yogyakarta. Kuesioner ini menggunakan penilaian Skala Likert yaitu
sebagai berikut :
1. Jawaban yang berkaitan dengan harapan konsumen
a. SB = Sangat Berharap, memiliki skor 5
b. B= Berharap, memiliki skor 4
c. CB = Cukup Berharap, memiliki skor 3
d. TB = Tidak Berharap, memiliki skor 2
e. STB = Sangat Tidak Berharap, memiliki skor 1
2. Jawaban mengenai kinerja dari Hotel Santika Yogyakarta yang
dirasakan oleh konsumen
a. SS = Sangat Setuju, memiliki skor 5
b. S = Setuju, memiliki skor 4
c. CS = Cukup Setuju, memiliki skor 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
d. TS = Tidak Setuju, memiliki skor 2
e. STS = Sangat Tidak Setuju, memiliki skor 1
J. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang diperlukan, peneliti menggunakan teknik
sebagai berikut :
1. Wawancara
Menurut Prabowo (1996), wawancara adalah metode pengambilan data
dengan cara menanyakan sesuatu kepada seseorang responden, caranya adalah
dengan bercakap-cakap secara tatap muka. Dalam penelitian ini peneliti
mewawancarai tamu/pelanggan yang menginap di Hotel Santika Yogyakarta.
2. Kuesioner
Suharsimi Arikunto (2002:128), kuesioner adalah sejumlah pertanyaan
tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi responden dalam arti
laporan tentang dirinya atau hal-hal yang diketahui. Dalam penelitian ini peneliti
akan membagikan kuesioner kepada para pelanggan yang menginap di Hotel
Santika Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
K. Teknik Pengujian Instrumen
Instrumen yang baik harus memenuhi dua syarat yaitu valid dan reliabel.
Teknik pengujian instrumen yang dipakai dalam penelitian ini adalah:
1. Uji Validitas
Menurut Saifuddin Azwar (2008), uji validitas adalah sejauhmana
ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.
Suatu tes atau instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas
yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan
hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut. Tes
yang menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan pengukuran dikatakan
sebagai tes yang memiliki validitas rendah. Semakin skor tampak mendekat skor
murni akan semakin tinggi validitasnya dan sebaliknya semakin rendah validitas
berarti semakin jauh perbedaan skor tampak dari skor murni.
Uji validitas menurut Husein Umar (2003), menggunakan teknik korelasi
product moment dengan rumus sebagai berikut
( )( ) ][ ( )[ ]∑∑∑∑∑ ∑ ∑
−−
−=
2222
)(
YYnXXn
YXXYNr
di mana :
r = koefisien korelasi setiap item
N =banyak sampel responden
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
X
Y
s
a
b
t
d
k
2
m
s
d
X = nil
Y =nila
Untu
sebagai berik
a. Jika
dikat
b. Jika
dikat
Dala
taraf keperc
dalam peng
kesimpulan
2. Uji R
Uji r
menunjukka
sama. Angk
diperoleh jik
lai dari setiap
ai dari semua
uk menentuk
kut
r hitung ≥
takan valid
r hitung <
takan tidak v
am pengujian
cayaan 95%
gambilan ke
sekurang-ku
Reliabilitas
reliabilitas m
an konsisten
ka korelasi y
ka alat ukur t
p item
a item
kan instrum
r tabel den
r tabel den
valid.
n ini diguna
%. Uji signi
esimpulan s
urangnya 95%
menurut Hu
nsi suatu ala
ang dihasilk
tersebut tida
ment valid
ngan taraf s
ngan taraf s
akan taraf ny
fikansi 5%,
sebesar 5%
%.
usein Umar
at pengukur
kan lebih ren
ak dibelah. se
atau tidak,
ignifikan 5%
ignifikan 5%
yata atau sig
, artinya ke
atau benar
(2003), ad
di dalam m
ndah daripad
ebagai berik
digunakan
% (α =5%)
% (α =5%)
gnifikan leve
emungkinan
r dalam pe
dalah suatu
mengukur g
da angka kor
kut :
44
ketentuan
instrumen
instrumen
el 5% atau
kesalahan
engambilan
nilai yang
gejala yang
relasi yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
d
k
L
a
H
k
m
y
di mana :
r11
k
a. Jika
dikat
b. Jika
dikat
L. Tekn
a) Anal
Anal
Hotel Santi
kesimpulan
meliputi usi
yang diguna
= reliabi
= banyak
= varian t
= jumlah
r hitung ≥
takan reliabe
r hitung <
takan tidak r
nik Analisis
lisis Persenta
lisis ini digu
ika Yogyak
dalam perse
ia, jenis kela
akan. Rumus
litas instrum
k butir pertan
total
varian butir
r tabel den
el
r tabel den
reliabel
s Data
asi
unakan untuk
karta, data
entasi meng
amin, tingkat
s yang dikem
men
nyaan
r
ngan taraf s
ngan taraf s
k menganali
yang terku
genai karakte
t penghasila
mukakan Sup
ignifikan 5%
ignifikan 5%
isis hasil jaw
umpul digun
eristik tamu
an, status pek
pranto (2000
% (α =5%)
% (α =5%)
waban respo
nakan untuk
u yang meng
kerjaan, dan
0) sebagai be
45
instrumen
instrumen
onden/tamu
k menarik
ginap yang
tipe kamar
erikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
%100% xBA
ABA+
=+
di mana :
A = jumlah responden yang menjawab
A + B =total responden yang diteliti
A + B% = nilai persentasi jawaban responden
b) Analisis Kepuasan Pelanggan
EPPPIKP −=
di mana :
IKP = indeks kepuasan pelanggan
PP = perceived performance (kinerja)
EP = expectation (harapan)
Pelanggan yang dimaksud adalah responden yang menggunakan
pelayanan dan fasilitas Hotel Santika Yogyakarta. Analisis Indeks Kepuasan
Pelanggan (IKP) tersebut digunakan untuk menjawab perumusan masalah yaitu
bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas dan pelayanan Hotel
Santika Yogyakarta. Menurut Fandy Tjiptono (1997), kepuasan pelanggan = f
(expectation performance) kepuasan tercapai apabila perceived performance
(kinerja) lebih besar dari expectation(harapan), dan sebaliknya pelanggan tidak
puas apabila perceived performance (kinerja) kurang dari expectation (harapan).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Berdirinya Perusahaan
Pada awalnya Hotel Santika Yogyakarta yang berlokasi di Jalan Jenderal
Sudirman No.19 Yogyakarta 55233, merupakan tanah bekas dari Perum Damri
dan milik perseorangan, yang kemudian dibeli oleh PT Grahawita Santika yaitu
sebuah perusahaan yang bergerak di bidang perhotelan yang berada di bawah
bendera PT Kompas Gramedia yang berpusat di Jakarta. PT Grahawita Santika
mengembangkan suatu national hotel chain yang dikenal dengan Santika Hotel
Group yang menampilkan ciri tropis pada arsitek bangunan serta suasananya
dengan penyajian sentuhan keramahan dan keunikan daerah dimana Hotel Santika
berada.
Sekitar bulan April 1988 Hotel Santika Yogyakarta mulai dibangun di
atas tanah seluas 7000 meter persegi dan selesai dibangun dalam waktu 20 bulan,
soft opening dilakukan pada tanggal 17 Desember 1990 dan grand opening
tanggal 3 Maret 1991. Bangunan berlantai tiga ini memiliki 148 kamar dan suite
yang khusus dirancang untuk kenyamanan pada tamu baik bentuk ruang,
kombinasi warna maupun interior yang khas dari Yogyakarta, dengan fasilitas
yang dimiliki serta bentuk pelayanan yang diberikan maka Hotel Santika
Yogyakarta berhak menyandang hotel berbintang empat (****).
Pada awalnya, Hotel Santika Yogyakarta dipimpin oleh Bapak Toto
Sudharto dan berhasil mengembangkan Hotel Santika Yogyakarta dengan pesat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
Pada tanggal 16 September 1998 Bapak Totok Sudharto diminta untuk
memimpin Hotel Santika Jakarta, yang kemudian digantikan oleh Bapak Ign.
Haryadi yang merupakan salah satu staf pimpinan PT Grahawita Santika.
Kepemimpinan Bapak Ign. Haryadi tidak berlangsung lama (hanya sampai
tanggal 17 Mei 1999). Hal ini dikarenakan hanya untuk mengisi jabatan
sementara, dan kemudian penggantinya adalah Bapak Donny Tisnantoro yang
sebelumnya menjabat General Manager Hotel Santika Semarang. Pada tanggal 19
Juli 2004, diadakan pergantian pimpinan Hotel Santika Yogyakarta, dari Bapak
Donny Tisnantoro yang kemudian ditugaskan ke kantor pusat (PT GWS) ke
Bapak Cita K. Dewantoro diminta untuk memimpin Hotel Santika Jakarta.
Penggantinya adalah Bapak I Gusti Putu Aryanto, yang sebelumnya bertugas di
Hotel Santika Pontianak. Di bawah pimpinan Bapak I Gusti Putu Aryanto, Hotel
Santika Yogyakarta semakin mengukuhkan diri sebagai salah satu hotel yang
diperhitungkan dalam persaingan hotel-hotel berbintang sejenis yang ada di
Yogyakarta.
Bulan Januari 2007, Hotel Santika Yogyakarta berubah nama menjadi
Hotel Santika Premiere Jogja. Perubahan ini dimaksudkan sebagai perubahan core
business Group HotelSantika secara keseluruhan. Sampai saat ini Hotel Santika
Premiere Jogja masih terus mengadakan renovasi dan pengembangan di segala
bidang terutama manajemennya, baik dalam hal pelayanan, sistem administrasi
maupun fasilitas yang dimiliki untuk mempertahankan bahkan meningkatkan
kualitas hotel itu sendiri. Salah satu hasil daripada peningkatan kualitas tersebut
adalah diperolehnya Sertifikat ISO 9002 pada bulan November 1999 yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
dikeluarkan SGS Yarsley yang berkedudukan di Inggris, yang semakin
mengukuhkan kedudukan Hotel Santika Premiere Jogja.
Hotel Chain/ kelompok dari PT Grahawita Santika di Indonesia pada saat
ini adalah :
1. AMARIS
a. Amaris Hotel Ambon (Maluku)
b. Amaris Hotel Bandara Sekarno Hatta
c. Amaris Hotel Banjar (Kalimantan Selatan)
d. Amaris Hotel Cihampelas (Bandung)
e. Amaris Hotel Cimanuk (Bandung)
f. Amaris Hotel Diponegoro (Yogyakarta)
g. Amaris Hotel Legian (Bali)
h. Amaris Hotel Mangga Besar (Jakarta)
i. Amaris Hotel Mangga Dua (Jakarta)
j. Amaris Hotel Palangkaraya (Central Kalimantan)
k. Amaris Hotel Panakkukang (Makassar)
l. Amaris Hotel Panglima Polim (Jakarta)
m. Amaris Hotel Pekanbaru
n. Amaris Hotel Pemuda (Semarang)
o. Amaris Hotel Senen (Jakarta)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
2. SANTIKA
a. Hotel Santika Bandung
b. Hotel Santika Semarang
c. Hotel Santika Cirebon
d. Hotel Santika Surabaya
e. Hotel Santika Pontianak
f. Hotel Santika Makassar
g. Hotel Santika Yogyakarta
3. PREMIERE
a. Hotel Santika Beach Resort Bali
b. Hotel Santika Premiere Semarang
c. Hotel Santika Premiere Jakarta
d. Hotel Santika Premiere Seaside Resort Manado
e. Hotel Santika Premiere Malang
4. THE ROYAL COLLECTION
a. The Samaya Seminyak Bali
b. The Kayana Seminyak Bali
Hotel Chain dari PT Grahawita Santika semakin pesat perkembangannya, ini
terbukti dengan adanya rencana pembangunan Hotel Santika di kota-kota lainnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
B. Visi dan Misi Perusahaan
Visi Hotel Santika Yogyakarta “ Menjadi jaringan hotel pilihan utama
yang terbesar di Indonesia”.
Misi Hotel Santika Yogyakarta “ Menciptakan nilai lebih bagi
stakeholders dengan menyajikan produk bermutu disertai pelayanan profesional
yang ramah dan mewujudkan ‘Sentuhan Indonesia’ sebagai citra dari Hotel
Santika”.
C. Struktur Organisasi
Hotel Santika Premiere Jogja terdiri dari 8 departemen, masing-masing
dikepalai oleh departement head yang bertanggung jawab kepada seorang General
Manager. Kedelapan depertemen tersebut adalah accounting, human resouces,
housekeeping, engineering, front office, food and beverages, dan recreation. Hotel
Santika Premiere Jogja saat ini memiliki karyawan sebanyak 166 orang.
Lingkup Kerja Department di Hotel Santika Premiere Jogja:
1. General Manager
General Manager mempunyai tanggung jawab terhadap kelangsungan dan
kelancaran hotel yang dipimpinnya. Dalam menjalankan tugasnya general
manager dibantu oleh para manager yang membawahi beberapa department.
Tugas yang dilakukan general manager meliputi, fungsi dasar manajemen yaitu
organizing, staffing,leading, dan controlling.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
2. HRD Department
Melaksanakan dan menjalankan fungsi payroll sesuai dengan ketentuan
dan melaksanakan serta menjalani fungsi administrasi HRD sesuai dengan
ketentuan. Dalam tugasnya HRD manager dibantu oleh HRD administrasi.
3. Marketing Department
Bertanggung jawab untuk bidang pengelolaan seperti,sales representatif
and promotion, mendatangi instansi atau perusahaan dan pasar lainnya,
menyampaikan penawaran produk perusahaan, menerima pesanan kamar,
advertising, melakukan research, survey, dan analisa pasar. Dalam melaksanakan
tugasnya sales manager dibantu oleh sales representatif dan sales administration.
4. Food and Beverage Department
Dibagi menjadi dua bagian yaitu F & B Product dan F & B Service. F & B
Product, bertanggung jawab atas kelancaran kerja di dapur baik operasional
maupun yang bersifat administratif. Hal ini termasuk melakukan kontrol terhadap
peralatan di dapur, bar, maupun restoran, termasuk juga terhadap persediaan
bahan makanan dan minuman serta menjaga mutu dan kualitas makanan
(tekstur,taste,aroma,gizi, dan penampilan) secara berkesinambungan F & B
service bertanggung jawab dalam operasional menyajikan makanan/minuman
yang telah diolah oleh F & B Product kepada tamu, meliputi bar, restoran,room
service, outside catering, dan banquet.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
5. Housekeeping Department
Bertanggung jawab atas kelancaran seluruh bagian yang terdapat pada
ruang departement housekeeping manager dibantu housekeeping supervisor dan
administrasi housekeeping.
6. Accounting Department
Tugas yang dilakukan adalah melakukann koordinasi pengelolaan akuntasi
dengan berpedoman kepada hukum atau peraturan pemerintah, prosedur, dan
kebijakan hotel serta kantor pusat, melaksanakan pembinaan administrasi
akuntansi. Selain itu juga bertanggung jawab atas perumusan dan pelaksanaan
pencatatan, klarifikasi, dan resume data accounting.
7. Engineering Department
Bertanggung jawab terhadap operation engineering untuk mendapatkan
operation yang efisien dan hemat dalam pemakaian energi. Bertanggung jawab
terhadap sistem transfer knowledge mengenai semua peralatan engineering
pendukung hotel operation kepada seluruh staf dan membantu memberikan
masukan dan negosiasi dalam hal menyangkut pekerjaan proyek hotel bersama
depertemen terkait. Dalam tugasnya chief engineering dibantu engineering
supervisor.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
8. Recreation Department
Bertanggung jawab terhadap operasional fitness center dan kolam renang
secara keseluruhan untuk dapat menciptakan kepuasan dari tamu yang berasal dari
dalam hotel maupun tamu yang berasal dari luar hotel (member).
D. Fasilitas Yang Tersedia
1. Kamar
Hotel Santika Premiere Jogja memiliki 148 kamar yang terperinci menjadi:
a. 56 Deluxe Room
b. 56 Executive
c. 22 Executive With Balcony
d. 6 Premiere
e. 4 Premiere With Balcony
f. 3 Deluxe Suite
g. 1 Execute Suite
h. 1 Premiere Suite (Gabungan antara Executive Suite dan Deluxe Suite)
Setiap kamar dilengkapi dengan fasilitas telepon IDD, pendingin ruangan,
TV kabel dengan program Internasional, Indonesia, dan lokal musik, mini bar,
serta room service 24 jam.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
2. Restoran dan Bar
a. Pandan Sari Restaurant
Buka selama 24 jam, terletak di sebelah barat hotel. Dengan lokasi yang
sangat mudah dijangkau oleh para tamu, baik tamu yang menginap, maupun tamu
yang hanya sekedar menikmati hidangan. Menu yang disajikan adalah menu
nasional maupun internasional.
b. Samudera Lounge
Terletak di sebelah timur lobby, dengan kapasitas 80 tempat duduk. Buka
mulai pukul 10.00 WIB-24.00 WIB, dengan live music setiap harinya dan
memiliki sambungan internet kecepatan tinggi yang bisa diakses melalui Wi-Fi.
3. Ruang Pertemuan
a. Jogjakarta Room
Terletak di ground floor, merupakan function room yang paling besar.
Memiliki kapasitas 400 tempat duduk untuk theatre style, 160 tempat duduk untuk
class style, 150 tempat duduk untuk U-shape, 250 tempat duduk untuk round style
dan kapasitas 500 orang untuk cocktail style. Dapat digunakan untuk keperluan
banquet yakni seminar, meeting, presentasi maupun pendidikan dan acara lainnya.
Fasilitas yang tersedia OHP &screen, white board, sound system, flip chart, ice
water, podium, board maker, meeting kits,refreshment candies, flower
arrangement, dan mini garden di ruang pertemuan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
b. Graha Sekar Jagad
Function room yang terletak di second floor ini mempunyai kapasitas
untuk 100 orang dengan theatre style, 40 orang untuk U-shape style dan 50
oranguntuk class style. Biasanya untuk acara meeting maupun training dalam
kapasitas yang lebih kecil.
c. Graha Sido Mukti
Terletak di mezanine floor. Memiliki kapasitas 50 orang untuk theatre
style, 30 tempat duduk untuk U-shape style dan class style.
d. Graha Sido Mulyo
Terletak di mezanine floor. Memiliki kapasitas 30 tempat duduk untuk
theatre style, 15 tempat duduk untuk U- shape style dan class style
e. Jatinom Room
Terletak di lobby area. Memiliki kapasitas 40 tempat duduk untuk theatre
style, 25 tempat duduk untuk U-shape dan class style.
f. Graha Sido Luhur
Terletak di lantai dua. Memiliki kapasitas 50 tempat duduk untuk theatre
style, 25 tempat duduk untuk U-shape dan 25 tempat duduk untuk class style.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
g. Sambisari Room
Terletak di ground floor. Memiliki kapasitas 40 tempat duduk untuk
theatre style, 26 tempat duduk untuk U-shape dan 25 tempat duduk untuk class
style.
E. Fasilitas Lain yang Disediakan:
1. Laundry Service
Selain menyediakan untuk keperluan pencucian pakaian tamu, juga dibuka
untuk keperluan masyarakat umum.
2. Swimming Pool, Fitness Centre, dan Sauna
Adalah fasilitas kebugaran yang disediakan bagi tamu hotel maupun
masyarakat luas.
3. Business Centre
Keberadaan business centre sangat membantu tamu dalam menyelesaikan
pekerjaan atau keperluan yang berhubungan dengan bisnis.
4. Counter
Terdiri dari beberapa counter yang disediakan untuk kepentingan tamu,
baik itu untuk keperluan yang bersifat bisnis maupun hanya sekedar tempat untuk
berbelanja barang-barang khas kota Yogyakarta. Counter-counter yang tersedia
antara lain : silver store, batik shop, travel agent, dan money changer.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
Daftar Harga Sewa Kamar Hotel Santika Yogyakarta
Tipe kamar Harga Keterangan
Deluxe Rp 600.000,00 Tidak berlaku saat high
season (Idul Fitri,
Liburan Sekolah, dan
Tahun Baru)
Executive Rp 800.000,00 Tidak berlaku saat high
season (Idul Fitri,
Liburan Sekolah, dan
Tahun Baru)
Premiere Rp 1.260.000,00 Tidak berlaku saat high
season (Idul fitri,
liburan Sekolah, dan
Tahun Baru)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Data
Pada analisis data ini, peneliti akan menganalisis data yang diperoleh
dari penyebaran kuesioner yang dilakukan pada pelanggan dari Hotel Santika
Yogyakarta. Responden yang diteliti adalah pelanggan yang menginap di
hotel tersebut. Kuesioner dibagi dalam 2 bagian, yaitu bagian pertama adalah
pernyataan tentang identitas responden dan yang kedua pernyataan mengenai
harapan dan kinerja dari pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas
dari Hotel Santika Yogyakarta. Responden yang diteliti dan menjadi sampel
berjumlah 100 orang. Analisis yang peneliti gunakan dalam penelitian ada
dua hal yaitu analisis persentasi untuk mengetahui karakteristik pelanggan,
dan analisis indeks kepuasan pelanggan (IKP) yang digunakan untuk
mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan juga untuk
mengetahui kepuasan pelanggan terhadap fasilitas yang diberikan oleh Hotel
Santika Yogyakarta.
1. Karakteristik Pelanggan
Jumlah responden yang diteliti dan dianalisis dalam penelitian ini
berjumlah 100 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar
kuesioner pada pelanggan yang menginap di Hotel Santika Yogyakarta.
Karakteristik pelanggan yang menjadi sampel dalam penelitian tersebut
diklasifikasikan berdasar usia, jenis kelamin, tingkat penghasilan, status
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
pekerjaan, dan tipe kamar yang digunakan. Berikut akan dibahas mengenai
masing-masing karakteristik tersebut.
Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentasi 17-27 tahun 14 14% 28-38 tahun 25 25% 39-49 tahun 58 58% 50-60 tahun 3 3%
Total 100 100% Sumber data diolah tahun 2011
Dari tabel V.1 dapat dapat disimpulkan dari 100 responden yang
menjadi sampel penelitian, pelanggan yang paling banyak menginap di Hotel
Santika Yogyakarta adalah pelanggan yang berusia 39-49 tahun yaitu
berjumlah 58 orang atau 58%, kemudian pelanggan yang berusia 28-38 tahun
berjumlah 25 orang atau 25%, pelanggan yang berusia 17-27 tahun berjumlah
14 orang atau 14%, kemudian pelanggan dengan usia antara 50-60 tahun
yaitu berjumlah 3 orang atau 3%.
Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentasi Laki-Laki 41 41% Perempuan 59 59%
Total 100 100% Sumber data diolah tahun 2011
Dari tabel V.2 dapat disimpulkan dari 100 responden yang menjadi
sampel, pelanggan yang berjenis kelamin perempuan lebih banyak daripada
pelangganberjenis kelamin laki-laki yaitu 59 orang atau 59% dan untuk
pelanggan laki-laki berjumlah 41 orang atau 41%.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan
Tingkat Penghasilan Jumlah Persentasi > Rp 1.500.000,00- Rp 3.000.000,00 44 44%
Rp 3.000.000,00-Rp 6.000.000,00 41 41% >Rp 6.000.000,00 15 15%
Total 100 100% Sumber data diolah tahun 2011
Dari tabel V.3 dapat disimpulkan dari 100 responden yang menjadi
sampel, pelanggandidominasimemiliki penghasilan >Rp 1.500.000,00-Rp
3.000.000,00 yaitu berjumlah 44 orang atau 44%, diikuti dengan pelanggan
yang memiliki penghasilan Rp 3.000.000,00-Rp 6.000.000,00 berjumlah 41
orang atau 41%, kemudian diikuti dengan pelanggan yang memiliki
penghasilan >Rp 6.000.000,00 berjumlah 15 orang atau 15%.
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Jumlah Persentasi PNS 8 8%
Pegawai Swasta 82 82% Wiraswasta 8 8%
Ibu Rumah Tangga 1 1% Lain-lain 1 1%
Total 100 100% Sumber data diolah tahun 2011
Dari tabel V.4 dapat diambil kesimpulan dari 100 responden yang
menjadi sampel, pelangganyang menginap di Hotel Santika Yogyakarta
didominasi bekerja sebagai Pegawai Swasta yaitu berjumlah 82 orang atau
82%, kemudian diikuti dengan pelanggan yang memiliki pekerjaan sebagai
PNS dan wiraswasta yangmasing-masing jumlah 8 orang atau 8%, dan
pelanggan yang bekerja sebagai ibu rumah tangga berjumlah 1 orang atau
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
1%, dan yang memiliki pekerjaan selain itu atau lain-lain berjumlah 1orang
atau 1%.
Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tipe Kamar
Tipe kamar Jumlah Persentasi Deluxe 70 70%
Executive 26 26% Premiere 4 4%
Total 100 100% Sumber data diolah tahun 2011
Dari tabel V.5 dapat diambil kesimpulan dari 100 responden yang
menjadi sampel, pelanggandidominasimenginap di tipe kamar Deluxe
berjumlah 70 orang atau 70%, untuk pelanggan yang menginap di tipe kamar
Executive berjumlah 26 orang atau 26%, dan pelanggan yang menginap di
tipe kamar Premiere berjumlah 4 orang atau 4%.
2. Analisis Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sejauhmana ketepatan dan
kecermatan suatu alatukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Uji validitas
mempunyai validitas tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya,
atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya
pengukuran tersebut. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Uji validitas dihitung dengan menggunakan teknik korelasi product
moment yang dibantu dengan menggunakan program statistik SPSS 19 for
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
Windows. Uji validitas dikatakan valid bila r hitung ≥ r tabel dan uji validitas
dikatakan tidak valid bila r hitung < r tabel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
Tabel V.6 Hasil Uji Validitas Harapan dan Kinerja
Tabel Hasil UjiValiditas Harapan
Dimensi R hitung R tabel Keterangan Reliability (keandalan)
2 0,506** 0,195 Valid 4 0,551** 0,195 Valid 5 0,490** 0,195 Valid Responsiveness (Keresponsifan)
6 0,481** 0,195 Valid 7 0,585** 0,195 Valid 10 0,551** 0,195 Valid Tangible (berwujud)
12 0,413** 0,195 Valid 13 0,479** 0,195 Valid 14 0,550** 0,195 Valid 15 0,578** 0,195 Valid 16 0,561** 0,195 Valid 17 0,443** 0,195 Valid 18 0,507** 0,195 Valid 19 0,469** 0,195 Valid 20 0,460** 0,195 Valid 21 0,414** 0,195 Valid 22 0,459** 0,195 Valid 23 0,466** 0,195 Valid 24 0,441** 0,195 Valid 25 0,441** 0,195 Valid 26 0,442** 0,195 Valid
27 0,549** 0,195 Valid 28 0,544** 0,195 Valid 29 0,409** 0,195 Valid 30 0,425** 0,195 Valid 31 0,410** 0,195 Valid Emphaty (empati)
32 0,360** 0,195 Valid 33 0,355** 0,195 Valid Assurance (jaminan)
34 0,392** 0,195 Valid 35 0,412** 0,195 Valid36 0,334** 0,195 Valid
Sumber data diolah tahun 2011
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
Tabel V.7 Hasil UjiValiditas Kinerja
Dimensi R hitung R tabel Keterangan Reliability (keandalan)
2 0,661** 0,195 Valid 4 0,661** 0,195 Valid 5 0,637** 0,195 Valid Responsiveness (Keresponsifan)
6 0,567** 0,195 Valid 7 0,620** 0,195 Valid 10 0,497** 0,195 Valid Tangible (berwujud)
12 0,828** 0,195 Valid 13 0,828** 0,195 Valid 14 0,533** 0,195 Valid 15 0,817** 0,195 Valid 16 0,634** 0,195 Valid 17 0,752** 0,195 Valid 18 0,789** 0,195 Valid 19 0,768** 0,195 Valid 20 0,723** 0,195 Valid 21 0,589** 0,195 Valid 22 0,655** 0,195 Valid 23 0,672** 0,195 Valid 24 0,681** 0,195 Valid 25 0,606** 0,195 Valid 26 0,228** 0,195 Valid 27 0,288** 0,195 Valid 28 0,528** 0,195 Valid 29 0,499** 0,195 Valid 30 0,496** 0,195 Valid 31 0,669** 0,195 Valid Emphaty (empati)
32 0,746** 0,195 Valid 33 0,684** 0,195 Valid Assurance (jaminan)
34 0,697** 0,195 Valid 35 0,738** 0,195 Valid 36 0,752** 0,195 Valid
Sumber data diolah tahun 2011
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
Dari tabel uji validitas harapan dan kinerja di atas dapat disimpulkan dari
36 pertanyaan, 5 pertanyaan dinyatakan tidak valid karena r hitung < r tabel
sehingga pertanyaan-pertanyaan tersebut dihilangkan untuk mendapatkan
data yang valid, sehingga dari 36 pertanyaan tersebut diperoleh 31 pertanyaan
yang valid karena r hitung ≥ r tabel dan lebih besar dari signifikasi 0,05 yaitu
0,195.
b. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi di dalam gejala
yang sama. Untuk mengujinya dibantu dengan alat statistika SPSS 19 for
Windows. Berdasar hasil perhitungan diperoleh 0,878 atau > 0,195 untuk
harapan. Maka dapat disimpulkan bahwa memiliki hubungan yang erat
(reliabel), dan untuk kinerja diperoleh 0,952 atau >0,195. Maka disimpulkan
bahwa harapan dan kinerja memiliki hubungan yang erat (reliabel).
Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas Harapan
Berdasarkan hasil uji reliabilitas harapan dapat disimpulkan bahwa
hasil dari cronbach’s alpha adalah 0,878. Hasil tersebut lebih besar daripada
r tabel 0,195, dengan demikian hasil penelitian tersebut dinyatakan reliabel.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.878 .880 31
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
TabelV.9 Hasil Uji Reliabilitas Kinerja
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
.952 .952 31 Berdasarkan hasil uji reliabilitas kinerja dapat disimpulkan bahwa
hasil dari cronbach’s alpha adalah 0,952. Hasil tersebut lebih besar daripada
r tabel 0,195, dengan demikian hasil penelitian tersebut dinyatakan reliabel.
3. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan
Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan untuk mengukur
tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas dan layanan Hotel Santika
Yogyakarta.
a. Tabel V.10 Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Pelayanan Hotel Santika Yogyakarta
No HARAPAN KINERJA IKP(PP-EP) KET
1 62 56 -6 TIDAK PUAS
2 64 59 -5 TIDAK PUAS
3 69 53 -16 TIDAK PUAS
4 74 53 -21 TIDAK PUAS
5 69 53 -16 TIDAK PUAS
6 68 58 -10TIDAK PUAS
7 69 53 -16 TIDAK PUAS
8 70 53 -17 TIDAK PUAS
9 69 53 -16 TIDAK PUAS
10 68 53 -15 TIDAK PUAS
11 72 59 -13 TIDAK PUAS
12 61 58 -3 TIDAK PUAS
13 75 65 -10 TIDAK PUAS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
14 64 57 -7 TIDAK PUAS
15 60 52 -8 TIDAK PUAS
16 60 60 0 PUAS
17 69 53 -16 TIDAK PUAS
18 69 60 -9 TIDAK PUAS
19 69 53 -16 TIDAK PUAS
20 69 53 -16 TIDAK PUAS
21 66 64 -2 TIDAK PUAS
22 68 53 -15 TIDAK PUAS
23 68 60 -8 TIDAK PUAS
24 62 58 -4 TIDAK PUAS
25 65 58 -7 TIDAK PUAS
26 67 53 -14 TIDAK PUAS
27 75 52 -23 TIDAK PUAS
28 68 53 -15 TIDAK PUAS
29 68 58 -10 TIDAK PUAS
30 64 53 -11 TIDAK PUAS
31 75 65 -10 TIDAK PUAS
32 60 65 5 PUAS
33 63 63 0 PUAS
34 65 62 -3 TIDAK PUAS
35 61 55 -6 TIDAK PUAS
36 68 53 -15 TIDAK PUAS
37 71 58 -13 TIDAK PUAS
38 69 53 -16 TIDAK PUAS
39 69 56 -13 TIDAK PUAS
40 65 60 -5 TIDAK PUAS
41 66 62 -4 TIDAK PUAS
42 65 62 -3 TIDAK PUAS
43 67 58 -9TIDAK PUAS
44 62 61 -1TIDAK PUAS
45 62 59 -3 TIDAK PUAS
46 64 62 -2 TIDAK
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
PUAS
47 61 60 -1TIDAK PUAS
48 69 59 -10 TIDAK PUAS
49 70 53 -17 TIDAK PUAS
50 69 53 -16 TIDAK PUAS
51 69 53 -16 TIDAK PUAS
52 60 61 1 PUAS
53 64 60 -4 TIDAK PUAS
54 69 53 -16 TIDAK PUAS
55 69 53 -16 TIDAK PUAS
56 69 59 -10 TIDAK PUAS
57 69 53 -16 TIDAK PUAS
58 75 62 -13 TIDAK PUAS
59 70 53 -17 TIDAK PUAS
60 64 57 -7 TIDAK PUAS
61 69 53 -16 TIDAK PUAS
62 64 56 -8 TIDAK PUAS
63 69 53 -16 TIDAK PUAS
64 70 53 -17 TIDAK PUAS
65 69 53 -16 TIDAK PUAS
66 69 53 -16 TIDAK PUAS
67 68 62 -6 TIDAK PUAS
68 69 55 -14 TIDAK PUAS
69 65 60 -5 TIDAK PUAS
70 64 62 -2 TIDAK PUAS
71 69 60 -9 TIDAK PUAS
72 62 60 -2TIDAK PUAS
73 69 60 -9 TIDAK PUAS
74 65 61 -4 TIDAK PUAS
75 67 53 -14 TIDAK PUAS
76 75 62 -13 TIDAK PUAS
77 69 53 -16 TIDAK PUAS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
78 66 60 -6 TIDAK PUAS
79 64 63 -1 TIDAK PUAS
80 68 61 -7 TIDAK PUAS
81 67 53 -14 TIDAK PUAS
82 71 62 -9 TIDAK PUAS
83 69 63 -6 TIDAK PUAS
84 73 56 -17 TIDAK PUAS
85 68 62 -6TIDAK PUAS
86 65 60 -5 TIDAK PUAS
87 70 58 -12 TIDAK PUAS
88 65 62 -3 TIDAK PUAS
89 69 59 -10 TIDAK PUAS
90 74 53 -21 TIDAK PUAS
91 68 56 -12 TIDAK PUAS
92 70 53 -17 TIDAK PUAS
93 61 64 3 PUAS
94 67 60 -7 TIDAK PUAS
95 75 65 -10 TIDAK PUAS
96 67 58 -9 TIDAK PUAS
97 68 61 -7 TIDAK PUAS
98 63 56 -7 TIDAK PUAS
99 69 63 -6 TIDAK PUAS
100 68 61 -7 TIDAK PUAS
-980
-9,8 TIDAK PUAS
Sumber data diolah tahun 2011
Apabila ditinjau dari aspek kualitas pelayanan, dapat disimpulkan
pelanggan“Tidak Puas” dengan kualitas pelayanan Hotel Santika Yogyakarta
sebesar -980 atau sebesar -9,8.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
Tabel V.11 Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Fasilitas Hotel
Santika Yogyakarta
No HARAPAN KINERJA IKP(PP-EP) KET
1 90 91 1 PUAS
2 91 94 3 PUAS
3 93 83 -10 TIDAK PUAS
4 94 83 -11 TIDAK PUAS
5 93 83 -10 TIDAK PUAS
6 93 94 1 PUAS
7 93 83 -10 TIDAK PUAS
8 93 83 -10 TIDAK PUAS
9 93 83 -10 TIDAK PUAS
10 93 83 -10 TIDAK PUAS
11 102 83 -19 TIDAK PUAS
12 92 92 0 PUAS
13 105 103 -2 TIDAK PUAS
14 89 91 2 PUAS
15 84 84 0 PUAS
16 85 91 6 PUAS
17 93 83 -10 TIDAK PUAS
18 95 97 2 PUAS
19 93 87 -6 TIDAK PUAS
20 92 83 -9 TIDAK PUAS
21 93 98 5 PUAS
22 93 83 -10 TIDAK PUAS
23 94 97 3 PUAS
24 84 85 1 PUAS
25 86 94 8 PUAS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
26 97 83 -14 TIDAK PUAS
27 105 85 -20 TIDAK PUAS
28 96 95 -1 TIDAK PUAS
29 97 95 -2 TIDAK PUAS
30 93 83 -10 TIDAK PUAS
31 105 102 -3 TIDAK PUAS
32 84 104 20 PUAS
33 86 97 11 PUAS
34 86 99 13 PUAS
35 86 94 8 PUAS
36 93 83 -10 TIDAK PUAS
37 92 97 5 PUAS
38 94 88 -6 TIDAK PUAS
39 93 83 -10 TIDAK PUAS
40 97 99 2 PUAS
41 97 98 1 PUAS
42 86 95 9 PUAS
43 90 97 7 PUAS
44 90 95 5 PUAS
45 93 96 3 PUAS
46 88 88 0 PUAS
47 84 96 12 PUAS
48 98 95 -3 TIDAK PUAS
49 92 83 -9 TIDAK PUAS
50 93 87 -6 TIDAK PUAS
51 93 83 -10 TIDAK PUAS
52 91 95 4 PUAS
53 89 99 10 PUAS
54 93 83 -10 TIDAK PUAS
55 93 83 -10 TIDAK PUAS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
56 94 86 -8 TIDAK PUAS
57 93 86 -7 TIDAK PUAS
58 100 100 0 PUAS
59 92 83 -9 TIDAK PUAS
60 88 88 0 PUAS
61 93 83 -10 TIDAK PUAS
62 91 93 2 PUAS
63 93 83 -10 TIDAK PUAS
64 92 83 -9 TIDAK PUAS
65 93 87 -6 TIDAK PUAS
66 92 83 -9 TIDAK PUAS
67 94 92 -2 TIDAK PUAS
68 93 79 -14 TIDAK PUAS
69 85 90 5 PUAS
70 94 99 5 PUAS
71 94 88 -6 TIDAK PUAS
72 90 93 3 PUAS
73 97 89 -8 TIDAK PUAS
74 88 99 11 PUAS
75 92 83 -9 TIDAK PUAS
76 104 99 -5 TIDAK PUAS
77 93 83 -10 TIDAK PUAS
78 86 94 8 PUAS
79 95 98 3 PUAS
80 98 97 -1 TIDAK PUAS
81 91 83 -8 TIDAK PUAS
82 95 102 7 PUAS
83 89 98 9 PUAS
84 98 93 -5 TIDAK PUAS
85 93 98 5 PUAS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
86 94 92 -2 TIDAK PUAS
87 101 95 -6 TIDAK PUAS
88 86 101 15 TIDAK PUAS
89 94 98 4 PUAS
90 105 87 -18 TIDAK PUAS
91 97 93 -4 TIDAK PUAS
92 91 83 -8 TIDAK PUAS
93 84 94 10 PUAS
94 97 101 4 PUAS
95 105 105 0 PUAS
96 95 93 -2 TIDAK PUAS
97 93 94 1 PUAS
98 84 85 1 PUAS
99 93 95 2 PUAS
100 93 99 6 PUAS
-184
-1,84 TIDAK PUAS
Sumber data diolah tahun 2011
Bila ditinjau dari aspek fasilitasdari Hotel Santika Yogyakarta dapat
disimpulkan bahwa pelanggan merasa “Tidak Puas” dengan fasilitas yaitu
sebanyak -184 atau rata-rata -1,84
B. Pembahasan
1. Analisis Presentasi
Pada pembahasan ini akan dibahas mengenai karakteristik pelanggan
yang menginap di Hotel Santika Yogyakarta. Untuk menganalisis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
karakteristik pelanggan, peneliti menggunakan analisis persentasi. Berikut
hasil yang diperoleh :
Karakteristik pelangganberdasarkan usia menunjukkan bahwa
pelanggan yang paling banyak menginap di Hotel Santika Yogyakarta
adalah yang berusia 39-49 tahun yaitu sebanyak 58 orang atau 58%,
kemudian pelanggan yang berusia 28-38 tahun berjumlah 25 orang atau
25%, pelanggan yang berusia 17-27 tahun berjumlah 14 orang atau 14%,
kemudian pelanggan dengan usia antara 50-60 tahun yaitu berjumlah 3
orang atau 3%.
Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin menunjukkan
bahwa dari 100 responden diperoleh pelanggan yang berjenis kelamin
perempuan lebih banyak daripada pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki
yaitu 59 orang atau 59% dan untuk pelanggan laki-laki berjumlah 41 orang
atau 41%.
Karakteristikpelanggan berdasarkan tingkat penghasilan
menunjukkan dari 100 responden, pelanggan yang memiliki penghasilan >Rp
1.500.000,00-Rp 3.000.000,00 paling banyak yaitu berjumlah 44 orang atau
44%, diikuti dengan pelanggan yang memiliki penghasilan Rp 3.000.000,00-
Rp 6.000.000,00 berjumlah 41 orang atau 41%, kemudian diikuti dengan
pelanggan yang memiliki penghasilan >Rp 6.000.000,00 berjumlah 15 orang
atau 15%.
Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis pekerjaan maka diperoleh
pelanggan yang menginap di Hotel Santika Yogyakarta paling banyak
memiliki pekerjaan sebagai Pegawai Swasta yaitu berjumlah 82 orang atau
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
82%, kemudian diikuti dengan pelanggan yang memiliki pekerjaan sebagai
PNS dan wiraswasta yang masing-masing jumlah 8 orang atau 8%, dan
pelanggan yang bekerja sebagai ibu rumah tangga berjumlah 1 orang atau
1%, dan yang memiliki pekerjaan selain itu atau lain-lain berjumlah 1orang
atau 1%.
Karakteristik pelanggan berdasarkan tipe kamar yang digunakan
selama menginap di Hotel Santika Yogyakarta adalah pelanggan paling
banyak menginap di tipe kamar Deluxe berjumlah 70 orang atau 70%,
kemudian untuk pelanggan yang menginap di tipe kamar Executive berjumlah
26 orang atau 26%, dan pelanggan yang menginap di tipe kamar Premiere
berjumlah 4 orang atau 4%.
Dari hasil penelitian mengenai karakteristik pelanggan tersebut dapat
disimpulkan pelanggan yang berusia antara 39-49 dominan menginap di
Hotel Santika Yogyakarta karena pada umumnya usia antara 39-49 tahun itu
masih tergolong usia yang sangat produktif dalam berpenghasilan. Pelanggan
Hotel Santika Yogyakarta dominan berjenis kelaminperempuan daripada
pelanggan laki-laki karena pada umumnya perempuan lebih menyukai
kerajinan seperti batik dan perempuan memiliki kecenderungan untuk
berwisata sehingga pelanggan di Hotel Santika Yogyakarta tidak sepenuhnya
hanya untuk menginap saja tetapi juga untuk menikmati berbagai kerajinan
dan sekaligus untuk berwisata di kota Yogyakarta ini. Pelanggan yang datang
ke Hotel Santika Yogyakarta dominan bekerja sebagai pegawai swasta karena
pegawai swasta pada umumnya memiliki penghasilan yang lebih banyak
daripada pekerjaan yang lain sehingga mereka memilih untuk menginap di
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Hotel Santika Yogyakarta yang terbilang hotel yang cukup mahal. Bila dilihat
dari tingkat penghasilan yang diperoleh pelanggan yang menginap di Hotel
Santika Yogyakarta memiliki penghasilan <Rp 1.500.000,00-Rp 3.000.000,00
karena pada umumnya pelanggan menginap di hotel tersebut memiliki tujuan
untuk kegiatan bisnis sehingga pelanggan yang menginap di hotel tersebut
rata-rata dalam jangka waktu yang pendek dan dengan penghasilan sebesar
itu sudah cukup untuk menginap di Hotel Santika Yogyakarta. Pelangan yang
menginap di kamar bertipe Deluxe menjadi pilihan terbanyak dari para
pelanggan dikarenakan tipe kamar tersebut relatif terjangkau dibandingkan
tipe kamar yang lainnya yang harganya lebih mahal. Pada akhirnya para
pelanggan memilih Hotel Santika Yogyakarta sebagai tempat tinggal
sementara yang memiliki ruangan untuk berbisnis, berwisata, dan juga untuk
menikmati kesenian khas Indonesia yaitu kesenian batik dan kerajinan perak.
2. Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan Hotel
Santika Yogyakarta
Bila dilihat dengan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) pelanggan
Hotel Santika Yogyakarta merasa “Tidak Puas” dengan kualitas pelayanan
karena jumlah hasil kinerja (perceived performance) lebih besar daripada
hasil harapan (expectation) yakni sebesar -980 atau sebesar -9,8Dari hasil
tersebut di atas dapat diketahui bahwa pelanggan Hotel Santika Yogyakarta
merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel
Santika Yogyakarta, dikarenakan pegawai yang kurang tanggap kepada
pelanggan, pelayanan pada restoran yang agak lama dikarenakan peralatan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
yang kurang lengkap yang mengakibatkan pelanggan kurang nyaman selama
berada di Hotel Santika Yogyakarta.
3. Indeks Kepuasan Pelanggan Terhadap Fasilitas Hotel Santika Yogyakarta
Bila dilihat dengan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)pelanggan Hotel
Santika Yogyakarta merasa “Tidak Puas” dengan fasilitas Hotel Santika
Yogyakarta karena jumlah hasil kinerja (perceived performance) lebih
kecildaripada hasil harapan (expectation) yakni sebesar -184 atau -1,84. Ini
dapat terjadi dikarenakan lampu pada kamar mandi yang redup, AC pada
lobby yang kurang dingin, peralatan makan pada restoran hotel yang kurang
lengkap sehingga membuat pelanggan merasa kurang nyaman. Sehingga
sebaiknya untuk fasilitas selalu dijaga perawatannya, ditambah perlengkapan
makan pada restoran sehingga pelanggan yang makan di restoran hotel tidak
menunggu terlalu lama pelayanannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data mengenai karakteristik pelanggan,
analisis data mengenai kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan,
dan analisis data mengenai kepuasan pelanggan terhadap fasilitas Hotel
Santika Yogyakarta dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Karakteristik Pelanggan
Menurut analisis tersebut diketahui identitas responden mengenai
kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas dapat
diketahui bahwa berdasarkan aspek usia, didominasi dengan pelanggan
yang berusia 39-49 tahun yakni sebanyak 58 orang atau 58%, pelanggan
yang berusia 28-38 tahun sebanyak 25 orang atau 25%, pelanggan yang
berusia 17-27 tahun sebanyak 14 orang atau 14%, dan pelanggan yang
berusia 50-60 tahun sebanyak 3 orang atau 3%.
Berdasarkan jenis kelamin pelanggan berjenis kelamin perempuan
lebih banyak daripada pelanggan berjenis kelamin laki-laki, yakni
sebanyak 59 orang atau 59% dan pelanggan laki-laki berjumlah 41 orang
atau 41%.
Berdasarkan tingkat penghasilan pelanggan didominasi dengan
penghasilan < Rp 1.500.000,00-Rp 3.000.000,00 yakni sebanyak 44 orang
atau 44%, kemudian Rp 3.000.000,00-Rp 6.000.000,00 sebanyak 41 orang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
atau 41%, kemudian yang terakhir pelanggan yang berpenghasilan
sebanyak >Rp 6.000.000,00 yakni sebanyak 15 orang atau 15%.
Berdasarkan jenis pekerjaan pelanggan didominasi bekerja sebagai
pegawai swasta yakni sebanyak 82 orang atau 82%, kemudian PNS dan
wiraswasta sebanyak 8 orang atau 8%, pelanggan yang berprofesi sebagai
ibu rumah tangga dan yang bekerja selain itu sebanyak 1 orang atau 1%.
Berdasarkan tipe kamar yang digunakan, pelanggan paling banyak
menginap pada kamar bertipe Deluxe yakni sebanyak 70 orang atau 70%,
kemudian pada kamar tipe Executive berjumlah 26 orang atau 26%,
kemudian tipe kamar Premiere berjumlah 4 orang atau 4%.
2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Terhadap Kualitas
Pelayanan
Apabila ditinjau dari aspek kualitas pelayanan, bagian harapan
dapat disimpulkan pelanggan “Tidak Puas” dengan kualitas pelayanan
Hotel Santika Yogyakarta sebesar -980 atau sebesar -9,8.
3. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Terhadap Fasilitas
Bila ditinjau dari aspek fasilitasdari Hotel Santika Yogyakarta
dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa “Tidak Puas” dengan fasilitas
yaitu sebanyak -184 atau rata-rata -1,84.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
B. Saran
1. Bagi Hotel Santika Yogyakarta
Berdasarkan kesimpulan tersebut dapat disampaikan saran-saran sebagai
pertimbangan bagi Hotel Santika Yogyakarta, yakni sebagai berikut :
a. Meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan yang masih kurang
baik yang diberikan karyawan dari Hotel Santika Yogyakarta dengan
pendidikan dan pelatihan karyawan seperti kecepatan, kesigapan,
kesopanan, keamanan, dan keramahan sehingga pelanggan merasa
nyaman selama tinggal di Hotel Santika Yogyakarta.
b. Meningkatkan fasilitas dari Hotel Santika Yogyakarta dengan
menambah peralatan makan pada restoran yang ada di Hotel Santika
Yogyakarta, menjaga kebersihan kolam renang, menjaga kebersihan
WC, mengganti lampu yang sudah mati, dan sebagainya sehingga
pelanggan akan merasa betah menginap di Hotel Santika Yogyakarta.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Bagi penelitian berikutnya diharap mampu melakukan perbandingan
dengan hotel lain sehingga dapat membandingkan pelayanan dan fasilitas
yang diberikan Hotel Santika Yogyakarta dengan hotel yang lainnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
3. Keterbatasan
Dalam penelitian ini masih banyak kelemahan dan jauh dari
sempurna. Keterbatasan penelitian tersebut antara lain :
a. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan
peneliti dalam hal waktu dan pengetahuan. Di samping itu peneliti
belum memiliki pengalaman dalam menulis karya ilmiah, sehingga
dalam hal kajian teori dan analisis data penulisan skripsi ini jauh
dari sempurna.
b. Dalam penelitian ini peneliti tidak dapat memastikan data yang
diperoleh dari responden karena data diperoleh dengan
membagikan kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan
dalam memberikan jawaban kurang maksimal karena
ketidaksungguhan responden dalam mengisi kuesioner.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, P. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta.
Husein Umar.2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Ghalia Indonesia,
Jakarta.
Azwar, Saifuddin. 2008. Reliabilitas dan Validitas, Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Tony Wijaya. 2011. Manajemen Kualitas Jasa, PT Indeks, Jakarta
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality Satisfaction, Andi.
Yogyakarta
Fandy Tjiptono. 1996. Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta
Sulchan Yasyin, 1997. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, Amanah. Surabaya
http://www.google.co.id/search?q=purposive+sampling+menurut+Sutrisno+Hadi
+tahun+2002&ie=utf8&oe=utf8&aq=t&rls=org.mozilla:enUS:official&client=fire
fox-a tanggal akses 20 Mei 2011
http://www.google.co.id/search?q=pengertian+populasi+menurut+Nawawi+tahun
+1990+&ie=utf-8&oe=utf8&aq=t&rls=org.mozilla:enUS:official&client=firefoxa
http://www.google.co.id/search?hl=id&client=firefoxa&hs=MHO&rls=org.mozill
a%3Aen-
US%3Aofficial&q=pengertian+sumber+data+menurut+Arikunto+tahun+2002&a
q=f&aqi=&aql=&oq= tanggal akses 20 Mei 2011
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kepada: Yth. Pelanggan/ Tamu Hotel Santika Yogyakarta Dengan hormat, Dengan ini saya : Nama : Monica Utami Dewi NIM : 072214031 Mahasiswa tingkat akhir Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang sedang menyusun skripsi. Dalam penyusunan skripsi ini saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk memberi tanggapan terhadap pernyataan-pernyataan yang sesuai dalam kuesioner ini guna memperoleh data yang dibutuhkan. Semua tanggapan yang Saudara/Saudari berikan akan saya gunakan untuk kepentingan penulisan skripsi dan akan saya jaga kerahasiannya. Untuk itu saya mengharapkan kesediaan Saudara/Saudari untuk membantu dengan cara menjawab kuesioner ini sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Sebelumnya saya ucapkan terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu/ Saudara/Saudari yang telah meluangkan waktu untuk menjawab kuesioner ini.
Yogyakarta
Hormat saya
Monica Utami Dewi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Identitas Diri
Beri tanda silang (X) dan isi titik-titik di bawah ini sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
1. Usia
(…) 17- 27 tahun (…) 39 – 49 tahun
(…) 28 – 38 tahun (…) 50- 60 tahun
2. Jenis Kelamin
(…) laki-laki (…) perempuan
3. Tingkat penghasilan per bulan
(…) > Rp 1.500.000,00 – Rp 3000.000,00
(…) Rp 3000.000,00 – Rp 6000.000,00
(…) > Rp 6.000.000,00
4. Status Pekerjaan
(…) Pegawai Negeri Sipil (PNS) (…) Ibu Rumah Tangga
(…) Pegawai Swasta (…) Lain-lain
(…) Wiraswasta
5. Tipe kamar yang digunakan
(…) Deluxe
(…) Executive
(…) Premiere
Berilah tanda silang (X) pada setiap pilihan jawaban yang disediakan yang sesuai dengan kondisi Anda.
Keterangan Harapan : Keterangan Kinerja
SB = Sangat Berharap SS = Sangat Setuju
B = Berharap S = Setuju
CB = Cukup Berharap CS = Cukup Setuju
TB =Tidak Berharap TS =Tidak Setuju
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
STB = Sangat Tidak Berharap STS = Sangat Tidak Setuju
NO Variabel Harapan Kinerja RELIABILITY (keandalan) SB B CB TB STB SS S CS TS STS1 Kecekatan dan kecepatan
pegawai dalam melayani tamu/pelanggan
2 Hotel Santika memiliki fasilitas lengkap sesuai dengan promosinya
3 Bila tamu/pelanggan mengalami kesulitan maka Hotel Santika akan segera membantu dengan baik
4 Hotel Santika menyampaikan layanan dengan cepat sesuai keinginan tamu/pelanggan
5 Kesigapan dalam melakukan registrasi kamar oleh receptionist
RESPONSIVENESS (KERESPONSIFAN)
6 Hotel Santika memberikan informasi (tempat wisata, bandara, kamar, dsb) dengan cepat dan tepat
7 Layanan yang diberikan cepat,rapi, dan sigap
8 Pegawai Santika merespon keinginan tamu/pelanggan dengan cepat
9 System pembayaran/administrasi mudah dan cepat
10 Pegawai Santika menghidangkan makanan cepat dan sesuai denga keinginan tamu/pelanggan
TANGIBLE (BERWUJUD) 11 Disediakan welcome drink
untuk tamu/pelanggan yang menginap
12 Kamar yang disediakan memimiliki penerangan dan sirkulasi udara yang cukup
13 Penerangan (lampu) kamar tidak mengalami gangguan
14 Kamar mandi bersih dan harum
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15 Saluran air pada kamar mandi tidak mengalami gangguan
16 TV yang disediakan di kamar jelas dan bersuara jernih
17 Radio yang disediakan memiliki suara yang jernih
18 AC yang berada di lobby hotel dingin dan menyejukkan
19 AC yang berada di kamar dingin dan menyejukkan
20 Majalah/Koran yang disediakan lengkap dan tersusun rapi
21 Kolam renang Hotel Santika memiliki air yang jernih dan bersih
22 Operator telepon Hotel Santika melayani tamu/pelanggan dengan sigap
23 Restoran yang disediakan bersih dan nyaman
24 Meja pada restoran hotel bersih saat tamu akan makan
25 Menu makan yang disajikan tepat waktu dan dalam menyajikan di meja bersih danj rapi
26 Penerangan yang ada di restoran hotel tersebut cukup terang
27 Alat-alat makan seperti sendok, garpu,piring, dsb bersih
28 Lemari es yang ada pada kamar memiliki ukuran yang sesuai dengab yang dibutuhkan tamu/pelanggan
29 Meeting room yang disediakan luas dan nyaman sehingga cukup untuk menampung tamu
30 Keadaan tempat parkir yang strategis dan tidak jauh dengan kamar hotel
31 Sambungan fasilitas internet yang disediakan cukup cepat
EMPHATY (EMPATI) 32 Pelayanan yang sopan dan ramah
dari para pegawai hotel
33 Keluhan dan saran ditanggapi dengan baik
ASSURANCE(JAMINAN) 34 Kualitas pelayanan yang diberikan
pegawai Hotel Santika baik
35 Perasaan aman selama menginap di Hotel Santika
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36 Pegawai Hotel Santika mampu melaksanakan tugas dengan baik,sopan,cepat,dan rapi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Frequencies
Statistics usia JK penghasilan pekerjaan type N Valid 100 100 100 100 100
Missing 0 0 0 0 0 Percentiles 100 4.00 2.00 3.00 5.00 3.00
Frequency Table
usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid 17-27 14 14.0 14.0 14.0
28-38 25 25.0 25.0 39.039-49 58 58.0 58.0 97.050-60 3 3.0 3.0 100.0Total 100 100.0 100.0
JK
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid laki-laki 41 41.0 41.0 41.0
perempuan 59 59.0 59.0 100.0
Total 100 100.0 100.0 penghasilan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid >1.500.000-
3.000.000 44 44.0 44.0 44.0
3.000.000-6.000.000 41 41.0 41.0 85.0
>6.000.000 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid PNS 8 8.0 8.0 8.0
SWASTA 82 82.0 82.0 90.0 WIRASWASTA 8 8.0 8.0 98.0
IBU RUMAH TANGGA 1 1.0 1.0 99.0
LAIN-LAIN 1 1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
type
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid DEL 70 70.0 70.0 70.0
EXE 26 26.0 26.0 96.0PREMIER 4 4.0 4.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
UJI VALIDITAS HARAPAN
CorrelationH2 H4 H5 H6 H7 H10 H12 H13 H14 H15 H16 H17 H18 H19 H20
H2 Pearson Correlation 1 .783** .699** .742** .650** .681** ‐.031 .459** .118 .027 .044 ‐.063 ‐.047 ‐.242* ‐.053Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .757 .000 .242 .789 .664 .536 .643 .015 .604N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H4 Pearson Correlation .783** 1 .760** .674** .610** .654** .097 .432** .157 .071 .166 .072 .073 ‐.054 .073Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .335 .000 .119 .482 .098 .475 .469 .596 .469N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H5 Pearson Correlation .699** .760** 1 .760** .708** .659** ‐.006 .477** ‐.034 .113 ‐.011 ‐.072 ‐.014 ‐.084 ‐.028Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .954 .000 .739 .262 .914 .478 .890 .405 .786N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H6 Pearson Correlation .742** .674** .760** 1 .652** .614** ‐.027 .554** .110 .120 ‐.011 ‐.108 .028 ‐.140 ‐.010Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .786 .000 .277 .235 .913 .283 .784 .164 .925N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H7 Pearson Correlation .650** .610** .708** .652** 1 .676** .019 .576** .102 .217* .023 .028 .058 .007 .077Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .854 .000 .311 .030 .823 .785 .563 .944 .447N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H10 Pearson Correlation .681** .654** .659** .614** .676** 1 .030 .454** .074 ‐.064 .044 .081 ‐.005 ‐.126 ‐.035Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .768 .000 .467 .526 .662 .423 .957 .211 .732N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H12 Pearson Correlation ‐.031 .097 ‐.006 ‐.027 .019 .030 1 .087 .525** .430** .475** .341** .406** .346** .303**Sig. (2‐tailed) .757 .335 .954 .786 .854 .768 .390 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .002N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H13 Pearson Correlation .459** .432** .477** .554** .576** .454** .087 1 .273** .238* .099 .135 .052 .060 .023Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .390 .006 .017 .326 .181 .607 .551 .823N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H14 Pearson Correlation .118 .157 ‐.034 .110 .102 .074 .525** .273** 1 .606** .617** .429** .344** .317** .319**Sig. (2‐tailed) .242 .119 .739 .277 .311 .467 .000 .006 .000 .000 .000 .000 .001 .001N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H15 Pearson Correlation .027 .071 .113 .120 .217* ‐.064 .430** .238* .606** 1 .662** .410** .493** .567** .466**Sig. (2‐tailed) .789 .482 .262 .235 .030 .526 .000 .017 .000 .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H16 Pearson Correlation .044 .166 ‐.011 ‐.011 .023 .044 .475** .099 .617** .662** 1 .540** .358** .376** .371**Sig. (2‐tailed) .664 .098 .914 .913 .823 .662 .000 .326 .000 .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H17 Pearson Correlation ‐.063 .072 ‐.072 ‐.108 .028 .081 .341** .135 .429** .410** .540** 1 .232* .364** .238*Sig. (2‐tailed) .536 .475 .478 .283 .785 .423 .001 .181 .000 .000 .000 .020 .000 .017N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H18 Pearson Correlation ‐.047 .073 ‐.014 .028 .058 ‐.005 .406** .052 .344** .493** .358** .232* 1 .742** .714**
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Sig. (2‐tailed) .643 .469 .890 .784 .563 .957 .000 .607 .000 .000 .000 .020 .000 .000N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H19 Pearson Correlation ‐.242* ‐.054 ‐.084 ‐.140 .007 ‐.126 .346** .060 .317** .567** .376** .364** .742** 1 .770**Sig. (2‐tailed) .015 .596 .405 .164 .944 .211 .000 .551 .001 .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H20 Pearson Correlation ‐.053 .073 ‐.028 ‐.010 .077 ‐.035 .303** .023 .319** .466** .371** .238* .714** .770** 1Sig. (2‐tailed) .604 .469 .786 .925 .447 .732 .002 .823 .001 .000 .000 .017 .000 .000N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H21 Pearson Correlation .405** .316** .379** .401** .443** .342** ‐.014 .327** ‐.018 .097 ‐.046 ‐.037 .268** .202* .087Sig. (2‐tailed) .000 .001 .000 .000 .000 .000 .892 .001 .862 .339 .651 .713 .007 .044 .389N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H22 Pearson Correlation .159 .044 ‐.023 .002 .099 .101 .246* .032 .324** .268** .196 .141 .404** .351** .531**Sig. (2‐tailed) .113 .660 .820 .983 .325 .316 .014 .755 .001 .007 .051 .163 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H23 Pearson Correlation .581** .470** .558** .470** .444** .492** .014 .311** ‐.079 .022 .033 ‐.108 .073 .033 ‐.092Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .889 .002 .432 .825 .743 .283 .469 .745 .361N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H24 Pearson Correlation ‐.050 .044 ‐.023 ‐.040 .099 .059 .160 .032 .226* .319** .334** .422** .309** .440** .531**Sig. (2‐tailed) .619 .660 .820 .691 .325 .559 .112 .755 .024 .001 .001 .000 .002 .000 .000N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H25 Pearson Correlation .463** .424** .479** .382** .388** .489** ‐.050 .307** ‐.127 ‐.120 ‐.011 .037 ‐.068 ‐.023 .051Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .622 .002 .209 .235 .912 .717 .502 .821 .615N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H26 Pearson Correlation .542** .549** .600** .467** .478** .572** ‐.143 .186 ‐.150 ‐.097 .011 ‐.082 ‐.088 ‐.038 .041Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .155 .064 .135 .336 .912 .418 .382 .705 .684N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H27 Pearson Correlation .499** .473** .518** .514** .534** .575** ‐.037 .434** ‐.009 .092 .143 .090 .097 ‐.026 ‐.101Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .713 .000 .926 .362 .155 .374 .335 .798 .318N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H28 Pearson Correlation ‐.114 ‐.043 ‐.082 .047 .075 .104 .338** .116 .432** .368** .391** .369** .423** .432** .323**Sig. (2‐tailed) .258 .670 .417 .644 .457 .303 .001 .249 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H29 Pearson Correlation ‐.094 ‐.092 ‐.069 ‐.051 ‐.008 .089 .134 ‐.019 .319** .268** .326** .330** .299** .331** .369**Sig. (2‐tailed) .354 .361 .498 .615 .940 .377 .183 .855 .001 .007 .001 .001 .003 .001 .000N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H30 Pearson Correlation .602** .530** .538** .489** .544** .715** ‐.127 .371** ‐.139 ‐.184 .022 .109 ‐.213* ‐.241* ‐.150Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .208 .000 .169 .067 .826 .282 .034 .015 .135N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H31 Pearson Correlation .444** .360** .336** .319** .491** .427** ‐.066 .410** .054 .117 .068 .028 .012 ‐.037 ‐.134Sig. (2‐tailed) .000 .000 .001 .001 .000 .000 .513 .000 .593 .245 .502 .785 .905 .714 .183N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
H32 Pearson Correlation ‐.129 ‐.124 ‐.184 ‐.164 ‐.079 ‐.149 .325** ‐.054 .471** .425** .382** .293** .269** .220* .145Sig. (2‐tailed) .201 .219 .067 .103 .432 .139 .001 .594 .000 .000 .000 .003 .007 .028 .149N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H33 Pearson Correlation ‐.109 ‐.142 ‐.203* ‐.182 ‐.137 ‐.208* .301** ‐.112 .485** .438** .395** .259** .283** .278** .203*Sig. (2‐tailed) .281 .158 .042 .069 .175 .038 .002 .265 .000 .000 .000 .009 .004 .005 .043N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H34 Pearson Correlation ‐.212* ‐.112 ‐.184 ‐.195 ‐.137 ‐.098 .308** ‐.085 .366** .308** .374** .314** .262** .358** .208*Sig. (2‐tailed) .034 .269 .068 .052 .174 .331 .002 .399 .000 .002 .000 .001 .008 .000 .038N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H35 Pearson Correlation ‐.286** ‐.172 ‐.303** ‐.291** ‐.138 ‐.156 .339** ‐.139 .511** .424** .461** .428** .393** .414** .281**Sig. (2‐tailed) .004 .086 .002 .003 .172 .121 .001 .166 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .005N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
H36 Pearson Correlation ‐.345** ‐.281** ‐.363** ‐.320** ‐.180 ‐.302** .379** ‐.167 .495** .460** .445** .337** .330** .384** .279**Sig. (2‐tailed) .000 .005 .000 .001 .074 .002 .000 .097 .000 .000 .000 .001 .001 .000 .005N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
TOT Pearson Correlation .506** .551** .490** .481** .585** .551** .413** .479** .550** .578** .561** .443** .507** .469** .460**Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2‐tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
nsH21 H22 H23 H24 H25 H26 H27 H28 H29 H30 H31 H32 H33 H34 H35 H36 TOT.405** .159 .581** ‐.050 .463** .542** .499** ‐.114 ‐.094 .602** .444** ‐.129 ‐.109 ‐.212* ‐.286** ‐.345** .506**.000 .113 .000 .619 .000 .000 .000 .258 .354 .000 .000 .201 .281 .034 .004 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.316** .044 .470** .044 .424** .549** .473** ‐.043 ‐.092 .530** .360** ‐.124 ‐.142 ‐.112 ‐.172 ‐.281** .551**.001 .660 .000 .660 .000 .000 .000 .670 .361 .000 .000 .219 .158 .269 .086 .005 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.379** ‐.023 .558** ‐.023 .479** .600** .518** ‐.082 ‐.069 .538** .336** ‐.184 ‐.203* ‐.184 ‐.303** ‐.363** .490**.000 .820 .000 .820 .000 .000 .000 .417 .498 .000 .001 .067 .042 .068 .002 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.401** .002 .470** ‐.040 .382** .467** .514** .047 ‐.051 .489** .319** ‐.164 ‐.182 ‐.195 ‐.291** ‐.320** .481**.000 .983 .000 .691 .000 .000 .000 .644 .615 .000 .001 .103 .069 .052 .003 .001 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.443** .099 .444** .099 .388** .478** .534** .075 ‐.008 .544** .491** ‐.079 ‐.137 ‐.137 ‐.138 ‐.180 .585**.000 .325 .000 .325 .000 .000 .000 .457 .940 .000 .000 .432 .175 .174 .172 .074 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.342** .101 .492** .059 .489** .572** .575** .104 .089 .715** .427** ‐.149 ‐.208* ‐.098 ‐.156 ‐.302** .551**.000 .316 .000 .559 .000 .000 .000 .303 .377 .000 .000 .139 .038 .331 .121 .002 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100‐.014 .246* .014 .160 ‐.050 ‐.143 ‐.037 .338** .134 ‐.127 ‐.066 .325** .301** .308** .339** .379** .413**.892 .014 .889 .112 .622 .155 .713 .001 .183 .208 .513 .001 .002 .002 .001 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.327** .032 .311** .032 .307** .186 .434** .116 ‐.019 .371** .410** ‐.054 ‐.112 ‐.085 ‐.139 ‐.167 .479**.001 .755 .002 .755 .002 .064 .000 .249 .855 .000 .000 .594 .265 .399 .166 .097 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100‐.018 .324** ‐.079 .226* ‐.127 ‐.150 ‐.009 .432** .319** ‐.139 .054 .471** .485** .366** .511** .495** .550**.862 .001 .432 .024 .209 .135 .926 .000 .001 .169 .593 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.097 .268** .022 .319** ‐.120 ‐.097 .092 .368** .268** ‐.184 .117 .425** .438** .308** .424** .460** .578**.339 .007 .825 .001 .235 .336 .362 .000 .007 .067 .245 .000 .000 .002 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100‐.046 .196 .033 .334** ‐.011 .011 .143 .391** .326** .022 .068 .382** .395** .374** .461** .445** .561**.651 .051 .743 .001 .912 .912 .155 .000 .001 .826 .502 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100‐.037 .141 ‐.108 .422** .037 ‐.082 .090 .369** .330** .109 .028 .293** .259** .314** .428** .337** .443**.713 .163 .283 .000 .717 .418 .374 .000 .001 .282 .785 .003 .009 .001 .000 .001 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.268** .404** .073 .309** ‐.068 ‐.088 .097 .423** .299** ‐.213* .012 .269** .283** .262** .393** .330** .507**
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
.007 .000 .469 .002 .502 .382 .335 .000 .003 .034 .905 .007 .004 .008 .000 .001 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
.202* .351** .033 .440** ‐.023 ‐.038 ‐.026 .432** .331** ‐.241* ‐.037 .220* .278** .358** .414** .384** .469**
.044 .000 .745 .000 .821 .705 .798 .000 .001 .015 .714 .028 .005 .000 .000 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
.087 .531** ‐.092 .531** .051 .041 ‐.101 .323** .369** ‐.150 ‐.134 .145 .203* .208* .281** .279** .460**
.389 .000 .361 .000 .615 .684 .318 .001 .000 .135 .183 .149 .043 .038 .005 .005 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 1001 .157 .653** ‐.149 .297** .307** .452** .050 ‐.169 .248* .400** ‐.070 ‐.002 ‐.165 ‐.132 ‐.138 .414**.118 .000 .140 .003 .002 .000 .621 .093 .013 .000 .492 .987 .100 .191 .170 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.157 1 .172 .473** .114 .100 ‐.095 .243* .316** ‐.013 ‐.117 .294** .310** .267** .272** .320** .459**.118 .088 .000 .259 .321 .348 .015 .001 .900 .248 .003 .002 .007 .006 .001 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.653** .172 1 ‐.040 .548** .508** .554** .002 ‐.175 .407** .444** ‐.164 ‐.102 ‐.070 ‐.172 ‐.204* .466**.000 .088 .691 .000 .000 .000 .986 .081 .000 .000 .103 .314 .490 .086 .042 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100‐.149 .473** ‐.040 1 .243* .143 ‐.053 .336** .359** .030 ‐.117 .210* .101 .397** .313** .360** .441**.140 .000 .691 .015 .156 .603 .001 .000 .769 .248 .036 .320 .000 .001 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.297** .114 .548** .243* 1 .709** .431** ‐.095 .009 .566** .388** ‐.268** ‐.285** ‐.123 ‐.121 ‐.279** .410**.003 .259 .000 .015 .000 .000 .347 .931 .000 .000 .007 .004 .221 .232 .005 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.307** .100 .508** .143 .709** 1 .513** .022 .000 .609** .353** ‐.236* ‐.254* ‐.012 ‐.127 ‐.280** .442**.002 .321 .000 .156 .000 .000 .830 .997 .000 .000 .018 .011 .904 .209 .005 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.452** ‐.095 .554** ‐.053 .431** .513** 1 .251* ‐.019 .574** .617** ‐.054 ‐.032 .039 ‐.022 ‐.167 .549**.000 .348 .000 .603 .000 .000 .012 .855 .000 .000 .594 .751 .697 .831 .097 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.050 .243* .002 .336** ‐.095 .022 .251* 1 .552** .079 .075 .427** .397** .475** .501** .478** .544**.621 .015 .986 .001 .347 .830 .012 .000 .432 .457 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100‐.169 .316** ‐.175 .359** .009 .000 ‐.019 .552** 1 .182 ‐.008 .308** .408** .293** .441** .359** .409**.093 .001 .081 .000 .931 .997 .855 .000 .070 .940 .002 .000 .003 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.248* ‐.013 .407** .030 .566** .609** .574** .079 .182 1 .503** ‐.180 ‐.279** ‐.125 ‐.229* ‐.300** .425**.013 .900 .000 .769 .000 .000 .000 .432 .070 .000 .074 .005 .216 .022 .002 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.400** ‐.117 .444** ‐.117 .388** .353** .617** .075 ‐.008 .503** 1 ‐.038 ‐.054 ‐.137 ‐.057 ‐.259** .410**.000 .248 .000 .248 .000 .000 .000 .457 .940 .000 .704 .591 .174 .572 .009 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
‐.070 .294** ‐.164 .210* ‐.268** ‐.236* ‐.054 .427** .308** ‐.180 ‐.038 1 .742** .433** .537** .690** .360**.492 .003 .103 .036 .007 .018 .594 .000 .002 .074 .704 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100‐.002 .310** ‐.102 .101 ‐.285** ‐.254* ‐.032 .397** .408** ‐.279** ‐.054 .742** 1 .489** .556** .673** .355**.987 .002 .314 .320 .004 .011 .751 .000 .000 .005 .591 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100‐.165 .267** ‐.070 .397** ‐.123 ‐.012 .039 .475** .293** ‐.125 ‐.137 .433** .489** 1 .739** .748** .392**.100 .007 .490 .000 .221 .904 .697 .000 .003 .216 .174 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100‐.132 .272** ‐.172 .313** ‐.121 ‐.127 ‐.022 .501** .441** ‐.229* ‐.057 .537** .556** .739** 1 .797** .412**.191 .006 .086 .001 .232 .209 .831 .000 .000 .022 .572 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100‐.138 .320** ‐.204* .360** ‐.279** ‐.280** ‐.167 .478** .359** ‐.300** ‐.259** .690** .673** .748** .797** 1 .334**.170 .001 .042 .000 .005 .005 .097 .000 .000 .002 .009 .000 .000 .000 .000 .001
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.414** .459** .466** .441** .410** .442** .549** .544** .409** .425** .410** .360** .355** .392** .412** .334** 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
K2 K4 K5 K6 K7 K10K2 Pearson Correlation 1 .643** .536** .447** .543** .484**
Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100
K4 Pearson Correlation .643** 1 .580** .580** .412** .304**Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .002N 100 100 100 100 100 100
K5 Pearson Correlation .536** .580** 1 .429** .393** .377**Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100
K6 Pearson Correlation .447** .580** .429** 1 .436** .377**Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100
K7 Pearson Correlation .543** .412** .393** .436** 1 .431**Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100
K10 Pearson Correlation .484** .304** .377** .377** .431** 1Sig. (2‐tailed) .000 .002 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100
K12 Pearson Correlation .509** .617** .559** .586** .447** .405**Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100
K13 Pearson Correlation .550** .550** .571** .441** .563** .449**Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100
K14 Pearson Correlation .522** .438** .339** .214* .351** .412**Sig. (2‐tailed) .000 .000 .001 .032 .000 .000N 100 100 100 100 100 100
K15 Pearson Correlation .545** .519** .514** .436** .558** .391**Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100
K16 Pearson Correlation .546** .463** .361** .444** .407** .356**Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100
K17 Pearson Correlation .553** .526** .497** .363** .388** .473**Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100
K18 Pearson Correlation .597** .555** .490** .532** .489** .406**Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100
K19 Pearson Correlation .555** .512** .490** .490** .572** .406**Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100
K20 Pearson Correlation .534** .491** .514** .556** .431** .382**Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100
K21 Pearson Correlation .253* .341** .192 .149 .331** .227*Sig. (2‐tailed) .011 .001 .055 .140 .001 .023
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
N 100 100 100 100 100 100K22 Pearson Correlation .368** .281** .306** .263** .356** .211*
Sig. (2‐tailed) .000 .005 .002 .008 .000 .035N 100 100 100 100 100 100
K23 Pearson Correlation .385** .385** .280** .323** .461** .227*Sig. (2‐tailed) .000 .000 .005 .001 .000 .023N 100 100 100 100 100 100
K24 Pearson Correlation .264** .351** .289** .333** .381** .239*Sig. (2‐tailed) .008 .000 .003 .001 .000 .017N 100 100 100 100 100 100
K25 Pearson Correlation .181 .314** .297** .253* .306** .198*Sig. (2‐tailed) .071 .001 .003 .011 .002 .048N 100 100 100 100 100 100
K26 Pearson Correlation ‐.069 .059 .252* .167 .046 .250*Sig. (2‐tailed) .495 .561 .011 .096 .652 .012N 100 100 100 100 100 100
K27 Pearson Correlation .107 .148 .206* .043 .037 ‐.075Sig. (2‐tailed) .287 .141 .040 .673 .718 .460N 100 100 100 100 100 100
K28 Pearson Correlation .295** .341** .505** .279** .158 .081Sig. (2‐tailed) .003 .001 .000 .005 .116 .421N 100 100 100 100 100 100
K29 Pearson Correlation .204* .204* .188 .143 .069 .265**Sig. (2‐tailed) .042 .042 .061 .156 .498 .008N 100 100 100 100 100 100
K30 Pearson Correlation .354** .445** .295** .340** .178 .187Sig. (2‐tailed) .000 .000 .003 .001 .076 .063N 100 100 100 100 100 100
K31 Pearson Correlation .389** .389** .411** .411** .372** .150Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .136N 100 100 100 100 100 100
K32 Pearson Correlation .409** .409** .428** .302** .425** .305**Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .002 .000 .002N 100 100 100 100 100 100
K33 Pearson Correlation .400** .357** .421** .210* .422** .250*Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .036 .000 .012N 100 100 100 100 100 100
K34 Pearson Correlation .325** .282** .260** .218* .425** .220*Sig. (2‐tailed) .001 .004 .009 .029 .000 .028N 100 100 100 100 100 100
K35 Pearson Correlation .394** .310** .287** .245* .492** .248*Sig. (2‐tailed) .000 .002 .004 .014 .000 .013N 100 100 100 100 100 100
K36 Pearson Correlation .296** .296** .356** .273** .435** .191Sig. (2‐tailed) .003 .003 .000 .006 .000 .056N 100 100 100 100 100 100
TOTAL Pearson Correlation .661** .661** .637** .567** .620** .497**Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2‐tailed).*. Correlation is significant at the 0.05 level (2‐tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
UJI VALIDITAS KINERJA
CorrelationK12 K13 K14 K15 K16 K17 K18 K19 K20.509** .550** .522** .545** .546** .553** .597** .555** .534**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.617** .550** .438** .519** .463** .526** .555** .512** .491**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.559** .571** .339** .514** .361** .497** .490** .490** .514**.000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.586** .441** .214* .436** .444** .363** .532** .490** .556**.000 .000 .032 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.447** .563** .351** .558** .407** .388** .489** .572** .431**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.405** .449** .412** .391** .356** .473** .406** .406** .382**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 1001 .788** .504** .763** .603** .686** .640** .588** .596**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.788** 1 .544** .821** .537** .674** .642** .667** .578**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.504** .544** 1 .590** .637** .464** .454** .374** .429**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.763** .821** .590** 1 .680** .777** .611** .662** .572**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.603** .537** .637** .680** 1 .551** .529** .489** .517**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.686** .674** .464** .777** .551** 1 .520** .546** .415**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.640** .642** .454** .611** .529** .520** 1 .878** .839**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.588** .667** .374** .662** .489** .546** .878** 1 .839**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.596** .578** .429** .572** .517** .415** .839** .839** 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.423** .438** .200* .380** .178 .389** .468** .426** .366**.000 .000 .046 .000 .076 .000 .000 .000 .000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100 100 100 100 100 100 100 100 100.473** .434** .186 .350** .284** .442** .572** .489** .389**.000 .000 .064 .000 .004 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.476** .489** .159 .406** .343** .416** .468** .510** .451**.000 .000 .115 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.445** .559** .295** .528** .430** .415** .468** .427** .412**.000 .000 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.453** .493** .173 .436** .236* .416** .279** .279** .171.000 .000 .086 .000 .018 .000 .005 .005 .089
100 100 100 100 100 100 100 100 100.180 .093 .067 .108 .106 .078 .044 .085 .198*.074 .357 .508 .284 .293 .440 .664 .402 .048
100 100 100 100 100 100 100 100 100.123 .079 ‐.026 .090 .128 .075 .193 .153 .087.222 .433 .799 .371 .203 .460 .055 .128 .388
100 100 100 100 100 100 100 100 100.357** .270** .145 .291** .223* .366** .321** .277** .380**.000 .007 .149 .003 .026 .000 .001 .005 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.330** .243* .145 .345** .180 .449** .364** .364** .247*.001 .015 .149 .000 .072 .000 .000 .000 .013
100 100 100 100 100 100 100 100 100.354** .351** .197* .293** .201* .383** .351** .308** .272**.000 .000 .049 .003 .045 .000 .000 .002 .006
100 100 100 100 100 100 100 100 100.568** .549** .213* .569** .258** .389** .449** .490** .481**.000 .000 .033 .000 .009 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.559** .560** .243* .528** .347** .498** .600** .560** .482**.000 .000 .015 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.462** .469** .187 .437** .306** .390** .492** .532** .528**.000 .000 .062 .000 .002 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.483** .536** .323** .478** .307** .421** .479** .398** .441**.000 .000 .001 .000 .002 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.508** .584** .270** .502** .292** .448** .501** .461** .425**.000 .000 .007 .000 .003 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.584** .509** .258** .551** .396** .501** .483** .403** .408**.000 .000 .010 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.828** .828** .533** .817** .634** .752** .789** .768** .723**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
sK21 K22 K23 K24 K25 K26 K27 K28 K29.253* .368** .385** .264** .181 ‐.069 .107 .295** .204*.011 .000 .000 .008 .071 .495 .287 .003 .042
100 100 100 100 100 100 100 100 100.341** .281** .385** .351** .314** .059 .148 .341** .204*.001 .005 .000 .000 .001 .561 .141 .001 .042
100 100 100 100 100 100 100 100 100.192 .306** .280** .289** .297** .252* .206* .505** .188.055 .002 .005 .003 .003 .011 .040 .000 .061
100 100 100 100 100 100 100 100 100.149 .263** .323** .333** .253* .167 .043 .279** .143.140 .008 .001 .001 .011 .096 .673 .005 .156
100 100 100 100 100 100 100 100 100.331** .356** .461** .381** .306** .046 .037 .158 .069.001 .000 .000 .000 .002 .652 .718 .116 .498
100 100 100 100 100 100 100 100 100.227* .211* .227* .239* .198* .250* ‐.075 .081 .265**.023 .035 .023 .017 .048 .012 .460 .421 .008
100 100 100 100 100 100 100 100 100.423** .473** .476** .445** .453** .180 .123 .357** .330**.000 .000 .000 .000 .000 .074 .222 .000 .001
100 100 100 100 100 100 100 100 100.438** .434** .489** .559** .493** .093 .079 .270** .243*.000 .000 .000 .000 .000 .357 .433 .007 .015
100 100 100 100 100 100 100 100 100.200* .186 .159 .295** .173 .067 ‐.026 .145 .145.046 .064 .115 .003 .086 .508 .799 .149 .149
100 100 100 100 100 100 100 100 100.380** .350** .406** .528** .436** .108 .090 .291** .345**.000 .000 .000 .000 .000 .284 .371 .003 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.178 .284** .343** .430** .236* .106 .128 .223* .180.076 .004 .000 .000 .018 .293 .203 .026 .072
100 100 100 100 100 100 100 100 100.389** .442** .416** .415** .416** .078 .075 .366** .449**.000 .000 .000 .000 .000 .440 .460 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.468** .572** .468** .468** .279** .044 .193 .321** .364**.000 .000 .000 .000 .005 .664 .055 .001 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.426** .489** .510** .427** .279** .085 .153 .277** .364**.000 .000 .000 .000 .005 .402 .128 .005 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.366** .389** .451** .412** .171 .198* .087 .380** .247*.000 .000 .000 .000 .089 .048 .388 .000 .013
100 100 100 100 100 100 100 100 1001 .633** .653** .357** .367** .064 .181 .263** .398**.000 .000 .000 .000 .527 .071 .008 .000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100 100 100 100 100 100 100 100 100.633** 1 .633** .467** .350** .087 .278** .337** .337**.000 .000 .000 .000 .387 .005 .001 .001
100 100 100 100 100 100 100 100 100.653** .633** 1 .572** .498** .106 .222* .308** .353**.000 .000 .000 .000 .294 .027 .002 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.357** .467** .572** 1 .635** .277** .214* .411** .322**.000 .000 .000 .000 .005 .033 .000 .001
100 100 100 100 100 100 100 100 100.367** .350** .498** .635** 1 .294** .369** .369** .369**.000 .000 .000 .000 .003 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.064 .087 .106 .277** .294** 1 ‐.098 .291** .073.527 .387 .294 .005 .003 .330 .003 .471
100 100 100 100 100 100 100 100 100.181 .278** .222* .214* .369** ‐.098 1 .308** .350**.071 .005 .027 .033 .000 .330 .002 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.263** .337** .308** .411** .369** .291** .308** 1 .392**.008 .001 .002 .000 .000 .003 .002 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.398** .337** .353** .322** .369** .073 .350** .392** 1.000 .001 .000 .001 .000 .471 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.281** .356** .281** .431** .250* .147 .150 .493** .447**.005 .000 .005 .000 .012 .145 .135 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.476** .456** .518** .436** .454** .179 .183 .408** .364**.000 .000 .000 .000 .000 .074 .069 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.447** .673** .447** .526** .512** .136 .219* .351** .351**.000 .000 .000 .000 .000 .178 .028 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.527** .506** .569** .360** .464** .143 .333** .379** .422**.000 .000 .000 .000 .000 .155 .001 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.489** .590** .530** .609** .470** .095 .219* .351** .308**.000 .000 .000 .000 .000 .345 .028 .000 .002
100 100 100 100 100 100 100 100 100.515** .533** .598** .593** .623** .078 .352** .338** .424**.000 .000 .000 .000 .000 .441 .000 .001 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.458** .601** .500** .618** .608** .182 .369** .497** .454**.000 .000 .000 .000 .000 .070 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100.589** .655** .672** .681** .606** .228* .288** .528** .499**.000 .000 .000 .000 .000 .022 .004 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
K30 K31 K32 K33 K34 K35 K36 TOTAL.354** .389** .409** .400** .325** .394** .296** .661**.000 .000 .000 .000 .001 .000 .003 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.445** .389** .409** .357** .282** .310** .296** .661**.000 .000 .000 .000 .004 .002 .003 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.295** .411** .428** .421** .260** .287** .356** .637**.003 .000 .000 .000 .009 .004 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.340** .411** .302** .210* .218* .245* .273** .567**.001 .000 .002 .036 .029 .014 .006 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.178 .372** .425** .422** .425** .492** .435** .620**.076 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.187 .150 .305** .250* .220* .248* .191 .497**.063 .136 .002 .012 .028 .013 .056 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.354** .568** .559** .462** .483** .508** .584** .828**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.351** .549** .560** .469** .536** .584** .509** .828**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.197* .213* .243* .187 .323** .270** .258** .533**.049 .033 .015 .062 .001 .007 .010 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.293** .569** .528** .437** .478** .502** .551** .817**.003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.201* .258** .347** .306** .307** .292** .396** .634**.045 .009 .000 .002 .002 .003 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.383** .389** .498** .390** .421** .448** .501** .752**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.351** .449** .600** .492** .479** .501** .483** .789**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.308** .490** .560** .532** .398** .461** .403** .768**.002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.272** .481** .482** .528** .441** .425** .408** .723**.006 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.281** .476** .447** .527** .489** .515** .458** .589**.005 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100 100 100 100 100 100 100 100.356** .456** .673** .506** .590** .533** .601** .655**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.281** .518** .447** .569** .530** .598** .500** .672**.005 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.431** .436** .526** .360** .609** .593** .618** .681**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.250* .454** .512** .464** .470** .623** .608** .606**.012 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.147 .179 .136 .143 .095 .078 .182 .228*.145 .074 .178 .155 .345 .441 .070 .022
100 100 100 100 100 100 100 100.150 .183 .219* .333** .219* .352** .369** .288**.135 .069 .028 .001 .028 .000 .000 .004
100 100 100 100 100 100 100 100.493** .408** .351** .379** .351** .338** .497** .528**.000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.447** .364** .351** .422** .308** .424** .454** .499**.000 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 1001 .302** .388** .147 .259** .291** .322** .496**.002 .000 .145 .009 .003 .001 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.302** 1 .542** .467** .461** .525** .468** .669**.002 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.388** .542** 1 .661** .679** .620** .721** .746**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.147 .467** .661** 1 .621** .684** .667** .684**.145 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.259** .461** .679** .621** 1 .860** .841** .697**.009 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.291** .525** .620** .684** .860** 1 .820** .738**.003 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.322** .468** .721** .667** .841** .820** 1 .752**.001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100.496** .669** .746** .684** .697** .738** .752** 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
UJI RELIABILITAS HARAPAN
Case Processing SummaryN %
Cases Valid 100 28.5Excludeda 251 71.5
Total 351 100.0a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability
Reliability StatisticsCronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on StandardizedN of Items
.878 .880 31
Item StatisticsMean Std. Deviation N
H2 4.52 .502 100H4 4.57 .498 100H5 4.53 .502 100H6 4.57 .498 100H7 4.62 .488 100H10 4.56 .499 100H12 4.38 .488 100H13 4.55 .500 100H14 4.24 .429 100H15 4.22 .416 100H16 4.25 .458 100H17 4.20 .449 100H18 4.27 .446 100H19 4.32 .469 100H20 4.39 .490 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
H21 4.64 .482 100H22 4.35 .479 100H23 4.57 .498 100H24 4.35 .479 100H25 4.61 .490 100H26 4.59 .494 100H27 4.55 .500 100H28 4.28 .451 100H29 4.39 .490 100H30 4.58 .496 100H31 4.62 .488 100H32 4.37 .506 100H33 4.36 .503 100H34 4.31 .486 100H35 4.41 .514 100H36 4.46 .521 100
Scale: ALL VARIABLES
Summary Item StatisticsMean Minimum Maximum Range mum / Mini Variance N of Items
Item Means 4,440 4,200 4,640 .440 1,105 .019 31
Scale StatisticsMean Variance Std. Deviation N of Items137.63 48,579 6,970 31
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
UJI RELIABITAS KINERJA
Case Processing SummaryN %
Cases Valid 100 28.6Excludeda 250 71.4
Total 350 100.0a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability StatisticsCronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized ItemsN of Items
.952 .952 31
Item StatisticsMean Std. Deviation N
K2 4.34 .476 100K4 4.34 .476 100K5 4.35 .479 100K6 4.35 .479 100K7 4.37 .485 100K10 4.33 .473 100K12 4.00 .791 100K13 4.03 .810 100K14 4.31 .506 100K15 4.04 .803 100K16 4.38 .508 100K17 3.93 .782 100K18 4.44 .499 100K19 4.44 .499 100K20 4.40 .492 100K21 4.36 .482 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
K22 4.37 .485 100K23 4.36 .482 100K24 4.38 .488 100K25 4.35 .479 100K26 4.43 .498 100K27 4.57 .517 100K28 4.31 .465 100K29 4.31 .465 100K30 4.27 .468 100K31 4.41 .494 100K32 4.48 .502 100K33 4.43 .498 100K34 4.48 .502 100K35 4.49 .502 100K36 4.50 .503 100
Summary Item StatisticsMean Minimum Maximum Range imum / MinimVariance N of Items
Item Means 4,340 3,930 4,570 .640 1,163 .022 31
Scale StatisticsMean Variance Std. DeviationN of Items134.55 114,513 10,701 31
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LampiranRekapitulasi Hasil Penelitian
Kepuasan Pelanggan Fasilitas Hotel Santika Yogyakarta
HARAPAN No H2F H9F H11F H12F H13F H14F H15F H16F H17F H18F H19 F H20 F H21F H23F H24F H26F H27F H28F H29F H30F H31F TOT
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 902 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 913 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 934 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 945 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 936 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 937 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 938 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 939 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 93
10 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 9311 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 10212 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 9213 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10514 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 8915 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8416 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 8517 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9318 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 9519 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9320 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9221 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 9322 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 9323 4 4 5 4 4 4 5 4 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 9424 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 8425 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 8626 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9727 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10528 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 9629 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 9730 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9331 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10532 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8433 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 86
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 8635 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 8636 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9337 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 9238 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9439 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9340 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 9741 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 9742 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 8643 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 9044 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 9045 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 9346 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 8847 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8448 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 9849 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 9250 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9351 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9352 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9153 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 8954 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9355 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9356 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9457 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9358 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 10059 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 9260 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 8861 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9362 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 9163 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9364 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 9265 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9366 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9267 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 9468 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9369 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 8570 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 9471 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9472 4 4 5 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 90
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9774 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 8875 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 9276 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10477 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9378 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8679 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 9580 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 9881 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 9182 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 9583 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 8984 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 9885 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 9386 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 9487 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10188 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 8689 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 9490 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10591 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9792 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 9193 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8494 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 9795 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10596 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 9597 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 9398 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8499 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 93
100 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 939282
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN Rekapitulasi hasil penelitian kepuasan pelanggan terhadap fasilitas
KINERJANo K2F K9F K11F K12FK13FK14FK15FK16FK17FK18F K19 FK20 FK21FK23FK24FK26FK27FK28FK29FK30F K31F TOT
1 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 912 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 943 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 834 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 835 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 836 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 947 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 838 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 839 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 83
10 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 8311 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 8312 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 9213 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 10314 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 9115 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8416 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 9117 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 8318 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 9719 4 5 5 3 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 8720 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 8321 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 9822 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 8323 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 9724 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 8525 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 9426 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 83
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8528 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 9529 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 9530 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 8331 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 10232 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10433 5 4 5 5 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 9734 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 9935 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 9436 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 8337 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 9738 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 8839 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 8340 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 9941 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9842 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 9543 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 9744 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 9545 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 9646 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 8847 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 9648 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 9549 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 8350 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8751 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 8352 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 9553 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 9954 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 8355 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 8356 4 5 5 3 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 8657 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 8658 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 8360 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 8861 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 8362 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 9363 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 8364 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 8365 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 8766 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 8367 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 9268 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 7969 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 9070 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 9971 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 8872 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 9373 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8974 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 9975 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 8376 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 9977 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 8378 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 9479 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 9880 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 9781 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 8382 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 10283 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 9884 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 9385 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 9886 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 9287 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9588 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 10189 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 9890 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 87
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9392 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 8393 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 9494 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 10195 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10596 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 9397 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 9498 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8599 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 95
100 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 999098
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LampiranRekapitulasi Hasil Penelitian
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan HARAPANNo H1LH3LH4LH5L H6L H7L H8L H10LH22L H25LH32LH33L H34L H35LH36LTOTAL
1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 622 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 643 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 694 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 745 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 696 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 687 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 698 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 709 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 69
10 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 6811 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 7212 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 6113 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7514 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 6415 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6016 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6017 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6918 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 6919 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6920 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6921 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 6622 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 6823 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 6824 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 6225 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 6526 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 6727 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 6829 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 6830 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 3 3 3 3 6431 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7532 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6033 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 6334 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 6535 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6136 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 6837 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 7138 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6939 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6940 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 6541 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6642 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 6543 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 6744 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 6245 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 6246 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 6447 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 6148 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 6949 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 7050 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6951 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6952 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6053 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 6454 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6955 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6956 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6957 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6958 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7559 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 70
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 6461 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6962 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 6463 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6964 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 7065 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6966 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6967 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6868 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6969 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 6570 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 6471 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6972 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 6273 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 6974 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 6575 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 6776 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7577 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6978 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 6679 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 6480 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 6881 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 6782 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 7183 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 6984 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 7385 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 6886 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 6587 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 7088 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 6589 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 6990 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7491 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 68
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 7093 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6194 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 6795 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7596 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 6797 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 6898 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 6399 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 69
100 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 686737
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LampiranRekapitulasi Hasil Penelitian
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan KINERJANo K1L K3L K4L K5L K6L K7L K8L K10LK22L K25L K32L K33L K34L K35L K36L TOTAL
1 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 562 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 593 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 534 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 535 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 536 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 587 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 538 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 539 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 53
10 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5311 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5912 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5813 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6514 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5715 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5216 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 6017 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5318 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 6019 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5320 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5321 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6422 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5323 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 6024 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5825 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5826 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 53
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5228 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5329 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5830 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5331 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6532 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6533 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 6334 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 6235 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5536 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5337 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5838 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5339 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5640 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 6041 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 6242 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 6243 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5844 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 6145 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5946 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 6247 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6048 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5949 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5350 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5351 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5352 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 6153 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6054 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5355 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5356 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5957 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5358 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5360 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5761 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5362 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5663 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5364 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5365 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5366 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5367 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 6268 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5569 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 6070 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 6271 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 6072 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 6073 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 6074 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 6175 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5376 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 6277 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5378 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 6079 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 6380 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 6181 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5382 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 6283 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 6384 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5685 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 6286 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 6087 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5888 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 6289 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5990 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 53
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5692 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5393 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6494 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 6095 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6596 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5897 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 6198 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5699 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 63
100 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 615757
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
IKP FASILITAS HOTEL SANTIKA YOGYAKARTA
No HARAPAN KINERJA IKP(PP-EP) KET1 90 91 1 PUAS2 91 94 3 PUAS3 93 83 -10 TIDAK PUAS4 94 83 -11 TIDAK PUAS5 93 83 -10 TIDAK PUAS6 93 94 1 PUAS7 93 83 -10 TIDAK PUAS8 93 83 -10 TIDAK PUAS9 93 83 -10 TIDAK PUAS
10 93 83 -10 TIDAK PUAS11 102 83 -19 TIDAK PUAS12 92 92 0 PUAS13 105 103 -2 TIDAK PUAS14 89 91 2 PUAS15 84 84 0 PUAS16 85 91 6 PUAS17 93 83 -10 TIDAK PUAS18 95 97 2 PUAS19 93 87 -6 TIDAK PUAS20 92 83 -9 TIDAK PUAS21 93 98 5 PUAS22 93 83 -10 TIDAK PUAS23 94 97 3 PUAS24 84 85 1 PUAS25 86 94 8 PUAS26 97 83 -14 TIDAK PUAS27 105 85 -20 TIDAK PUAS28 96 95 -1 TIDAK PUAS29 97 95 -2 TIDAK PUAS30 93 83 -10 TIDAK PUAS31 105 102 -3 TIDAK PUAS32 84 104 20 PUAS33 86 97 11 PUAS34 86 99 13 PUAS35 86 94 8 PUAS36 93 83 -10 TIDAK PUAS37 92 97 5 PUAS38 94 88 -6 TIDAK PUAS39 93 83 -10 TIDAK PUAS40 97 99 2 PUAS41 97 98 1 PUAS42 86 95 9 PUAS43 90 97 7 PUAS44 90 95 5 PUAS45 93 96 3 PUAS46 88 88 0 PUAS47 84 96 12 PUAS48 98 95 -3 TIDAK PUAS49 92 83 -9 TIDAK PUAS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50 93 87 -6 TIDAK PUAS51 93 83 -10 TIDAK PUAS52 91 95 4 PUAS53 89 99 10 PUAS54 93 83 -10 TIDAK PUAS55 93 83 -10 TIDAK PUAS56 94 86 -8 TIDAK PUAS57 93 86 -7 TIDAK PUAS58 100 100 0 PUAS59 92 83 -9 TIDAK PUAS60 88 88 0 PUAS61 93 83 -10 TIDAK PUAS62 91 93 2 PUAS63 93 83 -10 TIDAK PUAS64 92 83 -9 TIDAK PUAS65 93 87 -6 TIDAK PUAS66 92 83 -9 TIDAK PUAS67 94 92 -2 TIDAK PUAS68 93 79 -14 TIDAK PUAS69 85 90 5 PUAS70 94 99 5 PUAS71 94 88 -6 TIDAK PUAS72 90 93 3 PUAS73 97 89 -8 TIDAK PUAS74 88 99 11 PUAS75 92 83 -9 TIDAK PUAS76 104 99 -5 TIDAK PUAS77 93 83 -10 TIDAK PUAS78 86 94 8 PUAS79 95 98 3 PUAS80 98 97 -1 TIDAK PUAS81 91 83 -8 TIDAK PUAS82 95 102 7 PUAS83 89 98 9 PUAS84 98 93 -5 TIDAK PUAS85 93 98 5 PUAS86 94 92 -2 TIDAK PUAS87 101 95 -6 TIDAK PUAS88 86 101 15 TIDAK PUAS89 94 98 4 PUAS90 105 87 -18 TIDAK PUAS91 97 93 -4 TIDAK PUAS92 91 83 -8 TIDAK PUAS93 84 94 10 PUAS94 97 101 4 PUAS95 105 105 0 PUAS96 95 93 -2 TIDAK PUAS97 93 94 1 PUAS98 84 85 1 PUAS99 93 95 2 PUAS
100 93 99 6 PUAS-184-1.84 TIDAK PUAS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
IKP KUALITAS PELAYANANHOTEL SANTIKA YOGYAKARTA
No HARAPAN KINERJA IKP(PP-EP) TIDAK PUAS 1 62 56 -6 TIDAK PUAS 2 64 59 -5 TIDAK PUAS 3 69 53 -16 TIDAK PUAS 4 74 53 -21 TIDAK PUAS 5 69 53 -16 TIDAK PUAS 6 68 58 -10 TIDAK PUAS 7 69 53 -16 TIDAK PUAS 8 70 53 -17 TIDAK PUAS 9 69 53 -16 TIDAK PUAS
10 68 53 -15 TIDAK PUAS 11 72 59 -13 TIDAK PUAS 12 61 58 -3 TIDAK PUAS 13 75 65 -10 TIDAK PUAS 14 64 57 -7 TIDAK PUAS 15 60 52 -8 TIDAK PUAS 16 60 60 0 PUAS 17 69 53 -16 TIDAK PUAS 18 69 60 -9 TIDAK PUAS 19 69 53 -16 TIDAK PUAS 20 69 53 -16 TIDAK PUAS 21 66 64 -2 TIDAK PUAS 22 68 53 -15 TIDAK PUAS 23 68 60 -8 TIDAK PUAS 24 62 58 -4 TIDAK PUAS 25 65 58 -7 TIDAK PUAS 26 67 53 -14 TIDAK PUAS 27 75 52 -23 TIDAK PUAS 28 68 53 -15 TIDAK PUAS 29 68 58 -10 TIDAK PUAS 30 64 53 -11 TIDAK PUAS 31 75 65 -10 TIDAK PUAS 32 60 65 5 PUAS33 63 63 0 PUAS34 65 62 -3 TIDAK PUAS 35 61 55 -6 TIDAK PUAS 36 68 53 -15 TIDAK PUAS 37 71 58 -13 TIDAK PUAS 38 69 53 -16 TIDAK PUAS 39 69 56 -13 TIDAK PUAS 40 65 60 -5 TIDAK PUAS 41 66 62 -4 TIDAK PUAS 42 65 62 -3 TIDAK PUAS 43 67 58 -9 TIDAK PUAS 44 62 61 -1 TIDAK PUAS 45 62 59 -3 TIDAK PUAS 46 64 62 -2 TIDAK PUAS 47 61 60 -1 TIDAK PUAS 48 69 59 -10 TIDAK PUAS 49 70 53 -17 TIDAK PUAS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50 69 53 -16 TIDAK PUAS 51 69 53 -16 TIDAK PUAS 52 60 61 1 PUAS53 64 60 -4 TIDAK PUAS 54 69 53 -16 TIDAK PUAS 55 69 53 -16 TIDAK PUAS 56 69 59 -10 TIDAK PUAS 57 69 53 -16 TIDAK PUAS 58 75 62 -13 TIDAK PUAS 59 70 53 -17 TIDAK PUAS 60 64 57 -7 TIDAK PUAS 61 69 53 -16 TIDAK PUAS 62 64 56 -8 TIDAK PUAS 63 69 53 -16 TIDAK PUAS 64 70 53 -17 TIDAK PUAS 65 69 53 -16 TIDAK PUAS 66 69 53 -16 TIDAK PUAS 67 68 62 -6 TIDAK PUAS 68 69 55 -14 TIDAK PUAS 69 65 60 -5 TIDAK PUAS 70 64 62 -2 TIDAK PUAS 71 69 60 -9 TIDAK PUAS 72 62 60 -2 TIDAK PUAS 73 69 60 -9 TIDAK PUAS 74 65 61 -4 TIDAK PUAS 75 67 53 -14 TIDAK PUAS 76 75 62 -13 TIDAK PUAS 77 69 53 -16 TIDAK PUAS 78 66 60 -6 TIDAK PUAS 79 64 63 -1 TIDAK PUAS 80 68 61 -7 TIDAK PUAS 81 67 53 -14 TIDAK PUAS 82 71 62 -9 TIDAK PUAS 83 69 63 -6 TIDAK PUAS 84 73 56 -17 TIDAK PUAS 85 68 62 -6 TIDAK PUAS 86 65 60 -5 TIDAK PUAS 87 70 58 -12 TIDAK PUAS 88 65 62 -3 TIDAK PUAS 89 69 59 -10 TIDAK PUAS 90 74 53 -21 TIDAK PUAS 91 68 56 -12 TIDAK PUAS 92 70 53 -17 TIDAK PUAS 93 61 64 3 PUAS94 67 60 -7 TIDAK PUAS 95 75 65 -10 TIDAK PUAS 96 67 58 -9 TIDAK PUAS 97 68 61 -7 TIDAK PUAS 98 63 56 -7 TIDAK PUAS 99 69 63 -6 TIDAK PUAS
100 68 61 -7 TIDAK PUAS -980-9.8 TIDAK PUAS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI