3

2

1

Loading filePlease wait...

MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN

PENDAHULUAN

Bagian pemasaran merupakan mitra dalam usaha perusahaan menarik dan mempertahankan pelanggan. Bagian pemasaran tidak bisa menjual produk yang buruk. Bagian pemasaran hanya bisa efektif di perusahaan yang seluruh bagian dan karyawannya bekerja sama merancang dan mengimplementasikan sistem penghantaran nilai pada pelanggan yang unggul dari saingannya.

CONTOH : KFC, orang datang ke KFC bukan hanya karena suka ayam gorengnya. Ada restoran lain dimana lebih enak produknya. Orang mencari sistemnya, bukan ayam gorengnya. Sistemnya berupa mutu, pelayanan, kebersihan, nilai yang mempunyai standar yang tinggi. KFC bekerjasama dengan pemasok, karyawan dan orang lain untuk bersama2 memberikan nilai tinggi bagi pelanggannya.

Selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan. Dan jumlah nilai bagi

pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan

pelanggan dari barang dan jasa tertentu

Jumlah nilai pelanggan : (nilai produk,pelayanan,personil dan citra)kehandalan, ketahanan,kinerja, pelayanan dan penyerahan barang,pelatihan dan perawatan,renponsif, citra perusahaan

Jumlah Biaya pelanggan : biaya waktu,tenaga dan pikiran (usaha mendapatkan barang)

NILAI PELANGGAN

IMPLIKASINYA

1. Penjual harus mengukur jumlah nilai pelanggandan jumlah biaya pelanggan dari penawaranpesaing, agar penjual tau posisi penawarannya.

2. Penjual yang kalah posisi nilai hantarnya punyaalternatif yaitu :1. penjual memperkuat produk,pelayanan,personil

dan citra penawaran2. penjual mengurangi biaya pelanggan dengan

meurunkan harga,mempermudah proses pemesanandan penyerahan barang atau mengambil alih sebagian resiko pembeli dengan menawarkan garansi

KEPUASAN PELANGGAN

Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.Terbentuk karena :-. Pengalaman membeli-. Komentar teman-. Janji dan informasi pemasar dan siangannya

CARA MENGAMATI DAN MENGUKUR KEPUASANPELANGGAN

1. Sistem Keluhan dan Saran-. Restoran dan Hotel : formulir untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya-. RS : kotak saran, kartu komentar ke pasien, menempatkan staf untuk penangan keluhan-. Produsen makanan bayi, susu : memiliki telpon khusus pelanggan dengan nomor gratis 800 untuk memudahkan pelanggan bertanya,memberikan saran, dan keluhan

2. Survei kepuasan pelanggansistem keluhan dan saran tidak menggambarkan secaralengkap kepuasan dan kekecewaan pelanggan. Berdasarkanpenelitian pelanggan ang kecewa kurang dari 5 % yangmengajukan keluhan. caranya : dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau

menelpon secara acak dari pembeli untuk mengetahui perasaan dan kinerja saingannya.

1. Menyulitkan pembeli untuk berganti pemasok(biaya modal tinggi,biaya pencarian tinggi,potongan sebagai pelanggan setia hilang)

2. Memberikan kepuasan peanggan yang tinggi sehingga pesaing akan sulit menerobos walau dengan tawaran harga murah dll.

TUGAS MENCIPTAKAN KESETIAAN PELANGGAN DISEBUT PEMASARAN BERWAWASAN HUBUNGAN

Bagaimana caraMempertahankan pelanggan ?????

MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

1. BIASA : wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi pelanggan lagi

2. REAKTIF : Wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan menghubunginya bila pelanggan punya pertanyaan atau keluhan

3. BERTANGGUNG JAWAB : Wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah penjualan untuk menanyakan apakah produk memenuhi harapan. Menanyakan saran perbaikan dan kekecewaannya

FAKTOR KUNCI PEMASARAN BERDASARKAN HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN ?????

4. PROAKTIF : Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran untuk meningkatkan penggunaan produk.

5. KEMITRAAN Perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan bekerja lebih baik

??????????????

GHOST SHOPPING

Cara lain untuk mendapatkan gambarankepuasan pelanggan yaitu dengan menyuruh orang berpura-pura menjadipembeli dan melaporkan titik lemah dan titik kuat yang dialami waktu membeliproduk perusahaan maupun produksaingannya.

Atau dengan menelpon perusahaan sendiriuntuk bertanya atau mengetahui keluhan danmengetahui cara perusahaan menanganinya

SISTEM PENGHANTARAN

NILAI

Membentuk sistem kemitraan dengan Anggota lain dari rantai pemasokUntuk memperbaiki kinerja sistem

CONTOH :

1. Mc Donald memberikan bimbinganteknis pada para pemasok agar standar kualitas tetap terjaga

2. Kacang garuda mengadakan kemitraandengan petani kacang-perbankan-pusatpenelitian pangan