PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP AKTIVITAS WORD OF MOUTH

YANG TERJADI PADA FITNES CENTER BEST GYM KOTA MALANG

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh :

ACHMAD ROMARIO

NIM. 09610324

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2014

Surat Pernyataan

Yang bertanda tangan di bawah ini

Nama : Achmad Romario

NIM : 09610324

Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi Dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang

Dengan ini menyatakan yang sebenar-benarnya bahwa :

1. Tugas Akhir dengan judul “Persepsi Pelanggan Terhadap Aktivitas World of

mouth yang terjadi pada fitnes Center Best gym kota Malang’’. Adalah hasil

karya saya, dalam naskah tugas akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yang

pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik disuatu

perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis

atau diterbitkan orang lain, baik sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang

tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar

pustaka.

2. Apabila ternyata di dalam tugas akhir ini dapat dibuktikan unsur-unsur

PLAGIASI saya bersedia TUGAS AKHIR INI DIGUGURKAN dan GELAR

AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN, serta

diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.

3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK

BEBAS ROYALTI NON EKSKLUSIF.

Demikian pernyataan saya buat dengan sebenar-benarnya untuk digunakan

sebagaimana mestinya

Malang, 8 November 2014

Yang menyatakan

ACHMAD ROMARIO

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah

melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

ini tepat pada waktunya.

Skripsi yang berjudul “Persepsi pelanggan terhadap aktivitas Word of

Mouth yang terjadi pada fitness center Best Gym Kota Malang” disusun untuk

memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang

Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin

namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan

serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan

serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terimakasih

kepada yang terhormat:

1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Malang.

2. Dr. H. Marsudi, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas

Muhammadiyah Malang.

3. Drs Dicky Wisnu UR, M.M, selaku Dosen Pembimbing yang telah sudi

meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat

bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.

4. Bapak Rudi selaku pemilik usaha Best gym dan karyawan, yang telah

memberikan waktu dan tempat untuk melakukan penelitian

5. Kedua orang tua,kakak-adikku dan kerabatyang dengan sabar terus memotivasi,

membimbing dan mendoakanku sehingga terselesaikan laporan ini.

6. Famelia Linda Wati yang senantiasa memotivasi dan mendukung hingga

terselesaikan laporan skripsi ini.

7. Teman-teman Manajemen 2009 dan 2010, khususnya yang telah membantu

dalam proses penyusunanskripsi ini.

Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga

mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini

bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang,

Penulis

ACHMAD ROMARIO

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .................................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................... ii

DAFTAR PERUBAHAN DRAFT ............................................................................ iii

KARTU KENDALI KONSULTASI ........................................................................... iv

SURAT PERNYATAAN............................................................................................. v

ABSTRAK ................................................................................................................. vi

KATA PENGANTAR ............................................................................................... vii

DAFTAR ISI ................................................................................................................ xi

DAFTAR TABEL ..................................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. xiii

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .................................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ............................................................................ 7

C. Tujuan Penelitian .................................................................................. 7

D. Kegunaan Penelitian.............................................................................. 7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Penelitian terdahulu ............................................................ 8

B. Landasan Teori ...................................................................................... 9

1. Komunikasi Pemasaran ................................................................... 9

2. Word Of Mouth (WOM) ................................................................ 12

3. Definisi Perilaku Konsumen ......................................................... 24

4. Pengertian Persepsi ....................................................................... 25

C. Kerangka berfikir ............................................................................... 28

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Lokasi danWaktu Penelitian ............................................................... 30

B. Jenis Penelitian .................................................................................... 30

C. Definisi Operasional Variabel ............................................................. 30

D. Populasi dan Sampel ........................................................................... 31

E. Jenis dan SumberData ......................................................................... 33

F. Metode PengumpulanData .................................................................. 33

G. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 34

H. Instrumen Penelitian ............................................................................ 35

I. Uji Instrumen Penelitian ..................................................................... 35

J. Analisis Data ....................................................................................... 37

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Karakteristik Responden ................................................... 40

B. Hasil Uji Instrumen ............................................................................. 44

C. Hasil Analisis Rentang Skala .............................................................. 47

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ......................................................................................... 57

B. Saran .................................................................................................... 58

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Penilaian Variabel Berdasarkan Hasil dari Rentang Skala ....................... 39

Tabel 4.1 DistribusiRespondenBerdasarkanUsia ...................................................... 40

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................... 41

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ....................... 42

Tabel 4.4 DistribusiRespondenBerdasarkanPendidikan ........................................... 43

Tabel 4.5 DistribusiRespondenBerdasarkanPekerjaan ............................................. 44

Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Direction(X1) ........................................................ 45

Tabel 4.7 UjiValiditasVariabelValence (X2) ............................................................. 46

Tabel 4.8 UjiValiditasVariabel Volume (X3) ............................................................ 46

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................. 47

Tabel 4.10 Hasil Analisis Rentang Skala Fitnes CenterBest gym memberikan

informasi yang lengkap mengenai fasilitas yang dimiliki(X1.1) ............... 48

Tabel 4.11 Hasil Analisis Rentang Skala Fitnes Center Best gym dapat

memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen sehingga

layak untuk direkomendasikan (X1.2) ........................................................ 49

Tabel 4.12 Hasil Analisis Rentang Skala Fitness Center Best gym mampu

mendorong konsumen untuk menggunakan fasilitas yang ditawarkan

(X1.3) .......................................................................................................... 50

Tabel 4.13 Hasil Analisis Rentang Skala Variabel Direction ..................................... 51

Tabel 4.14 Hasil Analisis Rentang Skala Informasi mengenai fitness Center

Best gym dapat memberikan perasaan positif atas pelayanan yang

diberikan(X2.1) ........................................................................................... 51

Tabel 4.15 Hasil Analisis Rentang Skala Pengalaman orang lain yang

menggunakan Fitnes Center Best gym dapat memberikan perasaan

positif (X2.2) ............................................................................................... 52

Tabel 4.16 Hasil Analisis Rentang Skala merasa tertarik dengan hasil s e t e l a h

m e n g i k u t i fitnes d i Center Best gym (X2.3) ....................................... 53

Tabel 4.17 Hasil Analisis Rentang Skala Variabel Valence ...................................... 54

Tabel 4.18 Hasil Analisis Rentang Skala Perolehan informasi mengenai fitness

CenterBest gym didapatkan lebih dari satu sumber WOMC (X3.1) ......... 54

Tabel 4.19 Hasil Analisis Rentang Skala Informasi dari berbagai sumbe

rmengenai keberadaan Fitnes Center Best gym memberikan

dukungan untuk menggunakan fasilitas yang ditawarkan (X3.2) ................ 53

Tabel 4.20 Hasil Analisis Rentang Skala Variabel Volume ....................................... 56

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kuesioner

2. Skor Jawaban Responden

3. Distribusi Jawaban Responden

4. Hasil Uji Validitas

5. Reliability

DAFTAR PUSTAKA

Andy Sernovitz, 2006, Word Of Mouth Marketing How Smart Compaines Get

People Talking. Kaplan Publishing. South Wacker Drive. Suite. Chicago

Arndt, J. (1967). The role of product-related conver- sation in the diffusion of a new

product. Journal of Marketing Research, 4 (August), pp.291-295.

Belch, G.E. & Belch, M.A. (2004) Advertising and Promotion: An Integrated

Marketing Communication Perspective. Boston: McGraw Hill-Irwin.

Effendy, Onong Uchjana, 2003, Ilmu Teori & Filsafat Komunikasi,

Bandung:PT.Citra Aditya Bakti.

Ferdinand, A.T. 2006, Metode Penelitian Manajemen, BP Undip. Semarang

Hasan, Ali. 2010. Marketing dati Mulut ke Mulut. Yogyakarta: Media Pressindo.

Heskett, James. L., W. Earl Sasser, Jr., and Leonard A Schlesinger, 1997, The

Service Profit Chain, New York: Free Press

Ratih Hurriyati, 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung.

Ika Lestari Pujiana, 2012, Pengaruh Word of Mouth Communications Terhadap

Proses Pengambilan Keputusan Pembelian (survey pada pelanggan klinik

Auraku Skin Solution di Cimahi), Skripsi Universitas Padjajaran Bandung.

James F.Engel, Roger D. Blackwell, Paul W. Miniard.1995. Perilaku Konsumen. Jilid

1. Edisi keenam. Jakarta:Binarupa Aksara

Kertajaya, Hermawan. 2007. Hermawan Kertajaya on service. PT. Mizan pustaka.

Jakarta

Kotler Philip,1998. Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 2.. Jakarta:

CV Intermedia.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong ,2008, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi

Kesembilan, Jilid 1, Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia: Jakarta.

Lovelock, C. (2001). Services marketing: People, technology, and strategy, (4th ed),

New Jersey: Prentice Hall.

Mulyana, Deddy. 2007. Ilmu komunikasi suatu pengantar. Bandung: Remaja

Rosdakarya.

Rai, A. 2003. Mengelola Fitness Centre Dengan Baik. Makalah Seminar, Jakarta.

Rangkuti, F (2009). Strategi Promosi yang Kreatif, Jakarta : PT.Gramedia.Pustaka

Utama.

Shimp, Terence A. (2003). Periklanan Promosi. Jakarta: Penerbit Erlangga

Silverman, George. (2001). The Secret of Word-Of-Mouth Marketing:How to trigger

exponential sales through runaway word of mouth. AMACOM United states

of America

Sugiyono 2006. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, CV. Bandung

Soeratno dan Arsyad, 1999, Metodologi Penelitian Untuk Ekonomi dan Bisnis, UPP

AMP YKPN Yogyakarta

Sumardy, Marlin Silviana, dan Meilina Melone. 2010. The Power of Word of Mouth

Marketing. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: Remaja

Rosdakarya.

Sweeney, Jillian C., Soutar, Geoffrey N., and Mazzarol, Tim (2007), “Factors

Influencing Word of Mouth Efectiveness: Receiver Perspectives,” European

Journal of Marketing, 42 (3/4), 344-364

Umar, Husein, 2001. Sumber Daya Manusis Dalam Organisasi. Cetakan ke 3,

Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.

Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Software SPSS. Universitas

Muhammadiyah Malang, Malang

Wibowo, Arief, 2006, Jakian Perilaku Pengguna Sistem Informasi Dengan

Pendekatan Tecnology Acceptance Model (TAM), Jurnal Ekonomi Manajemen.

Werner J. Severin dan James W. Tankard Jr., 2005, Teori Komunikasi, Kencana,

Jakarta.

Yuda Oktavianto, 2013, Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian

Konsumen Pada Usaha Mie Ayam Pak agus Di Kota Batu, Skripsi Universitas

Muhammadiyah Malang.