i

PERAN TRAINEE DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN

FOOD AND BEVERAGE SERVICE DI PNB PERDANA

HOTEL & SUITES ON THE PARK

TUGAS AKHIR

Disusun Guna Memenuhi Sebagian Persyaratan Tugas Akhir Memperoleh Gelar

Ahli Madya Pada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata

LINDA KURNIAWATI

C9413031

PROGRAM STUDI DIPLOMA III USAHA PERJALANAN WISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

ii

iii

iv

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini saya persembahkan

kepada:

Ayah dan Ibu tercinta atas segala motivasi,

fasilitas serta doa restu yang selalu tercurah

untuk saya.

vi

MOTTO

“Disiplin adalah nafasku, putus asa berarti mati, berfikir berbuat yang terbaik”

(Penulis)

“Lebih baik pulang daripada ragu-ragu dalam latihan”

(Penulis)

“Jangan pernah meremehkan kemampuan seseorang,karena Tuhan saja tidak

pernah”

(Penulis)

vii

KATA PENGANTAR

Alhamdullilahirabilalamin saya panjatkan ke hadirat Allah SWT, berkat

rahmat hidayah serta inayah-Nya yang telah membimbing dan melindungi

sehingga tugas akhir ini dapat terselesaikan dengan baik dan lancar.

Laporan tugas akhir ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar

Ahli Madya pada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas

Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penelitian ini masih jauh dari

sempurna, oleh karena itu kritik dan saran dari pembaca sangat diharapkan. Dan

besar harapan semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan.

Oleh karenanya ucapan terimakasih dan penghargaan disampaikan kepada semua

pihak yang telah membantu, terutama kepada :

1. Bapak Prof. Drs. Riyadi Santosa, M.Ed, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu

Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Ibu Umi Yuliati, S.S, M.Hum selaku Kepala Program Studi Diploma III

Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret

Surakarta sekaligus Pembimbing Akademik serta Pembimbing Tugas Akhir 2

yang telah memberikan petunjuk arahan dan saran-saran yang sangat berharga

sehingga dapat terselesaikan penulisan tugas akhir ini.

3. Bapak Sri Winarno,S.E, M.H selaku pembimbing Tugas Akhir 1 yang selalu

memberikan koreksi dan masukan yang sangat berharga bagi penulis,

sehingga Tugas Akhir dapat terselesaikan dengan baik.

4. Segenap Dosen Pengajar Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu

Budaya Universita Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan seluruh

ilmunya.

5. Bapak Nanang Wijayanto, S.St, M.M Par selaku pengurus Lab. Tour Usaha

Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta

6. Rekan – rekan KMS Yon. 905 Jagal Abilawa angkatan XXIX

Winda,Sidik,Purwanto,Hendro,Trisna,Ryani,Dinasti,dan Nisa’ yang selalu

mengingatkan, memotivasi, korsa dan respek kalian yang tak terbatas.

viii

7. Teman – teman Diploma III Usaha Perjalanan Wisata angkatan 2013 atas

kebersamaan dan waktu yang terlewati bersama. Khususnya pada Erisa

Chintiadevi atas persahabatan yang terjalin.

8. Teman – teman magang dari Universitas Tujuh Belas Agustus Cirebon dan

Telkom University Bandung atas perjuangan dan saling melengkapi satu sama

lain, khususnya Lia, Nurul dan Aji atas kebersamaannya.

9. Kakak asuh, Aqim Visalim Prakoso serta adik asuh, Syukriadi dan

Muhammad Aziz Darmawan yang memberikan arahan serta dukungan.

10. En. Ismail Hisyam selaku General Manager beserta seluruh karyawan PNB

Perdana Hotel & Suites On The Park Kuala Lumpur, khusunya pada Food and

Beverage Department yang telah memberikan kesempatan kepada penulis

untuk melaksanakan Magang guna melengkapi syarat Tugas Akhir ini.

11. Syarifah Husna S.S selaku petugas Tata Usaha yang telah memberikan

bantuan serta dukungannya dalam terselesaikannya Tugas Akhir ini.

12. Semua pihak yang terkait yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang

telah membantu menyelesaikan Tugas Akhir ini.

Surakarta, April 2017

Penulis

ix

ABSTRAK

Linda Kurniawati, C9413031. 2017. “Peran Trainee dalam Memberikan

Pelayanan Food and Beverage Service di PNB Perdana Hotel & Suites On The

Park”. Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata. Fakultas Ilmu

Budaya. Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Seiring perkembangan teknologi, industri pariwisata tidak dapat

mengabaikan pengaruh globalisasi. Sumber daya manusia yang ada juga tidak

hanya berorientasi ke dalam negeri, termasuk para mahasiswa magang atau

trainee. Terbukti dari adanya beberapa hotel di Malaysia bersedia memberikan

kesempatan pada trainee Indonesia untuk magang disana. Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui alur dan kriteria dalam merekrut trainee , kemudian untuk

mengetahui peran trainee beserta pelayanan yang diberikan di PNB Perdana Hotel

& Suites On The Park khususnya pada Food and Beverage Service Department,

serta beberapa kendala yang dialami trainee selama melaksanakan magang.

Penelitian ini menggunakan metode observasi dengan praktik kerja yang

dilakukan langsung di restoran hotel. Metode wawancara kepada Demi Chef dan

Supervisor food and beverage service untuk memperoleh data, metode studi

pustaka untuk mendapatkan data dari buku di perpustakaan, brosur, dan arsip

hotel. Serta metode kuisioner dengan memberikan guest comment kepada tamu di

10 Binjai Restaurant.

Hasil dari penelitian ini adalah menjelaskan mengenai alur dan kriteria

perekrutan trainee oleh pihak hotel dan fasilitas yang didapat. Menjelaskan peran

trainee selama praktik kerja, tahap materi yang didapat, kelebihan dan kekurangan

menggunakan trainee Indonesia, dan tingkat kepuasan menggunakan trainee.

Selain itu penelitian ini juga membahas mengenai kendala yang dialami trainee

selama magang.

Kesimpulan dari penelitian ini yaitu alur dan kriteria trainee yang direkrut

oleh HRD sudah ada prosedur baik dari hotel maupun pihak UNTAG. Sebanyak

21 trainee yang diterima dari 3 Universitas, dua universitas yang bekerjasama

yaitu UNS dan Telkom University. Fasilitas yang diterima antara lain hostel,gaji,

uang makan, dan uang transport. Peran trainee khususnya pada food and beverage

service sangat besar untuk membantu staf yang jumlahnya minim. Trainee

Malaysia maupun Indonesia harus mempunyai pengetahuan dan skill yang bagus.

Beberapa kendala yang dialami trainee saat magang antara lain perbedaan bahasa

dan selera masakan, lamanya waktu magang dan terbatasnya jam operasional

moda transportasi.

Kata kunci : trainee, peran, pelayanan, food and beverage service

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .......................................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING .................................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN UJIAN ................................................................................ iii

HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................................ iv

PERSEMBAHAN ............................................................................................................... v

MOTTO .............................................................................................................................. vi

KATA PENGANTAR ........................................................................................................ vii

ABSTRAK .......................................................................................................................... ix

DAFTAR ISI ....................................................................................................................... x

DAFTAR BAGAN ............................................................................................................. xiii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL ............................................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah .................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................................. 4

C. Tujuan Penelitian .............................................................................................. 5

D. Manfaat Penelitian ............................................................................................ 6

E. Kajian Pustaka................................................................................................... 6

F. Metode Penelitian ............................................................................................. 14

xi

G. Sistematika Penulisan ....................................................................................... 16

BAB II GAMBARAN UMUM PNB PERDANA HOTEL & SUITES ON THE

PARK KUALA LUMPUR .................................................................................................. 18

A. Sejarah Singkat................................................................................................. 18

B. Lokasi dan Fasilitas ........................................................................................... 21

C. Departemen di PNB Perdana Hotel & Suites On The Park ............................. 34

D. Struktur Organisasi Food and Beverage Department ....................................... 39

E. Food and Beverage Service .............................................................................. 44

F. Hubungan Food and Beverage Service dengan Departemen Lain ................... 46

BAB III PERAN TRAINEE DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN FOOD

AND BEVERAGE SERVICE DI PNB PERDANA HOTEL & SUITES ON THE

PARK ................................................................................................................................... 49

A. Alur dan Kriteria PNB Perdana Hotel & Suites On The Park dalam

Merekrut Trainee .................................................................................................... 49

1. Alur Perekrutan Trainee ................................................................................... 49

2. Fasilitas yang Diterima Trainee selama Magang di PNB Perdana Hotel

& Suites On The Park ....................................................................................... 56

B. Peran Trainee di PNB Perdana Hotel & Suites On The Park beserta

Pelayanan yang Diberikan ...................................................................................... 60

1. Peran Trainee di Food and Beverage Service PNB Perdana Hotel &

Suites On The Park ........................................................................................... 60

2. Pengetahuan Trainee Berpengaruh Terhadap Kualitas Pelayanan ................... 64

3. Tingkat Kepuasan Menggunakan Trainee ........................................................ 65

xii

C. Kendala yang Dihadapi Trainee ............................................................................. 68

BAB IV PENUTUP ............................................................................................................ 73

A. KESIMPULAN ....................................................................................................... 73

B. SARAN ................................................................................................................... 74

DAFTAR INFORMAN ...................................................................................................... 76

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................................... 77

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR BAGAN

Bagan 1 Organisation Chart PNB Perdana Hotel & Suites On The Park .......................... 35

Bagan 2 Food and Beverage Organisation Chart .............................................................. 40

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Logo PNB Perdana Hotel & Suites On The Park .............................................. 18

Gambar 2 Lokasi PNB Perdana Hotel & Suites On The Park ........................................... 21

Gambar 3 Premier Floor Room .......................................................................................... 23

Gambar 4 Club Floor Room................................................................................................ 24

Gambar 5 Fasilitas Kamar................................................................................................... 25

Gambar 6 The 10 Binjai Restaurant ................................................................................... 26

Gambar 7 The 39 Restaurant .............................................................................................. 27

Gambar 8 Fasilitas di PNB Perdana Hotel & Suites On The Park ..................................... 28

Gambar 9 The Gymnasium .................................................................................................. 29

Gambar 10 Pool area .......................................................................................................... 30

Gambar 11 Bussiness Center .............................................................................................. 31

Gambar 12 Convenience Store ............................................................................................ 32

Gambar 13 Trainee dari Indonesia ...................................................................................... 48

Gambar 14 ATM Card untuk Trainee ................................................................................ 57

Gambar 15 LRT Card untuk Trainee .................................................................................. 57

Gambar 16 Hostel Perempuan Kawsan Wangsa Maju ....................................................... 58

Gambar 17 Hostel Perempuan Kawasan Taman Melati ..................................................... 58

Gambar 18 Biskuit untuk Trainee ....................................................................................... 59

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Data Mahasiswa yang Diterima ............................................................................. 53

Tabel 2 Persyaratan Calling Visa........................................................................................ 80

Tabel 3 Persyaratan Pengajuan Visa ................................................................................... 81

Tabel 4 Persyaratan Data Peserta ........................................................................................ \82

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Permohonan Mencari Data dan Wawancara ................................................... 79

Lampiran 2 Persyaratan Calling Visa ................................................................................. 80

Lampiran 3 Persyaratan Pengajuan Visa ............................................................................ 81

Lampiran 4 Persyaratan Data Peserta ................................................................................. 82

Lampiran 5 Single Entry Visa ............................................................................................. 83

Lampiran 6 Peraturan Hostel .............................................................................................. 84

Lampiran 7 Sertifikat Magang ............................................................................................ 85

Lampiran 8 Guest Comment ............................................................................................... 86

Lampiran 9 ID Card Trainee .............................................................................................. 87

Lampiran 10 Promo Iftar Ramadhan .................................................................................. 87

Lampiran 11 Promo Kamar................................................................................................. 88

Lampiran 12 Promo Tea Time dan Buffet Lunch ................................................................ 88

Lampiran 13 Promo Hari Merdeka Malaysia ..................................................................... 89

Lampiran 14 Promo Spesial Arab ....................................................................................... 89

Lampiran 15 Menu Beverage & Dessert 10 Binjai............................................................. 90

Lampiran 16 Menu Main Course 10 Binjai ........................................................................ 90

Lampiran 17 Requisition for Overtime .............................................................................. 91

Lampiran 18 Punch Card ................................................................................................... 91

Lampiran 19 Trainees Claim Form .................................................................................... 92