PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN NASABAH PADA PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA TIMUR Tbk

CABANG PASURUAN

TUGAS AKHIR

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Ahli Madya Keuangan dan Perbankan

Diajukan oleh:

CARROLIEN TRIAS RAHAYU 201210190511084

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikumWr.Wb.

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayahnya sehingga penulis

dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini yang berjudul : “Peranan customer service dalam

meningkatkan Pelayanan nasabah pada PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur

Tbk Cabang Pasuruan”.

Penulisan Tugas Akhir ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan memperoleh

gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

Selama proses penyusunan Tugas Akhir ini, penulis mengucapkan banyak

terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan saran, doa, motivasi dan

bantuan. Oleh karena itu Tugas Akhir ini penulis mengucapkan terima kasih kepada

yang terhormat:

1. Bapak Dr. Muhadjir Effendy, M.AP. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Malang.

2. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. IbuDra. DwiSusilowati, MM. selaku Ketua Jurusan Program DII Manajemen

Keuangan dan Perbankan Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Bapak Drs. M. Faisal Abdullah, MM. selaku Dosen Walikelas B Program DII

Manajemen Keuangan dan Perbankan Universitas Muhammadiyah Malang.

5. Bapak Zainal Arifin, SE., M.Si. selaku Pembimbing 1 dalam penulisan Tugas

Akhir.

6. Bapak Hendra Kusuma, SE., M.SE. selaku Pembimbing 2 dalam penulisan Tugas

Akhir.

7. Seluruh Bapak Ibu Dosen D-III Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

Disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki, penulis

mengharapkan saran yang membangun penulisan berikutnya, dan penulis berharap

agar tulisan ini bermanfaat bagi yang membutuhkan.

WalaikumsalamWr.Wb.

Malang, Agustus 2015

Penulis

DAFTAR ISI

COVER ...................................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN .............................................................................. ii

ABSTRAK ...................................................................................................... iii

ABSTRACT ..................................................................................................... iv

KATA PENGANTAR ...................................................................................... v

DAFTAR ISI .................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ............................................................................................ ix

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN

A. LatarBelakang ........................................................................................ 1

B. RumusanMasalah ................................................................................... 4

C. BatasanMasalah ..................................................................................... 4

D. Tujuan .................................................................................................... 4

E. Manfaat Penelitian.................................................................................. 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. PenelitiTerdahulu ................................................................................... 6

B. Landasan Teori ....................................................................................... 7

C. Tinjauan Umum Mengenai Customer Service ......................................... 7

a. Pengertian Customer .................................................................. 7

b. Konsep dari pelayanan Customer Service.................................... 8

c. Kepuasan Nasabah ...................................................................... 8

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ....................................................... 16

A. JenisPenelitian ........................................................................................ 16

B. LokasiPenelitian ..................................................................................... 16

C. Sumber Data........................................................................................... 17

D. Populasidan Sample ............................................................................... 18

E. TeknikPengambilan Sample ................................................................... 19

F. Metode Pengumpulan Data ..................................................................... 19

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum ................................................................................... 24

B. Produk ................................................................................................... 39

1. Funding/Dana ................................................................................... 24

2. Jasa .................................................................................................. 39

D. Pembahasan ........................................................................................... 42

1. Cara Peningkatan customer service pada Nasabah pada Bank Jatim Cabang

Pasuruan ........................................................................................... 43

2. Persepsi Nasabah Tentang Mutu Layanan Customer Service ............ 44

BAB V PENUTUP ........................................................................................... 57

A. Kesimpulan ............................................................................................ 57

B. Saran ...................................................................................................... 57

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................

LAMPIRAN ....................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA

Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 2013. Buku Pedoman Penulisan Skripsi dan Tugas Akhir. Malang: UMM.

Asep Adianto. 2012. Prinsip mengenal nasabah asuransi jiwa bersama bumi putra. Malang: UMM.

Wahjono. 2010. Peningkatan Mutu Pelayanan Customer Service. Cet. 1, Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.

Ken Swastika, 2005, Pengaruh Pelayanan Prima Front Liners Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Mandiri Cabang Malang, Skripsi, Universitas Brawijaya, Malang.

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, PT. Prenhalindo, Jakarta.

Siamat Dahlan, Manajemen Lembaga Keuangan, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.

Kasmir, SE.MM. 2010. Pemasaran Bank, edisi revisi, cetakan ke-4 Jakarta: Kencana.

Kasmir, MM. 2004. Dasar-Dasar Perbankan, edisi baru, cetakan ke-8 PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Julius R. Latumersia. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Salemba Empat : Jakarta.

Undang-Undang Nomor.10 Tahun 1998 Pasal 1 ayat 2 Tentang Perbankan.