PERAN CUSTOMER RELATIONS DALAM MENCIPTAKAN … · vi PERSEMBAHAN Karya tulis ini penulis...

i

LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA

PERAN CUSTOMER RELATIONS DALAM MENCIPTAKAN

CITRA POSITIF BAGI ASTON MADIUN HOTEL &

CONFERENCE CENTER

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya

Bidang Komunikasi Terapan Jurusan Public Relations

Disusun Oleh :

Silvia Christinasari

D1613092

PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2016

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv

\


commit to user

v

MOTTO

“ Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan

kepadaku ”.

( Filipi 4 : 13 )

“ Karena masa depan sungguh ada, dan harapanmu tidak akan hilang ’’.

( Amsal 23 : 18 )

“ Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya ’’.

( Pengkhotbah 3 : 11 )

“ Kunci keberhasilan yang sesungguhnya adalah senantiasa mengandalkan

Tuhan ’’

( Penulis )


commit to user

vi

PERSEMBAHAN

Karya tulis ini penulis persembahkan kepada :

1. Tuhan Yesus Kristus atas berkat, anugrah, dan penyertaanNya.

2. Papa, Mama dan seluruh keluargaku yang selalu memberikan

kasih sayang, doa, perhatian, semangat dan nasihat untuk selalu

mengandalkan Tuhan dalam hal apapun.

3. Kedua saudara kandungku, Mas Daniel Chandra Permana &

Priscila Trivina Dewi yang mengajarkan banyak hal dan telah

mendukung dalam penulisan Tugas Akhir ini.

4. Keluarga PMK (Persekutuan Mahasiswa Kristen) FISIP UNS

yang telah memberikan dukungan doa dan semangatnya.

5. Seluruh sahabat dan teman-temanku.


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus karena atas berkat dan anugrahNya yang

sangat melimpah, penulis dapat melaksanakan Kuliah Kerja Media (KKM)

sekaligus menyelesaikan penulisan Tugas Akhir dengan judul “ Peran Customer

Relations Dalam Menciptkan Citra Positif Bagi Aston Madiun Hotel &

Conference Center ’’ dengan baik.

Dengan adanya Kuliah Kerja Media (KKM) ini, penulis mendapatkan banyak

pengetahuan baru sekaligus pengalaman untuk terjun langsung dalam dunia kerja

Public Relations. Dimana selama melaksanakan Kuliah Kerja Media (KKM) di

Aston Madiun Hotel & Conference Center, selain penulis dapat mengaplikasikan

ilmu yang telah diperoleh selama mengikuti perkuliahan juga secara langsung

mengetahui bagaimana peran, tugas dan tanggung jawab seorang Public Relations

di hotel tersebut. Rangkaian kegiatan Kuliah Kerja Media (KKM) beserta

penulisan Tugas Akhir ini sungguh memberikan manfaat yang berarti bagi

penulis, baik untuk masa sekarang ini terlebih pada saat memasuki dunia kerja

kelak.

Selain itu hal yang tidak kalah penting, dapat tercapainya keberhasilan penulis

dalam menyelesaikan penulisan Tugas Akhir ini tentunya tidak lepas dari bantuan

dan dukungan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan yang baik ini, penulis

dengan rendah hati ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada :

1. Tuhan Yesus Kristus untuk segala berkat, kasih, anugrah dan

penyertaanNya yang senantiasa tercurah dalam kehidupan penulis.

2. Papaku tercinta Stefanus Suyatni dan Mamaku tercinta Trisiana Nanik

Supriani yang telah mendidik, memberikan nasihat, mencurahkan

perhatian, kasih sayang yang begitu tulus, dan bertanggung jawab penuh

membesarkan penulis dan kedua saudara kandung penulis lainnya.


commit to user

viii

3. Ibu Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu

Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Bapak Mahfud Anshori, S.Sos., M.Si selaku Ketua Program D3

Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

5. Bapak Drs. Surisno Satrijo Utomo, M.Si selaku dosen pembimbing Tugas

Akhir yang telah dengan sabar memberikan masukan dan arahan kepada

penulis dalam menyusun Tugas Akhir.

6. Ibu Nora Nailul Amal, S.Sos, MLMEd, Hons selaku dosen penguji.

7. Seluruh civitas akademika FISIP UNS yang telah membimbing dan banyak

membantu penulis.

8. Bapak Harsono Lukito selaku owner Aston Madiun Hotel & Conference

Center, Bapak Bambang Wijanarko selaku General Manager Aston Madiun

Hotel & Conference Center, dan seluruh karyawan yang dengan sangat

baik menerima keberadaan penulis selama melaksanakan magang disana.

9. Ibu Leni Liana selaku pembimbing penulis di Aston Madiun Hotel &

Conference Center yang telah memberikan perhatian, arahan dan dengan

senang hati mau berbagi ilmu yang dimiliki kepada penulis.

10. Semua rekan kerja yang berada satu tempat dengan penulis selama

melaksanakan magang termasuk dalam hal ini tim Sales & Marketing

Departement, Ibu Wina, Mbak Retno, Mbak Elisa, Mas Rezal, Bapak Hari,

Bapak Aji yang telah menerima dengan sangat baik kehadiran penulis,

membantu, memberikan masukan, sekaligus untuk kebersamaannya yang

indah.

11. HRD Aston Madiun Hotel & Conference Center, Ibu Ima & Mbak Ajeng

yang telah banyak membantu penulis dalam proses pengajuan magang

hingga sampai berakhirnya masa magang.

12. Seluruh keluraga besar dari papa dan mama yang secara tidak langsung

memberikan semangat dan motivasi bagi penulis untuk menyelesaikan

Tugas Akhir ini.


commit to user

ix

13. Pengurus PMK FISIP UNS, Yuniar, Mbak Ira, Mbak Ferera, Novi, Radin,

Rayya, Angel, Utri, Chresty, Hendra, Bisma, Mas Yurin.

14. Sahabat-sahabatku, Karsten, Mbak Apik, Zelin, Sherly, Yayi, Riska, Rere,

Ica, Adhisti, Ova, Bany, Dhyta, Herlin, Marlia, Monica, Umi, Nandya,

Irfan dan masih banyak lagi yang maaf tidak dapat penulis sebutkan satu-

satu.

15. Seluruh teman-teman PR B 2013.

Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan

dan jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, dengan senang hati penulis

menerima segala bentuk kritik dan saran yang membangun untuk karya Tugas

Akhir yang lebih baik lagi kedepannya. Akhir kata, penulis berharap Tugas Akhir

ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Terimakasih

Surakarta, 28 Mei 2016

Penulis,

(Silvia Christinasari)


commit to user

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN ...................................................................... iv

MOTTO ........................................................................................................ v

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... vi

KATA PENGANTAR .................................................................................. vii

DAFTAR ISI ................................................................................................. x

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xiii

DAFTAR BAGAN ....................................................................................... xvi

RINGKASAN ............................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1

A. Latar Belakang .................................................................................. 1

B. Tujuan Kuliah Kerja Media .............................................................. 5

1. Tujuan Umum ............................................................................. 5

2. Tujuan Khusus ............................................................................ 6

C. Manfaat Kuliah Kerja Media ............................................................ 7

D. Tempat dan Waktu Pelaksanaan Kuliah Kerja Media ...................... 8

BAB II KERANGKA TEORI DAN FOCUS OF INTEREST ................. 10

A. Customer Relations ........................................................................... 10

1. Definisi Customer Relations ....................................................... 10

2. Tujuan dari Customer Relations.................................................. 12


commit to user

xi

3. Faktor Penunjang Keberhasilan Customer Relations .................. 13

4. Manfaat bagi Perusahaan melakukan Customer Relations ......... 13

B. Citra ................................................................................................... 14

1. Definisi Citra ............................................................................... 14

2. Jenis-jenis Citra ........................................................................... 15

3. Peran Citra bagi Perusahaan........................................................ 17

4. Manfaat Citra bagi Perusahaan ................................................... 18

C. Public Relations ................................................................................ 18

1. Definisi Public Relations ............................................................ 18

2. Tujuan Public Relations .............................................................. 20

3. Fungsi Public Relations .............................................................. 21

4. Peran Public Relations ................................................................ 23

5. Ruang Lingkup Hubungan Public Relations .............................. 25

D. Focus of Interest : Peran Customer Relations dalam Menciptakan

Citra Positif bagi Aston Madiun Hotel & Conference Center .......... 27

BAB III DESKRIPSI UMUM ASTON MADIUN HOTEL ...................

& CONFERENCE CENTER ..................................................................... 30

A. Sejarah dan Gambaran Umum Aston Madiun Hotel ........................

& Conference Center......................................................................... 30

B. Tentang Perusahaan .......................................................................... 32

1. Profil Perusahaan ........................................................................ 32

2. Budaya Persahaan (A-S-T-O-N) ................................................. 32

3. Lokasi .......................................................................................... 33

4. Fasilitas Hotel ............................................................................. 38

5. Visi, Misi, dan Tagline ................................................................ 50

6. Logo Perusahaan ......................................................................... 52

7. Struktur Organisasi ..................................................................... 52

8. Mitra Perusahaan ......................................................................... 53

9. Kedudukan Public Relations di Aston Madiun Hotel .................

& Conference Center................................................................... 54


commit to user

xii

10. Program Kerja Public Relations Aston Madiun Hotel ................

& Conference Center................................................................... 55

BAB IV PELAKSANAAN KULIAH KERJA MEDIA (KKM) .............

DI ASTON MADIUN HOTEL & CONFERENCE CENTER ............... 57

A. Kegiatan Customer Relations di Aston Madiun Hotel ......................

& Conference Center......................................................................... 57

B. Kegiatan Selama Kuliah Kerja Media (KKM) ................................. 66

C. Kendala yang Dihadapi Selama Kuliah Kerja Media (KKM) .......... 81

D. Cara yang Dilakukan untuk Mengatasi Kendala ............................... 82

E. Kemajuan yang Dicapai Selama Kuliah Kerja Media (KKM) ......... 83

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 84

A. Kesimpulan ....................................................................................... 84

B. Saran .................................................................................................. 85

1. Aston Madiun Hotel & Conference Center ................................. 86

2. D III Komunikasi Terapan Fisip UNS ........................................ 87

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 88

LAMPIRAN ................................................................................................. 90


commit to user

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Catatan Prestasi Hotel Aston Madiun ......................................

di Website Leprid .................................................................... 31

Gambar 3.2 Denah Lokasi Aston Madiun Hotel ........................................

& Conference Center............................................................... 33

Gambar 3.3 Tipe Kamar Superior ............................................................... 38

Gambar 3.4 Kamar Mandi Tipe Kamar Superior ........................................ 39

Gambar 3.5 Tipe Kamar Deluxe.................................................................. 40

Gambar 3.6 Kamar Mandi Tipe Kamar Deluxe .......................................... 40

Gambar 3.7 Tipe Kamar Premier ................................................................ 41

Gambar 3.8 Kamar Mandi Tipe Kamar Premier ......................................... 41

Gambar 3.9 Tipe Kamar Junior Suite .......................................................... 42

Gambar 3.10 Ruang Tamu Tipe Kamar Junior Suite .................................. 43

Gambar 3.11 Kamar Mandi Tipe Kamar Junior Suite ................................ 43

Gambar 3.12 Tipe Kamar Presiden Suite .................................................... 44

Gambar 3.13 Ruang Tamu Tipe Kamar Presiden Suite .............................. 45

Gambar 3.14 Kamar Mandi Tipe Kamar Presiden Suite ............................. 45

Gambar 3.15 H & E Restaurant ................................................................... 46

Gambar 3.16 Salah Satu Ruang Meeting..................................................... 47

Gambar 3.17 Salah Satu Konsep Pernikahan di Grand Ballroom ............... 48


commit to user

xiv

Gambar 3.18 The Lounge ............................................................................ 49

Gambar 3.19 Fasilitas Gym & Sauna .......................................................... 49

Gambar 3.20 Kolam Renang Aston Madiun Hotel .....................................

& Conference Center ............................................................ 50

Gambar 3.21 Logo Aston Madiun Hotel & Conference Center .................. 52

Gambar 4.1 Kliping Media Cetak Simulasi Kebakaran ..............................

di Hotel Aston Madiun ............................................................ 68

Gambar 4.2 Kliping Media Online Pameran Kerajinan ..............................

di Hotel Aston Madiun ............................................................ 68

Gambar 4.3 Database Guest Hotel Aston Madiun ......................................

“Operator Telkomesl” ............................................................. 69

Gambar 4.4 Training Sales & Marketing Departement ............................... 70

Gambar 4.5 Sales Kit Aston Madiun Hotel & Conference Center .............. 71

Gambar 4.6 Table Manner di Aston Madiun Hotel .....................................

& Conference Center............................................................... 72

Gambar 4.7 Contoh Materi yang dipakai Publikasi di Sosial Media .......... 73

Gambar 4.8 Advertorial Promo “WOW Wekeend” .................................... 74

Gambar 4.9 Kegiatan Inspeksi Hotel ........................................................... 75

Gambar 4.10 Kegiatan SMS Blast “WOW Weekend”................................ 76

Gambar 4.11 Event Pameran Kerajinan Tangan & Souvenir ...................... 77

Gambar 4.12 Event Launchig Sandwich Pecel ........................................... 78


commit to user

xv

Gambar 4.13 Kids Zone Easter Corner – Easter Egg Colouring ................. 79

Gambar 4.14 Kegiatan shooting “cooking class” JTV Madiun................... 79

Gambar 4.15 Kegiatan General Staf Meeting (GSM) ................................. 80

Gambar 4.16 Sistem VHP Aston Madiun Hotel .........................................

& Conference Center ............................................................ 82


commit to user

xvi

DAFTAR BAGAN

Bagan 3.1 Struktur Organisasi ...................................................................... 52


commit to user

xvii

RINGKASAN

Silvia Christinasari, D1613092, “PERAN CUSTOMER RELATIONS

DALAM MENCIPTAKAN CITRA POSITIF BAGI ASTON MADIUN

HOTEL & CONFERENCE CENTER”, Program Diploma III Komunikasi

Terapan, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret

Surakarta, 2016, 90 halaman.

Tujuan dari penulisan laporan Tugas Akhir ini adalah untuk mengetahui secara

menyeluruh bagaimana peran Customer Relations dalam menciptakan citra positif

bagi bisnis perhotelan, dalam hal ini Aston Madiun Hotel & Conference Center.

Customer atau dapat diartikan dengan pelanggan merupakan faktor yang sangat

berharga dan berpengaruh besar terhadap sukses tidaknya bisnis perhotelan. Hotel

dengan bintang paling tinggi sekalipun beserta segala keistimewaannya tidak akan

dapat bertahan tanpa adanya dukungan dari pelanggan. Oleh sebab itu, inilah yang

menjadi alasan mengapa Customer Relations sangat penting untuk diperhatikan.

Lebih dalam lagi, Customer Relations merupakan suatu kegiatan untuk membina

hubungan baik dengan pelanggan sekaligus kaitannya dengan upaya memberikan

pelayanan terbaik kepada pelanggan demi mendapatkan kepercayaan dan citra

positif.

Hasil yang penulis lihat selama melaksankan Kuliah Kerja Media (KKM) /

Magang di Aston Madiun Hotel & Conference Center, berbagai kegiatan yang

menyangkut dengan Customer Relations sudah berjalan baik di dalam hotel ini.

Hal ini dapat dilihat dengan adanya berbagai penilaian positif dari pelanggan/tamu

yang dikemukan secara langsung maupun tidak langsung. Selain itu meskipun

sudah mendapatkan penilaian positif, semua bentuk kegiatan Customer Relations

secara terus menerus dan berkelanjutan tetap dijalankan oleh hotel ini. Hal ini

dilakukan untuk menutup peluang terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan,

mengingat hotel ini berada di tengah-tengah bisnis perhotelan yang semakin hari

terus meningkat. Dari hal tersebut diharapkan dapat selalu membawa dampak

positif, yaitu hubungan baik dan harmonis dengan pelanggan sekaligus yang

paling penting citra positif yang tercipta dapat selalu dipertahankan.

Disisi lain ada saran yang ingin penulis sampaikan guna terwujudnya Customer

Relations yang lebih baik di Aston Madiun Hotel & Conference Center, yaitu

alangkah lebih baiknya untuk tidak mengesampingkan hal-hal kecil yang

membutuhkan pembenahan atau perbaikan, meskipun masih bisa dikatakan dalam

batas wajar. Selain itu, perlunya lebih ditanamkan rasa memiliki kepada setiap

publik internal dalam hotel. Sehingga dari sana diharapkan adanya rasa

kepedulian yang tinggi dan lebih optimal lagi, utamanya dalam upaya

memberikan yang terbaik bagi hotel terlebih kepada pelanggan.

Kata kunci : customer relations, citra positif


commit to user

PERAN CUSTOMER RELATIONS DALAM MENCIPTAKAN … · vi PERSEMBAHAN Karya tulis ini penulis...

Documents

Transcript of PERAN CUSTOMER RELATIONS DALAM MENCIPTAKAN … · vi PERSEMBAHAN Karya tulis ini penulis...