PENYELENGGARAAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU SATU …repo.apmd.ac.id/1037/1/PENYELENGGARAAN...

i

PENYELENGGARAAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU SATU PINTU DI

KANTOR P2TSP DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

TESIS

Diajukan Guna Memenuhi Sebagaian Syarat Untuk Mencapai Derajat

Magister Pada Program StudiI lmu Pemerintahan

Konsentrasi Pemerintahan Daerah

Disusun oleh :

FERNANDITA FATIMA MADEIRA REIS LEMOS

16610062

PROGRAM MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN

SEKOLAH TINGGI PEMBANGUNAN MASYARAKAT DESA “APMD”

YOGYAKARTA

2019

viii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL …………………………………………………........................... I

HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................................

INTISARI ........................................................................................................................

ABSTRACT ....................................................................................................................

ii

iii

vi

BAB I PENDAHULUAN DIY …..………………………………………………... 1

A. Latar Belakang Masalah .……………………………………………... 1

B. Fokus Penelitian .……………………………………………………... 11

C. Rumusan Masalah …………………………………………………..... 11

D.

E.

F.

Tujuan Penelitian ..…………………………………………………....

Manfaat Penelitian .…………………………………………………...

Kerangka Konseptual ............................................................................

12

12

13

F.1. Reformasi Birokrasi ....................................................................... 13

F.2. Pelayanan Publik ............................................................................ 16

G. Kerangka Berpikir (Framework) Penelitian .......................................... 39

H. Metode Penelitian ……………………………………………………. 41

BAB II PROFIL KANTOR PELAYANAN PERIZINAN TERPADU SATU

PINTU (KP2TSP) DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA ..…………

46

A. Selayang Pandang KP2TSP DIY ..........……………………………… 44

B. Visi, Misi dan Tujuan ............................................................................ 48

ix

C. Tujuan dan Sasaran Jangka Menengah KP2TSP .................................. 49

D. Struktur Organisasi ............................................................................... 50

E. Komposisi Kepegawaian …................................................................... 51

F. Tugas dan Fungsi KP2TSP DIY …....………………………............... 56

G. Sarana dan Prasarana KP2TSP DIY ..................................................... 61

BAB III ANALISIS TENTANG PELAYANAN PERIZINAN TERPADU SATU

PINTU …........................................................................................................

62

A. Pelaksanaan Pelayanan Perizinan ......................................................... 62

B. Kendala atau Hambatan dalam Pelayanan Perizinan di KP2TSP DIY

…..……………………………….................................................

90

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ……………………………………………. 94

1. Kesimpulan .............………………………………………………….. 94

2. Saran ..………..……………………………………………………….. 95

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 97

INTERVIEW GUIDE ..................................................................................................... 102

LAMPIRAN-LAMPIRAN ….......................................................................................... 103

INTISARI

Tesis ini membahas tentang Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu

Pintu di Kantor P2TSP DIY. KP2TSP DIY adalah satuan kerja di Pemerintah Daerah DIY

yang memiliki tugas untuk melaksanakan koordinasi dan menyelenggarakan pelayanan

administrasi di bidang perizinan secara terpadu dengan prinsip koordinasi, integrasi,

singkronisasi, simplifikasi, keamanan dan kepastian. KP2PTSP DIY dibentuk berdasarkan

pada Perda No. 3 Tahun 2015 tentang Kelembagaan Pemerintah Daerah DIY. Pembentukan

Kantor P2TSP DIY ini merupakan wujud dari komitmen Pemerintah Daerah DIY untuk

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara maksimal serta menciptakan iklim

investasi yang kondusif dalam memberi pelayanan dan kepastian berusaha bagi investor serta

kepuasan masyarakat. Meskipun ada investastor yang merasa masih kurang responsif,

informatif dan Birokratis dalam pelayanan. Kualitas pelayanan perizinan yang diberikan

kepada masyarakat harus bisa terukur agar dapat terindetifikasi sejauh mana pelayanan

tersebut diterima oleh masyarakat. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan perizinan maka

diperlukan upaya perbaikan yang dilakukan secara terus menerus berdasarkan hasil

pengukuran yang dapat dipertanggunjawabkan. Oleh karena itu penulis melakukan penelitian

mengenai bagaimanakah Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan di Kantor P2TSP DIY? dan

Hambatan apa sajakah yang ditemui dalam Pelayanan Perizinan di Kantor P2TSP DIY?

Metode dalam penelitian ini mengacu jenis penelitian deskriptif kualitatif dengan

teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara dan dokumentasi. Sedangkan

informan dalam penelitian ini adalah Kepala Kantor P2TSP DIY, Kepala Seksi Pelayanan,

Kepala Seksi Pengembangan Data dan Sistem Informasi, Kepala Seksi Pengawasan dan

Pengaduan, Staf dan konsumen pemohon izin. Untuk menganalisis data menggunakan teknik

analisis deskriptif kualitatif dengan model analisis interaktif, yaitu analisis yang bergerak

dalam empat komponen, yaitu; pengumpulan data, reduksi data, analisis data, penarikan

kesimpulan atau verifikasi.

Berdasrkan hasil temuan penelitian, Karakteristik yang menjadi panduan dalam

Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu di KP2TSP DIY adalah : 1.

Ketepatan Waktu; untuk membuat proyeksi yang realistis terhadap kapasitas pemberian

layanan yang dapat memproses berbagai aplikasi perizinan sekaligus satu waktu, 2. Informasi

yang Akurat dan Transparan; dimulai dengan memberikan informasi yang jelas dan akurat

kepada pelanggan tentang status hukum perizinan, konsekuensi hukum dari perizinan

tersebut, besarnya biaya pengurusan, syarat-syarat untuk memperoleh izin, serta prosedurnya,

3. Retribusi ; Keterangan yang jelas mengenai pajak / retribusi yang berlaku bagi pengurusan

perizinan yang diterapkan secara konsisten, 4. Evaluasi Berkas dan Tinjauan Lapangan ; Hal

ini menjadi penting khususnya untuk perizinan yang membutuhkan verifikasi lapangan yang

hasilnya akan mempengaruhi proses penilaian kelayakan persyaratan bagi penerbitan

perizinan, 5. Dokumentasi dan Pengarsipan ; Proses pengarsipan dilakukan dengan

penyusunan rekapitulasi secara sistematis tentang izin yang telah terbit, data izin terbit

diinput ke dalam database dan berkas disimpan secara teratur sesuai standar kearsipan, 6.

Layanan Simpati ; Pelayanan terpadu yang efektif memiliki kapasitas untuk memberikan

layanan yang membantu dan ramah, pelayanan yang demikian dapat mendorong masyarakat

untuk menggunakan layanan yang disediakan pelayanan terpadu dan 7. Mekanisme

Pengaduan ; Pelayanan terpadu yang ideal harus memiliki mekanisme pengaduan yang

efektif, mekanisme pengaduan secara langsung yang dapat dilakukan pelanggan kapan saja

sebaiknya ditanggapi oleh staf pelayanan terpadu.

Kata Kunci : Pelayanan Perizinan,Terpadu

ABSTRACT

This thesis discusses the Implementation of One Stop Integrated Licensing Services

in DIY P2TSP Office. KP2TSP DIY is a work unit in the Regional Government of DIY that

has the task to carry out coordination and carry out administrative services in the field of

licensing in an integrated manner with the principles of coordination, integration,

synchronization, simplification, security and certainty. KP2PTSP DIY was formed based on

Perda No. 3 of 2015 concerning the Regional Government Institutions of DIY. The

establishment of DIY P2TSP Office is a manifestation of the commitment of the Regional

Government of DIY to provide maximum services to the community and create a conducive

investment climate in providing services and business certainty for investors and community

satisfaction. Even though there are investors who feel they are still not responsive,

informative and bureaucratic in service. The quality of licensing services provided to the

community must be measurable in order to be able to identify the extent to which the service

is received by the community. To improve the quality of licensing services, continuous

improvement efforts are needed based on the results of measurements that can be accounted

for. Therefore, the authors conducted research on how the Implementation of Licensing

Services in P2TSP DIY Office? and What are the obstacles encountered in the Licensing

Services at P2TSP DIY Office

The method in this study refers to the type of descriptive qualitative research with

data collection techniques using observation, interviews and documentation. While the

informants in this study were the Head of DIY P2TSP Office, Head of Service Section, Head

of Data and Information System Development Section, Head of Supervision and Complaints

Section, Staff and consumers who applied for licenses. To analyze data using descriptive

qualitative analysis techniques with interactive analysis models, namely analysis that moves

in four components, namely; data collection, data reduction, data analysis, drawing

conclusions or verification

Based on the research findings, the Characteristics that guide the Operation of the

One-Stop Integrated Licensing Service at DIY KP2TSP are: 1. Timeliness; to make realistic

projections of service delivery capacity that can process various licensing applications at one

time, 2. Accurate and Transparent Information; starts by providing clear and accurate

information to customers about the legal status of the permit, the legal consequences of the

permit, the amount of the maintenance fee and the conditions for obtaining permits and

procedures, 3. Retribution; A clear description of the tax / levy that applies to licensing that is

applied consistently, 4. File Evaluation and Field Review; This is especially important for

permits that require field verification, the results of which will affect the eligibility

assessment process for licensing issuance, 5. Documentation and Archiving; The archiving

process is carried out by compiling a systematic recapitulation of the licenses that have been

issued, the data of the issuance permits is inputted into the database and the files are stored

regularly according to the archival standards, 6. Simpati Service; Effective integrated services

have the capacity to provide services that are helpful and friendly, such services can

encourage the public to use services provided by integrated services and 7. Complaints

Mechanisms; The ideal integrated service must have an effective grievance mechanism, a

direct grievance mechanism that customers can do at any time should be responded to by

integrated service staff

Keywords: Integrated Licensing, Service

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Sejak diberlakukannya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang

Pemerintahan Daerah (Pemda). Undang-Undang tersebut memberi kerangka

dasar bagi pemerintah pusat dalam melakukan pengaturan terhadap Pemda di

Indonesia. Dengan adanya aturan tersebut, maka penataan organisasi terhadap

berbagai elemen yang berkaitan dengan pemerintah daerah sebagai manifestasi

dari otonomi daerah menjadi suatu yang tak bisa dihindari untuk merubah

paradigma lama yang sentralistik menuju ke arah yang lebih desentralistik.

Penataan organisasi daerah tersebut telah tertuang dalam Peraturan

Pemerintah (PP) Nomor 8 Tahun 2003 Tentang Pedoman Organisasi Perangkat

Daerah. Kebijakan penataan ini lebih diarahkan pada upaya rightsizing, yaitu

upaya penyederhanaan birokrasi pemerintah yang diarahkan untuk

mengembangkan organisasi yang lebih proporsional, datar, hierarki yang

pendek, dan kewenangan yang terdesentralisasi. Sehingga tujuan utama dari

penataan tersebut adalah untuk memberdayakan Pemda agar mampu

menjalankan tugas pokok dan fungsinya secara ekonomis, efektif, efisien, dan

akuntabel (URDI, 2000).

Selaras dengan tujuan di atas, desentralisasi atau otonomi daerah telah

memberi peluang bagi pemerintah daerah dengan kewenangan yang dimilikinya

berusaha memperkuat pelayanan publik yang berpihak pada kepentingan umum.

Hal ini diperkuat dengan pernyataan Soenarto (Bulletin Pengawasan, 2001)

2

bahwa dengan adanya otonomi daerah telah memindahkan sebagian besar

kewenangan yang tadinya berada di pemerintah pusat diserahkan kepada daerah

otonom, sehingga daerah otonom dapat lebih cepat dalam merespon tuntutan

masyarakat daerah sesuai dengan kemampuan yang dimiliki.

Dengan otonomi daerah, pelaksanaan tugas umum pemerintahan dan

pembangunan dapat berjalan lebih cepat dan berkualitas. Keberhasilan

pelaksanaan otonomi daerah sangat tergantung pada kemampuan keuangan

daerah, sumberdaya manusia yang dimiliki, serta kemampuan daerah untuk

mengembangkan potensi yang ada. Oleh karena itu, daerah dengan segenap

kemampuan yang ada, berusaha sekuat tenaga untuk menggali potensi

ekonominya secara maksimal. Salah satu potensi ekonomi yang menjadi

prioritas bagi pemasukan daerah adalah berasal dari pelayanan perizinan.

Dalam hal pelayanan perizinan, pemerintah pusat telah membuat

pedoman bagi penyelenggaraan pelayanan publik (terutama perizinan) yang

berorientasi pada masyarakat. Pemerintah pusat melalui Kementerian

Pendayagunaan Aparatur Negara berinisiatif melakukan regulasi dengan

menerbitkan tiga Keputusan Menteri (Kepmen) dan dua Peraturan Menteri yang

merupakan dasar hukum untuk dijadikan pedoman oleh pemerintah daerah

dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Pertama, Keputusan MENPAN

Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik. Kedua, Keputusan MENPAN Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004

tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah. Ketiga, Keputusan MENPAN Nomor

3

Kep/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas.

Keempat Peraturan MENPAN Nomor PER/20/M.PAN/04/2006 tentang

Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik (SPP). Kelima Peraturan

Meneg-PAN Nomor PER/05.M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum

Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah. Dalam

Penyelenggaraan Pelayanan Publik Selain regulasi dari Kementerian

Pendayagunaan Aparatur Negara, ada juga Kebijakan yang berkaitan dengan

pelayanan publik. Pertama Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2007 Tentang

Penanaman Modal. Kedua Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang

Pelayanan Publik. Ketiga Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang

Pemerintahan Daerah. Keempat Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007

Tentang Organisasi Perangkat Daerah. Kelima Peraturan Presiden Nomor 27

Tahun 2009 Tentang Pelayanan Terpadu Satu Pintu Bidang Penanaman Modal.

Keenam Peraturan Kepala BKPM Nomor 2 Tahun 2011 Tentang Pelaksanaan

Pelayanan Penanaman Modal di Daerah Ketujuh Surat Edaran Bersama Menteri

Dalam Negeri, Menteri Negara PAN-RB dan Kepala BKPM Nomor :

570/3727/A/SJ, SE/08/M.PAN-RB/S/2016 Tahun 2016 Tentang Sinkronisasi

Pelaksanaan Pelayanan Penanaman Modal di Daerah.

Regulasi tersebut disusun dalam paradigma dimana sebagian besar

urusan pemerintah dalam pelayanan publik menjadi kewenangan daerah,

sehingga keputusan-keputusan tersebut menjadi pedoman bagi penyusunan

pelayanan sesuai dengan kemampuan daerah. Ini berarti pemerintah daerah

dapat menetapkan sistem dan pola pelayanan publik yang disesuaikan dengan

4

keadaan dan kebutuhan daerah, sehingga dapat memberikan pelayanan kepada

publik dengan kualitas yang lebih baik (Sahetapy, 2004;7).

Dengan adanya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, maka daerah

diberikan kewenangan untuk meningkatkan tugas pemerintah salah satunya ialah

melayani masyarakat. Dengan diwujudkan optimalisasi pelayanan maka tidaklah

sulit untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Kenapa Demikian? karena

dapat kita lihat bahwa menurut kajian yang telah dilakukan oleh Worldbank

dalam menetapkan indikator untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat

sebagai berikut : Membentuk lembaga Promosi Investasi, Menciptakan Strategi

Promosi Investasi, Membangun Kemitraan yang efektif, Memperkuat citra

Daerah yang kondusif, Melihat dan membangkitkan peluang investasi, Aspek

pelayanan publik kepada investor , Monitoring dan evaluasi aktifitas investasi

dan Pemanfaatan teknologi informasi.

Berdasarkan kebijakan di atas, beberapa pemerintah daerah melakukan

berbagai pembenahan dan terobosan inovatif dalam melakukan reformasi

pelayanan yang terkait dengan perizinan. Upaya reformasi pelayanan perizinan

yang dilakukan oleh pemerintah daerah tidak hanya berusaha untuk

meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD), melainkan juga sebagai

tanggungjawab untuk melindungi masyarakatnya terhadap eksternalitas negatif

dari aktifitas sosial ekonomi. Sebab dengan adanya pelayanan perizinan yang

baik, maka akan tercipta lingkungan sosial ekonomi yang kondusif.

Suhirman (2002;9) mengatakan bahwa perizinan merupakan hakekatnya

instrumen kebijakan pemerintah untuk melakukan pengendalian atas

5

eksternalitas negatif yang mungkin ditimbulkan oleh aktifitas sosial maupun

ekonomi. Perizinan juga merupakan instrumen untuk alokasi barang publik saja

secara efisien, adil, mencegah asimetri informasi, dan perlindungan hukum atas

kepemilikan atau penyelenggaraan kegiatan. Sebagai instrumen pengendalian,

perizinan memerlukan rasionalitas yang jelas dan tertuang dalam bentuk

kebijakan pemerintah sebagai sebuah acuan. Tanpa rasionalitas dan desain

kebijakan yang jelas, maka perizinan akan kehilangan maknanya sebagai

instrumen untuk membela kepentingan masyarakat atas tindakan yang

berdasarkan pada kepentingan individu.

Namun dalam realitasnya, sejak otonomi daerah dilaksanakan, perbaikan

terhadap kinerja pemerintah daerah dalam memberikan pelayanan publik yang

terkait dengan perizinan masih dirasakan belum adanya perubahan ke arah yang

lebih baik. Hal ini diperkuat dengan hasil survei REDI dengan PEG-USAID dan

TAF (The Asia Fondation) 2002 terhadap seribu empat belas pengusaha di dua

belas provinsi yang ada di Indonesia menunjukkan bahwa selama penerapan

otonomi daerah ternyata belum memberikan perbaikan yang signifikan pada

iklim usaha di daerah. Bahkan di beberapa daerah, kondisi iklim usaha

cenderung memburuk. Menurut Indra N. Fauzi (2003;7) terdapat tiga aspek

masalah yang menyebabkan belum maksimalnya pelayanan perizinan.

Pertama, aspek birokrasi perizinan tidak transparan dan biaya tinggi.

Dalam hal transparansi biaya pengurusan perizinan usaha, lima puluh delapan

persen (58%) responden menyatakan masih belum transparan. Sedangkan dua

puluh satu koma tujuh persen (21,7%) responden yang menyatakan biaya

6

pengurusan izin saat ini sudah lebih transparan. Kurangnya transparansi biaya

dalam pengurusan izin merupakan salah satu faktor yang menyebabkan pelaku

usaha harus membayar izin usaha lebih besar dari yang seharusnya.

Kedua, aspek pungutan liar. Pelaku pungutan liar setelah otonomi daerah

ini makin bervariasi dengan modus yang bermacam-macam, sehingga

membebani para pengusaha. Hasil analisis terhadap aspek pungutan berupa

pajak dan retribusi 21 daerah menunjukkan lima puluh dua persen (52%)

responden menyatakan membebani pengusaha.

Ketiga, aspek orientasi dan arah kebijakan pemerintah daerah. Pada

aspek orientasi dan arah Pemda, sebagian responden mempunyai persepsi yang

negatif terhadap hal tersebut, lima puluh tiga persen (53%) responden

menyatakan bahwa saat ini Pemda lebih berorientasi pada peningkatan PAD.

Selain ketiga aspek di atas, pelayanan publik juga diperparah dengan

adanya kelemahan dari birokrasi pemerintah dalam melaksanakan fungsi

pelayanannya. Sebagaimana yang dikemukakan Mohammad Ismail (dalam

Sudrajat, 2006) bahwa di Indonesia terdapat berbagai kelemahan birokrasi di

dalam memberikan pelayanan publik, antara lain:

a. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi hampir disetiap tingkatan unsur

pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai

dengan tingkatan pertanggungjawaban instansi. Respon terhadap berbagai

keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau

bahkan diabaikan sama sekali.

7

b. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan

kepada masyarakat sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan

pelayanan tersebut.

c. Kurang aksesibel. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari

jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang

memerlukan pelayanan tersebut.

d. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan

lainnya sangat kurang terkoordinasi. Akibatnya sering terjadi tumpang

tindih atau pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan

instansi pelayanan yang lain. Hasil penelitian yang dilakukan Rustiani 22

(2001) menunjukkan bahwa persoalan tumpang tindih muncul dalam soal

persyaratan perizinan.

Tabel 1.1.

Persyaratan Perizinan yang Tumpang Tindih

TDP TDUP SIUP SIUK IUUG/HO

Akta

pendirian

perusahaan

Akta

pendirian

perusahaan

Akta pendirian

perusahaan

Akta

pendirian

perusahaan

Akta pendirian

perusahaan

KTP KTP KTP KTP KTP

SK

pengesahan

akta

SK

pengesahan

akta

SK

pengesahan

akta

Daftar

riwayat

hidup

IMB, site plan,

denah dan situasi

SIUP/SIUK Neraca

Perusahaan

TDUP FS/Proposal Sertifikat tanah

NPWP NPWP NPWP NPWP NPWP

Ada biaya Tanpa biaya SITU/IUU G IUUG/HO Pernyataan Tetangga

- - Tanpa biaya Tanpa

biaya

Bukti pelunasan

PBB

- - - - AMDAL (jika dibutuhkan) Ada

biaya

Sumber: Rustiani, 2001

8

e. Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perizinan) pada umumnya

dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level. Sehingga

penyelesaian pelayanan terlalu lama. Berkaitan dengan penyelesaian

masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk

dapat menyelesaikan masalah sangat kecil. Dilain pihak kemungkinan

masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan dalam

rangka penyelesaian masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan juga

sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu

yang lama untuk penyelesaian. Hal ini diperkuat dengan penelitian yang

dilakukan Rustiani (2001) yang mengemukakan bahwa perizinan sangat

birokratis dan inkonsistensi terkait biaya dan waktu dalam penyelesaian

pengurusan perizinan. Hal ini dapat dilihat dalam tabel 1.2

Tabel 1.2.

Perbandingan Biaya dan Waktu Berdasarkan Peraturan dan Kenyataan

Jenis Izin Biaya Waktu (Hari)

Peraturan Kenyataan Peraturan Kenyataan

TDP PT 100

Kop 5

CV 25

Firma 25

PO 10

BPL 50

Asing 250

0 - 100 07 1 -90

TDI 0 0 - 750 14 2 - 30

SIUP 0 0 – 1.000 5 1 - 90

IUI 0 1.000 14 30 - 90

MD 0 0 - 300 90 30 - 90

Sumber: Rustiani, 2001

9

f. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya

aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar

keluhan/saran/aspirasi dari masyarakat pengguna layanan. Akibatnya,

pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu

ke waktu.

g. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan dalam pelayanan

(khususnya dalam pelayanan perizinan) seringkali tidak relevan dengan

pelayanan yang diberikan. Berdasarkan tabel 1.1. dan tabel 1.2. di atas,

menunjukkan bahwa banyak di antara syarat-syarat tersebut kurang atau

bahkan tidak relevan dengan kegiatan usaha, sehingga pelayanan menjadi

tidak efisien.

Idealnya, kebijakan perizinan harusnya diarahkan untuk memperbaiki

kelembagaan, perilaku birokrat, dan prosedur yang memungkinkan terciptanya

iklim usaha yang mendorong pertumbuhan ekonomi suatu daerah. Menurut

Fahmi Radhi (Kedaulatan Rakyat, 2 Agustus 2006) upaya untuk menerapkan

kebijakan perizinan yang memungkinkan terciptanya iklim usaha yang kondusif

harus dilakukan dengan menerapkan kebijakan Unit Pelayanan Terpadu (UPT)

dan One Stop Service (OSS).

Sejak otonomi daerah, beberapa daerah telah menata ulang kebijakan

perizinan dengan kebijakan UPT yang dikenal dengan Pelayanan Satu Atap.

Pada dasarnya tidak ada perubahan berarti dengan UPT, dalam pengurusan izin

usaha masih melibatkan berbagai dinas terkait. Perubahannya adalah berbagai

dinas terkait yang berwenang mengeluarkan izin ditempatkan di satu atap,

10

sehingga pelaku usaha atau masyarakat tidak perlu bolak balik mendatangi

beberapa dinas terkait yang sebelumnya terpisah tempatnya. Upaya lain yang

bisa diterapkan dalam kebijakan perizinan adalah dengan menerapkan OSS. OSS

agak berbeda dengan UPT yang masih melibatkan beberapa dinas terkait. OSS

hanya melibatkan satu dinas saja, misalnya dengan membentuk Dinas Perizinan

yang berwenang memproses dan memberikan izin usaha. Penerapan OSS ini

dapat lebih menyederhanakan prosedur pemberian izin dan mempercepat proses

perizinan usaha.

Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah Penyelenggaraan Perizinan dan non

Perizinan berdasarkan pendelegasian atau pelimpahan wewenang dari lembaga

atau instansi yang memiliki kewenangan perizinan dan non perizinan yang

proses pengelolaannya dimulai dari tahap terbitnya izin dokumen, dilakukan

secara terpadu dalam satu tempat. Pelayanan perizinan dengan sistem terpadu

satu pintu (One Stop Service) ini membuat waktu pengurusan izin menjadi lebih

singkat. Pasalnya dengan pengurusan administrasi berbasis teknologi informasi,

input data cukup dilakukan sekali dan administrasi bisa dilakukan simultan.

Tujuannya adalah meningkatkan kualitas pelayanan publik yang cepat, murah,

mudah, transparan, pasti dan terjangkau, disamping untuk meningkatkan hak-

hak masyarakat terhadap pelayanan publik.

Di Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY), Pemerintah Daerah Daerah

Istimewa Yogyakarta telah melakukan pembenahan organisasi perizinan dengan

menyusun langkah-langkah strategis untuk melakukan reformasi pelayanan

11

perizinan yang semula UPT menjadi Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu

Pintu.

Berdasarkan masalah-masalah yang berhasil diidentifikasikan, maka

kaitan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pelaksanaan tentang

“Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu di Kantor

P2TSP DIY” dan Kendala apa sajakah yang dihadapi dalam Penyelenggaraan

Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu di Kantor P2TSP DIY”.

B. Fokus Penelitian

Untuk mempermudah penulis dalam menganalisis hasil penelitian, maka

Penelitian ini difokuskan pada Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu untuk

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Bidang Pelayanan Perizinan di Kantor P2TSP

DIY Melalui:

1. Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Dalam Hal ini Bidang

Pelayanan Perizinan di Kantor P2TSP DIY.

2. Kendala-kendala apa saja yang menjadi penghambat dalam melaksanakan

Pelayanan Perizinan pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu

(KP2TSP) DIY.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada Latar Belakang Penelitian, dapat

diidentifikasikan masalah-masalah yang berkaitan dengan Penyelenggaraan

Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu di Kantor P2TSP DIY, Semua masalah

12

yang teridentifikasi merupakan faktor-faktor penting yang berdampak pada

Kualitas Pelayanan Publik di Bidang Pelayanan Perizinan pada Kantor P2TSP

DIY, yaitu :

1. Bagaimanakah Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu di

Kantor P2TSP DIY?

2. Hambatan apa sajakah dalam Pelayanan Perizinan di Kantor P2TSP DIY?

D. Tujuan Penelitian

Adapun Tujuan Penelitian adalah sebagai berikut :

1. Untuk mendiskripsikan tentang penyelenggaraan pelayanan perizinan di

Kantor P2TSP DIY.

2. Untuk mengetahui kesenjangan antara kualitas pelayanan perizinan yang

diterima dibandingkan dengan kualitas pelayanan yang dianggap penting

oleh masyarakat pemohon izin di Kantor P2TSP DIY.

E. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang dilakukan yaitu :

1. Manfaat Teoritis. Untuk memberikan kontribusi tentang penyelenggaraan

pelayanan perizinan di Kantor P2TSP.

2. Manfaat Praktisnya. Untuk Memberikan sumbangan pemikiran bagi ilmu

pengetahuan sosial terutama tentang kualitas pelayanan perizinan pada

Kantor P2TSP DIY.

13

F. Kerangka Konseptual

F.1. Reformasi Birokrasi

Di Indonesia reformasi birokrasi merupakan bagian dari tuntutan

reformasi secara total yang meliputi aspek politik, ekonomi dan sosial.

Reformasi Birokrasi sendiri menurut Khan (1981) dalam bukunya Warsito

Utomo mendefinisikan reformasi sebagai usaha melakukan perubahan-

perubahan pokok dalam suatu sistem birokrasi yang bertujuan mengubah

struktur, tingkah laku, dan keberadaan atau kebiasaan yang telah lama.

Sedangkan Quah (1976) mendefinisikan reformasi sebagai suatu proses

untuk mengubah proses dan prosedur birokrasi publik dan sikap serta

tingkah laku birokrat untuk mencapai efektifitas birokrasi dan tujuan

pembangunan nasional yang meliputi bebrapa aspek. Konsep Kualitas

Pelayanan Sektor Publik saat ini menjadi kata kunci untuk membangkitkan

kembali kepercayaan masyarakat pada pemerintah. Dalam penelitian ini,

aspek birokrasi yang menjadi fokus penelitian adalah : aspek sumberdaya

manusia aparatur, aspek kelembagaan, dan aspek ketatalaksanaan.

Dalam bidang publik, konsep birokrasi dimaknai sebagai proses

dan sistem yang diciptakan secara rasional untuk menjamin mekanisme dan

sistem kerja yang teratur pasti dan mudah dikendalikan. Sedangkan dalam

dunia bisnis reformasi birokrasi diarahkan untuk efisiensi pemakaian

suberdaya dengan pencapaian output dan keuntungann optimum.

Istilah birokrasi berasal dari bahasa perancis, yaitu bereuw yang

berarti kantor atau meja tulis, dan kata yunani kratein yang berarti

14

mengatur. Dalam pengertian yang lebih luas, birokrasi diartikan sebagai

suatu tipe organisasi yang dimaksudkan untuk mencapai tugas – tugas

administratif dengan cara mengkoordinasi secara sistematis pekerjaan dari

banyak anggota organisasi. Orang – orang yang bekerja dalam organisasi

pemerintahan bekerja secara profesional.

Reformasi merupakan proses sistematis, terpadu, dan

komprehensif, ditujukan untuk merealisasikan tata pemerintahan yang baik

(Good Governance): Sistem yang memungkinkan terjadinya mekanisme

penyelenggaraan pemerintahan yang efektif dan efisien dengan menjaga

sinergi yang konstruktif diantara pemerintah, swasta, dan masyarakat.

Birokrasi merupakan sistem penyelengaraan pemerintahan yang

dijalankan pegawai negeri berdasarkan peraturan perundang-undangan.

Birokrasi adalah struktur organisasi yang digambarkan dengan hierarki yang

pejabatnya diangkat atau ditunjuk, garis tanggug jawab dan kewenangannya

diatur oleh peraturan yang diketahui (termasuk sebelumnya), dan justifikasi

setiap keputusan membutuhkan referensi untuk mengetahui kebijakan yang

pengesahannya ditentukan oleh pemberi mandat di luar struktur organisasi

itu sendiri. Birokrasi adalah organisasi yang memiliki jenjang, setiap jenjang

diduduki oleh pejabat yang ditunjuk/diangkat, disertai aturan tentang

kewenangan dan tanggung jawabnya, dan setiap kebijakan yang dibuat

harus diketahui oleh pemberi mandat. Pemberi mandat, pada sektor swasta

adalah para pemegang saham, pada sektor publik adalah rakyat.

15

Birokrasi adalah suatu organisasi formal yang diselenggarakan

berdasarkan aturan, bagian, unsur, yang terdiri dari pakar yang terlatih.

Birokrasi organisasi yang memiliki pemusatan kewibawaan yang

menekankan unsur tata susila, pengetahuan teknis, dan tata cara impersonal.

Birokrasi juga berarti alat kontrol yang memiliki hierarki yang berbeda

dengan organisasi.

Wujud birokrasi berupa organisasi formal yang besar merupakan

ciri nyata masyarakat modern dan bertujuan menjalankan tugas

pemerintahan serta mencapai keterampilan dalam bidang kehidupan.

Konsep birokrasi pertama kali dikemukakan Vincent de Gournay

(1712-1759) ahli ekonomi, Jhon Stuart Mill dan Gaetano Mosca, kemudian

Max Weber, yang menyatakan ciri birokrasi :

1. Pembagian tugas menurut aturan dan tata cara formal.

2. Sistem peraturan, ditetapkan terlebih dahulu untuk segala tugas yang

dijalankan pegawai, untuk memastikan keseragaman pelaksanaan

tugas dan menyesuaikan berbagai tugas.

3. Kewajiban tersusun berdasarkan hierarki, seperti bawahan diawasi

atasan, hubungan subordinat ditentukan aturan tertentu.

4. Tata cara impersonal, seorang pegawai melaksanakan tugasnya

secara formal dan impersonal, artinya berdasarkan aturan tanpa

diikuti emosi, kemarahan/kegairahan.

16

5. Penentuan pegawai didasarkan kelayakan seseorang, dan tidak boleh

dihentikan sewenang-wenang, penghasilan dan kenaikan pangkat

ditetapkan organisasi kinerjanya.

Birokrasi menurut Weber adalah suatu tipe ideal, karena itu dalam

bentuk yang murni memang tak berwujud dalam suatu masyarakat, karena

organisasi formal yang terwujud dalam masyarakat hanya mendekati tipe

ideal dalam derajat berlainan satu sama lain. Ciri pokok dari struktur

birokrasi seperti yang diuraikan Max Weber (dikutip oleh Mas’ud Said

2007:3) tentang reformasi birokrasi adalah bahwa sistem administrasi rutin

yang dilakukan dengan keseragaman, diselenggarakan dengan cara-cara

tertentu, didasarkan aturan tertulis, oleh orang yang berkompeten

dibidangnya. Dengan pengertian yang hampir sama, maka birokrasi

diartikan sebagai sistem administrasi dan pelaksanaan tugas keseharian yang

terstruktur dalam sistem hierarki, yang dilakukan dengan aturan tertulis, dan

dilakukan oleh bagian tertentu yang terpisah dengan bagian lainnya, oleh

orang yang dipilih karena kemampuan dan keahlian dibidangnya.

F.2. Pelayanan Publik

Pengertian pelayanan publik secara umum dikemukakan oleh Roth

(1987) dalam Istianto (2011) sebagai suatu pelayanan yang disediakan untuk

kepentingan publik. Jika disediakan oleh pemerintah contohnya museum,

jika disediakan oleh swasta contohnya yaitu restoran (any service available

to the public whether provided publicity (as is a museum) or privately (as is

a reastaurant meal). Dengan penjelasan di atas sudah terlihat perbedaan

17

antara barang publik (museum) dan barang privat (restoran). Oleh sebab itu

untuk selanjutnya pelayanan publik yang akan dibahas pada penelitian ini

adalah pelayanan yang penyediaannya menjadi tanggung jawab pemerintah

(barang publik).

Ratminto dan Winarsih (2010) mendefinisikan pelayanan publik

atau pelayanan umum sebagai bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk

barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung

jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di

lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,

dalam upaya Pelayanan publik (public service) oleh birokrasi publik adalah

salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat

disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik

dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat, pelayanan publik oleh

Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai bentuk kegiatan

pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, di

daerah dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara / Daerah dalam bentuk

barang dan jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan per Undang-Undangan.

Sedangkan menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

Tentang Pelayanan Publik pasal 1 ayat 1 pengertian pelayanan publik adalah

kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga

negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif

18

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara

pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi,

lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk

kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-

mata untuk kegiatan pelayanan publik (pasal 1 ayat 2).

Penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur dalam

Undang-undang diatas pasal 4 berasaskan pada kepentingan umum,

kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban,

keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan/tidak diskriminatif,

keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok

rentan, ketepatan waktu dan kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.

Pelayanan publik yang harus diberikan oleh pemerintah dapat

diklasifikasikan ke dalam dua kategori utama (Mahmudi, 2007), yaitu :

1. Pelayanan kebutuhan dasar

Pelayanan kebutuhan dasar yang harus diberikan oleh pemerintah meliputi

kesehatan, pendidikan dasar dan bahan kebutuhan pokok masyarakat.

2. Pelayanan umum

Pelayanan umum yang harus diberikan pemerintah terbagi dalam tiga

kelompok, yaitu:

a. Pelayanan administratif

Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai

bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pembuatan

Kartu Tanda Penduduk (KTP), sertifikat tanah, akta kelahiran, akta

19

kematian, Buku Pemilik Nomor Kendaraan Bermotor (BPKB), Ijin

Mendirikan Bangunan (IMB), Ijin Usaha Industri (IUI) dll.

b. Pelayanan barang

Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk

barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya jaringan telepon,

penyediaan air bersih dan penyediaan tenaga listrik.

c. Pelayanan jasa

Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk

jasa yang dibutuhkan publik, misalnya pendidikan tinggi dan menengah,

penyelenggaraan transportasi, jasa pos, sanitasi lingkungan,

persampahan, drainase, jalan dan trotoar, penanggulangan bencana dan

pelayanan sosial. Wasistiono (2003) dalam Istianto (2011) menjelaskan

bahwa ada enam alasan mengapa pemerintah harus memahami dan

commited terhadap pentingnya manajemen pelayanan publik yaitu :

1. Instansi pemerintah pada umumnya menyelenggarakan kegiatan

yang bersifat monopoli sehingga tidak terdapat iklim kompetisi di

dalamnya. Padahal tanpa kompetisi tidak akan tercipta efisiensi dan

peningkatan kualitas.

2. Dalam menjalankan kegiatannya, aparatur pemerintah lebih

mengandalkan kewenangan daripada kekuatan pasar ataupun

kebutuhan konsumen.

3. Belum atau tidak diadakannya akuntabilitas terhadap kegiatan suatu

instansi pemerintah, baik akuntabilitas vertikal ke bawah, ke

20

samping maupun ke atas. Hal ini disebabkan karena belum adanya

tolak ukur kinerja setiap instansi pemerintah yang dibakukan secara

nasional berdasar standar yang dapat diterima secara umum.

4. Dalam aktivitasnya, aparat pemerintah seringkali terjebak pada

pandangan “etic”, yakni mengutamakan pandangan dan keinginan

mereka sendiri (birokrasi) daripada pandangan “emic” yakni

pandangan dari mereka yang menerima jasa layanan pemerintah.

5. Kesadaran anggota masyarakat akan hak dan kewajibannya sebagai

warga negara maupun konsumen masih relative rendah, sehingga

mereka cenderung menerima begitu saja layanan yang diberikan oleh

instansi pemerintah.

6. Penyelenggaraaan pemerintahan yang tidak demokratis dan

cenderung represif seperti yang selama ini dipraktekkan, selalu

berupaya menekan adanya control social dari masyarakat.

Islamy (2000) dalam Rohman, dkk (2010) mengemukakan bahwa

untuk mencapai sasaran dan tujuan tugas-tugas administrasi dalam

kepentingan publik maka tiap aparatur harus mengembangkan lima macam

prinsip pelayanan sebagai berikut :

1. Prinsip aksesibilitas. Pada hakikatnya setiap jenis pelayanan harus

dapat dijangkau pengguna layanan. Jarak tempat dan lokasi harus

benar-benar dapat diakses oleh masyarakat warga.

2. Prinsip kontinuitas. Setiap pelayanan selayaknya harus tersedia terus

menerus kepastian dan kejelasan bagi publik.

21

3. Prinsip teknikalitas. Pada level pelayanan tertentu, mekanisme dan

proses pelayanan harus ditangani oleh tenaga professional yang

memahami secara teknis yang berdasar pada sasaran ada kejelasan,

ketepatan, kemantapan sistem, prosedur dan instrumen pelayanan.

4. Prinsip profitabilitas. Proses pelayanan publik pada akhirnya harus

dapat dilaksanakan dengan efektif dan efisien, serta memberikan

keuntungan ekonomi dan sosial bagi pemerintah maupun bagi

masyarakat luas.

5. Prinsip akuntabilitas. Produk dan kualitas pelayanan yang telah

diberikan harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat atau

publik.

Selanjutnya Mahmudi (2007) menyebutkan adanya beberapa pola

dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Pola tersebut antara lain :

1. Pola fungsional

Pola pelayanan fungsional adalah pelayanan publik diberikan oleh

penyelenggara pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

Sebagai contoh, untuk pelayanan pajak akan ditangani oleh unit organisasi

yang berfungsi melakukan pemungutan pajak, misalnya KPPD (Kantor

Pelayanan Pajak Daerah).

2. Pola Terpusat

Pola pelayanan terpusat adalah pelayanan publik diberikan secara tunggal

oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari

penyelenggara terkait lainnya yang bersangkutan.

22

3. Pola Terpadu

Pola pelayanan terpadu terdiri atas dua bentuk, yaitu :

a. Terpadu satu atap

Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang

meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan

proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang

sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatuatapkan.

b. Terpadu Satu Pintu

Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang

meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan

dilayani melalui satu pintu.

4. Pola gugus tugas

Pola pelayanan gugus tugas adalah pola pelayanan publik yang dalam hal

ini petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus

tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian

pelayanan tertentu.

Selain pola pelayanan sebagaimana tersebut di atas, instansi yang

melakukan pelayanan publik dapat mengembangkan pola penyelenggara

pelayanannya dalam rangka menemukan dan menciptakan inovasi

peningkatan pelayanan publik.

1.1. Konsep Kualitas Pelayanan Sektor Publik

Konsep Kualitas Pelayanan Sektor Publik Kualitas pelayanan pada

sektor publik saat ini menjadi kata kunci untuk membangkitkan kembali

23

kepercayaan masyarakat pada pemerintah. Menurut Gaster (1996) ada tiga

argumen bagi pemerintah untuk mempromosikan kebijakan kualitas dalam

pelayanan publiknya. Pertama, kebijakan kualitas menguat di pemerintahan

lokal disebabkan adanya desakan dari eksternal. Kedua, kebijakan kualitas

akan memberikan kontribusi terhadap popularitas dan keberlangsungan dari

pemerintah lokal. Ketiga, Kebijakan kualitas dapat membawa pemerintah

lokal dan masyarakatnya lebih dekat dan fokus pada konsumen atau citizen

sehingga menjadi baseline bagi pelayanan publik dan nilai-nilai demokratik.

Secara definitif, kualitas pelayanan dimaknai sebagai fitness for

purpose atau fitness use dengan tujuan untuk mempertemukan kenyataan

dan harapan dari konsumen. Haywood-Farmer (Ghobadian,1994)

berpendapat bahwa organisasi pelayanan mempunyai kualitas yang tinggi

(high quality), jika ia dapat mempertemukan preferensi dan harapan

konsumen secara konsisten. Elemen kunci dalam mencapai hasil dari

kualitas pelayanan adalah dengan mengidentifikasi segala sesuatu yang

memenuhi persyaratan yang disesuaikan dengan harapan konsumen. Untuk

mampu mencapai kualitas pelayanan yang tinggi, maka ada tiga atribut

dasar yang harus dipenuhi, yaitu: Pertama, fasilitas fisik, proses, dan

prosedur pelayanan. Kedua, tingkah laku birokrat yang ramah dan

komunikatif. Ketiga, pertimbangan profesionalisme dalam memberikan

pelayanan.

Menurut Ghobadian (1994; 46-47), ada beberapa tantangan yang

muncul dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik, yaitu; lack of

24

visibility, difficulties in assigning specific accountability, time requered to

improve service quality, and delivery uncertinties. Untuk mengatasi

tantangan ini, maka pemerintah perlu melakukan upaya peningkatan

pelayanan publik dengan memfokuskan diri pada konsumen,

memberdayakan front line staff, melatih dan memberikan motivasi pada

staf, serta mempunyai visi yang jelas tentang kualitas.

Di Indonesia, dengan adanya model demokrasi saat ini telah terjadi

perubahan kualitas pelayanan publik. Pemerintah daerah sebagai

representasi masyarakatnya, secara otonom dapat melayani secara langsung

kebutuhan masyarakatnya. Dalam rangka peningkatan kesejahteraan

masyarakat, Pemerintah daerah dihadapkan pada tuntutan perubahan yang

menyangkut responsibilitas personal, isu-isu kualitas, orientasi pada

pengguna, orientasi pada hasil layanan, menjalankan mekanisme pasar,

orientasi ke budaya inovasi dan diversifikasi (Supriyono, 2002).

1.2. Reformasi Organisasi Sektor Publik

Brunsson dan Olsen dalam bukunya The Reforming Organization

(dalam 32 Amstrong,1997) mengemukakan bahwa reformasi organisasi

terjadi ketika gap antara kinerja organisasi dan harapan dapat diselaraskan

supaya menjadi lebih nyata dan reformasi harus dipahami sebagai “the idea

that, by making deliberate goal-directed choice between organizational

forms, new forms can be created, which improve and lead to better result”.

Secara spesifik Pollitt (2000) melihat reformasi organisasi dengan

merujuk pada perubahan institusi pemerintah dan prosedur yang

25

menegaskan pada satu atau lebih karakteristik yang diakui secara luas

dengan new public management (NPM) atau reinventing government.

Berangkat dari definisi di atas, kajian mengenai reformasi

organisasi mengalami pasang surut sesuai dengan perkembangan pemikiran

dalam ilmu administrasi publik. Perkembangan tersebut terjadi seiring

dengan adanya kompleksitas persoalan yang dihadapi oleh administrator

publik (Muluk, 2006).

Menurut Antonius Tarigan (2003;29-30), perkembangan reformasi

organisasi publik telah mengalami transformasi dari model administrasi

publik klasik menuju model manajemen publik baru. Model administrasi

publik klasik terfokus pada interaksi dan kerjasama di dalam organisasi

pemerintah yang dibangun melalui hierarki. Model ini memberikan peran

besar kepada pemerintah, baik dalam merumuskan kebijakan maupun dalam

penyampaian pelayanan publik. Model administrasi publik klasik kemudian

disempurnakan oleh model manajemen publik baru. Model ini

menghadirkan pola organisasi yang lebih efisien, menciptakan fleksibilitas

organisasi, menghindari adanya standarisasi dalam organisasi,

mengembangkan pola pelayanan yang variatif, memperkuat 33

desentralisasi tanggungjawab kegiatan dan anggaran ketingkat yang paling

bawah, pergeseran pola manajemen dari sistem hierarki menuju sistem

contracting out dan memberikan perhatian pada membangun jaringan kerja

(networking) dengan organisasi lain di luar pemerintah.

26

1.3. Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Saat ini pelayanan perizinan sebagai salah satu bentuk pelayanan

publik menghadapi tantangan globalisasi. Semua negara berlomba-lomba

untuk memberikan pelayanan terbaik mereka agar kegiatan penanaman

modal dapat berjalan lancar dan dapat meningkat seiring pertambahan

tahun. Adanya penanaman modal ini merupakan salah satu instrumen dalam

rangka peningkatan pertumbuhan ekonomi daerah maupun nasional. Tidak

hanya antar negara, namun persaingan di dalam negeri bahkan antar daerah

juga berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan terbaiknya. Hal ini

berkaitan dengan salah satu teori pelayanan publik yang dikemukakan

Istianto (2011) yaitu Pressure to be Competitive. Saat ini investor maupun

masyarakat umum menuntut agar pemberian layanan publik yang diberikan

oleh pemerintah harus bisa berdaya saing. Jika pelayanan perizinan yang

diberikan tidak memuaskan, maka dapat menyebabkan calon investor

enggan untuk menanamkan modalnya, atau bisa jadi investor yang sudah

menanamkan modalnya akan menarik usahanya di daerah lain yang

pengurusan izinnya lebih mudah. Bukan hanya investor saja, namun

masyarakat umum yang mengurus izin selain izin penanaman modal juga

malas mengurus izinnya. Hal ini akan berdampak pada penurunan investasi

serta timbulnya ketidakpercayaan masyarakat / publik terhadap pelayanan

yang diberikan.

Bank Dunia setiap tahunnya menerbitkan Ease of Doing Business

(EoDB/Kemudahan dalam berbisnis), yaitu sebuah indeks yang

27

menunjukkan kemudahan untuk berbisnis dan perlindungan atas hak milik.

Tahun 2018, Indonesia naik sebanyak 19 peringkat dibanding tahun

sebelumnya. EoDB Indonesia pada tahun ini tercatat di posisi ke-72

dibandingkan tahun lalu yang mencapai peringkat ke-91 dari 109 negara.

Adanya lompatan signifikan tersebut merupakan indikasi

pengakuan dunia bahwa pemerintah Indonesia serius melakukan reformasi

perekonomian. Bank Dunia menyebut Indonesia sebagai negara dengan

perbaikan terbesar sejak 2005 hingga 2018. Lonjakan ini merupakan kali

kedua berturut-turut, karena pada EoDB 2017 posisi Indonesia juga berhasil

melompat dari peringkat 109 menjadi 91. “Dengan demikian, dalam 2 tahun

terakhir posisi Indonesia telah naik 37 peringkat. Sebelum EoDB 2017

posisi Indonesia berkisaran antara peringkat ke-116-129,” hal ini

disampaikan oleh Menteri Koordinator Bidang Perekonomian Darmin

Nasution sewaktu menjadi pembicara pada acara Regional Investment

Forum (RIF) yang diadakan oleh BKPM RI.

Pemerintah pun berharap dengan kenaikan peringkat EoDB akan

mampu mendorong peningkatan jumlah Penanaman Modal Asing (PMA)

dan Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN) ke depan. Indikator

perhitungan EoDB diukur dari 10 indikator, yaitu starting a business

(memulai usaha), dealing with construction permits (izin mendirikan

bangunan), getting electricity (akses listrik), registering property

(pendaftaran properti), getting credit (akses kredit), protecting minority in

ves tors (perlindungan investor minoritas), paying taxes (pembayaran

28

pajak), trading across borders (perdagangan lintas batas), enforcing

contracts (penegakan kontrak), dan resolving insolvency (penyelesaian

kepailitan).

Penilaian kemudahan memulai sebuah bisnis Indonesia

dibandingkan dengan beberapa negara lain dapat dilihat pada gambar di

bawah ini.

Gambar 1.1

Tingkat Kemudahan Memulai Usaha di Indonesia dan Beberapa Negara Lain

Tahun 2018

Sumber : Doing Bussiness Indonesia (2018)

Hal ini mendapat perhatian besar oleh Pemerintahan Jokowi,

bahwa harus ada perhatian yang lebih besar terhadap pelayanan publik

29

khususnya yang terkait dengan pelayanan perizinan. Berbagai upaya telah

dilakukan, seperti dikeluarkannya paket kebijakan yang pro terhadap

investasi. Paket ini di antaranya yaitu percepatan waktu pelaksanaan

perizinan, kemudahan pelayanan, adanya insentif atau kemudahan terhadap

penanaman modal serta peningkatan kualitas pelayanan perizinan dengan

pelayanan terpadu satu pintu yang dibuat lebih transparan, efektif dan

efisien. Hal ini dibarengi juga dengan dibentuknya Satuan Petugas Sapu

Bersih Pungutan Liar (Satgas Saber Pungli), agar pelayanan publik yang

dilakukan bisa dapat ditingkatkan. Namun demikian pada kenyataannya

peningkatan kualitas pelayanan perizinan tidak serta merta meningkat secara

signifikan. Dibutuhkan sebuah upaya menyeluruh yang tidak hanya

dilakukan top down saja, namun juga bottom up, sehingga peningkatan

kualitas pelayanan publik dapat lebih cepat tercapai.

Syukri (2010) menyebutkan bahwa pelayanan perizinan pada

umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari beberapa meja

yang harus dilalui, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang

terlalu lama. Dalam hal penyelesaian masalah dalam proses pelayanan, staf

pelayanan tidak mempunyai kewenangan menyelesaikan masalah, dan di

lain pihak masyarakat sulit bertemu dengan penanggung jawab pelayanan.

Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama

untuk diselesaikan. Selain itu panjangnya meja birokrasi dalam pengurusan

perizinan dimanfaatkan oleh oknum aparat untuk mengambil pungutan liar

(pungli), sehingga mengakibatkan tingginya harga pelayanan, menjamurnya

30

korupsi di tubuh birokrasi dan ketidakpuasan masyarakat penerima layanan.

Senada dengan hal ini, Hanif dan Hartanto (2005) mengkategorikan

permasalahan proses pelayanan publik di Indonesia adalah tidak adanya

kepastian pelayanan, mencakup biaya, waktu dan prosedur serta rendahnya

tingkat kepuasan masyarakat.

Belum meningkatnya kualitas pelayanan publik di era otonomi

daerah juga dikemukakan oleh Ratminto dan Winarsih (2010) yang

didasarkan atas penelitian yang dilakukan di Daerah Istimewa Yogyakarta

dan Jawa Tengah. Kesimpulan dari penelitian yang dilakukan adalah

kesadaran akan otonomi daerah masih belum optimal meningkatkan kualitas

layanan publik. Hal ini disebabkan karena belum adanya kesetaraan posisi

tawar antara pemerintah sebagai penyedia layanan publik dengan

masyarakat sebagai pengguna layanan publik. Selama ini masih ada

kecenderungan bahwa masyarakat sebagai pengguna layanan publik dalam

posisi yang kurang diuntungkan dengan adanya otonomi daerah.

Oleh karena itu permasalahan berkaitan dengan pelayanan

perizinan tersebut perlu mendapatkan perhatian yang lebih besar agar bisa

diselesaikan sebagai upaya untuk menyediakan pelayanan yang berkualitas

kepada masyarakat. Pelayanan dikatakan berkualitas atau memuaskan bila

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat.

Apabila masyarakat tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan,

maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak berkualitas atau tidak

efisien. Karena itu, kualitas pelayanan sangat penting dan selalu fokus pada

31

kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan menurut Fitzsimmons and

Fitzsimmons (2001) dalam Hardiyansyah (2011) adalah “customer

satisfaction is customers perception that a supplier has met or exceeded

their expectation”. Kepuasan pelanggan dapat terpenuhi apabila realitas

yang didapatkan sudah sesuai atau bahkan melebihi dari yang diharapkan

oleh pelanggan tersebut.

Pemerintah Daerah Daerah Istimewa Yogyakarta sebagai

perpanjangan tangan pemerintah pusat selalu berupaya untuk meningkatkan

kualitas pelayanan publik, khususnya di bidang pelayanan perizinan,

Pemerintah Daerah DIY setidaknya telah melakukan dua langkah sebagai

berikut. Langkah pertama yaitu melakukan reformasi lembaga yang

menangani perizinan. Pada awalnya pelayanan perizinan dilakukan pada

masing-masing instansi sesuai dengan bidang/tupoksinya. Namun seiring

dengan aturan penyelenggaraan PTSP (Pelayanan Terpadu Satu Pintu) yang

dicanangkan oleh Pemerintah Pusat berdasarkan Peraturan Menteri Dalam

Negeri Nomor 24 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyelenggaraan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu, maka daerah wajib membentuk PTSP.

Keberadaan PTSP ini dapat membangun sistem penyelenggaraan pelayanan

perizinan yang efektif dan efisien dengan prinsip mudah, murah, cepat,

transparan, akuntabel, ada kepastian hukum dan tidak diskriminatif sehingga

akan meningkatkan minat pelaku usaha untuk melakukan investasi dan

pengembangan usaha karena semakin membaiknya pelayanan yang

diberikan kepada calon investor dan pelaku usaha.

32

Pada awal tahun 2010, Pemerintah Daerah DIY melaksanakan

sistem PTSP ini pada satu UPT di bawah instansi Badan Kerjasama dan

Penanaman Modal DIY. Unit ini awalnya bernama Gerai Investasi yang

kemudian diubah menjadi Gerai Pelayanan Perizinan Terpadu (Gerai P2T)

BKPM DIY. Namun sejak tahun 2016, Gerai P2T ditingkatkan statusnya

menjadi satu kantor yang berdiri sendiri untuk meningkatkan pelayanannya.

Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KP2TSP) Daerah Istimewa

Yogyakarta ditetapkan berdasarkan Peraturan Daerah DIY Nomor 3 Tahun

2015 Tentang Kelembagaan Pemerintah Daerah DIY serta dengan Peraturan

Gubernur DIY Nomor 83 Tahun 2015 Tentang Rincian Tugas dan Fungsi

Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu DIY. Pembentukan Kantor

P2TSP ini merupakan wujud dari komitmen Pemerintah Daerah DIY untuk

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara maksimal serta

menciptakan iklim investasi yang kondusif dalam memberi pelayanan dan

kepastian berusaha bagi investor serta kepuasan masyarakat. Pada tahun

2015 jumlah pelayanan perizinan dan non perizinan (izin terbit) sebanyak

957 buah meningkat tajam menjadi 3.324 izin dan non izin pada tahun 2017

(data hingga akhir bulan Desember 2017).

Langkah kedua yang dilakukan oleh Pemerintah Daerah DIY,

khususnya di Kantor P2TSP DIY yaitu melakukan penilaian kualitas

pelayanan yang diberikan secara regular. Penilaian kualitas pelayanan ini

mengacu kepada peraturan dari Kementerian Pendayagunaan Aparatur dan

Reformasi Birokrasi RI. Penilaian yang dilakukan sebelum tahun 2015

33

mengacu pada Keputusan Menteri PAN Nomor 25/M.PAN/2/2004 tentang

Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Sedangkan penilaian yang dilakukan pada tahun 2015 mengacu pada

Peraturan Menteri PAN dan RB RI Nomor 16 Tahun 2014 Tentang

Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik. Hasil pengukuran IKM pada tahun 2015 adalah sebesar

82,12 (sangat baik) sedangkan hasil pengukuran IKM yang dilakukan pada

tahun 2016 yang dilakukan sebanyak dua kali hasilnya adalah sebesar 81,06

(baik) dan 83,46 (sangat baik).

Walaupun setiap tahun dilakukan pengukuran IKM sebagai amanat

dari peraturan tersebut, namun terdapat kelemahan pengukuran IKM seperti

yang dikemukakan oleh Kinerja USAID (proyek bantuan dari USAID di

Indonesia yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan publik di 3 sektor

utama yaitu kesehatan, pendidikan dan perizinan usaha) yaitu validitas hasil

IKM yang rendah. Beberapa faktor yang mempengaruhi validitas IKM ini

yaitu :

1. Terdapat beberapa kelemahan metodologi khususnya menyangkut

sampling frame dan metode pengumpulan data.

2. Hasil review tim Kinerja (TAF & Social Impact) menunjukkan

bahwa informasi yang dikumpulkan melalui 14 pertanyaan

(Kepmenpan Nomor 25 tahun 2004) dianggap terlalu umum

sehingga tidak dapat menangkap persepsi masyarakat secara baik.

34

3. Umumnya IKM dilaksanakan oleh Pemerintah daerah sendiri

sehingga terlalu banyak bias yang mempengaruhi hasil akhir IKM.

Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu (KP2TSP) DIY

ditetapkan berdasarkan Peraturan Daerah Daerah Istimewa Yogyakarta

Nomor. 3 Tahun 2015 Tentang Kelembagaan Pemerintah Daerah DIY serta

dengan Peraturan Gubernur DIY Nomor. 83 Tahun 2015 Tentang Uraian

Tugas dan Fungsi Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu satu Pintu

(KP2TSP) DIY Pembentukan Kantor P2TSP DIY ini merupakan wujud dari

komitmen Pemerintah Daerah DIY untuk memberikan pelayanan kepada

masyarakat secara maksimal serta menciptakan iklim investasi yang

kondusif dalam memberi pelayanan dan kepastian berusaha bagi investor

serta kepuasan masyarakat.

Dengan adanya reorganisasi perizinan dibawah Kantor Pelayanan

dan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KP2TSP) saat ini, telah memberi banyak

manfaat bagi masyarakat, karena pengurusan izin bisa dilakukan satu pintu

dengan sistem terpadu. Sehingga pengurusan izin menjadi efisien dan

efektif. Hal ini dibuktikan dengan adanya pengakuan dari Transparency

International.

Pelayanan satu atap, yang sering disebut sistem perizinan satu atap

(sintap) dalam pelayanan perizinan usaha, merupakan pendekatan inovatif

dalam sektor pemerintahan, yang bertujuan untuk meningkatkan efektifitas

dan efisiensi pelayanan publik dalam bentuk outlet pelayanan perizinan

yang terintegrasi. Langkah inovasi ini bertujuan untuk memenuhi kebutuhan

35

publik pada sektor ini serta untuk meningkatkan dampak positif pelayanan

perizinan dalam upaya menarik investasi yang pada akhirnya bermuara pada

kesejahteraan sosial secara umum.

Untuk mencapai tujuan-tujuan ini, pendekatan sintap menawarkan

perbaikan tidak saja pada proses pelaksanaan pelayanan (service delivery)

yang dapat memuaskan harapan masyarakat, tetapi juga menawarkan

manfaat lain, yakni meningkatkan kualitas tata pemerintahan dan secara

internal meningkatkan kapasitas pemerintahan dalam menghadapi tekanan

dan tantangan dari luar. Pelayanan satu atap menawarkan proses perizinan

yang relatif sederhana, lebih cepat, transparan, hemat waktu dan biaya

dengan cara menyederhanakan prosedur dan menempatkan berbagai

penyedia pelayanan (service provider) yang berwenang mengeluarkan

berbagai perizinan pada satu tempat pelayanan (service point). Pelayanan

satu atap juga meningkatkan nilai tambah skalabilitas perizinan yang

dikeluarkan melalui satu titik pelayanan. Sehingga pelayanan satu atap

merupakan upaya untuk menjawab perkembangan dunia usaha dimasa

depan dengan cara yang lebih efisien dari sisi biaya dan lebih efektif dari

sisi waktu.

1.4. Pelayanan Terpadu:

Modifikasi dari sintap inilah yang disebut dengan perizinan usaha

terpadu, integrasi penuh tersebut juga memungkinkan sintap untuk

mengembangkan SOP (standard Operating Prosedur) yang lebih baik untuk

memenuhi standart kualitas layanan kepada masyarakat serta untuk

36

menghasilkan manfaat purna jasa yang dapat dinikmati pelanggan.

Pelayanann terpadu pada dasarnya merupakan suatu model sintap yang

dikembangkan terutama dari aspek memproses perizinan bersama-sama

dengan penyedia jasa lainnya.

1.5. Karakteristik Pelayanan Terpadu:

1. Ketepatan waktu

Proses perizinan yang tidak saja cepat, tetapi juga memenuhi

target. Tantangan yang dihadapi menyangkut kemampuan pelayanan

terpadu untuk membuat proyeksi yang realistis terhadap kapasitas

pemberian layanan yang dapat memproses berbagai aplikasi perizinan

sekaligus satu waktu.

2. Informasi yang akurat dan Tranparan

Proses perizinan yang jelas dan transparan dimulai dengan

memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pelanggan tentang

status hukum perizinan, konsekuensi hukum dari perizinan tersebut,

besarnya biaya pengurusan, syarat-syarat untuk memperoleh izin, serta

prosedur untuk memperolehnya.

3. Retribusi

Keterangan yang jelas mengenai pajak / retribusi yang

berlaku bagi pengurusan perizinan yang diterapkan secara konsisten.

Biaya harus secara jelas tertulis di dalam faktur dan semua pembayaran

disertai tanda terima untuk pelanggan.

37

4. Evaluasi Berkas dan Tinjauan Lapangan

Hal ini menjadi penting khususnya untuk perizinan yang

membutuhkan verifikasi lapangan yang hasilnya akan mempengaruhi

proses penilaian kelayakan persyaratan bagi penerbitan perizinan.

Pelayanan terpadu yang efektif akan mampu membangun kepercayaan

pelanggan tersebut, hal ini sangat ditentukan oleh transparansi proses

validasi dan verifikasi dokumen aplikasi dan penilaian yang wajar atas

keputusan perda mengenai perizinan.

5. Dokumentasi dan pengarsipan

Sistem dokumentasi dan pengarsipan yang dapat diandalkan,

kapasitas dalam hal ini merupakan bagian yang tak terpisahkan dalam

menjaga kepentingan pelanggan maupun kepentingan pelayanan

terpadu. Bagi pelanggan dokumentasi dan perngarsipan yang terjaga

dengan baik akan mempermudah proses perpanjangan atau

pembaharuan izin karena pembaharuan aplikasi tidak harus dimulai dari

awal sama sekali.

6. Layanan simpatik

Pelayanan terpadu yang efektif memiliki kapasitas untuk

memberikan layanan yang membantu dan ramah, pelayanan yang

demikian dapat mendorong masyarakat untuk menggunakan layanan

yang disediakan pelayanan terpadu.

38

7. Mekanisme pengaduan

Pelayanan terpadu yang ideal harus memiliki mekanisme

pengaduan yang efektif, yang memungkinkan adanya supervisi yang

optimum dan umpan balik dari pelanggan terhadap kinerjanya,

mekanisme pengaduan secara langsung yang dapat dilakukan pelanggan

kapan saja sebaiknya ditanggapi oleh staf pelayanan terpadu.

Di Indonesia, reformasi organisasi pemeritahan telah mengalami

pasang surut yang diwarnai dengan pola dan kepentingan rezim yang berkuasa.

Menurut Mifta Thoha (2005;6-7), pada awal perkembangan ilmu administrasi

negara tahun 1950-an, pemerintah dalam hal ini, Presiden Soekarno melalui

almarhum Perdana Menteri H. Djuanda melakukan reformasi administrasi

negara dengan meniru dan mewarisi sistem pemeritahan Belanda. Reformasi

kedua dilakukan ketika era rezim Orde Baru, dorongan untuk melakukan

reformasi inipun diawali oleh keinginan untuk membangun bangsa dan negara

untuk menyelenggarakan pemerintahan yang stabil, kuat, dan sentralistik.

Suharto memegang kendali pemerintahan dengan mengeluarkan Peraturan

Pemerintah Nomor 44 dan 45 Tahun 1974 sebagai tonggak dirombak dan

disusunnya sistem dan struktur lembaga birokrasi pemerintah. Namun, setelah

rezim Orde Baru tumbang dan diganti dengan rezim Orde Reformasi, upaya

untuk melakukan perubahan sistem dan organisasi pemerintahan

terdesentralisasi secara nyata dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor

32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah.

39

Konsekuensi dari perubahan penyelenggaraan pemerintah daerah

tersebut berakibat pada terjadinya perubahan struktur kewenangan pemerintah

pusat dan daerah. Penyerahan kewenangan ini selanjutnya berimplikasi pada

perubahan beban tugas dan struktur organisasi. Perubahan struktrur

pemerintahan di 34 Indonesia diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 8

Tahun 2003 Tentang Pedoman Organisasi Perangkat Daerah. Perubahan struktur

organisasi daerah ini dimaksudkan untuk mewujudkan tuntutan perubahan

organisasi pemerintah agar mampu mendukung kemandirian daerah dan untuk

mewujudkan organisasi pemerintahan daerah yang efisien dan efektif

(Wediningsih, 2004;1-2). Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 8

Nomor2003 pada pasal 2 ayat 1 menyebutkan bahwa organisasi perangkat

daerah di bentuk berdasarkan pertimbangan-pertimbangan:

1. Kewenangan pemerintahan yang dimiliki oleh daerah.

2. Karakteristik, potensi, dan kebutuhan daerah.

3. Ketersediaan sumberdaya aparatur.

4. Pengembangan pola kerjasama antar daerah dengan pihak ketiga.

Oleh karena itu, reformasi organisasi terjadi karena adanya tekanan

dari berbagai aspek, seperti; sosial, ekonomi, dan teknologi. Dengan adanya

tekanan tersebut, pemerintah berusaha memperkuat kinerjanya menjadi lebih

efektif, efisien, akuntabilitas, dan berkualitas. Keberhasilan pemerintah dalam

memperkuat kinerjanya juga sangat didukung oleh beberapa dimensi nilai dalam

melakukan reformasi organisasi.

40

Reformasi organisasi sangat terkait dengan nilai, norma, dan prinsip-

prinsip yang dijadikan acuan oleh sebuah organisasi dalam memberikan

pelayanan kepada publik. Bila dilihat dalam konteks historis, dimensi reformasi

organisasi selalu mengalami perubahan yang disesuaikan dengan konteks sejarah

dan institusional (Toonen dan Raadscheldeers,1997). Perubahan ini dapat dilihat

sejak permulaan abad ini, seperti; produktifitas, efektifitas, efisiensi dan kontrol

budget telah menjadi pemikiran dari reformasi organisasi dalam sistem negara

barat. Begitu juga dengan dimensi lain, seperti: transparansi, kebutuhan untuk

sistem streamlining, koordinasi, dan integrasi.

G. Kerangka Berpikir (Framework) Penelitian

Dari berbagai penjelasan tentang konsep-konsep yang menjadi

kajian dalam penelitian ini, maka selanjutnya dibuat suatu kerangka pikir

yang menjadi arah dan pedoman dalam pelaksanaan penelitian.

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya keinginan masyarakat

untuk mendapatkan pelayanan perizinan dan non perizinan yang cepat,

murah, tepat dan transparan. Selain itu penelitian ini juga dilatarbelakangi

oleh besarnya jumlah masyarakat yang mengurus perizinan dan non

perizinan sebelum adanya KP2TSP DIY. Kedua hal tersebut juga menjadi

suatu tantangan bagi Pemerintah Daerah DIY untuk memberikan pelayanan

yang optimal kepada masyarakat. Menanggapi hal tersebut maka

Pemerintah Daerah DIY membentuk Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

Satu Pintu (KP2TSP) DIY.

41

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan

yang diberikan KP2TSP DIY kepada masyarakat. Kajian tentang kualitas

pelayanan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara menggali informasi

dari masyarakat mengenai bagaimana pelayanan yang telah diterima selama

mengurus izin di KP2TSP DIY.

Secara ringkas kerangka kerja (framework) dalam penelitian ini

dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

Gambar 1.2

Kerangka Penelitian (Framework)

Peneliti mengklasifikasikan penilaian tentang kualitas pelayanan

kedalam 7 (tujuh) karakteristik yang menjadi panduan dalam pelayanan di

Pemerintah wajib memberikan pelayanan publik salah satunya berupa

pelayanan administratif

Pelayanan Perizinan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Pemda DIY membentuk Kantor P2TSP DIY

Karakteristik Panduan Pelayanan :

1. Ketepatan Waktu 2. Akurat & Transparan 3. Retribusi 4. Evaluasi Berkas dan Tinjauan Lapangan 5. Dokumentasi 6. Layanan Simpati 7.Mekanisme Pengduan

Kualitas Pelayanan Perizinan

Analisa Kualitas

Pelayanan

Perbaikan terus menerus (continuous improvement) agar terjadi peningkatan

kualitas pelayanan perizinan

42

KP2TSP DIY yaitu (1) Ketepatan Waktu, (2) Akuran dan Transparan, (3)

Retribusi, (4) Evaluasi Berkas dan Tinjauan Lapangan, (5) Dokumentasi, (6)

Layanan Simpati dan (7) Mekanisme Pengaduan.

H. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis Penelitian sesuai dengan judul dari penelitian ini maka jenis

penelitiannya bersifat deskriptif kualitatif yaitu penelitian yang memaparkan

atau menggambarkan segala peristiwa yang diperoleh di lapangan dan untuk

menuturkan pemecahan masalah yang ada berdasarkan data yang diperoleh,

dan bertujuan untuk memberikan penjelasan dari variabel yang diteliti, dalam

hal ini adalah memberikan gambaran tentang “Penyelenggaraan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu Bidang Pelayanan Perizinan untuk Meningkatkan

Kualitas Pelayanan Publik di Kantor P2TSP DIY”.

2. Obyek Penelitian

Yang dimaksud obyek penelitian, adalah hal yang menjadi sasaran

penelitian ( Kamus Bahasa Indonesia; 1989: 622). Menurut (Supranto 2000:

21) obyek penelitian adalah himpunan elemen yang dapat berupa orang,

organisasi atau barang yang akan diteliti. Kemudian dipertegas (Anto Dayan

1986: 21), obyek penelitian, adalah pokok persoalan yang hendak diteliti

untuk mendapatkan data secara lebih terarah. Adapun Obyek penelitian dalam

tulisan ini adalah Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Bidang

43

Pelayanan Perizinan Sebagai Implementasi Percepatan Reformasi Birokrasi

Pada Kantor P2TSP DIY.

3. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu

Pintu (KP2TSP) Daerah Istimewa Yogyakarta dengan alamat Jl. Bringjend

Katamso (Komplek THR) Yogyakarta beserta jajarannya. Alasan penulis

melakukan penelitian ditempat yang dimaksud adalah tidak terlepas dari

permasalahan yang diketemukan dalam lokasi dimaksud.

4. Teknik Pemilihan Informan

Dalam penelitian ini digunakan prosedur pemilihan subyek secara

purposive. Metode ini dilakukan dengan dasar bahwa penelitian kualitatif

pada umumnya menggunakan pendekatan purposive (Poerwandari,2005:55)

dalam metode ini pemilihan kasus kaya akan informasi dan bertujuan. Yang

dalam penelitian ini pemilihan subyek didasarkan pada kompetensi dan

wewenang berkaitan dengan tema Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan

Terpadu Satu Pintu Pada Kantor P2TSP DIY, antara lain : Kepala Kantor

P2TSP, Kepala Seksi Pelayanan, Kepala Seksi Pengembangan Data dan

Sistem Informasi, Kepala Seksi Pengawasan dan Pengaduan, Kepala Sub

Bagian Tata Usaha, Karyawan karyawati yang bertugas di Bagian Pelayanan

dan Konsumen yang ada di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu

(P2TSP) DIY.

44

Berikut Daftar Informan yang dijadikan narasumber dalam penelitian

ini :

Tabel 1.3

Daftar Informan

No Uraian Jabatan Jumlah

1 Ir. Suyata Kepala Kantor P2TSP DIY 1 Orang

2 Ir. Suryo Subroto Seksi Pengembangan Data

dan Sistem Informasi

1 Orang

3 Rahmat Pranggono, SE Seksi Pengawasan dan

Pengaduan

1 Orang

4 Cholil AR Nasution, SE., MA Seksi Pelayanan 1 Orang

5 Seksi Pelayanan Staf 4 Orang

6 Seksi Pengembangan Data

dan Sistem Informasi

Staf 2 Orang

7 Seksi Pengaduan Staf 2 Orang

8 Bagian Tata Usaha Staf 2 Orang

9 Konsumen Masyarakat pemohon 14 Orang

Jumlah 28 Orang

Sumber : data sekunder diolah (2018)

5. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data tidak lain dari proses pengadaan data untuk

keperluan penelitian. Menurut Satori dan Komariah (2009:145), teknik

pengumpulan data merupakan salah satu langkah utama dalam

penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan

data. Teknik atau cara pengumpulan data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

45

a. Observasi

Pengamatan terhadap suatu objek yang akan diteliti baik secara langsung

maupun tidak langsung untuk memperoleh data yang harus dikumpulkan

dalam penelitian.

b. Wawancara

Suatu teknik pengumpulan data untuk mendapatkan informasi yang digali

dari sumber data langsung melalui percakapan atau tanya jawab.

c. Dokumentasi

Suatu cara pengumpulan data yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang

ada atau catatan-catatan yang tersimpan, baik itu berupa catatan transkrip,

buku, surat kabar, dan lain sebagainya.

6. Teknik Analisis Data

Untuk mengolah dan menganalisis data, penulis menggunakan

metode analisis deskriptif kualitatif dari Milles dan Huberman (2009: 20),

meliputi empat komponen, diantaranya :

a. Pengumpulan data

Pengumpulan Data merupakan upaya untuk mengumpulkan data dengan

berbagai macam cara, seperti: observasi, wawancara, dokumentasi dan

sebagainya.

b. Reduksi Data

Reduksi Data adalah proses memilih, memfokuskan, menyederhanakan dan

membuat abstraksi, mengubah data mentah yang dikumpulkan dari

penelitian kedalam catatan yang telah disortir atau diperiksa. Tahap ini

46

merupakan tahap analisis data yang mempertajam atau memusatkan,

membuat dan sekaligus dapat dibuktikan.

c. Penyajian Data

Penyajian Data yaitu sebagai kumpulan informasi tersusun yang

memberikan kemungkinan adanya penarikan kesimpulan atau pengambilan

tindakan. Pengambilan data ini membantu penulis memahami peristiwa

yang terjadi dan mengarah pada analisa atau tindakan lebih lanjut

berdasarkan pemahaman.

d. Penarikan Kesimpulan atau Verifikasi

Penarikan Kesimpulan adalah merupakan langkah terakhir meliputi makna

yang telah disederhanakan, disajikan dalam pengujian data dengan cara

mencatat keteraturan, pola-pola penjelasan secara logis dan

metodelogis, konfigurasi yang memungkinkan diprediksikan hubungan

sebab akibat melalui hukum-hukum empiris.

47

BAB II

PROFIL KANTOR PELAYANAN PERIZINAN TERPADU SATU PINTU

(KP2TSP) DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

A. Selayang Pandang KP2TSP DIY

Dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat di

bidang perizinan dan non perizinan sebagaimana diamanatkan oleh

Permendagri Nomor 24 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyelenggaraan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Permendagri Nomor 20 Tahun 2008

Tentang Pedoman Organisasi dan Tata kerja Unit Pelayanan Perizinan

Terpadu Satu Pintu maka Pemerintah Daerah Daerah Istimewa Yogyakarta

melaksanakan sistem PTSP ini pada satu Unit Pelaksana Teknis (UPT) di

bawah instansi Badan Kerjasama dan Penanaman Modal DIY pada tahun

2010. Unit ini awalnya bernama Gerai Investasi yang kemudian diubah

menjadi Kantor Gerai Pelayanan Perizinan Terpadu (Gerai P2T) BKPM

DIY berdasarkan Peraturan Gubernur DIY Nomor 49 Tahun 2010. Dalam

melaksanakan pelayanan perizinan, kantor ini membentuk tim teknis yang

akan memberikan rekomendasi terhadap izin yang akan diterbitkan. Tim

teknis ini merupakan aparatur yang mempunyai kemampuan teknis di

bidangnya dari instansi-instansi terkait.

Namun demikian Pemerintah Daerah DIY memandang bahwa

kewenangan Kantor Gerai P2T BKPM DIY ini masih kurang, karena masih

merupakan Unit Pelaksana Teknis. Oleh karena itu dibentuklah Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu DIY berdasarkan Peraturan Daerah

48

DIY Nomor 3 Tahun 2015 Tentang Kelembagaan Pemerintah Daerah DIY.

Pembentukan kantor ini sebagai penyempurnaan pelayanan terpadu satu

pintu sebelumnya. Dengan adanya kantor ini maka diharapkan pelayanan

perizinan yang dilakukan oleh Pemerintah Daerah DIY dapat berjalan

dengan lebih cepat, efisien dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan

publik yang diberikan.

Kantor P2TSP DIY terletak di Jl. Brigjen Katamso, Komplek

THR Yogyakarta di belakang Kantor Plaza Informasi Dinas Komunikasi

dan Informatika DIY. Seperti terlihat pada gambar berikut:

Gambar 2.1.

Kantor Pelayanan dan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KP2TSP) DIY

Sumber : Subbag Tata Usaha KP2TSP (2018)

49

B. Visi, Misi dan Tujuan

Selama ini salah satu faktor yang menghambat penanaman modal

adalah iklim penanaman modal yang tidak kondusif yang menyebabkan

lemahnya daya saing daerah dalam menarik penanaman modal. Hal ini

disebabkan karena lemahnya pelayanan perizinan dan kemudahan untuk

memulai usaha yang menyebabkan terjadinya inefisiensi dalam pelayanan

perizinan terhadap investor.

Sebagai institusi yang berada di garda terdepan Pemerintah Daerah

DIY yang bersentuhan langsung dengan investor, maka Kantor P2TSP DIY

merumuskan visi organisasi sebagai berikut : “Menjadi Pintu Gerbang

Investasi Daerah Istimewa Yogyakarta”. Untuk mewujudkan visi tersebut

akan ditempuh melalui 3 (tiga) misi Kantor P2TSP DIY sebagai berikut :

1. Meningkatkan kualitas pelayanan bagi masyarakat.

2. Meningkatkan daya saing investasi daerah.

3. Meningkatkan profesionalisme pegawai.

Sedangkan Tujuan, sasaran, strategi, dan arahan kebijakan KP2TSP

DIY harus dapat menunjukkan relevansi dan konsistensi antar pernyataan

visi dan misi dalam RPJMD periode 2017-2022. Dalam hal ini, dari 2 (dua)

Misi RPJMD 2017-2022 hanya Misi 1 ( pertama ) yang mempunyai

relevansi dengan Tujuan, sasaran, strategi, dan arahan kebijakan KP2TSP

DIY. Adapun rumusan pernyataan strategi dan arah kebijakan KP2TSP DIY

dapat disajikan tabel di bawah ini:

50

Tabel 2.1.

Tujuan, Sasaran, Strategi Dan Arah Kebijakan Kantor P2TSP DIY

VISI RPJMD : Terwujudnya Peningkatan Kemuliaan Martabat Manusia.

MISI 1 : Meningkatkan Kualitas Hidup Kehidupan Dan Penghidupan Masyarakat

Yang Berkeadilan Dan Berkeadaban.

Tujuan Sasaran Strategi Arah Kebijakan

Mewujudkan

kepuasan

masyarakat

dalam

mendapatkan

pelayanan

perijinan dan

non perijinan

1. Meningkatnya

kepuasan

masyarakat.

2. Meningkatnya

kepatuhan

pelayanan

perijinan dan

non perijinan

1. Kecepatan dan

ketepatan

penyelenggaraan

pelayanan perijinan

dan non perijinan.

2. Penyelesaian

dokumen tepat

waktu

3. Meningkatkan

kecepatan pelayanan

penanganan

pengaduan

1. Mendorong

pelayanan

perijinan dan

non perijinan

dengan

pelayanan

prima.

2. Memanfaatkan

sarana dan

prasarana secara

optimal

Sumber : Renstra Kantor P2TSP DIY tahun 2018

C. Tujuan Dan Sasaran Jangka Menengah Kantor P2TSP DIY

Sesuai Peraturan Gubernur Daerah Istimewa Yogyakarta Nomor 83

Tahun 2015 Tentang Rincian Tugas Dan Fungsi Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu Satu Pintu, tugas yang diampu KP2TSP DIY adalah

melaksanakan koordinasi dan menyelenggarakan pelayanan administrasi di

bidang perizinan secara terpadu dengan prinsip koordinasi, integrasi,

sinkronisasi, simplifikasi, keamanan dan kepastian, maka tujuan yang akan

dicapai dalam Rencana Strategis pada Tahun 2017 s/d 2022, adalah:

51

1. Mewujudkan kepuasan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan

perijinan dan non perijinan.

2. Mewujudkan kualitas informasi dan menciptakan pelayanan prima

guna peningkatan investasi.

3. Mewujudkan Peningkatan kecepatan pelayanan penangan pengaduan.

Adapun sasaran yang akan dilaksanakan KP2TSP DIY antara lain:

1. Peningkatan kepuasan masyarakat.

2. Peningkatan kepatuhan pelayanan perizinan dan non perizinan.

D. Struktur Organisasi

Kelembagaan Kantor P2TSP ditetapkan berdasarkan Peraturan Daerah

Daerah Istimewa Yogyakarta Nomor 3 Tahun 2015 Tentang Kelembagaan

Pemerintah Daerah DIY dengan susunan organisasi sebagai berikut:

a. Kepala.

b. Sub bagian Tata Usaha.

c. Seksi Pelayanan.

d. Seksi Pengembangan, Data dan Sistem Informasi.

e. Seksi Pengawasan dan Pengaduan.

f. Kelompok Jabatan Fungsional.

Struktur organisasinya seperti yang tercantum dalam lampiran Perda

Nomor 3 Tahun 2015 seperti terlihat dalam bagan di bawah ini:

52

Gambar 2.2.

Struktur Organisasi Kantor P2TSP DIY

Sumber : Renstra Kantor P2TSP DIY tahun 2018

E. Kompisisi Kepegawaian

1. Komposisi Berdasarkan Tingkat Pendidikan.

Komposisi pegawai di Kantor P2TSP DIY berdasarkan tingkat

pendidikan dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Ir. Suyata

Kholil A.R. N., SE, MA Ir. Suryo Subroto Rahmat Pranggono, SE

5 Orang Staf 3 Orang Staf 3 Orang Staf

53

Tabel 2.2

Komposisi Pegawai KP2TSP Berdasarkan Tingkat Pendidikan

No Tingkat Pendidikan Jumlah Jumlah Pegawai

1. Sarjana Strata 2 (S2) 1 orang 1 orang 5,6 %

2. Sarjana Strata 1 (S1) 6 orang 6 orang 33,3 %

3. Sarjana Muda/Diploma 4 orang 4 orang 22,2 %

4. SLTA / sederajat 6 orang 6 orang 33,3 %

5. SLTP / sederajat 1 orang 1 orang 5,6 %

Jumlah 18 orang 18 orang 100 %

Sumber : Subbag Tata Usaha KP2TSP DIY Tahun 2018

Tingkat pendidikan pegawai Kantor P2TSP DIY cukup tinggi, 61,1 %

pendidikannya adalah sarjana muda hingga pasca sarjana. Hal ini

memudahkan institusi dalam melaksanakan kegiatannya. Namun demikian

karena jumlah personilnya sangat terbatas, hanya berjumlah 18 orang serta

61,1% (11 orang) pegawainya berusia di atas 50 tahun, maka pelayanan

perizinan yang diberikan masih belum bisa dilaksanakan secara maksimal.

2. Komposisi Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin

Komposisi pegawai di Kantor P2TSP DIY berdasarkan Jenis Kelamin

dapat dilihat pada tabel berikut.

54

Tabel 2.3

Komposisi Pegawai KP2TSP Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jabatan Jenis

Kelamin

1. Kepala Kantor Pria

2. Kasubbag TU Pria

3. Kasi Pelayanan Pria

4. Kasi Pengembangan Data dan Sistem Informasi Pria

5. Kasi Pengawasan dan Pengaduan Pria

6. Pengelola Barang Wanita

7. Pengelola Evaluasi dan Laporan Seksi Pelayanan Pria

8. Pengadministrasian Keuangan Subbagian TU Wanita

9. Pengadministrasian Layanan Informasi & Publikasi

Perizinan

Wanita

10. Pengelola Administrasi dan Dokumentasi Sie Pelayanan Pria

11. Pengelola Administrasi Kepegawaian Subbag TU Wanita

12. Bendahara Subbagian Tata Usaha Wanita

13. Pengelola Pengawasan, Sie Pengawasan dan Pengaduan Pria

14. Pengelola Evaluasi dan Laporan Seksi Pelayanan Pria

15. Pengelola Perizinan / Sie Pelayanan Pria

16. Administrasi Perizinan Wanita

17. Pengelola Dokumen Perizinan Wanita

18. Pengadministrasian Persuratan Pria


3. Komposisi Pegawai Berdasarkan Unit Kerja

Komposisi pegawai di Kantor P2TSP DIY berdasarkan Unit Kerja

dapat dilihat pada tabel berikut ini:

55

Tabel 2.4

Komposisi Pegawai Berdasarkan Unit Kerja

No Unit/Bidang Jumlah

1. Kepala Kantor 1 orang

2. Subag TU 6 orang

3. Seksi Pelayanan 5 orang

4. Seksi Pengembangan Data dan Sistem Informasi 3 orang

5. Seksi Pengawasan dan Pengaduan 3 orang

Jumlah 18 orang


Dengan diberlakukannya moratorium penerimaan PNS oleh

Pemerintah Republik Indonesia, melalui Kementerian Pendayagunaan

Aparatur Negara pada tahun 2012 merupakan tantangan tersendiri dalam

penyelenggaraan fasilitasi dan dukungan administrasi terhadap kinerja

KP2TSP DIY. Pemberlakuan moratorium tersebut kedepan akan bergeser

kearah negative growth yang mana akan terjadi pengurangan jumlah PNS

daerah pada KP2TSP DIY dan dapat berdampak pada fungsi pelayanan

kinerja KP2TSP DIY. Kebutuhan pegawai yang diisyaratkan sejumlah 52

orang namun realitasnya pada tahun 2018 jumlah pegawai berjumlah 18

orang dan terus mengalami penurunan karena pensiun/ purna tugas, data

subbag kepegawaian mencatat sejumlah 2 orang akan pensiun/ purna tugas

pada tahun 2019, hal ini akan menjadi permasalahan dan tantangan

tersendiri dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan berbagai lapisan

masyarakat serta Instansi terkait baik Pemerintah maupun Swasta. Realitas

56

ini terjadi pada komposisi pegawai yang seharusnya terdapat tenaga

fungsional perencana, kedua posisi tersebut realitasnya belum tersedia, hal

tersebut akan dialami pada bagian-bagian pelayanan yang lainnya di

lingkungan KP2TSPDIY

4. Komposisi Pegawai Berdasarkan Jabatan Struktural

Komposisi pegawai di Kantor P2TSP DIY berdasarkan Jabatan dapat

dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 2.5

Komposisi Pegawai Berdasarkan Jabatan Struktural

No Jenis Eselon Jumlah

1. III 1 orang

2. IV 4 orang

Jumlah 5 orang


Berdasarkan realitas ketersediaan SDM KP2TSP DIY menurut

Peraturan Gubernur Nomor 1 Tahun 2012 tentang Perubahan atas Peraturan

Gubernur Nomor 66 Tahun 2008 tentang Kualifikasi Jabatan Struktural,

diisyaratkan bahwa komposisi kebutuhan pegawai KP2TSP DIY adalah

sejumlah 52 PNS dengan jumlah pegawai Struktural sebanyak 5 orang. Hal

ini perlu mendapatkan perhatian serius dalam upaya pengkaderan pegawai

yang memenuhi syarat secara kepangkatan, serta memiliki kemampauan

leadership, sehingga upaya penambahan pegawai sebagai pengganti karena

pensiun dan karena menduduki jabatan baru/mutasi untuk mendapat

57

penambahan pegawai sesuai kebutuhan pada bidang dan kompetensinya

dapat terlaksana sesuai yang diharapkan.

F. Tugas dan Fungsi KP2TSP DIY

Peraturan Gubernur Daerah Istimewa Yogyakarta Nomor 83 Tahun

2015 Tentang Rincian Tugas Dan Fungsi Kantor Pelayanan Perizinan

Terpadu Satu Pintu, Tanggal 2 September 2015 menetapkan bahwa Kantor

Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu DIY mempunyai tugas

melaksanakan koordinasi dan menyelenggarakan pelayanan administrasi di

bidang perizinan secara terpadu dengan prinsip koordinasi, integrasi,

sinkronisasi, simplifikasi, keamanan dan kepastian.

Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud Kantor

Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu DIY mempunyai fungsi:

a. Pelaksanaan penyusunan program kerja Kantor.

b. Penyelenggaraan pelayanan administrasi perizinan.

c. Pelaksanaan koordinasi proses pelayanan perizinan.

d. Penyelenggaraan kegiatan ketatausahaan.

e. Pemantauan dan evaluasi proses pemberian pelayanan perizinan.

Rincian tugas dan fungsi pegawai KP2TSP sebagai berikut:

a. Kepala

Mempunyai tugas melaksanakan koordinasi dan menyelenggarakan

pelayanan administrasi di bidang perizinan secara terpadu dengan prinsip

koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplifikasi, keamanan dan kepastian.

58

Mempunyai fungsi:

1. Pelaksanaan penyusunan program kerja Kantor.

2. Penyelenggaraan pelayanan administrasi perizinan.

3. Pelaksanaan koordinasi proses pelayanan perizinan.

4. Penyelenggaraan kegiatan ketatausahaan.

5. Pemantauan dan evaluasi proses pemberian pelayanan perizinan.

b. Subbagian Tata Usaha.

Mempunyai tugas menyelenggarakan ketatausahaan.

Mempunyai fungsi:

1. Penyusunan program kerja.

2. Penyusunan program Kantor.

3. Pengelolaan kearsipan.

4. Pengelolaan keuangan.

5. Penyiapan bahan mutasi, pembinaan dan kesejahteraan serta pengelolaan

data kepegawaian.

6. Penyelenggaraan kegiatan kerumahtanggaan.

7. Penyelenggaraan kehumasan.

8. Perencanaan, pengadaan, pemeliharaan dan administrasi barang.

9. Pengelolaan kepustakaan.

10. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan penyusunan laporan program

Kantor.

11. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan penyusunan laporan program

Subbagian Tata Usaha.

59

12. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh atasan sesuai dengan tugas

dan fungsinya.

c. Seksi Pelayanan

Mempunyai tugas melaksanakan pelayanan perizinan dan non perizinan.

Mempunyai fungsi:


2. Penyiapan bahan kebijakan teknis pelayanan.

3. Penerimaan dan verifikasi berkas permohonan perizinan dan non

perizinan.

4. Penyelenggaraan penilaian dan penelitian permohonan perizinan dan non

perizinan.

5. Pelaksanaan koordinasi teknis dan peninjauan/survei lapangan.

6. Pengolahan administrasi perizinan dan non perizinan.

7. Perhitungan dan penetapan retribusi perizinan dan non perizinan.

8. Penyelenggaraan pengesahan berkas dokumen perizinan dan persetujuan

non perizinan.

9. Penerbitan naskah perizinan dan persetujuan non perizinan.

10. Penerbitan naskah pencabutan dan pembatalan perizinan dan non

perizinan.

11. Penyerahan dokumen perizinan dan non perizinan.

12. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan penyusunan laporan program Seksi

Pelayanan.

60

13. Pelaksanaan tugas lain yang dibeikan oleh atasan sesuai dengan tugas

dan fungsinya.

d. Seksi Pengembangan Data dan Sistem Informasi

Mempunyai tugas melaksanakan pengembangan, data dan sistim informasi

perizinan terpadu satu pintu.

Mempunyai fungsi:


2. Penyiapan bahan kebijakan teknis pengembangan, data dan sistem

informasi perizinan terpadu satu pintu.

3. Perumusan kebijakan dan pengembangan teknis di bidang pelayanan

perizinan terpadu satu pintu.

4. Penyelenggaraan pembangunan, pengembangan dan pemeliharaan

Sistem Informasi Manajemen perizinan dan non perizinan.

5. Penyelenggaraan pengembangan inovasi pelayanan terpadu satu pintu.

6. Penyelenggaraan koordinasi perizinan terpadu satu pintu.

7. Penyelenggaraan manajemen mutu pelayanan terpadu satu pintu.

8. Pelayanan data dan informasi perizinan dan non perizinan.

9. Pengelolaan sistem informasi pelayanan perizinan terpadu.

10. Pengelolaan data perizinan dan non perizinan yang telah diterbitkan.

11. Sosialisasi pelayanan perizinan dan non perizinan.

12. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan penyusunan laporan program Seksi

Pengembangan, Data dan Sistem Informasi.

61


dan fungsinya.

e. Seksi Pengawasan dan Pengaduan

Mempunyai tugas melaksanakan pengawasan dan pengaduan administrasi

perizinan.

Mempunyai fungsi:


2. Penyiapan bahan kebijakan teknis pengawasan dan pengaduan

administrasi perizinan.

3. Pengawasan pelaksanaan proses perizinan.

4. Penanganan pengaduan perizinan yang meliputi proses penerimaan,

pencatatan, penelaahan, penyaluran, konfirmasi, klarifikasi, penelitian,

pemeriksaan, pelaporan, tindak lanjut dan pengarsipan.

5. Penyelenggarakan kegiatan survei kepuasan masyarakat.

6. Penyelenggaraan koordinasi pencabutan dan pembatalan perizinan dan

nonperizinan.

7. Penyusunan rekomendasi pencabutan dan pembatalan perizinan dan non

perizinan


dan fungsinya.

f. Kelompok Jabatan Fungsional.

Mempunyai tugas melaksanakan kegiatan teknis di bidang keahliannya

masing-masing.

62

G. Sarana dan Prasarana KP2TSP DIY

Sebagai penunjang semua program/kegiatan pada KP2TSP DIY

tahun 2018-2022, dibutuhkan sarana dan prasarana agar kegiatan dapat

berjalan dengan lancar. Adapun sarana dan prasarana yang tersedia di

KP2TSP DIY sesuai data asset tetap dan asset lainnya pada tahun 2018

terdapat sebanyak 560 unit barang senilai Rp. 2.207.204.057,- dengan garis

besar rincian sebagai berikut:

Tabel 2.6

Keadaan Sarana dan Prasarana Kantor Pelayanan Perjinan Terpadu Satu Pintu

Daerah Istimewa Yogyakarta Sampai Dengan Desember 2018.

No Uraian Jumlah Barang Harga (Rp)

1. Alat-alat Besar 1 194.950.000

1. Alat-alat angkutan 7 388.833.040

2. Alat kantor dan rumah tangga 506 1.516.962.867

3. Alat studio dan alat

komunikasi

9 72.072.250

4. Instalasi 2 26.589.900

5. Buku perpustakaan 98 7.796.000

Jumlah 1.535 2.207.204.057

Sumber data : Subbag Tata Usaha, KP2TSP DIY Tahun 2018

Menurut Kasubbag Umum seharusnya jumlah ideal Sarana dan

Prasarana dibandingkan dengan beban pekerjaan di Kantor Pelayanan

Perijinan Terpadu Satu Pintu (KP2TSP) DIY harusnya lebih tinggi dari saat

ini, namun hal tersebut sudah diusulkan ke Tim Anggaran Pemerintah

Daerah (TAPD) namun belum bisa dipenuhi.

100

Daftar Pustaka

Arikunto, Suharsimi.2002. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek

Edisi Revisi V Cetakan Keduabelas. PT. Rineka Cipta. Jakarta

Black, Thomas R. 1999. Doing Quantitative Research in the Social Sciences

: An Integrated Approach to Research Dessign, Measurement and

Statistics. Sage Publication. London.

Bungin, Burhan. 2013. Metodologi Penelitian Sosial dan Ekonomi :

Formatformat Kuantitatif dan Kualitatif untuk Studi Sosiologi,

Kebijakan Publik, Komunikasi, Manajemen dan Pemasaran.

Penerbit Kencana Prenada Media Group. Jakarta.

Creswell, John W. 2014. Research Design : Pendekatan Kualitatif,

Kuantitatif dan Mixed Cetakan IV. Penerbit Pustaka Pelajar.

Yogyakarta Dwiyanto, Agus (Ed). 2005. Mewujudkan Good

Governance Melalui Pelayanan Publik.Gadjah Mada University

Press. Yogyakarta.

Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa :

Strategi untuk Memenangkan Persaingan Global. PT. Gramedia

Pustaka Utama. Jakarta

-----------------------. 2003. Metode Analisis Untuk Peningkatan Kualitas

Cetakan Kedua. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Gaster, Lucy. 1995. Quality in Public Services : Managers Choices. Open

University Press. Buckingham. Philadelphia

Glassop, Linda. 1995. The Road to Quality : Turning Effort into Reward.

Prentice Austraia Hall Pty Ltd

Hanif, Hasrul dan Ucu Martanto (Ed). 2005. Terobosan dan Inovasi

Manajemen Pelayanan Publik. Penerbit Fisipol UGM. Yogyakarta

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik : Konsep, Dimensi,

Indikator dan Implementasinya. Penerbit Gava Media.Yogyakarta.

101

Hartono. 2008. SPSS 16.0 : Analisis Data Statistika dan Penelitian Edisi

Kedua. Penerbit Pustaka Pelajar Yogyakarta bekerjasama dengan

Zanava Riau.

Ismail, Immanuel Yosua, Khoirul Anwar dan Syamsud Dhuha. 2010.

Menuju Pelayanan Prima, Konsep dan Strategi Peningkatan

Kualitas Pelayanan Publik. Program Sekolah Demokrasi

bekerjasama dengan Averroespress Press. Malang

Istianto, Bambang. 2011. Manajemen Pemerintahan dalam Perspektif

Pelayanan Publik.Penerbit Mitra Wacana Media bekerjasama

dengan STIAMI. Jakarta

Jasin, Mochammad dkk. 2007. Implementasi Layanan Terpadu di

Kabupaten/Kota : Studi Kasus Kota Yogyakarta, Kabupaten

Sragen, Kota Parepare. Penerbit Komisi Pemberantasan Korupsi.

Jakarta

Kountur, Ronny.2005. Metode Penelitian untuk Penulisan Skripsi dan Tesis

Cetakan 3. Penerbit PPM. Jakarta

Kurniawan, Luthfi dan Mokhammad Najih (Ed). 2008. Paradigma

Kebijakan Pelayanan Publik : Rekonstruksi Pelayanan Publik

Menuju Pelayanan yang Adil, Berkualitas, Demokratis dan

Berbasis Hak Rakyat. Penerbit In-TRANS Publishing. Malang

Mahmudi. 2007. Manajemen Kinerja Sektor Publik Cetakan Kedua. Unit

Penerbit dan Percetakan Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.

Yogyakarta

Mohamad, dkk, 2006.Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik.

Lembaga Administrasi Negara RI. Jakarta

Nugroho, Paul. 1997. Dasar Perencanaan. Lembaga Penelitian dan

Pengabdian Kepada Masyarakat Universitas Kristen PETRA

Surabaya bekerjasama dengan Penerbit Andi Yogyakarta

Poister, Theodore H. 2003.Measuring Performance in Public and Nonprofit

Organizations.Jossey-Bass A Wiley Imprint San Francisco.

102

Pudyatmoko, Y. Sri. 2009. Perizinan : Problem dan Upaya Pembenahan.

Penerbit PT. Grasindo. Jakarta

Purwanto, Erwan Agus dan Dyah Ratih Sulistyastuti.2011. Metode

Penelitian Kuantitatif untuk Administrasi Publik dan Masalah-

masalah Sosial Cetakan kedua.Penerbit Gava Media. Yogyakarta

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction :Gaining

Customer Relationship Strategy, Teknik mengukur dan Strategi

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN-JP

Cetakan Ketiga. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2010. Manajemen Pelayanan :

Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter

dan Standar Pelayanan Minimal Cetakan kesepuluh. Penerbit

Pustaka Pelajar. Yogyakarta.

Rohman, Ahmad Ainur, M. Mas’ud Sa’id, Saiful Arif dan Purnomo. 2010.

Reformasi Pelayanan Publik Cetakan II. Penerbit Program Sekolah

Demokrasi PLaCIDS, Averroes dan Komunitas Indonesia untuk

Demokrasi bekerjasama dengan Averroes Press. Malang

Sinambela, Lijan Poltak; Sigit Rochadi, Rusman Ghazali; Akhmad Muksin;

Didit Setiabudi; Djohan Bima dan Syaifudin. 2014. Reformasi

Pelayanan Publik :Teori, Kebijakan dan Implementasi Cetakan

Ketujuh. Penerbit PT. Bumi Aksara. Jakarta.

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi.1995. Metode Penelitian Survai

Cetakan Kedua.Penerbit PT. Pustaka LP3ES Indonesia. Jakarta

Sugiyono.2006. Metode Penelitian Administrasi Dilengkapi dengan Metode

R & D Cetakan 14. Penerbit CV. Alfabeta. Bandung

----------. 2010. Statistika untuk Penelitian. Penerbit CV. Alfabeta. Bandung

----------. 2011. Metode Penelitan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D Cetakan

12. Penerbit CV. Alfabeta. Bandung

Supancana, dkk. 2015. Analisis dan Evaluasi Peraturan Perundang-

undangan tentang Investasi di Daerah. Badan Pembinaan Hukum

Nasional Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia RI. Jakarta

103

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk

Menaikkan Pangsa Pasar Cetakan Kedua. Penerbit Rineka Cipta.

Jakarta

Surjadi, Drs. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Penerbit PT.

Refika Aditama. Bandung

Syukri, Agus Fanar. 2010. Standar Pelayanan Publik Pemda berdasarkan

ISO 9001/IWA-4 Cetakan Kedua. Penerbit Indonesian Quality

Research Agency (IQRA) Jakarta bekerja sama dengan Kreasi

Wacana Yogyakarta

Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005.Manajemen Publik. Penerbit PT.

Grasindo. Jakarta

Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa Edisi Kedua Cetakan Ketiga.

Penerbit Andi. Yogyakarta

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality and

Satisfaction Edisi Kedua. Penerbit Andy. Yogyakarta

Zeithaml, Valarie A, A. Parasuraman dan Leonard L. Berry. 1990.

Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and

Expectations. The Free Press. New York

Wahab, Solichin. 2005. Analisis Kebijaksanaan: Dari Formulasi Ke

Implementasi Kebijaksanaan Negara. Jakarta: PT. Bumi Aksara,

Edisi Kedua

Antonius.Tarigan. 2003. “Transformasi Model “New Governance” Sebagai

Kunci Menuju Optimalisasi Pelayanan Publik di Indonesia”.

Usahawan, No.02 Th.XXXII, Februari; p. 28-34

Miftah Thoha,. 2005. Administrasi Publik dan Reformasi Birokrasi di

Indonesia. Draft Buku

Melcher, Arlyn. J. 1994. Struktur dan Proses Organisasi. Jakarta; Penerbit

Rineka Cipta, terjemahan oleh A. Hasymi

104

Jurnal 2001. “Globalisasi dan Pelayanan Publik dalam Perspektif Teori

Governance”. Jurnal Administrasi Negara, Vol.II, No.1,

September; p.32- 58

Muklir, Ismani, dan Ribawanto, 2005. “Restrukturisasi Organisasi Dalam

Rangka Reformasi Administrasi Pemerintah Daerah”. Jurnal Ilmu

Administrasi Publik, Vol. V, No.1, September 2004-Februari 2005

Majalah/Koran Amstrong, Jim. 1997. “Reason and Passion in Public Sector

Reform”. A Discussion Papers Prepared for PSC Learning Series,

Januar

Sumber lain :

DIY Dalam Angka 2018

Laporan IKM

LKPJ Gubernur DIY Tahun 2018

Rencana Strategis Kantor P2TSP DIY Tahun 2018

PP Nomor 24 Tahun 2018

Permendagri Nomor 100 Tahun2016

Permendagri Nomor 138 Tahun 2017

Perda DIY Nomor 3 Tahun 2015

Pergub DIY Nomor 83 Tahun 2015



105

INTERVIEW GUIDE

Karyawan/ti KP2TSP DIY

1. Mengapa UPT Gerai Investasi dirubah menjadi Kantor P2TSP DIY?

2. Bagaiamana pendapat Bapak/ibu tentang pengertian pelayanan yang

berkualitas?

3. Apa perbedaaan yang subtantif dengan adanya perubahan organisasi dari UPT

Gerai Investasi ke Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu?

4. Bagaimanakah sumber daya manusia yang ada di Kantor P2TSP DIY?

5. Apakah jumlah sumber daya yang ada di Kantor P2TSP DIY ini sudah dapat

memenuhi standar kualitas dalam memberikan pelayanan?

6. Apakah hambatan yang dialami oleh Bapak/Ibu dalam memberikan pelayanan

kepada publik?

7. Apakah konsidi fisik dan fasilitas yang ada telah mendukung dalam

memberikan pelayananan publik yang lebih berkualitas?

Konsumen

1. Bagaimanakah pendapat Bapak/Ibu tentang aturan pelayanan yang ada di

Kantor P2TSP?

2. Bagaimanakah pendapat Bapak/Ibu tentang birokrasi pelayanan di Kantor

P2TSP?

2. Bagaimana menurut pendapat Bapak/Ibu tentang alur pelayanan yang telah

ditetapkan?

4. Bagaimanakah menurut penilaian Bapak/Ibu tentang kemampuan staf dalam

memberikan pelayana

5. Apa hambatan yang dialami oleh Bapak/Ibu dalam menerima pelayanan?

6. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu tentang konsidi fisik dan fasilitas yang ada

telah mendukung dalam memberikan pelayananan publik yang lebih

berkualitas?

7. Apa masukan Bapak/Ibu mengenai kapasitas sumber daya manusia yang ideal

dalam memberikan pelayanan yang lebih berkualitas?

PENYELENGGARAAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU SATU …repo.apmd.ac.id/1037/1/PENYELENGGARAAN...

Documents

Transcript of PENYELENGGARAAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU SATU …repo.apmd.ac.id/1037/1/PENYELENGGARAAN...