PENINGKATAN PELAYANAN JASA DALAM UPAYA … · peningkatan pelayanan jasa dalam upaya peningkatan...

PENINGKATAN PELAYANAN JASA DALAM

UPAYA PENINGKATAN DAYA SAING PADA

MASKAPAI CITILINK INDONESIA RUTE

JAKARTA-SURABAYA

Bhramukti Agyl - 2510100051

Pembimbing :

Naning Aranti Wessiani, S.T., M.M.

Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya 2014

PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG PENDAHULUAN


1. Pemakaian jenis pesawat yang sejenis 2. Penerapan satu kelas penerbangan 3. Penggunaan rute penerbangan direct flight 4. Utilitas pesawat tinggi 5. Inovasi pelayanan 6. Melakukan reduksi pelyanan 7. Penggunan metode outsourching 8. Menggunakan bandara sekunder (Reichmuth, 2008)

Bagaimana meningkatkan kinerja pelayanan jasa sebuah maskapai penerbangan dengan mengidentifikasi faktor-faktor

kepuasan pelanggan yang berfokus pada layanan maskapai penerbangan

PENDAHULUAN RUMUSAN MASALAH

Melakukan analisis kualitas pelayanan pada Maskapai Citilink Indonesia dengan melihat tingkat kepuasan dan kepentingan

konsumen pada jasa pelayanan yang diberikan

Melakukan analisis atribut-atribut jasa yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada Maskapai Citilink Indonesia

Memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan dengan memperhitungkan kontribusi, kompetirtitor, dan efektifitas

performansi terhadap biaya

TUJUAN PENDAHULUAN

RUANG LINGKUP MANFAAT PENDAHULUAN

Memberikan evaluasi pada proses pelayanan yang diberikan oleh maskapai Citilink Indonesia

Memberikan gambaran pelayanan yang diharapkan oleh konsumen Maskapai Citilink Indonesia melalui identifikasi hasil kuisioner tingkat kepuasan dan kepentingan konsumen

Maskapai Citilink Indonesia mendapatkan usulan perbaikan kualitas pelayanan sebagai bahan pertimbangan peningkatan daya saing kedepannya

RUANG LINGKUP PENDAHULUAN

• Pada penelitian tugas akhir ini hanya akan mengamati penerbangan maskapai Citilink Indonesia untuk rute Jakarta-Surabaya

• Penelitian tugas akhir difokuskan pada pada pelayanan jasa

• Pada penelitian tugas akhir ini objek amatan dan objek benchmarking merupakan maskapai penerbangan dengan pelayanan low cost carrier pada kelas ekonomi

• Hasil akhir penelitian ini hanya merupakan usulan kebijakan perbaikan

• Kebijakan perbaikan yang diusulkan tidak akan sampai merubah kondisi fisik kabin pesawat

BATASAN

• Tidak terjadi perubahan kebijakan pada objek amatan dan pemerintah selama penelitian tugas akhir berlangsung

• Responden yang terlibat pada pengambilan data yang dilakukan telah menggunakan jasa pelayanan objek amatan dan benchmarking

ASUMSI

PENELITIAN TERDAHULU

PENELITIAN TERDAHULU

No Peneliti (Tahun) Judul

Metode

QFD ServQual Game Theory Value Engineering

1 So-Hyun Park (2012)

How to improve the promotion of Korean beef barbecue, bulgogi, for international customers. An application of quality function deployment

V

2 Eliandro Raditya (2004)

Analisa Strategi Persaingan Kartu Prabayar Flexi Trendy Dengan Pendekatan Quality Function Deployment dan Teori Permainan

V V

3 Bayu Siswanto (2012)

Penerapan Metode Service Quality dan House of Quality Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Gizi Pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit X

V V

4 Bhramukti Agyl (2014)

Peningkatan Pelayanan Jasa Dalam Upaya Peningkatan Daya Saing Pada Maskapai Citilink Indonesia Rute Jakarta-Surabaya

V V V

METODOLOGI

JASA FLOWCHART PENELITIAN METODOLOGI

Tahap Analisa & Kesimpulan

Tahap Pengolahan Data

QFD Game Theory Value Engineering

Tahap Pengumpulan Data

Kuisioner Pendahuluan Kuisioner Utama

Tahap Identifikasi Awal

Studi Literatur Studi Lapangan

JASA TAHAP IDENTIFIKASI AWAL METODOLOGI

STUDI LITERATUR

• Manajemen Jasa

• Game Theory

• Atribut Pelayanan Jasa Maskapai Penerbangan

STUDI LAPANGAN

• Kondisi eksisting maskapai penerbangan Citilink Indonesia

RUANG LINGKUP TAHAP PENGUMPULAN DATA METODOLOGI

Kuisoner

Pendahuluan

Melihat kesesuaian atribut yang ada

dengan perspektif konsumen

Kuisioner Utama

Identifikasi tingkat kepentingan dan

kepuasan konsumen (VOC)

JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA QFD

QFD adalah metode untuk mengembangkan kualitas

desain yang bertujuan untuk memuaskan konsumen

dan menerjemahkan permintaan konsumen menjadi target desain dan poin utama kualitas untuk digunakan di dalam perancangan sebuah

pelayanan jasa. (Akao, 1966)

JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA HOQ

6. TECHNICAL

CORRELATION

2. TECHNICAL

RESPONSE

3. RELATIONSHIP1. CUSTOMER NEEDS 4. PLANNING MATRIX

5. TECHNICAL MATRIX

7. OPERATIONAL

GOALS OR TARGETS

8. COLUMN WEIGHT

Customer Needs and Benefit

• Kebutuhan & keinginan konsumen (atribut)

Technical Response

• Gambaran jasa jawaban dari customer needs

Relationship

• Kekuatan hubungan antara customer needs & technical response

Planning matrix

• Cust. satisfication

• Importance to cust

• Importance rate

• Goal

• Sales point

• Weight

Technical Matrix

• Technical response priorities

• Competitive technical benchmarks

• Target technical

Operational Goals or Target

• Nilai target dengan dari technical respone

Technical Correlation

• Hubungan antar technical respone

Column Weight

• Bobot korelasi antara customer needs dan technical response

JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA GAME THEORY

P2

Y1 Y2 Y3 … Yn

P1

X1 A11 A12 A13 … A1n

X2 A21 A22 A23 … A2n

X3 A31 A32 A33 … A3n

… … … … … …

Xm Am1 Am2 Am3 … Amn

MAXIMIN

MINIMAX

JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA Value Engineering

Sebuah teknik dalam manajemen menggunakan pendekatan sistematis untuk mencari keseimbangan fungsi terbaik antara biaya, keandalan dan kinerja sebuah proyek ataupun produk. (Dell’Isola,1997)

Tahap Informasi

Tahap Kreatif

Tahap Analisa

Tahap Pengembangan

Tahap Presentasi

JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA BLUEPRINT PELAYANAN

“Kerangka atau rancangan kerja terperinci yang

dipaparkan secara arsitektur dan digunakan sebagai landasan dalam mengimplementasikan

layanan yang harus dilaksanakan olah setiap unit di lingkungan kerja”

RUANG LINGKUP TAHAP ANALISIS & KESIMPULAN METODOLOGI

Analisa Analisis & Intepertasi Data House of Quality

Analisis & Intepertasi Data game theory

Analisis & Intepertasi Data Value Engineering

Kesimpulan & Saran Kesimpulan

Saran

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

RUANG LINGKUP TAHAP PENGUMPULAN DATA KUISIONER AWAL

Penyesuaian Atribut Dimensi

Jasa Atribut

Asurance

Karyawan dapat memberikan layanan yang dapat dipercaya

Pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen ( product

knowledge )

Rasa aman yang diberikan saat pelayanan

Emphaty

Kesopanan karyawan dalam melakukan pelayanan

Karyawan mengerti kebutuhan konsumen

Keramahan karyawan dalam melakukan pelayanan

Perhatian dan pelayanan pada setiap individu konsumen

Responsiven

ess

Kerelaan dalam membantu dan melayani konsumen

Kecepatan dalam melakukan layanan / menanggapi

permintaan

Check-in & Boarding Management

Kemudahan dalam pemesanan tiket

Reliability

Ketepatan dan keseragaman informasi yang diberikan

Ketepatan waktu penerbangan

Pelayanan dan keamanan bagasi

Kemudahan dalam mendapatkan informasi layanan

Tangible

Kondisi dan kenyaman kabin

Kenyamanan tempat duduk kabin

Kenyamanan dan kebersihan WC pesawat

Fasilitas hiburan selama penerbangan

Kelengkapan dan kualitas produk sales on board

Standard

Service

Excellent






Kecepatan dalam melakukan layanan / menanggapi

permintaan



Pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen (

product knowledge )

Simple,

Ontime , and

Convinience






Check-in & Boarding management

Safety Pelayanan dan keamanan bagasi


RUANG LINGKUP TAHAP PENGUMPULAN DATA KUISIONER AWAL

Standart

Service

Excellent






Kecepatan dalam melakukan layanan / menanggapi permintaan




knowledge )

Simple,

Ontime ,

and

Convinience





Ketersediaan tiket promo



Safety



Kualitas Kartu Panduan Keselamatan

Uji Kecukupan Data

n =1,962 . (

141

). (4041)

0,052

n = 38

n = 50

RUANG LINGKUP TAHAP PENGUMPULAN DATA KUISIONER UTAMA

32%

68%

Jenis Kelamin Responden

Pria

Wanita

23%

51%

16%

10%

Usia Responden

<20

20-35

35-50

>50

38%

22% 6%

10%

2%

4% 8%

8%

2%

Pekerjaan Responden

Mahasiswa

Karyawan

Wiraswasta

Dokter Gigi

TNI / POLRI

PNS (Dosen/Guru)

Ibu Rumah Tangga

70%

24%

6%

Frekuensi Responden Menggunakan Jasa

Penerbangan Kurang dari 1bulan sekali

1-8 kali tiap bulan

> 8 kali bulan

RUANG LINGKUP TAHAP PENGUMPULAN DATA KUISIONER UTAMA

ATRIBUT CITILINK LION AIR

1 3.76 3.4

2 3.68 3.36

3 3.58 3.42

4 3.84 3.38

5 3.72 3.42

6 3.56 3.34

7 3.78 3.4

8 3.72 3.44

9 3.72 3.42

10 3.86 3.96

11 3.46 2.76

12 3.7 3.38

13 3.66 3.4

14 3.46 3.54

15 3.48 3.54

16 3.62 3.38

17 3.64 3.42

18 3.72 3.46

19 3.84 3.56

ATRIBUT CITILINK LION AIR

1 4.4 4.3

2 4.22 4.24

3 4 4.16

4 4.32 4.24

5 4.24 4.18

6 4.26 4.36

7 4.24 4.2

8 4.28 4.34

9 4.32 4.24

10 4.38 4.34

11 4.48 4.4

12 4.26 4.24

13 4.42 4.28

14 4.26 4.26

15 3.72 3.74

16 4.3 4.26

17 4.5 4.36

18 4.5 4.38

19 4.36 4.18

KEPUASAN

KEPENTINGAN

JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA UJI VALIDITAS

Kepuasan Kepentingan

Atribut r Hitung r Tabel Keterangan r Hitung r Tabel Keterangan

A1 0.750 0.279 VALID 0.635 0.279 VALID

A2 0.706 0.279 VALID 0.811 0.279 VALID

A3 0.703 0.279 VALID 0.780 0.279 VALID

A4 0.699 0.279 VALID 0.831 0.279 VALID

A5 0.695 0.279 VALID 0.810 0.279 VALID

A6 0.730 0.279 VALID 0.819 0.279 VALID

A7 0.791 0.279 VALID 0.881 0.279 VALID

A8 0.820 0.279 VALID 0.827 0.279 VALID

A9 0.766 0.279 VALID 0.817 0.279 VALID

A10 0.696 0.279 VALID 0.870 0.279 VALID

A11 0.629 0.279 VALID 0.816 0.279 VALID

A12 0.701 0.279 VALID 0.777 0.279 VALID

A13 0.727 0.279 VALID 0.805 0.279 VALID

A14 0.549 0.279 VALID 0.693 0.279 VALID

A15 0.537 0.279 VALID 0.511 0.279 VALID

A16 0.670 0.279 VALID 0.783 0.279 VALID

A17 0.702 0.279 VALID 0.777 0.279 VALID

A18 0.759 0.279 VALID 0.825 0.279 VALID

A19 0.732 0.279 VALID 0.809 0.279 VALID

Kepuasan Kepentingan

Atribut r Hitung r Tabel Keterangan r Hitung r Tabel Keterangan

A1 0.822 0.279 VALID 0.883 0.279 VALID

A2 0.868 0.279 VALID 0.926 0.279 VALID

A3 0.764 0.279 VALID 0.933 0.279 VALID

A4 0.670 0.279 VALID 0.920 0.279 VALID

A5 0.743 0.279 VALID 0.919 0.279 VALID

A6 0.880 0.279 VALID 0.896 0.279 VALID

A7 0.845 0.279 VALID 0.926 0.279 VALID

A8 0.834 0.279 VALID 0.911 0.279 VALID

A9 0.711 0.279 VALID 0.931 0.279 VALID

A10 0.435 0.279 VALID 0.870 0.279 VALID

A11 0.493 0.279 VALID 0.865 0.279 VALID

A12 0.836 0.279 VALID 0.904 0.279 VALID

A13 0.716 0.279 VALID 0.832 0.279 VALID

A14 0.602 0.279 VALID 0.751 0.279 VALID

A15 0.605 0.279 VALID 0.688 0.279 VALID

A16 0.778 0.279 VALID 0.888 0.279 VALID

A17 0.641 0.279 VALID 0.909 0.279 VALID

A18 0.748 0.279 VALID 0.908 0.279 VALID

A19 0.728 0.279 VALID 0.878 0.279 VALID

JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA UJI RELIABILITAS

KEPUASAN

KEPENTINGAN

KEPUASAN

KEPENTINGAN


RESPON TEKNIS Atribut Respon Skor

Standart Service

Excellent

Kesopanan karyawan dalam melakukan pelayanan Pembuatan SOP pelayanan 9

Penanaman company value pada seluruh perusahaan 3

Karyawan mengerti kebutuhan konsumen Pemahaman Product Knowledge Perusahaan secara utuh 9

Penanaman company value pada seluruh perusahaan 3

Perhatian dan pelayanan pada setiap individu konsumen Pembuatan SOP pelayanan 9

Menambah jumlah karyawan saat periode sibuk 3

Keramahan karyawan dalam melakukan pelayanan Penanaman company value pada seluruh perusahaan 9

Kerelaan dalam membantu dan melayani konsumen Penanaman company value pada seluruh perusahaan 9


Menambah jumlah karyawan saat periode sibuk 3

Menentukan standart waktu tiap layanan 9

Pemahaman Product Knowledge Perusahaan secara utuh 9 Penyamarataan Informasi pada karyawan (breifing setiap sebelum memulai pekerjaan) 3

Karyawan dapat memberikan layanan yang dapat dipercaya Pembuatan SOP pelayanan 9


Penyamarataan Informasi pada karyawan (breifing setiap sebelum memulai pekerjaan) 9

Pemahaman Product Knowledge Perusahaan secara utuh 3

Pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen Pemahaman Product Knowledge Perusahaan secara utuh 9



Simple, Ontime , and Convinience

Kemudahan dalam pemesanan tiket Pembuatan aplikasi smartphone untuk informasi dan pemesanan tiket 9

Melakukan kerjasama dengan bank 3


Delay management (memperketat ground time pesawat) 9

Pemberian refershment apabila terjadi keterlambatan 3

Optimum cleaning 1

Difrensiasi loket check-in (bagasi & non-bagasi) 1

Difrensiasi boarding call sesuai tempat duduk 9

Menentukan standart waktu tiap layanan 9

Loket check-in terbuka untuk seluruh tujuan 1


Penyebaran informasi melalui jejaring sosial 9

Pembuatan aplikasi smartphone untuk informasi dan pemesanan tiket 9


Kenyamanan dan kebersihan WC pesawat Optimum cleaning 9

Ketersediaan tiket promo Membuat member eksekutif 9


Kelengkapan dan kualitas produk sales on board Menyediakan produk (buah tangan) khas Jakarta 9

Melakukan penawaran makanan khusus saat check-in / pembelian tiket 9


Difrensiasi loket check-in (bagasi & non-bagasi) 9

Loket check-in terbuka untuk seluruh tujuan 9

Difrensiasi boarding call sesuai tempat duduk 9



Safety

Pelayanan dan keamanan bagasi Menyediakan fasilitas warpping gratis 9 Jaminan penggantian bagasi hilang dan rusak (diberi tambahan biaya bagasi) 9


Melakukan perawatan armada sesuai dengan ketentuan yang ada 9 Jaminan penggantian bagasi hilang dan rusak (diberi tambahan biaya bagasi) 1

Menyediakan fasilitas warpping gratis 1 Melakukan perubahan tata cara penyuluhan standart keamanan penerbangan 3

Kualitas kartu panduan keselamatan

Melakukan perubahan design kartu keselamatan agar lebih menarik dibaca dan komunikatif 9 Memberikan kartu panduan khusus pada tempat duduk pintu/jendela darurat 9


PLANNING MATRIX Customer Statisfication

Importance to Customer Goal

Improvement Ratio

Sales Point Raw Weight Normalize

Weight Citilink Lion Air Citilink Lion Air

Kesopanan karyawan dalam melakukan pelayanan 3.76 3.4 4.4 4.3 3.76 1 1.2 5.280 0.0515

Karyawan mengerti kebutuhan konsumen 3.68 3.36 4.22 4.24 3.68 1 1 4.220 0.0412

Perhatian dan pelayanan pada setiap individu konsumen 3.58 3.42 4 4.16 3.58 1 1.2 4.800 0.0468

Keramahan karyawan dalam melakukan pelayanan 3.84 3.38 4.32 4.24 3.84 1 1.2 5.184 0.0506

Kerelaan dalam membantu dan melayani konsumen 3.72 3.42 4.24 4.18 3.72 1 1.2 5.088 0.0496


3.56 3.34 4.26 4.36 3.56 1 1 4.260 0.0416

Karyawan dapat memberikan layanan yang dapat dipercaya 3.78 3.4 4.24 4.2 3.78 1 1 4.240 0.0414

Ketepatan dan keseragaman informasi yang diberikan 3.72 3.44 4.28 4.34 3.72 1 1 4.280 0.0418

Pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen 3.72 3.42 4.32 4.24 3.72 1 1 4.320 0.0422

Kemudahan dalam pemesanan tiket 3.86 3.96 4.38 4.34 4 1.036 1.2 5.447 0.0531

Ketepatan waktu penerbangan 3.46 2.76 4.48 4.4 4 1.156 1.5 7.769 0.0758

Kemudahan dalam mendapatkan informasi layanan 3.7 3.38 4.26 4.24 4 1.081 1 4.605 0.0449

Kenyamanan dan kebersihan WC pesawat 3.66 3.4 4.42 4.28 4 1.093 1.5 7.246 0.0707

Ketersediaan tiket promo 3.46 3.54 4.26 4.26 4 1.156 1.2 5.910 0.0577

Kelengkapan dan kualitas produk sales on board 3.48 3.54 3.72 3.74 4 1.149 1.2 5.131 0.0501

Check-in & Boarding management 3.62 3.38 4.3 4.26 4 1.105 1.5 7.127 0.0695

Pelayanan dan keamanan bagasi 3.64 3.42 4.5 4.36 4 1.099 1.5 7.418 0.0724

Rasa aman yang diberikan saat pelayanan 3.72 3.46 4.5 4.38 4 1.075 1.2 5.806 0.0567

Ketersediaan Kartu Panduan Keselamatan 3.84 3.56 4.36 4.18 3.84 1 1 4.360 0.0425


TECHNICAL CORRELATION

Respon

Teknis

RT 1 RT 1

RT 2 ++ RT 2

RT 3 RT 3

RT 4 ++ ++ RT 4

RT 5 ++ + + RT 5

RT 6 ++ ++ + + RT 6

RT 7 RT 7

RT 8 ++ ++ ++ ++ RT 8

RT 9 + - -- RT 9

RT 10 ++ RT 10

RT 11 ++ ++ ++ ++ + - RT 11

RT 12 + RT 12

RT 13 + + + RT 13

RT 14 RT 14

RT 15 + RT 15

RT 16 + + - RT 16

RT 17 + + - + RT 17

RT 18 + ++ -- RT 18

RT 19 + + RT 19

RT 20 + + + + + RT 20

RT 21 ++ + RT 21

RT 22 ++ RT 22

RT 23 + RT 23

RT 24 + ++

Pem

buat

an S

OP

pel

ayan

an

Pem

aham

an P

rod

uct

Kno

wle

dge

Per

usa

haa

n

seca

ra u

tuh

Men

amb

ah j

um

lah

kar

yaw

an s

aat

per

iod

e

sib

uk

Pen

anam

an c

om

pan

y

val

ue

pad

a se

luru

h

per

usa

haa

n

Men

entu

kan

sta

nd

art

wak

tu t

iap

lay

anan

Pen

yam

arat

aan

Info

rmas

i p

ada

kar

yaw

an (

efre

shm

seti

ap s

ebel

um

mem

ula

i p

eker

jaan

)

Score 21 30 6 24 18 12

Own Peformance 3.69 3.66 3.57 3.77 3.51 3.68

Competitor Peformance 3.41 3.38 3.38 3.40 3.05 3.42

Contribution 1.009 1.249 0.265 1.180 1.056 0.501

Normalized Contribution 0.065 0.080 0.017 0.076 0.068 0.032


TECHNICAL MATRIX

Pem

buat

an a

pli

kas

i

smar

tpho

ne

untu

k

info

rmas

i d

an

pem

esan

an t

iket

Del

ay m

anag

em

ent

(mem

per

ket

at

gro

und

tim

e

pes

awat

)

Pem

ber

ian

refr

eshm

ent

apab

ila

terj

adi

ket

erla

mb

atan

Pen

yeb

aran

info

rmas

i m

elal

ui

jeja

ring s

osi

al

Op

tim

um

cle

anin

g

Mem

buat

mem

ber

ekse

kuti

f

Score 18 9 3 9 10 9

Own Peformance 3.78 3.46 3.46 3.70 3.64 3.46


Contribution 0.883 0.682 0.227 0.404 0.712 0.519


Mel

akukan

ker

jasa

ma

den

gan

ban

k

Men

yed

iakan

pro

duk (

buah

tangan

) khas

Jakar

ta

Mel

akukan

pen

awar

an

mak

anan

khusu

s

saat

chec

k-i

n /

pem

bel

ian t

iket

Dif

rensi

asi

loket

chec

k-i

n (

bag

asi

& n

on-b

agas

i)

Lo

ket

chec

k-i

n

terb

uka

untu

k

selu

ruh t

uju

an

Dif

rensi

asi

bo

ard

ing c

all

sesu

ai t

emp

at

dud

uk

Score 7 9 9 10 10 18

Own Peformance 3.67 3.48 3.48 3.60 3.60 3.54


Contribution 0.377 0.451 0.451 0.702 0.702 1.308


Men

yed

iakan

fas

ilit

as

war

pp

ing g

rati

s

Jam

inan

pen

ggan

tian

bag

asi

hil

ang d

an

rusa

k (

dib

eri

tam

bah

an b

iaya

bag

asi)

Mel

akukan

per

awat

an

arm

ada

sesu

ai d

engan

kte

ntu

an y

ang a

da

Mel

akukan

per

ub

ahan

tata

car

a p

enyulu

han

stan

dar

t kea

man

an

pen

erb

angan

Mel

akukan

per

ub

ahan

des

ign k

artu

kes

elam

atan a

gar

leb

ih m

enar

ik d

ibac

a

dan

ko

munik

atif

Mem

ber

ikan

kar

tu

pan

duan

khusu

s p

ada

tem

pat

dud

uk

pin

tu/j

end

ela

dar

ura

t

Score 10 10 9 3 9 9

Own Peformance 3.65 3.65 3.72 3.72 3.84 3.84


Contribution 0.708 0.708 0.510 0.170 0.383 0.383


JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA GAME THEORY

Normalisasi nilai performance X = (1-Nilai normalisasi

performance)

Y = (X*Contribution) Mengalikan nilai Y dengan nilai rata-rata preferensi

konsumen

Susun payoff matrix Maximin-Minimax

Maximin Minimax

CITILINK

1 0.011

0.023 LION AIR

1 0.029

0.023

2 0.020 2 0.024

3 -0.019 3 0.046

4 0.017 4 0.025

5 0.013 5 0.028

6 -0.009 6 0.041

7 0.006 7 0.032

8 -0.002 8 0.036

9 -0.020 9 0.047

10 -0.013 10 0.043

11 -0.001 11 0.036

12 -0.009 12 0.040

13 -0.014 13 0.043

14 -0.011 14 0.042

15 -0.011 15 0.042

16 -0.001 16 0.036

17 -0.001 17 0.036

18 0.023 18 0.023

19 -0.001 19 0.036

20 -0.001 20 0.036

21 -0.009 21 0.040

22 -0.022 22 0.048

23 -0.014 23 0.043

24 -0.014 24 0.043

JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA VALUE ENGINEERING

• Pemanggilan penumpang dilakukan secara random tanpa memperhitungkan posisi kursi penumpang • Terjadi antrian didalam kabin • Waktu total yang dibutuhkan untuk seluruh penumpang untuk selesai melakukan aktifitas adalah kurang

lebih 20 menit.

Diferensiasi boarding call sesuai tempat duduk

penumpang Efisiensi waktu boarding

Mempersingkat ground time

Membatu delay management

Mengurangi waktu tunggu penumpang

TAHAP INFORMASI


BLUEPRINT EKSISTING CITILINK INDONESIAC

UST

OM

ER

AC

TIO

NP

HYS

ICA

L EV

IDEN

CE

ON

STA

GE

PER

SON

BA

CK

STA

GE

PER

SON

SUP

PO

RT

PR

OC

ESS

CHECK-IN ON BOARDMENUNGGU & BOARDING

· LOKET CHECK-IN· TIMBANGAN BAGASI· BOARDING PASS

KONSUMEN DATANG KE

LOKET CHECK-INKONSUMEN CHECK-IN & MENDAFTARKAN BAGASI

KARYWAN MEMBERI SALAM

KARYWAN MEMERIKSA KARCIS & TANDA PENGENAL

KONSUMEN MENUNGGU DI RUANG TUNGGU

PETUGAS BAGASI MENGUMPULKAN

BAGASI

PETUGAS MENYUSUN DOKUMEN

PENERBANGAN

MAINTENANCE & PENGISIAN BAHAN BAKAR PESAWAT

PRAMUGARI & PILOT MEMASUKI

PESAWAT

PEMERIKSAAN KESESUAIAN

BOARDING PASS DAN RUANG

TUNGGU

KARYWAN MELAKUKAN

BOARDING CALL

KARYAWAN MELAKUKAN PENGECEKAN

BOARDING PASS

KONSUMEN MENGANTRI DAN MEMASUKI PESAWAT

PENUMPANG DENGAN BARIS < 20 MASUK MELALUI PINTU BAGIAN DEPAN

PETUGAS MEMASUKAN

BAGASI KE PESAWAT

PRAMUGARI MEMBERI SALAM

PILOT MEMERIKSA DOKUMEN

PENERBANGAN

· RUANG TUNGGU· FASILITAS RUANG TUNGGU· FASILITAS BANDARA· EXECUTIVE LOUNGE

· KABIN· FASILITAS KABIN· TOILET PESAWAT· PRODUK SALES ON BOARD

DATABASE CUACA, RUTE

PENERBANGAN, STANDART

KESELAMATAN PENERBANGAN

DATABASE PENUMPANG

KARYAWAN MENIMBANG &

MENERIMA BAGASI

KARYAWAN MEMBERIKAN

BOARDING PASS & NO BAGASI

PENUMPANG DENGAN BARIS > 20 MASUK MELALUI PINTU BAGIAN

BELAKANG


BLUEPRINT EKSISTING CITILINK INDONESIAC

UST

OM

ER

AC

TIO

NP

HYS

ICA

L EV

IDEN

CE

ON

STA

GE

PER

SON

BA

CK

STA

GE

PER

SON

SUP

PO

RT

PR

OC

ESS



KONSUMEN DATANG KE

LOKET CHECK-INKONSUMEN CHECK-IN & MENDAFTARKAN BAGASI





BAGASI


PENERBANGAN



PESAWAT



TUNGGU

KARYWAN MELAKUKAN

BOARDING CALL


BOARDING PASS

KONSUMEN MENGANTRI DAN MEMASUKI PESAWATPENUMPANG MASUK MELALUI PINTU

BAGIAN DEPAN

PETUGAS MEMASUKAN

BAGASI KE PESAWAT



PENERBANGAN






DATABASE PENUMPANG


MENERIMA BAGASI

KARYAWAN MEMBERIKAN

BOARDING PASS & NO BAGASI


TAHAP KREATIF

ALTERNATIF I ALTERNATIF II

CITILINK INDONESIA Boarding Pass – Check In

Flight : QG2551 Name : Bhram Gate : [email protected]

Date : 07JUL14 Rute : CGKSUB Seat : 26A

FIRST CALL – BACK DOOR

BARCODE BACK ROW SEAT

FIRST TO BOARD

VIA BACK DOOR

1 2 3 1 4 5 6

7 8 9 2 10 11 12

13 14 15 3 16 17 18

19 20 21 4 22 23 24

25 26 27 5 28 29 30

31 32 33 6 34 35 36

37 38 39 7 40 41 42

43 44 45 8 46 47 48

49 50 51 9 52 53 54

55 56 57 10 58 59 60

61 62 63 11 64 65 66

67 68 69 12 70 71 72

73 74 75 13 76 77 78

79 80 81 14 82 83 84

85 86 87 15 88 89 90

91 92 93 16 94 95 96

97 98 99 17 100 101 102

103 104 105 18 106 107 108

109 110 111 19 112 113 114

115 116 117 20 118 119 120

121 122 123 21 124 125 126

127 128 129 22 130 131 132

133 134 135 23 136 137 138

139 140 141 24 142 143 144

145 146 147 25 148 149 150

151 152 153 26 154 155 156

1

3

2


TAHAP KREATIF

URUTAN BC WAKTU TOTAL

SATU

PINTU

5 3-2-1 -1.61

6 1-2-3 3.97

DEPAN BELAKANG WAKTU

TOTAL

DUA

PINTU

1 BC-1 2 1

0.39 BC-2 3

2 BC-1 3 2

7 BC-2 1

3 BC-1 3 1

4.4 BC-2 2

4 BC-1 3 1

3.59 BC-2 2

SKENARIO PEMANGGILAN – DUA PINTU

FIRST TO BOARD

VIA BACK DOOR

SKENARIO PEMANGGILAN – SATU PINTU


TAHAP ANALISIS

ANALISIS BIAYA KRITERIA

1. Efisiensi Waktu 2. Kemudahan Penumpang 3. Kenyamanan Penumpang

EVALUATION MATRIX

BIAYA

E 12,636,000.00

1.I 14,931,000.00

1.II 14,391,000.00

2.I 14,931,000.00

2.II 14,391,000.00

3.I 14,931,000.00

3.II 14,391,000.00

4.I 14,931,000.00

4.II 14,391,000.00

K1 K2 K3

0.423 0.143 0.423

E 1 3 3 2.121

1.I 2 3 4 2.967

1.II 2 2 4 2.824

2.I 5 3 1 2.967

2.II 5 2 1 2.824

3.I 4 3 4 3.813

3.II 4 2 4 3.67

4.I 3 3 1 2.121

4.II 3 2 1 1.978

K1 K2 K3

0.423 0.143 0.423

E 3 3 3 2.967

5.I 2 3 3 2.544

5.II 2 2 3 2.401

6.I 4 3 3 3.39

6.II 4 2 3 3.247


TAHAP PENGEMBANGAN

Nilai (𝑣𝑎𝑙𝑢𝑒) = 𝑝𝑒𝑟𝑓𝑜𝑟𝑚𝑎𝑛𝑐𝑒

𝐶𝑜𝑠𝑡

C’n =𝑃𝑛. 𝐶0

𝑃0

Po = Performansi desain awal Pn = Performansi alternatif produk ke-n Co = Biaya desain awal Cn = Biaya alternatif produk ke-n C’n = Performansi alternatif dalam rupiah

P Cn C'n V

E 2.121 12,636,000.00 12,636,000.00 1

1.I 2.967 14,931,000.00 17,676,101.84 1.184

1.II 2.824 14,391,000.00 16,824,169.73 1.169

2.I 2.967 14,931,000.00 17,676,101.84 1.184

2.II 2.824 14,391,000.00 16,824,169.73 1.169

3.I 3.813 14,931,000.00 22,716,203.68 1.521

3.II 3.67 14,391,000.00 21,864,271.57 1.519

4.I 2.121 14,931,000.00 12,636,000.00 0.846

4.II 1.978 14,391,000.00 11,784,067.89 0.819

P Cn C'n V

E 2.967 12,636,000.00 12,636,000.00 1

5.I 2.544 14,931,000.00 15,156,050.92 1.015

5.II 2.401 14,391,000.00 14,304,118.81 0.994

6.I 3.39 14,931,000.00 20,196,152.76 1.353

6.II 3.247 14,391,000.00 19,344,220.65 1.344


TAHAP PRESENTASI BLUEPRINT STRATEGI 3.I

CU

STO

MER

A

CTI

ON

PH

YSIC

AL

EVID

ENC

EO

NST

AG

E P

ERSO

NB

AC

KST

AG

E P

ERSO

NSU

PP

OR

T P

RO

CES

S



PENUMPANG DATANG KE

LOKET CHECK-INPENUMPANG CHECK-IN & MENDAFTARKAN BAGASI





BAGASI


PENERBANGAN



PESAWAT



TUNGGU

KARYWAN MELAKUKAN

BOARDING CALL 1 (1 dan 3)


BOARDING PASS

PENUMPANG BAGIAN 1 MENGANTRI DAN

MEMASUKI PESAWAT

PETUGAS MEMASUKAN

BAGASI KE PESAWAT



PENERBANGAN






DATABASE PENUMPANG


MENERIMA BAGASI

KARYAWAN MEMBERIKAN NO

BAGASI

KARYAWAN MEMBERIKAN BOARDING PAS BERSTIKER SESUAI BAGIAN TEMPAT

DUDUK PENUMPANG


MEMASUKI PESAWAT

KARYWAN MELAKUKAN

BOARDING CALL PENUMPANG BAGIAN

2 (2)


MEMASUKI PESAWAT

PENUMPANG MASUK MELALUI PINTU BAGIAN DEPAN (3 & 2)

PENUMPANG MASUK MELALUI PINTU BAGIAN BELAKANG (1)


TAHAP PRESENTASI BLUEPRINT STRATEGI 6.I

CU

STO

MER

A

CTI

ON

PH

YSIC

AL

EVID

ENC

EO

NST

AG

E P

ERSO

NB

AC

KST

AG

E P

ERSO

NSU

PP

OR

T P

RO

CES

S



PENUMPANG DATANG KE

LOKET CHECK-INPENUMPANG CHECK-IN & MENDAFTARKAN BAGASI





BAGASI


PENERBANGAN



PESAWAT



TUNGGU

KARYWAN MELAKUKAN

BOARDING CALL 1 (3)


BOARDING PASS

PENUMPANG KATEGORI 3 MENGANTRI DAN

MEMASUKI PESAWAT.PENUMPANG KATEGORI 1

DAN 2 MENUNGGU

PETUGAS MEMASUKAN

BAGASI KE PESAWAT



PENERBANGAN






DATABASE PENUMPANG


MENERIMA BAGASI

KARYAWAN MEMBERIKAN NO

BAGASI

KARYAWAN MEMBERIKAN BOARDING PASS & KARTU

TANDA SESUAI BAGIAN TEMPAT DUDUK

PENUMPANG


MEMASUKI PESAWAT. PENUMPANG KATEGORI 1

MENUNGGU

KARYWAN MELAKUKAN

BOARDING CALL 2 (2)


MEMASUKI PESAWAT

PENUMPANG MASUK MELALUI PINTU BAGIAN DEPAN

KARYWAN MELAKUKAN

BOARDING CALL 3 (1)

ANALISIS DAN INTEPRETASI DATA

RUANG LINGKUP TAHAP ANALISIS & KESIMPULAN HOQ

CUST. SATISFACTION

• kemudahan dalam pemesanan tiket • ketersedia tiket promo • kelengkapan produk sales on-board

RUANG LINGKUP TAHAP ANALISIS & KESIMPULAN HOQ

Atribut Goal SP

Standart Service

Excellent

Kesopanan karyawan dalam melakukan pelayanan 3.76 1.2

Karyawan mengerti kebutuhan konsumen 3.68 1

Perhatian dan pelayanan pada setiap individu konsumen 3.58 1.2

Keramahan karyawan dalam melakukan pelayanan 3.84 1.2

Kerelaan dalam membantu dan melayani konsumen 3.72 1.2

Kecepatan dalam melakukan layanan / menanggapi permintaan 3.56 1

Karyawan dapat memberikan layanan yang dapat dipercaya 3.78 1

Ketepatan dan keseragaman informasi yang diberikan 3.72 1

Pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen ( product knowledge ) 3.72 1

Simple, Ontime ,

and Convinien

ce

Kemudahan dalam pemesanan tiket 4 1.2

Ketepatan waktu penerbangan 4 1.5

Kemudahan dalam mendapatkan informasi layanan 4 1

Kenyamanan dan kebersihan WC pesawat 4 1.5

Ketersediaan tiket promo 4 1.2

Kelengkapan dan kualitas produk sales on board 4 1.2

Check-in & Boarding management 4 1.5

Safety

Pelayanan dan keamanan bagasi 4 1.5

Rasa aman yang diberikan saat pelayanan 4 1.2

Ketersediaan Kartu Panduan Keselamatan 3.84 1

RUANG LINGKUP TAHAP ANALISA & KESIMPULAN HOQ

Atribut WEIGHT

NORM.

WEIGHT

Standart Service

Excellent

Kesopanan karyawan dalam melakukan pelayanan 5.2800 0.0515

Karyawan mengerti kebutuhan konsumen 4.2200 0.0412

Perhatian dan pelayanan pada setiap individu konsumen 4.8000 0.0468

Keramahan karyawan dalam melakukan pelayanan 5.1840 0.0506

Kerelaan dalam membantu dan melayani konsumen 5.0880 0.0496

Kecepatan dalam melakukan layanan / menanggapi permintaan 4.2600 0.0416

Karyawan dapat memberikan layanan yang dapat dipercaya 4.2400 0.0414

Ketepatan dan keseragaman informasi yang diberikan 4.2800 0.0418


knowledge ) 4.3200 0.0422

Simple, Ontime

, and

Convinience

Kemudahan dalam pemesanan tiket 5.4466 0.0531

Ketepatan waktu penerbangan 7.7688 0.0758

Kemudahan dalam mendapatkan informasi layanan 4.6054 0.0449

Kenyamanan dan kebersihan WC pesawat 7.2459 0.0707

Ketersediaan tiket promo 5.9098 0.0577

Kelengkapan dan kualitas produk sales on board 5.1310 0.0501

Check-in & Boarding management 7.1271 0.0695

Safety

Pelayanan dan keamanan bagasi 7.4176 0.0724

Rasa aman yang diberikan saat pelayanan 5.8065 0.0567

Ketersediaan Kartu Panduan Keselamatan 4.3600 0.0425

Total 102.4907 1


Cust. Satisfication 3.46

Importance to Cust 4.48

Goal 4

Sales Point 1.5

Ketepatan waktu

penerbangan

Delay management (memperketat ground time pesawat)

Pemberian refershment apabila terjadi keterlambatan

Optimum cleaning

Difrensiasi loket check-in (bagasi & non-bagasi)

Difrensiasi boarding call sesuai tempat duduk

Menentukan standart waktu tiap layanan

Loket check-in terbuka untuk seluruh tujuan

RUANG LINGKUP TAHAP ANALISA & KESIMPULAN HOQ

Penerbangan tidak tepat waktu

Maskapai

Waktu dan Biaya

Scheduling pesawat

Kepuasan Penumpang

Penumpang Waktu

RUANG LINGKUP HOQ

Respon Teknis Norm.

Contribution

Difrensiasi boarding call sesuai tempat duduk 0.0819

Pemahaman Product Knowledge Perusahaan secara

utuh 0.0782

Penanaman company value pada seluruh

perusahaan 0.0739

Ketepatan waktu

penerbangan



Optimum cleaning





Score Own

Peformance

Competitor

Peformance Contribution

Norm.

Contribution

Pemahaman Product Knowledge Perusahaan secara utuh 30 3.660 3.380 1.249 0.080

Penanaman company value pada seluruh perusahaan 24 3.765 3.395 1.180 0.076

Membuat member eksekutif 9 3.460 3.540 0.519 0.033

Melakukan kerjasama dengan bank 7 3.666 3.697 0.377 0.024

Menyediakan produk (buah tangan) khas Jakarta 9 3.480 3.540 0.451 0.029

Melakukan penawaran makanan khusus saat check-in / pembelian

tiket 9 3.480 3.540 0.451 0.029

Loket check-in terbuka untuk seluruh tujuan 10 3.604 3.318 0.702 0.045

Difrensiasi boarding call sesuai tempat duduk 18 3.540 3.070 1.308 0.084

TAHAP ANALISIS & KESIMPULAN

RUANG LINGKUP HOQ

Score Own

Peformance

Competitor

Peformance Contribution

Norm.

Contribution

Pemahaman Product Knowledge Perusahaan secara utuh 30 3.660 3.380 1.249 0.080

Penanaman company value pada seluruh perusahaan 24 3.765 3.395 1.180 0.076

Membuat member eksekutif 9 3.460 3.540 0.519 0.033

Melakukan kerjasama dengan bank 7 3.666 3.697 0.377 0.024

Menyediakan produk (buah tangan) khas Jakarta 9 3.480 3.540 0.451 0.029

Melakukan penawaran makanan khusus saat check-in / pembelian

tiket 9 3.480 3.540 0.451 0.029

Loket check-in terbuka untuk seluruh tujuan 10 3.604 3.318 0.702 0.045

Difrensiasi boarding call sesuai tempat duduk 18 3.540 3.070 1.308 0.084

Simple, Ontime

, and

Convinience

Kemudahan dalam pemesanan tiket 3.86 3.96

Ketepatan waktu penerbangan 3.46 2.76

Kemudahan dalam mendapatkan informasi layanan 3.7 3.38

Kenyamanan dan kebersihan WC pesawat 3.66 3.4

Ketersediaan tiket promo 3.46 3.54

Kelengkapan dan kualitas produk sales on board 3.48 3.54

Check-in & Boarding management 3.62 3.38


RUANG LINGKUP GAME

THEORY

LION AIR MAXIMI

N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

0.022 0.028 0.006 0.026 0.024 0.011 0.020 0.015 0.005 0.009 0.016 0.011 0.008 0.010 0.010 0.016 0.016 0.029 0.016 0.016 0.011 0.004 0.008 0.008

CITILINK

1 0.040 0.017 0.012 0.034 0.014 0.016 0.029 0.020 0.025 0.035 0.031 0.024 0.028 0.031 0.030 0.030 0.024 0.024 0.011 0.024 0.024 0.029 0.036 0.031 0.031 0.011

2 0.049 0.027 0.022 0.043 0.023 0.026 0.038 0.030 0.034 0.044 0.040 0.033 0.038 0.041 0.039 0.039 0.034 0.034 0.020 0.034 0.034 0.038 0.046 0.041 0.041 0.020

3 0.010 -0.012 -0.017 0.005 -0.016 -0.013 -0.001 -0.009 -0.005 0.005 0.001 -0.005 -0.001 0.002 0.000 0.000 -0.005 -0.005 -0.019 -0.005 -0.005 -0.001 0.007 0.002 0.002 -0.019

4 0.047 0.024 0.019 0.041 0.020 0.023 0.035 0.027 0.031 0.041 0.038 0.031 0.035 0.038 0.037 0.037 0.031 0.031 0.017 0.031 0.031 0.035 0.043 0.038 0.038 0.017

5 0.042 0.019 0.014 0.036 0.016 0.018 0.031 0.022 0.026 0.037 0.033 0.026 0.030 0.033 0.032 0.032 0.026 0.026 0.013 0.026 0.026 0.030 0.038 0.033 0.033 0.013

6 0.020 -0.003 -0.008 0.014 -0.006 -0.004 0.009 0.000 0.004 0.015 0.011 0.004 0.008 0.011 0.010 0.010 0.004 0.004 -0.009 0.004 0.004 0.008 0.016 0.011 0.011 -0.009

7 0.035 0.012 0.007 0.029 0.009 0.011 0.024 0.015 0.020 0.030 0.026 0.019 0.023 0.026 0.025 0.025 0.019 0.019 0.006 0.019 0.019 0.023 0.031 0.026 0.026 0.006

8 0.027 0.005 -0.001 0.021 0.001 0.003 0.016 0.007 0.012 0.022 0.018 0.011 0.015 0.019 0.017 0.017 0.011 0.011 -0.002 0.011 0.011 0.016 0.023 0.019 0.019 -0.002

9 0.009 -0.013 -0.019 0.003 -0.017 -0.015 -0.002 -0.011 -0.006 0.004 0.000 -0.007 -0.003 0.001 -0.001 -0.001 -0.007 -0.007 -0.020 -0.007 -0.007 -0.002 0.005 0.001 0.001 -0.020

10 0.016 -0.006 -0.012 0.010 -0.010 -0.008 0.005 -0.004 0.001 0.011 0.007 0.000 0.004 0.008 0.006 0.006 0.000 0.000 -0.013 0.000 0.000 0.005 0.012 0.007 0.007 -0.013

11 0.028 0.006 0.000 0.022 0.002 0.005 0.017 0.009 0.013 0.023 0.019 0.012 0.017 0.020 0.018 0.018 0.013 0.013 -0.001 0.012 0.012 0.017 0.024 0.020 0.020 -0.001

12 0.021 -0.002 -0.007 0.015 -0.006 -0.003 0.009 0.001 0.005 0.015 0.012 0.005 0.009 0.012 0.011 0.011 0.005 0.005 -0.009 0.005 0.005 0.009 0.017 0.012 0.012 -0.009

13 0.015 -0.008 -0.013 0.009 -0.011 -0.009 0.004 -0.005 0.000 0.010 0.006 -0.001 0.003 0.007 0.005 0.005 -0.001 -0.001 -0.014 -0.001 -0.001 0.004 0.011 0.006 0.006 -0.014

14 0.018 -0.005 -0.010 0.012 -0.008 -0.006 0.007 -0.002 0.003 0.013 0.009 0.002 0.006 0.009 0.008 0.008 0.002 0.002 -0.011 0.002 0.002 0.007 0.014 0.009 0.009 -0.011

15 0.018 -0.005 -0.010 0.012 -0.008 -0.006 0.007 -0.002 0.003 0.013 0.009 0.002 0.006 0.009 0.008 0.008 0.002 0.002 -0.011 0.002 0.002 0.007 0.014 0.009 0.009 -0.011

16 0.028 0.005 0.000 0.022 0.002 0.004 0.017 0.008 0.012 0.023 0.019 0.012 0.016 0.019 0.018 0.018 0.012 0.012 -0.001 0.012 0.012 0.016 0.024 0.019 0.019 -0.001

17 0.028 0.005 0.000 0.022 0.002 0.004 0.017 0.008 0.012 0.023 0.019 0.012 0.016 0.019 0.018 0.018 0.012 0.012 -0.001 0.012 0.012 0.016 0.024 0.019 0.019 -0.001

18 0.052 0.029 0.024 0.046 0.025 0.028 0.041 0.032 0.036 0.047 0.043 0.036 0.040 0.043 0.042 0.042 0.036 0.036 0.023 0.036 0.036 0.040 0.048 0.043 0.043 0.023

19 0.028 0.006 0.000 0.022 0.002 0.004 0.017 0.008 0.013 0.023 0.019 0.012 0.016 0.020 0.018 0.018 0.012 0.012 -0.001 0.012 0.012 0.017 0.024 0.019 0.019 -0.001

20 0.028 0.006 0.000 0.022 0.002 0.004 0.017 0.008 0.013 0.023 0.019 0.012 0.016 0.020 0.018 0.018 0.012 0.012 -0.001 0.012 0.012 0.017 0.024 0.019 0.019 -0.001

21 0.020 -0.002 -0.008 0.014 -0.006 -0.003 0.009 0.001 0.005 0.015 0.011 0.004 0.009 0.012 0.010 0.010 0.005 0.005 -0.009 0.004 0.004 0.009 0.016 0.012 0.012 -0.009

22 0.007 -0.016 -0.021 0.001 -0.019 -0.017 -0.004 -0.013 -0.009 0.002 -0.002 -0.009 -0.005 -0.002 -0.003 -0.003 -0.009 -0.009 -0.022 -0.009 -0.009 -0.005 0.003 -0.002 -0.002 -0.022

23 0.015 -0.007 -0.013 0.009 -0.011 -0.008 0.004 -0.004 0.000 0.010 0.006 -0.001 0.004 0.007 0.005 0.005 -0.001 -0.001 -0.014 -0.001 -0.001 0.004 0.011 0.007 0.007 -0.014

24 0.015 -0.007 -0.013 0.009 -0.011 -0.008 0.004 -0.004 0.000 0.010 0.006 -0.001 0.004 0.007 0.005 0.005 -0.001 -0.001 -0.014 -0.001 -0.001 0.004 0.011 0.007 0.007 -0.014

MINIMAX 0.029 0.024 0.046 0.025 0.028 0.041 0.032 0.036 0.047 0.043 0.036 0.040 0.043 0.042 0.042 0.036 0.036 0.023 0.036 0.036 0.040 0.048 0.043 0.043


RUANG LINGKUP GAME

THEORY

Maximin Minimax

CITILINK

1 0.011

0.023 LION

AIR

1 0.029

0.023

2 0.020 2 0.024

3 -0.019 3 0.046

4 0.017 4 0.025

5 0.013 5 0.028

6 -0.009 6 0.041

7 0.006 7 0.032

8 -0.002 8 0.036

9 -0.020 9 0.047

10 -0.013 10 0.043

11 -0.001 11 0.036

12 -0.009 12 0.040

13 -0.014 13 0.043

14 -0.011 14 0.042

15 -0.011 15 0.042

16 -0.001 16 0.036

17 -0.001 17 0.036

18 0.023 18 0.023

19 -0.001 19 0.036

20 -0.001 20 0.036

21 -0.009 21 0.040

22 -0.022 22 0.048

23 -0.014 23 0.043

24 -0.014 24 0.043

Respon Teknis Norm.

Contribution

Difrensiasi boarding call sesuai tempat duduk 0.0819

Pemahaman Product Knowledge Perusahaan secara

utuh 0.0782

Penanaman company value pada seluruh

perusahaan 0.0739

Ketepatan waktu

penerbangan



Optimum cleaning






RUANG LINGKUP VALUE

ENGINEERING

K1 K2 K3

0.423 0.143 0.423

E 1 3 3 2.121

1.I 2 3 4 2.967

1.II 2 2 4 2.824

2.I 5 3 1 2.967

2.II 5 2 1 2.824

3.I 4 3 4 3.813

3.II 4 2 4 3.67

4.I 3 3 1 2.121

4.II 3 2 1 1.978

K1 K2 K3

0.423 0.143 0.423

E 3 3 3 2.967

5.I 2 3 3 2.544

5.II 2 2 3 2.401

6.I 4 3 3 3.39

6.II 4 2 3 3.247

URUTAN BC

WAKTU

TOTAL

SATU

PINTU

5 3-2-1 -1.61

6 1-2-3 3.97

DEPAN BELAKANG WAKTU

TOTAL

DUA

PINTU

1 BC-1 2 1

0.39 BC-2 3

2 BC-1 3 2

7 BC-2 1

3 BC-1 3 1

4.4 BC-2 2

4 BC-1 3 1

3.59 BC-2 2


RUANG LINGKUP VALUE

ENGINEERING

P Cn C'n V

E 2.121

12,636,000.00

12,636,000.00 1

1.I 2.967

14,931,000.00

17,676,101.84 1.184

1.II 2.824

14,391,000.00

16,824,169.73 1.169

2.I 2.967

14,931,000.00

17,676,101.84 1.184

2.II 2.824

14,391,000.00

16,824,169.73 1.169

3.I 3.813

14,931,000.00

22,716,203.68 1.521

3.II 3.67

14,391,000.00

21,864,271.57 1.519

4.I 2.121

14,931,000.00

12,636,000.00 0.846

4.II 1.978

14,391,000.00

11,784,067.89 0.819

P Cn C'n V

E 2.967

12,636,000.00

12,636,000.00 1

5.I 2.544

14,931,000.00

15,156,050.92 1.015

5.II 2.401

14,391,000.00

14,304,118.81 0.994

6.I 3.39

14,931,000.00

20,196,152.76 1.353

6.II 3.247

14,391,000.00

19,344,220.65 1.344


RUANG LINGKUP VALUE

ENGINEERING TAHAP ANALISIS & KESIMPULAN

KESIMPULAN

JASA KESIMPULAN KESIMPULAN & SARAN

Terdapat tiga atribut yang memiliki nilai kepuasan konsumen yang lebih buruk dari maskapai Lion Air yaitu kemudahan pemesanan tiket pesawat, kualitas produk sales on-board, dan ketersediaan tiket promo. Dari ketiga atribut tersebut atribut kemudahan pemesanan tiket merupakan atribut yang memiliki selisih GAP terjauh yaitu 1 poin, sekaligus menjadi atribut dengan nilai terburuk.

Dari 19 atribut layanan jasa yang dimiliki oleh maskapai Citilink Indonesia atribut yang memiliki pengaruh paling besar pada keseluruhan pelayanan maskapai Citilink Indonesia adalah ketepatan waktu penerbangan dengan nilai bobot 0.0758

Stategi perbaikan yang terpilih untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa pada maskapai Citilink Indonesia adalah diferensiasi boarding call sesuai dengan kusi penumpang. Dengan diterapkannya strategi ini akan memberikan keuntungan bagi penumpang dan maskapai, dimana maskapai akan mendapatkan keuntungan dari sisi efisiensi waktu dan penumpang akan merasa ebih nyman karena staretgi ini akan memperpendek waktu tunggu yang ada.

JASA SARAN KESIMPULAN & SARAN

Penelitian dapat direplikasi untuk seluruh rute

penerbangan Citilink Indonesia

Batasan penelitian diperluas menjangkau keseluruhan pelayanan yang ada pada

maskapai Citilink Indonesia

DAFTAR PUSTAKA

Akao, Y., 1966. Quality function deployment: integrating customer requirements into product design. s.l.:Productivity Press. Alvin Scodel, J. S. M. P. R. a. M. L., 1959. Some Descriptive Aspects of Two-Person Non-Zero-Sum Games. The Journal of Conflict Resolution. Burckhardt, O. H., n.d. In: The Role of Leadership and Technology in Successful and Sustainable Airline Management: A Case of Two Carriers. s.l.:IGI Global. Cohen, 1995. Quality function deployment: how to make QFD work for you. s.l.:Addison-Wesley Reading, MA. Hauser, J. R., 1988. The house of quality. s.l., Harvard Business Review. Kartono, 2008. Ranking of institutions in economic research: a threshold citation approach. In: s.l.:Nature Publishing Group. Kotler, P., 1999. Marketing for Hospitality and Tourism. In: s.l.:Pearson Education India. Parasuraman, 1990. Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. s.l.:SimonandSchuster. com.

DAFTAR PUSTAKA

Ramaswamy, R., 1996. Design and management of service processes. s.l.:Addison-Wesley Publishing Company. Saaty, T. L., 2005. Theory and Applications of the Analytic Network Process: Decision Making. s.l.:RWS Publications. Susantono, B., 2013. Indonesia Berkomitmen untuk Mencapai Transportasi Udara Berkelanjutan. [Online] Available at: http://www.indonesia-ottawa.org/2013/03/indonesia-berkomitmen-untuk-mencapai-transportasi-udara-berkelanjutan/ [Accessed 12 September 2013]. Von Neumann, J., 1947. The theory of games and economic behavior. s.l., s.n.

PENINGKATAN PELAYANAN JASA DALAM

UPAYA PENINGKATAN DAYA SAING PADA

MASKAPAI CITILINK INDONESIA RUTE

JAKARTA-SURABAYA

Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya

Bhramukti Agyl - 2510100051

Pembimbing :

Naning Aranti Wessiani, S.T., M.M.

JASA DEFINISI JASA JASA

Jasa pada dasarnya

merupakan aktivitas-aktivitas yang tidak

nyata yang memberikan keinginan, kepuasan

yang tidak perlu melekat pada penjualan daripada produk atau jasa lainnya

(Kotler,1996)

ELEMEN JASA

Product &

Features

Layout Process

DIMENSI

JASA

Assurance

Tangible

Reliability Responsiv

eness

Emphaty

PARASURAMAN (1990)

JASA DEFINISI GAME THEORY GAME THEORY

Sebuah teori atau pendekatan

matematis yang digunakan dalam

merumuskan situasi persaingan dan

konflik antara dua pemain atau lebih

(Kartono, 2008)

Jumlah langkah

permainan

Finite game

Infinite game

Berdasarkan jumlah pemain

Two person game

N person game

Payoff

Zero sum game

Non-zero sum

game

Kerjasama pemain

Cooperative game

Non-cooperative game

RUANG LINGKUP ATRIBUT PELAYANAN JASA MASKAPAI PENERBANGAN

STUDI LITERATUR

• Delivering Excellent Service Quality In Low Cost Aviation

• The importance of choice attributes and the positions of the airlines within the South African domestic passenger airline industry as perceived by passengers at Durban International Airport

• Service Quality and Satisfaction for Low Cost Carriers

• Tingkat Kesesuaian Dimensi Kualitas Jasa Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang Maskapai Garuda Indonesia

• Tingkat Kesesuaian Dimensi Kualitas Jasa Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang Maskapai Garuda Indonesia

Dimensi Jasa Atribut

Asurance


Pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen ( product knowledge )


Emphaty





Responsiveness



Check-in & Boarding Management


Reliability




Tangible

Kondisi dan kenyamanan kabin

Kenyamanan tempat duduk kabin


Fasilitas hiburan selama penerbangan

Kelengkapan da`n kualitas produk sales on board

RUANG LINGKUP KONDISI EKSISTING MASKAPAI CITILINK INDONESIA

STUDI LAPANGAN

Atribut

Standard Service Excellent









Pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen ( product knowledge )

Simple, Ontime , and Convinience





Safety Pelayanan dan keamanan bagasi


RUANG LINGKUP UJI STATISTIK METODOLOGI

Uji validitas Suatu langkah pengujian yang dilakukan terhadap isi atau content dari suatu instrumen,

dengan tujuan untuk mengukur ketepatan instrumen yang digunakan dalam suatu penelitian. (Sugiyono,2006)

Uji Reliabilitas Suatu pengujian yang menujukkan bahwa alat

ukur yang digunakan dalam penelitian keperilakukan mempunyai keandalan sebagai

alat ukur, diantaranya di ukur melalui konsistensi hasil pengukuran dari waktu ke

waktu jika fenomena yang diukur tidak berubah.

(Harrison,2006)

RUANG LINGKUP SIMULASI PENGOLAHAN DATA

A B C D E F G H

Antrian Sn Baris AK Sampai

Lama

Menunggu Waktu Proses Total Waktu

2 1 1 1 5 3 0 90 186

3 2 2 1 5 4 0 90 199

4 3 5 1 5 6 0 90 189

5 4 22 4 5 8 181 90 346

Menggambarkan lama waktu penumpang menunggu proses

didepannya selesai (=IF(C3>C2,MAX(0,H2-E3),0))

dan sebaliknya apabila penumpang masuk melalui pinto

belakang pesawat

Menunjukan waktu anjat kedatangan penumpang

(=RiskUniform(0,10)) Merupakan waktu penumpang meletakan

hand baggage yang dibawa

(=RiskUniform(60,180))

RUANG LINGKUP KUISIONER PNGUMPULAN DATA

PENINGKATAN PELAYANAN JASA DALAM UPAYA … · peningkatan pelayanan jasa dalam upaya peningkatan...

Documents

Transcript of PENINGKATAN PELAYANAN JASA DALAM UPAYA … · peningkatan pelayanan jasa dalam upaya peningkatan...