PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KONSUMEN PADA RADIO

DAKWAH ISLAMIAH 100.5 Fm

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh:

Arif Agung Setiawan

201110160311212

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2015

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya

peneliti bisa menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENINGKATAN KUALITAS

LAYANAN KONSUMEN PADA RADIO DAKWAH ISLAMIAH 100.5 Fm”.

Sholawat beserta salam tidak lupa peneliti haturkan kepada baginda

Rasulullah Muhammad SAW, yang telah membawa kaum muslimin dari zaman

kegelapan hingga menuju zaman yang terang dengan hadirnya Addinul Islam.

Dalam skripsi ini peneliti menyajikan beberapa pokok bahasa penting

diantaranya mengenai pengendalian kualitas, dan penerapan QFD.

Peneliti menyampaikan terimakasih kepada seluruh pihak yang telah

membantu dalam penyusunan skripsi ini, antara lain kepada:

1. Dr. Muhadjir Effendy, MAP. Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Malang.

2. Dr. H. Nazaruddin Malik, M. Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Marsudi, M.M. Selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas

Muhammadiyah Malang.

4. Baroya Mila Shanty, S.E., M.M. Selaku Dosen Pembimbing 1 sekaligus wali

dosen yang selalu meluangkan waktu dan pikirannya untuk memberikan

bimbingan serta berbagai saran sehingga penulis mampu menyelesaikan

skripsi ini.

5. Dra. Hj. Triningsih Sri Supriyati, Mp. Selaku Dosen Pembimbing 2 yang

selalu meluangkan waktu dan pikirannya untuk memberikan bimbingan serta

berbagai saran sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.

6. Seluruh dosen jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Malang yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang

sangat bermanfaat bagi peneliti selama di bangku kuliah.

iii

7. RDI 100.5 Fm serta semua karyawan selaku obyek penelitian karena

mengizinkan untuk melakukan penelitian.

8. Bapak Subowo dan Ibu Suginem, yang telah sabar dan ikhlas memberikan

dorongan semangat dan doa yang beliau panjatkan disetiap waktu untuk

peneliti hingga mampu menyelesaikan skripsi ini serta seluruh keluarga yang

doanya tak pernah lepas dipanjatkan untuk peneliti hingga saat ini.

9. Anas tasya andriani dan Iyas adarsyah, seorang adik, sahabat yang selalu

memotivasi dan mendukung peneliti agar segera menyelesaikan skripsi ini.

10. Sahabat lama di ITN (Redi, Riski, Resti, Yudi, Tukuk, Pipit, Mina) yang

ikhlas berbagi persaudaraan dan menemani peneliti dalam canda tawa dalam

mengarungi masa perkuliahan.

11. Teman-teman kelas D Manajemen angkatan 2011(Meme, Sita, Faisal, Nadif,

Fahri, Anas, Adi, Ajeng dan semua teman teman manajemen D yang tidak

bisa disebutkan satu persatu) yang selalu memberi suport kepada peneliti

dalam penyelesaian skripsi ini.

12. Teman teman seperjuangan dalam bimbingan (Dina, Feril, Iza, Cicind, Tajul,

Irwan) yang senantiasa memberi suport, berbagi ilmu dan senantiasa

menguatkan dalam perjuangan penyelesaian penulisan ini.

13. Serta semua pihak yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu yang telah

membantu secara langsung maupun tidak langsung.

Peneliti menyadari sepenuhnya skripsi ini masih terdapat kesalahan. Oleh

karena itu, peneliti berharap kritik dan saran dari semua pihak yang membaca

skripsi ini.

Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada peneliti semoga

mendapat balasan dari Allah SWT. Dan peneliti berharap semoga skripsi ini bisa

bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamualaikum Wr. Wb

Malang, 19 Juni 2015

Penulis

iv

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Cover

Halaman Judul

Lembar Persetujuan

Lembar Pengesahan

Berita Acara Ujian Skripsi

Daftar Perubahan Draft

Kartu Kendali Bimbingan Skripsi

Abstraksi ...................................................................................................... i

Kata Pengantar .............................................................................................. iii

Daftar Isi ....................................................................................................... v

Daftar Tabel .................................................................................................. viii

Daftar Gambar .............................................................................................. ix

Daftar Lampiran............................................................................................ x

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakanng ......................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................... 9

C. Batasan Masalah ......................................................................... 9

D. Tujuan Penelitian ........................................................................ 9

E. Manfaat Penelitian ...................................................................... 10

v

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Hasil Penelitian Terdahulu .......................................................... 11

B. Landasan Teori ........................................................................... 13

1. Keputusan Strategi Operasional .............................................. 13

a. Manajemen Mutu ............................................................... 14

b. Perancangan Produk dan Jasa ............................................. 16

c. Tata Letak .......................................................................... 17

d. Lokasi ................................................................................ 18

e. Perancangan Proses dan Kapasitas ...................................... 20

f. Sumber Daya Manusia dan Rancangan Pekerjaan ............... 21

2. Kualitas .................................................................................. 22

3. Pengendalian Kualitas ............................................................. 23

4. Metode Pengendalian Kualitas ................................................ 24

5. QFD (Quality Function Deployment) ...................................... 28

6. Manfaat QFD (Quality Function Deployment) ........................ 30

7. Langkah – Langkah Penyusunan QFD (Quality Function

Deployment) .......................................................................... 31

8. Unsur Penting QFD (Quality Function Deployment) ............... 32

9. Tahap Analisis QFD atau Pembentukan Rumah Kualitas (House Of

Quality) .................................................................................. 36

a. Bagian A Matriks Kebutuhan Pelanggan (Customer needs and

benefit) .............................................................................. 37

b. Bagian B Matriks Perencanaan (Planning Matriks) ............. 38

vi

c. Bagian C Matriks Karakteristik Teknis (substitute quality

characteristics) ................................................................... 42

d. Bagian D Matriks Hubungan (Relationship)....................... 44

e. Bagian E Matriks Korelasi Karakteristik Teknis (Technical

Correlation) ....................................................................... 45

f. Bagian F Matriks Teknis ..................................................... 45

10. Tahap Implementasi .............................................................. 47

C. Kerangka Pikir ............................................................................ 50

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian ....................................................................... 53

B. Jenis Penelitian .......................................................................... 53

C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ............................... 53

D. Populasi dan Sampel .................................................................. 57

E. Teknik Pengambilan Data dan Sampel ....................................... 58

F. Jenis Data dan Sumber Data ...................................................... 59

G. Tehnik Pengumpulan Data ......................................................... 60

H. Teknik Pengukuran Data ........................................................... 62

I. Pengujian Instrumen .................................................................. 63

J. Teknik Analisis Data ................................................................. 66

K. Langkah – Langkah Analisis Data ............................................. 72

vii

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Gambaran Umum RDI 100.5 Fm ........................................ 73

a. Sejarah .......................................................................... 73

b. Visi dan Misi ................................................................ 73

c. Struktur Organisasi ....................................................... 74

d. Jumlah Karyawan ......................................................... 75

e. Jam Kerja...................................................................... 76

f. Alur Pelayanan Konsumen ............................................ 76

2. Gambaran Umum Pesaing .................................................. 78

a. Sejarah Singkat Perusahaan........................................... 78

b. Visi dan Misi ................................................................ 79

c. Jam Kerja...................................................................... 79

B. Karakteristik Responden dan Distribusi Jawaban

1. Gambaran Umum Karakteristik Responden ........................ 79

a. Tingkat Berdasarkan Pendidikan Pendengar .................. 80

b. Tingkat Berdasarkan Pekerjaan ..................................... 81

c. Tingkat Berdasarkan Tingkat Kunjungan RDI 100.5 Fm 82

d. Tingkat Berdasarkan Jarak Tempat Tinggal .................. 83

e. Tingkat Berdasarkan Lama Pendengar Mengkonsumsi Jasa

Siaran RDI 100.5 Fm .................................................... 84

f. Tingkat Berdasarkan Lama Mendengarkan RDI 100.5 Fm

dalam Sehari ................................................................. 85

viii

2. Deskripsi Responden .......................................................... 86

C. Hasil Uji Instrumen

1. Uji Validitas ....................................................................... 105

2. Uji Realibitas ...................................................................... 107

D. Analisis Data dan Pembahasan

1. Analisis Data dan Penyusunan HOQ ................................ 109

a. Matriks Kebutuhan Pelanggan ..................................... 109

b. Matriks Perencanaan (Planning Matriks) ....................... 111

2. Pembahasan ..................................................................... 143

a. Matriks Kebutuhan Pendengar RDI 100.5 ..................... 144

b. Matriks Perencanaan (Planning Matriks) ....................... 145

c. Matriks Karakteristik Teknis ......................................... 152

d. Matriks Hubungan (Relationship Matrix) ...................... 153

e. Matriks Teknis .............................................................. 154

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan .............................................................................. 155

B. Saran ........................................................................................ 157

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

ix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Hasil olah data kuesioner Importance to Customer

Lampiran 3 Hasil olah data kuesioner Customer Satisfaction Performance

Lampiran 4 Hasil olah data kuesioner Competitif Satisfaction Performance

Lampiran 5 Hasil Uji Validitas Importance to Customer

Lampiran 6 Hasil Uji Validitas Customer Satisfaction Performance

Lampiran 7 Hasil Uji Validitas Competitif Satisfaction Performance

Lampiran 8 Hasil Uji Reliabilitas Importance to Customer

Lampiran 9 Hasil Uji Reliabilitas Customer Satisfaction Performance

Lampiran 10 Hasil Uji Reliabilitas Competitiv Satisfaction Performance

Lampiran 11 Prioritas

Lampiran 12 Daftar Keluhan dan Masukan

x

DAFTAR PUSTAKA

Heizer, Jay dan Rander, Barry.2012.Manajemen Operasi; Edisi Ketujuh, Buku

satu, Salemba Empat, Jakarta.

Nasution, M. N.2005.Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)

Edisikedua.Jakarta : Ghalia Indonesia.

Agus Dudung, M.pd. 2012 Merancang Produk. Bandung: PT Remaja Rosdakarya

Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya

dalamPemasaran. Ciawi-Bogor: Ghalia Indonesia.

Simamora. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia

PustakaUtama.

Gazpers, V. 1998.Manajement Produksi Total Strategi Peningkatan Produktivitas

Peningkatan Bisnis Global. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Hepi Risenasari. 2009. Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD)

Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Pringjajar

Kabupaten Pemalang Jawa Tengah.[Skripsi] Departemen

agribisnisFakultas ekonomi dan manajemenInstitut pertanian bogor.

Henson, Helo. 2007. Membangun kepuasan pelanggan melalui penggunaan

qualityfunction deployment (qfd) pada café seberang cabang bogor.

[Skripsi].Bogor :Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Institut

Pertanian Bogor.

Perwira, Muhammad Adhi. 2007. Penerapan metode quality function

deploymentdalam penentuan prioritas bagi peningkatan kualitas pelayanan

taman wisata mekarsari [Skripsi]. Bogor : Program Studi Manajemen

Agribisnis FakultasPertanian, Institut Pertanian Bogor

Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, P.1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan. Implementasi,

dan

Pengendalian. Jilid I. Jakarta : PT. Prenhalindo.

Gazpers, V. 1998.Manajement Produksi Total Strategi Peningkatan Produktivitas

Peningkatan Bisnis Global.Jakarta :PT. Gramedia Pustaka Utama.

Hakim nasution, Arman, 2008.Manajemen Industri, Jogjakarta: andi offset

Kotler, Philip, 1997, Marketing Management : Analysis, Plannin, implementation,

and Control, Ninth Edition, PrenticeHall International, Inc. New Jersey