PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN KONSESIONER TERHADAP … · usaha tersebut adalah perusahaan food and...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

1

PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN KONSESIONER TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN NON AERONAUTIKA

DI BANDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA

Tugas Akhir

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Persyaratan guna

Mencapai Gelar Ahli Madya pada

Program DIII Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret, Surakarta

Di susun oleh:

AHMAD MAULANA

NIM : F3212007

PROGRAM STUDI DIII MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

2015.


commit to user

2

ABSTRAK

PENILAIAN TINGKAT KEPUASAAN KONSESIONER TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN NON AERONAUTIKA DI BANDARA

INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA

AHMAD MAULANA

F3212007

Keberhasilan suatu perusahaan jasa tentunya sangat ditentukan oleh usaha

yang dilakukan perusahaan untuk meraih suatu kepuasan kepada pelanggannya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan perusahaan

jasa PT. Angkasa Pura I (Persero) Surakarta dalam upaya peningkatan kepuasan

pelanggannya berdasarkan pada dimensi responsiveness (ketanggapan), reability

(keandalan), emphaty (empati), assurance (jaminan) dan Tangibles

(buktilangsung).

Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah wawancara, observasi,

dan studi pustaka. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis

deskriptif. Peneliti mengambil objek penelitian yaitu konsesioner atau mitra usaha

yang beroperasi di Bandara Internasional Adi Soemarmo. Dengan metode

wawancara tersebut, peneliti mengambil 2 konsesioner dari 3 jenis usaha. 3 jenis

usaha tersebut adalah perusahaan food and beverage, perusahaan service dan

perusahaan retail untuk dijadikan sebagai narasumber.

Berdasarkan hasil penelitian dapat dketahui bahwa mayoritas konsesioner

menganggap seluruh atribut dimensi kualitas jasa adalah penting dan memberikan

penilaian baik terhadap seluruh atribut dimensi kualitas jasa tersebut.

Berdasarkan hasil penelitian, saran yang diberikan adalah PT. Angkasa Pura I

(Persero) Surakarta hendaknya terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan

yang sebaik-baiknya bagi konsesioner. Pada faktor Kecepatan petugas lapangan

dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dan kemudahan dalam proses melayani

sesuatu hal sebaiknya menjadi prioritas utama dalam pelaksanaannya agar dapat

segera memenuhi harapan pelanggan

Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan atau Jasa dan Kepuasan.


commit to user

3

ABSTRACT

PENILAIAN TINGKAT KEPUASAAN KONSESIONER TERHADAP


INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA

AHMAD MAULANA

F3212007

The success of a service company certainly very determined effort by the

company to achieve a satisfaction to its customers. This study aims to determine

the level of service quality service company PT. Angkasa Pura I (Persero)

Surakarta in an effort to increase customer satisfaction based on the dimensions of

responsiveness, reability, emphaty, assurance and tangibles.

Methods of data collection in this study were interviews, observation, and

literature study. Data analysis technique used is descriptive analysis. Researchers

take the object of research is the concessionaire or business partners operating in

Adi Soemarmo International Airport. With the interview method, researchers took

two concessionaires of 3 types of businesses. 3 types of business are food and

beverage companies, service companies and retailers to serve as resource persons.

Based on the results of this study dketahui that the majority of the

concessionaire assumes all the attributes of service quality dimension is important

and provides a good assessment of all the dimensions of service quality attributes.

Based on this research, the advice given is PT. Angkasa Pura I (Persero) Surakarta

should continue to strive to improve the quality of service that is best for the

concessionaire. In the field officers Speed factor in resolving customer complaints

and ease the process of serving something that should be a top priority in its

implementation in order to quickly meet customer expectations.

Keyword : Quality, Service and Satisfaction.


commit to user

4


commit to user

5


commit to user

6


commit to user

7

HALAMAN MOTTO

Dan Katakanlah : “Ya Tuhanku tambahkanlah kepadaku ilmu

pengetahuan”. (QS. Thoha : 144)

Rasulullah S.A.W bersabda : “Tuntutlah ilmu sampai ke negeri China”

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu

telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh

urusan yang lain dan hanya kepada TuhanMu-lah hendaknya kamu

berharap. (QS. Al-Insyirah : 6-8)

Barang siapa yang menempuh jalan untuk mencari ilmu, maka Allah

S.W.T akan memudahkan jalannya ke Surga. (HR. Tarmidzi)

Vini, vidi, vici (saya datang, saya berjuang dan saya yang akan menang)

Rasulullah S.A.W bersabda : Jika engkau wafat disaat engkau menuntut

ilmu, sungguh engkau telah wafat dalam keadaan syahid


commit to user

8

HALAMAN PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini Dipersembahkan Kepada :

Alm. Ayah dan Mamah

Kakak Lia, Kakak Aprie dan Abang

Rifai

Teman Manajemen Pemasaran B’12

Teman Kos Nisima


commit to user

9

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan

rahmat dan karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan judul

“PENILAIAN TINGKAT KEPUASAAN KONSESIONER TERHADAP


INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA” ini dapat diselesaikan

dengan baik. Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat mencapai

Gelar Ahli Madya pada Program Diploma 3 Program Studi Manajemen

Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam kesempatan ini penulis ingin sampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-

pihak yang telah membantu untuk penyusunan laporan tugas akhir ini :

1. Drs. Moh. Amien Gunadi,MP selaku Pembimbing Tuigas Akhir yang

telah memberikan pengarahan selama penyusunan tugas akhir.

2. Dr. Wisnu Untoro,M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Drs. Djoko Purwanto,MBA selaku Ketua Program Studi Manajemen

Pemasaran Diploma 3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas

Maret Surakarta dan juga Pembimbing Akademik (PA) penulis.

4. Segenap dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Belas Maret

Surakarta yang telah membekali ilmu pengetahuan kepada penulis.

5. I Gede Ketut Oka selaku GM (General Manager Sales and Section Head)

PT. Angkasa Pura I (Persero) Surakarta.


commit to user

10

6. Mas Joko, mas Baiya, mas Ade, pak Singgih, mbak Ayu dan mbak Andien

selaku staf Sales Section Head PT. Angkasa Pura I (Persero) Surakarta

yang telah membantu dalam proses magang kerja.

7. Seluruh staf dan karyawan PT. Angkasa Pura I (Persero) Surakarta yang

telah membantu dalam proses penelitian.

8. Sahabat penulis yaitu Aditya Prabowo, Alvin D. Saputra dan Virgiawan

Tendy Anugerah yang telah membantu doa dan menyemangati penulis.

9. Teman dekat di kampus yaitu Aris Anggara, Arkan Muharam Mahadika,

Dewanto Putra Hutama, Hermas Rachman Delano, Muhammad Fadholi,

Rachella Purnama dan Shofa Fajarini yang telah membantu penulis

memberikan banyak pengetahuan umum dan membantu penulisan ini

cepat selesai.

Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas akhir

ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun

demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang

membutuhkan.

Surakarta, 7 April 2015

Penulis


commit to user

11

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul ................................................................................................................ i

Halaman Abstrak ............................................................................................................ ii

Halaman Persetejuan ..................................................................................................... iv

Halaman Pengesahan ..................................................................................................... v

Halaman Motto ............................................................................................................... vi

Halaman Persembahan .................................................................................................. vii

Kata Pengantar .............................................................................................................. viii

Daftar Isi .......................................................................................................................... x

Daftar Gambar ................................................................................................................ xii

Daftar Tabel ................................................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................... 1

A. LATAR BELAKANG ................................................................................... 1

B. RUMUSAN MASALAH ............................................................................. 5

C. TUJUAN PENELITIAN ............................................................................... 5

D. MANFAAT PENELITIAN ........................................................................... 6

E. METODOLOGI PENELITIAN ..................................................................... 7

F. KERANGKA PEMIKIRAN ........................................................................... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................................ 12

A. JASA ........................................................................................................ 12

1. Pengertian Jasa .................................................................................. 12

2. Karateristik Jasa ................................................................................. 12

B. KUALITAS JASA ........................................................................................ 14

1. Pengertian Kualitas ............................................................................ 14

2. Pengertian Kualitas Jasa .................................................................... 14

3. Dimensi Kualitas Jasa ......................................................................... 16

C. KEPUASAN KONSUMEN .......................................................................... 18

1. Pengertian Kepuasaan ....................................................................... 18


commit to user

12

2. Teknik Pengukuran Tingkat Kepuasaan Konsumen ........................... 19

3. Faktor-faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasaan ........................ 20

BAB III PEMBAHASAN ........................................................................................... 22

A. GAMABARAN UMUM PERUSAHAAN ..................................................... 22

1. Sejarah Singkat Bandara Adi Soemarmo Surakarta ........................ 22

2. Sejarah Singkat PT. Angkasa Pura I (Persero) ................................. 26

3. Profil Perusahaan ............................................................................ 28

4. Visi dan Misi Perusahaan ................................................................ 29

5. Tujuan Perusahaan ......................................................................... 30

6. Jenis Usaha ...................................................................................... 30

7. Fasilitas Terminal ............................................................................ 32

8. Logo Perusahaan ............................................................................. 40

9. Struktur Organisasi ......................................................................... 41

10. Deskripsi Jabatan ............................................................................. 41

B. LAPORAN MAGANG ............................................................................... 47

1. Pengertian Laporan Magang Kerja ................................................. 47

2. Tujuan Magang Kerja ...................................................................... 48

3. Manfaat Magang Kerja ................................................................... 48

4. Pelaksanaan Magang Kerja ............................................................. 49

5. Kegiatan Magang Kerja ................................................................... 49

C. PEMBAHASAN ....................................................................................... 50

BAB IV PENUTUP ................................................................................................... 65

A. KESIMPULAN ......................................................................................... 65

B. SARAN .................................................................................................... 67

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR LAMPIRAN


commit to user

13

Daftar Gambar

Halaman

Gambar I.1. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 10

Gamabr III.1. Logo PT. Angkasa Pura (Persero) ............................................................... 40

Gambar III.2. Struktur Organisasi PT. AP I Surakarta ...................................................... 41


commit to user

14

Daftar Tabel

Halaman

Tabel III.1. Kegiaatan Pada Saat Kuliah Magang Kerja ................................................... 49

Tabel III.2 Daftar dan Jenis Konsesioner di Bandara Adi Soemarmo Surakarta .......... 51

Tabel III.3 Data IPP dan IPM Konsesioner di Bandara Adi Soemarmo .......................... 60

PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN KONSESIONER TERHADAP … · usaha tersebut adalah perusahaan food and...

Documents

Transcript of PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN KONSESIONER TERHADAP … · usaha tersebut adalah perusahaan food and...