PENILAIAN MUTU PELAYANAN KEBIDANAN MENGGUNAKAN SIKLUS PDCA

bawah judul PENILAIAN MUTU PELAYANAN KEBIDANAN MENGGUNAKAN SIKLUS PDCA

PENILAIAN MUTU PELAYANAN KEBIDANAN

MENGGUNAKAN SIKLUS PDCA

1. Penilaian Mutu

Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak ( Roemer dalam Amirudin, 2007). Mutu merupakan kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Saifudin, 2006).

Dimensi mutu pelayanan kebidanan adalah :

Kompetensi Teknis (Technical competence) Akses terhadap pelayanan (Access to service) Efektivitas (Effectiveness) Efisiensi (Efficiency) Kontinuitas (Continuity) Keamanan (Safety) Hubungan antar manusia (Interpersonal relations) Kenyamanan (Amenities

Mutu pelayanan kebidanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian. Dalam praktiknya melakukan penilaian tidaklah mudah, karena mutu dalam pelayanan kebidanan bersifat multidimensional. Artinya setiap orang dapat berbeda persepsi penilaiannya tergantung dari dimensi penilaian yang dipakai.

Robert dan Prevost (dalam Saifudin, 2006) menyatakan perbedaan dimensi penilaian yaitu :

a. Bagi pemakai jasa pelayanan, mutu terkait dengan dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan klien, kelancaran komunikasi, keprihatinan dan keramahtamahan petugas terhadap klien

b. Bagi penyelengara pelayanan, mutu terkait dengan dimensi kesesuaian pelayanan dengan perkembangan ilmu dan teknologi, serta otonomi profesi sesuai dengan kebutuhan klien

c. Bagi penyandang dana, nutu terkait dengan dimensi efisiensi pemakaian dana, kewajaran pembiayaan dan kemampuan menekan beban biaya.

Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi ini disepakati bahwa penilaian mutu berpedoman pada hakekat dasar untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan kesehatan (health needs and demannds) klien pengguna pelayanan yang apabila berhasil akan menghasilkan kepuasan (client satisfaction) terhadap pelayanan kebidanan yang diselenggarakan. Maka mutu pelayanan kebidanan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan rasa puas pada klien. Makin sempurna kepuasan, maka semakin sempurna pelayanan yang dilakukan.

Berkaitan dengan kepuasan, terdapat masalah pokok yang ditemukan yaitu kepuasan bersifat subjektif. Tiap orang memiliki tingkat kepuasan yang berbeda. Sekalipun pelayanan kebidanan telah memuasakan klien, tetapi masih banyak ditemukan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar profesi dan kode etik. Untuk mengatasi masalah ini dilakukan pembatasan, yaitu:

a. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien

Pengukuran kepuasan dilakukan tidak secara individual, tetapi yang dipakai adalah kepuasan rata-rata. Pelayanan kebidanan bermutu apabila dapat memuaskan rata-rata klien

b. Pembatasan pada upayan yang dilakukan

Pelayanan kebidanan yang menimbulkan kepuasan harus memenuhi kode etik dan standar pelayanan kebidanan.

Mutu pelayanan kebidanan merujuk pada tingkat kesempurnaan yang dapat memuaskan dengan tingkat rata-rata klien serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar profesi kebidanan.

Menurut Amiruddun (2007) dalam pelakukan penilaian mutu ada tiga pendekatan penilaian mutu, yaitu :

a. Struktur

Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.

Struktur = input Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari :

o Jumlah, besarnya input o Mutu struktur atau mutu input o Besarnya anggaran atau biaya o Kewajaran

b. Proses

Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan klien

Proses mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi tindakan, prosedur dan penanganan kasus.

Baik tidaknya proses dapat diukur dari :

o Relevan tidaknya proses itu bagi klien o Fleksibilitas dan efektifitas o Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya o Kewajaran, tidak kurang dan tidak berlebihan

1. Outcomes

Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap klien Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional klien

2. Siklus PDCA

Konsep siklus PDCA pertama kali diperkenalkan oleh Walter Shewhart pada tahun 1930 yang disebut dengan “Shewhart cycle“.PDCA, singkatan bahasa Inggris dari 'Plan, Do, Check, Act' ('Rencanakan, Kerjakan, Cek, Tindak lanjuti'), adalah suatu proses pemecahan masalah empat langkah interatif yang umum digunakan dalam pengendalian kualitas. Selanjutnya konsep ini dikembangkan oleh Dr. Walter Edwards Deming yang kemudian dikenal dengan ” The Deming Wheel”(Tjitro, 2009)

Metode ini dipopulerkan oleh W. Edwards Deming, yang sering dianggap sebagai bapak pengendalian kualitas modern sehingga sering juga disebut dengan siklus Deming. Deming sendiri selalu merujuk metode ini sebagai siklus Shewhart, dari nama Walter A. Shewhart, yang sering dianggap sebagai bapak pengendalian kualitas statistis. Siklus PDCA berguna sebagai pola kerja dalam perbaikan suatu proses atau system sehaingga mutu pelayanan kesehatan.

PDCA merupakan rangkaian kegiatan yang terdiri dari perencanaan kerja, pelaksanaan kerja,pengawan kerja dan perbaikan kerja yang dilakukan terus menerus dan berkesinambungan mutu pelayanan. Siklus PDCA digunakan dalam pelayanan kesehatan untuk penyelesaian masalah dalam rangka peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Secara sederhana siklus PDCA dapat digambarkan sebagai berikut :

Gb1. Siklus PDCA

Siklus PDCA terdiri dari empat tahapan, yaitu:

1. Perencanaan ( Plan )

Tahapan pertama adalah membuat suatu perencanaan. Perencanaan merupakan suatu upaya menjabarkan cara penyelesaian masalah yang ditetapkan ke dalam unsur-unsur rencana yang lengkap serta saling terkait dan terpadu sehingga dapat dipakaisebagai pedoman dalam melaksanaan cara penyelesaian masalah. Hasil akhir yang dicapai dari perencanaan adalah tersusunnya rencana kerja penyelesaian masalah mutu yang akan diselenggarakan. Rencana kerja penyelesaian masalah mutu yang baik mengandung setidak-tidaknya tujuh unsur rencana yaitu:

a. Judul rencana kerja (topic),

b. Pernyataan tentang macam dan besarnya masalah mutu yang dihadapi (problem statement),

c. Rumusan tujuan umum dan tujuan khusus, lengkap dengan target yang ingin dicapai (goal, objective, and target),

d. Kegiatan yang akan dilakukan (activities),

e. Organisasi dan susunan personalia pelaksana (organization and personnels)

f. Biaya yang diperlukan (budget),

g. Tolak ukur keberhasilan yang dipergunakan (milestone).

2. Pelaksanaan ( Do )

Tahapan kedua yang dilakukan ialah melaksanakan rencana yang telah disusun. Jika pelaksanaan rencana tersebut membutuhkan keterlibatan staf lain di luar anggota tim, perlu terlebih dahulu diselenggarakan orientasi, sehingga staf pelaksana tersebut dapat memahami dengan lengkap rencana yang akan dilaksanakan.

Pada tahap ini diperlukan suatu kerjasama dari para anggota dan pimpinan manajerial. Untuk dapat mencapai kerjasama yang baik, diperlukan keterampilan pokok manajerial, yaitu :

a. Keterampilan komunikasi (communication) untuk menimbulkan pengertian staf terhadap cara pentelesaian mutu yang akan dilaksanakan

b. Keterampilan motivasi (motivation) untuk mendorong staf bersedia menyelesaikan cara penyelesaian masalah mutu yang telah direncanakan

c. Keterampilan kepemimpinan (leadershif) untuk mengkordinasikan kegiatan cara penyelesaian masalah mutu yang dilaksanakan

d. Keterampilan pengarahan (directing) untuk mengarahkan kegiatan yang dilaksanakan.

3. Pemeriksaan ( Check )

Tahapan ketiga yang dilakukan ialah secara berkala memeriksa kemajuan dan hasil yang dicapai dan pelaksanaan rencana yang telah ditetapkan. Tujuan dari pemeriksaan untuk mengetahui :

a. Sampai seberapa jauh pelaksanaan cara penyelesaian masalahnya telah sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan

b. Bagian mana kegiatan yang berjalan baik dan bagaian mana yang belum berjalan dengan baik

c. Apakah sumberdaya yang dibutuhkan masih cukup tersedia

d. Apakah cara penyelesaian masalah yang sedang dilakukan memerlukan perbaikan atau

Untuk dapat memeriksa pelaksanaan cara penyelesaian masalah, ada dua alat bantu yang sering dipergunakan yakni

a. Lembaran pemeriksaan (check list)

Lembar pemeriksaan adalah suatu formulir yang digunakan untuk mencatat secara periodik setiap penyimpangan yang terjadi. Langkah pembuatan lembar pemeriksan adalah:

Tetapkan jenis penyimpangan yang diamati

Tetapkan jangka waktu pengamatan

Lakukan perhitungan penyimpangan

b. Peta kontrol (control diagram)

Peta kontrol adalahsuatu peta / grafik yang mengambarkan besarnya penyimpangan yang terjadi dalam kurun waktu tertentu. Peta kontrok dibuat bedasarkan lembar pemeriksaan. Langkah-langkah yang dilakukan dalam pembuatan peta kontrol adalah :

Tetapkan garis penyimpangan minimum dan maksimum

Tentukan prosentase penyimpangan

Buat grafik penyimpangan

Nilai grafik

4. Perbaikan (Action)

Tahapan keempat yang dilakukan adalah melaksanaan perbaikan rencana kerja. Lakukanlah penyempurnaan rencana kerja atau bila perlu mempertimbangkan pemilihan dengan cara penyelesaian masalah lain. Untuk selanjutnya rencana kerja yang telah diperbaiki tersebut dilaksanakan kembali. Jangan lupa untuk memantau kemajuan serta hasil yang dicapai. Untuk kemudian tergantung dari kemajuan serta hasil tersebut, laksanakan tindakan yang sesuai.

http://askep-askeb.cz.cc/2010/03/penilaian-mutu-pelayanan-kebidanan.html#axzz12d1vlP3H

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT,yang telah melimpahkan rahmat dan karunia Nya,maka penulis dapat menyelesaikan makalah ini mengenai kasus dalam Mutu Pelayanan Kesehatan yaitu tentang “buruknya pelayanan kesehatan Jombang”, untuk memenuhi tugas mata kuliah Mutu Pelayanan Kebidanan.Dalam pembuatan makalah ini penulis banyak sekali mendapat bantuan dari berbagai pihak,dan pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :1. Ibu Eravianti,MKM pembimbing dalam penulisan makalah ini2. Bapak Muharnas,SKM,MQIH selaku Dosen dalam proses belajar mengajar3. Rekan-rekan dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu.Penulis menyadari dalam penyusunan makalah ini masih banyak terdapat kekurangan baik dari segi materi maupun penyusunannya. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan perbaikan demi kesempurnaan makalah ini dan dapat bermanfaat bagi kita semua.

Padang, Januari 2009

PenulisDAFTAR ISIKATA PENGANTAR.......................................................................... DAFTAR ISI......................................................................................... BAB I PENDAHULUAN1.1.Latar Belakang......................................................................... 11.2.Tujuan ..................................................................................... 11.3.Manfaat……………………………………………................ 2BAB II TINJAUAN TEORITIS

2.1. Pemahaman mutu............................................................................ 42.2. Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan.................................................... 42.3. Pandangan Pasien Tentang Mutu....................................................... 52.4. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan.................................................. 62.5. Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan................................................. 102.6.Pelanggan Dalam Pelayanan Kesehatan ……………......................... 112.7.Pelayanan Medis Yang Baik…………………………...................... 11BAB III PEMBAHASAN................................................................ 1BAB IV PENUTUP4.1.Kesimpulan.................................................................... 164.2.Saran.............................................................................. 17

Ø Mengetahui lebih lanjut mengenai mutu pelayanan kesehatan dalam praktek tenaga kesehatan dalam kehidupan sehari-hariTujuan khusus :

Ø Untuk lebih mengenal mutu pelayanan kesehatan yang seharusnya dicapai oleh tenaga kesehatanØ Untuk lebih memahami tentang mutu pelayanan kesehatan yang ada di lapanganØ Untuk dijadikan sebagai pandangan dalam mengaplikasikan mutu kesehatan yang seharusnya dengan mutu kesehatan yang tampak ada di lapangan.Ø Untuk dijadikan sebagai bahan perbandingan antara mutu kesehatan yang baik dan yang kurang baik.Ø Sebagai bahan evaluasi dalam memberikan pelayanan kesehatan yang lebih baik.

1.3.Mamfaat Penulisan

1.Bagi mahasiswaDapat dijadikan sebagai bahan pemikiran untuk memberikan pelayanan kesehatan yang lebih bemutu.Dapat belajar untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatanDapat menjadi tenaga kesehatan yang baik.2.Bagi NakesSebagai bahan renungan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang lebih bermutu.Dapat dijadikan sebagai pandangan kearah yang lebih mengenai mutu palayanan yang ada dilapangan saat ini.3.Bagi Instansi kesehatanDalam pembangunan kesehatan diarahkan untuk mempertinggi derajat kesehatan,yang besar artinya bagi pembinaan sumber daya tenaga kesehatan.Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang bermutu dan berkelanjutan.

BAB IITINJAUAN TEORI

PENDEKATAN MUTU DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM PELAYANAN KESEHATAN

2.1.Pemahaman Mutuü Mutu adalah penentuan pelanggan berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan.ü Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan.(American Society for quality Control)ü Mutu adalah Fitness for use,atau kemampuan kecocokan penggunaan(JM.Juran)ü Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (Philip B.Crosby)2.2.Mutu Dalam Pelayanan KesehatanMutu pelayanan kesehatan dapat semata-mata dimaksudkan adalah dari aspek teknis medis yang hanya berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien saja atau mutu kesehatan dari sudut pandang sosial dan sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan,termasuk akibat-akibat menejemen administrasi ,keuangan,peralatan,dan tenaga kesehatan lainnya.Mutu pelayanan kesehatan dapat dipandang dari sudut pandang pasien dan provider2.3.Pandangan pasien tentang mutuPasien pada umumnya jarang berpikir tentang arti dari mutu pelayanan medis tang menyangkut penyakit yang dideritanya.Pertanyaan hatinya adalah :apakah dokternya baik,perawatnya tidak galak,apakah tarifnya mahal,obatnya apa manjur?1.Sesuatu hal tentangsifat atau kepribadian§ Tenggang rasa penuh perhatian ,Simpatik atau bersahabat§ Mudah dihubungi atau bersahaja§ Baik terhadap anak§ Memberikan kepercayaan.2.Cara ia mengurus pasien§ Cakap,mengetahui kecakapannya§ Cepat visite tanpa menggerutu§ Cermat dan teliti,berhati nurani§ Merujuk kerumah sakit cepat§ Dalam pelayanan kesehatan peningkatan mutu pelayanan diperlukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien,petugas profesi kesehatan,manajer kesehatan,maupun pemilik institusi kesehatan.

Arti mutu pelayanan kesehatan dari beberapa sudutü Untuk pasien dan masyarakat,

Mutu palayan berarti suatu emphaty,respek dan tanggap terhadap kebutuhan,pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan merekaü Untuk petugsas kesehatanMutu pelayanan berarti bebas mekakukan segala sesuatu secara professional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasienü Kepuasan praktisionerSuatu ketetapan terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerjaan praktisioner,utuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri.ü Bagi yayasan atau pemilik rumah sakitMutu berarti memiliki tenaga yang professional yang bermutu dan cukup.2.4.Dimensi mutu palayanan kesehatan1.Kompetensi teknis2.Akses terhadap pelayanan3.Efektifitas4.Efisiensi5.Kontinuitas6.Keamanan7.Hubungan antar manusia8.Kenyamanan

Keterangan dimensi:Kompetensi teknisTerkait dengan keterampilan,kemapuan dan penampilan petugas,menejer dan staf pendukung.Akses terhadap pelayananBerarti bahwa pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis,sosial,ekonomi,budaya,organisasi atau hambatan bahasa.Akses geografis dapat diukur dengan jenis tranfortasi,jarak,waktu perjalanan. Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang pembiayaan nya terjangkau oleh pasien.Akses sosial atau budaya berkaitan dengan diterimanya pelayanan yang dikaitkan dengan sosial,budaya,perilaku.Akses organisasi berkaitan dengan sejauh mana pelayanan diatur untuk kenyamanan pasien.Akses bahasa berarti pelayanan diberikan dalam bahasa setempat yang mudah dipahami pasien.Efektifitas menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada.Hubungan antar manusia berkaitan dengan hubungan antara petugas dan pasien dengan cara menghargai,menghormati,responsive,dan memberikan perhatian.EfektifitasKualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada.Menulai dimensi efektifitas akan menjawab pertanyaan ,”Apakah prosedur atau cara pengobatan,bila diterapkan dengan benar akan menghasilkan hasil yang benar.Hubungan antar manusiaDimensi hubungan antar manusia berkaitan dengan interaksi antara petugas kesehatan dan pasien ,menjer dan petugas,dan antara tim kesehatan dengan masyarakat.Hubungan antara manusia yang baik akan menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara :menghargai,menjaga rahasia,menghormati,responsive dan memberikan

perhatian.Hubungan antara manusia yang kurang baik akan mengurangi mutu pelayanan kesehatan.EfisiensiPelayanan yang efisiensi akan memberikan pelayanan optimal daripada memaksimalkan pelayanan kepada manusia dan masyarakat.

Kelangsungan pelayanaBerarti klien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan tanpa interupsi,berhenti atau mengulangi prosedur,diagnose yang tidak perlu.Tidak adanya kelangsungan pelayanan akan mengurangi efisiensi dan kualitas hubungan antar manusia.KeamananKeaman berarti mengurangi resiko cedera,infeksi,efek samping,atau bahan lain yang berhubungan dengan pelayanan keamanan .Pelayanan melibatkan petugas dan pasien. Misalnya, Safety adalah salah satu dimensi kualitasnya transfuse darah, terutama sejak munculnya AIDS. Pasien harus dilindungi dari infeksi, dan petugas kesehatan yang bertugas mengurus darah dan jarum harus dilindungi dengan prosedur yang aman.Kenyamanan, KenikmatanKeramahan/kenikmatan (amenities) berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersediannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya. Amenites juga berkaitan dengan pemanpilan fisik dan fasilitas kesehatan, personil, dan peralatan medis maupun nonmedis. Kenyamanan, kebersihan dan privacy juag sangat berperan. Unsure amenities yang lain, misalnya adanya music, televise, majalah, dan dll. Kebersihan, adanya kamar kecil, dan sekat/gordyn diruang pemeriksa juga merupakan factor penting untuk menarik pasien yang dapat menjamin kelangsungan berobat dan meningkatkan cakupan.

2.5.Penilian mutu pelayanan KesehatanPada umunya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara:1. Meningkatkan mutu dan kuantitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan material yang diperlukan dengan menggunakan teknologi tinggi atau dengan kata lain meningkatkan input atau sruktur, namun cara ini mahal.2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunaka dalam kegiatan pelayanan (QA termasuk cara ini), hal ini berate memperbaiki proses pelayanan organisasi pelayanan.Pendekatan mutu pelanggan pelayanan KesehatanMutu barang pada umunya dapat diukur (tangible), namun mutu jasa pelayanan agak sulit diukur (intangible) karena umumnya bersifat subjektif karena menyangkut kepuasan seseorang, bergantung pada persepsi, latar belakang, sosial ekonomi, norma, pendidkan, budaya bahkan kepribadian seseorang.Pendekatan kesehatan MasyarakatPendekatan ini menyangkut seluruh sistem pelayanan dari tingkat dasar (grass root) sampai yang tertinggi, dari Polindes, Puskesmas Pembantu, Puskesmas, rumah Sakit rujukan.Di sini mutu kesehatan tidak dihubungkan dengan kepuasan individu, namun dilihat dari indicator-indokator derajat kesehatan masyarakat seperti angka kematian bayi,

angka kematian ibu, umur harapan hidup waktu lahir dan angka kesakitan kematian penyakit, pemakain obat rasional dan pemeriksaan laboratorium dan sebagainya.

Pendekatan institusional atau individualPendekatan ini berkaitan dengan mtu pelayanan kesehatan terhadap perorangan oleh suatu institu atau fasilitas kesehatan, seperti Puskesmas, Rumah Sakit dan sebagainya.2.6.Pelanggan dalam pelayanan KesehatanPelanggan dalam pelayanan kesehatan dapat:1. Pelanggan Internal, yaitu para tenaga medis, paramedic, nonmedis atau pelaksana fungsional lainnya seperti laboratorium, radiologi, gizi, ambulan, blood bank, yang kesemuanya saling membutuhkan, saling tergantungan dalam suatu sistem pelayanan kesehatan ineter.2. Pelanggan Eksternal, yaitu pelanggan yang sesungguhnya menjadi sasaran dari misi organisasi pelayanan kesehatan, yaitu para pasien, family dan sahabatnya serta pihak-pihak lain yang berkepentingan dengan organisasi.2.7.Pelayanan medis yang BaikPelayan medis yang baik:1. Pelayanan medis yang baik adalah pratek kedokteran (pengobatan) yang rasional yang berdasarkan ilmu pengetahuan.2. Pelayanan medis yang baik, menekankan pencegahan.3. Pelayanan medis yang baik, memerlukan kerja sama yang cerdik antara pasien yang awam dan para praktisi yang ilmiah medis.4. Pelayanan medis yang baik, memerlukan individu seutuhnya.5. Pelayanan medis yang baik, mempertahankan hubungan pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter dengan pasien.6. Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pekerjaan sosial.7. Pelayanan medis yang baik, mengkoordinasikan semua jenis pelayanan kesehatan.8. Pelayanan

BAB IIIPEMBAHASAN

Malpraktek adalah Kelalaian seorang tenaga kesehatan untuk mempergunakan tingkayketerampilan dan ilmu pengetahuan dalam mengobati pasien.Sikap kurang hati-hati dalam melakukan tindakan serta pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan medik dapat memicu timbulnya kasus malpraktek,dimana malpraktek sangat bertentangan dengan dimensi mutu pelayanan kesehatan.Melihat kasus malpraktek yang telah ada,merupakan suatu fenomena yang menunjukkan bahwa masih buruknya pelayanan kesehatan saat ini.Malpraktek adalah kasus yang menyangkut hubungannya dengan dimensi mutu pelayanan kesehatan yaitu kompetensi teknis.yaitu terkait dengan keterampilan ,kamampuan dan penampilan petugas.Kompatensi teknis ini berhubungan dengan bagaimana petugas kesehatan mengikuti standar pelayanan kesehatan yang telah ditetapkan.

Kelalaian nakes dalam memberikan pelayanan sehingga menimbulkan malpraktek adalah kesalahan mendasar bagi nakes itu sendiri,karena nakes melayani benda hidup bukan benda mati.Sedikit kesalahan yang dilakukan dapat menimbulkan dampak yang sangat fatal bagi masa depan dari si pasien yang menjadi korban.Dengan masih adanya kejadian ini bagaimana mutu pelayanan kesehatan dapat lebih baik,,,?Pasien awam pada umumnya jarang berpikir tentang arti dari mutu pelayanan kesehatan yang menyangkut penyakit yang dideritanya.Pertanyaan hatinya adalah;”apakah dokternya baik,perawat dan bidannya tidak galak,apakah tarifnya mahal,dan obatnya manjur?”Jadi,mutu pelayanan bagi pasien berkaitan dengan kepuasan,Sehingga,mutu pelayanan agak sulit diukur karena bersifat sabjektif karena menyangkut kepuasan dan kepribadian seseoarang .Saat ini,masyarakat semakin menyadari hak-haknya sebagai konsumen kesehatan.Sehingga sering kali mereka mempertanyakan tentang penyakit,pemeriksaan,pengobatan serta tindakan yang akan diambil berkenaan dengan penyakitnya.Hal ini merupakan hak-hak daripada konsumen kesehatan yang seharusnya dihargai dan dihormati oleh tenaga kesehatan.Olehkarena itu,dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan pemberi pelayanan kesehatan mesti:a. Handal dalam memberikan pelayanan kesehatan dan memuaskan.b. Membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap tanpa membedakan suku,agama,ras,golongan.c. Memberikan jaminan keamanan,keselamatan,dan kenyamanan.d. Komunikasi yans baik dan memenuhi kebutuhan pasien.e. Merujuk pasien yang ke RS apabila tidak memiliki sarana dan prasarana yang memadai.Dalam profesi tenaga kesehatan berlaku norma etika dan norma hukum.Oleh sebab itu apabila timbul adanya kesalahan praktek(malpraktek),sudah seharusnya diproses dari sudut pandang etika dan hokum.

BAB IVPENUTUP

4.1.KesimpulanDiera globalisasi seperti sekarang ini,masih maraknya penyimpangan dalam pendekatan mutu dan kepuasan pelanggan dalam pelayanan kesehatan.Di Indonesia penyimpangan yang masih marak yaitu malpraktek yang masih sering dijumpai ditangaan nakes,baik kutan dokter,bidan,perawat,dll.Malpraktek ini akibat dari tidak adanya saksi dari korban.Banyak pasien yang ketakutan karena ada intimidasi ,sehingga sedikit sekali pasien yang mau melapor.Ketidak adanya ketegasan hukum dalam perlindungan saksi korban dengan alas an pihak medis selalu mengaburkan persoalan karena alas an prosedural.Namun,saat ini masyarakat mulai menyadari hak-hak nya sebagai konsumen kesehatan,Sehingga sering kali mereka secara kritis mempertanyakan tentang penyakit,pengobatan,serta tindakan yang akan diambil berkenaan dengan penyakitnya.Bahkan tidak jarang mereka mencari pendapat kedua .Hal tersebut

marupakan hak yang selayaknya dihormati dan dihargai oleh pemberi pelayanan kesehatan.

4.2.SaranBagi tenaga kesehatan,pasien harus dipandang sebagai subyek yang memiliki pengaruh besar atas hasil akhir layanan,bukan dijadikan sebagai objek.hak-hak pasien harus dipenuhi mengingat kesehatan pasien menjadi salah satu barometer mutu layanan sedangkan ketidakpuasan dapat dijadikan perkara hukum.Selain itu tenaga kesehatan juga berkewajiban memberikan layanan kesehatan tanpa membedakan suku,ras,agama,seks dan status social pasien.

DAFTAR PUSTAKAPENDEKATAN MUTU DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM PELAYANAN KESEHATANhttp://askep-askeb-kita.blogspot.com/http://www.kti-kebidanan.co.cc/2009/09/pendekatan-mutu-dan-kepuasan-pelanggan.html