Pengukuran Kepuasan Masyarakat -...

PENGUKURAN

KEPUASAN

MASYARAKAT SKM-Bangka Selatan 2016

ABSTRACT Survey Kepuasan Pelayanan Publik pada 21 Unit

Pelayanan Masyarakat di Kabupaten Bangka Selatan

Tahun 2016

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BAGIAN ORGANISASI PEMERINTAH KABUPATEN BANGKA SELATAN DENGAN LPPM STIE PERTIBA

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT I

TIM PENYUSUN

LPPM Pertiba

Suhardi, S.E., M.Sc. Akt., CA

Suhardi Derani Siti, S.E,. M.M

Juhari, S.E,. M.M

Alam Surya, S.E,. M.M

Organisasi dan Tatalaksana Kabupaten Bangka Selatan

Ketua

Suwandi, Aks

Sekretaris

Drs. Gunawan . Z

Anggota

Suhasti, SH.

Khori Asmi Nurulliya, SS.

Syamsul Ma’arif, SIP

Jeri, SIP

Deny Sjahda, A.Md

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT II

BUPATI BANGKA SELATAN

SEKAPUR SIRIH

Puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan berkah dan

rahmat-Nya kepada kita semua, sehingga Survey kepuasan Masyarakat pada SKPD

dan Kecamatan di Kabupaten Bangka Selatan Tahun 2016 dapat tersusun.

Survey Kepuasan Masyarakat merupakan pengukuran secara komprehensif

pendapat masyarakat berkaitan dengan tingkat kepuasan masyarakat dalam

memperoleh pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Survey

Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan oleh pemerintah Kabupaten Bangka

Selatan Tahun 2016 yang bekerja sama dengan unsur akademisi dari LPPM STIE

PERTIBA Pangkal Pinang diharapkan dapat meningkatkan partisipasi masyarakat

dalam menilai kinerja pelayanan, sehingga mendorong terciptanya inovasi sistem

pelayanan publik yang baik dan mudah dimasa mendatang.

Demikian Survey Kepuasan Masyarakat ini disusun. Semoga Allah SWT

selalu meridhoi segala upaya kita dalam mengabdi untuk kepentingan masyarakat,

bangsa dan negara.

Toboali, Desember 2016

BUPATI BANGKA SELATAN

Drs. H. JUSTIAR NOER, ST.,MM.,M.Si

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT III

KATA PENGANTAR

Segala puji kita haturkan kehadirat Allah S.W.T. atas Rahmat, Hidayah dan Inayah-

Nya jualah, Buku Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publikatau Survey Kepuasan Masyarakat pada SKPD dan Kecamatandi

Kabupaten Bangka Selatan Tahun 2016 ini dapat tersusun dengan baik dan selesai

tepat pada waktunya. Buku ini disusun sebagai dasar pengukuran kepuasan

masyarakat terkait pelayanan unit-unit kerja pemerintah yang tersebar di SKPD dan

Kecamatanyang ada di Kabupaten Bangka Selatan.

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survey

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka

masyarakat juga memiliki hak untuk memberikan penilaian terhadap kualitas

pelayanan yang telah diberikan kepada publik.

Adapun jumlah unit pelayanan yang akan dilakukan survey di Kabupaten Bangka

Selatan pada tahun 2016 sebanyak 21 (dua puluh satu) unit layanan diantaranya:

Dinas Kesehatan,Dinas Pendidikan, Dinas Perindustrian, Perdagangan, Koperasi dan

UMKM,Dinas Perhubungan, Komunikasi, dan Informatika, Badan Kependudukan

dan Keluarga Berencana Daerah,Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan, dan Aset

Daerah,Badan Kepegawaian Daerah (BKD),Kantor Satuan Polisi Pamong Praja dan

Linmas,Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KP2T), Kantor Perpustakaan dan

Arsip Daerah,Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil,RSUD,Kecamatan Toboali,

dan Kecamatan Payung,Kecamatan Tukak Sadai,Kecamatan Simp Rimba,Kecamatan

Air Gegas, Puskesmas Toboali,Puskesmas Tukak Sadai, Sekolah SMP N 1 –

Toboali, dan Sekolah SMP N 1 - Tukak Sadai.

Semoga buku ini memberikan sumbangsih yang besar bagi Pemerintah Daerah

khususnya Kabupaten Bangka Selatan dalam rangka untuk terus meningkatkan unit-

unit layanan bagi masyarakat. Akhir kata, tak ada gading yang tak retak, untuk itu

saran dan kritik yang membangun sangat kami perlukan dalam rangka peningkatan

kualitas yang baik yang dapat dipertanggungjawabkan secara akademis untuk masa

depan.

Pangkalpinang, November 2016

Tim Peneliti

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT IV

Daftar Isi

Kata Pengantar ................................................................................................... ii

Sekapur Sirih ....................................................................................................... iii

Daftar Isi .............................................................................................................. iv

Daftar Tabel ........................................................................................................ v

Daftar Gambar .................................................................................................... vii

Daftar Grafik ....................................................................................................... ix

Bab I Pendahuluan ............................................................................................. 1

a. Latar Belakang ............................................................................................... 4

b. Maksud dan Tujuan ....................................................................................... 4

c. Sasaran ........................................................................................................... 4

d. Manfaat .......................................................................................................... 4

e. Ruang Lingkup Kegiatan ............................................................................... 5

f. Dasar Pelaksanaan ......................................................................................... 6

g. Teknik Pelaksanaan Survei ............................................................................ 6

Bab II Gambaran Umum/Profil ........................................................................ 8

2.1 Geografis dan Iklim Kabupaten Basel ........................................................... 8

2.2 Pemerintahan Kabupaten Basel ..................................................................... 12

2.3 Perekonomian Wilayah Kabupaten Basel ..................................................... 20

Bab III Langkah-langkah Penyusunan SKM .................................................. 24

3.1 Survey Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bangka Selatan .......................... 24

3.2 Konsep dan Definisi ...................................................................................... 25

3.3 Unsur Survey Kepuasan Masyarakat ............................................................. 27

3.4 Penyusunan Survey Kepausan Masyarakat ................................................... 28

3.5 Pengawasan Dan Pemeriksaan Hasil Survey ................................................. 34

3.6 Pengolahan Data ............................................................................................ 34

3.7 Pengujian Kualitas Data ................................................................................ 34

3.8 Pelaporan Hasil Penilaian Dan Penyusunan Publikasi IKM ......................... 34

BAB IV Hasil Pengolahan Data SKM............................................................... 35

4.1 Karakteristik Responden ................................................................................ 35

4.2 Analisa Dan Pembahasan .............................................................................. 39

BAB V Simpulan dan Saran .............................................................................. 92

A. Simpulan ........................................................................................................ 92

B. Saran .............................................................................................................. 93

Daftar Pustaka ....................................................................................................... 95

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT V

Daftar Tabel

Tabel 2.1 Luas Wilayah dan Persentase Menurut Kecamatan, 2015 ................. 9

Tabel 2.2 Jumlah Kelurahan, Desa dan Dusun/Lingkungan Menurut

Kecamatan2014 .................................................................................. 10

Tabel 2.3 Susunan Fungsi Dan Organisasi Kabupaten Bangka Selatan,

Tahun 2015 ........................................................................................ 14

Tabel 2.4 Jumlah Penduduk Menurut Kecamatan, Luas Daerah, Jenis

Kelamin,dan Rata-rata Penduduk, 2015 ............................................ 17

Tabel 3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM ....................... 31

Tabel 4.1 Sebaran Responden Survey Kepuasan masyarakat di

KabupatenBangka Selatan ................................................................. 35

Tabel 4.2 Survey Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bangka Selatan Tahun

2016 .................................................................................................... 39

Tabel 4.3 Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di Atas Nilai Rata-

RataSKM Kabupaten Bangka Selatan Tahun 2016 .......................... 40

Tabel 4.4 Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di Bawah Nilai Rata-

RataSKM Kabupaten Bangka Selatan Tahun 2016 .......................... 41

Tabel 4.5 Nilai SKM Unit Pelayanan di Dinas Kesehatan Tahun 2016 ............ 42

Tabel 4.6 Nilai SKM Unit Pelayanan di Dinas Pendidikan Tahun 2016 ........... 45

Tabel 4.7 Nilai SKM Unit Pelayanan di dinas perindustrian, perdagangan,

koperasi dan UMKM Tahun 2016 ..................................................... 47

Tabel 4.8 Nilai SKM Unit Pelayanan di Dinas perhubungan, komunikasi

dan informatika Tahun 2016 .............................................................. 49

Tabel 4.9 Nilai SKM Unit Pelayanan di Badan Kependudukan dan Keluarga

Berencana Tahun 2016 ...................................................................... 51

Tabel 4.10 Nilai SKM Unit Pelayanan di DPPKAD 2016 .................................. 53

Tabel 4.11 Nilai SKM Unit Pelayanan di Badan Kepegawaian Daerah Tahun

2016 .................................................................................................... 56

Tabel 4.12 Nilai SKM Unit Pelayanan di Satpol PP Tahun 2016 ....................... 58

Tabel 4.13 Nilai SKM Unit Pelayanan di Kantor Pelayanan Perizinan

Terpadu Tahun 2016 .......................................................................... 60

Tabel 4.14 Nilai SKM Unit Pelayanan di Kantor Perpustakaan dan Kearsipan

Tahun 2016 ........................................................................................ 62

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT VI

Tabel 4.15 Nilai SKM Unit Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Tahun 2016 ................................................................................ 65

Tabel 4.16 Nilai SKM Unit Pelayanan di Kantor Perpustakaan dan Kearsipan

Tahun 2016 ........................................................................................ 67

Tabel 4.17 Nilai SKM Unit Pelayanan di Kecamatan Toboali Tahun 2016 ........ 70

Tabel 4.18 Nilai SKM Unit Pelayanan di Kecamatan Tukak Sadai Tahun

2016 .................................................................................................... 72

Tabel 4.19 Nilai SKM Unit Pelayanan di Kecamatan Payung Tahun 2016 ........ 75

Tabel 4.20 Nilai SKM Unit Pelayanan di Kecamatan Air Gegas Tahun 2016 .... 77

Tabel 4.21 Nilai SKM Unit Pelayanan di Kecamatan Simpang Rimba Tahun

2016 .................................................................................................... 80

Tabel 4.22 Nilai SKM Unit Pelayanan di Puskesmas Toboali Tahun 2016 ........ 82

Tabel 4.23 Nilai SKM Unit Pelayanan di Kantor Pelayanan dan Perizinan

Terpadu Tahun 2016 .......................................................................... 85

Tabel 4.24 Nilai SKM Unit Pelayanan di SMP Negeri 1 Toboali Tahun 2016 ... 87

Tabel 4.25 Nilai SKM Unit Pelayanan di SMP Negeri 1 Tukak Sadai Tahun

2016 .................................................................................................... 89

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT VII

Daftar Gambar

Gambar 3.1 Diagram Kartesius ......................................................................... 33

Gambar 4.1 Diagram Kartesius Tingkat Kesesuaian Kepuasan Kerja dan

Tingkat Kepentingan ..................................................................... 43































SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT VIII











SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT IX

Daftar Grafik

Grafik 2.1 Persentase Luas Wilayah Daratan Menurut Kecamantan, 2015 ........ 9

Grafik 2.2 Banyaknya Hari Hujan per Bulan, 2015 ............................................ 11

Grafik 2.3 Jumlah Kelurahan dan Desa Menurut Kecamatan, 2015 ................... 13

Grafik 2.4 Persentase Pegawai Negeri Sipil di Kabupaten Bangka Selatan

Menurut Kecamatan, 2015 ................................................................ 15

Grafik 2.5 Piramida Penduduk Kabupaten Bangka Selatan, 2015 ...................... 17

Grafik 4.1 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survey

SKM Kabupaten Bangka SelatanTahun 2016 ................................... 36

Grafik 4.2 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada

Survey SKM Kabupaten Bangka SelatanTahun 2016 ....................... 37

Grafik 4.3 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada

Survey SKM Kabupaten Bangka SelatanTahun 2016 ....................... 38

Grafik 4.4 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Pada Survey

SKM Kabupaten Bangka SelatanTahun 2016 ................................... 39

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi

kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan

pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik.Aparat pemerintah sebagai unsur pemerintah (melayani) terkait

langsung dengan pelayanan kepada masyarakat sebagai unsur lain (yang

dilayani). Sikap dan perilaku serta vehicle aparat pemerintah akan menjadi

suatu ukuran keberhasilan pemerintah untuk mencapai tujuan organisasi dan

memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan harapan, dan masyarakat

akan merasa puas serta tidak mengeluh.

Disadari bahwa kondisi penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan

pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber

daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih

banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung

maupun melalui media massa, seperti: prosedur yang berbelit-belit, tidak ada

kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang harus dikeluarkan,

persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif dan

lain-lain, sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra

pemerintah.

Sesungguhnya yang menjadi produk dari organisasi pemerintahan adalah

pelayanan masyarakat (publik service). Pelayanan tersebut diberikan untuk

memenuhi hak masyarakat, baik itu merupakan layanan civil maupun layanan

publik. Artinya kegiatan pelayanan pada dasarnya menyangkut pemenuhan

suatu hak. Ia melekat pada setiap orang, baik secara pribadi maupun

berkelompok (organisasi), dan dilakukan secara universal.


Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum

memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan

masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga

memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang

menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

Adapun definisi pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara (MenPan) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003)adalah segala

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam

rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Penerima

pelayanan publik bisa perorangan, masyarakat, instansi pemerintah, dan

organisasi berbadan hukum.

Sedangkan Pengertian pelayanan menurut American Marketing Associacion

seperti di kutip oleh Donald (1984:22) bahwa pelayanan pada dasarnya adalah

merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak di kaitkan dengan

suatu produk fisik. Sedangkan menurut Lovelock (1991 :7) service adalah

produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau di

alaminya.

Salah satu latar belakang dilaksanakannya Reformasi Birokrasi adalah kualitas

pelayanan publik yang belum memenuhi harapan masyarakat, dalam arti

tingkat kepuasan masyarakat masih rendah, ditandai masih banyaknya

keluhan-keluhan terhadap penyelenggara pelayanan publik, baik yang

berkaitan dengan prosedur pelayanan yang masih terkesan berbelit-belit,

kelambatan dalam pengurusan, biaya yang tidak terjangkau maupun sikap

petugas pelayanan yang tidak mencerminkan sikap sebagai abdi masyarakat.

Dalam Undang Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah

secara tegas telah diamanatkan bahwa untuk meningkatkan kesejahteraan

rakyat akan ditempuh melalui 3 jalur, yakni: peningkatan pelayanan publik,


peningkatan peran serta dan pemberdayaan masyarakat dan peningkatan daya

saing. Maka nampak bahwa pelayanan publik mempunyai peranan yang sangat

penting sebagai salah satu tugas umum pemerintah disamping regulasi dan

pemberdayaan.

Pemerintah Kecamatan sebagai salah satu unit organisasi pemerintah daerah

mempunyai kedudukan yang strategis karena berada di garis depan yang

berhadapan langsung dengan masyarakat dengan berbagai macam latar

belakang, kebutuhan dan tuntutan yang selalu berubah dan berkembang.

Kecamatan merupakan perangkat daerah Kabupaten/Kota sebagai pelaksana

teknis kewilayahan yang mempunyai wilayah kerja tertentu dan dipimpin oleh

Camat. Camat berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada

Bupati/Walikota melalui Sekretaris Daerah. Camat bertugas 1).

Mengkoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat;2).

Mengkoordinasikan upaya penyelenggaraan ketenteraman dan ketertiban

umum;3). Mengkoordinasikan penerapan dan penegakan peraturan perundang

undangan; perundang-undangan;4). Mengkoordinasikan pemeliharaan

prasarana dan fasilitas pelayanan umum;5). Mengkoordinasikan

penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di tingkat kecamatan;6). Membina

penyelenggaraan pemerintahan desa dan/atau kelurahan; dan7).

Melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya

dan/atau yang belum dapat dilaksanakan pemerintahan desa atau kelurahan.

Untuk itu Pemerintah Kabupaten Bangka Selatan mulai membenah langsung

pelayanan publik terutama dalam bidang kesehatan, pendidikan dan perizinan

yang dipandang sebagai sesuatu yang berkaitan langsung kepada masyarakat.

Bentuk dari hal tersebut adalah dengan mengukur kepuasan masyarakat

melalui Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat yang menerima dan

merasakan langsung dari pelayanan yang telah dilakukan Pemerintah Daerah

Kabupaten Bangka Selatan sampai dengan tahun 2015ini.

Diharapkan dari Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bangka

Selatan ini, dapat dijadikan sebagai bahan perbaikan untuk terus berupaya


meningkat pelayanan publik sehingga pelayanan prima bagi masyarakat

terutama pada sektor-sektor strategis pelayanan publik yang didelegasikan

pada tingkat kecamatan.

B. TUJUAN

Berdasarkan latar belakang tersebut, penyusunan publikasi Survey Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik bertujuan untuk

mengetahui gambaran tingkat kepuasan masyarakat terhadap mutu pelayanan

publik yang dilakukan oleh unit pelayanan publik khususnya yang berlokasi

pada SKPD dan Kecamatandi Kabupaten Bangka Selatan. Dengan diketahuinya

nilai Survey Kepuasan Masyarakat tersebut diharapkan dapat menjadi bahan

pertimbangan untuk menetapkan kebijakan dengan tujuan peningkatan

terhadap unsur pelayanan yang kualitasnya masih perlu pembenahan dan

menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan

kualitas pelayanannya khususnya unit pelayanan publik di Kabupaten Bangka

Selatan.

C. SASARAN

Sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 Tentang

Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik, sasaran Survey kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan

pelayanan publikdimaksudkan:

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelenggara pelayanan.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik.

D. MANFAAT

Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik merupakan salah satu tolak ukur untuk menilai tingkat


kualitas pelayanan publik. Sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun

2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik, secara umum manfaat yang dapat

diperoleh dari tersedianya dataSKM secara periodik adalah:

1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit

penyelenggara pelayanan publik.

2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah

perbaikan pelayanan.

4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat

secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.

E. RUANG LINGKUP


pelayanan publik pada SKPD dan Kecamatandi Kabupaten Bangka Selatan tahun

2014 mencakup 9 (sembilan) jenis unit pelayanan publik sebagai berikut:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang


besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan

ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

F. DASAR PELAKSANAAN

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009tentang

Pelayanan Publik, (Lembaran Negara RI Tahun 2009Nomor 112, Tambahan

Lembaran Negara RI Nomor 5038);

2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentangPelaksanaan Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentangPelayanan Publik, (Lembaran Negara

RI Tahun 2012 Nomor215);

G. TEKNIK PELAKSANAAN SURVEY


pelayanan publik dapat dilaksanakan melaluitahapan perencanaan, persiapan,


pelaksanaan, pengolahan danpenyajian hasil Survey , yang mencakup langkah-

langkah, sebagaiberikut:

1. Menyusun instrumen Survey ;

2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;

3. Menentukan responden;

4. Melaksanakan Survey ;

5. Mengolah hasil Survey ;

6. Menyajikan dan melaporkan hasil.


BAB II

GAMBARAN UMUM KABUPATEN BANGKA SELATAN

2 . 1 . GEOGRAFI DAN IKLIM KABUPATEN BANGKA SELATAN

A. Kondisi geografis

Kabupaten Bangka Selatan secara geografis terletak di ujung paling selatan

Pulau Bangka. Kabupaten ini merupakan pemekaran dari Kabupaten

Bangka yang dibentuk berdasarkan UU No. 5 tahun 2003. Kabupaten

Bangka Selatan dapat ditempuh melalui jalur udara atau pesawat terbang

dari bandara Cengkareng Banten menuju bandara Depati Amir di Kota

Pangkalpinang sekitar 45 menit atau melalui jalur laut dari Tanjungpriok

Jakarta menuju Pangkalbalam di Kota Pangkalpinang sekitar 23 jam,

selanjutnya dari Kota Pangkalpinang menuju ibukota Kabupaten Bangka

Selatan di Toboali dengan jarak 125 km dapat ditempuh jalur darat sekitar

3 jam dengan kendaraan umum.

Wilayah Kabupaten Bangka Selatan terletak di Pulau Bangka dengan luas

lebih kurang 3.607,08 Km2 atau 360.708 Ha. Secara geografis Kabupaten

Bangka Selatan terletak pada 2° 26' 27" sampai 3° 5' 56" Lintang Selatan

dan 107° 14' 31" sampai 105° 53' 09" Bujur Timur.

Secara administrative wilayah Kabupaten Bangka Selatan berbatasan

langsung dengan wilayah kabupaten/kota lainnya di Provinsi Kepulauan

Bangka Belitung, yaitu dengan wilayah Kabupaten Bangka Tengah di

sebelah Utara. Disebelah Barat dan Selatan berbatasan dengan Selat

Bangka dan Laut Jawa, sedangkan sebelah Timur berbatasan dengan Selat

Gaspar.

Kabupaten Bangka Selatan beriklim Tropis Tipe A dengan Variasi curah

hujan antara 0 hingga 397,6 mm untuk tahun 2015 dengan curah hujan

terendah pada bulan September. Suhu rata-rata daerah Kabupaten Bangka

Selatan berdasarkan data dari Badan Meteorologi Pangkalpinang


menunjukkan variasi antara 23,6˚ Celcius hingga 32,2˚ Celcius. Sedangkan

kelembaban udara bervariasi antara 51 hingga 97 persen pada tahun 2015.

Grafik II.1. Persentase Luas Wilayah Daratan Menurut Kecamantan,

2015.

Sumber :Bangka Selatan Dalam Angka, 2016

Kabupaten Bangka Selatan dengan pembagian wilayah administrasi

pemerintahan terdiri dari 8 Kecamatan dengan Luas Wilayah dan

persentase menurut Kecamatan, dapat dilihat table berikut ini:

Tabel II.1 Luas Wilayah dan Persentase Menurut Kecamatan, 2015

NOMOR KECAMATAN LUAS WILAYAH PERSENTASE

1 2 3 4

1 AIR GEGAS 853.64 23.67% 2 KEPULAUAN PONGOK 89.67 2.49% 3 LEPAR PONGOK 172.31 4.78% 4 PAYUNG 372.95 10.34% 5 PULAU BESAR 169.95 4.71% 6 SIMPANG RIMBA 362.30 10.04% 7 TOBOALI 1,460.34 40.48% 8 TUKAK SADAI 126.00 3.49%

JUMLAH 2015 3,607.16 100.00%

TOBOALI40%

TUKAK SADAI4%

AIR GEGAS24%

PAYUNG10%

PULAU BESAR5%

SIMPANG RIMBA

KEPULAUAN PONGOK

2%LEPAR PONGOK

5%


Sumber : Bangka Selatan Dalam Angka, 2015 Untuk memperlancar kegiatan administrasi pemerintahan di tingkat

Kabupaten dibagi dalam 50 desa dan 3 kelurahan, yaitu:

Tabel II.2 Jumlah Kelurahan, Desa dan Dusun/Lingkungan Menurut Kecamatan Tahun 2015

NO KECAMATAN KELURAHAN DESA JUMLAH DUSUN LINGKUNGAN RT

1 2 3 4 5 6 7 8

1 Payung - 9 9 31 - 120

2 Pulau Besar - 5 5 19 - 69

3 Simpang Rimba - 7 7 32 - 115

4 Toboali 3 8 11 38 17 281

5 Tukak Sadai - 5 5 14 - 55

6 Air Gegas - 10 10 46 - 181

7 Lepar Pongok - 4 4 12 - 37

8 Kepulauan Pongok - 2 2 12 - 18

JUMLAH 3 50 53 204 17 876

Sumber:Bangka Selatan Dalam Angka, 2015

Jarak yang paling jauh dari ibukota Kabupaten Bangka Selatan (Toboali) ke

ibukota kabupaten lain adalah Muntok (Kabupaten Bangka Barat) kemudian

Sungailiat (Kabupaten Bangka) dan yang terdekat adalah Koba (Kabupaten

Bangka Tengah) hanya berjarak 67 Km. B. Keadaan Iklim

Kabupaten Bangka Selatan beriklim Tropis Tipe A dengan Variasi curah hujan

antara 0 hingga 397,6 mm untuk tahun 2015 dengan curah hujan terendah

pada bulan September. Suhu rata-rata daerah Kabupaten Bangka Selatan

berdasarkan data dari Badan Meteorologi Pangkalpinang menunjukkan

variasi antara 23,6˚ Celcius hingga 32,2˚ Celcius. Sedangkan kelembaban

udara bervariasi antara 51 hingga 97 persen pada tahun 2015. Banyaknya

hari hujan per bulan selama tahun 2015, dapat dilihat dari Grafik 2.2 berikut

ini;


Grafik II.2Banyaknya Hari Hujan per Bulan, 2015

Sumber : Bangka Selatan Dalam Angka, 2015

C. Keadaan Tanah

Keadaan tanah di daerah Kabupaten Bangka Selatan mempunyai pH rata-rata

di bawah 5, didalamnya mengandung mineral biji timah dan bahan galian

lainnya seperti: Pasir Kwarsa, Kaolin, Batu Gunung dan lain-lain. Bentuk dan

keadaan tanahnya adalah sebagai berikut;

4 % berbukit seperti Bukit Paku, Permis dan lain-lain. Jenis tanah

perbukitan tersebut adalah komplek Podsolik Coklat Kekuning-kuningan

dan Liotosol berasal dari Batu Plutonik Masam.

51 % berombak dan bergelombang, tanahnya berjenis Asosiasi Podsolik

Coklat Kekuning-kuningan dengan bahan induk Komplek Batu Pasir

Kwarsit dan Batuan Plutonik Masam.

20 % lembah/datar sampai berombak, jenis tanahnya asosiasi Podsolik

berasal dari Komplek Batu Pasir dan Kwarsit.

25 % rawa dan bencah/datar dengan jenis tanahnya Asosiasi Alluvial

Hedromotif dan Glei Humas serta Regesol Kelabu Muda berasal dari

endapan pasir dan tanah liat.

Series1

0

10

20

30

16

5

15

23

18 17

24

11

36

15

26


D. Keadaan Hidrologi

Pada umumnya sungai di daerah Kabupaten Selatan berhulu di daerah

perbukitan dan pegunungan dan bermuara di pantai laut.Sungai yang

terdapat di daerah Kabupaten Bangka Selatan dapat dikelompokan menjadi 3

(tiga) yaitu sungai utama, sungai skunder dan sungai tersier. Sungai utama

antara lain Sungai Bantel, sungai kepuh dan lain-lain.

Sungai-sungai tersebut berfungsi sebagai sarana transportasi dan belum

bermanfaat untuk pertanian dan perikanan karena para nelayan lebih

cenderung mencari ikan ke laut.

Pada dasarnya di Daerah Kabupaten Bangka Selatan tidak ada danau alam,

hanya ada bekas penambangan bijih timah yang luas dan hingga

menjadikannya seperti danau buatan yang disebut kolong.

2 . 2 . PEMERINTAHAN KABUPATEN BANGKA SELATAN

A. Pemerintahan

Pemerintahan adalah suatu system yang mengatur segala kegiatan

masyarakat dalam suatu daerah/wilayah/Negara yang meliputi segala

aspek kehidupan berdasarkan norma-norma tertentu.

Agar pembangunan yang dilaksanakan dapat memberikan dampak yang

positif bagi penduduk, maka pembangunan daerah tersebut harus

menciptakan suatu kondisi ke arah pertumbuhan dan peningkatan

kemampuan daerah dalam bidang kesejahteraan, keamanan dan

ketertiban masyarakat secara merata.

Kabupaten Bangka Selatan terdiri dari 8 Kecamatan, 3 Kelurahan, dan 50

Desa serta didukung 204 dusun/lingkungan, dengan Ibukota di Toboali,

berkonsentrasi pada pengembangan di sector pertambangan, pertanian,

perkebunan, perikanan laut, dan perdagangan.


Kabupaten Bangka Selatan yang luasnya sekitar 3.607,08 Km2, pada tahun

2015 memiliki jumlah penduduk sebanyak 193.583 jiwa yang dikepalai

oleh seorang Bupati.

Grafik II.3 Jumlah Kelurahan dan Desa Menurut Kecamatan, 2015


Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) Kabupaten Bangka Selatan

terdiri atas 5 fraksi dengan jumlah anggota sebanyak 25 orang.

Diantaranya adalah Fraksi PDI Perjuangan dengan 5 anggota, Partai Golkar

dengan 3 anggota, GAS (Gerindra, PKS dan PAN) 6 anggota, Demokrat

Bersatu (Partai Demokrat, Partai Bulan Bintang dan Partai Persatuan

Pembangunan) 6 anggota, Kebangkitan Nurani Nasional (Partai Hati Nurani

Rakyat, Partai NasDem, dan Partai Kebangkitan Bangsa) 5 anggota.

Jumlah Pegawai Negeri Sipil (PNS) daerah di lingkungan Pemerintahan

Kabupaten Bangka Selatan pada tahun 2015 sebanyak 2.933 orang terdiri

dari 26 orang golongan I, 749 orang golongan II, 1.810 orang golongan III

dan 348 orang golongan IV. Untuk susunan fungsi dan organisasi

Kabupaten Bangka Selatan Tahun 2015, dapat dilihat Tabel berikut ini;

3

9

5

7

8

5

10

4

20

2

4

6

8

10

12

Desa

Kelurahan


TabelII.3 SUSUNAN FUNGSI DAN ORGANISASI KABUPATEN BANGKA SELATAN, 2015

KODE ORGANISASI NAMA ORGANISASI

1 2

SEKRETARIAT DAERAH

I 1. Bagian Pemerintahan Umum

II 2. Bagian Hukum dan Organisasi

III 3. Bagian Perekonomian dan Pembangunan

IV 4. Bagian Kesejahteraan Rakyat

V 5. Bagian Hubungan Masyarakat dan Protokol

VI 6. Bagian Umum dan Perlengkapan

SETWAN SEKRETARIS DPRD

DP. KA. KORPRI SEKRETARIAT DEWAN PENGURUS KABUPATEN KORPRI

DINAS DAERAH

DIK 1. Dinas Pendidikan

DINKES 2. Dinas Kesehatan

DSKT 3. Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi

DUKCAPIL 4. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

DPU 5. Dinas Pekerjaan Umum

DIPHUBKOMINFO 6. Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informatika

DPPKAD 7. Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset

Daerah

DKP 8. Dinas Kelautan dan Perikanan

DPP 9. Dinas Pertanian dan Peternakan

DPPUKM 10. Dinas Perindustrian, Perdagangan, Koperasi dan Usaha Mikro Kecil dan Menengah

DPPOR 11. Dinas Pariwisata, Pemuda dan Olah Raga

DPE 12. Dinas Pertambangan dan Energi

DPK 13. Dinas Perkebunan dan Kehutanan

LEMBAGA TEKNIS DAERAH

BP3MD 1. Badan Perencanaan Pembangunan dan Penanaman

Modal Daerah

IRDA 2. Inspektorat Daerah

BKD 3. Badan Kepegawaian Daerah

BPMD 4. Badan Pemberdayaan Masyarakat dan Pemerintahan

Desa

BPPKP 5. Badan Pelaksanaan Penyuluhan dan Ketahanan Pangan

BLH 6. Badan Lingkungan Hidup

BKKB 7. Badan Kependudukan dan Keluarga Berencana

KESBANGPOL 8. Kantor Kesatuan Bangsa, Politik dan Perlindungan

Masyarakat

KPRAD 9. Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah

SATPOL PP 10. Satuan Polisi Pamong Praja


KPPT 11. Kantor Pelayanan Perizinan terpadu

RSUD RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BANGKA SELATAN

KECAMATAN

C. TBI 1. Kecamatan Toboali

C. AGG 2. Kecamatan Air Gegas

C. PYG 3. Kecamatan Payung

C. SPR 4. Kecamatan Simpang Rimba

C. LPG 5. Kecamatan Lepar

C. TKS 6. Kecamatan Tukak Sadai

C. PBS 7. Kecamatan Pulau Besar

C. KP 8. Kecamatan Kepulauan Pongok

KELURAHAN

L. TBI 1. Kelurahan Toboali

L. TLD 2. Kelurahan Teladan

L. TJK 3. Kelurahan Tanjung Ketapang


Grafik II.4 Persentase Pegawai Negeri Sipil di Kabupaten Bangka Selatan Menurut Kecamatan, 2015


Payung; 10,34%

Pulau Besar; 4,71%

Simpang Rimba; 10,04%

Toboali; 40,48%

Tukak Sadai; 3,49%

Air Gegas; 23,67%

Lepar Pongok; 4,78%

Kepulauan Pongok; 2,49%


Agar pembangunan yang dilaksanakan dapat memberikan dampak yang

positif bagi penduduk, maka pembangunan daerah tersebut harus

menciptakan suatu kondisi ke arah pertumbuhan dan peningkatan

kemampuan daerah dalam bidang kesejahteraan, keamanan dan ketertiban

masyarakat secara merata. Kabupaten Bangka Selatan dengan ibu kota

kabupaten di Toboali berkonsentrasi pada pengembangan disektor

pertambangan, pertanian, perkebunan dan perikanan laut serta

perdagangan.

B. Kependudukan dan Ketenagakerjaan

B.1. Penduduk

Jumlah penduduk Kabupaten Bangka Selatan pada tahun 2015 sebesar

193.583 jiwa, dengan tingkat kepadatan penduduk sebesar 54 orang per

Km2.

Di Provinsi Kepulauan Bangka Belitung khususnya Kabupaten Bangka

Selatan

Jumlah penduduk laki-laki pada tahun 2015 sebanyak 100.517 jiwa dan

penduduk perempuan sebanyak 93.066 jiwa. Rasio jenis kelamin tahun

yang sama sebesar 108, artinya pada tahun 2015 untuk setiap 208

penduduk di Kabupaten Bangka Selatan terdapat 100 penduduk

perempuan dan 108 penduduk laki-laki.

B.2. Ketenagakerjaan

Jumlah penduduk Kabupaten Bangka Selatan usia 15 tahun ke atas atau

yang termasuk Penduduk Usia Kerja (PUK) pada tahun 2015 sebanyak

135.693 jiwa atau 70.10 persen dari total penduduk. Penduduk

Angkatan Kerja di Kabupaten Bangka Selatan sebanyak 96.511 jiwa.

Ukuran penduduk Kabupaten Bangka Selatan Tahun 2015, dapat dilihar

dari Grafik dan tabel berikut ini;


GrafikII.5 Piramida Penduduk Kabupaten Bangka Selatan, 2015


Tabel II.4Jumlah Penduduk Menurut Kecamatan, Luas Daerah, Jenis Kelamin, dan Rata-

rata Penduduk, 2015

NO KECAMATAN LUAS

DAERAH LAKI-LAKI

PEREMPUAN

JUMLAH RATA-RATA PENDUDUK

(KM2)

Per Km2

1 2 3 4 5 6 7

1 Payung 372.95 10,687 9,914 20,601 55 2 Pulau Besar 169.87 4,496 3,907 8,403 49 3 Simpang Rimba 362.30 12,013 11,222 23,235 64 4 Toboali 1,460.34 38,745 36,173 74,918 51 5 Tukak Sadai 126.00 6,227 5,688 11,915 95 6 Air Gegas 853.64 21,926 20,288 42,214 49 7 Lepar Pongok 172.31 3,948 3,612 7,560 44 8 Kepulauan Pongok 89.67 2,475 2,262 4,737 53

JUMLAH 3,607.08 100,517 93,066 193,583 54


15.000 10.000 5.000 0 5.000 10.000 15.000

0 - 4

5 - 9

10 -14

15 - 19

20 - 24

25 - 29

30 - 34

35 - 39

40 - 44

45 - 49

50 - 54

55 - 59

60 - 64

65 - 69

70 -74

75 +

Laki-laki Perempuan


C. Pendidikan

Di Provinsi Kepulauan Bangka Belitung khususnya Kabupaten Bangka Selatan

pembangunan sektor pendidikan semakin penting dengan ditetapkannya

titik berat pembangunan pada bidang ekonomi yang diiringi dengan

peningkatan sumber daya manusia. Melalui pendidikan diharapkan dapat

terbentuk manusia berkualitas yang memiliki kemampuan memanfaatkan,

mengembangkan dan menguasai ilmu pengetahuan dan teknologi yang

diperlukan untuk mendukung pembangunan ekonomi, sosial budaya dan

berbagai bidang lainnya. Dengan demikian pendidikan merupakan cara

untuk membangun manusia sebagai sumber daya pembangunan.

Pada tahun 2015, berdasarkan data dari Dinas Pendidikan Kabupaten

Bangka Selatan terdapat Taman Penitipan Anak sebanyak 3 unit, Kelompok

Bermain sebanyak 31 unit. TK Negeri sebanyak 13 unit, TK Swasta sebanyak

38 unit, dan Raudhatuk Athfal sebanyak 6 unit di Kabupaten Bangka

Selatan.Sementara itu untuk sarana dan prasarana Sekolah Dasar (SD)

terdapat sebanyak 89 unit. Terdiri dari SD Negeri sebanyak 88 unit, dan SD

Swasta 1 Unit. Untuk Sarana dan Prasarana pendidikan tingkat SLTP

sebanyak 30 unit, yang terdiri dari SLTP Negeri sebanyak 27 unit dan SLTP

Swasta 3 unit. Selain itu sarana dan prasarana pendidikan tingka SMU

sebanyak 10 unit, terdiri dari 8 unit SMU Negeri dan 2 unit SMU Swasta. Dan

untuk sarana dan prasarana pendidikan SMK sebanyak 7 unit, terdiri 6 unit

SMK Negeri dan 1 unit SMK Swasta.

Sebagai pendukung sarana dan prasarana yang telah ada harus diimbangi

pula dengan keberadaan guru yang jumlahnya relative besar dan mencukupi

kebutuhan yang ada. Di Kabupaten Bangka Selatan, hingga tahun 2015

jumlah guru yang bernaung di bawah Dinas Pendidikan Kabupaten Bangka

Selatan seluruhnya 2.553 orang. Guru-guru tersebut diantaranya mengajar

di TPA sebanyak 19 0rang, Kelompok Bermain sebanyak 111 orang, TK

sebanyak 257 orang, SD sebanyak 1.213 orang (SD Negeri 1.204 orang dan


SD Swasta 9 orang), SLTP sebanyak 508 orang (SLTP Negeri 469 orang dan

SLTP Swasta 39 orang), SMU Negeri sebanyak 208 orang, SMU Swasta 43

orang, SMK Negeri 153 orang, dan SMK Swasta sebanyak 41 orang.

Sedangkan data pendidikan dari Departemen Agama Kabupaten Bangka

Selatan menunjukkan jumlah Madrasah Ibtidaiyah (MI) sebanyak 5 unit (MI

Negeri 1 unit, dengan 8 orang guru yang menangani 125 siswa dan MI

Swasta sebanyak 4 unit dengan 38 orang guru yang menangani 605 siswa).

Untuk Madrasah Tsanawiyah (MTs) Negeri sebanyak 1 unit, dengan 18 orang

guru yang menangani 223 siswa dan MTs Swasta sebanyak 5 unit, dengan 62

orang guru yang menangani 480 siswa. Untuk Madrasah Aliyah (MA) Swasta

sebanyak 3 unit, dengan 36 orang guru yang menangani 226 siswa.

D. Fasilitas Kesehatan

Sumber Daya Manusia yang berkualitas dan sehat secara jasmani dan rohani

senantiasa menjadi modal dasar dalam pelaksanaan pembangunan. Fasilitas

dan kualitas pelayanan kesehatan yang baik menjadi tuntutan utama dalam

menjaga kesehatan masyarakat.

Pembangunan kesehatan dalam rangka terciptanya kualitas sumber daya

manusia sebagai insan harus melakukan dlam keseluruhan proses

kehidupannya mulai dari dalam kandungan bahkan jauh sebelumnya, yaitu

dengan memperhatikan tingkat kesejahteraan para calon ibu, kemudian

sebagai bayi, balita, usia sekolah, remaja, pemuda, usia produktif, sampai

kepada usia lanjut. Dengan demikian pembangunan kesehatan juga

mempunyai peranan yang amat penting dalam meningkatkan kesejahteraan

masyarakat dalam setiap tahap pembangunan. Di Kabupaten Bangka Selatan

pembangunan dibidang kesehatan juga tak luput dari perhatian dan peran

pemerintah itu sendiri.

Pada tahun 2015, jumlah penduduk yang menderita penyakit asma sebanyak

362 orang, infeksi akut lain pada saluran pernapasan bagian atas (SPBA)

sebanyak 2.648 orang, penyakit lain pada SPBA sebanyak 248 orang,


penyakit pada sistem otot 1.248 orang, penyakit kulit infeksi sebanyak 491

orang, diare sebanyak 715 orang, penyakit kulit alergi sebanyak 649 orang,

malaria klinis 410 orang, penyakit tekanan darah tinggi 1.030 orang, dan

lainnya sebanyak 1.448 orang. Sementara itu pada tahun 2015 jumlah

tenaga paramedis non perawat kesehatan ada 20 orang yang berpendidikan

AKZI, Akademi Rontgent 6 orang dan SPPH 19 orang. Sedangkan untuk

jumlah tenaga medis, tahun 2015 jumlah Dokter Umum sebanyak 32 orang,

Dokter Gigi 6 orang, Dokter Ahli Lain 5 orang, Apoteker 10 orang, SAA 31

orang, dan Sarjana Kesehatan sebanyak 44 orang.

Jumlah tenaga paramedis perawat kesehatan menurut jenis kesehatan pada

tahun 2015 adalah sebagai berikut; jumlah para medis perawat

berpendidikan Sekolah Perawat Kesehatan (SPK) 60 orang, D-III dan D-IV

Perawat sebanyak 190 orang, Sarjana Keperawatan sebanyak 9 orang,

Pendidikan Profesi Keperawatan 4 orang, Sekolah Pembantu Para Medis

(SPPM) sebanyak 2 orang, Perawat Gigi 19 orang, Bidan/Akademi Bidan 144

orang, dan Latihan Cepat Pekarya Kesehatan (LCPK) 1 orang. Guna

menunjang derajat kesehatan masyarakat, ternyata partisipasi pihak swasta

juga diperlukan. Pada tahun 2015 di Kabupaten Bangka Selatan terdapat

Dokter yang buka praktek swasta 9 orang, bidan praktek swasta sebanyak 6

orang, sedangkan jumlah Balai Pengobatan Swasta 1 unit.

Jumlah Pasangan Usia Subur (PUS) di Kabupaten Bangka Selatan pada tahun

2015 yang menggunakan alat kontrasepsi KB sebanyak 43.539 PUS. Dari

jumlah tersebut diantaranya sebanyak 1.598 PUS menggunakan IUD, 121

memakai MOP, 446 memakai MOW, 8.481 PUS Implant, 16.655 PUS

Suntikan, 15.073 PUS menggunakan Pil, dan 1.165 PUS memakai Kondom.

2.3. PEREKONOMIAN WILAYAH KABUPATEN BANGKA SELATAN

Fokus utama pembangunan ekonomi tentunya untuk meningkatkan daya beli

masyarakat, atau secara makro digambarkan melalui peningkatan PDRB per


kapita. Tetapi tentunya kebijakan pembangunan secara makro ini tidak dapat

mengabaikan kebijakan pembangunan secara mikro. Pekerjaan di sektor

informal pada umumnya menghasilkan nilaitambah yang lebih kecil dari

pekerjaan di sektor formal. Oleh karena itu, transformasi pekerjaan dari

sektor informal ke sektor formal dapat dijadikan sebagai salah satu usaha

untuk meningkatkan perekonomian, baik secara makro ataupun secara

mikro.

Sektor pertanian saat ini masih merupakan leading sector atau memiliki

perananan strategis, yakni sebagai sumber utama kehidupan dan pendapatan

masyarakat petani, kehidupan sebagai penghasil pangan bagi masyarakat,

sebagai penghasil bahan mentah dan bahan baku bagi industry pengolahan,

sebagai penyedia lapangan pekerjaan dan lapangan usaha yang menjadi

sumber penghasilan masyarakat, dan sebagainya. Pembangunan pertanian

meliputi pertanian tanaman pangan dan hortikultura, perkebunan,

kehutanan, perternakan dan perikanan.

Pembangunan ekonomi pada sector pertanian bertujuan untuk

meningkatkan pendapatan petani dan pembangunan pedesaan. Upaya yang

sudah dijalankan pemerintah ke arah itu adalah dengan menerapkan

program intensifikasi, ekstensifikasi, diversifikasi dan rehabilitasi.

A. Tanaman Pangan

Di kabupaten Bangka Selatan program kerja Sub Sector Tanaman Pangan

pada saat ini adalah program pembangunan dan pengembangan yang

diprioritaskan pada kegiatan yang dititikberatkan pada;

Peningkatan mutu intensifikasi pemantapan pola tanam,

Perluasan areal melalui pencetakan sawah baru dan pembukaan lahan

kering,

Pembinaan daerah transmigrasi (bantuan sarana produksi padi),

Penyediaan benih/bibit unggul,

Perlindungan tanaman dengan mengembangkan pengendalian hama

dan penyakit secara terpadu,


Menyebarkan teknologi tepat guna Pra dan Pasca Panen.

Pada tahun 2015, Luas panen padi sawah 2.816 Ha dan luas penanaman

baru sebesar 6.140 Ha, sedangkan untuk luas panen padi ladang 1.262 Ha

dan luas penanaman baru sebesar 952 Ha.

B. Perkebunan

Perkebunan di Kabupaten Bangka Selatan di bagi atas perkebunan rakyat

dan perkebunan besar. Produksi komoditas perkebunan rakyat terdiri dari

antara lain lada, kelapa, cengkeh dan coklat. Sedangkan perkebunan

besar dikelola oleh perusahaan perkebunan swasta dengan tanaman

utama kelapa sawit.

Pada tahun 2015, luas tanaman perkebunan lada sebesar 23.368 Ha

dengan produksi sebesar 15.711 ton, karet seluas 22.187 Ha dengan

produksi 9.228 ton, kelapa sawit luasnya 20.415 Ha dengan produksi

110.611 ton, kelapa luasnya 1.305 Ha dengan produksi 798 ton dan

tanaman coklat seluas 130 Ha dengan produksi 29,45 ton.

C. Perikanan

Sub sektor perikanan (budidaya dan perikanan laut) cukup dominan di

Kabupaten Bangka Selatan mengingat wilayah ini dikelilingi dan

berbatasan dengan laut yang memiliki sumber daya laut relatif besar

untuk dikembangkan . Komoditi yang dihasilkan mempunyai nilai

ekonomis yang tinggi seperti ikan Kerapu, Kakap Merah, Udang, Cumi-

cumi, Sirip Ikan Hiu dan lain-lain.

Produksi penangkapan ikan laut di Kabupaten Bangka Selatan tahun 2015

adalah sebesar 50.302,02 ton. Selain itu, sarana dan prasarana penangkap

ikan di laut berupa perahu/kapal penangkap ikan laut yang ada berjumlah

1.981 unit. Jumlah seluruh kapal/perahu tersebut terdiri dari perahu

tanpa motor sebanyak 99 unit, perahu motor temple sebanyak 147 unit

dan kapal motor 1.735 unit.

D. Peternakan


Kecukupan produksi ternak sangat penting untuk memperbaiki gizi

masyarakat sebagai salah satu sumber protein hewani. Di Daerah

Kabupaten Bangka Selatan umumnya usaha di sub sector peternakan

yang dilakukan masyarakat saat ini hanya merupakan Peternakan Rakyat

yang diusahakan secara sambilan.

Pada tahun 2015 jumlah ternak yang masuk, untuk ternak Sapi sebanyak

1.117 ekor, Kambing sebanyak 219 ekor, Babi 290 ekor, dan Ayam Ras

sebanyak 1.219.205 ekor. Jumlah produksi daging pada tahun 2015 untuk

jumlah produksi Daging Sapi sebanyak 327.357 Kg, Daging Kambing

sebanyak 5.833 Kg, Babi sebanyak 8.064 Kg, Ayam Kampung sebanyak

97.043 Kg, Ayam Pedaging sebanyak 755.560 Kg dan Produksi Daging Itik

sebanyak 6.541 Kg. Kemudian produksi Telor Ayam Kampung dan Itik

masing-masing sebanyak 174.063 Kg dan 43.905 Kg.

E. Kehutanan

Sub Sektor Kehutanan sebagai salah satu bagian dari sektor pertanian

juga memberikan peranan yang relative besar dalam pembangunan yang

tak kalah pentingnya dibandingkan sebsektor lainnya. Luas Kawasan

hutan menurut fungsinya di Kabupaten Bangka Selatan seluas 137.383 Ha

yang terdiri dari Hutan Produksi seluas 106.154 Ha, Hutan Lindung seluas

28.314 Ha dan Hutan Konservasi seluas 2.915 Ha. Sedangkan Luas Lahan

Kritis di luar kawasan hutan seluas 202.823,08 Ha.


BAB III

LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SKM

Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik sudah

ditetapkan di dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman

Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik

disusundengantujuanuntukmengetahui kinerja

unitpelayanansecaraberkalasebagaibahan

untukmenetapkankebijakandalamrangka peningkatankualitas pelayanan

publikselanjutnya,sedangkanbagimasyarakatSurvey Kepuasan

Masyarakat(SKM)dapatdigunakansebagai gambarantentangkinerjapelayanan unit

yang bersangkutan.

3.1. SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANGKA SELATAN

Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat pada pada SKPD dan kecamatan di

Lingkungan Pemerintah Kabupaten Bangka Selatan pada tahun 2016. Survey ini

menjaring informasi terkait kepuasan masyarakat dalam hal menerima jasa

layanan dari unit-unit pelayanan yaitu SKPD dan Kecamatan untuk

memperolehnilaiSurvey kepuasanmasyarakatyangmenjadi salahsatutolak ukur

penilaian.

Penghitungan Survey kepuasan masyarakat pada masing-masingunit pelayanan

menjadi dasar untuk menentukanSurvey Kepuasan Masyarakat (SKM)dari

beberapa SKPD dan kecamatan. Dalam penghitunganSKM ini, Survey pada

tiap-tiap unit pelayanan diberikan bobotyangsama,sehingganilaiS K M


secarakeseluruhanmerupakanrata-ratadariSurvey tiap-tiapunitpelayanan.

Pelaksanaan Survey ini dilakukan dengan mengacu pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi nomor 16 tahun

2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun

2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan. Pedoman penilaian

kualitaspelayananpublik diukur berdasarkan:

1) MutupelayanankategoriA(kinerjasangatbaik)untuknilaiintervalkonversiSK

M sama dengan 81,26 sampai 100,00.

2) MutupelayanankategoriB(kinerjabaik)untuknilaiintervalkonversiSKM sama

dengan 62,51 sampai81,25.

3) Mutupelayanankategori C(kinerjakurangbaik) untuknilai

intervalkonversiSKM sama dengan 43,76 sampai 62,50.

4) MutupelayanankategoriD(kinerjatidakbaik)untuknilaiintervalkonversiSKM

sama dengan 25,00 sampai 43,75.

3.2 KONSEP DAN DEFINISI

1) Survey Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif

kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran atas pendapat masyarakatdalam memperoleh pelayanan dari

penyelenggara pelayanan publik.

2) Survey KepuasanMasyarakat(SKM)adalahdatadaninformasitentangtingkat

kepuasanmasyarakatyangdiperolehdarihasilpengukuransecarakuantitatif

dankualitatifatas pendapatmasyarakatdalammemperolehpelayanandari

aparatur penyelenggarapelayananpublikdengan membandingkanantara

harapan dan kebutuhannya.

3) Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi

pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan


pelayanan kepada penerima pelayanan.

4) Unsur Survey Kepuasaan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang

dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik.

5) Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas

pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat

dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan

terukur

6) Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara

adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga

independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan

pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata

untuk kegiatan pelayanan publik.

7) Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai

upayapemenuhankebutuhan penerimapelayanan, maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

8) Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah

yang melaksanakan tugas danfungsipelayananpublik sesuaidengan

peraturan perundangundangan.

9) PenerimaPelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga

instansipemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari

aparatur penyelenggara pelayanan publik.

10) KepuasanPelayananadalahhasilpendapatdanpenilaianmasyarakatterhada

pkinerjapelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan

publik.

11) Unsur Pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat

dalampenyelenggaraan pelayanankepada masyarakat sebagaivariable

penyusunan Survey kepuasan masyarakat untuk mengetahuikinerja unit


pelayanan.

12) Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan

sedangberadadi lokasi unit pelayanan, atau yang

pemahmenerimapelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

13) Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk

sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang

berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara

langsung maupun tidak langsung.

14) Organisasi penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut

organisasi penyelenggara adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan

publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi,

lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk

kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-

mata untuk kegiatan pelayanan publik.

3.3 UNSUR SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

Kelima dimensi karakteristik yang digunakan oleh konsumen dalam

mengevaluasi

kualitaspelayanansepertiyangtelahdibahaspadababsebelumnyadikembangkanm

enjadi9unsuryang"relevan”,“valid"dan"reliabel”sebagaiunsurminimalyangharus

adauntuk dasar pengukuranSurvey kepuasan masyarakat(SKM).

Unsur-

unsurinidipandangcukuprepresentatifuntukmengukurkualitaspelayananpublik.K

eempatbelasunsurpengukuranSurvey kepuasanmasyarakat(SKM)tersebutadalah

sebagai berikut:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur


Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk

pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

3.4 PENYUSUNAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

3.3.1 JADWAL KEGIATAN


Pelaksanaan penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat(SKM) Kabupaten

Bangka Selatan berlangsung selama1 bulan, mulaidari

tahapanpersiapansampaidenganpenyusunandanpelaporan hasil

publikasi,mulaidari minggupertamabulan November 2016sampaidengan

mingguKedua bulan Desember2016.

3.3.2 TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Pengumpulandata

primerdilakukandenganmenggunakandaftarpertanyaan (kuesioner).

Pengisian kuesioner dilakukan dengan cara wawancara oleh pencacah

yang ditujukan langsung kepada responden. Kuesioner dibagi atas 3

(tiga) bagian yaitu:

(1) Bagian I terdiri dari Identitas responden meliputi usia, jenis

kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna

untukmenganalisis profil responden dalampenilaiannya terhadap

unitpelayanan instansi pemerintah.

(2) BagianII terdiri dari Identitas pencacah, berisi data pencacah.

(3) Bagian III merupakan penilaian mutupelayanan publik yaitu

pendapat penerimaataspelayanan yangmemuatkesimpulanatau

pendapatresponden terhadap unsur-unsur pelayanan yangdinilai.

Dalam pengukurannya, setiap responden diminta pendapatnya

mengenaisuatu

pernyataan.Bentukjawabanpertanyaandarisetiapunsurpelayanan

secaraumum mencerminkan tingkatkualitas pelayanan.

Untukkategoritidak baik diberi nilai persepsi 1 (satu), kurang baik

diberi nilai persepsi 2 (dua), baik diberi nilai3 (tiga), sangat baik diberi

nilai persepsi 4(empat).

3.1 Jenis Data


Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan

data sekunder, yang berbentuk kuantitatif dan kualitatif. Data

kuantitatif berupa angka-angka, skala-skala, tabel-tabel, formula

dan sebagainya yang menggunakan perhitungan matematis.

3.2Sumber Data

Sumber data yang mendukung jawaban permasalahan dalam

penelitian dengan cara sebagai berikut:

a. Sumber Data Primer

Yaitu sumber data yang diperoleh dari sumber primer, diperoleh

melalui responden yaitu masyarakat yang menerima langsung

pelayanan publik pada masing-masing SKPD atau kecamatan

pada unit layanan, yang memberikan data berupa kata-kata atau

kalimat pernyataan atau memberikan jawaban dalam kuesioner

di Kabupaten Bangka Selatan yang dijadikan sampel.

b. Sumber Data Sekunder

Yaitu data yang diperoleh dari catatan-catatan, buku, makalah,

monografi dan lain-lain terutama yang berkaitan dengan

permasalahan penelitian. Data yang lain juga didapat dari arsip,

sebagai sumber data dalam bentuk dokumen, data statistik dan

naskah-naskah yang telah tersedia dalam lembaga atau instansi

yang berhubungan dengan penelitian ini.

3.3Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang akan digunakan adalah

kuesioner.Kuesioner penelitian kemudian dibagi kepada 100-150

orang responden dibuatdalam bentuk rating scale sesuai dengan

skala pengukuran yang dipakai.

3.4 Teknik Analisis Data Dalam penelitian ini teknik analisis datanya dilakukan

denganmenggunakan nilai Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang

dihitung denganmenggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-


masing unsur pelayanan. Dalam penghitunganSKM terdapat 9 unsur

atau indikator yang dikaji. Setiap unsur pelayanan mempunyai

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑅𝑎𝑡𝑎2 𝑇𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 =𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟=

1

9= 0,111

Untuk memperoleh nilaiSKM dipergunakan rumus sebagai berikut:

𝐼𝐾𝑀 =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖 𝑋 = 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔

Guna mempermudah interpretasi nilaiSKM yang berkisar 25 – 100,

maka hasil penilaian masing-masing dikalikan 150.

NiaiSKM Unit Pelayanan X 25

Hasil perhitungan tersebut di atas dikategorikan sebagai berikut:

Tabel 3.1

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM

No Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1,00-1,75 25-43.75 D Sangat Tidak Baik

1,75-2.50 43.76- 62.50 C Kurang Baik

2,50-3.25 62.51 – 81.25 B Baik

3,25-4,00 81.26 -100.00 A Sangat Baik

Sementara itu, untuk menentukan kinerja setiap sub indikator

adalahdengan menetukan intervalnya terlebih dahulu. Rumus yang

dipakai adalah:

Range I = --------

Σ K


Kemudian untuk menjawab perumusan masalah dalam penelitian ini,

digunakan Importance-Performance Analysis untuk melihat tingkat

kesesuaian antara harapan dan kualitas pelayanan:

Tingkat Kesesuaian

Tki =𝑋𝑖

𝑌𝑖 x 100%

Keterangan:

Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kualitas pelayanan.

Yi = Skor penilaian kepentingan

Skor Rata – Rata

X =Σ𝑋𝑖

𝑛 Y= Σ

𝑦𝑖

𝑛

Keterangan:

X = Skor rata-rata tingkat kepuasan

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan

n = Jumlah responden

Rata-rata dari rata-rata skor

X=Σi =1xi

𝑘 y=Σi =

1yi

𝑘

Keterangan:

X = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan

Y = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan

K = Banyaknya indikator atau sub indikator

Hasil perhitungan dari penggunaan rumus-rumus tersebut kemudian

dimasukkan ke dalam Diagram Kartesius. Dari sini, diketahui mana


indicator-indikatoryang merupakan prestasi dan perlu dipertahankan.

Selain itu juga diketahui mana indikator-indikator yang kualitasnya

tidak bagus dan perlu mendapat prioritas untuk ditingkatkan. Berikut

gambaran Diagram Kartesius:

Gambar 3.1 Diagram Kartesius

Keterangan:

A. Menunjukkan aspek atau atribut yang dianggap mempengaruhi

kepuasanmasyarakat, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap

sangat penting,tetapi manajemen belum melaksanakannya sesuai

keinginan masyarakatpengguna jasa. Akibatnya mengecewakan

tidak puas.

B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil

dilaksanakanorganisasi/instansi dan untuk itu wajib

dipertahankan. Dianggap sangatpenting dan sangat memuaskan

Prioritas Utama

A

Pertahankan Prestasi

B

Prioritas Rendah

C

Berlebihan

D


C. Menunjukkan beberapa aspek yang kurang penting pengaruhnya

bagimasyarakat. Pelaksanaannya oleh organisasi biasa-biasa saja.

Dianggapkurang penting dan kurang memuaskan.

D. Menunjukkan aspek yang mempengaruhi pelanggan kurang

penting, tetapipelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang

penting tetapi sangatmemuaskan.

Sementara itu, data kualitatif yang dikumpulkan dari hasil

indepthinterview akan diklasifikasi, dianalisis dan disimpulkan sesuai

dengan datayang diperoleh untuk melengkapi analisis kuantitatif.

3.5 PENGAWASAN DAN PEMERIKSAAN HASIL SURVEY

Pengawasan dilakukan selama pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat

untuk menjaga kualitas data yangdihasilkandanketepatan

waktupenyelesaian.PemeriksaanhasilSurvey mencakup pemeriksaan

kelengkapan kuesioner, kelengkapan dan kewajaran isian.

3.6 PENGOLAHAN DATA

Tahapan pada pengolahan data adalah sebagai

berikut:

(1) Receiving/Batching meliputi kegiatan penerimaan dokumen dan

pengelompokan dokumen berdasarkan unitpelayanan.

(2) Entri Data meliputi kegiatan pengentrian data isian kuesioner dari setiap

responden.

(3) Penghitungan Survey meliputi kegiatan penghitungan Survey

Kepuasan Masyarakat.

3.7 PENGUJIAN KUALITAS DATA

Penyusunan profil responden berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin,

pendidikanterakhir danpekerjaan utama.Penyusunankualitasdatabertujuan


untukmengetahui profilrespondendankecenderunganjawaban

yangdiberikansebagai bahan analisis obyektivitas.

3.8PELAPORAN HASIL PENILAIAN DAN PENYUSUNAN PUBLIKASI IKM

Dalamrangkatransparansi,hasil penilaianSurvey kepuasanmasyarakatyang

merupakanhasil pemantauan kinerjaunitpelananyadilaporkan dan

dipublikasikan dalam bentuk Buku sebagai bahan penyusunankebijakan dalam

rangka peningkatan kualitaspelayanan publik.

BAB IV

HASIL PENGOLAHAN DATA SKM

4. 1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Jumlah kuesioner yang disebarkan sebanyak 2.100 kuesioner pada 21 Unit

Pelayanan di Kabupaten Bangka Selatan, namun kuesioner yang kembali

dan dapat diolah sebanyak 1.612 kuesioner, dengan tingkat response rate

sebesar 77 persen, rincian sebaran dan tingkat response rate responden

dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.1. Sebaran Responden Survey Kepuasan masyarakat di Kabupaten

BangkaSelatan

NO

SKPD/UP

Jumlah

Kuesioner

yang

disebarkan

Jumlah

Keusioner

yang dapat

diolah

1 Dinas Kesehatan 100 98

2 Dinas Pendidikan 100 60

3 Dinas Perindustrian, Perdagangan, Koperasi

dan UMKM

100 99

4 Dinas Perhubungan, Komunikasi, dan 100 73


Informatika

5 Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil 100 53

6 Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan, dan

Aset Daerah

100 77

7 Badan Kepegawaian Daerah 100 37

8 Kantor Satuan Polisi Pamong Praja dan Linmas 100 99

9 Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KP2T) 100 99

10 Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah 100 97

11 BKKBD 100 34

12 RSUD Toboali 100 54

13 Kecamatan Toboali 100 54

14 Kecamatan Tukak Sadai 100 78

15 Kecamatan Payung 100 79

16 Kecamatan Air Gegas 100 82

17 Kecamatan Simp Rimba 100 98

18 Puskesmas Toboali 100 100

19 Puskesmas Tukak Sadai 100 80

20 Kepala Sekolah SMP N 1 - Toboali 100 70

21 Kepala Sekolah SMP N 1 - Tukak Sadai 100 91

Jumlah 2.100 1.612

Sumber: Data Survey diolah, 2016

4.1.1 KARAKTERISTIK RESPONDEN MENURUT JENIS KELAMIN

Pada kelompok jenis kelamin berdasarkan Grafik IV.1, dapat dilihat

bahwa perbandingan kelompokresponden mayoritas laki-laki (54%)

lebih besar sebagai responden yakni sebanyak 863 orang dan

responden perempuan sebesar46% atau sebanyak 749 orang

daritotal respondenSKM pada Kecamatan Toboali.

Grafik IV.1Persentase Responden Berdasarkan Jenis KelaminPada Survey SKM Kabupaten Bangka SelatanTahun 2016



4.1.2 KARAKTERISTIK RESPONDEN MENURUT KELOMPOK UMUR

Berdasarkan Grafik IV.2di bawah ini, responden didominasi dan

tersebar merata menurut kelompok umurpada usia produktif yaitu

35% kelompok umur21-30 yaitu sebanyak 573 orang, 31% atau

sebesar 495 orang adalah responden dengan umur 31-40, kelompok

usia 41-50 sebanyak 15% atau sebesar 243 orang, 14% adalah

responden dengan usia 12-20 tahun atau sebanyak 227 orang dan 5%

dari responden yang berusia >50 tahun atau sebanyak 74 orang

sebagai responden pada surveySKM padaSKPD dan Kecamatan se

Kabupaten Bangka Selatan.

Grafik IV.2Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survey SKM Kabupaten Bangka SelatanTahun 2016

Laki-Laki; 863; 54%

Perempuan; 749; 46%

Jenis Kelamin

Laki-Laki Perempuan



4.1.3 KARAKTERISTIK RESPONDEN MENURUT KELOMPOK UMUR

Karakteristik responden berdasarkan Grafik IV.3pada Kabupaten

Bangka Selatan berdasarkankelompokJenjang

Pendidikanterakhircukupbervariasi, d a r i s e b a n y a k 8 7 o r a n g

r e s p o n d e n mayoritas pendidikan

terakhirrespondentercatatdenganpendidikanSLTA (62%) atau

sebanyak 54 orang, 17% berpendidikan SD (15 orang), 11%

responden berpendidikan SLTP (10 orang), 5% berpendidikan S1 dan

D1-D3 (masing-masing sebanyak 4 orang).

Grafik IV.3Persentase Responden Berdasarkan Tingkat PendidikanPada Survey SKM Kabupaten Bangka SelatanTahun 2016

12-20; 227; 14%

21-30; 573; 35%31-40; 495;

31%

41-50; 243; 15%

>50; 74; 5%

USIA RESPONDEN



4.1.4 KARAKTERISTIK RESPONDEN MENURUT PEKERJAAN UTAMA

Pada kelompokpekerjaan utama berdasarkan Grafik IV.4,

terlihatbahwa karakteristik pekerjaan responden pada unit

pelayanan Kecamatan Toboali Kabupaten Bangka Selatan cukup

bervariasi. Namun mayoritas responden didominasi oleh responden

termasuk pada kelompok usaha lainnya (44,83%) sebanyak 39

orang. Responden yang lain tersebar pada responden dengan

pekerjaan yang beragam, diantaranya; 17,24%berprofesi sebagai

wiraswasta (15 orang), 14,94% adalah pelajar/mahasiswa (13

orang), dan 9,20% termasukpada kelompok pekerjaan sebagai

PNS/TNI/POLRI (8 orang) dan 13,79% adalah responden dengan

pekerjaan Pegawai Swasta (12 orang).

Grafik IV.4Persentase Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Pada Survey SKM Kabupaten Bangka SelatanTahun 2016



4.2 ANALISA DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan pedoman penilaian di atas, maka nilai rata-rataSKM 21unit

pelayanan yang disurvey dalam Tahun 2016, secara keseluruhanadalah

sebesar74,37sehingga mutu pelayananmasuk dalamkategori “B” atau

kinerjapelayanan“BAIK”.Secara rinci, rekapitulasinilaiSKM

dankategorimutupelayanan disajikanpada Tabel IV.2 berikut:

Tabel IV.2Survey Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bangka Selatan Tahun 2016

No Jenis Pelayanan NilaiSKM Konversi

Mutu Pelayanan


1 Dinas Kesehatan 71.56 B Baik

2 Dinas Pendidikan 75.67 B Baik

3 Dinas Perindustrian, Perdagangan, Koperasi dan UMKM

73.64 B Baik

4 Dinas Perhubungan, Komunikasi, dan Informatika

78.69 B Baik

5 Badan Kependudukan dan Keluarga Berencana Daerah

72.39 B Baik

6 Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil 71.36 B Baik

7 Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan, dan Aset Daerah

69.27 B Baik

8 Badan Kepegawaian Daerah (BKD) 70.88 B Baik

9 Kantor Satuan Polisi Pamong Praja dan Linmas

68.73 B Baik

10 Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KP2T) 80.92 B Baik

11 Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah 85.31 A Sangat Baik

12 RSUD 73.95 B Baik

PNS/TNI/Polri; 323; 20%

Peg Swasta; 166; 10%

Wirausaha; 332; 21%

Pelajar/Mahasiswa; 204; 13%

Lainnya; 587; 36%

Jenis Pekerjaan Responden

PNS/TNI/Polri Peg Swasta Wirausaha Pelajar/Mahasiswa Lainnya


13 Kecamatan Toboali 81.09 B Baik

14 Kecamatan Tukak Sadai 73.86 B Baik

15 Kecamatan Air Gegas 65.11 B Baik

16 Kecamatan Payung 77.56 B Baik

17 Kecamatan Simp Rimba 68.67 B Baik

18 Puskesmas Toboali 52.14 C Kurang Baik

19 Puskesmas Tukak Sadai 73.95 B Baik

20 SMP N 1 - Toboali 71.99 B Baik

21 SMP N 1 - Tukak Sadai 67.24 B Baik

RATA-RATASKM KAB. BANGKA SELATAN 74.37 B Baik


Berdasarkan Tabel IV.2 di atas, 14 unit pelayanan publik yang dilakukan

pengujian nilaiSKM berkisar antara 52,14 sampai dengan 85,31 atau termasuk

kategori mutu pelayanan yang beragam dari Kategori C (Kurang Baik) dan

Kategori A (Sangat Baik). Namun, jika dirata-ratakan unit pelayanan publik dapat

dikategorikan B (Kinerja Baik) dengan nilai rata-rata 74,37.

Unit pelayanandengan nilaiSKM tertinggidicapai olehunitpelayananKantor

Perpustakaan dan Arsip Daerahdengan nilaiSKM sebesar 85,31 atau Kategori A

(Kinerja Sangat Baik) terutama dalam pelayanan penerimaan siswa baru.

Sedangkan unit pelayanan dengan nilaiSKM terendah adalah Puskesmas

Toboali dengan nilaiSKM sebesar 52,14 atau kategori C (Kurang Baik).

Sebanyak6 (enam) unit pelayananyangmemiliki nilai SKM di atas nilai rata-rata

SKM Kabupaten Bangka Selatan dapat dilihat pada Tabel IV.3 di bawah ini:

Tabel IV.3 Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di Atas Nilai Rata-RataSKM Kabupaten Bangka

Selatan Tahun 2016


Mutu Pelayanan


1 Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah 85.31 A Sangat Baik

2 Kecamatan Toboali 81.09 B Baik

3 Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KP2T) 80.92 B Baik

4 Dinas Perhubungan, Komunikasi, dan Informatika

78.69 B Baik

5 Kecamatan Payung 77.56 B Baik

6 Dinas Pendidikan 75.67 B Baik



Sedangkan15 (Lima Belas) unitpelayanansisanyatercatatmasih


memilikinilaiSKM di bawahnilairata-rataSKM Kabupaten Bangka Selatan dapat

disajikan pada Tabel IV.4 di bawah ini:

Tabel IV.4Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di Bawah Nilai Rata-RataSKM Kabupaten

Bangka Selatan Tahun 2016


Mutu Pelayanan


1 RSUD 73.95 B Baik

2 Puskesmas Tukak Sadai 73.95 B Baik

3 Kecamatan Tukak Sadai 73.86 B Baik

4 Dinas Perindustrian, Perdagangan, Koperasi dan UMKM

73.64 B Baik

5 Badan Kependudukan dan Keluarga Berencana Daerah

72.39 B Baik

6 SMP N 1 – Toboali 71.99 B Baik

7 Dinas Kesehatan 71.56 B Baik

8 Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil 71.36 B Baik

9 Badan Kepegawaian Daerah (BKD) 70.88 B Baik

10 Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan, dan Aset Daerah

69.27 B Baik

11 Kantor Satuan Polisi Pamong Praja dan Linmas 68.73 B Baik

12 Kecamatan Simp Rimba 68.67 B Baik

13 SMP N 1 - Tukak Sadai 67.24 B Baik

14 Kecamatan Air Gegas 65.11 B Baik

15 Puskesmas Toboali 52.14 C Kurang Baik



4.2.1 PELAYANAN DI DINAS KESEHATAN

NILAI IKM

Berdasarkan Tabel IV.5di bawah ini nilaiS K M pelayanandi dinas kesehatan

tahun2016adalahsebesar 71,56 atau dengan Kinerja Unit Pelayanan BAIK.

Nilai tertinggi terdapat padaunsur pelayanan ke-7 yaitu unsur kesopanan dan

keramahan petugas dengan nilai rata-

ratasebesar2.97,sedangkannilaiterendahterdapatpada unsurpelayananke-3

yaitukecepatan waktu pelayanandengannilairata-rata 2.77.

Pada unit pelayanan dinas kesehatan, kecepatan waktu pelayananperlu

menjadi prioritas untuk di lakukan peningkatan dan perubahan.

Dinaskesehatan agar dapat lebih responsif terhadap pelayanan yang


dibutuhkan masyarakat. Dan tetap memperbaiki serta meningkatkan persepsi

yang sudah cukup baik dari unsur kesopanan dan keramahan petugas dalam

memberikan pelayanan.

Dinas kesehatan dalam pelayanannya kepada masyarakat hendaknya juga

memperbaiki dan meningkatkan pada Unsur keadilan untuk mendapatkan

pelayanan dan kejelasan tata cara pelaksanaan Penanganan Pengaduan,

Saran dan Masukan tentang pelayanan. Karena kedua unsur ini juga

dipersepsikan responden belum cukup maksimal, sehingga perlu adanya

peningkatan dan perbaikan.

Tabel IV.5NilaiSKM Unit Pelayanan di Dinas KesehatanTahun 2016

No. Unsur Pelayanan

Nilai Rata-Rata

Nilai Rata-Rata

Per Unsur Tertimbang

U1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya

2.93 0.33

U2 kemudahan prosedur dan tata cara memperoleh pelayanan 2.88 0.32

U3 kecepatan waktu pelayanan 2.77 0.31

U4 keadilan untuk mendapatkan pelayanan 2.81 0.31

U5 kesesuaian produk hasil pelayanan dengan jenis pelayanannya

2.88 0.32

U6 kompetensi (pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman) petugas dalam memberikan pelayanan

2.88 0.32

U7 kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan

2.97 0.33

U8 ketersediaan pernyataan maklumat pelayanan kesanggupan dan kewajiban kecamatan untuk memberikan pelayanan yang santun, responsif, akurat dan akuntabel

2.88 0.32

U9 kejelasan tata cara pelaksanaan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan tentang pelayanan

2.81 0.31

Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang 2.86

IKM Konversi 71.56

Mutu Pelayanan B

Kinerja Unit Pelayanan BAIK


Secara keseluruhan tingkat kesesuaian kinerja dinas kesehatan kabupaten

bangka selatan masih berada di bawah nilai harapan konsumen yaitu sebesar

97.45%.


Dari diagram kartesius persepsi tingkat kesesuaian kinerja (kepuasan) dengan

tingkat harapan (kepentingan), terdapattiga aspek yang memerlukan prioritas

utama pembenahan pada dinas kesehatan kabupaten Bangka Selatan atau

masuk dalam kategori A, yaitu kecepatan waktu pelayanan, keadilan untuk

mendapatkan pelayanan dan kejelasan tata cara pelaksanaan Penanganan

Pengaduan, Saran dan Masukan tentang pelayanan.

Aspek pelayanan yang berada dalam kuadran A atau prioritas ini

menunjukkan aspek atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan

masyarakat, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting tetapi

manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan masyarakat pengguna

jasa. Akibatnya mengecewakan tidak puas.

Sedangkan aspek kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan

pelayanan perlu dipertahankan prestasi yang ada atau berada dalam kuadran

B. hal ini Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan

organisasi/instansi dan untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat

penting dan sangat memuaskan.

Gambar 4.1Diagram KartesiusTingkat Kesesuaian Kepuasan Kerja dan Tingkat Kepentingan


Unsur pelayanan ke-1 atau Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis

pelayanannya berada dalam kuadran D atau kinerja berlebihan. Unsur

pelayanan yang masuk dalam kuadran ini Menunjukkan aspek yang

mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan.

Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

Unsur pelayanan lain yaitu unsur pelayanan ke-2, ke-5, ke-6 dan ke-8 atau

kemudahan prosedur dan tata cara memperoleh pelayanan, kesesuaian

produk hasil pelayanan dengan jenis pelayanannya, kompetensi

(pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman) petugas dalam

memberikan pelayanan dan ketersediaan pernyataan maklumat pelayanan

kesanggupan dan kewajiban kecamatan untuk memberikan pelayanan yang

santun, responsif, akurat dan akuntabel selain berada dalam kuadran C atau

prioritas rendah namun juga berada dalam kuadran D atau berlebihan.

Unsur pelayanan yang berada dalam kuadran C menunjukkan beberapa aspek

yang kurang penting pengaruhnya bagi masyarakat. Pelaksanaannya oleh

organisasi biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

Sedangkan unsur pelayanan yang masuk dalam kuadran D, menunjukkan

aspek yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapipelaksanaannya

berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangatmemuaskan.

4.2.2 PELAYANAN DI DINAS PENDIDIKAN

NILAI IKM

Berdasarkan Tabel IV.6 di bawah ini nilaiS K M pelayanandi dinas pendidikan


Nilai tertinggi terdapat padaunsur pelayanan ke-7 yaitu unsur kesopanan dan

keramahan petugas dengan nilai rata-


yaitukejelasan tata cara pelaksanaan Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan tentang pelayanandengannilairata-rata 2.90.


Tabel IV.6NilaiSKM Unit Pelayanan di Dinas PendidikanTahun 2016

No. Unsur Pelayanan

Nilai Rata-Rata

Nilai Rata-Rata



2.97 0.33

U2 kemudahan prosedur dan tata cara memperoleh pelayanan

3.03 0.34




3.02 0.33


3.15 0.35


3.18 0.35


2.97 0.33


2.90 0.32


IKM Konversi 75.67

Mutu Pelayanan B



Secara keseluruhan tingkat kesesuaian kinerja dinaspendidikan kabupaten

bangka selatan masih berada di bawah nilai harapan konsumen yaitu sebesar

95.74%.

Pada dinas pendidikan, dua unsur yang memiliki nilai tinggi dan pada kuadran

B atau pertahankan prestasi yaitu unsur pelayanan kompetensi


memberikan pelayanan serta kesopanan dan keramahan petugas dalam


Namun unsur pelayanan ke-8 dan ke-9, yaitu ketersediaan pernyataan

maklumat pelayanan kesanggupan dan kewajiban kecamatan untuk

memberikan pelayanan yang santun, responsif, akurat dan akuntabel dan

kejelasan tata cara pelaksanaan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan


tentang pelayanan masih memerlukan prioritas utama perbaikan pelayanan.

Karena kedua unsur pelayanan ini masih dipersepsikan rendah menurut

responden.

Sedangkan unsur pelayanan kemudahan prosedur dan tata cara memperoleh

pelayanankecepatan waktu pelayanan atau unsur pelayanan ke-2, dan ke-3

berada dalam kuadran D atau berlebihan. Unsur pelayanan yang masuk

dalam kuadran D, menunjukkan aspek yang mempengaruhi pelanggan kurang

penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi

sangat memuaskan.

Sementara unsur pelayanan ke-1 atau Kesesuaian persyaratan pelayanan

dengan jenis pelayanannya berada dalam kuadran C prioritas rendah. Unsur

pelayanan yang berada dalam kuadran C menunjukkan beberapa aspek yang

kurang penting pengaruhnya bagi masyarakat. Pelaksanaannya oleh

organisasi biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan

Gambar 4.2Diagram Kartesius Tingkat Kesesuaian Kepuasan Kerja dan Tingkat

Kepentingan


4.2.3 PELAYANAN DI DINAS PERINDUSTRIAN, PERDAGANGAN, KOPERASI DAN

UMKM

NILAI IKM

Berdasarkan Tabel IV.7di bawah ini nilaiS K M pelayanandi dinas

perindustrian, perdagangan, koperasi danUMKM


Nilai tertinggi terdapat padaunsur pelayanan ke-6 dan ke-7 yaitu unsur

kompetensi (pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman) petugas

dalam memberikan pelayanan dan kesopanan dan keramahan petugas

dengan nilai rata-ratasebesar3.18,sedangkannilaiterendahterdapatpada

unsurpelayananke-2 dan ke-9 yaitu unsur kecepatan waktu layanan

dankejelasan tata cara pelaksanaan Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan tentang pelayanan dengannilairata-rata 2.86.

Tabel IV.7NilaiSKM Unit Pelayanan di dinas perindustrian, perdagangan, koperasi dan UMKM Tahun 2016

No. Unsur Pelayanan

Nilai Rata-Rata

Nilai Rata-Rata



3.00 0.33


2.93 0.33




2.97 0.33


3.07 0.34


3.07 0.34


2.87 0.32


2.86 0.32


IKM Konversi 73.64

Mutu Pelayanan B




Secara keseluruhan kesesuaian kinerja pelayanan dengan harapan

(kepentingan) pada dinasperindustrian, perdagangan, koperasi

danUMKM Kab Bangka Selatan masih berada di bawah nilai harapan

konsumen yaitu sebesar 80.68%.

Terdapat dua unsur pelayanan yang masuk dalam prioritas utama perbaikan

segera atau berada dalam kuadran A pada dinasperindustrian,

perdagangan, koperasi danUMKM, yaitu unsur pelayanan ke-8 dan ke-9

atau ketersediaan pernyataan maklumat pelayanan kesanggupan dan

kewajiban kecamatan untuk memberikan pelayanan yang santun, responsif,

akurat dan akuntabel dan kejelasan tata cara pelaksanaan Penanganan


Sedangkan unsur pelayanan yang masuk dalam kuadran B atau pertahankan

prestasi Karena sudah dianggap baik dipersepsikan responden yaitu unsur

pelayanan ke-6 dan ke-7 atau kompetensi (pengetahuan, keahlian,

keterampilan, dan pengalaman) petugas dalam memberikan pelayanan dan

kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan.

Gambar 4.3Diagram Kartesius Tingkat Kesesuaian Kepuasan Kerja dan Tingkat Kepentingan


4.2.4 PELAYANAN DI DINAS PERHUBUNGAN, KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA

NILAI IKM

Berdasarkan Tabel IV.8di bawah ini nilaiS K M pelayanandi dinas

perhubungan, komunikasi dan informatikatahun2016adalahsebesar 78,69

atau dengan Kinerja Unit Pelayanan BAIK. Nilai tertinggi terdapat padaunsur

pelayanan ke-7 yaitu unsur kesopanan dan keramahan petugas dengan nilai

rata-ratasebesar3.42,sedangkannilaiterendahterdapatpada

unsurpelayananke-8 yaituketersediaan pernyataan maklumat pelayanan


santun, responsif, akurat dan akuntabeldengannilairata-rata 2.96.

Tabel IV.8 NilaiSKM Unit Pelayanan di Dinas perhubungan, komunikasi dan

informatikaTahun 2016

No. Unsur Pelayanan

Nilai Rata-Rata

Nilai Rata-Rata



3.19 0.35


3.21 0.36




3.04 0.34


3.19 0.35

U7 kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan 3.42 0.38


2.96 0.33


3.30 0.37


IKM Konversi 78.69

Mutu Pelayanan B





(kepentingan) pada dinas perhubungan, komunikasi dan informatika Kab

Bangka Selatan masih berada di bawah nilai harapan konsumen yaitu sebesar

96.19%.

Dari diagram kartesius, terdapat dua unsur pelayanan yang masuk dalam

Kuadran A, atau menjadi prioritas utama perbaikan pelayanan, yaitu unsur ke-

3 dan ke-4 atau unsur kecepatan waktu pelayanan dan keadilan untuk

mendapatkan pelayanan. Unsur ke 6 yaitu unsur kompetensi (pengetahuan,

keahlian, keterampilan, dan pengalaman) petugas dalam memberikan

pelayanan masuk dalam kuadran A dan Kuadran B, untuk itu hal ini perlu

mendapat perhatian agar tidak masuk dalam kuadran A.

Unsur pelayanan ke-7 yaitu unsur kesopanan dan keramahan petugas dalam

memberikan pelayanan, masuk dalam kategori unsur pelayanan yang harus

dipertahankan oleh dinas perhubungan, komunikasi dan informatika Kab

Bangka Selatan.

Unsur pelayanan ke-1, ke-2 dan ke-9 potensial untuk memberikan kesesuaian

harapan dengan kinerja. Untuk itu perlu adanya perbaikan dan peningkatan

pelayanan.



4.2.5PELAYANAN DI BADAN KEPENDUDUKAN DAN KELUARGA BERENCANA

NILAI IKM

Berdasarkan Tabel IV.9di bawah ini nilaiS K M pelayanandi Badan

Kependudukan dan Keluarga Berencana tahun2016adalahsebesar 72,39 atau

dengan Kinerja Unit Pelayanan BAIK. Nilai tertinggi terdapat padaunsur

pelayanan ke-2 dan ke-5 yaitu unsur kemudahan prosedur dan tat acara

memperoleh pelayanandan kesesuaian produk hasil pelayanan dengan jenis

pelayanannyadengan nilai rata-


yaituketersediaan pernyataan maklumat pelayanan kesanggupan dan


akurat dan akuntabel dengannilairata-rata 2.74.

Tabel IV.9 NilaiSKM Unit Pelayanan di Badan Kependudukan dan Keluarga BerencanaTahun

2016

No. Unsur Pelayanan

Nilai Rata-Rata

Nilai Rata-Rata



2.97 0.33


3.03 0.34




3.03 0.34


2.85 0.32


2.97 0.33


2.85 0.32


2.74 0.30


IKM Konversi 72.39

Mutu Pelayanan B





(kepentingan) pada Badan Kependudukan dan Keluarga Berencana Kab

Bangka Selatan masih berada di bawah nilai harapan konsumen yaitu

sebesar 89.87%.

Unsur pelayanan ke-6 yaitu kompetensi (pengetahuan, keahlian,

keterampilan, dan pengalaman) petugas dalam memberikan pelayanan,

berada dalam kuadran A dan Kuadran B, artinya usnur pelayanan ini rentan

turun menjadi unsur A atau menjadi prioritas perbaikan jika tidak terdapat

perubahan yang dilakukan. Untu itu agar, adan Kependudukan dan Keluarga

Berencana Kab Bangka Selatan dapat memberi perhatian terkait dengan

Kompetensi aparatur pelayanan, walaupun yang ada saat ini dipersepsikan

pertahankan prestasi.

Sedangkan unsur pelayanan ke-7 yaitu unsur kesopanan dan keramahan

petugas dalam memberikan pelayanan berada dalam kuadran B atau posisi

pertahankan prestasi yang ada.

Sedangkan untuk unsur pelayanan ke-1, ke-2 dan ke-5 atau Kesesuaian

persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya, kemudahan prosedur dan

tata cara memperoleh pelayanan dan kesesuaian produk hasil pelayanan

dengan jenis pelayanannya. Masuk dalam kuadran D atau berlebihan, hal ini

menunjukkan bahwa unsur pelayanan ini sudah sesuai dengan harapan

responden.


Gambar 4.5 Diagram Kartesius Tingkat Kesesuaian Kepuasan Kerja dan Tingkat

Kepentingan

4.2.6PELAYANAN DI DINAS PENDAPATAN, PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET

DAERAH

NILAI IKM

Berdasarkan Tabel IV.10di bawah ini nilaiS K M pelayanandi Dinas

Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (DPPKAD)


Nilai tertinggi terdapat padaunsur pelayanan ke-7, yaitu unsur kesopanan dan

keramahan petugas dalam memberikan pelayanan dengan nilai rata-




Tabel IV.10 NilaiSKM Unit Pelayanan di DPPKAD 2016

No. Unsur Pelayanan

Nilai Rata-Rata

Nilai Rata-Rata



2.97 0.33


2.95 0.33





3.03 0.34


2.88 0.32


3.08 0.34


2.25 0.25


2.18 0.24


IKM Konversi 69.27

Mutu Pelayanan B




(kepentingan) pada Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset

Daerah(DPPKAD) Kabupaten Bangka Selatan masih berada di bawah nilai

harapan konsumen yaitu sebesar 83.49%.

Pada kuadran B, terdapat unsur pelayanan yang perlu mempertahankan

pretasi yang dicapai yaitu unsur pelayanan ke-3, ke-4,, ke-6 dan ke-7 atau

kecepatan waktu pelayanan, keadilan untuk mendapatkan pelayanan,

kompetensi (pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman) petugas

dalam memberikan pelayanan dan kesopanan dan keramahan petugas dalam


Tidak tampak terdapat unsur pelayanan yang masuk dalam kuadran A, atau

menjadi prioritas utama perbaikan.



Sementara unsur pelayanan ke-1, ke-2 dan ke-5 masuk dalam kuadran D atau

kinerja berlebihan. Unsur pelayanan tersebut adalah Kesesuaian persyaratan

pelayanan dengan jenis pelayanannya kemudahan prosedur dan tata

caramemperoleh pelayanan dan kesesuaian produk hasil pelayanan dengan

jenis pelayanannya.Menunjukkan aspek yang mempengaruhi pelanggan

kurang penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting

tetapi sangat memuaskan.

Unsur pelayanan ke-8 dan ke-9 atau ketersediaan pernyataan maklumat

pelayanan kesanggupan dan kewajiban kecamatan untuk memberikan

pelayanan yang santun, responsif, akurat dan akuntabel dan kejelasan tata

cara pelaksanaan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan tentang

pelayanan berada dalam kuadran C atau prioritas rendah. Hal ini menunjukkan

beberapa aspek yang kurang penting pengaruhnya bagimasyarakat.


Pelaksanaannya oleh organisasi biasa-biasa saja. Dianggapkurang penting dan

kurang memuaskan.

4.2.7PELAYANAN DI BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH

NILAI IKM

Berdasarkan Tabel IV.11di bawah ini nilaiS K M pelayanandi Badan

Kepegawaian Daerah tahun2016adalahsebesar 70,88 atau dengan Kinerja

Unit Pelayanan BAIK. Nilai tertinggi terdapat padaunsur pelayanan ke-5 yaitu

unsur kesesuaian produk hasil pelayanan dengan jenis pelayanannya dengan

nilai rata-ratasebesar3.08,sedangkannilaiterendahterdapatpada

unsurpelayananke-3 yaitukecepatan waktu pelayanandengannilairata-rata

2.59.

Tabel IV.11NilaiSKM Unit Pelayanan di Badan Kepegawaian DaerahTahun 2016

No. Unsur Pelayanan

Nilai Rata-

Rata

Nilai Rata-

Rata



2.86 0.32


2.65 0.29




3.08 0.34


2.95 0.33


3.03 0.34


2.76 0.31


2.73 0.30


IKM Konversi 70.88

Mutu Pelayanan B





(kepentingan) pada Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Bangka

Selatan masih berada di bawah nilai harapan konsumen yaitu sebesar

82.53%.

Pada diagram cartesius tingkat kesesuaian kepuasan kerja (kinerja) dan

tingkat kepentingan (harapan) terdapat satu unsur pelayanan yang perlu

menjadi prioritas utama perbaikanatau masuk kuadran A, yaitu unsur ke-2

atau kemudahan prosedur dan tata cara memperoleh pelayanan. Kuadran A

ini juga menunjukkan aspek atau atribut kemudahan prosedur dan tata cara

memperoleh pelayanandianggap mempengaruhi kepuasan masyarakat,

termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, tetapi manajemen

belum melaksanakannya sesuai keinginan masyarakat pengguna jasa.

Akibatnya mengecewakan tidak puas.

Terdapat empat unsur pelayanan yang masuk dalam kuadran pertahankan

prestasi atau kuadran B, yaitu unsur pelayanan ke-4, ke-5, ke-6, dan ke-7 atau

keadilan untuk mendapatkan pelayanan, kesesuaian produk hasil pelayanan

dengan jenis pelayanannya, kompetensi (pengetahuan, keahlian,

keterampilan, dan pengalaman) petugas dalam memberikan pelayanan, dan

kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan. Aspek

yang masuk dalam kuadran ini menunjukkan bahwa unsur jasa pokok yang

telah berhasil dilaksanakan organisasi/instansi dan untuk itu wajib

dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.


Kepentingan


Unsur pelayanan ke-1, ke-3, ke-8 dan ke-9 atau Kesesuaian persyaratan

pelayanan dengan jenis pelayanannya, kecepatan waktu pelayanan,

ketersediaan pernyataan maklumat pelayanan kesanggupan dan kewajiban

kecamatan untuk memberikan pelayanan yang santun, responsif, akurat dan

akuntabel dan kejelasan tata cara pelaksanaan Penanganan Pengaduan,

Saran dan Masukan tentang pelayanan berada dalam kuadran C atau prioritas

rendah. Hal ini menunjukkan beberapa aspek yang kurang penting

pengaruhnya bagi masyarakat. Pelaksanaannya oleh organisasi biasa-biasa

saja,dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

4.2.8PELAYANAN DI SATUAN POLISI PAMONG PRAJA(SATPOL PP)

NILAI IKM

Berdasarkan Tabel IV.12di bawah ini nilaiS K M pelayanandi SATPOL PP


Nilai tertinggi terdapat padaunsur pelayanan ke-2 yaitu kemudahan prosedur

dan tata cara memperoleh pelayanan dengan nilai rata-





Tabel IV.12 NilaiSKM Unit Pelayanan di Satpol PPTahun 2016

No. Unsur Pelayanan

Nilai Rata-

Rata

Nilai Rata-

Rata



2.66 0.29


3.08 0.34




2.71 0.30


2.81 0.31


2.83 0.31


2.59 0.29


2.56 0.28


IKM Konversi 68.73

Mutu Pelayanan B



Berdasarkan Secara keseluruhan kesesuaian kinerja pelayanan dengan

harapan (kepentingan) pada Satuan Polisi Pamong Praja(SATPOL PP)

Kabupaten Bangka Selatan masih berada di bawah nilai harapan konsumen

yaitu sebesar 85.11%.

Terdapat tiga unsur pelayanan yang masuk dalam kuadran A atau prioritas

utama perbaikan, hendaknya unsur pelayanan yang masuk dalam kuadran ini

perbaikan. Kuadran A menunjukkan aspek atau atribut kemudahan prosedur

dan tata cara memperoleh pelayanan dianggap mempengaruhi kepuasan

masyarakat, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, tetapi


jasa. Akibatnya mengecewakan tidak puas.Ketiga unsur tersebut adalah



dengan jenis pelayanannya dan kejelasan tata cara pelaksanaan Penanganan


Unsur pelayanan ke-2, ke-4 dan ke-7 mauk dalam kaudran B atau pertahankan

prestasi. Unsur tersebut adalah kemudahan prosedur dan tata cara

memperoleh pelayanan, keadilan untuk mendapatkan pelayanan, kesopanan

dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan. Unsur ke-2 juga

masuk dalam prioritas perbaikan hal ini menunjukkan bahwa aspek

kemudahan prosedur dan tata cara memperoleh pelayanan merupakan hal

penting yang belum memuaskan masyarakat walaupun saat ini prestasi sudah

baik, namun rentan dalam menurunkan tingkat kepuasan.


4.2.9PELAYANAN DI KANTOR PELAYANAN PERIZINAN TERPADU

NILAI IKM


Berdasarkan Tabel IV.13di bawah ini nilaiS K M pelayanandi Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu tahun2016adalahsebesar 80,92 atau dengan

Kinerja Unit Pelayanan BAIK. Nilai tertinggi terdapat padaunsur pelayanan

ke-2 yaitu unsur kemudahan prosedur dan tata cara memperoleh

pelayanandengan nilai rata-




Tabel IV.13NilaiSKM Unit Pelayanan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Tahun 2016

No. Unsur Pelayanan

Nilai Rata-Rata

Nilai Rata-Rata



3.07 0.34


3.42 0.38




3.12 0.35


3.41 0.38


3.14 0.35


3.39 0.38


3.06 0.34


IKM Konversi 80.92

Mutu Pelayanan B




harapan (kepentingan) pada Kantor Pelayanan Perizinan TerpaduKabupaten



sebesar 95.41%.

Terdapat tiga unsur pelayanan yang berada dalam kuadran A atau prioritas

perbaikan pelayanan yaitu unsur pelayanan ke-5, ke-7 dan ke-9 atau

kesesuaian produk hasil pelayanan dengan jenis pelayanannya, kesopanan

dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan dan kejelasan tata

cara pelaksanaan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan tentang

pelayanan.

Sedangkan unsur pelayanan ke-2 dan ke-4 berada dalam kuadran

pertahankan prestasi yaitu unsur pelayanan kemudahan prosedur dan tata

cara memperoleh pelayanan keadilan untuk mendapatkan pelayanan. Aspek

yang masuk dalam kuadran ini menunjukkan bahwa unsur jasa pokok yang




Kepentingan

4.2.10 PELAYANAN DI KANTOR PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN


NILAI IKM

Berdasarkan Tabel IV.14di bawah ini nilaiS K M pelayanandi Kantor

Perpustakaan dan Kearsipan tahun2016adalahsebesar 85,31 atau dengan

Kinerja Unit Pelayanan SANGATBAIK. Nilai tertinggi terdapat padaunsur

pelayanan ke-7 yaitu unsur kesopanan dan keramahan petugas dalam

memberikan pelayanan dengan nilai rata-




akurat dan akuntabeldengannilairata-rata 3.25.

Tabel IV.14 Nilai SKM Unit Pelayanan di Kantor Perpustakaan dan Kearsipan Tahun 2016

No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-

Rata Per Unsur

Nilai Rata-Rata

Tertimbang


3.31 0.37


3.48 0.39




3.51 0.39


3.36 0.37


3.59 0.40


3.25 0.36


3.35 0.37


IKM Konversi 85.31

Mutu Pelayanan B

Kinerja Unit Pelayanan SANGAT BAIK


Secara keseluruhan, berdasarkan kesesuaian kinerja pelayanan dengan

harapan (kepentingan) pada Kantor Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten



sebesar 96.47%. dari hasil survey, unit pelayanan ini menjadi unit yang

tingkat kepuasan paling tinggi dari 21 unit pelayanan yang disurvey.


Kepentingan

Unsur pelayanan ke-9, masuk dalam prioritas perbaikan atau berada dalam

kuadran A. yaitu unsur kejelasan tata cara pelaksanaan Penanganan

Pengaduan, Saran dan Masukan tentang pelayanan. Ada dua unsur

pelayanan lainnya yang masuk dalam kuadran A dan juga masuk dalam

kuadran B dan C, yaitu unsur keadilan untuk mendapatkan pelayanan dan



akuntabel.

Unsur ke-7, yaitu kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan

pelayanan, masuk dalam kuadran pertahankan prestasi. Unsur pelayanan

ke-3, juga masuk kuadran prestasi (B) dan kuadran D (berlebihan).

Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan




Kuadran D Menunjukkan aspek yang mempengaruhi pelanggan kurang


sangat memuaskan.

4.2.11 PELAYANAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL

NILAI IKM

Berdasarkan Tabel IV.15di bawah ini nilaiS K M pelayanandi Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil tahun2016adalahsebesar 71,36 atau

dengan Kinerja Unit Pelayanan BAIK. Nilai tertinggi terdapat padaunsur

pelayanan ke-6 dan ke-7 yaitu unsur kompetensi (pengetahuan, keahlian,

keterampilan, dan pengalaman) petugas dalam memberikan pelayanandan

kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan dengan


unsurpelayananke-8 yaitukecepatan waktu pelayanan dengannilairata-rata

2.62.

Tabel IV.15Nilai SKM Unit Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Tahun 2016


Rata Per Unsur

Nilai Rata-Rata

Tertimbang


2.83 0.31





2.92 0.32


2.98 0.33


2.98 0.33


2.79 0.31


2.81 0.31



IKM Konversi 71.36

Mutu Pelayanan B




harapan (kepentingan) pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Bangka Selatan masih berada di bawah nilai harapan konsumen

yaitu sebesar 87.48%.

Unsur pelayanan ke-3, ke-4 dan ke-8 yaitu kecepatan waktu pelayanan,

keadilan untuk mendapatkan pelayanan, dan ketersediaan pernyataan

maklumat pelayanan kesanggupan dan kewajiban kecamatan untuk

memberikan pelayanan yang santun, responsif, akurat dan akuntabel

berada dalam kuadran A atau menjadi prioritas untuk perbaikan pelayanan.

Aspek pelayanan kuadran A tersebut, menunjukkan aspek atau atribut yang

dianggap mempengaruhi kepuasan masyarakat, termasuk unsur-unsur jasa

yang dianggap sangat penting tetapi manajemen belum melaksanakannya

sesuai keinginan masyarakat pengguna jasa. Akibatnya mengecewakan

tidak puas.


Kepentingan


Unsur pelayanan ke-4 juga hampir penuh berada dalam kondisi

pertahankan prestasi atau berada dalam kuadran B, hal ini menunjukkan

bahwa masih perlu perbaikan untuk unsur pelayan ke-4 ini atau perlu

memperhatikan aspek keadilan untuk mendapatkan pelayanan.

Sedangkan unsur pelayanan ke-4, ke-6 dan ke-7 berada dalam kuadran B

atau pertahankan prestasi. Unsur pelayanan tersebut adalah keadilan untuk

mendapatkan pelayanan, kompetensi (pengetahuan, keahlian,

keterampilan, dan pengalaman) petugas dalam memberikan pelayanan dan

kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan. Kuadran

B, Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan



Unsur pelayanan ke-5 atau kesesuaian produk hasil pelayanan dengan jenis

pelayanannya, berada dalam kuadran D atau kinerja pelayanan berlebihan.

Kinerja ini menunjukkan aspek yang mempengaruhi pelanggan kurang


sangatmemuaskan.


4.2.12 PELAYANAN DI KANTOR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD)

NILAI IKM

Berdasarkan Tabel IV.16di bawah ini nilaiS K M pelayanandi Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) tahun2016adalahsebesar 73,95 atau dengan Kinerja

Unit Pelayanan BAIK. Nilai tertinggi terdapat padaunsur pelayanan ke-7

yaitu unsur kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan

pelayanan dengan nilai rata-




Tabel IV.16 Nilai SKM Unit Pelayanan di Kantor Perpustakaan dan Kearsipan Tahun 2016


Rata Per Unsur

Nilai Rata-Rata

Tertimbang


2.98 0.33


2.91 0.32




3.04 0.34


2.96 0.33


3.11 0.35


2.87 0.32


2.83 0.31


IKM Konversi 73.95

Mutu Pelayanan B




harapan (kepentingan) pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten



sebesar 90.96%.

Unsur pelayanan ke-8 atau ketersediaan pernyataan maklumat pelayanan


santun, responsif, akurat dan akuntabel berada dalam prioritas utama (A),

termasuk juga unsur pelayanan ke-6 atau kompetensi (pengetahuan,


pelayanan masuk dalam kuadran A (prioritas utama) dan Kuadran B

(pertahankan prestasi). Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil

dilaksanakan organisasi/instansi dan untuk itu wajib dipertahankan.

Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.




sesuai keinginan masyarakat pengguna jasa. Akibatnya mengecewakan tidak

puas.

Aspek pelayanan ke-1, ke-4 dan ke-5 masuk dalam kuadran C, atau prioritas

rendah. Unsur tersebut adalah Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan

jenis pelayanannya, keadilan untuk mendapatkan pelayanan dan kesesuaian

produk hasil pelayanan dengan jenis pelayanannya. Unsur yang berada

dalam kuadran ini Menunjukkan beberapa aspek yang kurang penting


saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.


Kepentingan


4.2.13 PELAYANAN DI KECAMATAN TOBOALI

NILAI IKM

Kecamatan Toboali merupakan salah satu dari unit pelayanan yang

memperoleh predikat Baik dan Survey kepuasaan di atas rata-rata dari unit

pelayanan yang disurvey. Pencapaian ini tentu masih berimplikasi pada

masih terus diperlukannya peningkatan berkelanjutan terhadap Kualitas

pelayanan di kecamatan tersebut. Beberapa hal yang masih perlu di benahi

menurut persepsi dari responden seperti kecepatan waktu pelayanan,

kesesuaian produk hasil pelayanan dengan jenis pelayanannya, dan


kecamatan untuk memberikan pelayanan yang santun, responsif, akurat

dan akuntabel.

Berdasarkan Tabel IV.17di bawah ini nilaiS K M pelayanandi Kecamatan

Toboali tahun2016adalahsebesar 81,09 atau dengan Kinerja Unit Pelayanan

BAIK. Nilai tertinggi terdapat padaunsur pelayanan ke-7 yaitu unsur


nilai rata-ratasebesar3.37,sedangkan unsur pelayanan yang masih perlu


diperbaiki adalah terdapatpada unsurpelayananke-3, ke-5, dan ke 8

yaitukecepatan waktu pelayanan, kesesuaian produk hasil pelayanan

dengan jenis pelayanannya, dan ketersediaan pernyataan maklumat

pelayanan kesanggupan dan kewajiban kecamatan untuk memberikan

pelayanan yang santun, responsif, akurat dan akuntabel dengannilairata-

rata 3.11.

Tabel IV.17 Nilai SKM Unit Pelayanan di Kecamatan Toboali Tahun 2016


Rata Per Unsur

Nilai Rata-Rata

Tertimbang


3.19 0.35


3.15 0.35




3.11 0.35


3.80 0.42


3.37 0.37


3.11 0.35


3.22 0.36


IKM Konversi 81.09

Mutu Pelayanan B




harapan (kepentingan) pada kecamatan Toboali Kabupaten Bangka Selatan

masih berada di bawah nilai harapan konsumen yaitu sebesar 95.46%.


Kepentingan


Seperti tampak dalam diagram kartesius, Tidak terdapat unsur pelayanan

yang secara penuh berada dalam prioritas utama perbaikan pelayanan,

Karena aspek pelayanan ke-3 dan ke-8 atau kecepatan waktu pelayanan

dan ketersediaan pernyataan maklumat pelayanan kesanggupan dan


akurat dan akuntabel, selain berada dalam kuadran A, disisi lain juga berada

dalam kuadran C atau prioritas rendah. Aspek pelayanan kuadran A

tersebut, menunjukkan aspek atau atribut yang dianggap mempengaruhi

kepuasan masyarakat, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat

penting tetapi manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan

masyarakat pengguna jasa. Akibatnya mengecewakan tidak puas.

Unsur pelayanan ke-1, ke-4, ke-7 dan ke-9 atau unsur pelayanan Kesesuaian

persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya, keadilan untuk

mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas dalam

memberikan pelayanan, kejelasan tata cara pelaksanaan Penanganan

Pengaduan, Saran dan Masukan tentang pelayanan. Berada dalam kuadran


B atau pertahankan prestasi, walaupun demikian unsur pelayanan ke-4 atau

keadilan untuk mendapatkan pelayanan dipersepsikan masih kurang

maksimal atau masih perlu prioritas utama perbaikan pelayanan.

Kuadran B, Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan



Unsur pelayanan ke-6 atau kompetensi (pengetahuan, keahlian,


berada dalam kuadran D atau kinerja pelayanan berlebihan. Kinerja ini

menunjukkan aspek yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapi

pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat

memuaskan.

4.2.14 PELAYANAN DI KECAMATAN TUKAK SADAI

NILAI IKM


Tukak Sadai tahun2016adalahsebesar 73,86 atau dengan Kinerja Unit

Pelayanan BAIK. Nilai tertinggi terdapat padaunsur pelayanan ke-7 yaitu

unsur kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan


unsurpelayananke-3 yaitukecepatan waktu pelayanandengannilairata-rata

2.56.

Tabel IV.18 Nilai SKM Unit Pelayanan di Kecamatan Tukak Sadai Tahun 2016

No. Unsur Pelayanan

Nilai Rata-Rata

Nilai Rata-Rata



2.94 0.33


2.62 0.29



U5 kesesuaian produk hasil pelayanan dengan jenis 3.08 0.34


pelayanannya


3.04 0.34


3.44 0.38


3.03 0.34


3.17 0.35


IKM Konversi 73.86

Mutu Pelayanan B




harapan (kepentingan) pada Kecamatan Tukak Sadai Kabupaten Bangka


83.44%.

Dari diagram kartesius tingkat kesesuaian kepuasan kerja dan tingkat

kepentingan terdapat tiga unsur pelayanan yang masuk dalam kuadran B

atau posisi pertahankan prestasi yaitu unsur ke-6, ke-7 dan ke-9 atau unsur

kompetensi (pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman)

petugas dalam memberikan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas

dalam memberikan pelayanan dan kejelasan tata cara pelaksanaan

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan tentang pelayanan. Hal ini

menunjukkan bahwa unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan





Kepentingan

Sedangkan unsur pelayanan yang masuk dalam prioritas utama perbaikan

(kuadran A) dan juga masuk dalam prioritas rendah (kuadran C) adalah unsur

pelayanan ke-3 dan ke-4 atau kecepatan waktu pelayanan dan keadilan

untuk mendapatkan pelayanan.


dianggap mempengaruhi kepuasan masyarakat, termasuk unsur-unsur

jasayang dianggap sangat penting tetapi manajemen belum

melaksanakannya sesuai keinginan masyarakat pengguna jasa. Akibatnya

mengecewakan tidak puas. Sedangkan aspek pada kuadran C memiliki

makna, menunjukkan beberapa aspek yang kurang penting pengaruhnya

bagi masyarakat. Pelaksanaannya oleh organisasi biasa-biasa saja. Dianggap

kurang penting dan kurang memuaskan.

4.2.15 PELAYANAN DI KECAMATAN PAYUNG


NILAI IKM


Payung tahun2016adalahsebesar 77,56 atau dengan Kinerja Unit Pelayanan


kesesuaian produk hasil pelayanan dengan jenis pelayanannya dengan nilai


unsurpelayananke-8 yaituketersediaan pernyataan maklumat pelayanan


santun, responsif, akurat dan akuntabeldengannilairata-rata 3.00.

Tabel IV.19 Nilai SKM Unit Pelayanan di Kecamatan Payung Tahun 2016


Rata Per Unsur

Nilai Rata-Rata

Tertimbang


3.15 0.35


3.13 0.35




3.19 0.35


3.13 0.35


3.18 0.35


3.00 0.33


3.03 0.34


IKM Konversi 77.56

Mutu Pelayanan B




harapan (kepentingan) pada kecamatan Payung Kabupaten Bangka Selatan


masih berada di bawah nilai harapan konsumen yaitu sebesar 99.91%,

namun hasil ini hampir sempurna atau hamper mendekatai 100% kesesuaian

tingkat kinerja dan harapan.

Dalam diagram kartesius unsur pelayanan ke-4 masuk dalam priortas utama

perbaikan bersama dengan unsur ke-2, ke-6 dan ke-9. Unsur pelayanan ke-

4yaitu keadilan untuk mendapatkan pelayanan, perlu menjadi prioritas

perbaikan di kecamatan Payung. Aspek pelayanan kuadran A tersebut,


masyarakat, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting tetapi


jasa. Akibatnya mengecewakan tidak puas.


Kepentingan

Unsur pelayanan ke-1, ke-2, ke-5, ke-6 dan ke-7 atau unsur pelayanan

Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya, kemudahan

prosedur dan tata cara memperoleh pelayanan, kesesuaian produk hasil


pelayanan dengan jenis pelayanannya, kompetensi (pengetahuan, keahlian,


kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan masuk

dalam kategori atau kuadran B (pertahankan prestasi).

Unsur pelayanan B, menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil



4.2.16 PELAYANAN DI KECAMATAN AIR GEGAS

NILAI IKM

Berdasarkan Tabel IV.20di bawah ini nilaiS K M pelayanandi Kecamatan Air

Gegas tahun2016adalahsebesar 65,11 atau dengan Kinerja Unit Pelayanan





2.49.

Tabel IV.20 Nilai SKM Unit Pelayanan di Kecamatan Air Gegas Tahun 2016


Rata Per Unsur

Nilai Rata-Rata

Tertimbang


2.59 0.29


2.59 0.29




2.59 0.29


2.62 0.29


2.72 0.30


2.65 0.29



2.65 0.29


IKM Konversi 65.11

Mutu Pelayanan B




harapan (kepentingan) pada kecamatan Air Gegas Kabupaten Bangka


89.12%.


Kepentingan

Dari diagram kartesius unsur pelayanan ke-4 masuk dalam prioritas utama

(kuadran A) dan juga pertahankan prestasi atau Kuadran B. Aspek pelayanan

kuadran A tersebut, menunjukkan aspek atau atribut yang dianggap

mempengaruhi kepuasan masyarakat, termasuk unsur-unsur jasa yang

dianggap sangat penting tetapi manajemen belum melaksanakannya sesuai

keinginan masyarakat pengguna jasa. Akibatnya mengecewakan tidak puas.


Unsur pelayanan ke-1, ke-2, ke-3 dan ke-5 masuk dalam kuadran C atau

prioritas rendah, unsur tersebut adalah Kesesuaian persyaratan pelayanan

dengan jenis pelayanannya, kemudahan prosedur dan tata cara memperoleh

pelayanan, kecepatan waktu pelayanan dan kesesuaian produk hasil

pelayanan dengan jenis pelayanannya. Unsur yang berada dalam kuadran C,

menunjukkan beberapa aspek yang kurang penting pengaruhnya bagi

masyarakat. Pelaksanaannya oleh organisasi biasa-biasa saja. Dianggap


Unsur pelayanan Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis

pelayanannya, kemudahan prosedur dan tata cara memperoleh pelayanan

dan kesesuaian produk hasil pelayanan dengan jenis pelayanannya juga

berada dalam kuadran D atau kinerja berlebihan. Unsur pelayanan yang

masuk dalam kuadran D ini Menunjukkan aspek yang mempengaruhi

pelanggan kurang penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap

kurang penting tetapi sangat memuaskan

Sedangkan unsur pelayanan ke-7 dan ke-8 masuk dalam kuadran B atau

pertahankan prestasi yaitu unsur kesopanan dan keramahan petugas dalam



santun, responsif, akurat dan akuntabel. Kuadran B, Menunjukkan unsur jasa

pokok yang telah berhasil dilaksanakan organisasi/instansi dan untuk itu

wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

4.2.17 PELAYANAN DI KECAMATAN SIMPANG RIMBA

NILAI IKM


Simpang Rimba tahun2016adalahsebesar 68,67 atau dengan Kinerja Unit

Pelayanan BAIK. Nilai tertinggi terdapat padaunsur pelayanan ke-1 dan ke-5

yaitu Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannyadan


unsur kesesuaian produk hasil pelayanan dengan jenis pelayanannya



2.58.

Tabel IV.21 Nilai SKM Unit Pelayanan di Kecamatan Simpang Rimba Tahun 2016


Rata Per Unsur

Nilai Rata-Rata

Tertimbang


2.85 0.32


2.77 0.31




2.85 0.32


2.76 0.31


2.84 0.31


2.65 0.29


2.63 0.29


IKM Konversi 68.67

Mutu Pelayanan B




harapan (kepentingan) pada kecamatan Simpang Rimba Kabupaten Bangka


78.66%.



Kepentingan

Dari diagram kartesisus kesesuaian antara harapan dengan kinerja, Unsur

pelayanan ke-3 dan ke-8, yaitu kecepatan waktu pelayanan dan


kecamatan untuk memberikan pelayanan yang santun, responsif, akurat

dan akuntabel berada dalam kuadran A atau prioritas utama perbaikan.

Unsur pelayanan ke-8 juga masuk dalam kuadran C atau prioritas rendah.




sesuai keinginan masyarakat pengguna jasa. Akibatnya mengecewakan

tidak puas.

Sedangkan unsur pelayanan ke-4, ke-6 dan ke-7, yaitu unsur pelayanan


dengan jenis pelayanannya dan kesopanan dan keramahan petugas dalam

memberikan pelayanan berada dalam kuadran B atau pertahankan prestasi


pelayanan. Kuadran B, Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil



Selain berada dalam kuadran B pertahankan prestasi, Unsur pelayanan ke-6

atau kesesuaian produk hasil pelayanan dengan jenis pelayanannya juga

berada dalam kuadran D (berlebihan). Kuadran D Menunjukkan aspek yang

mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapi pelaksanaannya

berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

4.2.18 PELAYANAN DI PUSKESMAS TOBOALI

NILAI IKM

Berdasarkan Tabel IV.22di bawah ini nilaiS K M pelayanandi Puskesmas


KURANG BAIK. Nilai tertinggi terdapat padaunsur pelayanan ke-5 yaitu

unsur kesesuaian produk hasil pelayanan dengan jenis pelayanannya dengan nilai rata-





Tabel IV.22 Nilai SKM Unit Pelayanan di Puskesmas Toboali Tahun 2016


Rata Per Unsur

Nilai Rata-Rata

Tertimbang


2.09 0.23





2.11 0.23


2.09 0.23


2.11 0.23



2.07 0.23


2.08 0.23


IKM Konversi 52.14

Mutu Pelayanan B

Kinerja Unit Pelayanan KURANG BAIK



harapan (kepentingan) pada Puskesmas Toboali Kabupaten Bangka Selatan


Unsur pelayanan ke-2 yaitu kemudahan prosedur dan tata cara memperoleh

pelayanan berada dalam kuadran A prioritas Utama. Sedangkan unsur

pelayanan ke-1, ke-3 dan ke-6 selain masuk dalam kuadran B juga masuk

dalam kuadran C.





puas.


Kepentingan


Unsur pelayanan ke-5 atau kesesuaian produk hasil pelayanan dengan jenis

pelayanannya, perlu pertahankan prestasi Karena berada dalam kuadran B.

Kuadran B, Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan



Sementara unsur pelayanan ke-3, ke-8 dan ke-9 atau kecepatan waktu

pelayanan, ketersediaan pernyataan maklumat pelayanan kesanggupan dan



Pengaduan, Saran dan Masukan tentang pelayanan berada dalam kuadran C.

Kuadran C, Menunjukkan beberapa aspek yang kurang penting pengaruhnya

bagi masyarakat. Pelaksanaannya oleh organisasi biasa-biasa saja. Dianggap


Sedangkan unsur pelayanan ke-4 dan ke-7 atau keadilan untuk mendapatkan

pelayanan dan kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan

pelayanan masuk dalam kuadran ke D atau berlebihan. Hal ini menunjukkan

aspek yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapi

pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat

memuaskan.

4.2.19PELAYANAN DI PUSKESMAS TUKAK SADAI

NILAI IKM

Berdasarkan Tabel IV.23di bawah ini nilaiS K M pelayanandi Puskesmas

Tukak Sadaitahun2016adalahsebesar 73,95 atau dengan Kinerja Unit


unsur keadilan untuk mendapatkan pelayanan dengan nilai rata-






Tabel IV.23NilaiSKM Unit Pelayanan di Kantor Pelayanan dan Perizinan Terpadu Tahun

2016

No. Unsur Pelayanan

Nilai Rata-Rata

Nilai Rata-Rata

Per Unsur Tertimban

g

U1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya 2.98 0.33




U5 kesesuaian produk hasil pelayanan dengan jenis pelayanannya 2.95 0.33

U6 kompetensi (pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman) petugas dalam memberikan pelayanan 2.94 0.33


U8 ketersediaan pernyataan maklumat pelayanan kesanggupan dan kewajiban kecamatan untuk memberikan pelayanan yang santun, responsif, akurat dan akuntabel 2.90 0.32

U9 kejelasan tata cara pelaksanaan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan tentang pelayanan 2.95 0.33


IKM Konversi 73.95

Mutu Pelayanan B




harapan (kepentingan) pada Puskesmas Tukak SadaiKabupaten Bangka


90.19%.

Unsur pelayanan ke-3, ke-6, ke-7 dan ke-8 berada dalam kuadran prioritas

utama perbaikan pelayanan di puskesmas tukak sadai yaitu unsur pelayanan

kecepatan waktu pelayanan, kompetensi (pengetahuan, keahlian,


kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan, dan




akuntabel. Aspek pelayanan ini menunjukkan aspek atau atribut yang




puas.


Kepentingan

Namun unsur pelayanan ke-3 dan ke-7, juga masuk dalam kuadran

pertahankan prestasi atau kuadran B, yaitu unsur pelayanan kecepatan

waktu pelayanan dan kesopanan dan keramahan petugas dalam

memberikan pelayanan. Kedua unsur pelayanan ini berada dalam kuadran B

bersama dengan unsur pelayanan ke-2 atau kemudahan prosedur dan tata

cara memperoleh pelayanan.Unsur pelayanan ini menunjukkan unsur jasa

pokok yang telah berhasil dilaksanakan organisasi/instansi dan untuk itu

wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.


4.2.20 PELAYANAN DI SMP NEGERI 1 TOBOALI

NILAI IKM

Berdasarkan Tabel IV.24di bawah ini nilaiS K M pelayanandi SMP Negeri 1



kesesuaian produk hasil pelayanan dengan jenis pelayanannya dengan nilai


unsurpelayananke-9 yaitukejelasan tata cara pelaksanaan Penanganan

Pengaduan, Saran dan Masukan tentang pelayanan dengannilairata-rata

2.83.

Tabel IV.24 Nilai SKM Unit Pelayanan di SMP Negeri 1 Toboali Tahun 2016


Rata Per Unsur

Nilai Rata-Rata

Tertimbang











IKM Konversi 71.99

Mutu Pelayanan B





harapan (kepentingan) pada SMP Negeri 1 Toboali Kabupaten Bangka


84.94%.


Kepentingan

Unsur pelayanan ke-3 dan ke-4, atau kecepatan waktu pelayanan dan

keadilan untuk mendapatkan pelayanan berada dalam kuadran A atau

prioritas utama namun juga kedua jenis pelayanan ini berada dalam

kuadran C atau prioritas rendah. Aspek pelayanan kuadran A tersebut,


masyarakat, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting

tetapi manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan masyarakat

pengguna jasa. Akibatnya mengecewakan tidak puas. Sedangkan kuadran C

atau prioritas rendah menunjukkan beberapa aspek yang kurang penting



saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

Unsur pelayanan ke-6, ke-7 dan ke-8 berada dalam kuadran B atau

pertahankan prestasi. Unsur tersebut adalah kompetensi (pengetahuan,


pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan



akurat dan akuntabel. Kuadran B, Menunjukkan unsur jasa pokok yang



Sementara itu, unsur pelayanan ke-1 dan ke-5 atau Kesesuaian persyaratan

pelayanan dengan jenis pelayanannya dan kesesuaian produk hasil

pelayanan dengan jenis pelayanannya, berada dalam kuadran D atau

kinerja pelayanan berlebihan. Kinerja ini menunjukkan aspek yang

mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapi pelaksanaannya

berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

4.1.21PELAYANAN DI SMPN 1 TUKAK SADAI

NILAI IKM

Berdasarkan Tabel IV.25di bawah ini nilaiS K M pelayanandi SMP Negeri 1

Tukak Sadai tahun2016adalahsebesar 67,24 atau dengan Kinerja Unit


unsur kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan dengan nilai


unsurpelayananke-3 yaitukecepatan waktu pelayanandengannilairata-rata 2.30.

Tabel IV.25NilaiSKM Unit Pelayanan di SMP Negeri 1 Tukak SadaiTahun 2016


Rata Per Unsur

Nilai Rata-Rata

Tertimbang












IKM Konversi 67.24

Mutu Pelayanan B




harapan (kepentingan) pada SMPN 1 Tukak Sadai Kabupaten Bangka Selatan


Unsur pelayanan ke-4, ke-8 dan ke-9 masuk dalam kuadran A prioritas

utama perbaikan, unsur tersebut adalah keadilan untuk mendapatkan




Pengaduan, Saran dan Masukan tentang pelayanan. Unsur pelayanan ke-8

juga masuk dalam kuadran B, artinya pertahankan prestasi.



Kepentingan





puas.

Sedangkan unsur pelayanan ke-6, ke-7 dan ke-8 masuk dalam kuadran B

atau pertahankan. Unsur pelayana tersebut adalah kompetensi


memberikan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas dalam



santun, responsif, akurat dan akuntabel. Unsur pelayanan ini menunjukkan

unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan organisasi/instansi dan

untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat

memuaskan.


BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

A. SIMPULAN

1. Survey Kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik atau

sering Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada SKPD dan kecamatan di

Kabupaten Bangka Selatan pada tahun 2016secara keseluruhan mencapai

72.57. dengan demikian mutu pelayanan Kabupaten Bangka Selatan Tahun

2016 masuk dalam kategori “B” atau kinerja pelayanan “BAIK”.

2. Dari 21 unit pelayanan publik yang disurvai, nilaiSKM berkisar antara 52.14

sampai dengan 85.31 atau termasuk pada kategori mutu pelayanan “C” Kurang

Baik dan “A” (Sangatbaik).

3. NilaiSKM tertinggi dicapai oleh Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah dengan

pencapaian sebesar 85.31danmutu pelayanan “A” (kinerja Sangat baik), dan

nilaiSKM terkecil diperoleh oleh Puskesmas Toboali dengan nilaiSKM sebesar

52.14.

4. Sebanyak 6 unit pelayanan yang memiliki nilai SKM di atas nilai rata-rata IKM,

yaitu: Dinas Pendidikan (75.67), Dinas Perhubungan, Komunikasi, dan

Informatika (78.69), Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KP2T) (80.92),

Kecamatan Toboali (81.09), Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah (85.31),

dan Kecamatan Payung (77.56).

5. Sedangkan15unitpelayanantercatatmasih memilikinilaiSKM di bawahnilairata-

ratayaitu:RSUD, Puskesmas Tukak Sadai, Kecamatan Tukak Sadai, Dinas

Perindustrian, Perdagangan, Koperasi dan UMKM, Badan Kependudukan dan

Keluarga Berencana Daerah, Sekolah SMP N 1 – Toboali, Dinas Kesehatan,


Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, Badan Kepegawaian Daerah (BKD),

Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan, dan Aset Daerah, Kantor Satuan

Polisi Pamong Praja dan Linmas, Kecamatan Simp Rimba, Sekolah SMP N 1 -

Tukak Sadai, Kecamatan Air Gegas dan Puskesmas Toboali.

B. SARAN

Demi menjaga kepercayaan masyarakat akan pelayanan di SKPD dan kecamatan di

kabupaten Bangka Selatan yang berkualitas sudah selayaknya memperhatikan

penilaian masyarakat yang menjadi responden dalam penelitian ini. Aspek-aspek

yang harus dijadikan prioritas utama dalam perbaikan pelayanan disesuaikan

dengan hasil temuan penelitian ini seperti yang telah tertuang dalam diagram

kartesius, beberapa aspek tersebut adalah:

1. Berdasarkan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan

pelayanan Publik atau (SKM) pada 21 unit pelayanan terpilih, pelayanan publik

pada SKPD dan Kecamatan di Kabupaten Bangka Selatan tahun 2016

menunjukkan kinerja baik, namun meskipun demikian masih terdapat beberapa

unit pelayanan perlu ditingkatkan, sehingga disarankan adanya kajian atau

Survey lanjutan pada masing-masing unit pelayanan sehingga dapat diketahui

permasalahan secara lebih mendalam.

2. Secara umum kondisi ideal yang diharapkan oleh masyarakat adalah

peningkatan kualitas pelayanan birokrasi dengan menciptakan prosedur dan

mekanisme kerja yang mudah, sederhana, singkat, mempermudah persyaratan

pelayanan yang secara tidak langsung mempercepat waktu pelayanan, adanya

kepastian jadwal pelayanan, peningkatan Kemampuan Petugas Pelayanan dan

perbaikan Kejelasan, kedisiplinan, serta keberadaan Petugas Pelayanan di

tempat.

3. Masyarakat juga mengharapkan adanya perbaikanpada unsur kenyamanan

lingkungan pelayanan baik berupa kantor pelayanan, sarana parkir, kotak saran,

saran pengaduan, ruang tunggu, serta menyangkut peralatan, fasilitas, sarana

prasarana pelayanan bagi masyarakat.


4. Ketepatan waktu petugas menyelesaikan pelayanan, Ketepatan waktu

pelayanan ini meliputi pelayan teknis dan administrasi, kedua pelayanan ini

harus berjalan seimbang dan terpadu.

5. Kemampuan intelektual petugas, Dalam menempatkan seseorang untuk

mengisi pos-pos tertentu hendaknya disesuaikan dengan bidang keahlian dan

pendidikan mereka, sehingga diperoleh komposisi sumber daya yang benar-

benar mampu dan mumpuni.

6. Ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan, Ketersediaan sarana dan

prasarana pendukung lebih dikarenakan minimnya fasilitas penunjang seperti

ruang tunggu dan kursi yang kurang memadai.


DAFTAR PUSTAKA

Bangka Selatan dalam angka tahun 2016, Badan Pusat Statistik (BPS) Kabupaten Bangka Selatan.

Barata, Atep Adya, 2003, Dasar-dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Bryson, John M., 1995, Strategic Planning for Public and Non-Profit Organizations, A Guide to Strengthening and Sustainin Organizational Achievement, Revisied Edition, Josey-Bass Publisher, San-Francisco.

Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B.2003, The New Public Service:Serving, not Steering, New York, M.E. Sharpe, Inc.

Dwiyanto,Agus, 1995, Penilaian Kerja Organisasi Pelayanan Publik, Makalahdisampaikan pada Seminar Kinerja Organisasi Publik, Fisipol UGM, Yogyakarta.

Dwiyanto, Agus, Partini, Ratmito, Wicaksono, Bambang, Tamtiari, Wini,Kusumasari, Beveola, nuh, Muhammad, 2002, Reformasi Birokrasi Publikdi Indonesia, diterbitkan Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM,Galang Printika, Yogyakarta.

Dwiyanto, Agus, dkk.2003, Reformasi Tata pemerintahan dan Otonomi Daerah,Pusat studi Kepedudukan dan Kebijakan Universitas Gajah Mada, Yogyakarta.

Gasperz, Vincent, 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT. GramediaPustaka, Jakarta

Gerson, Richard F., 2002, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Terjemahan, PPM, Jakarta.

Lane, Jan-Erik, 1995, The Public Sector, Concept, Models and Approaches, Second Edition, Sage Publication, London.

Milles, Mattew B. & Huberman, 1992, Analisis Data Kualitatif, Jakarta,Universitas Indonesia Press.

Parasuraman A, Valarie A Zeithaml & Leonard L. Berry, 1994,” Reassesment of Expectation as A Comparison Standart In Measuring Servive Quality: Implications for Futher Research”, Journal Of Marketing, Vol 58, pp 111-124.

Robbins, Stephen P., 1996, Perilaku Organisasi, Jilid I dan II, Edisi Kedelapan, PT. Prenhallindo, Jakarta.

Singarimbun, Masri, dan Effendi, Sofian, 1995, Metode Penelitian Survey, Edisi Kedua, LP3ES, Jakarta.

Supranto, J., 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk MenaikkanPangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.


Salusu J., 1996, Pengambilan Keputusan Strategik untuk Organisasi Publik dan Organisasi Non Profit, Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta.

Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1985, Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality dalam Journal of Retailing, Spring.

Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1990, Delivering Quality Services: Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, A Division of Macmillan Inc., New York.

Peraturan Perundang-undangan

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, (Lembaran Negara RI Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara RI Nomor 5038);

Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, (Lembaran Negara RI Tahun 2012 Nomor 215);

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar

Pelayanan;

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Pengukuran Kepuasan Masyarakat -...

Documents

Transcript of Pengukuran Kepuasan Masyarakat -...