BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Jasa dan Kualitas Jasa

Proses bisnis suatu perusahaan berhubungan erat dengan jasa dan kualitas jasa.

Dimana perusahaan dapat menyediakan jasa untuk digunakan pelanggan dimana jasa

yang disediakan ini sangat bergantung pada kualitas dari jasa itu sendiri.

Dalam bagian ini akan dijelaskan mengenai apakah itu jasa dan kualitas jasa dan

penjelasan-penjelasan lebih lanjut mengenai hal tersebut.

2.1.1 Pengertian Jasa

Definisi jasa menurut Philip Kotler adalah :

A service is any act on performance that one party can offer to another that is

essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its

production may or not may be tied to a physical product (Kotler,1997,p83).

Artinya : Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud serta tidak

menghasilkan kepemilikan atas apapun. Produksinya dapat berkenaan dengan

sebuah produk fisik atau tidak.

2.1.2 Pengertian Kualitas Jasa dan Mengelola Kualitas Jasa

Menurut Philip Kotler, kualitas adalah :

10

Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh

pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang

tersirat (Kotler,1997,p49).

Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

Memberikan jasa dengan kualitas yang lebih baik dan lebih tinggi dari pesaing

secara konsisten merupakan salah satu upaya suatu perusahaan jasa untuk tetap

dapat bertahan dan unggul dalam menjalankan bisnisnya. Kuncinya adalah

dengan memenuhi atau bahkan melebihi harapan kualitas jasa pelanggan sasaran.

Harapan pelanggan dibentuk dari pengalaman masa lalunya, pembicaraan

mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa tertentu.

Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan hal-hal ini, setelah menerima jasa

tersebut, mereka akan melakukan pembandingan antara jasa yang mereka alami

dengan yang diharapkan. Jika ternyata jasa yang dialami berada dibawah jasa

yang diharapkan maka pelanggan akan kehilangan minat pada penyedia jasa dan

mencari penyedia jasa lain yang dapat memberikan jasa melebihi dari yang

mereka harapkan.

Parasuman, Zeithaml dan Berry (1985,p240) membentuk model kualitas

jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang

diharapkan. Model itu mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan

kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

a. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen.

Pihak manajemen tidak selalu dapat mengetahui dan memahami dengan

pasti apa yang menjadi keinginan pelanggan. Hal ini dapat diilustrasikan

11

dengan suatu kondisi dimana pihak manajemen suatu maskapai

penerbangan mungkin berpikir bahwa pelanggan menginginkan makanan

yang lebih baik, namun pada kenyataannya pelanggan lebih

mengharapkan ketepatan waktu dari maskapai penerbangan tersebut.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan,

namun tidak menetapkan suatu standar pelaksanaan yang spesifik. Pihak

manajemen memerintahkan para pramugari untuk menyediakan makanan

kepada pelanggan dengan cepat tanpa menentukan waktu secara

kuantitatif.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Para karyawan mungkin tidak terlatih dengan baik, tidak mampu atau

tidak mau memenuhi standar. Atau mungkin mereka diharapkan pada

standar-standar yang bertentangan, misalnya mereka harus meluangkan

waktu untuk mendengarkan masalah atau keluhan para pelanggan dan

melayani mereka dengan cepat.

d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat

oleh wakil-wakil dan iklan perusahaan. Bila brosur hotel

menggambarkan suatu ruangan kamar yang indah dan menyenangkan,

namun tamu yang menginap merasakan bahwa ruangan tersebut kotor

dan tidak menyenangkan, maka komunikasi eksternal telah merusak

harapan pelanggan.

12

e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan

Kesenjangan ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan

dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai

kualitas jasa. Seorang dokter bisa saja terus mengunjungi pasiennya

secara berkala untuk menunjukkan perhatiannya, namun pasien bisa salah

menginterpretasikannya sebagai suatu indikasi bahwa ada sesuatu yang

tidak baik berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.

2.1.3 Pengukuran Kualitas Jasa

Menurut Christopher Lovelock seperti yang dikutip oleh Freddy

Rangkuti (2003,pp18-19) dalam bukunya: Measuring Customer Satisfaction,

terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut :

a. Reliability (Keandalan)

Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang

dijanjikan.

b. Responsiveness (Cepat tanggap)

Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan

cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.

c. Assurance (Jaminan)

Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya

diri.

d. Emphaty (Empati)

Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen

13

e. Tangible (Kasat mata)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi.

2.2 Kepuasan Pelanggan

2.2.1 Pengertian

Berdasarkan pendapat Gerson (2002,p3-4) kepuasan konsumen adalah

persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jika

Anda membeli suatu barang maka Anda berharap barang itu akan

berfungsi. Jika pelanggan tidak puas, dia akan menghentikan bisnisnya

dengan Anda. Semua upaya yang Anda lakukan untuk mencapai mutu dan

memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali jika

Anda tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan.

2.2.2 Faktor Utama Tingkat Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan pendapat Irawan terdapat lima faktor utama yang

menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kualitas produk

Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk

adalah performance, reliability, conformance, durability, feature, dan

lain lain.

14

2. Kualitas pelayanan

Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk industri

jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Faktor emosional

Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan

merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih

tinggi. Kepuasan bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi self

esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas

terhadap merek produk tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada

pelanggannya. Jelas faktor harga juga merupakan faktor yang penting

bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.

5. Biaya dan kemudahan

Untuk mendapatkan produk atau suatu jasa, pelanggan tidak perlu

mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap

produk atau jasa tersebut. ATM adalah contoh dimana pelanggan

merasa puas oleh karena mudah dalam mendapatkan pelayanan

perbankan.

15

Berdasarkan pendapat Irawan pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan

pelanggan ditentukan oleh persepsi dan harapan pelanggan. Persepsi terhadap

produk atau pelayanan sendiri dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan saat

mencoba produk atau menerima suatu pelayanan. Karena itu, apabila produk

yang digunakan atau pelayanan yang diperoleh mempunyai kualitas yang baik

maka besar kemungkinannya pelanggan tersebut akan memberikan persepsi

yang tinggi dan akhirnya membawa tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Pelanggan yang puas cenderung loyal. Tingkat loyalitas inilah yang

sesungguhnya bertanggungjawab terhadap tingkat profitabilitas. Pelanggan

yang loyal cenderung akan sering membeli. Otomatis, revenue akan

bertambah. Dengan memiliki pelanggan yang loyal, maka efisiensi biaya

pemasaran dapat meningkat. Kesimpulannya, bila pelanggan loyal dapat

menaikkan revenue dan efisiensi biaya pemasaran, pastilah perusahaan akan

menikmati profitabilitas yang lebih tinggi.

Gambar 2.1 merupakan hubungan kelima faktor tersebut dengan tingkat

kepuasan pelanggan yang pada akhirnya berpengaruh pada kesetiaan pelanggan

Gambar 2.1 Lima Faktor Kepuasan Pelanggan (Irawan,2003,p22)

PRODUCTQUALITY

SERVICE QUALITY

EMOTIONAL FACTOR

PRICE

COST OF ACQUIRING

OVERALL

CUSTOMER

SATISFACTION

LOYALTY

16

2.2.3 Mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan

Menurut Handi Irawan, indeks kepuasan pelanggan merupakan suatu

angka atau indeks yang menjadi tolak ukur sejauh mana pelanggan puas

terhadap perusahaan. Indeks kepuasan ini dapat dihasilkan dari proses

pengukuran yang paling sederhana dengan menghitung satu variabel saja

sampai yang paling kompleks dengan melibatkan banyak variabel. Misalnya

dengan mengitung komponen-komponen apa saja yang mempengaruhi

kualitas pelayanan (Irawan,2003,p10).

Indeks kepuasan pelanggan diukur dengan melakukan survei terhadap

pelanggan. Survei dilakukan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan

yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan.

Menurut Handi Irawan, untuk industri consumer product, kualitas

yang dimaksud adalah kualitas produk dan untuk service industry, kualitas

yang dimaksud adalah kualitas pelayanan. Kepuasan ini diukur dengan

menggunakan likert atau skala 1 hingga 5 dimana skor 1 menunjukkan

sangat tidak puas, 2 menunjukkan tidak puas, 3 menunjukkan netral, 4

menunjukkan puas dan 5 menunjukkan sangat puas.

Indeks dapat diukur atau dihitung dengan menjumlahkan bobot yang

diberikan pada komponen penentu kepuasan lalu dianalisis dengan

menggunakan metode statistik, sehingga menghasilkan suatu indeks yang

menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan.

17

Setelah dihitung, nilai positif dari indeks akan menunjukkan bahwa

kepuasan diatas rata-rata harapan pelanggan sedangkan nilai negatif adalah

sebaliknya. Semakin besar dan positif nilai indeks kepuasan pelanggan

berarti pelanggan semakin puas, semakin kecil dan negatif indeks kepuasan

pelanggan menunjukkan ketidakpuasan pelanggan.

2.3 Manajemen Proyek

Manajemen Proyek perangkat lunak merupakan aktivitas pelindung (umbrella

activity) dalam rekayasa perangkat lunak. Manajemen proyek dimulai sebelum

aktivitas teknis diinisiasi dan berlanjut pada keseluruhan batasan, perkembangan,

dan pemeliharaan perangkat lunak komputer.

Tiga P memiliki pengaruh yang mendasar pada manajemen proyek perangkat

lunak people (manusia), problem (masalah), dan process (proses). Manusia

harus diorganisasi ke dalam tim-tim yang efektif, termotivasi, untuk melakukan

kerja perangkat lunak kualitas tinggi, serta dikoordinasi untuk mencapai

komunikasi yang efektif. Masalah harus dikomunikasikan dari pelanggan ke

pengembang, dibagi kedalam bagian-bagian konstituennya, sertaditempatkan

untuk kerja oleh tim perangkat lunak. Proses harus disesuaikan dengan manusia

dan masalah. Sebuah kerangka kerja proses yang umum dipilih, sebuah

paradigma rekayasa perangkat lunak yang sesuai diterapkan, dan serangkaian

tugas kerja dipilih untuk menyelesaikan pekerjaan yang ada.

18

2.3.1 Menentukan Jaringan Tugas

Untuk mengembangkan jadwal proyek, serangkaian tugas harus

didistribusikan pada deret waktu proyek. Rangkaian tugas itu bervariasi

tergantung tipe proyek dan tingkat kelakuan.

Jaringan tugas merupakan representasi grafik dari aliran tugas sebuah

proyek. Jaringan tugas kadang-kadang digunakan sebagai mekanisme untuk

seluruh rangkaian dan ketergantungan tugas meruakan input bagi suatu alat

bantu penjadwalan proyek otomatis.

2.3.2 Penjadwalan

Penjadwalan merupakan titik puncak dari aktivitas perencanaan yang

menjadi komponen utama dari manajemen proyek perangkat lunak. Bila

dikombinasikan dengan metode estimasi dan analisis resiko, penjadwalan

merupakan sebuah peta jalan bagi manajer proyek.

Penelusuran dapat dilakukan dengan berbagai cara :

Mengadakan pertemuan status proyek secara periodik di mana anggota tim melaporkan masalah dan kemajuannya

Mengevaluasi hasil kajian yang dilakukan pada keseluruhan proses Menentukan apakah kejadian penting proyek formal telah dikerjakan

sesuai tanggal yang dijadwalkan

Membandingkan tanggal mulai aktual dengan tanggal mulai yang direncanakan bagi setiap tugas proyek pada tabel proyek

19

Pertemuan secara informal dengan para pelaksana untuk mendapatkan perkiraan kemajuan subyektif mereka terhadap tanggal dan masalah

dimasa mendatang..

Penjadwalan dimulai dengan dekomposisi proyek. Karakteristik proyek

digunakan untuk mengadaptasi sekumpulan tugas yang tepat untuk kerja

yang dilakukan. Jaringan kerja menggambarkan setiap tugas rekayasa,

ketergantungan pada tugas-tugas yang lain, dan durasi proyeknya. Jaringan

kerja digunakan untuk menghitung jalur proyek kritis,diagram timeline, dan

berbagai informasi proyek. Dengan menggunakan jadwal sebagai panduan,

manajer proyek dapat menelusuri dan mengontrol setiap langkah dalam

proyak rekayasa perangkat lunak. (Pressman,1997,p83)

2.4 Konsep Dasar Rekayasa Perangkat Lunak

2.4.1 Pengertian Rekayasa Piranti Lunak

Pengertian rekayasa piranti lunak pertama kali diperkenalkan oleh Fritz

Bauer sebagai penetapan dan penggunaan prinsip-prinsip rekayasa dalam usaha

mendapatkan piranti lunak yang ekonomis, yaitu piranti lunak yang terpercaya

dan bekerja secara efisien pada mesin atau komputer (Pressman, 1992, p19).

2.4.2 Paradigma Rekayasa Piranti Lunak

Menurut Roger Pressman (1992), software is : (1) Instruction (computer

programs) that when execute provide desired and performance, (2) Data

structures that enable the program to adequately manipulation information, and

20

(3) Documents that describe the operation and use of program. Dengan definsi

tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa software adalah (1) Instruksi-instruksi

(program computer) yang bila dijalankan akan memberikan fungsi dan unjuk

kerja yang diinginkan . (2) Struktur data yang memungkinkan program untuk

memanipulasi informasi secara cukup. (3) Dokumen-dokumen yang menjelaskan

operasi dan penggunaan program-program.

Software components are created through a series of translations that

map customers requirements to machine-executable code. A requirements

model (or prototype) is translated into a design. The software design is

translated into a language form that specified software data structure,

procedural attributes, and related requirements. The language form is

processed by a translation that converts it into machine executable

instructions. (Roer Pressman, 1992) Menurut pengertian diatas berarti

komponen software diciptakan melalui beberapa perubahan dimana yang

memetakan kebutuhan customer dengan kode yang dapat dieksekusi oleh

mesin. Model yang dibutuhkan diubah menjadi bentuk desain. Desain software

tersebut diterjemahkan kedalam sebuah bentuk bahasa yang sesuai dengan

struktur data software, atribut-atribut procedural dan yang disesuaikan dengan

kebutuhan. Bentuk bahasa tersebut diproses dengan mengubah bahasa tersebut

menjadi instrusi-instruksi yang dapat dieksekusi oleh mesin.

21

Terdapat lima paradigma (model proses) dalam merekayasa suatu piranti

lunak, yaitu The Classic Life Cycle atau sering juga disebut Waterfall Model,

Prototyping Model, Fourth Generation Techniques (4 GT), Spiral Model, dan

Combine Model. Pada penulisan skripsi ini dipakai Waterfall Model.

Menurut Pressman (1992, p20-21), ada enam tahap dalam Waterfall Model,

seperti pada Gambar 2.2 berikut:

Gambar 2.2 Model Waterfall

a. Rekayasa sistem (System Engineering)

Aktivitas ini dimulai dengan penetapan kebutuhan dari semua elemen

sistem. Gambaran sistem ini penting jika perangkat lunak harus

berinteraksi dengan elemen-elemen lain, seperti hardware, manusia dan

database.

b. Analisis kebutuhan perangkat lunak (Software Requirement Analysis)

Yang dilakukan pada tahap ini adalah untuk mengetahui kebutuhan

piranti lunak, sumber informasi piranti lunak, fungsi-fungsi yang

22

dibutuhkan, kemampuan piranti lunak dan antarmuka piranti lunak

tersebut.

c. Perancangan (Design)

Tahap ini menitikberatkan pada empat atribut program, yaitu struktur

data, arsitektur piranti lunak, rincian prosedur dan karakter antarmuka.

Tahap ini pula menerjemahkan kebutuhan ke dalam sebuah representasi

perangkat lunak yang dapat dinilai kualitasnya sebelum dilakukan

pengkodean.

d. Pengkodean (Coding)

Tahap pengkodean yang dilakukan adalah memindahkan hasil

perancangan menjadi suatu bentuk yang dapat dimengerti oleh mesin,

yaitu dengan membuat program.

e. Pengujian (Testing)

Tujuan dari tahap pengujian adalah agar output yang dihasilkan oleh

program sesuai dengan yang diharapkan. Pengujian dilakukan secara

menyeluruh hingga semuah elemen, perintah dan fungsi dapat berjalan

sebagaimana mestinya.

f. Pemeliharaan (Maintenance)

Tahap pemeliharaan dilakukan dengan tujuan mengantisipasi kebutuhan

pemakai terhadap fungsi-fungsi baru yang dapat timbul sebagai akibat

munculnya sistem operasi baru, teknologi baru dan hardware baru.

23

Sesuai dengan daur hidup software, Roger Pressman membuat prosedur

untuk pembuatan program yang tampak pada Gambar 2.3

Gambar 2.3 Prosedur Pembuatan Program

2.5 Interaksi Manusia dan Komputer

2.5.1 Program Interaktif

Suatu program yang interaktif dan baik harus bersifat user friendly.

Scheiderman (1998, p15) menjelaskan lima kriteria yang harus dipenuhi oleh

suatu program yang user friendly, yaitu:

1. Waktu belajar yang tidak lama.

2. Kecepatan penyajian informasi yang tepat.

3. Tingkat kesalahan pemakaian rendah.

4. Penghafalan sesudah melampaui jangka waktu.

5. Kepuasan pribadi.

Plan RequirementSpecification

Design Listing Working Program

Data Structure

Test Specification

24

2.5.2 Pedoman Merancang User Interface

Terdapat beberapa pedoman yang dianjurkan dalam merancang suatu

program, guna mendapatkan suatu program yang user friendly.

1. Delapan aturan emas.

Untuk merancang sistem interaksi manusia dan komputer yang baik,

harus memperhatikan delapan aturan dalam perancangan antarmuka,

seperti: strive for consistency (berusaha keras untuk konsisten dalam

merancang tampilan), enable frequent user to use shortcuts

(memungkinkan pengguna menggunakan shortcuts secara berkala), offer

informative feed back (memberikan umpan balik yang informatif), design

dialogs to yield closure (merancang dialog untuk menghasilkan keadan

akhir), offer simple error handling (memberikan penanganan kesalahan),

permit easy reversal of actions (mengijinkan pembalikan aksi dengan

mudah), support internal locus of control (mendukung pengguna

menguasai sistem), dan reduce short-term memory load (mengurangi

beban jangka pendek pada pengguna).

2. Teori waktu respons.

Waktu respon dalam sistem Komputer menurut Scheiderman (1998,

p352) adalah jumlah detik dari saat pengguna program memulai aktifitas

sampai menampilkan hasilnya di layar atau printer. Beberapa pedoman

yang disarankan (Scheiderman, 1998, p367): pemakai lebih menyukai

waktu respon yang pendek, waktu respon yang panjang mengganggu,

25

waktu respon yang pendek menyebabkan waktu pengguna berpikir lebih

pendek, waktu respon harus sesuai dengan tugasnya, dan pemakai harus

diberi tahu mengenai penundaan yang panjang.

2.6 Statistika Deskriptif

Statistika Deskriptif dapat didefinisikan sebagai metode-metode yang

berkaitan dengan pengumpulan dan penyajian suatu gugus data sehingga

memberikan informasi yang berguna (Walpole,1995,p2).

Menurut Walpole, sembarang ukuran yang menunjukkan pusat segugus

data, yang telah diurutkan dari yang terkecil sampai yang terbesar atau

sebaliknya disebut ukuran lokasi pusat atau ukuran pemusatan. Ukuran

pemusatan yang paling banyak digunakan adalah nilai tengah (mean), median

dan modus (Walpole,1995,p23).

Median segugus data yang telah diurutkan dari yang terkecil sampai yang

terbesar atau sebaliknya adalah pengamatan yang tepat di tengah-tengah bila

banyaknya pengamatan itu ganjil, atau rata-rata kedua pengamatan yang di

tengah bila banyaknya pengamatan genap (Walpole,1995,p25).

Sedangkan Modus segugus pengamatan adalah nilai yang terjadi paling

sering atau yang mempunyai frekuensi paling tinggi genap (Walpole,1995,p26).

26

2.7 Mean, Variance dan Standard Deviation suatu peubah acak

a. Hogg dan Tanis (2001,p10-14,p118-125) mendefinisikan mean, median, variance

dan standard deviataion untuk peubah acak diskret sebagai:

Nilai tengah (mean) dapat dihitung dengan rumus :

n

Xix

n

i== 1 Persamaan (2.1)

dimana : Xi = X1, X2,X3...... Xn

n = Jumlah sampel yang diambil

Dari persamaan 2.1 dapat dilihat bahwa nilai tengah merupakan hasil penjumlahan

seluruh data yang ada dan dibagi dengan banyaknya sampel yang diambil.

Bila X suatu peubah acak dengan distribusi peluang f(x) maka nilai harapan atau rataan

X adalah :

==x

xxfx )()( Persamaan (2.2)

Variance (ragam) dari sebuah contoh acak x1,x2,...,xn didefinisikan sebagai :

1-n

)( 212

xxs

n

ii

=

= Persamaan (2.3)

27

Persamaan 2.3 diatas dapat diturunkan menjadi :

1) -n(n

)( 211

2

2

==

=

n

ii

n

ii xxn

s Persamaan (2.4)

dimana : s2 : Ragam contoh (Variance)

Xi : Data ke-i

n : Jumlah sampel

Bila X peubah acak dengan distribusi peluang f(x) dan rataan , maka variansi X adalah

222 )( = x Persamaan (2.5)

Standard deviation atau Simpangan baku contoh (dilambangkan dengan s) didefinisikan

sebagai akar dari variance (ragam contoh).

1) -n(n

)( 211

2 ==

=

n

ii

n

ii xxn

s Persamaan (2.6)

28

Bila X peubah acak dengan distribusi peluang f(x) dan rataan , maka simpangan baku

X adalah :

222 )( = xs Persamaan (2.7)

b. Hogg dan Tanis (2001,p170-171) mendefinisikan mean, variance dan standard

deviataion untuk peubah acak kontinu sebagai berikut:

Nilai tengah (mean) dapat dihitung dengan rumus :

== .)()( dxxxfx Persamaan (2.8)

Variance (ragam) dari sebuah peubah acak kontinu :

[ ]

=== .)()()()var( 222 dxxfxxx

Persamaan (2.9)

Standard deviation atau Simpangan baku contoh (dilambangkan dengan ) didefinisikan sebagai akar dari variance :

)(xVar= Persamaan (2.10)

29

2.8 Validitas

2.8.1 Pengertian

Berdasarkan pendapat (Umar2003,p176) validitas,menunjukkan sejauh

mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur. Bila

seseorang ingin mengukur berat suatu benda, maka dia harus menggunakan

timbangan. Alat ini merupakan pengukur yang valid bila dipakai untuk

mengukur berat, karena timbangan memang mengukur berat. Bila panjang sesuatu

benda yang ingin diukur, maka dia harus menggunakan meteran. Meteran adalah alat

pengukur valid bila digunakan untuk mengukur panjang. Tetapi timbangan

bukanlah alat pengukur yang valid bilamana digunakan untuk mengukur

panjang.

2.8.2 Validitas Konstruk

Berdasarkan pendapat (Umar2003,p180-183) Konstruk (Construct)

adalah kerangka dari suatu konsep, misalkan seorang peneliti ingin mengukur konsep

religiusitas. Pertama-tama yang harus dilakukan peneliti ialah mencari apa saja

yang merupakan kerangka dari konsep tersebut. Dengan diketahuinya kerangka

tersebut, seorang peneliti dapat menyusun tolak ukur operasional konsep

tersebut.

Apabila terdapat konsistensi antara komponen-komponen konstruk yang

satu dan yang lainnya, maka konstruk tersebut memiliki validitas. Sekiranya,

tidak semua komponen tersebut konsisten antara satu dan lainnya, maka

komponen tersebut bukanlah komponen yang valid dari suatu konsep.

30

2.8.3 Korelasi Product Moment

Menurut pendapat Umar Analisis korelasi berguna untuk menentukan

suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuat hubungan suatu variabel dengan

variabel lain. Jadi, tidak mempersoalkan apakah suatu variabel tertentu

tergantung kepada variabel lain. Simbol dari besaran korelasi r yang disebut

koefisien korelasi sedangkan simbol parameternya r (dibaca rho).

Rumusnya adalah:

rxy =

Persamaan (2.11)

dimana : n = jumlah responden

Xi = Skor jawaban responden ke-i (untuk masing-masing layanan)

Yi = total skor reponden ke-i yang merupakan penjumlahan dari skor

jawaban responden untuk semua jenis layanan.

rxy = korelasi antara X dan Y.

2.9 Reliabilitas

2.9.1 Pengertian

Berdasarkan pendapat (Umar2003,p176-177) Reliabilitas adalah istilah

yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif

konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Misalkan, seseorang

n ( XiYi ) ( Xi )( Yi )

{ n ( Xi2 ) ( X i )2 }{ n ( Yi2 ) (Y i )2 }

31

mengukur jarak dua buah bangunan dengan dua jenis alat pengukur, pertama

menggunakan meteran yang terbuat dari logam, sedangkan yang selanjutnya

dengan menggunkan jumlah langkah kaki. Setiap alat pengukur digunakan

sebanyak dua kali untuk mengukur jarak yang sama. Besar sekali kemungkinan

hasil pengukuran yang diperoleh dengan kedua alat pengukur tersebut akan

berbeda. Pengukuran yang dilakukan dengan meteran yang terbuat dari logam

secara relatif akan menunjukkan hasil yang sama antara pengukuran pertama dan

pengukuran kedua. Sedangkan pengukuran yang dilakukan dengan langkah kaki,

besar sekali kemungkinannya akan tidak sama besar karena besar langkah antara

pengukuran pertama dengan kedua mungkin berlainan.

2.9.2 Teknik Test Retest (Pengukuran Ulang)

Menurut pendapat Umar untuk mengetahui reliabilitas suatu alat

pengukur dengan pengukuran ulang (test-retest), kita harus meminta responden

yang sama agar menjawab semua pertanyaan dalam alat ukur pengukur sebanyak

dua kali. Selang waktu antara pengukuran pertama dan kedua sebaiknya tidak

terlalu dekat dan tidak terlalu jauh. Selang waktu antara 15-30 hari umumnya

dianngap memenuhi persyaratan tersebut. Jika selang waktu terlalu dekat,

responden masih ingat dengan jawaban yang diberikannya pada waktu

pengukuran pertama. Sedangkan kalau selang waktu terlalu lama,

kemmungkinan terjadi perubahan pada fenomena yang diukur. Kedua hal ini

akan mempengaruhi hasil pengujian reliabilitas.

32

Hasil pengukuran pertama dikorelasikan dengan teknik korelasi product

moment. Bila angka korelasi yang diperoleh melebihi angka kritis dalam tabel

nilai r, maka korelasi tersebut signifikan. Berarti hasil pengukuran I dan

pengukuran II relatif konsisten. Dengan demikian skala pengukur yang disusun

adalah reliabel. Bilamana angka korelasi yang diperoleh di bawah angka kritis

dalam tabel, maka hasil pengukuran pertama dan kedua tidak konsisten. Alat

pengukur tersebut dianggap tidak reliabel.

2.10 Macam-macam Data Penelitian

Menurut pendapat (Sugiyono,p14-15), data ada dua macam yaitu

kualitatif dan kuantitatif. Data yang kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam

bentuk kata, kalimat, dan gambar. Data kuantitatif adalah data yang berbentuk

angka, atau data kualitatif yang diangkakan. (skoring: baik sekali=4, baik=3,

kurang baik=2, tidak baik=1).

Data kuantitatif dibagi menjadi dua, yaitu data data diskrit / nominal dan

data kontinum. Data nominal adalah data yang hanya dapat digolong-golongkan

secara terpisah, secara diskrit atau kategori. Data ini diperoleh dari hasil

menghitung, misalnya jumlah klien CDAinteractive yang masih aktif sampai

November 2005 sebanyak 50 klien.

Data kontinum adalah data yang bervariasi menuruttingkatan dan ini

diperoleh dari hasil pengukuran. Data ini dibagi menjadi data Ordinal, data

interval, dan data ratio.

33

Data ordinal adalah data yang berbentuk ranking atau peringkat. Misalnya

juara I, II, III dan seterusnya.

Data interval adalah data yang jaraknya sama teta pi tidak mempunyai nilai 0

mutlak.

Data ratio adalah data yang jaraknya sama, dan mempunyai nilai nol mutlak.

2.11 Skala Likert

Menurut pendapat (Sugiyono,p 86-87), Skala Likert digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena

sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh

peneliti, yang disebut Variabel penelitian.

Variabel ini akan dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian Indikator

tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat

berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunkan

skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai negatif, seperti:

1. Baik sekali

2. Cukup baik

3. Kurang baik

4. Sangat Tidak Baik.

Jumlah skor kriterium (bila setiap butir pertanyaan mendapat skor tertinggi) = 4

x jumlah responden. Misal jumlah responden adalah 42. maka jumlah skor tertinggi

sebesar 4x42= 168. Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

34

Gambar 2.4 Skala Likert

2.12 Sebaran Normal (Normal Distribution)

Sebaran distribusi normal merupakan salah satu sebaran peluang kontinu yang

paling penting di bidang statistika. Hogg dan Tanis mendefinisikan persamaan sebaran

normal (normal distribution) dengan nilai tengah dan ragam 2 sebagai berikut (Hogg and Tanis,2001,p193) :

,2

)(exp2

1)( 22

=

xxf untuk - < x < Persamaan (2.15)

Grafik dari sebaran normal ini disebut dengan kurva normal. Kurva normal

berbentuk seperti Gambar 2.5 dibawah ini :

Gambar 2.5 Normal Curve

42 84 126 168

(A) (C)(B) (D)

35

2.13 Uji Homogenitas Variansi

Salah satu asumsi dalam uji nyata adalah E (2ij) = 2. Untuk mengetahui

apakah asumsi ini terpenuhi, maka data percobaan dapat diuji apakah

mempunyai ragam yang homogen. Prosedur ini dikembangkan oleh Bartlett

(1937) yang mempunyai suatu modifikasi dari uji nisbah kemungkinan Neyman-

Pearson (Neyman-Pearson likelihood ratio test). Dengan demikian uji ini

dinamakan uji Bartlett. Jika Yij menyatakan nilai pengamatan contoh, untuk i =

1, 2, ..., ri ; maka ragam contoh dari populasi ke-i adalah:

Si2 = (Yij - Yij)2 / (ri - 1) =

Persamaan (2.12)

Hipotesis yang akan diuji adalah:

H0 : 21 = 22 = ... = 2t ; yang berarti ragam dari semua perlakuan sama

H1 : minimal ada satu perlakuan yang ragamnya tidak sama dengan yang lain

Statistik uji yang digunakan adalah:

X2 = 2.3026 { [ (ri - 1) ] log s2 - (ri - 1)] log s2 }

Persamaan (2.13)

Statistik akan menyebar mengikuti sebaran khi-kuadrat dengan derajat

bebas v = t-1. Dengan demikian jika X2 lebih besar daripada X2 (t-1) maka H0

ditolak. Nilai X2 ini perlu dikoreksi sebelum dibandingkan dengan nilai X2

j

ri Yij2 (Yij)2

ri (ri - 1)

36

dengan derajat bebas v = t-1. Di sini t adalah banyaknya perlakuan. Nilai X2

terkoreksi adalah X2 (terkoreksi) = (1/C) X2. Di mana faktor koreksi C adalah:

C = 1 + ( ) { 1 / (ri - 1) [1 / (ri - 1) ] }

Persamaan (2.14)

2.14 Analisis Lintasan

Pada dasarnya metode analisis lintasan (path analysis) merupakan bentuk

analisis regresi linear terstruktur berkenaan dengan variabel-variabel baku dalam suatu

sistem tertutup yang secara formal bersikap lengkap. Dengan demikian analisis

lintasan dapat dipandang sebagai suatu analisis struktural yang membahas hubungan

kausal diantara variabel dalam sistem tertutup.

Apabila suatu model hubungan kausal antara variabel tak bebas Y dan

variabel-variabel bebas Xi, untuk i=1,2,..,p, telah dispesifikasikan secara tepat

berdasarkan teori yang ada, maka kita dapat menyelidiki hubungan kausal itu dengan

menggunakan analisis lintasan.

Didalam melaksanakan analisis lintasan, kita dapat membangun diagram

lintasan (path diagram) agar lebih memperjelas uraian yang dikemukakan. Terdapat

berbagai kombinasi hubungan kausal di antara variabel-variabel sistem, dimana hal ini

tergantung pada sifat dari sistem itu. Misalkan untuk kasus 3 buah variabel, anak

terdapat berbagai kemungkinan untuk menggambarkan hubungan kausal di antara

ketiga variabel itu. Gambar 2.6 menunjukkan beberapa kemungkinan tersebut adalah:

13 (t - 1)1 i

37

1. (1,1,1,1) 0 0 0 0

2. (1,1,2) 0 0

3. (1,2,1) 0 0

4. (2,1,1) 0 0

5. (3,1) 0 0

6. (1,3) 0 0

Gambar 2.6 Beberapa Kemungkinan Hubungan Kausal Tiga Variabel

Pada dasarnya jika kita merumuskan model regresi linear berganda yang terdiri dari p

buah variabel bebas:

Y = 0 + 0 X1 + 0 X2 + ... +0 Xp + Persamaan (2.15) dimana: Y = variabel tak bebas (respons)

Xi = variabel bebas ke-i, untuk i=1,2,...,p

i = koefisien regresi parsial tak baku, i=1,2,...,p 0 = intersep (konstanta) = galat (error)

Selanjutnya apabila kita mendefinisikan SY sebagai simpangan baku contoh dari

variabel tak bebas Y, SX1, SX2, ...,SXp, sebagai simpangan baku contoh dari variabel

bebas X1, X2,..,Xp, maka dapat dihitung koefisien regresi baku atau koefisien beta, sbb:

Bi=bi ; i= 1,2,..,p Persamaan (2.16)

SXi

SY

00

0

0000

00

0

38

Apabila koefisien lintasan Bi telah diperoleh, maka beberapa informasi penting akan

diperoleh berdasarkan metode analisis lintasan, antara lain:

a. Pengaruh langsung variabel bebas yang dibakukan, Zi, terhadap variabel tak

bebas Y, diukur oleh koefisien lintasan Bi

b. Pengaruh tidak langsung variabel bebas Zi, terhadap variabel tak bebas Y,

melalui variabel bebas Zj, diukur oleh besaran (Cj,rij).

c. Pengaruh galat (error ) atau sisaan (residual), yang tidak dapat dijelaskan

oleh model analisis lintasan, namun dapat diukur oleh besaran :

C2s = 1- Ciriy Persamaan (2.17)

Besaran C2s dalam analisis lintasan adalah serupa dengan besaran (1-R2) dalam

analisis regresi ganda, keduanya memiliki nilai yang sama besar. Setelah didapat

variabel-variabel yang signifikan atau sangat nyata, maka selanjutnya dapat

dibangun model regresi terbaik dengan hanya menggunakan variabel-variabel

yang signifikan.

2.15 State Transition Diagram (STD)

State Transition Diagram merupakan sebuah modeling tool yang digunakan

untuk mendeskripsikan sistem yang memiliki ketergantungan terhadap waktu. STD

merupakan suatu kumpulan keadaan atau atribut yang mencirikan suatu keadaan

pada waktu tertentu. Komponen-komponen utama STD adalah:

i=1

p

39

a. State, disimbolkan dengan

State merepresentasikan reaksi yang ditampilkan ketika suatu tindakan

dilakukan. Ada dua jenis state yaitu: state awal dan state akhir. State akhir dapat

berupa beberapa state, sedangkan state awal tidak boleh lebih dari satu.

b. Arrow, disimbolkan dengan

Arrow sering disebut juga dengan transisi state yang diberi label dengan ekspresi

aturan, label tersebut menunjukkan kejadian yang menyebabkan transisi terjadi.

c. Condition dan Action, disimbolkan dengan

State 1 State 2

Condition

Action

Gambar 2.7 Simbol Condition dan Action

Untuk melengkapi STD diperlukan 2 hal lagi yaitu condition dan action seperti

yang dapat diihat pada Gambar 2.7 diatas. Condition adalah suatu event pada

lingkungan eksternal yang dapat dideteksi oleh sistem, sedangkan action adalah

yang dilakukan oleh sistem bila terjadi perubahan state atau merupakan reaksi

terhadap kondisi. Aksi akan menghasilkan keluaran atau tampilan.

40

2.16 Penelitian Relevan

Kepuasan pelanggan atau dikenal dengan ICSA (Indonesia Customer

Satisfaction) sangat sering diteliti hampir diseluruh perusahaan besar maupun kecil.

Karena ICSA memberi peran yang cukup besar dalam mengetahui perkembangan

perusahaan kedepannya. Diantara kecil dari penelitian yang pernah dilakukan untuk

ICSA adalah penelitian oleh perusahaan Garda Oto, Toyota Kijang, Telkomsel,

Aqua, Fuji Film, Telkomnet Instan, Kratingdaeng dan Extra joss. Kedelapan merek

ini merupakan contoh beberapa peusahaan yang memiliki komitmen ynag tinggi

terhadap kepuasan pelanggan ( Handi Irawan,2003).