PENGERTIAN KONFIRMA DAN DISKONFIRMASI

Ditinjau dari segi Etimologi (bahasa) berasal dari bahasa inggris confirm atau conconfirmation

yang berarti menguatkan, penguatan atau pengesahan. Sedangkan konfirmasi dari segi istilah

diantaranya yaitu konfirmasi akan memperteguh hubungan interpersonal, sedangkan

diskonfirmasi selanjutnya dihubungkan dengan kegiatan bisnis yang diantaranya untuk meminta

kepastian terhadap calon pelanggan apakah diteruskan ketahap sepakatan atau tidak, maka

pengertian konfirmasi keputusan pelanggan berarti upaya yang diperlukan pengusaha untuk

menguatkan dan memastikan keputusan pembelian atau pembatalan pembelian dari calon

pelanggan. Konfirmasi juga untuk memperteguh hubungan interpersonal antara pengusaha dan

calon pelanggan. Dalam mengonfirmasi keputusan pelanggan diperlukan suatu komunikasi

bisnis yang efektif. Untuk itu penjual harus memahami serta menguasai ilmu tentang

komunikasi,

a) Konifrmasi

konfirmasi merupakan upaya yang dilakukan oleh pengusahan untuk menguatkan dan

memastikan mengenai keputusan pembelian atau pembatalan dari calon pelanggan. Jenis

konfirmasi dibedakan menjadi lima yaitu:

1. Direct acknowledgement merupakan jenis konfimasi dengan pengakuan langsung dari calon

pelanggan yang direrima oleh penjuan saat negosiasi

2. Positive feeling merupakan konfirmasi dengan pengungkapan perasaan positif disampaikan

calon pelanggan terhadap penjual pada saat negosiasi

3. Clarifying response merupakan konfirmasi dengan respon dari calonpelanggan meminta

keterangan lebih lanjut dari penjual mengenai produk yang ditawarkan

4. Agreeing response merupakan konfirmasi dengan respons dimana calon pembeli

memperteguh kesetujuannya terhadap produk yang ditawarkan

5. Supportive response merupakan konfirmasi dengan respons calon pembeli mengungkapkan

pengerian,dukungan atau memperkuat penjualan

b) Diskonfirmasi

diskonfirmasi adalah kebalikan dari konfirmasi , yaitu pemutusan atau penggagalan hubungan.

Adapun jenis-jenis diskonfirmasi adalah sebagai berikut.

1. Tangential response, yaitu diskonfimasi dengan respons sekilas.

2. Impersonal response, yaitu diskonfirmasi dengan respon memberikan komentar menggunakan

kata ganti orang ketiga

3. Impervious response, yaitu diskonfirmasi dengan respon kosong, tidak menghiraukan penjual

4. Irrelevant response, yaitu diskonfirmasi dengan respon tidak relevan dari calon pembeli.

5. Interrupting response, yaitu diskonfirmasi denfan respons interupsi atau calon pembeli

memotong pembicaraan sebelum penjual selesai berbicara

6. Incoherent response, yaitu diskonfirmasi dengan respon calon pembeli berbicara dengan

kalimat” yang kacau dan seenaknya.

7.incongruous response, yaitu diskonfirmasi dengan respon yang disampaikan calon pembeli

antara perkataan dan pesan nonverbal bertentangan

Pengertian konfirmasi keputusan pelanggan

Konfirmasi keputusan pelanggan adalah upaya yang dilakukan pengusaha atau penjual untuk menguatkan dan memastikan tentang keputusan pembelian atau pembatalan pembelian dari calon

pelanggan.

Konfirmasi keputusan pelanggan sebenarnya dapat diketahui langsung saat terjadinya ngosiasi yang diperhatikan dari bahasa tubuh calon pelanggan. Tetapi konfirmasi juga membutuhkan

waktu bila calon pelanggan menangguhkan negoisasi sementara waktu, sehingga penjual harus menanyakan kembali baik melalui :

- Surat

- Telepon - Fax - Menghadap langsung dengan calon pelanggan

Karenanya jika dilihat dari segi bahasa tubuh dalam proses negosiasi ada konfimasi dan

diskonfirmasi. Konfirmasi adalah untuk melakukan peneguhan sedangkan diskonfirmasi untuk penggagalan.

1. Konfirmasi, antara lain dapat dilihat dari :

a. Direct acknowledgement yaitu konfirmasi dengan pengakuan langsung dari calon pembeli yang diterima penjual saat terjadinya negoisasi.

b. Positive feeling yaitu konfirmasi dengan penungkapan perasaan positif terhadap

produk yang ditawarkan yang disampaikan calon pembeli terhadap penjual saat terjadinya negoisasi

c. Clarifying response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli yang meminta keterangan lebih lanjut dari penjual mengenai produk yang ditawarkan.

d. Agreeing response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli yang

memperteguh kesetujuannya terhadap produk yang ditawarkan. e. Supportive response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli

mengungkapkan pengertian, dukunga atau memperkuat penjual.

Pengertian Diskonfirmasi

Menurut Sumarwan (2003), diskonfirmasi adalah Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan

yang sesungguhnya diperoleh konsumendari produk yang dibelinya tersebut. Menurut Balqiah (2002) diskonfirmasi adalah Perbedaan antara kenyataanyang diterima dengan harapan beberapa

atribut pelayanan yang dirasakan selama penerbangan. Pelanggan memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa tersebut seharusnya berfungsi ( performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang

sesungguhnya dirasakan pelanggan.

Fungsi produk atau jasa yang sesungguhnya dirasakan pelanggan (actual performance) adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa tersebut. Didalam mengevaluasi kualitas

produk atau jasa, pelanggan akan menilai berbagai atribut yang dimiliki oleh produk atau jasa. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa diskonfirmasi adalah perbandingan antara

harapan dengan kenyataan sebenarnya yang dirasakan oleh pelanggan setelah menggunakan produk atau jasa. Oleh sebab itu perusahaan harus bisa memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggannya.

Dimensi Diskonfirmasi

Menurut Sumarwan (2003), terdapat tiga dimensi Diskonfirmasi, yaitu :

• Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yangdisebut sebagai diskonfirmasi positif, jika ini terjadi makakonsumen akan merasa puas.

• Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebutsebagai diskonfirmasi sederhana. Produk tersebut tidak memberikanrasa puas, dan produk tersebut tidak

mengecewakan konsumen,dimana konsumen memiliki rasa netral.

• Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yangdisebut sebagai diskonfirmasi negatif. Produk yang berfungsi buruk tidak sesuai dengan harapan konsumen akan

menyebabkankekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas.