FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET … · konsumen tentang kualitas jasa keseluruhan dengan...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRICE

TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

MELALUI CUSTOMER SATISFACTION

(Studi pada Perum Pegadaian Cabang Bekonang)

Skripsi

Diajukan untuk melengkapi Tugas – tugas dan Memenuhi syarat- syarat untuk

memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Disusun Oleh:

TAUFIQ FAISAL ARFIANTO

F1208557

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi dengan Judul :

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DANCUSTOMER

LOYALTY


Surakarta, Mei 2011

Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh:

Pembimbing

Dra. Sri Suwarsi, MM NIP.19460213 197502 2 001

iii


commit to user

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi dengan Judul “ ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN

PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER

SATISFACTION (Studi pada Perum Pegadaian Caabang Bekonang)”

Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh tim penguji skripsi Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas – tugas dan

memenuhi syarat - syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan

Manajemen.

Tim Penguji Skripsi

1. Dra. Soemarjati Tj, MM NIP. 19510809 198503 2 001

Sebagai

(……………………….) Ketua

2. Dra. Sri Suwarsi, MM NIP. 19460213 197502 2 001

Sebagai

(……………………….) Pembimbing

3. Drs. Suseno, MM NIP. 19500510 198603 1 001

Sebagai

(……………………….) Anggota

Surakarta, Juli 2011

iv


commit to user

MOTTO

“Jadilah seperti ikan di laut, hidup dalam air yang asin

namun dagingnya selalu tawar”.

(penulis)

“Orang yang luar biasa itu sederhana dalam ucapan

tetapi hebat dalam tindakan”.

(Confucius)

“Satu hal yang harus tertanam dalam pikiran:

Berprasangka baik pada Allah subhanahuwata’ala.”.

(penulis)

v


commit to user

PERSEMBAHAN

˜ Ayah dan ibu tercinta, terima kasih atas kasih sayang,doanya dan pengorbananya yang tak dapat dinilai dengan apapun

˜ Adik – adikku yang selalu memberikan spirit dan membuatku fun

˜ Keponakan – keponakanku

˜ Rekan – rakan seangkatan yang telah membantu di dalam penyelesaian skripsi ini

˜ Juventini dan Juvedona, khususnya chapter Solo raya

˜ Sahabat – sahabatku

˜ Almamater

˜ Mereka yang ikhlas membaca skripsi ini

vi


commit to user

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Alhamdulillahirabbil’alamin. Puji syukur teruntuk allah

subhanahuwata’ala, Rabb seluruh alam raya. Shalawat serta salam semoga

tercurah ke hariban Rasulallah Nabi Muhammad Shallallahu’ Alaihi Wassallam,

beserta keluarga, sahabat dan umat beliau hingga akhir zaman.

Alhamdulillah atas ijin-nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi

dengan judul “ ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRICE

TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION

(Studi pada Perum Pegadaian cabang Bekonang)”

Skripsi ini di susun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk

meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Skripsi ini tidak akan selesai tanpa adanya do’a, bantuan moral maupun

spiritual dan dorongan dari berbagai pihak, untuk itu penulis ingin mengucapkan

terima kasih kepada:

1. Dr. Wisnu Untoro, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

2. Dr. Hunik Sri Runing S., MSi., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

3. Drs. Wiyono, MM., selaku sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Drs. Susanto Tirtoprojo, MM., selaku Pembimbing Akademik.

vii


commit to user

5. Dra. Sri Suwarsi, MM, selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang dengan

kesabaran dan keikhlasan memberikan bimbingan, petunjuk , nasehat, dan

waktu kepada penulis.

6. Ibu Lucia Retna Widarti, S.Sos., selaku Manajer Humas Perum Pegadaian

pusat, terima kasih atas kemudahan dalam proses perijinannya. serta

seluruh karyawan Perum Pegadaian kantor pusat Jakarta.

7. Bapak Suyatno, SE, selaku kepala cabang Perum Pegadaian cabang

Bekonang, Kab. Sukoharjo, terima kasih atas kesempatan yang diberikan

untuk melakukan penelitian dan penyusunan skripsi ini. Serta seluruh staf

dan karyawan Perum Pegadaian cabang Bekonang, Kab. Sukoharjo

8. Bapak/ibu Dosen serta seluruh staf dan karyawan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta

9. Semua pihak yang turut membantu, sehingga selesainya penulisan skripsi

ini, yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak

kekurangan, oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis

harapkan demi keutuhan skripsi ini.

Akhir kata, penulis berharap semoga karya tulis ini dapat bermanfaat bagi

semua pihak yang membutuhkan. Dan semua pihak yang sudah membantu penulis

selama menyusun skripsi mendapatkan balasan dari allah Subhanahuwata’ala.

Amiin…

Surakarta, Juni 2011

penulis

viii


commit to user

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ………………………………………………………..... I

ABSTRAK ……………………………………………………………………. ii

HALAMAN PERSETUJUAN ………………………………………….......... iii

HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………... iv

HALAMAN MOTTO ………………………………………………………... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ……………………………………………… vi

KATA PENGANTAR ………………………………………………………... vii

DAFTAR ISI ………………………………………………………………..... ix

DAFTAR TABEL …………………………………………………………..... xi

DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………. xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ……………………………….......... 1

B. Rumusan Masalah …………………………………………… 8

C. Tujuan Penelitian …………………………………………… 9

D. Manfaat Penelitian ……………………………………........... 10

BAB II TELAAH PUSTAKA

A. Landasan Teori ………………………………………………. 12

B. Penelitian Terdahulu …………………………………………. 29

C. Kerangka Pemikiran …………………………………………. 33

D. Pengembangan hipotesis....…………………………………… 34

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian ……………………………………….......... 44

ix


commit to user

B. Populasi, Sample, dan Teknik Sampling …………………….. 44

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ……………… 47

D. Sumber Data …………………………………………………. 53

E. Metode Pengumpulan Data ………………………………….. 54

F. Metode Analisis Data ………………………………………… 55

G. Pengujian Model Struktural ………………………………….. 57

H. Pretest Data …………………………………………………... 61

BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

A. Sejarah Perkembangan Perum Pegadaian ……………………. 65

B. Analisis dan Pembahasan

1. Diskripsi responden ……………………………………….

2. Analisis instrumen penelitian …………………………….

3. Uji asumsi Model …………………………………………

4. Uji Hipotesis ………………………………………………

5. Pembahasan ……………………………………………….

79

84

87

90

94

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan …………………………………………………... 110

B. Keterbatasan ………………………………………………….. 112

C. Implikasi Mnajerial …………………………………………... 112

D. Saran …………………………………………………………. 114

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

x


commit to user

DAFTAR TABEL

Tabel II.1 Penelitian Terdahulu ………………………………………………. 32

Tabel III.1 Hasil Uji Validitas Pretest ………………………………………... 62

Tabel III.2 Hasil Uji Reliabilitas Pretest ……………………………………... 64

Tabel IV.1 Diskripsi Responden berdasarkan jenis kelamin …………………. 80

Tabel IV.2 Diskripsi Responden berdasarkan usia …………………………… 81

Tabel IV.3 Diskripsi Responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir …… 82

Tabel IV.4 Diskripsi Responden berdasarkan pekerjaan …………………….. 83

Tabel IV.5 Diskripsi Responden berdasarkan lama menggunakan jasa gadai… 84

Tabel IV.6 KMO and Bartlett’s Test …………………………………………. 85

Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas ……………………………………………….. 86

Tabel IV.8 Hasil Uji Reliabilitas …………………………………………….. 87

Tabel IV.9 Hasil Uji Normalitas …………………………………………….. 88

Tabel IV.10 Jarak Mahalanobis data penelitian ……………………………... 90

Tabel IV.11 Hasil Goodness - of –f it model ………………………………… 91

Tabel IV.12 Hasil Regresion weights ………………………………………... 92

Tabel IV.13 Pengaruh Langsung, dan Tidak langsung …………………. 93

xi


commit to user

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ……………………………………. 22

Gambar II.2 Kerangka pemikiran ……………………………………….......... 33

Gambar IV.1 Struktur Organisasi Perum Pegadaian Pusat …………………... 71

Gambar IV.2 Struktur Organisasi Perum Pegadaian Daerah …………………. 72

Gambar IV.3 Struktur Organisasi Perum Pegadaian Cabang Bekonang ……... 73

Gambar IV.4 Model Penelitian ……………………………………………….. 94

Gambar IV.5 Customer satisfaction memediasi pengaruh reliability pada

customer loyalty………………………………………………………

102

Gambar IV.6 Customer satisfaction tidak memediasi pengaruh responsiveness

pada customer loyalty………………………………………………..

103

Gambar IV.7 Customer satisfaction memediasi pengaruh assurance pada


105

Gambar IV.8 Customer satisfaction tidak memediasi pengaruh emphaty pada

customer loyalt………………………………………………………..

106

Gambar IV.9 Customer satisfaction tidak memediasi pengaruh tangible pada


107

Gambar IV.10 Customer satisfaction memediasi pengaruh price pada


108

xii


commit to user

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION


TAUFIQ FAISAL ARFIANTO F1208557

Tujuan penelitian ini adalah meneliti adanya hubungan antara dimensi kualitas pelayanan jasa (Service Quality) dan harga (Price) terhadap kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dan hubungan sengaja yang diakibatkan dengan loyalitas pelanggan(customer Loyalty). Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna jasa gadai Perum Pegadaian cabang Bekonang sebanyak 163 responden. Teknik pengambilan sampel dengan cara purposive sampling. Berdasarkan pada beberapa penelitian terdahulu maka didapat tigabelas hipotesis yang diajukan yaitu, apakah reliability, assurance, responsiveness,tangible, emphaty dan price berpengaruh terhadap customer satisfaction, dan customer loyalty, dan apakah customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty.

Teknik pengumpulan data dilakukan memalui survey yang dipandu dengan kuesioner yang didesain. Adapun alat analisis yang digunakan untuk menguji kesesuaian model dan hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan metode structural equation modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS 6.01.

Hasil analisis menunjukkan bahwa besarnya nilai – nilai yang terdapat dalam goodness of fit adalah chi square (325,800) dengan tingkat signifikansi (0,196), RMSEA(0,009), CMIN/df (1,012), GFI(0,880), AGFI(0,849), TLI (0,998), dan CFI (0,998). Untuk estimasi parameter, menunjukkan bahwa semua jalur yang diestimasi signifikan.

Hasil yang diperoleh adalah dari tigabelas hipotesis yang diajukan ternyata Sembilan hipotesis diterima yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan ,price terhadap customer satisfaction. Reliability, assurance dan price terhadap customer loyalty, dan Customer satisfaction terhadap customer loyalty.. Sedangkan empat hipotesis yang ditolak yaitu dimensi tangible terhadap customer satisfaction, responsiveness, emphaty, dan tangible terhadap customer loyalty.

Adapun saran yang dapat diberikan dalam usaha untuk membentuk customer loyalty adalah (1)mengoptimalkan loyalitas pelanggan melalui peningkatan dimensi kualitas pelayanan dan daya saing harga atau minimal mempertahankan service quality dan customer satisfaction yang sudah ada seperti saat ini. (2) Inovasi produk jasa gadai secara berkesinambungan sehingga kecenderungan konsumen untuk loyal dapat meningkat.

Kata kunci: kualitas pelayanan ,jaminan, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, perusahaan gadai.

ii


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan perekonomian seiring dengan adanya arus globalisasi

serta krisis ekonomi dewasa ini mengakibatkan persaingan yang tak

terelakkan, kesadaran konsumen terhadap produk yang diinginkan juga

semakin tinggi dan kompleks. Kualitas produk, tingkat harga, kemudahan

mendapatkan produk serta pelayanan perusahaan adalah faktor-faktor penting yang

diutamakan oleh konsumen, hal ini menjadi suatu acuan bagi perusahaan atau

sektor industri jasa, baik yang bergerak dalam bidang produksi barang maupun

jasa gadai lebih untuk memperhatikan keinginan konsumen.

Kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat

menentukan keberhasilan bisnis dan merupakan suatu bentuk penilaian

nasabah terhadap tingkat layanan yang diharapkan. Kualitas layanan akan

dihasilkan oleh operasi yang dilakukan perusahaan, dan keberhasilan

proses operasi perusahaan ini ditentukan oleh banyak faktor, antara lain

faktor karyawan, sistem, teknologi dan kerterlibatan nasabah.

Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang mengawali adanya kepuasan

pelanggan (Syzmanski et al, 2001 dalam Darsono et al,2006). Semakin tinggi

tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin meningkatnya

kepuasan konsumen. Pernyataan tersebut menegaskan adanya hubungan yang


commit to user

2

erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan (Parasuraman,

1988 dalam Karsono, 2007).

A Parasuraman et al., (1988) menentukan kualitas pelayanan sebagai

“… sebuah penilaian global atau sikap yang berkaitan dengan keutamaan atau

superioritas pelayanan yang menyeluruh” dan mereka memahami evaluasi

konsumen tentang kualitas jasa keseluruhan dengan menerapkan model

diskonfirmasi Oliver.,(1980) sebagai kesenjangan antara harapan dan persepsi

tingkat kinerja pelayanan. Selanjutnya, mereka mengusulkan bahwa kinerja

kualitas seluruh layanan dapat ditentukan oleh skala pengukuran

SERVQUAL yang menggunakan lima dimensi umum:

(1) Tangible (penampilan fasilitas fisik, peralatan, personalia dan materi

komunikasi).

(2) Reliability (kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan

yang handal dan akurat);

(3) Responsiveness (daya tanggap/keinginan untuk membantu pelanggan

dan memberikan layanan yang segera);

(4) Assurance (kemampuan sistem dan kredibilitasnya dalam

menyediakan sebuah layanan yang sopan santun); dan

(5) Emphaty (kemampuan mendekati, kemudahan akses dan upaya yang

dilakukan untuk memahami kebutuhan pelanggan).

Harga merupakan salah satu variable determinan kepuasan konsumen

(Zeithaml dan Bitner, 1996 dalam Bei et al, 2001). Pada tingkat harga tertentu,

bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat maka nilai yang akan di dapat


commit to user

3

konsumen akan meningkat pula (Tjiptono, 1997 dalam Diah Natalisa et al, 2004).

Pada umumnya, pengaruh harga pada kepuasan pelanggan telah dipertimbangkan

dan telah teruji (Parasuraman dan Grewal, 1998 dalam Bei et al, 2006). Harga

adalah unsur bauran pemasaran yang secara langsung mempengaruhi suatu

sumber daya pengeluaran (Martin Consuegra et al, 2007).

Sebuah bidang yang akhir-akhir ini menarik dalam literature kepuasan

pelanggan adalah peran persepsi tentang harga dan penetapan harga terhadap

kepuasan pelanggan. Secara umum telah disepakati bahwa pelanggan tidak

perlu membeli kualitas layanan yang tertinggi. Melainkan mereka dapat

membeli layanan yang memberikan kepuasan lebih. Faktor-faktor seperti

persepsi tentang daya saing harga dan biaya (selanjutnya disebut: ‘harga’)

maka dari itu dapat mempengaruhi kepuasan meskipun tidak benar-benar

mempengaruhi persepsi kualitas pelayanan.

Meskipun begitu, pengaruh harga terhadap seluruh kepuasan telah

menerima perhatian yang jauh lebih kecil daripada anteseden kepuasan

pelanggan. Akan tetapi, teori ekuitas memberikan suatu dasar untuk

berasumsi bahwa terdapat suatu hubungan antara harga dengan kepuasan.

(Voss et al., 1998) menunjukkan bahwa kegagalan untuk mencantumkan

harga sebagai sebuah variabel pada penelitian sebelumnya dapat

menghasilkan hubungan yang lemah atau tidak signifikan antara kepuasan

pelanggan dengan antesedennya.

Ketika konsumen mengevaluasi produk baru dan hanya memiliki sedikit

pengalaman atau pengetahuan yang terbatas tentang produk/jasa baru tersebut,


commit to user

4

maka konsumen menggunakan harga sebagai petunjuk tentang kualitas, dan

harga persepsian yang terbentuk akan mempengaruhi kualitas persepsian (Dodds

et al,1991 dalam Kusumaningtyas et al 2006). Persepsi harga oleh konsumen

merupakan suatu faktor penting yang mempengaruhi keseluruhan kepuasan yang

dialami oleh konsumen. Berlawanan dengan performance, daya saing harga

(price) dirasa boleh jadi hal yang mendominasi dari kepuasan. Ketika ada suatu

inconsistency nilai prestasi yang dirasa (suatu hasil yang tidak jauh atau yang

tidak adil) maka akan mempunyai suatu efek yang lebih kuat(negatif) pada

kepuasan (Herrmann et al, 2007).

Kepuasan pelanggan merupakan bentuk penghargaan dari pelanggan

yang terpenuhi setelah menggunakan suatu jasa. Pelanggan yang puas

terhadap suatu produk atau perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga

untuk setiap pembelian individunya.

Kepuasan pelanggan juga diartikan sebagai sebuah penilaian yang

menyeluruh tentang kepuasan atau definisi khusus atribut tertentu. Definisi

khusus atribut didasarkan kepada asumsi bahwa kepuasan merupakan hasil

dari kualitas jasa. Menurut Sharma et al., (1999) terdapat suatu

kecenderungan terhadap pengukuran kepuasan pelanggan di tingkat umum

pada saat mengadopsi pandangan kumulatif tentang kepuasan.

Untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah dapat dengan melihat pada

keputusan nasabah dalam melakukan perubahan terhadap suatu produk jasa

dan kepuasannya untuk melakukan pembelian ulang. Keputusan pembelian

tersebut tentunya dipengaruhi oleh kualitas produk, tingkat harga, kualitas


commit to user

5

pelayanan dan kemudahan mendapatkan jasa produk yang diinginkan. untuk

menyediakan produk dengan kualitas yang baik, harga yang relatif rendah,

mudah mendapatkannya dan pelayanan yang baik, sehingga dapat

memuaskan nasabah untuk dapat meningkatkan kinerja perusahaan dalam di

bidang jasa gadai.

Jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau jasa, mereka

cenderung akan terus membeli dan menggunakannya. Kepuasan pelanggan

(customer satisfaction), merupakan salah satu dari tujuan pemasaran secara

dekat dihubungkan dengan loyalitas konsumen (Zeithmal dan Bitner, 2000

dalam Matzler et al,2005). Selain hubungan erat dengan loyalitas konsumen,

kepuasan pelanggan sangat berpengaruh pada profitabilitas. Berbagai studi

menunjukkan bahwa pentingnya mempertahankan dan memuaskan pelanggan

jauh lebih murah dibandingkan menarik pelanggan baru. Ditambah, biaya

mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat

dibandingkan biaya mencari pelanggan baru (Wells,1993 dalam Hasan, 2008).

Customer loyalty merupakan suatu ukuran kesetiaan konsumen

terhadap penggunaan sebuah merek. Perusahaan harus lebih mengutamakan

strategi dengan berupaya menciptakan customer loyalty. Walaupun, ada

beberapa studi yang menunjukan hasil yang berlawanan. Pelanggan yang puas

belum tentu akan loyal terhadap suatu produk (Rowley et al, 2000 dalam

Darsono et al, 2006). Strategi dalam pengembangan program loyalitas

tentunya membutuhkan perencanaan yang matang dan biaya yang tidak

sedikit. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang kemungkinan


commit to user

6

pelanggan untuk beralih ke merek produk/jasa lain, apabila merek tersebut

mengalami perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain.

Pelanggan akan loyal (setia) terhadap suatu produk bila pelanggan puas

setelah menggunakan produk/jasa. Loyalitas pelanggan dapat memberikan

manfaat biaya yang lebih kecil dan profit yang labih besar bagi perusahaan.

Salah satu lembaga keuangan selain bank, yang dimiliki pemerintah

yaitu Perusahaan Umum Pegadaian yang merupakan satu alternatif bagi

masyarakat untuk mengatasi, akan pemenuhan dana ekstra. Perusahaan Umum

Pegadaian pertama kali berdiri sebagai perusahaan jawatan Pegadaian yang

kemudian berubah status.

Melalui PP no.10 tahun 1990 yaitu tentang perubahan status dari

Perusahaan Jawatan Pegadaian menjadi Perusahaan umum Pegadaian

merupakan satu-satunya BUMN yang diberi tugas dan wewenang untuk

menyelenggarakan kegiatan usahanya menyalurkan uang pinjaman

berdasarkan misi sosial dan bisnis.

Perusahaan Umum Pegadaian dalam memberikan kreditnya tetap

menggunakan unsur bunga pinjaman dan biaya-biaya lain yang telah

diperjanjikan, dan bagi pemohon kredit harus menyerahkan suatu jaminan

benda bergerak yang diserahkan kepada Perusahaan umum Pegadaian yang

sering disebut gadai, atau dalam salah satu produk jasa Perusahaan Umum

Pegadaian disebut dengan jasa gadai. Benda bergerak yang dijadikan obyek

gadai dalam hal ini adalah benda-benda bergerak yang berwujud antara lain :

emas, berlian, barang-barang elektronik, kain batik dan Iain-lain.


commit to user

7

Perusahaan umum pegadaian dengan slogan "Mengatasi Masalah Tanpa

Masalah" terus berbenah diri dalam upaya meningkatkan peran dan citranya di

masyarakat. Serangkaian perubahan yang dilakukan oleh Perusahaan Umum

Pegadaian mulai dari perubahan bangunan fisik, manajemen, pelayanan yang

lebih professional kepada para nasabah maupun pemasaran produk-produk

jasanya yang salah satunya yaitu jasa gadai. Untuk itu Perusahaan Umum

Pegadaian dalam pemasaran produk jasa gadai selalu berupaya untuk tetap

mempertahankan pangsa pasar yang sudah ada dan semaksimal mungkin dapat

meningkatkannya.

Keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pada lembaga keuangan

seperti Perum Pegadaian tentunya mendorong perencanaan dan pemilihan

altematif yang dianggapnya akan dapat memuaskan kebutuhan konsumen/

nasabah dan tentunya produsen dituntut untuk dapat memberi apa yang

menjadi kebutuhan masyarakat. Kegiatan perkreditan dapat dilakukan orang

dengan orang, berdasarkan hal tersebut di atas dan pentingnya kualitas

pelayanan pada nasabah bagi perusahaan dan daya saing harga antar lembaga

kredit, demi memberikan perasaan puas pada konsumen, yang pada akhirnya

untuk membentuk loyalitas pelanggan dalam jangka panjang maka

penyusunan laporan penelitian ini memilih judul

"ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP

CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION “ (

STUDI PADA PERUM PEGADAIAN CABANG BEKONANG).


commit to user

8

B. Rumusan Masalah Perumusan masalah merupakan hal yang paling penting dalam

suatu penelitian, hal ini diperlukan agar batasan masalah menjadi jelas

sehingga dapat dijadikan pedoman dalam melakukan penelitian. Adapun

perumusan masalah pada penelitian ini adalah:

1. a) Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi Reliability

berpengaruh terhadap customer satisfaction (kepuasan

konsumen) Perum Pegadaian cabang Bekonang?

b)Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi

Responsiveness berpengaruh terhadap customer satisfaction

(kepuasan konsumen) Perum Pegadaian cabang Bekonang?

c) Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi Assurance



d) Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi Empathy



e) Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi Tangible



2. Apakah daya saing harga (price) berpengaruh terhadap

customer satisfaction (kepuasan konsumen) Perum Pegadaian

Cabang Bekonang?


commit to user

9

3. Apakah kepuasan konsumen (customer satisfaction)

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (customer loyalty)

Perum Pegadaian Cabang Bekonang?

4. a) Apakah dimensi reliability berpengaruh secara tidak

langsung terhadap customer loyalty melalui customer

satisfaction Perum Pegadaian cabang Bekonang.

b)Apakah dimensi responsiveness berpengaruh secara tidak



c) Apakah dimensi assurance berpengaruh secara tidak



d) Apakah dimensi emphaty berpengaruh secara tidak langsung

terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction

Perum Pegadaian cabang Bekonang.

d) Apakah dimensi tangible berpengaruh secara tidak langsung

terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction

Perum Pegadaian cabang Bekonang.

5. Apakah Price berpengaruh secara tidak langsung terhadap

customer loyalty. melalui customer satisfaction Perum

Pegadaian cabang Bekonang.


commit to user

10

C. Tujuan Penelitian

Tujuan Penelitian yang ingin dicapai dalam penulisan skripsi ini adalah :

1. Untuk menguji dan mengetahui apakah ada pengaruh antara

dimensi service quality ( Realibility Responsivness, Assurance,

Empathy, Tangible) terhadap Customer satisfaction Perum

Pegadaian cabang Bekonang.


daya saing harga (price) terhadap customer satisfaction Perum

Pegadaian Cabang Bekonang.


customer satisfaction (kepuasan konsumen) terhadap customer

loyalty (loyalitas konsumen) Perum pegadaian cabang

Bekonang.

4. Untuk menguji dan mengetahui apakah ada pengaruh secara

tidak langsung antara dimensi service quality ( Realibility

Responsivness, Assurance, Empathy, Tangible) terhadap

Customer loyalty melalui customer satisfaction.

5. Untuk menguji dan mengetahui apakah ada pengaruh secara

tidak langsung antara daya saing harga (price) terhadap

customer loyalty melalui customer satisfaction.


commit to user

11

D. Manfaat Penelitian

Di samping tujuan – tujuan di atas ada pula beberapa manfaat dari

penulisan skrpsi ini, sebagai berikut:

1. Bagi penulis:

Dapat memberikan tambahan ilmu/teori manajemen

pemasaran, khususnya dalam memahami tingkat kualitas

pelayanan dan harga melalui kepuasan nasabah.

2. Bagi Perusahaan :

Hasil penelitian ini diharapkan dapat sebagai acuan atau

masukan untuk langkah kedepan bagaimana cara

meningkatkan keberhasilan suatu usaha. Dan dari penelitian

ini dapat diketahui hal –hal apa saja yang harus dibenahi

untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dan harga yang

berorientasi pada kepuasan nasabah perum pegadaian cabang

Bekonang

3. Bagi Akademisi, mahasiswa, dan pembaca pada umumnya :

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan

referensi bagi dan pembaca pada umumnya serta bagi

mahasiswa yang akan menyusun skripsi.


commit to user

12

BAB II

TELAAH PUSTAKA

A. Landasan Teori A. Kualitas Pelayanan (Service Quality)

1. Definisi. Kualitas Pelayanan

Menurtut Vincent Gasperz (1997:13) menyatakan bahwa:

Kualitas itu mencakup segala keistimewaan atau keunggulan yang

memberikan kepuasan total kepada konsumen, meliputi keunggulan dalam

kualitas produksi, harga, ketepatan waktu, pelayanan, keamanan dan

pertimbangan moral.

Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (2001) mengatakan bahwa

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan

Lewis dan Booms (1983) dalam Tjiptono (2001) mendefinisikan

kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan mempu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas

layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyanpainnya untuk mengimbangi harapan

pelanggan. Service Quality adalah penilaian konsuman tentang

kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan


commit to user

13

(Zeithaml:1988). Konsumen akan membuat perbandingan antara yang

mereka berikan dengan apa yang didapat (Bloemer et al, 1998).

Defmisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama

yang memepengaruhi kuailitas jasa, yaitu expected service dan perceived

service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika

jasa yang diterima melampui harapan pelanggan, maka kuailitas jasa

dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima

lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa yang

dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa

tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan

pelanggan secara konsisten.

Ada beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas

pelayanan jasa, yaitu:

a. Excellent adalah standart kinerja pelayanan yang diperoleh.

b. Customer adalah perorangan, kelompok, departemen, atau perusahaan.

c. Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara

langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi menekankan

pada pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual.


commit to user

14

d. Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat

diraba dari sifat yang memiliki produk atau jasa.

e. Levels adalah suatu pemyataan atas sistem yang digunakan untuk

memonitor dan mengevaluasi.

f. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan pelayanan berjalan sesuai

standar yang telah diterapkan.

g..Deliver adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang

benar dan waktu yang tepat.

Kualitas total suatu jasa terdiri dari atas tiga komponen utama(Tjiptono

2001:60)yaitu:

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan Kualitas

output keluaran jasa yang diterima pelanggan

1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan

sebelum membeli, misalnya harga.

2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya

ketepatan waktu, kecepatan pelayanan.

3) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan

meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas

operasi jantung.

b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

cara penyampaian suatu jasa


commit to user

15

c. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik

khusus suatu perusahaan.

Berdasarkan komponen di atas, dapat ditarik suatu kesimpulan

bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor yang

dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan

terlibat dalam suatu proses jasa, maka seringkali penentuan kualitas jasa

menjadi sangat kompleks.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa

Dalam penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa yang

dilakukan oleh (A Parasuraman, Valerie A Zeithaml dan Bitner, 1998)

menemukan bahwa dimensi yang ada hanya lima dimensi pokok

meliputi :

a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan dengan handal, akurat dan memuaskan.

b. Resposivenes, yaitu kemginan para staff untuk membantu para'

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera.

c. Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat

yang dapat dipercaya yang dimiliki para staff.

d.. Emphaty, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

e.. Tangible, meliputi fasilitas fisik, peralatan, pegawai dan sarana

komunikasi.


commit to user

16

B. Harga (Price)

I. Pengertian Harga

Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap

perusahaan harus dapat menetapkan harganya secara tepat. Harga

merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan

pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan.

Dari sudut pandang pemasaran, "Harga merupakan satuan moneter

atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan

agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau

jasa".

Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk

mendapatkan suatu barang maupun jasa (Lamb, Hair, McDaniel, 2001).

Harga juga bisa diartikan sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu

produk atau jasa, atau jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk

memanfaatkan, memiliki atau menggunakan produk atau jasa (Kotler,

Armstrong, 1997). Jadi dalam melakukan pembelian, konsumen sangat

memperhatikan berapa pengorbanan yang harus mereka lakukan untuk

mendapatkan suatu barang, karena besarnya apa yang telah dikorbankan

oleh konsumen harus sebanding dengan apa yang akan didapatkan oleh

konsumen dari barang tersebut.

Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan

keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi.


commit to user

17

1, Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para

pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas

tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya

2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik

konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas.

2. Tujuan Penetapan Harga

Ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu :

1. Tujuan Berorientasi pada Laba, Asumsi teori ekonomi klasik

menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang

dapat menghasilkan laba paling tinggi.

2. Tujuan Berorientasi pada Volume, Harga ditetapkan sedemikian

rupa agar dapat mencapai target volume penjualan (dalam ton, kg,

unit, m, dan Iain-lain), nilai penjualan (Rp) atau pangsa pasar

(absolut relatif).

3. Tujuan Berorientasi pada Citra, Citra (image) suatu perusahaan

dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat

menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan

citra prestisius. Pada hakikatnya, baik penetapan harga tinggi

maupun rendah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen

terhadap keseluruhan bauran produk yang ditawarkan

perusahaan.

4. Tujuan Stabilisasi Harga, Stabilitas dilakukan dengan jalan

menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil


commit to user

18

antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri (industri

leader).

5. Tujuan-tujuan Lainnya, Harga dapat pula ditetapkan dengan

tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan

loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau,

menghindari campur tangan pemerintah.

3. Faktor-Faktor Yang Perlu Dipertimbangkan Dalam Penetapan Harga.

Secara umum ada dua faktor utama yang perlu dipertimbangkan

dalam menetapkan harga (Kotler dan Armstrong, 1994), yaitu faktor internal

perusahaan dan faktor eksternal.

1. Faktor Internal Perusahaan

a. Tujuan Pemasaran Perusahaan

Faktor utama yang menentukan dalam penetapan harga adalah

tujuan pemasaran perusahaan. Tujuan tersebut bisa berupa

maksimisasi laba, mempertahankan kelangsungan hidup

perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan

kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan,

melaksanakan tanggung jawab sosial, dan Iain-lain,

b. Strategi Bauran Pemasaran

Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran. Oleh

karena itu, harga perlu dikoordinasikan dan saling mendukung

dengan bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi, dan

promosi.


commit to user

19

c. Biaya

Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal

yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian

2. Faktor Lingkungan Ekstemal

a. Sifat Pasar dan Permintaan

Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan

permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar

persaingan sempurna, persaingan monopolistic oligopoly atau

monopoli.

b. Persaingan

Menurut Porter (1985), ada 5 (lima) kekuatan pokok yang

berpengaruh dalam persaingan suatu industri, yaitu persaingan

dalam industri yang bersangkutan, produk substitusi, pemasok,

pelanggan, dan ancaman pendatang baru.

c. Unsur- unsur Lingkungan Ekstemal Lainnya.

Selain faktor-faktor diatas, perusahaan juga perlu

mempertimbangkan faktor kondisi ekonomi (inflasi, boom, atau

resesi, tingkat bunga), kebijakan dan peraturan pemerintah, dan

aspek sosial (kepedulian terhadap lingkungan).

C. CUSTOMER SATISFACTION (Kepuasan Konsumen)

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan


commit to user

20

Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai

kepuasan Pelanggan, seperti (Fandy Tjiptono, 1996:146)

menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah:

Respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaian.

Sedangkan pakar pemasaran Kottler (2003:36) menandaskan

bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat

berharga dan demi untuk mempertahankan keberadaan pelanggan

tersebut untuk tetap mempertahankan keberadaan pelanggan

tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha (Purwanto,

2006). Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja

(atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya (Kotler, 1994

dalam Purwanto, 2006). Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan

antara produk yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum produk

dibeli/dikonsumsi. Jika yang dirasakan konsumen melebihi dugaannya,

konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah

dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas (Walker, 1995 dalam

Hasan, 2008). Kepuasan dirasa untuk menjadi evaluasi atau suatu


commit to user

21

tingkatan yang menyenangkan dari pemenuhan .yang terkait dengan

konsumsi ( Oliver, 1994 dalam Darsono et at, 2006).

Di lain pihak, banyak studi -yang menyatakan bahwa

pengalaman selama mengkonsumsi produk/jasa secara signifikan

mempengaruhi pada kepuasan (Homburg et al, 2006 dalam Martin-

Consuegra et al, 2007). Kepuasan konsumen berhubungan dengan

status psikologis untuk menilai antara apa yang konsumen benar

dapatkan dan apa yang diberikan oleh konsumen ( Howard et a/, 1969

dalam Bei et al, 2001).

Pada dasamya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas

produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Kepuasan

konsumen terhadap suatu pengalaman akan suatu jasa tertentu akan

melahirkan sebuah evaluasi atau sikap terhadap kualitas jasa dari waktu

ke waktu (Oliver, 1993 dalam Karsono, 2008). Kepuasan digambarkan

sebagai status psikologis total ketika ada suatu pertentangan yang

muncul antara emosi dan harapan, dan harapan seperti itu adalah suatu

perasaan konsumen yang diantisipasi dan dikumpulkan dari pembelian

yang sebelumnya ( Oliver, 1981 dalam Bei et al, 2001).

2. Konsep Kepuasan Pelanggan

Ada kesamaan di antara definisi di atas, yaitu menyangkut

komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang

dirasakan). Umunya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli


commit to user

22

atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan

adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah

mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan

pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan pada gambar:

Gambar II. 1

Konsep Kepuasan Pelanggan

3. Cara mengukur customer satisfaction

Kottler dalam Tjiptono (2005) menyatakan ada empat cara untuk

mengukur customer satisfaction (kepuasan peianggan) yaitu :

a) Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berwawasan pelanggan akan

memudahkan pelanggamrya memberikan saran atau keluhan.

Misalnya pada produsen makanan bayi Nutricia, susu Bendera,

dan P&G memiliki telepon khusus pelanggan dengan nomor gratis

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Tujuan Perusahaan

Produk Harapan pelanggan terhadap produk

Nilai produk

Tingkat kepuasan pelanggan


commit to user

23

800 untuk memudahkan pelanggan bertanya, memberi saran atau

keluhan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik

dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan

masalah.

b) Ghost Shopping

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost

shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan

potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta

berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk

atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka

kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing, Biasanya

para ghost shopper diminta mengamati secara seksama dan menilai

cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik

pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap

keluhan.

c) Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan

yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan

hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan


commit to user

24

customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate

menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

pelanggannya.

d.) Survei kepuasan konsumen

Melalui survei, pemisahaan akan memperoleh tanggapan

secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif

bahwa pemisahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.

Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara,

di antaranya:

1) Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang

menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan

pelanggan.

2) Derived Satisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu:

a) Tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja

produk/perusahaan pada atribut-atribut relevan dan

b) Persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual

produk/perusahaan yang bersangkutan [perceived

performance).

3) Problem analysis

Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah

yang mereka hadapi berkaitan dengan produk/jasa perusahaan


commit to user

25

dan saran-saran perbaikannya. Perusahaan akan melakukan

analisis terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan

untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang

membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.

4). Importance-performance analysis

Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat

kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja

perusahaan pada masing-masing atribut tersebut, kemudian

nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja

perusahaan akan dianalisis.

D. LOYALITAS KONSUMEN (CUSTOMER LOYALTY)

1. Pengertian Loyalitas

Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya

membeli ulang suatu barang atau jasa, tetapi juga mempunyai komitmen

dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan

merekomendasikan orang lain untuk membeli (Gremler dan Brown, 1997

dalam Hasan, 2008).

Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan

merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbarui kontrak merek

di masa yang akan datang. Jika produk tidak mampu memuaskan

pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan

menyatakan berhenti membeli merk atau produk) dan voice (pelanggan

menyatakan ketidakpuasan secara langsung pada perusahaan)


commit to user

26

(Andreassen, et al, 1997 dalam Hasan, 2008). Loyalitas pelanggan

merupakan salah satu dari asset merek, yang menunjukkan mahalnya nilai

suatu loyalitas, karena untuk membangunnya banyak tantangan yang

harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama. (Aaker, 1995

dalam Hasan 2008). Sedangkan manfaat loyalitas menurut Hasan (2008):

1. Mengurangi biaya pemasaran

2. Trade Leverage

3. Menarik pelanggan baru

4. Merespon ancaman pesaing

5. Positive Word of Mouth

6. Nilai kumulatif bisnis berkelanjutan

Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli

kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di

masa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan

pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai

usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan perpindahan

merek (Oliver, 1993 dalam Karsono, 2008). Customer Loyalty

merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah merek.

Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya

pelanggan beralih ke merek produk yang lain, apabila merek tersebut

didapati adanya perubahan, baik menyangkut perubahan harga

maupun atribut yang lain (Durianto, dkk, 2001:126).


commit to user

27

Konsumen akan loyal jika pelanggan / konsumen terpenuhi

harapan (expectation) dengan produk yang diberikan perusahaan.

Harapan pelanggan dapat berupa produk yang bagus, harga murah dan

lain sebagainya. Konsumen menginginkan semua harapan (expectation)

pelanggan terpenuhi oleh produsen.

Menurut Kotler (1999: 547) pelanggan yang loyal memiliki

beberapa keuntungan bagi perusahaan, diantaranya; pelanggan yang loyal

kurang sensitif terhadap harga, tetap berlangganan atau membeli produk

perusahaan untuk periode yang lama dan menyebarkan informasi yang

positif tentang perusahaan dan produk yang ditawarkan.

2. Cara Mengukur Loyalitas

Bowen dan Chen (2001) membagi menjadi tiga pendekatan

untuk mengukur loyalitas:

1. Pengukuran behavioral

2. Pengukuran attitude

3. Pengukuran composite atau gabungan

Pengukuran behavioral mengindikasikan loyalitas pada

perilaku untuk membeli secara berulang. Masalah yang timbul adalah

perilaku pembelian berulang belum mencerminkan loyalitas (TePeci

dalam Bowen dan Chen 2001), Peluang untuk berpindah sangat besar.

Pengukuran attitude, menggunakan data sikap untuk

mencerminkan pasangan dari emosional dan psikologi yang inheren pada

loyalitas. Pengukuran composite, merupakan gabungan dari dimensi pertama


commit to user

28

dan kedua, dan mengukur loyalitas dari preferensi produk oleh konsumen,

kecenderungan untuk berpindah merek, frekuensi pembelian, jumlah

pembelian (Wong et al dalam Bowen dan Chen 2001). Konsumen yang

loyal juga bersikap lebih baik terhadap perusahaan, komit untuk membeli

produk atau jasa, dan merekomendasikan produk pada yang lainnya

(Bowen dan Chen 2001).

Seperti pendapat Gilonier dalam Kotler (2003), dalam hal

menarik pelanggan adalah bukan menghasilkan pelanggan yang puas,

tetapi menghasilkan pelanggan yang senang dan setia.

Menurut Griffin, loyalitas dibagi menjadi empat:

1. Tanpa loyalitas

Dalam kondisi ini pelanggan tidak mengembangkan loyalitas

terhadap prosuk atau jasa tertentu.

2.Loyalitas yang lemah

Pelanggan ini membeli karena terbiasa. Pembeli ini rentan beralih ke

produk pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas

3.Loyalitas tersembunyi

Dalam hal ini pengaruh situasi bukan pengaruh sikap yang

menetukan loyalitas.

4. Loyalitas Premium

Pada tingkat preferensi paling tinggi ini, orang akan bangga menggumakan

produk atau jasa tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan

rekan atau keluarga.


commit to user

29

B. Penelitian Terdahulu

1. Penelitian yang telah dilakukan oleh Host et al (2004), tentang

“Modeling customer satisfaction in mortgage credit companies”dalam

The international Journal of Bank Marketing Vol.22 No.1, pp. 26 –

42. Populasi penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa

keuangan di peruasahaan keuangan di negara Denmark dan telah

merasakan pelayanan yang diberikan Perusahaan keuangan tersebut.

Sampel dari penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa

kredit gadai pada perusahaan keuangan di Denmark. Data diperoleh

dengan menyebar angket atau kuesioner sebanyak 145 kuesioner

kepada responden yang dilakukan di Denmark. Penelitian ini

menggunakan alat analisis SEM (Structure Equation Mode)l

Analyssis, dan uji asumsi model.

Service Quality dan Price mrupakan variabel independent, Customer

Satisfaction merupakan variabel moderator, Customer Loyalty dan

Willingness to Recommend sebagai variabel dependent. Pengukuran

instrument penelitian menguunakan likert scale yaitu skala interval

dengan rentang poin satu sampai lima. Hasilnya menekankan fakta ini

dengan menunjukkan bahwa masalah keputusan bagi kepuasan

pelanggan dan dengan demikian, loyalitas pelanggan dan kemauan

untuk merekomendasikan dalam kaitannya dengan penggunaan

lembaga kredit gadai oleh perusahaan adalah harga, jaminan dan

reliabilitas. Dengan latar belakang koefisien jalur yang dihitung,


commit to user

30

dikatakan bahwa kedua dimensi kualitas pelayanan pada dasarnya

penting dalam menentukan kepuasan pelanggan, walaupun

dikemukakan juga jaminan dan reliabilitas membentuk bagian dari

model model ringkas karena mereka memiliki pengaruh keuangan

yang lebih langsung untuk pelanggan perusahaan lembaga kredit gadai

daripada dimensi kualitas pelayanan yang diketahui tidak signifikan.

2. Penelitian yang telah dilakukan oleh Ario Condro Murti (2009)

tentang An integrated Model of Price, Satisfaction and loyalty:An

Empirical Analysis In the service sector”dalam Journal of Product &

Brand Management, Vol.16No.7, pp. 459 – 468, dan”An Integrated

Model For The Effects of Perceived Product, Perceived Service

Quality, And Perceived Price Fairness on Customer Satisfaction and

Loyalty”, dalam Journal of Cunsomer Satisfaction, Dissatisfaction and

Complaining Behaviour, Vol.14,pp. 125 - 140 dengan judul “Analisis

Pengaruh Price Fairness dan Service Quality terhadap Customer

Loyalty Dengan Customer Satisfaction sebagai variabel pemediasi.(

studi pada konsumen Garuda Indonesia Airways di Surakarta )”.

Populasi penelitian ini adalah Pengguna jasa penerbangan “Garuda

Indonesia Airways dan telah merasakan pelayanan yang diberikan

Garuda Indonesia Airways. Sampel dari penelitian ini adalah

Pengguna jasa penerbangan Garuda Indonesia Airways di kota

Surakarta. Pengambilan sampel menggunakan tehnik non probability

sampling Yaitu Convenience sampling dengan alasan kepraktisan dan


commit to user

31

kemudahan. Data yang terkumpul 150 dari 175 kuesioner yang

disebarkan. Dilakukan di Kota Surakarta. Penelitian ini menggunakan

alat analisis SEM (Structure Equation Model Analyssis, dan uji

asumsi model.

Service Quality dan Price Fairness mrupakan variabel independent,

Customer Satisfaction merupakan variabel moderator, dan Customer

Loyalty sebagai variabel dependent. Pengukuran instrument penelitian

menguunakan itemized rating scale yaitu skala interval dengan

rentang poin satu sampai empat. hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa konsep Service Quality, dan Price Fairness terhadap Customer

Loyalty melalui Customer Satisfaction pada konsumen maskapai

Garuda Indonesia Airways di Surakarta Mempengaruhi loyalitas

konsumen dan mempunyai kemampuan untuk menjelaskan lebih

mendalam variasi loyalitas di banding model yang telah ada.


commit to user

32

Peneliti/Tahun Variabel Independen

Variabel Pemediasi

Variabel Dependen

Alat Statistik

Bei et al, 2001 v Perceived Product Quality

v Perceived service Quality

v Perceived Price Fairness

Customer Satisfaction

Customer Loyalty

SEM

Olsen et al, 2002

v Quality Satisfaction Loyalty SEM

Aydin et al 2005

v Service Quality Corporate image trust switching Cost

Customer loyalty

SEM

Bei et al, 2001 v Perceived Product Quality

v Perceived Service Quality

v Perceived Price Fairness

Customer satisfaction

Customer Loyalty

Regresion

Darsono et al (2006)

v Perceived Quality,

Satisfaction Loyalty SEM

Martin Consuegra et al (2007)

v Price Fairness Customer satisfaction & Customer loyalty

Price Acceptance

SEM

Cheng et al, 2008

v Service Quality

v Switching Cost v Price Perception

Corporate Image


Customer loyalty

MANOVA

Studi ini v Price

v Service Quality


Customer loyalty

SEM

TABEL II.1 Penelitian terdahulu


commit to user

33

C. Kerangka Pemikiran

Penelitian ini bertujuan untuk memperbaiki keadaan dengan memeriksa

kepentingan relatif dari kualitas layanan dan harga pada kepuasan

pelanggan dan hubungan yang disengaja konsekuen terhadap loyalitas

pelanggan. Untuk manjelaskan jalan pemikiran, di bawah ini telah

digambarkan kerangka pemikiran.

(X)

(Y)

GAMBAR II.2 Kerangka Pemikiran

Sumber : Konstruk Penelitian

Keterangan:

Variabel Dependen : Loyalitas nasabah

Variabel Independen : Dimensi Reliability, Responsiveness,

Assurance, Tangible, Empathy (Service

Quality) dan Harga(Price)

Reliability

Respon- siveness

Assurance

Empathy

Tangibles

Price

Costumer Satisfaction

Costumer Loyalty

H1a

H1b

H1c

H1d

H1e

H2

H3


commit to user

34

Variabel Mediator : Customer Satisfaction

Dari gambar II.2 kerangka pemikiran diatas, dapat diketahui bahwa model

dalam penelitian ini terdiri dari dua tahap. Tahap pertama

menggambarkan pengaruh service quality dan price dengan dimensi

reliability, responsiveness, assurance, tangible dan empathy (variabel

independent) terhadap loyalitas nasabah (variable dependent) pada perum

pegadain cabang Bekonang. Tahap kedua, menggambarkan pengaruh

kepuasan (sebagai variable moderator) terhadap hubungan antar dimensi

service Quality, price, dan customer loyalty Pada perum Pegadaian

Cabang Bekonang.

D. Pengembangan Hipotesis

Kualitas pelayanan telah menjadi sebuah topik penelitian yang

signifikan dalam pemasaran beberapa tahun terakhir. Sementara itu

keberartian kualitas jasa telah menghasilkan perkembangan ajaran-ajaran

pemikiran alternatif. Yang menonjol adalah “ajaran diskonfirmasi kualitas

pelayanan”pimpinan Parasuraman, Zeithaml and Berry dan”ajaran

persepsi kualitas pelayanan” yang dipersonifikasi oleh Cronin dan Taylor.

Perbedaan pandangan antara kedua ajaran pemikiran tersebut telah

menyulut perdebatan yang hangat dalam kaitannya dengan definisi tentang

pengukuran kualitas pelayanan.

Sebuah perdebatan yang penting dalam literatur kepuasan

pelanggan adalah apakah kepuasan pelanggan harus dipahami di tingkat

transaksional atau tingkat kumulatif. Pendekatan kepuasan kumulatif


commit to user

35

berasumsi bahwa kepuasan ditentukan dengan pertemuan yang

memuaskan atau tidak memauskan dengan sebuah produk atau jasa dari

waktu ke waktu sementara pendekatan transaksional menekankan

kepuasan pertemuan, yaitu kepuasan dengan produk atau jasa dalam

sebuah transaksi tunggal.

Kepuasan pelanggan juga diartikan sebagai sebuah penilaian

yang menyeluruh tentang kepuasan atau definisi khusus atribut tertentu.

Definisi khusus atribut didasarkan kepada asumsi bahwa kepuasan

merupakan hasil dari kualitas jasa. Menurut Sharma dkk (1999) terdapat

suatu kecenderungan terhadap pengukuran kepuasan pelanggan di tingkat

umum pada saat mengadopsi pandangan kumulatif tentang kepuasan.

Dalam konteks penelitian ini, kepuasan pelanggan dipahami

sebagai sebuah konsep keseluruhan (bukan khusus atribut) yang dipahami

tentang tingkat kumulatif dan diukur sebagai konsep dua kutub (bukan dua

dimensi). Hal ini menyiratkan bahwa kepuasan pelanggan dalam konteks

ini dioperasionalisasikan sebagai sebuah penilaian pasca pembelian yang

dapat berkisar dari “tidak puas sampai puas”.

Parasuraman dkk (1988) menentukan kualitas pelayanan sebagai

“sebuah penilaian global atau sikap yang berkaitan dengan keutamaan atau

superioritas pelayanan yang menyeluruh” dan mereka memahami evaluasi

konsumen tentang kualitas jasa keseluruhan dengan menerapkan model

diskonfirmasi Oliver, sebagai kesenjangan antara harapan dan persepsi

tingkat kinerja pelayanan. Selanjutnya, mereka mengusulkan bahwa


commit to user

36

kinerja kualitas seluruh layanan dapat ditentukan oleh skala pengukuran

SERVQUAL yang menggunakan lima dimensi umum:

1. Tangible/nyata (penampilan fasilitas fisik, peralatan, personalia

dan materi komunikasi).

2. Reliability/reliabilitas (kemampuan untuk melakukan layanan yang

dijanjikan yang handal dan akurat);

3. Responsiveness/daya tanggap (keinginan untuk membantu

pelanggan dan memberikan layanan yang segera);

4. Assurance/jaminan (kemampuan sistem dan kredibilitasnya dalam

menyediakan sebuah layanan yang sopan santun); dan

5. Emphaty/ empati (kemampuan mendekati, kemudahan akses dan

upaya yang dilakukan untuk memahami kebutuhan pelanggan).

Akan tetapi, SERVQUAL bukan tidak menuai kritikan. Upaya penelitian

tertentu yang dilakukan oleh Cronin dan Taylor (1992) menciptakan

keraguan tentang validitas paradigma diskonfirmasi yang dianjurkan oleh

Parasuraman dkk (1985, 1988). Para peneliti mempertanyakan apakah

pelanggan secara rutin menilai kualitas dalam kaitannya dengan harapan

dan persepsi. Mereka mengemukakan gagasan bahwa kualitas pelayanan

dipengaruhi secara langsung hanya oleh persepsi kinerja jasa. Maka dari

itu, mereka membuat sebuah alat kinerja jasa (SERVPERF) yang

tampaknya memberikan hasil yang lebih baik daripada SERVQUAL.

Terpisah dari perdebatan dikalangan peneliti diatas mengenai

kelebihan SERVQUAL dibandingkan dengan SERVPERF dan sebaliknya


commit to user

37

tampak bahwa literatur yang bermunculan mendukung paradigma berbasis

kinerja pada paradigma berbasis diskonfirmasi. Penelitian melahirkan

kesimpulan dan menggunakan paradigma SERVPERF berbasis kinerja.

Literatur pemasaran secara umum membuat kita percaya bahwa

kualitas pelayanan pada kenyataannya melahirkan kepuasan pelanggan.

Gagasan ini sesuai dengan temuan-temuan dari Cronin dan Taylor. Akan

tetapi berdasarkan hasil temuan dari Host dan Andersen (2004) kualitas

pelayanan pada kenyataannya belum memberikan rasa puas kepada

pelanggan Maka dari itu berdasarkan dua hasil temuan yang berbeda,

hipotesis kami:

1. H1a.Dimensi reliability berpengaruh terhadap customer

satisfaction.

H1b.Dimensi responsiveness berpengaruh terhadap customer

satisfaction.

H1c.Dimensi assurance berpengaruh terhadap customer

satisfaction.

H1d.Dimensi empathy berpengaruh terhadap customer

satisfaction.

H1e.Dimensi tangible berpengaruh terhadap customer

satisfaction.

Sebuah bidang yang akhir-akhir ini menarik dalam literature

kepuasan pelanggan adalah peran persepsi tentang harga dan penetapan

harga terhadap kepuasan pelanggan. Secara umum telah disepakati bahwa


commit to user

38

pelanggan tidak perlu membeli kualitas layanan yang tertinggi. Melainkan

mereka dapat membeli layanan yang memberikan kepuasan lebih. Faktor-

faktor seperti persepsi tentang daya saing harga dan biaya (selanjutnya

disebut: ‘harga’) maka dari itu dapat mempengaruhi kepuasan meskipun

tidak benar-benar mempengaruhi persepsi kualitas pelayanan.

Meskipun begitu, pengaruh harga terhadap seluruh kepuasan telah

menerima perhatian yang jauh lebih kecil daripada anteseden kepuasan

pelanggan. Akan tetapi, teori ekuitas memberikan suatu dasar untuk

berasumsi bahwa terdapat suatu hubungan antara harga dengan kepuasan.

Voss dkk (1998) menunjukkan bahwa kegagalan untuk mencantumkan

harga sebagai sebuah variabel pada penelitian sebelumnya dapat

menghasilkan hubungan yang lemah atau tidak signifikan antara kepuasan

pelanggan dengan antesedennya.

Dalam artikel yang diterbitkan akhir-akhir ini, Varki dan Colgate

(2001) menemukan suatu hubungan antara persepsi harga dengan

kepuasan ketika persepsi harga diukur atas dasar relatif tetapi bukan ketika

diukur atas dasar mutlak. Hasil ini ditafsirkan oleh Varki dan Colgate

(2001) sebagai bukti tentang harga acuan atau perkiraan harga,

berdasarkan hal tersebut konsumen mengevaluasi harga yang mereka

bayar. Evaluasi, baik positif maupun negatif tergantung kepada tingkat

harganya, mempengaruhi seluruh kepuasan.

Penelitian yang terbagi-bagi mengenai hubungan antara harga

dengan kepuasan pelanggan membuat kita percaya bahwa persepsi harga


commit to user

39

pasca pembelian sesungguhnya memiliki dampak positif terhadap

kepuasan pelanggan dan bahwa harga seharusnya diperlakukan sebagai

sebuah variabel bebas yang digunakan untuk menjelaskan kepuasan

pelanggan. Pada penelitian kali ini kita menggunakan definisi Zeithaml

(1984) tentang persepsi harga sebagai ‘penerjemahan [harga obyektif]

kedalam kognisi-kognisi yang bermanfaat dan relevan terhadap

konsumen’. Skala yang dihasilkan atas apa yang kita sebut “daya saing

harga” sesuai dengan gagasan tentang keterterimaan harga dan

memperlihatkan persamaan-persamaan dengan konsep nilai transaksi yaitu

kewajaran aspek keuangan dari sebuah bursa (pertukaran). Oleh karena itu

hipotesis berikut ini dikemukakan:

H2. Daya saing harga (price) berpengaruh terhadap

customer satisfaction.

Menurut pendekatan perilaku, loyalitas pelanggan ditentukan oleh

perilaku pelanggan pembelian berulang yang sesungguhnya. Dalam teori

ini diduga bahwa struktur pilihan konsumen tercermin dalam perilaku

konsumen. Salah satu kekuatan dari pendekatan ini adalah bahwa hal ini

menawarkan pengukuran yang relatif obyektif tentang loyalitas manusia.

Akan tetapi, sebuah kelemahan adalah bahwa pendekatan tersebut tidak

memberikan suatu penjelasan yang tepat mengenai keberadaan loyalitas,

bila ada; loyalitas dapat diukur, sesungguhnya, tetapi tidak ada penjelasan

yang ditawarkan. Pendekatan perilaku terhadap loyalitas pelanggan sesuai


commit to user

40

dengan definisi loyalitas pelanggan yang diterapkan dalam literatur

manajemen pelayanan.

Di lain pihak, pendekatan berbasis sikap, mengartikan loyalitas

pelanggan sebagai niat untuk membeli lagi. Menurut pendekatan ini, yang

hanya menjelaskan perilaku konsumen yang sesungguhnya tidak cukup,

tetapi sebuah analisis dan penjelasan yang tepat tentang sikap yang

mendasari/struktur pilihan pelanggan jelas diperlukan, jika konsep

loyalitas harus memiliki manfaat penjelasan yang nyata dan tidak hanya

terjadi secara kebetukan – dalam kasus yang terburuk. Pendekatan berbasis

sikap kemudian telah diperluas untuk memadukan konsep tentang ‘sikap

relatif”. Sikap relatif mencakup seberapa jauh penilaian seorang konsumen

tentang sebuah produk mengesampingkan penilaian tentang produk yang

lain.

Sedikit yang diketahui tentang bagaimana niat pembelian kembali

dikaitkan dengan perilaku pembelian, karena sebagian besar penelitian

yang ada, khususnya dalam konteks kepuasan pelanggan, telah membahas

tentang loyalitas sikap dan bukan loyalitas perilaku. Sementara itu, Ajzen

dan Fishbein (1977) berpendapat bahwa sikap dan perilaku sesuai dalam

kebanyakan situasi dan bahwa sikap merupakan prediktor yang kuat

tentang perilaku di masa mendatang. Walaupun tidak ditentang, tampak

bahwa sebagian besar penelitian loyalitas berasumsi bahwa niat pembelian

kembali pada suatu titik tertentu secara positif terkait dengan perilaku

pembelian pada waktu-waktu selanjutnya. Mengakui bahwa loyalitas


commit to user

41

bukan merupakan sebuah konsep yang tidak membingungkan dan bahwa

pendekatan berbasis sikap dan perilaku memang pantas, Dick dan Basu

(1994) telah mengembangkan sebuah model untuk loyalitas yang

memadukan pendekatan-pendekatan tersebut.

Pada penelitian kali ini, loyalitas pelanggan akan dipahami sebagai

suatu niat untuk membeli lagi dari perusahaan gadai yang sama, yang

dapat dijelaskan sebagai sebuah pandangan sikap relatif tentang loyalitas

pelanggan.

Beberapa penelitian telah menunjukkan bahwa suatu hubungan

yang positif ada antara kepuasan pelanggan dan niat untuk membeli lagi

dari supplier tersebut yang bertanggung jawab atas tingkat kepuasan awal.

Maka dari itu, kita mengajukan hipotesis bahwa:

H3. Customer satisfaction berpengaruh terhadap customer

loyalty.

Konsep awal penelitian ini berasal dari penelitian yang dilakukan

oleh Parasuraman et al (1985) yang telah menjabarkan lima dimensi yang

mempengaruhi tinggi-rendahnya kualitas pelayanan. Dimensi – dimensi

tersebut di antaranya adalah: reliability, responsiveness, assurance,

emphaty, dan tangible. Adanya kelima dimensi tersebut memiliki kaitan

yang erat dengan customer satisfaction (kepuasan pelanggan), dimana

pengukuran atau survey kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara

mengukur bobot berbagai dimensi pelayanan yang mampu medatangkan

kepuasan bagi pelanggan. Berikutnya dimensi service quality berpengaruh


commit to user

42

secara tidak langsung pada loyalitas konsumen (Parasuraman et al., 1996).

Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi dimensi service quality, maka

semakin tinggi loyalitas konsumen (customer loyalty). Dengan demikian,

hipotesis yang dirumuskan:

H4a.Dimensi reliability berpengaruh secara tidak langsung

terhadap customer loyalty.

H4b. Dimensi responsiveness berpengaruh secara tidak langsung


H4c. Dimensi Assuance berpengaruh secara tidak langsung


H4d. Dimensi emphaty berpengaruh secara tidak langsung


H4e. Dimensi tangible berpengaruh secara tidak langsung


Dalam artikel yang diterbitkan akhir-akhir ini, Varki dan Colgate

(2001) menemukan suatu hubungan antara persepsi harga dengan loyalitas

ketika persepsi harga diukur atas dasar relatif tetapi bukan ketika diukur

atas dasar mutlak. Hasil ini ditafsirkan oleh Varki dan Colgate (2001)

sebagai bukti tentang harga acuan atau perkiraan harga, berdasarkan hal

tersebut konsumen mengevaluasi harga yang mereka bayar. Evaluasi, baik

positif maupun negatif tergantung kepada tingkat harganya,

mempengaruhi seluruh loyalitas.


commit to user

43

Penelitian yang terbagi-bagi mengenai hubungan antara harga

dengan loyalitas pelanggan membuat kita percaya bahwa persepsi harga

pasca pembelian sesungguhnya memiliki dampak positif terhadap loyalitas

pelanggan dan bahwa harga seharusnya diperlakukan sebagai sebuah

variabel bebas yang digunakan untuk menjelaskan loyalitas pelanggan.

Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan:

H5. Daya saing harga (price) berpengaruh secara tidak langsung



commit to user

44

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Ditinjau dari tujunnya, penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian

pengujian hipotesis. Desain Penelitian ini menggunakan desain

Descriptive dan Explanatory Research. Menurut Jogiyanto (2004:12),

descriptive research merupakan riset yang bertujuan untuk

menggambarkan suatu peristiwa, siapa yang terlibat, apa yang

dilakukan, kapan dilakukan, di mana dan bagaimana melakukannya.

Sedangkan explanatory research merupakan riset yang mencoba

untuk menjelaskan fenomena yang ada. Penelitian ini dilakukan

terhadap pengguna jasa gadai Perum Pegadaian, dan penelitian ini

termasuk penelitian survey sebagai alat untuk mengumpulkan data yang

akan digunakan.

Penelitian ini dilakukan pada Perusahaan Umum (Perum) Pegadaian

cabang bekonang yang dipergunakan penulis menyebarkan kuisioner

untuk pengambilan sampel.

B. Populasi, Sampel & Teknik pengambilan sampel

1. Populasi

Populasi adalah suatu kesatuan individu atau subyek pada wilayah

dan waktu dengan kualitas tertentu yang akan diamati dengan

demikian populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah semua


commit to user

45

nasabah yang berkunjung dan melakukan transaksi jasa atau

konsumen yang menggunakan produk yang ditawarkan Perum

Pegadaian cabang Bekonang. Sampel yang diambil dalam penelitian

ini terdiri dari nasabah yang melakukan transaksi atau menggunakan

produk jasa gadai di Perum Pegadaian Cabang Bekonang.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang terdiri dari

beberapa anggota yang dipilih dari populasi untuk diteliti (Sekaran,

2003). Syarat utama dalam pengambilan sampel suatu populasi

adalah bahwa sampel harus mewakili populasi, dan sampel harus

merupakan dalam bentuk kecil (miniature population). Sampel

dalam penelitian ini adalah konsumen/nasabah yang menggunakan

jasa Gadai pada Perum Pegadaian Cabang Bekonang yang berusia

minimal 18 tahun dan telah menjadi nasabah dalam kurun waktu 1

tahun terakhir.

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan

adalah metode non random sampling yaitu teknik pengambilan

sampel dimana tidak semua anggota populasi mendapatkan

kesempatan yang sama untuk diambil menjadi sampel.

Sampel dalam penelitian ini terkumpul 163 orang konsumen

(163 responden) yang menggunakan jasa Gadai pada Perum

Pegadaian cabang Bekonang. Ferdinand (2002:48), memberikan

pedoman ukuran sampel yang diambil, yaitu:


commit to user

46

a. 100-200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood

Estimation

b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi.

Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang

diestimasi

c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam

sebuah variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indicator

dikali 5-10.

d. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih

teknik estimasi.

Hair et al (1998) menyatakan bahwa jumlah sampel minimum yang

digunakan dalam analisis faktor adalah 50 responden, tetapi jumlah

sampel sebaiknya lebih dari 100 responden.

Berdasarkan pedoman diatas maka sampel minimal dalam

penelitian ini akan mengambil 163 orang responden sebagai

sampel, dimana asumsi kecukupan sampel yang harus dipenuhi

berjumlah 5 kali jumlah parameter yang akan diestimasi (Hair et

al., 1998), jumlah parameter yang diestimasi berjumlah 28 butir

pertanyaan sehingga bila dikalikan 5 menghasilkan 140 responden.

Selain itu untuk mengurangi kesalahan – kesalahan dalam

mengumpulkan data selama penelitian maka dengan alasan prinsip

kehati-hatian peneliti akan menggunakan sampel 163 responden.

3. Teknik Sampling


commit to user

47

Teknik sampling adalah proses pemilihan sejumlah elemen dari

populasi yang akan dijadikan sebagai sampel (Sekaran, 2000:206).

Tehnik Sample yang digunakan adalah purposif sampling yaitu teknik

pengambilan sample yang didasarkan pada pertimbangan (judgement)

tertentu atau jatah (Quota) tertentu. Pertimbangan dalam tehnik

sampling ini adalah nasabah/konsumen yang menggunakan produk

jasa Gadai pada Perum Pegadaian Cabang Bekonang dalam kurun

waktu kurang lebih 1 tahun terakhir, Hal itu dikarenakan dalam 1

tahun terakhir, berdasarkan observasi peneliti tidak ada perubahan

yang signifikan dari Perum Pegadaian dibandingkan waktu sebelum 1

tahun terakhir. Perubahan yang ada yaitu kebijakan kredit gadai, serta

penambahan pegawai/karyawan di Perum Pegadaian tersebut.

Kemudian usia minimal telah berumur 18 tahun , karena pada umur

18 tahun, responden diharapkan sudah dewasa dan dapat mengambil

keputusan sendiri tanpa ada paksaan dari orang lain.

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Kualitas pelayanan diartikan sebagai sejauh mana pelayanan

yang dilakukan oleh perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada

pelanggan dari sejak pemasaran produk sampai kepada nasabah.

Instrument-instrumen yang digunakan untuk mengukur

kualitas pelayanan dalam penelitian ini menggunakan dimensi-

dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh (Valarie A.


commit to user

48

Zethaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry 1990:26). Defmisi

Operasional Variabel Dan Pengukuran.

Definisi operasional adalah yang bersifat memberikan arti

kepada suatu variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau

tindakan yang perlu untuk mengukur variabel tersebut. Definisi

operasional ini akan memberikan batasan atau ciri arti suatu variabel

dengan merinci hal-hal yang harus dikerjakan oleh peneliti untuk

mengukur variabel tersebut. Sehingga dalam definisi ini harus dirinci

ciri-ciri yang akan diteliti dan bagaimana mengamatinya.

Penelitian ini menjelaskan tentang pengaruh service quality dan price

terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Pada penelitian ini,

price dan service quality merupakan variabel bebas (vanabel indipendent)

dan customer loyalty sebagai variabel terikat (variabel dependent) dan

customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Skala pengukuran yang

digunakan dalam penelitian adalah skala Likert untuk variabel

bebas(variabel independen) maupun variabel terikat ( dependent

Variabel ) dimana setiap pertanyaan diberi alternatif jawaban sebanyak

lima jawaban yaitu :

(1) Sangat tidak setuju (STS)

(2) Tidak setuju (TS)

(3) Netral (N)

(4) Setuju (S)

(5) Sangat setuju (SS)


commit to user

49

Pemberian skor untuk masing-masing jawaban dalam kuesioner

adalah sebagai berikut:

(1) Pilihan pertama, memiliki nilai skor 1 (satu)

(2) Pilihan kedua memiliki nilai skor 2 (dua)

(3) Pilihan ketiga memiliki nilai skor 3 (tiga)

(4) Pilihan keempat memiliki nilai skor 4 (empat)

(5) Pilihan kelima memiliki nilai skor 5 (lima)

a. Service Quality

Diukur dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:

1. Reliability (kehandalan/kemampuan mewujudkan janji) yaitu

kemampuan dari penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang

telah di janjikan secara akurat, dapat dipercaya dan dapat

diandalkan. Dengan kata lain sejauh mana penyedia jasa mampu

memberikan apa yang telah dijanjikan kepada nasabah.

Indikatornya dalam penelitian ini adalah

a) Memberikan pelayanan kepada nasabah secara akurat

b) Menunjukkan minat yang tulus dalam menyelesaikannya

masalah keuanganyang dialami nasabah

c) Kehandalan pelayanan

d) Memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi

2. Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan)

yaitu kesediaan penyedia jasa untuk membantu nasabah serta

memberikan pelayanan yang segera dan tepat sesuai kebutuhan


commit to user

50

nasabah. Dimensi ini menekankan nasabah pada sikap dan

Penyedia jasa yang tanggap, cepat dan tepat dalam

menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah

nasabah.


a) Tanggap dalam melayani nasabah.

b) Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

nasabah.

c) Selalu bersedia membantu mengatasi masalah keuangan

nasabah.

d) Tidak menunjukkan kesan terlalu sibuk dalam melayani

permintaan nasabah.

3. Assurance (kemapuan memberikan jaminan pelayanan) yaitu

kemapuan penyedia jasa gadai untuk membangktkan rasa percaya dan

keyakinan diri nasabah bahwa pihak penyedia jasa terutama

karyawannya mampu memenuhi kebutuhan nasabahnya.


a) Kemampuan sistem Perum Pegadaian

b) Menciptakan perasaan senang, aman dan nyaman kepada

nasabah dalam melakukan transaksi.

c) Sikap karyawan dalam memberikan pelayanan kepada

konsumen.


commit to user

51

d) Karyawan memiliki pengetahuan & kemampuan yang

memadai sesuai keahliannya dalam memenuhi permintaan

nasabah.

4. Tangible (tampilan fisik pelayanan) yaitu tampilan fisik penyedia

jasa seperti gedung, tata letak peralatan (lay out ), Interior

dan eksterior beserta personilnya.


a) Memiliki fasilitas yang memadai.

b) Gedung menarik secara visual.

c) Karyawan Perum Pegadaian berpenampilan rapi.

d) Perlatan kantor yang digunakan modern.

5. Emphaty (kemampuan dalam memahami keinginan nasabah),

yaitu kemampuan penyedia jasa dalam memperlakukan

nasabah sebagai individu-indvidu yang khusus.


a) Memberi perhatian kepada nasabah/konsumen tanpa

memandang status sosial.

b) Memberikan perhatian pribadi/secara khusus kepada

nasabah.

c) Selalu mementingkan kepentingan nasabah/konsumen

d) Memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.

b. Harga (Price)


commit to user

52

Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran

untuk mendapatkan suatu barang maupun jasa (Hair et al, 2001).

Harga juga bisa diartikan sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk

suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang dipertukarkan

konsumen untuk. memanfaatkan, memiliki, atau menggunakan

produk atau jasa (Kotler dan Amstrong, 1997). Sedangkan dari sudut

pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran

lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar

memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau

jasa.

Indikator dalam penelitian ini adalah:

a) Memiliki tarif harga kredit produk gadai yang bersaing

b) Memberikan harga lelang barang gadai yang terjangkau kepada

konsumen

c. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya. (Kottler 2003:36)). Jika yang dirasakan konsumen melebihi

dugaannya, konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang

dirasakan lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak

puas.

Indikatornya dalam penelitian ini adalah:


commit to user

53

a) Memberikan pelayanan yang secara keseluruhan

memuaskan.

b) Pelanggan puas dengan kebijakan kredit gadai yang

diberlakukan

c) Pelanggan puas dengan keputusan pelanggan menjadi

nasabah Perum Pegadaian.

d. Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty)

Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk

membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara

konsisten di masa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan

pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi

dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan

peipindahan merek (Oliver, 1993 dalam Karsono, 2008).

Indikatornya dalam penelitian ini adalah:

a) Merekomendasikan kepada orang lain

b) Berkomitmen menggunakan jasa gadai.

c) Setia menggunakan jasa gadai.

D. Sumber Data

Dalam Penelitian ini penulis melakukan survey dengan

menyebarkan kuesioner kepada responden yang dilakukan di

Perusahaan umum Pegadaian cabang Bekonang. Adapun jenis data

yang digunakan dalam penalitian ini adalah

a. Data primer


commit to user

54

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung

dari objek yang diteliti dengan cara riset atau peneliti lapangan. Hal

ini yang akan diambil adalah data mengenai tanggapan pelanggan

terhadap pelayanan yang diberikan Perum Pegadaian Cabang

Bekonang.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang bukan diusahakan sendiri

pengumpulannya oleh peneliti. Data sekunder dalam dalam

peneitian ini diperoleh dengan metode studi kepustakaan yaitu data

– data yang diperoleh dari literature yang berkaitan dengan pokok

permasalahan penelitian. Dalam Hal ini diperoleh dari Perum

Pegadaian Cabang Bekonang yang berupa sejarah, struktur

organisasi dan hasil penelitian lain yang berhubungan dengan

penelitian.

E. Metode Pengumpulan Data

Metode yang digunakan peneliti adalah dengan cara:

a. Wawancara/Interview

Metode interview adalah metode pengumpulan data dengan

tanya jawab secara langsung dengan responden untuk memperoleh

data yang lebih akurat sehubungan dengan masalah yang akan

dibahas. Dalam penelitian ini wawancara dilakukan dengan para

pengambil keputusan perusahaan (Perum Pegadaian).

b. Kuesioner


commit to user

55

Metode kuesioner adalah merupakan suatu metode untuk

memperoleh data yang dilakukan dengan cara memberikan suatu

daftar pertanyaan kepada responden kemudian responden

menjawab atas pertanyaan yang diberikan tersebut

Dalam penelitian ini kuesioner ditujukan kepada nasabah

Perum Pegadaian yang menggunakan kredit jasa gadai.

c. Observasi

Observasi yaitu mengamati secara langsung objek yang

diteliti. Data yang diperoleh dari observasi berupa data-data

sekunder yang mendukung penelitian ini.

F. Metode Analisis Data

a. Pengujian Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah

instrumen penelitian benar - benar mampu mengukur konstruk

yang digunakan. Uji validitas akan menunjukkan sejauh mana

perbedaan antara data responden diperoleh dengan pengukuran.

Uji validitas menggunakan alat uji Confirmatory Factor Analysis

dengan bantuan SPSS for Windows versi 11.5.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan guna mengetahui tingkat

konsistensi instrumen - instrumen yang diukur. Reliabilitas

merupakan syarat untuk tercapainya validitas suatu kuesioner


commit to user

56

dengan tujuan tertentu. Untuk menguji reliabilitas digunakan

alat ukur Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for Windows

versi 11.5. Semakin dekat dengan koefisien keandalan dengan 1

semakin baik. Secara umum nilai cronbach alpha kurang dari 0,6

dianggap buruk, bila nilai cronbach alpha dalam kisaran 0,7 bisa

diterima sedang nilai cronbach alpha lebih dari 0,8 adalah baik

(Sekaran, 2006).

b. Analisis Data (uji hipotesis)

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian

ini menggunakan analisis structural Equation Modelling (SEM)

yang ada pada program AMOS 6.01. Struktural Equation

Modelling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang

mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analis factor

untuk mengestimasi serangkaian hubungan ketergantungan

secara simultan (Ferdinand, 2002:7). SEM dikenal dengan nama

berbeda seperti covariance structure analysis, latent variable

analysis dan causal modeling. Pengujian hipotesis didapat dari

nilai CR regression weights. Nilai CR dibandingkan dengan

nilai z table. Kalau jumlah responden lebih besar dari 120 maka

nilai z table adalah :

a. 1 % : 2,56

b. 5 % : 1,96

c. 10 % : 1,645


commit to user

57

Nilai CR signifikan bila CR ≥ z tabel, bila CR

signifikan maka hipotesis diterima. Dimana bila hasil nilai CR ≥

+ 1,96 yang menunjukkan bahwa Hipotesis diterima dengan

tingkat signifikansi 5 % dan bila hasil nilai CR < + 1,96 yang

menunjukkan bahwa Hipotesis ditolak dengan tingkat

signifikansi 5 %.

SEM juga dapat mengestimasi nilai-nilai path dari

setiap hubungan variabel. Dengan menggunakan analisis SEM

maka semua hipotesis dalam studi ini dapat diuji dengan melihat

nilai probability yang ditunjukkan oleh output AMOS 6.0.

G. Pengujian Model Struktural

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum

melakukan pengujian model struktural dengan pendekatan

Structural Equation Modelling (SEM) yaitu:

i) Uji Normalitas

Nilai statistic untuk menguji normalitas disebut z value

(Critical Ratio atau CR pada output AMOS 6.0) dari ukuran

skewness dan kurtosis sebaran data bila nilai CR lebih besar

dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak

normal.

ii). Uji Outliers


commit to user

58

Outliers adalah data yang memiliki karakteristik unik yang

terlihat sangat berbeda jauh dari observasi – observasi

lainnnya dan muncul dalam nilai ekstrim baik untuk

konstruk tunggal maupun konstruk kombinasi. Dalam

analisis multivariate adanya outliers dapat diuji dengan

statistic chi square (c2 ) terhadap nilai mahalanobis distance

squared pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of

freedom sejumlah konstruk yang digunakan dalam penelitian

(Ferdinand, 2002:103).

iii) . Analisis kesesuaian model (Goodness-of-fit model)

Model struktural dikategorikan sebagai

"good fit", bila memenuhi beberapa persyaratan berikut

ini:

a) Memiliki degree of freedom (df) positif

b) Nilai level probabilitas minimum yang disyaratkan

adalah 0,1 atau 0,2, tetapi untuk level probabilitas

sebesar 0,05 masih diperbolehkan (Hair et al,

1998:613).

c) Mengukur chi-square (c2) statistic untuk memastikan

bahwa tidak ada perbedaan antara matriks kovarian

data sampel dan matriks kovarian populasi yang

diestimasi. Nilai chi-square (c2) sangat sensitif

terhadap besarnya sampel dan hanya sesuai untuk


commit to user

59

ukuran sampel antara 100 - 200. Model yang diuji akan

dipandang baik bila nilai c2 -nya rendah dan diterima

berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar p

> 0,05 atau p > 0,01, sehingga perbedaan matriks aktual

dan yang dipeikirakan adalah tidak signifikan (Hair et al;

Hulland et al dalam Ferdinand, 2002:55).

d) CMIN/DF, adalah statistik chi-square dibagi DF-nya,

yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai

salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah

model. Nilai yang diterima adalah kurang dari 2,0 atau

bahkan kurang dari 3,0 (Arbuckle dalam Ferdinand,

2002:58).

e) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA).

Adalah indeks yang digunakan untuk mengukur fit model

menggantikan chi square statistic dalam jumlah sampel

yang besar. Nilai RMSEA ≤ 0,08 mengindikasikan indeks

yang baik untuk menerima kesesuaian sebuah model.

f) Goodness of Fit index (GFI). Indeks ini mencerminkan

tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung

dari residual kuadrat dari model yang diprediksi

dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang mendekati

1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki

kesesuaian yang baik.


commit to user

60

g) Adjusted Goodness of fit index (AGFI). Indeks ini

merupakan pengembangan dari GFI yang telah

disesuaikan dengan rasio dari degree of fredoom model

yang diajukan dengan degree of freedom dari null

model ( model konstruk tunggal dengan semua

indikator pengukuran konstruk). Nilai yang

direkomendasikan adalah AGFI ≥ 0,9. Semakin besar

nilai AGFI maka semakin baik kesesuaian yang

dimiliki model.

h) Tucker Lewis Index (TLI). TLI merupakan indeks

kesesuaian incremental yang membandingkan model

yang diuji dengan null model. Nilai penerimaan yang

direkomendasikan adalah nilai TLI ≥ 0,9. TLI

merupakan indeks kesesuaian yang kurang dipengaruhi

oleh ukkuran sampel

i) Comparative of Fit index (CFI). CFI juga merupakan

index kesesuaian incremental. Besaran index adalah

dalam rentang 0 sampai 1 dan bila yang mendekati 1

mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian

yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai

karena indeks ini relative tidak sensitive terhadap

besarnya sampel dan dipengaruhi oleh kerumitan

model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan


commit to user

61

adalah CFI ≥ 0.95

H. PRETEST DATA

Pada penelitian ini, peneliti melakukan pretest sebelum

penyebaran kuesioner pada sampel besar. Pretest dilakukan untuk

pengujian pada item-item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur

apakah instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk

yang digunakan.Tujuan lain adalah untuk mengukur tingkat validitas

awal dari variabel yang akan diuji dengan sampel besar. Adapun

jumlah responden yang digunakan sebanyak 50 responden. Pengujian

pada item-item pertanyaan yang diujikan pada pretest diuji dengan uji

validitas dan reliabilitas. Tehnik analisis yang dipakai dalam uji

validitas dilakukan dengan menggunakan analisis faktor

/Confirmatory Factor Analysis (CFA) dan uji reliabilitas dengan

menggunakan Cronbach Alpha dengan bantuan software SPSS for

windows versi 11.5. Dari hasil uji validitas dan uji reliabilitas

didapatkan hasil sebagai berikut:


commit to user

62

Tabel III.1 Hasil uji Validitas Pretest Rotated Component Matrix

Component

Ket.

1 2 3 4 5 6 7 8

SQ 1

SQ 2

SQ 3

SQ 4

SQ 5

SQ 6

SQ 7

SQ 8

SQ 9

SQ 10

SQ 11

SQ 12

SQ 13

SQ 14

SQ 15

SQ 16

SQ 17

SQ 18

SQ 19

SQ 20

PR 1

PR 2

CS 1

CS 2

CS 3

CL 1

CL 2

CL 3

.709

.690

.788

.837

.797

.809

.792

.713

.824

.686

.809

.836

.798

.748

.831

.737

.747

.544

.575

.857

.834

-.510

.672

.671

.696

.562

.639

.691

Tidak valid

Valid

Valid

Valid

Tidak Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Tidak Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber: data primer yang diolah, 2011.


commit to user

63

Pada hasil pretest ini, didapatkan hasil bahwa ada 3 (tiga)

item pertanyaan yang dinyatakan tidak valid. Item –item pertanyaan

tersebut antara lain SQ1, SQ5 dan SQ12. Item pertanyaan yang tidak

valid tetap digunakan pada kuesioner sampel besar dengan

mengubah tata bahasa pertanyaan agar lebih mudah dimengerti oleh

responden.

Terdapat beberapa langkah yang dilakukan oleh peneliti

agar semua item pertanyaan menjadi valid semua, yaitu:

a) Memperbaiki Tata Bahasa

Penulis melakukan peninjauan ulang apakah terjadi

ambiguitas terhadap item – item pertanyaan yang diberikan.

Hal ini dilakukan mengingat item – item pertanyaan tersebut

merupakan hasil terjemahan dari kuesioner asli yang mengacu

pada jurnalyang digunakan oleh peneliti.

b) Mengubah Pertanyaan menjadi lebih singkat dan Jelas

Pengubahan kalimat dilakukan pada item –item

pertanyaan yang tidak valid yaitu Service Quality 1, 5 dan 12.

Setelah dilakukan pengubahan item maka diperoleh hasil

output Validitas dan Reliabilitas yang baik. Untuk lebih

jelasnya, perubahan – perubahan serta output dari pretest

(sampel kecil) dan output penelitian (sampel besar) dapat

dilihat di lampiran.


commit to user

64

Tabel III.2 Hasil Uji Reliabilitas Pretest

Variabel Cronbach’s Alpha

Reliability 0.8387

Respinsiveness 0.8049

Assurance 0.7877

Tangible 0.8958

Emphaty 0.8593

Price 0.8231

Customer satisfaction 0.8818

Customer Loyalty 0.8270

Dari Hasil Pengujian reliabilitas variabel penelitian pada

tabel III.2 dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.5

for windows, dapat disimpulkan bahwa semua instrumen

dinyatakan reliabel karena memiliki nilai Cronbach’s Alpha >

0,7.



commit to user

65

BAB IV

ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

A. Sejarah Perkembangan Perum Pegadaian

1. Umum Pegadaian sebagai perkreditan yang memberikan pinjaman uang

dengan jaminan barang-barang bergerak telah lama dikenal di Indonesia,

yaitu sejak zaman VOC pada tahun 1746 sampai sekarang. Pegadaian telah

mengalami lima jalan pemerintahan, yaitu:

a. Pegadaian masa periode VOC (1746 -1811)

b. Pegadaian pada masa penjajahan Inggris (1811-1816)

c. Pegadaian pada masa penjajahan Belanda (1816-1942)

d. Pegadaian pada masa penjajahan Jepang (1942 - 1945)

e. Pegadaian pada masa kemerdekaan (1945 - sekarang)

Sesudah Indonesia merdeka, status hukum jawatan Pegadaian masih

tetap sebagai jawatan sebagaimana diatur Staatsblad No. 18 tahun 1928

berdasarkan PP1961 No. 178, maka jawatan Pegadaian mulai tanggal 1

Januari 1961 dirubah menjadi perusahaan negara berdasarkan Undang - Undang

No. 19 tahun I960, kemudian berdasarkan KEPRES No. 180 tahun 1960

ditinjau kembali susunan kompartemen keuangan dalam rangka

reorganisasi kabinet Dwikora, yang mengubah susunan kompartemen

keuangan dibagi menjadi empat departemen yang terdiri dari;

a. Departemen Urusan Sentral


commit to user

66

b. Departemen Urusan Anggaran Negara

c. Departemen Urusan Iuran Negara

d. Departemen Urusan Pengangsuransian

Pada tahun 1965, Perusahaan Negara Pegadaian diintegrasikan ke

dalam urusan Bank Central, sedangkan urusan pembiayaan yang selama

mi masih masuk Departemen UP3 (Urusan Pendapatan Pembiayaan dan

Pengawasan) disatukan ke dalam Departemen Anggaran Negara, dengan

dikeluarkannya kebijaksanaan negara pemerintah tentang perlunya

perusahaan negara maka diarahkan menjadi tiga bentuk usaha negara

yaitu: Perusahaan Jawatan (PERJAN), Perusahaan umum (PERUM), dan

Perusahaan Persero (PERSERO).

Berdasarkan peraturan pemerintah nomor 17 tahun 1969

Perusahaan negara Pegadaian diubah status hukumnya menjadi jawatan

Pegadaian dalam iingkungan Departemen Keuangan di bawah

pembinaan teknis operasional Direktorat Jenderal Keuangan (sekarang

Dirjen Moneter).

Setelah mengalami pasang surut dari mulai periode penjajahan

Belanda sampai dengan masa kemerdekaan dengan melalui berbagai

kebijaksanaan pemerintah dalam hal status hukum dan Iingkungan

keluarga besarnya, Pegadaian dapat semakin maju usahanya, akan tetapi

memiliki fungsi dan tugas yang tidak berubah.

Sejalan dengan peningkatan efisiensi dan

produkufitasnya, Perusahaan jawatan Pegadaian dirubah bentuk menjadi


commit to user

67

Perum Pegadaian, melalui PP No. 10 tahun 1990 tanggal 10 April 1990,

dengan perubahan status ini dimulailah babak baru dalam meningkatkan

pendapatan dan kesejahteraan masyarakat dan pengentasan kemiskinan.

Dengan status PERUM, Pegadaian diharapkan lebih mampu mengelola

usahanya lebih professional, bisnis oriented tanpa meninggalkan ciri

khususnya dan misi yaitu menyalurkan uang pinjaman atas dasar hukum

gadai dengan sasaran ekonomi lemah.

2. Sejarah Singkat Perum Pegadaian Cabang Bekonang

Perum Pegadaian cabang Bekonang didirikan pada tahun 1960

bertempat di Balai Desa Bekonang. Pada masa tersebut kantor pegadaian

masih alakadamya atau beroperasi secara sederhana dan bangunan tidak

semegah sekarang namun masyarakat sekitar dapat memahami dan mau

menerima keberadaan pegadaian. Ada beberapa alasan mengapa Perum

Pegadaian membuka kantor cabang di Bekonang. Salah satunya adalah

potensi yang terkandung di daerah Bekonang

Kepala cabang yang menjabat pertama kali adalah Bp. R.Saputra,

sampai saat ini sudah terjadi pergantian pimpinan sebanyak 16 kali.

Perkembangan barang jaminan pegadaian cabang Bekonang mulai

mengalami perubahan dari saat didirikan sampai saat sekarang, pada

tahun – tahun pertama didirikan, barang jaminan yang diterima antara

lain: kain, gelas, Sendok, dandang, emas dan barang barang elektronik.

Pada tahun 1975 Pegadaian cabang Bekonang pindah lokasi dari

Balai Desa Bekonang ke lokasi yang sekarang ini yaitu di Jl. Veteran No.


commit to user

68

35 Bekonang 57554. Pegadaian Cabang Bekonang pindah di daerah

tersebut karena dianggap memiliki prospek yang sangat baik sebab di

daerah itu sangat ramai, padat penduduknya, dekat dengan beberapa

sekolah, Puskesmas serta jauh dari kantor Pegadaian cabang lain dan

memungkinkan untuk dapat berkembang semakin pesat. Ini bisa

dibuktikan dengan berbagai hal, salah satunya dengan kenaikan kelas

dari kelas III ke kelas II, ini terjadi pada tahun 1990 di bawah pimpinan

Bp.Tukiman, BA Perlu diketahui bahwa di pegadaian terdapat 3 kelas

yang tertiggi adalah kelas I, Kemudian kelas II dan kelas III.

3. Fungsi, tujuan, visi dan misi Perum Pegadaian

Adapun fungsi Perum Pegadaian adalah:

1. Mengelola penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai secara

inovatif dengan mudah, cepat, dan aman

2. Menciptakan dan mengembangkan usaha lain yang menguntungkan

bagi masyarakat maupun perusahaan

3. Mengelola keuangan, sarana dan prasarana

4. Mengelola kepegawaian, Program Pendidkan dan pelatihan

5. Mengelola organisasi, tata kerja dan tata laksana

6. Mengelola teknologi Informasi

7. Melakukan penelitian dan pengembangan.

8. Melaksanakan pengawasan

9. Mengendalikan Resiko Perusahaan


commit to user

69

Disamping usaha /fungsi, Perum Pegadaian Cabang Bekonang

juga mempunyai tujuan usaha yaitu:

Turut meningkatkan kesejahteraan masyarakat terutama golongan

menengah ke bawah melalui penyediaan dana atas dasar tujuan gadai,

dan jasa di bidang keuangan lainnya berdasarkan ketentuan peraturan

perundang – undangan yang berlaku dan menghindarkan masyarakat

dari gadai gelap, prektek riba dan pinjaman tidak wajar lainnya

Visi dan misi Perum Pegadaian

VISI

Pada tahun 2013 Pegadaian menjadi “Champion “dalam

pembiayaan mikro dan kecil berbasis gadai dan fiducia bagi

masyarakat menengah ke bawah.

MISI

1. Membantu program pemerintah meningkatkan kesejahteraan

rakyat khususnya golongan menengah ke bawah dengan

memberikan solusi keuangan yang terbaik melalui penyaluran

pinjaman skala mikro, kecil dan menengah atas dasar hukum

gadai dan fidusia

2. Memberikan manfaat kepada pemangku kepentingan dan

melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik secara

konsisten

3. Melaksanakan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber

daya


commit to user

70

4. Struktur Organisasi Perum Pegadaian

Struktur Organisasi Perum Pegadaian disusun dalam dua

tingkat, yaitu tingkat pusat dan tingkat daerah. Tingkat pusat

membawahi tingkat daerah, sedang tingkat daerah membawahi tingkat

cabang.

a. Susunan struktur organisasi tingkat pusat Perum Pegadaian adalah

sebagai berikut:


commit to user

71

GAMBAR IV.1

Struktur Organisasi Kantor Perum Pegadaian (Pusat)

Sumber : Perum Pegadaian Cabang Bekonang

Dewan Pengawas

Direksi

Direktur Utama

Balai Diklat Satuan Pengawas

Direktorat Operasi Direktorat Umum Direktorat Keuangan

Subdit Kepegawaian

Subdit Tata usaha

Subdit Bangunan Subdit Penelitian & Pengembangan usaha

Subdit Perbendaharaan

Subdit Kesekretariatan Perusahaan

Subdit Anggaran dan permodalan

Subdit Akuntasi

Subdit Operasi dan Pemasaran

Kantor Daerah

Cabang

Menteri Keuangan


commit to user

72

II

III

b. Sedangkan struktur organisasi tingkat daerah Perum Pegadaian unit

operasi kerjanya di daerah langsung di bawah Direksi Kantor

Daerah (KANDA) dipimpin langsung oleh seorang Kepala Kantor

Daerah yang dianggkat dan bertanggung jawab pada Direksi. Susunan

organisasi daerah Perum Pegadaian adalah sebagai berikut

GAMBAR IV. 2

Struktur Organisasi Perum Pegadaian Daerah


IRDA

Seksi Keuangan

Seksi Umum Seksi Operasi & Pemasaran

Subseksi TU & RT

Subseksi Hub.Masy

Subseksi Bangunan

Subseksi Verifikasi & Pembukuan

Subseksi Statistik & Laporan

Subseksi Perbendaharaan

Subseksi Bina Usaha

Subseksi Pemasaran

Subseksi Anggaran

Cabang Kelas 1

Seksi Kepegawaian

Subseksi Pengangkatan

& Kepangkatan

Subseksi Mutasi, Promosi & Pemberhentian

Subseksi gaji &

kesejahteraan

Kantor Daerah


commit to user

73

c. Untuk tingkat cabang seperti Perum Pegadaian Cabang Bekonang

bertanggung jawab kepada Kantor Daerah (KANDA), baik laporan

harian, mingguan, semesteran maupun tahunan. Laporan tersebut

berwujud laporan statistik pegawai, mutasi inventaris kantor, dan

perkembangan sisa uang yang pinjaman masih berada pada

nasabah.

Pada Perum Pegadaian Cabang Bekonang struktur

organisasinya terdiri dari:

GAMBAR IV.3

Struktur Organisasi Perum Pegadaian Cabang Bekonang


Manajer Operasional

Kepala Cabang Kelas II

Pengelola UPC

Fungsional

Fungsional

Penaksir Penyimpan barang jaminan

Pemegang Gudang

Layanan konsumen


commit to user

74

5. Operasional Perusahaan Cabang Bekonang

Kantor cabang adalah ujung tombak operasional pegadaian yang

merupakan unit penghasil perusahaan (Revenue Center). Secara

Organisatoris kantor cabang bertanggung jawab kepada kantor daerah.

Petunjuk – petunjuk fungsional diperoleh dari direktorat terkait di kantor

pusat dan dapat juga diperoleh dari kantor daerah

6. Kegiatan Operasional dan Klasifikasi Kantor Cabang

a. Kegiatan Operasional kantor cabang

1). Usaha utama: Kredit Gadai Cepat dan Aman (KCA)

2). Usaha lain antara lain :

a) Kredit Angsuran Fidusia (Kreasi)

b) Kredit Angsuran Sistem Gadai (Krasida)

c) Gadai Syariah (Ar-Rahn)

d) Kredit Industri Rumah Tangga (Krista)

e) Kegiatan Jasa Taksiran

f) Kagiatan jasa Penitipan Barang

g) Kiriman Uang Cara Instan Cepat dan Aman (KUCICA)

b. Klasifikasi Kantor Cabang

Struktur Organisasi Kantor Cabang ditetapkan oleh Kantor Pusat

sesuai dengan klasifikasinya. Klasifikasi Kantor Cabang terdiri dari :

1) Kantor Cabang Kelas I

2) Kantor Cabang Kelas II

3) Kantor Cabang Kelas III


commit to user

75

Klasifikasi kantor cabang ditentukan oleh jumlah barang

jaminan yang ditangani, omzet yang dicapai, surplus dan formasi

pegawai kantor cabang yang bersangkutan.

Jumlah formasi jabatan kantor cabang ditentukan berdasarkan

beban kerja yang tercermin pada jumlah barang jaminan yang

ditangani kantor cabang yang bersangkutan.

7. Uraian Jabatan Kantor Cabang

a. Kepala Cabang

Mengelola operasional cabang dengan menyalurkan uang pinjaman

secara hukum gadai dan melaksanakan usaha-usaha lainnya serta

mewakili kepentingan perusahaan dalam hubungan dengan pihak

lain/masyarakat sesuai ketentuan yang berlaku dalam rangka

melaksanakan misi perusahaan.

b. Manajer Operasional

Merencanakan, Mengkoordinasikan, melaksanakan dan mengawasi

penetapan harga taksiran, penetapan kelayakan kredit, penetapan

besaran uang pinjaman, administrasi, keuangan serta pembuatan

laporan kegiatan operasional usaha gadai dan usaha lain pada

kantor cabang.

c. Pengelola UPC

Mengkoordinasikan, Melaksanakan dan mengawasi kegiatan

operasional, mengawasi administrasi, keuangan, keamanan,


commit to user

76

ketertiban dan kebersihan serta pembuatan laporan kegiatan Unit

Pelayanan Cabang.

d Penaksir

Melaksanakan Penaksiran terhadap barang jaminan untuk memerlukan

mutu dan nilai barang sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam

rangka mewujudkan penetapan uang pinjaman yang wajar serta citra baik

perusahaan, serta mengkoordinasikan, melaksanakan, dan mengawasi

kegiatan administrasi dan keuangan.

e. Penyimpan Barang Jaminan

Mengurus gudang penyimpanan barang jaminan dan dokumen

kredit dengan cara menerima, menyimpan, merawat, mengeluarkan

serta mengadministrasikan barang jaminan emas dan dokumen sesuai

dengan ketentuan yang berlaku dalam rangka ketertiban dan

keamanan serta menjaga keutuhan barang jaminan nasabah dan

dokumen kredit.

f. Pemegang Gudang

Melakukan pemeriksaan, penyimpanan, pemeliharaan dan

pengeluaran serta pembukuan barang jaminan gudang (selain barang

kantong) sesuai dengan peraturan yang berlaku dalam rangka ketertiban

dan keamanan serta keutuhan barang jaminan.

g. Layanan Konsumen

Memberikan informasi dan saran kepada nasabah yang merasa

tidak puas terhadap segala kegiatan operasional Kantor Cabang.


commit to user

77

h. Pendukung administrasi dan Pembayaran

Mendukung tugas penaksir dalam hal penerimaan, pemyimpanan

dan pembayaran uang serta melaksanakan tugas admnistrasi

keuangan di kantor cabang, sesuai dengan ketentuan yang berlaku

untuk mendukung kelancaran pelaksanaan operasional Kantor

cabang dan UPC.

i. Fungsional

Merencanakan, mengkoordinasikan, dan menyelenggarakan

kegiatan operasional usaha lain di kantor cabang dan UPC.

8. Produk Jasa Perum Pegadaian Cabang Bekonang

Dalam kegiatannya membantu masyarakat mendapatkan dana

segar dan dalam waktu yang singkat serta biaya yang cukup murah,

bidang usaha perum pegadaian ada beberapa macam. Bidang

usaha/produk jasa Perum Pegadaian Cabang Bekonang ada 4 macam,

yaitu:

1. Kredit Gadai Cepat dan Aman (KCA)

2. Kredit Angsuran Sistem Gadai (KRASIDA)

3. Kredit Angsuran Fidusia (KREASI )

Di bawah ini akan dijelaskan lebih jauh tentang bidang usaha tersebut:

a. Kredit Gadai Cepat dan Aman (KCA)

Adalah kredit dengan sistem gadai, yang diberikan kepada

semua golongan nasabah, baik untuk kebutuhan konsumtif maupun


commit to user

78

untuk kebutuhan produktif. Prosedur pengajuannya sedserhana,

mudah dan cepat.Plafon pinjaman yang bervariasi mulai dari Rp.

20.000,00 sampai Rp.200 juta arau lebih. Jaminan berupa barang

bergerak seperti emas, berlian, mobil, motor dan produk elektronik.

Jangka waktu pinjaman keredit Gadai Cepat dan Aman maksimum 4

Bulan atau 120 hari dan dapat diperpanjang dengan cara membayar

sewa modal saja atau mengangsur sebagian uang pinjaman.

Kelebihan lainnya yaitu dari segi pelunasan, pelunasan dapat

dilakukan sewaktu – waktu dengan perhitungan sewa modal selama

masa pinjaman dan tanpa buka rekening.

b. Kredit Angsuran Sistem Gadai (KRASIDA)

Bidang usaha ini adalah kegiatan yang sangat pokok. Kredit

untuk pengusaha mikro dan kecil dengan jaminan emas dan berlian,

jangka waktu s/d 3 tahun dan angsuran tetap setiap bulan. Perum

Pegadaian juga menawarkan produk jasa (Krasida) ini kepada

masyarakat dengan biaya dan bunga yang relatif rendah sehingga

masyarakat dari lapisan atas sampai dengan lapisan terbawah bisa

mendapatkan kredit itu secara murah dan cepat tanpa harus ada

berbagai macam jalur birokrasi serta persyaratan yang menyulitkan

atau bertele-tele dan menghabiskan waktu. Secara garis besar kredit

gadai adalah jasa atau pemberian pinjaman kredit dalam jangka waktu

tertentu kepada nasabah atas dasar hukum gadai dan persyaratan

tertentu yang telah ditetapkan oleh perusahaan.


commit to user

79

c. Kredit Angsuran Fidusia (KREASI)

Kreasi merupakan produk yang paling terbaru yaitu kredit

kredit angsuran sistem fidusia yang tidak jauh berbeda dengan produk

jasa gadai hanya saja yang digunakan untuk menggadai adalah jaminan

surat-surat penting yang berhubungan dengan barang apa yang akan di

gadai. Misalnya satu unit sepeda motor merek Honda tahun 2000 dan

dalam hal ini yang menjadi jaminan adalah surat bukti kepemilikan

kendaran bermotor (BPKB) namun kendaran tersebut dapat digunakan

oleh nasabah atau tanpa harus ditinggal pada kantor Pegadaian.

B. Analisis dan Pembahasan

1. Diskripsi Responden

Analisis diskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik

responden. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang

menggunakan jasa Gadai di Perum Pegadaian Cabang Bekonang dalam

kurun waktu 1th terakhirdan berusia min 18 tahun. Teknik pengambilan

sampel menggunakan purposive sampling.

Pada Penelitian ini kuesioner yang disebarkan adalah sebanyak 170

kuesioner. Jumlah kuesioner yang bisa dikumpulkan kembali oleh peneliti

adalah sejumlah 170 kuesioner (respon rate 100%) dan terdapat 7

kuesioner yang tidak lengkap pengisiannya atau rusak, sehingga data yang

dapat diolah sebanyak 163. Jumlah sampel data yang terkumpul telah

memenuhi ukuran sampel minimum yang disyaratkan, yaitu 5 kali


commit to user

80

indikator yang digunakan (28 indikator) sehingga didapat sampel

minimum sebesar 140 responden.

Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang

terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi

jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan lama

menggunakanjasa gadai pada perum Pegadaian dapat dilihat dalam tabel

berikut ini:

Tabel IV.1 Diskripsi Responden berdasarkan jenis kelamin

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Berdasarkan table IV.1 dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden adalah laki – laki yaitu sejumlah 88 orang (54%). Hal tersebut

dikarenakan laki – laki dalam rumah tangga sebagai kepala keluarga

cenderung lebih membutuhkan layanan kredit gadai untuk mengatasi

masalah financial maupun untuk menunjang perekonomian dalam

keluarganya.

Jenis Kelamin Jumlah responden Persentase (%)

Laki – laki 88 54,0

Perempuan 75 46,0

Total 163 100


commit to user

81

Tabel IV.2 Diskripsi Responden berdasarkan Usia

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011


responden berusia 27 – 35 tahun yaitu sejumlah 78 orang (47.9%). Hal

tersebut dikarenakan nasabah Perum Pegadaian yang menggunakan jasa

gadai banyak yang berusia 27 – 35 tahun, yang merupakan usia produktif

dan menandakan bahwa nasabah yang intens melakukan transaksi jasa

gadai adalah nasabah yang masih setengah baya atau belum terlalu tua,

dan sudah lama menjadi nasabah Perum Pegadaian.

Usia (Th) Jumlah responden Persentase (%)

18th – 26th 18 11,0

27th – 35th 78 47,9

36th – 44th 51 31,3

45th – 54th 16 9,8

Total 163 100,0


commit to user

82

Tabel IV.3 Diskripsi Responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir



responden yaitu 64 orang (39.3%) mempunyai Tingkat pendidikan

terakhir SMA/SMK. Hal tersebut menunjukkan pada saat penyebaran

kuesioner responden Perum Pegadaian yang menggunakan jasa gadai,

kebanyakan adalah nasabah yang memiliki tingkat pendidikan terakhir

SMA/SMK. Ini disebabkan sumber daya manusia di sekitar perum

pegadaian cabang Bekonang kebanyakan golongan menengah ke bawah

sehingga banyak yang menggunakan jasa gadai untuk membantu

mengatasi kebutuhan akan dana/untuk tambahan modal usaha.

Pendidikan Jumlah responden Persentase (%)

SD 8 4,9

SMP 23 14,1

SMK/SMA 64 39,3

Akademi/Diploma 14 8,6

S1/S2 54 33,1

Total 163 100,0


commit to user

83

Tabel IV.4

Diskripsi Responden berdasarkan Pekerjaan



responden yaitu 56 orang (34.4%) bekerja sebagai pegawai atau karyawan

swasta. Hal ini dikarenakan lokasi Perum Pegadaian cabang Bekonang

dekat dengan Industri genteng, batu bata,rambak, roti, perusahaan

perorangan atau CV, Yayasan, Pabrik dan lain - lain sehingga yang

banyak memanfaatkan jasa gadai Perum Pegadaian adalah pegawai

swasta.

Pekerjaan Jumlah responden Persentase (%)

Pelajar/Mahasiswa 4 2,5

PNS 47 28,8

Pegawai/karyawan Swasta 56 34,4

Wiraswasta 44 27,0

Buruh/Petani 12 7,4

Total 163 100,0


commit to user

84

Tabel IV.5 Diskripsi Responden berdasarkan lamanya menggunakan jasa gadai



responden yang paling sering menggunakan jasa gadai yaitu pada kurun

waktu 7 sampai 12 bulan terakhir sebanyak 70 orang (42.9%). Hal ini

mengindikasikan banyak nasabah yang sudah mengetahui Perum

Pegadaian sejak lama.

2. Analisis Instrumen Penelitian

a. Uji Validitas

Uji validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian

mengukur apa yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2004). Uji

validitas juga untuk mengindikasikan seberapa baik instrument

tersebut mengukur konsep yang diharapkan. Serta untuk

mengetahui apakah pertanyaan pada kuesioner sesuai dengan

konsep atau tidak. Pengujian validitas dilakukan dengan

menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA), dengan

Lama menggunakan

jasa gadai

Jumlah responden Persentase (%)

1bln – 6bln terakhir 43 26,4

7bln – 12blnTerakhir 70 42,9

> 12bln 50 30,7

Total 163 100,0


commit to user

85

bantuan paket perangkat lunak program SPSS 11.5 For Windows.

harus dipenuhi, karena merupakan salah satu syarat untuk dapat

menganalisis model dengan Structural Equation Modelling

(SEM). Hasil dari uji validitas sampel besar dapat dilihat pada

table di bawah ini:

Tabel IV. 6

Pada table IV.6 menunjukkan nilai KMO Measure of

Sampling Adequacy (MSA) dalam penelitian ini sebesar 0.892.

Karena nilai MSA di atas 0.5 serta nilai Bartlet test signifikan pada

0,000 dapat disimpulkan bahwa uji analisis faktor dapat

dilanjutkan. Tabel IV.7 menunjukkan hasil uji validitas dengan

jumlah 163 responden, terlihat rotated component matiks telah

terekstrak sempurna semua dengan factor loading > 0,50

KMO and Bartlett's Test

.892

2392.005

378

.000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.

Approx. Chi-Square

df

Sig.

Bartlett's Test ofSphericity



commit to user

86

Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas

b. Uji Reliabilitas

Setelah Pengujian validitas , maka tahap selanjutnya adalah

pengujian reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi

item – item pertanyaan yang digunakan . Untuk mengukur reliabilitas

dari instrument penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

koefisien Cronbach alpha. Dari hasil pengujian reliabilitas variabel

dengan menggunakan bantuan program SPSS For Windows

Rotated Component Matrixa

.731

.784

.831

.757

.862

.773

.763

.702

.756

.749

.793

.763

.695

.829

.601

.849

.789

.670

.719

.712

.694

.791

.716

.754

.775

.811

.739

.756

SQ1

SQ2

SQ3

SQ4

SQ5

SQ6

SQ7

SQ8

SQ9

SQ10

SQ11

SQ12

SQ13

SQ14

SQ15

SQ16

SQ17

SQ18

SQ19

SQ20

PR1

PR2

CS1

CS2

CS3

CL1

CL2

CL3

1 2 3 4 5 6 7 8

Component

Extraction Method: Principal Component Analysis. Sumber: data primer yang diolah, 2011.


commit to user

87

didapatkan nilai Cronbach Alpha masing – masing variable sebagai

berikut:

Tabel IV.8 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha SQ (Reliability) 0,8464 SQ (Responsiveness) 0,8573 SQ (Assurance) 0,8483 SQ (Tangible) 0,8338 SQ (Emphaty) 0,7758 PR (Price) 0,7933 CS (Customer Satisfaction) 0,8763 CL ( Customer Loyalty) 0,8078

Dari tabel IV.8 dapat dilihat bahwa semua instrument

dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha

> 0,60.

3. Uji Asumsi Model

A. Normalitas Data

Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang

digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan Amos 6.01.

Hasilnya adalah seperti yang disajikan dalam tabel IV.9 berikut ini:



commit to user

88

Tabel IV.9 Hasil Uji Normalitas

Tabel IV.9 menunjukkan hasil pengujian normalitas data

dalam penelitian ini. Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara

univariate maupun multivariate. Secara univariate untuk nilai –

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

CL3 2.000 5.000 -.212 -1.104 -.106 -.276

CL2 2.000 5.000 -.301 -1.571 .646 1.683

CL1 2.000 5.000 -.164 -.857 .151 .394

CS3 2.000 5.000 -.077 -.403 -.615 -1.602

CS2 2.000 5.000 -.238 -1.240 -.362 -.942

CS1 2.000 5.000 -.331 -1.727 -.149 -.388

pr1 2.000 5.000 -.257 -1.342 -.241 -.629

pr2 2.000 5.000 -.240 -1.253 -.177 -.462

sq17 2.000 5.000 -.285 -1.487 -.331 -.864

sq18 2.000 5.000 -.149 -.776 -.159 -.413

sq19 2.000 5.000 -.195 -1.019 -.519 -1.354

sq20 2.000 5.000 -.322 -1.680 .058 .151

sq13 2.000 5.000 -.267 -1.392 -.004 -.010

sq14 2.000 5.000 -.314 -1.635 -.312 -.812

sq15 2.000 5.000 -.326 -1.699 .099 .257

sq16 2.000 5.000 -.455 -2.370 .047 .123

sq9 2.000 5.000 -.448 -2.336 .569 1.483

sq10 2.000 5.000 -.548 -2.855 -.476 -1.241

sq11 2.000 5.000 -.476 -2.483 -.254 -.663

sq12 3.000 5.000 -.255 -1.328 -.791 -2.061

sq5 2.000 5.000 -.548 -2.858 -.366 -.955

sq6 2.000 5.000 -.571 -2.977 -.397 -1.034

sq7 2.000 5.000 -.562 -2.931 -.215 -.560

sq8 2.000 5.000 -.538 -2.803 -.356 -.927

sq4 2.000 5.000 -.291 -1.516 -.547 -1.426

sq3 2.000 5.000 -.247 -1.287 -.426 -1.110

sq2 2.000 5.000 -.067 -.348 -.084 -.219

sq1 2.000 5.000 -.348 -1.814 -.037 -.096

Multivariate 31.859 4.962



commit to user

89

nilai dalam c.r. skewnes, ada delapan item pernyataan yang

menunjukkan nilai > 2. Sedangkan untuk nilai – nilai dalam c.r.

kurtosis, semua item pertanyaan menunjukan nilai < 7. Dengan

demikian secara univariate tidak terdistribusi secara normal.

Nilai yang tertera di pojok kanan bawah pada Tabel IV.9

menandakan bahwa data dalam penelitian ini terdistribusi normal

secara multivariate dengan nilai c.r kurtosis 4.962. Analisis terhadap

data tidak normal dapat mengakibatkan pembiasan interpretasi karena

nilai chi square hasil analisis cenderung meningkat sehingga nilai

probability level akan mengecil. Menurut Hair et al. (1998:71) ukuran

sampel yang besar cenderung untuk mengurangi efek yang merugikan

dari non-normalitas data yang akan di analisis. Disamping itu, teknik

Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan dalam

penelitian ini tidak terlalu terpengaruh robust terhadap data yang

tidak normal (Ghazali dan Fuad, 2005:35-36) sehingga analisis

selanjutnya dapat dilakukan.

B. Evaluasi Outliers

Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan

menggunkan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat P < 0,001. Jarak

mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan c2 pada drajat bebas

sebesar jumlah variable indikator yang digunakan dalam penelitian

(Ferdinand,2002:103). Jika dalam penelitian ini digunakan 28 variabel

indikator, semua kasus yang mempunyai jarak mahalanobis lebih


commit to user

90

besar dari c2 (28,0.001) = 56,892 adalah multivariate outlier. Tabel

IV.10 berikut menyajikan hasil evaluasi jarak mahalanobis.

Tabel IV.10 Jarak Mahalanobis Data Penelitian

Nomor Observasi

Jarak Mahalanobis Jarak Mahalanobis Kritis

(28, 0.001)

7

156

98

-

-

-

144

48.860

47.462

46.472

-

-

-

24.996

56,892

Tabel IV.10 menunjukkan bahwa tidak ada outlier, karena

semua observasi memiliki jarak mahalanobis < 56,892. Hal ini

mengindikasikan bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan

dalam kuesioner relative sama.

4. Uji Hipotesis

Teknik Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan

Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program AMOS

6.01



commit to user

91

1. Analisis Kesesuaian Model (Goodness – of-Fit)

Evaluasi nilai goodness of fit dari model penelitian yang

diajukan dapat dilihat pada tabel IV.11 berikut ini :

Tabel IV.11 Hasil Goodness – of –Fit Model

Goodness of Fit Indices Cut off Value Hasil Evaluasi Model

Chi Square (c2)

Significance Probability (p)

CMIN/DF

GFI

AGFI

TLI

CFI

RMSEA

Diharapkan kecil

≥0,05

≤ 2,0

≥ 0,9

≥ 0,9

≥ 0,9

≥ 0,95

≤ 0,08

325.800

0,196

1,012

0,880

0,849

0,998

0,998

0,009

-------

Baik

Baik

Marginal

Marginal

Baik

Baik

Baik

Tabel IV.11 menjelaskan hasil goodness of fit dari model

penelitian yang dilakukan. Dalam Pengujian ini nilai chi square

menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 dengan nilai chi

square sebesar 325,800 menunjukkan bahwa chi square sudah

memenuhi. Nilai CMIN/DF, TLI, CFI dan RMSEA dalam model

penelitian ini menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik. Sedangkan

nilai GFI dan AGFI menunjukkan tingkat kesesuaian yang marginal.

Secara keseluruhan pengukuran goodness of fit tersebut

mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini

dapat diterima.



commit to user

92

2. Analisis Koefisien Jalur

Analisis ini dilihat dari dignifikansi besaran regresion weights

model yang dapat dilihat pada tabel IV.12 berikut ini:

Tabel IV.12 Hasil Regresion Weights

Regression Weights Std.Estimate C.R. P

Customer Satisfaction <- - - - - Reliability

Customer Satisfactio <-- - - - Responsiveness

Customer Satisfaction < - - - - - Assurance

Customer Satisfaction <- - - - - Emphaty

Customer Satisfaction <- - - - - Tangible

Customer Satisfaction < - - - - - Price

Customer Loyalty < - - - Customer Satisfaction

Customer Loyalty < - - - - Reliability

Customer Loyalty < - - - - Responsiveness

Customer Loyalty < - - - - Assurance

Customer Loyalty < - - - - Emphaty

Customer Loyalty < - - - - Tangible

Customer Loyalty < - - - - Price

0,166

0,192

0,168

0,219

0,019

0.243

0,205

0,249

-0,134

0,180

0,158

-0,033

0,384

2,029

2,074

2,018

2,550

0,205

2,336

3,029

2,518

-1,224

1,826

1,542

-0,309

2,964

0,042

0,038

0,044

0,011

0,838

0,019

0,008

0,012

0,221

0,046

0,123

0,758

0,003

Hasil Pengujian pada Tabel IV.12 menunjukkan bahwa dari

ketigabelas jalur yang dianalisis, terdapat empat jalur yang tidak

signifikan pada tingkat signifikansi 5%, yaitu pengaruh dimensi tangible

pada kepuasan konsumen, responsiveness pada loyalitas konsumen,

Emphaty pada loyalitas konsumen dan tangible pada loyalitas konsumen.

Analisis ini juga menunjukkan besaran dari pengaruh langsung (direct

effect), dan pengaruh tidak langsung (indirect effect) dari satu variabel



commit to user

93

terhadap variabel lainnya. Hasil dari analisis tersebut dapat dilihat pada

Tabel IV.13 berikut ini:

Tabel IV.13 Pengaruh Langsung, dan Tidak Langsung

Variabel Pengaruh (β)

Independen Dependen Langsung Tidak langsung

Reliability


0,166 -

Responsiveness 0,192 -

Assurance 0,168 -

Tangible 0,019 -

Emphaty 0,219 -

Price 0.243 -

Reliability

Customer Loyalty

- 0,249

Responsiveness - -0,134

Assurance - 0,180

Tangible - -0,033

Emphaty - 0,158

Price - 0,384

Customer Satisfaction 0,205 -

Sumber: Data primer yang diolah, 2011.

Tabel IV.13 menunjukkan nilai koefisien standardized beta

pengaruh langsung maupun tidak langsung antar variabel. Dalam

penelitian ini terdapat 7 jalur pengaruh langsung dan 6 jalur pengaruh

tidak langsung. Untuk pengaruh langsung, yang memiliki pengaruh

paling besar adalah pengaruh price pada customer satisfaction, yaitu


commit to user

94

0,166

0,192

0,168

0,019

0,219

0,243

sebesar 0,243. Untuk pengaruh tidak langsung, yang memiliki pengaruh

paling besar adalah pengaruh tidak langsung price pada customer

loyalty, yaitu sebesar 0,384.

Gambar IV.4

Model Penelitian hasil analisis menggunakan SEM

Keterangan: = Pengaruh signifikan = Pengaruh tidak signifikan

5. Pembahasan

Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis:

A. Hasil Tenemuan Pertama

“Dimensi reliability berpengaruh terhadap Customer satisfaction

(kepuasan konsumen)”.

Reliability

Respon- siveness

Assurance

Empathy

Tangibles

Price

Costumer Satisfaction

Costumer Loyalty

0,205


commit to user

95

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil

nilai C.R. reliability pada customer satisfaction adalah sebesar 2,029

dan probabilitas sebesar 0,042 dengan tingkat signifikansi p<0,05,

maka menunjukkan bahwa hipotesis 1a diterima. Artinya secara

statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini reliability

berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan positif

terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan). Hasil tersebut

sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Host and

Andersen.(2004), yang menemukan bahwa reliability berpengaruh pada

customer satisfaction (kepuasan konsumen).

Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan ini

memberikan pemahaman bahwa kehandalan layanan dan kekonsistenan

kredit gadai Perum Pegadaian memberikan pengaruh tersendiri bagi

kepuasan konsumen (customer satisfaction), dimana Perum Pegadaian

merupakan lembaga keuangan yang menyalurkan dana kepada

masyarakat atas dasar hukum gadai maka kehandalan layanan dan

kekonsistenan kredit gadai menjadi salah satu hal yang mendapatkan

perhatian penting bagi pelanggan selain jasa taksiran dan jasa

pengiriman uang yang ditawarkan oleh perum Pegadaian.

B. Hasil Temuan kedua

“Dimensi responsiveness berpengaruh terhadap Customer

satisfaction (Kepuasan konsumen)”


commit to user

96


nilai C.R. responsiveness pada customer satisfaction adalah sebesar

2,074 dan probabilitas sebesar 0,038 dengan tingkat signifikansi

p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 1b diterima. Artinya

secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini

responsivness berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan

positif terhadap customer satisfaction (kepuasan konsumen). Hasil ini

tidak sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Host and

Andersen (2004) yang menemukan bahwa responsiveness tidak

berpengaruh /tidak signifikan terhadap customer stisfaction. Ini

dikarenakan penelitian sebelumnya yang dilakukan di Negara Denmark

perusahaan jasa gadai berbeda dengan perusahaan jasa gadai yang ada

di Indonesia dalam memahami kebutuhan konsumen akan dana

ekstra/pinjaman kredit gadai, kecepatan dan ketepatan dalam

memberikan pelayanan sesuai keinginan konsumen serta karakteristik

produk jasa yang ditawarkan. Faktor eksternal seperti karakter

penduduknya, sosial ekonomi keluarga,dan atau lingkungan sekitar

perusahaan jasa yang kurang mendukung, sehingga mempengaruhi

customer satisfaction dan dimungkinkan hipotesis tesebut bila

diterapkan untuk diteliti di Indonesia berbeda hasilnya atau tidak sesuai

dengan hasil penelitian yang dilakukan di luar negeri. Hasil ini sesuai

dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Arasli et al.(2005), yang


commit to user

97

menemukan bahwa responsiveness berpengaruh pada customer

satisfaction.

Dalam konteks objek studi hubungan yang positif dan signifikan

ini memberikan pemahaman bahwa semakin cepat dan tepat perum

Pegadaian memberikan pelayanan kepada konsumen dalam penyediaan

dana ekstra/pinjaman kredit gadai sesuai kebutuhan konsumen,

semakin tinggi kecenderungan konsumen untuk puas (customer

satisfaction), karena merasa diakui sebagai salah satu pelanggan di

Perum Pegadaian.

C. Hasil Temuan Ketiga

“Dimensi assurance berpengaruh terhadap Customer satisfaction

(kepuasan konsumen)”


nilai C.R. assurance pada customer satisfaction (kepuasan konsumen)

adalah sebesar 2,018 dan probabilitas sebesar 0,044 dengan tingkat

signifikansi p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 1c diterima.

Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini

assurance berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan

positif tehadap customer satisfaction. Hasil ini sejalan dengan hasil

penelitian yang dilakukan oleh Host and Andersen. (2004), yang

menemukan bahwa assurance berpengaruh pada customer satisfaction.

Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan ini

memberikan pemahaman bahwa semakin besar kemampuan perum


commit to user

98

Pegadaian dalam memberikan jaminan pelayanan (keramahan,

kredibilitas karyawan, profesionalisme dalam bekerja, keamanan dan

suasana yang nyaman) kepada konsumen/nasabah maka semakin tinggi

kecenderungan konsumen untuk puas (customer satisfaction).

D. Hasil Temuan Keempat

“Dimensi emphaty berpengaruh terhadap customer satisfaction

(kepuasan konsumen)”


nilai C.R. emphaty pada customer satisfaction adalah sebesar 2,550 dan

probabilitas sebesar 0,011 dengan tingkat signifikansi p<0,05, maka

menunjukkan bahwa hipotesis 1d diterima. Artinya secara statistik

dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini emphaty berpengaruh

secara signifikan atau mempunyai hubungan positif terhadap customer

satisfaction. Hasil ini tidak sejalan dengan hasil penelitian yang

dilakukan oleh Host and Andersen (2004) yang menemukan bahwa

emphaty tidak berpengaruh / tidak signifikan terhadap customer

satisfaction. Ini dikarenakan penelitian sebelumnya yang dilakukan di

negara Denmark perusahaan kredit gadai berbeda dengan perusahaan

kredit gadai yang ada di Indonesia dalam memberikan perhatian

pribadi,/khusus kepada konsumen dengan rasa tulus dan ikhlas, dan

pemahaman terhadap keinginan konsumen, serta karakteristik produk

jasa yang ditawarkan. Faktor eksternal seperti karakter penduduknya,

sosial, ekonomi keluarga,dan atau lingkungan sekitar perusahaan jasa


commit to user

99

yang kurang mendukung,sehingga mempengaruhi kepuasan konsumen

(customer satisfaction) dan dimungkinkan hipotesis tersebut bila

diterapkan untuk diteliti di Indonesia berbeda hasilnya atau tidak sesuai

dengan hasil penelitian yang dilakukan di luar negeri. Hasil ini sesuai

dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Jamal dan Anastasiadou

(2009) yang menemukan bahwa emphaty berpengaruh pada kepuasan

pelanggan(customer satisfaction).

Dalam konteks objek studi hubungan yang positif dan signifikan

ini memberikan pemahaman bahwa Perum Pegadaian mampu dalam

memberikan perhatian secara pribadi/khusus kepada konsumen dengan

komunikasi yang baik dan rasa tulus dan ikhlas dalam memenuhi

keinginan konsumen akan jasa gadai, sehingga kecenderungan

konsumen untuk puas (customer satisfaction)meningkat.

E. Hasil Temuan Kelima

“Dimensi tangible berpengaruh terhadap customer satisfaction”


nilai C.R. tangible pada customer satisfaction adalah sebesar 0,205 dan

probabilitas sebesar 0,838 dengan tingkat signifikansi p<0,05, maka

menunjukkan bahwa hipotesis 1e ditolak. Artinya secara statistik dapat

disimpulkan bahwa dalam penelitian ini tangible tidak berpengaruh

atau tidak signifikan terhadap customer satisfaction. Hal ini

dimungkinkan karena kebanyakan konsumen bekerja sebagai


commit to user

100

karyawan/pegawai swasta dan berpendidikan terakhir SMA/SMK tidak

begitu memperhatikan aspek tangible atau penampilan fisik

(gedung),fasilitas perusahaan yang digunakan beserta seluruh

personilnya dalam memberikan pelayanan belum mampu meningkatkan

customer satisfaction.Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian

yang dilakukan oleh Host dan Andersen. (2004), yang menemukan

bahwa tangible tidak berpengaruh pada customer satisfaction.

Dalam konteks objek studi hubungan yang tidak signifikan ini

memberikan pemahaman bahwa Perum Pegadaian kurang

memperhatikan dimensi tangible yaitu bentuk bangunan (fisik) dan atau

fasilitas, peralatan yang digunakan, beserta personilnya untuk

mencapai kepuasan (customer satisfaction).

Secara praktis tangible perlu ditingkatkan agar menjadi variabel

yang dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai kepuasan. Namun

demikian walaupun hipotesis tidak terdukung, konsep ini masih

memerlukan penelitian lanjutan untuk meningkatkan generalisasi.

F. Hasil Temuan keenam

“Daya saing harga (Price) berpengaruh terhadap customer

satisfaction”


nilai nilai C.R. price pada customer satisfaction adalah sebesar 2,336

dan probabilitas sebesar 0,019 dengan tingkat signifikansi p<0,05,

maka menunjukkan bahwa hipotesis 2 diterima. Artinya secara statistik


commit to user

101

dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini price berpengaruh

secara signifikan atau mempunyai hubungan positif terhadap customer

satisfaction. Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan

Host dan Andersen. (2004), dimana terdapat pengaruh yang kuat antara

price pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan

memberikan pemahaman bahwa harga lelang barang gadai yang

terjangkau dan harga kredit jasa gadai yang bersaing, semakin tinggi

kecenderungan konsumen untuk puas (customer satisfaction).

Sebaliknya semakin mahal harga lelang barang gadai dan harga kredit

jasa gadai semakin rendah kecenderungan konsumen untuk puas

(customer satisfaction).

G. Hasil Temuan ketujuh

“Customer satisfaction berpengaruh terhadap Customer loyalty”

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil,

nilai C.R. customer satisfaction pada customer loyalty adalah sebesar

4,029 dan probabilitas sebesar 0,008 dengan tingkat signifikansi

p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 3 diterima. Artinya

secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini customer

satisfaction berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan

positif terhadap customer loyalty. Hasil penelitian ini konsisten dengan

penelitian sebelumnya oleh Host dan Andersen. (2004), dimana


commit to user

102

terdapat pengaruh yang kuat antara customer satisfaction pada customer

loyalty.


memberikan pemahaman bahwa semakin tinggi perasaan puas semakin

tinggi loyalitas pelanggan Perum pegadaian cabang bekonang. Dengan

perasaan puas pelanggan atas kualitas layanan yang telah diterima,

dengan sendirinya mendorong pelanggan tersebut untuk menggunakan

lagi jasa gadai di perum pegadaian.

H. Hasil temuan kedelapan

“Dimensi reliability berpengaruh secara tidak langsung terhadap

tingkat customer loyalty melalui tingkat customer satisfaction”.

Gambar IV.5. Customer satisfaction memediasi pengaruh reliability pada customer loyalty

Keterangan: = Pengaruh langsung, = pengaruh tidak langsung

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan

hasil nilai C.R. reliability pada customer satisfaction signifikan pada

p<0,05, nilai C.R satisfaction pada loyalty signifikan pada p<0,05, dan

nilai CR.reliability pada loyalty signifikan pada p<0,05,maka

Reliability Customer loyalty


0,166 0,205

0,249


commit to user

103

menunjukkan bahwa hipotesis 4a diterima. Artinya secara statistik

dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini customer satisfaction

memediasi pengaruh reliability terhadap customer loyalty (loyalitas

pelanggan). Pengaruh mediasi dalam penelitian ini adalah mediasi

secara parsial, karena reliability memiliki pengaruh langsung maupun

tidak langsung terhadap customer loyalty.

Dalam konteks objek studi, hal ini mengindikasikan bahwa

kehandalan layanan dan kekonsistenan kredit gadai Perum Pegadaian

memberikan pengaruh tersendiri bagi loyalitas konsumen (customer

loyalty), dimana Perum Pegadaian merupakan lembaga keuangan yang

menyalurkan dana kepada masyarakat atas dasar hukum gadai maka

kehandalan layanan dan kekonsistenan kredit gadai menjadi salah satu

hal yang mendapatkan perhatian penting bagi pelanggan selain jasa

taksiran dan jasa pengiriman uang yang ditawarkan oleh perum

Pegadaian.

I. Hasil temuan kesembilan

“Dimensi responsiveness berpengaruh secara tidak langsung

terhadap Customer loyalty melalui customer satisfaction”.

Responsiveness


Customer loyalty

0,192 0,205

-0,134


commit to user

104

Gambar IV.6. Customer satisfaction tidak signifikan memediasi

pengaruh responsiveness pada customer loyalty



hasil nilai C.R. responsiveness pada customer satisfaction signifikan

pada p<0,05, nilai C.R satisfaction pada loyalty signifikan pada p<0,05,

dan nilai CR. responsiveness pada loyalty tidak signifikan pada p<0,05,

maka menunjukkan bahwa hipotesis 4b ditolak. Artinya secara statistik


tidak memediasi pengaruh responsiveness terhadap customer loyalty

(loyalitas pelanggan). Pengaruh mediasi dalam penelitian ini adalah

mediasi secara full, karena responsiveness hanya memiliki pengaruh

langsung terhadap customer satisfaction.

Dalam konteks objek studi hal ini mengindikasikan bahwa

pelanggan/nasabah cenderung mengabaikan daya tanggap atau kurang

menanggapi apa yang disampaikan karyawan perum pegadaian dalam

memberikan pelayanan kepada konsumen dan penyediaan dana

ekstra/pinjaman kredit gadai sesuai kebutuhan konsumen. Meskipun

demikian pelanggan/konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan

yang diberikan Perum Pegadaian kepada nasabah.

J. Hasil temuan kesepuluh

“Dimensi assurance berpengaruh secara tidak langsung terhadap

customer loyalty melalui customer satisfaction”


commit to user

105

Gambar IV.7. Customer satisfaction memediasi pengaruh

assurance pada customer loyalty



hasil nilai C.R. assurance pada customer satisfaction signifikan pada

p<0,05, nilai C.R satisfaction pada loyalty signifikan pada p<0,05, dan

nilai CR. assurance pada loyalty signifikan pada p<0,05, maka

menunjukkan bahwa hipotesis 4c diterima. Artinya secara statistik


memediasi pengaruh assurance terhadap customer loyalty (loyalitas

pelanggan). Pengaruh mediasi dalam penelitian ini adalah mediasi

secara parsial, karena assurance memiliki pengaruh langsung maupun

tidak langsung terhadap customer loyalty.

Dalam konteks objek studi, memberikan pemahaman bahwa

Perum Pegadaian mampu dalam memberikan jaminan pelayanan

(keramahan, kredibilitas karyawan, profesionalisme dalam bekerja,

keamanan dan suasana yang nyaman) sehingga kecenderungan

konsumen untuk loyal (customer loyalty) meningkat.

Assurance


Customer loyalty

0,205 0,168

0,180


commit to user

106

K. Hasil Temuan kesebelas

“Dimensi Emphaty berpengaruh secara tidak langsung terhadap

customer loyalty melalui customer satisfaction”

Gambar IV.8. Customer satisfaction tidak memediasi pengaruh emphaty pada customer loyalty



hasil nilai C.R. emphaty pada customer satisfaction signifikan pada

p<0,05, nilai C.R customer satisfaction pada customer loyalty

signifikan pada p<0,05, dan nilai CR. emphaty pada customer loyalty

tidak signifikan pada p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 4d

ditolak. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam

penelitian ini customer satisfaction tidak memediasi pengaruh emphaty

terhadap customer loyalty (loyalitas pelanggan). Pengaruh mediasi

dalam penelitian ini adalah mediasi secara full, karena emphaty hanya

memiliki pengaruh langsung terhadap customer satisfaction.


memberikan pemahaman bahwa konsumen/nasabah cenderung

Emphaty


Customer loyalty

0,205 0,219

0,158


commit to user

107

mengabaikan perhatian yang diberikan karyawan Perum Pegadaian

secara pribadi/khusus kepada konsumen dengan komunikasi yang baik

dan rasa tulus dan ikhlas dalam memenuhi keinginan konsumen akan

jasa gadai. Meskipun demikian nasabah tetap puas dengan kualitas

pelayanan yang telah diberikan Perum Pegadaian.

L. Hasil Temuan keduabelas

“Dimensi Tangible berpengaruh secara tidak langsung terhadap

customer loyalty melalui customer satisfaction”.

Gambar IV.9. Customer satisfaction tidak memediasi pengaruh

tangible pada customer loyalty



hasil nilai C.R. tangible pada customer satisfaction tidak signifikan

pada p<0,05, nilai C.R customer satisfaction pada customer loyalty

signifikan pada p<0,05, dan nilai CR. tangible pada customer loyalty

tidak signifikan pada p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 4e

ditolak. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam

Tangible


Customer loyalty

0,205 0,019

-0,033


commit to user

108

penelitian ini customer satisfaction tidak memediasi pengaruh tangible


dalam penelitian ini adalah mediasi secara full, karena emphaty hanya

memiliki pengaruh langsung terhadap customer satisfaction.


memberikan pemahaman bahwa bentuk bangunan (fisik) dan atau

fasilitas, peralatan yang digunakan. beserta personilnya (Parasuraman

et al, 1985)., bukan variabel yang dipertimbangkan konsumen untuk

mencapai loyalitas (customer loyalty). Meskipun demikian nasabah

tetap puas dengan kualitas palayanan yang telah diberikan Perum

Pegadaian selain dimensi tangible.

M. Hasil temuan ketigabelas

“Daya saing harga (Price) berpengaruh secara tidak langsung

terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction”.

Gambar IV.10. Customer satisfaction memediasi pengaruh price pada customer loyalty



hasil nilai nilai C.R. price pada customer satisfaction signifikan pada


Price Customer loyalty

0,243 0,205

0,384


commit to user

109

p<0,05, nilai C.R customer satisfaction pada customer loyalty

signifikan pada p<0,05, dan nilai CR. price pada customer loyalty

signifikan pada p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 5

diterima. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam

penelitian ini customer satisfaction memediasi pengaruh price


dalam penelitian ini adalah mediasi secara parsial, karena price

memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap

customer loyalty.


memberikan pemahaman bahwa konsumen/nasabah cenderung tidak

memperhatikan/memperdulikan daya saing harga lelang barang yang

di gadai dan berapapun harga kredit jasa gadai yang ditetapkan Perum

Pegadaian kepada pelanggan, karena pelanggan loyal.


commit to user

110

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian mengenai pengaruh “Service Quality dan Price

terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Perum

Pegadaian Cabang Bekonang” dan berdasarkan hasil analisis yang telah

dilakukan peneliti pada bab IV dengan menggunakan metode analisis

Structural Equation Modelling (SEM) maka dapat diambil kesimpulan sebagai

berikut:

Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan

signifikan antar variable dalam interaksi hubungan. Hubungan yang

dimaksud adalah:

1. “Reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty bepengaruh pada

customer satisfaction”.Pengaruh tersebut menandakan semakin tinggi

reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang diterima

responden maka akan mengakibatkan customer satisfaction (kepuasan

konsumen) yang tinggi, sebaliknya semakin rendah reliability,

responsiveness,assurance, dan emphaty yang diterima responden akan

mengakibatkan customer satisfaction (kepuasan konsumen) yang

rendah.

2. “Harga (Price) berpengaruh pada customer satisfaction”. Pengaruh

tersebut menandakan semakin tinggi daya saing harga (Price) yang


commit to user

111

diterima responden maka akan mengakibatkan customer satisfaction

(kepuasan konsumen) yang tinggi, sebaliknya semakin rendah daya

saing harga (Price) yang diterima responden akan mengakibatkan

customer satisfaction yang rendah.

3. “Customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty.

Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi customer

satisfaction yang dimiliki responden maka akan mengakibatkan

customer loyalty (loyalitas konsumen) yang tinggi, sebaliknya semakin

rendah customer satisfaction yang dimiliki responden akan

mengakibatkan customer loyalty yang rendah.

4. “Reliability dan Assurance bepengaruh secara tidak langsung pada

customer loyalty”. Pengaruh secara tidak langsung tersebut menandakan

semakin tinggi reliability dan assurance yang diterima responden maka

akan mengakibatkan customer loyalty (loyalitas konsumen) yang tinggi.

5. Harga (Price) berpengaruh secara tidak langsung pada customer

loyalty”. Pengaruh secara tidak langsung tersebut menandakan semakin

tinggi daya saing harga (Price) yang diterima responden maka akan

mengakibatkan customer loyalty (loyalitas konsumen) yang tinggi.

Sedangkan variabel yang tidak signifikan adalah

1. ”Tangible tidak berpengaruh/tidak signifikan pada customer satisfaction.

Pengaruh negatif tersebut menandakan bahwa semakin rendah tangible

yang diterima responden maka akan mengakibatkan customer

satisfaction yang rendah, sebaliknya semakin tinggi tangible yang


commit to user

112

diterima responden akan mengakibatkan customer satisfaction yang

tinggi.

2. Responsiveness, dan emphaty, berpengaruh secara langsung pada

customer satisfaction. Pengaruh secara langsung tersebut menandakan

responden belum loyal dan responsiveness, dan emphaty masih perlu

ditingkatkan untuk mencapai loyalitas konsumen (customer loyalty).

3. Tangible tidak berpengaruh/tidak signifikan pada customer loyalty.

Pengaruh yang tidak signifikan tersebut menandakan bahwa responden

belum loyal dan tangible masih perlu ditingkatkan untuk mencapai

loyalitas konsumen (customer loyalty).

B. Keterbatasan

Penelitian ini tidak terlepas dari keterbatasan, yaitu sebagai berikut:

Objek amatan yang digunakan dalam studi ini difokuskan pada jasa

gadai sehingga berdampak pada generalisasi studi yang bersifat terbatas.

Untuk mengaplikasikan studi ini pada konteks yang berbeda, diperlukan ke

hati – hatian untuk mencermati karakteristik produk yang melekat pada

objek yang di studi. Hal ini diperlukan agar tidak terjadi pembiasan hasil –

hasil pengujian yang berdampak pada kekeliruan dalam merumuskan

kebijakan yang diambil.

C. Implikasi

Penelitian ini mempunyai beberapa implikasi manerial, yaitu sebagai berikut:

1) Penelitian ini menunjukkan bahwa guna mengoptimalisasi loyalitas,

Perum Pegadaian seharusnya memaksimalisasi kinerja layanan pada


commit to user

113

atribut/dimensi reliability,assurance,responsiveness,emphaty dan daya

saing harga, yang memiliki pengaruh signifikan dalam menentukan

kepuasan pelanggan dan pada akhirnya akan membentuk loyalitas

pelanggan.

2) Karena pada umumnya mempertahankan pelanggan lebih efektif

daripada menarik pelanggan baru, maka Perum Pegadaian seharusnya

lebih memperhatikan untuk mempertahankan pelanggan yang ada,

supaya pelanggan tetap setia dengan cara melaksanakan program

recovery (pengembalian) konsumen untuk mengambil tindakan

terhadap kepuasan pelanggan dan/atau loyalitas pelanggan. Hal ini

dapat dilakukan melalui upaya:

a. Meningkatkan kualitas pelayanan atau minimal Perum

Pegadaian dapat mempertahankan service quality & customer

satisfaction yang sudah ada seperti saat ini

b. Melakukan survey kepuasan pelanggan dengan tenggat waktu

yang teratur pada kualitas pelayanan (service quality) yang

diberikan perum Pegadaian. Hal ini disebabkan karena peneliti

melihat service quality tidak secara langsung mempengaruhi

customer loyalty. Variabel kepuasan merupakan pembentuk dari

loyalitas pelanggan perum pegadaian dengan melukan survey

kepuasan secara teratur, maka pihak perum pegadaian akan

mengetahui tingkat kepuasan konsumennya berdasarkan

pelayanan yang diberikan. Jika dalam survey tersebut


commit to user

114

menghasilkan kepuasan pelanggan yang rendah, maka pihak

Perum Pegadaian harus memperbaiki dari tingkat layanan yang

diberikan kepada konsumen.

D. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, saran yang dapat penulis

berikan adalah:

1) Perlu studi lanjutan untuk menggeneralisasi hasil – hasil yang diperoleh

pada konteks yang berbeda dan lebih luas, sehingga konsep – konsep

yang diuji dalam model dapat ditingkatkan validitas eksternalnya.

2) Inovasi produk jasa gadai secara berkesinambungan dan kualitas

pelayanan sehingga kecenderungan konsumen untuk loyal dapat

meningkat.

3) Untuk kedepannya Penelitian lebih lanjut seharusnya juga meneliti

faktor-faktor yang secara sistematis memoderasi hubungan yang

didokumentasikan dalam model ringkas. Sebagai contoh, faktor-faktor

seperti ukuran perusahaan dan pengalaman dengan pinjaman kredit

gadai dapat memoderasi seberapa jauh lembaga kredit gadai dapat

menerjemahkan loyalitas pelanggan. Data tingkat individu mungkin

diperlukan untuk menguji pengaruh dari moderator tersebut. Moderator

tidak menerima banyak perhatian dalam konteks penelitian kepuasan

pelanggan dari usaha ke usaha, walaupun faktor-faktor semacam itu

tampak relevan dengan pemahaman kita tentang hubungan antara

kepuasan pelanggan, anteseden dan konsekuensiya.

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET … · konsumen tentang kualitas jasa keseluruhan dengan...

Documents

Transcript of FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET … · konsumen tentang kualitas jasa keseluruhan dengan...