PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN...
Transcript of PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN...
PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN DISIPLIN KERJATERHADAP KUALITAS PELAYANAN
(Studi kasus pada Klinik Fakhira)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan SarjanaPada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Disusun oleh :
ANISA
RAHMAWATI
(111108100083)
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS
EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM
NEGERI JAKARTA 2016/1436
ii
iii
iv
v
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Identitas Pribadi
1. Nama : Anisa Rahmawati
2. Tempat, tanggal lahir : Jakarta, 29 Agustus 1993
3. Jenis Kelamin : Perempuan
4. Agama : Islam
5. Alamat : Komp.Deplu jl.Caraka Bhuana Selatan X blok EF
2 Rt 004/Rw 006, Kelurahan Jurangmangu Timur,
Kecamatan Pondok Aren, Tangerang Selatan,
15222
6. No. Telepon : 081380875571
7. E-mail : [email protected]
B. Pendidikan
1. SDN Cipadu (Tahun 1999-2005)
2. Centro Educativo Español de la Habana (Tahun 2005-2008)
3. SMA Kartika X-1 Jakarta (Tahun 2008-2011)
4. S1 Ekonomi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (Tahun 2011-2015)
C. Pengalaman Organisasi
1. 2006-2008 : Anggota Ekskul Bola Voli CEEH
2. 2008 – 2009 : Anggota Ekskul Bola Voli SMA Kartika X-1
Jakarta.
3. 2009 – 2010 : Anggota OSIS SMA Kartika X-1 Divisi Kesenian
dan Kebudayaan.
4. 2012 – 2013 : Anggota Kepanitiaan Dekan Cup FEB
vii
ABSTRACT
This research was aimed to know the influence of total quality
management and working discipline in service quality at Clinic Fakhira RB 24
Hours.
This research is quantitative. The method used in this research were
interview, questionnaire and library studies. The populations in this research
were 36 respondents and samples used in this research were also 36 respondents.
The sampling technique used was census sampling. The sample in this research
consisted of two types of respondents, namely 36 employees and 36 customers.
The data analysis method used was multiple linear regression. This technique is
used to determine the influence of total quality management (TQM) and discipline
to service quality.
The result showed that total quality management (TQM) and working
discipline has a significant influence either simultaneously or partially on the
quality service at the clinic Fakhira RB 24 Hours. So the hypothesis could be
acceptable. Variable most dominant influence is the working discipline.
.
Keywords: Total Quality Management (TQM), Work Discipline, Quality Service
viii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh total quality
management (TQM) dan disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan pada Klinik
Fakhira RB 24 Jam.
Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui
penyebaran kuesioner dan data pustaka. Populasi pada penelitian ini berjumlah 36
orang dan sampel berjumlah 36 orang karyawan Klinik Fakhira RB 24 Jam.
Teknik sampel yang digunakan adalah sampel jenuh. Sampel dalam penelitian ini
terdiri dari dua macam responden yaitu 36 pegawai dan 36 pelanggan. Metode
analisis data yang dipakai adalah regresi linier berganda. Teknik ini dipakai untuk
mengetahui besarnya pengaruh total quality management (TQM) dan disiplin
kerja terhadap kualitas pelayanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa total quality management (TQM)
dan disiplin kerja secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kualitas pelayanan pada Klinik Fakhira RB 24 Jam. Sementara itu, secara simultan
total quality management (TQM) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kualitas pelayanan. Variable yang paling dominan pengaruhnya adalah disiplin
kerja.
Kata kunci : TQM, Disiplin, Kualitas Pelayanan.
ix
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahiim.Assalamua’alaikum Wr.Wb.
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN DISIPLIN KERJA
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (Studi Kasus Pada Klinik Fakhira)” ini
dengan baik. Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada Nabi Muhammad
SAW yang telah mengantarkan manusia dari zaman kegelapan ke zaman yang
terang benderang.
Penulisan skripsi ini saya lakukan dalam rangka memenuhi salah satu
syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya menyadari bahwa
penulisan skripsi ini tidak dapat terselesaikan tanpa do’a, bimbingan dan
dukungan dari berbagai pihak.
Dengan segala kerendahan hati, ucapan terima kasih saya berikan kepada:
1. Secara khusus saya mengucapkan terimakasih yang amat mendalam kepada
kedua orang tua tercinta, yang senantiasa mendidik, membimbing, memotivasi
dan mendoakan saya dengan tulus agar selalu sukses dalam segala hal.
Keduanya adalah permata hati yang tak ternilai harganya bagi saya.
2. Bapak Dr. M. Arief Mufraini Lc., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
x
3. Ibu Titi Dewi Warninda, SE.,M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan juga selaku
pembimbing akademik.
4. Ibu Ela Patriana., MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Bapak Dr. Suhendra, S.Ag.,MM selaku Dosen Pembimbing Skripsi I yang
telah berkenan memberikan bimbingan, tambahan ilmu dan solusi pada setiap
permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini sejak awal hingga
akhir penulisan skripsi.
6. Bapak Lili Supriadi, MM selaku Dosen Pembimbing Skripsi II yang juga telah
berkenan memberikan bimbingan, tambahan ilmu dan solusi pada setiap
permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini sejak awal hingga
akhir penulisan skripsi.
7. Seluruh Bapak/Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan pengetahuan yang sangat
bermanfaat selama masa perkuliahan.
8. Seluruh pihak Klinik Fakhira RB 24 Jam Sawahlunto.
9. Kakak-kakakku tercinta dan keponakan-keponakanku yang lucu yang selalu
menghiburku serta seluruh keluarga besar dan saudara-saudara saya yang
senantiasa mendoakan, memberikan motivasi dan semangat dalam
penyusunan skripsi ini.
10. Untuk Adji Pamungkas yang selalu memberikan semangat, nasehat-nasehat
dan kesabarannya.
xi
11. Untuk Sahabat-sahabat geng Cewe-cewe Linda, Syifa, Wanti, Osy, Nita,
Toya, Dewi, Epen, Sekar yang selalu menghibur dan memberikan semangat .
12. Untuk sahabat-sahabat kecilku Anik, Mira, Ichong dan Yaya
13. Untuk seluruh teman-teman Subhan, Willian, Manajemen Angkatan 2011 dan
Manajemen C Angkatan 2011 yang juga telah memberikan motivasi dan
kisah-kisah yang tak terlupakan.
14. Untuk sahabat-sahabat guru ILC Tias, Nadya, Fiany, Sesi, Rennu, Pak Iqbal,
Siroj, Wahdi, Wanted, Takashi dan lainnya yang selalu memotivasi dan
menghilangkan stress disaat penyusunan skripsi.
15. Seluruh staf dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan bantuan kepada
saya.
16. Seluruh pihak yang turut mendo'akan, mendukung dan membantu dalam
pembuatan skripsi ini, namun tidak dapat saya sebutkan satu persatu.
Saya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dikarenakan
terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang saya miliki. Oleh karena itu, saya
mengharapkan segala bentuk saran serta masukan bahkan kritik yang membangun
dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan
semua pihak khususnya dalam bidang manajemen sumber daya manusia.
Jakarta, 28 Desember 2015
WassalamPenulis
(Anisa Rahmawati)
xii
DAFTAR ISI
COVER ....................................................................................................................
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .................................. iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI .................................................. iv
LEMBAR PERNYAAAN KEASLIAN SKRIPSI ..............................................v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................... vi
ABSTRACT .......................................................................................................... vii
ABSTRAK ......................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... ix
DAFTAR ISI ....................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ...............................................................................................xv
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvi
DAFTAR GRAFIK .......................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ......................................................................................1
B. Rumusan Masalah .................................................................................8
C. Tujuan Penelitian...................................................................................9
D. Manfaat Penelitian.................................................................................9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori ....................................................................................11
1. Managemen Strategis .....................................................................11
a. Pengertian Manajemen Strategis .............................................11b. Proses Manajemen Strategis....................................................12c. Manfaat Manajemen Strategis.................................................14
2. Ilmu Manajemen.............................................................................15
a. Pengertian Manajemen Strategis .............................................15
xiii
b. Tujuan dan Manfaat Ilmu Manajemen ....................................17c. Fungsi Manajemen ..................................................................17d. Tingkat Manajemen.................................................................18
3. Total Quality Management ............................................................19
a. Pengertian Total Quality Management ...................................19b. Manfaat Total Quality Management ......................................20c. Komponen Total Quality Management ..................................22d. Konsep Total Quality Management .......................................26e. Prinsip Total Quality Management ........................................27
4. Disiplin Kerja ................................................................................29
a. Pengertian Disiplin Kerja .......................................................29b. Macam-macam Disiplin Kerja ...............................................30c. Faktor-faktor Disiplin Kerja ...................................................32
5. Kualitas Pelayanan ........................................................................35
a. Pengertian Kualitas .................................................................35b. Perspektif Kualitas .................................................................36c. Pengertian Pelayanan ..............................................................38d. Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................39
B. Hubungan Antar Variabel ...................................................................411. Pengaruh TQM terhadap kualitas pelayanan ................................412. Pengaruh Disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan ...................42
C. Penelitian Terdahulu ...........................................................................43D. Kerangka Pemikiran ............................................................................46E. Hipotesis ..............................................................................................47
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................48B. Metode Penentuan Sampel .................................................................48
1. Populasi .........................................................................................482. Sampel ...........................................................................................48
C. Metode Pengumpulan Data ................................................................491. Data Primer ....................................................................................492. Data Sekunder ...............................................................................50
D. Metode Analisis Data ..........................................................................511. Uji Kualitas Data ............................................................................52
a. Uji Validitas ...........................................................................52b. Uji Realibilitas ........................................................................52
xiv
2. Uji Asumsi Klasik ..........................................................................53a. Uji Normalitas ........................................................................53b. Uji Multikolinearitas ..............................................................54c. Uji Heteroskedastisitas ...........................................................55
3. Analisis Regresi Linier Berganda ..................................................564. Uji Hipotesis ..................................................................................57
a. Uji Statistik t ...........................................................................57b. Uji Statistik F ..........................................................................57c. Koefisien Determinasi R2 .......................................................58
E. Operasional Variabel ..........................................................................58
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ...................................................641. Sejarah Klinik Fakhira ...................................................................642. Visi ................................................................................................653. Misi ................................................................................................654. Program Sosial ...............................................................................655. Pelayanan .......................................................................................66
B. Deskriptif Data Penelitian ..................................................................671. Karakteristik responden .................................................................672. Distribusi Jawaban Kuesioner .......................................................71
C. Uji Analisis Data ................................................................................751. Uji Validitas ...................................................................................752. Uji Reliabilitas ...............................................................................78
D. Uji Asumsi Klasik ..............................................................................791. Uji Normalitas ...............................................................................792. Uji Multikolinieritas ......................................................................823. Uji Heteroskedastisitas ..................................................................83
E. Analisis Regresi Berganda .................................................................85F. Hasil Uji Hipotesis .............................................................................86
1. Uji Statistik t ..................................................................................862. Uji Statistik F .................................................................................883. Uji Koefisien Determinasi .............................................................90
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .........................................................................................91B. Implikasi .............................................................................................91C. Saran ...................................................................................................92
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xv
DAFTAR TABEL
No Keterangan Halaman
1.1 Data jumlah pasien Klinik Fakhira 3
2.1 Penelitian terdahulu 43
3.1 Kriteria skala penilaian 50
3.2 Operasional variable 61
4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin 68
4.2 Karakteristik responden menurut usia 68
4.3 Karakteristik responden menurut pendidikan 69
4.4 Karakteristik responden pelanggan menurut jenis kelamin 69
4.5 Karakteristik responden pelanggan menurut usia 70
4.6 Karakteristik responden pelanggan menurut pendidikan 71
4.7 Distribusi jawaban kuesioner Total Quality Management 71
4.8 Distribusi jawaban kuesioner disiplin kerja 72
4.9 Distribusi jawaban kuesioner kualitas pelayanan 73
4.10 Distribusi jawaban kuesioner pelanggan 74
4.11 Hasil uji validitas variable Total Quality Management 76
4.12 Hasil uji validitas variable disiplin kerja 77
4.13 Hasil uji validitas variable kualitas pelayanan 77
4.14 Hasil uji reliabilitas 70
4.15 Hasil uji One-sample Kolmogorov-Smirnov 81
4.16 Hasil uji multikolinieritas 82
4.17 Hasil uji heteroskedastisitas metode park 84
4.18 Hasil Uji Regresi Linier Berganda 85
4.19 Hasil uji statistik t 87
4.20 Hasil uji statistik F 89
4.21 Hasil uji koefisien determinasi 90
xvi
DAFTAR GAMBAR
No Keterangan Halaman
2.1 Manfaat Total Quality Management 21
2.2 Kerangka Pemikiran 46
4.1 Hasil uji normalitas dengan probability plot 80
4.2 Hasil uji heteroskedastisitas dengan scatterplot 84
xvii
DAFTAR GRAFIK
No Keterangan Halaman
1.1 Data absensi karyawan bulan Juli-September 2015 7
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
No Keterangan Halaman
1 Kuesioner penelitian 97
2 Jawaban responden 106
3 Hasil uji penelitian 126
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Persaingan global saat ini telah menimbulkan persaingan yang
semakin ketat diantara perusahaan dalam merebut pangsa pasar di berbagai
bidang, terlebih dengan adanya kebijakan perdagangan bebas MEA
(Masyarakat Ekonomi ASEAN) yaitu kebebasan di bidang permodalan,
barang dan jasa serta tenaga kerja di area Indonesia dan negara-negara
ASEAN lainnya. Dapat diartikan persaingan saat ini semakin tinggi dan tidak
hanya dalam ruang lingkup nasional saja namun sudah dalam skala global,
teknologi yang digunakan semakin canggih, dan konsumen yang semakin
cerdas. Artinya setiap perusahaan harus mampu menghasilkan kualitas produk
dan jasa yang terbaik agar dapat memiliki keunggulan bersaing.
Agar suatu perusahaan dapat bertahan dan memiliki keunggulan
bersaing, untuk itu setiap perusahaan hendaknya memiliki manajemen
strategis yang baik yang dimula dengan dibuatnya perencanaan agar dapat
menghasilkan kualitas produk dan jasa yang lebih baik pula. Baik buruknya
kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2014: 268).
Dalam hal ini terutama kualitas pada jasa pelayanan kesehatan.
Dengan pelanggan yang semakin selektif untuk mendapatkan kepuasaan saat
2
sakit, Rumah Sakit memegang peranan penting untuk memberikan pelayanan
yang berkualitas. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36
tahun 2009 Tentang Kesehatan disebut pembangunan kesehatan bertujuan
untuk meningkatkan kesadaran, kemauan hidup sehat bagi setiap orang agar
terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal sebagai salah satu unsur
kesejahteraan umum dari tujuan Nasional. Contoh persaingan di bidang jasa
pelayanan kesehatan yaitu Klinik. Klinik menurut Kamus Besar Bahasa
Indonesia (KBBI) yaitu (bagian) rumah sakit atau lembaga kesehatan tempat
orang berobat dan memperoleh advis medis. Contohnya Klinik Fakhira.
Banyaknya klinik yang dibangun dengan memberikan fasilitas gedung
yang lebih baik, alat kesehatan dan fasilitas media yang canggih disertai
bentuk tambahan akan layanan lainnya yang dapat memberikan kenyamanan
dan kemudahan bagi pelanggan.
Penelitian ini mengambil objek di Klinik Fakhira yang didirikan pada
tahun 2010, klinik Fakhira sudah mengalami perubahan yang signifikan baik
di sektor fisik maupun di sektor nonfisik, serta peningkatan kualitas
perusahaan, dahulu klinik Fakhira hanyalah sebuah klinik kecil hingga
sekarang memiliki lima cabang dan sebagian dari cabang sudah menjadi
rumah bersalin, hal tersebut merupakan upaya perbaikan yang telah dilakukan
Klinik RB Fakhira. Namun berdasarkan data pasien dari tiga bulan terakhir
pada tahun 2015 klinik Fakhira mengalami penurunan jumlah pasien hal ini
dapat dijelaskan pada table 1.1
3
Tabel 1.1Data Jumlah Pasien Klinik Fakhira RB dan Umum Jul-Sep
Bulan Poli
Umum
Poli
USG
Poli
Anak
ANC Persalinan
&
perawatan
Laboratorium Total
Juli-15 1324 1058 163 295 68 218 3,126
Aug-
15
1262 1143 175 300 43 255 3,178
Sep-15 1216 1113 135 228 41 259 2,992
Sumber: Data Klinik Fakhira, 2015
Pada table 1.1 menyatakan bahwa Klinik Fakhira telah mengalami
kenaikan jumlah pasien pada bulan Agustus, kenaikan terjadi karena adanya
kenaikan jumlah pasien pada Poli USG, Poli Anak, ANC, dan laboratorium.
Namun pada bulan September telah terjadi penurunan, penurunan terjadi di
hampir setiap Poli, yaitu pada Poli Umum, Poli USG, ANC, Persalinan &
perawatan. Kemungkinan penurunan tersebut terjadi disebabkan oleh
persaingan bisnis atau jumlah orang yang sakit atau ibu melahirkan di daerah
sekitar tersebut relatif sedikit.
Melihat hal diatas untuk dapat menghasilkan kualitas pelayanan yang
terbaik, Klinik Fakhira adakalanya melakukan upaya perbaikan terhadap
produk atau jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Upaya tersebut
dilakuan dengan menerapkan metode TQM yaitu melakukan beberapa
4
perbaikan terus-menerus pada produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungannya. Seperti menurut Nasution (2005: 22) Total quality
management merupakan merupakan pendekatan dalam menjalankan usaha
yang mencoba memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan
terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Yamit
juga berpendapat bahwa terdpat enam strategis untuk menciptakan
keunggulan bersaing yaitu kepuasan pelanggan, penciptaan nilai,
pengembagan produk, patok duga, ISO-9000 dan TQM (Yamit, 2013:4).
Metode TQM telah banyak diadopsi oleh perusahaan Amerika Serikat dan
saat ini metode ini telah digunakan oleh banyak perusahaan karena dapat
meningkatkan kualitas pelayanan.
Dari research gap (penelitian terdahulu), Florentina dan Lauw (2014)
dalam penelitiannya menemukan bahwa TQM berpengaruh signifikan
terhadap kualitas pelayanan Dosen pada Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi
di salah satu Universitas Bandung.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti terhadap pihak
manajemen yaitu Bpk. Aminnudin, Klinik Fakhira melakukan evaluasi kinerja
untuk karyawan yang dilakukan setiap bulan oleh pihak manajemen, Selain
itu untuk mengembangkan kemampuan karyawannya Klinik Fakhira juga
mengadakan pelatihan dan pendidikan untuk karyawannya, pendidikan dan
pelatihan diadakan ketika karyawan baru memulai pekerjaanya. Pendidikan
5
dan pelatihan tersebut berdurasi selama satu minggu dan setelah menjadi
karyawan diadakan program pelatihan dan pengembangan yang berupa
seminar untuk karyawan setiap tiga bulan sekali. Namun berdasarkan
wawancara yang dilakukan peneliti kepada salah satu karyawan bahwa
karyawan tersebut tidak pernah mengikut pendidikan dan pelatihan sejak
menjadi karyawan, pelatihan dan pendidikan yang diikuti hanya ketika masa
training awal masuk Klinik.
Selain itu, penulis juga melakukan wawancara kepada beberapa pasien
Klinik Fakhira, bahwa rata-rata pasien memiliki cukup kepuasan akan
pelayanan di Klinik Fakhira namun belum sepenuhnya mendapatkan kepuasan
dikarenakan masih terdapat beberapa karyawan mempunyai kerjasama yang
baik dengan pasien, misalnya masih terdapat beberapa karyawan yang kurang
ramah saat melayani pasien dan masih terdapat keterlambatan dalam
melayani. Sehingga pasien harus menunggu lebih lama untuk berobat dan
terkadang tidak adanya informasi mengenai keterlambatan sehingga pasien
yang terlebih dahulu menanyakan kepada karyawan klinik. Serta masih
terbatasnya ruang menunggu dan ruang parkir klinik yang dapat mengurangi
kenyamanan pasien.
Namun untuk menambah kualitasnya, Klinik Fakhira bekerjasama
dengan program BPJS, walaupun belum semua cabang nampaknya terdapat
program BPJS. Badan penyelenggara Jaminan sosial kesehatan (BPJS
6
Kesehatan) adalah badan hukum publik yang bertanggung jawab kepada
presiden dan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi
seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling singkat
6 (enam) bulan di Indonesia (www.seputarpengertian.blogspot.co.id, 2014)
Selain penerapan TQM untuk meningkatkan kualitas pelayanan perlu
memperhatikan disiplin kerja karyawannya. Disiplin kerja merupakan salah
satu faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan juga, dan merupakan
salah satu aspek dalam sebuah sistem kerja yang harus diperhatikan oleh
organisasi atau perusahaan untuk meningkatkan produktivitas perusahaan,
disiplin kerja adalah suatu alat yang digunakan para manajer untuk
berkomunikasi dengan karyawannya agar mereka bersedia untuk mengubah
suatu perilaku serta sebagai suatu upaya untuk meningkatkan kesadaran dan
kesediaan seseorang untuk menaati semua peraturan perusahaan dan norma-
norma sosial yang berlaku, (Rivai, 2009: 825). Untuk itu apabila tidak ada
disiplin kerja dalam mencapai tujuan perusahaan akan sukar dicapai.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan oleh penulis dengan Bapak
Aminnudin, di Klinik Fakhira sudah memberlakukan beberapa kebijakan
kedisiplinan yaitu diberikannya insentif kedisiplinan bagi yang bekerja sesuai
aturan seperti tidak terlambat masuk kerja dan kesesuaian memakai seragam,
dan memberikan punishment bagi yang memiliki rendah tingkat kedisiplinan.
Insentif tidak hanya untuk kedisiplinan karyawan namun juga terdapat insentif
7
kecantikan, insentif keramahan dan kerapihan, namun bapak Aminnudin
mengatakan bahwa masih terdapat karyawan yang terlihat memiliki tingkat
kedisiplinan rendah seperti terlambatnya datang ke tempat kerja,
ketidaksesuaian masuk jam kerja atau pulang kerja dan ketidaksesuaiannya
memakai seragam sesuai dengan aturan. hal itu bisa dilihat dari nilai
presentasi absensi pada grafik 1.1
Grafik 1.1
Sumber: Data Klinik Fakhira 2015 Diolah Kembali
Dari grafik 1.1 diatas jika kita lihat dari sisi total jumlah masuk
karyawan perbulan, pada bulan Juli menunjukkan jumlah masuk terendah
dibandingkan dengan bulan Agustus dan September, kemudian bulan Agustus
menunjukkan adanya peningkatan jumlah masuk karyawan namun kemudian
pada bulan berikutnya terdapat penurunan kembali jumlah masuk karyawan.
01002003004005006007008009001000
Juli Agustus September
Data Absensi Karyawan Bulan Juli-September2015
Masuk Keterlambatan
8
Dan apabila kita melihat dari jumlah angka keterlambatan karyawan, pada
bulan Agustus memiliki jumlah keterlambatan karyawan tertinggi dan pada
bulan September telah terjadi penurunan jumlah keterlambatan karyawan,
yang berarti tingkat kesadaran karyawan untuk datang ke tempat kerja tepat
waktu sudah mulai meningkat.
Berdasarkan uraian yang singkat dan latar belakang di atas penulis
tertarik untuk untuk melakukan penelitian lebih dalam mengenai:
“PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN
DISIPLIN KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN”. (Studi
kasus di Klinik Fakhira).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah, maka dapat dirumuskan
sebuah masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh Total Quality Management terhadap kualitas
pelayanan?
2. Bagaimana pengaruh disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan?
3. Bagaimana pengaruh TQM dan disiplin kerja secara bersamaan terhadap
kualitas pelayanan?
9
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah yang penulis buat, penelitian ini
bertujuan untuk menemukan bukti jawaban atas hal-hal berikut:
a. Untuk mengetahui bagaimana Total Quality Management berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan.
b. Untuk mengetahui bagaimana disiplin kerja berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan.
c. Untuk mengetahui bagaimana TQM dan disiplin kerja berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan secara bersamaan.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat-manfaat yang diharapkan dari penelitian iniadalah sebagai berikut:
1. Manfaat penelitian secara teoritis sebagai berikut:
a. Manfaat bagi akademis, sebagai salah satu referensi yang diharapkan
dapat menjadi bahan bacaan dan masukan bagi para mahasiswa/i
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta sehingga dapat dijadikan referensi untuk
penelitian selanjutnya mengenai pengaruh total quality management
dan disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan.
b. Manfaat bagi penelitian selanjutnya, sebagai bahan dasar ataupun
acuan penelitian sejenis yang diharapkan dapat berguna bagi
10
pengembangan penelitian selanjutnya dalam bidang Manajemen
Sumber Daya Manusia dimasa yang akan datang.
2. Manfaat penelitian secara praktis sebagai berikut:
a. Manfaat bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk
menambah ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang konsentrasi
Manajemen Sumber Daya Manusia mengenai pengaruh total quality
management dan disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan.
b. Bagi perusahaan, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi sebagai
masukan bagi klinik Fakhira RB dan Umum 24 Jam bagi para
pimpinan untuk pembuatan kebijakan-kebijakan di waktu mendatang.
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1 Manajemen Strategis
a. Pengertian Manajemen Strategis
Pesatnya persaingan saat ini membuat tantangan yang besar
bagi perusahaan untuk dapat mencapai keberhasilan dan
mempertahankan keunggulan bersaingnya, untuk itu para pemimpin
membutuhkan taktik-taktik agar dapat mencapai tujuannya. Menurut
Udaya, Dkk (2013:7) tanpa menjalankan manajemen strategik yang
benar, seorang pemimpin tidak akan berhasil mencapai tujuannya,
khususnya tujuan jangka panjang yang telah ditentukan oleh
perusahaan yang dipimpinnya. Menurut Webster’s New World
Dictionary (1991), strategi adalah (1) ilmu merencanakan serta
mengarahkan kegiatan-kegiatan militer dalam skala besar dan
memanuver kekuatan-kekuatan ke dalam posisi yang paling
menguntungkan sebelum bertempur dengan musuhnya; (2) sebuah
keterampilan dalam mengelola atau merencakan suatu stratagem atau
cara yang cerdik untuk mencapai suatu tujuan. Menurut Kamus Besar
Bahasa Indonesia (1998), strategi adalah rencana yang cermat untuk
mencapai sasaran khusus.
Pengertian manajemen strategis itu sendiri menurut para ahli
yaitu, Menurut Fred R. David (2011: 5) manajemen strategis adalah
12
seni dan pengetahuan dalam merumuskan, mengimplementasikan,
serta mengevaluasi keputusan-keputusan lintas-fungsional yang
memampukan sebuah organisasi mencapai tujuannya. Manajemen
strategik merupakan serangkaian dihasilkan dan tindakan manajerial
menurut Wheelen dan Hunger (2004: 2) yang dihasilkan dari proses
formulasi dan implementasi rencana (Pearce dan Robinson, 2005: 3)
dengan tujuan untuk mencapai keunggulan kompetitif. Bila definisi ini
dikaitkan dengan terminologi “manajemen”, maka manajemen
strategik dapat pula didefinisikan sebagai: proses perencanaan,
pengarahan (directing), pengorganisasian dan pengendalian berbagai
keputusan dan tindakan strategis perusahaan dengan tujuan untuk
mencapai keuggulan kompetitif (Solihin, 2012: 64).
Dari pernyataan para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa
manajemen strategik merupakan serangkaian usaha untuk
mengintegrasikan manajemen, pemasaran, keuangan, dan produksi
melalui proses manajemen strategik untuk mencapai tujuan organisasi.
b. Proses Manajemen Strategik
Proses manajemen strategik menurut Pearce dan Robinson
(2003: 11) dalam Solihin (2012: 71)
1) Analisis lingkungan: meliputi deteksi dan evaluasi konteks
organisasi, lingkungan eksternal dan internal organisasi.
2) Formulasi strategi: mencakup desain dan pilihan strategi yang
sesuai.
13
3) Implementasi strategi: proses bagaimana melaksanakan strategi
yang telah diformulasikan dengan tindakan nyata. Empat hal
penting yang perlu diperhatikan dalam implementasi stategi, yaitu:
corporate governance, struktur dan desain organisasi,
kepemimpinan strategik, dan pengendalian strategik.
4) Evaluasi strategi: proses mengevaluasi bagaimana strategi
diimplementasikan dan sejauh mana mempengaruhi kinerja.
Sedangkan proses manajemen strategik menurut Fred R.
David (2011: 6) terdiri atas tiga tahap:
1) Perumusan strategi, mencakup pengembangan visi dan misi,
identifikasi peluang dan ancaman eksternal perusahaan, kesadaran
akan kekuatan dan kelemahan internal, penetapan tujuan jangka
panjang, pencarian strategi-strategi alternatif, dan pemilihan
strategi tertentu untuk mencapai tujuan.
2) Penerapan strategi, mengharuskan perusahaan untuk menetapkan
tujuan tahunan, membuat kebijakan, memotivasi karyawan, dan
mengalokasikan sumber daya, sehingga strategi-strategi yang telah
dirumuskan dapat dijalankan.
3) Penilaian strategi, adalah tahap terakhir dalam manajemen
strategis. Dalam tahapan terakhir ini manajer menilai berjalannya
strategi dengan baik atau tidak.
14
c. Manfaat Manajemen Strategis
1) Manfaat Finansial
Bisnis yang menggunakan konsep manajemen strategis
menunjukan perbaikan yang signifikan dalam penjualan,
profitabilitas dan produktivitas dibandingkan dengan perusahaan
tanpa aktivitas perencanaan yang sistematis.
2) Manfaat Nonfinansial
Greenley menyatakan bahwa manajemen strategis menawarkan
keuntungan-keuntungan berikut:
a. Memungkinkan identifikasi, pemrioritasan, dan pemanfaatan
peluang yang muncul.
b. Menyediakan pandangan yang objektif tentang persoalan-
persoalan manajemen.
c. Mempresentasikan sebuah kerangka kerja untuk aktivitas
koordinasi dan control yang lebih baik.
d. Meminimalkan efek-efek dari kondisi dan perubahan yang
tidak menguntungkan.
e. Memungkinkan keputusan-keputusan besar yang mampu
mendukung tujuan yang telah ditetapkan secara lebih baik.
f. Memungkinkan alokasi yang lebih efektif dari waktu dan
sumber daya untuk mengejar peluang yang telah diidentifikasi.
15
g. Memungkinkan pengalokasian sumber daya yang lebih sedikit
untuk memperbaiki kesalahan atau membuat berbagai
keputusan.
h. Menciptakan kerangka kerja bagi komunikasi internal
antarpersonal.
i. Membantu mengintegrasikan perilaku individual menjadi
upaya bersama.
j. Menyediakan landasan untuk mengklarifikasi tanggung jawab
individual.
k. Mendorong hadirnya pemikiran kedepan.
l. Menyediakan pendekatan yang kooperatif, terintegrasi, dan
antusias untuk menangani persoalan dan peluang.
m. Mendorong perilaku yang positif terhadap perubahan.
n. Menciptakan kedisiplinan dan formalitas pada manajemen
bisnis.
2 Ilmu Manajemen
a. Pengertian Ilmu Manajemen
Ilmu manajemen saat ini telah mengalami perkembangan, hal
ini disebabkan karena ilmu manajemen tidak hanya dipelajari oleh para
akademisi, pebisnis, dan birokrat semata, namun berbagai lembaga non
profit juga telah ikut serta menjadikan ilmu manajemen sebagai
sesuatu yang harus dipahami (Fahmi, 2012: 1). Pengertian manajemen
banyak dikemukakan oleh para ahli dengan berbagai definisi,
16
walaupun demikian, definisi-definisi tersebut jika kita telaah memiliki
keterkaitan satu sama lainnya. Menurut Robbins dan Coulter (2010: 7)
manajemen adalah aktivitas kerja yang melibatkan koordinasi dan
pengawasan terhadap pekerjaan orang lain, sehingga pekerjaan
tersebut dapat diselesaikan secara efisien dan efektif. Didalam Fahmi
(2012, 2) terdapat beberapa definisi manajemen menurut pendapat para
ahli yaitu, menurut Ricky W. Griffin, Manajemen merupakan suatu
aktivitas (termasuk perencanaan dan pengambilan keputusan,
pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian) yang diarahkan
pada sumber-sumber daya organisasi (manusia, finansial, fisik, dan
informasi) untuk mencapai tujuan organisasi dengan cara yang efektif
dan efisien. Manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang
melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang
ke arah tujuan-tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata
menurut George R. Terry dan Leslie W.Rue. Jadi, Fahmi
menyimpulkan bahwa ilmu manajemen sebagai suatu ilmu yang
mempelajari secara komprehensif tentang bagaimana mengarahkan
dan mengelola orang-orang dengan berbagai latar belakang yang
berbeda-beda dengan tujuan untuk mencapai tujuan yang diinginkan
menurut Fahmi (2012: 2).
Dari definisi menurut pendapat para ahli, peneliti
menyimpulkan bahwa ilmu manajemen merupakan serangkaian
17
aktivitas untuk mengarahkan dan mengelola sumber daya yang ada
pada organisasi.
b. Tujuan dan Manfaat Ilmu Manajemen
Menurut Fahmi (2012: 2) secara umum ada beberapa tujuan
serta manfaat yang diharapkan dengan dipergunakannya ilmu
manajemen sebagai pendukung dalam mengelola organisasi, baik
organisasi profit dan non profit, adapun tujuan dan manfaatnya sebagai
berikut:
1) Mampu memberikan arah pencapaian kinerja secara terukur dan
sistematis sehingga diharapkan pekerjaan dapat dikerjakan
berdasarkan time schedule.
2) Mampu menempatkan perusahaan dalam kerangka kerja yang
mengedepankan konsep efisiensi dan efektifitas.
3) Membuat perusahaan telah menerapkan konsep manajemen yang
memenuhi standar-standar aturan yang telah disepakati.
c. Fungsi-fungsi Manajemen
Menurut Robbins dan Coulter (2010: 9), fungsi manajemen
meliputi perencanaan, penataan, kepemimpinan, dan pengendalian
1) Perencanaan (Planning)
Mendefinisikan sasaran-sasaran, menetapkan strategi, dan
mengembangkan rencana kerja untuk mengelola aktivitas-aktivitas.
18
2) Penataan (Organizing)
Menentukan apa yang harus diselesaikan, bagaimana
caranya, dan siapa yang akan mengerjakannya.
3) Kepemimpinan (Leading)
Memotivasi, memimpin, dan tindakan-tindakan lainnya
yang melibatkan interaksi dengan orang-orang lain.
4) Pengendalian (Controlling)
Mengawasi aktivitas-aktivitas demi memastikan segala
sesuatunya terselesaikan sesuai rencana.
d. Tingkat Manajemen
Setelah membahas fungsi-fungsi manajemen, ada baiknya
mengingat bahwa manajemen merupakan aktivitas bermacam-macam.
Aktivitas tersebut dijalankan di tingkat-tingkat yang berbeda dalam
struktur organisasi. Tahap-tahap di organisasi di mana suatu fungsi di
mulai disebut tingkat manajemen. Menurut Bernardine R. Wirjana
terdapat tiga tingkat manajemen yaitu:
1) Manajemen puncak, dalam tahap ini manajemen puncak
menentukan tujuan-tujuan dan kebijakan-kebijakan operasional
organisasi dan menggunakan lebih banyak waktu untuk fungsi
perencanaan dan koordinasi.
2) Manajemen menengah, terdiri dari kepala-kepala divisi fungsional,
misalnya manajer produksi, manajer pemasaran, manajer sumber
daya manusia, manajer keuanganya, dan lain sebagainya.
19
Manajemen menengah bertanggung jawab kepada manajemen
puncak untuk jalannya divisi mereka masing-masing.
3) Manajemen bawah, tingkat inilah tingkat manajemen paling
bawah, karena mempunyai kontak langsung dengan para tenaga
kerja. Manajer pada tingkat ini menerima instruksi dan bimbingan
dari manajer menengah.
3 Total Quality Management
a. Pengertian TQM
Persaingan yang semakin ketat ini mengharuskan setiap
organisasi dapat melindungi dan mengatasi dari permasalahan yang
muncul, agar terus bertahan dan mencapai keseimbangan antara
kualitas yang dihasilkan dengan pelayanan yang diberikan. Untuk itu
dalam meningkatkan kualitas jasa atau produk yang dihasilkan, banyak
organisasi saat ini menggunakan pendekatan Total Quality
Management (TQM). Terdapat beberapa pengertian menurut beberapa
ahli seperti:
Rivai (2011:62) mengatakan definisi total quality management
adalah “Konsep dan metode yang memerlukan komitmen dan
keterlibatan pihak manajemen dan seluruh pengelola perusahaan untuk
memenuhi keinginan atau kepuasan pelanggan secara konsisten”.
Menurut Nasution (2005: 22), TQM merupakan pendekatan
dalam menjalankan usaha yang mencoba memaksimumkan daya saing
20
organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungannya.
Sedangkan menurut Lovelock TQM dapat membantu
perusahaan untuk mencapai pelayanan prima, meningkatkan
produktivitas dari proses penyajian pelayanan, dan menjadi sumber
penciptaan nilai yang terus-menerus melalui dorongan proses inovasi
untuk perusahaan.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa TQM
merupakan suatu pendekatan untuk mencapai keunggulan bersaing
yang meningkatkan proses produksi secara terus-menerus atas produk
atau jasa, manusia, proses dan lingkungannya dengan komitmen dan
keterlibatan semua pihak dalam perusahaan dimana tujuan akhirnya
adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan dan mengurangi kesalahan
sekecil mungkin.
b. Manfaat TQM
Menurut Nasution (2005:43) manfaat total quality
management dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu dapat
memperbaiki posisi persaingan dan meningkatkan keluaran yang bebas
dari kerusakan.
21
Dapat kita lihat pada gambar 2.1 yaitu sebagai berikut:
Gambar 2.1Manfaat Total Quality Management
Sumber: Nasution, 2005:43
Gambar 2.1 diatas adalah model kualitas atau laba yang menunjukkan
interaksi pengaruh berbagai faktor. Sisi sebelah kiri adalah faktor-
faktor yang dipengaruhi oleh kebijakan, program, dan prosedur
kualitas perusahaan. Hubungan-hubungan dalam gambar 2.1 dijelaskan
sebagai berikut:
1) Pasar dilayanai oleh industri mencakup pelanggan-pelanggan
dengan kebutuhan barang dan jasa tertentu.
2) Penelitian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut dan
mendefinisikannya dalam hal kualitas.
3) Pelanggan menganggap produk dan jasa perusahaan lebih
berkualitas dari pada pesaingnya.
4) Karena dianggap lebih berkualitas, pelanggan bersedia membayar
harga yang relatif lebih tinggi daripada harga pesaing.
22
5) Karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi,
produk tersebut dianggap memiliki nilai yang relatif lebih tinggi.
6) Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa
pasar.
7) Berkat program kualitasnya, perusahaan dapat mengikuti
spesifikasi pelanggan lebih baik daripada para pesaing.
8) Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya dengan
memproduksi produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama
kali.
9) Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas
akan menghasilkan biaya yang lebih rendah daripada pesaing.
10) Gabungan dari keunggulan relatif di bidang harga, pangsa pasar,
dan biaya untuk menciptakan profitabilitas serta pertumbuhan
perusahaan.
c. Komponen Total Quality Management.
Adapun komponen total quality management menurut Goetsch
& Davis dalam Nasution (2005:22) antara lain:
1) Fokus pada pelanggan
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan
eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan
kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka,
sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan
23
kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan
dengan produk atau jasa.
2) Obsesi terhadap kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal
dan eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas yang
ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi
atau melebihi apa yang ditentukan mereka. Hal ini berarti bahwa
semua karyawan pada setiap level berusaha melaksanakan setiap
aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif. Bila suatu organisasi
terobsesi dengan kualitas, maka berlaku prinsip “good enough is
never good enough”.
3) Pendekatan ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM,
terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses
pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan
dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian, data
diperlukan dan dipergunakan dalam penyusun patok duga
(benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
4) Komitmen jangka panjang
TQM merupakan suatu paradigma baru dalam malaksanakan
bisnis. Untuk itu, dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula.
Oleh karena itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna
24
mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat
berjalan dengan sukses.
5) Kerjasama tim
Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional sering kali
diciptakan persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi
tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Akan tetapi, persaingan
internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan
energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas,
yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing perusahaan
pada lingkungan eksternal. Sementara itu, dalam organisasi yang
menerapkan TQM, kerja samatim, kemitraan dan hubungan dijalin
dan dibina, baik antarkaryawan perusahaan maupun dengan
pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat
sekitarnya.
6) Perbaikan sistem berkesinambungan
Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan
proses-proses tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh
karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus
agar kualitas yang dihasilkannya dapat makin meningkat.
7) Pendidikan dan pelatihan
Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata
terhadap pentingnya pendidikan dan pelatihan karyawan. Kondisi
seperti itu menyebabkan perusahaan yang bersangkutan tidak
25
berkembang dan sulit bersaing dengan perusahaan lainnya, apalagi
dalam era persaingan global. Sedangkan dalam organisasi yang
menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor
yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk
terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar
merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal
batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat
meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
8) Kebebasan yang terkendali
Setiap karyawan bebas untuk terlibat dalam pengambilan
keputusan dan pemecahan masalah, namun keterlibatan tersebut
harus dapat dikendalikan agar total quality management dapat
terlaksana dengan baik.
9) Kesatuan tujuan
Agar total quality management dapat diterapkan dengan baik
maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Akan tetapi,
kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada
persetujuan/kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan,
misalnya mengenai upah dan kondisi kerja.
10) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dilakukan untuk
meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang lebih
26
baik, rencana yang lebih baik dan juga meningkatkan rasa memiliki
dan tanggung jawab dalam perusahaan.
d. Konsep Total Quality Management
Pada dasarnya, konsep TQM mengandung tiga unsur (Bounds
et al. dalam Nasution, 2005: 28), yaitu berikut ini:
1) Strategi Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh
pelanggan atas penggunaan barang/jasa yang dihasilkan
perusahaan dan pengorbanan pelanggan untuk memperolehnya.
Strategi ini merupakan perencanaan bisnis untuk memberikan nilai
bagi pelanggan termasuk karakteristik produk, caea penyampaian
pelayanan dan sebagainya.
2) Sistem Organisasional
Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi
pelanggan. Sistem ini mencakup tenaga kerja, material,
mesin/teknologi proses, metode operasi dan pelaksanaan kerja,
aliran proses kerjam arus informasi, dan pembuatan keputusan.
3) Perbaikan Kualitas Berkelanjutan
Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan
eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera
pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen untuk
melakukan pengujian kualitas produk secara kontinu. Dengan
27
perbaikan kualitas produk secara kontinu, maka dapat memuaskan
keinginan pelanggan.
e. Prinsip Total Quality Management
TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan
sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu, diperlukan
perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi.
Menurut Hensler dan Brunnel (dalam Nasution, 2005:30), ada empat
prinsip utama dalam TQM yaitu sebagai berikut:
1) Kepuasan pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan
diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan
spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh
pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan
pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk
dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga,
keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas
perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai yang
diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan.
Semakin tinggi nilai yang diberikan, maka semakin besar pula
kepuasan pelanggan.
28
2) Respek terhadap Setiap Orang
Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia,
setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta
dan kreatifitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan
sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu,
setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan
diberikan kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim
pengambil keputusan.
3) Manajemen Berdasarkan Fakta
Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta.
Maksudnya, bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data,
bukan sekedar perasaan. Ada dua konsep pokok yang berkaitan
dengan hal ini. Pertama, prioritas, yakni suatu konsep bahwa
perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang
bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh
karena itu, dengan menggunakan data, maka manajemen dan tim
dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi
tertentu yang vital.
Konsep kedua, yaitu variasi atau variabilitas kinerja
manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai
variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap system
organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat mempredisikan
hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
29
4) Perbaikan Berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan
proses sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara
berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus
PDCAA (plan-do-check-act-analyze) yang terdiri dari langkah-
langkah perencanaan, dan melakukan tindakan korektif terhadap
hasil yang diperoleh.
4. Disiplin kerja
a. Pengertian Disiplin Kerja
Disiplin merupakan perilaku taat dan patuh terhadap
peraturan-peraturan dan kebijakan yang ada. Dalam kamus besar
Bahasa Indonesia, Disiplin adalah ketaatan (kepatuhan) kepada
peraturan (tata tertib dsb).
Disiplin menurut Keith Davis dalam Mangkunegara
(2011:129) mengemukakan bahwa “Disipline is management action to
enorce organization standards”, dapat di artikan bahwa sebagai
pelaksana manajemen untuk memperteguh pedoman-pedoman
organisasi. Menurut pendapat ahli yang lain disiplin kerja adalah
kesadaran dan kesediaan seseorang menaati semua peraturan-peraturan
perusahaan dan norma yang berlaku (Hasibuan, 2012:193).
Adapun menurut Rivai (2009:825) disiplin kerja adalah suatu
alat yang digunakan para manajer untuk berkomunikasi dengan
30
karyawannya agar mereka bersedia untuk mengubah suatu perilaku
serta sebagai suatu upaya untuk meningkatkan kesadaran dan
kesediaan seseorang untuk menaati semua peraturan perusahaan dan
norma-norma sosial yang berlaku.
Disiplin pada hakekatnya adalah kemampuan seseorang untuk
mengendalikan diri dalam bertindak yang sesuai dengan peraturan dan
norma yang terlah ditetapkan. Disiplin diartikan bilamana pegawai
selalu datang dan pulang tepat pada waktunya, mematuhi semua
peraturan yang berlaku, dan mengerjakan semua pekerjaan dengan
baik dan bertanggung jawab.
b. Macam-macam Disiplin
Menurut A. Prabu Mangkunegara ada dua bentuk disiplin
kerja, yaitu disiplin preventif, dan disiplin korektif.
1) Disiplin Preventif
Disiplin preventif adalah suatu upaya untuk menggerakkan
pegawai mengikuti dan mematuhi pedoman kerja, aturan-aturan
yang telah digariskan oleh perusahaan. Tujuan dasarnya adalah
untuk menggerakkan pegawai berdisiplin diri. Dengan cara
preventif, pegawai dapat memelihara dirinya terhadap peraturan-
peraturan perusahaan.
Disiplin preventif merupakan suatu sistem yang berhubungan
dengan kebutuhan kerja untuk semua bagian sistem yang ada dalam
31
organisasi. Jika sistem organisasi baik, maka diharapkan akan lebih
mudah menegakkan disiplin kerja.
2) Disiplin Korektif
Disiplin korektif adalah suatu upaya menggerakkan pegawai
dalam menyatukan suatu peraturan dan mengarahkan untuk tetap
mematuhi peraturan sesuai dengan pedoman yang berlaku pada
perusahaan.
Pada disiplin korektif, pegawai yang melanggar disiplin perlu
diberikan sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku. Tujuan
pemberian sanksi adalah untuk memperbaiki pegawai pelanggar,
memelihara peraturan yang berlaku, dan memberikan pelajaran
kepada pelanggar.
Menurut Keith Davis bahwa disiplin korektif memerlukan
perhatian proses yang seharusnya, yang berarti bahwa prosedur
harus menunjukkan pegawai yang bersangkutan benar-benar
terlibat. Keperluan proses yang seharusnya itu dimaksudkan adalah
pertama, suatu prasangka yang tak bersalah sampai pembuktian
pegawai berperan dalam pelanggaran. Kedua, hak untuk didengar
dalam beberapa kasus terwakilkan oleh pegawai lain. Ketiga,
disiplin itu dipertimbangkan dalam hubungannya dengan
keterlibatan pelanggaran.
32
c. Faktor-faktor Disiplin Kerja
Menurut Malayu S.P Hasibuan (2012:191) ada beberapa
faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kedisiplinan kerja pegawai
suatu organisasi, diantaranya yaitu:
1) Tujuan dan Kemampuan
Tujuan dan kemampuan ikut mempengaruhi tingkat
kedisiplinan kerja pegawai. Tujuan yang akan dicapai harus jelas
ditetapkan secara ideal serta cukup menantang bagi kemampuan
pegawai. Hal ini berarti tujuan, pekerjaan yang dibebankan kepada
seorang pegawai harus sesuai dengan kemampuan pegawai
tersebut, agar dia bekerja sungguh-sungguh dan berdisiplin baik
dalam mengerjakannya. Tetapi jika pekerjaannya jauh dibawah
kemampuannya, maka keunggulan dan kedisiplinan pegawai
rendah.
2) Teladan Pimpinan
Teladan pimpinan sangat berperan dalam menentukan
kedisiplinan kerja karyawan, karena pimpinan dijadikan teladan
dan panutan oleh bawahannya. Pimpinan harus memberikan contoh
yang baik. Tetapi jika teladan pimpinan kurang baik (kurang
berdisiplin), maka para bawahan juga akan kurang disiplin.
3) Balas Jasa
Balas jasa (gaji dan kesejahteraan) ikut mempengaruhi
kedisiplinan kerja pegawai, karena balas jasa akan memberikan
33
kepuasan dan kecintaan pegawai semakin baik terhadap pekerjaan,
maka kedisiplinan mereka akan semakin baik pula.
4) Keadilan
Keadilan ikut mendorong terwujudnya kedisiplinan kerja
pegawai, karena sifat manusia yang selalu merasa dirinya penting
dan minta diperlakukan sama dengan manusia yang lainnya.
Manajer yang cakap dalam kepemimpinannya selalu bersikap asik
terhadap seluruh bawahannya. Hal ini dilakukan karena ia
menyadari bahwa dengan keadilan yang baik maka akan
menciptakan kedisiplinan yang baik pula.
5) Pengawasan Melekat
Pengawasan Melekat (waskat) adalah tindakan nyata yang
paling efektif dalam mewujudkan kedisiplinan pegawai, karena
dengan pengawasan ini berarti atasan harus aktif dan langsung
mengawasi perilaku moral, sikap, gairah kerja, dan prestasi kerja
bawahannya.
6) Sanksi Hukum
Sanksi hukum memberikan peranan penting dalam
memelihara kerja pegawai. Dengan sanksi hukuman yang semakin
berat pegawai akan semakin takut untuk melanggar peraturan-
peraturan perusahaan, dan sikap serta perilaku pegawai yang tidak
disiplin akan berkurang.
34
7) Ketegasan
Pimpinan harus berani menindak tegas pegawai yang bersikap
tidak disiplin sesuai dengan sanksi hukuman yang ditetapkan.
Dengan demikian, pimpinan tersebut akan dapat memelihara
kedisiplinan pegawai.
8) Hubungan Kemanusiaan
Hubungan kemanusiaan yang harmonis diantara semua
pegawai akan ikut menciptakan kedisiplinan yang baik pada suatu
organisasi. Jika tercipta human relationship yang baik dan
harmonis, diharapkan akan terus terwujud lingkungan dan suasana
kerja yang nyaman. Sehingga kondisi seperti ini diharapkan dapat
memotivasi kedisiplinan yang baik pada organisasi tersebut.
Sedangkan menurut Alfred Lateiner (2002) :
1) Ketepatan waktu
Jika karyawan datang ke kantor tepat waktu, pulang kantor
tepat waktu, serta karyawan dapat bersikap tertib maka dapat
dikatakan kayawan tersebut memiliki disiplin kerja yang baik.
2) Pemanfaatan sarana
Karyawan yang berhati-hati dalam menggunakan peralatan
kantor untuk menghindari terjadinya kerusakan pada alat kantor
merupakan cerminan karyawan yang memiliki disiplin kerja yang
baik.
35
3) Tanggung jawab yang tinggi
Karyawan yang selalu menyelesaikan tugas yang dibebankan
kepadanya sesuai dengan prosedur dan bertanggung jawab terhadap
hasil kerjanya, dapat pula dikatakan memiliki disiplin kerja yang
tinggi.
4) Ketaatan terhadap aturan kantor
Karyawan yang memakai seragam sesuai aturan, mengenakan
kartu tanda identitas, izin apabila tidak masuk kantor, juga
merupakan cerminan disiplin yang tinggi.
5. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas
Terdapat sejumlah pakar dengan berbagai sudut pandang yang
berbeda telah memberikan pengertian mengenai konsep kualitas,
sehingga terdapat definisi-definisi yang berbeda pula. Menurut Goesth
dan Davis, kualitas adalah sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan (Nasution, 2005:22).
Sedangkan Kotler (2009:143) mendefinisikan kualitas sebagai
“totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat”. Pernyataan tersebut memberikan arti bahwa seorang produsen
berhasil memberikan kualitas apabila produk atau pelayanan yang
36
diberikan memenuhi harapan konsumen, kualitas berpusat pada
konsumen.
Sedangkan menurut Bharat Whaklu (2009:3) kualitas produk
atau jasa memiliki dua aspek, keduanya bersama-sama memiliki satu
definisi, yang pertama berkaitan dengan fitur dan atribut dari produk
atau jasa. Ini memastikan bahwa produk atau jasa memenuhi
kebutuhan penggunanya. Aspek kedua menyangkut tidak adanya
kekurangan dalam produk.
b. Perspektif Kualitas
David dalam Tjiptono (2014:6), mengidentifikasikan adanya
lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu:
1) Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate
excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi
sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini
biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni
drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu
perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-
pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat
berbelanja yang menyenangkan, elegan (mobil), kecantikan wajah
(kosmetik), kelembutan dan lain-lain. Dengan demikian fungsi
perencanaan produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali
menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.
37
2) Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan
karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam
jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena
pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan
perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
3) User-based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang
paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived
quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
Perspektif yang subjektif dan demand-oriental ini juga menyatakan
bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan
yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama
dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4) Manuacturing-based Approach
Perspektif ini bersiat supply-based dan terutama
memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan,
serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan
persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa,
dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven.
Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang
38
dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan
peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang
menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan
perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.
5) Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.
Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga.
Kualitas dideinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas
dalam perspektif ini bersiat relative, sehingga produk yang
memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling
bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa
yang paling tepat dibeli (best-buy).
c. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan terjemahan dari istilah service dalam
bahasa Inggris yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono, yaitu
berarti “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak ke pihak lain, yang ada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”
(Tjiptono, 2014:26). Kotler membedakan penawaran menjadi lima
kategori, yaitu:
1) Barang berwujud murni
2) Barang berwujud yang disertai jasa
3) Campuran
39
4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
5) Jasa murni
d. Dimensi Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang
merefleksikan persepi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari
kinerja layanan (Pasuraman, et al. 1985, dalam Tjiptono 2014:282)
menyimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL (Service
Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
1) Reliability
Reliability atau keandalan yakni kemampuan memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2) Responsiveness
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kesediaan dan
kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan dan merespon
pemintaan pelanggan dengan tanggap.
3) Assurance
Assurance atau jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
4) Emphaty
Emphaty merupakan kemudahan dalam menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas
kebutuhan individual para pelanggan.
40
5) Tangibles
Tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
Namun sebelum dimensi disempurnakan seperti diatas
terdapat sepuluh dimensi kualitas jasa, diantaranya:
1) Reability, berhubungan dengan konsisten kinerja dan
ketergantungan. Hal ini berarti perusahaan menyelenggarakan jasa
dengan baik pertama kali dan menjunjung tinggi janji-janjinya.
2) Responsiveness (daya tanggap), berhubungan dengan kesiapan
karyawan menyediakan layanan jasa. Juga menyangkut ketepaan
waktu pelayanan.
3) Competence, berarti kepemilikan kemampuan yang dibutuhkan dan
pengetahuan menyelenggarakan jasa.
4) Access, mudah ditemui dan mudah dikontak.
5) Kesopanan, yaitu sikap santun, respek, perhatian, dan keramahan
para staf lini depan (termasuk resepsionis, operator telepon dan
sebagainya).
6) Communication, menjaga hubungan dengan pelanggan dalam
bahasa yang mereka mengerti dan mendengarkan mereka, dapat
juga berarti perusahaan harus menyesuaikan bahasanya dengan
konsumen yang berbeda.
41
7) Credibility, mengandung arti saling mempercayai, dapat dipercaya
dan kejujuran. Menyangkut ketertarikan jiwa yang disukai
pelanggan.
8) Security, kebebasan dari rasa takut, beresiko dan keraguan.
9) Understanding atau Knowing, pelanggan berhubungan dengan
usaha mengenai kebutuhan pelanggan.
10) Tangibles, termasuk bukti fisik dari jasa.
B. Hubungan Antar Variabel
1. Pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap Kualitas
Pelayanan
Manajemen Mutu Total (TQM) menurut Rivai (2010: 408) adalah
konsep dan metode yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak
manajemen dan seluruh pengelola perusahaan untuk memenuhi keinginan
atau kepuasan pelanggan secara konsisten. Dalam TQM tidak hanya
manajemen yang bertanggung jawab dalam memenuhi keinginan
pelanggan, tetapi juga peran aktif seluruh anggota untuk memperbaiki
mutu produk atau jasa yang dihasilkannya (Bennet and kerr, 1996).
TQM adalah filosofi manajemen dan pola yang melibatkan
teknik-teknik perbaikan mutu yang telah diadopsi oleh perusahaan AS.
Dengan teknik melakukan perbaikan terus-menerus di semua operasi
dengan mencari dan menemukan alasan bagi kinerja mutu yang buruk dan
pelayanan pelanggan dan mengimplementasikan metode untuk
mengurangi atau menghilangkan penyebab mutu yang buruk tersebut
42
(Rivai, 2010: 409). Dari pernyataan tersebut dapat diartikan bahwa Total
Quality Management (TQM) merupakan sebuah metode yang digunakan
untuk dapat menciptakan kualitas produk atau jasa yang tinggi dengan
melakukan perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungannya.
2. Pengaruh Disiplin Kerja terhadap Kualitas Pelayanan
Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2014:268), kualitas jasa
merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata
lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa
yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Lebih lanjut, menurut
Gronroos (1990), pada dasarnya kualitas jasa yang dipersepsikan
pelanggan terdiri atas dua dimensi utama. Dimensi pertama, technical
quality yang berkaitan dengan output jasa yang dapat dipersepsikan
pelanggan dimana komponen ini dapat dijabarkan lagi menjadi tiga jenis
yaitu search quality (dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga),
experience quality (contohnya ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan
kerapian hasil), serta credence quality. Dimensi kedua, functional quality
berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa kepada pelanggan. Dari
kedua dimensi dapat diartikan bahwa kualitas penyedia jasa dapat dilihat
dari perusahaan, sumber daya dan caranya beroperasi. Untuk itu dapat
dikatakan disiplin kerja pegawai juga dapat mempengaruhi kualitas
pelayanan suatu perusahaan, disiplin kerja menurut Alfred R. Lateiner
43
(2002) merupakan suatu kekuatan yang selalu berkembang di tubuh para
pekerja yang membat mereka dapat mematuhi keputusan dan peraturan-
peraturan yang telah ditetapkan. Disiplin kerja dapat diukur dengan
ketepatan waktu, pemanfaat sarana, tanggung jawab yang tinggi dan
ketaatan terhadap aturan kantor. Sehingga disiplin dapat meningkatkan
produktivitas perusahaan dan kualitas pelayanan.
C. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Peneliti Variabel Model
Analisis
Persamaan
dan
Perbedaan
Hasil
Penelitian
1. FlorentineAndre danLauwTjun Tjun(2014)
Total QualityManagement(Independent), ServiceQualityManagement(dependent)andConsumerSatisfaction(Dependent)
Simplelinierregressionanalysis
Persamaan:1. Menggunak
an variableindependenTQM
2. Menggunakan variabledependentkualitaspelayanan
Perbedan.1. Menggunak
an satvariabledependent
PengaruhTQMsignifikanterhadapServiceQuality danTQMberpengaruhsignifikanterhadapConsumerSatisfaction.
2. SriWartini,SE, MM
Total QualityManagement(Independen)dan KualitasPelayanan(Dependen)
Analisisregresiberganda
Persamaan:1. Menggunak
an VariabelTQMsebagaivariableindependent
Hasilpenelitianmemberikanbahwaterdapatpengaruhpenerapan
44
2. Menggunakan variablekualitaspelayanansebagaivariabledependent
Perbedaan:1. Menggunak
an jumlahsampel yanglebihbanyak
TQMterhadappelayananprima aparatKelurahan seKecamatanGunungpatiSemarang.
3. JundahAyuPermatasari,Mochammad AlMusadieq,danYuniadiMayowan.(2015)
Disipn Kerja(Independen),MotivasiKerja(Independen),dan PrestasiKerjaKaryawan(Dependen)
AnalisisRegresiLinierBerganda
Persamaan:1. Menggunak
an disiplinkerjasebagaivariableindependent
2. Menggunakan tekniksampeljenuh
3. Menggunakan analisisregresi linierberganda
Perbedaan:1. Menggunak
an variableprestasikerjasebagaivariabledependent
Hasilpenelitianbahwadisiplin danmotivasikerjamempunyapengaruhsecarasimultanterhadapprestasikerja,disiplin kerjamemilikipengaruhsignifikanterhadapprestasikerja,motivasikerjamemilikipengaruhyangsignifikanterhadapprestasi kerjakaryawan,disiplin kerjaberdasarkankoefisienbeta pada
45
hasil ujiregresilinierbergandamempunyanilai yanglebih tinggidibandingkan denganmotivasikerja.
4. P.Bonusia.AgungM.P(2013)
DisiplinKerja(Independen),KualitasPelayanan(Dependen)
ProductMoment
Persamaan:1. Menggunak
an variabledisiplinkerjasebagaivariableindependen
2. Menggunakan variablekualitaspelayanansebagaivariabledependent.
Perbedaan:1. Menggunak
an tekniksampelsimplerandomsampling.
2. Menggunakanmenggunakan teknikProductMomentuntukmengolahdata.
Hasil penelitian iniadalahterdapatpengaruhyangsignifikandisiplin kerjadengankualitaspelayanan.
46
D. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang
bagaimana landasan teori yang telah dijabarkan berhubungan secara logis
dengan berbagai faktor yang diidentifikasi sebagai masalah yang penting
(Sekaran, 2006:135).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh yang terjadi
antara variabel Total Quality Management dan disiplin kerja terhadap kualitas
pelayanan.
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan
(Y)
Total QualityManagement
(X1)
Disiplin Kerja
(X2)
H3H1
H2
47
E. Hipotesis
Hipotesis dapat didefinisikan sebagai hubungan yang
diperkirakan secara logis di antara dua atau lebih variable yang diungkapkan
dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji. Dengan menguji hipotesis dan
menegaskan perkiraan hubungan, diharapkan bahwa solusi dapat ditemukan
untuk mengatasi masalah yang dihadapi (Sekaran, 2009: 135). Berdasarkan
kerangka pemikiran diatas, maka hipótesis sebagai berikut:
a. Pengaruh variabel TQM terhadap kualitas pelayanan.
Hₒ : Tidak terdapat pengaruh antara TQM terhadap kualitas pelayanan.
Hₐ : Terdapat pengaruh antara variabel TQM terhadap kualitas
pelayanan.
b. Pengaruh variabel disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan
Hₒ : Tidak terdapat pengaruh antara variabel disiplin kerja terhadap
kualitas pelayanan.
Hₐ : Terdapat pengaruh antara variabel disiplin kerja terhadap kualitas
pelayanan.
c. Pengaruh variabel TQM dan disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan
secara bersama-sama.
Hₒ : Tidak terdapat pengaruh antara variabel TQM dan disiplin kerja
terhadap kualitas pelayanan secara bersama-sama.
Hₐ : Terdapat pengaruh antara variabel TQM dan disiplin kerja terhadap
kualitas pelayanan secara bersama-sama.
48
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Dalam melaksanakan penelitian penulis memerlukan data-data untuk
melengkapi dalam penulisan skripsi ini. Data-data tersebut bertujuan untuk
mendukung dan memperkuat teori-teori yang ada untuk diaplikasikan. Penulis
melakukan riset pada Klinik RB Fakhira 24 Jam. Alasan penulis mengambil
objek di klinik Fakhira karena berdasarkan fenomena yang telah dijelaskan
penulis di latarbelakang, klinik fakhira dapat mendukung fenomena tersebut
serta dikarenakan Klinik Fakhira merupakan Klinik yang unggul di kawasan
Jakarta Selatan khususnya Manggarai. Objek penelitian ini adalah karyawan
Klinik Fakhira yang berjumlah 36 orang.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2011:80). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai Klinik RB
Fakhira dan Umum. Populasi pada penelitian ini adalah karyawan Klinik
Fakhira jl.Sawahlunto yang berjumlah 36 orang.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2011: 81). Menurut Sugiyono
49
(2011:122) istilah lain dari sampel jenuh ialah sensus. Sensus ialah teknik
penentuan sample bila semua anggota populasi digunakan sebagai sample.
Hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relative lebih kecil kurang
dari 30 orang.
C. Metode Pengumpulan Data
Dalam memperoleh data yang dibutuhkan guna melengkapi proses
penelitian ini, penulis melakukan serangkaian kegiatan yang bersumber dari:
1. Data Primer (Primary Data)
Data primer merupakan data yang diperoleh dari metode pengumpulan
secara langsung ke lapangan (tidak melalui media perantara), berupa opini
subjek (orang) secara individual atau kelompok mengenai kualitas
pelayanan yang dilihat dari Total Quality Management dan disiplin kerja,
hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), dan kejadian atau kegiatan.
Adapun data primer yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:
a. Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data
apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan
permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin
mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah
respondennya sedikit atau kecil (Sugiyono, 2011: 137). Pada penelitian
ini, peneliti melakukan wawancara tanya jawab dengan pihak
50
manajemen dan pegawai Klinik RB Fakhira yang dilakukan secara
formal.
b. Kuesioner (Angket)
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono,
2011: 142). Kuesioner diberikan kepada para karyawan Klinik Fakhira.
Skala yang digunakan dalam kuesioner adalah skala Likert, yaitu skala
yang berisi lima tingkat preferensi jawaban dengan pilihan sebagai
berikut:
Tabel 3.1Kriteria skala penilaian
Keterangan BobotSangat setuju Diberi skor 5Setuju Diberi skor 4Ragu ragu Diberi skor 3Tidak setuju Diberi skor 2Sangat tidak setuju Diberi skor 1
Uma Sekaran, 2009
2. Data Sekunder (Secondary Data)
Data sekunder adalah sumber data penelitian yang diperoleh
secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh
pihak lain) atau lewat dokumen (Sugiyono, 2011: 137). adapun data
sekunder yang digunakan oleh penulis adalah:
51
a. Riset Kepustakaan
Kepustakaan (Library Research) adalah penelitian yang datanya
diambil terutama atau seluruhnya dari kepustakaan (buku, jurnal,
artikel, dokumen, internet dan lain sebagainya).
b. Teknik Dokumentasi
Teknik dokumentasi yang digunakan adalah dengan
mengumpulkan data dengan cara mengutip data yang diperoleh dari
Instansi terkait yang berkaitan dengan penelitian yang penulis lakukan,
yang terdiri dari: data absensi, data jumlah pasien, profil klinik, dan
lain sebagainya.
D. Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif kuantitatif. Metode
ini merupakan penelitian terhadap fenomena tertentu yang diperoleh dalam
penelitian ini. Tujuannya untuk menjelaskan aspek-aspek yang sesuai atau
relevan dengan fenomena yang diamati dan menjelaskan karakteristik
fenomena atau masalah yang ada.
Pada penelitian ini data yang terkumpul selanjutnya diuji dan dianalisis
dengan menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Sciences)
versi 22.0. adapun metode analisis data yang digunakan adalah metode regresi
linier berganda.
52
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan
nilai r hitung dengan r table untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam
hal ini n adalah sampel, jika r hitung lebih besar daripada r table dan
nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut
dinyatakan valid (Ghozali, 2013:52-53).
b. Uji Realibilitas
Uji Realibilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliable
atau handal jika jawaban seseorang terhadap penyataan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013:47). Imam
Ghozali (2013:48) menyebutkan bahwa pengukuran reliabilitas dapat
dilakukan dengan dua cara, yaitu:
1) Repeated Measure atau pengukuran ulang.
Seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang
berbeda, kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan
jawaban sebelumnya atau tidak.
53
2) One Shot atau pengukuran sekali saja.
Pengukuran yang dilakukan hanya sekali dan kemudian hasilnya
dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar
jawaban pertanyaan. Kriteria pengujian dilakukan dengan
menggunakan pengujian Cronbach Alpha (α). Suatu variabel
dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,70
(Nunnali, 1994 dalam Imam Ghozali, 2013:48).
2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui apakah model regresi
yang dibuat dapat digunakan seagai alat prediksi yang baik. Uji asumsi
klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji normalitas, uji
multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Seperti diketahui bahwa uji statistik t dan uji F mengasumsikan bahwa
nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar
maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumah sampel yang kecil
(Ghozali, 2013: 160). Dalam penelitian ini, uji normalitas
menggunakan Normal Probability Plot (P-P Plot) yang
membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi
normal akan membentuk garis lurus diagonal dan ploting data residual
akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual
54
normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan
mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2013: 161).
Selain itu uji statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji
normalitas residual adalah uji statistik non parametrik kolmogorov-
smirnov (k-s). Jika nilai signifikan dari pengujian kolmogorov-smirnov
lebih besar dari 0, 05 berarti data normal (Ghozali, 2011:164).
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variable bebas. Model regresi
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variable
independen. Jika variable independen saling berkorelasi, maka
variable-variabel ini tidak orthogonal. Variable orthogonal adalah
variable independen yang nilai korelasi antar sesama variable
independen sama dengan nol (Ghozali, 2013: 105).
Dalam penelitian ini untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolinieritas yaitu dengan mengamati nilai VIF dan tolerance.
Nilai tolerance yang rendah sama dengan Variance Inflation Factor
(VIF) tinggi karena VIF=1/tolerance. Nilai cutoff yang umum dipakai
untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai tolerance
lebih kecil 0.10 ata u VIF lebih besar dari 10 (Ghozali, 2013:105-106).
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke
55
pengamatan yang lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain tetap maka disebut homokedastisitas, jika
berbeda disebut heteroskedastisitas. Menurut Imam Ghozali, model
regresi yang baik adalah yang homoskesdatisitas atau tidak tejadi
heteroskesdatisitas (Ghozali, 2013:139).
Melihat ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilihat dari ada
atau tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot. Asumsinya adalah:
1. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, menyempit) maka
mengindikasikan bahwa telah terjadi heteroskedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik yang menyebar di atas
dan dibawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi
Heteroskedastisitas (Ghozali, 2013: 139).
Namun untuk lebih menjamin keakuratannya diperlukan uji
statistic yang lebih dapat menjamin keakuratan hasil. Ada beberapa uji
statistic yang dapat digunakan untuk mendeteksi ada tidaknya
heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini menggunakan uji Park. Uji
park mengemukakan metode bahwa variance (S2) merupakan fungsi
dari variable-variabel independen yang dinyatakan dalam persamaan
sebagai berikut:
LnU2i = α+βLnXi+vi
Dari persamaan di atas, apabila koefisien parameter beta dari
persamaan regresi tersebut signifikan secara statistik yaitu jika nilai
56
signifikan di bawah 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa dalam data
model empiris yang diestimasi terdapat heteroskedastisitas, dan
sebaliknya jika parameter beta tidak signifikan secara statistik, maka
asumsi homokedastisitas pada data model tersebut tidak dapat ditolak
(Ghozali, 2013: 141-142).
3. Analisis Regresi Linier Berganda
Regresi linier berganda adalah regresi yang di dalamnya terdapat
satu variable dependen (Y) dan lebih dari satu variable (X). Variable
dependen adalah variable terikat yang dipengaruhi oleh variable
independen atau bebas. Variable dependen dalam penelitian ini adalah
kualitas pelayanan, sedangkan variable independennya adalah total quality
management (TQM) dan disiplin kerja.
Dalam penelitian ini menggunakan model regresi linier berganda
dengan menggunakan program SPSS yang dapat dirumuskan sebagai
berikut:
Y = α+β1X1+β1X2+e
X1 = TQM
X2 = Disiplin kerja
Y = Kualitas Pelayanan
α = konstanta
Β1,β2 = Koefisien variabel independen
e = Error
57
4. Uji Hipotesis
Pembuktian hipotesis ini dilakukan melalui tiga pengujian, yaitu
uji statistik t, uji statistik f, dan uji determinasi.
a. Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik t)
Uji statistik t seberapa jauh pengaruh satu variabel independen
secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen
(Ghozali, 2013:98). Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh
masing-masing variabel independen secara individual terhadap
variabel dependen yang diuji pada tingkat signifikansi (alpha) 5%
(0,05). Selain itu, dapat juga dengan membandingkan nilai thitung
dengan ttabel. Apabila nilai thitung lebih besar dari ttabel maka dapat
dikatakan bahwa variabel independen secara parsial berpengaruh
terhadap variabel dependen. (Ghozali, 2013:99). atau bisa juga dengan
signifikansi di bawah 0,05.
b. Uji Statistik F (uji simultan)
Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen
atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat untuk
mengambil keputusan hipotesis diterima atau ditolak dengan
membandingkan nilai Fhitung lebh besar dari Ftabel, maka regresi dalam
penelitian ini layak dan berarti bahwa variable independen secara
bersama-sama memiliki pengaruh terhadap variable dependen
(Ghozali, 2013:98).
58
c. Koefisien Determinasi ( )
Koefisien Determinasi ( ) bertujuan mengukur seberapa jauh
kemampuan variabel independen (Pengaruh total quality management,
dan disiplin kerja) dalam menjelaskan variabel dependen (kualitas
pelayanan). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.
Nilai yang mendekati satu berati variabel independen memberikan
hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel
dependen (Ghozali, 2013:97). Namun penggunaan koefisien
determinasi memiliki kelemahan yaitu bias terhadap jumlah variable
independen yang dimasukkan ke dalam model, setiap tambahan satu
variable independen maka pasti r2 meningkat tidak peduli apakah
variable tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variable
dependen. Oleh karena itu, banyak peneliti menganjurkan untuk
menggunakan nilai Adjusted r2 saat mengevaluasi model regresi
terbaik.
E. Operasional Variabel Penelitian
1. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribu t atau sifat atau nilai dari
orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono,
2011:59). Pada penelitian ini terdapat dua buah variabel, yaitu variabel
bebas (independent variabel) dan variabel terikat (dependent variable).
59
a. Variabel Independen (X)
Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi
variabel lain. Variabel independen dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
a) Total Quality Management (X1)
Total Quality Management adalah merupakan pendekatan dalam
menjalankan usaha untuk memaksimalkan daya saing organisasi
melalui perbaikan terus-menerus pada produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungannya (Nasution, 2005:22).
Dimensi yang digunakan adalah (Nasution, 2005:22) antara
lain:
1. Fokus pada pelanggan
2. Obsesi terhadap kualitas
3. Pendekatan ilmiah
4. Komitmen jangka panjang
5. Kerjasama tim
6. Perbaikan sistem berkesinambungan
7. Pendidikan dan pelatihan
8. Kebebasan yang terkendali
9. Kesatuan tujuan
10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
60
b) disiplin kerja (X2).
Disiplin kerja adalah perilaku taat dan patuh terhadap peraturan-
peraturan dan kebijakan yang ada.
Indikator yang digunakan (Alfred Lateiner):
1. ketepatan waktu
2. pemanfaatan sarana
3. tanggung jawab yang tinggi
4. ketaatan terhadap aturan kantor
b. Variabel Dependen (Y)
Variabel ini sering disebut variabel terikat. Variabel dependen
adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen atau variabel
bebas. Variabel dependen dalam penelitian ini adala kualitas pelayanan.
Indikator yang digunakan adalah (Tjiptono, 2014):
1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Emphaty
61
Tabel 3.2
Operasional Variabel
Variabel Dimensi Indikator No.pertanyaan
Skala
TotalQualityManagementGoetsch &Davis
1. Fokus padapelanggan
1. Identifikasikebutuhanpelanggan
2. Menyediakanpenilaiantingkatkepuasanpelanggan
1
2
Ordinal
2. Obsesiterhadapkualitas.
1. bekerja denganketelitian
2. Perbaikanterhadapkualitas
3 & 4
5
3. Pendekatanilmiah
3. Sistematis 6
4. Komitmenjangkapanjang
1. Kesetiaan2. Senang
78
5. Kerjasamatim
1. Kerjasamaantar karyawan
2. Kerjasamadengan pasien
9 & 10
11
6. Perbaikansistemaberkesinambungan
1. Menetapkantargetperbaikanselanjutnya
2. Perbaikanterus-meneruspada semuabagian.
12
13
7. Pendidikandanpelatihan
1. Pengadaanpelatihan danpengembanganketerampilanbagi semuakaryawan.
2. Keikutsertaankaryawandalampendidikan dan
14&15
16
62
pelatihan8. Kebebasan
yangterkendali
1. Kebebasanmengambilkeputusan yangterkendali
17
9. Kesatuantujuan
1. Keselarasantujuan
18 & 19
10. Adanyaketerlibatandanpemberdayaan karyawan
1. Keterlibatankaryawan
20
DisiplinKerja (X3)Soedjono(2002)
1. Ketepatanwaktu
1. Datang kerjatepat waktu
2. Pulang kerjatepat waktu
3. Bersikap Tertib
21
22
23
Ordinal
2. Pemanfaatan sarana
1. Sikap hati-hati 24 & 25
3. Tanggungjawab yangtinggi
1. Bekerja sesuaiprosedur
2. Bertanggungjawab
2627
4. Ketaatanterhadapprosedur
1. Izin apabilatidak masukkerja
2. Kesesuaianseragam
3. Berpakaianrapi
282930
KualitasPelayanan(Y)(Parasuraman, et al.,1988)
1. Bukti fisik(Tangibles)
1. Fasilitas fisik2. Sarana
komunikasi3. Perlengkapan4. Pegawai
berpenampilanrapi
31, 32,3334
35
36
Ordinal
2. Reliabilitas(Reability)
1. Penyampaianjasa yang tepat
2. Tepat waktumemberikanpelayanan
37 & 38
39
3. DayaTanggap(Responsive
1. Kesigapanmelayanipasien
40
63
ness) 2. Kecepatanmelayani danpenanganankeluhan
3. Pemberianinformasi
41
424. Jaminan
(Assurance)1. Pengetahuan
yang dimilikikaryawan
2. kesopanan3. Sikap
karyawan dapatdipercaya
4. Rasa amanpasien terhadapkaryawan
43,44
4546,47
48
5. Empati(Emphaty)
1. Perhatiankepadapelanggan
2. Komunikasikaryawan-pasien
49,50
51
64
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Berdirinya Klinik Fakhira Rumah Bersalin 24 Jam
Berdasarkan data yang penulis dapatkan dari Klinik Fakhira,
Klinik Fakhira Rumah Bersalin 24 Jam secara resmi didirikan dan
diresmikan pada tanggal 8 Januari 2010. Diresmikan secara simbolis
oleh Camat Setia Budi, Kotamadya Jakarta Selatan. Bersamaan dengan
diadakannya Pengobatan Gratis bagi masyarakat, khususnya
masyarakat Kecamatan Setia Budi. Dengan sistem administrasi yang
terbuka dan fleksible, hingga saat ini sudah beberapa perusahaan yang
telah mempercayakan pemeriksaan fasilitas kesehatan karyawannya
kepada Klinik Fakhira Rumah Bersalin 24 Jam.1
Hanya sekitar 5 menit dari halte Bus Way Pasar Rumput dan
terletak diantara dua pasar yaitu pasar Rumput dan Pasar Minangkabau
dengan alamat di Jl. Sawah Lunto No. 83A Kelurahan Pasar Manggis
Kecamatan Setiabudi, Jakarta Selatan. Membuat tempat ini menjadi
sangat mudah dijangkau dari segala penjuru baik dengan kendaraan
pribadi maupun angkutan umum.2
Lokasi Klinik Fakhira, Rumah Bersalin 24 Jam dikelilingi
oleh lingkungan perumahan padat penduduk menengah dan menengah
1 Klinik Fakhira2 Klinik Fakhira
65
ke bawah membuat Klinik Fakhira melakukan inovasi dengan
membuat variasi harga yang sangat terjangkau semakin membuat
kehadiran Klinik Fakhira, Rumah Bersalin 24 Jam sangat berarti bagi
masyarakat dan lingkungan sekitarnya.3
2. Visi
Menjadi salah satu Klinik kebanggan yang berada di lingkungan
Pasar Manggis, dan se-Kecamatan Setia Budi, Klinik Fakhira Rumah
Bersalin 24 Jam menargetkan untuk menyelenggarakan pelayanan
kesehatan secara professional untuk masyarakat umum baik kalangan
menengah ke atas maupun menengah kalangan masyarakat menengah
ke bawah.4
3. Misi
Melayani masyarakat umum yang memerlukan pelayanan
kesehatan dengan biaya murah terjangkau dan memberikan dampak
positif bagi pentingnya kesehatan.
Untuk mewujudkan Visi dan Misi tersebut, maka Klinik Fakhira
Rumah Bersalin 24 Jam selalu berbenah diri untuk tumbuh besar,
dengan karakter, warna, dan tindakan yang jelas.5
4. Program Sosial
Ditengah kondisi masyarakat seperti ini, dimana masih
tingginya tingkat kemiskinan dan pengangguran. Diperlukan usaha
semua pihak untuk membantu sesame agar dapat bertahan dari kondisi
3 Klinik Fakhira4 Klinik Fakhira5 Klinik Fakihira
66
saat ini. Untuk dapat meringankan sesame, kita dapat melakukan
banyak hal dan dengan berbagai macam media baik organisasi,
perorangan, maupun dalam bentuk komunitas.
Sebagai bentuk kepedulian tersebut, Klinik Fakhira bekerja
sama dengan pengurus Masjid maupun instansi terkait di lingkungan
Kelurahan Pasar Manggis, dan se-Kecamatan Setia Budi. Kini Klinik
Fakhira telah menyelenggarakan dan senantiasa menyelenggarakan
program:
a. Pengobatan gratis, yaitu pengobatan gratis bagi masyarakat,
kerjasama dengan pengurus Masjid sekitar dalam peringatan hari
besar Islam.
b. Jum’at sehat, yaitu dokter berkunjung ke rumah-rumah
bekerjasama dengan Puskesmas Kelurahan Pasar Manggis setiap
hari Jum’at minggu ke II dan ke IV.
c. Jum’at sehat, yaitu gratis biaya administrasi dan konsultasi dokter
setiap hari Jum’at pukul 08.00-11.00 WIB.
5. Pelayanan
Pelayanan pemeriksaan dan pelayanan dokter umum yang
Klinik Fakhira berikan yaitu sebagai berikut:
a. Pengobatan umum untuk anak dan dewasa
b. Pertolongan pertama pada kecelakaan
c. Pemeriksaan Gula Darah, Kolesterol dan Asam Urat
d. Keluarga Berencana (KB) dan Imunisasi
67
e. Kunjungan ke rumah atau perusahaan
f. Khitanan/Sunat sesuai syari’at
g. Medical check up/pemeriksaan laboratorium dengan dukungan dari
Laboratorium Siaga Medika
h. Dll.
Pelayanan pemeriksaan dan pelayanan dokter gigi, sebagai berikut:
a. Scalling (perawatan atau pembersihan gigi)
b. Penambalan dan cabut gigi
c. Pasang gigi palsu
d. Perawatan dan pemasangan kawat gigi
e. Dll
Pelayanan pemeriksaan Rumah Bersalin, sebagai berikut:
a. Persalinan normal
b. Pemeriksaan USG
c. Konsultasi dokter spesialis kandungan
d. Persalinan normal dengan Bidan/Dokter
e. Dll.
B. Deskriptif Data Penelitian
1. Karakteristik Responden
Karakteristik responden yaitu menguraikan deskripsi identitas
responden berdasarkan sampel penelitian yang telah ditetapkan yaitu
sebesar 36 orang. Dalam penelitian ini mengambil dua jenis
responden. Responden pertama adalah pegawai Klinik Fakhira RB 24
68
Jam dengan karakteristik responden dikelompokkan menurut jenis
kelamin, usia dan pendidikan. Karakteristik responden dapat diuraikan
sebagai berikut:
a. Responden pegawai Klinik Fakhira RB 24 Jam
1) Jenis kelaminTabel 4.1
Karakteristik responden menurut jenis kelaminJenis
KelaminFrekuensi Prosentase
Pria 6 16.67%
Wanita 30 83.33%
Responden 36 100%Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Hasil mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin menunjukkan jumlah responden pria sebesar 16, 67%
dan jumlah responden wanita sebesar 83, 33%. Sehingga dapat
dikatakan bahwa pegawai Klinik Fakhira RB 24 Jam sebagian
besar berjenis kelamin wanita.
2) Usia
Tabel 4.2Karakteristik Responden Menurut Usia
Usia Frekuensi Prosentase
<21 4 11,11%
21-30 21 58,33%
31-40 6 16,67%
>40 5 13,89%
Responden 36 100%Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Dari tabel 4.2 diketahui bahwa kategori usia 21-30 tahun
memiliki presentasi tertinggi sebesar 58,33% dan kategori usia
31-40 memiliki presentase 16,67%. Hal tersebut menunjukkan
69
bahwa Klinik Fakhira RB 24 Jam didominasi oleh karyawan
yang masih berusia produktif.
3) PendidikanTabel 4.3
Karakteristik Responden Menurut Pendidikan
Pendidikan Frekuensi Prosentase
SMP 0 0%SLTA 16 44,44%
D1/D2/D3 17 47,22%S1/S2/S3 2 5,56%Responden 36 100%
Sumber: Data yang diolah, 2015
Dari tabel 4.3 diketahui bahwa mayoritas karyawan yang
bekerja di Klinik Fakhira RB 24 Jam adalah lulusan D3, yaitu
sebesar 47,22%.
b. Responden pelanggan Klinik Fakhira RB 24 Jam
Responden yang kedua adalah pasien Klinik Fakhira RB 24
Jam dengan karakteristik responden dikelompokkan menurut jenis
kelamin, usia dan pendidikan. Karakteristik responden dapat
diuraikan sebagai berikut:
1) Jenis kelamin
Tabel 4.4Karakteristik Responden Pelanggan Jenis Kelamin
JenisKelamin
Frekuensi Prosentase
Pria 2 5.56%
Wanita 34 94.4%
Responden 36 100%Sumber: Data yang diolah, 2015
70
Hasil mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin menunjukkan jumlah responden terbesar adalah jenis
kelamin wanita yaitu sebesar 94.4%. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa rata-rata responden berjenis kelamin wanita
pada pasien Klinik Fakhira RB 24 Jam.
2) Usia
Tabel 4.5Karakteristik Responden Pelanggan Menurut Usia
Usia Frekuensi Prosentase
<21 5 13.89%
21-30 25 69.44%
31-40 6 16.67%
>40 0 0%
Responden 36 100%Sumber: Data yang diolah, 2015
Hasil mengenai karakteristik responden berdasarkan usia
pada tabel di atas, menunjukkan jumlah responden terbesar
adalah responden berusia 21-30thn yaitu sebesar 69.44%.
Sehingga dapat dikatakan bahwa rata-rata responden pelanggan
dalam penelitian ini berusia antara 21-30thn yang datang pada
Klinik Fakhira.
71
3) Pendidikan
Tabel 4.6Karakteristik Responden Pelanggan Menurut Pendidikan
Pendidikan Frekuensi Prosentase
SMP 1 2.78%SLTA 24 66.67%
D1/D2/D3 5 13.89%S1/S2/S3 6 16.66%Responden 36 100%
Sumber: Data yang diolah, 2015
Dari hasil mengenai karakteristik responden berdasarkan
pendidikan pada tabel 4.6 menunjukkan jumlah responden
terbesar adalah responden berpendidikan SLTA yaitu sebesar
66, 67%. Sehingga dapat dikatakan bahwa rata-rata pelanggan
yang datang ke Klinik Fakhira pada penelitian ini
berpendidikan SLTA.
2. Distribusi Jawaban Kuesioner
a. Distribusi Jawaban Kuesioner Mengenai Total Quality
Management (TQM)
Tabel 4.7Distribusi Jawaban Kuesioner Total Quality Management (X1)
SS S N TS STS
N 100% N 100% N 100% N 100% N 100%
TQM_1 24 66.66% 11 30.56% 0 0% 1 2.78% 0 0%
TQM_2 22 61.11% 14 38.89% 0 0% 0 0% 0 %
TQM_3 22 61.11% 13 36.11% 0 0% 1 2.78% 0 0%
TQM_4 14 38.89% 18 50% 4 11.11%
0 0% 0 0%
TQM_5 21 58.33% 13 36.11% 1 2.78% 1 2.78% 0 0%
TQM_6 17 47.22% 18 50% 1 2.78% 0 0% 0 0%
TQM_7 25 69.44% 9 25% 1 2.78% 1 2.78% 0 0%
TQM_8 21 58.33% 11 30.56% 4 11.11% 0
0 % 0 0%
72
TQM_9 17 47.22% 17 47.22% 1 2.78% 1 2.78% 0 0%
TQM_10 14 38.89% 20 55.55% 1 2.78% 1 2.78% 0 0%
TQM_11 14 38.89% 20 55.55% 1 2.78% 1 2.78% 0 0%
TQM_12 15 41.67% 17 47.22% 3 8.33% 1 2.78% 0 0%
TQM_13 10 27.78% 18 50% 7 19.44%
1 2.78% 0 0%
TQM_14 11 30.55% 18 50% 6 16.67%
1 2.78% 0 0%
TQM_15 16 44.44% 19 52.78% 1 2.78% 0 0% 0 0%
TQM_16 16 44.44% 19 52.78% 1 2.78% 0 0% 0 0%
TQM_17 17 47.22% 17 47.22% 1 2.78% 1 2.78% 0 0%
TQM_18 22 61.11% 13 36.11% 0 0% 1 2.78% 0 0%
TQM_19 19 52.78% 16 44.44% 0 0% 1 2.78% 0 0%
TQM_20 16 44.44% 19 52.78% 0 0% 1 2.78% 0 0%
Jumlah 980.5% 888.9% 88.9% 38.92%
0 0%
Rata-rata 49.03% 44.44% 4.445%
2% 0%
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Dari tabel 4.7 di atas, terlihat bahwa dari 20 butir pertanyaan
mayoritas karyawan menjawab sangat setuju (SS), yaitu sebesar
49.03%, setuju (S) sebesar 44.44%, ragu-ragu sebesar 4.445%, tidak
setuju sebesar 2%, dan sangat tidak setuju sebesar 0%.
b. Distribusi Jawaban Kuesioner Mengenai Disiplin Kerja
Tabel 4.8
SS S N TS STS
N 100% N 100% N 100% N 100% N 100%
DS_1 3 8.33% 20 55.56% 12 33.33% 1 2.78% 0 0%
DS_2 8 22.22% 19 52.78% 7 19.44% 2 5.56% 0 0%
DS_3 6 16.67% 23 63.88% 5 13.89% 1 2.78% 1 2.78%
DS_4 10 27.78% 26 72.22% 0 0% 0 0% 0 0%
DS_5 13 36.11% 23 63.89% 0 0% 0 0% 0 0%
DS_6 6 16.67% 25 69.44% 5 13.89% 0 0% 0 0%
DS_7 10 27.78% 25 69.44% 1 2.78% 0 0% 0 0%
Lanjutan
73
Distribusi jawaban kuesioner disiplin kerja (X2)
Sumber: Data primer yang diolah 2015
Dari tabel 4.8 di atas, terlihat bahwa dari 10 butir pertanyaan
mayoritas karyawan menjawab setuju (S), yaitu sebesar 61.94%,
sangat setuju (SS) sebesar 23.61%, ragu-ragu sebesar 12.5%, tidak
setuju sebesar 1.39%, dan sangat tidak setuju sebesar 0.56%.
c. Distribusi Jawaban Kuesioner Mengenai Kualitas Pelayanan
Tabel 4.9Distribusi jawaban kuesioner kualitas pelayanan (Y)
SS S N TS STS
N 100% N 100% N 100% N 100% N 100%
KP_1 4 11.11% 15 41.67% 11 30.55% 4 11.11% 2 5.56%
KP_2 3 8.33% 19 52.78% 9 25% 3 8.33% 2 5.56%
KP_3 2 5.56% 19 52.78% 8 22.22% 6 16.66% 1 2.78%
KP_4 4 11.11% 21 58.33% 7 19.44% 2 5.56% 2 5.56%
KP_5 5 13.89% 20 55.55% 9 25% 1 2.78% 1 2.78%
KP_6 12 33.33% 20 55.55% 4 11.11% 0 0% 0 0%
KP_7 11 30.55% 25 69.44% 0 0% 0 0% 0 0%
KP_8 3 8.33% 28 77.77% 5 13.89% 0 0% 0 0%
KP_9 4 11.11% 21 58.33% 11 30.55% 0 0% 0 0%
KP_10 5 13.89% 20 55.55% 9 25% 1 2.78% 1 2.78%
KP_11 6 16.66% 24 66.66% 6 16.66% 0 0% 0 0%
KP_12 11 30.55% 25 69.44% 0 0% 0 0% 0 0%
KP_13 4 11.11% 21 58.33% 7 19.44% 2 5.56% 2 5.56%
KP_14 5 13.89% 20 55.55% 9 25% 1 2.78% 1 2.78
DS_8 7 19.44% 18 50% 10 27.78% 0 0% 1 2.78%
DS_9 10 27.78% 21 58.33% 4 11.11% 1 2.78% 0 0%
DS_10 12 33.33% 23 63.89% 1 2.78% 0 0% 0 0%
Jumlah 236.1% 619.4% 125% 13.9% 5.56%
Rata-rata 23.61% 61.94% 12.5% 1.39% 0.56%
Lanjutan
74
KP_15 10 27.78% 22 61.11% 4 11.11% 0 0% 0 0%
KP_16 11 30.55% 25 69.44% 0 0% 0 0% 0 0%
KP_17 10 27.78% 23 63.88% 3 8.33% 0 0% 0 0%
KP_18 11 30.55% 25 69.44% 0 0% 0 0% 0 0%
KP_19 5 13.88% 20 55.55% 9 25% 1 2.78% 1 2.78%
KP_20 3 8.33% 18 50% 13 36.11% 2 5.56% 0 0%
KP_21 9 25% 26 72.22% 0 0% 1 2.78% 0 0%
Jumlah
Rata
383.3% 1269.37 344.4% 66.68%
Rata-rata 18.25% 60.45% 16.4% 3.17% 0.8%
Sumber : data diolah 2015
Dari tabel 4.9 di atas, terlihat bahwa dari 21 butir pertanyaan
mayoritas karyawan menjawab setuju (S), yaitu sebesar 60.45%,
sangat setuju (SS) sebesar 18.25%, ragu-ragu sebesar 16.4%, tidak
setuju sebesar 3.17%, dan sangat tidak setuju sebesar 0.8%.
d. Distribusi Jawaban Kuesioner Pelanggan Mengenai Kualitas
Pelayanan
Tabel 4.10Distribusi jawaban kuesioner pelanggan
SS S N TS STS
N 100% N 100% N 100% N 100% N 100%
KP_1 5 13.89% 20 55.56% 8 22.22% 3 8.33% 0 0%
KP_2 2 5.55% 27 75% 6 16.67% 1 2.78% 0 0%
KP_3 4 11.11% 21 58.33% 8 22.22% 3 8.33% 0 0%
KP_4 5 13.89% 26 72.22% 5 13.89% 0 0% 0 0%
KP_5 7 19.44% 25 69.44% 4 11.11% 0 0% 0 0%
KP_6 11 30.55% 18 50% 7 19.44% 0 0% 0 0%
KP_7 9 25% 24 66.66% 3 8.33% 0 0% 0 0%
KP_8 5 13.89% 25 69.44% 5 13.89% 1 2.78% 0 0%
KP_9 3 8.33% 17 47.22% 15 41.66% 0 0% 1 2.78%
KP_10 8 22.22% 22 61.11% 6 16.67% 0 0% 0 0%
KP_11 6 16.67% 25 69.44% 5 13.89% 0 0% 0 0%
KP_12 7 19.44% 19 52.77% 9 25% 0 0% 1 2.78%
KP_13 20 55.56% 13 36.11% 3 8.33% 0 0% 0 0%
KP_14 8 22.22% 23 63.88% 5 13.89% 0 0% 0 0%
Lanjutan
75
KP_15 15 41.66% 18 50% 3 8.33% 0 0% 0 0%
KP_16 10 27.78% 26 72.22% 0 0% 0 0% 0 0%
KP_17 8 22.22% 25 69.44% 3 8.33% 0 0% 0 0%
KP_18 8 22.22% 25 69.44% 3 8.33% 0 0% 0 0%
KP_19 4 11.11% 22 61.11% 10 27.78% 0 0% 0 0%
KP_20 4 11.11% 15 41.66% 17 47.22% 0 0% 0 0%
KP_21 8 22.22% 26 72.22% 1 2.78% 1 2.78% 0 0%
Jumlah 436.08% 1,283.27% 388.87% 25 5.56%
Rata-rata 20.76% 61.1% 18.52% 1.2% 0.2%
Sumber: data primer yang diolah, 2015
Dari tabel 4.10 di atas, terlihat bahwa dari 21 butir pertanyaan
mayoritas pelanggan menjawab sangat setuju (SS), yaitu sebesar 20,
76%, setuju (S) sebesar 61, 1%, ragu-ragu sebesar 18, 52%, tidak
setuju sebesar 1, 2%, dan sangat tidak setuju sebesar 0, 2%.
C. Uji Analisis Data
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujian ini dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung dengan r table untuk degree of freedom
(df) = n-2, dalam hal ini n adalah sampel, jika r hitung lebih besar
daripada r table dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau
indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2013:52-53).
Dalam penelitian ini besarnya df= 36-2 atau df 34 dengan
alpha 5% (0.05) di dapat r tabel 0.3291. Jika r hitung (untuk tiap-tiap
Lanjutan
76
butir pertanyaan dapat dilihat pada kolom concerted item total
correlation lebih besar dari r tabel dan nilai r hitung, maka butir
pertanyaan tersebut dikatakan valid. Hasil analisis dapat dilihat pada
tabel sebagai berikut:
Tabel 4.11Hasil uji validitas variable Total Quality Management (X1)
Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
TQM_1 0.826 0.3291 Valid
TQM_2 0.557 0.3291 Valid
TQM_3 0.847 0.3291 Valid
TQM_4 0.790 0.3291 Valid
TQM_5 0.785 0.3291 Valid
TQM_6 0.463 0.3291 Valid
TQM_7 0.627 0.3291 Valid
TQM_8 0.653 0.3291 Valid
TQM_9 0.705 0.3291 Valid
TQM_10 0.532 0.3291 Valid
TQM_11 0.793 0.3291 Valid
TQM_12 0.690 0.3291 Valid
TQM_13 0.652 0.3291 Valid
TQM_14 0.531 0.3291 Valid
TQM_15 0.478 0.3291 Valid
TQM_16 0.820 0.3291 Valid
TQM_17 0.635 0.3291 Valid
TQM_18 0.798 0.3291 Valid
TQM_19 0.533 0.3291 Valid
TQM_20 0.885 0.3291 ValidSumber: Data diolah 2015
Dari hasil perhitungan yang dilakukan untuk variable total
quality management menunjukkn hasil yang baik, karena syarat
minimum yang harus dipenuhi agar kuesioner dikatakan valid adalah
77
lebih besar dari 0.3291 dapat terpenuhi, sehingga dapat disimpulkan
bahwa kuesioner dari variable total quality management dikatakan
valid.
Tabel 4.12Hasil uji validitas variable disiplin kerja (X2)
Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
DS_1 0.594 0.3291 Valid
DS_2 0.771 0.3291 Valid
DS_3 0.731 0.3291 Valid
DS_4 0.760 0.3291 Valid
DS_5 0.695 0.3291 Valid
DS_6 0.674 0.3291 Valid
DS_7 0.699 0.3291 Valid
DS_8 0.796 0.3291 Valid
DS_9 0.661 0.3291 Valid
DS_10 0.465 0.3291 ValidSumber: Data diolah 2015
Dari hasil perhitungan yang dilakukan untuk variable disiplin
kerja menunjukkan hasil yang baik. Karena syarat minimum yang
harus dipenuhi agar kuesioner dikatakan valid adalah lebih besar dari
0.3291 dapat terpenuhi, sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner
dari variable disiplin kerja dikatan valid.
Tabel 4.13Hasil uji validitas variable kualitas pelayanan (Y)
Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
KP_1 0.754 0.3291 Valid
KP_2 0.744 0.3291 Valid
KP_3 0.746 0.3291 Valid
KP_4 0.807 0.3291 Valid
KP_5 0.893 0.3291 Valid
78
KP_6 0.435 0.3291 Valid
KP_7 0.444 0.3291 Valid
KP_8 0.518 0.3291 Valid
KP_9 0.541 0.3291 Valid
KP_10 0.893 0.3291 Valid
KP_11 0.542 0.3291 Valid
KP_12 0.444 0.3291 Valid
KP_13 0.807 0.3291 Valid
KP_14 0.893 0.3291 Valid
KP_15 0.394 0.3291 Valid
KP_16 0.568 0.3291 Valid
KP_17 0.534 0.3291 Valid
KP_18 0.619 0.3291 Valid
KP_19 0.893 0.3291 Valid
KP_20 0.441 0.3291 Valid
KP_21 0.372 0.3291 ValidSumber: Data diolah 2015
Dari hasil perhitungan yang dilakukan untuk variable kualitas
pelayanan menunjukkan hasil yang baik, karena syarat minimum yang
harus dipenuhi agar kuesioner dikatakan valid adalah lebih besar dari
0.3291 dapat terpenuhi, sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner
dari variable kualitas pelayanan dikatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variable. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013:47). Untuk mengatur
reliabilitas menggunakan uji statistic koefisien Cronbach alpha (α).
Suatu variable dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach
Lanjutan
79
alpha lebih besar dari 0, 70 (Nunnally dalam Ghozali, 2011:48).
Adapun hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.14Hasil Uji Reliabilitas
VariabelNilai CronbachAlpha
StandarCronbachAlpha
Keterangan
TQM (X1)0.939 0.70 Reliabel
Disiplin (X2)0.868 0.70 Realibel
KualitasPelayanan (Y)
0.931 0.70Realibel
Sumber: Data diolah, 2015
Dari keterangan tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing
variable memiliki Cronbach alpha leih besari dari 0, 70. Dengan
demikian variable X1, X2 dan Y dapat dikatakan reliabel. Hal ini
menunjukkan bahwa instrument variable total quality management,
disiplin kerja dan kualitas pelayanan adalah konsisten dan dapat
dipercaya.
D. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui apakah model
regresi yang dibuat dapat digunakan sebagai alat prediksi yang baik. Uji
asumsi klasik dalam penelitian ini adalah uji, normalitas, uji
multikolineritas, uji heteroskedastisitas. Hasil dari pengujian asumsi klasik
dijelaskan sebagai berikut:
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertjuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variable pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
80
Seperti diketahui bahwa uji statistik t dan uji F mengasumsikan bahwa
nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar
maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel yang kecil
(Ghozali, 2013: 160).
Dalam penelitian ini, uji normalitas menggunakan Normal
Probability Plot (P-P Plot) yang membandingkan distribusi kumulatif
dari ditribusi normal. Distribusi normal akan membentuk garis lurus
diagonal dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis
diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang
menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya
(Ghozali, 2013; 161).
Adapun hasil uji normalitas dengan probability plot dapatdilihat pada gambar berikut:
Gambar 4.1
Sumber data dari SPSS 22, 2015
81
Berdasarkan gambar 4.1 di atas menunjukkan bahwa distribusi
data residual adalah normal karena garis yang menggambarkan data
sesungguhnya mengikuti garis diagonalnya.
Selain itu uji statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji
normalitas residual adalah uji statistik non parametric kolmogorov-
smirnov (k-s). Jika nilai signifikan dari pengujian kolmogorov-smirnov
lebih besar dari 0, 05 berarti data normal (Ghozali, 2011:164).
Adapun hasil uji normalitas dengan kolmogorov-smirnov terlihat
pada tabel berikut ini:
Tabel 4.15
Sumber data dari SPSS, 2015
Dari data di atas menunjukkan bahwa nilai signifikan dari
pengujian kolmogrov-smirnov yaitu 0.200 lebih besar dari 0.05
sehingga dapat dikatakan bahwa data adalah normal.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 36
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 6.28002490
Most Extreme Differences Absolute .111
Positive .070
Negative -.111
Test Statistic .111
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
82
2. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variable bebas. Model regresi
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variable
independen. Jika variable independen saling berkorelasi, maka
variable-variabel ini tidak orthogonal. Variable orthogonal adalah
variable independen yang nilai korelasi antar sesame variable
independen samadengan nol (Ghozali, 2013:105).
Dalam penelitian ini untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolinieritas yaitu dengan mengamati nilai VIF dan tolerance.
Nilai tolerance yang rendah samadengan Variance Inflation Factor
(VIF) tinggi karena VIF=1/tolerance. Nilai cutoff yang umum dipakai
untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai tolerance <
0.10 atau VIF > 10 (Ghozali, 2013:105-106). Hasil uji multikolinieritas
masing-masing variable dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.16Coefficientsa
a/constant= dependen variable: Ysumber data dari SPSS 2015
dari hasil pengujian multikolinieritas yang dilakukan nilai tolerance
variable TQM (X1) dan disiplin masing-masing sebesar 0,996 dan
0,996 sedangkan nilai VIF masing-masing sebesar 1,004 dan 1,004.
Hasil ini menunjukkan bahwa tidak ada variable bebas yang memiliki
ModelCollinearity Statistics
Tolerance VIF1 (Constant)
TQM .996 1.004DISIPLIN .996 1.004
83
nilai tolerance lebih kecil dari 0,1 dan nilai VIF lebih besar dari 10.
Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variable
bebas dalam model regresi.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika varians dari residual atau
pengamatan satu ke pengamatan yang lainnya tetap, maka disebut
homokedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedasrisitas. Model
regresi yang baik adalah homokedastisitas (Ghozali, 2013:139-140).
Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat
dilihat pada grafik scatterplot. Asumsinya adalah:
1. Jika terdapat pola tertentu yaitu jika titik-titiknya membentuk pola
tertentu dan teratur (gelombang, melebar kemudian menyempit),
maka diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas.
2. Jika tidak terdapat pola yang jelas, yaitu jika titik-titiknya
menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka
diindikasikan tidak terdapat masalah heteroskedastisitas.
84
Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar berikut ini:
Gambar 4.2
Gambar di atas menunjukkan bahwa tidak terdapat pola jelas serta
titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y atau
heteroskedastisitas tidak dapat dilihat. Namun untuk lebih menjamin
keakuratan hasil di atas diperlukan uji statistik yang lebih menjamin
keakuratan hasil. Dalam penelitian ini menggunakan Uji Park, adapun
hasil dari uji Park yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.17Uji Heteroskedastisias Metode Park
Coefficients
S
u
m
ber: Data diolah, 2015
Dari hasil di atas pada tabel 4.17, dapat dilihat melalui kolom
sig. bahwa LN_TQM mempunyai tingkat signifikansi sebesar 0,849
yang artinya signifikansi lebih besar dari nilai probabilitas 0,05
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) 20.515 16.220 1.265 .215
LN_TQM -.556 2.894 -.033 -.192 .849
LN_DISIPLIN -4.149 2.977 -.236 -1.394 .173
85
(0,849>0,05) dan LN_DISIPLIN mempunyai tingkat signifikansi
sebesar 0,173 yang artinya signifikansi lebih besar dari nilai
probabilitas 0,05 (0,173>0,05). Dari hasil tersebut dikatakan bahwa
tidak ada satupun variable yang memiliki nilai signifikan secara
statistik, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
E. Analisis Regresi Linier Berganda
Hipotesis Dalam penelitian ini menggunakan model regresi linier berganda
dengan menggunakan program SPSS, adapun hasilnya sebagai berikut:
Tabel 4.18Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Sumber: Data yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.17 di atas, maka diperoleh model persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y=30.889+0.258X1+0.723X2
Dimana:
Y : Kualitas Pelayanan30,889 : Konstanta0,258, 0.72 3 : Koefisien
X1 : TQM
X2 : Disiplin kerja
Dapat dilihat dari konstanta sebesar 30,889 hal ini menyatakan jika
tidak ada variable independen yaitu TQM dan disiplin kerja makan nilai
variable depeden atau kualitas pelayanan sebesar 30,889 yang berarti
variable independen (TQM dan disiplin kerja) sangat berpengaruh
terhadap variable dependen (kualitas pelayanan). Apabila salah satu
ModelUnstandardized Coefficients Standardized Coefficients
T Sig.B Std. Error Beta1 (Constant) 30.889 14.330 2.155 .039
TQM .258 .122 .310 2.118 .042DISIPLIN .723 .248 .427 2.915 .006
86
variable independen itu tidak ada maka kualitas pelayanan akan
mengalami peningkatan. Angka koefisien X10,258 menunjukkan bahwa
setiap peningkatan Total Quality Management (TQM) sebesar 1% akan
meningkatkan kualitas pelayanan sebesar 0,258. Koefisien X20,723
menunjukkan bahwa setiap peningkatan disiplin kerja sebesar 1% akan
meningkatkan kualitas pelayanan sebesar 0,723.
F. Hasil Uji Hipotesis
Pembuktian hipotesis ini dilakukan melalui tiga pengujian, yaitu
uji statistik t, uji statistik f, dan uji determinasi.
1. Uji Statistik T (Uji Parsial)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh
pengaruh variable independen secara individual dalam menerangkan
variable dependen. Uji t dilakukan dengan cara membandingkan antara
t hitung dengan t tabel. Apabila nilai thitung > t tabel berarti ada pengaruh
yang signifikan antara variable independen terhadap variable
dependen, atau bisa juga dengan signifikansi di bawah 0,05 yang
menyatakan bahwa suatu variable independen secara individual
mempengaruhi variable dependen.
87
Adapun hasil uji sstatistik t dapat dilihat pada tabel 4.17
berikut ini:
Tabel 4.19
Hasil
Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)
Sumber: Data diolah SPPS, 2015
Melihat output hasil SPSS hasil coefficients pada uji-t pada
tabel 4.18 dan membandingkan thitung dengan ttabel sebesar 2,03452
yang diperoleh dari tabel t dengan df=n-k (36-3) yaitu 33 dan alpha
0,05. Berikut pembahasan uji hipotesis dengan menggunakan uji
parsial antara variable independen (TQM dan disiplin kerja) secara
individual yang dilakukan dengan uji t (tabel 4.18):
Hipotesis 1 : Pengaruh Total Quality Management terhadap
kualitas pelayanan
Dari hasil pada tabel 4.18 di atas, variable Total Quality
Management (TQM) mempunyai tingkat signifikansi sebesar 0,042
dan thitung menunjukkan nilai sebesar 2,118. Artinya nilai signifikansi
ModelUnstandardized Coefficients Standardized Coefficients
T Sig.B Std. Error Beta1 (Constant) 30.889 14.330 2.155 .039
TQM .258 .122 .310 2.118 .042DISIPLIN .723 .248 .427 2.915 .006
88
lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 (0,042<0,05) dan thitung lebih
besar dari ttabel (2,118>2,0345), maka H01 ditolak dan Ha1 diterima.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa variable Total Quality
Management (TQM) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
variable kualitas pelayanan. Hasil ini menunjukkan bahwa jika
dilakukan metode TQM yang baik maka akan meningkatkan kualitas
pelayanan perusahaan.
Hipotesis 2 : Pengaruh disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan
Dari hasil pada tabel 4.18, variable disiplin kerja mempunyai
tingkat signifikansi sebesar 0,006. Artinya nilai signifikansi lebih
kecil dar nilai probabilitas 0,05 (0,006<0,05) dan thitung lebih besar
dari ttabel (2,915>2,03452). Maka H02 ditolak dan Ha2 diterima.
Sehingga dapat dikatakan bahwa variable disiplin kerja mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variable kualitas pelayanan. Hasil
ini menunjukkan bahwa disiplin kerja dapat mengubah suatu perilaku
serta sebagai suatu upaya untuk meningkatkan kesadaran dan
kesediaan seseorang untuk menaati semua peraturan perusahaan dan
norma-norma social yang berlaku (Rivai, 2009:825).
2. Uji Statistik F (Uji simultan)
Uji F menunjukkan apakah semua variable independen atau
bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara
bersama-sama terhadap variable dependen atau terikat untuk
89
mengambil keputusan hipotesis diterima atau ditolak dengan
membandingkan tingkat signifikansi (alpha) sebesar 5% (0,05). Jika
nilai probability F lebih kecil dari alpha 0,05 dan memiliki nilai Fhitung
lebih besar dari Ftabel, maka regresi dalam penelitian ini layak dan
berarti bahwa variable independen secara bersama-sama memiliki
pengaruh terhadap variable dependen (Ghozali, 2013:98). Hasil uji F
dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.20Uji F (Simultan)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 575.833 2 287.916 6.883 .003b
Residual 1380.355 33 41.829
Total 1956.187 35
a. Dependent Variable: KP
b. Predictors: (Constant), DISIPLIN, TQM
Sumber: Data diolah SPSS, 2015
Hipotesis 3 : Pengaruh total quality management dan disiplin
kerja terhadap kualitas pelayanan.
Berdasarkan tabel 4.19, diperoleh nilai F hitung sebesar 6,883. Nilai
tersebut lebih besar daripada F tabel sebesar 3,28 dengan probabilitas 0,003
lebih kecil dari 0,05 (0,003<0,05). Diperoleh nilai Fhitung > Ftabel dengan
melihat tabel F untuk derajat df1=k-1 (3-1) dan df2=n-k (36-3) pada alpha
0,05. Dengan demikian diperoleh Fhitung > Ftabel (6,883>3,28 ). Maka H03
90
ditolak dan Ha3 diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh variable Total Quality Management dan disiplin kerja terhadap
kualitas pelayanan.
3. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji koesfisien determinasi dilakukan untuk mengetahui seberapa
jauh kemampuan variable independen dalam menjelaskan variable
dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai
yang mendekati satu berarti variable independen memberikan hampir
semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variable dependen
(Ghozali, 2013:97). Namun penggunaan koefisien determinasi memiliki
kelemahan yang bias terhadap jumlah variable independen yang
dimasukkan ke dalam model, setiap tambahan satu variable independen,
maka R2 pasti meningkat. Oleh karena itu, banyak peneliti menganjurkan
untuk menggunakan nilai Adjusted R2.
Hasil uji koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.20Uji Koefisien Determinasi
S
u
m
ber: Data diolah SPSS, 2015
Berdasarkan tabel 4.20 di atas dapat dilihat bahwa nilai koefisien
determinasi (R2) sebesar 0,294 yang berarti 0,294 variabel dependen
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .543a .294 .252 6.468 1.442
a. Predictors: (Constant), DISIPLIN, TQM
b. Dependent Variable: KP
91
(kualitas pelayanan) dapat dijelaskan oleh variable independen (TQM dan
disiplin kerja). Sedangkan sisanya 0,748 atau 74,8% dijelaskan oleh
variable lain diluar penelitian ini. Dan nilai Adjusted R2 adalah 0,252.
92
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh total quality
management (TQM) dan disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan pada
Klinik Fakhira RB 24 Jam. Berdasarkan hasil dari analisis dan
pembahasan yang dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda,
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Total quality management (TQM) mempunya pengaruh yang
signifikan terhadap kualitas pelayanan Klinik Fakhira RB 24 Jam.
2. Disiplin kerja mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kualitas
pelayanan Klinik Fakhira RB 24 Jam.
3. Total quality management dan disiplin kerja secara bersama-sama atau
simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kualitas
pelayanan Klinik Fakhira RB 24 Jam.
B. Implikasi
Berdasarkan penjelasan dan kesimpulan di atas menyatakan bahwa
kedua variable independen, yakni total quality management (TQM) dan
disiplin kerja memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variable
dependen, yakni kualitas pelayanan, baik secara parsial maupun secara
simultan.
Oleh karena itu, perlu menjadi perhatian yang serius bagi pimpinan
Klinik Fakhira RB 24 Jam mengenai faktor-faktor yang dapat
93
mempengaruhi kualitas pelayanan, terutama mengenai total quality
management (TQM) dan disiplin kerja. Sesuai dengan hasil yang
didapatkan melalui kuesioner, para pimpinan harus lebih memperhatikan
seluruh aspek yang menyangkut Total Quality Management (TQM),
seperti meningkatkan kesadaran akan prioritas terhadap kualitas,
meningkatkan kerjasama tim antar karyawan dan perbaikan pada semua
bagian yang periodik pada semua perbaikan serta pengadaan program
pelatihan dan pengembangan yang lebih rutin. Sedangkan terkait dengan
disiplin kerja, yaitu kesadaran para karyawan untuk meningkatkan
ketapatan waktu hadir ke kantor dan pulang kantor, dan ketaatan terhadap
peraturan-peraturan yang dibuat oleh Klinik.
C. Saran
Adapun saran-saran yang dapat penulis sampaikan sehubungan
dengan hasil penelitian yang telah dilakukan, ialah sebagai berikut:
1. Bagi peneliti selanjutnya
Dengan telah selesainya dilakukan penelitian ini, diharapkan
penelitian selanjutnya dapat menggunakan penelitian ini sebagai
referensi, dengan model penelitian yang berbeda dan pada objek yang
berbeda, misalnya pada perusahaan lain yang lebih besar sehingga
dapat dilihat perbedaannya. serta untuk penelitian selanjutnya
sebaiknya mengunakan sampel yang lebih banyak lagi agar hasil
perhitungannya lebih akurat.
94
2. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membuat Klinik Fakhira RB 24
Jam lebih memperhatikan hal-hal yang dapat meningkakan kualitas
pelayanan melalui berbagai aspek, terutama melalui aspek manajemen
strategis dan sumber daya manusianya yang lebih baik. Seperti
menggunakan metode total quality management (TQM) yang lebih
baik, dengan meningkatkan obsesi terhadap kualitas khususnya
pencapaian kualitas terbaik yang artinya setiap karyawan harus lebih
memprioritaskan kualitas kerjanya agar dapat memberikan pelayanan
yang terbaik, kemudian meningkatkan kerjasama tim, yaitu kerjasama
antar karyawan maupun kepada pasien, lalu perbaikan sistema
berkesinambungan yaitu perusahaan harus menetapkan target
perbaikan berkelanjutan dengan jelas dan melakukan perbaikan terus
menerus pada semua bagian, dan pengelolaan pendidikan dan pelatihan
yaitu pengelolaan program pendidikan dan pelatihan untuk semua
karyawan dan memastikan bahwa semua karyawan ikut serta, serta
keterlibatan dan pemberdayaan karyawan untuk meningkatkan
kemungkinan dihasilkannya rencana yang lebih baik dan rasa memiliki
dalam perusahaan. Selain itu, faktor disiplin kerja yang tidak kalah
pentingnya juga seperti meningkatkan ketepatan waktu hadir dan
pulang kerja, bekerja sesuai dengan prosedur dan ketaatan terhadap
prosedur yang ada, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan
Klinik Fakhira RB 24 Jam.
95
DAFTAR PUSTAKA
Agung M.P, P. Bonusia, “Hubungan Antara Disiplin Kerja Dengan KualitasPelayanan Concierge Pada Hotel Sahid Jaya Solo”, Vol.II, No 1,Universitas Sahid Surakarta, 2013.
Andre, Florentina dan Lauw Tjun Tjun, “Pengaruh Total Quality Management(TQM) Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen diJurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Salah Satu Universitas diBandung”, Vol.6 No. 1 Mei 2014, Maranatha University Press.
David, Fred R. “Manajemen Strategis”, Salemba Empat, 2011.
Fahmi, Irham, “Manajemen, Teori, Kasus, dan Solusi”, Alfabeta, Bandung,2013.
Ghozali, Imam M.Com, Akt, “Aplikasi Analisis Multivariate dengan ProgramIBM SPSS 21”, Undip, Semarang, 2013.
Hasibuan, Malayu S.P, “Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Revisi”,PT.Bumi Aksara, Jakarta, 2012.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane,”Manajemen Pemasaran”, 2009.
Lovelock, Christoper, dkk, “Services Marketing”, Erlangga, 2010.
Mangkunegara, A.A Anwar Prabu. “Manajemen Sumber Daya ManusiaPerusahaan”, PT.Remaja Rosda Karya, Bandung, 2011.
Nasution, M Nur, “Manajemen Mutu Terpadu”, Ghalia Indonesia, Bandung,2005.
Permatasari, Jundah Ayu, Dkk, “Pengaruh Disiplin Kerja dan Motivasi KerjaTerhadap Prestasi Kerja Karyawan”, Jurnal Administrasi BisnisVol.25 No. 1 Agustus, 2015.
Rinoldy, Alfred Leitner, “Teknik Memimpin Pegawai”, Aksara Baru, Jakarta,2002.
Rivai, Veithzal dan Ella Jauvani Sagala, “Manajemen Sumber Daya Manusia”,Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2009.
Robbins, P Stephen dan Coulter, Mary. ”Manajemen”, Erlangga, Jakarta,
R.Wirjana, Bernardine, “Mencapai Manajemen Berkualitas: Organisasi,Kinerja, Program”, ANDI, Yogyakarta, 2007.
96
Sekaran, Uma, ”Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Edisi 4”, Salemba EMpat,Jakarta, 2009.
Solihin, Ismail, “MANAJEMEN STRATEGIK”, Erlangga, Jakarta, 2012.
Sugiyono. “Metode penelitian kombinasi”, Alfabeta, Bandung, 2011.
Sutrisno, Edy, “Manajemen Sumber Daya Manusia”, Kencana, Jakarta, 2011.
Tjiptono, Fandy Ph.D, “Pemasaran Jasa”, ANDI, 2014.
Udaya, Jusuf, Lucky Yunia dan Devi Angrahini, “Manajemen Strategik”, GrahaIlmu, Yogyakarta, 2013.
Wakhlu, Bharat, “Total Quality”, S.Chand&Company LTD, New Delhi, 2009.
Wartini, Sri, “Pengaruh Penerapan Total Quality Management TerhadapKualitas Pelayaan Prima Pada Aparat Kelurahan di KecamatanGunungpati Semarang”, Fakultas Ekonomi UNNES Semarang,
Wheelen, Thomas and Hunger J.David, “ strategic management”, PearsonEducation Inc, 2012.
(http://seputarpengertian.blogspot.co.id/2014/09/seputar-pengertian-bpjs-
kesehatan.html).
97
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
98
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN DISIPLIN KERJATERHADAP KUALITAS PELAYANAN
(Studi kasus pada Klinik Fakhira RB 24 Jam)
A. Petunjuk Pengisian
1. Mohon memberi tanda checklist (√) pada jawaban yang Bapak/Ibu anggap
paling sesuai dan mohon mengisi bagian yang membutuhkan jawaban tertulis.
2. Keterangan Alternatif Jawaban dan Skor:
a. STS = Sangat Tidak Setuju (1)
b. TS = Tidak Setuju (2)
c. RG = Ragu-ragu (3)
d. S = Setuju (4)
e. SS = Sangat Setuju (5)
B. Identitas Responden
1. Jenis Kelamin
( ) Laki-laki ( ) Perempuan
2. Usia
( ) < 21 tahun ( ) 31 – 40 tahun
( ) 21 – 30 tahun ( ) > 40 tahun
3. Pendidikan Terkahir
( ) SLTA Setingkat atau Sederajat ( ) D3
( ) S1 ( ) S2
( ) Lainnya
4. Pengalaman kerja di Klinik Fakhira
( ) < 1 tahun ( ) 1 – 4 tahun
( ) > 4tahun
5. Jabatan:
99
1. PERNYATAAN MENGENAI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (X1)
No. Pernyataan STS TS RG S SS
Fokus Pada Pelanggan
1 Saya selalu mengidentifikasi kebutuhan pasien
2Saya menyediakan penilaian tingkat kepuasanpasien terhadap setiap pelayanan yang sayaberikan
Obsesi terhadap Kualitas
3Saya selalu berusaha memberikan pelayanandengan ketelitian
4 Kualitas merupakan prioritas saya
5Saya selalu mengadakan perbaikan terhadapkualitas
Pendekatan Ilmiah
6Dalam memecahkan masalah Klinikmenggunakan prosedur secara sistematis
Komitmen
7Saya bersedia bekerja jangka panjang di Klinikini
8 Saya merasa senang bekerja di Klinik ini
Kerjasama Tim
9Saya dapat memanfaatkan teman saya untukbekerjasama
10Saya memiliki kerjasama yang baik dengankaryawan lain
11Saya memiliki kerjasama yang baik denganpasien
Perbaikan Sistema berkesinambungan
12 Perusahaan selalu menetapkan target perbaikan
100
selanjutnya
13Perusahaan selalu melakukan perbaikan terusmenerus pada semua bagian
Pendidikan dan Pelatihan
14Perusahaan mengelola program pelatihan danpengembangan berdasarkan prinsip kualitas
15Perusahaan mengadakan program pelatihan danpengembangan untuk semua karyawan secaraperiodik setelah menjadi karyawan
16
Saya selalu mengikuti pelatihan danpengembangan yang diadakan secara periodik
Kebebasan yang Terkendali
17Saya bebas untuk mengeluarkan pendapat sesuaidengan permasalahan
Kesatuan Tujuan
18 Saya setuju dengan setiap tujuan perusahaan
19Perusahaan selalu meminta persetujuan karyawansesuai dengan kebutuhan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
20Saya selalu terlibat dalam proses pengambilankeputusan
2. PERNYATAAN MENGENAI DISIPLIN KERJA (X2)
No. Pernyataan STS TS RG S SS
Ketepatan Waktu
21 Saya selalu hadir tepat waktu
22 Saya selalu pulang tepat waktu
23 Saya selalu bekerja sesuai jam bekerja
Pemanfaatan Sarana
101
24Saya selalu menjaga peralatan kantor seusaimemakai
25Saya selalu berhati-hati dalam menggunakanperalatan kerja
Tanggung Jawab yang tinggi
26Saya selalu mengerjakan pekerjaan sesuai denganprosedur
27Saya selalu bertanggung jawab atas apa yangsaya kerjakan
Ketaatan
28 Saya selalu izin apabila tidak masuk kerja
29Saya selalu memakai seragam sesuai denganjadwalnya
30 Saya selalu berpakaian dan berpenampilan rapi
3. PERNYATAAN MENGENAK KUALITAS PELAYANAN (Y1)
No. Pernyataan STS TS RG S SS
Tangibles / Bukti Fisik
1Klinik Fakhira menyediakan fasilitas yanglengkap
2Klinik Fakhira memiliki fasilitas ruang tungguyang memadai untuk menampung pasien yangdatang
3 Klinik Fakhira memiliki gedung yang bersih
4Klinik Fakhira memiliki sarana komunikasi yangmemudahkan pelanggan
5Klinik Fakhira memiliki alat pemeriksaan yangmodern
6 Saya selalu menjaga penampilan yang rapi
102
Reability / Reabilitas STS TS RG S SS
7Saya memberikan pelayanan yang benar kepadapasien
8Saya melayani pasien sesuai dengan keluhanpasien sehingga pasien merasa puas denganpelayanan yang diberikan
9 Saya melayani pasien tepat waktu
Responsiveness / Data Tanggap STS TS RG S SS
10 Saya selalu sigap dalam melayani pasien
11Saya cepat dalam melayani pasien dan dalammenangani keluhan pasien
12Saya selalu memberikan informasi yangdiinginkan pelanggan
Assurance / Jaminan STS TS RG S SS
13 Saya memiliki pengetahuan mengenai kesehatan
14Saya mampu menjawab pertanyaan pasiendengan detail
15 Saya bersikap ramah kepada pasien
16Saya berusaha menumbuhkan kepercayaan pasienterhadap layanan Klinik Fakhira
17 Saya selalu memberikan senyuman kepada pasien
18Saya berusaha membuat pasien merasa aman saatberobat di Klinik Fakhira
Emphaty / Empati STS TS RG S SS
19 Saya selalu mengucapkan salam kepada pasien
20 Saya selalu menanyakan kabar pasien
21 Saya mudah diajak komunikasi oleh pasien
103
LAMPIRAN 2
KUESIONER PENELITIAN KEPADA PELANGGAN
PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN DISIPLIN KERJATERHADAP KUALITAS PELAYANAN
(Studi Kasus pada Klinik Fakhira RB 24 Jam)
A. Petunjuk Pengisian1. Mohon memberi tanda checklist (√) pada jawaban yang Bapak/Ibu anggap
paling sesuai dan mohon mengisi bagian yang membutuhkan jawaban tertulis.2. Keterangan Alternatif Jawaban dan Skor:
a. STS = Sangat Tidak Setuju (1)b. TS = Tidak Setuju (2)c. RG = Ragu-ragu (3)d. S = Setuju (4)e. SS = Sangat Setuju (5)
B. Identitas Respondena. Jenis Kelamin
( ) Laki-laki ( ) Perempuanb. Usia
( ) < 21 tahun ( ) 31 – 40 tahun( ) 21 – 30 tahun ( ) > 40 tahun
c. Pendidikan Terkahir( ) SLTA Setingkat atau Sederajat ( ) D3( ) S1 ( ) S2( ) Lainnya
d. Pasien Poli:
104
PERNYATAAN MENGENAI KUALITAS PELAYANAN (Y)No. Pernyataan STS TS RG S SS
Bukti Fisik
1Klinik Fakhira menyediakan fasilitas yanglengkap
2Klinik Fakhira memiliki ruang tunggu yangmemadai untuk menampung pasien yang datang
3 Klinik Fakhira memiliki gedung yang bersih
4Klinik Fakhira memiliki sarana komunikasi yangmemudahkan pelanggan
5Klinik Fakhira memiliki alat perlengkapanpemeriksaan yang modern
6Pegawai Klinik Fakhira selalu berpenampilanrapi
Reliabilitas/kehandalan
7Petugas Klinik Fakhira dapat memberikanpelayanan yang tepat kepada pasien
8Petugas Klinik Fakhira dapat melayani pasiensesuai dengan keluhan pasien sehingga sayamerasa puas dengan pelayanannya
9Petugas Klinik Fakhira selalu melayani pasientepat waktu
Responsiveness/Daya tanggap
10Petugas di Klinik Fakhira selalu sigap dalammelayani pasien
11Petugas Klinik Fakhira cepat dalam melayanipasien dan dalam menangani keluhan pasien
12Petugas Klinik Fakhira selalu memberikaninformasi yang diinginkan pelanggan
Assurance/ Jaminan
13 Petugas Klinik Fakhira memiliki pengetahuan
105
mengenai kesehatan
14Petugas Klinik Fakhira mampu menjawabpertanyaan pasien dengan detail
15 Petugas Klinik Fakhira ramah kepada pasien
16Petugas Klinik Fakhira mampu membuat percayasaya berobat disini
17Semua petugas klinik selalu memberikansenyuman kepada pasien
18 Saya merasa aman berobat ke Klinik Fakhira
Emphaty / Empati
19Petugas klinik selalu mengucapkan salam kepadasetiap pasien yang datang
20 Petugas selalu bertanya kabar pasien
21 Petugas mudah diajak berkomunikasi
106
LAMPIRAN 2
JAWABAN RESPONDEN
107
TABULASI VARIABEL TOTA QUALITY MANAGEMENT
no X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 X1.15 X1.16 X1.17 X1.18 X1.19 X1.20 TOTAL1 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 832 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 933 4 5 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 5 4 774 2 4 2 3 2 3 2 3 2 4 2 3 2 3 4 2 2 2 4 2 535 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 986 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 857 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 888 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 829 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 8010 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 9811 4 5 4 4 5 5 4 4 4 2 4 2 3 2 5 4 5 4 5 4 7912 4 4 4 3 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 8413 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9614 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 8715 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 9216 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 8617 5 5 5 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 5 4 5 3 4 8418 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 9419 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 8920 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 9221 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10022 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8523 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10024 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 9925 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 8826 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 8327 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8228 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 9229 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10030 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 8531 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 9732 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 9033 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 8834 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 9735 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 8136 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 85
108
LAMPIRAN 4 TABULASI VARIABEL DISIPLIN KERJANO. X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 TOTAL
1 3 2 1 4 4 4 4 3 5 5 352 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 343 3 5 4 4 4 3 4 3 5 4 394 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 355 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 376 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 407 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 468 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 409 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4510 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4911 4 3 4 4 4 3 3 1 4 4 3412 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3813 2 2 2 4 4 3 4 3 2 4 3014 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4015 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3516 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 4017 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4218 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3719 4 3 4 4 5 4 5 3 4 4 4020 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4321 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4022 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4623 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3824 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4025 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4126 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4927 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4428 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4529 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4330 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4331 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4132 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4733 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3934 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4135 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4236 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 46
109
LAMPIRAN 5 TABULASI VARIABEL KUALITAS PELAYANANno Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8 Y.9 Y.10 Y.11 Y.12 Y.13 Y.14 Y.15 Y.16 Y.17 Y.18 Y.19 Y.20 Y.21 Total KPk1 2 2 3 3 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 772 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 733 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 5 4 4 4 3 2 4 724 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 745 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 796 3 3 2 2 3 4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 4 4 4 3 4 5 737 3 3 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 3 5 938 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 739 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 9110 2 2 2 2 4 5 5 4 5 4 5 5 2 4 5 5 5 5 4 4 4 8311 1 1 2 1 2 4 4 3 3 2 3 4 1 2 4 2 4 3 2 2 4 5412 1 1 1 1 1 4 4 4 4 1 4 4 1 1 4 4 4 4 1 4 4 5713 3 3 2 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 2 6714 3 3 2 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 7815 4 4 3 3 4 3 5 4 4 4 3 5 3 4 4 5 5 5 4 4 4 8416 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 8517 2 4 2 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 7718 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 8019 2 2 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 5 3 4 3 3 4 7120 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 10021 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 3 4 9022 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 5 8523 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 9124 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 8225 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 3 4 5 3 4 8526 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 8627 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8528 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 8729 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 9030 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 9331 4 4 4 4 5 5 4 5 3 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 9532 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 9333 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 8734 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 8935 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 8636 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 83
110
LAMPIRAN 6 TABULASI JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KUALITAS PELAYANANNO Y1.1 y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8 Y1.9 Y1.10 Y1.11 Y1.12 Y1.13 Y1.14 Y1.15 Y1.16 Y1.17 Y1.18 Y1.19 Y1.20 Y1.21 total KPp1 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 3 4 862 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1043 2 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 814 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 795 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 5 3 5 4 4 4 3 3 4 806 5 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 857 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 728 4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 3 1 5 3 4 4 4 4 3 4 4 759 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 8510 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 8211 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 3 4 7912 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 7713 3 3 2 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 2 7014 3 3 2 4 4 3 5 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 7615 4 4 3 3 4 3 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 8816 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 8917 2 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 8218 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 5 4 3 5 8319 2 2 3 4 3 3 4 2 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 3 4 7420 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 4 5 9721 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 3 4 3 5 5 5 4 4 3 4 8722 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 3 4 3 5 8223 4 4 4 5 4 5 4 3 5 5 5 3 3 3 4 4 5 5 4 3 4 8624 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 7825 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 8126 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 8127 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 8428 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 8829 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 9130 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 9531 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 9332 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 9033 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 8834 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 9035 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 8736 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 86
111
LAMPIRAN 3
HASIL UJI PENELITIAN
112
HASIL REABILITAS
Uji Reabilitas Total Quality Management (X1)
Reliability Statistics
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based on
StandardizedItems N of Items
.939 .939 20
Uji Reabilitas Disiplin Kerja (X2)
Reliability Statistics
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based on
StandardizedItems N of Items
.868 .876 10
Uji Reabilitas Kualitas Pelayanan (Y)
Reliability Statistics
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based on
StandardizedItems N of Items
.931 .927 21
Uji Reabilitas Jawaban Pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based on
StandardizedItems N of Items
.873 .877 21
113
HASIL UJI VALIDITAS
Hasil Uji Validitas TQM
CorrelationsTQM
_1TQM
_2TQM
_3TQM
_4TQM
_5TQM
_6TQM
_7TQM
_8TQM
_9TQM
10TQM
11TQM_
12TQM_
13TQM_
14TQM_
15TQM_
16TQM_
17TQM_
18TQM_
19TQM_
20 totalTQM_1
PearsonCorrelation
1 .498** .732** .664** .636** .415* .680** .611** .544** .217 .549** .472** .537** .412* .306 .718** .544** .664** .316 .718** .826**
Sig. (2-tailed)
.002 .000 .000 .000 .012 .000 .000 .001 .203 .001 .004 .001 .012 .069 .000 .001 .000 .060 .000 .000
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_2
PearsonCorrelation
.498** 1 .601** .516** .415* .127 .215 .383* .205 .110 .370* .147 .178 .088 .400* .488** .541** .512** .515** .577** .557**
Sig. (2-tailed)
.002 .000 .001 .012 .462 .209 .021 .229 .521 .026 .391 .298 .612 .016 .003 .001 .001 .001 .000 .000
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_3
PearsonCorrelation
.732** .601** 1 .627** .817** .480** .686** .727** .651** .255 .583** .440** .308 .190 .211 .694** .587** .933** .313 .762** .847**
Sig. (2-tailed)
.000 .000 .000 .000 .003 .000 .000 .000 .134 .000 .007 .068 .268 .217 .000 .000 .000 .063 .000 .000
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_4
PearsonCorrelation
.664** .516** .627** 1 .622** .432** .371* .515** .385* .450** .580** .539** .376* .347* .456** .612** .511** .561** .541** .746** .790**
Sig. (2-tailed)
.000 .001 .000 .000 .009 .026 .001 .020 .006 .000 .001 .024 .038 .005 .000 .001 .000 .001 .000 .000
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_5
PearsonCorrelation
.636** .415* .817** .622** 1 .588** .596** .677** .656** .215 .521** .332* .344* .133 .185 .509** .656** .754** .366* .699** .785**
Sig. (2-tailed)
.000 .012 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .209 .001 .048 .040 .439 .280 .002 .000 .000 .028 .000 .000
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_6
PearsonCorrelation
.415* .127 .480** .432** .588** 1 .314 .400* .579** .009 .238 .038 .037 -.089 .123 .221 .430** .480** .274 .380* .463**
Sig. (2-tailed)
.012 .462 .003 .009 .000 .062 .016 .000 .961 .161 .824 .831 .607 .474 .196 .009 .003 .106 .022 .004
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
114
TQM_7
PearsonCorrelation
.680** .215 .686** .371* .596** .314 1 .693** .631** .017 .328 .274 .236 .171 .062 .544** .389* .623** .074 .544** .627**
Sig. (2-tailed)
.000 .209 .000 .026 .000 .062 .000 .000 .920 .051 .106 .167 .319 .717 .001 .019 .000 .668 .001 .000
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_8
PearsonCorrelation
.611** .383* .727** .515** .677** .400* .693** 1 .620** .111 .234 .292 .187 .084 .290 .534** .321 .664** .183 .406* .653**
Sig. (2-tailed)
.000 .021 .000 .001 .000 .016 .000 .000 .520 .170 .084 .275 .625 .086 .001 .056 .000 .285 .014 .000
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_9
PearsonCorrelation
.544** .205 .651** .385* .656** .579** .631** .620** 1 .356* .480** .343* .301 .153 .387* .551** .336* .651** .296 .487** .705**
Sig. (2-tailed)
.001 .229 .000 .020 .000 .000 .000 .000 .033 .003 .041 .074 .373 .020 .000 .045 .000 .079 .003 .000
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_10
PearsonCorrelation
.217 .110 .255 .450** .215 .009 .017 .111 .356* 1 .488** .689** .535** .615** .341* .379* .169 .255 .419* .446** .532**
Sig. (2-tailed)
.203 .521 .134 .006 .209 .961 .920 .520 .033 .003 .000 .001 .000 .042 .023 .324 .134 .011 .006 .001
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_11
PearsonCorrelation
.549** .370* .583** .580** .521** .238 .328 .234 .480** .488** 1 .804** .701** .615** .418* .644** .418* .583** .419* .711** .793**
Sig. (2-tailed)
.001 .026 .000 .000 .001 .161 .051 .170 .003 .003 .000 .000 .000 .011 .000 .011 .000 .011 .000 .000
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_12
PearsonCorrelation
.472** .147 .440** .539** .332* .038 .274 .292 .343* .689** .804** 1 .733** .809** .267 .545** .174 .440** .206 .545** .690**
Sig. (2-tailed)
.004 .391 .007 .001 .048 .824 .106 .084 .041 .000 .000 .000 .000 .116 .001 .309 .007 .227 .001 .000
N36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
TQM_13
PearsonCorrelation
.537** .178 .308 .376* .344* .037 .236 .187 .301 .535** .701** .733** 1 .763** .305 .607** .355* .252 .296 .550** .652**
Sig. (2-tailed)
.001 .298 .068 .024 .040 .831 .167 .275 .074 .001 .000 .000 .000 .070 .000 .034 .139 .079 .001 .000
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
115
TQM_14
PearsonCorrelation
.412* .088 .190 .347* .133 -.089 .171 .084 .153 .615** .615** .809** .763** 1 .184 .508** .153 .190 .099 .451** .531**
Sig. (2-tailed)
.012 .612 .268 .038 .439 .607 .319 .625 .373 .000 .000 .000 .000 .282 .002 .373 .268 .565 .006 .001
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_15
PearsonCorrelation
.306 .400* .211 .456** .185 .123 .062 .290 .387* .341* .418* .267 .305 .184 1 .573** .087 .211 .598** .333* .478**
Sig. (2-tailed)
.069 .016 .217 .005 .280 .474 .717 .086 .020 .042 .011 .116 .070 .282 .000 .612 .217 .000 .047 .003
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_16
PearsonCorrelation
.718** .488** .694** .612** .509** .221 .544** .534** .551** .379* .644** .545** .607** .508** .573** 1 .358* .626** .316 .725** .820**
Sig. (2-tailed)
.000 .003 .000 .000 .002 .196 .001 .001 .000 .023 .000 .001 .000 .002 .000 .032 .000 .060 .000 .000
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_17
PearsonCorrelation
.544** .541** .587** .511** .656** .430** .389* .321 .336* .169 .418* .174 .355* .153 .087 .358* 1 .587** .445** .680** .635**
Sig. (2-tailed)
.001 .001 .000 .001 .000 .009 .019 .056 .045 .324 .011 .309 .034 .373 .612 .032 .000 .007 .000 .000
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_18
PearsonCorrelation
.664** .512** .933** .561** .754** .480** .623** .664** .651** .255 .583** .440** .252 .190 .211 .626** .587** 1 .234 .694** .798**
Sig. (2-tailed)
.000 .001 .000 .000 .000 .003 .000 .000 .000 .134 .000 .007 .139 .268 .217 .000 .000 .169 .000 .000
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_19
PearsonCorrelation
.316 .515** .313 .541** .366* .274 .074 .183 .296 .419* .419* .206 .296 .099 .598** .316 .445** .234 1 .632** .533**
Sig. (2-tailed)
.060 .001 .063 .001 .028 .106 .668 .285 .079 .011 .011 .227 .079 .565 .000 .060 .007 .169 .000 .001
N36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
36
TQM_20
PearsonCorrelation
.718** .577** .762** .746** .699** .380* .544** .406* .487** .446** .711** .545** .550** .451** .333* .725** .680** .694** .632** 1.885
**
Sig. (2-tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .022 .001 .014 .003 .006 .000 .001 .001 .006 .047 .000 .000 .000 .000 .000
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
116
Total PearsonCorrelation
.826** .557** .847** .790** .785** .463** .627** .653** .705** .532** .793** .690** .652** .531** .478** .820** .635** .798** .533** .885** 1
Sig. (2-tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .004 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .001 .003 .000 .000 .000 .001 .000
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Hasil Uji Validitas Disiplin Kerja
Correlations
DS_1 DS_2 DS_3 DS_4 DS_5 DS_6 DS_7 DS_8 DS_9 DS_10 totalDS_1 Pearson Correlation 1 .482** .457** .193 .349* .176 .235 .312 .436** .274 .594**
Sig. (2-tailed) .003 .005 .258 .037 .305 .168 .064 .008 .106 .000N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
DS_2 Pearson Correlation .482** 1 .677** .377* .370* .385* .337* .566** .567** .197 .771**
Sig. (2-tailed) .003 .000 .023 .026 .020 .045 .000 .000 .250 .000N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
DS_3 Pearson Correlation .457** .677** 1 .545** .461** .256 .348* .426** .464** .147 .731**
Sig. (2-tailed) .005 .000 .001 .005 .132 .037 .010 .004 .391 .000N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
DS_4 Pearson Correlation .193 .377* .545** 1 .696** .643** .692** .645** .345* .353* .760**
Sig. (2-tailed) .258 .023 .001 .000 .000 .000 .000 .039 .035 .000N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
DS_5 Pearson Correlation .349* .370* .461** .696** 1 .591** .557** .567** .294 .115 .695**
Sig. (2-tailed) .037 .026 .005 .000 .000 .000 .000 .081 .505 .000N
36 36 36 36 36 36 36 36 36 3636
DS_6 Pearson Correlation .176 .385* .256 .643** .591** 1 .689** .735** .208 .165 .674**
Sig. (2-tailed) .305 .020 .132 .000 .000 .000 .000 .223 .337 .000N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
DS_7 Pearson Correlation .235 .337* .348* .692** .557** .689** 1 .642** .323 .245 .699**
117
Sig. (2-tailed) .168 .045 .037 .000 .000 .000 .000 .055 .150 .000N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
DS_8 Pearson Correlation .312 .566** .426** .645** .567** .735** .642** 1 .270 .311 .796**
Sig. (2-tailed) .064 .000 .010 .000 .000 .000 .000 .111 .065 .000N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
DS_9 Pearson Correlation .436** .567** .464** .345* .294 .208 .323 .270 1 .521** .661**
Sig. (2-tailed) .008 .000 .004 .039 .081 .223 .055 .111 .001 .000N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
DS_10 Pearson Correlation .274 .197 .147 .353* .115 .165 .245 .311 .521** 1 .465**
Sig. (2-tailed) .106 .250 .391 .035 .505 .337 .150 .065 .001 .004N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
total Pearson Correlation .594** .771** .731** .760** .695** .674** .699** .796** .661** .465** 1Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .004N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Hasil uji validitas kualitas pelayanan
Correlations
KPP
_1
KPP
_2
KPP
_3
KPP
_4
KPP
_5
KPP
_6
KPP
_7
KPP
_8
KPP
_9
KPP_
10
KPP_
11
KPP_
12
KPP_
13
KPP_
14
KPP_
15
KPP_
16
KPP_
17
KPP_
18
KPP_
19
KPP_
20
KPP_
21
TOT
AL
KPP_
1
Pearson
Correlati
on
1 .727** .432** .331* .560** .300 .284 .197 .196 .141 .332* .117 .122 .161 .168 .039 .343* .082 .378* .402* .194 .592**
Sig. (2-
tailed).000 .008 .048 .000 .075 .093 .250 .253 .413 .048 .497 .479 .347 .327 .821 .041 .636 .023 .015 .256 .000
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
KPP_
2
Pearson
Correlati
on
.727** 1 .349* .286 .414* .336* .091 .216 .165 .108 .379* .010 .143 .042 .161 -.037 .266 -.016 .251 .286 .244 .488**
118
Sig. (2-
tailed).000 .037 .091 .012 .045 .598 .206 .335 .531 .023 .953 .406 .807 .348 .829 .117 .928 .140 .091 .152 .003
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
KPP_
3
Pearson
Correlati
on
.432** .349* 1 .618** .519** .472** .109 .142 .230 .032 .411* .203 .097 .111 .367* -.018 .229 .162 .080 .397* .272 .572**
Sig. (2-
tailed).008 .037 .000 .001 .004 .527 .407 .177 .851 .013 .235 .575 .518 .027 .917 .179 .347 .642 .016 .109 .000
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
KPP_
4
Pearson
Correlati
on
.331* .286 .618** 1 .386* .453** .286 .000 .417* .339* .764** .128 .082 .000 .254 .235 .493** .197 .351* .392* .451** .654**
Sig. (2-
tailed).048 .091 .000 .020 .006 .091
1.00
0.012 .043 .000 .456 .636 1.000 .136 .167 .002 .249 .036 .018 .006 .000
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
KPP_
5
Pearson
Correlati
on
.560** .414* .519** .386* 1 .412* .322 .341* .218 .068 .361* .088 .046 .235 .245 .019 .340* .340* .381* .384* .312 .619**
Sig. (2-
tailed).000 .012 .001 .020 .012 .056 .042 .202 .693 .031 .611 .790 .168 .151 .913 .042 .042 .022 .021 .064 .000
N
36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
36
KPP_
6
Pearson
Correlati
on
.300 .336* .472** .453** .412* 1 .312 .270 .349* .178 .424** .027 -.055 -.022 .106 .079 .182 .107 .177 .381* .098 .506**
119
Sig. (2-
tailed).075 .045 .004 .006 .012 .064 .111 .037 .299 .010 .876 .751 .897 .537 .647 .289 .533 .303 .022 .569 .002
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
KPP_
7
Pearson
Correlati
on
.284 .091 .109 .286 .322 .312 1 .431** .298 .297 .167 -.010 .169 .127 .081 .374* .391* .297 .251 .236 .186 .486**
Sig. (2-
tailed).093 .598 .527 .091 .056 .064 .009 .078 .079 .331 .953 .325 .462 .640 .025 .018 .078 .140 .165 .277 .003
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
KPP_
8
Pearson
Correlati
on
.197 .216 .142 .000 .341* .270 .431** 1 .187 .080 .005 .311 .274 .238 .191 .055 .107 .190 .198 .284 .021 .430**
Sig. (2-
tailed).250 .206 .407
1.00
0.042 .111 .009 .276 .643 .979 .064 .106 .162 .264 .748 .535 .266 .246 .093 .902 .009
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
KPP_
9
Pearson
Correlati
on
.196 .165 .230 .417* .218 .349* .298 .187 1 .579** .558** .486** -.109 .138 .059 .259 .348* .279 .396* .140 .381* .594**
Sig. (2-
tailed).253 .335 .177 .012 .202 .037 .078 .276 .000 .000 .003 .528 .421 .734 .128 .038 .099 .017 .414 .022 .000
N36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
36
KPP_
10
Pearson
Correlati
on
.141 .108 .032 .339* .068 .178 .297 .080 .579** 1 .401* .233 .073 -.013 .096 .244 .395* .311 .397* .048 .438** .476**
Sig. (2-
tailed).413 .531 .851 .043 .693 .299 .079 .643 .000 .015 .172 .671 .942 .579 .151 .017 .065 .017 .781 .008 .003
120
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
KPP_
11
Pearson
Correlati
on
.332* .379* .411* .764** .361* .424** .167 .005 .558** .401* 1 .192 .119 .162 .296 .193 .363* .081 .433** .326 .332* .644**
Sig. (2-
tailed).048 .023 .013 .000 .031 .010 .331 .979 .000 .015 .261 .489 .345 .080 .258 .030 .639 .008 .052 .048 .000
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
KPP_
12
Pearson
Correlati
on
.117 .010 .203 .128 .088 .027 -.010 .311 .486** .233 .192 1 .229 .535** .036 .180 .044 .107 .291 .361* .156 .453**
Sig. (2-
tailed).497 .953 .235 .456 .611 .876 .953 .064 .003 .172 .261 .180 .001 .834 .293 .799 .534 .085 .030 .364 .006
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
KPP_
13
Pearson
Correlati
on
.122 .143 .097 .082 .046 -.055 .169 .274 -.109 .073 .119 .229 1 .332* .368* .411* .051 .132 .275 .585** .194 .397*
Sig. (2-
tailed).479 .406 .575 .636 .790 .751 .325 .106 .528 .671 .489 .180 .048 .027 .013 .766 .443 .105 .000 .256 .016
N
36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
KPP_
14
Pearson
Correlati
on
.161 .042 .111 .000 .235 -.022 .127 .238 .138 -.013 .162 .535** .332* 1 .225 .330* .051 .313 .272 .422* .126 .429**
Sig. (2-
tailed).347 .807 .518
1.00
0.168 .897 .462 .162 .421 .942 .345 .001 .048 .188 .049 .768 .063 .109 .010 .463 .009
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
121
KPP_
15
Pearson
Correlati
on
.168 .161 .367* .254 .245 .106 .081 .191 .059 .096 .296 .036 .368* .225 1 .365* .444** .194 .445** .287 .254 .487**
Sig. (2-
tailed).327 .348 .027 .136 .151 .537 .640 .264 .734 .579 .080 .834 .027 .188 .029 .007 .256 .007 .090 .135 .003
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
KPP_
16
Pearson
Correlati
on
.039 -.037 -.018 .235 .019 .079 .374* .055 .259 .244 .193 .180 .411* .330* .365* 1 .534** .303 .275 .425** .383* .469**
Sig. (2-
tailed).821 .829 .917 .167 .913 .647 .025 .748 .128 .151 .258 .293 .013 .049 .029 .001 .073 .104 .010 .021 .004
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
KPP_
17
Pearson
Correlati
on
.343* .266 .229 .493** .340* .182 .391* .107 .348* .395* .363* .044 .051 .051 .444** .534** 1 .321 .504** .294 .560** .614**
Sig. (2-
tailed).041 .117 .179 .002 .042 .289 .018 .535 .038 .017 .030 .799 .766 .768 .007 .001 .056 .002 .082 .000 .000
N36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
36
KPP_
18
Pearson
Correlati
on
.082 -.016 .162 .197 .340* .107 .297 .190 .279 .311 .081 .107 .132 .313 .194 .303 .321 1 .331* .216 .205 .437**
Sig. (2-
tailed).636 .928 .347 .249 .042 .533 .078 .266 .099 .065 .639 .534 .443 .063 .256 .073 .056 .048 .205 .231 .008
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
122
KPP_
19
Pearson
Correlati
on
.378* .251 .080 .351* .381* .177 .251 .198 .396* .397* .433** .291 .275 .272 .445** .275 .504** .331* 1 .538** .382* .667**
Sig. (2-
tailed).023 .140 .642 .036 .022 .303 .140 .246 .017 .017 .008 .085 .105 .109 .007 .104 .002 .048 .001 .021 .000
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
KPP_
20
Pearson
Correlati
on
.402* .286 .397* .392* .384* .381* .236 .284 .140 .048 .326 .361* .585** .422* .287 .425** .294 .216 .538** 1 .410* .697**
Sig. (2-
tailed).015 .091 .016 .018 .021 .022 .165 .093 .414 .781 .052 .030 .000 .010 .090 .010 .082 .205 .001 .013 .000
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
KPP_
21
Pearson
Correlati
on
.194 .244 .272 .451** .312 .098 .186 .021 .381* .438** .332* .156 .194 .126 .254 .383* .560** .205 .382* .410* 1 .569**
Sig. (2-
tailed).256 .152 .109 .006 .064 .569 .277 .902 .022 .008 .048 .364 .256 .463 .135 .021 .000 .231 .021 .013 .000
N36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
36
TOTA
L
Pearson
Correlati
on
.592** .488** .572** .654** .619** .506** .486** .430** .594** .476** .644** .453** .397* .429** .487** .469** .614** .437** .667** .697** .569** 1
Sig. (2-
tailed).000 .003 .000 .000 .000 .002 .003 .009 .000 .003 .000 .006 .016 .009 .003 .004 .000 .008 .000 .000 .000
N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
123
UJI ASUMSI KLASIK
Uji Normalitas Probability Plot
Uji Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 36
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 6.28002490
Most Extreme Differences Absolute .111
Positive .070
Negative -.111
Test Statistic .111
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
124
Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 30.889 14.330 2.155 .039
TQM .258 .122 .310 2.118 .042 .996 1.004
DISIPLIN .723 .248 .427 2.915 .006 .996 1.004
a. Dependent Variable: KP
Uji Heteroskedastisitas
125
Uji Park
Coefficientsa
Model
UnstandardizedCoefficients
StandardizedCoefficients
t Sig.
CollinearityStatistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF1 (Constant) 20.515 16.220 1.265 .215
LN_TQM -.556 2.894 -.033 -.192 .849 .992 1.008LN_DISIPLIN -4.149 2.977 -.236 -
1.394 .173 .992 1.008
a. Dependent Variable: RES_2
HASIL UJI REGRESI BERGANDA
Uji t
Coefficientsa
Model
UnstandardizedCoefficients
StandardizedCoefficients
t Sig.
CollinearityStatistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF1 (Constant) 30.889 14.330 2.155 .039
TQM .258 .122 .310 2.118 .042 .996 1.004DISIPLIN .723 .248 .427 2.915 .006 .996 1.004
a. Dependent Variable: KP
Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.1 Regression 575.833 2 287.916 6.883 .003b
Residual 1380.355 33 41.829
Total 1956.187 35
a. Dependent Variable: KP
b. Predictors: (Constant), DISIPLIN, TQM
Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson1 .543a .294 .252 6.468 1.442a. Predictors: (Constant), DISIPLIN, TQMb. Dependent Variable: KP
126
LAMPIRAN 4
SURAT PENELITIAN
127
128