PENGARUH TANGIBLE ASPECT TERHADAP KEPUASAN …/Pengaruh... · 2013” ini benar-benar merupakan...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

PENGARUH TANGIBLE ASPECT TERHADAP KEPUASAN KOSUMEN

STUDI KASUS PADA AYAM-AYAM RESTO

KLODRAN COLOMADU

KARANGANYAR

TAHUN

2013

SKRIPSI

SKRIPSI

Oleh:

BARIED YUSUF PRIATAMA

K7409022

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

Desember 2013


commit to user

ii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini

Nama : Baried Yusuf Priatama

Nim : K7409022

Jurusan/Program Studi : PIPS/ Pendidikan Ekonomi BKK Tata Niaga

Menyatakan bahwa skripsi saya berjudul “PENGARUH TANGIBLE ASPECT

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN STUDI KASUS PADA AYAM-

AYAM RESTO KLODRAN COLOMADU KARANGANYAR TAHUN

2013” ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri.

Selain itu, sumber informasi yang dikutip dari penulis lain telah disebutkan dalam

teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka.

Apabila pada kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil

jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan saya.

Surakarta,11 Desember 2013

Yang membuat pernyataan

Baried Yusuf Priatama


commit to user

iii

PENGARUH TANGIBLE ASPECT TERHADAP KEPUASAN KOSUMEN

STUDI KASUS PADA AYAM-AYAM RESTO

KLODRAN COLOMADU

KARANGANYAR

TAHUN

2013

Oleh :

BARIED YUSUF PRIATAMA

K7409022

Skripsi

Diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar

Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi

Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga

Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

Desember 2013


commit to user

iv


commit to user

v


commit to user

vi

MOTTO

“dan nikmat yang mana lagi kah yang engkau dustakan”

(Ar-Rahman)

“Hasbunallah wa nikmal wakil, Nikmal maula wa Nikman Nasir”

(Ali Imron, ayat 173)

“Cepat bukan berarti tercepat, lama bukan berarti terlama, mudah bukan berarti

termudah, sulit bukan berarti tersulit”

(Penulis)

“Berdiri karena Ibu, Bertahan Karena Ayah”

(Penulis)


commit to user

vii

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya ini untuk :

Allah Tuhanku atas semua nikmat yang tidak ternilai, semoga karya ini

bernilai ibadah di hadapan-Mu

Bapak Subandi dan Ibu Sumarji tercinta yang senantiasa mendoakan dan

memberikan semangat yang sangat luar biasa untukku

Adik-Adikku (Rahma, Nurul, Kuni) tercinta yang selalu memberi dukungan

dan semangat tiada habisnya untuk menyelesaikan karya ini.

Marvel, Jalu, Yudik, Rohmat, Angga, Le-khan, Hanung, Hendra, Pampam,

Endrik, Umar, Kg Toro, Irwan, Saiz, Lita, Ofi, Vero, Rina, Endah, Zum,

Sofi, Linda, Santy, Umi, Widji, Dika, Diana, Puput, Ike, Tika dan teman-

teman seperjuangan PTN 2009 yang tidak dapat penulis sebutkan satu per

satu yang selalu memberikan semangat

Sholikhah Nur Azizah yang selalu memberikan keceriaan dan kebahagiaan

ketika susah ataupun senang

Teman-teman PTN semua angkatan

Dan Almamater UNS tercinta


commit to user

viii

ABSTRAK

Baried Yusuf Priatama. PENGARUH TANGIBLE ASPECT TERHADAP KEPUASAN STUDI KASUS PADA KONSUMEN AYAM-AYAM RESTO KLODRAN COLOMADU KARANGANYAR TAHUN 2013, Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Oktober 2013.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) apakah variabel-variabel tangible aspect yang terdiri dari lokasi, desain fasilitas, penampilan karyawan, dan produk yang dijual mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen Ayam-ayam Resto Klodran Colomadu Karanganyar secara simultan (bersama-sama), (2) apakah variabel-variabel apakah variabel-variabel tangible aspect yang terdiri dari lokasi, desain fasilitas, penampilan karyawan, dan produk yang dijual mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen Ayam-ayam Resto Klodran Colomadu Karanganyar secara parsial.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Populasi sebagai subyek dalam penelitian ini adalah konsumen Ayam-ayam Resto Klodran Colomadu Karanganyar. Sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah quota sampling dan accidental sampling. Karena dalam penelitian ini populasinya merupakan populasi infinit (populasi yang tidak diketahui jumlah populasinya secara pasti), maka berdasarkan pendapat dari Joseph F. Hair peneliti menetapkan jumlah sampel adalah 80 responden. Dalam penelitian ini sampelnya adalah pengunjung/ orang yang melakukan pembelian produk Ayam-ayam Resto Klodran Colomadu Karanganyar yang ditemui secara kebetulan. Try out dilakukan terhadap 30 responden di luar sampel, dengan hasil 24 item soal valid dan reliabel dari 26 item soal yang ditry-outkan. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) adanya pengaruh Tangible Aspect terhadap kepuasan konsumen. Hal ini tercermin dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Tangible Aspect yang terdiri dari : lokasi, desain fasilitas, penampilan karyawan, dan produk yang dijual berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan konsumen. (2) hasil perhitungan data untuk variabel lokasi memiliki tingkat signifikansi 0,010, variabel desain fasilitas memiliki tingkat signifikansi 0,003, variabel penampilan karyawan memiliki tingkat signifikansi 0,019, variabel produk yang dijual memiliki tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas (lokasi, desain fasilitas, penampilan karyawan, produk yang dijual) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel (lokasi, desain fasilitas, penampilan karyawan, produk yang dijual) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen.

Kata kunci: Tangible Aspect, kepuasan konsumen


commit to user

ix

ABSTRACT Baried Yusuf Priatama. EFFECT OF TANGIBLE ASPECT TO THE CUSTOMER SATISFACTION OF AYAM-AYAM RESTO KLODRAN COLOMADU KARANGANYAR IN THE YEAR OF 2013. Thesis. Surakarta: Teacher Training and Education Faculty, Sebelas Maret University, October 2013.

The purposes of this research were to determine (1) whether the Tangible Aspect variables, which consist of location, design facility, employee dress, and product’s sell have significant effect simultaneously to the customer satisfaction of Ayam-ayam resto klodran colomadu karanganyar, (2) whether the Tangible Aspect variables, which consist of location, design facility, employee dress, and product’s sell have significant effect partially to the customer satisfaction of Ayam-ayam resto Klodran Colomadu Karanganyar.

The research method used descriptive quantitative method. Population as subjects in this research is the customers Ayam-ayam resto Klodran Colomadu Karanganyar. Sampling used in this study is quota sampling and accidental sampling. Because the population is infinite population (population that not known number of population certainty), and based on the opinion of Joseph F. Hair the researcher determined the sample size was 80 respondents. Samples in this study are visitors / people who use the services of Ayam-ayam resto Klodran Colomadu Karanganyar who met by chance. Try out made to the 30 peoples outside the sample of respondents, with result that 24 of 26 items are valid and reliable. The data analysis technique used the technique of multiple linear regression analysis.

Based on the results of this research can be concluded that (1) there is effect of Tangible Aspect to the customer satisfaction. This reflected by the F test results that obtained probability value of 0.000. Because the probability value (0.000) is smaller than 0.05, then Ho is rejected, so that it can be concluded that the variable of Tangible Aspect, which consists of location, design facility, employee dress, and product’s sell affected simultaneously to the customer satisfaction; (2) variable of location has a significance level of 0.010, design facility has a significance level of 0.003, employee dress variable has a significance level of 0.019, the product’s sell variable has a significance level of 0.000. Therefore the probability (location, design facility, employee dress, and product’s sell) is smaller than 0.05, it can be argued that the variables of (location, design facility, employee dress, and product’s sell) partially effect to the customer satisfaction.

Keywords: Tangible Aspect, Customer Satisfaction


commit to user

x

KATA PENGANTAR

Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan

banyak sekali tambahan nikmat, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini

dengan judul ”PENGARUH TANGIBLE ASPECT TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN STUDI KASUS PADA AYAM-AYAM RESTO KLODRAN

COLOMADU KARANGANYAR TAHUN 2013”. Skripsi ini disusun dalam

rangka memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada

Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata

Niaga.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaian tidak lepas dari

peran dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti mengucapkan

terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd. selaku Dekan Fakultas Keguruan

dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin

penyusunan skripsi.

2. Drs. Syaiful Bachri, M.Pd. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas

Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.

3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah

memberikan ijin menyusun skripsi.

4. Dra. Sri Wahyuni, M.M. selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan

Tata Niaga Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas

Maret.

5. Sudarno S.Pd. M.Pd. selaku Pembimbing I yang penuh kesabaran memberikan

bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan

baik.


commit to user

xi

6. Jonet Ariyanto N, S.E. M.M selaku Pembimbing II yang penuh kesabaran

memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan dengan baik.

7. Guntur Taufik Irawan yang telah memberikan ijin untuk mengadakan

penelitian di Ayam-ayam Resto Klodran Colomadu Karanganyar.

8. Pengunjung Ayam-ayam Resto Klodran Colomadu Karanganyar yang telah

memberikan informasi-informasi yang sangat berguna bagi peneliti dalam

penulisan skripsi dan telah bersedia menyempatkan waktunya sebagai

responden penelitian.

9. Semua pihak yang telah memberikan dukungan dan bantuan kepada peneliti

dalam menyelesaikan penyusunan skripsi.

Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah

SWT. Saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi peneliti. Peneliti

berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi

semua pihak.

Surakarta, 11 Desember 2013

Peneliti


commit to user

xii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL........................................................................................ i

HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................... ii

HALAMAN PENGAJUAN ............................................................................. iii

HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... v

HALAMAN MOTTO ...................................................................................... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vii

HALAMAN ABSTRAK.................................................................................. vii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... x

DAFTAR ISI .................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xv

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1

B. Batasan Masalah ................................................................................... 6

C. Rumusan Masalah ................................................................................ 8

D. Tujuan Penelitian.................................................................................. 9

E. Manfaat Penelitian................................................................................ 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Kajian Teori dan hasil penelitian yang relevan .................................... 10

1. Tinjauan Pemasaran......................................................................... 10

a. Pengertian Pemasaran ............................................................... 10

2. Tinjauan Produk .............................................................................. 12

3. Tinjauan Jasa ................................................................................... 12


commit to user

xiii

a. Pengertian Jasa ......................................................................... 12

b. Karakteristik Jasa ..................................................................... 12

c. Macam-macam Jasa ................................................................. 13

d. Kualitas Layanan Jasa .............................................................. 15

4. Tinjauan Tangible Aspect................................................................ 16

a. Tinjauan Lokasi ........................................................................ 17

b. Tinjauan Desain Fasilitas ......................................................... 18

c. Tinjuaan Penampilan Karyawan .............................................. 21

d. Tinjauan Produk Yang Dijual ................................................... 24

5. Kepuasan Konsumen ....................................................................... 26

a. Pengertian Kepuasan ................................................................ 26

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ....... 28

c. Pengukuran Kepuasan konsumen ............................................. 29

6. Penelitian Yang Relevan ................................................................. 32

B. Kerangka Berpikir ................................................................................ 34

C. Hipotesis ............................................................................................... 38

BAB III METODE PENELITIAN

A. Tempat Dan Waktu Penelitian ............................................................. 40

1. Tempat Penelitian ............................................................................ 40

2. Waktu Penelitian ............................................................................. 40

B. Rancangan Penelitian ........................................................................... 41

1. Metode Penelitian ............................................................................ 41

2. Definisi Operasional Variabel ......................................................... 42

C. Populasi Dan Sampel ........................................................................... 45

1. Populasi Penelitian .......................................................................... 46

2. Sampel Penelitian ............................................................................ 46

D. Teknik Pengambilan Sampel ................................................................ 47

E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 48

1. Jenis dan Sumber Data .................................................................... 48

2. Metode Pengumpulan Data ............................................................. 49

F. Validasi Instrumen Penelitian .............................................................. 52


commit to user

xiv

1. Uji Validitas..................................................................................... 52

2. Uji Reliabilitas ................................................................................. 53

G. Analisis Data ........................................................................................ 54

1. Uji Persyaratan Analisis .................................................................. 54

2. Uji Hipotesis .................................................................................... 57

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Data ...................................................................................... 61

B. Uji Prasarat Analisis ............................................................................. 62

1. Uji Normalitas ................................................................................. 62

2. Uji Multikolinieritas ........................................................................ 63

3. Uji Heteroskesdastisitas................................................................... 64

4. Uji Autokorelasi .............................................................................. 65

5. Uji Linieritas .................................................................................... 65

C. Pengujian Hipotesis .............................................................................. 66

1. Analisis Regresi Ganda ................................................................. 66

2. Uji F .............................................................................................. 69

3. Uji T .............................................................................................. 70

4. Koefisian Determinasi ................................................................... 71

D. Pembahasan Hasil Analisis .................................................................. 72

1. Penafsiran Pengkajian Hipotesis ..................................................... 72

2. Kesimpulan Pengujian Hipotesis ..................................................... 76

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN

A. Simpulan............................................................................................... 78

B. Implikasi ............................................................................................... 79

C. Saran ..................................................................................................... 80

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 83

LAMPIRAN-LAMPIRAN............................................................................... 86


commit to user

xv

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Resto di Kota Karanganyar Tahun 2013 ............................. 1

Tabel 3.1 Waktu Penelitian .............................................................................. 40

Tabel 3.2 Daftar Operasional Variabel ............................................................ 42

Tabel 3.3 Skor Jawaban Angket ...................................................................... 50

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas............................................................................ 52

Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 53

Tabel 4.1 Deskripsi Data Statistik.................................................................... 61

Tabel 4.2 Uji Multikolinearitas ........................................................................ 63

Tabel 4.3 Uji Autokorelasi ............................................................................... 65

Tabel 4.4 Koefisien Regresi ............................................................................. 66

Tabel 4.5 ANOVA ........................................................................................... 69

Tabel 4.6 Coefficients ...................................................................................... 70

Tabel 4.7 Model Summary ............................................................................... 72


commit to user

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ......................................................................... 37

Gambar 4.1 Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual ....... 63

Gambar 4.2 Scatterplot Regression Standardized Residual ............................ 64

Gambar 4.3 Scatterplot Regression Studentised Residual ............................... 65


commit to user

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

Lampiran 1 Definisi Operasional ..................................................................... 87

Lampiran 2 Kuesioner ...................................................................................... 90

Lampiran 3 Tabulasi Data Try Out .................................................................. 93

Lampiran 4 Hasil Uji Validitas Instrumen ....................................................... 94

Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ................................................... 99

Lampiran 6 Kuesioner Penelitian ..................................................................... 102

Lampiran 7 Tabulasi Data Penelitian ............................................................... 105

Lampiran 8 Deskripsi Data Statistik dan Uji Asumsi Klasik........................... 108

Lampiran 9 Analisis Regresi Berganda ........................................................... 111

Lampiran 10 Daftar Karyawan Ayam Resto Colomadu .................................. 113

Lampiran 11 SOP Kasir ................................................................................... 114

Lampiran 12 SOP Pramusaji ............................................................................ 115

Lampiran 13 Foto Katalog ............................................................................... 116

Lampiran 14 Foto-foto Tentang Ayam Resto Colomadu ................................ 117

Lampiran 15 Surat Permohonan Ijin Skripsi.................................................... 120

Lampiran 16 Surat Ijin Menyusun Skripsi ....................................................... 121

Lampiran 17 Surat Permohonan Ijin Research ................................................ 122

Lampiran 18 Surat Keterangan Penelitian ...................................................... 123

Lampiran 18 Surat Keterangan Seminar ......................................................... 124

PENGARUH TANGIBLE ASPECT TERHADAP KEPUASAN …/Pengaruh... · 2013” ini benar-benar merupakan...

Documents

Transcript of PENGARUH TANGIBLE ASPECT TERHADAP KEPUASAN …/Pengaruh... · 2013” ini benar-benar merupakan...