PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER...
150
PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus pada Bank BNI SYARIAH Cabang Fatmawati) SKRIPSI Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Oleh Syania Nurullita 11140850000074 JURUSAN PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1439 H /2018
Transcript of PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER...
PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT, DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS
NASABAH
(Studi Kasus pada Bank BNI SYARIAH Cabang Fatmawati)
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Syania Nurullita
11140850000074
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1439 H /2018
ii
iii
iv
v
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
Nama : Syania Nurullita
Jenis Kelamin : Wanita
Alamat : Jl. H. Batong IV RT.007/RW.06 No. 47, kelurahan
Cilandak Barat, Kecamatan Cilandak, Kota Jakarta
Selatan, DKI Jakarta
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 26 Desember 1996
Status : Belum Menikah
Agama : Islam
Telepon : 085694306695
Email : [email protected]
II. PENDIDIKAN
2002 – 2008 : SD Negeri 09 Cilandak Barat
2008 – 2011 : SMP Negeri 86 Jakarta
2011 – 2014 : SMK Negeri 20 Jakarta
2014 – 2018 : Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta
III. PENGALAMAN ORGANISASI
2011 – 2013 : Pengurus Rohani Islam (Rohis) SMKN 20 Jakarta
2016 – 2018 : Pengurus Lingkar Studi Ekonomi Syariah (LiSEnSi) UIN
Jakarta Divisi Pengembangan dan Pemberdayaan Masyarakat
vii
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT, AND BRAND IMAGE ON CUSTOMER LOYALTY
(A CASE STUDY IN BNI SYARIAH BRANCH FATMAWATI)
ABSTRACT
The purpose of this study is to analyze the influence of service quality,
customer relationship management, and brand image toward customer loyalty
simultaneously and partially in BNI Syariah. The sample used in this research are
70 respondents of BNI Syariah Branch Fatmawati Customer. This research use
purposive sampling method. The obtained data is a primary data from the result of
respondent’s answer to the distributed questionare. This research use a multiple
linear regression analysis. Hipotesis testical in this research use t-test, F test, and
R square test. The result of this research shows that there is a simultaneous effect
between service quality, customer relationship management, and brand image
toward customer loyalty. The result of this research also shows that there are
partially service quality, customer relationship management, and brand image have
a significant infulence on customer loyalty. The coefficient of determination shows
that customer loyalty can be explained by service quality, customer relationship
management, and brand image by 47,7% while the remaining 52,3% (100%-47,7%)
are influenced by other variables which not included in this research.
Keywords : Service Quality, Customer Relationship Management, Brand Image,
and Loyalty
viii
PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT, DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(STUDI KASUS PADA BANK BNI SYARIAH CABANG FATMAWATI)
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality,
customer relationship management, dan brand image secara simultan dan parsial
terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah. Sampel dalam penelitian ini adalah 70
responden nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati. Pengambilan sampel
dilakukan menggunakan metode purposive sampling. Data yang diperoleh
merupakan data primer, yaitu jawaban responden dari kuesioner yang telah
disebarkan. Metode pengolahan data menggunakan analisis regresi berganda.
Pengujian statistik dalam penelitian ini menggunakan uji t, uji F, dan R square.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada
variabel service quality, customer relationship management, dan brand image
terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa secara
parsial variabel service quality, customer relationship management, dan brand
image berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil uji koefisien
determinasi menunjukkan bahwa loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh service
quality, customer relationship management, dan brand image sebesar 47,7%,
sedangkan sisanya 52,3% (100%-47,7%) dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
terdapat dalam penelitian ini.
Kata kunci : Service Quality, Customer Relationship Management, Brand Image,
dan Loyalitas.
ix
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Alhamdulillahirobbil’alamin, dengan segala kerendahan hati, puji, dan
syukur penulis panjatkan kepada Allah Subhanahu wa Ta’ala yang telah
mengkaruniakan taufiq, rahmat, dan hidayah-Nya. Shalawat serta salam tidak lupa
penulis haturkan kepada Nabi Muhammad Shallallah ‘Alayhi wa Sallam yang telah
membawa umatnya dari zaman kegelapan ke zaman yang penuh cahaya ini,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya.
Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya atas bantuan, bimbingan, dukungan, dan do’a kepada :
1. Allah Subhanahu wa Ta’ala yang telah memberikan kemudahan dan
kelancaran dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Kedua orang tua, ayah M. Zaelani dan mama Dahlia yang selalu memberikan
do’a, dukungan, dan kasih sayang yang tak terhingga, serta bang Reza, ka
Fitri, Syakilla, ka Helmi, dan keluarga besar lainnya yang selalu memberikan
bantuan dan dukungan selama ini.
3. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Bapak Ahmad Zubaidi, MA selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang selalu
meluangkan waktu untuk bimbingan dan memberi saran sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE, MBA selaku Ketua Pogram Studi
Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta yang meluangkan waktu untuk memberi arahan.
6. Ibu Fitri Damayanti, SE., M.Si selaku Sekretaris Program Studi Perbankan
Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang
selalu memberikan arahan dan saran yang bermanfaat.
7. Bapak Adhitya Ginanjar, M.Si selaku Dosen Pembimbing Akademik selama
perkuliahan.
x
8. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah banyak membantu dan memberikan
ilmu-ilmunya kepada penulis dan seluruh jajaran karyawan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis yang selalu membantu mengurus akademik, administrasi,
keuangan, dan lain-lain.
9. Responden dan Pihak BNI Syariah Cabang Fatmawati yang bersedia
meluangkan waktu mengisi kuesioner dan membantu proses penelitian.
10. Sahabat dan teman-teman yang selalu memberikan support, saran, dan do’a :
Devy, Aulia, Mahdyah, Marsela, Agung Satrio Elhamidy, Umar, Bella, Titi,
Asri, Anwar, Eka, Hazal, Husnul, Almas, Ayu, Mafliha, dan teman-teman
Cakrawala 126. Terima kasih dan semoga kita dapat terus menjaga hubungan
baik.
11. Teman-teman, kakak-kakak, dan adik-adik Lingkar Studi Ekonomi Syariah
(LiSEnSi) UIN Jakarta khususnya angkatan 2014 yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu, yang selalu memberikan support, doa, saran, dan
memberikan yang terbaik walaupun sibuk kuliah. Semoga Allah
memudahkan kita semua dalam meraih kesuksesan.
12. Teman-teman seperjuangan Perbankan Syariah angkatan 2014. Terima kasih
atas kebersamaan selama empat tahun yang berkesan. Semoga Allah
memudahkan segala urusan kita semua, dapat terus berkomunikasi, dan saling
mengingatkan dalam hal kebaikan.
Penulis menyadari bahwa hasil penelitian ini masih terdapat kekurangan.
Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi
tercapainya penulisan skripsi yang lebih baik lagi. Semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi banyak pihak.
Jakarta, 11 April 2018
Syania Nurullita
xi
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING .......................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ....................................... iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ....................................................... iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ................................. v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................... vi
ABSTRACT ............................................................................................................ vii
ABSTRAK ........................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... ix
DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................................................ 1
B. Batasan Masalah .......................................................................................... 11
C. Rumusan Masalah ........................................................................................ 11
D. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 12
E. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Umum Service Quality ................................................................. 14
1. Pengertian Service Quality .................................................................... 14
2. Dimensi Service Quality ....................................................................... 15
B. Tinjauan Umum Customer Relationship Management ............................... 17
1. Pengertian Customer Relationship Management .................................. 17
2. Konsep CRM ......................................................................................... 18
3. Dimensi Customer Relationship Management ...................................... 21
C. Tinjauan Umum Brand Image ..................................................................... 25
1. Pengertian Brand Image ........................................................................ 25
2. Dimensi Brand Image ........................................................................... 26
D. Tinjauan Umum Loyalitas Nasabah ............................................................ 28
1. Pengertian Loyalitas Nasabah ............................................................... 28
xii
2. Karakteristik Loyalitas Nasabah ........................................................... 30
E. Hubungan Antar Variabel ............................................................................ 33
F. Penelitian Terdahulu .................................................................................... 36
G. Kerangka Pemikiran Teoritis ....................................................................... 38
H. Hipotesis ...................................................................................................... 40
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................... 42
B. Metode Penentuan Sampel .......................................................................... 42
1. Populasi ................................................................................................. 42
2. Sampel ................................................................................................... 43
C. Metode Pengumpulan Data.......................................................................... 45
D. Metode Analisis Data .................................................................................. 46
1. Uji Kualitas Data ................................................................................... 47
a. Uji Validitas .......................................................................................... 47
b. Uji Reliabilitas ....................................................................................... 48
2. Analisis Data ......................................................................................... 48
E. Variabel Penelitian dan Operasional Variabel ............................................. 55
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................. 58
1. Sejarah BNI Syariah .............................................................................. 58
2. Visi dan Misi PT Bank BNI Syariah ..................................................... 59
3. Struktur Organisasi ................................................................................ 60
B. Deskripsi Responden ................................................................................... 60
C. Uji Kualitas Data ......................................................................................... 63
1. Uji Validitas .......................................................................................... 63
2. Uji Reliabilitas ....................................................................................... 65
D. Statistik Deskriptif ....................................................................................... 67
1. Variabel Independen .............................................................................. 67
a. Service Quality (X1) .............................................................................. 67
b. Customer Relationship Management (X2) ............................................ 77
c. Brand Image (X3) ................................................................................. 82
xiii
2. Variabel Dependen ................................................................................ 86
d. Loyalitas Nasabah (Y) ........................................................................... 86
E. Uji Asumsi Klasik ....................................................................................... 88
1. Uji Normalitas ....................................................................................... 88
2. Uji Multikolinieritas .............................................................................. 91
3. Uji Heteroskedastisitas .......................................................................... 92
F. Uji Hipotesis ................................................................................................ 93
1. Uji t (parsial) ......................................................................................... 93
2. Uji F (simultan) ..................................................................................... 96
3. Uji Koefisien Determinasi R2 ............................................................... 97
G. Analisis Regresi Linear Berganda ............................................................... 99
H. Interpretasi Hasil ........................................................................................ 102
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................................ 107
B. Saran .......................................................................................................... 108
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 110
LAMPIRAN ......................................................................................................... 114
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Bank Umum Syariah (BUS) di Indonesia .............................................. 4
Tabel 1.2 Indonesia Bank Loyalty Index 2010-2014 Sharia Bank
(Saving Account) ................................................................................... 6
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 36
Tabel 3.1 Nilai Skala Likert ................................................................................. 50
Tabel 3.2 Kriteria Untuk Memberikan Interpretasi Terhadap Koefisien
Korelasi ................................................................................................ 55
Tabel 3.3 Variabel Penelitian dan Operasional Penelitian ................................... 55
Tabel 4.1 Usia Responden.................................................................................... 61
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden .................................................................... 61
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden Saat Ini .............................................................. 62
Tabel 4.4 Lama Responden Menjadi Nasabah ..................................................... 62
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian ................................................ 64
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ............................................ 66
Tabel 4.7 Bank BNI Syariah tidak menerapkan sistem riba (bunga) ................... 68
Tabel 4.8 Bank BNI Syariah menyediakan produk dan layanan sesuai dengan
prinsip syariah ..................................................................................... 68
Tabel 4.9 Bank BNI Syariah menyediakan produk dengan sistem bagi hasil ..... 69
Tabel 4.10 Karyawan BNI Syariah memiliki pengetahuan dan pengalaman dalam
melayani nasabah ................................................................................ 69
Tabel 4.11 Bank BNI Syariah menjamin kerahasiaan tabungan nasabah .............. 70
Tabel 4.12 Nasabah merasa aman bertransaksi melalui BNI Syariah ................... 70
Tabel 4.13 BNI Syariah memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan .. 71
Tabel 4.14 Karyawan BNI Syariah dapat diandalkan dalam menangani masalah
yang dihadapi nasabah ........................................................................ 71
Tabel 4.15 Sistem pencatatan di BNI Syariah akurat dan bebas kesalahan ........... 72
Tabel 4.16 BNI Syariah mempunyai ruangan yang nyaman ................................. 72
Tabel 4.17 Peralatan yang digunakan BNI Syariah lengkap dan modern .............. 73
Tabel 4.18 Penampilan karyawan BNI Syariah bersih dan rapi ............................ 73
Tabel 4.19 BNI Syariah memiliki ketersediaan fasilitas penunjang seperti ATM dan
mesin pengambil no antrian ................................................................ 74
Tabel 4.20 Karyawan BNI Syariah memberikan perhatian yang baik kepada
nasabah ................................................................................................ 74
Tabel 4.21 Karyawan BNI Syariah dapat memahami kebutuhan nasabah ............ 75
Tabel 4.22 Pihak BNI Syariah sungguh mengutamakan kepentingan nasabah ..... 75
Tabel 4.23 Karyawan BNI Syariah memiliki kemauan dalam membantu
nasabah ................................................................................................ 76
Tabel 4.24 Pelayanan yang diberikan oleh karyawan BNI Syariah cepat ............. 76
xv
Tabel 4.25 Pihak BNI Syariah selalu menginformasikan nasabah tentang kepastian
waktu ................................................................................................... 77
Tabel 4.26 Nasabah mudah mengakses layanan elektronik BNI Syariah untuk
memperoleh informasi......................................................................... 78
Tabel 4.27 BNI Syariah memanfaatkan aplikasi database pelanggan dengan baik
dalam melayani nasabah...................................................................... 78
Tabel 4.28 Karyawan BNI Syariah bekerja secara profesional ............................. 79
Tabel 4.29 Karyawan BNI Syariah membantu nasabah melakukan hal yang tidak
dapat dilakukan nasabah dengan baik ................................................. 80
Tabel 4.30 Karyawan BNI Syariah menjaga hubungan baik dengan nasabah ...... 80
Tabel 4.31 BNI Syariah memberikan kemudahan dalam bertransaksi .................. 81
Tabel 4.32 BNI Syariah menangani keluhan nasabah dengan baik ....................... 81
Tabel 4.33 BNI Syariah membina hubungan jangka panjang/berkelanjutan yang
baik dengan nasabah............................................................................ 82
Tabel 4.34 BNI Syariah memiliki keunggulan produk dibandingkan dengan bank
lainnya ................................................................................................. 83
Tabel 4.35 BNI Syariah memiliki ciri khas sendiri sehingga dapat dibedakan
dengan bank lain.................................................................................. 83
Tabel 4.36 Nama BNI Syariah mudah diingat dibandingkan bank lain ................ 84
Tabel 4.37 Nama BNI Syariah mudah dalam pengucapan dibandingkan bank
lain ....................................................................................................... 84
Tabel 4.38 BNI Syariah merupakan bank yang terkenal dan menjadi favorit di
masyarakat ........................................................................................... 85
Tabel 4.39 Nasabah akan menggunakan jasa BNI Syariah untuk transaksi
berikutnya ............................................................................................ 86
Tabel 4.40 Nasabah akan menggunakan produk atau layanan lain yang terdapat di
BNI Syariah jika diperlukan ................................................................ 87
Tabel 4.41 Nasabah akan merekomendasikan BNI Syariah kepada calon nasabah
lain ....................................................................................................... 87
Tabel 4.42 Nasabah tidak akan terpengaruh terhadap produk dan jasa dari bank
lain ....................................................................................................... 88
Tabel 4.43 Uji One Sample Kolmogorov Smirnov ................................................. 90
Tabel 4.44 Hasil Uji Multikolinieritas ................................................................... 91
Tabel 4.45 Uji Glejser ............................................................................................ 93
Tabel 4.46 Hasil Uji t (Parsial) .............................................................................. 94
Tabel 4.47 Hasil Uji F (Simultan) .......................................................................... 97
Tabel 4.48 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) .................................................. 98
Tabel 4.49 Hasil Analisis Regresi Berganda ....................................................... 100
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Perkembangan Jumlah Bank Syariah di Indonesia .............................. 3
Gambar 1.2 Perkembangan DPK Perbankan Syariah .............................................. 4
Gambar 1.3 Jumlah Aset, DPK, dan Pembiayaan BNI Syariah Periode
2012-2016 ........................................................................................... 6
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................... 39
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT Bank BNI Syariah ........................................ 60
Gambar 4.2 Uji Normalitas Histogram .................................................................. 89
Gambar 4.3 Uji Normalitas P-Plot ......................................................................... 90
Gambar 4.4 Grafik Scatterplot Uji Heteroskedastisitas ......................................... 92
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pengembangan sistem perbankan syariah di Indonesia dilakukan dalam
kerangka dual-banking system atau sistem perbankan ganda dalam kerangka
Arsitektur Perbankan Indonesia (API), untuk menghadirkan alternatif jasa
perbankan yang makin lengkap kepada masyarakat Indonesia. Secara
bersama-sama, sistem perbankan syariah dan perbankan konvensional
dengan sinergis mendukung mobilisasi dana masyarakat secara lebih luas
untuk meningkatkan kemampuan pembiayaan bagi sektor-sektor
perekonomian nasional (Latumaerissa, 2012:331).
Karakteristik sistem perbankan syariah yang beroperasi berdasarkan
prinsip bagi hasil memberikan alternatif sistem perbankan yang saling
menguntungkan bagi masyarakat dan bank, serta menonjolkan aspek keadilan
dalam bertransaksi, investasi yang beretika, mengedepankan nilai-nilai
kebersamaan dan persaudaraan dalam berproduksi, dan menghindari kegiatan
spekulatif dalam bertransaksi keuangan. Dengan menyediakan beragam
produk serta layanan jasa perbankan yang beragam dengan skema keuangan
yang lebih bervariatif, perbankan syariah menjadi alternatif sistem perbankan
yang kredibel dan dapat dinikmati oleh seluruh golongan masyarakat
Indonesia tanpa terkecuali (OJK, 2018).
2
Bank Syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya
berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenis terdiri atas Bank Umum
Syariah dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah. Bank Umum Syariah adalah
bank syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas
pembayaran. Prinsip syariah adalah prinsip hukum Islam dalam kegiatan
perbankan berdasarkan fatwa yang dikeluarkan oleh lembaga yang memiliki
kewenangan dalam penetapan fatwa di bidang syariah (UU No. 21 Tahun
2008 Tentang Perbankan Syariah).
Bank Syariah yang terdiri dari BUS, UUS serta BPRS, pada dasarnya
melakukan kegiatan usaha yang sama dengan bank konvensional, yaitu
melakukan penghimpunan dan penyaluran dana masyarakat di samping
penyediaan jasa keuangan lainnya. Perbedaannya adalah seluruh kegiatan
usaha bank syariah, UUS, dan BPRS didasarkan pada prinsip syariah.
Implikasinya, di samping harus selalu sesuai dengan prinsip hukum Islam
juga adalah karena dalam prinsip syariah memiliki berbagai variasi akad yang
akan menimbulkan variasi produk yang lebih banyak dibandingkan produk
bank konvensional (Soemitra, 2014:72).
Perkembangan lembaga keuangan syariah di Indonesia hingga tahun
1998 masih belum pesat, karena baru ada 1 (satu) Bank Syariah dan 78 Bank
Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) yang beroperasi. Perkembangan
perbankan syariah meningkat tajam terutama dilihat dari peningkatan jumlah
bank/kantor yang menggunakan prinsip syariah dan peningkatan jumlah aset
3
yang dikelola (Sri Nurhayati dan Wasilah, 2015:4). Berikut ini adalah data
perkembangan bank syariah di Indonesia hingga tahun 2017.
Gambar 1.1
Perkembangan Jumlah Bank Syariah di Indonesia
(Sumber: Otoritas Jasa Keuangan, 2018)
Berdasarkan data di atas, dapat diketahui bahwa terjadi peningkatan
bank syariah di Indonesia. Pertambahan jumlah bank syariah meningkat pada
tahun 2009 dengan dikeluarkannya izin bank baru, yaitu Bank Bukopin
Syariah, Bank Panin Syariah, dan Bank BRI Syariah. Pertumbuhan ini makin
pesat pada tahun 2010 dimana dari 6 bank syariah di tahun sebelumnya,
bertambah menjadi 11 bank syariah, yaitu BNI Syariah, BCA Syariah, BJB
Syariah, Bank Victoria Syariah, dan Maybank Syariah. Memang tidak seluruh
BUS ini adalah bank baru, tetapi juga ada yang berasal dari spin off dan
konversi (Sri Nurhayati dan Wasilah, 2015:5).
Hingga saat ini, jumlah Bank Umum Syariah sebanyak 13 BUS, Bank
Umum yang memiliki Unit Usaha Syariah sebanyak 21 UUS, dan terdapat
167 Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) yang ada di Indonesia. 13
Bank Umum Syariah yang ada di Indonesia, antara lain sebagai berikut
(Statistik Perbankan Syariah OJK, 2018).
35 6
11 11 11 11 12 12 13 13
0
5
10
15
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Jumlah BUS
Jumlah BUS
4
Tabel 1.1
Bank Umum Syariah (BUS) di Indonesia
No. Bank Umum Syariah
1. PT. Bank Aceh Syariah
2. PT. Bank Muamalat Indonesia
3. PT. Bank Victoria Syariah
4. PT. Bank BRI Syariah
5. PT. Bank Jabar Banten Syariah
6. PT. Bank BNI Syariah
7. PT. Bank Syariah Mandiri
8. PT. Bank Mega Syariah
9. PT. Bank Panin Dubai Syariah
10. PT. Bank Syariah Bukopin
11. PT. BCA Syariah
12. PT. Maybank Syariah Indonesia
13. PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Syariah
(Sumber: Otoritas Jasa Keuangan, 2018)
Selain perkembangan jumlah bank syariah, terjadi pula perkembangan
Dana Pihak Ketiga (DPK). Berikut ini adalah data perkembangan DPK
perbankan syariah.
Gambar 1.2
Perkembangan DPK Perbankan Syariah
(Sumber: Otoritas Jasa Keuangan, 2018)
28,011 36,852 52,271
76,936
115,415 147,512
183,534 217,858 231,175
279,335
334,719
-
50,000
100,000
150,000
200,000
250,000
300,000
350,000
400,000
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
dalam miliar rupiah
dalam miliar rupiah
5
Berdasarkan gambar 1.2, dapat dilihat bahwa setiap tahun jumlah DPK
perbankan syariah mengalami peningkatan. Jumlah DPK perbankan syariah
dari tahun 2007 sebanyak 28.011 miliar rupiah hingga akhirnya pada
Desember tahun 2017 jumlah DPK perbankan syariah sebesar 334.719 miliar
rupiah. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat mulai mempercayai industri
perbankan syariah dan mau menabung atau menginvestasikan uangnya di
bank syariah dan unit usaha syariah di Indonesia.
Selain itu, berdasarkan Statistik Perbankan Indonesia Januari 2018
yang dirilis oleh Otoritas Jasa Keuangan, jumlah bank umum yang ada di
Indonesia saat ini berjumlah 115 bank dan jumlah Bank Perkreditan Rakyat
berjumlah 1.617 BPR dengan jumlah Dana Pihak Ketiga pada bulan Januari
2018 sebesar 5.228.787 miliar rupiah. Hal ini semakin menunjukkan bahwa
persaingan di dunia perbankan semakin ketat terutama bagi usaha yang
sasaran segmen pasarnya serupa. Maka, setiap bank akan berlomba-lomba
untuk memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah agar dapat
mempertahankan nasabah dan menarik nasabah baru. Termasuk pula salah
satu bank syariah, yaitu Bank BNI Syariah.
Walaupun bukan merupakan bank syariah pertama yang berdiri di
Indonesia, namun pencapaian yang diraih oleh BNI Syariah cukup baik.
Terbukti dari jumlah aset, pembiayaan, dan dana pihak ketiga yang terus
mengalami peningkatan. Dengan meningkatnya perkembangan dari tahun ke
tahun tersebut, maka persaingan memperebutkan nasabah bank di Indonesia
juga sangat ketat. Selain untuk menarik minat nasabah baru, BNI Syariah juga
6
harus mempertahankan nasabah-nasabah yang telah menjadi nasabah tetap di
BNI Syariah agar tidak berpaling.
Gambar 1.3
Jumlah Aset, DPK, dan Pembiayaan BNI Syariah Periode 2012-2016
(Sumber: Laporan Tahunan BNI Syariah Tahun 2012-2016)
Berdasarkan Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI) 2010-2014 terlihat
perubahan yang cukup signifikan dari posisi beberapa bank syariah nasional
di Indonesia dalam hal tingkat loyalitas dari nasabahnya (Kusumaramdhani
dan Fatimah, 2015:87).
Tabel 1.2
Indonesia Bank Loyalty Index 2010-2014 Sharia Bank (Saving Account)
(Sumber: Kusumaramdhani dan Fatimah, 2015:87)
10
64
5
89
80
76
31
14
70
8
11
42
2
11
24
2
19
49
2
16
24
6
15
04
4
23
01
8
19
32
3
17
76
5
28
31
4
24
23
3
20
49
4
A S E T D P K P E M B I A Y A A N
T O T AL AS ET , DP K, DAN P EM BIAY AAND A L A M M I L I A R R U P I A H
2012 2013 2014 2015 2016
7
Dalam perkembangan dunia perbankan saat ini, nasabah dihadapkan
oleh berbagai macam pilihan untuk menginvestasikan dan menyimpan
uangnya. Oleh karena itu, bank dituntut untuk dapat bersaing di dalam dunia
perbankan dan menciptakan loyalitas nasabah. Bank harus memiliki
keunggulan dalam hal pelayanan dibandingkan dengan bank atau lembaga
keuangan lainnya karena dapat terjadi perubahan yang dilakukan oleh para
pesaing lain di dunia perbankan untuk meningkatkan citra dan kualitas
pelayanan di mata nasabahnya.
Banyak perusahaan muncul dan bergerak dalam industri yang sama
termasuk industri perbankan syariah, yang diuntungkan dalam hal ini adalah
nasabah. Posisi mereka sebagai pelanggan semakin kuat dengan banyaknya
opsi yang ditawarkan. Mereka bisa dengan mudah menentukan pilihannya,
kepada siapa mereka akan membeli jasa atau produk yang dibutuhkannya.
Hidup mati perusahaan ditentukan oleh mereka. Oleh sebab itu, setiap
perbankan akan berusaha mencari strategi yang terbaik untuk memenangkan
persaingan (Komalasari, 2015:194-195). Maka, salah satu aspek yang
digunakan untuk menarik pelanggan dan mempertahankan pelanggan adalah
pemasaran, yaitu proses mengelola hubungan pelanggan yang
menguntungkan. Dua sasaran pemasaran adalah menarik pelanggan baru
dengan menjanjikan keunggulan nilai serta menjaga dan menumbuhkan
pelanggan yang ada dengan memberikan kepuasan (Kotler, 2008:10).
Nasabah perbankan di Indonesia merupakan top switcher kedua dalam
membentuk hubungan dengan bank. Loyalitas nasabah bergantung pada
8
bagaimana cara bank memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Berbagai
cara yang dilakukan oleh bank agar tetap memberikan kepuasan kepada
nasabah dan pada gilirannya dapat membuat mereka loyal, seperti
memberikan kualitas pelayanan prima, serta meningkatkan kualitas hubungan
(Kurniawan dan Muchsin, 2015:199-200).
Kotler membuat model sederhana proses pemasaran di mana salah satu
dari proses tersebut adalah membangun hubungan yang menguntungkan dan
menciptakan kepuasan pelanggan. Tiga langkah pertama dalam proses
pemasaran, antara lain memahami pasar dan kebutuhan pelanggan;
merancang strategi pemasaran yang digerakkan pelanggan; dan membangun
program pemasaran. Semua langkah itu mengarah ke langkah keempat yang
merupakan langkah yang paling penting, yaitu membangun hubungan
pelanggan yang menguntungkan (Kotler, 2008:10).
CRM adalah pendekatan manajemen yang menempatkan customer
pada inti suatu proses dan pelaksanaan dari strategi pemasaran perusahaan.
Konsep ini berangkat dari asumsi bahwa pelanggan lebih suka memiliki
hubungan jangka panjang yang baik dengan satu organisasi ketimbang
berpindah-pindah organisasi. Serta biaya untuk memperoleh pelanggan
adalah 6-7 kali lebih mahal dari pada mempertahankan pelanggan yang ada
(Komalasari, 2015:194-195).
Buttle (2007:173) menyatakan bahwa kedekatan atau keakraban
dengan pelanggan merupakan tahap utama, sedangkan tahap kedua adalah
relasi/hubungan pelanggan atau biasa disebut dengan customer relationship.
9
CRM menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan
melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya (Iriandini
dkk, 2015:3).
Manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship
management merupakan sesuatu kegiatan untuk mengidentifikasi, menarik,
dan mempertahankan pelanggan yang paling bernilai bagi perusahaan.
Manajemen hubungan pelanggan (CRM) dapat membantu perusahaan
meningkatkan laba dengan menerapkan strategi yang berfokus pada
pelanggan, dan berkonsentrasi pada apa yang pelanggan nilai bukan pada apa
yang perusahaan jual. Tujuan akhirnya adalah untuk mendapatkan customer
loyalty atau kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan (Yuanira dkk.,
2012:150).
Komitmen termasuk salah satu faktor penting CRM, yang dalam hal ini
mencakup ikatan emosional itikad antara perusahaan dan pelanggan untuk
sama-sama menjaga hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan.
Komitmen lebih fokus terhadap janji yang diberikan perusahaan kepada
konsumennya. Faktor penting yang lain adalah komunikasi, yang dalam CRM
diartikan bahwa perusahaan dan pelanggan dapat menyampaikan atau
mengkomunikasikan keinginan yang dimiliki masing-masing pihak dan
kemudian dapat direspon dengan baik sesuai dengan harapan dari perusahaan
maupun pelanggan. Faktor penting selanjutnya adalah kualitas pelayanan
yang dapat dilihat dari pencapaian kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan
suatu perusahaan merupakan keunggulan yang diberikan perusahaan kepada
10
pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pelanggan tersebut
(Iriandini dkk., 2015:2).
Belakangan ini, loyalitas digunakan dalam konteks bisnis, untuk
menggambarkan kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk
perusahaan dalam jangka panjang (Lovelock, et.all, 2010:76). Loyalitas
pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas
suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Selain itu, pelanggan yang
memiliki komitmen tinggi akan loyalitasnya tidak akan terpengaruh oleh
bentuk-bentuk pemasaran produk atau jasa yang diberikan perusahaan lain
dan akan terus memilih produk dan jasa yang mereka pilih sebelumnya.
Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka
pendek, tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan (Komalasari,
2015:196).
Loyalitas konsumen dapat timbul bila ada kepercayaan dan komitmen
dari konsumen terhadap merek sehingga ada komunikasi dan interaksi di
antara konsumennya, yaitu dengan membicarakan, merekomendasikan, dan
bahkan menganjurkan pada orang lain dengan menjelaskan alasan ia membeli
dan menggunakan produk tersebut. Apabila cocok dengan yang diharapkan,
maka akan timbul loyalitas konsumen (Aeker (1991) dalam Amin dan
Sulaksono, 2012:117).
Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk membuat
penelitian mengenai “PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT, DAN BRAND IMAGE TERHADAP
11
LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus pada Bank BNI Syariah Cabang
Fatmawati)”
B. Batasan Masalah
Terbatasnya waktu penelitian menyebabkan peneliti harus membatasi
fokus dan ruang lingkup penelitian agar penelitian menjadi terarah. Hal yang
menjadi fokus dalam penelitian ini adalah aspek service quality, customer
relationship management, brand image dan loyalitas nasabah dengan
dimensi-dimensi yang hanya mewakili aspek-aspek. Selanjutnya ruang
lingkup yang digunakan dalam penelitian adalah seluruh populasi nasabah
BNI Syariah Cabang Fatmawati.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang
hendak diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh service quality terhadap loyalitas nasabah pada
Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati secara parsial?
2. Apakah terdapat pengaruh customer relationship management terhadap
loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati secara parsial?
3. Apakah terdapat pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah pada
Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati secara parsial?
4. Apakah terdapat pengaruh service quality, customer relationship
management, dan brand image terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI
Syariah Cabang Fatmawati secara simultan?
12
5. Variabel bebas (service quality, customer relationship management, dan
brand image) manakah yang memberikan pengaruh paling kuat terhadap
variabel terikat (loyalitas nasabah)?
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini
adalah:
1. Untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap loyalitas nasabah
pada Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati secara parsial.
2. Untuk menganalisis pengaruh customer relationship management
terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati
secara parsial.
3. Untuk menganalisis pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah
pada Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati secara parsial.
4. Untuk meneliti pengaruh service quality, customer relationship
management, dan brand image terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI
Syariah Cabang Fatmawati secara simultan.
5. Untuk menganalisis variabel bebas mana (service quality, customer
relationship management, dan brand image) yang memberikan pengaruh
paling kuat terhadap variabel terikat (loyalitas nasabah).
E. Manfaat Penelitian
Dengan diadakannya penelitian ini, diharapkan dapat memberikan
manfaat bagi berbagai pihak. Adapun manfaat penelitian ini adalah:
13
1. Bagi Peneliti
Penelitian yang dilakukan ini dapat memberikan tambahan
pengetahuan mengenai pengaruh service quality, customer relationship
management, dan brand image terhadap loyalitas nasabah pada perbankan.
2. Bagi Bank
Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberikan
kontribusi bagi industri perbankan agar lebih menyadari pentingnya
meningkatkan service quality, customer relationship management, dan
brand image dalam menciptakan loyalitas nasabah pada perbankan.
3. Bagi Pihak Lain
Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat menambah
pengetahuan dan wawasan pembaca tentang pengaruh service quality,
customer relationship management, dan brand image terhadap loyalitas
nasabah pada perbankan.
14
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Umum Service Quality
1. Pengertian Service Quality
Menurut Kotler dan Keller (2008:143) kualitas adalah total dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Lupiyoadi (2006)
dalam Edyansyah (2016:37) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan
dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antar kenyataan dan
harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh.
Menurut Parasuraman dalam (Tjiptono, 2014:271) kualitas jasa
didefinisikan sebagai “penilaian atau sikap global berkenaan dengan
superioritas suatu jasa." Definisi ini didasarkan pada tiga landasan
konseptual utama, yaitu:
a. Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen dibandingkan kualitas
barang;
b. Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan
antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa; dan
c. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga
mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.
Zeithmal (1990) dalam Hadiwidjaja (2017:291) menyebutkan
bahwa kualitas pelayanan adalah penyampaian pelayanan secara
excellence atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen. Dengan
15
demikian, terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan,
yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan baik atau
memuaskan. Akan tetapi jika pelayanan yang diterima melampaui harapan
konsumen, maka konsumen akan sangat puas dan kualitas pelayanan yang
dipersepsikan sangat baik atau ideal. Sebaliknya, jika bila pelayanan yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan akan
dipersepsikan buruk. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan penyedia jasa untuk dapat konsistem
memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Dimensi Service Quality
Pada penelitian awal Parasuraman dalam Tjiptono (2014:282), ia
mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok, yakni reliabilitas, daya tanggap,
kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik. Namun pada penelitian
berikutnya, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan
menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan
kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai empati
(emphaty). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama, yaitu
reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik.
Pada perbankan syariah, Othman & Owen (2002:10) telah
menambahkan satu dimensi lagi dari SERVQUAL, yaitu compliance
(pemenuhan) yang kemudian disingkat menjadi CARTER. Penambahan
16
dimensi ini dikarenakan perbankan syariah memiliki keunikan tersendiri
dalam melayani nasabahnya. Kepatuhan perbankan syariah akan prinsip-
prinsip bermuamalah yang telah diatur dalam al-Qur’an dan Sunnah,
menjadikan daya tarik tersendiri bagi nasabahnya. Maka, dimensi dari
service quality, antara lain sebagai berikut.
a. Compliance, yakni kepatuhan terhadap hukum-hukum dasar
bermuamalah yang telah ditetapkan oleh Allah Swt dalam perbankan
syariah dan ekonomi.
b. Assurance (jaminan), yakni kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas, keramahtamahan, perkataan atau
kesopanan dalam memberikan pelayanan, informasi, dan menanamkan
kepercayaan konsumen terhadap perusahaan (bank syariah).
c. Reliability (reliabilitas), yakni kemampuan dalam memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan terpercaya.
d. Tangibles (bukti fisik), yakni kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, seperti bentuk
penampilan yang bersifat fisik, penampilan personil, media komunikasi,
dan hal lain yang bersifat fisik.
e. Empathy (empati), yakni kemampuan bank syariah dalam memberikan
perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan atau
nasabahnya.
17
f. Responsiveness (daya tanggap), yakni keinginan dan kemampuan
karyawan dalam membantu pelanggan dan memberi pelayanan dengan
cepat dan tanggap serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan.
B. Tinjauan Umum Customer Relationship Management
1. Pengertian Customer Relationship Management
Manajemen hubungan pelanggan (customer relationship
management / CRM) telah didefinisikan secara sempit sebagai aktivitas
menajemen data pelanggan. Dalam arti yang lebih luas, manajemen
hubungan pelanggan (customer relationship management) adalah
keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan yang
menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan
yang unggul. Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih,
mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan (Kotler, 2008:15).
Menurut Yevis Marty Oesman (2010:38), CRM merupakan suatu
proses mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan
yang menguntungkan dan memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap
atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai kepada pelanggan
sehingga dapat menghasilkan loyalitas. Sedangkan, menurut Luke (2001)
dalam Purnama (2015:31), CRM adalah sebuah kegiatan yang melibatkan
seluruh sumber daya manusia untuk mempertahankan pelanggan lama,
strategi untuk menumbuhkan dan memelihara hubungan dengan
pelanggan, dan upaya untuk menentukan keinginan dan kebutuhan
pelanggan.
18
Manajemen hubungan pelanggan pada dasarnya mengelola
hubungan antara orang-orang dalam suatu organisasi dan antara pelanggan
dengan perwakilan layanan pelanggan perusahaan. CRM mengakui peran
teknologi, pentingnya self-knowledge, sifat hubungan pelanggan yang
terbatas, dan kebutuhan akan konsistensi dalam kualitas layanan (Bergeron,
2002:13-14).
Peel (2002) dalam George K. Amoako dkk (2012:18)
mendefinisikan CRM sebagai pemahaman sifat pertukaran antara
pelanggan dan pemasok dan mengelolanya dengan tepat. CRM adalah
fokus utama bagi banyak organisasi sekarang karena pergeseran dari
perolehan pelanggan ke strategi retensi pelanggan menuntut praktik
terbaik dalam proses CRM. Manajemen hubungan pelanggan juga
merupakan konsep untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan,
memahami, dan mempengaruhu perilaku pelanggan melalui strategi
komunikasi yang berkelanjutan dan upaya untuk memperoleh,
mempertahankan, dan memuaskan pelanggan.
2. Konsep CRM
CRM berbicara mengenai bagaimana memanajemen hubungan
dengan pelanggan dan untuk bisa memanajemeni hubungan dengan
pelanggan secara baik, tepat dan benar. Tentunya perusahaan harus tahu
terlebih dahulu siapa pelanggannya. Melalui CRM, perusahaan dapat
membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana
perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan
19
pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka. Jadi,
tujuan dari Customer Relationship Management (CRM) adalah mencari
dan menjaga agar konsumen selalu dipertahankan sehingga terus
berkembang menjadi langganan yang profitable. CRM memerlukan suatu
fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai
yang mengesankan bagi konsumen sehingga mereka menjadi pelanggan
yang loyal (Komalasari, 2015:195-196).
Plessis dan Boon (2004) dalam Tjiptono (2014:425) mendefinisikan
CRM, yaitu proses membangun dan mengelola relasi dengan pelanggan
pada level organisasional dengan jalan memahami, mengantisipasi, dan
mengelola kebutuhan pelanggan berdasarkan pengetahuan yang
didapatkan mengenai pelanggan, dalam rangka meningkatkan efektivitas,
efisiensi, dan profitabilitas organisasi.
Menurut O’Brien dalam (Andreani, 2007:60), CRM menggunakan
teknologi informasi untuk menciptakan cross-functional enterprise system
yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan
dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk/jasa berkaitan
dengan perusahaan. Sistem CRM ini juga menciptakan IT framework yang
menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan.
Selain itu, sistem CRM juga meliputi sekumpulan modul software yang
membantu aktivitas bisnis perusahaan, seperti proses kantor depan.
Software CRM adalah sebuah alat yang memungkinkan perusahaan untuk
memberikan layanan yang cepat, prima serta konsisten pada pelanggannya.
20
CRM merupakan serangkaian pendekatan dan sistem yang berbasis
teknologi informasi (IT-Based System) yang berguna untuk menjalin
hubungan bisnis yang lebih erat dan terbuka serta memungkinkan adanya
komunikasi dua arah antara perusahaan dengan pelanggannya, baik
sebagai stakeholder maupun shareholder. Menurut Fandy Tjiptono
(2014:416), tujuan utama customer relationship management adalah
membangun dan mempertahankan basis pelanggan yang memiliki
relationship commitment yang kuat serta profitable bagi perusahaan.
Profitabilitas dan pertumbuhan bisa dicapai melalui model ACURA
(Acquisition, Cross-Sell, Up-Sell, Retention, and Advocacy). Potensi laba
tidak hanya terbatas pada menarik dan mempertahankan pelanggan baru,
tetapi juga meyakinkan konsumen untuk membeli produk/jasa lain dari
penyedia jasa yang sama (cross-selling), membeli lebih banyak
produk/jasa saat ini sepanjang waktu (up-selling), dan merekomendasikan
penyedia jasa kepada orang lain (advocacy).
Menurut Kalakota dan Robinson dalam Idris Gautama S (2005:54),
CRM memiliki tiga tahap, yaitu:
a. Memperoleh pelanggan baru, dengan mempromosikan keunggulan
produk atau jasa dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu
produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan
didukung oleh layanan yang memuaskan;
21
b. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah
ada dengan mendorong terciptanya produk atau jasa yang lebih baik
dari produk atau jasa yang dimiliki oleh pelanggan; dan
c. Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan, dengan
menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang
dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena nilai produk atau jasa bagi
pelanggan adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan
kebutuhannya. Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana
mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan
keuntungan bagi perusahaan daripada bagaimana mendapatkan
pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan.
George K. Amoako dkk (2012:27) memaparkan bahwa CRM
memberikan beberapa efek kepada perusahaan apabila menerapkan
program CRM, antara lain:
a. Meningkatkan nilai perusahaan;
b. Meningkatkan loyalitas pelanggan;
c. Meningkatkan pembelian ulang;
d. Meningkatkan kepuasan pelanggan;
e. Meningkatkan market share; dan
f. Meningkatkan rekomendasi.
3. Dimensi Customer Relationship Management
Berdasarkan berbagai definisi di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa customer relationship management merupakan strategi bisnis
22
perusahaan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan
pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Luke (2001) dalam Purnama
(2015:31) dan Gordon (2002) membagi beberapa komponen utama, antara
lain sebagai berikut.
a. Technology
Teknologi ini yang mendukung dan berperan dalam Customer
Relationship Management. Pertama, membangun basis data pelanggan
mulai dari sistem operasi hingga transaksi. Kedua, menganalisis siapa
pelanggan yang paling baik, pelanggan membeli apa, dan seberapa
sering pelanggan membelinya. Ketiga, melaksanakan kegiatan
penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan dengan
mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi. Aktivitas CRM dapat
dilakukan lebih cepat dan optimal dengan adanya teknologi. Meskipun
demikian, perusahaan tetap harus melihat terlebih dahulu struktur bisnis,
perilaku konsumen, karyawan, maupun budaya kerja. Teknologi terdiri
dari segala peralatan dan kelengkapan yang mendukung berjalannya
proses CRM, yang terdiri dari perangkat keras (hardware), perangkat
lunak (software), dan jaringan (network). Teknologi berfungsi sebagai
sarana penyampaian informasi dan mengatur informasi yang akan
dikirim kepada pelanggan.
b. People
Dalam hal ini, karyawan memiliki peran yang sangat penting
dalam keberlanjutan implementasi manajemen hubungan pelanggan
23
karena mereka menerapakan manajemen hubungan pelanggan sebagai
suatu aktivitas atau keinginan perusahaan yang baru. Dengan penerapan
manajemen hubungan pelanggan telah terjadi perubahan paradigma
pemasaran. Bila sebelumnya produksi yang menjadi fokus utama,
dalam implementasi manajemen hubungan pelanggan yang menjadi
fokus utama adalah pelanggan. Perusahaan tidak boleh meremehkan
pentingnya keterlibatan staf garis depan dalam membangun dan
menjalankan program CRM. Untuk itu, penting untuk mengetahui
peran dan tanggung jawab seorang karyawan dan budaya organisasi
yang melekat dalam perusahaan. Adapun yang perlu diperhatikan dari
aspek people adalah antusiasme, pengetahuan, keterampilan,
keramahan, dan daya tanggap karyawan sendiri. Intinya adalah
kemampuan dari orang-orang yang turut berperan dalam CRM itu
sendiri.
c. Process
Proses dalam CRM adalah proses yang digunakan perusahaan
untuk mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan agar menciptakan
nilai baru dan saling menguntungkan. Implementasi CRM mengubah
proses bisnis yang telah ada sejak lama. Hal ini mengubah proses bisnis
baik yang secara langsung melibatkan pelanggan atau tidak. Secara
keseluruhan, fungsionalitas manajemen hubungan pelanggan
difokuskan pada pelanggan. Proses manajemen hubungan pelanggan
meliputi:
24
1) Identifikasi: identifikasi pelanggan dan prospek berdasarkan data
yang ada, pelanggan yang menguntungkan, keberadaan dan alasan
pelanggan dianggap menguntungkan. Sebagian besar perusahaan
hanya peduli pada manfaat pelanggan tanpa mengetahui siapa
pelanggan yang telah menguntungkan. Ada beberapa hal yang perlu
diketahui tentang pelanggan, seperti grafik perusahaan yang
berisikan informasi tentang pelanggan atau perusahaan yang
melakukan bisnis dengan kita (contohnya, alamat, bisnis, kode pos,
dan sebagainya); demografis dan psikografis yang berisikan
informasi tentang contact person (pelanggan); dan informasi grafis
yaitu bagaimana cara menghubungi seseorang yang ingin diajak
berinteraksi untuk memperoleh informasi tentang dirinya.
2) Diferensiasi: segmen pelanggan berdasarkan perilaku, demografi,
dan ekspektasi pelanggan.
3) Interaksi: buat rencana terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan,
lalu buat program loyalitas pelanggan, cross selling, dan sebagainya.
Semakin lama interaksi terjadi, semakin saling mengenal, semakin
banyak pelanggan yang enggan beralih ke pesaing karena pelanggan
akan merasa sulit memulai hubungan baru dengan pesaing. Interaksi
bisa dilakukan melalui e-mail, telepon, fax, dan tatap muka.
4) Personalisasi: produk dan program loyalitas disesuaikan dengan
keinginan pelanggan yang terus menerus dan menggunakan semua
25
informasi yang telah diperoleh sebelum membuat barang dan jasa
sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
C. Tinjauan Umum Brand Image
1. Pengertian Brand Image
Citra (image) adalah persepsi konsumen terhadap perusahaan atau
produknya. Citra yang efektif melakukan tiga hal. Pertama, memantapkan
karakter produk dan usaha nilai. Kedua, menyampaikan karakter itu
dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter
pesaingan. Ketiga, memberikan kekuatan emosional yang lebih dari
sekadar citra mental (Kotler, 2000:338).
Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol atau desain atau
kombinasi yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang dan jasa dari
satu penjual atau sekelompok penjual dan membedakannya dari barang
dan jasa para pesaingnya. Akan tetapi, merek tidak hanya berperan sebagai
sumber identitas atau diferensiasi. Sebuah merek lebih dari sekedar produk.
Merek merupakan salah satu aset terpenting perusahaan (Tjiptono,
2014:116).
Brand image (citra merek) merupakan representasi dari keseluruhan
persepsi terhadap merek dan bentuk dari informasi dan pengalaman masa
lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap
yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen
yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih
memungkinkan untuk melakukan pembelian. Konsumen yang terbiasa
26
menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap
brand image. Jadi, citra merek atau brand image adalah suatu kondisi yang
dimiliki oleh produk bila ditinjau dari segi sosial dan psikologi di mana
konsumen memiliki perasaan dan gagasan tentang merek yang bersifat
krusial terhadap konsumen dalam menentukan pilihannya (Sondakh,
2014:23).
Citra merek atau brand image adalah seluruh persepsi oleh pembeli
mengenai sebuah merek. Konsumen dapat menggambarkan apa yang
mereka pikirkan mengenai sebuah merek dan apa yang dirasakan
mengenai merek ketika mereka pikirkan (Susanto dalam Agustinawati,
2016:3).
2. Dimensi Brand Image
Menurut Kotler dan Armstrong (2005) dalam (Sondakh, 2014:24),
pengukuran brand image dapat dilakukan pada sebuah aspek merek, yaitu:
a. Kekuatan (strength), yaitu berbagai keunggulan yang dimiliki merek
bersangkutan yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek
lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas
merek bersangkutan sehingga bisa dianggap sebagai kelebihan
dibandingkan merek lainnya. Termasuk pada kelompok strength ini
antara lain: fisik produk, keberfungsian semua fasilitas dari produk,
harga produk, maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk
bersangkutan.
27
b. Keunikan (uniqueness), yaitu kemampuan untuk membedakan sebuah
merek di antara merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari
atribut produk, kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara produk
satu dengan produk lainnya. Termasuk dalam kelompok unik ini antara
lain: variasi layanan, harga, dan diferensiasi.
c. Favourable, yaitu kemampuan merek untuk mudah diingat oleh
pelanggan. Termasuk dalam kelompok favourable ini antara lain:
kemudahan merek produk untuk diucapkan, kemampuan mereka untuk
tetap diingat pelanggan, maupun kesesuaian antara kesan merek di
benak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek
bersangkutan.
Hariri dan Hossein (2011:106) mengukur brand image
menggunakan 3 dimensi, antara lain:
a. Functional image, di mana produk memiliki kualitas yang unggul,
produk memiliki karakterisik lebih baik dari pada pesaing, dan produk
lebih murah dari pada pesaing.
b. Affective image, di mana merek cukup baik, merek memiliki
karakterisik yang membedakannya dengan pesaing, dan merek tidak
mengecewakan pelanggan.
c. Reputation, di mana merek tersebut merupakan salah satu yang terbaik
di sektornya dan merek tersebut sangat kuat di pasar.
28
D. Tinjauan Umum Loyalitas Nasabah
1. Pengertian Loyalitas Nasabah
Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional digunakan
untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada negara, cita-
cita, dan individu. Loyalitas adalah keputusan pelanggan untuk secara
sukarela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka
waktu yang lama (Lovelock dan Wright, 2007:133). Pelanggan adalah
seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dan terbentuk melalui
pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa
adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang
tersebut bukanlah pelanggan, tetapi adalah pembeli. Pelanggan yang sejati
tumbuh seiring dengan waktu (Griffin, 2005:31).
Pelanggan loyal dimaknai sebagai pelanggan yang melakukan
pembelian berulang-ulang (repeat customer). Pelanggan loyal juga
diartikan sebagai pelanggan yang dengan antusias dan sukarela
merekomendasikan produk kepada orang lain, walaupun belum tentu ia
masih menjadi pelanggan produk atau perusahaan tersebut (Amin dan
Sulaksono, 2012:117).
Menurut Aeker (1991) dalam Amin dan Sulaksono (2012:117),
terdapat lima pendekatan dalam mengukur loyalitas konsumen, antara lain:
a. Behavior measures merupakan suatu cara langsung untuk mengukur
loyalitas terutama terhadap perilaku yang dilakukan karena
kebiasaan.
29
b. Switching cost merupakan suatu pendekatan dalam mengukur
loyalitas konsumen dengan mengukur pengorbanan atau risiko
kegagalan dan fisik yang dikeluarkan konsumen karena ia memilih
salah satu alternatif.
c. Measuring satisfaction merupakan suatu pendekatan dalam
mengukur loyalitas dengan cara mengukur kepuasan yang diperoleh
dari suatu merek tertentu.
d. Liking of the brand merupakan pendekatan dalam mengukur
loyalitas melalui tingkat kesukaan konsumen terhadap merek secara
umum.
e. Commitment merupakan pendekatan dalam mengukur loyalitas
konsumen dengan cara mengukur komitmen konsumen terhadap
suatu merek tertentu.
Lawan dari loyalitas adalah defection atau peralihan. Kini, dalam
konteks pemasaran, istilah “pembelotan (defection)” digunakan untuk
menggambarkan pelanggan yang hilang dari rada perusahaan dan
mengalihkan loyalitas mereka kepada penyedia jasa lain (Lovelock et.all,
2010:76). Maka, perusahaan harus melakukan strategi untuk mengurangi
defeksi pelanggan.
Langkah pertama adalah dengan memahami alasan perpindahan
pelanggan. Kemudian, menangani faktor-faktor pendorong utama
perpindahan pelanggan. Setelah itu, mengimplementasikan penanganan
yang efektif dan prosedur pemulihan layanan yang efektif. Penanganan
30
keluhan yang efektif dan pemulihan layanan yang unggul menjadi hal
penting dalam menjaga pelanggan yang tidak puas agar tidak beralih ke
penyedia layanan lain. Cara lain untuk mengurangi perpindahan pelanggan
adalah dengan menambah hambatan beralih. Akan tetapi, perusahaan
harus cermat sehingga tidak terkesan menjadikan pelanggan sebagai
tawanan. Perusahaan dengan hambatan beralih yang tinggi dan kualitas
layanan yang buruk cenderung dipandang secara negatif dan menghasilkan
berita mulut ke mulut yang kurang sedap (Lovelock et.all, 2010:100-102).
2. Karakteristik Loyalitas Nasabah
Griffin (2005:22-24) membagi loyalitas menjadi empat jenis, antara
lain sebagai berikut.
a. Tanpa loyalitas. Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak
mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara
umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini
karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka
hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan.
b. Loyalitas yang lemah. Keterikatan yang rendah digabung dengan
pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah
(inertia loyalty). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Dengan kata
lain, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.
Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan,
atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling
umum terjadi pada produk yang sering dibeli.
31
c. Loyalitas tersembunyi. Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung
dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas
tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang
tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang
menentukan pembelian berulang.
d. Loyalitas premium. Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi
bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang
yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk
semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling
tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan
produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan
dan keluarga.
Nasabah yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana
diungkapkan Griffin (2005:33-34) pelanggan yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian berulang (repeat purchase) terhadap produk/jasa
yang telah menjadi pilihannya.
b. Pembelian antarlini produk dan jasa.
c. Merekomendasikan/mereferensikan kepada orang lain.
d. Tidak mudah terpengaruh atau menunjukkan kekebalan terhadap
pesaing.
32
Menurut Reichheld dan Sasser dalam Lovelock et.all (2010:76-77),
Pelanggan menjadi lebih menguntungkan ketika mereka semakin lama
menggunakan produk perusahaan dalam masing-masing industri.
Biasanya laba bertambah ketika pelanggan bertahan lama menggunakan
produk perusahaan. Hal tersebut dilandasi oleh keempat faktor sebagai
berikut.
a. Laba didapatkan dari pembelian yang bertambah.
Selama beberapa waktu, pelanggan bisnis sering kali tumbuh
besar dan dengan demikian membelanjakan kuantitas yang lebih besar.
Pelanggan individu juga menambah pembelian ketika anggota keluarga
mereka bertambah atau ketika tingkat pendapatan mereka meningkat.
Kedua jenis pelanggan tersebut mungkin akan bersedia untuk
mengukuhkan pembelian mereka dengan penyedia jasa yang
memberikan layanan berkualitas tinggi.
b. Laba dari biaya operasional yang berkurang.
Saat pelanggan menjadi semakin berpengalaman, tuntutan
mereka lebih sedikit terhadap penyedia jasa. Mereka juga tidak banyak
melakukan kesalahan ketika terlibat dalam proses operasional sehingga
berkontribusi pada produktivitas yang lebih tinggi.
c. Laba dari rekomendasi kepada pelanggan lain.
Berita rekomendasi dari mulut ke mulut (wom) yang positif ibarat
iklan dan penjualan gratis, menghemat dana investasi perusahaan atas
kegiatan-kegiatan tersebut.
33
d. Laba dari premi harga.
Pelanggan baru sering kali diuntungkan dari diskon promosi
perkenalan, pelanggan lama cenderung membayar dengan harga biasa
ketika mereka sangat puas dan tidak lagi peka terhadap harga. Terlebih
lagi, pelanggan yang sudah mempercayai penyedia jasa mungkin
bersedia membayar harga lebih tinggi pada musim-musim ramai atau
untuk proses kerja yang lebih cepat.
E. Hubungan Antar Variabel
1. Hubungan Service Quality Terhadap Loyalitas Nasabah
Dalam penelitian Mukaddam (2014) menyatakan kualitas pelayanan
erat kaitannya dengan loyalitas pelanggan atau nasabah. Kesetiaan
pelanggan tidak dapat dibeli atau dipaksakan. Kesetiaan diperoleh melalui
kepuasan yang diterima seiring berjalannya waktu dan usaha. Kesetiaan
terjadi karena adanya rasa puas yang diterima dan dirasakan pelanggan,
karena pelayanan yang diterima sangat baik dan itu terus dilakukan tanpa
ada batas waktu. Jika perusahaan dan petugas layanan tetap berusaha untuk
menjaga proses pelayanan dengan sangat baik, maka akan tertanam di
dalam hati pelanggan dan pada akhirnya pelanggan akan mengikuti dengan
kesetiaan yang akan selalu diberikannya.
Hasil penelitian Rini Dwiyani Hadiwidjaja (2017) menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah pada BMT di Pamulang. Nasabah yang memperoleh kepuasan
34
dalam pelayanan merupakan modal dasar bagi BMT dalam membentuk
loyalitas pelanggan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Mukaddam (2014) dan Rini
Dwiyani Hadiwidjaja (2017), maka hipotesis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah :
Ho1 : Tidak terdapat pengaruh service quality terhadap loyalitas nasabah.
Ha1 : Terdapat pengaruh service quality terhadap loyalitas nasabah.
2. Hubungan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas
Nasabah
Pada penelitian Agita Rahmawati (2017), Customer Relationship
Management (CRM) dapat menjadi faktor penting bagi perusahaan.
Pendapatan paling besar diperoleh dari konsumen yang loyal, dimana
perusahaan dapat menjual lebih banyak barang atau jasa kepada pelanggan
yang telah mencoba dan mengenal produk dari perusahaan, sehingga
perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut dan
menjadikannya sebagai pelanggan loyal. Melalui CRM, perusahaan
diharapkan dapat membangun komunikasi dan hubungan yang baik
dengan para konsumennya sehingga dalam menghasilkan suatu produk
dapat sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.
Menurut Dr. E. B. Khedkar (2015), CRM yang efektif akan
mengarah pada kepuasan pelanggan dan jika pelanggan puas, itu akan
mendorong ke word of mouth yang positif dan loyalitas. Hal ini dapat
35
membantu meningkatkan bisnis serta menghasilkan banyak pendapatan
dan laba.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Agita Rahmawati (2017) dan
Dr. E. B. Kehdkar (2015), maka hipotesis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah :
Ho2 : Tidak terdapat pengaruh customer relationship management
terhadap loyalitas nasabah.
Ha2 : Terdapat pengaruh customer relationship management terhadap
loyalitas nasabah.
3. Hubungan Brand Image Terhadap Loyalitas Nasabah
Brand image atau citra merek merupakan faktor yang dapat
mempengaruhi loyalitas nasabah suatu bank. Dengan persaingan yang
semakin ketat mengakibatkan perusahaan perbankan sulit untuk tetap
menjaga pangsa pasarnya. Cara terbaiknya adalah dengan membangun
citra merek yang kuat karena citra merek penting bagi kelangsungan
perusahaan dan sudah menjadi tanggung jawab perusahaan untuk terus
mengelola, memperhatikan, mempertahankan, dan meningkatkan citra
baik tersebut agar nasabahnya loyal (Sugiharti, 2012 dalam Ch. Endah
Winarti, 2016:10).
Hasil penelitian Ch. Endah Winarti (2016) juga menunjukkan bahwa
loyalitas nasabah Bank Bukopin Daerah Setiabudi, Jakarta Selatan
dipengaruhi oleh citra merek. Semakin kuat citra merek, maka akan
36
mendorong nasabah untuk loyal. Hal ini karena nasabah memiliki
keyakinan yang kuat akan merek suatu bank.
Pada penelitian Sari Heny Koampa, Willem J.F.A. Tumbuan, dan
Fitty Valdi Arie (2017) dinyatakan adanya pengaruh variabel brand image
terhadap loyalitas nasabah AJB Bumiputera 1912 Manado. Dengan adanya
brand image yang baik dalam perusahaan dapat meningkatkan loyalitas
nasabah. Seorang nasabah bisa saling memberikan dorongan serta bantuan
bagi calon nasabah lain yang sedang mengalami masalah yang
mengganggu atau menghambat mereka untuk mengambil suatu keputusan
untuk menjadi loyalitas.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Ch. Endah Winarti (2016)
dan Sari Heny Koampa, dkk (2017), maka hipotesis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah :
Ho3 : Tidak terdapat pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah.
Ha3 : Terdapat pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah
F. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Peneliti
(Tahun)
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil
Penelitian Persamaan Perbedaan
1. Rini
Dwiyani
Hadiwidjaja
(2017)
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Loyalitas
Nasabah
Baitul Maal
wat Tamwil
Variabel
Kualitas
Pelayanan
Variabel
Loyalitas
Nasabah
Analisis
Regresi
Berganda
Studi
Kasus di
Baitul
Maal wat
Tamwil di
Pamulang
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa variabel
kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif dan
nyata terhadap
loyalitas
nasabah.
37
2. Dr. E. B.
Khedkar
(2015)
Effect of
Customer
Relationship
Management
on Customer
Satisfaction
and Loyalty
Analisis
Regresi dan
ANOVA
Variabel
CRM
Variabel
Loyalitas
Nasabah
Variabel
Kepuasan
Nasabah
Hasil
menunjukkan
bahwa terdapat
pengaruh yang
signifikan dan
positif antara
variabel CRM
terhadap
variabel
kepuasan dan
variabel
loyalitas.
3. Siti Sri
Winarti
(2008)
Pengaruh
Customer
Relationship
Management
Terhadap
Ketahanan
Nasabah di
BPRS Bumi
Rinjani Batu
Analisis
Regresi
Linier
Berganda
Variabel
CRM
Studi Kasus
di BPRS
Bumi
Rinjani Batu
Hasil penelitian
menunjukkan
secara simultan
variabel
customer
relationship
management
berpengaruh
signifikan
terhadap
ketahanan
nasabah.
4. Agita
Rachmawati
(2017)
Pengaruh
Customer
Relationship
Management,
E-Banking
Service
Quality, dan
Citra
Perusahaan
Terhadap
Loyalitas
Nasabah
Bank
Muamalat
Analisis
Regresi linier
berganda
Variabel
CRM
Variabel
Loyalitas
Nasabah
Variabel e-
Banking
Service
Quality
Studi Kasus
di Bank
Muamalat
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa secara
simultan antara
variabel CRM,
e-banking
service quality,
dan citra
perusahaan
berpengaruh
terhadap
variabel
loyalitas
nasabah. Secara
parsial setiap
variabel bebas
juga memiliki
pengaruh
terhadap
variabel
loyalitas
nasabah.
38
5. Ch. Endah
Winarti
(2016)
Pengaruh
Kualitas
Layanan,
Iklan, dan
Citra Merek
Terhadap
Loyalitas
Nasabah
Bank
Bukopin di
Daerah
Setiabudi,
Jakarta
Selatan
Regresi
Linier
Berganda
Variabel
Kualitas
Layanan
Variabel Citra
Merek
Variabel
Loyalitas
Nasabah
Variabel
Iklan
Studi Kasus
di Bank
Bukopin
Setiabudi
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa loyalitas
nasabah Bank
Bukopin di
daerah
Setiabudi,
Jakarta Selatan
tidak
dipengaruhi
oleh kualitas
layanan, tetapi
dipengaruhi
oleh iklan dan
citra merek
6. Mukaddam
(2014)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Loyalitas
Nasabah
(Studi Kasus
di BPRS
Bangun
Drajat Warga
Yogyakarta)
Variabel
Kualitas
Pelayanan
Variabel
Loyalitas
Nasabah
Analisis
regresi
linier
sederhana
Studi Kasus
di BPRS
Bangun
Drajat
Warga
Yogyakarta
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa terdapat
pengaruh yang
cukup
signifikan
antara kualitas
pelayanan
terhadap
loyalitas
nasabah.
7. Sari Heny
Koampa,
Willem
J.F.A.
Tumbuan,
dan Fitty
Valdi Arie
(2017)
Pengaruh
Brand Image
dan Kualitas
Produk
Terhadap
Loyalitas
Nasabah
Pada AJB
Bumiputera
1912 di
Manado
Cabang Sam
Ratulangi
Variabel
Brand Image
Variabel
Loyalitas
Nasabah
Analisis
Regresi
Berganda
Variabel
Kualitas
Produk
Studi Kasus
pada AJB
Bumiputera
di Manado
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa brand
image
berpengaruh
signifikan
terhadap
variabel
loyalitas
nasabah.
G. Kerangka Pemikiran Teoritis
Untuk memperoleh data yang dibutuhkan peneliti dari responden
nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati, peneliti menggunakan kuesioner
39
sebagai teknik mengumpulkan data dan menganalisisnya dengan analisis
regresi linier berganda menggunakan software SPSS v23. Berdasarkan hasil
studi pustaka yang dilakukan peneliti maka bagan dari kerangka pemikiran
dapat dilihat pada gambar berikut ini.
Gambar 2.1
Kerangka pemikiran
Service
Quality (X1)
Customer Relationship
Management (X2)
Loyalitas Nasabah
(Y)
Uji Kualitas Data:
Uji Validitas
Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik:
Uji Normalitas
Uji Multikolinearitas
Uji Heteroskedastisitas
Analisis Regresi Linier Berganda
Interpretasi Hasil
Brand
Image (X3)
Uji Hipotesis:
Uji t (Parsial)
Uji F (Simultan)
Uji Koefisien Determinasi (R2)
Kesimpulan dan Saran
40
H. Hipotesis
Berdasarkan tinjauan pustaka dan tujuan penelitian, maka hipotesis
yang dibuat dalam penelitian ini adalah:
Hipotesis 1. Pengaruh Service Quality (X1) Terhadap Loyalitas Nasabah
(Y).
Ho : service quality secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Ha : service quality secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Hipotesis 2. Pengaruh Customer Relationship Management (X2)
Terhadap Loyalitas Nasabah (Y).
Ho : customer relationship management secara parsial tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Ha : customer relationship management secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Hipotesis 3. Pengaruh Brand Image (X3) Terhadap Loyalitas Nasabah
(Y).
Ho : brand image secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Ha : brand image secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
41
Hipotesis 4. Pengaruh Service Quality (X1), Customer Relationship
Management (X2), dan Brand Image (X3) Terhadap Loyalitas Nasabah
(Y).
Ho : service quality, customer relationship management, dan brand
image secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Ha : service quality, customer relationship management, dan brand
image secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
42
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini terfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul
penelitian, yaitu pengaruh service quality, customer relationship management,
dan brand image terhadap loyalitas nasabah. Studi kasus pada penelitian ini
adalah nasabah bank BNI Syariah Cabang Fatmawati.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yaitu penelitian
yang hasil penelitiannya disajikan dalam bentuk deskriptif dengan
menggunakan angka-angka statistik (Hajar, 1996:30). Penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui dan menjelaskan bagaimana pengaruh variabel-
variabel dependen Service Quality (X1), Customer Relationship Management
(X2), dan Brand Image (X3) terhadap variabel independen loyalitas nasabah
(Y) pada Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik kesimpulannya
(Sujarweni, 2012:4). Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap,
yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian di mana kita
tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian. Elemen
adalah unit di mana data yang diperlukan akan dikumpulkan. Elemen dapat
43
dianalogikan sebagai unit analisis (Kuncoro, 2003:103). Maka, populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pada Bank BNI Syariah
Cabang Fatmawati.
2. Sampel
Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi.
Untuk memperoleh sampel yang dapat mewakili karakteristik populasi,
sampel tersebut harus mewakili karakteristik populasi yang diwakilinya
(Kuncoro, 2003:103). Bila populasi besar, peneliti tidak mungkin
mengambil semua untuk penelitian misal karena terbatasnya dana, tenaga,
dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari
populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel, kesimpulannya akan dapat
diberlakukan untuk populasi. Untuk itu, sampel yang diambil dari populasi
harus mewakili dan valid (Sujarweni, 2012:5).
Ada beberapa cara pengambilan sampel yang mana secara umum
desain sampel terdiri dari dua macam, yaitu desain probabilitas
(probability sampling) dan desain nonprobabilitas (non probability
sampling) (Kuncoro, 2003:118). Probability sampling merupakan teknik
pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap
unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel, sedangkan
nonprobability sampling tidak memberi peluang atau kesempatan yang
sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel
(Sujarweni, 2012:9-10).
44
Pada penelitian ini, desain pengambilan sampel yang digunakan
adalah desain nonprobabilitas. Sampel ini dipilih berdasarkan arbitrer oleh
peneliti. Dengan kata lain, probabilitas masing-masing anggota populasi
tidak diketahui (Kuncoro, 2003:118).
Teknik penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik
Sampling Purposive. Teknik tersebut merupakan teknik penentuan sampel
dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2016:85). Maka, dalam hal ini
peneliti menentukan sampel, yaitu nasabah minimal satu tahun yang
menggunakan jasa dari BNI Syariah Cabang Fatmawati dan bersedia
menjadi responden.
Menurut Roscoe (1982) dalam Sugiyono (2016:90-91), penentuan
jumlah sampel dalam penelitian adalah sebagai berikut:
a. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai
dengan 500.
b. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: pria-wanita, pegawai
negeri-swasta, dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel setiap
kategori minimal 30.
c. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis multivariate (korelasi
atau regresi berganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal
10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Misalnya variabel
penelitiannya ada 4 (independen+dependen), maka jumlah anggota
sampel adalah 10 x 4 = 40.
45
d. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan
kelompok eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota
sampel masing-masing kelompok antara 10 sampai dengan 20.
Dengan mengacu pada teori Roscoe, maka sampel dalam penelitian
ini minimal sebanyak 40 orang responden karena jumlah jumlah minimal
sampel yang diperkenankan adalah sepuluh kali jumlah variabel, yaitu 4
variabel (3 variabel independen dan 1 variabel dependen). Oleh karena itu,
sampel yang berjumlah 40 orang responden dianggap cukup dalam
penelitian ini. Namun, total keseluruhan responden yang berhasil
diperoleh sebanyak 70 orang responden nasabah Bank BNI Syariah
Cabang Fatmawati.
C. Metode Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2016:137-145), bila dilihat dari sumber datanya,
pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan sumber primer, yaitu
sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data kepada
pengumpul data. Bila dilihat dari segi cara atau teknik pengumpulan data,
maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan interview
(wawancara), kuesioner (angket), observasi (pengamatan), dan gabungan
ketiganya.
1. Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti
ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang
harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari
46
responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil.
Teknik ini mendasarkan diri pada laporan tentang diri sendiri atau self-
report atau setidak-tidaknya pada pengetahuan dan atau keyakinan pribadi.
2. Kuesioner atau Angket (Questionare)
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya. Kuesioner cocok digunakan bila jumlah
responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas. Kuesioner dapat
berupa pertanyaan atau pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan
kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau internet.
3. Observasi
Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik
bila dibandingkan dengan teknik yang lain. Kalau wawancara dan
kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang, maka observasi tidak
terbatas pada orang, tetapi juga obyek-obyek alam yang lain.
Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik kuesioner
atau angket yang disebarkan kepada responden nasabah Bank BNI Syariah
Cabang Fatmawati.
D. Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan data kuantitatif yaitu data yang digunakan
dalam penelitian ini menganalisis pengaruh antara variabel service quality,
customer relationship management, dan brand image terhadap loyalitas
nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati. Penelitian ini menggunakan metode
47
analisis regresi linier berganda dengan menggunakan program komputer yaitu
software statistical package for the social science (SPSS) versi 23 dan
microsoft excel 2016. SPSS merupakan program komputer yang digunakan
untuk analisis data statistik, seperti analisis korelasi, regresi linier, one way
anova, dan lain-lain. SPSS merupakan program yang paling populer untuk
analisis data dan paling banyak digunakan pemakai di seluruh dunia juga
banyak digunakan untuk berbagai penelitian skripsi maupun tesis (Priyatno,
2010:4).
Berikut adalah motode yang digunakan dalam menganalisis data.
1. Uji Kualitas Data
Dalam penggunaan kuesioner, kebenaran responden dalam
menjawab setiap butir pertanyaan merupakan hal penting, maka
dilakukanlah uji kuesioener dengan melakukan uji validitas dan uji
reliabilitas.
a. Uji Validitas
Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana
suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Suatu
skala pengukuran disebut valid apabila ia melakukan apa yang
seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Bila
skala pengukuran tidak valid, maka ia tidak bermanfaat bagi peneliti
karena tidak mengukur atau melakukan apa yang seharusnya dilakukan
(Kuncoro, 2003:151).
48
Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara
data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Uji signifikansi
dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel untuk degree
of freedom (df) = n-2. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif,
maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid
(Ghozali, 2016:53).
b. Uji Reliabilitas
Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur
tersebut diuji. Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari
suatu skor (skala pengukuran). Reliabilitas berbeda dengan validitas
karena yang pertama memusatkan perhatian pada masalah konsistensi,
sedangkan yang kedua lebih memperhatikan masalah ketepatan
(Kuncoro, 2003:154). SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur
reliabilitas dengan uji statistik cronbach alpha (ά). Suatu konstruk atau
variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,70
(Nunnally (1994) dalam Ghozali, 2016:48).
2. Analisis Data
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi
linier berganda dengan bantuan perangkat lunak, yaitu SPSS (Statistical
Package for Social Science). Analisis regresi linier berganda digunakan
untuk mengetahui pengaruh service quality, customer relationship
management, dan brand image terhadap loyalitas nasabah.
49
Analisis regresi digunakan untuk menguji kebenaran hipotesis yang
diajakukan dalam penelitian ini, yang modelnya adalah sebagai berikut:
(Sujarweni, 2012:160).
Y = a + b1X1 + b2X2 +b3X3 + e
Keterangan:
Y = Loyalitas nasabah
X1 = Service Quality
X2 = Customer Relationship Management
X3 = Brand Image
B1 = koefisien service quality
B2 = koefisien CRM
B3 = koefisien brand image
e = standar error
Untuk menilai ketepatan fungsi sampel dalam menaksir nilai aktual,
dapat diukur dari nilai statistik t, nilai statistik F, dan nilai koefisien
determinasi (R2).
Dalam penelitian ini, skala pengukuran kuesioner menggunakan
pendekatan skala likert, di mana responden menyatakan tingkat setuju atau
tidak setuju mengenai berbagai pernyataan mengenai perilaku, objek,
orang, atau kejadiannya. Biasanya skala yang diajukan terdiri atas 5 atau
7 titik. Skala-skala ini nantinya dijumlahkan untuk mendapatkan gambaran
mengenai perilaku (Kuncoro, 2003:157).
50
Jawaban setiap butir pertanyaan atau pernyataan yang digunakan
skala likert memiliki gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif,
yang dapat berupa kata-kata antara lain:
Tabel 3.1
Nilai Skala Likert
Pernyataan Skor Positif
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
(Sumber: Sugiyono, 2016:94)
Pada tabel 3.1, bobot skor pada skala likert tersebut digunakan untuk
pertanyaan atau pernyataan yang bernilai positif. Bobot skor akan bernilai
sebaliknya jika pertanyaan atau pernyataan bernilai negatif.
a. Uji Asumsi Klasik
Dalam penelitian ini model analisis yang digunakan adalah regresi
untuk menguji hipotesis, sebelum melakukan uji ini yang diuji terlebih
dahulu adalah asumsi klasik karena secara teoritis model regresi
penelitian ini akan menghasilkan nilai parameter apabila asumsi klasik
regresi terpenuhi. Pada penelitian ini dilakukan uji asumsi klasik yang
meliputi:
1) Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data
terdistribusi dengan normal atau tidak (Priyatno, 2010:54). Uji
normalitas dilakukan dengan analisis grafik, yaitu dengan melihat
grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan
51
distribusi yang mendekati distribusi normal. Metode yang lebih
handal adalah dengan melihat normal probability plot yang
membandingkan distribusi kumulatif dan distribusi normal. Distribusi
normal akan membentuk satu garis lurus diagonal dan distribusi data
residual akan dibandingkan dengan garis diagonal (Ghozali,
2016:154).
Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah data
yang memiliki distribusi normal, artinya data yang mempunyai
sebaran yang normal dengan profil yang dapat dikatakan bisa
mewakili populasi (Sujarweni, 2012:31). Pada prinsipnya normalitas
dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu
diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya.
Dasar pengambilan keputusannya sebagai berikut.
a) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan
pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
b) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak
mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak
menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2016:156).
52
2) Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas adalah keadaaan dimana antara dua variabel
independen atau lebih pada model regresi terjadi hubungan linier yang
sempurna atau mendekati sempurna (Priyatno, 2010:62). Uji
multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel
independen (Ghozali, 2016:103).
Untuk mendeteksi ada tidaknya mulitkolinieritas di dalam regresi
maka dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor
(VIF). Nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi
(karena VIF = 1/tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk
menunjukkan tingkat multikolinieritas adalah nilai tolerance ≤ 0,10
atau sama dengan nilai VIF ≥ 10 (Ghozali, 2016:103-104).
3) Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan
ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan
ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika
berbeda disebut heteroskedastisitas (Ghozali, 2016:134). Model
regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah
heteroskedastisitas (Priyatno, 2010:67).
53
Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat
dilihat dari ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara
SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi,
dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang
telah di-studentized. Dasar analisis:
a) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk
pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit) maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas.
b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas
dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas (Ghozali, 2016:134).
b. Uji Hipotesis
1) Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh
pengaruh satu variabel penjelas atau independen dalam menerangkan
variabel dependen. Untuk menguji pengaruh masing-masing variabel
bebas yang digunakan dalam penelitian ini secara parsial digunakan
uji t dengan tingkat signifikan 5%. Dengan dasar pengambilan
keputusan berdasarkan nilai t hitung sebagai berikut.
a) Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak, Ha diterima (berarti
ada pengaruh.
54
b) Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima, Ha ditolak (berarti
tidak ada pengaruh.
2) Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen untuk
mengambil keputusan apakah Ho diterima atau ditolak dengan
membandingkan F hitung dan F tabel. Apabila nilai F hitung lebih
besar dari F tabel, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen
secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen.
Sedangkan, jika nilai F hitung lebih kecil dari F tabel, maka dapat
dikatakan bahwa variabel independen secara bersama-sama tidak
berpengaruh terhadap variabel dependen (Ghozali, 2016:96).
3) Uji Koefisien Determinasi (R2)
Menurut Ghozali (2016:95), Koefisien Determinasi ( R2 )
digunakan untuk mengetahui seberapa jauh kemampuan model dalam
menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi
adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel
dependen amatlah terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-
variabel independen memberikan hampir semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Jika R2
semakin kecil, maka persentase perubahan variabel tidak bebas (Y)
55
yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin rendah, begitu pula
sebaliknya.
Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi
yang ditemukan tersebut besar atau kecil, maka dapat digunakan
kriteria sebagai berikut.
Tabel 3.2
Kriteria Untuk Memberikan Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi
Interval koefisien Tingkat hubungan
0,00 - 0,199 Sangat rendah
0,20 - 0,399 Rendah
0,40 - 0,599 Sedang
0,60 - 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat kuat
(Sumber: Sugiyono, 2016:184)
E. Variabel Penelitian dan Operasional Variabel
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdari dari variabel dependen
dan variabel independen dengan definisi operasional. Berikut adalah definisi
variabel operasional yang akan diteliti:
Tabel 3.3
Variabel Penelitian dan Operasional Variabel
No Variabel Dimensi Indikator Skala
1.
Service
Quality
(Othman &
Owen, 2002
dan
Tjiptono,
2014)
- Compliance - Kepatuhan bank
syariah terhadap
hukum-hukum dasar
bermuamalah dalam
perbankan syariah dan
ekonomi
Likert
- Assurance
- Tim manajemen yang
berpengetahuan dan
berpengalaman
- Perasaan aman
nasabah dalam
bertransaksi
56
No Variabel Dimensi Indikator Skala
- Reliability - Pelayanan diberikan
sesuai dengan yang
dijanjikan
- Sistem pencatatan
yang akurat dan bebas
kesalahan
Likert
- Tangibles - Peralatan di bank
yang modern
- Fasilitas fisik yang
menarik
- Penampilan karyawan
- Empathy - Kepedulian dan
perhatian bank
terhadap nasabah
- Responsiveness - Mampu memenuhi
permintaan nasabah
dengan cepat
- Pengetahuan dan
kemauan karyawan
dalam membantu
nasabah
2.
Customer
Relationship
Management
(CRM)
(X2)
(Gordon,
2002 dan
Purnama,
2015)
- Technology - Teknologi informasi
- Penggunaan sistem
informasi
Likert
- People - Keterampilan,
kemampuan, dan
sikap karyawan
- Process - Proses yang dilakukan
bank dalam
berinteraksi dengan
nasabah guna
menciptakan nilai dan
hubungan saling
menguntungkan
3.
Brand
Image
(Kotler dan
Armstrong,
2005)
- Kekuatan (Strength)
- Keunggulan-
keunggulan yang
dimiliki merek
bersangkutan yang
bersifat fisik dan tidak
ditemukan pada
merek lain
Likert
- Keunikan
(Uniqueness)
- Terdapat diferensiasi
produk dan variasi
layanan
57
No Variabel Dimensi Indikator Skala
- Favourable - Merek mudah diingat
dan diucap
- Kesan merek di benak
nasabah
Likert
4.
Loyalitas
Nasabah
(Griffin,
2005)
- Pembelian berulang - Melakukan pembelian
ulang
Likert
- Membeli diluar lini
produk dan jasa
- Membeli antar lini
produk dan jasa
- Menarik pelanggan
baru
- Merekomendasikan
kepada orang lain
- Kekebalan terhadap
pesaing
- Menunjukkan
kekebalan produk dan
jasa pesaing
58
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah BNI Syariah
PT Bank BNI Syariah berdiri pada 19 Juni 2010. BNI Syariah
merupakan hasil proses spin off dari Unit Usaha Syariah (UUS) PT Bank
Negara Indonesia (Persero) Tbk. yang beroperasi sejak 29 April 2000.
Berawal dari lima kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan,
Jepara, dan Banjarmasin, selanjutnya UUS BNI berkembang menjadi 28
Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang Pembantu (Laporan Tahunan PT
Bank BNI Syariah 2016).
Corporate Plan UUS BNI tahun 2000 menetapkan bahwa status
UUS hanya bersifat temporer dan oleh karena itu dilakukan spin off pada
2009 dan selesai Juni 2010 dengan didirikannya PT Bank BNI Syariah
sebagai Bank Umum Syariah (BUS) berdasarkan Surat Keputusan
Gubernur Bank Indonesia No.12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010.
Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor eksternal
berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No.
19 Tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU
No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. Disamping itu, komitmen
Pemerintah terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan
kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin
meningkat (Laporan Tahunan PT Bank BNI Syariah 2016).
59
Hingga kini, jaringan usaha BNI Syariah tersebar mencapai 1 Kantor
Wilayah, 68 Kantor Cabang, 171 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas,
17 Kantor Fungsional, 23 Mobil Layanan Gerak, dan 29 Payment Point.
Selain itu, nasabah BNI Syariah juga dapat memanfaatkan jaringan Kantor
Cabang BNI Induk (Sharia Channelling Office/SCO) yang tersebar di
1.490 outlet di seluruh wilayah Indonesia dan akan terus berkembang
seiring dengan pertumbuhan aset. Dalam pelaksanaan operasional
perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap aspek
syariah dengan memastikan bahwa semua produk BNI Syariah telah
melalui pengujian dari Dewan Pengawas Syariah dan memenuhi aturan
syariah yang berlaku (Laporan Tahunan PT Bank BNI Syariah 2016).
2. Visi dan Misi PT Bank BNI Syariah
Visi:
“Menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam
layanan dan kinerja.”
Misi:
a. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada
kelestarian lingkungan.
b. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan
syariah.
c. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.
d. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk
berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.
60
e. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.
3. Struktur Organisasi
Berdasarkan SK DIR NO.KP/047/DIR/R, tanggal 28 September
2016, berikut adalah struktur organisasi PT Bank BNI Syariah:
Gambar 4.1
Struktur Organisasi PT Bank BNI Syariah
(Sumber: Laporan Tahunan PT Bank BNI Syariah 2016)
B. Deskripsi Responden
Objek dalam penelitian ini adalah responden yang menjadi nasabah
Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati. Sampel yang diambil yaitu berjumlah
61
70 responden. Berikut ini adalah penyajian hasil mengenai karakteristik
responden:
Tabel 4.1
Usia Responden
Keterangan Jumlah Responden Persentase (%)
< 18 tahun 0 0%
18 sampai 22 tahun 32 46%
23 sampai 27 tahun 11 16%
> 27 tahun 27 38%
(Sumber: Hasil Olah Data, 2018)
Dari tabel di atas diketahui bahwa jumlah responden berdasarkan usia
18 sampai 22 tahun sebanyak 32 orang yaitu memiliki persentase 46%, untuk
responden berusia 23 sampai 27 tahun sebanyak 11 orang yaitu memiliki
persentase 16%, dan untuk responden berusia lebih dari 27 tahun sebanyak
27 orang dengan persentase 38%. Jadi berdasarkan data di atas, untuk
responden berdasarkan usia didominasi oleh responden yang berusia 18
sampai 22 tahun yaitu dengan persentase 46%.
Tabel 4.2
Jenis Kelamin Responden
Keterangan Jumlah Responden Persentase (%)
Pria 30 43%
Wanita 40 57%
(Sumber: Hasl Olah Data, 2018)
Dari tabel di atas, diketahui bahwa jumlah responden yang berjenis
kelamin pria sebanyak 30 orang responden dari 70 orang responden dengan
persentase sebesar 43% dan untuk responden berjenis kelamin wanita
sebanyak 40 orang responden dengan persentase sebesar 57%. Jadi
62
berdasarkan data di atas, untuk responden berdasarkan jenis kelamin
didominasi oleh wanita dengan persentase 57%.
Tabel 4.3
Pekerjaan Responden Saat Ini
Keterangan Jumlah Responden Persentase (%)
Pelajar/Mahasiswa 36 52%
Pegawai Negeri/Swasta 19 27%
Ibu Rumah Tangga 9 13%
Wiraswasta 1 1%
Lainnya 5 7%
(Sumber: Hasil Olah Data, 2018)
Dari tabel 4.3, diketahui bahwa jumlah responden pelajar/mahasiswa
yaitu sebanyak 36 orang responden dari 70 orang responden dengan
persentase sebesar 52%, untuk responden dengan pekerjaan pegawai
negeri/swasta sebanyak 19 orang dengan persentase 27%, untuk responden
dengan pekerjaan ibu rumah tangga sebanyak 9 orang dengan persentase 13%,
untuk responden dengan pekerjaan wiraswasta sebanyak 1 orang dengan
persentase 1%, dan untuk responden dengan pekerjaan lainnya sebanyak 5
orang dengan persentase 7%. Berdasarkan data tersebut, untuk responden
berdasarkan pekerjaan didominasi oleh pelajar/mahasiswa dengan persentase
52%.
Tabel 4.4
Lama Responden Menjadi Nasabah
Keterangan Jumlah Responden Persentase (%)
< 1 tahun 0 0%
1 – 2 tahun 41 59%
Lebih dari 2 tahun 29 41%
(Sumber: Hasil Olah Data, 2018)
63
Dari tabel di atas, diketahui bahwa sebanyak 41 orang responden
dengan persentase 59% menjadi nasabah selama 1 – 2 tahun dan 29 orang
responden dengan persentase 41% menjadi nasabah selama lebih dari 2 tahun.
Berdasarkan data tersebut, untuk responden berdasarkan lamanya menjadi
nasabah didominasi oleh nasabah selama 1 – 2 tahun dengan persentase 59%.
C. Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan atau
pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang
akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2016: 52). Uji validitas
sebaiknya dilakukan pada setiap butir pernyataan di uji validitasnya
(Sujarweni, 2012:172).
Kuesioner try out disebarkan kepada 30 orang responden dengan
memberikan 36 butir pernyataan terdiri dari empat variabel penelitian,
antara lain service quality, customer relationship management, brand
image, dan loyalitas nasabah. Kemudian setiap variabel dibagi menjadi
beberapa dimensi atau indikator, Variabel Service Quality (X1) dibagi
menjadi 6 dimensi dengan 19 butir pernyataan, Variabel Customer
Relationship Management (X2) dibagi menjadi 3 dimensi dengan 8 butir
pernyataan, Variabel Brand Image (X3) dibagi menjadi 3 dimensi dengan
5 butir pernyataan, dan Variabel Loyalitas Nasabah (Y) dengan 4 butir
pernyataan.
64
Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson Corelation.
Uji validitas dengan metode Pearson Corelation yaitu dengan
mengkorelasikan antara skor tiap item dengan skor total (Priyatno,
2010:17). Pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat
signifikansinya sig 2-tailed di atas r-tabel 5% (0,05) maka butir pernyataan
tersebut dapat dinyatakan valid. Sampel try out yang digunakan untuk
melakukan uji validitas ini adalah 30 responden dengan degree of freedom
sebesar (df) = 30-2 = 28 dengan alpha = 5% (0,05) dengan tingkat
signifikansi (2 tailed), maka didapat nilai r-tabel = 0,3610.
Berikut ini adalah hasil uji validitas dari variabel service quality,
customer relationship management, brand image, dan loyalitas nasabah
dengan sampel try out 30 responden.
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian
Item Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan
Service Quality (X1)
X1_1 0,541 0,3610 Valid
X1_2 0,700 0,3610 Valid
X1_3 0,406 0,3610 Valid
X1_4 0,551 0,3610 Valid
X1_5 0,589 0,3610 Valid
X1_6 0,745 0,3610 Valid
X1_7 0,603 0,3610 Valid
X1_8 0,695 0,3610 Valid
X1_9 0,618 0,3610 Valid
X1_10 0,584 0,3610 Valid
X1_11 0,659 0,3610 Valid
X1_12 0,758 0,3610 Valid
X1_13 0,771 0,3610 Valid
X1_14 0,764 0,3610 Valid
X1_15 0,569 0,3610 Valid
X1_16 0,653 0,3610 Valid
X1_17 0,542 0,3610 Valid
65
X1_18 0,814 0,3610 Valid
X1_19 0,651 0,3610 Valid
Customer Relationship Management (X2)
X2_20 0,700 0,3610 Valid
X2_21 0,704 0,3610 Valid
X2_22 0,799 0,3610 Valid
X2_23 0,707 0,3610 Valid
X2_24 0,866 0,3610 Valid
X2_25 0,799 0,3610 Valid
X2_26 0,811 0,3610 Valid
X2_27 0,774 0,3610 Valid
Brand Image (X3)
X3_28 0,746 0,3610 Valid
X3_29 0,720 0,3610 Valid
X3_30 0,836 0,3610 Valid
X3_31 0,900 0,3610 Valid
X3_32 0,705 0,3610 Valid
Loyalitas (Y)
Y_33 0,803 0,3610 Valid
Y_34 0,852 0,3610 Valid
Y_35 0,858 0,3610 Valid
Y_36 0,710 0,3610 Valid
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa semua item pernyataan pada variabel
loyalitas nasabah memiliki r hitung lebih besar dari r tabel. Berdasarkan
hal tersebut, variabel loyalitas nasabah dapat dikatakan valid.
Hal ini menunjukkan bahwa setiap pernyataan pada seluruh variabel
yang digunakan pada penelitian ini dapat diandalkan dan layak sebagai
penelitian.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan
konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan
konstruk-konstruk pernyataan yang merupakan dimensi suatu variabel dan
66
disusun dalam suatu bentuk kuesioner (Sujarweni, 2012:172). Uji
realibilitas, yaitu untuk menguji konsistensi alat ukur, apakah hasilnya
tetap konsisten jika pengukuran diulang. Instrumen kuesioner yang tidak
reliabel maka tidak dapat konsisten untuk pengukuran sehingga hasil
pengukuran tidak dapat dipercaya. Uji reliabilitas yang banyak digunakan
pada penelitian yaitu menggunakan metode Cronbach Alpha (Priyatno,
2010:30).
SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji
statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha dengan kriteria sebagai
berikut:
a. Jika nilai Cronbach Alpha > 0,70, maka suatu konstruk dikatakan
reliabel.
b. Jika nilai Cronbach Alpha < 0,70, maka suatu konstruk dikatakan tidak
reliabel (Nunnaly dalam Ghozali, 2016: 47-48).
Hasil uji reliabilitas setiap variabel dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut.
Tabel 4.6
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
Variabel Cronbach’s
Alpha
N of Items Keterangan
Service Quality (X1) 0,920 19 Reliabel
Customer Relationship
Management (X2) 0,900 8 Reliabel
Brand Image (X3) 0,839 5 Reliabel
Loyalitas (Y) 0,790 4 Reliabel
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
67
Tabel 4.14 menunjukan bahwa nilai Cronbach Alpha dari setiap
variabel > 0,70. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa seluruh
variabel dinyatakan reliabel.
Hal ini menunjukkan bahwa setiap item pernyataan yang digunakan
akan mampu memperoleh data yang konsisten yang berarti bila pernyataan
itu diajukan kembali akan diperoleh jawaban yang relatif sama dengan
jawaban sebelumnya.
D. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif digunakan untuk menganalisis data berdasarkan atas
hasil data yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing
indikator dalam kuesioner. Berikut adalah statistik deskriptif pada masing-
masing variabel:
1. Variabel Independen
a. Service Quality (X1)
Dalam variabel service quality terdapat 19 pernyataan yang
diajukan kepada 70 responden dan mempresentasikan indikator-
indikator dari variabel tersebut. Indikator dari variabel service quality
yaitu compliance (3 pernyataan), assurance (3 pernyataan), reliability
(3 pernyataan), tangibles (4 pernyataan), empathy (3 pernyataan), dan
responsiveness (3 pernyataan). Berikut adalah hasilnya:
68
Tabel 4.7
Bank BNI Syariah tidak menerapkan sistem riba (bunga)
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 9 responden menyatakan ragu-
ragu, 50 responden menyatakan setuju, dan 12 responden menyatakan
sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut 71,4% responden memilih
setuju dan 17,1% responden memilih sangat setuju, yang berarti
responden setuju bahwa BNI Syariah Cabang Fatmawati tidak
menerapkan sistem riba (bunga).
Tabel 4.8
Bank BNI Syariah menyediakan produk dan layanan sesuai prinsip
syariah
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 8 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 51 responden menyatakan setuju, dan 11 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut 72,9% responden
memilih setuju dan 15,7% responden memilih sangat setuju, yang
69
berarti responden setuju bahwa BNI Syariah Cabang Fatmawati
menyediakan produk dan layanan sesuai prinsip syariah.
Tabel 4.9
Bank BNI Syariah menyediakan produk dengan sistem bagi hasil
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 8 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 53 responden menyatakan setuju, dan 9 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut 75,7% responden
memilih setuju dan 12,9% responden memilih sangat setuju, yang
berarti responden setuju bahwa BNI Syariah Cabang Fatmawati
menyediakan produk dengan sistem bagi hasil.
Tabel 4.10
Karyawan BNI Syariah memiliki pengetahuan dan pengalaman dalam
melayani nasabah
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 2 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 57 responden menyatakan setuju, dan 11 responden
70
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut 81,4% responden
memilih setuju dan 15,7% responden memilih sangat setuju, yang
berarti responden setuju bahwa karyawan BNI Syariah Cabang
Fatmawati memiliki pengetahuan dan pengalaman dalam melayani
nasabah.
Tabel 4.11
Bank BNI Syariah dapat menjamin kerahasiaan tabungan nasabah
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 2 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 54 responden menyatakan setuju, dan 14 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut 77,1% responden
memilih setuju dan 20% responden memilih sangat setuju, yang berarti
responden setuju bahwa BNI Syariah Cabang Fatmawati dapat
menjamin kerahasiaan tabungan nasabah.
Tabel 4.12
Nasabah merasa aman saat bertransaksi melalui BNI Syariah
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
71
Berdasarkan tabel di atas terdapat 1 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 46 responden menyatakan setuju, dan 23 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut 65,7% responden
memilih setuju dan 32,9% responden memilih sangat setuju yang
berarti responden setuju bahwa nasabah merasa aman saat bertransaksi
melalui BNI Syariah Cabang Fatmawati.
Tabel 4.13
BNI Syariah memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 54 responden menyatakan setuju
dan 16 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut
77,1% responden memilih setuju dan 22,9% responden memilih sangat
setuju, yang berarti responden setuju bahwa BNI Syariah Cabang
Fatmawati memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.
Tabel 4.14
Karyawan BNI Syariah dapat diandalkan dalam menangani masalah
yang dihadapi nasabah
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
72
Berdasarkan tabel di atas terdapat 1 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 52 responden menyatakan setuju, dan 17 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut 74,3% responden
memilih setuju dan 24,3% responden memilih sangat setuju, yang
berarti responden setuju bahwa karyawan BNI Syariah Cabang
Fatmawati dapat diandalkan dalam menangani masalah yang dihadapi
nasabah.
Tabel 4.15
Sistem pencatatan di BNI Syariah akurat dan bebas kesalahan
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 2 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 57 responden menyatakan setuju, dan 11 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut 81,4% responden
memilih setuju dan 15,7% memilih sangat setuju, yang berarti
responden setuju bahwa sistem pencatatan di BNI Syariah Cabang
Fatmawati akurat dan bebas kesalahan.
Tabel 4.16
BNI Syariah mempunyai ruangan yang nyaman
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
73
Berdasarkan tabel di atas terdapat 50 responden menyatakan setuju
dan 20 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut
71,4% responden memilih setuju dan 28,6% responden memilih sangat
setuju, yang berarti responden setuju bahwa BNI Syariah Cabang
Fatmawati mempunyai ruangan yang nyaman.
Tabel 4.17
Peralatan yang digunakan BNI Syariah lengkap dan modern
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 3 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 51 responden menyatakan setuju, dan 16 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut 72,9% responden
memilih setuju dan 22,9% responden memilih sangat setuju, yang
berarti responden setuju bahwa peralatan yang digunakan BNI Syariah
Cabang Fatmawati lengkap dan modern.
Tabel 4.18
Penampilan karyawan BNI Syariah bersih dan rapi
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
74
Berdasarkan tabel di atas terdapat 71 responden menyatakan setuju,
dan 29 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut
71% responden memilih setuju dan 29% responden memilih sangat
setuju, yang berarti responden setuju bahwa penampilan karyawan BNI
Syariah Cabang Fatmawati bersih dan rapi.
Tabel 4.19
BNI Syariah memiliki ketersediaan fasilitas penunjang seperti ATM
dan mesin mengambil no antrian
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas 53 responden menyatakan setuju, dan 17
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut 75,7%
responden memilih setuju dan 24,3% responden memilih sangat setuju,
yang berarti responden setuju bahwa BNI Syariah Cabang Fatmawati
memiliki ketersediaan fasilitas penunjang seperti ATM dan mesin
mengambil no antrian.
Tabel 4.20
Karyawan BNI Syariah memberikan perhatian yang baik kepada
nasabah
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
75
Berdasarkan tabel di atas terdapat 2 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 54 responden menyatakan setuju, dan 14 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut 77,1% responden
memilih setuju dan 20% responden memilih sangat setuju, yang berarti
responden setuju bahwa karyawan BNI Syariah Cabang Fatmawati
memberikan perhatian yang baik kepada nasabah.
Tabel 4.21
Karyawan BNI Syariah dapat memahami kebutuhan nasabah
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 54 responden menyatakan setuju,
dan 16 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut
77,1% responden memilih setuju dan 22,9% responden memilih sangat
setuju, yang berarti responden setuju bahwa karyawan BNI Syariah
Cabang Fatmawati dapat memahami kebutuhan nasabah.
Tabel 4.22
Pihak BNI Syariah sungguh mengutamakan kepentingan nasabah
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
76
Berdasarkan tabel di atas terdapat 1 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 55 responden menyatakan setuju, dan 14 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut 78,6% responden
memilih setuju dan 20% responden memilih sangat setuju, yang berarti
responden setuju bahwa pihak BNI Syariah Cabang Fatmawati
sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan nasabah.
Tabel 4.23
Karyawan BNI Syariah memiliki kemauan dalam membantu nasabah
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 46 responden menyatakan setuju,
dan 24 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut
65,7% responden memilih setuju dan 34,3% responden memilih sangat
setuju, yang berarti responden setuju bahwa karyawan BNI Syariah
Cabang Fatmawati memiliki kemauan dalam membantu nasabah.
Tabel 4.24
Pelayanan yang diberikan oleh karyawan BNI Syariah cepat
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
77
Berdasarkan tabel di atas terdapat 1 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 29 responden menyatakan setuju, dan 40 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut 41,4% responden
memilih setuju dan 57,1% responden memilih sangat setuju, yang
berarti responden setuju bahwa pelayanan yang diberikan oleh
karyawan BNI Syariah Cabang Fatmawati cepat.
Tabel 4.25
Pihak BNI Syariah selalu menginformasikan nasabah tentang
kepastian waktu
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 11 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 53 responden menyatakan setuju, dan 6 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut 75,7% responden
memilih setuju dan 8,6% responden memilih sangat setuju, yang berarti
responden setuju bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak BNI
Syariah Cabang Fatmawati menginformasikan nasabah tentang
kepastian waktu.
b. Customer Relationship Management (X2)
Berikut ini adalah hasil jawaban responden mengenai variabel
customer relationship management (X2). Pada penelitian ini variabel
customer relationship management diukur melalui 8 pernyataan yang
78
disebarkan kepada 70 responden dan mempresentasikan indikator-
indikator dari variabel tersebut. Indikator dari variabel customer
relationship management yaitu technology (2 pernyataan), people (3
pernyataan), dan process (3 pernyataan).
Tabel 4.26
Nasabah mudah mengakses layanan elektronik BNI Syariah untuk
memperoleh informasi
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 9 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 50 responden menyatakan setuju, dan 11 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut 71,4% responden
memilih setuju dan 15,7% responden memilih sangat setuju, yang
berarti responden setuju bahwa pelayanan yang diberikan oleh nasabah
mudah mengakses layanan elektronik BNI Syariah untuk memperoleh
informasi.
Tabel 4.27
BNI Syariah memanfaatkan aplikasi database pelanggan dengan baik
dalam melayani nasabah
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
79
Berdasarkan tabel di atas terdapat 7 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 50 responden menyatakan setuju, dan 13 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut 71,4% responden
memilih setuju dan 18,6% responden memilih sangat setuju, yang
berarti responden setuju bahwa pelayanan yang diberikan oleh nasabah
mudah mengakses layanan elektronik BNI Syariah Cabang Fatmawati
memanfaatkan aplikasi database pelanggan dengan baik dalam
melayani nasabah.
Tabel 4.28
Karyawan BNI Syariah bekerja secara profesional
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 5 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 40 responden menyatakan setuju, dan 25 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut 57,1% responden
memilih setuju dan 35,7% responden memilih sangat setuju, yang
berarti responden setuju bahwa karyawan BNI Syariah Cabang
Fatmawati bekerja secara profesional.
80
Tabel 4.29
Karyawan BNI Syariah membantu nasabah melakukan hal yang tidak
dapat dilakukan nasabah dengan baik
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 2 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 32 responden menyatakan setuju, dan 36 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut 45,7% responden
memilih setuju dan 51,4% responden memilih sangat setuju, yang
berarti responden setuju bahwa karyawan BNI Syariah Cabang
Fatmawati membantu nasabah melakukan hal yang tidak dapat
dilakukan nasabah dengan baik.
Tabel 4.30
Karyawan BNI Syariah menjaga hubungan baik dengan nasabah
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 3 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 35 responden menyatakan setuju, dan 32 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut 50% responden
81
memilih setuju dan 45,7% responden memilih sangat setuju, yang
berarti responden setuju bahwa karyawan BNI Syariah Cabang
Fatmawati menjaga hubungan baik dengan nasabah.
Tabel 4.31
BNI Syariah memberikan kemudahan dalam bertransaksi
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 4 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 35 responden menyatakan setuju, dan 31 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut 50% responden
memilih setuju dan 44,3% responden memilih sangat setuju, yang
berarti responden setuju bahwa BNI Syariah Cabang Fatmawati
memberi kemudahan dalam bertransaksi.
Tabel 4.32
BNI Syariah menangani keluhan nasabah dengan baik
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 22 responden menyatakan setuju,
dan 48 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut
31,4% responden memilih setuju dan 68,6% responden memilih sangat
82
setuju, yang berarti responden setuju bahwa BNI Syariah Cabang
Fatmawati menangani keluhan nasabah dengan baik.
Tabel 4.33
BNI Syariah membina hubungan jangka panjang/berkelanjutan yang
baik dengan nasabah
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 32 responden menyatakan setuju,
dan 38 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut
45,7% responden memilih setuju dan 54,3% responden memilih sangat
setuju, yang berarti responden setuju bahwa BNI Syariah Cabang
Fatmawati menjaga hubungan jangka panjang/berkelanjutan yang baik
dengan nasabah.
c. Brand Image (X3)
Berikut ini adalah hasil jawaban responden mengenai variabel
brand image (X3). Pada penelitian ini variabel brand image diukur
melalui 5 pernyataan yang disebarkan kepada 70 responden dan
mempresentasikan indikator-indikator variabel tersebut. Indikator dari
variabel brand image yaitu strength (1 pernyataan), uniqueness (1
pernyataan), dan favourable (3 pernyataan).
83
Tabel 4.34
BNI Syariah memiliki keunggulan produk dibandingkan dengan bank
lainnya
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 17 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 37 responden menyatakan setuju, dan 16 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut 52,9% responden
memilih setuju dan 22,9% responden memilih sangat setuju, yang
berarti responden setuju bahwa BNI Syariah Cabang Fatmawati
memiliki keunggulan produk dibandingkan dengan bank lainnya.
Tabel 4.35
BNI Syariah memiliki ciri khas sendiri sehingga dapat dibedakan
dengan bank lain
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 2 responden yang menyatakan
tidak setuju, 17 responden yang menyatakan ragu-ragu, 33 responden
menyatakan setuju, dan 18 responden menyatakan sangat setuju. Dari
hasil pilihan tersebut 47,1% responden memilih setuju dan 25,7%
84
responden memilih sangat setuju, yang berarti responden setuju bahwa
BNI Syariah Cabang Fatmawati memiliki ciri khas sendiri sehingga
dapat dibedakan dengan bank lain.
Tabel 4.36
Nama BNI Syariah mudah diingat dibandingkan bank lain
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 18 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 33 responden menyatakan setuju, dan 19 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut 47,1% responden
memilih setuju dan 27,1% responden memilih sangat setuju, yang
berarti responden setuju bahwa Nama BNI Syariah Cabang Fatmawati
mudah diingat dibandingkan bank lain.
Tabel 4.37
Nama BNI Syariah lebih mudah dalam pengucapan dibandingkan
bank lain
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
85
Berdasarkan tabel di atas terdapat 1 responden yang menyatakan
tidak setuju, 16 responden yang menyatakan ragu-ragu, 34 responden
menyatakan setuju, dan 19 responden menyatakan sangat setuju. Dari
hasil pilihan tersebut 48,6% responden memilih setuju dan 27,1%
responden memilih sangat setuju, yang berarti responden setuju bahwa
Nama BNI Syariah Cabang Fatmawati lebih mudah dalam pengucapan
dibandingkan bank lain.
Tabel 4.38
BNI Syariah merupakan bank yang terkenal dan menjadi favorit di
masyarakat
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 3 responden yang menyatakan
tidak setuju, 10 responden yang menyatakan ragu-ragu, 36 responden
menyatakan setuju, dan 21 responden menyatakan sangat setuju. Dari
hasil pilihan tersebut 51,4% responden memilih setuju dan 30%
responden memilih sangat setuju, yang berarti responden setuju bahwa
BNI Syariah Cabang Fatmawati merupakan bank yang terkenal dan
menjadi favorit di masyarakat.
86
2. Variabel Dependen
d. Loyalitas Nasabah (Y)
Berikut ini adalah hasill jawaban responden mengenai variabel
loyalitas nasabah (Y). Pada penelitian ini, variabel loyalitas diukur
melalui 4 pernyataan yang disebarkan kepada 70 responden dan
mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut. Indikator
dari variabel loyalitas nasabah yaitu pembelian berulang (1 pernyataan),
pembelian diluar lini produk atau jasa (1 pernyataan), rekomendasi
kepada orang lain (1 pernyataan), dan kekebalan terhadap pesaing (1
pernyataan).
Tabel 4.39
Nasabah akan menggunakan jasa BNI Syariah untuk transaksi
berikutnya
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 2 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 37 responden menyatakan setuju, dan 31 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut 52,9% responden
memilih setuju dan 44,3% responden memilih sangat setuju, yang
berarti responden setuju bahwa nasabah (responden) akan
menggunakan jasa BNI Syariah Cabang Fatmawati untuk transaksi
berikutnya.
87
Tabel 4.40
Nasabah akan menggunakan produk atau layanan lain yang terdapat
di BNI Syariah jika diperlukan
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 15 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 34 responden menyatakan setuju, dan 21 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut 48,6% responden
memilih setuju dan 30% responden memilih sangat setuju, yang berarti
responden setuju bahwa nasabah (responden) akan menggunakan
produk atau layanan lain yang terdapat di BNI Syariah Cabang
Fatmawati jika diperlukan.
Tabel 4.41
Nasabah akan merekomendasikan BNI Syariah kepada calon nasabah
lain
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 2 responden menyatakan tidak
setuju, 20 responden yang menyatakan ragu-ragu, 30 responden
menyatakan setuju, dan 18 responden menyatakan sangat setuju. Dari
88
hasil pilihan tersebut 42,9% responden memilih setuju dan 25,7%
responden memilih sangat setuju, yang berarti responden setuju bahwa
nasabah (responden) akan merekomendasikan BNI Syariah Cabang
Fatmawati kepada calon nasabah lain.
Tabel 4.42
Nasabah tidak akan terpengaruh terhadap produk dan jasa dari bank
lain
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel di atas terdapat 4 responden yang menyatakan
tidak setuju, 29 responden yang menyatakan ragu-ragu, 22 responden
menyatakan setuju, dan 15 responden menyatakan sangat setuju. Dari
hasil pilihan tersebut 31,4% responden memilih setuju dan 21,4%
responden memilih sangat setuju, yang berarti responden setuju bahwa
nasabah (responden) tidak akan terpengaruh terhadap produk dan jasa
dari bank lain.
E. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Uji
normalitas dilakukan dengan analisis grafik, yaitu dengan melihat grafik
89
histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi
yang mendekati distribusi normal. Metode yang lebih handal adalah
dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi
kumulatif dan distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu
garis lurus diagonal dan distribusi data residual akan dibandingkan dengan
garis diagonal (Ghozali, 2016:154).
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan uji normalitas dengan
analisis grafik dan uji Kolmogorov Smirnov. Berikut adalah hasil dari uji
normalitas dalam penelitian ini:
Gambar 4.2
Uji Normalitas Histogram
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan gambar 4.2, histogram Regression Standardized
Residual membentuk kurva seperti lonceng, maka nilai residual tersebut
dinyatakan normal atau data berdistribusi normal.
90
Gambar 4.3
Uji Normalitas P-Plot
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan gambar 4.3 terlihat bahwa data (titik) menyebar di
sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model
regresi memenuhi asumsi normalitas. Selain itu, uji normalitas juga dapat
dilakukan dengan menggunakan uji Kolmogorov Smirnov seperti berikut.
Tabel 4.43
Uji One Sample Kolmogorov Smirnov
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel 4.43 tersebut, dapat diketahui bahwa nilai
signifikansi (Asymp. Sig 2-tailed) sebesar 0,200. Karena nilai signifikansi
91
lebih dari 0,05, hal ini menunjukan bahwa pola distribusi normal, maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Untuk
mendeteksi ada tidaknya mulitkolinieritas di dalam regresi maka dapat
dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF). Nilai
tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF =
1/tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan tingkat
multikolinieritas adalah nilai tolerance > 0,10 atau sama dengan nilai VIF
< 10 (Ghozali, 2016:103-104). Jika VIF yang dihasilkan di antara 1 – 10
maka tidak terjadi multikolinieritas (Sujarweni, 2012:158).
Tabel 4.44
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Collinearity
Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
x1 ,986 1,014
x2 ,987 1,013
x3 ,980 1,021
a. Dependent Variable: AbsUt
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel 4.44 di atas, hasil perhitungan Variance Inflation
Factor (VIF) menunjukan bahwa nilai tolerance dari keempat variabel
independen lebih dari 0,1 dan VIF kurang dari 10, jadi dapat disimpulkan
bahwa dalam model regresi tidak terjadi masalah multikolinieritas.
92
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda
disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang tidak
terjadi heteroskedastisitas. Deteksi ada tidaknya heterokesdastisitas
dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik
scatterplot antara SRESID dan ZPRED. Jika tidak ada pola yang jelas,
serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y,
maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2016:134).
Gambar 4.4
Grafik Scatterplot Uji Heteroskedastisitas
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan gambar 4.4 di atas, terlihat bahwa titik-titik menyebar
secara acak di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0 dan tidak
mengumpul hanya di atas atau di bawah saja. Penyebaran titik-titik
tersebut tidak membentuk pola. Maka dapat disimpulkan bahwa model
93
regresi tidak terjadi heteroskedastisitas sehingga model regresi layak
digunakan untuk memprediksi loyalitas nasabah berdasarkan variabel
bebas (service quality, crm, dan, brand image).
Selain melihat pola titik-titik pada scatterplots regresi, cara lain yang
dapat digunakan untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas adalah
dengan metode uji Glejser. Uji Glejser mengusulkan untuk meregres nilai
absolud residual terhadap variabel bebas (Gujarati (1995) dalam Sujarweni,
2012:170).
Tabel 4.45
Uji Glejser
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel 4.45, ditunjukkan bahwa variabel independen,
yaitu service quality, customer relationship management, dan brand image
semuanya > 0,05 sehingga tidak signifikan semuanya dan dapat
disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.
F. Uji Hipotesis
1. Uji t (parsial)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh
satu variabel penjelas atau independen dalam menerangkan variabel
94
dependen. Langkah-langkah pengujiannya adalah dengan menentukan
formula Ho dan Ha dari masing-masing variabel lalu membuat kesimpulan
berdasarkan hasil perhitungan uji t, yaitu jika t hitung < t tabel, maka Ho
diterima, jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak. Untuk menentukan t tabel,
dapat dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05/2 = 0,025 (uji 2 sisi)
dengan df = n-k-1 atau 70-3-1 = 66. Didapat t tabel sebesar 1,997. Selain
itu, pengambilan keputusan berdasarkan signifikansi adalah jika sig. >
0,05 maka Ho diterima, jika sig < 0,05maka Ho ditolak (Priyatno, 2010:86-
87).
Tabel 4.46
Hasil Uji t (parsial)
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel 4.46, hasil uji t (parsial) adalah sebagai berikut.
a. Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas
Ho : service quality secara parsial tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
Ha : service quality secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Pada tabel 4.62 di atas, dapat diketahui bahwa t hitung sebesar
2,145 > 1,997 dan hasil uji t pada variabel service quality (X1) terhadap
95
variabel loyalitas (Y) menunjukan hasil yang signifikan pada nilai lebih
besar dari α (0,036 < 0,05) Maka, dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak
dan Ha diterima yang artinya variabel service quality secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah Bank BNI
Syariah Cabang Fatmawati.
b. Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas
Ho : customer relationship management secara parsial tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Ha : customer relationship management secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Pada tabel 4.62 di atas, dapat diketahui bahwa t hitung sebesar
2,950 > 1,997 dan hasil uji t pada variabel customer relationship
management (X2) terhadap variabel loyalitas (Y) menunjukan hasil
yang signifikan pada nilai lebih besar dari α (0,004 < 0,05). Maka, dapat
disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya variabel
customer relationship management secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah Bank BNI Syariah
Cabang Fatmawati.
c. Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas
Ho : brand image secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Ha : brand image secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
96
Pada tabel 4.62 di atas, dapat diketahui bahwa t hitung sebesar
6,723 > 1,997 dan hasil uji t pada variabel brand image (X3) terhadap
variabel loyalitas (Y) menunjukkan hasil yang signifikan pada nilai
lebih besar dari α (0,000 < 0,05). Maka, dapat disimpulkan bahwa Ho
ditolak dan Ha diterima yang artinya variabel brand image secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah
Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati.
2. Uji F (simultan)
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara
bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen untuk mengambil
keputusan apakah Ho diterima atau ditolak dengan membandingkan F
hitung dan F tabel. Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima. Jika F hitung >
F tabel, maka Ho ditolak. F tabel dapat dicari pada tabel statistik dengan
df (jumlah kelompok data – 1) dan df2 (jumlah data – 3), maka hasil yang
diperoleh adalah df1 = 3 dan df 2 = (70 – 3 – 1) = 66 yaitu sebesar 2,744
(Priyatno, 2010:116).
Adapun pengujian dalam uji F ini dengan menggunakan suatu tabel
yang disebut dengan tabel ANOVA (Analysis of Variance). Dasar
keputusannya adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi
yaitu jika Sig. > 0,05 maka Ho diterima, namun jika Sig. < 0,05 maka HO
ditolak. Berikut adalah hasil uji F dalam penelitian ini:
97
Tabel 4.47
Hasil Uji F (simultan)
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel 4.47 di atas, nilai F hitung yang diperoleh sebesar
21,944 dengan tingkat signifikansi < 0,05, yaitu sebesar 0,000. Hipotesis
yang diajukan adalah sebagai berikut:
Ho : service quality, customer relationship management, dan brand
image secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Ha : service quality, customer relationship management, dan brand
image secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah
Berdasarkan hasil pengujian di atas, ditunjukkan bahwa F hitung
sebesar 21,944 > 2,744 dan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, maka dapat
disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Maka, dapat dikatakan
bahwa variabel service quality, customer relationship management, dan
brand image secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan
terhadap variabel loyalitas BNI Syariah Cabang Fatmawati.
3. Uji Koefisien Determinasi 𝐑𝟐
Menurut Ghozali (2016:95), Koefisien Determinasi (R2) digunakan
untuk mengetahui seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan
98
variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol
dan satu. Jika R2 semakin besar, maka persentase perubahan variabel tidak
bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin tinggi. Jika
R2 semakin kecil, maka persentase perubahan variabel tidak bebas (Y)
yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin rendah, begitu pula
sebaliknya.
Tabel 4.48
Hasil Uji Koefisien Determinasi 𝐑𝟐
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Pada tabel 4.48 di atas dapat diketahui bahwa besar Adjusted R Square
(R2) adalah 0,477. Hal ini menunjukan bahwa variabel independen service
quality, customer relationship management, dan brand image hanya dapat
menjelaskan sebesar 47,7% terhadap variabel dependen loyalitas. Sedangkan
sisanya sebesar 52,3% (100%-47,7%) dijelaskan atau dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Hasil koefisien determinasi (R2 ) dengan nilai Adjusted R Square
sebesar 0,477 atau 47,7% ini artinya koefisien determinasi dari variabel
penelitian menunjukkan tingkat korelasi yang sedang.
99
G. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linier adalah analisis hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen. Jika menggunakan dua atau lebih
variabel independen dalam satu model regresi maka disebut analisis regresi
linier berganda (Priyatno, 2010:78). Untuk menguji regresi linier berganda,
perlu dilakukan pengujian asumsi klasik terlebih dahulu karena variabel
independennya lebih dari satu maka perlu diuji keindependenan hasil uji
regresi dari masing-masing variabel independen terhadap variabel
dependennya (Sujarweni, 2012:96).
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh service quality, customer relationship management, dan
brand image terhadap loyalitas nasabah. Analisis regresi digunakan untuk
menguji kebenaran hipotesis yang dilakukan dalam penelitian ini (Sujarweni,
2012:160).
Berdasarkan data-data yang disajikan sebelumnya, selanjutnya akan
dianalisis dengan bantuan aplikasi SPSS V.23 untuk mengetahui besaran
pengaruh variabel service quality, variabel customer relationship
management, dan variabel brand image terhadap variabel loyalitas nasabah
BNI Syariah Cabang Fatmawati. Hasil pengelolaan data dengan SPSS dapat
dilihat pada tabel di bawah ini.
100
Tabel 4.49
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel 4.49 di atas, hasil persamaan regresi yang telah
diperoleh adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 +b3X3 + e
Y = -9,557 + 0,106X1 + 0,217X2 + 0,481X3 + e
Keterangan:
Y = Loyalitas nasabah
X1 = Service Quality
X2 = Customer Relationship Management
X3 = Brand Image
B1 = koefisien service quality
B2 = koefisien CRM
B3 = koefisien brand image
e = standar error
Dari hasil pengujian regresi linier berganda terdapat persamaan yang
menunjukkan koefisien regresi dari variabel bebas (β1, β2, β3) bertanda
positif (+) hal ini berarti bahwa bila variabel service quality, customer
relationship management, dan brand image terpenuhi mengakibatkan
101
variabel loyalitas nasabah semakin meningkat, dan sebaliknya jika bertanda
negatif (-) hal ini berarti bahwa bila variabel service quality, customer
relationship management, dan brand image tidak terpenuhi akan
mengakibatkan variabel loyalitas nasabah akan menurun. Dari persamaan
tersebut dapat dijelaskan bahwa:
a. Nilai konstanta persamaan linear menunjukkan angka -9,577 hal ini
berarti pabila nilai variabel yang terdiri dari service quality, customer
relationship management, dan brand image konstan atau tetap, maka
variabel loyalitas nilainya menurun.
b. Nilai koefisien regresi service quality (X1) sebesar 0,106 menunjukkan
bahwa variabel service quality (X1) berpengaruh signifikan dan searah
terhadap variabel loyalitas. Jika variabel service quality meningkat
dengan asumsi variabel lainnya tetap, maka loyalitas juga meningkat.
c. Nilai koefisien regresi customer relationship management (X2) sebesar
0,217 menunjukkan bahwa variabel CRM berpengaruh signifikan dan
searah terhadap variabel loyalitas. Jika variabel CRM meningkat
dengan asumsi variabel lainnya tetap, maka loyalitas juga meningkat.
d. Nilai koefisien regresi brand image (X3) sebesar 0,481 menunjukkan
bahwa variabel brand image berpengaruh signifikan dan searah
terhadap variabel loyalitas. Jika variabel brand image meningkat
dengan asumsi variabel lainnya tetap, maka loyalitas juga meningkat.
102
H. Interpretasi Hasil
Berdasarkan pengujian hipotesis hasil penelitian yang telah dilakukan
untuk mengetahui pengaruh service quality, customer relationship
management, dan brand image terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah
Cabang Fatmawati akan dijabarkan sebagai berikut.
1. Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Nasabah BNI Syariah
Cabang Fatmawati
Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan secara parsial antara variabel service quality terhadap loyalitas
nasabah. Dengan signifikansi yaitu 0,036 < 0,05 dan dibuktikan dengan
uji statistik t dimana t hitung > t tabel yaitu 2,145 > 1,997 sehingga dapat
disimpulkan bahwa Ha dalam penelitian ini diterima dan menolak Ho.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Rini Dwiyani
Hadiwidjaja (2017) yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Baitul Maal wat Tamwil. Penelitiannya
menyatakan bahwa service quality atau kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini juga mendukung penelitian
yang dilakukan oleh Mukaddam (2014) berjudul Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah yang menunjukkan hasil bahwa
variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang cukup signifikan
terhadap variabel loyalitas nasabah.
103
Dari hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
variabel service quality berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank
BNI Syariah Cabang Fatmawati.
2. Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas
Nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati
Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan secara parsial antara variabel customer relationship
management terhadap loyalitas nasabah. Dengan signifikansi yaitu 0,004
< 0,05 dan dibuktikan dengan uji statistik t dimana t hitung > t tabel yaitu
2,950 > 1,997 sehingga dapat disimpulkan bahwa Ha dalam penelitian ini
diterima dan menolak Ho.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Dr. E. B.
Khedkar (2015) berjudul Effect of Customer Relationship Management
on Customer Satisfaction and Loyalty yang menunjukkan bahwa variabel
customer relationship management memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas. Hal ini juga mendukung penelitian yang
dilakukan oleh Agita Rachmawati (2017) berjudul Pengaruh Customer
Relationship Management, e-Banking Service Quality, dan Citra
Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah yang memberikan hasil bahwa
terdapat pengaruh signifikan antara variabel customer relationship
management terhadap variabel loyalitas nasabah.
104
Dari hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
variabel customer relationship management berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati.
3. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Nasabah BNI Syariah
Cabang Fatmawati
Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan antara brand image terhadap loyalitas nasabah. Dengan
signifikansi yaitu 0,000 < 0,05 dan dibuktikan dengna uji statistik t
dimana t hitung > t tabel yaitu 6,723 > 1,997 sehingga dapat disimpulkan
bahwa Ha dalam penelitian ini diterima dan menolak Ho.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Sari Heny
Koampa, Willem J.F.A. Tumbuan, dan Fitty Valdi Arie (2017) berjudul
Pengaruh Brand Image dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah
Pada AJB Bumiputera 1912 di Manado Cabang Sam Ratulangi yang
menunjukkan bahwa variabel brand image secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah. Hal ini juga sesuai dengan
penelitian yang telah dilakukan oleh Ch. Endah Winarti (2016) berjudul
Pengaruh Kualitas Layanan, Iklan, dan Citra Merek Terhadap Loyalitas
Nasabah Bank Bukopin di Daerah Setiabudi bahwa loyalitas nasabah
Bank Bukopin di daerah Setiabudi dipengaruhi oleh salah satu variabel
yaitu citra merek atau brand image.
105
Dari hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
variabel brand image berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BNI
Syariah Cabang Fatmawati.
4. Pengaruh Service Quality, Customer Relationship Management, dan
Brand Image Terhadap Loyalitas Nasabah BNI Syariah Cabang
Fatmawati
Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel service quality,
customer relationship management, dan brand image secara simultan
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai
signifikansi yang lebih kecil dari taraf signifikansi (0,000 < 0,05) dan F
hitung > F tabel (21,944 > 2,744). Maka, Ha diterima dan menolak Ho.
Berarti model regresi dapat digunakan untuk memprediksi loyalitas
nasabah atau dapat disimpulkan bahwa service quality, customer
relationship management, dan brand image secara simultan berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Agita
Rahmawati (2017) yang menunjukkan bahwa customer relationship
management berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah
baik secara parsial atau simultan. Hal ini juga mendukung penelitian
yang dilakukan oleh Ch. Endah Winarti (2016) bahwa kualitas layanan
dan citra merek secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
106
5. Variabel Service Quality, Customer Relationship Management, dan
Brand Image yang Memberikan Pengaruh Paling Dominan
Terhadap Loyalitas Nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati
Service Quality, Customer Relationship Management, dan Brand
Image secara bersama-sama atau simultan berpengaruh terhadap
Loyalitas Nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati. Variabel independen
yang paling berpengaruh adalah variabel brand image (X3). Hal ini
ditunjukkan oleh hasil uji t X3 terdapat nilai β3 paling tinggi
dibandingkan dengan β1, β2 sebesar 0,481 atau 48,1% dan tingkat
probabilitas adalah 0,000 (signifikan). Dengan melihat asumsi tersebut,
maka probabilitas lebih kecil dari 0,05 yang artinya menerima Ha dan
menolak Ho.
107
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality,
customer relationship management, dan brand image terhadap loyalitas
nasabah. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan
pada bab sebelumnya, maka kesimpulan yang dapat ditarik adalah sebagai
berikut:
1. Service Quality berpengaruh positif dan signifikan (sebesar 0,036 < 0,05)
terhadap Loyalitas Nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati.
2. Customer Relationship Management berpengaruh positif dan signifikan
(sebesar 0,004 < 0,05) terhadap Loyalitas Nasabah BNI Syariah Cabang
Fatmawati.
3. Brand Image berpengaruh positif dan signifikan (sebesar 0,000 < 0,05)
terhadap Loyalitas Nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati.
4. Service Quality, Customer Relationship Management, dan Brand Image
berpengaruh signifikan (sebesar 0,000 < 0,05) terhadap Loyalitas Nasabah
BNI Syariah Cabang Fatmawati.
5. Brand Image berpengaruh paling kuat terhadap Loyalitas Nasabah BNI
Syariah Cabang Fatmawati dengan nilai koefisien (β3) sebesar 0,481 atau
48,1%.
108
B. Saran
Berdasarkan penulisan penelitian ini, peneliti menyadari masih terdapat
banyak kekurangan di dalamnya. Untuk itu, peneliti memberikan saran agar
mendapat gambaran sebagai bahan pertimbangan dan penyempurna
penelitian selanjutnya yang terkait dengan penelitian serupa. Maka, peneliti
menyarankan beberapa hal sebagai berikut:
1. Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan salah satu tambahan
referensi mengenai loyalitas nasabah bagi peneliti maupun peneliti
selanjutnya yang tertarik untuk mengangkat topik penelitian sejenis, yaitu
service quality, customer relationship management, dan brand image
terhadap loyalitas nasabah. Selain itu, bagi para akademisi yang ingin
meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah,
peneliti menyarankan untuk memperluas faktor-faktor yang akan diteliti
dan instrumen penelitian yang akan digunakan untuk penelitian
selanjutkan agar hasil yang diperoleh menjadi lebih akurat dan lebih baik.
2. Bagi Perbankan
Bagi perbankan syariah, khususnya Bank BNI Syariah, selain gencar
memperkenalkan produk dan jasa yang dimiliki kepada masyarakat
diharapkan juga terus meningkatkan service quality atau kualitas
pelayanan yang dimiliki, meningkatkan customer relationship
management atau manajemen hubungan pelanggan, dan menjaga citra
bank. Dengan hal-hal tersebut, nasabah dapat merasa puas, bank syariah
109
dapat mempertahankan nasabah baik nasabah lama atau nasabah baru, dan
dapat bersaing secara sehat antar sesama bank syariah atau bank
konvensional.
3. Bagi Nasabah
Diharapkan nasabah tetap menjadi nasabah BNI Syariah dan tetap
menggunakan jasa BNI Syariah agar terhindar dari unsur riba;
memperkenalkan dan merekomendasikan BNI Syariah kepada orang lain,
dan memberikan kritik maupun saran yang membangun kepada Bank
Syariah agar Bank Syariah semakin unggul dan mendominasi di Indonesia.
110
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Buttle, Francis. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan
dengan Pelanggan) Concepts and Tools. Malang: Banyumedia Publishing.
2007
Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23.
Edisi 8. Semarang: Universitas Diponegoro. 2016
Griffin, Jill. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Diterjemahkan oleh: Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga. 2005
Hajar, Ibnu. Dasar-dasar Metodologi Penelitian Kuantitatif dalam Pendidikan.
Jakarta: Raja Grafindo Persada. 1996
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. Prinsip-prinsip Marketing. Edisi ke-12.
Diterjemahkan oleh: Bob Sabran. Jakarta: Erlangga. 2008
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-13. Jakarta:
Erlangga. 2008
Kotler, Philip. Marketing Management”. The Millenium Edition. New Jersey:
Prantice Hall. 2000
Kuncoro, Mudjarad. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.
2003
Latumaerissa, Julius R. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Jakarta: Salemba
Empat. 2012
Lovelock, Christoper H dan Lauren K. Wright. Manajemen Pemasaran Jasa.
Diterjemahkan oleh Ir. Agus Widyantoro dan tim. Jakarta: PT. INDEKS.
2007
Lovelock, Christoper, et.all. Pemasaran Jasa. Terjemahan oleh Dian Wulandari
dan Devri Barnadi Putera. Jakarta: Erlangga. 2010
Nurhayati, Sri dan Wasilah. Akuntansi Syariah di Indonesia. Jakarta: Salemba
Empat. 2015
Oesman, Yevis Marty. Sukses Mengelola Marketing Mix, CRM, Customer Value,
dan Customer Dependency. Bandung: Alfabeta. 2010
Priyatno, Duwi. Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian
dengan SPSS. Yogyakarta: Gava Media. 2010
111
Soemitra, Andri. Bank dan Lembaga Keuangan Syariah. Edisi Pertama. Cetakan
ke-4. Jakarta: Kencana Prenadamedia Group. 2014
Sugiyono. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D). Bandung: Alfabeta. 2016
Sujarweni, V. Wiratna. SPSS Untuk Paramedis. Yogyakarta: Gava Medika. 2012
Sujarweni, V. Wiratna dan Poly Endryanto. Statistika Untuk Penelitian. Yogyakarta:
Graha Ilmu. 2012
Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: C.V Andi Offset. 2014
Penelitian / Karya Ilmiah
Amoako, George K, dkk. “The Impact of Effective Customer Relationship
Management (CRM) on Repurchase: A Case Study of Golden Tulip Hotel”.
African Journal of Marketing Management. Vol. 4 (1). 2012
Amin, Saiful dan Hary Sulaksono. “Pengaruh Komunikasi Pemasaran dan
Kerelasian Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Rakyat
Indonesia Jember”. Relasi Jurnal Ekonomi. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Mandala. Jember. Vol 16. 2012
Andreani, Fransisca. “Customer Relationship Management (CRM) dan Aplikasnya
dalam Industri Manufaktur dan Jasa”. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol 2
No 2. Oktober 2007
Edyansyah, Teuku. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk Cabang Lhokseumawe”.
Jurnal Visioner dan Strategis. Vol 5. No 1. Maret 2016
Gordon, Ian. “Best Practices: Customer Relationship Management”. Ivey Business
Journal Online. November/Desember 2002
Hadiwidjaja, Rini Dwiyani. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Nasabah Baitul Maal wat Tamwil”. Akuntabilitas: Jurnal Ilmu
Akuntansi. Vol 10. No 2. Oktober 2017
Hariri, Mahsa dan Hossein Vazifehdust. “How does Brand Extension Affect Brand
Image? (a Study of Iran Market)” International Conference on Business and
Economic Research. IACSIT Press. Malaysia. Vol 1. 2011
Iriandini, Anggita Putri, dkk. “Pengaruh Customer Relationship Management
(CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan”. Jurnal
Administrasi Bisnis. Vol 23 No 2. 2015
112
Khedkar. “Effect of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction
and Loyalty”. International Journal of Management. Vol. 6. Issue 5. May
2015
Koampa, Sari Heny dkk. “Pengaruh Brand Image dan Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Nasabah Pada AJB Bumiputera 1912 di Manado Cabang Sam
Ratulangi”. Jurnal EMBA. Vol. 5. No. 3. September 2017
Komalasari, Eka. “Peranan Customer Relationship Dalam Meningkatkan Loyalitas
Nasabah di Perbankan”. Jurnal Siasat. Universitas Islam Riau. Vol 9. No 2.
2015
Kurniawan, Iskawanto dan Muchsin S. Shihab. “Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas
Pelayanan, dan Kualitas Hubungan Terhadap Kepuasan Nasabah Serta
Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri”. Jurnal
Manajemen dan Bisnis Sriwijaya. Vol 3. No 2. 2015
Kusumaramdhani, Agus dan Fatimah. “Pengaruh Reputasi Merk dan Keadilan Bagi
Hasil Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Mudharabah Bank X Syariah
KCP Ciledug”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Politeknik Negeri Jakarta. Vol
14. No 1. 2015
Othman, A.Q, dan Lynn Owen. “Adopting and Measuring Customer Service
Quality (SQ) in Islamic Banks: a Case Study in Kuwait Finance House”.
International Journal of Islamic Financial Services. Vol 3. No 1. 2002
Purnama, Chamdan. “Importance of Customer Relationship Management in
Customer Loyalty (Brangkal Offset of East Java, Indonesia)”. Journal of
International Business Research and Marketing. Vol 1. Issue 1. November
2015
S, Idris Gautama. “Relationship Marketing dan Pemanfaatan Teknologi Informasi
Dalam Customer Relationship Management Untuk Memenangkan
Persaingan Bisnis”. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi. 53-56.
2005
Sondakh, Conny. “Kualitas Layanan, Citra Merek, dan Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi pada Nasabah
Taplus BNI Cabang Manado”. Jurnal Riset dan Manajemen. Universitas Sam
Ratulangi. Vol 3. No 1. 2014
Laporan dan Situs:
Laporan Tahunan (Annual Report). PT Bank BNI Syariah Tahun 2012-2016
113
“Statistik Perbankan Syariah Januari 2018” diakses dari
http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan-
syariah/Pages/Statistik-PErbankan-Syariah-Januari-2018.aspx, 27 Maret
2018
Undang-undang No. 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah
114
LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
KUESIONER
Assalamu’alaikum wr.wb.
Saya adalah mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah di Fakultas Ekonomi
dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya bermaksud mengadakan
penelitian yang berjudul “Pengaruh Service Quality, Customer Relationship
Management, dan Brand Image Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus
pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati)” sebagai salah satu syarat
kelulusan. Maka, saya memohon kesediaan Saudara/i untuk mengisi angket yang
telah saya sediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan
judul skripsi tersebut. Atas perhatian dan kerja samanya, saya ucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum wr.wb.
Hormat saya,
Syania Nurullita
A. Petunjuk Pengisian
1. Isilah data diri Anda sebelum melakukan pengisian kuesioner.
2. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu:
SS = Sangat Setuju STS = Sangat Tidak Setuju
S = Setuju TS = Tidak Setuju
N = Netral
3. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Anda paling tepat dengan
memberi tanda pada check list () atau tanda silang (×) pada kotak
yang disediakan di bawah ini:
B. Profil Responden
Nama/Inisial (Boleh tidak diisi):....................................................................
Jenis Kelamin : Pria Wanita
Usia : <18 Tahun 18-22 Tahun
23-27 Tahun >27 Tahun
115
Pekerjaan : Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri/Swasta
Ibu Rumah Tangga Wiraswasta
Lainnya
Lama menjadi nasabah di BNI Syariah
1-2 tahun >2 tahun
C. Service Quality
No Pernyataan Penilaian
Compliance SS S N TS STS
1 Bank BNI Syariah tidak menerapkan
sistem riba (bunga)
2
Bank BNI Syariah menyediakan
produk dan layanan sesuai prinsip
syariah
3 Bank BNI Syariah menyediakan
produk dengan sistem bagi hasil
Assurance SS S N TS STS
4
Karyawan Bank BNI Syariah
memiliki pengetahuan dan
pengalaman dalam melayani nasabah
5 Bank BNI Syariah dapat menjamin
kerahasiaan tabungan nasabah
6
Nasabah merasa aman saat
bertransaksi melalui Bank BNI
Syariah
Reliability SS S N TS STS
7
Bank BNI Syariah memberikan
pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan
8
Karyawan Bank BNI Syariah dapat
diandalkan dalam menangani
masalah yang dihadapi nasabah
9 Sistem pencatatan di BNI Syariah
akurat dan bebas kesalahan
Tangibles SS S N TS STS
10 Bank BNI Syariah mempunyai
ruangan yang nyaman
11 Peralatan yang digunakan Bank BNI
Syariah lengkap dan modern
12 Penampilan karyawan Bank BNI
Syariah bersih dan rapi
116
13
Bank BNI Syariah memiliki
ketersediaan fasilitas penunjang
seperti ATM dan mesin mengambil
no antrian
Empathy SS S N TS STS
14
Karyawan Bank BNI Syariah
memberikan perhatian yang baik
kepada nasabah
15 Karyawan Bank BNI Syariah dapat
memahami kebutuhan nasabah
16
Pihak Bank BNI Syariah sungguh-
sungguh mengutamakan kepentingan
nasabah
Responsiveness SS S N TS STS
17
Karyawan Bank BNI Syariah
memiliki kemauan dan kemampuan
dalam membantu nasabah
18 Pelayanan yang cepat oleh karyawan
Bank BNI Syariah
19
Pihak Bank BNI Syariah selalu
menginformasikan nasabah tentang
kepastian waktu
D. Customer Relationship Management
No Pernyataan Penilaian
Technology SS S N TS STS
20
Nasabah mudah mengakses layanan
elektronik Bank BNI Syariah untuk
mendapatkan informasi
21
Bank BNI Syariah memanfaatkan
aplikasi database pelanggan dengan
baik dalam melayani nasabah
People SS S N TS STS
22 Karyawan Bank BNI Syariah bekerja
secara profesional
23
Karyawan Bank BNI Syariah
membantu nasabah melakukan hal
yang tidak dapat dilakukan nasabah
dengan baik
24
Karyawan Bank BNI Syariah
menjaga hubungan baik dengan
nasabah
Process SS S N TS STS
25 Bank BNI Syariah memberi
kemudahan dalam bertransaksi
117
26 Bank BNI Syariah menangani
keluhan nasabah dengan baik
27
Bank BNI Syariah membina
hubungan jangka
panjang/berkelanjutan yang baik
dengan nasabah
E. Brand Image
No Pernyataan Penilaian
Kekuatan (Strength) SS S N TS STS
28 Bank BNI Syariah memiliki
keunggulan produk dibandingkan
dengan bank lainnya
Keunikan (Uniqueness) SS S N TS STS
29 Bank BNI Syariah memiliki ciri khas
sendiri sehingga dapat dibedakan
dengan bank lain
Favourable SS S N TS STS
30 Nama Bank BNI Syariah mudah
diingat dibandingkan bank lain
31 Nama Bank BNI Syariah lebih
mudah dalam pengucapan
dibandingkan bank lain
32 Bank BNI Syariah merupakan bank
yang terkenal dan menjadi favorit di
masyarakat
F. Loyalitas Nasabah
No Pernyataan Penilaian
Loyalitas Nasabah SS S N TS STS
33 Saya akan menggunakan jasa dari
Bank BNI Syariah untuk transaksi
berikutnya
34 Saya mau menggunakan produk atau
layanan lain yang terdapat di Bank
BNI Syariah jika diperlukan
35 Saya akan merekomendasikan Bank
BNI Syariah kepada calon nasabah
lain
36 Saya tidak terpengaruh terhadap
produk dan jasa dari bank lain
118
Lampiran 2 : Surat Penelitian
119
120
Lampiran 3 : Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji Validitas Variabel Service Quality
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 X1.15 X1.16 X1.17 X1.18 X1.19 SKOR
X
1.
1
Pearson
Correlation 1 ,684** ,490** ,009 ,269 ,406* ,209 ,114 ,229 ,137 ,170 ,219 ,400* ,405* ,418* ,499** ,211 ,317 ,332 ,541**
Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,962 ,150 ,026 ,267 ,549 ,223 ,469 ,370 ,246 ,029 ,026 ,021 ,005 ,263 ,088 ,073 ,002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
2
Pearson
Correlation ,684** 1 ,632** ,355 ,467** ,618** ,290 ,356 ,318 ,166 ,320 ,439* ,443* ,590** ,385* ,553** ,325 ,355 ,296 ,700**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,055 ,009 ,000 ,120 ,054 ,087 ,382 ,085 ,015 ,014 ,001 ,036 ,002 ,080 ,054 ,112 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
3
Pearson
Correlation ,490** ,632** 1 ,062 ,177 ,339 ,069 ,100 ,376* ,164 ,136 ,200 ,216 ,319 ,032 ,111 ,100 ,205 ,129 ,406*
Sig. (2-tailed) ,006 ,000 ,745 ,349 ,067 ,718 ,600 ,040 ,386 ,475 ,289 ,251 ,085 ,868 ,559 ,601 ,278 ,498 ,026
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
4
Pearson
Correlation ,009 ,355 ,062 1 ,461* ,340 ,425* ,535** ,294 ,491** ,280 ,461* ,364* ,415* ,144 ,351 ,247 ,344 ,319 ,551**
Sig. (2-tailed) ,962 ,055 ,745 ,010 ,066 ,019 ,002 ,115 ,006 ,134 ,010 ,048 ,023 ,446 ,057 ,188 ,063 ,085 ,002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlation ,269 ,467** ,177 ,461* 1 ,568** ,448* ,542** ,294 ,062 ,312 ,234 ,249 ,277 ,207 ,413* ,354 ,392* ,584** ,589**
121
X
1.
5
Sig. (2-tailed) ,150 ,009 ,349 ,010 ,001 ,013 ,002 ,115 ,745 ,094 ,213 ,185 ,138 ,273 ,023 ,055 ,032 ,001 ,001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
6
Pearson
Correlation ,406* ,618** ,339 ,340 ,568** 1 ,448* ,485** ,426* ,264 ,488** ,483** ,490** ,512** ,252 ,521** ,328 ,599** ,534** ,745**
Sig. (2-tailed) ,026 ,000 ,067 ,066 ,001 ,013 ,007 ,019 ,159 ,006 ,007 ,006 ,004 ,180 ,003 ,077 ,000 ,002 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
7
Pearson
Correlation ,209 ,290 ,069 ,425* ,448* ,448* 1 ,426* ,476** ,289 ,282 ,428* ,290 ,505** ,361* ,361* ,275 ,502** ,429* ,603**
Sig. (2-tailed) ,267 ,120 ,718 ,019 ,013 ,013 ,019 ,008 ,122 ,131 ,018 ,121 ,004 ,050 ,050 ,142 ,005 ,018 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
8
Pearson
Correlation ,114 ,356 ,100 ,535** ,542** ,485** ,426* 1 ,553** ,462* ,556** ,433* ,537** ,415* ,160 ,306 ,149 ,618** ,605** ,695**
Sig. (2-tailed) ,549 ,054 ,600 ,002 ,002 ,007 ,019 ,002 ,010 ,001 ,017 ,002 ,023 ,398 ,100 ,430 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
9
Pearson
Correlation ,229 ,318 ,376* ,294 ,294 ,426* ,476** ,553** 1 ,316 ,353 ,597** ,352 ,354 ,264 ,176 ,200 ,466** ,453* ,618**
Sig. (2-tailed) ,223 ,087 ,040 ,115 ,115 ,019 ,008 ,002 ,089 ,056 ,000 ,056 ,055 ,159 ,353 ,288 ,009 ,012 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
1
0
Pearson
Correlation ,137 ,166 ,164 ,491** ,062 ,264 ,289 ,462* ,316 1 ,610** ,625** ,774** ,391* ,300 ,216 ,180 ,479** ,151 ,584**
Sig. (2-tailed) ,469 ,382 ,386 ,006 ,745 ,159 ,122 ,010 ,089 ,000 ,000 ,000 ,033 ,108 ,251 ,340 ,007 ,425 ,001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
122
X
1.
1
1
Pearson
Correlation ,170 ,320 ,136 ,280 ,312 ,488** ,282 ,556** ,353 ,610** 1 ,506** ,701** ,281 ,316 ,409* ,223 ,592** ,425* ,659**
Sig. (2-tailed) ,370 ,085 ,475 ,134 ,094 ,006 ,131 ,001 ,056 ,000 ,004 ,000 ,133 ,089 ,025 ,237 ,001 ,019 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
1
2
Pearson
Correlation ,219 ,439* ,200 ,461* ,234 ,483** ,428* ,433* ,597** ,625** ,506** 1 ,663** ,754** ,557** ,377* ,492** ,627** ,261 ,758**
Sig. (2-tailed) ,246 ,015 ,289 ,010 ,213 ,007 ,018 ,017 ,000 ,000 ,004 ,000 ,000 ,001 ,040 ,006 ,000 ,164 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
1
3
Pearson
Correlation ,400* ,443* ,216 ,364* ,249 ,490** ,290 ,537** ,352 ,774** ,701** ,663** 1 ,523** ,356 ,431* ,356 ,664** ,460* ,771**
Sig. (2-tailed) ,029 ,014 ,251 ,048 ,185 ,006 ,121 ,002 ,056 ,000 ,000 ,000 ,003 ,053 ,018 ,054 ,000 ,011 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
1
4
Pearson
Correlation ,405* ,590** ,319 ,415* ,277 ,512** ,505** ,415* ,354 ,391* ,281 ,754** ,523** 1 ,652** ,559** ,531** ,636** ,321 ,764**
Sig. (2-tailed) ,026 ,001 ,085 ,023 ,138 ,004 ,004 ,023 ,055 ,033 ,133 ,000 ,003 ,000 ,001 ,003 ,000 ,084 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
1
5
Pearson
Correlation ,418* ,385* ,032 ,144 ,207 ,252 ,361* ,160 ,264 ,300 ,316 ,557** ,356 ,652** 1 ,537** ,655** ,407* ,164 ,569**
Sig. (2-tailed) ,021 ,036 ,868 ,446 ,273 ,180 ,050 ,398 ,159 ,108 ,089 ,001 ,053 ,000 ,002 ,000 ,026 ,387 ,001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
Pearson
Correlation ,499** ,553** ,111 ,351 ,413* ,521** ,361* ,306 ,176 ,216 ,409* ,377* ,431* ,559** ,537** 1 ,444* ,477** ,369* ,653**
Sig. (2-tailed) ,005 ,002 ,559 ,057 ,023 ,003 ,050 ,100 ,353 ,251 ,025 ,040 ,018 ,001 ,002 ,014 ,008 ,045 ,000
123
1
6
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
1
7
Pearson
Correlation ,211 ,325 ,100 ,247 ,354 ,328 ,275 ,149 ,200 ,180 ,223 ,492** ,356 ,531** ,655** ,444* 1 ,496** ,280 ,542**
Sig. (2-tailed) ,263 ,080 ,601 ,188 ,055 ,077 ,142 ,430 ,288 ,340 ,237 ,006 ,054 ,003 ,000 ,014 ,005 ,133 ,002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
1
8
Pearson
Correlation ,317 ,355 ,205 ,344 ,392* ,599** ,502** ,618** ,466** ,479** ,592** ,627** ,664** ,636** ,407* ,477** ,496** 1 ,642** ,814**
Sig. (2-tailed) ,088 ,054 ,278 ,063 ,032 ,000 ,005 ,000 ,009 ,007 ,001 ,000 ,000 ,000 ,026 ,008 ,005 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
1
9
Pearson
Correlation ,332 ,296 ,129 ,319 ,584** ,534** ,429* ,605** ,453* ,151 ,425* ,261 ,460* ,321 ,164 ,369* ,280 ,642** 1 ,651**
Sig. (2-tailed) ,073 ,112 ,498 ,085 ,001 ,002 ,018 ,000 ,012 ,425 ,019 ,164 ,011 ,084 ,387 ,045 ,133 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
S
K
O
R
Pearson
Correlation ,541** ,700** ,406* ,551** ,589** ,745** ,603** ,695** ,618** ,584** ,659** ,758** ,771** ,764** ,569** ,653** ,542** ,814** ,651** 1
Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,026 ,002 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,002 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
124
Uji Validitas Variabel Customer Relationship Management
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 SKOR
X2.1 Pearson Correlation 1 ,703** ,557** ,293 ,321 ,438* ,362* ,609** ,700**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,116 ,084 ,015 ,049 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.2 Pearson Correlation ,703** 1 ,411* ,368* ,436* ,457* ,379* ,568** ,704**
Sig. (2-tailed) ,000 ,024 ,046 ,016 ,011 ,039 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.3 Pearson Correlation ,557** ,411* 1 ,499** ,686** ,598** ,598** ,593** ,799**
Sig. (2-tailed) ,001 ,024 ,005 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.4 Pearson Correlation ,293 ,368* ,499** 1 ,711** ,538** ,616** ,367* ,707**
Sig. (2-tailed) ,116 ,046 ,005 ,000 ,002 ,000 ,046 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.5 Pearson Correlation ,321 ,436* ,686** ,711** 1 ,799** ,799** ,606** ,866**
Sig. (2-tailed) ,084 ,016 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.6 Pearson Correlation ,438* ,457* ,598** ,538** ,799** 1 ,701** ,414* ,799**
Sig. (2-tailed) ,015 ,011 ,000 ,002 ,000 ,000 ,023 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.7 Pearson Correlation ,362* ,379* ,598** ,616** ,799** ,701** 1 ,547** ,811**
Sig. (2-tailed) ,049 ,039 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.8 Pearson Correlation ,609** ,568** ,593** ,367* ,606** ,414* ,547** 1 ,774**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,001 ,046 ,000 ,023 ,002 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
SKOR Pearson Correlation ,700** ,704** ,799** ,707** ,866** ,799** ,811** ,774** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
125
Uji Validitas Variabel Brand Image
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 SKOR
X3.1 Pearson Correlation 1 ,632** ,536** ,467** ,310 ,746**
Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,009 ,096 ,000
N 30 30 30 30 30 30
X3.2 Pearson Correlation ,632** 1 ,448* ,539** ,184 ,720**
Sig. (2-tailed) ,000 ,013 ,002 ,332 ,000
N 30 30 30 30 30 30
X3.3 Pearson Correlation ,536** ,448* 1 ,787** ,525** ,836**
Sig. (2-tailed) ,002 ,013 ,000 ,003 ,000
N 30 30 30 30 30 30
X3.4 Pearson Correlation ,467** ,539** ,787** 1 ,712** ,900**
Sig. (2-tailed) ,009 ,002 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
X3.5 Pearson Correlation ,310 ,184 ,525** ,712** 1 ,705**
Sig. (2-tailed) ,096 ,332 ,003 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
SKOR Pearson Correlation ,746** ,720** ,836** ,900** ,705** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Uji Validitas Variabel Loyalitas
Correlations
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 SKOR
Y.1 Pearson Correlation 1 ,696** ,717** ,280 ,803**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,133 ,000
N 30 30 30 30 30
Y.2 Pearson Correlation ,696** 1 ,739** ,418* ,852**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,021 ,000
N 30 30 30 30 30
Y.3 Pearson Correlation ,717** ,739** 1 ,384* ,858**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,036 ,000
N 30 30 30 30 30
Y.4 Pearson Correlation ,280 ,418* ,384* 1 ,710**
Sig. (2-tailed) ,133 ,021 ,036 ,000
N 30 30 30 30 30
SKOR Pearson Correlation ,803** ,852** ,858** ,710** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
126
Uji Reliabilitas Variabel Service Quality
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Uji Reliabilitas Variabel Customer Relationship Management
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Uji Reliabilitas Variabel Brand Image
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,920 19
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,900 8
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,839 5
127
Lampiran 4 : Hasil Uji Asumsi Klasik
128
Lampiran 5 : Hasil Uji Hipotesis
129
Lampiran 6 : Input
Resp X1 X2 X3 Y
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 84 4 4 5 5 5 5 5 5 38 4 4 3 4 4 19 5 5 5 4 19
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 77 3 3 3 3 3 4 4 4 27 4 4 3 3 4 18 4 3 3 2 12
3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 81 4 4 4 4 5 4 4 4 33 4 3 4 4 4 19 4 3 3 3 13
4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 81 3 4 4 5 4 4 4 4 32 3 3 4 4 3 17 4 4 3 3 14
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 79 3 3 3 4 4 3 4 4 28 3 4 3 3 4 17 3 3 3 2 11
6 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77 3 3 3 4 3 3 4 4 27 3 3 3 3 3 15 4 3 2 2 11
7 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 82 4 4 4 5 4 4 4 4 33 4 4 4 4 4 20 4 4 3 3 14
8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 87 4 4 5 4 4 4 4 4 33 3 2 3 2 2 12 4 3 3 3 13
9 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 89 4 4 5 5 4 5 5 4 36 3 4 3 3 4 17 5 4 4 4 17
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 83 3 3 3 3 3 3 4 4 26 3 4 3 3 3 16 4 3 3 3 13
11 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 83 4 4 4 4 4 5 5 4 34 4 3 4 4 4 19 4 4 3 3 14
12 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 79 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 5 4 4 4 21 5 5 4 5 19
13 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 85 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20
14 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82 4 4 4 4 4 4 5 4 33 5 5 5 5 5 25 4 4 4 3 15
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 82 4 5 4 4 4 4 5 5 35 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 17
16 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 89 4 4 4 4 4 4 5 4 33 4 4 4 4 5 21 5 4 4 4 17
17 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 86 4 4 5 5 5 5 5 5 38 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20
18 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 84 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 3 3 3 3 16 5 4 4 4 17
19 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 86 4 5 5 5 4 5 5 5 38 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 16
20 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 84 4 4 4 4 5 4 4 4 33 5 4 5 5 5 24 5 5 5 5 20
21 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 72 5 5 5 4 4 5 5 5 38 3 2 3 3 2 13 4 3 4 3 14
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 75 4 4 4 4 4 4 5 4 33 4 4 4 4 4 20 4 4 3 3 14
23 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 79 4 4 4 4 4 4 4 5 33 4 4 4 4 4 20 5 4 5 4 18
130
24 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 81 4 4 4 4 4 4 5 4 33 4 5 4 4 5 22 5 4 4 4 17
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 79 4 4 4 5 4 4 5 5 35 5 5 5 5 4 24 5 4 5 4 18
26 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 85 3 4 4 4 4 4 4 4 31 3 3 3 3 4 16 4 3 4 3 14
27 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72 5 4 4 4 4 4 4 4 33 3 4 4 4 4 19 5 4 4 3 16
28 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 78 4 4 5 5 4 4 5 5 36 4 5 4 5 5 23 5 5 5 5 20
29 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 81 4 4 4 5 4 4 4 5 34 4 4 4 4 3 19 5 5 5 5 20
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 77 4 4 4 5 5 5 5 5 37 4 3 4 4 4 19 4 4 3 3 14
31 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 78 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 4 4 5 23 5 5 4 4 18
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 78 4 4 5 4 5 4 5 5 36 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20
33 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 84 4 4 5 5 5 4 4 4 35 4 4 4 4 4 20 4 3 3 3 13
34 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82 4 4 4 5 4 5 5 5 36 4 4 4 4 4 20 4 4 3 3 14
35 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 75 4 4 5 5 5 5 4 4 36 4 4 5 5 4 22 5 5 4 4 18
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 77 4 4 4 5 5 5 5 5 37 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20
37 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 78 4 4 4 4 5 5 5 5 36 4 4 4 4 4 20 5 5 5 5 20
38 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 71 4 4 5 5 5 4 5 5 37 4 3 4 4 4 19 4 4 4 3 15
39 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77 4 4 4 5 5 4 5 5 36 5 5 5 5 5 25 5 5 4 4 18
40 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 71 4 4 4 4 5 4 5 5 35 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 16
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 5 4 4 5 5 5 5 5 38 3 4 4 4 4 19 4 3 4 3 14
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 78 4 5 5 5 5 5 5 5 39 4 4 4 3 4 19 4 4 2 2 12
43 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 71 4 4 4 5 5 4 5 5 36 4 4 4 4 4 20 4 4 3 3 14
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 74 5 5 5 5 5 4 5 4 38 4 4 3 4 4 19 4 3 3 4 14
45 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 82 4 4 4 4 4 5 5 5 35 3 3 3 3 3 15 4 4 4 4 16
46 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77 4 4 4 5 5 4 5 5 36 4 3 3 4 4 18 5 4 4 3 16
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 82 4 5 5 5 5 5 5 5 39 4 4 5 4 5 22 5 5 4 3 17
48 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 82 4 4 5 5 4 4 4 4 34 4 3 4 4 4 19 4 4 3 3 14
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 4 4 4 5 4 5 5 5 36 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20
131
50 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 84 4 4 5 5 5 4 5 4 36 5 5 5 4 5 24 5 5 5 5 20
51 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 75 4 5 5 5 5 4 5 5 38 3 3 3 3 3 15 4 3 4 3 14
52 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 79 4 5 4 5 5 5 5 5 38 4 3 4 3 4 18 4 4 3 3 14
53 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 71 4 4 4 4 5 5 5 5 36 4 4 3 4 4 19 4 3 4 4 15
54 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 71 4 5 5 5 5 5 5 4 38 3 3 4 3 3 16 4 4 4 4 16
55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 4 4 4 4 4 5 4 5 34 3 4 3 3 3 16 5 4 4 4 17
56 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 85 5 4 4 5 5 5 5 5 38 3 3 3 3 2 14 4 4 4 3 15
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 77 4 4 5 5 5 5 5 4 37 3 3 4 4 4 18 3 3 3 3 12
58 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 72 3 3 3 4 4 3 4 4 28 4 4 4 5 5 22 4 4 3 3 14
59 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 85 5 4 5 5 4 5 5 4 37 3 3 4 4 4 18 4 4 4 3 15
60 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79 4 4 4 4 5 5 5 4 35 4 4 3 4 4 19 4 3 4 3 14
61 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 80 4 4 4 5 5 5 5 5 37 5 5 5 5 4 24 4 4 4 4 16
62 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 82 5 4 4 4 4 4 5 4 34 5 5 5 5 5 25 5 5 5 4 19
63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 4 4 5 4 4 5 5 5 36 4 4 4 4 4 20 4 4 3 3 14
64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 75 3 3 4 4 4 4 5 4 31 4 4 5 5 4 22 4 4 4 4 16
65 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 85 4 4 4 4 4 4 4 5 33 5 4 4 4 5 22 5 5 5 5 20
66 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 89 4 4 4 4 4 4 4 5 33 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20
67 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 83 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 5 4 5 4 22 5 5 5 5 20
68 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 85 4 4 4 4 4 5 5 4 34 4 4 5 4 4 21 4 4 4 4 16
69 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 80 4 4 4 4 4 4 5 5 34 4 4 5 5 5 23 5 5 5 5 20
70 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 80 3 3 4 4 4 4 4 4 30 4 4 4 4 5 21 4 4 3 3 14
132
Lampiran 7: Tabel t dan Tabel F
133
134
Lampiran 8: Tabel R
