PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id...

81
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Pengguna Kereta Api Pramek Di Surakarta) Skripsi Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh : ALFIAN NURRAHMAN NIM. F1210005 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

Transcript of PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id...

Page 1: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER

LOYALTY DAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL

MEDIASI

(Studi Pada Pengguna Kereta Api Pramek Di Surakarta)

Skripsi

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi

Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

ALFIAN NURRAHMAN

NIM. F1210005

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

Page 2: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

2012

Page 3: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Page 4: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

MOTTO

Sebagian orang mengatakan “Kesempatan hanya

datang 1 kali” itu tidak benar.

Kesempatan itu selalu datang, tetapi anda harus

siap menanggapinya.

(Louis L’Amour)

“Tak ada rahasia untuk menggapai sukses, sukses itu dapat

terjadi karena persiapan, kerja keras dan belajar dari

kegagalan”

(General Colin Powell)

Alam memberi kita 1 lidah akan tetapi memberi kita 2

telingga, agar supaya kita 2X lebih banyak mendengaer dari

pada berbicara

(La Rouchefoucould)

Page 5: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

HALAMAN PERSEMBAHAN

Penelitian ini kupersembahkan teruntuk :

¨ Tercinta Bapak, Ibu dan Adik

¨ Terhormat Dr. Budhi Haryanto, MM serta Keluarganya

¨ Keluarga Besar FE UNS

¨ Semua Teman-teman Saya

¨ My Almamater

Page 6: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala limpahan rahmat

dan anugerah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER

LOYALTY DAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL

MEDIASI (Studi Pada Pengguna Kereta Api Pramek Di Surakarta)”.

Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk

meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak

bimbingan, arahan, dan dukungan dari berbagai pihak, baik yang bersifat

lamgsung maupun tidak langsung. Maka pada kesempatan ini penulis ingin

menyampaikan rasa terima kasih kepada :

1. Dr. Budhi Haryanto, M.M. , selaku Pembimbing Skripsi yang telah

membimbing dengan penuh kesabaran serta memberikan saran hingga

selesainya penulisan skripsi ini.

2. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret.

3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Drs.

Wiyono, M.M., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Non Reguler Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

Page 7: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

4. Segenap dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu

di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

5. Keluarga besar Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

6. Bapak, Ibu dan Adikku, yang selalu mendoakan dan memberi semangat

kepada penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini.

7. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu

saran dan kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini.

Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak

yang berkepentingan dan yang membutuhkan.

Surakarta, 1 November 2012

Penulis

Page 8: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL ............................................................................... i ABSTRACT.......................................................................................... ii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. iv HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... v MOTTO.............................................................................................. vi HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. vii KATA PENGANTAR ............................................................................. viii DAFTAR ISI......................................................................................... x DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xii DAFTAR TABEL ................................................................................... xiii BAB I PENDAHULUAN A Latar Belakang ...................................................................................... 1 B Perumusan Masalah .............................................................................. 5

C Tujuan Penelitian .................................................................................. 7 D Manfaat Penelitian .............................................................................. 8 E Justifikasi Penelitian .............................................................................. 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

A Pengertian Customer Loyalty ............................................................... 11 B Posisi Studi............................................................................................. 12 C Pembahasan Teori Dan Hipotesis ........................................................ 15 D Model Penelitian................................................................................... 19

BAB III METODE PENELITIAN

A Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................... 20 B Metode Pengambilan Sampel Dan Teknik Pengumpulan Data ......... 21 C Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel .................................. 22 D Metode Analisis Data ........................................................................... 26

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A Analisis Statistik Deskriptif ................................................................... 34 B Analisis Instrumen Penelitian............................................................... 35

Page 9: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

C Analisis Data Penelitian ........................................................................ 39 D Analisis Mediasi, Uji Hipotesis Dan Pembahasan Hasil Penelitian.. 48

BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI

A Simpulan ................................................................................................ 61 B Implikasi ................................................................................................. 63 C Keterbatasan Penelitian ....................................................................... 65

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

II.1 Model Penelitian ..................................................................................... 19

III.1 Partially Mediated Model ........................................................................ 49

III.2 Fully Mediated Model ...................................................................... ...... 50

IV.3 Direct Only Model ................................................................................... 60

Page 10: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

II.1 Penelitian Terdahulu ................................................................................. 14

III.1 Ringkasan Indeks Goodnes-of-Fit ............................................................ 32

IV.1 Statistik Deskriptif ................................................................................... 35

IV.2 Hasil Faktor Analisis Rotated Matrix ...................................................... 36

IV.3 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................. 38

IV.4 HasilUji Normalitas ................................................................................. 41

IV.5 Jarak Mahalonobis Distance ................................................................... 43

IV.6 Hasil Pengujian Goodness of Fit Model ................................................. 44

IV.7 Hasil Goodness of Fit setelah Modifikasi Model ................................... 46

IV.8 Analisis Mediasi ....................................................................................... 51

IV.9 Regression Weights ................................................................................ 53

Page 11: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Page 12: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Page 13: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ABSTRAK

PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI

VARIABEL MEDIASI

(Studi Pada Pengguna Kereta Api Pramek Di Surakarta)

ALFIAN NURRAHMAN

F 1210005

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pengguna jasa kereta Api Pramek. Faktor-faktor tersebut service quality, price, dan customer satisfaction.

Penelitian ini menggunakan metode survei. Populasi penelitian adalah pengguna jasa kereta api pramek yang berniat untuk loyal. Sampel yang diambil sebanyak 197 orang dengan menggunakan purposive sampling.

Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation modeling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi serangkain hubungan ketergantungan secara simultan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan Program AMOS versi 18 untuk menganalisa hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan.

Hasil menunjukkan bahwa price berpengaruh signifikan pada customer satisfaction, service quality berpengaruh signifikan pada customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh signifikan pada customer loyalty, price berpengaruh signifikan pada customer loyalty, service quality berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

Kata kunci: Service Quality, Price, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Page 14: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ABSTACT

EFFECT ON PRICE AND SERVICE QUALITY TOWARD CUSTOMER

LOYALTI AND CUSTOMER SATISFACTION MEDIATION AS A

VARIABLE

(Study on Railway Users PramekIn Surakarta)

ALFIAN NURRAHMAN

F1210005

This study aims to analyze and determine the factors that affect user loyalty Pramek Railway services. These factors are service quality, price, and customer satisfaction.

This study uses survey. The study population was Pramek Railway service users who intend to loyal. Samples taken as many as 197 people using purposive sampling.

The method of analysis in this study using Structural Equation Modeling (SEM). SEM is a multi-variate technique which combines aspects of multiple regression and factor analysis to estimate a series of dependence relationships simultaneously. Hypothesis testing is performed using the AMOS version 18 to analyze the causal relationships in the structural model proposed.

The results showed that the price of a significant effect on customer satisfaction, service quality affects the customer satisfaction,customer satisfaction is a significant effect on the customer loyalty,price significant effect on the customer loyalty, service quality significant effect on the customer loyalty.

Keywords : Service Quality, Price< Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Page 15: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Komponen utama untuk menjaga kelangsungan hidup sebuah

perusahaan dalam jangka panjang adalah loyalitas pelanggan (Aydin dan

ozer, 2005). Loyalitas yang tinggi adalah salah satu aset paling besar yang

dapat dimiliki seorang pemasar. Loyalitas pelanggan menjadi prioritas

utama pada penelitian ini. Hal utama agar perusahaan dapat bertahan

dalam persaingan dan menguasai pasar maka kinerja pelayanan harus

diperbaiki dan ditingkatkan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal

yang dianggap penting oleh pelanggannya, agar pelanggan merasa puas

dan tidak beralih kepada pesaing.

Kajian literatur mengindikasikan adanya keragaman variabel

amatan dan setting penelitian dalam menjelaskan niat pembelian ulang

(Consuegra et,al 2007; Cheng & Yeung, 2008). Secara praktis studi

loyalitas memiliki manfaat, akan tetapi secara teoritis studi loyalitas masih

mengindikasikan keragaman variabel (Kandampully & Suhartanto, 2000;

Kandampully & Hu, 2000; Cheng & Yeung, 2008). Hal ini menunjukkan

bahwa studi-studi terdahulu masih terbatas, sehingga memberikan peluang

kepada studi untuk memunculkan alternatif yang dapat menjelaskan

fenomena niat pembelian ulang yang terjadi di indonesia sebagai setting

penelitian yang dipilih.

Page 16: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

2

Model yang dikonstruksi, bertumpu pada empat variabel amatan

yaitu kualitas layanan (service quality), harga (price), kepuasan pelanggan

(satisfaction) dan loyalitas konsumen (customer loyalty). Hal ini

berdasarkan penelitian (lihat Aydin dan Ozer, 2005; Consuegra et al,

2007; Cheng dan Yeung, 2008) yang dikonfirmasikan pada setting di

Indonesia, dengan meneliti pengguna jasa Kereta Api Pramek. Dalam hal

ini Kereta Api Pramek dianggap sebagai perusahaan di sekor jasa yang

mengutamakan customer satisfaction, harga dan customer loyalty

sehingga diharapkan dapat mendukung variabel amatan yang digunakan

dalam penelitian ini. Dengan demikian, model yang di konstruksikan

diharapkan memiliki daya prediksi yang tinggi terhadap penerimaan harga

konsumen di Indonesia yang dibentuk melalui customer satisfaction dan

customer loyalty. Berikut penjelasan terkait pengertian dari masing-masing

variabel amatan.

Kualitas layanan (service quality) merupakan hasil

perbandingan antara harapan pelanggan tentang layanan dan persepsi

mereka tentang cara layanan tersebut telah disampaikan (Parasuraman,

1994). Variabel service quality terdiri dari lima dimensi utama yaitu

tangibles, reliability, responsiviness, assurance, empathy (Cheng dan

Yeung, 2008). Selanjutnya variabel ini diposisikan sebagai variabel yang

menjelaskan dimensi-dimensi yang membentuk kualitas layanan. Kualitas

pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan dapat meningkatkan

kecenderungan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, melakukan

Page 17: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

3

rekomendasi kepada orang lain tentang pengalaman yang menguntungkan

mereka (Aydin dan Ozer, 2005).

Harga (price) didefinisikan sebagai penilaian apakah proses

untuk mencapai suatu hasil yang wajar, dapat diterima (Bolton et al.,

2003). Aspek kognitif dari definisi ini menunjukkan kewajaran harga

melibatkan perbandingan dari harga prosedur dengan harga standar yang

bersangkutan. Literatur pemasaran menekankan harga sebagai faktor

penting kepuasan konsumen, karena setiap kali konsumen mengevaluasi

nilai suatu produk atau jasa yang diperoleh, mereka biasanya berpikir dari

harga (Zeithaml, 1988). Harga juga berpengaruh terhadap loyalitas

(Maxwell, 2001). Konsumen biasanya sensitif dengan perubahan harga.

Harga mempunyai dua makna bagi konsumen, yaitu harga berpengaruh

terhadap resiko ataupun pengorbanan yang dirasakan oleh pelanggan.

Semakin besar harga yang ditawarkan oleh perusahaan, maka semakin

besar resiko maupun pengorbanan yang dirasakan pelanggan. Disisi lain,

pada situasi tertentu harga justru mempunyai kontribusi terhadap kualitas.

Jadi semakin tinggi harga suatu produk, maka kualitasnya juga semakin

tinggi pula.

Kepuasan (customer satisfaction) didefinikan sebagai gambaran

perasaan dan sikap konsumen setelah menggunakan produk dan jasa

(Parasuraman, 1994). Variabel ini penting untuk diteliti karena berotensi

berpengaruh pada customer loyalty (Ouyang, 2010). Kajian literatur

mengindikasikan bahwa variabel kepuasan konsumen dengan variabel

Page 18: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

4

loyalitas konsumen memiliki hubungan positif. Hal ini menjelaskan bahwa

semakin tinggi kepuasan konsumen maka semakin tinggi loyalitas

konsumen.

Loyalitas konsumen (customer loyalty) merupakan komitmen

mendalam untuk melakukan pembelian kembali dan berlangganan kembali

suatu produk yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang

sehingga menyebabkan pembelian merek yang sama secara berulang

(Oliver, 1999). Loyalitas pelanggan berkaitan dengan kemungkinan

seorang pelanggan kembali, membuat referensi bisnis, memberikan kata

yang kuat dari mulut, serta menawarkan referensi dan publisitas (Cheng &

Yeung, 2008). Pelanggan setia cenderung untuk tidak beralih ke pesaing

mengingat sebuah bujukan harga yang diberikan, dan mereka melakukan

pembelian lebih dibandingkan dengan pelanggan kurang setia. Variabel ini

merupakan variabel tujuan yang dianggap penting untuk diteliti guna

memberikan suatu prediksi mengenai perilaku loyalitas. Customer loyalty

diposisikan sebagai variabel dependen yang dipegaruhi oleh service

quality, price dan customer satisfaction. Kaitan dengan variabel kualitas

layanan, harga, kepuasan konsumen diproposisikan mempunyai hubungan

positif. Kajian literatur menjelaskan bahwa semakin tinggi kualitas

layanan, harga, kepuasan konsumen, maka semakin tinggi loyalitas

konsumen.

Page 19: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

5

B. Rumusan Masalah

Permasalahan yang dirumuskan terkait dengan hubungan antar

varibel yang membentuk model. Berikut dijelaskan hubungan yang

dimaksud.

Kajian literatur mengindikasikan adanya pengaruh langsung yang

positif dari harga pada kepuasan konsumen (David et al., 2007). Hal ini

disebabkan oleh harga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Harga

juga menjadi alasan dan pertimbangan utama dari konsumen dalam

pembelian. Dengan demikian, fenomena ini menunjukkan salah satu

konsekuensi sering disebut kepuasan adalah peningkatan sensitivitas harga

(Fornell et al, 1996). Hal ini didasarkan pada kenyataan bahwa perusahaan

dengan nilai kepuasan yang lebih tinggi dapat menerima harga yang lebih

tinggi dari pelanggan. Dengan demikian, permasalahan yang dirumuskan

adalah :

Apakah harga berpengaruh pada kepuasan konsumen?

Berikutnya, kajian literatur mengindikasikan adanya pengaruh

langsung yang positif dari persepsian kualitas pada kepuasan konsumen

(Lihat Cheng & Yeung, 2008). Hal ini disebabkan persepsian konsumen

terhadap kualitas suatu produk merupakan hal yang membentuk kepuasan

konsumen. Dengan demikian, fenomena ini menunjukkan semakin tinggi

persepsi konsumen semakin tinggi kepuasan konsumen. Sebaliknya,

semakin rendah persepsi konsumen terhadap kualitas suatu produk

Page 20: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

6

semakin rendah kepuasan konsumen terhadap produk tersebut. Dengan

demikian, permasalahan yang pertama yang dirumuskan adalah :

Apakah kualitas layanan berpengaruh pada kepuasan

konsumen?

Lebih lanjut, studi ini menguji dari kepuasan konsumen pada

loyalitas konsumen (Lihat Cheng & Yeung, 2008). Hubungan langsung

yang positif antara kepuasan konsumen dan niat pembelian ulang juga

didukung oleh beberapa studi (Lihat Lien & Chiao, 2006). Selanjutnya

beberapa studi lain juga mendukung hubungan tersebut (Lihat Cheng et

al., 2008). Hal ini mengisyaratkan bahwa semakin tinggi kepuasan

konsumen semakin tinggi loyalitas konsumen. Sebaliknya, semakin rendah

kepuasan konsumen terhadap suatu produk semakin rendah loyalitas

konsumen terhadap suatu produk. Dengan demikian, masalah ketiga yang

dirumuskan yaitu :

Apakah kepuasan konsumen berpengaruh pada loyalitas

konsumen?

Kajian literatur mengindikasikan adanya pengaruh langsung yang

positif dari kualitas layanan pada loyalitas konsumen (Lihat Cheng &

Yeung, 2008). Hal ini mengisyaratkan bahwa semakin tinggi kualitas

layanan semakin tinggi loyalitas konsumen. Sebaliknya, semakin rendah

Page 21: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

7

kualitas layanan semakin rendah loyalitas konsumen. Dengan demikian,

masalah keempat yang dirumuskan yaitu :

Apakah service quality berpengaruh pada loyalitas konsumen?

Selanjutnya, harga mempunyai pengaruh langsung terhadap

loyalitas konsumen (Lihat David et al., 2007). Harga yang sesuai

mengarahkan pada terciptanya loyalitas yang tinggi dari konsumen. Hal ini

didasarkan pada kenyataan bahwa perusahaan dengan nilai kepuasan yang

lebih tinggi dapat menerima harga yang lebih tinggi dari

pelanggan.Dengan demikian, masalah kelima yang dirumuskan yaitu :

Apakah harga berpengaruh pada loyalitas konsumen?

C. Tujuan

Tujuan umum dari studi ini adalah mengkontruksikan model yang dapat

menjelaskan loyalitas terhadap pengguna jasa Kereta Api Pramek. Secara

spesifik, tujuan dari studi ini adalah menjelaskan :

1) Pengaruh dari harga pada kepuasan konsumen

2) Pengaruh dari kualitas layanan pada kepuasan konsumen

3) Pengaruh dari kepuasan konsumen pada loyalitas

4) Pengaruh dari kualitas layanan pada loyalitas

5) Pengaruh dari harga pada loyalitas

Page 22: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

8

D. Manfaat Penelitian

Ada beberapa manfaat dalam penelitian ini yang diharapkan

berkaitan dengan tujuan yang ingin dicapai antara lain:

1. Manafaat teoritis

Studi ini didesain untuk membentuk model alternatif yang

mampu menjelaskan fenomena yang diteliti yaitu loyalitas konsumen.

Hasil studi diharapkan mampu memberikan informasi dan dipengaruhi

oleh kualitas layanan, harga dan kepuasan. Dengan demikian

penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dalam

mendesain metode riset masa yang akan datang.

2. Manfaat praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman

dan informasi yang lebih jelas mengenai perilaku yang mempengaruhi

loyalitas konsumen terhadap pengguna jasa Kereta Api Pramek. Hasil

penelitian diharapkan dapat memberikan pemahaman bagi pemasar

untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas

konsumen. Dengan demikian, pemasar dapat merencanakan strategi

pemasaran untuk meningkatkan loyalitas konsumen.

E. Justifikasi Penelitian

Isu penelitian, penelitian ini mengungkapkan isu pokok mengenai

loyalitas konsumen pada penyedia jasa Kereta Api Pramek. Penelitian ini

bersifat applied research yang didesain untuk memberikan pertimbangan

Page 23: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

9

secara empiris terkait dengan permasalahan yang dihadapi, terkait dengan

upaya meningkatkan loyalitas konsumen.

Pendekatan penelitian, Penelitian ini bertumpu pada memahami

proses pembentukan loyalitas konsumen. Melalui pendekatan ini

diharapkan dapat menghasilkan model yang mampu dijadikan prediksi

untuk mengungkap perilaku loyalitas konsumen Kereta Api Pramek. Hal

ini dapat terjadi karena loyalitas pada Kereta Api Pramek merupakan

variabel tujuan yang masih dalam tataran niat yang masih terdapat dalam

pikiran seseorang dan segera diwujudkan dalam bentuk loyalitas yang

aktual.

Objek penelitian, objek dalam penelitian ini adalah konsumen

pengguna jasa Kereta Api Pramek. Objek penelitian yang dipilih

didasarkan pertimbangan mengenai homogenitas sampel yang diuji. Hal

ini dimaksudkan agar model yang diuji dapat menjelaskan fenomena

dengan baik.

Pemilihan metode pengujian, penelitian ini menggunakan

Structural Equation Model sebagai alat untuk menganalisis data. SEM

merupakan metode statistik yang diperkirakan mampu untuk menjawab

permasalahan penelitian yang dirumuskan. Alat analisis ini digunakan

karena memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan antara variabel

yang kompleks untuk memperoleh gambaran mengenai keseluruhan

model.

Page 24: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

10

Prinsip generalisiasi model, penelitian ini bertumpu pada metode

riset yang terbatas ruang lingkupnya, sehingga untuk menggeneralisasikan

model ke setting yang berbeda memerlukan suatu kehati-hatian dalam

mencermati background factor yang melatar belakangi penelitian. Hal

yang perlu dicermati antara lain adalah profil demografi yang melekat

pada pelanggan yang akan diteliti. Hal tersebut menjadi pertimbangan

penting, karena apabila diabaikan akan mengakibatkan adanya pembiasan

hasil-hasil penelitian, yang pada akhirnya akan berdampak pada ketidak

tepatan dalam perumusan strategi pemasaran yang dituju. Sehingga perlu

dilakukan pengkajian ulang jika digunakan pada penelitian dengan konteks

yang berbeda.

Page 25: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

11

BAB II

KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

Bab ini menjelaskan empat sub bahasan yang digunakan untuk

memberikan pemahaman tentang posisi studi ini dibandingkan studi-studi

terdahulu, serta melakukan kajian literatur sebagai landasan teori yang

dapat menjelaskan fenomena loyalitas konsumen. Hal ini dimaksudkan

untuk memberikan dasar hipotesis dalam studi ini yang selanjutnya

digunakan untuk pembentukan model penelitian.

Keempat sub bahasan tersebut yaitu, pertama, definisi loyalitas

konsumen sebagai variabel tujuan dalam penelitian ini yang merupakan

komponen dari sikap. kedua, posisi studi yang menjelaskan posisi

penelitian ini dibandingkan penelitian terdahulu yang juga menjadikan

variabel loyalitas konsumen sebagai variabel tujuan. Ketiga, pembahasan

teori dan hipotesis. Keempat, pembahasan model penelitian. Berikut

penjelasan dari masing-masing sub bahasan tersebut.

A. Definisi Customer Loyalty

Loyalitas pelanggan merupakan variabel tujuan dalam penelitian

ini. Karena masih terdapatnya keragaman pengertian customer loyalty dari

penelitian-penelitian terdahulu sehingga perlu adanya pembatasan spesifik

tentang definisi customer loyalty. Pembatasan spesifik ini bertujuan untuk

mendapatkan persamaan pemahaman mengenai customer loyalty. Menurut

Page 26: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

12

Oliver (1997) dalam Aydin dan Ozer (2005) mendefinisikan Customer

loyalty adalah sebuah komitmen yang kuat untuk membeli ulang

gterhadap suatu produk atau jasa secara konsisten diwaktu yang akan

datang, dengan demikian menyebabkan pengulangan pembelian pada

merek yang sama, walaupun kondisi situasional dan usaha-saha pemasaran

mempunyai pengaruh potensial dalam perilaku pemilihan. Boulding et al

1999 seperti yang dikutip oleh Darsono, 2008 mengemukakan bahwa

terjadi loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adnya pengaruh

kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi

secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.

Variabel ini dipengaruhi oleh beberapa variabel independen (Lihat David

et al., 2007; Cheng & Yeung, 2008). Hal ini mengindikasi bahwa variabel

independen tersebut dapat membentuk loyalitas konsumen. Fenomena ini

memberikan pemahaman pada pemasar bahwa untuk meningkatkan

loyalitas konsumen dapat dilakukan dengan meningkatkan variabel-

variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen tersebut.

Selanjutnya untuk mengetahui perbedaan studi ini dari yang

terdahulu, berikut ini dijelaksn posisi studi ini dibanding studi-studi

terdahulu.

B. Posisi Studi

Penelitian ini menggunakan loyalitas konsumen sebagai variabel

tujuan atau variabel dependen (Lihat Consuegra et al., 2007; Cheng &

Page 27: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

13

Yeung, 2008). Selanjutnya, studi ini menggunakan tiga variabel amatan

yang diadopsi dari kajian literatur, yaitu : (1) harga (Lihat Consuegra et

al., 2007); (2) kualitas layanan (Lihat Cheng & Yeung, 2008); (3)

kepuasan Konsumen (Lihat Consuegra et al., 2007; Cheng & Yeung,

2008).

Tabel II.I menjelaskan posisi studi melalui variabel yang

teridentifikasi dari studi-studi terdahulu, serta alat analisis yang digunakan

untuk memahami perbedaan antara studi ini dan studi terdahulu. Tabel

tersebut menjelaskan posisi studi ini dibanding studi-studi terdahulu yang

juga dilakukan untuk menjelaskan variabel Loyalitas Konsumen. Dalam

tabel ini disajikan kolom-kolom yang berisi informasi mendasar dari

penelitian terdahulu.

Page 28: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

14

Tabel II.1 Posisi Studi

Peneliti (tahun)

Variabel Independen

Variabel Mediasi

Variabel Dependen

Alat Analisis

Cheng & Yeung, 2008

service quality

Corporate Image Customer satisfaction Switching Cost Price Perception

customer loyalty

SEM

David et al., 2007

Price Fairness

Customer Satisfaction Loyalty

Price Acceptance

SEM

Ti Bei & Chiao (2006)

Perceived Service Quality Perceived Produk Quality Perceived Price Fairness

Customer Satisfaction

Customer Loyalty

SEM

Kadampuli & Suhartanto (2000)

Hotel Image Customer Satisfaction

Costumer Loyality

SPSS

Studi ini (2012)

Price Service Quality,

Customer Satisfaction,

Customer loyalty

SEM

Sumber : hasil olahan penulis, 2012

Page 29: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

15

C. Pembahasan Teori dan Hipotesis

Berikut ini dijelaskan landasan teori serta hubungan sebab akibat

variabel yang menjadi objek amatan dalam penelitian ini yang selanjutnya

digunakan untuk merumuskan hipotesis sebagai dasar pembentukan model

yang dikontruksi.

Service quality didefinisikan sebagai gambaran perasaan dan sikap

konsumen setelah menggunakan produk dan jasa (Parasuraman, 1994).

Variabel service quality terdiri dari lima dimensi utama yaitu:

keberwujudan (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).

Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk memberikan

jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Ketanggapan

(responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Jaminan

(assurance) adalah pengetahuan, keramahan karyawan, serta kemampuan

melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang

baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.

Empati (emphaty) yaitu perhatian yang bersifat individual atau pribadi

yang diberikan kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami

keinginan pelanggan. Keberwujudan (tangibility) yaitu penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta

keadaan lingkungan sekitar sebagai bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa (Parasuraman et.al., 1988).

Page 30: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

16

Dalam studi ini harga (price) diperkirakan berpengaruh pada

costumer satisfaction. Harga menurut Bolton didefinisikan sebagai

penilaian apakah proses untuk mencapai suatu hasil yang wajar, dapat

diterima (Bolton et al., 2003). Dari definisi tersebut harga merupakan

perbandingan dari harga prosedur dengan harga standar yang

bersangkutan. Dalam studi ini harga diperkirakan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. Salah satu konsekuensi yang sering disebut kepuasan

adalah peningkatan sensitivitas harga (Consuegra et al, 2007). Hal ini

didasarkan pada kenyataan bahwa perusahaan dengan nilai kepuasan yang

lebih tinggi dapat menerima harga yang lebih tinggi dari pelanggan.

Dengan demikian kami berharap pelanggan yang puas dengan produk atau

layanan untuk menerima harga yang lebih tinggi. Menurut Anderson

(1996), hipotesis berikut dapat dirumuskan:

H1: Semakin tinggi price, semakin tinggi customer satisfaction.

Service quality diperkirakan berpengaruh pada costumer

satisfaction. Hal ini didukung dengan penelitian terdahulu yang

mengindikasikan service quality berpengaruh terhadap costumer

satisfaction (Spreng et al, 1996, Oliver, 1993 dalam Cheng dan Yeung,

2008). Dalam model yang dikemukakan (Oliver, 1993 dalam Cheng dan

Yeung, 2008) menyatukan dua konstruk dan saran, antara satu dengan

yang lain, dimana service quality adalah pembentuk customer satisfaction.

Hasilnya mengindikasikan bahwa service quality menciptakan suatu

Page 31: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

17

kepuasan pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan Shemwell (1998)

dikemukakan bahwa service quality mempunyai efek pengaruh yang kuat

dalam customer loyalty. Hal ini mengisyaratkan bahwa semakin tinggi

kepuasan layanan semakin tinggi kepuasan konsumen. Dengan demikian

hipotesis yang dirumuskan adalah :

H2: Semakin tinggi service quality, semakin tinggi customer

satisfaction.

Costumer satisfaction juga digunakan sebagai faktor yang

mempengaruhi pembelian ulang. Kandampully et al, (2000) juga

menyatakan bahwa customer satisfaction adalah pembentuk dari customer

loyalty. Konsumen yang puas mempunyai kemungkinan yang lebih tinggi

untuk mengulangi pembelian. Selain itu dalam penelitian Cheng dan

yeung (2008) juga mengemukakan kesimpulan yang sama dimana

customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty. Customer

loyalty didefinisikan sebagai gambaran perasaan dan sikap konsumen

setelah menggunakan produk dan jasa (Parasuraman, 1994). Kajian

literatur mengindikasikan bahwa kepuasan konsumen dengan loyalitas

konsumen memiliki pengaruh positif (Cheng & Yeung, 2008). Hal ini

mengindikasikan bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen,maka

semakin tinggi loyalitas konsumen. Dengan demikian hipotesis yang

dirumuskan adalah :

Page 32: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

18

H3: Semakin tinggi consumer satisfaction, semakin tinggi

customer loyalty.

Costumer Loyalty merupakan perilaku pembelian seperti kepuasan

pelanggan, adalah sikap (Griffin, 1996). Kaitanya loyalitas konsumen

dengan harga, jika konsumen sadar akan harga maka konsumen tersebut

akan bersikap loyal. Ketika konsumen merasa bahwa harga layanan atau

produk adalah masuk akal atau wajar, kemungkinan bagi mereka untuk

menunjukkan perilaku pembelian ulang. Kajian literatur mengindikasikan

adanya pengaruh langsung yang positif dari harga pada loyalitas

konsumen (Consuegra et al., 2007). Hal ini mengindikasikan bahwa

semakin rendah harga, maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Dengan

demikian hipotesis yang dirumuskan adalah :

H4: Semakin tinggi price, semakin tinggi customer loyalty.

Dalam hubungannya dengan service quality, loyalitas terjadi ketika

konsumen merasa puas akan kualitas pelayanan yang diberikan,

menjadikan konsumen tersebut menjadi loyal. Hal ini didukung dengan

penelitian terdahulu yang mengindikasikan service quality berpengaruh

terhadap costumer loyalty (Lihat Consuegra et al., 2007; Cheng & Yeung,

2008). Kajian literatur tersebut mengindikasikan bahwa semakin tinggi

kewajaran harga, maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Dengan

demikian hipotesis yang dirumuskan adalah :

Page 33: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

19

H5: Semakin tinggi service quality, semakin tinggi customer

loyalty.

D. Model Penelitian

Berdasarkan 5 hipotesis yang dirumuskan, hubungan antar variabel

yang dikonsepkan dapat digambarkan dalam bentuk model yang

mendeskripsikan proses pengaruh kualitas jasa, harga, kepuasan, terhadap

loyalitas (Lihat gambar II.1)

Gambar II.1

Model Penelitian

H1 H4

H3

H2

H5

Sumber : Hasil konstruksi penelitian, 2012

Keterangan :

Gambar 2.1 menjelaskan pengaruh dari Price pada Customer

Satisfaction (H1), Service Quality pada Customer Satisfaction (H2), Customer

Satisfaction pada Customer Loyalty (H3), Price pada Customer Loyalty (H4),

Service Quality pada Customer Loyalty (H5).

Price

Service Quality

Customer Satisfaction

Customer Loyalty

Page 34: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

20

BAB III

METODE PENELITIAN

Bab ini bertujuan untuk memberikan landasan yang valid terhadap proses

penelitian sehingga hasil penelitian dan data yang diperoleh dapat

dipertangungjawabkan kebenarannya dari segi metodologi dan prosedur pengujian.

Secara keseluruhan bab ini berisi tentang ruang lingkup penelitian, metode

pengambilan sampel dan teknik pengumpulan data, definisi operasional dan

pengukuran variabel, dan metode analisis data. Berikut ini merupakan penjelasan dari

masing-masing sub bahasan tersebut.

A. Ruang Lingkup Penelitian

Berdasarkan tujuannya, penelitian ini merupakan penelitian terapan (applied

research) bertumpu pada permasalahan yang muncul dari setting yang diamati.

Berdasarkan tingkat penjelasannya, penelitian ini berjenis kausal yang menjelaskan

hubungan antar variabel yang dibedakan menjadi variable independen yang

merupakan suatu penyebab dan variable dependen yang merupakan akibat dari suatu

fenomena. Dengan demikian, penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan yang memberikan pemahaman, penjelasan dan prediksian terhadap

sebuah fenomena.

Studi ini bersifat cross sectional yang pengujiannya bertumpu pada data yang

terjadi pada satu titik waktu, sehingga model yang dikonstruksi tidak didesain untuk

menangkap perubahan yang terjadi yang dikarenakan oleh pergeseran waktu.

Fenomena ini kemungkinan berdampak pada ketidakmampuan model untuk

digunakan sebagai alat prediksi pada model yang menangkap perubahan pada

Page 35: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

21

pergeseran waktu (longitudinal study). Oleh karena itu, untuk menggeneralisasi studi

ini pada waktu yang berbeda diperlukan kehati-hatian dalam mencermati faktor

eksternal yang berubah yang dapat mempengaruhi model.

B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data

Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen Kereta Api Pramek.

Sampel yang diambil yaitu konsumen Kereta Api Pramek yang berniat loyal. Sampel

yang diambil sebanyak 200 responden, penentuan jumlah sampel tersebut diharapkan

memenuhi kriteria maximum likelihood.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

teknik purposive sampling dengan memilih sampel secara tidak acak dan

sampel yang di pilih sesuai dengan kriteria-kriteria yang telah ditentukan.

Teknik purposive sampling dipilih dengan tujuan untuk menghindari bias

persepsian dalam pengisian kuesioner.

Kriteria responden yang dipilih dalam studi ini adalah sebagai berikut:

(1) responden pernah menggunakan jasa Kereta Api Pramek, (2) responden

berniat untuk loyal pada Kereta Api Pramek, (3) setiap responden mempunyai

kesempatan sekali dalam pengisian kuesioner, (4) setiap responden berhak

menerima atau menolak survei, dan tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi

atau hadiah-hadiah dalam bentuk apapun yang dapat menurunkan derajad

keyakinan tehadap kualitas data yang diperoleh.

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui

survei dengan pemberian kuesioner yang telah didesain. Peneliti menanyakan

terlebih dahulu kepada responden apakah responden mempunyai niat untuk

Page 36: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

22

loyal kepada Kereta Api Pramek. Hal ini ditujukan untuk meningkatkan

keseriusan responden dalam pengisian kuesioner, dengan harapan data yang

didapatkan mempunyai tingkat keakurasian yang tinggi.

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Sub bahasan ini bertujuan memberikan penjelasan mengenai definisi

variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Tiap variabel yang terkait dengan

penelitian ini diukur dengan berbagai item-item pertanyaan. Berikut adalah definisi

operasional dan pengukuran masing-masing variabel yang diamati.

Customer loyalty didefinisi sebagai komitmen mendalam untuk melakukan

pembelian kembali dan berlangganan kembali suatu produk yang disukai secara

konsisten di masa yang akan datang sehingga menyebabkan pembelian merek yang

sama secara berulang (Oliver, 1999). Customer loyalty dioperasionalisasi dengan

menggunakan empat item pengukuran sebagai berikut:

a. Selalu akan menggunakan Kereta Api Pramek.

b. Setia akan menggunakan Kereta Api Pramek.

c. Akan berkomitmen memilih Kereta Api Pramek.

d. Akan mengajak orang lain menggunakan Kereta Api Pramek

Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert

(1= sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).

Service quality didefinisi sebagai variabel yang menjelaskan derajad jarak

antara kenyataan dan harapan pelanggan terhadap layanan yang diperoleh

(Parasuraman et.al., 1998). SERVQUAL dibentuk oleh lima dimensi utama, yaitu:

reliability, assurance, responsiveness, emphaty dan tangibility.

Page 37: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

23

Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk memberikan

jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu dan pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa ada kesalahan (Parasuraman et.al., 1991). Reliability

dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran antara lain:

a. Kehandalan melayani konsumen.

b. Konsistensi pelayanan.

c. Pelayanan yang meyakinkan.

d. Pelayanan yang akurat.

e. Kempuan memberikan layanan yang dibutuhkan konsumen

Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert

(1= sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik).

Jaminan (assurance) didefinisikan sebagai pengetahuan, keramahan

karyawan, serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat

menjamin kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan

pelanggan (Parasuraman et.al., 1991). Assurance dioperasionalisasi dengan

menggunakan empat item pengukuran sebagai berikut:

a. Jaminan layanan.

b. Pelayanan yang baik kepada konsumen.

c. Rasa aman konsumen ketika menggunakan jasa layanan.

d. Pelayanan dapat dipercaya.

e. Jaminan keselamatan dari perusahaan

Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert

(1= sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik).

Page 38: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

24

Ketanggapan (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan (Parasuraman et.al., 1991).

Responsiveness dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran

antara lain:

a. Respon perusahaan terhadap keluhan konsumen.

b. Informasi yang responsif dari perusahaan kepada konsumen.

c. Pegawai perusahaan selalu siap membantu konsumen.

d. Respon perusahaan terhadap kesalahan pelayanan.

e. Pelayanan yang cepat dari pegawai perusahaan

Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert

(1= sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik).

Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau

pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan

(Parasuraman et.al., 1991). Emphaty dioperasionalisasi dengan menggunakan empat

item pengukuran antara lain:

a. Memahami keinginan konsumen.

b. Kesediaaan melayani kebutuhan informasi kepada konsumen.

c. Kesediaan memperhatikan keluhan konsumen.

d. Kesediaan perusahaan meluangkan waktu dalam mengatasi kesulitan

konsumen.

e. Kesediaan membantu mengatasi kesulitan konsumen

Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert

(1= sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik).

Keberwujudan (tangibility) yaitu penampilan karyawan perusahaan,

kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan

Page 39: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

25

lingkungan sekitar sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi

jasa (Parasuraman et.al., 1991). Tangibility dioperasionalisasi dengan menggunakan

lima item pengukuran antara lain: .

a. Tempat tunggu yang nyaman

b. Penampilan pegawai yang rapi.

c. Gerbong yang nyaman.

d. Gerbong yang bersih.

Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert

(1= sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik).

Customer satisfaction didefinisi sebagai gambaran perasaan dan sikap

konsumen setelah menggunakan produk dan jasa (Lihat Evans et al., 2006). Customer

satisfaction dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran, antara

lain:

a. Gembira dengan pramek.

b. Senang dengan Pramek.

c. Puas dengan Pramek.

d. Tidak kecewa dengan Pramek.

Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert

(1= sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).

Price didefinikan sebagai sejumlah uang yang dibutuhkan untuk

mendapatkan sejumlah kombinasi dari poduk dan pelayanannya

(Consuegra,1996). Price dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item

pengukuran, antara lain:

a. Harga wajar

b. Harga sesuai kewajaran

Page 40: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

26

c. Harga murah

d. Harga terjangkau

e. Harga logis

Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert

(1= sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).

D. Metode Analisis Data

1. AnalisisDeskriptif

Analisis deskriptif merupakan analisis data dengan cara mengubah data

mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami dan diinterpretasikan.

Analisis deskriptif pada penelitian ini digunakan untuk menganalisis profil

responden dan analisis tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan

mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen.

2. Pengujian Statistik

Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas

terhadap data yang diperoleh dari survei yang telah dilakukan. Hal ini bertujuan

untuk mengetahui ketepatan dan keandalan data sehingga data tersebut memenuhi

kriteria untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis metode statistik metode

yang ada. Dengan demikian, hasil yang diperoleh dapat merespresentasikan

fenomena yang diukur. Berikut ini adalah pemilihan metode statistik yang

digunakan untuk pengujian hipotesis.

a. Uji Validitas

Pengujian ini bertujuan mengetahui ketepatan alat ukur dalam

melakukan fungsi ukurnya. Dalam penelitian ini teknik analisis yang

digunakan adalah Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan

Page 41: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

27

menggunakan software SPSS, dimana setiap item pertanyaan harus

mempunyai factor loading > 0,40.

b. Uji Reliabilitas

Pengujian ini merupakan pengujian statistik yang relevan untuk

mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal dari sebuah

intrumen penelitian. Uji reliabilitas ini menggunakan software SPSS.

Dalam penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah cronbach alpha

dengan kriteria reliabel sebesar > 0,70. Tujuannya adalah untuk

memberikan jaminan bahwa data yang diperoleh telah memenuhi kriteria

untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis metode statistik yang ada.

Ada tiga tingkatan reliabilitas yaitu:

1) Nilai Alpha 0.8 – 1.0 dikategorikan reliabilitas baik.

2) Nilai Alpha 0.6 – 0.79 dikategorikan reliabilitas diterima.

3) Nilai Alpha ≤ 0.6 dikategorikan reliabilitas kurang baik.

c. Analisis Structural Equation Model (SEM)

Analisis Structural Equation Model bertujuan untuk

mengestimasi beberapa persamaan regresi terpisah, akan tetapi masing-

masing memiliki hubungan simultan atau bersamaan. Dalam analisis ini

dimungkinkan terdapat lebih dari satu variabel dependen, dan variabel ini

dimungkinkan menjadi variabel independen bagi variabel dependen

lainnya. Pada prinsipnya model struktural bertujuan untuk menguji

hubungan sebab akibat antar variabel, sehingga jika salah satu variabel

diubah akan terjadi perubahan pada variabel lain juga. Dalam studi ini,

data diolah dengan menggunakan software Analysis of Moment Stucture

atau AMOS.

Page 42: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

28

Analisis Structural Equation Model memungkinkan perhitungan

estimasi seperangkat persamaan regresi yang simultan, berganda, dan

saling berhubungan. Karakteristik penggunaan model ini adalah sebagai

berikut: (1) kemampuannya untuk mengestimasi hubungan dependen

ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya untuk memunculkan

konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta dalam menentukan

kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan (3) kemampuannya

untuk mengakomodasi seperangkat hubungan antara variabel independen

dan variabel dependen serta mengungkap variabel laten. (Hair et.al.,

1998).

1) Evaluasi Asumsi SEM

a). Asumsi Kecukupan Sampel

Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini

berjumlah 100 hingga 200 sampel atau 5 kali estimated

parameter yang digunakan (Lihat Hair et.al., 1998).

b). Asumsi Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah

distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal.

Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical ratio (cr) pada

skewness dan kurtosis dengan nilai batas di bawah + 2,58.

Normalitas multivariate dilihat pada assessment of normality

baris bawah kanan dan mempunyai nilai batas + 2,58.

c). Asumsi Outliers

Data outlier adalah data yang memiliki karakteristik unik

yang terlihat jauh berbeda dari data observasi lainnya. Dalam

Page 43: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

29

analisis multivariate adanya outliers dapat diuji dengan statistik

Chi Square terhadap nilai mahalanobis distance square dengan

nilai degree of freedom sejumlah variabel pada tingkat p < 0.001.

Dalam hal ini variabel yang dimaksud adalah jumlah item

pengukuran pada model.

2) Evaluasi atas Kriteria Goodnes of Fit

Dalam analisis SEM terdapat Fit indeks yang digunakan

untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang disajikandan

data yang disajikan, adapun Fit Indeks yang digunakan meliputi:

a) Chi-Square

Chi-Square merupakan ukuran mengenai buruknya fit

suatu model. Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan

menguji sebuah model yang sesuai dengan data. Nilai chi-square

sebesar 0 menunjukkan model memiliki fit yang sempurna.

Probabilitas chi-square diharapkan tidak signifikan. Probabilitas

menunjukkan penyimpangan (deviasi) besar sebagaimana

ditunjukkan nilai chi-square. Sehingga nilai chi-square yang

signifikan (< 0.05) menunjukkan data empiris yang diperoleh

memiliki perbedaan dengan teori yang dibangun. Sedangkan

nilai probabilitas yang tidak signifikan adalah yang diharapkan,

yang menunjukkan data empiris sesuai dengan model.

b) Goodness of Fit Indices (GFI)

GFI merupakan sebuah ukuran non-statistikal yang

mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1

(fit). Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model secara

Page 44: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

30

keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang

diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang

mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki

kesesuaian yang baik. Nilai yang diharapkan adalah sama atau

lebih besar dari 0,9.

c) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

RMSEA adalah indeks yang digunaan untuk mengukur fit

model menggantikan chi square statistic dalam jumlah sampel

yang besar. Nilai RMSEA ≤ 0,08 mengindikasi indeks yang baik

untuk menerima kesesuaian sebuah model.

d) Adjusted Goodness of Fit Index ( AGFI)

Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI yang telah

disesuaikan dengan rasio dari degree of freedom model yang

diajukan dengan degree of freedom dari null model (model

konstruk tunggal dengan semua indicator pengukuran konstruk).

Nilai yang direkomendasikan adalah AGFI ≥ 0,90. Semakin

besar nilai AGFI, maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki

model.

e) Trucker Lewis Index (TLI)

TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang

membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai

penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI ≥ 0,95. TLI

merupakan indeks kesesuaian yang kurang dipengaruhi oleh

ukuran sampel.

Page 45: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

31

f) Comparative Fit Index (CFI)

CFI merupakan indeks kesesuaian incremental yang

membandingkan model yang diuji dengan null model. Besaran

indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai dengan 1, dan nilai

yang mendekati 1 mengindikasi model memiliki tingkat

kesesuaian model yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk

dipakai karena indeks ini relative tidak sensitive terhadap

besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model.

Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,90.

g) Normed Fit Index (NFI)

Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian incremental.

Nilai yang direkomendasikan ≥ 0,90.

h) Normed Chi Square (CMIN/DF)

CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi

square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini merupakan

indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan

goodnes of fit model dan jumlah-jumlah koefisien estimasi yang

diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang

direkomendasikan untuk menerima kesesuaian model adalah

CMIN/DF< 2,0/5,0.

Page 46: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

32

Tabel III.2 Indeks Goodnes-of-Fit Model

Kriteria Control of Value Keterangan

X2 Chi Square Diharapkankecil Baik

X2 Significance Probability ≥ 0,05 Baik

GFI ≥ 0,90 Baik

RMSEA ≤ 0,08 Baik

AGFI ≥ 0,90 Baik

TLI ≥ 0,95 Baik

CFI ≥ 0,90 Baik

CMIN/DF < 2,00 – 5,00 Baik

Sumber: Ferdinand (2002)

Page 47: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

33

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini bertujuan untuk membuka hasil analisis dari penelitian dan

pembahasannya.Langkah awal analisis penelitian dimulai dengan analisis statistic

deskriptif yang bertujuan untuk memahami responden yang digunakan dalam

penelitian ini. Selanjutnya dilakukan pembahasan mengenai pengujian instrumen

penelitian yang meliputi uji validitas dan uji reliabilitas, yang bertujuan

untukmengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan

fungsi ukurnya serta mengukur kehandalan atau konsistensi internal suatu

instrument penelitian. Hal ini dilakkan untuk menjamin kebenaran dan kualitas

data penelitian yang diperoleh, sehingga kualitasnya dapat dipertanggung

jawabkan secara ilmiah.Kemudian dilanjutkan dengan analisis kriteria goodness

of fit model penelitian beserta pembahasannya. Terakhir adalah pembahasan

mengenai hasil pengujian Structural Equation Modelling (SEM) yang bertujuan

untuk menjelaskan hubungan antar variabel yang dihipotesiskan.

Dengan demikian, penjelasan dalam bab ini difokuskan pada lima sub

bahasan, yaitu: pembahasan analisis statistik deskriptif, pembahasan analisis

instrumen penelitian, pembahasan mengenai analisiskriteria goodness of fit model

penelitian, pembahasan analisis mediasi, danpembahasan analisis hipotesis.

A. Analisis Statistik Deskriptif

Page 48: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

34

Analisis statistik deskriptif bertujuan untuk mengetahui karakteristik

responden yang berupa jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan dan

pendapatan per bulan (Lihat tabel IV.1).Berdasarkan perhitungan statistik

deskriptif pada Tabel IV.1 mengungkaphasil bahwa responden didominasi oleh

pria dengan nilai mean gender yaitu 1,39. Dari segi usia, responden didominasi

oleh responden yang berusia diantara 31 hingga 32tahun yang dapat dilihat dari

nilai mean sebesar 31,37. Hasil statistik deskripstif dari sisi pendidikan

menunjukkan bahwa mayoritas responden berpendidikan S1. Hasil perhitungan

mean mengindikasi rerata pendidikan responden menunjukkan angka 4,11.

Tabel IV.1. menunjukkan mean pekerjaan responden sebesar 3,90, sehingga

dapat disimpulkan responden dalam penelitian ini didominasi oleh responden

dengan pekerjaan pelajar atau PNS. Untuk analisis deskriptif pendapatan

perbulan didapatkan hasil mean yaitu 2,89. Hal ini mengindikasi bahwa tingkat

pendapatan responden yaitu antara Rp 1.000.000 – Rp 2.500.000/bulan atau Rp

2.500.000 – Rp 4.000.000/bulan.

Tabel IV.1

Statistik Deskriptif

Page 49: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

35

N Minimum Maximum Mean Standard Deviation

Ukuran

Jenis Kelamin

197 1 2 1,39

0,489

1:Pria 2:Wanita

Usia 197 19 47 31,37 6,455 Dalam Tahun Pendidikan Terakhir

197 2 5 4,11

0,774 1:Tamat SMP 2:Tamat SMA 3:Tamat Diploma 4:Tamat S1 5:Tamat S2

Pekerjaan 197

1 7 3, 90

0,99 1 :Belum Bekerja 2 :Karyawan Swasta 3 :Wirausaha 4 :Pelajar 5 :PNS 6 :TNI/Polri 7 :Lain-lain

Pendapatan per Bulan

197 1 4 2, 89

0,781 1:< Rp.1.000.000,- 2:Rp.1Jt - Rp.2.5Jt 3:Rp.2.5Jt - Rp.4Jt 4: >Rp.4Jt

Kebutuhan 197 1 2 1,40 , 490 1 : Laju 2 : Tidak laju

Sumber: Hasil olahan data, 2012

B. Analisis Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk menentukan sah atau valid tidaknya

kuesioner. Kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner

mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan confirmatory

factor analysis (CFA) menggunakan software SPSS 11.5, di mana setiap

item pertanyaan harus mempunyai factor loading>0,40.Confirmatory

Factor Analysis(CFA) harus dipenuhi, karena merupakan salah satu syarat

untuk dapat menganalisis model dengan Structural Equation

Modelling(SEM).

Page 50: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

36

Tabel IV.2 Rotated Component Matrix(a)

Sumber :Hasil olahan data, 2012.

Sebelum hasil pengujian ini dapat terekstrak sempurna, terdapat

item pertanyaan yang tidak berkemampuan menjelaskan konstruk sehingga

harus dikeluarkan dari model. Selanjutnya dilakukan proses trial and error

Component

1 2 3 4 5 6 7 8 CL1 ,714 CL2 ,725 CL3 ,595 CL4 ,706 R1 ,727 R2 ,600 R3 ,598 R4 ,754 A1 ,589 A2 ,722 A3 ,664 A5 ,734 RS1 ,772 RS2 ,619 RS3 ,573 RS4 ,748 EM1 ,841 EM2 ,811 EM4 ,631 EM5 ,615 TG1 ,686 TG2 ,796 TG3 ,660 TG4 ,652 CS1 ,624 CS2 ,774 CS3 ,735 CS4 ,644 P1 ,802 P2 ,809 P3 ,791 P4 ,806

Page 51: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

37

untuk mereduksi item pertanyaan seminim mungkin. Hasil pengujian

validitas yang terekstrak sempurna disajikan pada Tabel IV.2.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur kehandalan atau

konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji

reliabilitas digunakan Cronbach Alpha yang dianalisis dengan

menggunakan SPSS for windows 11.5.Tingkat reliabilitas dibagi menjadi

tiga kriteria sebagai berikut: jika alpha atau r hitung (1) 0,8-1,0 =

reliabillitas baik, (2) 0,6-0,799 = reliabilitas diterima, (3) Kurang dari 0,6

= reliabilitas kurang baik (Sekaran, 2006).Dengan demikian, prosedur

pengujian ini dapat memberikan jaminan bahwa datanya memenuhi

kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan menggunakan metode-metode

statistik yang lain. Pengujianreliabilitas pada tiap variabel dalam konstruk

penelitian ini ditunjukkan pada tabel IV.3.

Tabel IV.3

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's Alpha

Page 52: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

38

Reliability 0,6851

Assurances 0,6999

Responsiveness 0,7241

Empaty 0,7249

Tangibility 0,7105

Price 0,8502

Customer Satisfacion 0,7307

Customer Loyalty 0,7087

Sumber:Hasil olahan data, 2012.

Tabel IV.3 menjelaskan bahwa nilai koefisien cronbach’s alpha

untuk variabel reliability, assurance, responsiveness, emphaty, tangibility,

price, customer satisfaction, dan customer loyalty berturut-turut adalah

sebesar 0,6851; 0,6999; 0,7241; 0,7249; 0,7105; 0,8502; 0,7307 dan

0,7087. Nilai-nilai tersebut menunjukkan bahwa variabel reliability,

assurance, responsiveness, emphaty, tangibility, customer satisfaction, dan

customer loyalty memiliki nilai reliabilitas yang dapat diterima. Sedangkan

variabel price mempunyai nilai cronbach’s alpha sebesar 0,8502 yang

merupakan indikasi reliabilitas yang baik. Hal ini juga berarti bahwa

variabel-variabel tersebut mempunyai konsistensi internal tinggi yang

ditunjukkan dengan hasil uji reliabilitas yang memenuhi kriteria reliabilitas

yang diterima (α = 0,6-1,0).

Pada sub bahasan berikutnya dijelaskan analisis data penelitian

yang menggunakan metode analisis Structural Equation Model (SEM).

Page 53: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

39

C. Analisis Data Penelitian

Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode statistik Stuctural

Equation Model (SEM). Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk

menguji hubungan sebab akibat dari hubungan variabel sehingga jika salah satu

variabel diubah, maka terjadi perubahan pada variabel yang lain. Dalam

analisis SEM dimungkinkan terdapat beberapa variabel dependen, dan variabel

ini dimungkinkan menjadi variabel independen bagi variabel dependen yang

lainnya.

Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan sofware Analysis of

Moment Structure atau AMOS versi 18.0. Ada beberapa asumsi yang harus

dipenuhi sebelum melakukan pengujian dengan pendekatan Structural

Equation Model.Asumsi-asumsi SEM tersebut meliputi asumsi kecukupan

sampel, normalitas, dan outliers (Ferdinand, 2002).Berikutnya dilakukan

pembahasan mengenai asumsi-asumsi SEM.

1. Asumsi Kecukupan Sampel

Jumlah responden dalam penelitian ini yaitu sebanyak 200 orang.

Dari seluruh kuesioner yang telah terisi, seluruhnya dapat digunakan

dalam penelitian ini. Jumlah sampel ini memenuhi prosedur Maximum

Likelihood Estimationyaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel

(Ghozali, 2005).

2. Asumsi Normalitas

Page 54: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

40

Asumsi selanjutnya yang dibahas dalam analisis multivariate

adalah normalitas. Normalitas merupakan bentuk distribusi data pada

variabel matriks tunggal yang menghasilkan distribusi normal (Hair et al.,

dalam Ferdinand, 2002). Pengujian normalitas bertujuan untuk mengetahui

pola distribusi data yang mengikuti atau mendekati distribusi normal.

Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical ratio (c.r) pada skewness

yaitu di bawah 2,58. Sedangkan normalitas multivariate dilihat pada

assessment of normality baris bawah kanan yaitu nilai critical ratio (c.r)

kurtosis dibawah 7 (Ghozali dan Fuad, 2005).

Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang

digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 18.0.

Hasil Uji asumsi normalitas dapat dilihat pada Tabel IV.4.

Tabel IV.4 menjelaskan bahwa secara univariate data dalam

penelitian ini termasuknon-normal yang ditunjukkan dengan terdapatnya

nilai skewness>2,58. Begitu juga secara multivariate, data dalam penelitian

ini termasuk non-normal karena memilki c.r kurtosis diatas 7 yaitu sebesar

10.562.

Page 55: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

41

Tabel IV.4

Hasil Uji Normalitas

Assessment of normality (Group number 1) Variable min Max skew c.r. kurtosis c.r.

cl4 2,000 5,000 -,439 -2,515 ,595 1,705 cl3 2,000 5,000 -,463 -2,652 ,448 1,284 cl2 2,000 5,000 -,150 -,860 -,175 -,503 cl1 2,000 5,000 -,616 -3,531 ,190 ,544 cs1 2,000 5,000 -,444 -2,546 ,287 ,822 cs2 2,000 5,000 -,114 -,655 -,435 -1,245 cs3 2,000 5,000 -,337 -1,931 ,428 1,227 cs4 2,000 5,000 -,022 -,124 -,229 -,657 tg1 2,000 5,000 -,992 -5,683 1,747 5,005 tg2 2,000 5,000 -1,048 -6,004 1,074 3,077 tg3 2,000 5,000 -,793 -4,543 1,025 2,936 tg4 2,000 5,000 -,966 -5,536 1,816 5,202 em1 2,000 5,000 ,022 ,126 -,327 -,938 em2 2,000 5,000 -,166 -,950 -,105 -,301 em4 2,000 5,000 -,611 -3,501 ,738 2,114 em5 2,000 5,000 -,139 -,794 -,168 -,482 rs1 2,000 5,000 -,510 -2,924 ,913 2,614 rs2 2,000 5,000 -,819 -4,691 1,456 4,172 rs3 2,000 5,000 -,754 -4,320 1,829 5,241 rs4 2,000 5,000 -,652 -3,737 ,989 2,833 a1 2,000 5,000 -,180 -1,031 ,195 ,559 a2 2,000 5,000 -,658 -3,771 1,795 5,143 a3 2,000 5,000 -,761 -4,358 ,997 2,857 a5 2,000 5,000 -,498 -2,851 ,417 1,195 r1 2,000 5,000 -,645 -3,694 1,904 5,454

Page 56: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

42

Variable min Max skew c.r. kurtosis c.r. r2 2,000 5,000 -,832 -4,766 2,530 7,247 r3 2,000 5,000 -,542 -3,104 1,859 5,327 r4 2,000 5,000 -,897 -5,142 ,750 2,148 p4 2,000 5,000 -,383 -2,196 ,354 1,014 p3 2,000 5,000 -,079 -,455 -,187 -,536 p2 2,000 5,000 -,536 -3,071 -,237 -,678 p1 2,000 5,000 -,413 -2,364 -,089 -,256

Multivariate

70,203 10,562 Sumber :Hasil olahan data, 2012

Analisis terhadap data yang tidak normal dapat mengakibatkan

pembiasan intrepretasi karena nilai chi-square hasil analisis cenderung

meningkat sehingga nilai probability level akan mengecil. Namun

demikian, teknik Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan

dalam penelitian ini tidak terlalu terpengaruh (robust) oleh penyimpangan

multivariate normality (Ghozali, 2005). Selain itu, data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah data mentah dan merupakan data primer

berdasarkan jawaban responden yang sangat beragam, sehingga sulit untuk

memperoleh data yang mengikuti distribusi normal secara sempurna.

3. Asumsi Outliers

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim

yang memiliki karakteristik unik yang sangat berbeda dari observasi

lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal

maupun variabel kombinasi (Hair et al., dalam Ferdinand,2002).

Umumnya perlakuan terhadap outliers adalah dengan mengeluarkannya

dari data dan tidak diikutsertakan dalam perhitungan berikutnya. Bila tidak

terdapat alasan khusus untuk mengeluarkan outliers, maka observasi dapat

Page 57: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

43

diikutsertakan dalam analisis selanjutnya. Outliers dapat dievaluasi dengan

nilai mahalanobis distance dengan nilai degree of freedom sejumlah

variabel yang dipergunakan dalam penelitian pada tingkat p <

0,001.Dalam hal ini variabel yang dimaksud adalah jumlah item

pengukuran pada model.

Dalam penelitian ini jumlah indikator variabel yang digunakan

sebanyak 32 indikator variabel. Dengan demikian, apabila terdapat nilai

mahalanobisdistance yang lebih besar dari χ2(32. 0,001) = 62,48 maka

nilai tersebut adalah outliersmultivariate. Rangkuman Mahalanobis

distance dapat dilihat pada tabel IV.5 (selengkapnya di Lampiran)

Tabel IV.5

Jarak Mahalanobis Distance

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

75 62,104 ,001 ,196 94 56,647 ,005 ,231 47 56,487 ,005 ,070 16 56,203 ,005 ,020 87 54,934 ,007 ,013 81 54,933 ,007 ,003

172 54,047 ,009 ,002 82 52,554 ,012 ,004 45 51,713 ,015 ,003

….. ......

………. ..............

…... .......

…... .......

106 30,757 ,529 ,796 104 30,664 ,534 ,793

Sumber : Hasil olahan data, 2012

Tabel IV.5 menunjukkan bahwa tidak terdapat nilai yang

dikategorikan sebagai outliers karena nilai Mahalanobis Distance tidak

Page 58: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

44

melebihi nilai χ2(32. 0,001) = 62,487. Dengan demikian jumlah sampel

yang akan digunakan tetap sebanyak 197 sampel.

4. Analisis Goodness of Fit

Sebelum melakukan pengujian hipotesis, langkah pertama adalah

menilai kesesuaian goodness of fit. Hasil evaluasi nilai goodness of fitdari

model penelitian yang dilakukan dapat dilihat pada tabel IV.6 berikut ini:

Tabel IV.6

Hasil Pengujian Goodness-of-Fit Model Kriteria Cut-off Value Hasil

chi square Diharapkan kecil 535,933

significance probability ≥ 0,05 0,005

GFI ≥ 0,90 0,860

RMSEA ≤ 0,08 0,030

AGFI ≥ 0,90 0,838

TLI ≥ 0,95 0,943

Comparative Fit Index (CFI) ≥ 0,90 0,948

Normed Chi Square (CMIN/DF) < 2,00 – 5,00 1,180

Sumber : Hasil olahan data, 2012.

Tabel IV.6 menunjukkan bahwa chi-square yang bernilai 535,933

dengan degree of freedom 454 adalah signifikan secara statistik pada level

signifikansi 0,005. Probabilitas sebesar 0,005 lebih kecil dari 0,05, hal ini

merupakan indikasi yang buruk. Dengan demikian, terdapat perbedaan

Page 59: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

45

antara matrik kovarian sampel dengan matrik kovarian populasi yang

diamati. Nilai GFI sebesar 0,860 merupakan indikasi yang kurang baik.

Sementara itu, nilai AGFI sebesar 0,838 merupakan indikasi yang kurang

baik. Nilai TLI sebesar 0,943 merupakan indikasi kurang baik. Nilai CFI

sebesar 0,860 merupakan indikasi baik. Nilai RMSEA sebesar 0,030

merupakan indikasi yang baik. Dan indeks parsimony fit measures didapat

nilai CMIN/DFsebesar 1,180 merupakan indikasi yang baik karena

mempunyai nilai yang kurang dari 2.

Dari keseluruhan pengukuran goodness of fit tersebut di atas

mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini belum

dapat diterima. Karena itu, maka peneliti mempertimbangkan untuk

melakukan modifikasi model untuk membentuk model alternatif yang

mempunyai goodness of fit yang lebih baik.

5. Modifikasi Model

Salah satu tujuan modifikasi model adalah untuk mendapatkan

kriteria goodness of fit dari model yang dapat diterima. Melalui nilai

output modification indices dapat diketahui ada tidaknya kemungkinan

modifikasi terhadap model yang dapat diusulkan. Modification indices

dapat diketahui dari output Amos 18 yang menunjukkan hubungan-

hubungan yang perlu diestimasi yang sebelumnya tidak ada dalam model

supaya terjadi penurunan pada nilai chi-square untuk mendapatkan model

penelitian yang lebih baik.

Page 60: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

46

Untuk mendapatkan kriteria model yang dapat diterima, peneliti

mengestimasi hubungan korelasi antar error term yang tidak memerlukan

justifikasi teoritis dan yang memiliki nilai modification indices lebih besar

atau sama dengan 4,0. Cara ini dilakukan untuk mendapatkan nilai

goodness of fit yang memenuhi syarat. Tabel IV.7 merupakan hasil

goodness of fit model yang telah dimodifikasi.

Tabel IV.7 Hasil Goodness-of-Fit Setelah ModifikasiModel

Kriteria Hasil Sebelum

Modifikasi

Hasil Setelah

Modifikasi chi square 535,933 492,102

significance probability 0,005 0,088

GFI 0,860 0,871

RMSEA 0,030 0,022

AGFI 0,838 0,849

TLI 0,943 0,971

Comparative Fit Index (CFI) 0,948 0,974

Normed Chi Square (CMIN/DF) 1,180 1,091

Sumber : Hasil olahan data, 2012.

Dalam pengujian Chi-Square, nilai x2 yang tinggi menunjukkan

korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi berbeda secara nyata

sehingga menghasilkan probabilitas yang kecil. Sebaliknya, nilai chi-

square yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari

0,05 akan mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan antara

Page 61: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

47

observasi dengan prediksi. Chi-Square sangat sensitif terhadap ukuran

sampel. Setelah dilakukan modifikasi model nilai x2 pada penelitian ini

turun menjadi sebesar 492,102, dan nilai probabilitasnya menjadi baik

dengan probabilitas lebih besar dari 0,05 yaitu 0,088.

Terdapat berbagai jenis fit index yang yang digunakan untuk

mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan

data yang disajikan. Jenis-jenis fit index tersebut akan dijelaskan pada

bagian berikut ini.

Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah nilai yang diperoleh dari

pembagian nilai chi-square terhadap degree of freedom. Indeks ini

mengukur hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-

koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian.

Nilai CMIN/DF pada model ini adalah 1,091 menunjukkan bahwa model

penelitian ini baik.

Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian

model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model

yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai GFI berkisar

antara 0–1, dimana 0 menunjukkan poor fit dan 1 menunjukkan perfect fit.

Dengan tingkat penerimaan yang direkomendasikan >0,9 dapat

disimpulkan bahwa model penelitian ini memiliki tingkat kesesuaian

yangkurang baikdengan nilai GFI sebesar 0,871.

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah pengembangan dari

GFI yang disesuaikan dengan rasio degree of freedom dari model yang

Page 62: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

48

diusulkan dan degree of freedom dari null model. Nilai AGFI dalam model

ini adalah 0,849 menunjukkan tingkat penerimaan yang kurang baik.

Tucker Lewis Index (TLI) adalah indeks kesesuaian incremental

yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai yang

direkomendasikan >0,95. Dapat disimpulkan bahwa model yang diajukan

menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai TLI sebesar

0,971.

Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian incremental

yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Besaran indeks

ini dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengindikasikan

model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan

untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif dengan besarnya

sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Dengan

memperhatikan nilai yang direkomendasikan yaitu >0,9, maka nilai CFI

sebesar 0,974 menunjukkan bahwa model ini memiliki kesesuaian yang

baik.

The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) adalah

ukuran yang digunakan untuk memperbaiki kecenderungan statistik chi-

square yang sensitif terhadap jumlah sampel yang besar. Nilai penerimaan

yang direkomendasikan <0,08; nilai RMSEA model sebesar 0,022

menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.

Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit model

penelitian setelah proses modifikasitersebut di atas, mengindikasikan

Page 63: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

49

bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima dengan

baik.

Setelah model penelitian dapat diterima, sub bahasan berikutnya

akan menjelaskan analisis mediasi, uji hipotesis, dan pembahasan hasil

penelitian.

D. Analisis Mediasi, Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian

1. Analisis Mediasi

Pada studi ini pengembangan hipotesis model yang pertama bahwa

variabel consumer satisfaction memediasi hubungan antara service quality,

price dan customer loyalty secara partially mediated (lihat Gambar IV.1).

Model kedua menjelaskan bahwa variabel consumer satisfaction

memediasi hubungan antara service quality, price dan customer loyalty

secara secara fully mediated (lihat Gambar IV.2). Untuk menguji pengaruh

mediasi, dua model persamaan struktural dibandingkan dengan

menggunakan Amos 18.0.

Hasil dalam tabel IV.8 menunjukkan bahwa kedua model telah fit.

Hasil uji beda mengindikasi bahwa partially mediated model dan fully

mediated model tidak signifikan ( 2X difference = 3. 582, df = 1, p >0,05).

Penelitian Morgan dan Hunt (1994) mengidentifikasi ada empat kriteria

untuk membandingkan dua model dalam SEM yaitu:

(1) Model fityang diukur dengan CFI

(2) Persentase hipotesis yang signifikan

Page 64: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

50

(3) Squared Multiple Correlations(SMC)

(4) nilaiParsimonious Normed Fit Index (PNFI)

Gambar IV.1 Partially Mediated model

Gambar IV.2 Fully Mediated model

Berdasarkan hasil analisis dalam tabel VI.8 dalam pemeriksaan

secara partially mediated model dan fully mediated model pada empat

kriteria, didapatkan hasil bahwa partially mediated model merupakan

model yang lebih baik merepresentasikan data. Nilai untuk kedua model

tersebut hampir setara pada keseluruhan fit statistics. Akan tetapi nilai fit

statistics dari partially mediated model lebih tinggi jika dibandingkan

Price

Service Quality

Customer Satisfaction

Customer Loyalty

Price

Customer Satisfaction

Service Quality

Customer Loyalty

Page 65: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

51

dengan fully mediated model. Pada partially mediated modelmemiliki nilai

CFI = 0,974 dan GFI = 0,871. Sedangkan untuk fully mediated model nilai

CFI = 0,972 dan GFI = 0,870.

Tabel IV.8 Analisis Mediasi

Keterangan

Fully

Mediated

Model

Partially

Mediated

Model

Direct

effect only

Model

Dependent variable: Customer Satisfaction

Service Quality à Customer Satisfaction

Price à Customer Satisfaction

0,081**

0,281***

0,063*

0,260***

-----

Dependent variable: Customer Loyalty

Price à Customer Loyalty ----- 0,221*** 0,211***

Service Quality à Customer Loyalty ----- 0,158*** 0,172***

Customer Satisfaction à Customer Loyalty 0,869*** 0,541*** 0,573***

2X chi square 495,684 492,102 499,985

Page 66: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

52

Df 452 451 452

GFI 0,870 0,871 0,869

CFI 0,972 0,974 0,969

PNFI 0,692 0,692 0,690

PCFI 0,886 0,885 0,883

SMC for Price 0,000 0,000 -----

SMC for Customer Satisfaction 0,264 0,218 -----

SMC for Customer Loyalty 0,312 0,352 0,348

Notes: *significant at level 10%; **significant at level 5%; *** significant at level 1%

Sumber : Hasil olahan data, 2012.

Persentase hipotesis yang signifikan pada partially mediated model,

dari delapan hipotesis, ada empat yang signifikansi p<0,001 atau

persentase signifikansi 1% sebesar 80%, dan ada satu pada signifikansi

p<0,10 sebesar 20%.Persentase hipotesis yang signifikan pada fully

mediated model, untuk p<0,001 sebesar 66,6 % atau sebanyak dua dari

tiga hipotesis, dan ada satu pada signifikansi p<0,05 sebesar33,3 %.

Selanjutnya, kemampuan model untuk menjelaskan varians dalam

hasil diukur dengan squared multiple correlations (SMC). Pada partially

mediated model, SMC price 0,000, SMC satisfaction 0,218 dan SMC

customer loyalty 0,352.Sedangkan untuk fully mediated model, SMC price

0,000, SMC satisfaction 0,264 dan SMC customer loyalty 0,312.

Nilai parsimony(parsimony-adjusted NFI dan parsimony-adjusted

CFI) dalam Tabel VI.8 antara partially mediated model dan fully mediated

Page 67: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

53

model ada sedikit perbedaan. Pada partially mediated model menghasilkan

nilai PNFI sedikit lebih tinggi yaitu sebesar 0,692 dan untuk nilai PCFI

sebesar 0,885. Sedangkan pada fully mediated model nilai PNFI sebesar

0,692 dan PCFI sebesar 0,886.

Berdasarkan empat kriteria, didapatkan hasil bahwa partially

mediated model adalah merupakan model yang lebih akurat

menggambarkan hubungan antar konstruk. Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa variabelkepuasan konsumen dan kepercayaan merek

memediasi hubungan antara variabel kualitas layanan dan kualitas produk

dengan variabel loyalitas konsumen secara parsial. Selanjutnya, pengujian

dapat dilanjutkan dengan melakukan pengujian hubungan kausalitas antar

konstruk/hipotesis dengan model penelitianpartially mediated model.

2. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat

signifikansi hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yang

didasarkan pada nilai C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan

nilai z-tabel (z-hitung ³ z-tabel). Pada jumlah responden lebih dari 120

maka nilai z tabel untuk masing-masing tingkat signifikansi adalah: (1) 1%

= 2,56, (2) 5% = 1,96, (3) 10% = 1,645.Analisis terhadap hubungan-

hubungan antar konstruk dalam hipotesis ditunjukkan oleh nilai regression

weights. TabelIV.9 menunjukkan nilai regression weights dari variabel-

variabel yang diuji hubungan kausalita

Page 68: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

54

Tabel IV.9 Regression Weights

Regresion Weights Estimate S.E. C.R. P

Customer Satisfaction ß Price 0,260 0,062 4,182 *** Customer Satisfaction ß Service Quality 0,063 0,037 1,691 0,091 Customer Loyalty ß Customer Satisfaction 0,541 0,179 3,032 0,002 Customer Loyalty ß Price 0,221 0,093 2,374 0,018 Customer Loyalty ß Service Quality 0,158 0,059 2,697 0,007

Sumber: Hasil olahan data, 2012

3. Pembahasan Hasil Penelitian

Pada pembahasan hasil penelitian, akan dijelaskan mengenai hasil

pengujian hubungan antar variabel yang dihipotesiskan. Dengan demikian,

terdapat delapan bahasan yang akan dijelaskan. Hubungan antar variabel

tersebut yaitu: price dan customer satisfaction, service quality dan

customer satisfaction, customer satisfaction dan customer loyalty, price

dan customer loyalty, service quality dan customer loyalty. Berikut

penjelasan untuk setiap hubungan antar variabel yang dihipotesiskan.

1) Hubungan antara price dan customer satisfaction (H 1).

Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan

positif antara harga (price) dengan kepuasan (customer

satisfaction) (β= 0,260, CR= 4,182, SE= 0,062, p = 0,000). Artinya

secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini price

berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan positif

terhadap customer satisfaction. Hasil ini sesuai dengan hasil

penelitian yang dilakukan Host dan Andersen (2004), dimana

Page 69: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

55

terdapat pengaruhkuat antara price pada kepuasan pelanggan

(customer satisfaction).

Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan

memberikan pemahaman bahwa harga harga tiket pramek yang

terjangkau, semakin tinggi kecenderungan konsumen untuk puas

(customer satisfaction). Sebaliknya semakin mahal harga tiket

pramek semakin rendah kecenderungan konsumen untuk puas

(customer satisfaction).

Koefisien regresi pada faktor harga menunjukkan positif,

yaitu bahwa adanya hubungan searah yang signifikan antara faktor

harga terhadap customer satisfaction. Sehingga price merupakan

variabel yang dipertimbangkan penting oleh konsumen untuk

meningkatkan kepuasan pengguna pramek di Surakarta. Hasil

pengujian yang signifikan ini memberikan dukungan terhadap

regularitas fenomena hubungan positif yang terdapat pada studi

terdahulu (Host dan Andersen, 2004). Dalam studinya, Host dan

Andersen menjelaskan bahwa terdapat hubungan signifikan positif

antara price dan customer satisfaction.

2) Hubungan antara service quality dan customer satisfaction (H 2).

Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan

positif antara kualitas layanan (service quality) dengankepuasan

konsumen (customer satisfaction) (β =0,063, CR = 1,691, SE

=0,037, p = 0,091). Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa

Page 70: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

56

hipotesis 2 didukung, Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi

kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka semakin

tinggi kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan

perusahaan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa untuk

meningkatkan kepuasan konsumen pada jasa yang diberikan

perusahaan dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas

pelayanan.

Dalam konteks penelitian ini untuk meningkatkan kepuasan

konsumen tersebut dapat dilakukan dengan meningkatkan

reliability yang berupa memberikan pelayanan sesuai waktu yang

telah dijanjikan dan memberikan informasi yang dibutuhkan

konsumen, meningkatkan assurance yang berupa memberikan rasa

aman dan jaminan keselamatan. Selanjutnya meningkatkan

responsiveness dengan cara memberikan pelayanan dengan cepat,

kemudian meningkatkan empathy dengan cara memberikan

perhatian personal kepada konsumen dan meningkatkan tangibles

dengan cara penampilan pegawai Kereta Api Pramek yang rapi.

Konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan

mampu memenuhi atau melamaui harapan pelanggan. Secara

teoritis hasil pengujian yang signifikan ini memberikan dukungan

terhadap literatur terdahulu yang mengindikasikan kualitas

pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen secara langsung dan

positif (Akbar dan Parvez, 2009).

Page 71: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

57

3) Hubungan antara customer satisfaction dan customer loyalty (H3).

Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan

positif antara kepuasan konsumen (customer satisfaction) dengan

loyalitas konsumen (customer loyalty) (β = 0,541, CR = 3,032, SE

= 0,179, p = 0,002). Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi

customer satisfaction, maka semakin tinggi customer loyalty.

Fenomena ini dapat terjadi dikarenakan untuk loyal terhadap

perusahaan, konsumen harusmerasa puas terhadap pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan tersebut. Kepuasan didapat konsumen

setelah konsumen menggunakan jasa, selanjutnya konsumen

membandingkan harapan dan kenyataannya terhadap kualitas

pelayanan jasa. Jika konsumen merasa puas terhadap kualitas

layanan, maka loyalitas konsumen akan meningkat dankonsumen

tidak akan beralih ke perusahaan yang lain.Sehingga customer

satisfaction merupakan variabel yang dipertimbangkan penting

oleh konsumen untuk meningkatkan loyalitas konsumen terhadap

kereta api pramek di Surakarta.

Hasil pengujian yang signifikan ini memberikan dukungan

terhadap regularitas fenomena hubungan positif yang terdapat pada

studi terdahulu (Cheng dan Yeung, 2008). Dalam studinya, Cheng

dan Yeung menjelaskan bahwa terdapat hubungan signifikan

positif antara customer satisfaction dancustomer loyalty. Dari hasil

studi mengindikasibahwa kepuasan mampu meningkatkan loyalitas

Page 72: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

58

konsumen.Untuk meningkatkan loyalitas konsumen, perusahaan

dapat melakukan stimulus-stimulus dengan meningkatkan

kepuasan konsumen.

4) Hubungan antara price dan customer loyalty

Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan

positif antara harga (price) dengan loyalitas konsumen (customer

loyalty) (β = 0,221, CR = 2,697, SE = 0,059, p = 0,007). Harga

adalah salah satu faktor penting untuk memprediksi pembelian

ulang. Selain itu, ketika konsumen merasa bahwa harga layanan

atau produk adalah masuk akal atau wajar, kemungkinan bagi

mereka untuk menunjukkan perilaku pembelian ulang. Sebaliknya,

jika konsumen merasa bahwa pengorbanan mereka tidak

bermanfaat, mereka mungkin tidak melakukan pembelian lagi,

bahkan ketika mereka puas dengan produk atau jasa tersebut (Bei

and Chiao, 2001). Hubungan antara harga dan loyalitas pelanggan

sangat dipengaruhi oleh banyak faktor, termasuk jenis industri,

beralih biaya dan perbedaan tingkat produk dalam kategori

(Fornell, 1992 dalam Consuegra et,al 2007).

Harga yang sesuai mengarahkan pada terciptanya loyalitas

yang tinggi dari konsumen. Penelitian terdahulu mengidikasikan,

loyalitas yang tinggi membuat konsumen tetap berfokus pada

manfaat produk dari pada berfokus pada harga, sebaliknya

konsumen dengan tingkat loyalitas yang lebih rendah berfokus

Page 73: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

59

pada harga dari pada manfaat yang diberikan produk atau jasa

(Consuegraet.al 2007). Artinya ketika telah terbentuk suatu

loyalitas dari konsumen akan mengakibatkan penerimaan harga

yang tinggi dari konsumen.

5) Hubungan antara service quality dan customer loyalty (H5).

Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan

positifantara kualitas layanan (service quality) dan loyalitas

konsumen (customer loyalty) (β = 0,158, CR = 2,697, SE = 0,059, p

= 0,007). Fenomena ini menjelaskan bahwa semakin tinggi service

quality, semakin tinggi customer loyalty. Kualitas layanan

merupakan salah satu faktor yang penting dalam mempengaruhi

loyalitas konsumen. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam

bidang pelayanan jasa, kualitas layanan haruslah

diutamakan.Pemberian bukti pelayanan secara langsung,

kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan, ketepatan daya

tangkap pegawai dalam menanggapi keluhan konsumen,

pemberian jaminan pelayanan, dan pemberian perhatian terhadap

keluhan konsumen akan memungkinkan konsumen untuk kembali

melakukan pembelian jasa berulang, setia kepada perusahaan dan

akan merekomendasikan kepada orang lain. Sehingga service

quality merupakan variabel yang dipertimbangkan penting oleh

konsumen untuk meningkatkan loyalitas konsumen terhadap kereta

api pramek di Surakarta.

Page 74: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

60

4. Model Alternatif

Dalam studi sebelumnya telah di selidiki pengaruh hubungan dari

service quality, price, customer satisfaction pada customer loyalty

(Kandampully & Suhartanto, 2000;Caruana, 2002; Kadampully & Hu,

2007; danMartenson, 2007).Dari studi sebelumnya tersebut dapat

diidentifikasi bahwa variabel-variabel di dalam studi ini memiliki potensi

berpengaruh secara langsung pada customer loyalty (lihat Gambar IV.3).

Oleh karena itu, kerangka model alternatif dalam studi ini mencakup

pengaruh secara langsung variabel service quality, price dan customer

satisfactio, pada customer loyalty.

Gambar IV.3 Direct Effect-Only Model

Price

Service

Quality

Customer

Satisfaction

Customer

loyalty

Page 75: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

61

Direct effect-only model dihitung menggunakan Amos 18.0 dan

hasilnya dapat dilihat dalam Tabel IV.8. Perubahan chi-kuadrat antara

partially mediated model dan direct effect-only model yaitu 7,883, df = 1.

Berdasarkan hasil analisis Tabel IV.8 didapatkan perbandingan direct

effect-only model dengan partially mediated mode l(GFI = 0,871 versus

GFI = 0,869; CFI = 0,974 versus CFI = 0,969). SMC customer loyalty

untuk direct effect-only model yaitu 0,352 lebih rendah jika di bandingkan

dengan SMC customer loyalty pada partially mediated model yaitu sebesar

0,348. Indeks parsimoni direct effect-only model (PNFI = 0,690; PCFI =

0,883) dan partially mediated model memiliki nilai parsimoni yang lebih

tinggi (PNFI = 0,692; PCFI = 0,885). Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwapartially mediated model lebih baik dalammerepresentasikan data

dibandingkan dengan direct effect-only modelatau fully mediated model.

Page 76: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

62

BAB V

SIMPULAN DAN IMPLIKASI

Bab ini bertujuan untuk memaparkan simpulan dan implikasi hasil

penelitian guna memberikanpemahaman mengenai hasil analisis data yang telah

dilakukan dan peluang untuk penelitianselanjutnya. Dalam bab ini juga

mengungkap keterbatasan penelitian untuk menjelaskan tingkat generalisasi

temuan dari studi ini. Secara keseluruhan, pembahasandalam bab ini diharapkan

dapat memberi pemahaman mengenai daya terap model yang memerlukan

kecermatan jika diaplikasi pada setting penelitian yang berbeda.

A. Simpulan

Simpulan penelitian dimaksudkan untuk mempermudah pemahaman

mengenai hasil dari penelitian ini. Dalam sub bab ini akan dipaparkan secara

singkat mengenai hasil penelitian.

Hasil pengujian mediasi mengindikasi dari membandingkan beberapa

model penelitian didapatkan hasil bahwa model penelitian yang paling

merepresentasikan data dalam studi ini yaitu partially mediated model.

Langkah selanjutnya kemudian dilakukan pengujian hipotesis dan didapatkan

hasil bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antar variabel

dalam lima interaksi hubungan. Hubungan antar variabel yang dimaksud

antaralain: (1) price dengan customer loyalty, (2) service quality dengan

customer loyalty, (3) customer satisfaction dengan customer loyalty, (4) price

dengan customer loyalty, (5) service quality dengan customer loyalty.

Page 77: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

63

Dari hasil studi ini dapat disimpulkan bahwa variabel price, service

quality, dan customer satisfaction mempengaruhi sikap konsumen untuk loyal

yang diimplementasikan pada Kereta Api Pramek. Hal ini memberikan

pemahaman bagi pihak Kereta Api Pramek untuk mencermati tentang harga,

peningkatan kualitas layanan,dan peningkatan kepuasan konsumen di benak

konsumen dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Untuk meningkatkan hal

tersebut diperlukan pemberian stimulus bagi konsumen sehingga dapat

meningkatkan loyalitas konsumen terhadap perusahaan.

Kualitas layanan (service quality) dapat ditingkatkan dengan melalui

peningkatan dimensi-dimensi kualitas layanan. Stimulus yang disarankan

untuk meningkatkan kualitas layanan antara lain: meningkatkan reliability

berupa kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai waktu yang

telah dijanjikan, meningkatkan assurance yang berupa jaminan rasa aman.

Meningkatkan responsiveness dengan memberikan pelayanan yang cepat

kepada konsumen, kemudian meningkatkan emphaty dengan memberikan

perhatian secara personal, meningkatkan tangibility yang berupa penampilan

karyawan yang rapi.

Selanjutnya untuk meningkatkan kepuasan konsumen (customer

satisfaction) dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas layanan,

meningkatkan pelayanan dari pegawai, meningkatkan kenyamanan konsumen

saat menggunakan jasa layanan, sehingga dapat membuat konsumen merasa

puas.

Page 78: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

64

B. Implikasi Studi

Studi ini diharapkan mampu memberikan implikasi baik secara

teoritis, praktis, metodologis dan implikasi bagi studi lanjutan. Melalui tiga

aspek ini, diharapkan dapat memberikan pemahaman terkait tanggung jawab

ilmiah dalam upaya untuk mengembangkan teori-teori sesuai dengan bidang

studi yang menjadi tanggung jawab peneliti. Selain itu, implikasi studi ini

juga diharapkan dapat memberikan masukan kepada pemasar mengenai

upaya-upaya yang sebaiknya dilakukan terkait dengan permasalahan yang

diteliti.

1. Implikasi Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman bagi

para akademisi terkait dengan konsep loyalitas konsumen. Haltersebut

didasarkan pada keragaman yang terdapat dalam penelitian iniyang

memberikan perspektif yang berbeda dari studi terdahulu (Lihat Caruana,

2002; Chiou et.al., 2002; Beerli et.al., 2004; Kadampully & Hu, 2007).

Keragaman tersebut dapat diketahui dari variabel-variabel amatan yang

dimodelkan dan disesuaikan dengan setting penelitian di Indonesia.

Melalui penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi bahan diskusi yang

selanjutnya dapat dikembangkan dan diuji lagi pada setting penelitian

yang berbeda.

Page 79: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

65

2. Implikasi Praktis

Studi ini diharapkan mampu memberikan pemahaman kepada

pemasar terkait dengan konsep loyalitas konsumen. Pemahaman terhadap

konsep loyalitas konsumen dapat memberikan perspektif yang lebih luas

pada para pemasar yang dapat digunakan untuk mendesain stimulus-

stimulus yang dimungkinkan dapat meningkatkan loyalitas konsumen.

Stimulus-stimulus yang dimaksud adalah yang terkait dengan upaya

untuk membentuk loyalitas konsumen. Hal ini perlu dicermati sebab

pendesainan stimulus-stimulus tersebut secara berlebihan dapat

berdampak pada ketidak efektifan strategi pemasaran yang

dikembangkan.

3. Implikasi Metodologis

Penelitian ini dilakukan dengan metode yang terstruktur. Metode

penelitian yang meliputi alat pengukuran dan pengujian statistik telah

teruji melalui prosedur yang rigid. Dengan demikian sumber dan

kebenarannya dapat ditelusuri secara ilmiah. Hal ini diharapkan memberi

pemahaman kepada peneliti untuk memanfaatkannya sebagai

pertimbangan dalam mendesain metode riset yang digunakan untuk

pengujian model yang ingin diteliti.

4. Implikasi bagi Studi Lanjutan

Obyek amatan pada studi ini difokuskan pada jasa transportasi,

sehingga berdampak pada generalisasi studi yang bersifat terbatas. Hal

ini memberikan peluang bagi studi lanjutan untuk mengembangkan

Page 80: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

66

model pada konteks yang lebih luas. Namun demikian, diperlukan

kehati–hatian dalam mencermati karakteristik yang melekat pada obyek

amatan studi.

C. Keterbatasan Penelitian

Studi ini memiliki obyek amatan yang terfokus pada jasa transportasi

Kereta Api Pramek sehingga berdampak pada terbatasnya generalisasi studi.

Dengan demikian untuk mengaplikasikan studi ini pada konteks yang

berbeda, diperlukan perhatian dalam mencermati karakteristik produk yang

melekat pada obyek yang digunakan dalam penelitian. Hal ini diperlukan agar

tidak terjadi bias dalam hasil-hasil pengujian yang dapat berdampak pada

kekeliruan dalam memahami implikasi penelitian. Meskipun terdapat

keterbatasan dalam studi ini yang menyebabkan ketidakmampuan model

untuk digeneralisasi pada segala situasi, namun dengan prosedur pengujian

yang terstruktur diharapkan tidak mengurangi derajad keyakinan terhadap

akurasi model prediksi yang diharapkan.

Page 81: PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

67

DAFTAR PUSTAKA

Anderson, E. W. 1996. “Consumer satisfactionand price tolerance”, Marketing Letters, Vol. 7, No. 3, pp. 265-74.

Aydin, S., and Ozer, G. 2005. “The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty In The Turkish Mobile Telecommunication Market”. European jurnal of Marketing, Vol.39, No 7/8, pp. 910-925.

Bolton, L.E, Warlop, L., Alba, J. W. 2003. Consumer Perception of Price (Un) Fairness. Journal of Consumer Research, Vol. 29, pp 474-91.

Boulding, William: Richard Staelin: Ajay Kalra and Valerrie A Zeitthaml 1993) A Dinamic Process Model of Service Quality from Expectations to Bahavioral Intentions. Journal of Marketing Research, Vol. , p. 7-27.

Cheng, T.C.E., Lai, L. C. F., Yeung, A. C. L. 2008. “The Driving Forces of Customer Loyalty: A Study of Internet Service Providers in Hong Kong”. Internasional Journal of E-Business Research. Vol. 4, No. 4, pp. 26-42.

Chio, J-S, and Droge, C,. 2006. “Service Quality, trust, specific Asset Investment, and Expertise: Direct and Indirect Effects in a Satisfaction-Loyalty Framework”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 34, No. 4, pp. 613-627.

Consuegra, D. M., Molina, A., and Esteban, A. 2007. “An integrated model of price, satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector”. Journal of Product & Brand Management. Vol. 45, pp. 459-468.

Ferdinand, A., 2002, Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen, Edisi ke 2, BP UNDIP, Semarang.

Ghozali, Imam dan Fuad. 2005. Structural equation Modelling: Teori, Konsep dan Aplikasi dengan Lisrel 8.54, Badan Penerbit – Undip, Semarang.

Hair et al., 1998. Multivariate data Analysis, Fifth Edition, Prentice Hall, Upper saddle River : New York.

Evans, M., Jamal, A. and Foxall, G. 2006. Consumer Behaviour. Wiley, London.

Host, V., and Andersen,M. K.2004. Modeling Customer Satisfactuion in mortgage credit companies. The internasional Journal of Bank Marketing, Vol.22 No.1, 2004 pp 26-42