PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id...
-
Upload
duongtuyen -
Category
Documents
-
view
221 -
download
0
Transcript of PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA …/Pengaruh...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id...
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER
LOYALTY DAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL
MEDIASI
(Studi Pada Pengguna Kereta Api Pramek Di Surakarta)
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi
Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
ALFIAN NURRAHMAN
NIM. F1210005
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
MOTTO
Sebagian orang mengatakan “Kesempatan hanya
datang 1 kali” itu tidak benar.
Kesempatan itu selalu datang, tetapi anda harus
siap menanggapinya.
(Louis L’Amour)
“Tak ada rahasia untuk menggapai sukses, sukses itu dapat
terjadi karena persiapan, kerja keras dan belajar dari
kegagalan”
(General Colin Powell)
Alam memberi kita 1 lidah akan tetapi memberi kita 2
telingga, agar supaya kita 2X lebih banyak mendengaer dari
pada berbicara
(La Rouchefoucould)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
HALAMAN PERSEMBAHAN
Penelitian ini kupersembahkan teruntuk :
¨ Tercinta Bapak, Ibu dan Adik
¨ Terhormat Dr. Budhi Haryanto, MM serta Keluarganya
¨ Keluarga Besar FE UNS
¨ Semua Teman-teman Saya
¨ My Almamater
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala limpahan rahmat
dan anugerah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER
LOYALTY DAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL
MEDIASI (Studi Pada Pengguna Kereta Api Pramek Di Surakarta)”.
Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk
meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak
bimbingan, arahan, dan dukungan dari berbagai pihak, baik yang bersifat
lamgsung maupun tidak langsung. Maka pada kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Dr. Budhi Haryanto, M.M. , selaku Pembimbing Skripsi yang telah
membimbing dengan penuh kesabaran serta memberikan saran hingga
selesainya penulisan skripsi ini.
2. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret.
3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Drs.
Wiyono, M.M., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Non Reguler Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4. Segenap dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu
di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
5. Keluarga besar Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
6. Bapak, Ibu dan Adikku, yang selalu mendoakan dan memberi semangat
kepada penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini.
7. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu
saran dan kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini.
Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak
yang berkepentingan dan yang membutuhkan.
Surakarta, 1 November 2012
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ............................................................................... i ABSTRACT.......................................................................................... ii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. iv HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... v MOTTO.............................................................................................. vi HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. vii KATA PENGANTAR ............................................................................. viii DAFTAR ISI......................................................................................... x DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xii DAFTAR TABEL ................................................................................... xiii BAB I PENDAHULUAN A Latar Belakang ...................................................................................... 1 B Perumusan Masalah .............................................................................. 5
C Tujuan Penelitian .................................................................................. 7 D Manfaat Penelitian .............................................................................. 8 E Justifikasi Penelitian .............................................................................. 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A Pengertian Customer Loyalty ............................................................... 11 B Posisi Studi............................................................................................. 12 C Pembahasan Teori Dan Hipotesis ........................................................ 15 D Model Penelitian................................................................................... 19
BAB III METODE PENELITIAN
A Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................... 20 B Metode Pengambilan Sampel Dan Teknik Pengumpulan Data ......... 21 C Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel .................................. 22 D Metode Analisis Data ........................................................................... 26
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A Analisis Statistik Deskriptif ................................................................... 34 B Analisis Instrumen Penelitian............................................................... 35
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
C Analisis Data Penelitian ........................................................................ 39 D Analisis Mediasi, Uji Hipotesis Dan Pembahasan Hasil Penelitian.. 48
BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI
A Simpulan ................................................................................................ 61 B Implikasi ................................................................................................. 63 C Keterbatasan Penelitian ....................................................................... 65
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
II.1 Model Penelitian ..................................................................................... 19
III.1 Partially Mediated Model ........................................................................ 49
III.2 Fully Mediated Model ...................................................................... ...... 50
IV.3 Direct Only Model ................................................................................... 60
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
II.1 Penelitian Terdahulu ................................................................................. 14
III.1 Ringkasan Indeks Goodnes-of-Fit ............................................................ 32
IV.1 Statistik Deskriptif ................................................................................... 35
IV.2 Hasil Faktor Analisis Rotated Matrix ...................................................... 36
IV.3 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................. 38
IV.4 HasilUji Normalitas ................................................................................. 41
IV.5 Jarak Mahalonobis Distance ................................................................... 43
IV.6 Hasil Pengujian Goodness of Fit Model ................................................. 44
IV.7 Hasil Goodness of Fit setelah Modifikasi Model ................................... 46
IV.8 Analisis Mediasi ....................................................................................... 51
IV.9 Regression Weights ................................................................................ 53
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAK
PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI
VARIABEL MEDIASI
(Studi Pada Pengguna Kereta Api Pramek Di Surakarta)
ALFIAN NURRAHMAN
F 1210005
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pengguna jasa kereta Api Pramek. Faktor-faktor tersebut service quality, price, dan customer satisfaction.
Penelitian ini menggunakan metode survei. Populasi penelitian adalah pengguna jasa kereta api pramek yang berniat untuk loyal. Sampel yang diambil sebanyak 197 orang dengan menggunakan purposive sampling.
Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation modeling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi serangkain hubungan ketergantungan secara simultan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan Program AMOS versi 18 untuk menganalisa hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan.
Hasil menunjukkan bahwa price berpengaruh signifikan pada customer satisfaction, service quality berpengaruh signifikan pada customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh signifikan pada customer loyalty, price berpengaruh signifikan pada customer loyalty, service quality berpengaruh signifikan pada customer loyalty.
Kata kunci: Service Quality, Price, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTACT
EFFECT ON PRICE AND SERVICE QUALITY TOWARD CUSTOMER
LOYALTI AND CUSTOMER SATISFACTION MEDIATION AS A
VARIABLE
(Study on Railway Users PramekIn Surakarta)
ALFIAN NURRAHMAN
F1210005
This study aims to analyze and determine the factors that affect user loyalty Pramek Railway services. These factors are service quality, price, and customer satisfaction.
This study uses survey. The study population was Pramek Railway service users who intend to loyal. Samples taken as many as 197 people using purposive sampling.
The method of analysis in this study using Structural Equation Modeling (SEM). SEM is a multi-variate technique which combines aspects of multiple regression and factor analysis to estimate a series of dependence relationships simultaneously. Hypothesis testing is performed using the AMOS version 18 to analyze the causal relationships in the structural model proposed.
The results showed that the price of a significant effect on customer satisfaction, service quality affects the customer satisfaction,customer satisfaction is a significant effect on the customer loyalty,price significant effect on the customer loyalty, service quality significant effect on the customer loyalty.
Keywords : Service Quality, Price< Customer Satisfaction, Customer Loyalty
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Komponen utama untuk menjaga kelangsungan hidup sebuah
perusahaan dalam jangka panjang adalah loyalitas pelanggan (Aydin dan
ozer, 2005). Loyalitas yang tinggi adalah salah satu aset paling besar yang
dapat dimiliki seorang pemasar. Loyalitas pelanggan menjadi prioritas
utama pada penelitian ini. Hal utama agar perusahaan dapat bertahan
dalam persaingan dan menguasai pasar maka kinerja pelayanan harus
diperbaiki dan ditingkatkan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal
yang dianggap penting oleh pelanggannya, agar pelanggan merasa puas
dan tidak beralih kepada pesaing.
Kajian literatur mengindikasikan adanya keragaman variabel
amatan dan setting penelitian dalam menjelaskan niat pembelian ulang
(Consuegra et,al 2007; Cheng & Yeung, 2008). Secara praktis studi
loyalitas memiliki manfaat, akan tetapi secara teoritis studi loyalitas masih
mengindikasikan keragaman variabel (Kandampully & Suhartanto, 2000;
Kandampully & Hu, 2000; Cheng & Yeung, 2008). Hal ini menunjukkan
bahwa studi-studi terdahulu masih terbatas, sehingga memberikan peluang
kepada studi untuk memunculkan alternatif yang dapat menjelaskan
fenomena niat pembelian ulang yang terjadi di indonesia sebagai setting
penelitian yang dipilih.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
Model yang dikonstruksi, bertumpu pada empat variabel amatan
yaitu kualitas layanan (service quality), harga (price), kepuasan pelanggan
(satisfaction) dan loyalitas konsumen (customer loyalty). Hal ini
berdasarkan penelitian (lihat Aydin dan Ozer, 2005; Consuegra et al,
2007; Cheng dan Yeung, 2008) yang dikonfirmasikan pada setting di
Indonesia, dengan meneliti pengguna jasa Kereta Api Pramek. Dalam hal
ini Kereta Api Pramek dianggap sebagai perusahaan di sekor jasa yang
mengutamakan customer satisfaction, harga dan customer loyalty
sehingga diharapkan dapat mendukung variabel amatan yang digunakan
dalam penelitian ini. Dengan demikian, model yang di konstruksikan
diharapkan memiliki daya prediksi yang tinggi terhadap penerimaan harga
konsumen di Indonesia yang dibentuk melalui customer satisfaction dan
customer loyalty. Berikut penjelasan terkait pengertian dari masing-masing
variabel amatan.
Kualitas layanan (service quality) merupakan hasil
perbandingan antara harapan pelanggan tentang layanan dan persepsi
mereka tentang cara layanan tersebut telah disampaikan (Parasuraman,
1994). Variabel service quality terdiri dari lima dimensi utama yaitu
tangibles, reliability, responsiviness, assurance, empathy (Cheng dan
Yeung, 2008). Selanjutnya variabel ini diposisikan sebagai variabel yang
menjelaskan dimensi-dimensi yang membentuk kualitas layanan. Kualitas
pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan dapat meningkatkan
kecenderungan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, melakukan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
rekomendasi kepada orang lain tentang pengalaman yang menguntungkan
mereka (Aydin dan Ozer, 2005).
Harga (price) didefinisikan sebagai penilaian apakah proses
untuk mencapai suatu hasil yang wajar, dapat diterima (Bolton et al.,
2003). Aspek kognitif dari definisi ini menunjukkan kewajaran harga
melibatkan perbandingan dari harga prosedur dengan harga standar yang
bersangkutan. Literatur pemasaran menekankan harga sebagai faktor
penting kepuasan konsumen, karena setiap kali konsumen mengevaluasi
nilai suatu produk atau jasa yang diperoleh, mereka biasanya berpikir dari
harga (Zeithaml, 1988). Harga juga berpengaruh terhadap loyalitas
(Maxwell, 2001). Konsumen biasanya sensitif dengan perubahan harga.
Harga mempunyai dua makna bagi konsumen, yaitu harga berpengaruh
terhadap resiko ataupun pengorbanan yang dirasakan oleh pelanggan.
Semakin besar harga yang ditawarkan oleh perusahaan, maka semakin
besar resiko maupun pengorbanan yang dirasakan pelanggan. Disisi lain,
pada situasi tertentu harga justru mempunyai kontribusi terhadap kualitas.
Jadi semakin tinggi harga suatu produk, maka kualitasnya juga semakin
tinggi pula.
Kepuasan (customer satisfaction) didefinikan sebagai gambaran
perasaan dan sikap konsumen setelah menggunakan produk dan jasa
(Parasuraman, 1994). Variabel ini penting untuk diteliti karena berotensi
berpengaruh pada customer loyalty (Ouyang, 2010). Kajian literatur
mengindikasikan bahwa variabel kepuasan konsumen dengan variabel
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
loyalitas konsumen memiliki hubungan positif. Hal ini menjelaskan bahwa
semakin tinggi kepuasan konsumen maka semakin tinggi loyalitas
konsumen.
Loyalitas konsumen (customer loyalty) merupakan komitmen
mendalam untuk melakukan pembelian kembali dan berlangganan kembali
suatu produk yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang
sehingga menyebabkan pembelian merek yang sama secara berulang
(Oliver, 1999). Loyalitas pelanggan berkaitan dengan kemungkinan
seorang pelanggan kembali, membuat referensi bisnis, memberikan kata
yang kuat dari mulut, serta menawarkan referensi dan publisitas (Cheng &
Yeung, 2008). Pelanggan setia cenderung untuk tidak beralih ke pesaing
mengingat sebuah bujukan harga yang diberikan, dan mereka melakukan
pembelian lebih dibandingkan dengan pelanggan kurang setia. Variabel ini
merupakan variabel tujuan yang dianggap penting untuk diteliti guna
memberikan suatu prediksi mengenai perilaku loyalitas. Customer loyalty
diposisikan sebagai variabel dependen yang dipegaruhi oleh service
quality, price dan customer satisfaction. Kaitan dengan variabel kualitas
layanan, harga, kepuasan konsumen diproposisikan mempunyai hubungan
positif. Kajian literatur menjelaskan bahwa semakin tinggi kualitas
layanan, harga, kepuasan konsumen, maka semakin tinggi loyalitas
konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
B. Rumusan Masalah
Permasalahan yang dirumuskan terkait dengan hubungan antar
varibel yang membentuk model. Berikut dijelaskan hubungan yang
dimaksud.
Kajian literatur mengindikasikan adanya pengaruh langsung yang
positif dari harga pada kepuasan konsumen (David et al., 2007). Hal ini
disebabkan oleh harga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Harga
juga menjadi alasan dan pertimbangan utama dari konsumen dalam
pembelian. Dengan demikian, fenomena ini menunjukkan salah satu
konsekuensi sering disebut kepuasan adalah peningkatan sensitivitas harga
(Fornell et al, 1996). Hal ini didasarkan pada kenyataan bahwa perusahaan
dengan nilai kepuasan yang lebih tinggi dapat menerima harga yang lebih
tinggi dari pelanggan. Dengan demikian, permasalahan yang dirumuskan
adalah :
Apakah harga berpengaruh pada kepuasan konsumen?
Berikutnya, kajian literatur mengindikasikan adanya pengaruh
langsung yang positif dari persepsian kualitas pada kepuasan konsumen
(Lihat Cheng & Yeung, 2008). Hal ini disebabkan persepsian konsumen
terhadap kualitas suatu produk merupakan hal yang membentuk kepuasan
konsumen. Dengan demikian, fenomena ini menunjukkan semakin tinggi
persepsi konsumen semakin tinggi kepuasan konsumen. Sebaliknya,
semakin rendah persepsi konsumen terhadap kualitas suatu produk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
semakin rendah kepuasan konsumen terhadap produk tersebut. Dengan
demikian, permasalahan yang pertama yang dirumuskan adalah :
Apakah kualitas layanan berpengaruh pada kepuasan
konsumen?
Lebih lanjut, studi ini menguji dari kepuasan konsumen pada
loyalitas konsumen (Lihat Cheng & Yeung, 2008). Hubungan langsung
yang positif antara kepuasan konsumen dan niat pembelian ulang juga
didukung oleh beberapa studi (Lihat Lien & Chiao, 2006). Selanjutnya
beberapa studi lain juga mendukung hubungan tersebut (Lihat Cheng et
al., 2008). Hal ini mengisyaratkan bahwa semakin tinggi kepuasan
konsumen semakin tinggi loyalitas konsumen. Sebaliknya, semakin rendah
kepuasan konsumen terhadap suatu produk semakin rendah loyalitas
konsumen terhadap suatu produk. Dengan demikian, masalah ketiga yang
dirumuskan yaitu :
Apakah kepuasan konsumen berpengaruh pada loyalitas
konsumen?
Kajian literatur mengindikasikan adanya pengaruh langsung yang
positif dari kualitas layanan pada loyalitas konsumen (Lihat Cheng &
Yeung, 2008). Hal ini mengisyaratkan bahwa semakin tinggi kualitas
layanan semakin tinggi loyalitas konsumen. Sebaliknya, semakin rendah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
kualitas layanan semakin rendah loyalitas konsumen. Dengan demikian,
masalah keempat yang dirumuskan yaitu :
Apakah service quality berpengaruh pada loyalitas konsumen?
Selanjutnya, harga mempunyai pengaruh langsung terhadap
loyalitas konsumen (Lihat David et al., 2007). Harga yang sesuai
mengarahkan pada terciptanya loyalitas yang tinggi dari konsumen. Hal ini
didasarkan pada kenyataan bahwa perusahaan dengan nilai kepuasan yang
lebih tinggi dapat menerima harga yang lebih tinggi dari
pelanggan.Dengan demikian, masalah kelima yang dirumuskan yaitu :
Apakah harga berpengaruh pada loyalitas konsumen?
C. Tujuan
Tujuan umum dari studi ini adalah mengkontruksikan model yang dapat
menjelaskan loyalitas terhadap pengguna jasa Kereta Api Pramek. Secara
spesifik, tujuan dari studi ini adalah menjelaskan :
1) Pengaruh dari harga pada kepuasan konsumen
2) Pengaruh dari kualitas layanan pada kepuasan konsumen
3) Pengaruh dari kepuasan konsumen pada loyalitas
4) Pengaruh dari kualitas layanan pada loyalitas
5) Pengaruh dari harga pada loyalitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
D. Manfaat Penelitian
Ada beberapa manfaat dalam penelitian ini yang diharapkan
berkaitan dengan tujuan yang ingin dicapai antara lain:
1. Manafaat teoritis
Studi ini didesain untuk membentuk model alternatif yang
mampu menjelaskan fenomena yang diteliti yaitu loyalitas konsumen.
Hasil studi diharapkan mampu memberikan informasi dan dipengaruhi
oleh kualitas layanan, harga dan kepuasan. Dengan demikian
penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dalam
mendesain metode riset masa yang akan datang.
2. Manfaat praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman
dan informasi yang lebih jelas mengenai perilaku yang mempengaruhi
loyalitas konsumen terhadap pengguna jasa Kereta Api Pramek. Hasil
penelitian diharapkan dapat memberikan pemahaman bagi pemasar
untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
konsumen. Dengan demikian, pemasar dapat merencanakan strategi
pemasaran untuk meningkatkan loyalitas konsumen.
E. Justifikasi Penelitian
Isu penelitian, penelitian ini mengungkapkan isu pokok mengenai
loyalitas konsumen pada penyedia jasa Kereta Api Pramek. Penelitian ini
bersifat applied research yang didesain untuk memberikan pertimbangan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
secara empiris terkait dengan permasalahan yang dihadapi, terkait dengan
upaya meningkatkan loyalitas konsumen.
Pendekatan penelitian, Penelitian ini bertumpu pada memahami
proses pembentukan loyalitas konsumen. Melalui pendekatan ini
diharapkan dapat menghasilkan model yang mampu dijadikan prediksi
untuk mengungkap perilaku loyalitas konsumen Kereta Api Pramek. Hal
ini dapat terjadi karena loyalitas pada Kereta Api Pramek merupakan
variabel tujuan yang masih dalam tataran niat yang masih terdapat dalam
pikiran seseorang dan segera diwujudkan dalam bentuk loyalitas yang
aktual.
Objek penelitian, objek dalam penelitian ini adalah konsumen
pengguna jasa Kereta Api Pramek. Objek penelitian yang dipilih
didasarkan pertimbangan mengenai homogenitas sampel yang diuji. Hal
ini dimaksudkan agar model yang diuji dapat menjelaskan fenomena
dengan baik.
Pemilihan metode pengujian, penelitian ini menggunakan
Structural Equation Model sebagai alat untuk menganalisis data. SEM
merupakan metode statistik yang diperkirakan mampu untuk menjawab
permasalahan penelitian yang dirumuskan. Alat analisis ini digunakan
karena memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan antara variabel
yang kompleks untuk memperoleh gambaran mengenai keseluruhan
model.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
Prinsip generalisiasi model, penelitian ini bertumpu pada metode
riset yang terbatas ruang lingkupnya, sehingga untuk menggeneralisasikan
model ke setting yang berbeda memerlukan suatu kehati-hatian dalam
mencermati background factor yang melatar belakangi penelitian. Hal
yang perlu dicermati antara lain adalah profil demografi yang melekat
pada pelanggan yang akan diteliti. Hal tersebut menjadi pertimbangan
penting, karena apabila diabaikan akan mengakibatkan adanya pembiasan
hasil-hasil penelitian, yang pada akhirnya akan berdampak pada ketidak
tepatan dalam perumusan strategi pemasaran yang dituju. Sehingga perlu
dilakukan pengkajian ulang jika digunakan pada penelitian dengan konteks
yang berbeda.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Bab ini menjelaskan empat sub bahasan yang digunakan untuk
memberikan pemahaman tentang posisi studi ini dibandingkan studi-studi
terdahulu, serta melakukan kajian literatur sebagai landasan teori yang
dapat menjelaskan fenomena loyalitas konsumen. Hal ini dimaksudkan
untuk memberikan dasar hipotesis dalam studi ini yang selanjutnya
digunakan untuk pembentukan model penelitian.
Keempat sub bahasan tersebut yaitu, pertama, definisi loyalitas
konsumen sebagai variabel tujuan dalam penelitian ini yang merupakan
komponen dari sikap. kedua, posisi studi yang menjelaskan posisi
penelitian ini dibandingkan penelitian terdahulu yang juga menjadikan
variabel loyalitas konsumen sebagai variabel tujuan. Ketiga, pembahasan
teori dan hipotesis. Keempat, pembahasan model penelitian. Berikut
penjelasan dari masing-masing sub bahasan tersebut.
A. Definisi Customer Loyalty
Loyalitas pelanggan merupakan variabel tujuan dalam penelitian
ini. Karena masih terdapatnya keragaman pengertian customer loyalty dari
penelitian-penelitian terdahulu sehingga perlu adanya pembatasan spesifik
tentang definisi customer loyalty. Pembatasan spesifik ini bertujuan untuk
mendapatkan persamaan pemahaman mengenai customer loyalty. Menurut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
Oliver (1997) dalam Aydin dan Ozer (2005) mendefinisikan Customer
loyalty adalah sebuah komitmen yang kuat untuk membeli ulang
gterhadap suatu produk atau jasa secara konsisten diwaktu yang akan
datang, dengan demikian menyebabkan pengulangan pembelian pada
merek yang sama, walaupun kondisi situasional dan usaha-saha pemasaran
mempunyai pengaruh potensial dalam perilaku pemilihan. Boulding et al
1999 seperti yang dikutip oleh Darsono, 2008 mengemukakan bahwa
terjadi loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adnya pengaruh
kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi
secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.
Variabel ini dipengaruhi oleh beberapa variabel independen (Lihat David
et al., 2007; Cheng & Yeung, 2008). Hal ini mengindikasi bahwa variabel
independen tersebut dapat membentuk loyalitas konsumen. Fenomena ini
memberikan pemahaman pada pemasar bahwa untuk meningkatkan
loyalitas konsumen dapat dilakukan dengan meningkatkan variabel-
variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen tersebut.
Selanjutnya untuk mengetahui perbedaan studi ini dari yang
terdahulu, berikut ini dijelaksn posisi studi ini dibanding studi-studi
terdahulu.
B. Posisi Studi
Penelitian ini menggunakan loyalitas konsumen sebagai variabel
tujuan atau variabel dependen (Lihat Consuegra et al., 2007; Cheng &
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
Yeung, 2008). Selanjutnya, studi ini menggunakan tiga variabel amatan
yang diadopsi dari kajian literatur, yaitu : (1) harga (Lihat Consuegra et
al., 2007); (2) kualitas layanan (Lihat Cheng & Yeung, 2008); (3)
kepuasan Konsumen (Lihat Consuegra et al., 2007; Cheng & Yeung,
2008).
Tabel II.I menjelaskan posisi studi melalui variabel yang
teridentifikasi dari studi-studi terdahulu, serta alat analisis yang digunakan
untuk memahami perbedaan antara studi ini dan studi terdahulu. Tabel
tersebut menjelaskan posisi studi ini dibanding studi-studi terdahulu yang
juga dilakukan untuk menjelaskan variabel Loyalitas Konsumen. Dalam
tabel ini disajikan kolom-kolom yang berisi informasi mendasar dari
penelitian terdahulu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
Tabel II.1 Posisi Studi
Peneliti (tahun)
Variabel Independen
Variabel Mediasi
Variabel Dependen
Alat Analisis
Cheng & Yeung, 2008
service quality
Corporate Image Customer satisfaction Switching Cost Price Perception
customer loyalty
SEM
David et al., 2007
Price Fairness
Customer Satisfaction Loyalty
Price Acceptance
SEM
Ti Bei & Chiao (2006)
Perceived Service Quality Perceived Produk Quality Perceived Price Fairness
Customer Satisfaction
Customer Loyalty
SEM
Kadampuli & Suhartanto (2000)
Hotel Image Customer Satisfaction
Costumer Loyality
SPSS
Studi ini (2012)
Price Service Quality,
Customer Satisfaction,
Customer loyalty
SEM
Sumber : hasil olahan penulis, 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
C. Pembahasan Teori dan Hipotesis
Berikut ini dijelaskan landasan teori serta hubungan sebab akibat
variabel yang menjadi objek amatan dalam penelitian ini yang selanjutnya
digunakan untuk merumuskan hipotesis sebagai dasar pembentukan model
yang dikontruksi.
Service quality didefinisikan sebagai gambaran perasaan dan sikap
konsumen setelah menggunakan produk dan jasa (Parasuraman, 1994).
Variabel service quality terdiri dari lima dimensi utama yaitu:
keberwujudan (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).
Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk memberikan
jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Ketanggapan
(responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Jaminan
(assurance) adalah pengetahuan, keramahan karyawan, serta kemampuan
melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang
baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
Empati (emphaty) yaitu perhatian yang bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami
keinginan pelanggan. Keberwujudan (tangibility) yaitu penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta
keadaan lingkungan sekitar sebagai bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa (Parasuraman et.al., 1988).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
Dalam studi ini harga (price) diperkirakan berpengaruh pada
costumer satisfaction. Harga menurut Bolton didefinisikan sebagai
penilaian apakah proses untuk mencapai suatu hasil yang wajar, dapat
diterima (Bolton et al., 2003). Dari definisi tersebut harga merupakan
perbandingan dari harga prosedur dengan harga standar yang
bersangkutan. Dalam studi ini harga diperkirakan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Salah satu konsekuensi yang sering disebut kepuasan
adalah peningkatan sensitivitas harga (Consuegra et al, 2007). Hal ini
didasarkan pada kenyataan bahwa perusahaan dengan nilai kepuasan yang
lebih tinggi dapat menerima harga yang lebih tinggi dari pelanggan.
Dengan demikian kami berharap pelanggan yang puas dengan produk atau
layanan untuk menerima harga yang lebih tinggi. Menurut Anderson
(1996), hipotesis berikut dapat dirumuskan:
H1: Semakin tinggi price, semakin tinggi customer satisfaction.
Service quality diperkirakan berpengaruh pada costumer
satisfaction. Hal ini didukung dengan penelitian terdahulu yang
mengindikasikan service quality berpengaruh terhadap costumer
satisfaction (Spreng et al, 1996, Oliver, 1993 dalam Cheng dan Yeung,
2008). Dalam model yang dikemukakan (Oliver, 1993 dalam Cheng dan
Yeung, 2008) menyatukan dua konstruk dan saran, antara satu dengan
yang lain, dimana service quality adalah pembentuk customer satisfaction.
Hasilnya mengindikasikan bahwa service quality menciptakan suatu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
kepuasan pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan Shemwell (1998)
dikemukakan bahwa service quality mempunyai efek pengaruh yang kuat
dalam customer loyalty. Hal ini mengisyaratkan bahwa semakin tinggi
kepuasan layanan semakin tinggi kepuasan konsumen. Dengan demikian
hipotesis yang dirumuskan adalah :
H2: Semakin tinggi service quality, semakin tinggi customer
satisfaction.
Costumer satisfaction juga digunakan sebagai faktor yang
mempengaruhi pembelian ulang. Kandampully et al, (2000) juga
menyatakan bahwa customer satisfaction adalah pembentuk dari customer
loyalty. Konsumen yang puas mempunyai kemungkinan yang lebih tinggi
untuk mengulangi pembelian. Selain itu dalam penelitian Cheng dan
yeung (2008) juga mengemukakan kesimpulan yang sama dimana
customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty. Customer
loyalty didefinisikan sebagai gambaran perasaan dan sikap konsumen
setelah menggunakan produk dan jasa (Parasuraman, 1994). Kajian
literatur mengindikasikan bahwa kepuasan konsumen dengan loyalitas
konsumen memiliki pengaruh positif (Cheng & Yeung, 2008). Hal ini
mengindikasikan bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen,maka
semakin tinggi loyalitas konsumen. Dengan demikian hipotesis yang
dirumuskan adalah :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
H3: Semakin tinggi consumer satisfaction, semakin tinggi
customer loyalty.
Costumer Loyalty merupakan perilaku pembelian seperti kepuasan
pelanggan, adalah sikap (Griffin, 1996). Kaitanya loyalitas konsumen
dengan harga, jika konsumen sadar akan harga maka konsumen tersebut
akan bersikap loyal. Ketika konsumen merasa bahwa harga layanan atau
produk adalah masuk akal atau wajar, kemungkinan bagi mereka untuk
menunjukkan perilaku pembelian ulang. Kajian literatur mengindikasikan
adanya pengaruh langsung yang positif dari harga pada loyalitas
konsumen (Consuegra et al., 2007). Hal ini mengindikasikan bahwa
semakin rendah harga, maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Dengan
demikian hipotesis yang dirumuskan adalah :
H4: Semakin tinggi price, semakin tinggi customer loyalty.
Dalam hubungannya dengan service quality, loyalitas terjadi ketika
konsumen merasa puas akan kualitas pelayanan yang diberikan,
menjadikan konsumen tersebut menjadi loyal. Hal ini didukung dengan
penelitian terdahulu yang mengindikasikan service quality berpengaruh
terhadap costumer loyalty (Lihat Consuegra et al., 2007; Cheng & Yeung,
2008). Kajian literatur tersebut mengindikasikan bahwa semakin tinggi
kewajaran harga, maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Dengan
demikian hipotesis yang dirumuskan adalah :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
H5: Semakin tinggi service quality, semakin tinggi customer
loyalty.
D. Model Penelitian
Berdasarkan 5 hipotesis yang dirumuskan, hubungan antar variabel
yang dikonsepkan dapat digambarkan dalam bentuk model yang
mendeskripsikan proses pengaruh kualitas jasa, harga, kepuasan, terhadap
loyalitas (Lihat gambar II.1)
Gambar II.1
Model Penelitian
H1 H4
H3
H2
H5
Sumber : Hasil konstruksi penelitian, 2012
Keterangan :
Gambar 2.1 menjelaskan pengaruh dari Price pada Customer
Satisfaction (H1), Service Quality pada Customer Satisfaction (H2), Customer
Satisfaction pada Customer Loyalty (H3), Price pada Customer Loyalty (H4),
Service Quality pada Customer Loyalty (H5).
Price
Service Quality
Customer Satisfaction
Customer Loyalty
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
BAB III
METODE PENELITIAN
Bab ini bertujuan untuk memberikan landasan yang valid terhadap proses
penelitian sehingga hasil penelitian dan data yang diperoleh dapat
dipertangungjawabkan kebenarannya dari segi metodologi dan prosedur pengujian.
Secara keseluruhan bab ini berisi tentang ruang lingkup penelitian, metode
pengambilan sampel dan teknik pengumpulan data, definisi operasional dan
pengukuran variabel, dan metode analisis data. Berikut ini merupakan penjelasan dari
masing-masing sub bahasan tersebut.
A. Ruang Lingkup Penelitian
Berdasarkan tujuannya, penelitian ini merupakan penelitian terapan (applied
research) bertumpu pada permasalahan yang muncul dari setting yang diamati.
Berdasarkan tingkat penjelasannya, penelitian ini berjenis kausal yang menjelaskan
hubungan antar variabel yang dibedakan menjadi variable independen yang
merupakan suatu penyebab dan variable dependen yang merupakan akibat dari suatu
fenomena. Dengan demikian, penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan yang memberikan pemahaman, penjelasan dan prediksian terhadap
sebuah fenomena.
Studi ini bersifat cross sectional yang pengujiannya bertumpu pada data yang
terjadi pada satu titik waktu, sehingga model yang dikonstruksi tidak didesain untuk
menangkap perubahan yang terjadi yang dikarenakan oleh pergeseran waktu.
Fenomena ini kemungkinan berdampak pada ketidakmampuan model untuk
digunakan sebagai alat prediksi pada model yang menangkap perubahan pada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
pergeseran waktu (longitudinal study). Oleh karena itu, untuk menggeneralisasi studi
ini pada waktu yang berbeda diperlukan kehati-hatian dalam mencermati faktor
eksternal yang berubah yang dapat mempengaruhi model.
B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen Kereta Api Pramek.
Sampel yang diambil yaitu konsumen Kereta Api Pramek yang berniat loyal. Sampel
yang diambil sebanyak 200 responden, penentuan jumlah sampel tersebut diharapkan
memenuhi kriteria maximum likelihood.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
teknik purposive sampling dengan memilih sampel secara tidak acak dan
sampel yang di pilih sesuai dengan kriteria-kriteria yang telah ditentukan.
Teknik purposive sampling dipilih dengan tujuan untuk menghindari bias
persepsian dalam pengisian kuesioner.
Kriteria responden yang dipilih dalam studi ini adalah sebagai berikut:
(1) responden pernah menggunakan jasa Kereta Api Pramek, (2) responden
berniat untuk loyal pada Kereta Api Pramek, (3) setiap responden mempunyai
kesempatan sekali dalam pengisian kuesioner, (4) setiap responden berhak
menerima atau menolak survei, dan tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi
atau hadiah-hadiah dalam bentuk apapun yang dapat menurunkan derajad
keyakinan tehadap kualitas data yang diperoleh.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui
survei dengan pemberian kuesioner yang telah didesain. Peneliti menanyakan
terlebih dahulu kepada responden apakah responden mempunyai niat untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
loyal kepada Kereta Api Pramek. Hal ini ditujukan untuk meningkatkan
keseriusan responden dalam pengisian kuesioner, dengan harapan data yang
didapatkan mempunyai tingkat keakurasian yang tinggi.
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Sub bahasan ini bertujuan memberikan penjelasan mengenai definisi
variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Tiap variabel yang terkait dengan
penelitian ini diukur dengan berbagai item-item pertanyaan. Berikut adalah definisi
operasional dan pengukuran masing-masing variabel yang diamati.
Customer loyalty didefinisi sebagai komitmen mendalam untuk melakukan
pembelian kembali dan berlangganan kembali suatu produk yang disukai secara
konsisten di masa yang akan datang sehingga menyebabkan pembelian merek yang
sama secara berulang (Oliver, 1999). Customer loyalty dioperasionalisasi dengan
menggunakan empat item pengukuran sebagai berikut:
a. Selalu akan menggunakan Kereta Api Pramek.
b. Setia akan menggunakan Kereta Api Pramek.
c. Akan berkomitmen memilih Kereta Api Pramek.
d. Akan mengajak orang lain menggunakan Kereta Api Pramek
Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert
(1= sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
Service quality didefinisi sebagai variabel yang menjelaskan derajad jarak
antara kenyataan dan harapan pelanggan terhadap layanan yang diperoleh
(Parasuraman et.al., 1998). SERVQUAL dibentuk oleh lima dimensi utama, yaitu:
reliability, assurance, responsiveness, emphaty dan tangibility.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk memberikan
jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu dan pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa ada kesalahan (Parasuraman et.al., 1991). Reliability
dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran antara lain:
a. Kehandalan melayani konsumen.
b. Konsistensi pelayanan.
c. Pelayanan yang meyakinkan.
d. Pelayanan yang akurat.
e. Kempuan memberikan layanan yang dibutuhkan konsumen
Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert
(1= sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik).
Jaminan (assurance) didefinisikan sebagai pengetahuan, keramahan
karyawan, serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat
menjamin kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
pelanggan (Parasuraman et.al., 1991). Assurance dioperasionalisasi dengan
menggunakan empat item pengukuran sebagai berikut:
a. Jaminan layanan.
b. Pelayanan yang baik kepada konsumen.
c. Rasa aman konsumen ketika menggunakan jasa layanan.
d. Pelayanan dapat dipercaya.
e. Jaminan keselamatan dari perusahaan
Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert
(1= sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
Ketanggapan (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan (Parasuraman et.al., 1991).
Responsiveness dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran
antara lain:
a. Respon perusahaan terhadap keluhan konsumen.
b. Informasi yang responsif dari perusahaan kepada konsumen.
c. Pegawai perusahaan selalu siap membantu konsumen.
d. Respon perusahaan terhadap kesalahan pelayanan.
e. Pelayanan yang cepat dari pegawai perusahaan
Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert
(1= sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik).
Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau
pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan
(Parasuraman et.al., 1991). Emphaty dioperasionalisasi dengan menggunakan empat
item pengukuran antara lain:
a. Memahami keinginan konsumen.
b. Kesediaaan melayani kebutuhan informasi kepada konsumen.
c. Kesediaan memperhatikan keluhan konsumen.
d. Kesediaan perusahaan meluangkan waktu dalam mengatasi kesulitan
konsumen.
e. Kesediaan membantu mengatasi kesulitan konsumen
Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert
(1= sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik).
Keberwujudan (tangibility) yaitu penampilan karyawan perusahaan,
kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
lingkungan sekitar sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa (Parasuraman et.al., 1991). Tangibility dioperasionalisasi dengan menggunakan
lima item pengukuran antara lain: .
a. Tempat tunggu yang nyaman
b. Penampilan pegawai yang rapi.
c. Gerbong yang nyaman.
d. Gerbong yang bersih.
Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert
(1= sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik).
Customer satisfaction didefinisi sebagai gambaran perasaan dan sikap
konsumen setelah menggunakan produk dan jasa (Lihat Evans et al., 2006). Customer
satisfaction dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran, antara
lain:
a. Gembira dengan pramek.
b. Senang dengan Pramek.
c. Puas dengan Pramek.
d. Tidak kecewa dengan Pramek.
Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert
(1= sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
Price didefinikan sebagai sejumlah uang yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari poduk dan pelayanannya
(Consuegra,1996). Price dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item
pengukuran, antara lain:
a. Harga wajar
b. Harga sesuai kewajaran
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
c. Harga murah
d. Harga terjangkau
e. Harga logis
Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert
(1= sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
D. Metode Analisis Data
1. AnalisisDeskriptif
Analisis deskriptif merupakan analisis data dengan cara mengubah data
mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami dan diinterpretasikan.
Analisis deskriptif pada penelitian ini digunakan untuk menganalisis profil
responden dan analisis tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan
mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen.
2. Pengujian Statistik
Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas
terhadap data yang diperoleh dari survei yang telah dilakukan. Hal ini bertujuan
untuk mengetahui ketepatan dan keandalan data sehingga data tersebut memenuhi
kriteria untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis metode statistik metode
yang ada. Dengan demikian, hasil yang diperoleh dapat merespresentasikan
fenomena yang diukur. Berikut ini adalah pemilihan metode statistik yang
digunakan untuk pengujian hipotesis.
a. Uji Validitas
Pengujian ini bertujuan mengetahui ketepatan alat ukur dalam
melakukan fungsi ukurnya. Dalam penelitian ini teknik analisis yang
digunakan adalah Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
menggunakan software SPSS, dimana setiap item pertanyaan harus
mempunyai factor loading > 0,40.
b. Uji Reliabilitas
Pengujian ini merupakan pengujian statistik yang relevan untuk
mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal dari sebuah
intrumen penelitian. Uji reliabilitas ini menggunakan software SPSS.
Dalam penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah cronbach alpha
dengan kriteria reliabel sebesar > 0,70. Tujuannya adalah untuk
memberikan jaminan bahwa data yang diperoleh telah memenuhi kriteria
untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis metode statistik yang ada.
Ada tiga tingkatan reliabilitas yaitu:
1) Nilai Alpha 0.8 – 1.0 dikategorikan reliabilitas baik.
2) Nilai Alpha 0.6 – 0.79 dikategorikan reliabilitas diterima.
3) Nilai Alpha ≤ 0.6 dikategorikan reliabilitas kurang baik.
c. Analisis Structural Equation Model (SEM)
Analisis Structural Equation Model bertujuan untuk
mengestimasi beberapa persamaan regresi terpisah, akan tetapi masing-
masing memiliki hubungan simultan atau bersamaan. Dalam analisis ini
dimungkinkan terdapat lebih dari satu variabel dependen, dan variabel ini
dimungkinkan menjadi variabel independen bagi variabel dependen
lainnya. Pada prinsipnya model struktural bertujuan untuk menguji
hubungan sebab akibat antar variabel, sehingga jika salah satu variabel
diubah akan terjadi perubahan pada variabel lain juga. Dalam studi ini,
data diolah dengan menggunakan software Analysis of Moment Stucture
atau AMOS.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
Analisis Structural Equation Model memungkinkan perhitungan
estimasi seperangkat persamaan regresi yang simultan, berganda, dan
saling berhubungan. Karakteristik penggunaan model ini adalah sebagai
berikut: (1) kemampuannya untuk mengestimasi hubungan dependen
ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya untuk memunculkan
konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta dalam menentukan
kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan (3) kemampuannya
untuk mengakomodasi seperangkat hubungan antara variabel independen
dan variabel dependen serta mengungkap variabel laten. (Hair et.al.,
1998).
1) Evaluasi Asumsi SEM
a). Asumsi Kecukupan Sampel
Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini
berjumlah 100 hingga 200 sampel atau 5 kali estimated
parameter yang digunakan (Lihat Hair et.al., 1998).
b). Asumsi Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah
distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal.
Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical ratio (cr) pada
skewness dan kurtosis dengan nilai batas di bawah + 2,58.
Normalitas multivariate dilihat pada assessment of normality
baris bawah kanan dan mempunyai nilai batas + 2,58.
c). Asumsi Outliers
Data outlier adalah data yang memiliki karakteristik unik
yang terlihat jauh berbeda dari data observasi lainnya. Dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
analisis multivariate adanya outliers dapat diuji dengan statistik
Chi Square terhadap nilai mahalanobis distance square dengan
nilai degree of freedom sejumlah variabel pada tingkat p < 0.001.
Dalam hal ini variabel yang dimaksud adalah jumlah item
pengukuran pada model.
2) Evaluasi atas Kriteria Goodnes of Fit
Dalam analisis SEM terdapat Fit indeks yang digunakan
untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang disajikandan
data yang disajikan, adapun Fit Indeks yang digunakan meliputi:
a) Chi-Square
Chi-Square merupakan ukuran mengenai buruknya fit
suatu model. Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan
menguji sebuah model yang sesuai dengan data. Nilai chi-square
sebesar 0 menunjukkan model memiliki fit yang sempurna.
Probabilitas chi-square diharapkan tidak signifikan. Probabilitas
menunjukkan penyimpangan (deviasi) besar sebagaimana
ditunjukkan nilai chi-square. Sehingga nilai chi-square yang
signifikan (< 0.05) menunjukkan data empiris yang diperoleh
memiliki perbedaan dengan teori yang dibangun. Sedangkan
nilai probabilitas yang tidak signifikan adalah yang diharapkan,
yang menunjukkan data empiris sesuai dengan model.
b) Goodness of Fit Indices (GFI)
GFI merupakan sebuah ukuran non-statistikal yang
mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1
(fit). Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model secara
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang
diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang
mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki
kesesuaian yang baik. Nilai yang diharapkan adalah sama atau
lebih besar dari 0,9.
c) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
RMSEA adalah indeks yang digunaan untuk mengukur fit
model menggantikan chi square statistic dalam jumlah sampel
yang besar. Nilai RMSEA ≤ 0,08 mengindikasi indeks yang baik
untuk menerima kesesuaian sebuah model.
d) Adjusted Goodness of Fit Index ( AGFI)
Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI yang telah
disesuaikan dengan rasio dari degree of freedom model yang
diajukan dengan degree of freedom dari null model (model
konstruk tunggal dengan semua indicator pengukuran konstruk).
Nilai yang direkomendasikan adalah AGFI ≥ 0,90. Semakin
besar nilai AGFI, maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki
model.
e) Trucker Lewis Index (TLI)
TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang
membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai
penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI ≥ 0,95. TLI
merupakan indeks kesesuaian yang kurang dipengaruhi oleh
ukuran sampel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
f) Comparative Fit Index (CFI)
CFI merupakan indeks kesesuaian incremental yang
membandingkan model yang diuji dengan null model. Besaran
indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai dengan 1, dan nilai
yang mendekati 1 mengindikasi model memiliki tingkat
kesesuaian model yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk
dipakai karena indeks ini relative tidak sensitive terhadap
besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model.
Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,90.
g) Normed Fit Index (NFI)
Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian incremental.
Nilai yang direkomendasikan ≥ 0,90.
h) Normed Chi Square (CMIN/DF)
CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi
square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini merupakan
indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan
goodnes of fit model dan jumlah-jumlah koefisien estimasi yang
diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang
direkomendasikan untuk menerima kesesuaian model adalah
CMIN/DF< 2,0/5,0.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
Tabel III.2 Indeks Goodnes-of-Fit Model
Kriteria Control of Value Keterangan
X2 Chi Square Diharapkankecil Baik
X2 Significance Probability ≥ 0,05 Baik
GFI ≥ 0,90 Baik
RMSEA ≤ 0,08 Baik
AGFI ≥ 0,90 Baik
TLI ≥ 0,95 Baik
CFI ≥ 0,90 Baik
CMIN/DF < 2,00 – 5,00 Baik
Sumber: Ferdinand (2002)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini bertujuan untuk membuka hasil analisis dari penelitian dan
pembahasannya.Langkah awal analisis penelitian dimulai dengan analisis statistic
deskriptif yang bertujuan untuk memahami responden yang digunakan dalam
penelitian ini. Selanjutnya dilakukan pembahasan mengenai pengujian instrumen
penelitian yang meliputi uji validitas dan uji reliabilitas, yang bertujuan
untukmengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan
fungsi ukurnya serta mengukur kehandalan atau konsistensi internal suatu
instrument penelitian. Hal ini dilakkan untuk menjamin kebenaran dan kualitas
data penelitian yang diperoleh, sehingga kualitasnya dapat dipertanggung
jawabkan secara ilmiah.Kemudian dilanjutkan dengan analisis kriteria goodness
of fit model penelitian beserta pembahasannya. Terakhir adalah pembahasan
mengenai hasil pengujian Structural Equation Modelling (SEM) yang bertujuan
untuk menjelaskan hubungan antar variabel yang dihipotesiskan.
Dengan demikian, penjelasan dalam bab ini difokuskan pada lima sub
bahasan, yaitu: pembahasan analisis statistik deskriptif, pembahasan analisis
instrumen penelitian, pembahasan mengenai analisiskriteria goodness of fit model
penelitian, pembahasan analisis mediasi, danpembahasan analisis hipotesis.
A. Analisis Statistik Deskriptif
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
Analisis statistik deskriptif bertujuan untuk mengetahui karakteristik
responden yang berupa jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan dan
pendapatan per bulan (Lihat tabel IV.1).Berdasarkan perhitungan statistik
deskriptif pada Tabel IV.1 mengungkaphasil bahwa responden didominasi oleh
pria dengan nilai mean gender yaitu 1,39. Dari segi usia, responden didominasi
oleh responden yang berusia diantara 31 hingga 32tahun yang dapat dilihat dari
nilai mean sebesar 31,37. Hasil statistik deskripstif dari sisi pendidikan
menunjukkan bahwa mayoritas responden berpendidikan S1. Hasil perhitungan
mean mengindikasi rerata pendidikan responden menunjukkan angka 4,11.
Tabel IV.1. menunjukkan mean pekerjaan responden sebesar 3,90, sehingga
dapat disimpulkan responden dalam penelitian ini didominasi oleh responden
dengan pekerjaan pelajar atau PNS. Untuk analisis deskriptif pendapatan
perbulan didapatkan hasil mean yaitu 2,89. Hal ini mengindikasi bahwa tingkat
pendapatan responden yaitu antara Rp 1.000.000 – Rp 2.500.000/bulan atau Rp
2.500.000 – Rp 4.000.000/bulan.
Tabel IV.1
Statistik Deskriptif
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
N Minimum Maximum Mean Standard Deviation
Ukuran
Jenis Kelamin
197 1 2 1,39
0,489
1:Pria 2:Wanita
Usia 197 19 47 31,37 6,455 Dalam Tahun Pendidikan Terakhir
197 2 5 4,11
0,774 1:Tamat SMP 2:Tamat SMA 3:Tamat Diploma 4:Tamat S1 5:Tamat S2
Pekerjaan 197
1 7 3, 90
0,99 1 :Belum Bekerja 2 :Karyawan Swasta 3 :Wirausaha 4 :Pelajar 5 :PNS 6 :TNI/Polri 7 :Lain-lain
Pendapatan per Bulan
197 1 4 2, 89
0,781 1:< Rp.1.000.000,- 2:Rp.1Jt - Rp.2.5Jt 3:Rp.2.5Jt - Rp.4Jt 4: >Rp.4Jt
Kebutuhan 197 1 2 1,40 , 490 1 : Laju 2 : Tidak laju
Sumber: Hasil olahan data, 2012
B. Analisis Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk menentukan sah atau valid tidaknya
kuesioner. Kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner
mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan confirmatory
factor analysis (CFA) menggunakan software SPSS 11.5, di mana setiap
item pertanyaan harus mempunyai factor loading>0,40.Confirmatory
Factor Analysis(CFA) harus dipenuhi, karena merupakan salah satu syarat
untuk dapat menganalisis model dengan Structural Equation
Modelling(SEM).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
Tabel IV.2 Rotated Component Matrix(a)
Sumber :Hasil olahan data, 2012.
Sebelum hasil pengujian ini dapat terekstrak sempurna, terdapat
item pertanyaan yang tidak berkemampuan menjelaskan konstruk sehingga
harus dikeluarkan dari model. Selanjutnya dilakukan proses trial and error
Component
1 2 3 4 5 6 7 8 CL1 ,714 CL2 ,725 CL3 ,595 CL4 ,706 R1 ,727 R2 ,600 R3 ,598 R4 ,754 A1 ,589 A2 ,722 A3 ,664 A5 ,734 RS1 ,772 RS2 ,619 RS3 ,573 RS4 ,748 EM1 ,841 EM2 ,811 EM4 ,631 EM5 ,615 TG1 ,686 TG2 ,796 TG3 ,660 TG4 ,652 CS1 ,624 CS2 ,774 CS3 ,735 CS4 ,644 P1 ,802 P2 ,809 P3 ,791 P4 ,806
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
untuk mereduksi item pertanyaan seminim mungkin. Hasil pengujian
validitas yang terekstrak sempurna disajikan pada Tabel IV.2.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur kehandalan atau
konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji
reliabilitas digunakan Cronbach Alpha yang dianalisis dengan
menggunakan SPSS for windows 11.5.Tingkat reliabilitas dibagi menjadi
tiga kriteria sebagai berikut: jika alpha atau r hitung (1) 0,8-1,0 =
reliabillitas baik, (2) 0,6-0,799 = reliabilitas diterima, (3) Kurang dari 0,6
= reliabilitas kurang baik (Sekaran, 2006).Dengan demikian, prosedur
pengujian ini dapat memberikan jaminan bahwa datanya memenuhi
kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan menggunakan metode-metode
statistik yang lain. Pengujianreliabilitas pada tiap variabel dalam konstruk
penelitian ini ditunjukkan pada tabel IV.3.
Tabel IV.3
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
Reliability 0,6851
Assurances 0,6999
Responsiveness 0,7241
Empaty 0,7249
Tangibility 0,7105
Price 0,8502
Customer Satisfacion 0,7307
Customer Loyalty 0,7087
Sumber:Hasil olahan data, 2012.
Tabel IV.3 menjelaskan bahwa nilai koefisien cronbach’s alpha
untuk variabel reliability, assurance, responsiveness, emphaty, tangibility,
price, customer satisfaction, dan customer loyalty berturut-turut adalah
sebesar 0,6851; 0,6999; 0,7241; 0,7249; 0,7105; 0,8502; 0,7307 dan
0,7087. Nilai-nilai tersebut menunjukkan bahwa variabel reliability,
assurance, responsiveness, emphaty, tangibility, customer satisfaction, dan
customer loyalty memiliki nilai reliabilitas yang dapat diterima. Sedangkan
variabel price mempunyai nilai cronbach’s alpha sebesar 0,8502 yang
merupakan indikasi reliabilitas yang baik. Hal ini juga berarti bahwa
variabel-variabel tersebut mempunyai konsistensi internal tinggi yang
ditunjukkan dengan hasil uji reliabilitas yang memenuhi kriteria reliabilitas
yang diterima (α = 0,6-1,0).
Pada sub bahasan berikutnya dijelaskan analisis data penelitian
yang menggunakan metode analisis Structural Equation Model (SEM).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
C. Analisis Data Penelitian
Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode statistik Stuctural
Equation Model (SEM). Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk
menguji hubungan sebab akibat dari hubungan variabel sehingga jika salah satu
variabel diubah, maka terjadi perubahan pada variabel yang lain. Dalam
analisis SEM dimungkinkan terdapat beberapa variabel dependen, dan variabel
ini dimungkinkan menjadi variabel independen bagi variabel dependen yang
lainnya.
Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan sofware Analysis of
Moment Structure atau AMOS versi 18.0. Ada beberapa asumsi yang harus
dipenuhi sebelum melakukan pengujian dengan pendekatan Structural
Equation Model.Asumsi-asumsi SEM tersebut meliputi asumsi kecukupan
sampel, normalitas, dan outliers (Ferdinand, 2002).Berikutnya dilakukan
pembahasan mengenai asumsi-asumsi SEM.
1. Asumsi Kecukupan Sampel
Jumlah responden dalam penelitian ini yaitu sebanyak 200 orang.
Dari seluruh kuesioner yang telah terisi, seluruhnya dapat digunakan
dalam penelitian ini. Jumlah sampel ini memenuhi prosedur Maximum
Likelihood Estimationyaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel
(Ghozali, 2005).
2. Asumsi Normalitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
Asumsi selanjutnya yang dibahas dalam analisis multivariate
adalah normalitas. Normalitas merupakan bentuk distribusi data pada
variabel matriks tunggal yang menghasilkan distribusi normal (Hair et al.,
dalam Ferdinand, 2002). Pengujian normalitas bertujuan untuk mengetahui
pola distribusi data yang mengikuti atau mendekati distribusi normal.
Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical ratio (c.r) pada skewness
yaitu di bawah 2,58. Sedangkan normalitas multivariate dilihat pada
assessment of normality baris bawah kanan yaitu nilai critical ratio (c.r)
kurtosis dibawah 7 (Ghozali dan Fuad, 2005).
Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang
digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 18.0.
Hasil Uji asumsi normalitas dapat dilihat pada Tabel IV.4.
Tabel IV.4 menjelaskan bahwa secara univariate data dalam
penelitian ini termasuknon-normal yang ditunjukkan dengan terdapatnya
nilai skewness>2,58. Begitu juga secara multivariate, data dalam penelitian
ini termasuk non-normal karena memilki c.r kurtosis diatas 7 yaitu sebesar
10.562.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
Tabel IV.4
Hasil Uji Normalitas
Assessment of normality (Group number 1) Variable min Max skew c.r. kurtosis c.r.
cl4 2,000 5,000 -,439 -2,515 ,595 1,705 cl3 2,000 5,000 -,463 -2,652 ,448 1,284 cl2 2,000 5,000 -,150 -,860 -,175 -,503 cl1 2,000 5,000 -,616 -3,531 ,190 ,544 cs1 2,000 5,000 -,444 -2,546 ,287 ,822 cs2 2,000 5,000 -,114 -,655 -,435 -1,245 cs3 2,000 5,000 -,337 -1,931 ,428 1,227 cs4 2,000 5,000 -,022 -,124 -,229 -,657 tg1 2,000 5,000 -,992 -5,683 1,747 5,005 tg2 2,000 5,000 -1,048 -6,004 1,074 3,077 tg3 2,000 5,000 -,793 -4,543 1,025 2,936 tg4 2,000 5,000 -,966 -5,536 1,816 5,202 em1 2,000 5,000 ,022 ,126 -,327 -,938 em2 2,000 5,000 -,166 -,950 -,105 -,301 em4 2,000 5,000 -,611 -3,501 ,738 2,114 em5 2,000 5,000 -,139 -,794 -,168 -,482 rs1 2,000 5,000 -,510 -2,924 ,913 2,614 rs2 2,000 5,000 -,819 -4,691 1,456 4,172 rs3 2,000 5,000 -,754 -4,320 1,829 5,241 rs4 2,000 5,000 -,652 -3,737 ,989 2,833 a1 2,000 5,000 -,180 -1,031 ,195 ,559 a2 2,000 5,000 -,658 -3,771 1,795 5,143 a3 2,000 5,000 -,761 -4,358 ,997 2,857 a5 2,000 5,000 -,498 -2,851 ,417 1,195 r1 2,000 5,000 -,645 -3,694 1,904 5,454
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
Variable min Max skew c.r. kurtosis c.r. r2 2,000 5,000 -,832 -4,766 2,530 7,247 r3 2,000 5,000 -,542 -3,104 1,859 5,327 r4 2,000 5,000 -,897 -5,142 ,750 2,148 p4 2,000 5,000 -,383 -2,196 ,354 1,014 p3 2,000 5,000 -,079 -,455 -,187 -,536 p2 2,000 5,000 -,536 -3,071 -,237 -,678 p1 2,000 5,000 -,413 -2,364 -,089 -,256
Multivariate
70,203 10,562 Sumber :Hasil olahan data, 2012
Analisis terhadap data yang tidak normal dapat mengakibatkan
pembiasan intrepretasi karena nilai chi-square hasil analisis cenderung
meningkat sehingga nilai probability level akan mengecil. Namun
demikian, teknik Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan
dalam penelitian ini tidak terlalu terpengaruh (robust) oleh penyimpangan
multivariate normality (Ghozali, 2005). Selain itu, data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah data mentah dan merupakan data primer
berdasarkan jawaban responden yang sangat beragam, sehingga sulit untuk
memperoleh data yang mengikuti distribusi normal secara sempurna.
3. Asumsi Outliers
Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim
yang memiliki karakteristik unik yang sangat berbeda dari observasi
lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal
maupun variabel kombinasi (Hair et al., dalam Ferdinand,2002).
Umumnya perlakuan terhadap outliers adalah dengan mengeluarkannya
dari data dan tidak diikutsertakan dalam perhitungan berikutnya. Bila tidak
terdapat alasan khusus untuk mengeluarkan outliers, maka observasi dapat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
diikutsertakan dalam analisis selanjutnya. Outliers dapat dievaluasi dengan
nilai mahalanobis distance dengan nilai degree of freedom sejumlah
variabel yang dipergunakan dalam penelitian pada tingkat p <
0,001.Dalam hal ini variabel yang dimaksud adalah jumlah item
pengukuran pada model.
Dalam penelitian ini jumlah indikator variabel yang digunakan
sebanyak 32 indikator variabel. Dengan demikian, apabila terdapat nilai
mahalanobisdistance yang lebih besar dari χ2(32. 0,001) = 62,48 maka
nilai tersebut adalah outliersmultivariate. Rangkuman Mahalanobis
distance dapat dilihat pada tabel IV.5 (selengkapnya di Lampiran)
Tabel IV.5
Jarak Mahalanobis Distance
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
75 62,104 ,001 ,196 94 56,647 ,005 ,231 47 56,487 ,005 ,070 16 56,203 ,005 ,020 87 54,934 ,007 ,013 81 54,933 ,007 ,003
172 54,047 ,009 ,002 82 52,554 ,012 ,004 45 51,713 ,015 ,003
….. ......
………. ..............
…... .......
…... .......
106 30,757 ,529 ,796 104 30,664 ,534 ,793
Sumber : Hasil olahan data, 2012
Tabel IV.5 menunjukkan bahwa tidak terdapat nilai yang
dikategorikan sebagai outliers karena nilai Mahalanobis Distance tidak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
melebihi nilai χ2(32. 0,001) = 62,487. Dengan demikian jumlah sampel
yang akan digunakan tetap sebanyak 197 sampel.
4. Analisis Goodness of Fit
Sebelum melakukan pengujian hipotesis, langkah pertama adalah
menilai kesesuaian goodness of fit. Hasil evaluasi nilai goodness of fitdari
model penelitian yang dilakukan dapat dilihat pada tabel IV.6 berikut ini:
Tabel IV.6
Hasil Pengujian Goodness-of-Fit Model Kriteria Cut-off Value Hasil
chi square Diharapkan kecil 535,933
significance probability ≥ 0,05 0,005
GFI ≥ 0,90 0,860
RMSEA ≤ 0,08 0,030
AGFI ≥ 0,90 0,838
TLI ≥ 0,95 0,943
Comparative Fit Index (CFI) ≥ 0,90 0,948
Normed Chi Square (CMIN/DF) < 2,00 – 5,00 1,180
Sumber : Hasil olahan data, 2012.
Tabel IV.6 menunjukkan bahwa chi-square yang bernilai 535,933
dengan degree of freedom 454 adalah signifikan secara statistik pada level
signifikansi 0,005. Probabilitas sebesar 0,005 lebih kecil dari 0,05, hal ini
merupakan indikasi yang buruk. Dengan demikian, terdapat perbedaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
antara matrik kovarian sampel dengan matrik kovarian populasi yang
diamati. Nilai GFI sebesar 0,860 merupakan indikasi yang kurang baik.
Sementara itu, nilai AGFI sebesar 0,838 merupakan indikasi yang kurang
baik. Nilai TLI sebesar 0,943 merupakan indikasi kurang baik. Nilai CFI
sebesar 0,860 merupakan indikasi baik. Nilai RMSEA sebesar 0,030
merupakan indikasi yang baik. Dan indeks parsimony fit measures didapat
nilai CMIN/DFsebesar 1,180 merupakan indikasi yang baik karena
mempunyai nilai yang kurang dari 2.
Dari keseluruhan pengukuran goodness of fit tersebut di atas
mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini belum
dapat diterima. Karena itu, maka peneliti mempertimbangkan untuk
melakukan modifikasi model untuk membentuk model alternatif yang
mempunyai goodness of fit yang lebih baik.
5. Modifikasi Model
Salah satu tujuan modifikasi model adalah untuk mendapatkan
kriteria goodness of fit dari model yang dapat diterima. Melalui nilai
output modification indices dapat diketahui ada tidaknya kemungkinan
modifikasi terhadap model yang dapat diusulkan. Modification indices
dapat diketahui dari output Amos 18 yang menunjukkan hubungan-
hubungan yang perlu diestimasi yang sebelumnya tidak ada dalam model
supaya terjadi penurunan pada nilai chi-square untuk mendapatkan model
penelitian yang lebih baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
Untuk mendapatkan kriteria model yang dapat diterima, peneliti
mengestimasi hubungan korelasi antar error term yang tidak memerlukan
justifikasi teoritis dan yang memiliki nilai modification indices lebih besar
atau sama dengan 4,0. Cara ini dilakukan untuk mendapatkan nilai
goodness of fit yang memenuhi syarat. Tabel IV.7 merupakan hasil
goodness of fit model yang telah dimodifikasi.
Tabel IV.7 Hasil Goodness-of-Fit Setelah ModifikasiModel
Kriteria Hasil Sebelum
Modifikasi
Hasil Setelah
Modifikasi chi square 535,933 492,102
significance probability 0,005 0,088
GFI 0,860 0,871
RMSEA 0,030 0,022
AGFI 0,838 0,849
TLI 0,943 0,971
Comparative Fit Index (CFI) 0,948 0,974
Normed Chi Square (CMIN/DF) 1,180 1,091
Sumber : Hasil olahan data, 2012.
Dalam pengujian Chi-Square, nilai x2 yang tinggi menunjukkan
korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi berbeda secara nyata
sehingga menghasilkan probabilitas yang kecil. Sebaliknya, nilai chi-
square yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari
0,05 akan mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan antara
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
observasi dengan prediksi. Chi-Square sangat sensitif terhadap ukuran
sampel. Setelah dilakukan modifikasi model nilai x2 pada penelitian ini
turun menjadi sebesar 492,102, dan nilai probabilitasnya menjadi baik
dengan probabilitas lebih besar dari 0,05 yaitu 0,088.
Terdapat berbagai jenis fit index yang yang digunakan untuk
mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan
data yang disajikan. Jenis-jenis fit index tersebut akan dijelaskan pada
bagian berikut ini.
Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah nilai yang diperoleh dari
pembagian nilai chi-square terhadap degree of freedom. Indeks ini
mengukur hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-
koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian.
Nilai CMIN/DF pada model ini adalah 1,091 menunjukkan bahwa model
penelitian ini baik.
Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian
model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model
yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai GFI berkisar
antara 0–1, dimana 0 menunjukkan poor fit dan 1 menunjukkan perfect fit.
Dengan tingkat penerimaan yang direkomendasikan >0,9 dapat
disimpulkan bahwa model penelitian ini memiliki tingkat kesesuaian
yangkurang baikdengan nilai GFI sebesar 0,871.
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah pengembangan dari
GFI yang disesuaikan dengan rasio degree of freedom dari model yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
diusulkan dan degree of freedom dari null model. Nilai AGFI dalam model
ini adalah 0,849 menunjukkan tingkat penerimaan yang kurang baik.
Tucker Lewis Index (TLI) adalah indeks kesesuaian incremental
yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai yang
direkomendasikan >0,95. Dapat disimpulkan bahwa model yang diajukan
menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai TLI sebesar
0,971.
Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian incremental
yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Besaran indeks
ini dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengindikasikan
model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan
untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif dengan besarnya
sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Dengan
memperhatikan nilai yang direkomendasikan yaitu >0,9, maka nilai CFI
sebesar 0,974 menunjukkan bahwa model ini memiliki kesesuaian yang
baik.
The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) adalah
ukuran yang digunakan untuk memperbaiki kecenderungan statistik chi-
square yang sensitif terhadap jumlah sampel yang besar. Nilai penerimaan
yang direkomendasikan <0,08; nilai RMSEA model sebesar 0,022
menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.
Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit model
penelitian setelah proses modifikasitersebut di atas, mengindikasikan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima dengan
baik.
Setelah model penelitian dapat diterima, sub bahasan berikutnya
akan menjelaskan analisis mediasi, uji hipotesis, dan pembahasan hasil
penelitian.
D. Analisis Mediasi, Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian
1. Analisis Mediasi
Pada studi ini pengembangan hipotesis model yang pertama bahwa
variabel consumer satisfaction memediasi hubungan antara service quality,
price dan customer loyalty secara partially mediated (lihat Gambar IV.1).
Model kedua menjelaskan bahwa variabel consumer satisfaction
memediasi hubungan antara service quality, price dan customer loyalty
secara secara fully mediated (lihat Gambar IV.2). Untuk menguji pengaruh
mediasi, dua model persamaan struktural dibandingkan dengan
menggunakan Amos 18.0.
Hasil dalam tabel IV.8 menunjukkan bahwa kedua model telah fit.
Hasil uji beda mengindikasi bahwa partially mediated model dan fully
mediated model tidak signifikan ( 2X difference = 3. 582, df = 1, p >0,05).
Penelitian Morgan dan Hunt (1994) mengidentifikasi ada empat kriteria
untuk membandingkan dua model dalam SEM yaitu:
(1) Model fityang diukur dengan CFI
(2) Persentase hipotesis yang signifikan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
(3) Squared Multiple Correlations(SMC)
(4) nilaiParsimonious Normed Fit Index (PNFI)
Gambar IV.1 Partially Mediated model
Gambar IV.2 Fully Mediated model
Berdasarkan hasil analisis dalam tabel VI.8 dalam pemeriksaan
secara partially mediated model dan fully mediated model pada empat
kriteria, didapatkan hasil bahwa partially mediated model merupakan
model yang lebih baik merepresentasikan data. Nilai untuk kedua model
tersebut hampir setara pada keseluruhan fit statistics. Akan tetapi nilai fit
statistics dari partially mediated model lebih tinggi jika dibandingkan
Price
Service Quality
Customer Satisfaction
Customer Loyalty
Price
Customer Satisfaction
Service Quality
Customer Loyalty
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
dengan fully mediated model. Pada partially mediated modelmemiliki nilai
CFI = 0,974 dan GFI = 0,871. Sedangkan untuk fully mediated model nilai
CFI = 0,972 dan GFI = 0,870.
Tabel IV.8 Analisis Mediasi
Keterangan
Fully
Mediated
Model
Partially
Mediated
Model
Direct
effect only
Model
Dependent variable: Customer Satisfaction
Service Quality à Customer Satisfaction
Price à Customer Satisfaction
0,081**
0,281***
0,063*
0,260***
-----
Dependent variable: Customer Loyalty
Price à Customer Loyalty ----- 0,221*** 0,211***
Service Quality à Customer Loyalty ----- 0,158*** 0,172***
Customer Satisfaction à Customer Loyalty 0,869*** 0,541*** 0,573***
2X chi square 495,684 492,102 499,985
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
Df 452 451 452
GFI 0,870 0,871 0,869
CFI 0,972 0,974 0,969
PNFI 0,692 0,692 0,690
PCFI 0,886 0,885 0,883
SMC for Price 0,000 0,000 -----
SMC for Customer Satisfaction 0,264 0,218 -----
SMC for Customer Loyalty 0,312 0,352 0,348
Notes: *significant at level 10%; **significant at level 5%; *** significant at level 1%
Sumber : Hasil olahan data, 2012.
Persentase hipotesis yang signifikan pada partially mediated model,
dari delapan hipotesis, ada empat yang signifikansi p<0,001 atau
persentase signifikansi 1% sebesar 80%, dan ada satu pada signifikansi
p<0,10 sebesar 20%.Persentase hipotesis yang signifikan pada fully
mediated model, untuk p<0,001 sebesar 66,6 % atau sebanyak dua dari
tiga hipotesis, dan ada satu pada signifikansi p<0,05 sebesar33,3 %.
Selanjutnya, kemampuan model untuk menjelaskan varians dalam
hasil diukur dengan squared multiple correlations (SMC). Pada partially
mediated model, SMC price 0,000, SMC satisfaction 0,218 dan SMC
customer loyalty 0,352.Sedangkan untuk fully mediated model, SMC price
0,000, SMC satisfaction 0,264 dan SMC customer loyalty 0,312.
Nilai parsimony(parsimony-adjusted NFI dan parsimony-adjusted
CFI) dalam Tabel VI.8 antara partially mediated model dan fully mediated
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
model ada sedikit perbedaan. Pada partially mediated model menghasilkan
nilai PNFI sedikit lebih tinggi yaitu sebesar 0,692 dan untuk nilai PCFI
sebesar 0,885. Sedangkan pada fully mediated model nilai PNFI sebesar
0,692 dan PCFI sebesar 0,886.
Berdasarkan empat kriteria, didapatkan hasil bahwa partially
mediated model adalah merupakan model yang lebih akurat
menggambarkan hubungan antar konstruk. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa variabelkepuasan konsumen dan kepercayaan merek
memediasi hubungan antara variabel kualitas layanan dan kualitas produk
dengan variabel loyalitas konsumen secara parsial. Selanjutnya, pengujian
dapat dilanjutkan dengan melakukan pengujian hubungan kausalitas antar
konstruk/hipotesis dengan model penelitianpartially mediated model.
2. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat
signifikansi hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yang
didasarkan pada nilai C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan
nilai z-tabel (z-hitung ³ z-tabel). Pada jumlah responden lebih dari 120
maka nilai z tabel untuk masing-masing tingkat signifikansi adalah: (1) 1%
= 2,56, (2) 5% = 1,96, (3) 10% = 1,645.Analisis terhadap hubungan-
hubungan antar konstruk dalam hipotesis ditunjukkan oleh nilai regression
weights. TabelIV.9 menunjukkan nilai regression weights dari variabel-
variabel yang diuji hubungan kausalita
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
Tabel IV.9 Regression Weights
Regresion Weights Estimate S.E. C.R. P
Customer Satisfaction ß Price 0,260 0,062 4,182 *** Customer Satisfaction ß Service Quality 0,063 0,037 1,691 0,091 Customer Loyalty ß Customer Satisfaction 0,541 0,179 3,032 0,002 Customer Loyalty ß Price 0,221 0,093 2,374 0,018 Customer Loyalty ß Service Quality 0,158 0,059 2,697 0,007
Sumber: Hasil olahan data, 2012
3. Pembahasan Hasil Penelitian
Pada pembahasan hasil penelitian, akan dijelaskan mengenai hasil
pengujian hubungan antar variabel yang dihipotesiskan. Dengan demikian,
terdapat delapan bahasan yang akan dijelaskan. Hubungan antar variabel
tersebut yaitu: price dan customer satisfaction, service quality dan
customer satisfaction, customer satisfaction dan customer loyalty, price
dan customer loyalty, service quality dan customer loyalty. Berikut
penjelasan untuk setiap hubungan antar variabel yang dihipotesiskan.
1) Hubungan antara price dan customer satisfaction (H 1).
Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan
positif antara harga (price) dengan kepuasan (customer
satisfaction) (β= 0,260, CR= 4,182, SE= 0,062, p = 0,000). Artinya
secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini price
berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan positif
terhadap customer satisfaction. Hasil ini sesuai dengan hasil
penelitian yang dilakukan Host dan Andersen (2004), dimana
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
terdapat pengaruhkuat antara price pada kepuasan pelanggan
(customer satisfaction).
Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan
memberikan pemahaman bahwa harga harga tiket pramek yang
terjangkau, semakin tinggi kecenderungan konsumen untuk puas
(customer satisfaction). Sebaliknya semakin mahal harga tiket
pramek semakin rendah kecenderungan konsumen untuk puas
(customer satisfaction).
Koefisien regresi pada faktor harga menunjukkan positif,
yaitu bahwa adanya hubungan searah yang signifikan antara faktor
harga terhadap customer satisfaction. Sehingga price merupakan
variabel yang dipertimbangkan penting oleh konsumen untuk
meningkatkan kepuasan pengguna pramek di Surakarta. Hasil
pengujian yang signifikan ini memberikan dukungan terhadap
regularitas fenomena hubungan positif yang terdapat pada studi
terdahulu (Host dan Andersen, 2004). Dalam studinya, Host dan
Andersen menjelaskan bahwa terdapat hubungan signifikan positif
antara price dan customer satisfaction.
2) Hubungan antara service quality dan customer satisfaction (H 2).
Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan
positif antara kualitas layanan (service quality) dengankepuasan
konsumen (customer satisfaction) (β =0,063, CR = 1,691, SE
=0,037, p = 0,091). Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
hipotesis 2 didukung, Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi
kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka semakin
tinggi kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan
perusahaan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa untuk
meningkatkan kepuasan konsumen pada jasa yang diberikan
perusahaan dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas
pelayanan.
Dalam konteks penelitian ini untuk meningkatkan kepuasan
konsumen tersebut dapat dilakukan dengan meningkatkan
reliability yang berupa memberikan pelayanan sesuai waktu yang
telah dijanjikan dan memberikan informasi yang dibutuhkan
konsumen, meningkatkan assurance yang berupa memberikan rasa
aman dan jaminan keselamatan. Selanjutnya meningkatkan
responsiveness dengan cara memberikan pelayanan dengan cepat,
kemudian meningkatkan empathy dengan cara memberikan
perhatian personal kepada konsumen dan meningkatkan tangibles
dengan cara penampilan pegawai Kereta Api Pramek yang rapi.
Konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan
mampu memenuhi atau melamaui harapan pelanggan. Secara
teoritis hasil pengujian yang signifikan ini memberikan dukungan
terhadap literatur terdahulu yang mengindikasikan kualitas
pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen secara langsung dan
positif (Akbar dan Parvez, 2009).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
3) Hubungan antara customer satisfaction dan customer loyalty (H3).
Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan
positif antara kepuasan konsumen (customer satisfaction) dengan
loyalitas konsumen (customer loyalty) (β = 0,541, CR = 3,032, SE
= 0,179, p = 0,002). Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi
customer satisfaction, maka semakin tinggi customer loyalty.
Fenomena ini dapat terjadi dikarenakan untuk loyal terhadap
perusahaan, konsumen harusmerasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan tersebut. Kepuasan didapat konsumen
setelah konsumen menggunakan jasa, selanjutnya konsumen
membandingkan harapan dan kenyataannya terhadap kualitas
pelayanan jasa. Jika konsumen merasa puas terhadap kualitas
layanan, maka loyalitas konsumen akan meningkat dankonsumen
tidak akan beralih ke perusahaan yang lain.Sehingga customer
satisfaction merupakan variabel yang dipertimbangkan penting
oleh konsumen untuk meningkatkan loyalitas konsumen terhadap
kereta api pramek di Surakarta.
Hasil pengujian yang signifikan ini memberikan dukungan
terhadap regularitas fenomena hubungan positif yang terdapat pada
studi terdahulu (Cheng dan Yeung, 2008). Dalam studinya, Cheng
dan Yeung menjelaskan bahwa terdapat hubungan signifikan
positif antara customer satisfaction dancustomer loyalty. Dari hasil
studi mengindikasibahwa kepuasan mampu meningkatkan loyalitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
konsumen.Untuk meningkatkan loyalitas konsumen, perusahaan
dapat melakukan stimulus-stimulus dengan meningkatkan
kepuasan konsumen.
4) Hubungan antara price dan customer loyalty
Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan
positif antara harga (price) dengan loyalitas konsumen (customer
loyalty) (β = 0,221, CR = 2,697, SE = 0,059, p = 0,007). Harga
adalah salah satu faktor penting untuk memprediksi pembelian
ulang. Selain itu, ketika konsumen merasa bahwa harga layanan
atau produk adalah masuk akal atau wajar, kemungkinan bagi
mereka untuk menunjukkan perilaku pembelian ulang. Sebaliknya,
jika konsumen merasa bahwa pengorbanan mereka tidak
bermanfaat, mereka mungkin tidak melakukan pembelian lagi,
bahkan ketika mereka puas dengan produk atau jasa tersebut (Bei
and Chiao, 2001). Hubungan antara harga dan loyalitas pelanggan
sangat dipengaruhi oleh banyak faktor, termasuk jenis industri,
beralih biaya dan perbedaan tingkat produk dalam kategori
(Fornell, 1992 dalam Consuegra et,al 2007).
Harga yang sesuai mengarahkan pada terciptanya loyalitas
yang tinggi dari konsumen. Penelitian terdahulu mengidikasikan,
loyalitas yang tinggi membuat konsumen tetap berfokus pada
manfaat produk dari pada berfokus pada harga, sebaliknya
konsumen dengan tingkat loyalitas yang lebih rendah berfokus
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
pada harga dari pada manfaat yang diberikan produk atau jasa
(Consuegraet.al 2007). Artinya ketika telah terbentuk suatu
loyalitas dari konsumen akan mengakibatkan penerimaan harga
yang tinggi dari konsumen.
5) Hubungan antara service quality dan customer loyalty (H5).
Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan
positifantara kualitas layanan (service quality) dan loyalitas
konsumen (customer loyalty) (β = 0,158, CR = 2,697, SE = 0,059, p
= 0,007). Fenomena ini menjelaskan bahwa semakin tinggi service
quality, semakin tinggi customer loyalty. Kualitas layanan
merupakan salah satu faktor yang penting dalam mempengaruhi
loyalitas konsumen. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam
bidang pelayanan jasa, kualitas layanan haruslah
diutamakan.Pemberian bukti pelayanan secara langsung,
kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan, ketepatan daya
tangkap pegawai dalam menanggapi keluhan konsumen,
pemberian jaminan pelayanan, dan pemberian perhatian terhadap
keluhan konsumen akan memungkinkan konsumen untuk kembali
melakukan pembelian jasa berulang, setia kepada perusahaan dan
akan merekomendasikan kepada orang lain. Sehingga service
quality merupakan variabel yang dipertimbangkan penting oleh
konsumen untuk meningkatkan loyalitas konsumen terhadap kereta
api pramek di Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
4. Model Alternatif
Dalam studi sebelumnya telah di selidiki pengaruh hubungan dari
service quality, price, customer satisfaction pada customer loyalty
(Kandampully & Suhartanto, 2000;Caruana, 2002; Kadampully & Hu,
2007; danMartenson, 2007).Dari studi sebelumnya tersebut dapat
diidentifikasi bahwa variabel-variabel di dalam studi ini memiliki potensi
berpengaruh secara langsung pada customer loyalty (lihat Gambar IV.3).
Oleh karena itu, kerangka model alternatif dalam studi ini mencakup
pengaruh secara langsung variabel service quality, price dan customer
satisfactio, pada customer loyalty.
Gambar IV.3 Direct Effect-Only Model
Price
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Customer
loyalty
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
Direct effect-only model dihitung menggunakan Amos 18.0 dan
hasilnya dapat dilihat dalam Tabel IV.8. Perubahan chi-kuadrat antara
partially mediated model dan direct effect-only model yaitu 7,883, df = 1.
Berdasarkan hasil analisis Tabel IV.8 didapatkan perbandingan direct
effect-only model dengan partially mediated mode l(GFI = 0,871 versus
GFI = 0,869; CFI = 0,974 versus CFI = 0,969). SMC customer loyalty
untuk direct effect-only model yaitu 0,352 lebih rendah jika di bandingkan
dengan SMC customer loyalty pada partially mediated model yaitu sebesar
0,348. Indeks parsimoni direct effect-only model (PNFI = 0,690; PCFI =
0,883) dan partially mediated model memiliki nilai parsimoni yang lebih
tinggi (PNFI = 0,692; PCFI = 0,885). Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwapartially mediated model lebih baik dalammerepresentasikan data
dibandingkan dengan direct effect-only modelatau fully mediated model.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
BAB V
SIMPULAN DAN IMPLIKASI
Bab ini bertujuan untuk memaparkan simpulan dan implikasi hasil
penelitian guna memberikanpemahaman mengenai hasil analisis data yang telah
dilakukan dan peluang untuk penelitianselanjutnya. Dalam bab ini juga
mengungkap keterbatasan penelitian untuk menjelaskan tingkat generalisasi
temuan dari studi ini. Secara keseluruhan, pembahasandalam bab ini diharapkan
dapat memberi pemahaman mengenai daya terap model yang memerlukan
kecermatan jika diaplikasi pada setting penelitian yang berbeda.
A. Simpulan
Simpulan penelitian dimaksudkan untuk mempermudah pemahaman
mengenai hasil dari penelitian ini. Dalam sub bab ini akan dipaparkan secara
singkat mengenai hasil penelitian.
Hasil pengujian mediasi mengindikasi dari membandingkan beberapa
model penelitian didapatkan hasil bahwa model penelitian yang paling
merepresentasikan data dalam studi ini yaitu partially mediated model.
Langkah selanjutnya kemudian dilakukan pengujian hipotesis dan didapatkan
hasil bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antar variabel
dalam lima interaksi hubungan. Hubungan antar variabel yang dimaksud
antaralain: (1) price dengan customer loyalty, (2) service quality dengan
customer loyalty, (3) customer satisfaction dengan customer loyalty, (4) price
dengan customer loyalty, (5) service quality dengan customer loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
Dari hasil studi ini dapat disimpulkan bahwa variabel price, service
quality, dan customer satisfaction mempengaruhi sikap konsumen untuk loyal
yang diimplementasikan pada Kereta Api Pramek. Hal ini memberikan
pemahaman bagi pihak Kereta Api Pramek untuk mencermati tentang harga,
peningkatan kualitas layanan,dan peningkatan kepuasan konsumen di benak
konsumen dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Untuk meningkatkan hal
tersebut diperlukan pemberian stimulus bagi konsumen sehingga dapat
meningkatkan loyalitas konsumen terhadap perusahaan.
Kualitas layanan (service quality) dapat ditingkatkan dengan melalui
peningkatan dimensi-dimensi kualitas layanan. Stimulus yang disarankan
untuk meningkatkan kualitas layanan antara lain: meningkatkan reliability
berupa kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai waktu yang
telah dijanjikan, meningkatkan assurance yang berupa jaminan rasa aman.
Meningkatkan responsiveness dengan memberikan pelayanan yang cepat
kepada konsumen, kemudian meningkatkan emphaty dengan memberikan
perhatian secara personal, meningkatkan tangibility yang berupa penampilan
karyawan yang rapi.
Selanjutnya untuk meningkatkan kepuasan konsumen (customer
satisfaction) dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas layanan,
meningkatkan pelayanan dari pegawai, meningkatkan kenyamanan konsumen
saat menggunakan jasa layanan, sehingga dapat membuat konsumen merasa
puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
B. Implikasi Studi
Studi ini diharapkan mampu memberikan implikasi baik secara
teoritis, praktis, metodologis dan implikasi bagi studi lanjutan. Melalui tiga
aspek ini, diharapkan dapat memberikan pemahaman terkait tanggung jawab
ilmiah dalam upaya untuk mengembangkan teori-teori sesuai dengan bidang
studi yang menjadi tanggung jawab peneliti. Selain itu, implikasi studi ini
juga diharapkan dapat memberikan masukan kepada pemasar mengenai
upaya-upaya yang sebaiknya dilakukan terkait dengan permasalahan yang
diteliti.
1. Implikasi Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman bagi
para akademisi terkait dengan konsep loyalitas konsumen. Haltersebut
didasarkan pada keragaman yang terdapat dalam penelitian iniyang
memberikan perspektif yang berbeda dari studi terdahulu (Lihat Caruana,
2002; Chiou et.al., 2002; Beerli et.al., 2004; Kadampully & Hu, 2007).
Keragaman tersebut dapat diketahui dari variabel-variabel amatan yang
dimodelkan dan disesuaikan dengan setting penelitian di Indonesia.
Melalui penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi bahan diskusi yang
selanjutnya dapat dikembangkan dan diuji lagi pada setting penelitian
yang berbeda.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
2. Implikasi Praktis
Studi ini diharapkan mampu memberikan pemahaman kepada
pemasar terkait dengan konsep loyalitas konsumen. Pemahaman terhadap
konsep loyalitas konsumen dapat memberikan perspektif yang lebih luas
pada para pemasar yang dapat digunakan untuk mendesain stimulus-
stimulus yang dimungkinkan dapat meningkatkan loyalitas konsumen.
Stimulus-stimulus yang dimaksud adalah yang terkait dengan upaya
untuk membentuk loyalitas konsumen. Hal ini perlu dicermati sebab
pendesainan stimulus-stimulus tersebut secara berlebihan dapat
berdampak pada ketidak efektifan strategi pemasaran yang
dikembangkan.
3. Implikasi Metodologis
Penelitian ini dilakukan dengan metode yang terstruktur. Metode
penelitian yang meliputi alat pengukuran dan pengujian statistik telah
teruji melalui prosedur yang rigid. Dengan demikian sumber dan
kebenarannya dapat ditelusuri secara ilmiah. Hal ini diharapkan memberi
pemahaman kepada peneliti untuk memanfaatkannya sebagai
pertimbangan dalam mendesain metode riset yang digunakan untuk
pengujian model yang ingin diteliti.
4. Implikasi bagi Studi Lanjutan
Obyek amatan pada studi ini difokuskan pada jasa transportasi,
sehingga berdampak pada generalisasi studi yang bersifat terbatas. Hal
ini memberikan peluang bagi studi lanjutan untuk mengembangkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
model pada konteks yang lebih luas. Namun demikian, diperlukan
kehati–hatian dalam mencermati karakteristik yang melekat pada obyek
amatan studi.
C. Keterbatasan Penelitian
Studi ini memiliki obyek amatan yang terfokus pada jasa transportasi
Kereta Api Pramek sehingga berdampak pada terbatasnya generalisasi studi.
Dengan demikian untuk mengaplikasikan studi ini pada konteks yang
berbeda, diperlukan perhatian dalam mencermati karakteristik produk yang
melekat pada obyek yang digunakan dalam penelitian. Hal ini diperlukan agar
tidak terjadi bias dalam hasil-hasil pengujian yang dapat berdampak pada
kekeliruan dalam memahami implikasi penelitian. Meskipun terdapat
keterbatasan dalam studi ini yang menyebabkan ketidakmampuan model
untuk digeneralisasi pada segala situasi, namun dengan prosedur pengujian
yang terstruktur diharapkan tidak mengurangi derajad keyakinan terhadap
akurasi model prediksi yang diharapkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
DAFTAR PUSTAKA
Anderson, E. W. 1996. “Consumer satisfactionand price tolerance”, Marketing Letters, Vol. 7, No. 3, pp. 265-74.
Aydin, S., and Ozer, G. 2005. “The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty In The Turkish Mobile Telecommunication Market”. European jurnal of Marketing, Vol.39, No 7/8, pp. 910-925.
Bolton, L.E, Warlop, L., Alba, J. W. 2003. Consumer Perception of Price (Un) Fairness. Journal of Consumer Research, Vol. 29, pp 474-91.
Boulding, William: Richard Staelin: Ajay Kalra and Valerrie A Zeitthaml 1993) A Dinamic Process Model of Service Quality from Expectations to Bahavioral Intentions. Journal of Marketing Research, Vol. , p. 7-27.
Cheng, T.C.E., Lai, L. C. F., Yeung, A. C. L. 2008. “The Driving Forces of Customer Loyalty: A Study of Internet Service Providers in Hong Kong”. Internasional Journal of E-Business Research. Vol. 4, No. 4, pp. 26-42.
Chio, J-S, and Droge, C,. 2006. “Service Quality, trust, specific Asset Investment, and Expertise: Direct and Indirect Effects in a Satisfaction-Loyalty Framework”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 34, No. 4, pp. 613-627.
Consuegra, D. M., Molina, A., and Esteban, A. 2007. “An integrated model of price, satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector”. Journal of Product & Brand Management. Vol. 45, pp. 459-468.
Ferdinand, A., 2002, Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen, Edisi ke 2, BP UNDIP, Semarang.
Ghozali, Imam dan Fuad. 2005. Structural equation Modelling: Teori, Konsep dan Aplikasi dengan Lisrel 8.54, Badan Penerbit – Undip, Semarang.
Hair et al., 1998. Multivariate data Analysis, Fifth Edition, Prentice Hall, Upper saddle River : New York.
Evans, M., Jamal, A. and Foxall, G. 2006. Consumer Behaviour. Wiley, London.
Host, V., and Andersen,M. K.2004. Modeling Customer Satisfactuion in mortgage credit companies. The internasional Journal of Bank Marketing, Vol.22 No.1, 2004 pp 26-42