Pengaruh Penerapan Layanan Marketing Syariah dan Kepuasan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Rumah Makan Wong Solo Cabang Tebet)

Proposal Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.sy)

Oleh :

Ida Farida

NIM : 105046101594

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1432 H/2011 M

ABSTRAK

Ida Farida (105046101594): “Pengaruh Penerapan Layanan Marketing

Syariah dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Rumah Makan

Wong Solo Cabang Tebet)”, Program Strata 1 (S1), Konsentrasi Perbankan Syariah,

Program Studi Muamalat, Fakultas Syariah Dan Hukum, Universitas Islam Negri

(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, 2011.

Penelitian ini adalah penelitian empiris yang dilakukan pada tahun 2011 yang

bertujuan untuk menguji hipotesis yang berkaitan dengan kualitas layanan rumah

makan yang berlandaskan usaha Islami terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas

pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada Rumah Makan Wong Solo cabang Tebet.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei.

Responden adalah pelanggan rumah makan Wong Solo cabang Tebet. Penelitian ini

menggunakan metode path analisis. Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat

hubungan searah dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan,

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Sementara pengaruhnya sangat

kuat.

Selain hal itu, penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui bagaimana

kontribusi kualitas layanan rumah makan Wong Solo yang berdasarkan unit usaha

Islami terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian

menyatakan bahwa Koefisien korelasi yang bernilai positif menunjukan hubungan

yang searah kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan.

KATA PENGANTAR

Assalamu „alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah bi ni‟matillah rasa puji syukur penulis panjatkan ke hadirat

Allah SWT., karena atas ridha-Nya penulis dapat menyelesaikan naskah skripsi yang

berjudul “Pengaruh Penerapan Layanan Marketing Syariah dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Rumah Makan Wong Solo Cabang Tebet)”. Shalawat

serta salam teriring semoga selalu tercurah kepada junjungan Rasul akhir zaman

peletak ekonomi syariah, Rasulullah Sayyidina Nabiyyina Muhammad SAW,

keluarga, sahabat serta para pengikutnya, atas jasanya yang telah membawa umat

manusia dari jalan kegelapan dan mengantarkannya menuju masyarakat

berperadaban.

Sejatinya skripsi adalah gambaran komprehensif dari kemampuan mahasiswa

yang didapat selama perkuliahan. Dalam proses penulisan skripsi ini begitu banyak

kekurangan, yang merupakan kedangkalan pengetahuan dari penulis. Karenanya

kritik dan saran dari pembaca sangat penulis nantikan agar kesalahan serupa tidak

terulang dimasa depan.

Selama masa perkuliahan hingga tahap akhir penyusunan skripsi ini banyak

pihak yang telah memberikan bantuan dan motivasi bagi penulis. serta banyak

kendala yang penulis hadapi, baik yang bersifat akademisi maupun non akademisi.

Munculnya berbagai hambatan dan kesulitan seakan terasa ringan berkat

bantuan dan dorongan berbagai pihak. Dengan penuh rasa hormat penulis

menghaturkan ungkapan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya dan penghargaan

yang setinggi-tingginya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH., MA., MM., selaku Dekan

Fakultas Syari‟ah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta.

2. Ibu Dr. Euis Amalia, M.Ag, selaku Ketua Program Studi Muamalat (Ekonomi

Islam) dan Bapak Mu‟min Rauf, M.A selaku Sekretaris Program Studi Muamalat

(Ekonomi Islam) terima kasih atas waktu dan saran yang diberikan sehingga

penulisan skripsi ini selesai.

3. Bapak Hermawan Setiawan, S.Si, Msi selaku dosen pembimbing skripsi yang

dengan penuh kesabaran membimbing, memberikan banyak arahan, masukan dan

saran serta telah banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran dan penilaian

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

4. Segenap para Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Syariah dan Hukum Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, khususnya dosen prodi Muamalat yang

telah berbagi ilmu, pengetahuan, pemikiran dan gagasan kepada penulis selama

berada di bangku kuliah.

5. Pimpinan dan Staff Perpustakaan Umum dan Perpustakaan Fakultas Syariah dan

Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta atas pelayanannya

yang sangat membantu penulis dalam memperoleh buku-buku referensi dalam

penyusunan karya ilmiah ini.

6. Bapak Adnan dari Rumah Makan Wong Solo pusat di Medan, Bapak Rahmat dan

segenap karyawan Rumah Makan Wong Solo cabang Tebet, yang telah

memberikan izin kepada penulis untuk melakukan survey.

7. Untuk keluarga tercintaku, kedua orang tua penulis Ayahanda tersayang Drs.

Acih Nasir dan ibunda tercinta Rodemah, SPdI yang selalu membimbingku

dengan segala cinta, kasih sayang, serta doa di setiap penghujung sholatnya yang

tak kan lekang oleh waktu. Dan memberikan semangat dalam menuntut ilmu baik

secara moril maupun materil.

8. Adik - adik tersayang, (Abdurrahman Fadillah dan Syaiful Anwar), terima kasih

banyak atas segala bantuan moril maupun materil, semoga tali persaudaraan ini

akan tetap terjaga seutuhnya.

9. Guru-guru besar dan Sahabat-sahabat dari pondok pesantren Daar El-Qolam,

semoga tali silaturrahmi ini tetap terjaga sampai kapan pun.

10. Teman-teman seperjuangan di PS B ‟05, Terkhusus sahabatku; ikay, may, dawi,

azza dan khaidir. Semoga persahabatan kita tidak putus sampai disini. Mudah-

mudahan kita selalu di berikan kemudahan dan perlindungan oleh-Nya di luar

sana. Amin.

11. Untuk teman-teman yang selalu membantu dikala ada kesempatan, khususnya

untuk devi, kak Zaid, khaidir, dan kak eza yang sudah meluangkan waktu untuk

menemani dan mensupport untuk segera menyalesaikan skripsi ini.

12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu untuk segala

kontribusinya, baik secara langsung maupun tidak langsung hingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

Semoga Allah SWT membalas segala kebaikan Bapak, Ibu, dan saudara

semua dengan pahala yang berlipat ganda.

Jazaa kumullah Khairan Katsiraa.

Wassalamu‟alaikum Wr. Wb.

Jakarta, 31 Mei 2011

(Ida Farida)

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah........................................................................ 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah................................................... 6

C. Tujuan Penelitian.................................................................................. 7

D. Tinjauan Studi Terdahulu..................................................................... 7

E. Definisi Operasional Variabel Penelitian............................................. 10

F. Hipotesis .............................................................................................. 12

G. Metode Penelitian ................................................................................ 13

1. Jenis Penelitian ............................................................................. 13

2. Jenis Data dan Sumber Data .......................................................... 14

3. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data .................................... 14

1) Teknik pengumpulan data ....................................................... 14

2) Instrumen Penelitian ................................................................ 16

3) Menguji Validitas ..................................................................... 21

4) Menguji Reliabilitas ................................................................. 23

4. Populasi dan Sampel ...................................................................... 26

5. Teknik Penarikan Sampel .............................................................. 27

6. Teknik Analisis Data ..................................................................... 27

7. Uji Hipotesa .................................................................................. 32

H. Teknik Penulisan ................................................................................. 33

I. Sistematika Penelitian ......................................................................... 33

BAB II PEMBAHASAN TEORITIS .......................................................................... 35

A. MARKETING SYARIAH ...................................................................... 35

1. Pengertian Marketing ......................................................................... 35

1) Pemasaran dalam perspektif syariah ............................................ 39

2) Kualitas pelayanan ....................................................................... 49

B. KEPUASAN PELANGGAN ................................................................... 56

C. LOYALITAS PELANGGAN .................................................................. 61

1. Pengertian loyalitas ............................................................................. 61

2. Strategi untuk meningkatkan loyalitas ................................................ 64

BAB III GAMBARAN UMUM RUMAH MAKAN WONG SOLO .......................... 67

A. Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo

Food Business Bernuansa Islami .............................................................. 67

B. Wong Solo sukses Dengan Nuansa Islam ................................................ 69

C. Manajemen SDM ..................................................................................... 71

D. Budaya Kerja ............................................................................................ 73

E. PENGEMBANGAN USAHA (INTERN) ............................................... 74

F. Kriteria Kesuksesan RM Wong Solo ....................................................... 75

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN ........................................................... 80

A. PENEMUAN DAN PEMBAHASAN ..................................................... 80

1. Analisis Deskriptif Statistik pada Rumah Makan Wong Solo ................. 80

2. Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatori Factor Analisysis) .............. 83

a. Menguji Model Pengukuran ......................................................... 83

b. Validitas konstruk ........................................................................ 90

c. Uji Hipotesis ................................................................................. 99

B. Interpretasi Hasil .................................................................................... 101

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI ............................................................. 105

A. Kesimpulan ............................................................................................. 105

B. Implikasi ................................................................................................. 108

1. Implikasi Manajerial …………………………………………….…108

2. Keterbatasan Penelitian ………………………………………….....110

3. Implikasi Untuk Penelitian Mendatang ……………………………110

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................................... 112

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam dunia perdagangan secara umum, persaiangan ketat menyebabkan

perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan, di pasar yang sudah ada,

terlalu banyak produk dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih ditawarkan oleh

para pesaing, sehingga sulit bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar pesaing. Di

sisi lain, untuk memasuki pangsa pasar baru, diperlukan biaya cukup besar. Penelitian

menunjukkan bahwa biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelanggan baru 6

kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan pelanggan.

Pemasar pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang diciptakannya

dapat dipertahankan selamanya. Ini bukan tugas yang mudah mengingat perubahan-

perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan, seperti selera

maupun aspek-aspek psikologis serta perubahan kondisi lingkungan yang

mempengaruhi aspek-aspek psikologis, sosial dan kultural pelanggan.1

Sebagai salah satu solusi untuk menghadapi permasalahan diatas adalah

mengembangkan usaha dengan hal yang berbeda tanpa harus mengeluarkan biaya

yang terlalu besar, pengusaha dapat mengubah sistem kerja atau pun keseluruhan

usahanya dari yang bersifat umum dan konvensional ke pada sistem kerja atau usaha

1 Ali Hasan, Marketing, (Yogyakarta: MedPress, 2008), hal.78

2

yang Islami, sesuai dengan syariat Islam. Mengingat mayoritas penduduk yang ada di

Indonesia adalah muslim, jadi bukan tidak mungkin, ada beberapa konsumen yang

merasa puas dengan pelayanan, sistem kerja atau keseluruhannya pada sebuah usaha

Islami, dan bukan tidak mungkin konsumen tersebut menjadi salah satu pelanggan

tetap dan loyal. Dan salah satu usaha yang dapat menjadikan pelanggan puas dan

loyal adalah dengan pelayanan dan pemasaran yang baik.

Pemasaran (marketing) adalah salah satu bentuk muamalah yang dibenarkan

dalam Islam, sepanjang dalam segala proses transaksinya terpelihara dari hal-hal yang

terlarang oleh ketentuan syariah. Profesor Philip Kotler mendefinisikan pemasaran

sebagai sebuah proses sosial dan manajerial dimana individu-individu dan kelompok-

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan,

penawaran, dan pertukaran produk-produk atau value dengan pihak lainnya.2

Sedangkan pemasaran syariah (marketing syariah) adalah bentuk pemasaran

yang berlandaskan pada hukum Islam, pada peraturan-peraturan Islam, serta tidak

bertentangan dengan peraturan tersebut. Adapun karakteristik pemasaran sesuai

dengan syariah adalah :

2 Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, Syariah Marketing, (Bandung: Mizan,

2006), hal.26

3

1) Ketuhanan (rabbaniyah)

Bersifat religius: Keyakinan bahwa hukum-hukum syariat merupakan hukum yang

paling adil dan paling sempurna, dan Perasaan merasa bahwa Allah senatiasa

mengawasinya.

2) Etis (akhlaqiyyah)

Mengedepankan masalah akhlak (moral dan etika) dalam seluruh aspek kegiatannya.

3) Realistis (al-waqi'yyah)

bukan konsep yang eksklusif, fanatis, anti modernitas, dan kaku, melainkan fleksibel

dalam koridor syariah.

4) Humanistis (insaniyyah)

Bersifatnya humanistis universal.

Untuk sebuah restoran, pelayanan adalah hal yang terpenting kedua setelah

cita rasa enak yang diberikan restoran. Pelayanan merupakan penunjang untuk

kenyamanan pelanggan, bagaimana pelayan menjamu pelanggan ketika baru sampai

di restoran hingga pelanggan mendapatkan makanan yang dipesan. Tidak sedikit

pelanggan yang kecewa karena pelayanan yang kurang baik yang diberikan pelayan

terhadap pelanggan. Bagi pelanggan yang baru pertama kali datang ke restoran, hal

pertama yang dirasakan adalah pelayanan restoran tersebut dan selanjutnya adalah

rasa dari masakan yang disajikan, ketika pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan

4

dan cocok dengan rasa yang disajikan, bukan tidak mungkin pelanggan tersebut akan

kembali lagi untuk merasakan kenyamanan dan kenikmatan rasa yang diberikan oleh

restoran, dan bisa jadi pelanggan merekomendasikan restoran tersebut untuk

dijadikan salah satu rujukan tempat makan yang nyaman dan enak. Dan pelanggan

tersebut menjadi salah satu pelanggan yang loyal.

Sebelum mencapai kepada titik loyalitas, pelanggan akan melewati tahapan

kepuasan terlebih dahulu. Dengan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan,

perusahaan memiliki peluang untuk mendapatkan pelanggan yang loyal.

Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksi

nya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Ada beberapa ciri sebuah

pelanggan bisa dianggap loyal. Antara lain :3

a) Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur

b) Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain ditempat yang sama

c) Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain

d) Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah

3 Yuda wicaksana putra, “Definisi Loyalitas Pelanggan”. Artikel diakses pada 18 januari

2008 dari http://ymanajemen.wordpress.com/2008/01/18/definisi-loyalitas-pelanggan/

5

Customer loyal merupakan invisible advocate bagi kita. Mereka akan

berupaya membela produk kita dan secara sukarela akan selalu berusaha

merekomendasikan kepada orang lain. Secara otomatis word of mouth akan bekerja.

Sedangkan dimensi loyalitas ada 4 yaitu : Transaction, Relationship,

Partnership dan Ownership. Bahwasanya ketika pelanggan loyal, maka tidak hanya

mereka keinginan bertransaksi tetapi juga berelasi, menjalin kerjasama bahkan

mungkin ingin “memiliki”.

Loyalitas pelanggan merupakan kekuatan kita dalam menciptakan barrier to

new entrans (menghalangi pemain baru masuk). Dalam rangka menciptakan customer

loyalty maka perusaaan harus berpikir untuk dapat menciptakan customer satisfaction

terlebih dahulu. Salah satunya yaitu melalui Relationship Marketing yang tidak hanya

mengutamakan pada bagaimana menciptakan penjualan saja tetapi bagaimana

mempertahankan pelanggan dengan dasar hubungan kerjasama dan kepercayaan

supaya tercipta kepuasan pelanggan yang maksimal dan sustainibility marketing.

Pemasaran bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi pelanggan,

melalui sebuah pelayanan diharapkan tidak hanya kepuasan saja yang akan

didapatkan, melainkan melebihi dari kepuasan pelanggan, yaitu loyalitas pelanggan.

Ketika perusahaan mempunyai banyak pelanggan yang loyal, maka hal ini akan

mempermudah perusahaan dalam mengembangkan produk-produknya, dan juga

memperoleh laba yang signifikan.

6

Dalam penelitian ini, penulis bermaksud meneliti salah satu rumah makan

yang menggunakan syariat Islam sebagai salah satu misinya, yaitu rumah makan

Wong Solo. Rumah makan wong solo mempunyai tiga puluh cabang di kota besar

diseluruh Indonesia, dan tempat yang akan dijadikan sampel sebagai objek penelitian

adalah rumah makan Wong Solo cabang Tebet.

Berdasarkan pemaparan diatas, melihat pada marketing syariah yang

merupakan pemasaran secara global ditambah dengan nilai-nilai ajaran Islam, dan

loyalitas pelanggan pada suatu produk, konsep pemasaran yang mempertahankan

pelanggan dengan dasar hubungan kerjasama dan kepercayaan supaya tercipta

kepuasan pelanggan yang maksimal dan sustainibility marketing, maka penulis

merasa perlu melakukan penelitian pada pengaruh penerapan layanan marketing

syariah terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada rumah makan Wong Solo

cabang Tebet.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan yang akan dibahas

mengenai pengaruh penerapan layanan marketing syariah terhadap kepuasan

pelanggan dan loyalitas pelanggan rumah makan Wong Solo.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, kiranya dapat dirumuskan

pokok persoalan sebagai berikut :

7

1. Bagaimana kesesuaian antara konsep Islami dengan fakta yang dipraktekan di

rumah makan (karyawan, makanan yang dijual, pelayanan) ?

2. Bagaimana kepuasan dan kenyamanan yang di dapat pelanggan pada saat

berada di rumah makan Wong Solo ?

3. Apa saja manfaat dan pengaruh penerapan marketing syariah terhadap

pendapatan rumah makan Wong Solo ?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :

1. Mengetahui seberapa jauh kesesuaian konsep Islami yang digunakan dengan

fakta yang dipraktekkan dari pihak rumah makan Wong Solo menurut para

pelanggan.

2. Mengetahui apakah loyalitas pelanggan disebabkan karena rumah makan

Wong Solo adalah sebuah unit usaha yang Islami.

3. Mengetahui faktor-faktor yang dapat menunjang loyalitas pelanggan terhadap

rumah makan Wong Solo.

D. Tinjauan Studi Terdahulu

Penelitian ini berdasarkan pengambilan teori sebelumnya, yaitu yang dilakukan oleh :

8

Nama Judul

Chairil Bastian Manajemen Operasional Poliklinik Rehabilitasi Medik

Pada Rumah Sakit Ananda Bekasi (Tinjauan dari

Perspektif Manajemen Operasional Rehabilitasi Medik

Yang Islami)

M. Adha Wahyudi Penerapan etika kerja islami pada perusahaan

pengaruhnya terhadap perilaku konsumen (studi kasus di

Mini Market ahad Mart, Ceger-Tangerang

Berdasarkan tabel diatas, maka penulis akan menjelaskan kajian terdahulu

yang dijadikan sebagai acuan antara lain :

Chairil bastian mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2007,

penelitian ini menjelaskan tentang manajemen operasional rehabilitasi medik yang

Islami merupakan suatu prinsip-prinsip dalam pengelolaan sebuah rehabilitasi medik

sesuai dengan nilai-nilai keislaman dalam al-quran dan al-sunah, sehingga apa yang

dihasilkan diharapkan menjadi sebuah hasil yang halal dan berkah. Karena produk

yang halal jika dalam prosesnya terdapat hal-hal yang diharamkan, maka produk

tersebut menjadi haram.

Dalam aplikasi manajemen operasional pada poli rehabilitasi medis sudah

cukup memenuhi ketentuan-ketentuan dalam hal manajemen operasional yang harus

9

dijalankan oleh poliklinik rehabilitasi medis sebagai institusi yang bergerak dibidang

jasa kesehatan. Melihat dari manajemen rehabilitasi medis yang sesuai dengan

syariah, maka poliklinik rehabilitasi medis pada rumah sakit ananda sudah sesuai

dengan nilai-nilai dalam manajemen operasional dalam islam berdasarkan al-quran

dan al-sunah.

M. Adha Wahyudi mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2006,

penelitian ini menjelaskan tentang peranan etika yang sangat penting dalam dunia

usaha, jika sudah dijalankan berdasarkan etika maka dapat memberikan citra yang

baik terhadap usahanya, sehingga memiliki kredibilitas yang tinggi, karena

kredibilitas sangat mempengaruhi tingkat kepercayaan masyarakat atau mitra usaha

terhadap perusahaan/usaha mereka. Adapun etika kerja yang diterapkan di mini

market ahad mart adalah : kejujuran, kedisiplinan, berbusana muslim, dan mudah dan

menyenangkan.

Semakin tinggi kredibilitas dan profesionalitas suatu usaha atau perusahaan

dalam hal ini adalah perdagangan di mini market ahad mart, maka akan dapat

menarik lebih banyak pelanggan dan akan membuka peluang usaha yang lebih luas,

karena pelanggan dan mitra bisnis percaya dan senang serta puas dalam bekerja sama

dengan perusahaan tersebut yang pada akhirnya akan meningkatkan laba perusahaan.

Berdasarkan kedua penelitian diatas, yang mana tidak membahas tentang

penerapan marketing syariah, maka penulis merasa perlu meneliti tentang pengaruh

10

penerapan layanan marketing syariah terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada

rumah makan Wong Solo cabang Tebet.

E. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional variabel bertujuan untuk menjelaskan makna variabel

yang sedang di teliti. Masri S. (2003:46-47) memberikan pengertian tentang definisi

operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan kepada bagaimana cara

mengukur suatu variabel, dengan kata lain definisi operasional adalah semacam

petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Definisi

operasional adalah suatu informasi ilmiah yang amat membantu peneliti lain yang

ingin menggunakan variabel yang sama. Lebih lanjut Masri S. Mengatakan : “Dari

informasi tersebut akan mengetahui bagaimana caranya pengukuran atas variabel itu

dilakukan. Dengan demikian peneliti dapat menentukan apakah prosedur pengukuran

yang sama akan dilakukan (diperlukan) prosedur pengukuran baru. Berdasarkan

pendapat diatas, maka dapat disimpulkan bahwa definisi operasional itu harus bisa

diukur dan spesifik serta bisa dipahami oleh orang lain, adapun definisi operasional

adalah sebagai berikut:

1. Pelayanan pemasaran syariah (X) adalah kemampuan rumah makan untuk

memberikan pelayanan yang baik sebagai sarana untuk pemasaran menu-

menu yang diberikan rumah makan kepada pelanggan, yang mencakup; (1)

Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan

11

berbagai media komunikasi; (2) Reliability (keandalan), yaitu kemampuan

dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan

jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat, konsisten

dan kesesuain pelayanan; (3) Responsiveness (daya tangkap), yaitu kemauan

dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan

jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan atau komplain yang

diajukan konsumen; (4) Assurance (kepastian), yaitu berupa kemampuan

karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang

telah dikemukakan kepada konsumen; (5) Empathy (empati), yaitu kesediaan

karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara

pribadi kepada pelanggan.

2. Kepuasan pelanggan (Y) adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat

sesuatu memadai, yang mencakup: (1) responsibility (bertanggung jawab); (2)

reliability (kehandalan); (3) tangible (berwujud), yaitu tampilan fisik gedung

dan interior, akses ke lokasi dan penampilan karyawan; (4) assurance

(jaminan), yakni pelayan dapat menyelesaikan jika terjadi

kekeliruan/kesalahan; (5) emphaty yakni, menanggapi keluhan pelanggan

dengan cepat dan melayani sesuai dengan harapan.

3. Loyalitas pelanggan (Z) adalah merupakan kesetian pelanggan terhadap

perusahaan/rumah makan, yang mencakup: (1) customer value; (2) switching

barrier; (3) customer satisfaction.

12

Keterkaitan antara variabel-variabel yang terlibat dalam penelitian ini, dapat

dijelaskan pada paradigma penelitian sebagai berikut :

Keterangan :

Pelayanan pemasaran syariah = X (variabel eksogen= variabel bebas)

Kepuasan pelanggan = Y (variabel eksogen = variabel bebas)

Loyalitas pelanggan = Z (variabel endogen= variabel terikat)

F. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam

bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan

baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris

yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan

Loyalitas

pelanggan

Kepuasan

pelanggan

Pelayanan

pemasaran

syariah

13

sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang

empiric.4

Berdasarkan perumusan masalah diatas maka hipotesisnya adalah :

1. Pelayanan pemasaran syariah berkontribusi secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

2. Kepuasan pelanggan berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

G. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, karena

untuk melihat seberapa besar pengaruh pelayanan pemasaran syariah dan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan analisa statistik.

Hasil temuan analisis kuantitatif kemudian dilakukan kontekstualisasi dan

interpretasi. Penelitian ini merupakan penelitian survey karena dalam penelitian ini

menggunakan alat pengumpulan data berupa kuesioner/angket.

4 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, cetakan 13, (Bandung: Alfabeta, 2009), hal. 93

14

2. Jenis Data dan Sumber Data

Dalam penelitian ini, jenis dan sumber data dibagi dalam dua kategori yaitu :

a) Data primer, merupakan data yang diperoleh langsung dari responden melalui

kuesioner dan wawancara dengan pelanggan rumah makan Wong Solo cabang

Tebet yang berkaitan dengan materi skripsi ini.

b) Data sekunder, adalah sumber data pendukung dan pelengkap data penelitian.

Data ini sangat penting bagi analisa dari temuan hasil penelitian. Sumber data

sekunder yang dimaksud adalah buku-buku dan bahan-bahan pustaka lainnya

yang berkaitan dengan masalah penelitian.

3. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data

1) Teknik pengumpulan data

Nasir (2003:328) mengatakan bahwa teknik pengumpulan data merupakan

alat-alat ukur yang diperlukan dalam melaksanakan suatu penelitian. Data yang akan

dikumpulkan dapat berupa angka-angka, keterangan tertulis, informasi lisan dan

beragam fakta yang berhubungan dengan fokus penelitian yang diteliti. Sehubungan

dengan pengertian teknik pengumpulan data dan wujud data yang akan dikumpulkan,

maka dalam penelitian ini digunakan dua teknik utama pengumpulan data, yaitu studi

dokumentasi dan teknik angket.

15

a. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi dalam pengumpulan data penelitian ini dimaksudkan

sebagai cara mengumpulkan data dengan mempelajari dan mencatat bagian-bagian

yang dianggap penting dari berbagai risalah resmi yang terdapat baik di lokasi

penelitian maupun instansi lain yang ada hubungannya dengan lokasi penelitian.

Studi dokumentasi ditujukan untuk memperoleh data langsung dari instansi/lembaga

meliputi buku-buku, laporan kegiatannya di instansi/lembaga yang relevan dengan

fokus penelitian.

b. Teknik Angket

Angket disebarkan pada responden dalam hal ini sebanyak 100 responden.

Pemilihan dengan angket seperti ini, didasarkan atas alasan bahwa : (a) responden

memiliki waktu untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan atau pernyataan-pernyataan,

(b) setiap responden menghadapi susunan dan cara pengisian yang sama atas setiap

pertanyaan yang diajukan, (c) responden mempunyai kebebasan memberikan

jawaban, dan (d) dapat digunakan untuk mengumpulkan data atau keterangan dari

banyak responden dan dalam waktu yang tepat. Melalui teknik model angket ini akan

dikumpulkan data yang berupa jawaban tertulis dari responden atas sejumlah

pertanyaan yang diajukan di dalam angket tersebut. Indikator-indikator yang

merupakan penjabaran dari variabel pelayanan pemasaran syariah (X) dan kepuasan

pelanggan (Y) terhadap loyalitas pelanggan (Z) merupakan materi pokok yang

diramu menjadi sejumlah pernyataan di dalam angket.

16

2) Instrumen Penelitian

Pengembangan instrumen ditempuh melalui beberapa cara, yaitu (a)

menyusun indikator variabel penelitian; (b) menyusun kisi-kisi instrumen; (c)

melakukan uji coba instrumen; dan melakukan pengujian validitas dan reliabilitas

instrumen.

a. Pelayanan Pemasaran Syariah

Data yang dihasilkan dari penyebaran angket berskala pengukuran ordinal

mengingat angket yang disebarkan menggunakan skala linkert dengan kisaran 1-5

dengan alternatif jawaban sebagai berikut.

5 = sangat setuju

4 = setuju

3 = tidak tahu

2 = kurang setuju

1 = sangat tidak setuju

Table 1.1

Kisi-kisi Instrumen Pelayanan Pemasaran Syariah

Dimensi Indikator-indikator

1. Berwujud/ tangibles

1.1 Desain interior menarik

1.2 Memiliki berbagai fitur yang menarik

1.3 Penampilan karyawan

1.4 Kebersihan gedung

17

2. Kehandalan/ reliability

3. Keresponsifan

4. Keyakinan/ assurance

5. Empati/ empathy

2.1 Kecepatan kasir dalam melayani

2.2 Respon cepat terhadap permintaan

2.3 Pelayanan yang ramah dan sopan

2.4 Variasi produk

3.1 Penanganan kritik dan saran

3.2 Memberikan pelayanan tanpa melihat

semua status maupun kedudukan

pelanggan

4.1 Mampu memenuhi kebutuhan yang

diperlukan pelanggan dengan solusi

yang berbeda satu sama lain.

4.2 Keramahan dan perhatian karyawan

5.1 Tanggap akan kebutuhan pelanggan

5.2 Memberikan pelayanan tanpa melihat

semua status maupun kedudukan

pelanggan.

5.3 Membuat pelanggan nyaman

18

b. Kepuasan pelanggan

Data yang dihasilkan dari penyebaran angket berskala pengukuran ordinal

mengingat angket yang disebarkan menggunakan skala linkert dengan kisaran 1-5

dengan alternatif jawaban sebagai berikut.

5 = sangat setuju

4 = setuju

3 = tidak tahu

2 = kurang setuju

1 = sangat tidak setuju

Table 1.2

Kisi-kisi instrumen kepuasan pelanggan

Dimensi Indikator-indikator

1. Responsibility

(bertanggung jawab)

2. Reliability

(kehandalan)

4.1 Kesediaan mengatasi masalah

4.2 Kecepatan dalam pelayanan

4.3 Kesesuaian harga

4.4 Berlabel halal

4.5 Kesehatan produk

4.1 Melayani dengan cermat sehingga

terhindar dari kesalahan.

19

3. Berwujud (tangible)

4. Assurance (jaminan)

5. Empathy (empati)

4.2 Memberikan pelayanan dengan ramah

dan sopan.

4.1 Penampilan fisik gedung dan interior

menarik

4.2 Akses ke lokasi mudah

4.3 Penampilam karyawan sesuai dengan

syariah (islami)

4.4 Kebersihan tempat

4.1 Dapat menyelesaikan jika terjadi

kekeliruan/kesalahan

5.1 Menanggapi keluhan pelanggan

dengan cepat

5.2 Pelayanan sesuai dengan harapan

pelanggan.

20

c. Loyalitas pelanggan

Data yang dihasilkan dari penyebaran angket berskala pengukuran ordinal

mengingat angket yang disebarkan menggunakan skala linkert dengan kisaran 1-5

dengan alternatif jawaban sebagai berikut.

5 = sangat setuju

4 = setuju

3 = tidak tahu

2 = kurang setuju

1 = sangat tidak setuju

Table 1.3

Kisi-kisi instrumen loyalitas pelanggan

Dimensi Indikator-indikator

1. Customer value

2. Switching barrier

1.1 Harapan sesuai dengan mutu

1.2 Kualitas produk yang memuaskan

1.3 Tempat parkir gratis dan luas

1.4 Harga terjangkau

1.5 Jaminan kebersihan

1.6 Jaminan kehalalan produk

1.1 Persediaan produk yang lengkap

1.2 Letak lokasi strategis

21

3. Customer

satisfaction

3.1 Pelayanan yang memuaskan

3.2 Tempat/lokasi yang aman dan nyaman

3.3 Kehalalan produk-produk yang tersedia

3.4 Merekomendasikan dan mendorong

orang lain untuk berkunjung

3.5 Perspektif (selalu siap dalam pelayanan)

Penggunaan skala ordinal tidak memungkinkan untuk memperolehnya nilai

mutlak (absolut) dari objek yang diteliti, tetapi hanya kecendrungan. Angket yang

merupakan alat ukur dalam penelitian ini perlu diuji validitas dan reliabilitasnya.

Pengujian ini bertujuan untuk mendapatkan petunjuk mengenai mutu penelitian.

Keandalan menunjukkan ketepatan, kemantapan, dan homogenitas alat ukur yang

dipakai.

3) Menguji Validitas

Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap konsep

yang diukur sehingga benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Berkaitan

dengan pengujian validitas instrumen menurut Riduwan (2004:109-110) menjelaskan

22

bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan atau

kesahihan suatu alat ukur. Alat ukur yang kurang valid berarti memiliki validitas

rendah. Untuk menguji validitas alat ukur, terlebih dahulu dicari harga korelasi antara

bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap

butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Untuk

menghitung validitas alat ukur digunakan rumus Pearson Product Moment adalah.

Dimana :

= koefisien korelasi

= jumlah skor item

= jumlah skor total (seluruh item)

N = jumlah responden

Selanjutnya dihitung dengan uji-t dengan rumus :

23

Dimana :

T = nilai

R = koefisien korelasi hasil

N = jumlah responden

Distribusi (tabel t) untuk = 0,05 dan derajad kebebasan (dk = n – 2 ) kaidah

keputusan :

Jika berarti valid sebaliknya

Jika berarti tidak valid.

4) Menguji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan (keterandalan

atau keajegan) alat pengumpul data (instrumen) yang digunakan. Uji reliabilitas

instrumen dilakukan dengan rumus alpha. Metode mencari reliabilitas internal yaitu

menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran, rumus yang digunakan

adalah Alpha.

Langkah-langkah mencari nilai reliabilitas dengan metode alpha sebagai berikut.

Langkah 1: menghitung varians skor tiap-tiap item dengan rumus:

24

Dimana :

= Varians skor tiap-tiap item

= Jumlah kuadrat item Xi

= Jumlah item Xi dikuadratkan

N = Jumlah responden

Langkah 2: kemudian menjumlahkan varians semua item dengan rumus:

=

Dimana :

= jumlah varians semua item

= varians item ke- 1,2,3,....n

Langkah 3: menghitung varians total dengan rumus:

25

Dimana:

= Varians total

= Jumlah kuadrat X total

= Jumlah X total dikuadratkan

N = Jumlah responden

Langkah 4: masukkan nilai alpha dengan rumus:

= .

Dimana:

= nilai reliabilitas

= jumlah varians skor tiap-tiap item

= varians total

K = jumlah item

Kemudian diuji dengan uji reliabilitas instrumen dilakukan dengan rumus

korelasi pearson product moment dengan teknik belah dua awal-akhir yaitu (Riduwan

2004:115-116):

26

=

Harga atau ini baru menunjukkan reliabilitas setengah tes. Oleh

karenanya disebut . Untuk mencari reliabilitas seluruh tes digunakan

rumus spearman Brown yakni: = untuk mengetahui koefisien korelasinya

signifikan atau tidak digunakan distribusi (tabel r) untuk = 0,05 atau = 0,01

dengan derajat kebebasan (dk = n – 2). Kemudian membuat keputusan

membandingkan dengan . Adapun kaidah keputusan : jika

berarti tidak reliabel.

4. Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.5 Populasi dalam penelitian ini adalah

pelanggan rumah makan Wong Sola cabang Tebet.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua

yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka

peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Sampel yang

5 Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, h.115

27

diambil untuk penelitian ini adalah pelanggan rumah makan Wong Solo cabang

Tebet, yakni 100 orang.

5. Teknik Penarikan Sampel

Penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling dengan

menggunakan metode nonprobability sampling dengan tipe incidental sampling, yaitu

teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang secara

kebetulan/incidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila

dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

6. Teknik Analisis Data

Kegiatan yang cukup penting dalam keseluruhan proses penelitian adalah

pengolahan data. Dengan pengolahan data dapat diketahui tentang makna dari data

yang berhasil dikumpulkan. Dengan demikian hasil penelitianpun akan segera

diketahui. Dalam pelaksanaannya, pengolahan data dilakukan melalui bantuan

komputer dengan program AMOS 18.0.

Langkah-langkah atau prosedur pengolahan data yang dilakukan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) menyeleksi data agar dapat diolah lebih

lanjut, yaitu dengan memeriksa jawaban responden sesuai dengan kriteria yang telah

ditetapkan; (2) menentukan bobot nilai untuk setiap kemungkinan jawaban pada

setiap item variabel penelitian dengan menggunakan skala penelitian yang telah

ditentukan, kemudian menentukan skornya; (3) melakukan analisis secara deskriptif,

28

untuk mengetahui kecendrungan data. Dari analisis ini dapat diketahui rata-rata,

median, standar deviasi dan varians data dari masing-masing variabel; (4) melakukan

uji korelasi, regresi dilanjutkan path analysis.

1. Menguji dengan analisis korelasi sederhana dan ganda

Mengetahui hubungan antara variabel X1 dengan Y dan X2 dengan Y dan X1

dan X2 terhadap Y digunakan teknik korelasi. Analisis korelasi yang digunakan

adalah (PPM) pearson product moment, dengan rumus:

=

Korelasi PPM dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga ( -1

r +1). Apabila nilai r = -1 artinya korelasinya negatif sempurna; r = 0 artinya tidak

ada korelasi; dan r = 1 berarti korelasinya sangat kuat. Sedangkan arti harga r akan

dikonsultasikan dengan tabel interpretasi nilai r sebagai berikut :

29

Table 1.4

Interpretasi koefisien korelasi nilai r

Sumber : Riduwan (2005:138)

Pengujian lanjutan yaitu uji signifikansi yang berfungsi apabila peneliti ingin

mencari makna hubungan variabel X terhadap Y, maka hasil korelasi PPM tersebut

diuji dengan uji signifikansi dengan rumus:

Dimana :

= nilai t

R = nilai koefisien korelasi

N = jumlah sampel

Interval koefisien Tingkat hubungan

0, 80 – 1, 000

0, 60 – 0,799

0, 40 – 0, 599

0, 20 – 0, 399

0, 00 – 0, 199

Sangat kuat

Kuat

Cukup kuat

Rendah

Sangat rendah

30

Selanjutnya untuk menyatakan besar kecilnya sumbangan variabel X terhadap

Y dapat ditentukan dengan rumus koefisieb diterminan. Koefisien determinansi

adalah kuadrat dari koefisien korelasi PPM yang dikalikan dengan 100 %. Dilakukan

untuk mengetahui seberapa besar variabel X mempunyai kontribusi atau ikut

menentukan variabel Y. Derajat koefisien determinansi dicari dengan menggunakan

rumus:

KP = x 100 %

Dimana :

KP = nilai koefisien diterminan

R = nilai koefisien korelasi

Mengetahui hubungan antara variabel X1 dan X2 secara bersama-sama terhadap

variabel Y digunakan rumus korelasi ganda sebagai berikut :

=

2. Menguji dengan analisis regresi sederhana dan ganda

Uji regresi, digunakan untuk mencari pengaruh antar variabel. Dalam uji ini,

digunakan regresi linier dan regresi ganda dengan rumus sebagai berikut :

Persamaan regresi dirumuskan : =

31

Dimana :

= (baca Y topi) subjek variabel terikat yang diproyeksikan

X = variabel bebas yang mempunyai nilai tertentu untuk diprediksikan

A = nilai konstanta harga Y jika X = 0

B = nilai arah sebagai penentu ramalan (prediksi) yang menunjukkan nilai

peningkatan (+) atau nilai penurunan (-) variabel Y.

Persamaan regresi ganda dirumuskan:

3. Menguji dengan analisis jalur (path analysis)

Teknik analisis jalur (path analysis). Analisis ini akan digunakan dalam

menguji besarnya kontribusi yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap

diagram jalur dari hubungan kausal antar variabel X terhadap Y dan variabel Y

terhadap Z. Untuk mengetahui derajat hubungan antar variabel pelayanan pemasaran

32

syariah (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) terhadap loyalitas pelanggan (Z)

dilakukan penyebaran kuesioner yang bersifat tertutup dan analisis digunakan teknik

korelasi yang merupakan dasar dari perhitungan koefisien jalur. Kemudahan dalam

perhitungan digunakan jasa komputer berupa software dengan program SPSS.6

Al Rasyid dalam Sitepu (1994:24) mengatakan bahwa dalam penelitian sosial

tidak semata-mata hanya mengungkapkan hubungan variabel alami, tetapi terfokus

pada upaya untuk mengungkapkan hubungan kausal antar variabel.

Pada diagram jalur digunakan satu macam anak panah, yaitu: anak panah satu arah

yang menyatakan pengaruh langsung dari sebuah variabel eksogen (variabel

penyebab) terhadap variabel endogen (variabel akibat) misalnya: X Y dan anak

panah satu arah yang menyatakan pengaruh dari sebuah variabel Y Z.

7. Uji Hipotesa

: Kualitas layanan berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan

: Kepuasan pelanggan berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas

pelanggan

6 Riduan dan Engkos Achmad Kuncoro, Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path

Analysis), cetakan kedua, (Bandung: Alfabeta, 2008), hal.224

33

: Kualitas layanan tidak berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan

: Kepuasan pelanggan tidak berkontribusi secara signifikan terhadap

loyalitas pelanggan

H. Teknik Penulisan

Teknik penulisan yang digunakan adalah merujuk pada pedoman penulisan

skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta tahun 2007.

I. Sistematika Penelitian

Agar lebih tersusun dan terarah, penulis menyusun penelitian ini ke dalam

lima bab dengan sub judul masing-masing sebagai berikut:

BAB I : Pendahuluan

Memuat tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah,

pembatasan dan perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian, kajian pustaka, hipotesis, metodologi penelitian, dan

sistematika penelitian.

34

Bab II : Landasan teori

Bab ini membahas tentang teori-teori yang berkaitan dengan :

pengertian marketing syariah, konsep pemasaran dan perencanaan

pemasaran, pemasaran dalam perspektif syariah, kepuasan

pelanggan, layanan pelanggan, dan loyalitas pelanggan

Bab III : Gambaran umum rumah makan Wong Solo.

Bab ini menerangkan tentang rumah makan Wong Solo food

business bernuansa islam, Wong Solo sukses dengan nuansa Islam,

manajemen SDM, budaya kerja, pengembangan usaha (intern), dan

kriteria kesuksesan RM Wong Solo.

BAB IV : Hasil dan pembahasan meliputi Pertama, uji hipotesa yang terdiri

dari uji korelasi, uji regresi, uji koefisien determinasi dan uji secara

simultan. Kedua, analisis pengaruh penerapan layanan marketing

syariah terhadap loyalitas pelanggan pada rumah makan Wong Solo

cabang Tebet.

Bab V : Penutup merupakan bagian akhir yang terdiri dari kesimpulan pada

bab-bab sebelumnya disertai implikasi dan saran. Bab ini dilengkapi

dengan daftar pustaka dan lampiran-lampiran yang diperlukan.

BAB II

PEMBAHASAN TEORITIS

A. MARKETING SYARIAH

1. Pengertian Marketing

Pemasaran (marketing) merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis

yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder (pelanggan,

karyawan, pemegang saham). Sebagai ilmu pengetahuan yang objektif, yang

diperoleh dengan penggunaan instrumen-instrumen tertentu untuk mengukur kinerja

dari aktivitas bisnis dalam membentuk, mengembangkan, mengarahkan pertukaran

yang saling menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen dan konsumen

atau pemakai. Sebagai strategi bisnis, marketing merupakan tindakan penyesuaian

suatu organisasi yang berorientasi pasar dalam menghadapi kenyataan bisnis, baik

dalam lingkungan mikro maupun lingkungan makro yang terus berubah.

Dalam lingkunagan bisnis yang berubah cepat, setiap bisnis harus menang di

market yang berubah, marketing harus dilihat sebagai “dealing with the market” yang

mengharuskan marketer untuk dinamis dan intensif berinteraksi dengan market.

Pasar sekarang berubah sangat cepat, pelanggan sangat sensitif terhadap

harga, kompetitor baru bermunculan, saluran distribusi baru dan saluran komunikasi

baru juga semakin canggih-internet, telecoference dan teknologi yang mendukung

pasar menjadi pendukung bangkitnya otomasi penjualan dan pemasaran.

36

Masalah utama dipasar sekarang adalah terjadinya kelebihan kapasitas yang

mengakibatkan terjadinya “hiperkompetisi”, terlalu banyak mengejar pelanggan yang

jumlahnya terus berkembang, kebanyakan produk kurang diferensiasi akibatnya

banyak perusahaan yang mengalami penurunan pangsa pasar, stagnasi, bahkan

bangkrut karena tidak dapat bersaing. Agar setiap perusahaan dapat bertahan hidup,

maka perusahaan harus selalu berupaya : 1

a. Menjadikan pemasaran sebagai konsep strategi bisnis yang mampu

melakukan tindakan penyesuaian terhadap kondisi lingkungan yang terus

berubah; tujuannya agar perusahaan dapat mengatasi persaingan, mencegah

merosotnya pangsa pasar, stragnasi, dan mencegah kebangkrutan.

b. Secara terus-menerus perlu melakukan kaji ulang, penyesuaian dan

mentransformasikan dimensi-dimensi perubahan, sustainable, dan enterprise

untuk mendorong penciptaan nilai yang terukur bagi stakeholder.

Pemasaran adalah dunia yang menyentuh kita semua. Baik kita sebagai

marketer yang memasarkan produk maupun sebagai konsumen yang

mengkonsumsinya. Kalau kita cermati definisi pemasaran yang dibuat oleh American

Marketing Association (AMA) maka kita dapati makna pemasaran. Disebutkan

bahwa, “markting is an organizational function and a set of processesfor creating,

communicating, and delicering value to customers and for managing customer

relationships in ways that benefit the organization and its stakeholders”

1 Ali Hasan, Marketing, Yogyakarta, MedPress, 2008, cet. Pertama, h. 1-3

37

(www.marketingpower.com). Kalau diterjemahkan dalam bahasa Indonesia,

pemasaran diartikan sebagai suatu fungsi perusahaan dan serangkaian proses untuk

menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai ke pelanggan serta

mengelola hubungan pelanggan yang memberikan manfaat bagi perusahaan dan

pihak-pihak yang berkepentingan.

Ada beberapa intisari dari definisi diatas.

Pertama, pemasaran adalah suatu fungsi yang dijalankan perusahaan. Hampir

semua perusahaan memiliki dan membutuhkan fungsi pemasaran. Bagian atau orang

yang menjalankan fungsi pemasaran disebut pemasar atau marketer.

Kedua, fungsi pemasaran berkaitan dengan menciptakan,

mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan serta mempertahankan

pelaanggan. Fungsi ini diwujudkan dalam marketing mix atau bauran pemasaran yang

terdiri dari 4P (product, place, price, promotion).

Ketiga, pemasaran selalu berhubungan dengan customer atau pelanggan.

Pelanggan adalah konsumen yang membeli secara rutin suatu produk.

Namun, perlu dipahami bahwa pemasaran tidak hanya dijalankan oleh satu

perusahaan tertentu saja. Perusahaan-perusahaan yang lain juga menjalankannya.

Dampak dari ini mengakibatkan produk-produk yang sejenis atau melayani pelanggan

yang sama saling bersaing. Itulah sebabnya pemasaran selalu melibatkan persaingan,

baik secara langsung maupun tidak langsung.

38

Disinilah fungsi pemasaran dibutuhkan untuk memperoleh pelanggan,

mengembangkan pelanggan, dan mempertahankannya. Pesaing pun selalu dipantau

agar pelanggan tidak berpindah. Untuk itu marketer perlu meramu berbagai strategi

dan taktik pemasaran yang berdaya guna. Inilah dinamikanya pemasaran yang selalu

berubah dan dibutuhkan marketer yang andal, yang memahami baik pelanggan

maupun pesaingnya.2

Syariah marketing adalah sebuah disiplin bisnis trategis yang mengarahkan

proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value dari suatu inisiator kepada

stakeholders-nya, yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-

prinsip muamalah (bisnis) dalam islam. (syariah marketing is strategic business

discipline the directs the process of creating, offering, and exchanging values from

one initiator to its stakeholders, and the whole process should be in accordance with

muamalah principles in islam).

Definisi diatas didasarkan pada salah satu ketentuan dalam bisnis islami yang

tertuang dalam kaidah fiqih yang mengatakan, “al-muslimuna „ala syuruthihim illa

syarthan harrama halalan aw ahalla haraman”. (kaum muslim terikat dengan

kesepakatan-kesepakatan bisnis yang mereka buat, kecuali kesepakatan yang

mengharamkan yang halal atau menghalalkan yang haram). Selain itu, kaidah fiqih

lain mengatakan “al-ashlu fil-mu‟amalah al-ibahah illa ayyadulla dalilun „ala

2 Istijanto, Enam puluh tiga kasus pemasaran terkini Indonesia, Jakarta, PT. elex media komputindo,

2007, h. ix-xiv

39

tahrimiha” (pada dasarnya semua bentuk muamalah [bisnis] boleh dilakukan kecuali

ada dalil yang mengharamkannya).

Ini artinya bahwa dalam syariah marketing, seluruh proses, baik proses

penciptaan, proses penawaran, maupun proses perubahan nilai (value) – tidak boleh

ada hal-hal yang bertentangan dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah yang

islami. Sepanjang hal tersebut dapat didjamin, dan penyimpangan prinsip-prinsip

muamalah islami tidak terjadi dalam suatu transaksi atau dalam proses suatu bisnis,

maka bentuk transaksi apa pun dalam pemasaran dapat dibolehkan.3

Sedangkan pemasaran menurut perspektif syariah adalah segala aktivitas

bisnis dalam bentuk kegiatan penciptaan nilai (value-creating activities) yang

memungkinkan pelakunya bertumbuh serta mendayagunakan kemanfaatannya yang

dialndasi dengan kejujuran, keadilan, keterbukaan, dan keikhlasan sesuai proses yang

berprinsip pada akad bermuamalah islami.4

1) Pemasaran dalam perspektif syariah

System ekonomi syariah memang baru bangkit kembali dan dikenal luas pada

era 1970-an, tetapi sebenarnya prinsip-prinsip yang terkandung di dalamnya bukanlah

hal baru. Larangan terhadap riba bukan hanya baru ada sejak munculnya agama

Islam, melainkan bahkan sudah disebut pula dalam kitab Injil.

3 Hermawan kartajaya, syariah marketing, Jakarta, Mizan, 2006, cet. Ketiga, h. 26-27

4 Abdullah, asuransi sysariah, Jakarta, PT. Elex Media Komputindo, 2006, h. 207

40

Dalam sustainable marketing enterprise, konsep pemasaran disini tidaklah

berarti pemasaran sebagai sebuah fungsi atau departemen dalam perusahaan, tetapi

bagaimana kita bisa melihat pasar secara kreatif dan inovatif. Pemasaran bukanlah

hanya seperti anggapan orang, yaitu studi untuk menjual. Atau, seperti yang dipahami

beberapa kalangan hanyalah marketing mix semata. Namun, pengertian terhadap

pemasaran itu sendiri cakupannya lebih luas. Pemasaran menurut Hermawan

Kartajaya sebagai sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses

penciptaan, penawaran, dan perubahan values dari inisiator kepada stakeholders-nya.

Suatu pekerjaan pasti didasari oleh niat dan tujuan yang ingin dicapai. Ketika

perusahaan melakukan kegiatan pemasarannya, niat yang ada adalah mendapatkan

keuntungan semaksimal mungkin. Namun, dalam prinsip syariah, kegiatan pemasaran

ini harus dilandasi oleh semangat beribadah kepada Tuhan Sang Maha Pencipta,

berusaha semaksimal mungkin dengan tujuan untuk kesejahteraan bersama, bukan

untuk kepentingan golongan apalagi kepentingan sendiri.

Untuk menjadi perusahaan berbasis syariah, budaya perusahaan tentulah harus

berdasarkan nilai-nilai islami. Institusinya pun harus mengimplemantasikan prinsip-

prinsip syariah. Values atau nilai-nilai Islami ini memegang peranan penting untuk

membentuk kepribadian suatu institusi.5

5 Hermawan kartajaya, syariah marketing, h. 140

41

Ada 17 prinsip syariah marketing sebagai berikut:

1. Information technology allows us to be transparent (change)

Perubahan adalah suatu hal yang pasti akan terjadi. Oleh karena itu,

perubahan perlu disikapi dengan cermat. Kekuatan perubahan terdiri dari lima unsure;

perubahan teknologi, perubahan politik-legal, perubahan social-kultural, perubahan

ekonomi, dan perubahan pasar.

2. Be respectful to your competitors (competitor)

Dalam menjalankan syariah marketing, perusahaan harus memerhatikan cara

mereka menghadapi persaingan usaha yang serba dinamis. Globalisasi dan perubahan

teknologi menciptakan persaingan usaha yang ketat. Dalam menghadapi persaingan

yang semakin kompleks saat ini, dibutuhkan kebesaran jiwa untuk dapat menerima

persaingan dengan hati yang tulus dan terbuka. Perusahaan sebisa mungkin

menciptakan win-win solution antara perusahaan dan pesainganya, karena yang

memegang kendali terhadap pasar adalah masyarakat luas sebagai konsumen.

Berkompetisi secara jujur dan adil, maka akan memberikan pandangan yang positif

dari masyarakat terhadap perusahaan.

3. The emergence of customers global paradox (customer)

Pengaruh inovasi teknologi mendasari terjadinya perubahan social budaya.

Hal ini bisa kita lihat dari lahirnya revolusi dalam bidang teknologi informasi dan

42

telekomunikasi yang mengubah cara pandang dan perilaku masyarakat. Pelanggan

saat ini tidak saja membeli apa yang dibutuhkan, melainkan juga sudah memiliki

keinginan dan harapan atas suatu produk atau jasa yang akan mereka beli. Hal ini

disebabkan oleh semakin banyaknya akses informasi dan makin beragamnya pilihan

produk, sehingga membuat pelanggan akan mempunyai keinginan yang semakin

spesifik dan harapan yang semakin tinggi.

4. Develop a spiritual-based organization (company)

Dalam era globalisasi dan ditengah situasi serta kondisi persaingan usaha

yang semakin ketat, perusahaan harus merenungkan kembali prinsip-prinsip dasar

perusahaannya.

5. View market universally (segmentation)

Segmentasi adalah seni mengidentifikasikan serta memanfaatkan peluang-

peluang yang muncul di pasar. Dan, pada saat yang sama, ia adalah ilmu untuk

melihat pasar berdasarkan variable-variabel yang berkembang ditengah masyarakat.

Dalam melihat pasar, perusahaan harus kreatif dan inovatif menyikapi perkembangan

yang sedang terjadi, karena segmentasi merupakan langkah awal yang menentukan

keseluruhan aktivitas perusahaan. Segmentasi memungkinkan perusahaan untuk lebih

fokus dalam mengalokasikan sumber daya.

43

6. Target customer‟s heart and soul (targeting)

Setelah membagi-bagi dan memetakan pasar dalam beberapa segmen,

selanjutnya yang dilakukan adalah penentuan target pasar yang akan dibidik.

Targeting adalah strategi mengalokasikan sumber daya perusahaan secara efektif,

karena sumber daya yang dimiliki terbatas. Dengan menentukan target yang akan

dibidik, usaha kita akan lebih terarah.

7. Build a belief system (positioning)

Selanjutnya, strategi yang harus dirumuskan adalah bagaimana membuat

positioning adalah strategi untuk merebut posisi di benak konsumen, sehingga

strategi ini menyangkut bagaimana kepercayaan, keyakinan, dan kompetensi bagi

pelanggan.

8. Differ yourself with a good package of content and context (differentiation)

Positioning adalah inti dari strategi, dan diferensiasi adalah inti dari taktik.

Dasar dari semua aktivitas pemasaran yang ada di perusahaan akan berbasis pada

diferensiasi yang ingin ditawarkan. Setelah citra yang ingin dibentuk dalam

positioning telah terdefinisi, langkah selanjutnya adalah menyelaraskan taktik

pemasaran dalam suatu diferensiasi.

44

Diferensiasi didefinisikan sebagai tindakan merancang seperangkat perbedaan

yang bermakna dalam tawaran perusahaan. Namun, penawaran ini bukan berarti

janji-janji belaka saja, melainkan harus didukung oleh bentuk yang nyata.

9. Be honest with your 4 Ps (marketing mix)

Marketing mix yang dimaksud adalah bagaimana mengintegrasikan tawaran

dari perusahaan (company‟s offers) dengan akses yang tersedia (company access).

Proses pengintegrasian ini menjadi kunci suksesnya usaha pemasarandari perusahaan.

10. Practice relationship-based selling (selling)

Elemen dari taktik yang terakhir adalah melakukan selling. Selling yang

dimaksud disini bukanlah berarti aktivitas menjual produk kepada konsumen semata.

Penjualan dalam arti sederhana adalah penyerahan suatu barang atau jasa dari penjual

kepada pembeli dengan harga yang disepakati atas dasar sukerela. Sedangkan

penjualan dalam arti luas adalah bagaimana memaksimalkan kegiatan penjualan

sehingga dapat menciptakan situasi yang win-win solution bagi si penjual dan

pembeli.

11. Use a spiritual brand character (brand)

Brand atau merek adalah suatu identitas terhadap produk atau jasa perusahaan

anda. Brand mencerminkan nilai (value) yang perusahaan berikan kepada konsumen.

Dalam pandangan syariah marketing, brand adalah nama baik yang menjadi identitas

45

seseorang atau perusahaan. Membangun brand yang kuat adalah penting, tetapi

dengan jalan yang tidak bertentangan dengan ketentuan prinsip-prinsip syariah

marketing.

12. Service should have the ability to transform (service)

Untuk menjadi perusahaan yang besar dan sustainable, perusahaan berbasis

syariah marketing harus memerhatikan servis yang ditawarkan untuk menjaga

kepuasan pelanggannya. Perusahaan apa pun jenis dan industrinya harus menjadi

pelayan bagi pelanggannya.

13. Practice a reliable business process (process)

Proses mencerminkan tingkat quality, cost, dan delivery yang disingkat

sebagai QCD. Kualitas suatu produk ataupun servis tercermin dari proses yang baik,

dari proses produksi sampai delivery kepada konsumen secara tepat waktu dan

dengan biaya yang efektif dan efisien.

Proses dalam konteks cost adalah begaimana menciptakan proses yang efisien

yang tidak membutuhkan biaya yang banyak, tetapi kualitas terjamin. Sedangkan

proses dalam konteks delivery adalah bagaimana proses pengiriman atau

penyampaian prodeuk atau servis yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen.

Proses delivery cukup penting karena merupakan contact point yang memungkinkan

konsumen langsung bisa merasakan kepuasan atau tidak terhadap layanan

perusahaan.

46

14. Create a balanced value to your stakeholders (scored)

Prinsip dalam syariah marketing adalah menciptakan value bagi para

stakeholders-nya ini akan menentukan kelangsungan hidup perusahaan. Tiga

stakeholders utama dari suatu perusahaan adalah people, customers, dan

stakeholders. Ketiganya adalah orang-orang yang sangat berperan dalam menjalankan

suatu usaha. Dalam pasar komersial (commercial market), perusahaan harus bisa

mengakuisi dan meretensi pelanggannya. Dalam pasar kompetensi (competency

market), perusahaan harus bisa memilih dan mempertahankan orang-orang yang

tepat. Dan dalam pasar modal (capital market), perusahaan harus bisa mendapatkan

dan menjaga para pemegang saham yang tepat. Dalam menjaga keseimbangan ini,

perusahaan harus bisa menciptakan value yang unggul bagi ketiga stakeholders utama

tersebut dengan bobot dan ukuran yang sama.

15. Create a noble cause (inspiration)

Setiap perusahaan, layaknya manusia, haruslah memiliki impian (dream).

Inspirasi tentang impian yang hendak dicapai inilah yang akan membimbing manusia

dan juga perusahaan sepanjang perjalanannya.

16. Develop an ethical corporate culture (culture)

Pada perusahaan berbasis syariah, budaya perusahaan yang berkembang

dalam perusahaannya sudah pasti berbeda dengan perusahaan konvensional. Para

47

karyawannya wajib menjaga hubungan antar-sesama, dari mulai tingkat yang paling

atas (manajerial) sampai tingkat yang paling bawah (staf). Seluruh pola, perilaku,

sikap, dan sturan-aturan dalam perusahaan itu harus mampu mencerminkan nilai-nilai

syariah,

Budaya perusahaan menggambarkan jati diri perusahaan tersebut: who we are

dan how we do the business. Hal ini tercermin dari nilai-nilai yang dianut oleh setiap

individu di perusahaan dan perilakunya ketika menjalankan proses bisnisnya. Budaya

perusahaan yang sehat adalah budaya yang diekspresikan oleh setiap karyawannya

dengan hati terbuka dan sesuai dengan nilai-nilai etika.

Berikut ini adalah beberapa hal penting yang selayaknya menjadi budaya

dasar sebuah perusahaan berbasis syariah:

1) Budaya mengucapkan salam

Mengucapkan salam dengan senyuman adalah hal termudah yang bisa

dilakukan.

2) Murah hati, bersikap ramah, dan melayani

Bersikap rendah hati, sopann, dan ramah dalam melayani adalah hal penting

yang harus dijaga dalam menjalankan hubungan antar-sesama manusia, khususnya

dengan sesama rekan di lingkungan kerja

48

3) Cara berbusana

Pada dasarnya, bagi perusahaan yang berbasis syariah, busana karyawan yang

bekerja di perusahaannya haruslah pula mampu menampakkan nuansa syariah.

Karena hal ini adalah aspek paling tangible yang membedakan antara perusahaan

syariah dan non-syariah. Cara berbusana ini juga menjadi control bagi karyawan yang

bersangkutan dalam pergaulan sehari-hari. Dengan berbusana rapih sesuai dengan

prinsip syariah, niscaya kerapian dan keangggunan yang tercermin dari diri setiap

karyawan pun dapat memperkuat jati diri perusahaan.

4) Lingkungan kerja yang bersih

Karakteristik yang tercermin dari perusahaan berbasis syariah, yaitu

lingkungan kerjanya yang bersih. Karena lingkungan kerja yang bersih

melambangkan kebersihan hati orang-orang yang ada di lingkungan tersebut.

17. Measurement must be clear and transparent (institution)

Organisasi sebagai kendaraan dalam menunaikan visi dan misi yang telah

ditetapkan harus memiliki struktur yang baik dan target yang jelas untuk setiap

milestone dari sasaran yang telah ditentukan sebelumnya. Perusahaan yang

menerapkan prinsip-prinsip syariah, perusahaan tersebut harus punya system umpan

balik yang baik dan bersifat transparan. System umpan balik ini untuk memeriksa

apakah ketiga stakeholders utama yaitu, pelanggan karyawan, dan pemegang saham

49

sudah merasa terpenuhi kebutuhannya. Ketiga stakeholders utama harus mendapatkan

informasi yang jelas dan sejujur mungkin dari perusahaan. Tidak boleh ada yang

ditutup-tutupi. Dengan demikian, mereka pun akan merasa punya sense of ownership,

bukan hanya sense of belonging, terhadap perusahaan itu.

2) Kualitas pelayanan

Menurut Crosby dalam buku manajerial jasa terpadu karangan Nasution

kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan

atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar

kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan

produk jadi.

Menurut Kotler dalam buku prinsip-prinsip dasar pemasaran, Pelayanan yaitu

setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain

yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan

sesuatu.

Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut sugiarto dalam buku adalah upaya

maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industry

untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan.

50

Definisi kualitas pelayanan menurut Nasution adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan.

Kualitas pengukuran pelayanan terbagi menjadi lima, seperti apa yang

diungkapkan oleh Kotler diantaranya adalah :

1. Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan

berbagai media komunikasi

2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan dari karyawan dan pengusaha untuk

membantu pelanggan dan memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan

dengan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuain pelayanan

3. Responsiveness (daya tangkap), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha

untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta

mendengar dan mengatasi keluhan atau komplain yang diajukan konsumen

4. Assurance (kepastian), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah

dikemukakan kepada konsumen

5. Empathy (empati), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih

peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan

51

a) Dasar-dasar Pelayanan

Agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap

karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar

pelayanan. Berikut ini dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti

seorang customer service, pramuniaga, public relation, satpam atau kasir.

i. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

Artinya karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan yang

menarik. Karyawan juga harus berpakaian rapi, bersih dan tidak kumal. “Kamu

tidak bisa memperoleh simpati semua orang dengan hartamu, tetapi dengan

wajah yang menarik (simpatik) dan dengan akhlak yang baik.” (HR Abu Yu’la

dan al-Baihaqi)

ii. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum

Dalam melayani pelanggan, karyawan tidak boleh ragu-ragu akan tetapi harus

memiliki kepercayaan diri, bersikap akrab dan harus murah senyum dengan raut

muka yang menarik hati serta tidak dibuat-buat.

iii. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal

Pada saat pelanggan datang, karyawan harus segera menyapa lebih dulu dan

kalau sudah pernah bertemu sebelumnya, usahakan menyapa dengan

menyebutkan namanya. Namun, jika belum kenal dapat menyapa dengan

sebutan Bapak/Ibu, dan menanyakan apa yang dapat kami bantu.

52

iv. Tenang, sopan, hormat sertas tekun mendengarkan setiap pembicaraan

Usahakan pada saat melayani pelanggan, karyawan dalam keadaan tenang,

tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap

menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami

keinginan pelanggannya. Usahakan jangan menyuruh pelanggan mengulang

kembali pertanyaannya atau keinginannya, karena terkesan kita tidak serius

mendengarkan pembicarannya.

v. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

Dalam berkomunikasi gunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar atau

jika menggunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing

gunakan secara benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dan mudah

dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit

dipahami oleh pelanggan/nasabah.

vi. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya

Dalam melayani pelanggan jangan terlihat loyo, lesu atau kurang

bersemangat. Tunjukkan pelayanan yang prima. Kemampuan karyawan

tentang pengetahuan akan produk dalam memberikan informasi yang benar-

benar meyakinkan.

53

vii. Jangan menyela dan memotong pembicaraan

Pada saat pelanggan datang usahakan jangan memotong atau menyela

pembicaraan. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran

yang dapat menyinggung perasaan pelanggan. Kalau terjadi sesuatu dengan

pelanggan usahakan jangan berdebat.

viii. Mampu meyakinkan pelanggan dan memberikan kepuasan

Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan pelanggan dengan

argumen-argumen yang masuk akal. Karyawan perusahaan juga harus mampu

memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.

ix. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan

Dalam prakteknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu kita lakukan

sendiri. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah

bantuan kepada karyawan lain yang mampu menanganinya.

x. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani

Jika pada saat tertentu karyawan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu

pelanggan, beritahukan kepada pelanggan kapan akan dilayani dengan

simpatik.

54

b) Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

Ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh perusahaan dan karyawan

yang bertugas melayani pelanggan:

i. Tersedianya karyawan yang baik

Kenyamanan pelanggan sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya,

karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Di samping itu, karyawan harus cepat

tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar. Demikian juga dengan cara kerja

karyawan harus rapi, cepat dan cekatan. Oleh karena itu sebelum menjadi karyawan

yang bertugas melayani pelanggan harus melalui pendidikan dan pelatihan khusus

terlebih dulu. Di samping kualitas karyawan yang melayani pelanggan harus sesuai

standar, jumlah karyawan yang disediakan harus seimbang, jangan sampai jumlahnya

terbatas sehingga pelanggan menunggu antri terlalu lama, terutama pada saat jam-jam

sibuk (misal: kasir).

ii. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik

Pada dasarnya pelanggan ingin dilayani secara prima. Untuk melayani

pelanggan, salah satu hal yang paling penting diperhatikan, di samping kualitas dan

kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimilki perusahaan.

Peralatan dan fasilitas yang dimilki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima

tamu harus dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat pelanggan nyaman atau

betah dalam ruangan tersebut.

55

iii. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai

Menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal

sampai tuntas atau selesai. pelanggan akan merasa puas jika karyawan bertanggung

jawab terhadap pelayan yang diinginkannya.

iv. Mampu melayani secara cepat dan tepat

Dalam melayani pelanggan, karyawan harus melakukannya sesuai prosedur/

standar perusahaan dan keinginan pelanggan.

v. Mampu berkomunikasi

Karyawan harus mampu dengan cepat memahami keinginan pelanggan.

Selain itu karyawan harus dapat berkomunikas dengan bahasa yang jelas dan mudah

dimengerti.

vi. Memilki pengetahuan dan kemampuan yang baik

Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus memiliki

pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan selalu berhubungan

dengan manusia, karyawan perlu dididik khusus mengenai kemampuan dan

pengetahuan untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam bekerja.

Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai

dengan waktu yang diinginkan.

56

vii. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan

Karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan.

Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan secara cepat.

Petugas harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kamauan pelanggan dengan cara

mendengar penjelasan, keluhan atau kebutuhan pelanggan secara baik agar pelayanan

terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan pelanggan tidak salah. Termasuk

juga memberikan jalan keluar yang diinginkan.

viii. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan

Kepercayaan calon pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga

calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan. Demikian

pula untuk menjaga pelanggan yang lama perlu dijaga kepercayaannya agar tidak lari.

Semua ini melalui pelayanan karyawan khususnya dari seluruh karyawan perusahaan

umumnya.

B. KEPUASAN PELANGGAN

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” (artinya

cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana

kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu

57

memadai. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan

pelanggan lantas menjadi sesuatu yang komlpeks. 6

Pandangan terhadap kepuasan pelanggan sangat bervariasi; keragaman itu

akan memberikan pembaca pemahaman yang lebih luas.7

1. Wilton (1988) menjelaskan bahwa kepuasan /ketidakpuasan pelanggan

sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang

dipersepsikan antara harapan sebelum pembelian dan kinerja actual produk

yang dirasakan setelah pemakaiannya.

2. Engel (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil

tidak memenuhi harapan.

3. Oliver (1980) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli, di

mana persepsi terhadap kinerja produk yang dipilih memenuhi atau melebihi

harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat

memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Ketidaksesuaian

menciptakan ketidakpuasan.

6 Fandy Tjiptonon, pemasaran jasa, Jawa Timur, Banyumedia Publishing, 2007, cet. Ketiga, h. 349

7 Ali hasan, h. 56

58

4. Park (1997) menjelaskan kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan

konsumen sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah

dikonsumsi.

5. Walker (1995) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

perbandingan antara produk yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum

produk dibeli/dikonsumsi. Jika yang dirasakan konsumen melebihi

dugaannya, konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih

rendah dari harapannya, konsumen akan merasa tidak puas.

6. Hunt (1991) menjelaskan kepuasan pelanggan berdasarkan lima pendekatan

sebagai berikut:

Table 2.1

PERSPEKTIF DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN

Nommitive deficit Perbandingan antara hasil actual dengan hasil

yang secara cultural dapat diterima

Equity Perbandingan perolehan/keuntungan yang

didapatkan dari pertukaran social bila perolehan

tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan

akan tidak puas

59

Normative standard Perbandingan antara hasil actual dan harapan

standar pelanggan (yang dibentuk dari

pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat

kinerja yang seharusnya ia terima dari merek

tertentu).

Procedural fairness Kepuasan merupakan fungsi dari

keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah

diberlakukan secara adil.

Attributional Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada

tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh

sumber penyebab diskonfirmasi.

Tidak ada satupun ukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan pelanggan yang

disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah beragamnya cara

mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep

inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut.8

1) Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)

Cara paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung

menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa

8 Fandy Tjiptono, h. 366

60

spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama,

mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan

bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan

pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing.

2) Dimensi kepuasan pelanggan

Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan kedalam komponen-

komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama,

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta

pelanggan dengan menilai produk dan/atau jasa perusahaan berdasarkan item-item

spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan

pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa pesaing

berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan untuk

menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai

kepuasan pelanggan keseluruhan.

3) Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan

berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja

actual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

61

4) Minat pembelian ulang (repurchase intent)

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan

apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

5) Kesediaan untuk merekomendasikan (willingness to recommend)

Dalam kasus pembelian ulangnya relative lama atau bahkan hanya terjadi satu

kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman

atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.

6) Ketidakpuasan pelanggan

Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan

pelanggan, meliputi (a) complain; (b) retur atau pengembalian produk; (c) biaya

garansi; (d) product recall (penarikan kembali produk dari pasar; (e) gethok tular

negative; dan (f) defections (konsumen yang beralih pesaing).

C. LOYALITAS PELANGGAN

1. Pengertian loyalitas

Istilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar marketing maupun

praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam

konteks sehari-hari, tetapi menjadi sulit ketika dianalisis maknanya.

Dalam banyak literature mengemukakan definisi loyalitas sebagai berikut :

62

a. Sebagai konsep generic, loyalitas merek menunjukkan kecendrungan

konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi

yang tinggi.

b. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan

loyalitas merek (brand loyalty). Perbedaannya, bila loyalitas merek

mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku

pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang

kali.

c. Pembelian ulang merupakan dominasi perusahaan (1) berhasil membuat

produknya menjadi satu-satunya alternative yang tersedia, (2) yang terus

menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan

membeli kembali merek yang sama.9

Kotler mengatakan “the long term success of the a particular brand is not

based on the number who became repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan

bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari

berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan

orang lain untuk membeli.

9 Ali Hasan, Marketing, hal.81-83

63

Sedangkan menurut Zeithaml et. Al. tujuan akhir keberhasilan perusahaan

menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas

yang kuat. Indicator dari loyalitas yang kuat adalah:

a. say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang

telah diproduksi

b. recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah

dikonsumsikan kepada teman.

c. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus

terhadap produk yang telah dikonsumsi.

Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan

yang menyediakan barang atau jasa, kepuasan pelanggan merupakan factor yang

menentukan tingkat loyalitas konsumen. Factor lainnya adalah customer value,

customer satisfaction, dan switchinh barrier (SWA sembada “saatnya mencermati

loyalitas pelanggan”, 2005:27).

64

2. Strategi untuk meningkatkan loyalitas

a. Customer bonding

Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, marketer dapat melakukan customer

bonding (mengikat pelanggan), dengan program yang direkomendasikan oleh Richard

Cross dan Janet Smith (1995) sebagai berikut :10

i. Adding financial benefits, pemberian reward bagi pelanggan yang sering

dan banyak membeli: kumpulkan poin berikan hadiah.

ii. Adding social benefits, perlakukan pelanggan sebagai partner melalui

personalisasi dan individualisasi: membership, proaktif, problem

solving.

iii. Adding structural ties, menambah ikatan struktural: pengajian, arisan,

training, dan sejenisnya.

b. Mengelola Inelastis Demand

Guna menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan perlu mengelola

permintaan menjadi inelastis dengan cara penyesuaian bauran pemasaran.

c. Kualitas Produk

Konsumen yang memperoleh kepuasan atas produk yang dibelinya cenderung

melakukan pembelian ulang produk yang sama, salah satunya adalah kualitas. Ini

10

Ali Hasan, Marketing, hal.98 - 102

65

dapat digunakan oleh pemasar untuk mengembangkan loyalitas merek dari

konsumennya. Pemasar yang kurang atau tidak memperhatikan produk yang

ditawarkan akan menanggung risiko tidak loyalnya konsumen.

d. Promosi Penjualan

Loyalitas merek dapat dikembangkan melalui promosi penjualan intensif,

misalnya membeli dua dapat tiga, mengumpulkan sepuluh tutup botol minuman dapat

hadiah menarik, mengumpulkan perangko kupon dapat hadiah. Cara – cara serupa

lainnya digunakan oleh pemasar untuk meningkatkan kemungkinan konsumen

melakukan pembelian ulang.

e. Relationship marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin

relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang

kokoh dan saling menguntungkan antar perusahaan dan pelanggan dapat membangun

bisnis ulang (repeat business) dan menciptakan loyalitas pelanggan, akan tetapi harus

diwaspadai bahwa (1) ada sebagian pelanggan menolak untuk tergantung pada

pemasok tunggal; (2) tidak ada manfaat timbal balik bagi pelanggan; (3) ada sebagian

pelanggan lebih menyukai fokus jangka pendek yang semata – mata didasarkan pada

harga murah; (4) memadukan kegiatan layanan pelanggan, hubungan pelanggan cross

selling dengan berbagai pengorbanan pelanggan yang dapat mengurangi kesenjangan

ekspektasi dan persepsi terhadap produk sehingga membedakannya dengan pesaing.

66

f. Mengidentifikasi customer requirements

Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang sangat beragam,

terapkan konsep mass costomization. Caranya dengan mengintegrasi teknologi

informasi dan flexible manufacturing systems guna menghasilkan produk berbiaya

rendah sesuai dengan harapan para pelanggan individual.

g. Perbaikan berkesinambungan

Sekalipun loyalitas pelanggan sebagai tujuan akhir, namun tidak ada jaminan

dapat langgeng dengan sendirinya, perusahaan harus aktif mencari berbagai inovasi

dan terobosan dalam merespon setiap perubahan menyangkut faktor pelanggan,

perusahaan dan pesaing.

h. Meningkatkan nilai tambah bagi pelanggan

i. Bahagiakan pelanggan

j. Mengoptimalkan quality function deployment

k. Komitmen organisasi

l. Membina keakraban dengan pelanggan

BAB III

GAMBARAN UMUM RUMAH MAKAN WONG SOLO

A. Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Food Business Bernuansa Islam

Menapaki perjalanan usaha usaha Rumah Makan sejak didirikan tahun 1991,

hingga sekarang membuat kami semakin yakin betapa sayangya Allah SWT kepada

hamba-hamba-Nya.

Agama telah memberi petunjuk kepada kami bahwa bekerja bersungguh-

sungguh merupakan aktifitas yang sangat mulia di sisi Allah. Dari agama pula kami

tahu bahwa jihad bukan hanya berkonotasi berperang (mengangkat senjata)

mempertahankan agama Allah. Bekerja dan berusaha bersungguh-sungguh untuk

meningkatkan kualitas hidup, adalah bagian dari makna jihad itu sendiri.

Keyakinan itu mendorong kami menjalankan usaha Rumah Makan Wong

Solo bernuansa Islam, menetapkan landasan filosofinya Al-Qur'an surat Ash-Shaff

10-11, dengan motto " Ayam Bakar Wong Solo halalan Tayyiban".

Rumah Makan Wong Solo sendiri pertama berdiri tahun 1991 di Medan dengan

hanya bermodalkan uang Rp 2.500.000,-. Namun dengan kesungguhan dalam

menjalankan usaha serta berpijak pada nilai-nilai keislaman R.M. Wong Solo saat ini

telah berkembang menjadi 16 outlet. Cabang-cabang tersebut antara lain adalah

Medan, Banda Aceh, PAdang, Solo, Bali, Pekanbaru, Surabaya, Semarang, Malang,

68

Yogyalarta, Kebon Jeruk, Kalimalang, Bintaro, muntilan dan segera dibuka Cibubur,

Bogor dan Bandung

Disamping sistem Total Service, Ayam Bakar Wong solo telah memiliki

standarisasi bumbu, hingga kesamaan rasa di antara outlet bisa terjaga mutunya.

Maka Ayam Bakar Wong Solo dapat dimiliki oleh setiap orang dengan sistem

waralaba (franchise) yang syarat-syaratnya telah ditetapkan oleh sistem manajemen

Ayam Bakar Wong Solo. Ditargetkan tahun 2005 gerai ayam bakar Wong Solo telah

ada di kota-kota propinsi di seluruh Indonesia, dan negara-negara ASEAN pada tahap

selanjutnya. Usaha tersebut tidak terlepas dari dukungan penuh dari PT. Sarana

Sumut Ventura baik material maupun manajemen.

Ayam Bakar Wong Solo adalah rumah makan, artinya Ayam Bakar Wong

Solo adalah tempat makan dan minum. Pelanggan juga dapat membuat variasi sendiri

menu-menu baik lauk, sayur maupun minuman yang ada. Variasi atau silang tersebut

antara lain Ayam Bakar/goreng. Aneka Ikan Bakar/goreng, Sate Udang, Sate Cumi,

Sate Ayam, Sate Kambing, Ikan Goreng Tepung, Aneka sayur, Aneka balado/sambal,

bahkan Chinese Food seperti saos tomat, saos tauco, saos tiram, steam (kukus), asam

manis, cah kailan/brokoli menambah aneka rasa. Dengan variasi tersebut pelanggan

justru akan lebih kerasan menikmati hidangan yang disajikan oleh Ayam Bakar Wong

Solo.

69

Pelanggan dapat hadir setiap hari dalam satu bulan tanpa harus mengulang

menu yang pernah dinikmatinya. Lebih kurang lima puluh (50) menu Ayam Bakar

Wong Solo tersebut memiliki cita rasa yang khas, artinya, walaupun nama menu-

menu Ayam Bakar Wong Solo diambil dari menu-menu populer yang sudah ada

sebelumnya, akan tetapi cita rasanya pasti akan beda. Perbedaan itu justru membuat +

50 menu tersebut bukan hanya sebagai pendamping dari menu Ayam Bakar, tetapi

juga menjadi menu yang menjadi idola dari masing-masing pelanggan.

Naluri memasak yang kami miliki sejak kecil, dikarenakan kami tumbuh di

lingkungan keluarga yang memiliki usaha rumah makan dimana usaha tersebut

merupakan usaha turun temurun. Bermodalkan naluri tersebut kami merancang

sendiri menu-menunya dan bukan belajar dari buku, juru masak atau orang lain.

Disamping itu, nilai lebih Ayam Bakar Wong Solo adalah Halalan Thayyiban, halal

artinya produk-produk yang disajikan berasal dari bahan-bahan yang adalah halal dan

diproses dengan memperhatikan khukum-hukum Allah. Thayyiban (baik) artinya

menu-menu yang disajikan berasal dari bahan-bahan yang segar (fresh) dan memiliki

nilai gizi yang tinggi, disamping itu Zakat 2,5% dari hasil usaha digunakan untuk hal-

hal kemaslahatan.

B. Wong Solo sukses Dengan Nuansa Islam

Terkadang bisa muncul perasaan ketakutan pada seseorang saat melangkah,

jika langkah yang diambilnya dipandang berbeda dengan cara-cara konvensional di

70

tengah masyarakat. Hal itulah yang pertama kali dirasakan oleh pemilik Wong Solo

saat pertama kali mengambil keputusan untuk mengelola rumah makan Wong Solo

dengan nuansa Islam.

Wong Solo berusaha menepis anggapan masyarakat kalau kita

mengidentifikasi dengan sesuatu yang dianggap cenderung eksklusif. Seperti rumah

makan dengan label nuansa Islam, asumsi masyarakat dengan menganggap bahwa

rumah makan ini hanya untuk orang Islam. Tetapi Wong Solo mengembangkan cara

beragama yang inklusif memberi pelayanan kepada konsumen dari semua segmen

masyarakat lintas suku, agama, ras dan golongan, sehingga dalam kenyataaanya di

berbabagai outlet pengunjung yang terbanyak adalah etnis Tionghoa.

Pada setiap outlet diusahakan agar suasana islami nampak terasa dengan jelas.

Ini bisa dilihat pada kenyataan misalnya :

1. Semua karyawati memakai jilbab;

2. Kuliah agama tujuh menit (Kultum) dilakukan untuk karyawan dan

karyawati sebelum memulai pekerjaannya, dengan menegaskan nilai-nilai

yang terkandung dalam hadits-hadits pendek;

3. Pengajian dengan metode diskusi bagi para staf/pimpinan yang

dilaksanakan secara reguler;

4. Setiap menejer harus lancar membaca Al-qur'an dan mampu menjadi

khatib Jum'at.

71

5. Wong Solo juga membersihkan hasil usahanya dengan mengeluarkan

zakat 10 % melalui amil zakat Wong Solo.

Oleh karenanya landasan filosifi proses perjalan usaha Wong Solo adalah Al-

Qur'ánul Karím, khususnya surat As-Sháf : 10-11: " Hai orang-orang yang beriman,

sukakah kamu aku tunjukkan suatu perniagaan yang dapat menyelamatkan kamu dari

azab yang pedih ?, ( yaitu) : Kamu beriman kepada Allah dan RasulNya dan berjihad

di jalan Allah dengan harta dan jiwamu. Itulah yang lebih baik bagi kamu jika kamu

mengetahui."

Untuk meningkatkan pengetahuan dan pendalaman agama bagi para staf, dan

untuk menjaga agar proses perjalanan usaha Wong Solo dapat menetapi nilai-nilai

ajaran Islam, ditetapkan seorang manajer spiritual Islam yaitu Prof.Dr. Syahrin

Harahap, MA Guru Besar IAIN Sumatera Utara.

C. Manajemen SDM

Managemen pengelola Sumber Daya Manusia di Ayam Bakar Wong Solo

tidak terlepas dari proses recruitmen karyawannya. Sistem recruitment yang

diterapkan di Ayam Bakar Wong Solo selama ini dilakukan dengan melalui dua cara

yakni :

Sumber Intern (dari Orang dalam perusahaan sendiri). Dari dalam perusahaan melalui

realokasi SDM yang ada baik berupa tour of duty (alih tugas) atau tour of area (alih

72

tempat kerja). Sasarannya agar perusahaan dapat menempatkan orang yang tepat pada

tempat yang tepat (the right man on the right place). Kedua, sumber ekstern (dari luar

perusahaan) yaitu dengan cara perekrutan biasa, dengan melalui beberapa proses yang

telah ditentukan.

a) Rekrutmen

Dalam perekrutan karyawan/karyawati selain menekankan sumber daya

manusia yang memiliki kemampuan akademik, akhlak juga menjadi

pertimbangan utama. Wong Solo yakin bahwa pekerjaan yang baik apabila

dikerjakan oleh karyawan yang baik akan memberikan hasil yang baik pula.

b) Training

Pelatihan/training Ayam Bakar Wong Solo bertujuan agar karyawan mampu

melaksanakan tugas yang dipercayakan kepadanya. Yang dimaksud dengan

training pra tugas yang ada di Wong Solo adalah 1). pelatihan yang

dilaksanakan bagi karyawan yang sudah diangkat menjadi karyawan dan 2).

pelatihan yang dilaksanakan bagi para calon karyawan yang telah lulus dalam

seleksi perekrutan sebelum diangkat menjadi karyawan.

Ada 3 tingkatan pelatihan pra tugas yang ada di rumah makan Wong Solo,

yaitu Pertama, pelatihan tingkat pertama, pelatihan ini ditujukan bagi karyawan yang

menangani pekerjaan yang bersifat praktis. Kedua, pelatihan tingkat kedua, pelatihan

ini ditujukan bagi mereka yang dipersiapkan untuk menduduki jabatan staff (kabag)

73

yang bersifat teknis. Yang ketiga, pelatihan tingkat tiga, yaitu pelatihan yang

ditujukan untuk mempersiapkan karyawan yang akan menduduki jabatan sebagai

pimpinan tingkat menengah untuk calon manager, bersifat human skill. Aspek yang

diberikan dalam pelatihan dasar antara lain : Pengetahuan, pembekalan yang

cenderung berhubungan dengan sikap/pembentukan perilaku.

D. Budaya Kerja

Budaya kerja muncul dari karakteristik karyawan/karyawati Wong Solo. Ada

enam kharakteristik yang membentuk budaya kerja Karyawan dan Karyawati Wong

Solo. Keenam hal tersebut adalah : Pertama : Selalu proaktif, kreatif, dan berinisiatif

sehingga terasa kehadirannya ditengah-tengah rekan kerjanya. Kedua, Memulai usaha

dengan akhir dalam pikiran bahwa segala sesuatu yang dikerjakan adalah Lillahita'ala

dengan tujuan mencari ridho Allah. Ketiga, Selalu mengutamakan yang paling utama.

Keempat, Selalu berfikir menang-menang/positif thinking. Kelima, Selalu

mendahulukan kepentingan bersama daripada kepentingan diri sendiri, meskipun

kepentingan diri sendiri itu penting, namun ia dipenuhi dengan melakukan kerjasama.

Keenam, Selalu meningkatkan kualitas diri dalam melaksanakan tugas dan tanggung

jawabnya.

74

E. PENGEMBANGAN USAHA (INTERN)

Kebesaran nama RM Wong Solo, tidak membuat kami untuk berpuas diri,

akan tetapi justru memacu kami untuk terus mengembangkan sistem yang sudah ada,

manajemen, keuangan, Informasi dan sistem-sistem yang lain. Kami terus melakukan

uji coba - uji coba untuk mendapatkan format yang standar dengan kualitas yang

handal sehingga kepuasan pelanggan dapat terpenuhi dengan baik.

Tekad kami untuk menjadi pemimpin pasar khusunya di bisnis makanan

(restoran tradisional) sangatlah kuat. Dan semampu mungkin untuk membawa

makanan tradisional Indonesia untuk go internasional. Kami kadang-kadang bersedih

mengapa negeri yang kaya akan budaya ini ( termasuk makanan) dibanjiri oleh

waralaba asing yang jumlahnya sudah sulit dihitung dengan jari. Memang sekarang

adalah era globalisasi di mana setiap produk dari manapun asalnya, kalau sudah

diterima oleh pasar global, maka tidak akan terbendung oleh siapapun dan

dimanapun.

Dalam bidang teknologi informasi di tahun 2001 ini kami mulai merintis

untuk membuat homepage dengan nama www.wongsolo.com dan

www.wongsolo.co.id (sudah diregristrasi). Web Site yang kami bikin tersebut bukan

latah atau asal ikut-ikutan saja, akan tetapi untuk mulai mengenalkan brand wong

solo di pasar global. Di samping itu juga dipakai untuk komunikasi antar cabang yang

ada. Dengan teknologi internet ini diharapkan akan ada penghematan yang cukup

75

signifikan khususnya biasa komunikasi (telpon maupun fax), apalagi ke depan biaya

telpon akan mengalami kenaikan yang cukup besar.

F. Kriteria Kesuksesan RM Wong Solo

Kriteria kesuksesan bagi RM Wong Solo bukanlah terbatas pada pencapaian

materi semata, . tetapi beruntung dan mendapat petunjuk dari Tuhan karena

ketaqwaannya. Dengan kriteria kesuksesan seperti itu maka keberhasilan Wong Solo

dalam usahanya adalah tercapainya tujuan, yaitu usaha yang maju dan islami dalam

rangka jihad di jalan Allah , serta terhindarnya insan Wong Solo dari azab yang

pedih, serta bermanfaat bagi keluarga dan masyarakat.

Kriteria kesuksesan seperti diyakini RM Wong Solo tersebut relevan dengan

kriteria muknin yang sukses sebagaimana dijelaskan dalam Al-Qur'an Surat Al

Mukminun ayat 1-9." Sungguh bahagia orang-orang mukmin yaitu orang-orang yang

khusuk dalam sholat mereka, dan orang yang berpaling dari pekerjaan sia-sia, dan

orang yang menunaikan zakat, dan orang - orang yang menjaga diri (kemaluannya)

kecuali terhadap isteri-isteri mereka atau budak yang mereka miliki; maka

sesungguhnya mereka dalam hal ini tidak tercela. Barang siapa yang mencari dibalik

itu, maka mereka itulah

76

orang-orang yang melampaui batas. Dan orang-orang memelihara amanah-amanah

dan janji-janjinya, dan orang-orang yang memelihara sembahyangnya. Mereka itulah

orang-orang yang akan mewarisi, yakni yang akan mewarisi sorga firdaus mereka

kekal didalamnya.

Ayat di atas secara gamblang menjelaskan kriteria kesuksesan seorang

mukmin yang dirumuskan dalam poin-poin berikut :

1) Fi Sholatihim Khosyiuun ( Orang khusuk dalam sholatnya )

Sholat merupakan sarana komunikasi seorang hamba dengan tuhannya,

tempat mengadu dan memohon harapan, jalur mendekatkan diri kepada Sang

Pencipta yang dapat memberikan jalan bagi setiap problema kehidupan. Takbiratul

Ihram tanda pembuka, menyingkirkan segala goda karena berhadapan dengan yang

Maha Kuasa, lidah membaca doa hati meraba makna. Dengan itu diharapkan jalan

kesuksesan terbuka bagi seorang hamba.

2) Wa anil laghwi mu'riduun ( Menjauhkan diri dari perbuatan Lagha)

Setiap hari rajin beramal shaleh, berbuat baik terhadap sesama, dengan

keluarga, jiran dan lingkungannya. Waktu-waktunya diatur dengan disiplin, tidak

berlalu dengan hampa tak bermakna. Tapi diisi penuh dengan kreatifitas dalam

rangka mengabdikan diri kepada Sang Penciptanya.

77

3) Lizzakati Failun ( Mengeluarkan Zakat )

Mukmin yang memiliki ciri sukses sangat merasa bahwa apa yang dinikmati

dalam hidupnya merupakan pemberian dan rahmat Allah SWT. Ia sadar ketika lahir

kedunia tidak membawa apa-apa. Karena itu mukmin yang sukses tidak pernah

membuat perhitungan kalau memang disuruh bersukur, gemar menyisihkan hartanya

sebagai budaya diri, hartanya dizakati, infak diberikan dan sedekah diperhartikan.

4) Li amanatihim wa ahdihim raun ( Memegang Amanah dan Menepati Janji )

Dalam dirinya terpantul nilai amanah, sangat berhati-hati terhadap

kepercayaan yang diberi. Dalam dirinya terekam bahwa Allah mengetahui apapun

yang terjadi sedikit banyak diwaktu siang maupun malam hari. Tidak ada satupun

yang tersembunyi bagi zat yang Maha Tinggi. Dia penuhi segala janji dan tidak

pernah ia pungkiri.

5) Li Furujihim Hafizuun ( Memelihara Frajnya )

Nafsunya dipelihara, terkontrol tidak berbuat yang salah. Tidak pernah

menempuh jalan ilegal tanpa prosedur lewat akad nikah. Selain mampu meredam

78

nafsu melawan rayuan setan di dalam kalbu, juga mengupayakan menegakkan nilai-

nilai moral sejauh kemampuan yang ada pada dirinya.

Pada sisi lain dalam surat Asy-Syams : 8 Allah SWT menjelaskan bahwa

usaha manusia di jalankan dalam dua landasan berfikir. Ada yang dijalankan dengan

landasan ketaqwaan, dan ada yang dijalankan dengan landasan kejahatan, yang secara

singkat dapat dilihat dalam diagram berikut :

Menurut pandangan islam seseorang atau kelompok orang disebut sukses

adalah orang yang menjalankan usaha atau aktifitasnya sehari-hari dengan landasan

ketakwaan. Sedangkan usaha yang dijalankan bukan dengan landasan itu meskipun

memperoleh hasil dan kekuasaan yang cukup banyak dan tinggi tetap dikategorikan

sebagai tidak sukses. RM Wong Solo senantiasa berupaya menetapi aktivitasnya

sehari-hari dengan landasan ketaqwaan.

Jadi tujuan sukses insan RM Wong Solo yaitu usaha profesional yang maju

dan dalam rangka terhindarnya insan RM Wong Solo dari azab yang pedih

bermanfaat bagi keluarga masyarakat serta sukses dunia dan akhirat.

BAB IV

A. Penemuan dan pembahasan

1. Analisis Deskriptif Statistik pada Rumah Makan Wong Solo

Penelitian ini merupakan mengenai kualitas layanan rumah makan wong solo

terhadap kepuasan pelanggan yang kemudian menjadikan pelanggan loyal terhadap

rumah makan Wong Solo. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data

primer. Berdasarkan hasil output dari kuesioner yang telah dibagikan kepada

responden yang merupakan customer/ pelanggan rumah makan Wong Solo cabang

Tebet, maka diperoleh data sebagai berikut:

a. Demografi Responden RM Wong Solo

Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang sedang makan di rumah

makan wong solo. Jumlah sampelnya adalah 100 orang. Dalam penelitian ini

Penarikan sampel menggunakan metode non probabillity sampling dengan tipe

purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu

dimana penentuan sampel tergantung dari kepentingan penelitian. Instrumen

pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Adapun teknik pengisiannya

adalah dilakukan secara mandiri oleh responden, yaitu dengan mengirim kuesioner

kepada responden, kemudian kuesioner yang telah terisi diambil kembali. Teknik ini

diambil karena pengisian kuesioner dengan cara membacakan secara langsung butir-

80

butir pertanyaan kepada responden tidak memungkinkan mengingat responden sangat

sibuk.

Tabel 4.1

Gambaran Distribusi Kuesioner

Identifikasi sampel Jumlah Persentase

Total kuesioner yang disebar 100 100 %

Total kuesioner yang direspon 100 100 %

Total kuesioner yang tidak direspon 0 0 %

Total kuesioner yang dapat digunakan 100 100 %

Total kuesioner yang tidak dapat digunakan 0 0 %

Dari 100 kuesioner yang disebar, sebanyak 100 % atau sebanyak 100

kuesioner kembali. Tidak ada kuesioner yang tidak dapat digunakan karena semua

butir-butir pertanyaan terisi dengan lengkap. Sehingga jumlah kuesioner yang dapat

digunakan adalah sebanyak 100 buah atau 100 % dari seluruh kuesioner yang disebar.

Gambaran jelas tentang distribusi kuesioner dapat dilihat pada tabel 4.2 di bawah ini.

81

Tabel 4.2

Deskripsi Responden

Deskripsi

responden

Keterangan Frekuensi Persentase

Persentase

kumulatif

Jumlah Sampel 100 % 100 %

Jenis kelamin Laki- laki 54 54 % 54 %

Perempuan 46 46 % 100 %

Usia < 18 tahun 2 2 % 2 %

19 - 25 tahun 24 24 % 26 %

26 - 35 tahun 46 46 % 72 %

36 - 50 tahun 21 21 % 93 %

>50 tahun 7 7 % 100 %

Status

perkawinan

Menikah 59 59 % 59 %

Belum menikah 40 40 % 99 %

Cerai 1 1 % 100 %

Pendidikan SD 1 1 % 1 %

82

SMP 1 1 % 2 %

SMA 31 31 % 33 %

Diploma 13 13 % 46 %

S1 51 51 % 97 %

S2- S3 3 3 % 100 %

Pendapatan

Perbulan

± Rp. 500.000,- 4 4 % 4 %

± Rp. 1000.000,- 29 29 % 33 %

± Rp. 2.500.000,- 25 25 % 58 %

± Rp. 5.000.000,- 22 22 % 80 %

< Rp. 10.000.000,- 6 6 % 86 %

> Rp. 10.000.000,- 14 14 % 100 %

Sumber : Data terdapat pada lampiran

Dari kuesioner yang terkumpul, terlihat bahwa responden terbanyak berusia

26-35 tahun, yaitu sebesar 46 %. Responden yang berusia kurang dari 18 tahun dan

diatas 50 tahun jumlahnya paling sedikit yaitu hanya sebesar 2 % dan 7 %. Sementara

sisanya adalah responden yang berusia antara 19-25 tahun sebanyak 24 %, responden

berusia 36-50 tahun sebanyak 21 %. Demikian dapat kita simpulkan bahwa

83

pelanggan rumah makan wong solo adalah orang-orang yang masih dalam usia

mapan.

Dan mayoritas responden berjenis kelamin laki-laki yaitu sebesar 54 % dan

responden perempuan hanya sebesar 46 % dari jumlah responden, hal ini bisa

dimaklumi karena letak rumah makan wong solo berdekatan dengan perkantoran

yang mayoritas pegawainya adalah laki-laki.

Sementara itu sebanyak 59 % responden berstatus menikah, dan yang belum

menikah sebanyak 40 %, sedangkan sisanya yang berstatus telah cerai yaitu hanya

sebesar 1 %.

Kemudian dilihat dari tingkat pendidikannya, mayoritas pelanggan rumah

makan wong solo berpendidikan Sarjana Strata Satu (S1), yaitu sebesar 51 %, yang

berpendidikan SMA sebesar 31 %, Diploma 13 %, Sarjana Strata Dua-Tiga (S2-S3)

sebanyak 3 %, yang berpendidikan SD dan SMP sebesar 1 % dari jumlah responden.

2. Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatori Factor Analisysis/CFA)

a. Menguji Model Pengukuran

Model pengukuran yang digunakan respesifikasi model karena Heywood

Case, dimana variable laten yang diteliti, diukur hanya berdasarkan indikator-

indikator yang dikandung oleh variabel laten tersebut. Analisis konfirmatori ingin

84

menguji apakah indikator-indikator tersebut merupakan ukuran unidemensionalitas,

secara empiris overall measurement meliputi, cocok atau fit dengan data pengujian

unidemensional meliputi uji kesesuaian model (overall model fit test) uji

kebermaknaan (test of significance) masing-masing koefisien bobot faktor dan

evaluasi reabilitas konstruk.

Adapun dalam penelitian ini terdiri dari 3 indikator yaitu kualitas layanan,

kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Adapun tahapan-tahapan dalam

melakukan CFA melalui beberapa tahap.

1. Uji Kesesuaian Model

Ukuran ini menghubungkan goodness-of-fit model dengan sejumlah koefisien

estimasi yang diperlukan untuk mencapai level fit. Tujuan dasarnya adalah untuk

mendiagnose apakah model fit telah tercapai dengan “overfitting” data yang memiliki

banyak koefisien. Prosedur ini minir dengan “adjustment” terhadap nilai R2 didalam

multiple regression. (Imam Ghozali, “Model – model persamaan Struktural Konsep

dan Aplikasi”, 2008).

Hasil Tampilan Output Dengan Diagram Jalur Kualitas Pelayanan, Kepuasan

Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.

Gambar 4.7 Output Dengan Diagram Jalur Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan,

dan Loyalitas Pelanggan.

85

Gambar 4.7 Output Dengan Diagram Jalur Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan,

dan Loyalitas Pelanggan.

Informasi yang diperoleh dari hasil CFA menunjukkan bahwa, hasil pada uji

kesesuaian hasil Chi square sebesar 68,242 dengan probabilitas = 0,023 model lebih

kecil dari 0,05 dapat disimpulkan bahwa model fit dengan data. Begitu juga apabila

dilihat dari kriteria fit lainnya yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

86

Table 4.8

Evaluasi Kriteria Good Of Fit Indeks

Kriteria Cut-off Value Hasil Analisis Evaluasi Model

Chi-Square

Significant Probability

CMIN/df

GFI

TLI

CFI

RMSEA

AGFI

64,001

0,05

2,00

0,90

0,95

0,95

0,08

0,90

68,242

0,023

1,452

0,906

0,958

0,975

0,068

0,818

Baik

Marjinal

Baik

Baik

Baik

Baik

Baik

Marjinal

Berdasarkan indeks kesesuian model diatas, hasil pengolahan data

menunjukkan bahwa tingkat signifikansi uji hipotesis perbedaan (chi-square) sebesar

68,242 dengan probabilitas 0,023. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat

perbedaan antara matriks kovarians sampel dan matriks kovarians populasi yang

diestimasi.

Penerimaan model ini atau model ini sesuai dengan data yang tersedia (fit),

didukung hasil indeks kesesuaian model seperti CMIN/df (1,452), GFI (0,906), TLI

(0,958), CFI (0,975), RMSEA (0,068) dan AGFI (0,818). Walaupun terdapat dua

87

nilai cukup baik (marginal), dapatlah dikatakan model secara keseluruhan dapat

diterima.

2. Uji Kausalitas

Dengan memperhatikan table 4.9, hasil komputasi regression weights menunjukkan

nilai critical ratio (CR) lebih besar dari 2.0, hal ini memberikan gambaran bahwa

variabel – variabel tersebut secara signifikan merupakan dimensi dari faktor laten

yang dibentuk.

Table 4.9

Regression Weights

Estimate S.E. C.R. P Label

KEPUASAN <--- KUALITAS_LAYANAN .817 .108 7.532 ***

LOYALITAS <--- KEPUASAN .839 .117 7.186 ***

x5 <--- KUALITAS_LAYANAN 1.000

x4 <--- KUALITAS_LAYANAN .949 .118 8.059 ***

x3 <--- KUALITAS_LAYANAN 1.206 .141 8.534 ***

x2 <--- KUALITAS_LAYANAN 1.026 .128 8.011 ***

x1 <--- KUALITAS_LAYANAN 1.140 .154 7.415 ***

x10 <--- KEPUASAN 1.000

x9 <--- KEPUASAN .811 .091 8.932 ***

88

Estimate S.E. C.R. P Label

x8 <--- KEPUASAN .462 .079 5.844 ***

x7 <--- KEPUASAN .524 .061 8.620 ***

x6 <--- KEPUASAN .854 .093 9.154 ***

x13 <--- LOYALITAS 1.000

x12 <--- LOYALITAS .837 .112 7.500 ***

x11 <--- LOYALITAS .868 .105 8.248 ***

Sumber : output AMOS 18

Bila dilihat dari hasil regression weights, berdasarkan tabel diatas dapat kita

lihat bahwa hasil uji setiap konstruk menghasilkan hampir semuanya signifikan

dengan estimasi setiap konstruk yang distandarkan hampir semuanya lebih besar dari

nilai yang disyaratkan sebesar 0,5.

89

Table 4.10

Standardized Regression Weights

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa hasil uji koefisien bobot faktor

menghasilkan hampir semuanya signifikan dengan estimasi koefisien bobot faktor

Estimate

KEPUASAN <--- KUALITAS_LAYANAN ,941

LOYALITAS <--- KEPUASAN 1,049

x5 <--- KUALITAS_LAYANAN ,740

x4 <--- KUALITAS_LAYANAN ,757

x3 <--- KUALITAS_LAYANAN ,886

x2 <--- KUALITAS_LAYANAN ,829

x1 <--- KUALITAS_LAYANAN ,772

x10 <--- KEPUASAN ,810

x9 <--- KEPUASAN ,766

x8 <--- KEPUASAN ,567

x7 <--- KEPUASAN ,775

x6 <--- KEPUASAN ,771

x13 <--- LOYALITAS ,652

x12 <--- LOYALITAS ,697

x11 <--- LOYALITAS ,609

90

yang distandarkan (standardized) hampir semuanya lebih besar dari nilai yang

disyaratkan sebesar 0,5.

b. Validitas konstruk

1) Convergent Validity

Dikatakan convergent validity jika indikator atau item – item suatu konstruk

laten atau share (berbagi) memiliki proposi varian yang tinggi. Untuk mengukur

validitas konstruk dapat dilihat dari nilai faktor loadingnya. Pada kasus dimana terjadi

validitas konstruk yang tinggi, maka nilai loading yang tinggi pada suatu faktor

(konstruk laten) menunjukkan bahwa mereka converge pada suatu titik. Syarat yang

harus dipenuhi, pertama faktor loading faktor harus disignifikan.

Oleh karena itu loading factor yang signifikan bisa jadi masih rendah nilainya,

maka standardized loading estimate harus sama dengan 0,5 atau lebih idealnya 0,70.

Berdasarkan hasil output standardized loading diatas, secara umum semua loading

sudah diatas 0,5. (Imam Ghazali, “Model – Model Persamaan Struktural Kondep dan

Aplikasi”, 2008).

2) Variance Extracted

Variance extracted memperlihatkan jumlah varians dari indikator yang

diekstraksi oleh variable bentukan yang dikembangkan. Nilai variance ektracted yang

tinggi menunjukkan bahwa indikator – indikator itu telah mewakili secara baik

91

variabel bentukan yang dikembangkan. Besarnya nilai variance extracted dihitung

dengan rumus sebagai berikut:

Variance extracted = 𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟𝑑𝑖𝑧𝑒𝑑 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔2

𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟𝑑𝑖𝑧𝑒𝑑 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔2+ 𝜀𝑗

Table 4.11

Standardized Regression Weights

Estimate

KEPUASAN <--- KUALITAS_LAYANAN ,941

LOYALITAS <--- KEPUASAN 1,049

x5 <--- KUALITAS_LAYANAN ,740

x4 <--- KUALITAS_LAYANAN ,757

x3 <--- KUALITAS_LAYANAN ,886

x2 <--- KUALITAS_LAYANAN ,829

x1 <--- KUALITAS_LAYANAN ,772

x10 <--- KEPUASAN ,810

x9 <--- KEPUASAN ,766

x8 <--- KEPUASAN ,567

x7 <--- KEPUASAN ,775

92

Sumber : output amos 18

Berdasarkan hasil diatas dapat dilihat bahwa hasil uji koefisien bobot

factor menghasilkan hampir semuanya signifikan dengan estimasi koefisien bobot

factor yang distandarkan (standardized) hampir semuanya lebih besar dari nilai yang

disyaratkan sebesar 0,5 atau lebih besar dari 0,5.

Jumlah kuadrat standar loading ( 𝜆𝑖2)

Kualitas layanan = 0,7722 + 0,829

2 + 0,886

2 + 0,757

2 + 0,740

2

= 0,595984 + 0,687241 + 0,784996 + 0,573049 + 0,5476

= 3,18887

Kepuasan pelanggan = 0, 7712 + 0,775

2 + 0,567

2 + 0,766

2 + 0,810

2

= 0,594441 + 0,600625 + 0,321489 + 0,586756 + 0,6561

= 2,759411

Loyalitas pelanggan = 0,6092 + 0,697

2 + 0,652

2

x6 <--- KEPUASAN ,771

x13 <--- LOYALITAS ,652

x12 <--- LOYALITAS ,697

x11 <--- LOYALITAS ,609

93

= 0,370881 + 0,485809 + 0,425104

= 1,281794

Jumlah kesalahan pengukuran (measurement error)

Kesalahan pengukuran = 1- λi2 (kuadrat standar loading)

Kualitas pelayanan = (1-0,595984) + (1-0,687241) + (1- 0,784996) +

(1- 0,573049) + (1-0,5476)

= 0,404016 + 0,312759 + 0,215004 + 0,426951 + 0,4524

= 1,81113

Kepuasan pelanggan = (1-0,594441) + (1-0,600625) + (1-0,321489) +

(1-0,586756) + (1-0,6561)

= 0,405559 + 0,399375 + 0,678511 + 0,413244 + 0,3439

= 2,240589

Loyalitas pelanggan = (1-0,370881) + (1-0,485809) + (1-0,425104)

= 0,629119 + 0,514191 + 0,574896

= 1,718206

94

AVE konstruk laten :

Kualitas layanan = 3,18887

3,18887+1,81113

= 0,637774

Kepuasan pelanggan = 2,759411

2,759411+2,240589

= 0,5518822

Loyalitas pelanggan = 1,281794

1,281794+1,718206

= 0,42726467

Berdasarkan perhitungan diatas dapat disimpulkan bahwa konstruk laten

kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan memenuhi kriteria AVE > 0,5, sedangkan

konstruk laten loyalitas pelanggan memberikan nilai AVE < 0,5.

3) Construct Reliability (CR)

Reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal dari indikator – indikator

sebuah variabel bentukan yang menunjukkan derajat sampai dimana masing – masing

indikator itu mengindikasikan sebuah variabel bentukan yang umum. Terdapat dua

cara yang dapat digunakan, yaitu composite (construct) reliability dan variance

extract. Cut-off value dari construct reliability adalah minimal 0,70 sedangkan cut-off

value untuk variance extracted minimal 0,50.

95

Composite reliability didapat dengan rumus:

Construct Reliability = ( 𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟𝑑𝑖𝑧𝑒𝑑 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔)2

( 𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟𝑑𝑖𝑧𝑒𝑑 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔)2+ 𝜀𝑗

a) Standardized loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap

– tiap indicator

b) 𝜀j adalah measurement error = 1 – (standardized loading)2

Jumlah standardized loading

Kualitas layanan = 0,772 + 0,829 + 0,886 + 0,757 + 0,740

= 3,984

Kepuasan pelanggan = 0, 771 + 0,775 + 0,567 + 0,766 + 0,810

= 3,689

Loyalitas pelanggan = 0,609 + 0,697 + 0,652

= 1,958

Jumlah kesalahan pengukuran (measurement error)

Kesalahan pengukuran 1- (standardized error)2

Kualitas pelayanan = (1-0,595984) + (1-0,687241) + (1- 0,784996) +

(1- 0,573049) + (1-0,5476)

96

= 0,404016 + 0,312759 + 0,215004 + 0,426951 + 0,4524

= 1,81113

Kepuasan pelanggan = (1-0,594441) + (1-0,600625) + (1-0,321489) +

(1-0,586756) + (1-0,6561)

= 0,405559 + 0,399375 + 0,678511 + 0,413244 + 0,3439

= 2,240589

Loyalitas pelanggan = (1-0,370881) + (1-0,485809) + (1-0,425104)

= 0,629119 + 0,514191 + 0,574896

= 1,718206

Perhitungan construct reliability (CR) untuk konstruk laten

Kualitas layanan = 3,9842

3,9842+1,81113 =

15,872256

17,683386

= 0,897580135

Kepuasan pelanggan = 3,6892

3,6892+2,240589 =

13,608721

15,84931

= 0,858631764

97

Loyalitas pelanggan = 1,9582

1,9582+ 1,718206 =

3,833764

5,55197

= 0,690523184

Berdasarkan hasil uji construct reliability (CR) untuk konstruk laten,

didapatkan bahwa semua konstruk laten mempunyai reliabilitas yang tinggi lebih

besar dari 0,70 (yang disyaratkan baik), yaitu dengan nilai konstruk laten, dalam hal

ini konstruk laten kualitas layanan dengan nilai 0,897580135, kepuasan pelanggan

0,858631764, masing – masing mempunyai nilai diatas 0,70 (yang disyaratkan baik)

dan loyalitas pelanggan 0,690523184, yang nilainya dibawah 0,70 (yang

dipersyaratkan) yang berarti kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas

layanan tepat dan konsisten dapat diukur oleh kesemua indikator yang telah

dikonsepkan.

4) Discriminant validity

Discriminant validity untuk mengukur sampai seberapa jauh suatu

konstruk benar – benar berbeda dengan konstruk lainnya. Nilai discriminant validity

yang tinggi memberikan bukti bahwa suatu konstruk adalah unik dan mampu

menangkap fenomena yang diukur. Cara mengujinya adalah dengan membandingkan

nilai kuadrat dari AVE.

Nilai akar kuadrat dari AVE konstruk sebagai berikut:

Kualitas layanan = √0,637774 = 0,7986

98

Kepuasan pelanggan = √0,5518822 = 0,7429

Loyalitas pelanggan = √0,42726467= 0,6537

Lalu dibandingkan dengan nilai korelasi antar konstruk dibawah ini:

Table 4.12

Correlation

Estimate

KEPUASAN

.836

LOYALITAS

.735

X11

.584

X12

.508

X13

.733

X6

.609

X7

.583

X8

.373

X9

.633

X10

.697

X1

.568

X2

.699

X3

.786

99

Estimate

X4

.598

X5

.564

Jadi dapat disimpulkan bahwa kedua kontruk memiliki nilai diskriminasi

validity yang tinggi karena akar kuadrat AVE nilainya diatas nilai korelasi antara

konstruk tersebut yaitu kualitas layanan.

c. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan menganalisis nilai C.R (Critical

Ratio) dan nilai P (Probability) pada hasil olah data Regression Weights,

dibandingkan dengan batasan statistic yang disyaratkan, yaitu nilai CR (Critical

Ratio) di atas 2.00, dan nilai P (Probability) di bawah 0.05. Apabila hasilnya

menunjukkan nilai yang memenuhi syarat tersebut, maka hipotesis penelitian yang

diajukan dapat diterima.

Hipotesis 1 :

𝐻𝑎1 : Kualitas layanan berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan

𝐻𝑜1 : Kualitas layanan tidak berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan

100

Hasil pengolahan yang telah dilakukan menunjukkan bahwa parameter

estimasi antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan menunjukkan hasil yang

signifikan dengan nilai CR = 7,532 dan nilai P = 0,001. Kedua nilai ini memenuhi

syarat, dimana nilai CR diatas 2 dan nilai P berada dibawah 0,05. Oleh karenanya

hipotesis ini dapat diterima (menerima Ha1 dan menolak Ho

1), yaitu dimensi-dimensi

kualitas layanan berpengaruh positif secara signifikan terhadap variabel kepuasan

pelanggan.

Hipotesis 2 :

𝐻𝑎2 : Kepuasan pelanggan berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas

pelanggan

𝐻𝑜2 : Kepuasan pelanggan tidak berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas

pelanggan

Hasil pengolahan yang telah dilakukan menunjukkan bahwa parameter

estimasi antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan menunjukkan hasil

yang signifikan dengan nilai CR = 7,186 dan nilai P = 0,001. Kedua nilai ini

memenuhi syarat, dimana nilai CR diatas 2 dan nilai P berada dibawah 0,05. Oleh

karenanya hipotesis ini dapat diterima (menerima Ha2 dan menolak Ho

2), yaitu

dimensi-dimensi kepuasan pelanggan berpengaruh positif secara signifikan terhadap

variable loyalitas pelanggan.

Secara ringkas, hasil perhitungan hipotesis 1 dan hipotesis 2 dapat dilihat

dalam table berikut ini :

101

Table 4. 13

Standardized regression weights

Standardized regression weights

Standard

estimated

C.R Probability Keterangan

Kepuasan <--- Kualitas layanan 0,108 7,532 0,001 Diterima

Loyalitas <--- Kepuasan 0,117 7,186 0,001 Diterima

B. Interpretasi Hasil

Penelitian yang dilakukan dengan analisis CFA pada “pengaruh penerapan

layanan marketing syariah terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan”

adalah variable kualitas layanan pada rumah makan wong solo secara unidimensional,

tepat dan dapat diukur dan dijelaskan oleh lima indicator, yaitu Variabel kualitas

layanan pada rumah makan Wong Solo cabang Tebet secara undimensional, tepat dan

konsisten dan dapat diukur dan dijelaskan oleh dua indicator utama, yaitu kepuasan

pelanggan dan loyalitas pelanggan.pengaruh kualitas layanan dan X1 0,772, pengaruh

kualitas layanan dan X2 0,829, pengaruh kualitas layanan dan X3 0,886, pengaruh

kualitas layanan dan X4 0,757, pengaruh kualitas layanan dan X5 0,740.

Variabel kepuasan pelanggan pada rumah makan wong solo cabang Tebet

secara unidimensional, tepat dan kosnsisten dan dapat diukur dan dijelaskan oleh lima

factor indicator utama, yaitu kepuasan pelanggan dan X6 0,771, kepuasan pelanggan

102

dan X7 0,775, kepuasan pelanggan dan X8 0,567, kepuasan pelanggan dan X9 0,766,

kepuasan pelanggan dan X10 0,810.

Variable loyalitas pelanggan pada rumah makan wong solo cabang Tebet

secara unidimensional, tepat dan konsisten dan dapat diukur dan dijelaskan oleh tiga

factor indicator utama, yaitu loyalitas pelanggan dan X11 0,609, loyalitas pelanggan

dan X12 0,697, loyalitas pelanggan dan X13 0,652.

Dan berdasarkan hasil uji hipotesis, keseluruhan kualitas layanan mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan menunjukkan nilai

parameter yang memenuhi nilai kelayakan yang disyaratkan sehingga hipotesis ini

diterima. Keseluruhan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan menunjukkan nilai parameter yang

memenuhi nilai kelayakan yang disyaratkan sehingga hipotesis ini pun diterima.

Kualitas layanan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan, dimana pelanggan yang

puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal. Kualitas layanan yang baik sangat

dirasakan oleh pelanggan sehingga menimbulkan kepuasan pelanggan dan

tercapainya kepuasan pelanggan yang optimal akan mendorong terciptanya loyalitas

pelanggan.

Hal ini didukung pula oleh usaha para karyawan rumah makan Wong Solo

yang berusaha memberikan pelayanan yang terbaik yang sesuai dengan syariat Islam,

usaha tersebut tergambar dalam petikan wawancara dengan karyawan rumah makan

Wong Solo sebagai berikut :

103

1. Penerapan bisnis syariah yang mengutamakan akhlak karimah dengan

mengamalkan syariat islam, seperti berbusana, berakhlak karimah, ibadah

pada tepat waktu, dengan tidak mengganggu pekerjaan

2. Setiap karyawan diwajibkan berbusana muslim, seperti berjilbab, biasanya

yang menutup aurat.

3. Mutu makanan selalu menjadi perhatian utama, bahan metah haruslah fress,

begitu juga kehalalannya menjadi perhatian utama, karena menu makanannya

adalah ayam, bebek dan ikan. Maka kehalalan dalam menyembelihnya

sangatlah kami perhatian. Diwarung Wong Solo tidak pernah menjual

makanan cepat saji.

4. Tentu saja karyawan melayani pelanggan dengan baik, kewajiban bagi

karyawan untuk melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya, karyawan akan

menyiapkan makanan secepat mungkin, sehingga tidak membuat pelanggan

menunggu lama.

5. keistimewaan rumah makan Wong Solo adalah rasa yang beragam dan dapat

diterima oleh semua lidah, tempat makan yang nyaman, dan untuk

pegawaiinya sangatlah diperhatikan kesejahteraannya.

6. Setiap karyawan diwajibkan untuk bisa mengaji, untuk itu disni diadakan

pengajian rutin setiap minggunya, yang diikuti oleh seluruh karyawan.

Disetiap bulannya juga kami mengadakan santuan untuk anak yatim piatu

sebagai anak asuh.

104

7. Dari hitungan pelanggan, jumlah pengunjung yang muslim dan non muslim

jumlahnya seimbang, dan karyawan tidak pernah membedakan pelanggan

8. Cara menangani keluhan pelanggan karyawan rumah makan Wong Solo,

setiap keluhan ditanggapi secara positif, dan terus menjalani perubahan untuk

kebaikan manajemen.

9. Disetiap tahunnya rumah makan Wong Solo menambah menu baru, dan

merubah suasana tempat demi menjaga kenyamanan pelanggan.

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. KESIMPULAN

Berdasarkan analisis dan pembahasan dari data tentang faktor – faktor kualitas

layanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, maka

dapat ditarik kesimpulan bahwa hasil estimasi melalui analisis CFA (Confirmatory

factor Analysis) tersebut adalah sebagai berikut :

1. Variabel kualitas layanan pada rumah makan Wong Solo cabang Tebet secara

undimensional, tepat dan konsisten dan dapat diukur dan dijelaskan oleh lima

indikator utama, yaitu kualitas layanan dan X1 (tangible / berwujud) 0,772,

kualitas layanan dan X2 (kehandalan/reliability) 0,829, kualitas layanan dan

X3 (keresponsifan) 0,886, kualitas layanan dan X4 (keyakinan/assurance)

0,757, kualitas layanan dan X5 (empati/emphaty) 0,740.

Jadi indikator terbesar yaitu, faktor kualitas layanan mempengaruhi

X3 (keresponsifan) 0,886. Dimana keresponsifan yang diberikan rumah

makan wong solo dalam hal pelayanan adalah jam operasional rumah makan

Wong Solo yang tidak mengecewakan pelanggan, setiap kesalahan ditanggapi

dengan serius, karyawan selalu mengucapkan salam pada saat pelanggan

masuk rumah makan Wong Solo, karyawan rumah makan Wong Solo

terampil dalam melayani.

106

Sedangkan indikator yang yang memiliki nilai terkecil yaitu, X5

(empati/emphaty) 0,740. Maka untuk meningkatkan lagi pelayanan yang

diberikan oleh rumah makan Wong Solo, ada baiknya manajemen dan

segenap karyawan lebih memperhatikan lagi akan nuansa rumah makan wong

solo.

2. Variabel kepuasan pelanggan pada rumah makan wong solo cabang Tebet

secara unidimensional, tepat dan kosnsisten dan dapat diukur dan dijelaskan

oleh lima factor indikator utama, yaitu kepuasan pelanggan dan X6

(responsibility) 0,771, kepuasan pelanggan dan X7 (reliability) 0,775,

kepuasan pelanggan dan X8 (tangible/berwujud) 0,567, kepuasan pelanggan

dan X9 (assurance/keyakinan/jaminan) 0,766, kepuasan pelanggan dan X10

(empati/emphaty) 0,810.

Jadi indikator validitas terbesar yaitu faktor kepuasan pelanggan dan

X10 (empati/emphaty) 0,810. Kepuasan pelanggan yang tertinggi adalah

dengan penyajian makanan dan minuman yang menarik, rasa makanan rumah

makan Wong Solo yang dari waktu ke waktu tetap, dan rumah makan Wong

Solo menyediakan delivery order yang dapat memudahkan pelanggan dalam

memesan makanan.

Sedangkan untuk nilai terkecil dari kepuasan adalah pada X8

(tangible/berwujud) 0,567, yaitu pada komunikasi karyawan pada pelanggan

dan reputasi rumah makan Wong Solo yang baik.

107

3. Variabel loyalitas pelanggan pada rumah makan wong solo cabang Tebet

secara unidimensional, tepat dan konsisten dan dapat diukur dan dijelaskan

oleh tiga factor indikator utama, yaitu loyalitas pelanggan dan X11 (customer

value) 0,609, loyalitas pelanggan dan X12 (switching barrier) 0,697, loyalitas

pelanggan dan X13 (customer satisfaction) 0,652.

Jadi indikator validitas terbesar yaitu faktor loyalitas pelanggan dan

X12 (switching barrier) 0,697. Dimana indikator tersebut terkait dengan

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan rumah makan Wong

Solo, pelanggan menyukai rumah makan Wong Solo yang Islami, rasa dan

kehalalan produk yang dijual membuat pelanggan tenang menyantap

masakan rumah makan Wong Solo. Sedangkan untuk indikator terkecil dalam

loyalitas pelanggan ada pada X11 (customer value) 0,609.

4. Hasil pengolahan yang telah dilakukan menunjukkan bahwa parameter

estimasi antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan menunjukkan

hasil yang signifikan dengan nilai CR = 7,532 dan nilai P = 0,001. Kedua nilai

ini memenuhi syarat, dimana nilai CR diatas 2 dan nilai P berada dibawah

0,05. Oleh karenanya hipotesis ini dapat diterima (menerima Ha1 dan menolak

Ho1), yaitu dimensi-dimensi kualitas layanan berpengaruh positif secara

signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.

5. Hasil penelitian menunjukkan bahwa parameter estimasi antara keseluruhan

kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan mempunyai tingkat

signifikan dengan nilai CR = 8,380 dan nilai P lebih kecil dari 0,05. Kedua

108

nilai ini memenuhi syarat, yaitu nilai CR diatas 2 dan nilai P dibawah 0,05.

Oleh karenanya hipotesis ini dapat diterima (menerima Ha2 dan menolak

Ho2), yaitu dimensi-dimensi kepuasan pelanggan berpengaruh positif secara

signifikan terhadap variable loyalitas pelanggan.

B. IMPLIKASI

1. Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan beberapa faktor yang lebih

mempengaruhi dalam kualitas layanan adalah X3 yaitu keresponsifan, rumah makan

wong solo mempunyai nilai lebih dalam melayani pelanggan ketika menangani kritik

dan saran pelanggan, dan melayani pelanggan tidak dengan membeda-bedakan status

maupun kedudukan pelanggan. Walaupun demikian rumah makan wong solo tetap

mempunyai kualitas pelayanan yang signifikan terhadap pelanggan, hanya saja yang

paling dinikmati pelanggan adalah keresponsifan pelayan dalam melayani.

Faktor yang lebih mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah X10 yaitu

empati/emphaty, pelanggan merasa puas akan pelayanan rumah makan wong solo

dalam menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan pelayanan rumah makan

wong solo sesuai dengan harapan pelanggan.

Faktor yang lebih mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah X13 yaitu

customer satisfaction, pelayanan rumah makan wong solo memuaskan bagi

pelanggan, tempat dan lokasi yang aman dan nyaman, serta kehalalan produk

109

merupakan indicator utama yang membuat pelanggan loyal dan terus datang kerumah

makan wong solo.

Dan berdasarkan hasil uji hipotesis kualitas layanan yang diberikan rumah

makan wong solo secara keseluruhan memberikan kepuasan kepada pelanggan dan

membuat pelanggan loyal terhadap rumah makan wong solo ini. Dan dari kesemua

faktor dan indikator yang diuji ada beberapa kelebihan dari rumah makan wong solo

yang memuaskan pelanggan yaitu dari sisi responsif layanan rumah makan, dan

menjadikan pelanggan loyal salah satunya karena rumah makan wong solo menjalani

usaha di bidang keislaman yang mana rumah makan wong solo memiliki motto

halalan thayyiban.

Semua indikator diatas dapat dimanfaatkan rumah makan wong solo dalam

mengembangkan kualitas layanan rumah makan demi untuk memperoleh kepuasan

dan kemudian mendapatkan pelanggan-pelanggan yang loyal.

Dan dalam meningkatkan kualitas layanan yang berlandaskan ajaran Islam

demi memperoleh kepuasan pelanggan dan kemudian loyalitas pelanggan, rumah

makan wong solo agar lebih memperhatikan nuansa yang lebih islami dalam bentuk

fisik ruangan rumah makan, dan juga reputasi rumah makan wong solo dan juga tetap

menjaga rasa dan mutu makanan. Dengan demikian akan terpuaskanlah pelanggan

dan menjadikannya loyal, sehingga dapat meningkatkan pendapatan yang diperoleh

setiap harinya.

110

2. Keterbatasan Penelitian

Beberapa keterbatasan penelitian yang didapat ditarik dari penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Penelitian ini hanya menggunakan sampel yang sedikit (100 responden) dari

populasi yang besar.

2. Penelitian ini hanya menguji tiga variabel independen yaitu kualitas layanan,

kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, yang mana ketiga variabel

tersebut sifatnya tidak permanen yang memungkinkan ada perubahan

pendapat dari konsumen dikemudian hari.

Penelitian ini hanya menguji salah satu cabang dari rumah makan Wong Solo dari 30

cabang rumah makan Wong Solo. Sehingga hasil penelitian tidak dapat digeneralisir

untuk rumah makan Wong Solo secara umum.

3. Implikasi Untuk Penelitian Mendatang

Ruang lingkup penelitian ini dapat dikembangkan dengan sasaran industri lain

seperti perbankan, salon kecantikan, hotel, maupun jasa transportasi yang

berdasarkan pada kegiatan usaha Islami yang tentunya berkaitan dengan kepuasan

dan loyalitas pelanggan.

Selain itu perlu dikembangkan dimensi-dimensi pembentuk dari setiap

variabel latennya, yang diharapkan akan dapat lebih lengkap dalam membangun

111

kepuasan dan loyalitas pelanggan, lebih jauh perlu pula dilakukan pengamatan atas

variabel-variabel lain yang sekiranya mempengaruhi loyalitas pelanggan, hal ini

sangat diperlukan mengingat bahwa loyalitas itu sifatnya tidak permanen.

DAFTAR PUSTAKA

Bastian, Chairil. “Manajemen Operasional Poliklinik Medik Pada Rumah Sakit

Ananda Bekasi (Tinjauan dari Perspektif Manajemen Operasional

Rehabilitasi Medik Yang Islami)”. Skripsi S1 UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta, 2007

Barata, Atep Adya. Dasar – dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT. Elex

Mediakomputindo, 2003

Farihah, Ipah. Buku Panduan Penelitian UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Cetakan

Pertama. Jakarta: UIN Jakarta Press, 2006

Ghozali, Imam. Model Persamaaan Struktural Konsep dan Aplikasi Dengan

Program Amos 16.0. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro,

2008

Hasan, Ali. Marketing, Cetakan Pertama. Yogyakarta : MedPress, 2008

Jaelani, Evan. “Marketing Mix”. Artikel diakses pada 12 maret 2009 dari http://e-

je.blogspot.com/2009/03/marketing-mix.html

Kartajaya, Hermawan, Muhammad Syakir Sula. Syariah Marketing. Bandung:

Mizan, 2006

Mardalis. Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta : Bumi Aksara,

2002

Moeljono, Djokosantoso. Budaya Korporat dan Keunggulan Korporasi. Jakarta : PT.

Elex mediakomputindo, 2006

Putra, Yuda Wicaksana. “Definisi Loyalitas Pelanggan”. Artikel diakses pada 18

Januari 2009 dari http://ymanajemen.wordpress.com/2008/01/18/definisi-

loyalitas-pelanggan/

Riduwan, Dr. Engkos Achmad Kuncoro. Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis

Jalur (Path Analysis), cetakan kedua. Bandung : Alfabeta, 2008

Santoso, Singgih. Structural Equation Modeling (SEM) Konsep dan Aplikasi dengan

Amos 18. Jakarta : PT. Elex Mediakomputindo, 2011

Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta, 2009

Wahyudi, M.Adha. “Penerapan Etika Kerja Islami pada Perusahaan Pengaruhnya

Terhadap Perilaku Konsumen (Studi Kasus di Mini Market Ahad Mart,

Ceger-Tangerang)”. Skripsi S1 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2006

Wirodiharjo, Saroso. Pokok – pokok Ilmu Tata Niaga. Gunungsahari: PT.

Pembangunan Djakarta, 1964

Layanan

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 39,2600 61,225 ,569 ,517 ,895

VAR00002 39,3100 64,721 ,461 ,479 ,898

VAR00003 39,4500 64,250 ,455 ,318 ,898

VAR00004 38,9300 62,571 ,556 ,471 ,896

VAR00005 39,4800 63,404 ,490 ,477 ,898

VAR00006 39,5500 64,836 ,405 ,314 ,900

VAR00007 39,1700 59,092 ,722 ,668 ,891

VAR00008 39,2100 63,299 ,452 ,453 ,899

VAR00009 39,2400 64,225 ,430 ,382 ,899

VAR00010 39,1300 61,468 ,617 ,553 ,894

VAR00011 38,6400 58,293 ,646 ,529 ,893

VAR00012 39,4100 63,517 ,504 ,392 ,897

VAR00013 39,2400 62,831 ,603 ,574 ,895

VAR00014 39,2900 63,663 ,525 ,603 ,897

VAR00015 39,3300 64,587 ,410 ,545 ,899

VAR00016 38,7900 58,854 ,683 ,611 ,892

VAR00017 39,2900 60,875 ,649 ,526 ,893

VAR00018 39,1900 64,418 ,414 ,349 ,899

VAR00019 38,1900 60,357 ,455 ,429 ,901

VAR00020 38,5100 59,283 ,630 ,556 ,894

Kepuasaan Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 23,5300 21,747 ,620 ,479 ,848

VAR00002 23,5400 22,817 ,599 ,485 ,851

VAR00003 23,5300 23,827 ,322 ,267 ,864

VAR00004 23,3700 20,882 ,666 ,517 ,844

VAR00005 23,2900 21,440 ,574 ,500 ,851

VAR00006 23,5400 21,645 ,581 ,510 ,850

VAR00007 23,7200 23,113 ,497 ,435 ,855

VAR00008 23,4800 22,636 ,576 ,471 ,851

VAR00009 23,5300 22,676 ,614 ,512 ,850

VAR00010 23,4700 22,433 ,562 ,573 ,851

VAR00011 23,4500 22,977 ,378 ,289 ,863

VAR00012 23,3100 21,408 ,619 ,498 ,847

VAR00013 23,5200 23,080 ,349 ,315 ,865

Loyalitas Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 16,0300 11,403 ,355 ,220 ,828

VAR00002 15,9900 10,495 ,514 ,338 ,812

VAR00003 15,7800 9,648 ,578 ,507 ,805

VAR00004 15,8300 10,284 ,592 ,467 ,802

VAR00005 15,9100 9,921 ,675 ,501 ,792

VAR00006 16,0100 11,121 ,560 ,398 ,809

VAR00007 16,0500 9,785 ,692 ,517 ,789

VAR00008 16,0100 11,000 ,384 ,321 ,827

VAR00009 16,2300 11,149 ,470 ,341 ,816

wilayah

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Jakarta 88 88,0 88,0 88,0

Lainnya 12 12,0 12,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

usia

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid < 18 tahun 2 2,0 2,0 2,0

19 - 25 tahun 24 24,0 24,0 26,0

26 - 35 tahun 46 46,0 46,0 72,0

36 - 50 tahun 21 21,0 21,0 93,0

> 50 tahun 7 7,0 7,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid laki-laki 54 54,0 54,0 54,0

perempuan 46 46,0 46,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Status Pernikahan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Nikah 59 59,0 59,0 59,0

Belum Nikah 40 40,0 40,0 99,0

Cerai 1 1,0 1,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

pendidikan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid SD 1 1,0 1,0 1,0

SMP 1 1,0 1,0 2,0

SMA 31 31,0 31,0 33,0

Diploma 13 13,0 13,0 46,0

S 1 51 51,0 51,0 97,0

S2 - S3 3 3,0 3,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

pendapatan

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative

Percent

Valid Rp 500.000 - Rp 900.000 4 4,0 4,0 4,0

Rp 1.000.000 - Rp 2.400.000 29 29,0 29,0 33,0

Rp 2.500.000 - Rp 4.900.000 25 25,0 25,0 58,0

Rp 5.000.000 - Rp 7.500.000 22 22,0 22,0 80,0

< Rp 10.000.000 6 6,0 6,0 86,0

> Rp 10.000.000 14 14,0 14,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Analysis Summary

Date and Time

Date: Sunday, April 10, 2011

Time: 1:07:23 AM

Title

Jadi: Sunday, April 10, 2011 1:07 AM

Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 44 68,242 47 ,023 1,452

Saturated model 91 ,000 0

Independence model 13 926,305 78 ,000 11,876

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model ,087 ,906 ,818 ,468

Saturated model ,000 1,000

Independence model 1,344 ,210 ,078 ,180

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model ,926 ,878 ,976 ,958 ,975

Saturated model 1,000

1,000

1,000

Independence model ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model ,603 ,558 ,587

Saturated model ,000 ,000 ,000

Independence model 1,000 ,000 ,000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90

Default model 21,242 3,144 47,329

Saturated model ,000 ,000 ,000

Independence model 848,305 753,993 950,053

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90

Default model ,689 ,215 ,032 ,478

Saturated model ,000 ,000 ,000 ,000

Independence model 9,357 8,569 7,616 9,596

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model ,068 ,026 ,101 ,202

Independence model ,331 ,312 ,351 ,000

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimat

e

S.E

.

C.R

. P

Labe

l

KEPUASAN <--- KUALITAS_LAYANA

N ,817 ,108 7,532 ***

LOYALITA

S <--- KEPUASAN ,839 ,117 7,186 ***

x5 <--- KUALITAS_LAYANA

N 1,000

x4 <--- KUALITAS_LAYANA

N ,949 ,118 8,059 ***

x3 <--- KUALITAS_LAYANA

N 1,206 ,141 8,534 ***

x2 <--- KUALITAS_LAYANA

N 1,026 ,128 8,011 ***

x1 <--- KUALITAS_LAYANA

N 1,140 ,154 7,415 ***

x10 <--- KEPUASAN 1,000

x9 <--- KEPUASAN ,811 ,091 8,932 ***

x8 <--- KEPUASAN ,462 ,079 5,844 ***

x7 <--- KEPUASAN ,524 ,061 8,620 ***

x6 <--- KEPUASAN ,854 ,093 9,154 ***

x13 <--- LOYALITAS 1,000

x12 <--- LOYALITAS ,837 ,112 7,500 ***

x11 <--- LOYALITAS ,868 ,105 8,248 ***

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

KEPUASAN <--- KUALITAS_LAYANAN ,941

LOYALITAS <--- KEPUASAN 1,049

x5 <--- KUALITAS_LAYANAN ,740

x4 <--- KUALITAS_LAYANAN ,757

x3 <--- KUALITAS_LAYANAN ,886

Estimate

x2 <--- KUALITAS_LAYANAN ,829

x1 <--- KUALITAS_LAYANAN ,772

x10 <--- KEPUASAN ,810

x9 <--- KEPUASAN ,766

x8 <--- KEPUASAN ,567

x7 <--- KEPUASAN ,775

x6 <--- KEPUASAN ,771

x13 <--- LOYALITAS ,652

x12 <--- LOYALITAS ,697

x11 <--- LOYALITAS ,609

1

1. Kolom untuk mengukur kualitas layanan

NO PERNYATAAN

JAWABAN

SS S R TS STS

1 Ruangan rumah makan wong solo bersih terawatt

dan tersedia tempat sampah yang cukup

2 Peralatan makan yang digunakan bersih dan higinis

3 Penampilan karyawan rapih dan menggunakan

busana muslim dan muslimah

4 Interior rumah makan wong solo indah dan terasa

keislamannya

5 Kendaraan parkir/berhenti dengan mudah

6 Masakan sesuai dengan selera dan terasa lezat serta

terjamin kehalalannya

7 Layanan yang diberikan cepat

8 Setiap pesanan terpenuhi secara lengkap

9 Jam operasional rumah makan wong solo tidak

mengecewakan

10 Setiap kesalahan ditanggapi karyawan secara serius

11 Karyawan selalu mengucapkan salam pada saat

anda masuk dan keluar rumah makan wong solo

12 Di dalam rumah makan terdapat toilet dan mushola

2

13 Karyawan rumah makan wong solo terampil dalam

melayani

14 Karyawan rumah makan wong solo sangat sopan

dalam melayani

15 Karyawan memahami daftar menu dengan baik

16 Apa saja yang anda butuhkan dapat terpenuhi

dirumah makan wong solo ini

17 Karyawan memberikan perhatian secara khusus

ketika anda menyebutkan pesanan yang akan

dipesan

18 Pesanan tambahan dilayani dengan cepat

19 Suasana saat makan sangat nyaman dengan diiringi

music bernuansa islami yang menyejukkan hati

20 Karyawan memberitahukan kapan hidangan akan

disajikan dengan tepat

3

2. Kolom untuk mengukur kepuasan pelanggan

NO PERNYATAAN

JAWABAN

SS S R TS STS

1 Kelezatan makanan yang diberi sesuai dengan

harga yang dibayar

2 Kinerja layanan yang diberikan oleh karyawan

rumah makan wong solo baik

3 Porsi makanan banyak dan mengenyangkan

4 Makanan dan minuman disajikan secara menarik

5 Rasa makanan dari waktu ke waktu tetap

6 Menu makanan dan minuman yang ditawarkan

beragam

7 Kualitas makanan dan minuman baik dan halal

8 Kemampuan atau kompetensi rumah makan wong

solo dalam melayani baik

9 Selama pembelian anda dilayani dengan ramah

10 Karyawan berkomunikasi dengan lancer

11 Reputasi rumah makan wong solo baik

12 Karyawan rumah makan wong solo menangani

keluhan dengan cepat

4

13 Rumah makan wong solo menyediakan delivery

order yang dapat memudahkan anda dalam

memesan

3. Kolom untuk mengukur loyalitas pelanggan

NO PERNYATAAN

JAWABAN

SS S R TS STS

1 Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas

makanan dan minuman yang ditawarkan

2 Suasana rumah makan membuat anda nyaman

3 Anda akan menjadikan rumah makan ini sebagai

tempat makan sekeluarga

4 Anda akan merekomendasikan rumah makan wong

solo kepada teman-teman anda

5 Anda berminat untuk kembali ke rumah makan ini

pada hari berikutnya

6 Anda puas dengan pelayanan yang diberikan rumah

makan wong solo

7 Motto rumah makan wong solo yang halalan

thoyyiban mempengaruhi minat beli anda dan akan

5

merekomendasikan kepada teman-teman anda

8 Anda menyukai suasana rumah makan yang islami

9 Rasa dan kehalalannya yang membuat anda tenang

menyantap masakan rumah makan wong solo ini

Indicator – indicator untuk mengukur kualitas layanan

Tangible/berwujud

(X1)

1

Ruangan rumah makan wong solo bersih terawatt

dan tersedia tempat sampah yang cukup

2 Peralatan makan yang digunakan bersih dan higinis

4 Interior rumah makan wong solo indah dan terasa

keislamannya

5 Kendaraan parker/berhenti dengan mudah

12 Di dalam rumah makan terdapat toilet dan mushola

6

Kehandalan/reliability

(X2)

6 Masakan sesuai dengan selera dan terasa lezat

serta terjamin kehalalannya

7 Layanan yang diberikan cepat

8 Setiap pesanan terpenuhi secara lengkap

14 Karyawan rumah makan wong solo sangat sopan

dalam melayani

Responsive

(X3)

9 Jam operasional rumah makan wong solo tidak

mengecewakan

10 Setiap kesalahan ditanggapi karyawan secara serius

11 Karyawan selalu mengucapkan salam pada saat

anda masuk dan keluar rumah makan wong solo

13 Karyawan rumah makan wong solo terampil dalam

melayani

Assurance/keyakinan

(X4)

15 Karyawan memahami daftar menu dengan baik

16 Apa saja yang anda butuhkan dapat terpenuhi

dirumah makan wong solo ini

20 Karyawan memberitahukan kapan hidangan akan

disajikan dengan tepat

7

Emphaty/empati

(X5)

3 Penampilan karyawan rapih dan menggunakan

busana muslim dan muslimah

17 Karyawan memberikan perhatian secara khusus

ketika anda menyebutkan pesanan yang akan

dipesan

18 Pesanan tambahan dilayani dengan cepat

19 Suasana saat makan sangat nyaman dengan diiringi

music bernuansa islami yang menyejukkan hati

Indicator – indicator untuk mengukur kepuasan pelanggan

Responsibility/tanggung

jawab

(X6)

1 Kelezatan makanan yang diberi sesuai dengan

harga yang dibayar

3 Porsi makanan banyak dan mengenyangkan

6 Menu makanan dan minuman yang ditawarkan

beragam

8

Reliability/kehandalan

(X7)

2 Kinerja layanan yang diberikan oleh karyawan

rumah makan wong solo baik

9 Selama pembelian anda dilayani dengan ramah

Tangible/berwujud

(X8)

10 Karyawan berkomunikasi dengan lancer

11 Reputasi rumah makan wong solo baik

Assurance/keyakinan/jaminan

(X9)

7 Kualitas makanan dan minuman baik dan halal

8 Kemampuan atau kompetensi rumah makan

wong solo dalam melayani baik

12 Karyawan rumah makan wong solo menangani

keluhan dengan cepat

Emphaty/empati

(X10)

4 Makanan dan minuman disajikan secara menarik

5 Rasa makanan dari waktu ke waktu tetap

13 Rumah makan wong solo menyediakan delivery

order yang dapat memudahkan anda dalam

memesan

9

Indicator – indicator untuk mengukur loyalitas pelanggan

Customer value

(X11)

1 Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas

makanan dan minuman yang ditawarkan

2 Suasana rumah makan membuat anda nyaman

3 Anda akan menjadikan rumah makan ini sebagai

tempat makan sekeluarga

Switching barrier

(X12)

6 Anda puas dengan pelayanan yang diberikan rumah

makan wong solo

8 Anda menyukai suasana rumah makan yang islami

9 Rasa dan kehalalannya yang membuat anda tenang

menyantap masakan rumah makan wong solo ini

Customer satisfaction

(X13)

4 Anda akan merekomendasikan rumah makan wong

solo kepada teman-teman anda

5 Anda berminat untuk kembali ke rumah makan ini

pada hari berikutnya

7 Motto rumah makan wong solo yang halalan

thoyyiban mempengaruhi minat beli anda dan akan

merekomendasikan kepada teman-teman anda

Pedoman Wawancara perihal Layanan Pemasaran Islami

Pada karyawan Rumah Makan Wong Solo cabang Tebet

1. Sejauh mana penerapan Sistem bisnis syariah dirumah mkn wong solo berakhlak

karimah ?

Penerapannya dengan mengamalkan syariat islam, seperti berbusana, berakhlak

karimah, ibadah pada tepat waktu, dengan tidak memngganggu pekerjaan

2. Apakah karyawan diwajibkan untuk berbusana muslim sesuai dengan ajaran Islam ?

Setiap karyawan diwajibkan berbusana muslim, seperti berjilbab, biasanya yang

menutup aurat.

3. Apakah mutu rumah makan yang halal selalu di cek kehalalannya ?

Mutu makanan selalu menjadi perhatian utama, bahan metah haruslah fress, begitu

juga kehalalannya menjadi perhatian utama, karena menu makanannya adalah ayam,

bebek dan ikan. Maka kehalalan dalam menyembelihnya sangatlah kami perhatian.

Diwarung wong solo tidak pernah menjual makanan cepat saji.

4. Apakah karyawan diharuskan melayani pelanggan dengan baik ?

Tentu saja, kewajiban bagi kami untuk melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya,

kami akan menyiapkan makanan secepat mungkin, sehingga tidak membuat

pelanggan menunggu lama.

5. Apakah ada keistimewaan dari rumah makan wong solo dibandingkan dengan rumah

makan lainnya ? keistimewaan kami adalah rasa yang beragam dan dapat diterima

oleh semua lidah, tempat makan yang nyaman, dan untuk pegawaiinya sangatlah

diperhatikan kesejahteraannya.

6. Apakah ada kegiatan islami yang dijalankan sesama karyawan rumah makan wong

solo (pengajian rutin) ? setiap karyawan diwajibkan untuk bisa mengaji, untuk itu

disni diadakan pengajian rutin setiap minggunya, yang diikuti oleh seluruh karyawan.

Disetiap bulannya juga kami mengadakan santuan untuk anak yatim piatu sebagai

anak asuh kami.

7. Rumah makan wong solo sudah menjadi rumah makan yang global, yang melayani

semua tamu tanpa pilih-pilih muslim atau non muslim ?

Dari hitungan pelanggan, jumlah pengunjung yang muslim dan non muslim

jumlahnya seimbang, dan kita tidak pernah membedakan pelanggan

8. Bagaimana cara menangani keluhan pelanggan,

Setiap keluhan kita tanggapi secara positif, dan kita terus menjalani perubahan untuk

kebaiakan manajemen

9. Sejauhmana rmh solo melakukan inovasi dalam pelayanan pelanggan.

disetiap tahunya kami menambah menu baru, dan merubah suasana tempat demi

menjaga kenyamanan pelanggan..

NO alamat usia j.kel mrtl p.ter pdtn A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18A19A20 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9

1 pondok kelapa 29 1 1 3 2 1 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 3 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 3 2 2 2

2 tebet barat 31 1 2 5 6 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 3 2 2 2 1 1 1 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2

3 kalibata 24 1 1 5 6 1 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

4 jati bening 26 1 1 3 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 1 3 2 1 2 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2

5 wisma kaha 35 1 1 3 3 2 2 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 1 2 2 1 2 1 3 2 2 2 1 2 4 4 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 3 2 2 2 2

6 kebon jeruk 28 1 2 5 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 4 2 2 4 4 3 2 2 2 3 2 2 2 1 1 2 2 3 2 4 3 3 3 2 2 3 2

7 jati waringin 45 1 1 5 4 2 2 1 3 1 2 2 2 2 3 3 2 2 1 1 2 2 2 4 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2

8 bintara indah 50 1 1 3 3 2 2 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 1 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1

9 kusuma bangsa 20 1 2 3 1 1 2 1 2 1 1 2 1 1 2 2 1 2 1 2 2 1 2 3 2 1 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1

10 tanjung priok 35 2 1 3 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 3 1 1 1 2 1 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 1 1 2

11 walang timur jakut 55 1 1 5 6 2 2 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 1 2 1 2 2

12 jl. Swadaya 22 1 1 3 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 3 4 2 4 3 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2

13 srengseng sawah 50 2 1 5 4 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1

14 medan 32 1 1 6 6 2 3 2 3 2 2 4 3 3 3 5 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 2 5 4 2 2 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 2 2 1

15 medan 36 1 1 6 6 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2

16 minang kabau dalam 24 2 2 5 3 1 2 1 2 1 1 2 1 2 2 3 1 3 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 1 1 3 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1

17 menteng atas 20 2 2 3 2 1 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 1 2 1 1 1

18 pondok kelapa 26 2 1 3 2 2 2 1 2 1 1 2 2 1 2 3 1 1 2 2 2 2 1 4 3 2 2 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2

19 menteng rawa 17 2 2 2 1 1 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 3 1 2 1 2 1 2 3 2 1 2 2 2

20 tebet 28 2 1 3 3 1 1 2 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2

21 wisma kaha 27 2 1 4 3 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

22 wisma kaha 27 2 2 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2

23 jakarta 20 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1

24 duren sawit 28 1 2 3 2 2 2 1 2 2 2 3 2 2 1 3 2 1 1 1 3 1 2 3 3 1 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 3 3 3 2 2 1 1

25 jakarta 36 1 1 5 6 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 2 1

26 jakarta selatan 36 2 1 5 5 1 1 1 2 1 1 1 1 2 2 3 2 1 1 2 3 1 1 5 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 2 1 2 2 2 2 1 1 2 1

27 slipi jaya 27 2 2 3 3 2 1 2 3 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 1 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 1 2 3 3 3 2 2 2 2

28 tebet 24 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 1 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 1

29 bojong pondok terong 30 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 2 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 2 1 2 2 1

30 tebet jaksel 24 2 1 3 2 1 2 2 2 1 1 2 2 1 2 2 1 2 1 2 1 1 2 1 2 1 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 1 2 1 2 1 2 1 2 1

31 pondok kelapa 27 1 1 3 2 1 2 2 1 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 2 1 2 1 2 1

32 pasar minggu 30 1 2 5 4 2 1 1 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 4 2 1 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2

33 jatiwaringin 25 2 2 5 3 2 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2

34 Bekasi Timur 25 2 2 4 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2

35 Pondok Gede 33 1 1 5 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

36 JatiNegara 24 2 1 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2

37 Pasar Minggu 38 1 1 5 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

38 Pasar Minggu 32 2 1 5 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

39 Pejaten Timur 39 1 1 5 6 3 2 2 4 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3 2 2 2 2 1 1 1

40 Riri Rizal 32 2 1 5 4 2 2 1 3 1 2 2 2 2 3 4 1 1 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3 1 2 2 3 3 2 2 1 1 1

41 Jayana Hikmatullah 30 1 2 3 2 2 1 1 1 1 1 1 3 1 1 2 1 1 1 1 3 1 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 3 3 1 2 3 3 2 2 1 1

42 Ermadi S 48 1 1 5 6 2 2 2 2 1 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

43 Shinta Anugrahani 26 2 2 5 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 2 2 2 2 2 2 5 4 2 2 1 3 2 2 2 3 2 2 2 1 2 2 2 3 3 3 2 3 2 3

44 Otista 24 2 2 5 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 4 2 2 2 2 3 3 3 5 4 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3

45 Jati Negara 24 2 2 3 2 1 1 2 2 2 2 1 3 2 2 1 2 2 2 1 3 1 2 4 3 2 1 2 1 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 3 4 2 3 2 2 2 2

46 Tangerang 26 2 1 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 1 2 2 3 3 3 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 1 1 2 3 4 3 2 2 2 3 1

47 Tanjung Barat 26 1 2 5 3 2 1 2 2 1 1 2 3 3 2 2 2 2 1 2 3 2 2 4 4 2 1 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 1 2 3 2 2 3 2 2

48 Kbn Pala Tanah 21 2 2 3 3 1 1 2 1 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 4 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 2

49 Depok 24 1 2 4 4 2 2 2 2 3 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 2 2 2 1 3 2 3 5 5 2 3 3 4 2 2 1 3 1 1

50 Menteng 28 1 1 3 2 2 1 2 2 3 2 2 4 4 2 2 1 2 2 1 2 2 3 4 2 1 1 1 2 2 3 3 2 2 2 2 1 2 2 1 5 3 2 2 3 1 1

51 condet 35 1 1 5 5 2 2 2 3 2 1 2 1 3 3 3 1 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1

52 duren sawit 40 1 1 5 6 2 3 2 3 1 1 2 1 3 2 2 1 1 1 2 2 2 2 3 3 1 2 2 3 1 1 1 2 1 1 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2

53 jl. Haji ung 66 E/S 43 1 2 5 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2

54 apartemen tmn rasuna 31 1 1 5 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 4 2 2 4 4 2 2 4 2 2 4 2 2 2 2 2 2 4 2 3 2 2 4 3 4 4 2

55 jakarta 31 2 1 5 2 4 2 2 4 2 2 3 2 2 2 4 3 3 2 3 4 2 3 4 4 2 3 2 4 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 4 3 3 3 3 4 4 2

56 wisma husada bandung 62 2 1 5 3 2 2 2 1 1 1 2 2 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 4 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

57 bandung 68 1 1 4 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

58 walang baru 21 2 2 5 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 4 3 2 4 4 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 4 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3

59 plumpung 54 1 1 5 6 2 2 2 3 2 2 2 1 2 1 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 2 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 3 1 2 1 1 1 1 1 3 1

60 pancagan baru, bogor 45 1 1 5 5 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 4 4 2 2 2 2 1 2 4 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

61 karawaci tangerang 23 1 2 5 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 1 3 2 2 2 1 2 2

62 casablanca 29 1 1 5 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

63 casablanca mansion 29 2 1 5 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2

64 puri kembangan 38 1 1 5 4 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

65 komp. Pertamina cakung31 2 1 5 3 2 2 2 4 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 3 1 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 1 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2

66 jl. Palbatu 32 2 1 5 6 3 3 3 4 1 1 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3

67 casablanca 34 1 1 5 6 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 4 2 2 3 3 3 2 3 3 4 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

68 matraman 35 1 1 5 4 2 2 2 2 1 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 3 4 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 4 3 2 2 2 2 2

69 bojong indah raya bekasi51 2 1 6 4 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 1 1 1 1 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2

70 bekasi 20 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

71 pondok kelapa 20 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 4 2 2 3 4 2 2 3 3 4 4 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2

72 pondok kelapa 18 2 2 3 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 1 2 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2

73 pondok kelapa 45 2 1 5 4 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2

74 kampung melayu kecil 26 1 1 4 1 3 1 1 2 1 2 1 1 1 2 3 2 2 1 1 2 2 1 3 4 2 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 2 1 2 1 2 1

75 kebon nanas 24 2 2 3 2 4 2 1 3 2 2 2 1 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2

76 tebet 30 1 2 4 2 1 2 2 2 2 1 2 1 1 2 3 1 2 3 1 2 2 2 3 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

77 tebet 25 1 1 3 2 1 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

78 casablangka 28 1 2 4 3 2 2 1 2 2 2 1 3 2 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 1 2 2 1 3 2 1 2 2 2 2 1 2 2

79 jakpus 35 2 1 5 3 2 2 1 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 1

80 jaksel 45 1 1 3 3 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 3 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2

81 cipinang kebembem 31 2 1 5 4 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1

82 kebagusan pasar minggu29 1 2 3 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 2 1 1 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2 2 2 3 1 1 2 2 2 2 2 1 2 2 3 3 2 2 2 2 1

83 jl. Tambun bekasi 29 1 3 3 2 1 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

84 jati waringin 29 1 2 3 2 1 3 2 2 1 1 3 3 4 1 1 1 1 1 2 1 2 3 4 1 3 2 2 4 2 2 1 2 2 3 2 3 1 4 2 2 2 2 2 1 1 1

85 kampung melayu kecil V54 2 1 5 4 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 1 2 2 2 2

86 kalibata raya 40 1 1 5 4 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2

87 jl. Ampera II 44 1 2 5 4 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 2 3 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

88 jaksel 39 2 2 5 4 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

89 jl. Bambu apus VIIIB 62 1 1 5 5 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

90 jl. Kalibata tengah 30 2 2 5 3 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

91 pasar minggu 38 1 2 3 2 4 2 4 2 2 2 2 4 2 5 4 2 2 2 1 5 2 1 5 5 2 3 1 4 4 4 3 5 2 1 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 4 2

92 pasar minggu 29 2 1 4 6 4 3 2 4 4 2 5 4 2 4 4 2 3 2 2 5 4 2 5 4 4 3 2 3 5 3 2 2 4 4 2 4 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2

93 kwitang kembang III 33 2 1 4 4 4 3 2 4 4 2 5 4 2 4 4 2 3 2 2 5 4 2 5 4 4 3 2 3 5 3 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2

94 pondok kelapa F6 34 1 1 4 4 4 2 2 3 2 3 3 2 2 3 4 2 3 2 2 4 2 2 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 1 2

95 pondok kopi 36 1 2 5 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 4 2 2 2 3 3 2 2 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

96 pangkalan jati jaktim 36 2 1 5 3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

97 mampang 11 31 1 1 5 6 1 1 1 2 1 1 2 2 1 2 3 1 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2

98 mampang jakarta 28 2 1 5 4 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2

99 jl. Balimatraman 25 2 2 4 3 2 2 2 2 2 1 4 2 3 3 4 2 2 3 3 4 4 4 5 5 2 2 2 4 4 4 2 2 2 3 2 4 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2

100 ciputat 26 1 2 5 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 2 1 2 1 1 2 1 1 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2