1

PENGARUH PENERAPAN KARAKTERISTIK

MARKETING SYARIAH TERHADAP KEPUASAN

NASABAH PADA BANK SYARIAH SRAGEN

S K R I P S I

Diajukan untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Islam

Oleh

ELLY MERY IRAWATI

NIM : 22313001

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH S1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

2016

ii

iii

iv

v

ABSTRAK

Irawati, Elly Mery. 2016. Pengaruh Penerapan Karakteristik Marketing Syariah

Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Sragen Tahun 2016. Skripsi.

Jurusan Syariah. Program Studi Perbankan Syariah S1. Sekolah Tinggi Agama

Islam Negeri Salatiga : Dr. Nafis Irkhami, M.Ag.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel marketing

syariah yang terdiri dari variabel teistis, etis, realistis dan humanistis berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui variable yang paling

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. Instrumen yang

digunakan adalah kuesioner atau angket. Uji instrumen yang digunakan adalah uji

reliabilitas dan uji validitas. Untuk menguji hipotesis peneliti menggunakan uji

statistik yaitu: uji T test, F test dan uji R2/ koefisien determinasi dan juga

dilakukan uji asumsi klasik yaitu: uji multikolinieritas, uji heteroskendastisitas,

dan uji normalitas).

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan menunjukkan bahwa variabel

marketing syariah (yang terdiri dari variabel teistis, etis, realistis dan humanistis),

hanya variabel realistis saja yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. Hal itu dapat dibuktikan dari

perbandingan antara nilai t test yang lebih besar dari t table dan nilai signifikansi

yang kurang dari 0,05 dari masing-masing variabel marketing syariah terhadap

kepuasan nasabah sedangkan variabel teistis, etis, dan humanistis tidak

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. Namun secara

bersama-sama variabel teistis, etis, realistis dan humanistis berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. Terlihat bahwa variabel yang paling

dominan berpengaruh adalah realistis, hal ini disebabkan karena variabel realistis

memiliki nilai beta terbesar dibandingkan variabel lain, selain itu memiliki nilai

signifikansi yang terkecil dari variable teistis, etis,dan humanistis.

Kata kunci: Teistis, Etis, Realistis, Humanistis, Kepuasan Nasabah

vi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................... ii

PENGESAHAN KELULUSAN ...................................................................... iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN........................................................ iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... v

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi

ABSTRAK ....................................................................................................... viii

DAFTAR ISI .................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1

B. Rumusan Masalah ................................................................. 5

C. Tujuan Penelitian.................................................................. 6

D. Kegunaan Penelitian.............................................................. 6

E. Sistematika Penulisan .......................................................... 7

vii

BAB II LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka ...................................................................... 9

B. Kerangka Teori ..................................................................... 13

1. Pengertian Pemasaran................................................. 13

2. Pengertian syariah Marketing ..................................... 17

3. Konsep Pemasaran Syariah……………………......... 18

4. Etika Pemasaran Syariah …....................……........... 22

5. Prinsip-prinsipPemasaran Syariah …………………... 25

6. Karakteristik Syariah Marketing ................................ 31

7. Pengertian Kepuasan................................................... 34

8. Strategi Kepuasan Pelanggan...................................... 36

9. Harapan Pelanggan...................................................... 37

C. Kerangka Penelitian .. ........................................................... 40

D. Hipotesis . ............................................................................. 42

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ….........................………………………… 43

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................ 44

C. Populasi dan Sampel………………………………………... 44

D. Teknik Pengmpulan Data ...................................................... 45

E. Skala Pengukuran .................................................................. 46

F. Definisi Konsep dan Operasional......................................... 46

G. Instrumen Penelitian.............................................................. 49

H. Uji Instrumen Penelitian ....................................................... 49

viii

I. Alat Analisis .......................................................................... 50

1. Uji Asumsi Klasik ........................................................ 51

a. Uji White Test ....................................................... 51

b. Uji Multikolinieritas .............................................. 51

c. Uji Normalitas ...................................................... 51

2. Uji Statistik ................................................................... 52

a. Uji t.. ........................................................................ 52

b. Uji F.. ....................................................................... 52

c. Uji R.. ....................................................................... 52

BAB IV ANALISIS DATA

A. Anallisis Deskripsi ................................................................ 53

B. Deskripsi Responden .............................................................. 61

C. Pengujian Instrumen Penelitian.............................................. 63

1. Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................... 63

2. Uji Asumsi Klasik ........................................................... 65

2.1 Uji White Test ........................................................... 65

2.2 Uji Multikolinieritas .................................................. 66

2.3 Uji Normalitas ........................................................... 67

3. Uji Hipotesis……………......................................…….. 70

3.1 Uji T…………….........................……...................... 70

3.2 Uji F…………….........................……...................... 71

3.3 Uji R…………….........................……...................... 71

ix

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan .............................................................................. 74

B. Saran ........................................................................................ 75

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 77

LAMPIRAN-LAMPIRAN

x

DAFTAR TABEL

1. Tabel 4.2 Tabel Usia Responden .......…………............................. 60

2. Tabel 4.3 Tabel Pendidikan Responden………………………….. 60

3. Tabel 4.4 Tabel Gender Responden ……………………………… 61

4. Tabel 4.5 Tabel Pekerjaan Responden ………………………….... 61

5. Tabel 4.6 Tabel Pendapatan Responden………………………...... 62

6. Tabel 4.7 Tabel Uji Validitas ..……………………………………. 63

7. Tabel 4.8 Tabel Uji Reliabilitas …..…………………………......... 64

8. Tabel 4.9 Tabel Uji White Test ........................................................ 65

9. Tabel 4.10 Tabel Uji Multikolinearitas …..………………............... 66

10. Tabel 4.13 Tabel Perbandingan nilai ttest dan ttabel …………………. 69

11. Tabel 4.14 Tabel Uji F ……………………..………………………. 71

12. Tabel 4.15 Tabel Uji R2 ………………………..…………………… 72

xi

DAFTAR GAMBAR

1. Gambar 2.1 Gambar Kerangka Penelitian ………………………. 40

2. Gambar 4.1 Gambar Struktur Organisasi …………….………….. 59

3. Gambar 4.11 Gambar Kurva Histogram ………………................. 67

4. Gambar 4.12 Gambar Grafik P-plot ………………................. 68

1

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar belakang masalah

Pada era sekarang ini lingkungan sudah banyak berubah baik dari

segi politik, ekonomi, sosial, budaya, dan teknologi baik teknologi mesin

dan teknologi komunikasi. Perkembangan teknologi mesin misalnya telah

mampu mengubah mutu produk, mulai dari kemasan sampai kepada isinya

semakin menarik dan kompetitif. Budaya masyarakat juga telah berubah.

Masyarakat semakin pintar dalam memilih suatu produk layanan jasa,

dimana tawarannya lebih menguntungkan, lebih murah, dan tentunya

produknya lebih menarik maka itulah yang dipilih oleh masyarakat.

Kegiatan perekonomian di lakukan dalam rangka pemenuhan

berbagai macam kebutuhan dalam masyarakat. Kebutuhan yang dulunya

hanya sekunder atau tersier sekarang menjadi kebutuhan primer bagi

masyarakat tertentu. Oleh sebab itu kegiatan ekonomi dapat di jadikan

sebagai salah satu sarana untuk mencapai satu kepentingan

bersama.Perkembangan perekonomian merupakan suatu kegiatan yang

komprehensif dan simultan yang di laksanakan oleh hampir seluruh strata

dalam masyarakat Agustina (2011).

Lembaga keuangan Bank membuat kontribusi besar untuk

kemajuan dan pengembangan ekonomi terutama melalui mobilisasi dana

dan peran intermediasi. Perkembangan Bank Syariah di Indonesia telah

2

menjadi tolak ukur keberhasilan eksistensi ekonomi syariah. Bank

Muamalat sebagai Bank syariah pertama telah lebih dahulu menerapkan

sistem syariah di tengah menjamurnya bank-bank konvensional. Krisis

moneter yang terjadi pada tahun 1998 telah menenggelamkan bank-bank

konvensional dan banyak bank konvensional yang di likuidasi karena

kegagalan sistem bunganya. Sementara perbankan yang menerapkan

syariah dapat tetap eksis dan mampu bertahan.

Pertumbuhan Bank syariah yang sangat banyak dan sangat pesat

menimbulkan persaingan yang ketat antara Bank syariah satu dan Bank

syariah yang lain. Hal ini mendorong setiap Bank syariah untuk tetap

bertahan mempertahankan kelangsungan hidupnya. Oleh karena itu Bank

syariah harus mampu meningkatkan efektifitas kinerja di lingkungan

kerjanya. Bank yang mempunyai kualitas pelayanan prima dapat

membangun reputasi dan kepuasan nasabah pada Bank tersebut Kasmir

(2005: 2). Dalam perkembangannya, Bank menemui beberapa kendala

salah satu kendala yang di hadapi adalah permasalahan yang berkaitan

dengan pemasaran. Dari sinilah kemudian muncul paradigma baru dalam

pemasaran yang di landasi oleh kebutuhan yang paling dasar, yaitu moral,

dan etika dalam bisnis.

Oleh karena itu di perlukan suatu strategi bisnis dalam usaha untuk

meningkatkan nasabah Bank yaitu dengan mengukur kemampuan Bank

dalam memberikan produk dan layanan terhadap nasabah, sebagai cara

untuk mengetahui penilaian nasabah terhadap perkembangan Bank

3

syariahHabibi (2014). Kenyataan pelayanan yang baik akhirnya akan

mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, serta akan mampu pula

untuk menarik image perusahaan sehingga citra perusahaan di mata

pelanggan atau nasabah terus meningkat pula. Peningkatan reputasi dan

kepuasan nasabah dapat digunakan sebagai indikator keberhasilan

perkembangan Bank syariah.

Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting

dan menentukan dalam menumbuh kembangkan perusahaan agar tetap

eksis dalam menghadapi persaingan. Saat ini mengenaijasa layanan

pelanggan telah muncul sebagai sesuatu yang memiliki peran penting

dalamrelationshipmarketing dan karenanya menjadi penilaian eksplisit

sebagai unsur bauran pemasaran tersendiri.Bank yang mempunyai

kualitas pelayanan prima, dapat membangun reputasi dan kepuasan

nasabah pada Bank tersebut. Peningkatan reputasi dan kepuasan nasabah

dapat di gunakan sebagai indikator keberhasilan perkembangan perbankan

syariah.

Syariah marketing adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang

mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan nilai dari satu

inisiator kepada stakeholdernya yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai

dengan prinsip-prinsip dalam Islam. Jadi dengan syariah marketing,

seluruh proses tidak boleh ada yang bertentangan dengan prinsip-prinsip

islami. Dan selama proses bisnis ini dapat di jamin atau tidak ada

penyimpangan terhadap prinsip syariah, maka setiap transaksi apapun

4

dalam pemasaran dapat di perbolehkan (Kartajaya danSyakirsula, 2006:

27).

Krisis global yang berkepanjangan membuat banyak perubahan

dimana pada akhirnya masyarakat mulai mempertimbangkan nilai-nilai

spiritual yang di yakininya untuk dapat diterapkan dalam setiap kegiatan

sehari-hari.Keinginan akan hal religius, beretika, realistis dan menjunjung

tinggi nilai-nilai kemanusiaan dalam bisnis membuat timbulnya alternatif

baru dalam pemasaran yaitu pemasaran berbasis syariah mengacu pada al-

quran dan hadist.

Menurut Kartajaya dan Syakirsula dalam (Hasan, 2010:17) Ada 4

karakteristik syariah marketing yang menjadi panduan bagi pemasar,

yaitu:

1. Teistis (rabbaniyyah)

2. Etis (ahklaqiyyah)

3. Realistis (al-waqi’iyyah)

4. Humanistis (al-insaniyyah)

Kegiatan marketing atau pemasaran harus dikembalikan kepada

karakteristik yang sebenarnya yakni religius, beretika, realistis, dan

menjunjung tinggi nilai-nilai kemanusiaan (humanistis). Konsep marketing

tersebut saat ini dikenal dengan nama marketing syariah, dan inilah konsep

terbaik marketing untuk hari ini dan masa depan kata Muhammad

Syakirsula yang dikutip dari (www.shariaheconomics.org/2009/marketing-

syariah).

5

Melayani nasabah dengan layanan yang baik dan menawarkan

beragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan prinsip syariah.

Dengan tingkat persaingan antar Bank yang semakin ketat serta di dukung

keunggulan-keunggulan yang di miliki antar Bank, mendorong Bank

Syariah Sragenuntuk lebih meningkatkan pelayanan-pelayanan yang ada

agar sesuai dengan syariah Hasil wawancara dengan nasabah Bank

Syariah Sragen pada tanggal 18 Januari 2016, tentang masalah adalah

sebagai berikut:

“Nasabah Deposito menginginkan bagi hasil yang selalu tinggi,

karena sistem bagi hasil tiap bulannya selalu berbeda sesuai dengan

pendapatan Bank. Kemudian nasabah Pembiayaan menginginkan

margin yang lebih rendah dan minta rutin di print kan rekening

koran dan nasabah tabungan menginginkan fasilitas Atm”.

Dengan latar belakang di atas, maka penulis tertarik menulis skripsi

dengan mengambil judul “Pengaruh Penerapan KarakteristikMarketing

Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Sragen”.

B. Rumusan masalah

Penelitian ini akan menguji analisa karakteristik marketing syariah

terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Sragen. Berdasarkan latar

belakang tersebut peneliti akan mencoba merumuskan masalah sebagai

berikut :

1. Bagaimana pengaruh sikap teistis (rabbaniyyah) karyawan terhadap

kepuasan nasabah padaBankSyariah Sragen?

2. Bagaimana pengaruh perilaku etis (akhlaqiyyah) karyawan terhadap

kepuasan nasabah pada BankSyariah Sragen?

6

3. Bagaimana pengaruh sikap realistis (al-waqi’iyyah) karyawan terhadap

kepuasan nasabah pada BankSyariah Sragen?

4. Bagaimana pengaruh sifat humanistis (al-insaniyyah) karyawan

terhadap kepuasan nasabah pada BankSyariah Sragen ?

5. Bagaimana pengaruh sikap teistis, etis, realistis dan humanistis secara

bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Sragen?

C. Tujuan dan Kegunaan penelitian

1. Tujuan penelitian

Tujuan yang ingin di capai dengan di adakannya penelitian ini

adalah:

a. Untuk menjelaskan pengaruh teistis terhadap kepuasan nasabah Bank

BankSyariah Sragen.

b. Untuk mejelaskan pengaruh etis terhadap kepuasan nasabahBank

Stariah Sragen.

c. Untuk menjelaskan pengaruh realistis terhadap kepuasan nasabahBank

Syariah Sragen.

d. Untuk menjelaskan pengaruh humanistis terhadap kepuasan nasabah

BankSyariah Sragen.

e. Untuk menjelaskan pengaruh sikap teistis, etis, realistis dan humanistis

secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen.

7

2. Kegunaan penelitian

Adapun manfaat dari penelitian tersebut yaitu :

a. Bagi penulis, penelitian ini merupakan kesempatan yang baik untuk

dapat menerapkan ilmu yang telah di peroleh selama menjalani proses

perkuliahan dan dapat menambah wawasan pengetahuan dalam bidang

marketing syariah terhadap kepuasan nasabah .

b. Bagi Bank, penelitian ini memberi kontribusi dan informasi agar pihak

manajemen semakin meningkatkan promosi pemasaran tentang

marketing syariah terhadap kepuasan nasabah.

c. Bagi pembaca, hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk

menambah pengetahuan dan ketrampilan dalam menyusun penelitian

lanjutan dan sekaligus sebagai bahan masukan informasi untuk

melanjutkan penelitian tentang analisa marketing syariah terhadap

kepuasan nasabah.

D. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini di maksudkan untuk memberikan gambaran

kepada pembaca mengenai keseluruhan isi penulisan dan menunjukkan

konsistensi dari penulisan dan pembahasannya. Sistematika penulisan

laporan penelitian adalah sebagai berikut :

Bab pertama merupakan pendahuluan yang akan mengantarkan skripsi

kepada pembaca secara menyeluruh. Dalam bab pendahuluan ini akan

dijelaskan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan

penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.

8

Bab kedua adalah landasan teori. Pada bab ini berisi tentang telaah

pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian, dan hipotesis.

Bab tiga merupakan metode penelitian. Pada bab ini berisi tentang

jenis dan pendekatan penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan

sampel, teknik pengumpuln data, skala pengumpulan, definisi konsep dan

operasional instrumen penelitian, uji instrumen penelitian dan alat analisis.

Bab keempat, berisi tentang hasil penelitian dari pengolahan data

dengan pembahasannya yang didasarkan pada analisis hasil pengujian data

secara deskriptif maupun analisis hasil pengujian yang telah dilakukan.

Bab kelima adalah penutup. Pada bab ini berisikan kesimpulan yang

diperoleh dari permasalahan yang diajukan berdasarkan temuan

dilapangan dan saran-saran dari penulis.

9

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Hasil-hasil penelitian yang berkaitan dengan analisa karakteristik

marketing syariah terhadap kepuasan nasabah telah diteliti pada berbagai

penelitian terdahulu. Agustina pada tahun 2013 dalam penelitiannya yang

berjudul “Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing Terhadap Kepuasan

Nasabah Pada BPRS Artha Mas Abadi Pati”. Perumusan masalah dalam

dalam penelitian tersebut adalah adakah pengaruh karakteristik syariah

marketing (teistis, etis, realistis, humanistis) terhadap kepuasan nasabah

pada BPRS Artha Mas Abadi Pati. Tujuan dalam penelitian ini adalah

untuk mengetahui adanya pengaruh karakteristik syariah marketing

(teistis, etis, realistis, humanistis) terhadap kepuasan nasabah pada BPRS

Artha Mas Abadi Pati. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah

BPRS Artha Mas Abadi Pati. Pengambilan sampel yang berjumlah 100

orang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah simple random

sampling.

Habibi (2014) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis

Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah

Pada Bank BPD Syariah Cabang Yogyakarta”. Hasil penelitiannya

menyebutkan bahwa variabel independen syariah marketing yang terdiri

dari teistis, etis, realistis, dan humannistis berpengaruh secara simultan

10

terhadap kepuasan nasabah Bank BPD Syariah dengan pengaruh 18,9%

sedangkan sisanya sebesar 81,9% dijelaskan variabel lain. Secara parsial

disimpulkan bahwa dari empat karakteristik hanya dua yang berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah, yaitu teistis dan humanistis. Tujuan

dari penelitian ini untuk mengetahui apakah variabel syari’ah martketing

yang terdiri dari teistis, etis, realistis dan humanistis berpengaruh secara

simultan maupun parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Pembangunan

Daerah (BPD) syariah cabang yogyakarta. Pengujian ini menggunakan

teknik accidental sampling yaitu mengambil responden berdasarkan

kebetulan, dimana siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan

peneliti dapat digunakan bila orang yang ditemui cocok sebagai sumber

data. Subjek sebanyak 100 orang nasabah BPD Syariah yang telah menjadi

nasabah kurang lebih satu tahun dan minimal aktif bertransaksi satu kali

dalam sebulan.

Dolarosa (2014) melakukan penelitian pengaruh “karakteristik

syariah marketing terhadap kepuasan nasabah pada PT.Bank Syariah

Mandiri cabang Jember”. Penelitian ini menggunakan data primer yang

diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah.

Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive

sampling, sehingga diperoleh 120 responden sebagai sampel penelitian.

Analisis regresi linier berganda dengan pendekatan konfirmatori

digunakan sebagai metode analisis pada penelitian ini. Hasil penelitian

diperoleh bahwa etis,realistis dan humanistis berpengaruh secra signifikan

11

terhadap kepuasan nasabah PT.Bank Syariah Mandiri cabang Jember

sedangkan teistis tidak berpengaruh signifikan. Variabel yang paling

dominan mempengaruhi kepuasan nasabah adalah variabel humanis.

Rizqia (2013) dengan skripsi nya yang berjudul “Pengaruh Faktor

Spiritual Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank

Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Pati)”. Penelitian ini menjelaskan

masalah apakah terdapat pengaruh faktor spiritual marketing (teistis, etis,

realistis, dan humanistis) terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat

Indonesia Cabang Pembantu Pati. Penelitian ini bertujuan menguji secara

parsial dan simultan bagaimana faktor spiritual marketing berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu

Pati. Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Teknik

yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah teknik sampel acak

(probability sampling). Sedangkan instrumen penelitian untuk

mengumpulkan data menggunakan kuesioner. Analisis data yang

digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas instrumen, analisis regresi

linier sederhana dan uji asumsi klasik.

Nucivera dalam tesis nya pada tahun 2010 yang berjudul “Analisi

Karakteristik Pemasaran Berbasis Syariah Pada Pasien Rawat Inap Rumah

Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih Tahun 2010”. Rumah Sakit Islam

Cempaka Putih berusaha menyempurnakan pemasaran menjadi syariah

dan setahap demi setahap menuju layanan berbasis syariah atau layanan

islami yang sempurna. Variabel yang dilihat berdasarkan teori yang

12

dikembangkan Kartajaya dan Sula 2008 menyatakan bahwa pemasaran

berbasis syariah memiliki empat karakteristik yaitu teistis, etis, realistis,

dan humanistis yang saling mempengaruhi. Penelitian dilakukan secara

kualitatif dan kuantitatif dimana kuantitatif dengan cross sectional yang

mengikkutsertakan 144 pasien rawat inap dan cara ukurnya adalah

pengisian kuesioner sendiri dan kualitatif dengan lima informan (Direktur

SDM dan Binroh, Manajer Pemasaran, Manajer Rawat Inap, Manajer

Binroh, Perawat Pelaksana Rawat Inap) dan car ukurnya adalah

wawancara mendalam, observasi dan telaah dokumen.

Widjojo dan Suardy (2009) dengan judul ”Analisis Strategi

Pelayanan Oleh Front Liner Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan

Nasabah Pada PT Bank Central Asia Tbk Capen Mayor Oking

menyatakan bahwa usaha yang dilakukan manajemen BCA dalam

memberikan pelayanan kontribusi atau peranannya terhadap kepuasan

nasabah adalah sebesar 30.7% dan sisanya 69.3% dijelasakan oleh variabel

lain. Berdasarkan pada hasil pengolahan statistik deskriptif diketahui

bahawa kepuasan pelanggan sudah mencapai nilai 62.62 artinya sudah

pada taraf sangat memuaskan.

Prasetyo (2013) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia (Studi

Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Unit Sampangan Kantor Cabang

Semarang) menunjukkan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan, perhatian secara bersama-sama dapat menjelaskan kepuasan

13

nasabah BRI Unit Sampangan sebesar 64,10% sedangkan sisanya

dipengaruhi oleh faktor lain.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang lain adalah objek

penelitian ini dilakukan di BPRS Sragen. Penelitian oleh Dolarosa

dilakukan di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Jember (2014), kemudian

Agustina penelitiannya dilakukan di BPRS Artha Mas Abadi Pati tahun

(2011), Habibi di Bank BPD Syariah Cabang Jogja pada tahun (2014),

Rizqia di Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Pati tahun (2013),

dan Nucivera penelitiannya dilakukan di Rumah Sakit Islam Jakarta

Cempaka Putih pada tahun (2010).

B. Kerangka Teori

1. Pengertian pemasaran

Philip Kotler (2000:4) mendefinisikan pengertian pemasaran

adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan mana individu dan

kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan

dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai

dengan pihak lain. Menurut Sunarto (2004), pemasaran adalah proses

sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang

dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan

mempertukarkan prosuk yang bernilai dengan pihak lain. Perusahaan

yang dikelola dengan baik telah menggantikan orientasi produksi

dengan orientasi pemasaran. Orientasi pemasaran (marketing

orientation) adalah mencoba melaksanakan konsep pemasaran.

14

Sedangkan secara spesifik pengertian pemasaran bagi lembaga

keuangan atau jasa keuangan (eprints.walisongo.ac.id) adalah :

a. Mengidentifikasikan pasar yang paling menguntungkan sekarang

dan di masa yang akan datang.

b. Menilai kebutuhan nasabah atau anggota saat ini dan masa yang

akan datang.

c. Menciptakan sasaran pengembangan bisnis dan membuat rencana

untuk mencapai sasaran tersebut.

d. Promosi untuk mencapai sasaran konsep pemasaran yang harus di

ketahui antara lain :

1) Kebutuhan yaitu suatu keadaan dimana seseorang merasa

kekurangan terhadap pemuas dasar tertentu atau biologis.

Contohnya : makan, pakaian, tempat tinggal, keamanan. Pada

bank syariah : produk-produk ditawarkan oleh Bank.

2) Keinginan yaitu hasrat atau kehendak yang kuat akan pemuas

kebutuhan spesifik.

3) Permintaan yaitu keinginan akan produk spesifik yang di

dukung oleh kemampuan untuk membelinya. Keinginan jadi

permintaan jika didukung oleh daya beli.

4) Produk yaitu segala sesuatu yang dapat di tawarkan untuk

memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan.

Proses pemasaran menjadi bagian penting dalam menawarkan

barang dagangan kepada calon pembeli. Pemasaran juga bisa

15

dilakukan dalam rangka menghadapi pesaing yang dari waktu ke

waktu semakin meningkat (Kasmir, 2008: 52). Pertama kali,

pemasaran berorientasi pada transaksi yaitu bagaimana dapat menjual.

Seiring dengan berjalannya waktu, perubahan dunia usaha yang begitu

cepat telah memaksa produsen dan para penjual berpikir keras agar

tetap eksis didunianya. Perubahan ini terjadi karena pesatnya

pertumbuhan dan perkembangan teknologi, baik teknologi mesin dan

alat-alat berat terlebih lagi teknologi komunikasi.

Menurut (Cannon, Perreault, Mc.Carthy: 2008) Peranan

pemasaran telah berubah seiring dengan berjalannya waktu. Ada lima

tahapan evolusi pemasaran, yaitu:

1. Era perdagangan sederhana (simple trade era), produsen pasar

yang pertama membuat produk yang dibutuhkan oleh mereka dan

para tetangga mereka. Ketika barter menjadi semakin sulit,

masyarakat bergerak menuju era perdagangan sederhana. Suatu

waktu saat keluarga-keluarga sulit berdagang atau menjual output

mereka yang berlebih kepada perantara lokal.

2. Era produksi (production era), merupakan suatu waktu ketika

sebuah perusahaan berfokus pada produksi beberapa produk

spesifik mungkin karena sedikit dari produk-produk ini yang

tersedia di pasaran.

16

3. Era penjualan (sales era), merupakan suatu waktu ketika sebuah

perusahaan lebih menekankan penjualan dikarenakan

meningkatnya kompetisi.

4. Era departemen pemasaran (marketing department era), adalah

suatu masa ketika semua aktivitas pemasaran dikontrol oleh suatu

departemen untuk memperbaiki perencanaan kebijakan jangka

pendek dan untuk mengintegrasikam aktivitas perusahaan tersebut.

5. Era perusahaan pemasaran (marketing company era), adalah suatu

waktu ketika selain membuat perencanaan pemasaran jangka

pendek orang-orang pemasaran menysun rencana jangka panjang,

terkadang lima tahun atau lebih kedepan dan seluruh upaya

perusahaan dipandu oleh konsep pemasaran.

Menurut Joko Susilo di kutip dari situs http://jokosusilo.com

ntuk mendapatkan hasil pemasaran sesuai harapan, maka harus

mengikuti tahapan-tahapan atau proses pemasaran sebagai berikut :

a. Pengenalan pasar yaitu usaha untuk mengetahui potensi atau

konsumen dan mengetahui kebutuhannya.

b. Strategi pemasaran yaitu merupakan tindak lanjut dari pengenalan

pasar, yang menyangkut strategi yang akan diterapkan dalam

memasarkan produk agar dapat diterima oleh pasar.

c. Bauran pemasaran yaitu merupakan alat yang di gunakan dalm

menjalankan strategi yang telah dipilih.

17

d. Evaluasi yaitu harus dilakukan untuk melihat sejauh mana proses

pemasaran dijalankan dan apakah ada perbaikan yang terjadi usaha

yang dilakukan.

2. Pengertian syariah marketing

Menurut Fyzee (1965) pengertian syariah sama dengan Canon

of law yang dikutip oleh situs http//apapengertianahli.com yaitu

keseluruhan perintah Tuhan, tiap-tiap perintah Tuhan dinamakan

hukum. Hukum Allah SWT tidak mudah dipahami dan syariah itu

meliputi semua tingkah laku manusia. Secara etimologis, kata syariah

dalam bahasa arab aslinya sayari’ah berasal dari kata syara’a yang

berarti jalan menuju mata air. Dalam istilah Islam, syariah berarti

jalan besar untuk kehidupan yang baik yakni nilai-nilai agama yang

dapat memberi petunjuk bagi setiap umat manusia.

Menurut Hermawan Kartajaya dalam (Habibi, 2014) nilai inti

dari syariah marketing adalah integritas dan transparansi, sehingga

marketer tidak boleh bohong dan orang membeli karena butuh dan

sesuai dengan keinginan dan kebutuhan.

Syariah marketing sendiri adalah sebuah disiplin bisnis strategis

yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan nilai

dari satu inisiator kepada stakeholdernya yang dalam keseluruhan

prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah. Jadi

syari’ah marketing dijalankan berdasarkan konsep Nabi Muhammad

SAW (Syakirsula:2004).

18

Proses syariah marketing dilaksanakan oleh orang yang

memasarkan produk dengan menggunakan cara syariah yang disebut

juga dengan marketer syariah. Syariah marketer adalah para pemasar

profesional dengan penampilan yang bersih, rapi dan bersahaja,

apapun model atau gaya pakaian yang dikenakannya. Marketing

syariah adalah konsep pemasaran yang fleksibel, sebagaimana

keluasan dan keluwesan syariah islamiah yang melandasinya.

Marketing syariah bukanlah konsep yang eksklusif, fanatik, anti

modernitas dan kaku.

Menurut pemasaran syari’ah produk konsumen adalah berdaya

guna, materi yang dapat di konsumsi yang bermanfaat, bernilai guna

yang menghasilkan perbaikan material, moral, spiritual bagi

pelanggan.

3. Konsep pemasaran syari’ah

Konsep pemasaran (marketing concept) adalah ketika suatu

organisasi memusatkan seluruh upayanya untuk memuaskan

pelanggannya secara menguntungkan (Cannon, Perreault, Mc.Carthy:

2008). Konsep pemasaran adalah suatu ide yang sederhana namun

sangat penting. Tiga ide dasar yang tercakup dalam definisi konsep

pemasaran adalah kepuasan pelanggan, upaya total perusahaan,

keuntungan bukan hanya penjualan sebagai sasaran.

Konsep pemasaran yang kita kenal sekarang, pemasaran adalah

sebuah ilmu dan seni yang mengarah pada proses penciptaan,

19

penyampaian, dan pengkomunikasian values kepada para konsumen

serta menjaga hubungan dengan para stakeholdersnya. Namun

pemasaran sekarang menurut Hermawan juga ada sebuah

kelirumonologi yang diartikan untuk membujuk orang belanja

sebanyak-banyaknya atau pemasaran yang pada akhirnya membuat

kemasan sebaik-baiknya padahal produknya tidak bagus atau

membujuk dengan segala cara agar orang mau bergabung dan belanja.

Konsep marketing syariah sendiri sebenarnya tidak berbeda jauh

dari konsep pemasaran yang kita kenal. Perbedaannya adalah

marketing syariah mengajarkan pemasar untuk jujur pada konsumen

atau orang lain. Nilai-nilai syariah mencegah pemasar terperosok pada

kelirumologi karena ada nilai-nilai yang harus dijunjung oleh seorang

pemasar. Dalam spiritualisasi marketing, dirancang berdasarkan tiga

kombinasi penting (Hasan, 2010: 9). Tiga kombinasi tersebut adalah:

a. Pemasaran pada tingkat kecerdasan intelektual fokusnya adalah

strategi, program (product, place, price, promotion-marketing mix),

diferensiasi, dan selling.

b. Pemasaran pada tingkat kecerdasan emosional atau rasa ditandai

dengan hadirnya konsep customer relationship, emotional

branding, dan experiental marketing yang intinya adalah

memasukkan value emotional untuk memanjakan pelanggan

dengan cinta yang menciptakan pengalaman-pengalaman baru

dalam mengkonsumsi produk.

20

c. Pemasaran pada level kecerdasan spiritual. Pemasaran dibimbing

oleh nilai-nilai akidah yaitu kejujuran, amanah (kredibel, tanggung

jawab), fathanah (cerdas dan bijaksana), tabliqh (komunikatif), dan

sebagainya (disebut soul marketing) yang telah dicontohkan dan

disabdakan oleh rasulullah lima belas abad silam. Pemasaran

spiritual mendorong marketer agar menjadikan kegiatan pemasaran

itu sebagai ibadah untuk menciptakan kemakmuran dan dakwah

fastabiqul khairah.

Seperti Nabi Muhammad yang telah menunjukkan kita

bagaimana cara berbisnis yang berpegang teguh pada kebenaran,

kejujuran dan sikap amanah sekaligus bisa tetap memperoleh

keuntungan yang optimal. Selain diperlukannya sifat yang sesuai

dengan tuntunan syariah, kita juga perlu mempersiapkan diri dengan

konsep pemasaran yang ampuh agar mampu merealisasikannnya.

Konsep pemasaran ini disebut sebagai Syariah Marketing Strategy

untuk memenangkan Mind-share, Syariah Marketing tactic untuk

memenangkan Market-Share, Syariah Marketing Value dalam

memenangkan Heart-share, syariah marketing storecard dan syariah

marketing enterprise Kartajaya dan Syakirsula dalam (Nucivera,

2010).

Konsep pemasaran syariah yang ditawarkan oleh Hermawan

Kartajaya dan Muhammad Syakirsula (2006, 165) diantaranya adalah:

21

a. Syariah Marketing Strategy

Dengan syariah marketing strategi, dapat dilakukan pemetaan

pasar berdasarkan ukuran pasar, pertumbuhan pasar, keunggulan

kompetitif dan situasi persaingan.

b. Syariah Marketing Tactic

Setelah menyusun strategi, lalu melakukan syariah marketing

taktik untuk memenangkan market share. Jika potitioning di benak

pelanggan telah kuat, maka perlu melakukan diferensiasi yang

mencakup apa yang ditawarkan (content), bagaimana menawarkan

(context), dan apa infrastruktur dalam proses menawarkannya.

c. Syariah Marketing Value

Langkah selanjutnya adalah menerapkan diferensiasi secara

kreatif dan inovatif dengan menggunakan marketing-mix (price,

product, place, promotion). Selain itu penting juga melakukan

selling dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan sehingga

mampu menghasilkan keuntungan financial. Terakhir, semua

strategi dan taktik yang sudah dirancang akan berjalan optimal jika

disertai dengan peningkatan value dari produk atau jasa.

Peningkatan value maksudnya adalah mampu membangun merek

yang kuat, memberikan servis yang membuat pelanggan loyal, dan

mampu menjalankan proses yang sesuai dengan keinginan dan

kebutuhan pelanggan.

22

d. Syariah Marketing Storecard

Untuk menciptakan keseimbangan value kepada para

stakeholders. Didalam pasar komersial (commercial market)

perusahaan harus bisa mengakuisisi dan meretensi pelanggannya.

Sedangkan didalam pasar modal (capital market) perusahaan harus

bisa mendapatkan dan menjaga para pemegang saham yang tepat.

Untuk menjaga keseimbangan ini, perusahaan harus bisa

menciptakan value yang unggul bagi ketiga stakeholders utama

tersebut dengan ukuran dan bobot yang sama.

e. Syariah Marketing Enterprise

Untuk menciptakan sebuah inspirasi (inspiratition). Setiap

perusahaan layaknya manusia haruslah memiliki impian. Inspirasi

tentang impian yang hendak dicapai inilah yang akan membimbing

manusia dan juga perusahaan sepanjang perjalanannya. Perusahaan

harus mampu idealistik dan sekaligus pragmatis dan mampu

mengimplementasikan kedua hal ini sekaligus secara simultan

tanpa adanya Trade-off.

4. Etika pemasaran syariah

Dalam semua hubungan kepercayaan adalah unsur dasar.

Kepercayaan diciptakan dari kejujuran. Kejujuran adalah suatu

kualitas yang paling sulit dari karakter untuk dicapai didalam bisnis,

keluarga, atau dimanapun gelanggang tempat orang-orang berminat

untuk melakukan persaingan dengan pihak-pihak lain. Kunci etis dan

moral bisnis sesungguhnya terletak pada pelakunya, itu sebabnya misi

23

diutusnya Rasulullah kedunia adalah untuk memperbaiki akhlak

manusia yang telah rusak.

Menurut Hasan (2010: 19) seorang pengusaha muslim

berkewajiban untuk memegang teguh etika dan moral bisnis Islami,

yang mencakup hal-hal berikut ini:

a. Husnul khuluq, pada derajat ini Allah akan melapangkan hatinya

dan akan membukakan pintu rezeki, dimana pintu rezeki akan

terbuka dengan akhlak mulia tersebut.

b. Amanah, seorang pebisnis muslim adalah sosok yang dapat

dipercaya sehingga ia tidak menzalimi kepercayaan yang diberikan

kepadanya.

c. Toleran juga merupakan kunci sukses pebisnis muslim, toleran

membuka kunci rezeki dan sarana hidup tenang.

Hasan (2010, 20) Marketing merupakan mesin “dealing with the

customer’s” yang dinamis dan intensif berinteraksi dengan market.

Dalam konteks etika, pemasaran yang berorientasi syariah marketer

harus dibimbing oleh Alquran dan hadis dalam menawarkan produk

kepada konsumen.

1) Memastikan pertimbangan kegiatan pemasaran itu bersumber dari

Alquran dan hadis.

2) Jaminan yang dijelaskan Allah dalam Alquran, maka dalam rangka

penjualan itupun, seller harus dapat memberikan jaminan bagi

produk yang akan dijual.

24

3) Marketer harus memberikan penjelasan mengenai manfaat produk

atau manfaat proses produksi dijalankan dengan benar.

4) Marketer dapat menjelaskan bahwa sumber makanan, uang, dan

rezeki yang halal dan baik akan menjadi darah dan daging manusia,

akan membuat orang menjadi taat kepada Allah.

Marketing dalam realita bisnis adalah sebagai primadona jika

dilakukan oleh pelaku bisnis secara tepat dan benar. Untuk

mempertahankan kelangsungan bisnis secepat yang dapat mereka

pikirkan dalam memperlakukan marketing adalah pertama: marketing

sebagai ilmu bisnis yang berpijak pada konsep, strategi yang harus di

implementasikan untuk mencapai tujuan perusahaan, yaitu kepuasan

stakeholder. Kedua: sebagai jiwannya setiap bisnis, marketing itu

science memiliki basis keilmuan yang kuat dalam menjelaskan

fenomena pasar secara menyeluruh.

Menurut Hasan (2010: 22) marketing menganjurkan agar

setiap orang dalam bisnis selayaknya memiliki perilaku sebagai

marketer sehingga mampu menggerakkan perusahaan, melihat,

merespons dan membuat pelanggan puas dalam pasar yang terus

menerus berubah. Beberapa aktivitas bisnis yang secara tegas dilarang

oleh Islam, sebagai berikut:

a) Jangan lakukan transaksi bisnis yang diharamkan oleh Islam.

25

b) Jangan mencari dan menggunakan harta dengan cara yang tidak

halal.

c) Jangan bersaing dengan cara batil atau tidak sehat.

d) Jangan memasarkan makanan dan minuman yang dilarang syariah.

e) Jangan menjelek-jelekkan produk atau orang lain.

f) Jangan menjadi aktor pamer aurat.

g) Jangan menipu atau bohong untuk meningkatkan transaksi.

5. Prinsip-prinsip pemasaran syari’ah

Untuk menjadi perusahaan berbasis syariah, budaya perusahaan

tentulah harus berdasarkan nilai-nilai islami. Institusinya pun harus

mengiplementasikan prinsip-prinsip syariah. Values atau nilai-nilai

islami ini memegang peranan penting untuk membentuk kepribadian

suatu instansi (Kartajaya, 2006: 140).

Menurut Kartajaya dalam farida (2011: 41) ada tujuh belas

prinsip marketing syariah marketing sebagai berikut:

a. Information technology allow us be transparent (change)

Perubahan adalah suatu hal yang pasti akan terjadi. Oleh karena itu,

perubahan perlu disikapi dengan cermat. Kekuatan perubahan

terdiri dari lima usur yaitu: perubahan teknologi, perubahan poitik-

legal, social-cultural, ekonomi, dan perubahan pasar.

b. Be respectful to your competitors (competition)

Dalam menjalankan syariah marketing, perusahaan harus

memerhatikan cara mereka menghadapi persaingan usaha yang

26

serba dinamis. Perusahaan sebisa mungkin menciptakan win-win

solition antara perusahaan dan pesaingnya karena yang

berkompetisi secara jujur dan adil, maka akan memberikan

pandangan yang positif dari masyarakat terhadap perusahaan.

c. The emergence of customers global paradox (customer)

Pengaruh inovasi teknologi mendasari terjadinya perubahan sosial

budaya. Hal ini bisa kita lihat dari lahirnya revolusi dalam bidang

teknologi informasi dan telekomunikasi yang mengubah cara

pandang dan perilaku masyarakat. Pelanggan saat ini tidak hanya

membeli apa yang dibutuhkan, melainkan juga sudah memiliki

keinginan dan harapan atas suatu produk atau jasa yang akan

mereka beli.

d. Develop a spiritual-based organization (company)

Dalam era globalisasi dan ditengah situasi serta kondisi persaingan

usaha yang semakin ketat, perusahaan harus merenungkan kembali

prinsip-prinsip dasar perusahaannya.

e. View market universally (segmentation)

Segmentasi adalah seni mengidentifikasi serta memanfatkan

peluang yang muncul dipasar. Dan pada saat yang sama ia adalah

ilmu untuk melihat pasar berdasarkan variabel-variabel yang

berkembang ditengah masyarakat. Dalam melihat pasar,

perusahaan harus kreatif dan inovatif menyikapi perkembangan

yang sedang terjadi karena segmentasi merupaka langkah awal

27

yang menentukan keseluruhan aktivitas perusahaan. Segmentasi

memungkinkan perusahaan untuk lebih fikus dalam

mengalokasikan sumber daya.

f. Target customer’s heart and soul (targeting)

Setelah membagi-bagi dan memetakan pasar dalam beberapa

segmen, selanjutnya yang dilakukan adalah penentuan target pasar

yang akan dibidik. Targeting adalah strategi mengalokasikan

sumber daya perusahaan secara efektif, karena sumber daya yang

dimiliki terbatas. Dengan menentukan target yang akan dibidik,

usaha kita akan lebih terarah.

g. Build a belief system (positioning)

Strategi yang harus dirumuskan untuk merebut posisi di benak

konsumen, sehingga strategi ini menyangkut bagaimana

kepercayaan, keyakinan, dan kompetensi bagi pelanggan

h. Differ yourself with a good package of content and context

(differentiation)

Positioning adalah inti dari strategi, dan diferensiasi adalah inti dari

taktik. Dasar dari semua aktifitas pemasaran yang ada di

perusahaan akan berbasis pada diferensiasi yang ingin ditawarkan.

Diferensiasi didefinisikan sebagai tindakan merancang seperangkat

perbedaan yamg bermakna dalam tawaran perusahaan. Namun

penawaran ini bukan berarti janji-janji belaka saja, melainkan harus

didukung oleh bentuk yang nyata.

28

i. Be honest with your 4 Ps (marketing mix)

Marketing mix yang dimaksud adalah bagaimana mengintegrasikan

tawaran dari perusahaan dengan akses yang tersedia. Proses

pengintegrasian ini menjadi kunci suksesnya usaha pemasaran dari

perusahaan.

j. Practice relationship-based selling (selling)

Elemen dan taktik yan terakhir aalah melakukan selling. Selling

yang dimaksud disini bukanlah berarti aktivitas menjual produk

kepada konsumen semata. Penjualan dalam arti sederhana adalah

penyerahan suatu barang atau jasa dari oenjual kepada pembeli

dengan harga yang disepakati atas dasar sukarela. Sedangkan

penjualan dalam arti luas adalah bagaimana memaksimalkan

kegiatan penjualan sehingga dapat menciptakan situasi yang win-

win solution bagi si penjual dan pembeli.

k. Use a spiritual brand character (brand)

Brand atau merek adalah suatu identitas terhadap produk atau jasa

perusahaan anda. Brand mencerminkan nilai (value) yang

perusahaan berikan kepada konsumen. Dalam pandangan syariah

marketing brand adalah nama baik yang menjadi identitas

seseorang atau perusahaan.

29

l. Service should have the ability to transform (service)

Untuk menjadi perusahaan yang besar dan sustainable, perusahaan

berbasis syariah marketing harus memerhatikan servis yng

ditawarkan untuk menjaga kepuasan pelanggannya.

m. Practice a reliable business process (process)

Proses mencerminkan tingkat quality, cost, dan delivery yang

disingkat sebagai QSD. Kualitas suatu produk ataupun servis

tercermin dari proses yang baik, dari proses produksi sampai

delivery kepada konsumen secara tepat waktu dan dengan biaya

yang efektif dan efisien.

n. Create a balanced value to your stakeholders (scored)

i. Dalam pasar komersial perusahaan harus bisa mengakuisi dan

merentensi pelanggannya.

ii. Dalam pasar kompetensi perusahaan harus bisa memilih dan

mempertahankan orang-orang yang tepat.

iii. Dalam pasar modal perusahaan harus bisa mendapatkan dan

menjaga para pemegang saham yang tepat. Dalam menjaga

keseimbangan ini, perusahaan harus bisa menciptakan value

yang tinggi bagi stakeholders tersebut dengan bobot dan ukuran

yang sama.

o. Create a noble cause (inspiration)

Setiap perusahaan layaknya manusia, haruslah memiliki impian.

Inspirasi tentang impian yang hendak dicapai inilah yang akan

30

membimbing manusia dan juga perusahaan sepanjang

perjalananya.

p. Develop an ethical corporate culture (culture)

Berikut ini beberapa hal penting yang selayaknya menjadi budaya

dasar sebuah perusahaan berbasis syariah:

1) Budaya mengucapkan salam

2) Murah hati, bersikap ramah, dan melayani

3) Cara berbusana yang sesuai syariah

4) Lingkungan kerja yang bersih

q. Measurement must be clear and transparent (institution)

Perusahaan yang menerapkan prinsip-prinsip syariah harus punya

sistem umpan balik yang baik dan bersifat transparan. Sistem

umpan balik ini untuk memeriksa apakah stakeholders utama yaitu

pelanggan, karyawan, dan pemegang saham sudah merasa

terpenuhi kebutuhannya. Ketiga stakeholders utama harus

mendapatkan informasi yang jelas dan sejujur mungkin dari

perusahaan. Tidak boleh ada yang ditutup-tutupi. Dengan

demikian, mereka pun akan merasa punya sense of ownership

terhadap perusahaan itu.

Bank syariah sebagai salah satu lembaga keuangan yang

menggunakan prinsip syariah yang operasionalnya juga tidak jauh

berbeda dengan prinsip perbankan pada umumnya Muhammad

(2002), mempunyai fungsi sebagai:

31

a. Agen of Trus

Sebagai lembaga Bank Syariah harus selalu menjaga kepercayaan

dari masyarakat dan bisa dipercaya. Karena apabila Bank Syariah

sudah tidak dipercaya lagi oleh masyarakat upaya apapun yang

dilakukan dalam pemasaran tidak akan ada gunanya.

b. Agen of Development

Bank Syariah sebagai agen pembangunan dan pengembangan

secara ekonomi untuk meningkatan taraf hidup masyarakat

(terutama kalangan menengah kebawah) harus terlihat.

c. Agen of Service

Sebagai lembaga yang bergerak dibidang jasa keuangan, Bank

Syariah harus memberikan pelayanan yang baik, cepat, dan tidak

bertele-tele merupakan syarat mutlak dalam memberikan layanan

kepada nasabahnya maupun masyarakat.

6. Karakteristik syari’ah marketing

Kartajaya dan Sula 2008 (dalam Junike Nucivera 2010: 26) ada

4 karakteristik syariah marketing yang menjadi pedoman bagi pemasar

yaitu :

Pertama: Teistis (rabbaniyah), salah satu ciri khas syariah

marketing yang tidak dimiliki dalam pemasaran konvensional yang

dikenal selama ini adalah sifatnya yang religius. Jiwa seorang syariah

marketer meyakini bahwa hukum-hukum syariat islam yang teistis

atau bersifat ketuhanan ini adalah hukum yang paling adil, paling

32

sempurna, paling selaras, dengan segala bentuk kebaikan dan

menyebarluaskan kemaslahatan karena merasa cukup akan segala

kesempurnaan dan syariah marketer harus membentengi diri dengan

nilai-nilai spiritual karena marketing memang akrab dengan penipuan,

sumpah palsu, suap, dan korupsi. Dari hati yang paling dalam, seorang

syariah marketing meyakini bahwa Allah SWT selalu dekat dan

mengawasinya ketika dia sedang melaksanakan segala macam bentuk

bisnis dia pun yakin AllahSWT akan meminta pertanggung jawaban

darinya atas pelaksanaan syariat itu pada hari ketika semua orang

dikumpulkan untuk diperlihatkan amal-amalnya di hari kiamat.

Kedua: Etis (akhlaqiyah), keistimewaan yang lain dari seorang

syariah marketer selain karena teistis, ia juga sangat mengedepankan

masalah akhlak (moral, dan etika) dalam seluruh aspek kegiatannya.

Sifat etis ini sebenarnya merupakan turunan dari sifat teitis di atas.

Dengan demikian syariah marketing adalah konsep pemasaran yang

sangat mengedepankan nilai-nilai moral dan etika, tidak peduli apapun

agamanya karena nilai-nilai moral dan etika adalah nilai yang bersifat

universal yang di ajarka semua agama. Ada beberapa etika pemasar

yang menjadi prinsip bagi syariah marketer dalam menjalankan fungsi

pemasaran, yaitu:

a. Jujur yaitu seorang pebisnis wajib berlaku jujur dalam

melakukan uasahanya.

33

b. Berlaku adil dalam berbisnis yaitu satu bentuk akhlak yang

harus dimiliki seorang syariah marketer.

c. Bersikap melayani dan rendah hati yaitu sikap melayani

merupakan sikap utama dari seorang marketer. Tanpa sikap

melayani yang melekat dalam kepribadiannya, dia bukanlah

seorang yang berjiwa pemasar.

d. Dapat dipercaya yaitu seorang muslim profesional haruslah

memiliki sifat amanah yakni dapat dipercaya dan bertanggung

jawab.

Ketiga: realistis (al-waqi’iyyah), syariah marketing bukanlah

konsep yang eksklusif, fanatik, dan kaku tetapi sangat profesional dan

fleksibel dan dalam bergaul ia sangat memahami bahwa dalam situasi

pergaulan dilingkungan yang sangat heterogen, dengan beragam suku,

agama, dan ras. Fleksibelitas sengaja diberikan oleh Allah SWT agar

penerapan syariah senantiasa realistis dan dapat mengikuti

perkembangan zaman.

Keempat: Humanistis (al-insaniyyah), keistimewaan syariah

marketing yang lain adalah sifatnya humanistis universal.

Penngertiannya humanistis adalah bahwa syariah diciptakan untuk

manusia agar derajatnya terangkat, sifat kemanusiannya terjaga dan

terpelihara, serta sifat-sifat kehewanannya dapat terkekang dengan

panduan syariah.

34

7. Pengertian kepuasan

Dalam era globalisasi ini, perusahaan kan selalu menyadari

pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu mengukur tingkat

kepuasan sangat perlu. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan

dengan harapannya (Tjiptono:1996). Jadi tingkat kepuasan adalah

fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapannya. Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa. Kalau

kinerja sesuai harapan, pelanggan sangat puas, senang, atau gembira.

Pakar pemasaran Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 2004 : 146-

147) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia

rasakan dibandingkan dengan harapannya. Engel, et al. (1990)

mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan pelanggan.

Kepuasan nasabah merupakan investasi jangka panjang yang

menguntungkan bagi kelangsungan hidup perusahaan. Agar dapat

menciptakan kepuasan konsumen, maka perusahaan harus mengenali

dan memahami kebutuhan konsumen. Jadi kepuasan nasabah

merupakan respon terhadap ketidaksesuaian antara tingkat

35

kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan oleh

pemakainya. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas

jasa, kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat situasi

sesaat.

Pada dasarnya kepuasan pelanggan inilah yang harus menjadi

tujuan setiap pemasaran. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas

produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini

ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila

pelanggan merasa puas, dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan

untuk membeli produk yang sama.

Kotler (1994) mengemukakan empat metode untuk mengukur

kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya

untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.

b. Survei kepuasan pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga

memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya.

36

c. Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan

pesaing.

d. Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang

telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.

Menurut Fandy Tjiptono (2005:336) atribut-atribut

pembentuk kepuasan yaitu:

1) Kepuasan pelanggan keseluruhan

2) Dimensi kepuasan pelanggan

3) Konfirmasi harapan

4) Minat pembelian ulang

5) Kesediaan merekomendasikan

6) Ketidakpuasan pelanggan

8. Strategi kepuasan pelanggan

Pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para

pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam

usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Ada beberapa strategi

yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan

pelanggan (Tjiptono,1995) diantaranya :

37

a. Strategi pemasaran berupa relationship marketing

Yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan

penjual berkelnjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.

b. Strategi superior custumer servise

Yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing.

Hal ini membutuhkan dan yang besar, kemampuan sumber day

manusia dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang

superior.

c. Strategi unconditional service guarantees

Yaitu strategi ini berintikan komitmen unttuk memberikan

kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi

sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan

kinerja perusahaan.

d. Strategi penanganan keluhan yang efisien

Yaitu penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah

seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas.

9. Harapan pelanggan

Kotler dan Amstrong dalam (Fandi Tjiptono 1996) harapan

pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor di antaranya

pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman, dan kerabat serta

informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Dalam praktek

bisnis bahwa harapan seseorang selalu berkaitan dengan lima hal

berikut ini :

38

a. Ketidaksesuaian antara harapan aktual dengan ide yang diterima

akan menjadi pengalaman yang tidak menyenangkan, dan ini akan

hilang ketika nasabah memperoleh produk lain yang memenuhi

identitas diri mereka.

b. Nasabah cenderung akan menggunakan jasa yang dipersepsikan

memiliki kesesuaian citra produk dengan persepsi dan harapan

yang diinginkannya.

c. Perilaku nasabah dipengaruhi oleh jenis usaha atau aktivitas

mereka dan konsistensi harapan terhadap citra dan kualitas kinerja

produk dan layanan yang dipersepsikan.

d. Palayanan yang baik menghasilkan kepuasan,

menciptakanhubungan yang harmonis dan silaturahmi yang lancar.

e. Produk yang dirasakan cocok dan pelayanan yang diterima

menyenangkan, nasabah akan mengendalikan faktor ksternal yang

merusak citra perusahaan (bank) yang digunakan.

Harapan nasabah dapat dijabarkan dalam dimensi kualitas

jasa yang terdiri dari lima dimensi (Kasmir, 2004 : 67-68). Lima

dimensi tersebut yaitu:

1) Tangibels

Bukti fisik merupakan kemampuan dalam menampilkan fasilitas

fisik, meningkatkan kondisi gedung yang bersih, nyaman, aman,

dengan interior yang menarik, eskalator, AC, serta menjaga

penampilan dan ketrampilan pegawai.

39

2) Reliability

Kendalan merupakan kemampuan untuk meningkatkan pelayanan

dengan segera, tepat waktu, akurat, dan memuaskan, kemudahan

proses transaksi dikasir atau menggunakan kartu ATM, program

promosi, dilaksanakan sesuai progaram yang digunakan sesuai

dengan fungsinya.

3) Responsiveness

Daya tanggap merupakan kemampuan untuk meningkatkan

kecepatan karyawan yang bertugas dalam menanggapi permintan

pelanggan, selalu siap dan bersedia membantu kesulitan

pelanggan, kemampuan menyelesaikan keluhan pelanggan dengan

tepat memberikan informasi dengan jelas sesuai dengan kebutuhan

pelanggan.

4) Assurance

Jaminan merupakan kemampuan untuk meningkatkan ketrampilan

dan pengetahuan serta sifat yang dapat dipercaya dalam

menangani keluhan pelanggan, memberikan pelayanan dengan

ramah dan sopan, kualitas produk yang dijual sesuai dengan yang

dipromosikan.

5) Empathy

Empati sebagai bentuk perhatian pribadi memahami kebutuhan

pelanggan adalah faktor yang paling dominan dalam

mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

40

C. Kerangka penelitian

Marketing Syariah itu bersifat universal (lintas agama, suku, ras,

warnakulit, kebangsaan, dan status) karena memiliki empat basis karakter

sebagai panduan menjalankan kegiatan pemasaran yaitu teistis, etis,

realistis, dan humanistis Kartajaya dan Syakirsula dalam (Hasan, 2010 :

16). Kepuasan nasabah adalah perbandingan antara harapan dan persepsi

pelanggan terhadap kinerja nilai relatif dari suatu produk. Kepuasan

nasabah dalam pemasaran syariah tidak hanya kinerja produk sesuai

dengan harapan nasabah secara material tetapi juga kinerja produk sesuai

dengan harapan nasabah secara spiritual.

Berdasarkan telaah pustaka di atas, maka dapat di susun suatu

kerangka penelitian teoristis mengenai analisa karakteristik marketing

syariah terhadap kepuasan nasabah adalah sebagai berikut :

41

H 1

H 2

H 3

H 4

H 5

Gambar 2.1

Kerangka Penelitian

Teistis

Etis

Realistis

Humanistis

Kepuasan Nasabah

42

D. Hipotesis

Hipotesis pada dasarnya merupakan suatu proporsi untuk anggaran

yang mungkin besar dan sering di gunakan sebagai dasar pembuatan

keputusan atau pemecahan persoalan ataupun dasar penelitian lebih lanjut

(Supranto, 2001).

Adapun hipotesis penelitian ini :

H1 = Teistis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah Bank Syariah Sragen.

H2 = Etis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah

Bank Syariah Sragen.

H3 = Realistis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah Bank Syariah Sragen.

H4 = Humanistis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah Bank Syariah Sragen.

H5 = Teistis, etis, realistis, dan humanistis secara bersama-sama

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank

Syariah Sragen.

43

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan data lapangan atau data empiris.

Data empiris adalah data yang memakai sumber data primer melalui

oservasi secara langsung.

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah

pendekatan kuantitatif. Kuantitatif merupakan pengujian teori atau konsep-

konsep melalui variabel-variabel penelitian dengan angka dan melakukan

analisis data dengan prosedur statistik.

Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :

2. Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik

dari individu atau perseorangan. Data primer dalam penelitian ini

diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner.

3. Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan

disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak

lain. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari data tentang

Bank Syariah Sragen yaitu mengenai gambaran umum tentang

perusahaan, catatan dan diperoleh data internal perusahaan.

44

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini adalah pada Bank Syariah Sragen yang ber alamat

Jl. Pandanaran No.231 Boyolali, Jawa Tengah 57313. Penelitian

dilakukan sejak bulan Desember 2015 sampai Januari 2016.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau

subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya Sugiyono (2002). Dalam penelitian ini yang menjadi

populasi adalah seluruh nasabah Bank Syariah Sragen yang berjumlah

1000 nasabah.

2. Sampel

Sampel adalah objek atau subjek penelitian yang dipilih guna

mewakili keseluruhan dari populasi Bawono (2006: 28). Dalam

penelitian ini, peneliti menggunakan metode simple random sampling

yaitu cara pemilihan sample dimana anggota dari populasi dipilih satu

persatu secara random (semua mendapatkan kesempatan yang sama

untuk dipilih) dimana jika sudah dipilih tidak dapat dipilih lagi.

Sampel yang diambil untuk penelitian ini adalah nasabah Bank

Syariah Sragen dengan metode penentuan besarnya sampel

menggunakan rumus:

s =

( )

45

S : Sampel

P : Populasi

E : error atau tingkat kesalahan yang diyakini

Denganmenggunakanprosentasekelonggaran 10%,

makapopulasisebanyak 80 orang diperolehukuransampelsebesar:

s =

( )

( )

s =

Jadijumlahsampeldalampenelitianiniadalah91nasabah Bank

SyariahSragen.

Berdasarkan data yang di peroleh, rata-rata jumlah nasabah di

Bank Syariah Sragen adalah 1000 nasabah, jumlah sampel untuk

penelitian menggunakan margin of error sebesar 10% maka jumlah

sampel yang di teliti adalah 90,90 di bulatkan menjadi 91 nasabah.

D. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data sangat berpengaruh pada hasil penelitian

karena pemilihan metode pengumpulan data yang tepat akan dapat

diperoleh data yang relevan dan akurat. Metode pengumpulan data yang

digunakan dalam pengumpulan ini adalah kuesioner. Kuesioner adalah

suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan

daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan

memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner merupakan

46

teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti

variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari

responden.

E. Skala Pengukuran

Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial dikutip dari

www.ellashabrina.wordpress.com tahun 2013. Dalam penelitian,

fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang

selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan skala likert, maka

variabel penelitian yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator

variabel. Kemudian indiktor tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun item-item yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Skala

likert adalah skala yang berisi lima tingkat preferensi jawaban dengan

pilihan sebagai berikut:

SS : sangat setuju

S : setuju

R : ragu

TS : tidak setuju

STS : sangat tidak setuju

F. Definisi Konsep dan Operasional

1. Variabel Teistis

Teistis (religius) berarti marketer syariah harus membentengi diri

dengan nilai-nilai spiritual karena marketing memang akrab dengan

47

penipuan, sumpah palsu, suap, korupsi, kolusi dan wanita. Marketer

harus memiliki ketahan moral, selalu mendekatkan diri pada Allah,

dan meyakini jika gerak-geriknya diawasi oleh sang khalik Kartajaya

dan Syakirsula dalam Hasan (2010: 17).

Indikator :

a. Tidak ada penipuan dalam memasarkan produk

b. Tidak ingkar janji dalam memasarkan produk

2. Variabel Etis

Etis (beretika) artinya marketer syariah harus mengedepankan

akhlak, etika dan moral. Ia harus mampu menjemput nilai-nilai moral

agar mewarnai budaya marketing yang lebih bermoral,beretika,

menjunjung tinggi harkat dan martabat wanita dan tidak menjadikan

wanita sebagai objek pemuas nafsu atau asesoris untuk melariskan

produk dan bisnis Kartajaya dan Syakirsula dalam Hasan (2010: 17).

Indikator :

a. Bersikap, berperilaku sopan dan ramah

b. Bersikap rendah hati dalam proses penawaran

c. Mengucapkan salam pada nasabah

3. Variabel Realistis

Realistis (fleksibel) marketer harus profesional, santun dan rapi

dalam penampilan serta tidak kaku dalam pergaulan Kartajaya dan

Syakirsula dalam Hasan (2010: 17).

48

Indikator :

a. Menguasai dengan betul tentang produk yang ditawarkan

b. Memberikan pelayanan cekatan, teliti, tepat dalam tindakan

c. Berpenampilan bersih, rapi, dan bersahaja

4. Variabel Humanistis

Humanistis (manusiawi) artinya seorang marketer harus menjaga

keseimbangan, mmiliki harkat dan derajat terhormat dan memelihara

sifat kemanusiaannya, menghilangkan nafsu kehewanan, tidak serakah,

melainkan peduli pada keadaan sosial Kartajaya dan Syakirsula dalam

Hasan (2010: 17).

Indikator :

a. Tidak menghiraukan status

b. Sedia membantu kesulitan yang dihadapi nasabah

c. Bersedia mendengarkan keluhan nasabah

5. Kepuasan Nasabah

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari situs

www.kajianpustaka.com Kepuasan nasabah adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja

(hasil) produkyang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan

Kartajaya dan Syakirsula dalam Hasan (2010: 17).

Indikator :

a. Menyediakan produk yang dibutuhkan

b. Kesediaan untuk merekomendasikan

49

G. Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner atau

angket. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat

berupa kata-kata antar lain :

1. Sangat Setuju diberi skor 5

2. Setuju diberi skor 4

3. Ragu-ragu diberi skor3

4. Tidak setuju diberi skor 2

5. Sangat tidak setuju diberi skor1

H. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji validitas

Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang

akurat. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut (Ghozali: 2005). Dengan kata lain instrumen

tersebut dapat mengukur construck sesuai dengan yang diharapkan

oleh peneliti. Cara yang dapat dilakukan adalah dengan

mengkorelasikan skor yang diperoleh pada setiap item dengan skor

total dari masing-masing atribut. Signifikan atau tidaknya korelasi ini

dapat dilihat pada kolom atau baris total score, kalau pada baris

50

tersebut masing-masing total butir pertanyaan menghasilkan tanda

bintang artinya bahwa pertanyaan tersebut signifikan.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dapat

dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena

instrumen sudah baik. Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu

instrumen dapat memberi hasil. Pengukuran yang konsisten apabila

pengukuran dilakukan berulang-ulang terhadap gejala yang sama

dengan alat pengukuran yang sama. Uji reliabilitas ini hanya

dilakukan pada data yang valid. Reliabel atau tidaknya suatu data bisa

dilihat pada nilai cronbach’s alpha hasil pengujian dengan bantuan

aplikasi pengolahan spss. Nilai cronbach’s alpha harus lebih besar dari

0.6 yang bisa dikatakan reliabel.

I. Alat Analisis

Analisis regresi adalah studi mengenai ketergantungan variabel

dependen dengan satu atau lebih variabel independen dengan tujuan untuk

mengestimasi dan memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata

variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui

(Gujarati, 2003 dalam Ghozali,2006).

Koefisien determinasi yang memiliki fungsi untuk menjelaskan

sejauh mana kemampuan variabel independen teistis, etis, realistis dan

humanistis terhadap variabel dependen. Penelitian ini menggunakan alat

51

analis regresi dan hasil olahan statistik yang dibantu program SPSS versi

21.0. for windows.

1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji White Test

Secara manual uji ini dilakukan dengan meregres residual

kuadrat (Ui2) dengan variabel bebas. Dapatkan nilai R

2 untuk

menghitung X2

dimana X2 =n*R

2. Pengujiannya adalah jika X

2

hitung < X2 tabel maka hipotesis adanya hesterokedastisitas dalam

model ditolak (Bawono, 2006: 145).

b. Uji Multikolieritas

Uji multikolieritas untuk menguji apakah dalam suatu

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen

Bawono (2006: 115). Variabel yang bersifat orthogonal adalah

variabel bebas yang nilai korelasi antar sesamanya sama dengan

nol. Jika nila tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10 maka variabel lolos

uji multikolinearitas.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya

mempunya distribusi normal atau tidak Bawono (2006:

174).Sebuah data yang baikadalah yang berdistribusi

normal.Untukmenguji normal atautidaknyamenggunakangrafik

52

normal plot, jikatitik-titik yang menyebardigaris diagonal

mengikutiarahgarismaka model regresimemenuhiasumsinormalitas.

2. Uji Statistik

a. Uji ttest(uji secara individu)

Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikan variabel

independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau

sendiri-sendiri. Pengujian ini dilakukan secara parsial atau

individu, dengan menguji uji t statistik untuk masing-masing

variabel bebas, dengan tingkat kepercayaan tertentu. Hipotesis

diterima jika t hitung > t tabel, atau sig t hitung <0,05.

b. Uji Ftest (uji secara serempak)

Dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh

semua variabel independen secara bersama-sama dapat

mempengaruhi variabel dependen. Hipotesis diterima jika F hitung

> F tabel, atau sig F hitung < 0,05.

c. Uji Rtest (koefisien determinasi)

Koefisien determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana

tingkat hubungan antara variabel dependen dengan variabel

independen. Pengujian ini dilakukan dengan melihat R2pada hasil

analisis persamaan regresi yang diperoleh. Apabila R2

mendekati 1

maka model regresi yang digunakan sudah semakin tepat sebagai

model penduga terhadap variabel dependen.

53

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Analisis Deskripsi

1. Sekilas Tentang Bank Syariah Sragen

Bank Syariah Sragen beroperasi sejak 2 Juni 2008 dengan bentuk

Badan Hukum Perusahaan Daerah (Perda No. 7 Tahun 2007 tentang

Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Syariah (PD. BPRS)

Kabupaten Sragen tanggal 15 Agustus 2007 dan Keputusan Gubernur

Bank Indonesia Nomor: 10/36/KEP.GBI/DGS/2008 tentang Pemberian

Ijin Usaha PD. BPRS Sragen tanggal 12 Mei 2008), namun sejak 2

November 2009 bentuk Badan Hukum dan Nama berubah menjadi

Perseroan Terbatas Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (PT. BPRS)

Sukowati Sragen berdasarkan:

a. UU No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah tanggal 16

Juli 2008

b. Perda No. 4 Tahun 2009 tentang Perubahan Nama dan Bentuk

Badan Hukum PD. BPRS Sragen menjadi PT. BPRS Sukowati

Sragen tanggal 16 Mei 2009

c. Akte No. 15 Notaris Sunastitiningsih, S.H. tanggal 9 Juni 2009

54

d. Pengesahan Menkum dan HAM Nomor: AHU-

41113.A.H.01.01.Tahun 2009 tentang Pengesahan Badan Hukum

Perseroan tanggal 24 Agustus 2009

e. Surat Bank Indonesia Nomor: 11/50/DPbS/PadBS/Slo tentang

Persetujuan Ijin Usaha Perubahan Bentu Badan Hukum tanggal

28 Oktober 2009.

Bank Syariah Sragen berupaya untuk menjadi solusi dalam

bermuamalah yang berdasarkan prinsip syariah dengan terus

mengembangkan produk dan pelayanan kepada masyarakat serta

membangun kemitraan dengan Pemerintah, Swasta, dan Non Pemerintah

dalam rangka mewujudkan kesejahteraan masyarakat dengan semboyan

AMANAH dan BAROKAH, sehingga kehadiran Bank Syariah Sragen

mampu memberikan pelayanan prima kepada masyarakat Bumi Sukowati

dan sekitarnya, dengan harapan dalam 7 tahun mampu membuka kantor

cabang di Eks Karesidenan Surakarta (Subosuka Wonosraten).

2. Visi dan Misi Bank Syariah Sragen

A. Visi Bank Syariah Sragen:

1). Terwujudnya Lembaga Keuangan yang Sehat, Kuat, dan Istiqomah

dengan Prinsip Syariah untuk Kemaslahatan Masyarakat

2). Misi Bank Syariah Sragen:

a. Terciptanya tatakelola dan sistem perbankan berdasarkan prinsip

syariah yang sehat, kuat dan efisien

55

b. Terwujudnya kesadaran umat Islam di Kab. Sragen dalam

menjalankan muamallah berdasarkan prinsip syariah

c. Terwujudnya kesejahteraan masyarakat yang berkeadilan

berdasarkan prinsip syariah

d. Terjalinnya kerjasama yang harmonis antara Pemerintah,

masyarakat dan lembaga non pemerintah dalam rangka

mempercepat pembangunan daerah.

3. Struktur Pengurus Bank Syariah Sragen

a. Dewan Komisaris :

1) Komisaris Utama : H. Musdiman, S.E., M.M.

2) Komisaris : Drs. Ruwiyatmo, M.M.

b. Dewan Pengawas Syariah :

1) Ketua : Drs. H. Soeparyo, S.Ag.

2) Anggota : KH. Minanul Azis, S.Ag.

c. Direksi :

1) Direktur Utama : Sunaryo

2) Direktur : Fakhruddin Nur, S.Si.

4. Produk-Produk Bank Syariah Sragen

Sebagai sebuah lembaga keuangan syariah, Bank Syariah Sragen

tentunya menjalankan operasionalnya sesuai dengan syariat Islam. Hal

tersebut dibuktikan dengan tersedianya produk-produknya yang

56

beradasarkan syariat Islam. Produk-produk Bank Syariah Sragen antara

lain sebagai berikut:

b. Investasi/Penghimpun Dana

1) Tabungan:

a) Prinsip Wadi’ah (Titipan)

Titipan nasabah berbentuk tabungan yang sewaktu-

waktu dapat diambil oleh pemilik dan bebas dari biaya

administrasi serta mendapat bonus pada akhir bulan.

b) Prinsip Mudharabah (Bagi Hasil)

Tabungan nasabah yang dapat diambil pada waktu

tertentu dan umumnya berjangka, nasabah akan

memperoleh bagi hasil terhadap dana investasi.

Pengambilan yang tidak sesuai dengan keperuntukan dan

jangka waktunya dikenakan biaya administrasi. Contoh:

Tabungan iB Haji; Tabungan iB Pendidikan; dan

Tabungan iB Pensiun.

2) Deposito

Investasi dana nasabah yang penarikannya hanya dapat

dilakukan pada waktu tertentu. Nasabah mendapatkan bagi

hasil sesuai nisbah bagi hasil yang disepakati. Jangka waktu

1/3/6/12 bulan.

57

3) Pembiayaan/ Pennyaluran Dana

a) Murabahah (Jual Beli)

Perjanjian jual beli antara Bank dan Nasabah,

dimana harga jual sebesar harga pokok ditambah

margin/keuntungan yang disepakati, dengan sistem

pembayaran secara angsuran berdasarkan jangka waktu

tertentu.

b) Istishna’ (Jual beli pesanan untuk manufactur dan

perumahan)

Jual beli barang dalam bentuk pesanan pembuatan

barang dengan kriteria tertentu dimana pembayaran dapat

dilakukan di depan atau secara angsuran.

c) Salam (Jual beli pesanan untuk pertanian)

Jual beli barang dalam bentuk pesanan penyediaan

barang dalam kriteria tertentu dan pembayarannya

dilakukan di depan.

d) Mudharabah (Bagi Hasil)

Perjanjian kerjasama antara Bank selaku pemilik

modal dengan Mudharib (Nasabah) yang mempunyai

keahlian atau ketrampilan untuk mengelola usaha yang

produktif dan halal. Hasil keuntungan dari penggunaan

dana tersebut dibagi bersama sesuai nisbah yang

disepakati.

58

e) Musyarakah (Joint Venture)

Bank dan nasabah memiliki porsi modal tertentu

untuk bekerjasama dalam suatu proyek atau usaha tertentu,

dengan porsi nisbah bagi hasil yang disepakati oleh kedua

belah pihak.

f) Ijarah (Sewa)

Perjanjian sewa menyewa barang antara

Bank/Pemilik dengan Penyewa, untuk memperoleh

manfaat atas barang yang disewa, setelah masa sewa

berakhir, maka barang sewaan dikembalikan ke Bank atau

pemilik, kecuali sewa beli (Ijarah Al-Muntahiya Bit-

Tamlik).

g) Multijasa

Perjanjian antara Bank dengan Nasabah untuk

memenuhi kabutuhan nasabah yang tidak dimungkinkan

menggunakan akad pembiayaan diatas (untuk pendidikan,

kesehatan, pernikahan, dll).

h) Rahn (Gadai)

Rahn merupakan akad menggadaikan barang dari

nasabah kepada bank sehubungan dengan utang yang

diterima nasabah dari bank.

59

i) Qardh

Qardh merupakan pinjam-meminjam uang yang

dapat dibayar atau ditagih kembali sebesar jumlah pokok

pinjaman tanpa memperjanjikan imbalan apapun dari

penerima pinjaman kepada pemberi pinjaman.

60

STRUKTUR ORGANISASI BANK SYARIAH SRAGEN

Gambar 4.1

Struktur Organisasi

Sumber:SOP Bank Syariah Sragen tahun 2015

61

B. Deskripsi Responden

1. Usia

Tabel 4.2

Usia Responden

Usia Jumlah Persentase

< 20 tahun 5 5.5%

21-30 tahun 37 40.65%

31-40 tahun 14 15.38%

41-50 tahun 24 26.37%

> 50 tahun 11 12.09%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2015)

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden berjumlah 91 orang.

Yang terdiri dari usia < 20 tahun sebanyak 5 orang, usia 21-30 tahun

sebanyak 37 orang, usia 31-40 tahun sebanyak 14 orang, usia 41-50 tahun

sebanyak 24 orang dan usia yang lebih dari 50 tahun sebanyak 11 orang.

2. Pendidikan

Tabel 4.3

Pendidikan Responden

Pendidikan Jumlah

SD 6

SMP 9

SMA 35

Diploma 18

Sarjana 23

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2015)

62

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden terdiri dari tingkat

pendidikan yang berbeda. Pendidikan SD berjumlah 6 orang, SMP berjumlah

9 orang, SMU berjumlah 35 orang, Diploma berjumlah 18orang dan Sarjana

berjumlah 23 orang.

3. Gender

Tabel 4.4

Gender Responden

Jenis kelamin Jumlah

Pria 46

Wanita 45

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2015)

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden pria berjumlah 46 orang

dan responden wanita berjumlah 45 orang.

4. Pekerjaan

Tabel 4.5

Pekerjaan Responden

Pekerjaan Jumlah

Pelajar / Mahasiswa 4

Pegawai Negeri 26

Pegawai Swasta 21

Wiraswasta 30

Lain-lain 10

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2015)

63

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden terdiri dari 4 pelajar, 26

pegawai negeri, 21 pegawai swasta, 30 orang wiraswasta dan pekerjaan yang

lain-lain sebanyak 10 orang.

5. Pendapatan

Tabel 4.6

Pendapatan Responden

Pendapatan Jumlah

< Rp 500.000 4

Rp 500.000- Rp1.000.000 16

RP 1.000.000-Rp2.000.000 24

Rp2.000.000-Rp3.000.000 36

> Rp3.000.000 11

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2015)

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pendapatan responden

bervariasi. Yang berpendapatan kurang dari <RP 500.000 berjumlah

hanya 4 orang, kemudian pendapatan antara RP 500.000- Rp

1.000.000 berjumlah 16 orang, pendapatan Rp 1.000.000- Rp

2.000.000 berjumlah 24 orang, pendapatan RP 2.000.000- Rp

3.000.000 berjumlah 36 orang dan yang berpendapatan lebih dari Rp

3.000.000 berjumlah 11 orang.

C. Pengujian Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah pertanyaan

pada kuesioner yang digunakan benar atau tidak, sedangkan uji

64

reliabilitas digunakan untuk melihat konsistensi pengukuran dari satu

variabel (Bawono, 2006).

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur seberapa cermat

suatu test melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar

mencerminkan variabel yang diukur (Bawono,2006).

Tabel 4.7

Hasil Uji Validitas Data

Variabel Pearson corelation Significant

(2-tailed)

Kesimpulan

Teistis 0.747**-0.935** .000 Valid

Etis 0.524**-0875** .000 Valid

Realistis 0.520**-909** .000 Valid

Humanistis 0.717**-0.970** .000 Valid

Kepuasan

nasabah

0.480**-0.916** .000 Valid

Sumber: Data Primer yang diolah (2015)

Berdasarkan tabel di atas, diketahui semua pertanyaan yang

digunakan dalam kuesioner adalah valid, semua pertanyaan

yang digunakan dalam variabel berbintang dua yang

menunjukkan signifikansi pada level 1% sehingga tidak ada

item pertanyaan yang dihapus dan semua item pertanyaan dapat

digunakan pada keseluruhan model pengujian.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi alat ukur

sehingga dapat digunakan lagi untuk penelitian yang sama. Teknik

65

yang digunakan dalam pengukuran reliabilitas ini adalah teknik alpha

dan cronbach dengan nilai cronbach alpha lebih dari 0,60

(Bawono,2006). Hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel

berikut ini:

Tabel 4.8

Hasil Uji Reliabilitas Data

Variabel

Cronbach’s Alpha Standar

reliabilitas

Kesimpulan

Teistis 0.855

0.60

Reliable

Etis 0.810 Reliable

Realistis 0.835 Reliable

Humanistis 0.929 Reliable

Kepuasan

Nasabah

0.612 Reliable

Sumber: Data Primer yang diolah (2015)

Hasil uji reliabilitas di atas menunjukkan bahwa semua variabel

independent mempunyai nilai cronbach’s alpha diatas 0,60 sehingga

dapat dikatakan bahwa pengukur masing-masing variabel dari

kuesioner yang digunakan peneliti dinyatakan reliable sehinggan

item-item pada masing-masing konsep variabel tersebut layak

digunakan sebagai alat ukur.

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji White Test

Secara manual uji ini dilakukan dengan meregres residual

kuadrat (Ui2) dengan variabel bebas. Dapatkan nilai R

2 untuk

66

menghitung X2

dimana X2 =n*R

2. Pengujiannya adalah jika X

2

hitung < X2 tabel maka hipotesis adanya hesterokedastisitas

dalam model ditolak (Bawono, 2006: 145).

Tabel 4.9

Hasil Uji White Test

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .340a .115 .075 .50253

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2015)

Dari hasil diatas dapat diketahui nilai R2 sebesar 0.115

maka kita dapat mengetahui besarnya X2 hitung yaitu 0.115* 60

= 6.9, sedangkan besarnya X2 tabel adalah 108.6610. karena X

2

hitung < X2 tabel, maka tidak ada gejala penyakit

hesterokedastisitas.

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji ada tidaknya

korelasi diantara variabel bebas satu dengan variabel bebas

lainnya. Dalam pengujian ini, peneliti menggunakan metode

VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai Tolerance juga matrik

korelasi.

Menurut Bawono (2006) kedua nilai VIF dan Tolerance

saling berlawanan, apabila nilai tolerancenya besar maka nilai

VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF disini tidak boleh lebih

besar dari 10 (sepuluh), jika lebih besar maka bisa dikatakan

67

ada gejala multikolinieritas, sebaliknya jika nilai VIF nya lebih

kecil dari 10 maka tidak ada gejala multikolinieritas. Demikian

juga dengan nilai Tolerancenya tidak boleh lebih dari angka 1.

Tabel 4.10

Hasil Uji Multikolinearitas

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. Collinearity Statistics

B Std.

Error

Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 2.412 .567 4.252 .000

x1 .001 .020 .003 .025 .980 .963 1.039

x2 .009 .022 .041 .402 .689 .990 1.010

x3 .351 .117 .315 3.007 .003 .915 1.093

x4 .049 .096 .054 .513 .609 .895 1.118

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2015)

Berdasarkan tabel diatas nilai tolerance nya tidak lebih dari

1, maka dapat disimpulkan tidak ada gejala multikolinearitas.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya

mempunya distribusi normal atau tidak Bawono (2006: 174).

Sebuah data yang baik adalah yang berdistribusi normal. Untuk

menguji normal atau tidaknya menggunakan analisa grafik yaitu

dengan melihat grafik kurva histogram dan normal plot, jika

titik-titik yang menyebar digaris diagonal mengikuti arah garis

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

68

Gambar 4.11

Grafik Uji Normalitas

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2015)

Hasil kurva histogram di atas, menunjukkan perbandingan

antara data observasi dengan distribusi yang mendekati

distribusi normal, sehingga disimpulkan model regresi

memenuhi asumsi normalitas.

Pada grafik normal p-plot model regresi memenuhi asumsi

normalitas jika titik-titik pada kurva menyebar disekitar garis

diagonal mengikuti garis diagonalnya. Berikut ini hasil uji

nrmalitas dengan menggunakan grafik normal p-plot :

69

Gambar 4.12

Grafik P-Plot

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2015)

Grafik normal plot diatas menggambarkan perbandingan antara

distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi

kumulatif dari data distribusi normal. Titik-titik yang tergambar pada

grafik normal plot diatas menyebar disekitar garis diagonal

mengikuti arah garis diagonal tersebut, shhingga bisa disimpuulkan

bahwa model regresi yang digunakan memenuhi asumsi normalitas.

70

3. Uji Hipotesis

a. Uji t

Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel

independen mempengaruhi variabel dependen secara individu

atau sendiri-sendiri (Bawono, 2006: 89).

Tabel 4.13

Uji Secara Individual

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 2.412 .567 4.252 .000

x1 .001 .020 .003 .025 .980

x2 .009 .022 .041 .402 .689

x3 .351 .11 7 .315 3.007 .003

x4 .049 .096 .054 .513 .609

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2015)

X1 nilai koefisien positif yaitu 0.001 dengan nilai signifikansi

0.980 dimana nilai signifikansi lebih besar dari 0.05, sehingga

hipotesis 1 ditolak. Hasil ini sesuai dengan penelitian Dolarosa (2014).

Variabel ini tidak signifikan karena marketer tidak terlalu

mementingkan religiusitas dalam bekerja tetapi lebih mengutamakan

tugas dan tanggung jawabnya sebagai marketing yaitu memasarkan

produk.

X2 nilai koefisien positif yaitu 0.009 dengan nilai signifikansi

0.689 dimana nilai signifikansi lebih besar dari 0.05, sehingga

hipotesis 2 ditolak. Hasil ini sesuai dengan penelitian Habibi (2014).

71

Variabel ini tidak signifikan karena marketer lebih bersikap akrab atau

kekeluargaan dari pada bersikap formal kepada nasabah.

X3 nilai koefisien negatif yaitu 0.351 dengan nilai signifikansi

0.003 dimana nilai signifikansi lebih kecil dari 0.05, sehingga

hipotesis 3 diterima. Hasil ini sesuai dengan penelitian Dolarosa

(2014). Variabel ini signifikan karena marketing Bank Syariah Sragen

mampu meyakinkan para nasabah melalui cara bekerja yang

profesional dan dalam memberikan pelayanan cepat dan tepat dalam

tindakan. Juga karyawan dalam bertugas selalu berpenampilan bersih,

rapi, dan bersahaja.

X4 nilai koefisien positif yaitu 0.049 dengan nilai signifikansi

0.609 dimana nilai signifikansi lebih besar dari 0.05, sehingga

hipotesis 4 ditolak. Hasil ini sesuai dengan penelitian Agustina (2011).

Variabel ini tidak signifikan karena marketer juga berada dibawah

peraturan dan tekanan dari perusahaan. Sehingga marketer juga

memiliki keterbatasan dalam membantu nasabah, baik dari segi moril

maupun materiil.

b. Uji F

Uji F digunakan untuk menguji apakah perubahan variabel

independen secara simultan (bersama-sama) berpengaruh

terhadap variabel dependen Bawono (2006).

72

Tabel 4.14

Uji Data Secara Serempak

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2015)

Dari data di atas, diketahui nilai F hitung sebesar 2,866 dan

nilai F tabel 1,838. Maka nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel,

sehingga model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan

nasabah. Hal ini juga didukung oleh hasil nilai sig 0,000 kurang dari

nilai alpha sebesar 0,005. Hasil analisis di atas, hipotesis ketiga (H3)

yang menyatakan bahwa variabel realistis berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah diterima.

c. Uji R Square (koefisien determinasi)

Menurut Gujarati dalam Bawono (2006), analisis Koefisien

determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar

prosentase (%) pengaruh keseluruhan variabel independen

yang digunakan terhadap variabel dependen.

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 2.895 4 .724 2.866 .028b

Residual 22.223 88 .253

Total 25.118 92

73

Tabel 4.15

Uji R2

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .340a .115 .075 .50253

Sumber: Hasil Pengolahan Data primer (2015)

Dari tabel diatas diketahui nilai R square adalah 0,115. Maka

kesimpulannya 11,5% variabel karakteristik syariah mempengaruhi

secara signifikan terhadap kepuasan nasabah sedangkan 88,5% nya

dipengaruhi oleh faktor lain misalnya kuallitas produk, harga, biaya

dan sistem jemput bola.

Realistis merupakan suatu pola pikir untuk bertindak sesuai

dengan keadaan dan realita yang diakibatkan oleh faktor-faktor lain

seperti faktor lingkungan dan kondisi kehidupan. Seseorang yang

mempunyai sifat realistis selalu bertindak sesuai kenyataan atau

kondisi yang ada. Sebagian besar nasabah Bank Syariah Sragen lebih

banyak yang memilih variabel realistis. Dikarenkan nasabah lebih

menyukai petugas Bank Syariah Sragen yang dalam bekerja

profesional, memberikan pelayanan yang cekatan, cepat dan tepat

dalam tindakan, dan berpenampilan bersih, rapi dan bersahaja

74

BAB V

PENUTUP

1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil dari penelitian yang telah dilakukan, maka

kesimpulan yang dapat diperoleh adalah sebagai berikut:

a. Secara parsial berdasarkan uji t menyatakan bahwa variabel teistis

(rabbaniyyah) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah

Bank Syariah Sragen. Hal ini dapat terjadi karena sebagian nasabah

masih merasa Bank Syariah Sragen dalam memasarkan produknya

belum memuaskan.

b. Secara parsial variabel etis (akhlaqiyyah) tidak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. Hal ini dikarenakan

sebagian nasabah merasa belum puas dengan pelayanan atau

keramahan yang diberikan petugas kepada nasabah.

c. Secara parsial variabel realistis (al-waqi’iyyah) berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. Artinya

semakin tinggi pengaruh variabel realistis yang dirasakan nasabah

maka semakin meningkat pula kepuasan nasabah tersebut. Hal ini

disebabkan karena Bank Syariah Sragen mampu meyakinkan para

nasabah melalui cara bekerja yang profesional. Kemudian dalam

memberikan pelayanan cekatan, cepat dan tepat dalam tindakan. Juga

karyawan Bank Syariah Sragen dalam bertugas berpenampilan bersih,

rapi dan bersahaja.

75

d. Secara parsial variabel humanistis (al-insaniyyah) tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. Hal ini

terjadi karena petugas Bank Syariah Sragen kurang membantu

nasabah yang sedang mengalami kesulitan.

Berdasarkan hasil pengujian uji model (uji f) disimpulkan bahwa dari

karakteristik syariah marketing yang terdiri dari teistis, etis, realistis

dan humanistis hanya variabel realistis yang berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen.

e. Secara parsial variabel kepuasan nasabah tidak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Sragen. Hal ini

disebabkan Bank Syariah Sragen belum sepenuhnya menyediakan

produk yang dibutuhkan oleh nasabah sehingga nasabah juga masih

jarang yang merekomendasikan untuk menabung di Bank Syariah

Sragen kepada saudara atau temannya.

2. Saran

a. Variabel teistis, etis, dan humanistis adalah variabel yang tidak memiliki

pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen.

Artinya nasabah belum merasa puas dengan ketiga karakter tersebut.

Maka dari itu Bank Syariah Sragen harus meningkatkan dari segi

pemasaran produk, dalam proses penawaran produk dan bersedia

mendengarkan keluhan nasabah serta sedia membantu kesulitan yang

dihadapi nasabah yang belum mampu membayar atau jatuh tempo.

76

b. Variabel kepuasan nasabah adalah variabel yang juga tidak memiliki

pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen.

Artinya nasabah belum puas dengan Bank Syariah Sragen yang belum

menyediakan produk yang dibutuhkan oleh nasabah. Maka dari itu

Bank Syariah Sragen harus segera membuat terobosan baru dalam

menyediakan produk-produk yang diinginkan para nasabah.

c. Bagi peneliti selanjutnya, disarankan menambah variabel independen

yang lain dimana diketahui mempunyai pengaruh terhadap variabel

dependen kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen sehingga hasil yang

didapatkan akan memperkuat peneitian yang ada.

77

DAFTAR PUSTAKA

A Star Creative, Realistis dan Idealis Dalam Kehidupan, diakses tanggal 25

september 2015 www.yukmembaca.com/2015/03/realistis-dan-idealis-

dalam-kehidupan.html

Abah Anom Ice Baby, Pemasaran Marketing Syariah, diakses tanggal 10 Agustus

2015 www.abahanom-kng.blogspot.co.id/2012/10/pemasaran-marketing-

syariah.html

Agustina, Anisa. “Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing Terhadap Kepuasan

Nasabah BPRS Artha Mas Abadi Pati,” Skripsi, Institut Agama Islam

Negeri Walisongo Semarang, (2011).

Agustina, Anisa. Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing Terhadap kepuasan

pelanggan

http://library.walisongo.gdl.php?mod=browse&op=read&id=jtptiain-gdl-

anisaagust-5051

Azizah, Soblem. “Mengembangkan Pemasaran Syariah”, diakses tanggal 9

september 2015 www.academia.edu/9668591/mengembangkan

_pemasaran_syariah

Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN

Salatiga Pers.

Cannon, Perreault, Mc Carthy.2008. Pemasaran Dasar. Jakarta: Salemba Empat.

Dolarosa, Ifra Aldia. ”Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing Terhadap

Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Syariah Mandiri Cabang

Jember,”Skripsi, Universitas Jember Fakultas Ekonomi , (2014).

Habibi, Ahmad. “Analisis Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing Terhadap

Kepuasan Nasabah Pada Bank BPD Syariah Cabang Yogyakarta,”

Skripsi, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, (2014).

Hasan, Ali. 2010. Marketing Bank Syariah. Bogor: Ghalia Indonesia.

Kartajaya, Syakirsula. 2006. Syariah Marketing. Bandung: Mizan.

Kasmir. 2004. Pemasaran Bank. Jakarta: Prenada Media.

Kasmir. 2005. Etika Costumer Service. Jakarta: Rajawali press.

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia.Jakarta:

Pearson Education AsiaPte. Ltd. Dan PT Prenhallindo.

78

Kotler, Philip;Gary Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Bahasa

Indonesia Jakarta: Erlangga.

Laksono, M.Susilo Adityo. “Pengertian Kepuasan Pelanggan”, diakses tanggal 7

Juli 2015 www.adityolaksono26.blogspot.co.id/2015/03/pengertian-

kepuasan-pelanggandanhtml

Muhammad. 2002. Manajemen Bank Syariah. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.

Ningrum, Putri. “Marketing Syariah”, diakses tanggal 10 Agustus 2015

www.putriningrum.blogspot.co.id/2010/03/marketing-syariah.html

Nucivera, Junike. “Analisis Karakteristik Pemasaran Berbasis Syariah Pada

Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih,” Tesis,

Universitas Indonesia Depok,(2010).

Palilati, Adila. “Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan

Perbankan di Sulawesi Selatan, jurnal ekonomi manajemen dan

kewirausahaan” vol.2, no 1 Maret 2007 diakses tanggal 3 September 2015

Prasetyo, Riza Fajar. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Bank Rakyat Indonesia (Studi Kasus Pada Bank Rakyat

Indonesia Unit Sampangan Kantor Cabang Semarang)”, diakses tanggal 22

desember 2015” jurnal usm.ac.id/qman/555/detail/

Rahmawati, Rika. “Kenali 4 Karakterstik ini Dalam Pemasaran Syariah”, diakses

tanggal 10 Oktober 2015 https://islampos.com/kenali-4-karakteristik-ini-

dalam-pemasaran-syariah-137534/

Riadi, Muchlisin. “Pengertian Kepuasan Konsumen”, diakses tanggal 5 Oktober

2015 www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-

kepuasan-konsumen.html

Rizqia, Nur Ayu. “Pengaruh Faktor Spiritual Marketing Terhadap Loyalitas

Nasabah studi Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu

Pati,”Skripsi, Institut Agama Islam Negeri Walisongo, (2013).

Shabrina, Bella. “5 Skala Pengukuran Sikap”, diakses tanggal 10 September 2015

https//bellashabrina.wordpress.com/2013/09/17/5-skala-pengukuran-sikap

Suryantari, Darma. “Pengertian Dari Syariah, diakses tanggal 25 Agustus 2015

www.blogspot.ci.id/2013/01/pengertian-syariah.html

Susilo, Joko. “Tahap Proses Marketing Menyeluruh Yang Perlu Anda Tahu”,

diakses tanggal 5 september 2015 www.jokosusilo.com/2009/06/02/4-

tahap-proses-marketing-menyeluruh-yang-perlu-anda-tahu/

Syakir, M.Sula. 2004. Asuransi Syariah. Jakarta: Gema Insani.

Tjiptono,Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

79

Widjojo, Andi S. dan Suardy, Weman Dosen STIE Kesatuan. “Analisis Strategi

Pelayanan Oleh Front Liner Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan

Nasabah Pada PT.Bank Central Asia TBK Capen Mayor Oking ” jurnal

Ilmiah Kesatuan No 2 volume 11 tahun 2009, diakses tanggal 20

September 2015

www.eprints.walisongo.ac.id/1140/3/092411052_bab2.pdf diakses tanggal 9

Oktober 2015

Zanikhan, pemasaran Usaha Syariah, artikel diakses tanggal 2 oktober 2015

http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2010/03/pemasaran-usaha-syariah-3/

80

RES_1 U2i X12 X22 X32 X42

-0.04993 0 16 16 16 16

-0.04993 0 16 16 16 16

0.18374 0.03 20.25 16 11.11 16

-0.20268 0.04 16 18.78 18.78 21.78

-1.4589 2.13 16 25 25 25

0.0411 0 16 25 25 25

-1.04699 1.1 16 13.44 16 16

-0.04993 0 16 16 16 16

-0.04993 0 16 16 16 16

-1.18625 1.41 16 18.78 18.78 18.78

-0.18919 0.04 16 21.78 18.78 18.78

-0.30372 0.09 25 18.78 21.78 18.78

0.54059 0.29 25 25 25 25

0.54059 0.29 25 25 25 25

-0.19264 0.04 25 25 18.78 18.78

0.54059 0.29 25 25 25 25

0.77452 0.6 25 25 18.78 25

0.17398 0.03 25 25 21.78 21.78

0.54059 0.29 25 25 25 25

0.54059 0.29 25 25 25 25

0.41084 0.17 25 21.78 16 21.78

0.79732 0.64 16 18.78 18.78 21.78

0.30026 0.09 16 16 18.78 21.78

-0.55312 0.31 20.25 18.78 16 16

0.31056 0.1 20.25 21.78 18.78 18.78

0.44369 0.2 25 21.78 16 16

-0.05312 0 20.25 18.78 16 16

-0.04993 0 16 16 16 16

0.23767 0.06 25 25 25 1

-0.04993 0 16 16 16 16

0.45007 0.2 16 16 16 16

-1.04993 1.1 16 16 16 16

-0.31695 0.1 20.25 16 21.78 21.78

-0.17008 0.03 20.25 18.78 18.78 16

0.57344 0.33 25 25 25 18.78

0.89148 0.79 25 25 16 25

0.57369 0.33 20.25 25 25 18.78

0.54059 0.29 25 25 25 25

81

-0.10827 0.01 20.25 25 16 25

0.59625 0.36 16 18.78 25 16

-0.05018 0 20.25 16 16 16

-1.10533 1.22 20.25 21.78 16 25

0.09331 0.01 16 21.78 25 16

-0.31388 0.1 16 427.11 18.78 16

0.09988 0.01 16 16 13.44 11.11

-0.04405 0 16 11.11 16 16

0.04179 0 16 25 13.44 18.78

-0.06929 0 16 18.78 16 18.78

0.18713 0.04 4 427.11 18.78 16

-0.10827 0.01 20.25 25 16 25

-0.28385 0.08 16 16 21.78 16

-0.04699 0 16 13.44 16 16

-0.05287 0 16 18.78 16 16

-0.76743 0.59 16 16 21.78 13.44

-0.07568 0.01 25 25 16 18.78

-0.11797 0.01 870.25 21.78 16 25

0.596 0.36 20.25 18.78 25 16

-0.07568 0.01 25 25 16 18.78

-0.22523 0.05 20.25 25 18.78 25

0.59919 0.36 16 16 25 16

-0.16689 0.03 16 16 18.78 16

0.21002 0.04 20.25 21.78 21.78 16

-0.08865 0.01 16 21.78 16 21.78

0.69359 0.48 20.25 21.78 21.78 18.78

-0.45059 0.2 25 16 25 25

-0.04993 0 16 16 16 16

0.95007 0.9 16 16 16 16

0.04059 0 25 25 25 25

0.04379 0 20.25 21.78 25 25

-0.34219 0.12 20.25 25 21.78 25

-0.4589 0.21 16 25 25 25

0.94075 0.89 25 25 16 16

-0.45941 0.21 25 25 25 25

-0.41014 0.17 25 25 25 16

-0.05925 0 25 25 16 16

0.45007 0.2 16 16 16 16

-0.0666 0 20.25 16 16 18.78

-0.44273 0.2 20.25 25 25 21.78

0.09988 0.01 16 16 13.44 11.11

82

-0.45941 0.21 25 25 25 25

-0.05018 0 20.25 16 16 16

0.31738 0.1 16 16 9 13.44

-0.05287 0 16 18.78 16 16

0.84953 0.72 16 16 18.78 13.44

-0.90694 0.82 20.25 21.78 25 16

-0.89371 0.8 25 25 25 13.44

-0.04283 0 25 25 16 13.44

-0.65072 0.42 20.25 16 18.78 13.44

-0.17327 0.03 25 21.78 18.78 16

0.55702 0.31 25 25 25 21.78

-0.18944 0.04 20.25 21.78 18.78 18.78

0.3135 0.1 20.25 18.78 18.78 18.78

-0.20293 0.04 20.25 18.78 18.78 21.78

83

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Data Pribadi:

Nama : Elly Mery Irawati

Tempat Lahir : Amuntai, Kalimantan Selatan

Tanggal Lahir : 9 April 1986

Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat : Rowopolo RT 01/RW 03, Kec. Tutang, Kab. Semarang

Riwayat Pendidikan:

1. SD Negeri Kauman Kidul : Lulus tahun 1998

2. SMP Muhammadiyah Salatiga : Lulus tahun 2000

3. SMA Muhammadiyah Salatiga : Lulus tahun 2003

4. IAIN Salatiga : Lulus tahun 2016

Demikian riwayat hidup penulis, dibuat dengan sebenar-benanyra.

Salatiga, 24 Maret 2016

Penulis

Elly Mery Irawati

NIM. 223-13-001