i

PENGARUH PELAYANAN TELLER TERHADAP

KEPUASAN NASABAH BANK MUAMALAT SALATIGA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy.)

Oleh :

FERY SUJARWO

NIM 21311028

JURUSAN S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

2016

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

“Yang paling baik diantara kamu adalah orang yang mau belajar

Al-Qur’an dan mengajarkanya” (HR.Bukhori)

PERSEMBAHAN

Karya kecil ini ku persembahkan kepada :

Ayahanda dan Ibunda atas belaian kasih sayangnya selama ini, semoga

Allah selalu memberi ridlo-Nya kepada beliau berdua.

Untuk kelurga besarku yang telah membantu dan mendukung aku

menuntut ilmu

di IAIN Salatiga.

Untuk para dosenku yang telah memberikan bekal ilmu untuk masa

depanku.

Dan spesial untuk dosen pembimbingku yang telah memberikan

bimbingan skripsiku hingga selesai dengan baik.

vi

ABSTRAK

Sujarwo, Fery. 2016. Pengaruh Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan

Nasabah Bank Muamalat Salatiga. Skripsi. Jurusan Syariah.

Program Studi Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri

Salatiga.P embimbing : Drs.H. Alfred L, M.Si.

Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan Nasabah

Teller berhubungan langsung dengan para nasabah. Pelayanan yang

diberikan oleh bagian ini tentunya akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Pertanyaan utama yang ingin dijawab melalui penelitian ini adalah Bagaimana

pelayanan teller yang dilaksanakan oleh Bank Muamalat Salatiga? Bagaimana

gambaran kepuasan nasabah pada Bank Muamalat Salatiga? Dan Bagaimana

pengaruh pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat

Salatiga?

Untuk menjawab pertanyaan tersebut maka penelitian ini menggunakan

pendekatan penelitian kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi linier

berganda. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan data

dokumentasi seperti jumlah karyawan dan sejarah berdirinya Bank Muamalat

Salatiga.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui terdapat pengaruh yang signifikan

antara tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan

emphaty (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y) secara individual. Berdasarkan

pengujian secara simultan juga menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan

antara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty

secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah (Y) yang dibuktikan dengan F

hitung yang diperoleh sebesar 1553.977 (Sig.0.000) yang jika dibandingkan

dengan nilai F tabel dengan degree of freedom (df) pada angka 5 dan 85, level of

significance () 0,05 sebesar 2.25 sehingga nilai F hitung = 1553.977 jauh lebih

besar dari F tabel = 2.25, dan signifikansi (0.000) lebih kecil dari 0,05, maka

dapat dikatakan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan

emphaty secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y)

vii

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala

limpahan rahmat, taufiq, dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini. Tak lupa sholawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada Nabi

Muhammad SAW.

Merupakan kebahagiaan bagi penulis yang telah dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “Pengaruh Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah

Bank Muamalat Salatiga”.

Selanjutnya dengan penuh kerendahan hati penulis sampaikan terimakasih

kepada semua pihak yang telah membantu terselesainya skripsi ini.

Adapun ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya, penulis sampaikan

kepada :

1. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga

2. Fetria Eka Yudiana,M. Si. Selaku kaprodi jurusan perbankan syariah

3. Drs. H. Alfred L, M.Si. selaku pembimbing skripsi yang telah memberikan

bimbingan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan

baik.

4. Para dosen dan seluruh civitas jurusan Syariah IAIN Salatiga.

5. Para staff IAIN salatiga yang selalu memberi bantuan dalam membuatkan

persyaratan-persyaratan saya dan mahasiswa lainnya.

6. Manajer dan para staff kantor bank muamalat salatiga yang telah memberikan

ijin dalam penyusunan skripsi ini.

viii

7. Simbah Kamil yang selalu mendoakan dan yang mendidik saya sampe saat ini.

8. Ayahanda dan Ibunda serta keluarga yang telah memberikan do‟a restu serta

dukungan kepada penulis.

9. Bulek dan om yang telah memberikan dukungan moral dan materi selama

saya kuliah di IAIN Salatiga.

10. Mbak Rita, mbk Rahma, mbk Asty,mas socha,mas sazali,mas Rohan,dan adik-

adikku yang telah memberikan do‟a serta sarannya dalam menyusun skripsi

ini.

11. Sebagai tanda kasih dan sayangku, Putry yang telah menemani, memberikan

dukungan, semangat dan mengajari kesabaran dalam menyusun skripsi ini.

Semoga engkau menjadi pilihan terbaikku dan masa depanku. Terima kasih

“phesek”.

12. Teman-teman SSG (sedulur sendang gotri) yang telah membantu dan

memberikan inspirasi dalam menyelesaikan skripsi ini.

13. Mbak hanifa yang telah memberi semangat dalam penyusunan skripsi ini” you

my best friend always and forever”

14. Kepada teman-teman seperjuangan khususnya rekan-rekan PS”2011” yang

tak bias tersebutkan namanya satu-persatu terima kasih yang tiada tara ku

ucapkan.

15. Terakhir, penulis hendak menyapa setiap nama yang tidak dapat penulis

cantumkan satu-persatu,terima kasih atas do‟a yang senantiasa mengalir tanpa

sepengetahuan penulis. Terima kasih sebanyak-banyaknya kepada orang-

ix

orang yang turut bersuka-cita atas keberhasilan penulis menyelesaikan skripsi

ini. Alhamdulillah.

Semoga segala amal kebaikan tersebut mendapat balasan dari Allah SWT,

mudah-mudahan skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi para

pembaca pada umumnya.

Sebagai manusia biasa,tentumya penulis masih memiliki banyak

kekurangan pengetahuan dan pengalaman pada topik yang diangkat dalam skripsi

ini,begitu pula dalam penulisannya yang masih banyak terdapat kekurangannya.

Oleh karena, itu penulis akan merasa senang jika menerima masukan dari para

pembaca baik berupa kritik maupun saran yang sifatnya membangun demi

penyempurnaan penulisan-penulisan skripsi di masa yang akan datang.

Akhirnya kepada Allah-lah penulis memohon agar usaha ini dijadikan

amal shalih dan diberikan pahala oleh-Nya. Sholawat serta salam semoga tercurah

kepada Nabi Muhammad Shallallahu‟alaihi wasallam beserta keluarga, para

sahabat dan para pengikutnya hingga hari akhir. Amin.

Salatiga, 15 Februari 2016

Penulis

Fery Sujarwo

NIM. 21311028

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

HALAMAN NOTA PEMBIMBING ............................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN KELULUSAN .............................................. iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................... iv

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................... v

HALAMAN ABSTRAK ............................................................................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ............................................................. vii

HALAMAN DAFTAR ISI ........................................................................... x

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................

A. Latar Belakang .................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................. 5

C. Tujuan Penelitian .............................................................................. 5

D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 6

E. Sistematika Penulisan Skripsi ........................................................... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Telaah Pustaka .................................................................................. 8

B. Kerangka Teori.................................................................................. 9

C. Kerangka Penelitian .......................................................................... 32

D. Hipotesis ............................................................................................ 34

xi

BAB III METODE PENELITIAN

A. Tipe Penelitian ................................................................................... 35

B. Populasi dan Sampel ......................................................................... 35

C. Definisi Konsep Definisi Operasional ............................................... 36

D. Jenis dan Sumber Data ...................................................................... 41

E. Metode Pengumpulan Data ............................................................... 42

F. Metode Analisis Data ........................................................................ 42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Obyek Penelitian .............................................................. 51

B. Deskripsi Data .................................................................................. 60

C. Analisis Data .................................................................................... 66

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ....................................................................................... 86

B. Saran .................................................................................................. 87

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 89

LAMPIRAN-LAMPIRAN

1

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perbankan merupakan salah satu badan usaha yang berusaha dalam

bidang pelayanan jasa keuangan. Perbankan atau biasa disebut dengan bank

menyediakan jasa keuangan bagi seluruh lapisan masyarakat. Fungsi bank

merupakan perantara di antara masyarakat yang membutuhkan dana dengan

masyarakat yang kelebihan dana, di samping menyediakan jasa-jasa perbankan

lainnya (Kasmir, 2002: 2). Bank syariah memiliki peran sebagai lembaga

perantara antara unit-unit ekonomi yang mengalami kelebihan dana dengan unit-

unit yang lain yang mengalami kekurangan dana.Melalui bank, kelebihan

tersebut dapat disalurkan kepada pihak-pihak yang memerlukan sehingga

memberikan manfaat kepada kedua belah pihak. Kualitas bank syariah sebagai

lembaga perantara ditentukan oleh kemampuan manajemen untuk melaksanakan

perannya(Sudarsono, 2004: 56).

Dalam dunia perbankan terdapat manajemen, salah satunya adalah

manajemen sumber daya manusia (SDM) yang menjadi sorotan maupun

tumpuan bagi sebuah lembaga keuangan untuk tetap dapat bertahan. Sumber

daya manusia memiliki peran utama dalam suatu kegiatan organisasi dan sumber

daya paling penting untuk memenangkan persaingan,karena merupakan tulang

punggung dari seluruh sistem yang dirancang, metode yang diterapkan dan

teknologi yang digunakan (Wibisono, 2006: 131). Pada awal dikenalnya ilmu

2

ekonomi, sumber daya manusia masih dianggap sebagai mesin oleh sebagian

besar perusahaan, maka dewasa ini sumber daya manusia sudah diperlakukan

secara manusiawi, sehingga penerapan norma-norma kemanusiaan harus benar-

benar diterapkan secara manusiawi, melalui pengelolaan sumber daya manusia

yang berkualitas dan berkesinambungan (Kasmir,2002: 133).

Dalam dunia perbankan, khususnya masalah pelayanan merupakan hal

yang sangat penting karena pelayanan dianggap mampu mempengaruhi minat

masyarakat terhadap bank. Pelayanan merupakan suatu hal yang sangat

menentukan kepuasan nasabah, karena pengukuran terhadap kualitas kepuasan

maupun ketidak-puasan nasabah merupakan tolak ukur yang pentingdari

kepuasan nasabah itu sendiri, dan hal inilah yang harus menjadikan nilai tambah

untuk bank syariah.Kepuasan nasabah merupakan harapan setiap perbankan,

kepuasan nasabah sangat menunjang kelangsungan perusahaan untuk

perkembangan dalam jangka panjang. Kepuasan nasabah tergantung dari apa

yang telah dilihat dan dirasakan oleh nasabah, sehingga nasabah dapat

memberikan tanggapan yang positif dan negatif terhadap Bank Muamalat

Salatiga tersebut.

Bank Muamalat Indonesia (BMI) merupakan bank pertama yang ber

oprasional berdasar prinsip syari‟ah. Namun perkembangan perbankan syari‟ah

berjalan lebih lambat dibandingkan dengan bank konvensional. Hal tersebut

dapat dilihat dari capaian market share baru mencapai 4,9% per maret 2015 dari

market share yang ingin di capai. Hal tersebut disebabkan oleh rendahnya

kualitas pemahaman masyarakat, rendahnya kepercayaan masyarakat dan secara

3

operasional masih menginduk pada bank umum konvensional. Bank syariah

berusaha meningkatkan kepercayaan nasabah dengan cara meningkatkan

kualitas pelayanan jasa, sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan bank syari‟ah. Dengan adanya hal tersebut diharapkan market share

perbankan syari‟ah ikut meningkat (www.kompasiana.com).

Dalam kenyataan yang terjadi timbul permasalahan tentang kepuasan dan

ketidakpuasan yang menyangkut nasabah di BMI salatiga, seperti halnya yang di

kutip oleh Pandhu Tri Kurnia Sakti, menjelaskan bahwa merasa kecewa karena

terkena biaya administrasi tabungan share produk BMI salatiga, awalnya tidak

ada biaya administrasi tetapi setahun terahir terkena biaya administrasi dan

jumlahnya besar setiap kali menabung, hal ini menjadi masalah karena

sebelumnya tidak ada sosialisasi dari pihak BMI salatiga ( m.detik.com,2010).

Dan berdasarkan informasi dari nasabah dan peserta magang, maka

khususnya kualitas pelayanan teller yang ada di Bank Muamalat Salatiga masih

dipandang belum memuaskan. Hal tersebut dilihat dari kesigapan dalam

memberikan pelayanan, ketepatan dalam pelayanan serta pelayanan yang cepat

masih sangat kurang.

Penelitian tentang kepuasan nasabah penting karena kepuasan nasabah

merupakan salah satu faktor atau ukuran keberhasilan bagi setiap pengembangan

dan implementasi sistem informasi pada suatu perusahaan (Umar, 2002: 16).

Dan juga menurut Hoq dan Amin (2010) dalam Mahyuni (2013) bahwa untuk

memuaskan dan mempertahankan pelanggan, kualitas produk dan layanan

4

merupakan prasyarat penting, elemen kunci dari kepuasan pelanggan adalah sifat

dari hubungan antar pelanggan dan penyedia produk dan jasa.

Citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang

atau persepsi pihak penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang

atau persepsi nasabah. Nasabah yang menikmati layanan bank yang menentukan

kualitas layanan. Persepsi nasabah terhadap kualitas layanan merupakan

penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan (Umar, 2002: 16).

Kualitas pelayanan menjadi faktor pertimbangan bagi nasabah, untuk

menentukan apakah nasabah akan puas ataukah tidak puas terhadap sistem

pelayanan yang diberikan oleh Bank Muamalat Salatiga.Peningkatan pelayanan

kepada para nasabah adalah hal yang sangat penting dalam usaha meningkatkan

kepuasan para nasabah, karena para nasabah sangat besar peranannya dalam

pendapatan sebuah bank, hal ini secara langsung maupun tidak langsung

berpengaruh terhadap eksistensi perbankan itu sendiri. Setiap bank memiliki

masing-masing strategi dalam hal pelayanan nasabah, dengan memberikan

pelayanan yang terbaik tentunya nasabah akan merasa puas atas pelayanan yang

diberikan sehingga akan tetap setia menjadi nasabahbank tersebut. Salah satu

bagian yang bertugas melayani para nasabah ialah teller. Teller merupakan salah

satu jabatan yang berfungsi sebagai pelaksana kegiatan transaksi keuangan tunai

dengan nasabah di counter money (Harayah,1988: 40).

Dengan kata lain, teller berhubungan langsung dengan para nasabah.

pelayanan yang diberikan oleh bagian ini tentunya akan berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah. Pada dasarnya karyawan Bank Muamalat Salatiga telah

5

bekerja sesuai dengan aturan yang berlaku sesuai prosedur kinerja atau sistem

pelayanan yang berlaku. Akan tetapi, di dalam pelayanan teller yang diberikan

belum sepenuhnya menunjukkan terjadinya peningkatan kepuasan nasabah,

padahal dengan adanya peningkatan pelayanan teller terhadap nasabah

seharusnya dapat menumbuhkan kepuasan nasabah yang merupakan tujuan

utama Bank Muamalat Salatiga. Mengapa hal itu belum mampu menumbuhkan

kepuasan nasabah? Hal inilah yang akan diteliti dalam penelitian kali ini.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis mengambil judul penelitian ini

tentang “Pengaruh Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Bank

Muamalat Salatiga”.

B. Perumusan Masalah

1. Bagaimana pelayanan teller yang dilaksanakan oleh Bank Muamalat

Salatiga?

2. Bagaimana gambaran kepuasan nasabah pada Bank Muamalat Salatiga?

3. Bagaimana pengaruh pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah pada

Bank Muamalat Salatiga?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penulis melakukan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui mengenai pelayanan teller yang dilaksanakan oleh Bank

Muamalat Salatiga.

6

2. Untuk mengetahui gambaran kepuasan nasabah pada Bank Muamalat

Salatiga.

3. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah

pada Bank Muamalat Salatiga.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Akademik

Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi pengembangan kajian-kajian

ilmu ekonomi Islam terutama lembaga perbankan dalam hal ini pengaruh

pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah yang mampu memberikan

penjelasan sebagaimana yang diinginkan olehpembaca yang tertarik pada

masalah perbankan syariah. Dan hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna

sebagai salah satu bentuk atau wujud nyata dari penerapan tugas dan fungsi

perguruan tinggi yakni Intitut Agama Islam Negeri Salatiga khususnya

program Studi Perbankan Syariah (PS) bagi pengembangan ilmu pengetahuan

tentang perbankan syariah.

2. Bagi penulis

Penelitian ini berguna untuk menerapkan teori yang telah didapat selama

kuliah pada kenyataan yang ada serta merupakan kesempatan untuk menambah

pengetahuan dan pengalaman mengenai pelayanan teller dalam memberikan

kepuasan kepada nasabah.

7

E. Sistematika Penulisan

Bab 1 pendahuluan, dalam bab pertama ini dijelaskan mengenai latar

belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian,

kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab II landasan teori, dalam bab ini diuraikan mengenai pengertian

pelayanan teller, dimensi kualitas pelayanan, pengertian kepuasan nasabah,

metode pengukuran kepuasan nasabah.

Bab III metodologi penelitian, bab ini menguraikan tentang objek

penelitian, pendekatan dan jenis penelitian, sumber data, populasi dan sampel,

variabel operasional, instrumen penelitian, uji validitas, teknik analisi data.

Bab IV hasil penelitiandan analisispembahasan, bab ini berisikan

tentangpembahasan dari hasil penelitian yang dilakukan,yakni

menggambarkankondisi objektif Bank Muamalat Salatiga, yang mencakup

sejarah berdirinya, Visi dan Misi yang ingin dicapai, serta struktur organisasi

Bank Muamalat Salatiga. Selain itu juga dalam bab ini menggambarkan tentang

pelayanan teller yang diterapkan Bank Muamalat Salatiga serta gambaran

kondisi kepuasan nasabah dan hasil pengaruh pelayanan teller terhadap

kepuasan nasabah Bank Muamalat Salatiga.

Bab V penutup, dalam bab ini diuraikan mengenai kesimpulan yang

didapat dari hasil penelitian serta saran atas permasalahan tersebut.

8

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Telaah Pustaka

Indah Kurniawati (2005) dalam penelitian yang berjudul Analisis

Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah” (Studi Pada Nasabah

KUPEDES PT. BRI Tbk, Unit Krembung Sidoarjo) menunjukkan bahwa

diantara variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan

Empathy mempunyai pengaruh yang signifikan baik secara simultan atau

secara parsial terhadapkepuasan nasabah.

Penelitian lain yang dilakukan Gita Rosita Dewi (2004) dengan

judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Penabung

Pada PT. BRI, Tbk Cabang Blitar menunjukkan hasil bahwa Diantara

variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,

danEmpathymempunyai pengaruh yang signifikan baik secara simultan atau

secara parsial terhadap kepuasan nasabah.Variabel yang paling dominan

adalah variabel Assurance.

Merida Manurung (2007) dalam penelitian yang berjudul Pengaruh

Kinerja Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Jatim

Cabang Malang menunjukkan hasil bahwa Variabel kinerja pelayanan jasa

yang meliputi Tangibles, Reliability, Resposiveness, Assurance

danEmpathyberpengaruh secara simultan atau bersama-sama terhadap

kepuasan nasabah dan mempunyai kemampuan menjelaskan perubahan

9

kepuasan nasabah sangat tinggi, sedangkan perubahan variabel kepuasan

nasabah lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dengan

proporsi yang rendah.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah dari

tempat,tahun,dan objek yang diteliti yaitu teller. Penelitian ini fokus pada

kualitas pelayanan teller yang ada di Bank Muamalat Salatiga.Karena teller

sangat berperan aktif dalam suatu trasnsaksi di suatu bank, karyawan bank

yang bertanggung jawab terhadap lalu-lintas uang tunai. Teller disebut juga

kuasa atas kas terbatas, karena dengan jumlah uang yang terbatas karyawan

bank bisa bertindak secara langsung untuk melakukan transaksi kepada

nasabah dalam memberikan suatu pelayanan secara langsung cepat dan

aman. Oleh karenanya kinerja teller juga sangat berpengaruh terhadap

kenyamanan nasabah dalam bertransaksi, sehingga terciptanya kepuasan

nasabah.(Sembiring,2014).

B. Kerangka Teori

1. Kualitas PelayananTeller

a. Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

sesuatu (Lupiyoadi, 2009: 54). Dengan demikian pelayanan

merupakan perilaku nasabah dalam rangka memenuhi kebutuhan dan

10

keinginan nasabah demi tercapainya kepuasan pada nasabah itu sendiri

sehingga akan mempengaruhi keputusan nasabah.

b. Aspek-aspek kualitas pelayanan

Dalam kegiatan masyarakat, faktor utama yang membedakan

antara perusahaan penghasil barang dengan perusahaan jasa adalah

kualitas pelayanan.Adapun kualitas pelayanan yang bermutu

mencakup 5 aspek.

1) Tangible

Tangiblesadalah pernyataan tentang fasilitas fisik,

perlengkapan, penampilan personalia, dan sarana komunikasi suatu

perusahaan (Parasuraman, 2008: 24). Karena suatu service tidak bisa

dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible

menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan

menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas

pelayanan.

Pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa suatu

usaha/lembaga mempunyai pelayanan yang baik apabila bangunan

terlihat mewah dengan berbagai fasilitas pendukung. Selain gedung

dan peralatan, pelanggan akan menilai seragam dan penampilan fisik

dari pegawai. Fasilitas telah memberikan kekuatan yang besar dalam

mempengaruhi persepsi para pelanggannya bahwa mereka mempunyai

kualitas pelayanan yang baik(Parasuraman, 2008: 27).

11

Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian

yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya

dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa

terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa.

Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan

menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan

(Tjiptono, 2011: 54).

2) Reliability

Reliability adalah pernyataan tentang kemampuan perusahaan

dalam memenuhi atau mematuhi janji yang telah mereka sampaikan

kepada konsumen. Reliability atau keandalan merupakan kemampuan

perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah

dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan

konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan

yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini

merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara

tepat dan pembebanan biaya secara tepat(Parasuraman, 2008: 27).

Ada 2 aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan

pengusaha untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.Kedua

adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan

yang akurat atau tidak ada error(Parasuraman, 2008: 28).

Ada 3 hal besar yang dapat dilakukan perusahaan dalam upaya

meningkatkan tingkat reliability.Pertama, adalah pembentukan budaya

12

kerja “error free” atau “no mistake”.Top management perlu

menyakinkan kepada semua bawahannya bahwa mereka perlu

melakukan sesuatu benar 100%.Kesalahan 1% bisa menurunkan

tingkat profitabilitas hingga 5-20%.Kedua, perusahaan perlu

mempersiapkan infrastruktur yang memungkinkan perusahaan

memberikan pelayanan “no mistake”. Hal ini dapat dilakukan dengan

cara memberikan pelatihan secara terus-menerus dan menekankan

kerja teamwork. Dengan kerja teamwork, korrdinasi antar bagiaan

menjadi lebih baik.Ketiga, diperlukan test sebelum sutau layanan

diluncurkan benar-benar diluncurkan (Tjiptono, 2011: 56).

3) Responsiveness

Responsiveness adalah keinginan tentang kemauan penyedia

jasa untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat. Responsivenessadalah dimesi kualitas pelayanan yang

paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan

hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderunanga naik

dari waktu ke waktu (Tjiptono, 2011: 58).

Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan

perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk

memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.Daya tanggap dapat

menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang

diberikan.Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau

keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha

13

memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan

segera.Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan

karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan

keluhan konsumen.Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri

dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan

karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan

pelanggan(Parasuraman, 2008: 29).

Pelayanan yang responsif atau yang tanggap, juga sangat

dipengaruhi oleh sikap front-line staf. Salah satunya adalah kesigapan

dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan

pelanggan.Kepuasan pelanggan dalam hal responsiveness ini juga

seringkali ditentukan melalui pelayanan melalui telepon.Berdasarkan

banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang sangat sering membuat

pelanggan kecewa, yaitu pelanggan sering di ping-pong saat

menelepon. Dari operator dioper ke staf yang lain dan kemudian ke

staf lain, setelah itu, pelanggan akhirnya mendapat jawaban “saya

kembalikan ke operator lagi ya,pak?”.Sungguh pelayanan yang tidak

tanggap dan pastilah pelanggan tidak puas.

4) Assurance

Assurance adalah pernyataan tentang kesopanan, pengetahuan dan

kemampuan segenap karyawan yang dapat menimbulkan keyakinan

dan kepercayaan konsumen. Assurance atau jaminan merupakan

pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan

14

dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang

ditawarkan.Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi

konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap

kemampauan penyedia jasa.Perusahaan membangun kepercayaan dan

kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung

menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari

kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang

dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas

perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi

perusahaan, prestasi dan lain-lain (Parasuraman, 2008: 38)

5) Emphaty

Emphaty adalah pernyataan tentang kepedulian dan perhatian

perusahaan kepada konsumen secara individual.Emphaty merupakan

kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk

memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk

juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi

ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk

memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi

merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi

kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan

pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami

kebutuhan dan keinginan konsumen.

15

Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi: Akses

(Access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan perusahaan. Komunikasi (Communication), merupakan

kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi

kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

Pemahaman pada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi

usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan

keinginan pelanggan

Semua hal yang diungkapkan di atas pada intinya menuntut

bahwa pelayanan yang diberikan pada dasarnya harus selalu mengacu

pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. Suatu

produk barang atau jasa dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan

keinginan pelanggan. Kualitas bukan hanya mencakup produk barang

atau jasa tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Kualitas

pelayanan harus dilakukan terus menerus, berkesinambungan untuk

mencapai kepuasan pelanggan atau masyarakat.

Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh banyak faktor. Beberapa

faktor dominan yang bisa disebutkan adalah: (Lupiyoadi, 2004: 33)

1) Kebijakan. Kebijakan ini adalah faktor yang akan mempengaruhi

lembaga pelayanan publik dari segi sumber keuangan, teknologi dan

sumber daya organisasi lainnya untuk sebuah lembaga pelayanan

publik.

2) Karakteristik dan lingkungan dari masyarakat itu sendiri.

16

Karakteristik yang dimaksud berkaitan dengan tingkat pendidikan,

tingkat pendapatan, besaran masyarakat, heterogenitas, konfigurasi

serta nilai-nilai dan norma-norma. Selain itu, faktor lingkungan

seperti sistem politik, pers yang bebas atau tingkat kesulitan dalam

mengakses lembaga layanan publik, juga merupakan faktor-faktor

yang akan mempengaruhi kualitas pelayanan publik.

3) Kontrol pemerintah terhadap penyedia layanan.

Pada umumnya, pemerintah menganggap bahwa akuntabilitas

publik (public acountability) merupakan prasyarat penting untuk

bisa menciptakan efesiensi produksi dan pelayanan jasa publik.

Oleh karena itu, kunci dari peningkatan kualitas pelayanan publik

adalah bagaimana meningkatkan keseimbangan posisi tawar antara

berbagai stakeholder, karena untuk meningkatkan efisiensi

membutuhkan tindakan dari berbagai sisi.

Salah satu isu sentral yang sering berkembang akhir-akhir ini

adalah bagaimana pemerintah dan lembaga penyedia layanan publik

(public service provider) mampu bersikap lebih akuntabel terhadap

masyarakat berkaitan dengan pelayanan yang diberikannya. Jadi,

sebagai mana tercermin dari uraian di atas, maka kita bisa

mendefinisikan bahwa akuntabilitas adalah kekuatan pengendali yang

mampu menciptakan dorongan terhadap seluruh stakeholder yang

terlibat dan bertanggungjawab terhadap pelayanan publik, serta untuk

meyakinkan bahwa proses produksi dan jasa berlangsung sesuai

17

dengan yang diinginkan.

Sektor pelayanan publik berkembang dengan pesat, baik dalam

arti skala produksinya maupun diversitasnya. Perkembangan ini tentu

tidak bisa terlepas dari adanya permintaan masyarakat yang juga

semakin meningkat. Imbas dari perkembangan yang demikian pesat itu

adalah lahirnya kebutuhan baru yang tidak akan bisa dikelola dengan

baik oleh sistem akuntabilitas publik yang tradisional. Sistem

akuntabilitas publik yang tradisional hanya mengandalkan hubungan

formal antara legislatif, birokrasi pemerintahan dengan lembaga

penyedia layanan publik itu sendiri.

Dalam sistem akuntabilitas publik yang modern, kontrol

pemerintah terhadap lembaga penyedia layanan publik (berupa sistem

kontrol dan insentif) diperkuat dengan dorongan dan kemampuan

masyarakat (public's willingness and ability) untuk menemukan

sumber-sumber pasokan alternatif (exit) atau untuk menggalang protes

atau pressure (voice) apabila mereka merasa tidak puas terhadap

layanan publik yang ada.

Pendekatan akuntabilitas publik menekankan pada hubungan-

hubungan yang terjadi antara tiga entitas masyarakat yang selanjutnya

disebut sebagai stakeholder. Tiga entitas masyarakat tersebut adalah :

(Lupiyoadi, 2004: 54)

1) Pimpinan pemerintah dan legislatif, sebagai pembuat kebijakan

publik sekaligus melakukan kontrol hierarkis untuk penyediaan

18

layanan publik itu sendiri. Dalam praktek sehari-hari, kedua lembaga

ini berfungsi sebagai perencana sekaligus pengawas dan

beroperasinya lembaga pelayanan umum.

2) Lembaga Pelayanan Umum, yaitu lembaga yang biasanya berbentuk

perusahaan atau dinas teknis yang dikelola oleh negara yang

berfungsi memproduksi dan menyediakan jasa bagi masyarakat

umum.

3) Masyarakat itu sendiri, baik sebagai pemilik lembaga tersebut

maupun sebagai pengguna jasa yang diberikan oleh lembaga

pelayanan publik.

Di era otonomi daerah saat ini, seharusnya pelayanan menjadi

lebih responsif terhadap kepentingan publik, di mana paradigma

pelayanan publik beralih dari pelayanan yang sifatnya sentralistik ke

pelayanan yang lebih memberikan fokus pada pengelolaan yang

berorientasi kepuasan pelanggan (customer-driven government) dengan

ciri-ciri: (a) lebih memfokuskan diri pada fungsi pengaturan melalui

berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi kondusif

bagi kegiatan pelayanan kepada masyarakat, (b) lebih memfokuskan diri

pada pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat mempunyai rasa

memiliki yang tinggi terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan yang telah

dibangun bersama, (c) menerapkan sistem kompetisi dalam hal

penyediaan pelayanan publik tertentu sehingga masyarakat memperoleh

pelayanan yang berkualitas, (d) terfokus pada pencapaian visi, misi,

19

tujuan dan sasaran yang berorientasi pada hasil (outcomes) sesuai

dengan masukan yang digunakan, (e) lebih mengutamakan apa yang

diinginkan oleh masyarakat, (f) memberi akses kepada masyarakat dan

responsif terhadap pendapat dari masyarakat tentang pelayanan yang

diterimanya, (g) lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan

pelayanan, (h) lebih mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan

pelayanan, dan (i) menerapkan sistem pasar dalam memberikan

pelayanan. Namun dilain pihak, pelayanan publik juga memiliki

beberapa sifat antara lain: (1) memiliki dasar hukum yang jelas dalam

penyelenggaraannya, (2) memiliki wide stakeholders, (3) memiliki

tujuan sosial, (4) dituntut untuk akuntabel kepada publik, (5) memiliki

complex and debated performance indicators, serta (6) seringkali

menjadi sasaran isu politik (Lupiyoadi, 2004: 82)

Pada dasarnya setiap institusi telah melakukan berbagai upaya

agar menghasilkan pelayanan yang lebih cepat, tepat, manusiawi, murah,

tidak diskriminatif, dan transparan. Selain itu, pemerintah juga sedang

menyusun Rancangan Undang-Undang tentang Pelayanan Publik yang

isinya akan memuat standar pelayanan minimum. Namun, upaya-upaya

yang telah ditempuh oleh pemerintah nampaknya belum optimal. Salah

satu indikator yang dapat dilihat dari fenomena ini adalah pada fungsi

pelayanan publik yang banyak dikenal dengan sifat birokratis dan

banyak mendapat keluhan dari masyarakat karena masih belum

memperhatikan kepentingan masyarakat penggunanya. Kemudian,

20

pengelola pelayanan publik cenderung lebih bersifat direktif yang hanya

memperhatikan/mengutamakan kepentingan pimpinan/organisasinya

saja(Parasuraman, 2008: 34). Masyarakat sebagai pengguna seperti tidak

memiliki kemampuan apapun untuk berkreasi, suka tidak suka, mau

tidak mau, mereka harus tunduk kepada pengelolanya. Seharusnya,

pelayanan publik dikelola dengan paradigma yang bersifat supportif di

mana lebih memfokuskan diri kepada kepentingan masyarakatnya,

pengelola pelayanan harus mampu bersikap menjadi pelayan yang sadar

untuk melayani dan bukan dilayani.

Menurut hasil survey yang dilakukan UGM pada tahun 2002,

secara umum stakeholders menilai bahwa kualitas pelayanan publik

mengalami perbaikan setelah diberlakukannya otonomi daerah; namun,

dilihat dari sisi efisiensi dan efektivitas, responsivitas, kesamaan

perlakuan (tidak diskriminatif) masih jauh dari yang diharapkan dan

masih memiliki berbagai kelemahan. Berkaitan dengan hal-hal tersebut,

memang sangat disadari bahwa pelayanan publik masih memiliki

berbagai kelemahan, antara lain (Lupiyoadi, 2004: 56):

1) Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan

unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line)

sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon

terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat

seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.

2) Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan

21

kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada

masyarakat.

3) Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh

dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang

memerlukan pelayanan tersebut.

4) Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan

lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi

tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi

pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.

5) Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada

umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai

level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu

lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan,

kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat

menyelesaikan masalah sangat kecil, dan di lain pihak kemungkinan

masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan,

dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan

diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan

memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.

6) Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada

umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk

mendengar keluhan/saran/aspirasi dari masyarakat. Akibatnya,

pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari

22

waktu ke waktu.

7) Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam

pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang

diberikan

Sementara itu, dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak

pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka

pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang

membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak

terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi

sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat

kental dilakukan oleh perusahaan, yang juga menyebabkan pelayanan

menjadi tidak efisien. Terkait dengan itu, berbagai pelayanan publik

yang disediakan oleh perusahaan masih menimbulkan persoalan

(Suprijadi, 2004:87). Beberapa kelemahan mendasar antara lain:

pertama, adalah kelemahan yang berasal dari sulitnya menentukan atau

mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh

pemerintah. Kedua, pelayanan pemerintah tidak mengenal “bottom

line” artinya seburuk apapun kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak

mengenal istilah bangkrut. Ketiga, berbeda dengan mekanisme pasar

yang memiliki kelemahan dalam memecahkan masalah eksternalities,

organisasi pelayanan pemerintah menghadapi masalah berupa

internalities. Artinya, organisasi pemerintah sangat sulit mencegah

pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan

23

umum masyarakat yang seharusnya dilayaninya.

Sementara karakteristik pelayanan yang diberikan perusahaan

yang sebagian besar bersifat monopoli sehingga tidak menghadapi

permasalahan persaingan pasar menjadikan lemahnya perhatian

pengelola pelayanan publik akan penyediaan pelayanan yang

berkualitas. Lebih buruk lagi kondisi ini menjadikan sebagian pengelola

pelayanan memanfaatkan untuk mengambil keuntungan pribadi, dan

cenderung mempersulit prosedur pelayanannya. Akibat permasalahan

tersebut, citra buruk pada pengelolaan pelayanan publik masih melekat

sampai saat ini sehingga tidak ada kepercayaan masyarakat pada

pengelola pelayanan. Kenyataan ini merupakan tantangan yang harus

segera diatasi terlebih pada era persaingan bebas pada saat ini.

Profesionalitas dalam pengelolaan pelayanan publik dan pengembalian

kepercayaan masyarakat kepada pemerintah harus diwujudkan.

Selain itu, terdapat empat gap yang perlu diperhatikan dalam

setiap pelayanan (Parasuraman, 2008:57) yaitu: (1) kesenjangan antara

jasa yang dipersepsikan oleh manajemen dengan jasa yang diharapkan

oleh konsumen, (2) persepsi manajemen terhadap harapan konsumen

dengan apa yang ditangkap oleh bawahan/ karyawannya, (3) konsep

pelayanan yang dimengerti oleh karyawan dengan komunikasi dan

aktifitasnya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, dan (4)

tindakan dari pemberi layanan dengan jasa yang dipersepsikan oleh

konsumen.

24

2. Kepuasan Nasabah

a. Pengertian Kepuasan Nasabah

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan

dengan harapannya (Parasuraman, 2008: 49).Kepuasan pelanggan

merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan

(Supranto, 2006: 224). Jadi, pengertian kepuasan pelanggan berarti

bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa

yang diharapkan. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga

taraf, yaitu(Supranto, 2006: 225):

1) Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan.

2) Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat

mereka akan kembali lagi.

3) Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan.

Dari ketiga taraf diatas, keberhasilan strategi pemasaran dapat

dicapai apabila sudah mencapai ketaraf 3, yaitu yang paling

memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Setiap orang dalam industri perdagangan mempunyai

pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus

disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita

semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-

25

mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan

purna jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan

adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan

pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan

kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya

kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama.

Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri

diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain: (Handoko, 1998:

54)

1) filosofi kepuasan pelanggan

2) mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan

3) membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan

4) orientasi karyawan

5) pelatihan

6) keterlibatan karyawan dan

7) pengakuan.

Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok

yang harus dimiliki karyawan, yaitu: (Mas‟ud, 2004: 57)

1) keterampilan

2) efisiensi, yaitu target “zero defect” dan tepat waktu “ deadline”

3) ramah dan

4) rasa bangga.

Schemerhorn dalam Swastha (2008: 124) mengidentifikasi lima

26

aspek yang terdapat dalam kepuasan kerja, yaitu

1) Pekerjaan itu sendiri (Work It self). Setiap pekerjaan memerlukan

suatu keterampilan tertentu. Sukar tidaknya suatu pekerjaan serta

perasaan seseorang bahwa keahliannya dibutuhkan dalam

melakukan pekerjaan tersebut, akan meningkatkan atau

mengurangi kepuasan kerja.

2) Penyelia (Supervision), Penyelia yang baik berarti mau

menghargai pekerjaan bawahannya. Bagi bawahan, penyelia

sering dianggap sebagai figur ayah/ibu dan sekaligus atasannya.

3) Teman sekerja (Workers), Merupakan faktor yang berhubungan

dengan sebagai pegawai dengan atasannya dan dengan pegawai

lain, baik yang sama maupun yang berbeda jenis pekerjaannya.

4) Promosi (Promotion), Merupakan faktor yang berhubungan

dengan ada tidaknya kesempatan untuk memperoleh peningkatan

karir selama bekerja.

5) Gaji/Upah (Pay), Merupakan faktor pemenuhan kebutuhan hidup

pegawai yang dianggap layak atau tidak.

b. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang,

unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun

tidak langsung dalam penyediaan produk. Pada dasarnya ada dua jenis

pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal.

Pelanggan eksternal adalah orang diluar industri yang menerima suatu

27

produk (end-user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah

masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa

hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah: (Handoko, 2008: 62)

1) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk

2) harga yang kompetitif

3) kualitas dan realibilitas

4) pengiriman yang tepat waktu dan

5) pelayanan purna jual.

Pelanggan internal adalah orang yang melakuakan proses

selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”) Pelanggan internal

merupakan seluruh karyawan dari suatu industri. Yang diperlukan

pelanggan internal adalah: (Handoko, 2008: 63)

1) kerja kelompok dan kerjasama,

2) struktur dan sistem yang efisien,

3) pekerjaan yang berkualitas dan

4) pengiriman yang tepat waktu.

Hasibuan (2008: 74) menjelaskan bahwa faktor yang

mempengaruhi kepuasan kerja antara lain:

E. Kerja yang secara mental menantang. Karyawan cenderung menyukai

pekerjaan-pekerjaan yang memberi mereka kesempatan untuk

menggunakan keterampilan dan kemampuan mereka dan

menawarkan tugas, kebebasan dan umpan balik mengenai betapa baik

mereka mengerjakan. Karakteristik ini membuat kerja secara mental

28

menantang. Pekerjaan yang terlalu kurang menantang menciptakan

kebosanan, tetapi terlalu banyak menantang menciptakan frustasidan

perasaan gagal. Pada kondisi tantangan yang sedang, kebanyakan

karyawan akan mengalamai kesenangan dan kepuasan.

F. Ganjaran yang pantas. Para karyawan menginginkan sistem upah dan

kebijakan promosi yang mereka persepsikan sebagai adil, tidak

kembar arti, dan segaris dengan pengharapan mereka. Bila upah

dilihat sebagai adil yang didasarkan pada tuntutan pekerjaan, tingkat

keterampilan individu, dan standar pengupahan komunitas,

kemungkinan besar akan dihasilkan kepuasan. Tentu saja, tidak

semua orang mengejar uang. Banyak orang bersedia menerima baik

uang yang lebih kecil untuk bekerja dalam lokasi yang lebih

diinginkan atau dalam pekerjaan yang kurang menuntut atau

mempunyai keleluasaan yang lebih besar dalam kerja yang mereka

lakukan dan jam-jam kerja. Tetapi kunci yang manakutkan upah

dengan kepuasan bukanlah jumlah mutlak yang dibayarkan; yang

lebih penting adalah persepsi keadilan. Serupa pula karyawan

berusaha mendapatkan kebijakan dan praktik promosi yang lebih

banyak, dan status sosial yang ditingkatkan. Oleh karena itu individu-

individu yang mempersepsikan bahwa keputusan promosi dibuat

dalam cara yang adil (fair and just) kemungkinan besar akan

mengalami kepuasan dari pekerjaan mereka.

G. Kondisi kerja yang mendukung. Karyawan peduli akan lingkungan

29

kerja baik untuk kenyamanan pribadi maupun untuk memudahkan

mengerjakan tugas. Studi-studi memperagakan bahwa karyawan lebih

menyukai keadaan sekitar fisik yang tidak berbahaya atau

merepotkan. Temperatur (suhu), cahaya, kebisingan, dan faktor

lingkungan lain seharusnya tidak esktrem (terlalu banyak atau

sedikit).

H. Rekan kerja yang mendukung. Orang-orang mendapatkan lebih

daripada sekedar uang atau prestasi yang berwujud dari dalam kerja.

Bagi kebanyakan karyawan, kerja juga mengisi kebutuhan akan

interaksi sosial. Oleh karena itu tidaklah mengejutkan bila

mempunyai rekan sekerja yang ramah dan mendukung menghantar ke

kepuasan kerja yang meningkat. Perilaku atasan seorang juga

merupakan determinan utama dari kepuasan. Umumnya studi

mendapatkan bahwa kepuasan karyawan ditingkatkan bila penyelia

langsung bersifat ramah dan dapat memahami, menawarkan pujian

untuk kinerja yang baik, mendengarkan pendapat karyawan, dan

menunjukkan suatu minat pribadi pada mereka.

I. Kesesuaian kepribadian dengan pekerjaan. Pada hakikatnya orang

yang tipe kepribadiannya kongruen (sama dan sebangun) dengan

pekerjaan yang mereka pilih seharusnya mendapatkan bahwa mereka

mempunyai bakat dan kemampuan yang tepat untuk memenuhi

tuntutan dari pekerjaan mereka. Dengan demikian akan lebih besar

kemungkinan untuk berhasil pada pekerjaan tersebut, dan karena

30

sukses ini, mempunyai kebolehjadian yang lebih besar untuk

mencapai kepuasan yang tinggi dari dalam kerja mereka.

Faktor–faktor yang memberikan kepuasan kerja menurut

beberapa pandangan:

1) Menurut Blum ( 1956:78)

a) Faktor individual, meliputi umur, kesehatan, watak dan harapan.

b) Faktor sosial, meliputi hubungan kekeluargaan, pandangan

masyarakat, kesempatan berekreasi, kegiatan perserikatan kerja,

dan hubungan-hubungan kemasayarakatan.

c) Faktor utama dalam pekerjaan, meliputi upah, pengawasan,

ketentraman kerja, kondisi kerja, dan kesempatan untuk maju.

Selain itu juga penghargaan terhadap kecakapan, ketepatan

dalam menyelesaikan konflik antar manusia, perasaan yang

diperlakukan adil baik yang menyangkut pribadi maupun tugas.

2) Menurut Gilmer (1986:23)

a) Kesempatan untuk maju.Dalam hal ini ada tidaknya kesempatan

untuk memperoleh pengalaman dan peningkatan kemampuan

selama bekerja.

b) Keamanan kerja.Faktor ini sering disebut sebagai penunjang

kepuasan kerja, baik pria maupun wanita.Keadaan aman sangat

mempengaruhi perasaan karyawan selama kerja.

31

c) Gaji.Gaji lebih banyak menimbulkan ketidakpuasan, dan jarang

orang mengekspresikan kepuasan kerjanya dengan sejumlah

uang yang diperolehnya.

d) Instansi dan manajemen. Merupakan hal yang memberikan

situasi dan kondisi kerja yang stabil. Faktor ini yang

menentukan kepuasan kerja karyawan.

e) Pengawasan.Bagi karyawan, supervisor dianggap sebagai figure

ayah dan sekaligus atasannya. Pengawasan yang buruj dapat

berakibat absensi dan turn over.

f) Faktor intrinsic dari pekerjaan.Atribut yang ada pada pekerjaan

mensyaratkan ketrampilan tertentu. Sukar dan mudahnya serta

kebanggaan akan tugas akan meningkatkan atau mengurangi

kepuasan.

g) Kondisi kerja. Termasuk disini adalah kondisi tempat, ventilasi,

penyinaran, kantin dan tempat parkir.

h) Aspek sosial dalam pekerjaan. Merupakan salah satu sikap yang

sulit digambarkan tetapi dipandang sebagai faktor yang

menunjang puas atau tidak puas dalam kerja. Misalnya

menunjukkan sikap acuh atau ketidakpedulian terhadap

pelayanan atau jasa yang diberikan oleh pihak yang memberikan

pelayanan.

i) Komunikasi. Komunikasi yang lancar antara karyawan dengan

pihak manajemen banyak dipakai alasan untuk menyukai

32

jabatannya. Dalam hal ini adanya kesediaan pihak atasan untuk

mau mendengar, memahami dan mengakui pendapat ataupun

prestasi karyawannya sangat berperan dalam menimbulkan rasa

puas terhadap kerja.

j) Fasilitas. Fasilitas rumah sakit, cuti, dana pensiun, atau

perumahan merupakan standar suatu jabatan dan apabila dapat

dipenuhi akan menimbulkan kepuasan kerja.

C. Kerangka Penelitian

Kerangka penelitian dalam penelitian ini akan menekankan pada

variabel–variabel yang mempengaruhikepuasan nasabahyaitu kualitas

pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan hal yang memberikan pengaruh

terhadap hubungan bisnis. Semakin baik kualitas pelayanan yang dapat

dinilai dari fasilitas fisik dan perlengkapan, kepuasan juga akan meningkat

seiring dengan fasilitas dan perlengkapan yang baik. Kemampuan suatu

usaha untuk memenuhi keinginan, kecepatan dalam memberikan pelayanan,

tatacara dalam memberikan pelayanan tentu yang didukung dengan perhatian

yang lebih akan meningkatkan perhatian nasabah.Kerangka pemikiran dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

33

H1

H2

H3

H4

H5

H6

Gambar 2.1. Kerangka Penelitian

Pengaruh Kualitas Pelayananterhadap Kepuasan

Keterangan:

H1 : Variabel tangibke (X1) berpengaruh terhadap kepuasan (Y)

H2 : Variabel reliability (X2) berpengaruh terhadap kepuasan (Y)

H3 : Variabel responsiveness (X3) berpengaruh terhadap kepuasan (Y)

H4 : Variabel assurance (X4) berpengaruh terhadap kepuasan (Y)

H5 : Variabel empathy (X5) berpengaruh terhadap kepuasan (Y)

H6 : Variabel tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3),

assurance (X4) dan empathy (X5) berpengaruh secara simultan

terhadap kepuasan (Y)

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang harus dibuktikan

kebenarannya melalui suatu penelitian (Yin, 2009:56).

Berdasarkan kerangka teoritis yang diajukan maka hipotesis dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

Kepuasan Nasabah (Y)

Tangible(X1)

Reliability(X2)

Responsiveness(X3)

Assurance(X4)

Emphaty(X5)

34

1. Terdapat pengaruh secara signifikan tangible terhadap kepuasan

nasabah Bank Muamalat Salatiga.

2. Terdapat pengaruh secara signifikan reliability terhadap kepuasan

nasabah Bank Muamalat Salatiga.

3. Terdapat pengaruh secara signifikan responsiveness terhadap kepuasan

nasabah Bank Muamalat Salatiga.

4. Terdapat pengaruh secara signifikan assurance terhadap kepuasan

nasabah Bank Muamalat Salatiga.

5. Terdapat pengaruh secara signifikan emphaty terhadap kepuasan

nasabah Bank Muamalat Salatiga.

6. Terdapat pengaruh secara signifikan tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty secara simultan terhadap

kepuasan nasabah Bank Muamalat Salatiga.

35

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tipe Penelitian

Dalam penelitian ini tipe penelitian yang dipergunakan adalah

explanatory research, yaitu suatu penelitian yang menyoroti hubungan atau

pengaruh antara variabel–variabel penelitian dan menguji hipotesis yang

telah dirumuskan sebelumnya (Singarimbun, 2002: 3) Explanatory research

juga diartikan sebagai suatu bentuk penelitian yang menguraikan hasil

penelitian guna menungkap permasalahan yang disampaikan (Sugiyono,

2009:6)

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan elemen yang menjadi perhatian

dalam suatu penelitian (Sugiyono, 2009: 6). Dalam penelitian ini yang

menjadi perhatian adalah nasabah Bank Muamalat Salatiga sebanyak

874 orang (Data Bank Muamalat Salatiga, 2015).

2. Sampel

Sampel ialah sebagian anggota populasi yang diambil menurut

prosedur tertentu sehingga dapat mewakili populasinya (Sugiyono, 2009:

7). Untuk menentukan besarnya sampel digunakan rumus Slovin sebagai

berikut: (Sugiyono, 2009: 46)

36

Dimana:

N : jumlah populasi

n : jumlah sampel

e : tingkat presesi sebesar 10%

Jadi jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak

90 orang secara accidental sampling, yaitu setiap nasabah yang ditemui

dijadikan sampel sampai mencapai 90 orang.

C. Definisi Konsep dan Definisi Operasional

1. Definisi Konsep

Definisi konsep merupakan pengertian-pengertian dari variabel-variabel

yang terdapat dalam penelitian (Mas‟ud, 2008: 14). Dalam penelitian ini

definisi konsepnya dapat diuraikan sebagai berikut:

b. Kualitas Pelayanan, meliputi:

1) Tangibles, adalah pernyataan tentang fasilitas fisik,

perlengkapan, penampilan personalia, dan sarana komunikasi

suatu perusahaan (Parasuraman, 2008: 64).

21 Ne

Nn

907,89)1,0( 874 1

8742

n

37

2) Reliability, adalah pernyataan tentang kemampuan perusahaan

dalam memenuhi atau mematuhi janji yang telah mereka

sampaikan kepada konsumen (Parasuraman, 2008: 64).

3) Responsiveness adalah keinginan tentang kemauan penyedia jasa

untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat (Parasuraman, 2008: 64).

4) Assurance adalah pernyataan tentang kesopanan, pengetahuan

dan kemampuan segenap karyawan yang dapat menimbulkan

keyakinan dan kepercayaan konsumen (Parasuraman, 2008: 64).

5) Emphaty adalah pernyataan tentang kepedulian dan perhatian

perusahaan kepada konsumen secara individual (Parasuraman,

2008: 64).

c. Kepuasan nasabah

Kepuasan nasabah diartikan tingkat perasaan nasabah setelah

membandingkan kinerja bank Muamalat Salatiga yang dirasakan

dibandingkan dengan harapannya (Sagala, 2007: 45). Adapun dimensi

kepuasan nasabah diantaranya adalah:

1) Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar nasabah.

2) Memenuhi harapan nasabah dengan cara yang dapat membuat

mereka akan kembali lagi.

3) Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan nasabah.

38

2. Definisi Operasional

Definisi operasional diartikan sebagai gejala–gejala yang

menjelaskan konsep yang dijadikan dasar suatu kegiatan. Gejala–gejala

tersebut merupakan penjabaran dari konsep (Yin, 2009: 69). Dalam

penelitian ini akan dijabarkan definisi operasional sebagai berikut:

a. Tangibles: Untuk melihat kualitas layanan dengan dimensi tangibles,

maka akan dilihat indikatornya yaitu:

1) Fasilitas pelayanan

2) Pegawai

3) Peralatan/ perlengkapan

c. Reliability: Untuk melihat kualitas layanan dengan dimensi

reliability, maka akan dilihat indikatornya yaitu: .

1) Rasa tanggung jawab

2) Ketepatan

3) Keandalan

d. Responsiveness: Untuk melihat kualitas layanan dengan dimensi

responsiveness, maka akan dilihat indikatornya yaitu:

1) Kesigapan dalam melayani

2) Kecepatan dalam menangani masalah

3) Penanganan keluhan

e. Assurance: Untuk melihat kualitas layanan dengan dimensi

assurance, maka akan dilihat indikatornya yaitu:

1) Kompetensi teller

2) Kesopanan

39

3) Menjaga nama baik

4) Emphaty: Untuk melihat kualitas layanan dengan dimensi emphaty,

maka akan dilihat indikatornya yaitu:

1) Kemudahan untuk dihubungi

2) Komunikasi dengan nasabah

3) Memahami kebutuhan nasabah

g. Kepuasan nasabah merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan

dengan harapannya. Indikatornya adalah:

1) aspek sosial dalam pekerjaan

a) terpenuhinya kebutuhan pelanggan,

b) menyampaikan kepada orang lain tentang rasa puasnya tersebut.

c) meningkatkan hubungan kerja

d) adanya rasa dihargai

2) Komunikasi

a) adanya komunikasi yang terjalin baik,

b) Hubungan kerja yang kompak

3) Faktor intrinsik pekerjaan/kondisi kerja

a) merasa pekerjaan menyenangkan

b) rekan kerja yang mendukung

c) mendukung usaha yang dilakukan

d) adanya tanggung jawab terhadap pekerjaan

e) merasa nyaman dengan pekerjaan

40

f) motivasi dalam pekerjaan

4) Kesempatan untuk maju

a) adanya peningkatan hasil pelayanan

b) manfaat yang diperoleh

c) Mendapat tambahan penghasilan

d) Meningkatkan kemampuan usaha

e) adanya apresiasi terhadap pekerjaan

f) meningkatkan kualitas pekerjaan

g) manfaat yang sebanding dengan pelayanan

h) kesempatan untuk mengaplikasikan keterampilan

(Hasibuan, 2008: 74)

Dalam masalah ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala

Likert dengan lima kategori penelitian, dan kemudian dari masing–

masing kategori tersebut dikuantitatifkan dengan memberi bobot.

Kategori penelitian dan bobot dari kemungkinan jawaban responden

untuk instrument lokasi, tangible, reliability, responsiveness, assurance

dan emphaty serta kepuasan nasabah adalah sebagai berikut:

a. Sangat setuju (SS) diberi bobot : 5

b. Setuju (S) diberi bobot : 4

c. Netral (N) diberi bobot : 3

d. Tidak setuju (TS) diberi bobot : 2

e. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi bobot : 1

41

D. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data

Untuk menganalisis suatu masalah diperlukan data atau informasi dan

data dapat dibedakan antara lain berdasar cara memperolehnya, yaitu;

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan secara

langsung dari obyek yang diteliti (Sugiyono, 2009: 4). Dalam

penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh secara

langsung dengan menggunakan teknik survey yaitu dengan cara

mengedarkan kuesioner yang akan digunakan untuk mengukur

konsep yang dipilih pada pelanggan. Data yang digali berupa data

kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah dengan cara membagikan

kuesioner kepada nasabah.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk sudah jadi,

yaitu yang telah diolah dan disajikan oleh pihak lain (Yin, 2009:

62). Dalam penelitian ini data yang diperoleh oleh penulis adalah

data tentang laporan penjelasan, dan informasi Bank Muamalat

Salatiga. Selain itu juga data dokumentasi mengenai Bank

Muamalat Salatiga meliputi sejarah berdirinya, struktur organisasi

dan jumlah karyawan serta jumlah nasabah Bank Muamalat

Salatiga.

42

E. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang dilakukan

sebagai berikut:

1. Wawancara

Wawancara ini dilakukan dengan pihak manajemen Bank Muamalat

Salatiga untuk mendapatkan data mengenai gambaran sekolah, visi–

misi, dan data mengenai keadaan jumlah karyawan.

2. Kuesioner (daftar pertanyaan)

Untuk mendapatkan data mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan

konsumen. Daftar pertanyaan ini ditujukan untuk nasabah.

3. Observasi

Dengan mengadakan pengamatan secara langsung terhadap hal–hal

yang berkaitan dengan penelitian.

F. Metode Analisis Data

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan teknik analisis kualitatif dan kuantitatif. Teknik analisis

deskriptif digunakan untuk menggambarkan karakteristik responden dan

rata–rata jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan yang

merupakan indikator empiris dari konsep yang digunakan. Sedang teknik

analisis kuantitatif yang digunakan adalah teknik analisis regresi, yaitu

untuk melihat pengaruh antara satu variabel dengan variabel yang lain yakni

antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.

43

Di dalam penelitian ini, penulis mengolah kuesioner yang disusun

dalam bentuk tabel, kemudian dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas

terhadap jawaban responden kelompok selain yang dijadikan sampel untuk

mengetahui validitas dan reliabilitas angket sebagai berikut:

1. Uji Validitas

Menurut Arikunto (2006:54) mengatakan bahwa “Instrumen yang

valid mempunyai validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang

valid berarti memiliki validitas rendah”. Untuk menentukan kevalidan

dari masing-masing item dalam angket penulis melakukan perhitungan

dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment sebagai berikut :

Keterangan :

rXY = koefisien korelasi antara ubahan X dan Y

X = Jumlah Nilai Ubahan X

Y = Jumlah Nilai Ubahan Y

N = Jumlah responden

2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas menunjuk pada keajegan atau keterandalan. Suatu

alat ukur memiliki reliabilitas yang baik jika alat ukur tersebut dapat

diandalkan. Untuk mengetahui reliabilitas angket, penulis menggunakan

rumus Korelasi Product Moment dan kemudian dilanjutkan dengan

N

YY

N

XX

N

YXXY

rXY2

2

2

2

44

teknik Belah Dua dari Spearman Brown (Arikunto, 2006:56).

Keterangan :

rxx = Koefisien keterandalan

rgg = Koefisien korelasi antara butir gasal dan genap. Item-item dalam

angket tersebut dinyatakan valid atau reliabel apabila memiliki nilai lebih

besar dari r tabel.

Analisis data yang digunakan untuk mengetahui ada tidaknya

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, dengan

menggunakan teknik regresi linier sederhana. Semua analisis dilakukan

dengan menggunakan SPSS For Windows Release 20 yaitu program

pengolahan data untuk menguji data-data yang diperoleh.

3. Uji Asumsi Klasik

a. Multikolinearitas

Multikolinearitas menunjukkan ada tidaknya hubungan antara masing-

masing variabel bebas (Imam Ghozali, 2001: 129). Multikolinearitas

dapat diketahui dengan melihat tabel collinearity statistic pada output

SPSS. Apabila nilai tolerance lebih dari 10% dan nilai VIF kurang dari

10 maka tidak terjadi multikolinearitas.

b. Heterokedastisitas

Heterokedastisitas ditunjukkan dengan dengan penyebaran titik-titik

pada grafik ouput SPSS. Apabila titik-titik pada output SPSS

rgg

rggrxx

1

2

45

menyebar maka dikatakan regresi layak untuk memprediksi kinerja.

c. Autokorelasi

Autokorelasi dapat diketahui dengan nilai Durbin Watson hitung pada

output SPSS. Apabila nilai DW hitung lebih besar dari DW tabel

berarti tidak terjadi autokorelasi. Atau regresi dinyatakan baik.

d. Normalitas

Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah regresi telah

memenuhi asumsi normal atau tidak. Cara untuk mengetahui regresi

normal atau tidak dengan melihat titik-titik pada output SPSS

mengikuti garis diagonal atau tidak. Apabila titik-titik mengikuti garis

diagonal maka regresi dinyatakan telah memenuhi asumsi normalitas.

4. Analisis Regresi Linier Berganda

Adapun rumus persamaan regresi linier ganda menurut Sugiyono

(2009: 251) adalah sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Keterangan :

Y = kepuasan nasabah

a = Konstanta / intersep

b = koefisien regresi

X1 = tangible

X2 = reliability

X3

= responsiveness

46

X4 = assurance

X5 = emphaty

a. Uji t

Uji t dilakukan untuk menguji ada tidaknya pengaruh tangible,

reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara parsial terhadap

keputusan kepuasan nasabah (variabel dependent) dengan langkah-langkah

pengujian sebagai berikut:

1) Menentukan formulasi Ho dan Ha

Ho : 1, 2, 3, 4, 5, 6 = 0, berarti tidak ada pengaruh yang

signifikan variabel independen dalam hal ini

tangible, reliability, responsiveness, assurance

dan emphaty secara parsial terhadap kepuasan

nasabah (Y).

Ha : 1, 2, 3, 4, 5, 6 0, berarti ada pengaruh yang signifikan

variabel independen dalam hal ini tangible,

reliability, responsiveness, assurance dan

emphaty secara parsial terhadap kepuasan nasabah

(Y)

2) t tabel (/2, n-k)

Keterangan: = 0,05

n = Jumlah sampel

k = Jumlah variabel bebas = 5

47

t tabel yang digunakan adalah t tabel /2, yang berarti uji yang

digunakan dalam penelitian ini adalah uji dua sisi.

3)

Keterangan:

i = Koefisien regresi

Sei = Standar error

-t (/2, n-k) t tabel 0 t tabel t (/2, n-k)

4) Kesimpulan

Ho diterima apabila: -t (/2; n-k) t hitung t (/2; n-k) atau sig >

0,05. Hal ini berarti tidak ada pengaruh variabel bebas secara parsial

terhadap variabel terikat.

Ho ditolak apabila : t hitung > t (/2; n-k) atau t < -t (/2; n-k) atau sig

< 0,05. Hal ini berarti ada pengaruh variabel bebas secara parsial

terhadap variabel terikat.

Sei

it

Daerah

Penolakan Ho

Daerah penerimaan Ho

Daerah

penolakan

Ho

48

b. Uji F

Uji F dilaksanakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh

variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty

secara simultan terhadap kepuasan nasabah (Y). Langkah-langkah yang

dilakukan untuk melakukan uji F adalah sebagai berikut:

1) Perumusan Hipotesis

Ho : 1, 2, 3, 4, 5, 6 = 0, berarti tidak ada pengaruh yang

signifikan variabel independen dalam hal ini

tangible, reliability, responsiveness, assurance

dan emphaty secara simultan terhadap kepuasan

nasabah (Y).

Ha : 1, 2, 3, 4, 5, 6 > 0, berarti ada pengaruh yang

signifikan variabel independen dalam hal ini

tangible, reliability, responsiveness, assurance

dan emphaty secara simultan terhadap kepuasan

nasabah (Y).

2)

Keterangan:

R = Koefisien korelasi berganda

k = jumlah variabel independen = 5

n = Jumlah sampel

))((

)1((2

kRn

knRF

49

Daerah penolakan Ho

Daerah penerimaan Ho

F tabel

3) Kesimpulan

Ho diterima bila F hitung < F tabel atau sig F > 0,05. Hal ini berarti

tidak ada pengaruh yang signifikan variabel bebas secara simultan

terhadap variabel terikat.

Ho ditolak bila F hitung > F tabel atau sig F < 0,05. Hal ini berarti

ada pengaruh yang signifikan variabel bebas secara simultan

terhadap variabel terikat.

c. Koefisien Determinasi (R2)

Menurut Ghozali (2004: 26) koefisien determinasi digunakan

untuk mengetahui seberapa besar variabel terikat, dalam hal ini

kepuasan nasabah (Y) dapat dijelaskan oleh variabel bebas, yaitu

tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan

emphaty (X5). Koefisien determinasi dihitung dengan menggunakan

rumus:

50

Keterangan:

R2 = koefisien determinasi

b1, b2, b3, b4, b5, b6 = konstanta masing-masing variabel

X1 = variabel tangible

X2 = variabel reliability

X3 = variabel responsiveness

X4 = variabel assurance

X5 = variabel emphaty

Y = variabel kepuasan nasabah

2

55443322112

Y

YXbYXbYXbYXbYXbR

51

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Obyek Penelitian

Sejarah berdirinya Bank Muamalat Indonesia (BMI) Cabang

Pembantu (Capem) Salatiga tidak terlepas dari sejarah berdirinya BMI

pertama kali berdiri di Indonesia. PT Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan

pada 24 Rabius Tsani 1412 H atau 1 Nopember 1991, diprakarsai oleh

Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan Pemerintah Indonesia, dan memulai

kegiatan operasinya pada 27 Syawal 1412 H atau 1 Mei 1992. Dengan

dukungan nyata dari eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia

(ICMI) dan beberapa pengusaha Muslim, pendirian Bank Muamalat juga

menerima dukungan masyarakat, terbukti dari komitmen pembelian saham

perseroan senilai Rp 84 miliar pada saat penandatanganan akta pendirian

perseroan. Selanjutnya, pada acara silaturahmi peringatan pendirian tersebut

di Istana Bogor, diperoleh tambahan komitmen dari masyarakat Jawa Barat

yang turut menanam modal senilai Rp 106 miliar.

Dalam rangka memperluas jaringan, BMI membuka kantor-kantor

cabang di seluruh Indonesia. Salah satu kantor cabang yang telah didirikan

adalah Kantor BMI Cabang Semarang. Tidak hanya di kota besar saja, akan

tetapi sampai di kota kecil termasuk di Salatiga. Atas pertimbangan untuk

memperluas jaringan dan menyiarkan dakwah Islam, BMI telah berdiri di

kota Salatiga sebagai kantor cabang pembantu. Kota Salatiga merupakan kota

52

kecil yang mayoritas penduduknya adalah umat Islam. Berada diantara

wilayah Semarang dan Solo menjadikan kota ini mempunyai letak yang

strategis.

BMI Capem Salatiga mulai beroperasi pada tanggal 31 Desember

2009 dengan menggunakan fasilitas yang memadai.Soft launching diadakan

pada tanggal 30 Desember 2009 dan Soft opening tanggal 31 Desember 2009.

Peresmian dilaksanakan pada tanggal 14 Januari 2010 yang dihadiri oleh

Gubernur Jateng Bibit Waluyo, bersama Regional Manajer BMI Regional

Jateng-DIY Donny M. Iskandar, Komisaris BMI Andre Mirza Hartawan,

Direktur BMI Adrian A. Gunadi dan Pemimpin Kantor Bank Indonesia

Semarang M. Zaeni Aboe Amin, dll. bersamaan dengan peresmian

pembukaan 11 kantor layanan BMI Jateng di Semarang.

1. Visi

Menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar

spiritual, dikagumi di pasar rasional.

2. Misi

Menjadi ROLE MODEL Lembaga Keuangan Syariah dunia

dengan penekanan pada semangat kewirausahaan, keunggulan manajemen

dan orientasi investasi yang inovatif untuk memaksimumkan nilai bagi

stakeholder.

53

3. Struktur Organisasi

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salatiga

AREA MANAGER

BRAND MANAGER

SUB BRANCH MANAGER

ACCOUNT MANAGER

RELATION MANAGER

BACK OFFICE TELLER CS

CLUSSTER MANAGER

UNIT MANAGER

MARKETING COLLECTION ANNALIS

54

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salatiga

Sumber: Laporan Bank Muamalat Salatiga

2. Penjabaran Tugas dan Wewenang Masing-Masing Bagian

a. SBM (Sub Branch Manager)

1) Memimpin jalannya Bank Muamalat sesuai dengan tujuan.

2) Membuat rencana kerja dan laporan secara periodik.

3) Mengendalikan dan mengurus proses harian dan manajemen.

b. CS (Customer Service)

1) Tanggung jawab

a) Menjelaskan produk dan jasa calon nasabah/nasabah yang datang

atau melalui telepon, sehingga nasabah merasa puas sejalan

dengan standarmutu pelayanan yang ditetapkan oleh peruahaan.

b) Melayani hal-hal yang berhubungan dengan rekening nasabah

mulai dari pembukaan, penutupan dan perubahan atas rekening

tersebut, dari saat pemprosesan sampai administrasi kelengkapan

dokumen ntuk memastikan bahwa semuanya telah sesuai

prosedur yang digariskan oleh perusahaan.

c) Menawarkan kepada nasabah untuk memanfaatkan produk/jasa

lain atau melakukan cross selling untuk mengoptimalkan

SBM

SUGENG HERNOWO

ACCOUNT MANAGER

1. INTAN

2. FAJAR

RELATION MANAGER

1. RITA

2.YANIS

BACK OFFICE

RUSTAM

TELLER

YUNI

CS

IWAN

55

kepuasan nasabah terhadap produk dan jasa sesuai dengan tujuan

perusahaan.

d) Menangani keluhan/complain nasabah atas hal-hal yang

berhubungan dengan transaksi rekeningnya, apabila bila tidak

bisa ditangani sendiri akan diserahkan pada pihak atasan untuk

diselesaikan, agar nasabah tidak kecewa dan merasa puas dengan

pelayanan kita.

e) Melakukan koordinasi denga unit bagian lain, seperti bagian

teller dan bagian transfer, untuk memastikan bahwa transaksi

sudah dilaksanakan sesuai dengan instruksi, sehingga nasabah

merasa puas atas pelayanan tersebut yang sesuai dengan standar

yang ditetapkan oleh perusahaan.

f) Membuat perencanaan dan report sales activity (Sales Tracking

Sistem) sehingga kegiatan sales lebih terencana dan memberikan

hasil yang optimal.

2) Wewenang

a) Menolak calon nasabah yang masuk dalam daftar hitam bank

Indonesia untuk menjadi nasabah di Bank Muamalat dan

menyetujui calon nasabah menjadi nasabah apabia sesuai dengan

peraturan yang ditentukan oleh perusahaan.

b) Menolak konfirmasi nasabah untuk melakukan transfer/pemindahan

pembukuan ke rekening lain dan konfirmasi penutupan rekening

melalui telepon/fax.

56

c) Menolak nasabah untuk melakukan “Stop Payment Order” dan

pemesanan chek/BG, apabila saldo yang diberikan tidak ada

(dibawah minimum saldo yang ditentukan).

c. Teller

Teller merupakan komponen lembaga keuangan yang cukup

penting karena dianggap sebagai wajah suatu lembaga keuangan. Teller

dalam lembaga keuangan termasuk Bank Muamalat Indonesia berfungsi

sebagai pelaksana teknis kantor yang meliputi teknis kasir dan pelayanan

transaksi kas. Untuk menjadi seorang teller tidak hanya dibutuhkan

kemampuan secara teknis.Akan tetapi seorang teller juga dituntut juga

memiliki attitude yang baik, kejujuran kedisiplinan kerja, tanggung jawab

dan focus kerja yang tinggi.

1) Tugas

a) Melayani transaksi keuangan kepada nasabah dengan prosedur yang

benar.

b) Meneliti secara cermat alat dan bukti transaksi meliputi kelengkapan

dan kebenaran serta legalitasnya.

c) Membuat laporan transaksi keuangan, kas dan lainnya pada akhir

periode.

d) Melakukan kas opname setiap hari yang kemudian ditandatangani

oleh manajer.

e) Tidak melakukan tugas atau tindakan diluar batas kewenangan teller

sebelum mendapat izin dari manajer atau kepala cabang.

57

2) Wewenang

a) Menolak transaksi yang tidak memenuhi syarat dan prosedur yang

berlaku serta diragukan kebenarannya.

b) Menolak orang lain yang tidak berkepentingan masuk dalam counter

kasir.

c) Memiliki control terhadap alur keluar masuk uang.

3) Tanggung jawab

a) Bertanggung jawab secara moral, material, administrasi dan hokum

atas pekerjaan dan tugasnya.

b) Bertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan teknis administrasi

teller.

c) Bertanggung jawab atas validitas dan akuratnya transaksi keuangan

dan lainnya.

d) Bertanggung jawab atas rahasia keuangan nasabah atau calon

nasabah.

1. Bertanggung jawab atas penyimpanan dan perawatan buku tabungan

dan hal lainnya yang berhubungan dengan nasabah dan administrasi

kantor.

d. BO (Back Office)

1) Melakukan instruksi pencairan deposito.

2) Memeriksa setoran kliring.

3) Menginput transaksi harian.

58

4) Membuat kredit nota atas instruksi yang diterima.

5) Laporan pemakaian materi terapan.

6) Pencadangan biaya-biaya.

7) Mendebet rekening nasabah.

e. AM (Account Manager)

1) Tanggung jawab

a) Menawarkan produk dana dan melakukan sosialisasi kepada calon

nasabah dan melakukan cross selling guna mencapai target

penambahan dana pihak ketiga yang telah ditetapkan perusahaan.

b) Memonitor melakukan maintance penepatan dana pihak ketiga

untuk memastikan penepatannya sesuai dengan strategi yang

ditetapkan oleh perusahaan

c) Melakukan koordinasi dengan unit lain seperti bagiandeposito dan

transfer, untuk memberikan informasi yang akurat dan up to date

kepada nasabah setiap awal bulan, serta customer service terkait

pembukaan rekening.

d) Memasarkan produk „special investment‟ yaitu dengan menawarkan

proyek yang memberikan return tinggi kepada nasabah yang

menginginkan hasil investasi yang tinggi pula agar memperoleh fee

tambahan untuk mencapai target pendapatan yang ditetapkan

perusahaan.

59

e) Membuat perencanaan dan report sales activity (Sales Tracking

System) sehingga kegatan sales lebih terencana dan memberikan

hasil yang optimal

2) Wewenang

a) Melakukan solistasi ke nasabah yang dianggap berprospek.

b) Melakukan presentasi produk.

c) Melakukan negosiasi menngenai penempatan dana.

d) Memberikan informasi dan penjelasan mengenai produk, layanan

dan kondisi kesahatan BMI kepada nasabah.

f. Security

1) Membukakan pintu apabila ada nasabah yang datang.

2) Menjaga keamanan dan tata tertib kantor.

3) Pemeliharaan kantor dan pemeliharaan inventarisasi kantor serta

perlengkapan/perbekalan kantor.

4) Membantu dalam melayani nasabah.

g. OB (Office Boy)

1) Bertanggung jawab atas kebersihan kantor.

2) Menyediakan minuman dan makanan bagi staf kantor.

3) Pembantu umum.

4) Pemeliharaan kantor dan pemeliharaan inventarisasi kantor serta

perlengkapan/perbekalan kantor.

h. Driver

1) Mengantar jemput para kru dalam melaksanakan tugas.

60

2) Menjaga agar kondisi kendaraan dinas kantor selalu dalam keadaan

siaga.

B. Deskripsi Data

Berdasarkan hasil kuesioner yang dibagikan kepada responden,

diperoleh hasil sebagai berikut:

1. Umur Responden

Berdasarkan hasil jawaban responden diperoleh gambaran umur

responden sebagai berikut:

Tabel 4.1.

Umur Responden

Keterangan Jumlah Prosentase

20-25 tahun 11 12,2

26-35 tahun 39 43,3

36-45 tahun 22 24,5

46-55 tahun 18 20

Jumlah 90 100

Sumber: Data Primer diolah, 2016

Tabel 4.1 diatas menunjukkan bahwa responden terbanyak berusia antara

26-35 tahun, yaitu sebanyak 43,3%. Dengan demikian persentase

responden terbesar adalah nasabah masih cukup muda.

2. Pendidikan Responden

Hasil jawaban responden diperoleh gambaran pendidikan responden

sebagai berikut:

Tabel 4.2

Pendidikan Responden

Keterangan Jumlah Prosentase

SLTP 23 25,6

61

SLTA 41 45,6

D III 22 24,4

S1 4 4,4

S2/S3 0 0

Jumlah 90 100

Sumber: Data Primer diolah, 2016

Berdasarkan tabel 4.2.diatas diketahui bahwa responden memiliki

pendidikan SLTA sebanyak 45,6%, artinya responden adalah memiliki

pendidikan menengah.

3. Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil jawaban responden diperoleh gambaran jenis kelamin

responden sebagai berikut:

Tabel 4.3

Jenis Kelamin

Keterangan Jumlah Prosentase

Laki-laki 26 28,9

Perempuan 64 71,1

Jumlah 90 100

Sumber: Data Primer diolah, 2016

Berdasarkan 61able 4.3.diatas diketahui bahwa responden memiliki

terbanyak adalah berjenis kelamin perempuan sebanyak 71,1%.

Berdasarkan identitas responden tersebut dapat disimpulkan

bahwa responden sebagian besar adalah perempuan dengan tingkat

pendidikan menengah, yaitu SLTA serta memiliki usia yang cukup muda,

yaitu berkisar antara 26-35 tahun.

4. Variabel Tangible (X1)

Jawaban responden terhadap pernyataan variable tangible adalah

sebagai berikut:

62

Tabel 4.4.

Jawaban Responden terhadap Variabel Tangible

No

PERTANYAAN % Jawaban 1 2 3 4 5

1 Bangunan Bank Muamalatsangat mendukung

dalam kenyamanan nasabah

0 0 10 40 50

2 Rasio (perbandingan) nasabah dan petugas teller

sudah sesuai

0 0 11,1 52,2 36,7

3 Adanya dukungan perlengkapan teller yang

memadai

0 0 8,9 47,8 43,3

4 Ruang pelayanan teller nyaman 0 0 11,1 45,6 43,3

6. Variabel Reliability (X2)

Tabel 4.5.

Jawaban Responden terhadap Variabel Reliability

No

PERTANYAAN % Jawaban 1 2 3 4 5

1 Teller memiliki tanggung jawab terhadap

pelayanan

0 0 20 50 30

2 Semua teller bekerja dengan tepat waktu 0 0 18.9 54.4 26.7

3 Teller selalu mempersiapkan diri sebelum

melayani nasabah

0 3.3 15.6 52.2 28.9

4 Teller mampu melakukan pelayanan dengan

tepat

0 3.3 15.6 50 31.1

7. Variabel Responsiveness (X3)

Jawaban responden atas pernyataan variable responsiveness sebagai

berikut:

63

Tabel 4.6.

Jawaban Responden terhadap Variabel Responsiveness

No

PERTANYAAN % Jawaban 1 2 3 4 5

1 Teller sigap dalam menangani tugasnya 0 0 20 50 30

2 Pelayanan diberikan dengan cepat serta tepat terhadap semua masalah

0 0 10 40 50

3 Teller melakukan persiapan pelayanan mendukung pelayanan

0 0 20 50 30

4 Setiap teller memiliki target dalam melakukan pelayanan

0 0 22.2 50 27.8

8. Variabel Assurance (X4)

Jawaban responden terhadap pernyataan variable assurance sebagai

berikut:

Tabel 4.7.

Jawaban Responden terhadap Variabel Assurance

No

PERTANYAAN % Jawaban 1 2 3 4 5

1 Teller memiliki kompetensi dalam bidangnya 0 0 20 45.6 34.4

2 Dalam member pelayanan, teller bersikap dan berperilaku yang sopan

0 3.3 12.2 53.3 31.1

3 Teller berusaha melaksanakan tugas dengan baik untuk menjaga nama baik Bank

0 0 20 50 30

4 Teller berusaha melaksanakan pekerjaan dengan pelayanan senyum, salam dan sapa

0 0 20 47.8 32.2

9. Variabel Emphaty (X5)

Tabel 4.8.

Jawaban Responden terhadap Variabel Emphaty

64

No

PERTANYAAN % Jawaban

1 2 3 4 5

1 Fasilitas telepon menjadikan nasabah mudah menghubungi pihak Bank

0 3.3 13.3 61.1 22.2

2 Pihak Bank menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah

0 0 20 45.6 34.4

3 Kebutuhan akan kualitas pelayanan diutamakan 0 3.3 12.2 60 24.4

4 Bank selalu memberikan perhatian terhadap perkembangan pelayanan

0 3.3 12.2 57.8 26.7

10. Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

Jawaban responden terhadap pernyataan kepuasan nasabah adalah

sebagai berikut:

Tabel 4.9.

Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Nasabah

No

PERTANYAAN % Jawaban 1 2 3 4 5

ASPEK SOSIAL DALAM PEKERJAAN

1 Nasabah merasa puas dengan pekerjaan teller Bank Muamalat

0 0 16.7 50 33.3

2 Nasabah yang telah memanfaatkan jasa teller Bank Muamalat merekomendasikan pada orang lain untuk memanfaatkan jasa diBank Muamalat

0 2.2 11.1 53.3 33.3

3 Nasabah merasakan adanya hubungan baik melalui pelayanan teller yang diberikan

0 3.3 13.3 56.7 26.7

4 Nasabah merasa dihargai atas waktu yang dipergunakan

0 3.3 15.6 56.7 24.4

KOMUNIKASI

65

1 Terjalinnya komunikasi teller yang baik dengan nasabah

0 0 10 40 50

2 Merasakan mendapatkan hubungan kerja yang saling mendukung antara Nasabah dengan Teller

0 0 11.1 52.2 36.7

3 Nasabah merasakan adanya tanggung jawab atas pekerjaan yang dilakukan oleh Teller Bank Muamalat

0 0 8.9 47.8 43.3

KONDISI KERJA

1 Suasana hati menyenangkan bagi nasabah ataupun teller

0 0 11.1 45.6 43.3

2 Suasana lebih islami di ruang tunggu antrian teller

0 0 20 50 30

3 Dalam ruang tunggu saling menyapa antara nasabah dengan teller

0 0 18.9 54.4 26.7

4 Nasabah merasa nyaman dengan pekerjaan atau pelayanan yang diberikan oleh teller

0 3.3 15.6 52.2 28.9

5 Dengan pelayanan yang baik dari teller,nasabah merasa termotivasi untuk melakukan pekerjaan dengan baik

0 3.3 15.6 50 31.1

KESEMPATAN UNTUK MAJU

1 Nasabah merasa pelayanan yang diberikan teller semakin meningkat

0 0 20 50 30

2 Nasabah merasakan manfaat dari pelayanan yamg diberikan teller Bank Muamalat

0 0 10 40 50

3 Nasabah mendapatkan keuntungan dari pelayanan tersebut

0 0 20 50 30

4 Pelayanan yang baik dapat meningkatkan kemampuan usaha nasabah

0 0 22.2 50 27.8

5 Nasabah merasakan apa yang dilakukan mendapatkan apresiasi positif dari Bank

0 0 20 45.6 34.4

66

6 Nasabah mendapatkan pelayanan dari teller yang berkualitas

0 3.3 12.2 53.3 31.1

7 Manfaat yang diterima nasabah sebanding dengan pelayanan yang diberikan oleh teller Bank Muamalat

0 0 20 50 30

8 Dengan pelayanan yang diberikan, nasabah merasakan bahwa karyawan teller Bank mendapatkan kesempatan mengaplikasikan keterampilan

0 0 20 47.8 32.2

C. Analisis Data

1. Uji Validitas Data

Uji validitas dimaksudkan untuk menguji ketepatan item-item

dalam angket, apakah item-item yang ada mampu menggambarkan dan

menjelaskan variabel yang diteliti.Pengukuran validitas instrumen

dilakukan dengan mengkorelasikan antara nilai masing-masing item

dengan total item. Untuk menguji apakah angket tersebut tepat atau tidak

digunakan dalam penelitian, dilakukan uji validitas dengan jumlah

sampel sebanyak 90 orang. Berdasarkan hasil perhitungan dengan

menggunakan SPSS diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.10

Hasil Uji Validitas Angket

No Variabel No

Item

r hitung Signifika

nsi

Ket

1 Tangible 1 0,434 0,000 Valid

2 0,834 0,000 Valid

3 0,917 0,000 Valid

4 0,912 0,000 Valid

2 Reliability 5 0,740 0,000 Valid

6 0,571 0,000 Valid

7 0,608 0,000 Valid

8 0,835 0,000 Valid

67

3 Responsiveness 9 0,968 0,000 Valid

10 0,706 0,000 Valid

11 0,968 0,000 Valid

12 0,927 0,000 Valid

4 Assurance 13 0,761 0,000 Valid

14 0,627 0,000 Valid

15 0,783 0,000 Valid

16 0,563 0,000 Valid

5 Emphaty 17 0,610 0,000 Valid

18 0,643 0,000 Valid

19 0,861 0,000 Valid

20 0,854 0,000 Valid

6 Kepuasan 21 0,822 0,000 Valid

22 0,620 0,000 Valid

23 0,614 0,000 Valid

24 0,554 0,000 Valid

25 0,612 0,000 Valid

26 0,319 0,002 Valid

27 0,476 0,000 Valid

28 0,424 0,000 Valid

29 0,864 0,000 Valid

30 0,437 0,000 Valid

31 0,744 0,000 Valid

32 0,763 0,000 Valid

33 0,864 0,000 Valid

34 0,612 0,000 Valid

35 0,864 0,000 Valid

36 0,792 0,000 Valid

37 0,476 0,000 Valid

38 0,643 0,000 Valid

39 0,864 0,000 Valid

40 0,841 0,000 Valid

Sumber: output SPSS

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa r hitung positif

dan lebih kecil dari signifikansi 0,05 atau r hitung > r table 5% (0,207)

dan korelasi masing-masing skor butir pernyataan terhadap total skor

butir-butir pernyataan menunjukkan hasil yang signifikan. Hal ini

menunjukkan bahwa indikator yang dipakai untuk mengukur keenam

variabel yang diteliti adalah valid.

68

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk melihat sejauhmana hasil suatu

pengukuran dapat dipercaya. Suatu alat ukur dikatakan reliabel apabila

dalam beberapa kali pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama

diperoleh hasil yang relatif sama. Pengujian kehandalan dalam penelitian

ini dilakukan dengan menggunakan Koefisien Alpha Cronbach.

Berdasarkan hasil uji dengan SPSS diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.11

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha Pembanding Ket

Tangible 0,764 0,60 Reliabel

Reliability 0,635 0,60 Reliabel

Responsiveness 0,917 0,60 Reliabel

Assurance 0,619 0,60 Reliabel

Emphaty 0,724 0,60 Reliabel

Kepuasan 0,933 0,60 Reliabel

Sumber: lampiran

Berdasarkan hasil uji reliabilitas dengan menggunakan SPSS,

sebagaimana tabel di atas, hasilnya menunjukkan bahwa nilai Alpha

lebih besar dari nilai alpha (0,60) (Imam Ghozali, 2001: 42). Dengan

demikian semua variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini

reliabel, sehingga keenam variabel tersebut dapat digunakan untuk

analisis selanjutnya.

3. Uji Asumsi Klasik

Agar model regresi yang diajukan menunjukkan persamaan

hubungan yang valid atau BLUE (Best Linier Unbiased Estimator),

model tersebut harus memenuhi dasar klasik Ordinary Least Square

69

(OLS).Asumsi-asumsi klasik yang dimaksud adalah uji normalitas, uji

heterokedastisitas, uji multikolinearitas dan uji autokorelasi. (Imam

Ghozali, 2001: 129)

a. Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya

mempunyai distribusi normal atau tidak.Model regresi yang baik

adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. (

Sugiyono 2009: 251)

Dalam penelitian itu uji normalitas yang digunakan adalah

analisis grafik, yaitu grafik histogram dan grafik normal plot. Jika

tampil grafik histogram memberikan pola distribusi normal atau

mendekati normal, dan tampilan grafik normal plot, titik-titik

menyebar di sekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti

arah garis diagonal, maka model regresi layak dipakai untuk

memprediksi kinerja.

70

Gambar 4.3.

HASIL UJI NORMALITAS

Dengan melihat tampilan grafik plot di atas, bahwa grafik

grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis

diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Grafik

ini menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena

memenuhi asumsi normalitas.

Hasil uji normalitas diatas di dukung oleh uji normalitas

Kolmogorov-Smirnov Test. Uji Kolmogorov-Smirnov Test bertujuan

untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel residu memiliki

distribusi normal atau tidak. Data distribusi normal, jika nilai sig

(signifikansi) > 0,05. Data distribusi tidak normal, jika nilai sig.

(signifikansi) < 0,05 (Adran, 2015). Hasil uji Kolmogorov-Smirnov

Test sebagai berikut.

71

Tabel 4.11

Hasil Uji Normalitas Kolmograv-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 90

Normal Parametersa,b

Mean ,0000000

Std. Deviation 1,20026181

Most Extreme Differences

Absolute ,039

Positive ,039

Negative -,034

Kolmogorov-Smirnov Z ,371

Asymp. Sig. (2-tailed) ,999

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Tabel diatas 4.diketahui bahwa nilai Kolmogorov-Smirnov

Test (K-S) sebesar 0,371 dan asymp. sig.(2-tailed) sebesar 0,999>

0,05, yang berarti nilai residual berdistribusi normal atau

memenuhi asumsi normalitas.

b. Multikolinearitas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen).Model regresi yang baik tidak terjadi korelasi di antara

variabel bebas. (Adran, 2015)

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas dapat

dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF).

Apabila nilai tolerance di atas 10% dan nilai VIF tidak ada yang

72

lebih dari 10, maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinieritas

antar variabel bebas dalam model regresi.

Hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS

20.00 dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.12

HASIL UJI MULTIKOLINEARITAS

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

Tangible 0,728 1,374

Reliability 0,225 4,454

Responsiveness 0,220 4,543

Assurance 0,206 4,855

Emphaty 0,107 9,305

Sumber: lampiran

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai tolerance lebih besar

dari 10% dan nilai VIF tidak ada yang lebih dari 10.Jadi dapat

disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas

dalam model regresi.

c. Autokorelasi

Tabel 4.13

HASIL UJI AUTOKORELASI

DW Hitung DW diterima jika Ket

1,729 1,65 < DW < 2, 635 Tidak terjadi

autokorelasi

Sumber: lampiran

Autokorelasi dapat diketahui, salah satunya berdasarkan nilai Durbin

Watson pada out put SPSS. Nilai DW yang diperoleh sebesar 1,729

73

sehingga dapat dikatakan tidak terdapat autokorelasi dalam model

regresi.

d. Heterokedastisitas

Uji Heterokedastisitas dalam penelitian ini bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi yang dipakai terjadi

ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Metode regresi yang baik adalah

homoskedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas.

Untuk mendeteksi ada tidaknya heterokedastisitas dapat

menggunakan uji white test dengan cara meregresikan U2i dengan

variabel X dan perkalian antar variabel X. Dilihatdari nilai R square

dikalikan dengan jumlah data menghasilkan nilai Xhitung dan kita

mencari Xtabel. Jika hasil Xhitung< Xtabel maka data tersebut tidak

terdapat penyakit heterokedastisitas.

Tabel 4.14

Uji heterokedastisitas (uji white test)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,585a ,342 ,198 1,51975

a. Predictors: (Constant), X5.X5, X1.X1, X4.X4, RELIABILITY, X3.X3, X1.X3,

X2.X2, RESPONSIVENESS, TANGIBLE, X1.X2, EMPHATY, ASSURANCE,

X2.X3, X1.X4, X2.X4, X1.X5

Hasil dari R2 menunjukkan angka 0,342 atau 34,2%. Maka

untuk mencari X2

hitung kita harus menghitungnya dengan mengalikan

74

n*R2 yaitu 0,342*90= 30,78 = X

2 hitung. sedangkanX

2 tabel = n-k-1 = 84

Dengan tingkat kepercayaan 5% = 106,39848 Karena X2 hitung < X

2

tabel maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada gejala

heterokedastisitas.

4. Analisis Regresi Linier Berganda

Regresi linier berganda adalah metode statistik yang digunakan

untuk menguji pengaruh dua atau lebih variabel bebas terhadap variabel

terikat dengan skala pengukuran interval atau rasio dalam persamaan

linier. Berdasarkan perhitungan regresi berganda antara tangible (X1),

reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5)

terhadap kepuasan nasabah (Y) dengan menggunakan SPSS 20.0

diperoleh hasil sebagai berikut:

Berdasarkan tabel di atas diperoleh persamaan regresi berganda

sebagai berikut:

Tabel 4.15

Hasil Uji Regresi

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -2,450 1,471 -1,665 ,100

TANGIBLE ,317 ,075 ,069 4,223 ,000

RELIABILITY 1,010 ,138 ,217 7,329 ,000

RESPONSIVENESS ,417 ,112 ,111 3,723 ,000

ASSURANCE 1,954 ,155 ,390 12,640 ,000

EMPHATY 1,434 ,186 ,329 7,693 ,000

a. Dependent Variable: KEPUASAN

75

Y = -2,450 + 0,317 X1 + 1,010 X2 + 0,417 X3 + 1,954 X4 +

1,434 X5 + e

Hasil persamaan regresi berganda tersebut di atas memberikan pengertian

sebagai berikut:

a. Konstanta sebesar -2,450 berarti apabila tidak ada (tangible)-X1

(reliability)-X2 (responsiveness)-X3 (Assurance)-X4 (Emphaty)-

X5, maka besarnya variabel kepuasan nasabah sebesar -

2,450satuan.

b. b1 (nilai koefisien regresi X1) sebesar 0,317 ada pengaruh positif

antara tangible terhadap kepuasan nasabah, yang berarti jika

tangible (X1) meningkat satu satuan sedangkan variabel lainnya

tetap (konstant), maka kepuasan nasabah akan meningkat 0,317

satuan.

c. b2 (nilai koefisien regresi X2) sebesar 1,010 ada pengaruh positif

antara reliability terhadap kepuasan nasabah, yang berarti jika

reliability(X2) meningkat satu satuan sedangkan variabel lainnya

tetap (konstan), maka kepuasan nasabah akan meningkat

1,010satuan.

d. b3 (nilai koefisien X3) sebesar 0,417 ada pengaruh positif antara

responsivenessterhadap kepuasan nasabah, yang berarti jika

variabel responsiveness(X3) meningkat satu satuan sedangkan

variabel lainnya tetap (konstan), maka kepuasan nasabah akan

meningkat 0,417satuan.

76

e. b4 (nilai koefisien X4) sebesar 1,954 ada pengaruh positif antara

assuranceterhadap kepuasan nasabah, yang berarti jika variabel

assurance(X4) meningkat satu satuan sedangkan variabel lainnya

tetap (konstan), maka kepuasan nasabah akan meningkat 1,954

satuan.

f. b5 (nilai koefisien X5) sebesar 1,434 ada pengaruh positif antara

emphatyterhadap kepuasan nasabah, yang berarti jika variabel

emphaty(X5) meningkat satu satuan sedangkan variabel lainnya

tetap (konstan), maka kepuasan nasabah akan meningkat 1,434

satuan.

4. Uji Hipotesis

Analisis dimaksudkan untuk menguji hipotesis tentang koefisien

regresi, yaitu untuk mengetahui apakah persamaan regresi yang diperoleh

dapat dipertanggungjawabkan atau tidak. Pengujian hipotesis yang

dilakukan adalah uji signifikansi, baik secara parsial (uji t statistik)

maupun uji secara simultan (uji F statistik)

a. Uji t

Uji t digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh

signifikan antara tangible (X1), reliability (X2), responsiveness

(X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) secara parsial terhadap

kepuasan nasabah (Y).

77

1) Uji Hipotesis 1

Pengujian pertama dilakukan terhadap variabel tangible

(independen) dengan kepuasan nasabah (dependen) dengan

jumlah responden sebanyak 90 orang. Hasil analisis pada tabel

4.12 diperoleh nilai t hitung 4,223 (Sig. 0,000). Sedangkan nilai

t tabel untuk degree of freedom (df) 84, level of significance

(/2) 0,025 adalah 2.000 sehingga nilai t hitung = 4,223 > nilai t

tabel = 2.000 dan nilai signifikansi 0.000< 0.05. Hal ini

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara

tangible terhadap kepuasan nasabah.

Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha

diterima sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat

pengaruh yang signifikan antara tangible (X1) terhadap

kepuasan nasabah (Y) dapat diterima. Hasil penelitian ini

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Mahyuni (2013),

Sumardiningsih, et. al. (2012) di peroleh hasil bahwa terdapat

pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel

independen wujud fisik (tangible) berpengaruh positif terhadap

kepuasan (satifaction) nasabah. Apabila tangible semakin baik

maka kepuasan nasabah juga akan meningkat.

78

Daerah penerimaan

Ho

-14.231 -2.000 0 2.00014.231

Gambar 4.5

Signifikansi uji t antara tangible terhadap kepuasan nasabah

2) Uji Hipotesis 2

Hasil analisis pada tabel 4.12 diperoleh nilai t hitung

7,329 (Sig. 0,000). Sedangkan nilai t tabel untuk degree of

freedom (df) 84, level of significance (/2) 0,025 adalah 2.000

sehingga nilai t hitung = 7,329> nilai t tabel = 2.000 dan nilai

signifikan 0.000 < 0.05. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat

pengaruh yang signifikan antara reliability terhadap kepuasan

nasabah.

Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha

diterima sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat

pengaruh yang signifikan antara reliability (X2) terhadap

kepuasan nasabah (Y) dapat diterima. Hasil penelitian ini

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Arif (2012),

Restry (2014) yang menunjukkan bahwa variabel reliability

berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Apabila reliability semakin baik maka kepuasan nasabah juga

akan meningkat.

Daerah penolakan HO

t hitungt hitung

79

Daerah penerimaan

Ho

-5.507 -2.000 0 2.000 5.507

Gambar 4.6

Signifikansi uji t antara reliability terhadap kepuasan nasabah

3) Uji Hipotesis 3

Hasil analisis pada tabel 4.12 diperoleh nilai t hitung

3,723 (Sig.0,000). Sedangkan nilai t tabel untuk degree of

freedom (df) 84, level of significance (/2) 0,025 adalah 2.000

sehingga t hitung = 3,723 > nilai t tabel = 2.000 dan nilai

signifikansi 0.000 < 0.05. Hal ini menunjukkan bahwa ada

pengaruh yang signifikan antara responsiveness terhadap

kepuasan nasabah.

Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha

diterima sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat

pengaruh yang signifikan antara responsiveness (X3) terhadap

kepuasan nasabah (Y) dapat diterima. Hasil penelitian ini sesuai

dengan penelitian yang dilakukan oleh Hayati (2012),

Sembiring (2014) dimana variabel responsivenes berpengaruh

positif signifikan terhadap kepuasan, dengan nilai signifikansi

0,000. Apabila responsiveness semakin baik maka kepuasan

nasabah juga akan meningkat.

Daerah penolakan HO

t hitungt hitung

80

Daerah penerimaan

Ho

-15.449 -2.000 0 2.00015.449

Gambar 4.7

Signifikansi uji t antara responsiveness terhadap kepuasan nasabah

4) Uji Hipotesis 4

Hasil analisis pada tabel 4.12 diperoleh nilai t hitung

12,640 (Sig.0,000). Sedangkan nilai t tabel untuk degree of

freedom (df) 84, level of significance (/2) 0,025 adalah 2.000

sehingga t hitung = 12,640 > nilai t tabel = 2.000 dan nilai

signifikansi 0.000 < 0.05. Hal ini menunjukkan bahwa ada

pengaruh yang signifikan antara assurance terhadap kepuasan

nasabah.

Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha

diterima sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat

pengaruh yang signifikan antara assurance (X4) terhadap

kepuasan nasabah (Y) dapat diterima. Hasil penelitian ini

sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Mahyuni

(2013), Yusi (2012) yang menunjukkan variabel (assurance)

berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Daerah penolakan HO

t hitungt hitung

81

Daerah penerimaan

Ho

-5.446 -2.000 0 2.0005.446

Gambar 4.8

Signifikansi uji t antara assurance terhadap kepuasan nasabah

5) Uji Hipotesis 5

Hasil analisis pada tabel 4.12 diperoleh nilai t hitung

7,693 (Sig.0,000). Sedangkan nilai t tabel untuk degree of

freedom (df) 84, level of significance (/2) 0,025 adalah 2.000

sehingga t hitung = 7,693 > nilai t tabel = 2.000 dan nilai

signifikansi 0.000 < 0.05. Hal ini menunjukkan bahwa ada

pengaruh yang signifikan antara emphaty terhadap kepuasan

nasabah.

Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha

diterima sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat

pengaruh yang signifikan antara emphaty (X5) terhadap

kepuasan nasabah (Y) dapat diterima. Apabila emphaty

semakin baik maka kepuasan nasabah juga akan meningkat.

Hasil penalitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh Sumardiningsih, et. al. (2012), Reztry (2014) di peroleh

hasil bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan secara

Daerah penolakan HO

t hitungt hitung

82

Daerah penerimaan

Ho

parsial antara variabel independen (emphaty) berpengaruh

positif terhadap kepuasan (satifaction) nasabah.

-10.263 -2.000 0 2.00010.263

Gambar 4.9

Signifikansi uji t antara emphaty terhadap kepuasan nasabah

b. Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variable-variabel

independen yang digunakan dalam model secara bersama-sama

mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variable dependen. Dalam

hal ini uji F digunakan untuk mengetahui apakah tangible (X1),

reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty

(X5) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y).

Tabel 4.16

Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of

Squares

Df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 7649,884 5 1529,977 1002,356 ,000b

Residual 128,216 84 1,526

Total 7778,100 89

a. Dependent Variable: KEPUASAN

Daerah penolakan HO

t hitungt hitung

83

Daerah penerimaan

Ho

b. Predictors: (Constant), EMPHATY, TANGIBLE, RESPONSIVENESS,

RELIABILITY, ASSURANCE

Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan dengan

menggunakan program SPSS diperoleh nilai F hitung sebesar

1002,356 (Sig.0.000) sedangkan nilai F tabel dengan degree of

freedom (df) pada angka 5 dan 84, level of significance 0,05 sebesar

2.25 sehingga nilai F hitung = 1002,356 jauh lebih besar dari F tabel

= 2.25 dan signifikansi (0.000) lebih kecil dari 0,05, maka model

regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel kepuasan

nasabah atau dapat dikatakan bahwa tangible (X1), reliability (X2),

responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) secara

simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y).

Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima

sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan antara tangible (X1), reliability (X2), responsiveness

(X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) secara simultan berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah (Y).

2.251553.977

Gambar 4.10

Daerah penolakan Ho

84

Signifikansi uji F antara tangible (X1), reliability (X2),

responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) terhadap

kepuasan nasabah (Y)

5. Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Dalam penelitian ini koefisien determinasi yang digunakan

adalah nilai Adjusted R2, karena koefisien determinasi memiliki

kelemahan mendasar dalam menerangkan variasi variabel dependen,

yaitu bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke

dalam model. Setiap tambahan satu variabel independen, maka adjusted

R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh

secara signifikan terhadap variabel dependen.

Dengan bantuan perhitungan program SPSS diperoleh koefisien

determinasi Adjusted R2 seperti terlihat pada tabel berikut:

Tabel 4.17

Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,992a ,984 ,983 1,23547

a. Predictors: (Constant), EMPHATY, TANGIBLE, RESPONSIVENESS,

RELIABILITY, ASSURANCE

Dari tampilan output SPSS diatas besar adjusted R2 adalah

0.983, hal ini berarti 98,3% variasi variabel dependen (kepuasan

nasabah) bisa dijelaskan oleh variasi dari kelima variabel independen

tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan

85

emphaty (X5). Sedangkan sisanya (100%-98,3% = 1,7%) dijelaskan oleh

variabel lainnya di luar model.

86

BAB V

PENUTUP

A. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah (Y),

penulis mengambil simpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan identitas responden tersebut dapat disimpulkan bahwa

responden sebagian besar adalah perempuan dengan tingkat pendidikan

menengah, yaitu SLTA serta memiliki usia yang cukup muda, yaitu

berkisar antara 26-35 tahun.

2. Terdapat pengaruh yang signifikan antara tangible (X1), reliability (X2),

responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) terhadap

kepuasan nasabah (Y) secara parsial.

3. Berdasarkan pengujian secara simultan juga menunjukkan adanya

pengaruh yang signifikan antara variabel tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty secara bersama-sama terhadap

kepuasan nasabah (Y) yang dibuktikan dengan F hitung yang diperoleh

sebesar 1002,356 (Sig.0.000) yang jika dibandingkan dengan nilai F tabel

dengan degree of freedom (df) pada angka 5 dan 85, level of significance

() 0,05 sebesar 2.25 sehingga nilai F hitung = 1002,356jauh lebih besar

dari F tabel = 2.25, dan signifikansi (0.000) lebih kecil dari 0,05, maka

dapat dikatakan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance,

87

dan emphaty secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah (Y). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan

Ha diterima sehingga hipotesis yang menyatakan adanya pengaruh yang

signifikan secara bersama-sama antara tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah (Y)

dapat diterima.

2. Nilai Koefisien Determinasi yang diperoleh sebesar 98,3% dari nilai

adjusted R square yang diperoleh pada output SPSS, yang berarti variabel

terikat (kepuasan nasabah) dapat dijelaskan oleh variasi kelima variabel

bebas, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan

emphatysebesar 98,3%. Sedangkan sisanya sebesar 1,7% dipengaruhi

oleh faktor lain yang tidak masuk dalam regresi.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan atas hasil penelitian mengenai pengaruh

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap

kepuasan nasabah, maka saran yang bisa diajukan peneliti sebagai berikut:

1. Variabel assurance mempunyai pengaruh yang paling kecil. Oleh karena

itu tingkat kemampuan teller senantiasa perlu ditingkatkan, sehingga

keyakinan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan semakin

meningkat.

88

2. Perlunya peningkatan kinerja teller melalui seminar, pelatihan atau studi

banding sehingga kinerja dapat semakin ditingkatkan dalam berbagai

macam aspek.

3. Evaluasi perlu dilakukan secara berkala terhadap manajemen BMI,

sehingga aspek-aspek yang perlu diperbaiki dapat ditingkatkan.

89

DAFTAR PUSTAKA

Arif, Soffan. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pengelolaan ATM pada PT. SSI

Terhadap Kepuasan Nasabah BNI Pasuruan. Jurnal Ilmu dan Riset

Manajemen. Vol. 1, No. 11. (diakses tanggal 30 Maret 2016)

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek.

Jakarta: Rineka Cipta

Ghozali, Imam. 2001. Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang; BP Undip

Handoko, T.Hani. 2008. Manajemen Pemasaran. Bandung: Angkasa

Harayah M, Dwi.1988. Kegiatan Kas & Teller. Jakarta:Intermedia.

Hasibuan. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Sinar Baru

Algesindo

Jayanthi, Faisha Reztry. 2014. Analisis Pengaruh Kepuasan Kerja Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah (Studi Di Bank

Muamalat Cabang Malang), Jurnal Ilmu Ekonomi. Vol. 2, No. 1. (Diakses

tanggal 30 Maret 2016)

K. Yin, Robert. 2009. Studi Kasus Masalah Ekonomi. Jakarta: Elex Media

Komputindo

Kasmir. 2002. Manajemen Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Kotler, Philip. 1998. Manajemen Pemasaran. Jakarta: UI Press

Lupiyoadi, Rambat. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: LP3EM UI.

m.detik.com,2010(http://www.suratpembaca.web.id/detail/24348/Terkena_Biaya_

Administrasi_Tabungan_Share_Bank_Muamalat_, (diakses tanggal 23

maret 2016)

Mahyuni. 2013. Pengaruh Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah Tabungan Bank Muamalat Indonesia Cabang

Banjarmasin. Jurnal INTEKNA (edisi khusus). No.3 Desember 2013:249-

258. (diakses tanggal 19 Maret 2016)

Mas‟ud, Fuad. 2004. Aplikasi Pemasaran. Semarang: BP Undip

Parasuraman, 2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta: UI Press

90

Sagala, Syaiful. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Sinar Baru

Algesindo

Sembiring, Esra dan Aditya Wardana 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Teller

Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)

Tbk., Kantor Unit Kemang Cabang Bogor. Journal Ekonomi. Diakses

tanggal 21 Maret 2016 (www. telkomuniversity.ac.id)

Singarimbun, Masri. 2002. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: Rineka Cipta

Sumardiningsih, Sri, Wawan Sundawan, Lies Endarwati, Arif Wibowo dan Yulia

Ayriza (2012), Jurnal Economia. Volume 8, Nomor 2, Oktober 2012

Pengaruh Dimensi Banking Service Quality (BSQ) Terhadap Kepuasan

Nasabah Bank (diakses pada tanggal 25 Maret 2016)

Sudarsono, Heri.2004. Bank dan Lembaga Keuangan Syariah.Yogyakarta :

Ekonosia.

Sugiyono. 2009. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta

Supranto. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Remaja Rosda

Karya

Swasta, Basu. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi I. Jakarta: Erlangga

Tjiptono, Fandy. 2011. Total Quality Management. Jakarta: Rineka Cipta

Umar, Husein. 2002. Metodologi Riset Sosial. Bandung: Angkasa

Umar, Fakhrudin. 2002. Manajemen Perbankan. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama.

Wibisono, G. 2006. Bank Konvensional.Yogyakarta: Kanisius

Strategi Meningkatkan Market Share Perbankan Syariah Nasional

Yusi, M. Syahirman. 2012. Strategi diferensiasi: Upaya Menciptakan Kepuasan

Nasabah (Studi kasus bank muamalat syari‟ah cabang palembang). Jurnal

Kebangsaan. Vol. 1, No. 1. (diakses pada tanggal 30 Maret 2016)

www.kompasiana.com, Strategi Meningkatkan Market Share Perbankan Syariah

Nasional (diakses tanggal 20 Maret 2016)

LAMPIRAN

Data Jawaban Responden

NO Tangibel Reliability Responsiveness Assurance Emphaty

1 2 3 4 Jml 1 2 3 4 Jml 1 2 3 4 Jml 1 2 3 4 Jml 1 2 3 4 Jml

1 4 4 5 5 18 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 5 4 4 5 18 5 5 5 5 20

2 4 3 5 5 17 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 5 5 5 5 20 5 5 4 4 18

3 3 4 4 3 14 5 4 5 5 19 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19 4 5 5 5 19

4 4 5 5 5 19 5 5 5 5 20 5 5 5 3 18 5 4 5 5 19 5 4 5 5 19

5 5 4 4 4 17 3 4 3 3 13 3 4 3 3 13 3 4 4 4 15 4 3 3 3 13

6 4 5 5 5 19 4 3 4 5 16 4 5 4 4 17 4 5 5 5 19 3 5 4 4 16

7 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17

8 4 4 4 4 16 5 4 5 4 18 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19 4 4 5 5 18

9 5 5 5 5 20 4 3 4 3 14 4 4 4 4 16 4 3 4 5 16 3 3 4 4 14

10 5 3 3 3 14 3 3 3 4 13 3 3 3 3 12 4 4 3 3 14 3 4 3 3 13

11 3 4 4 4 15 4 5 4 5 18 4 5 4 4 17 4 5 5 4 18 5 5 4 4 18

12 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17

13 4 5 5 5 19 3 5 3 4 15 3 3 3 3 12 3 3 3 5 14 5 4 3 3 15

14 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

15 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 5 5 18 4 4 4 4 16

16 3 3 3 3 12 4 3 4 3 14 4 4 4 4 16 4 3 4 3 14 3 3 4 4 14

17 4 4 4 4 16 3 4 3 2 12 3 5 3 3 14 3 2 5 4 14 4 2 3 3 12

18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

19 3 5 5 5 18 5 4 5 4 18 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 4 4 5 5 18

20 4 5 5 5 19 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17 4 4 5 5 18 5 4 4 4 17

21 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 5 4 4 4 17 5 4 5 5 19

22 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 5 5 18 5 4 4 4 17

23 3 4 4 4 15 5 4 5 5 19 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19 4 5 5 5 19

24 4 5 5 5 19 5 5 2 4 16 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 5 4 5 5 19

25 3 4 4 4 15 3 4 4 3 14 3 4 3 3 13 3 4 4 4 15 4 5 3 3 15

26 4 5 5 5 19 4 3 4 5 16 4 5 4 4 17 4 5 5 5 19 3 5 4 4 16

27 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

28 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 5 5 5 5 20 5 4 5 4 18 4 4 5 5 18

29 5 5 5 5 20 4 3 4 3 14 4 4 4 4 16 4 3 4 5 16 3 3 4 4 14

30 5 3 3 3 14 3 3 5 4 15 3 3 3 3 12 3 4 3 3 13 3 4 3 3 13

31 5 4 4 4 17 4 5 4 5 18 4 5 4 4 17 4 5 5 4 18 5 5 4 4 18

32 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17

33 5 5 5 5 20 3 5 5 4 17 3 3 3 3 12 3 4 3 5 15 5 4 3 3 15

34 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

35 3 5 5 5 18 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 5 5 18 4 4 4 4 16

36 4 3 3 3 13 4 3 3 3 13 4 4 4 4 16 4 3 4 3 14 3 3 4 4 14

37 4 4 4 4 16 3 4 4 2 13 3 5 3 3 14 3 2 5 4 14 4 2 3 3 12

38 3 4 4 4 15 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

39 3 5 5 5 18 5 4 5 4 18 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 4 4 5 5 18

40 5 5 5 5 20 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17 4 3 5 5 17 5 4 4 4 17

41 5 4 4 4 17 5 5 4 5 19 5 4 5 5 19 5 4 4 4 17 5 4 5 5 19

42 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 5 5 18 5 5 4 4 18

43 5 4 4 4 17 5 4 3 5 17 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19 4 5 5 5 19

44 4 5 5 5 19 5 5 2 4 16 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 5 4 5 5 19

45 5 4 4 4 17 3 4 4 3 14 3 4 3 3 13 3 5 4 4 16 4 4 3 3 14

46 4 5 5 5 19 4 3 4 5 16 4 5 4 4 17 4 5 5 5 19 3 5 4 4 16

47 3 4 4 4 15 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

48 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 5 5 5 5 20 5 4 5 4 18 4 4 5 5 18

49 4 5 5 5 19 4 3 4 3 14 4 4 4 4 16 4 3 4 5 16 3 3 4 4 14

50 3 4 3 3 13 3 4 5 4 16 3 3 3 3 12 3 4 3 3 13 3 4 3 3 13

51 5 4 4 4 17 5 5 4 5 19 5 4 5 5 19 5 4 4 4 17 5 4 5 5 19

52 4 5 5 5 19 4 4 5 4 17 4 5 4 4 17 4 4 5 5 18 5 4 4 4 17

53 5 4 5 5 19 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 5 4 4 5 18 5 5 5 5 20

54 4 3 5 5 17 4 4 3 4 15 4 5 4 4 17 5 4 5 5 19 5 5 4 4 18

55 5 4 4 4 17 5 4 5 5 19 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19 4 5 5 5 19

56 5 5 5 5 20 5 5 4 4 18 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 5 4 5 5 19

57 3 4 4 4 15 3 4 5 3 15 3 4 3 3 13 3 3 4 4 14 4 3 3 3 13

58 4 5 5 5 19 4 3 4 5 16 4 5 4 4 17 4 5 5 5 19 3 5 4 4 16

59 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

60 5 4 4 4 17 5 4 5 4 18 5 5 5 5 20 5 4 5 4 18 4 4 5 5 18

61 4 5 5 5 19 4 3 3 3 13 4 4 4 4 16 4 3 4 5 16 3 3 4 4 14

62 3 3 3 3 12 3 3 4 4 14 3 3 3 3 12 4 4 3 3 14 3 4 3 3 13

63 4 4 4 4 16 4 5 4 5 18 4 5 4 4 17 4 5 5 4 18 5 5 4 4 18

64 4 4 4 4 16 4 4 5 5 18 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17

65 3 5 5 5 18 3 5 4 4 16 3 3 3 3 12 3 4 3 5 15 5 4 3 3 15

66 5 4 5 5 19 5 5 3 5 18 5 4 5 5 19 5 4 4 5 18 5 5 5 5 20

67 4 3 5 5 17 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 5 5 5 5 20 5 5 4 4 18

68 5 4 4 3 16 5 4 5 5 19 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19 4 5 5 5 19

69 5 5 5 5 20 5 5 4 5 19 5 5 5 3 18 5 4 5 5 19 5 4 5 5 19

70 3 4 4 4 15 3 4 3 3 13 3 4 3 3 13 3 4 4 4 15 4 3 3 3 13

71 4 5 5 5 19 4 3 5 5 17 4 5 4 4 17 4 5 5 5 19 3 5 4 4 16

72 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17

73 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19 4 4 5 5 18

74 5 5 5 5 20 4 3 5 3 15 4 4 4 4 16 4 3 4 5 16 3 3 4 4 14

75 4 3 3 3 13 3 3 4 4 14 3 3 3 3 12 4 4 3 3 14 3 4 3 3 13

76 3 4 4 4 15 4 5 5 5 19 4 5 4 4 17 4 5 5 4 18 5 5 4 4 18

77 4 4 4 4 16 4 4 5 5 18 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17

78 4 5 5 5 19 3 5 4 4 16 3 3 3 3 12 3 3 3 5 14 5 4 3 3 15

79 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

80 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 5 5 18 4 4 4 4 16

81 4 3 3 3 13 4 3 3 3 13 4 4 4 4 16 4 3 4 3 14 3 3 4 4 14

82 5 4 4 4 17 3 4 2 2 11 3 5 3 3 14 3 2 5 4 14 4 2 3 3 12

83 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

84 3 5 5 5 18 5 4 4 4 17 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 4 4 5 5 18

85 4 5 5 5 19 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17 4 4 5 5 18 5 4 4 4 17

86 4 4 4 4 16 5 5 4 5 19 5 4 5 5 19 5 4 4 4 17 5 4 5 5 19

87 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 5 5 18 5 4 4 4 17

88 4 4 4 4 16 5 4 5 5 19 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19 4 5 5 5 19

89 4 5 5 5 19 5 5 4 4 18 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 5 4 5 5 19

90 5 4 4 4 17 3 4 3 3 13 3 4 3 3 13 3 4 4 4 15 4 5 3 3 15

Kepuasan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Jml

5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 95

5 5 5 5 5 3 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 89

5 5 5 3 5 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 92

5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 4 5 5 93

3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 69

4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 89

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 81

5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 91

4 5 3 3 4 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 77

4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 67

4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 90

4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 86

3 4 3 3 3 5 5 5 3 5 4 4 3 3 3 3 5 4 3 3 74

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 85

4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 69

3 2 2 2 5 4 4 4 3 4 2 2 3 5 3 3 4 2 3 3 63

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 92

4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 87

5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 91

4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 86

5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 95

5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 94

3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 5 3 3 71

4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 89

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 89

4 3 3 3 4 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 75

3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 66

4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 90

4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 86

3 4 4 4 3 5 5 5 3 5 4 4 3 3 3 3 5 4 3 3 76

4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 81

4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 85

4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 69

3 4 2 2 5 4 4 4 3 4 2 2 3 5 3 3 4 2 3 3 65

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 92

4 4 3 3 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 85

5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 91

4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 87

5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 95

5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 94

3 3 5 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 72

4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 89

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 89

4 5 3 3 4 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 77

3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 68

5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 91

4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 86

5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 95

5 5 4 4 5 3 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 87

5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 95

5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 94

3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 67

4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 89

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 89

4 5 3 3 4 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 77

4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 67

4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 90

4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 86

3 4 4 4 3 5 5 5 3 5 4 4 3 3 3 3 5 4 3 3 76

5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 95

5 5 5 5 5 3 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 89

5 5 5 3 5 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 92

5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 4 5 5 93

3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 69

4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 89

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 81

5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 91

4 5 3 3 4 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 77

4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 67

4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 90

4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 86

3 4 3 3 3 5 5 5 3 5 4 4 3 3 3 3 5 4 3 3 74

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 85

4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 69

3 2 2 2 5 4 4 4 3 4 2 2 3 5 3 3 4 2 3 3 63

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 92

4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 87

5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 91

4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 86

5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 95

5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 94

3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 5 3 3 71

UJI VALIDITAS

Correlations

BUTIR_1 BUTIR_2 BUTIR_3 BUTIR_4 TANGIBLE

BUTIR_1

Pearson Correlation 1 ,053 ,103 ,105 ,434**

Sig. (2-tailed) ,619 ,332 ,326 ,000

N 90 90 90 90 90

BUTIR_2

Pearson Correlation ,053 1 ,792** ,771

** ,834

**

Sig. (2-tailed) ,619 ,000 ,000 ,000

N 90 90 90 90 90

BUTIR_3

Pearson Correlation ,103 ,792** 1 ,975

** ,917

**

Sig. (2-tailed) ,332 ,000 ,000 ,000

N 90 90 90 90 90

BUTIR_4

Pearson Correlation ,105 ,771** ,975

** 1 ,912

**

Sig. (2-tailed) ,326 ,000 ,000 ,000

N 90 90 90 90 90

TANGIBLE

Pearson Correlation ,434** ,834

** ,917

** ,912

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 90 90 90 90 90

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

BUTIR_5 BUTIR_6 BUTIR_7 BUTIR_8 RELIABILITY

BUTIR_5

Pearson Correlation 1 ,291** ,222

* ,540

** ,740

**

Sig. (2-tailed) ,005 ,035 ,000 ,000

N 90 90 90 90 90

BUTIR_6

Pearson Correlation ,291** 1 ,012 ,331

** ,571

**

Sig. (2-tailed) ,005 ,911 ,001 ,000

N 90 90 90 90 90

BUTIR_7

Pearson Correlation ,222* ,012 1 ,398

** ,608

**

Sig. (2-tailed) ,035 ,911 ,000 ,000

N 90 90 90 90 90

BUTIR_8

Pearson Correlation ,540** ,331

** ,398

** 1 ,835

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000

N 90 90 90 90 90

RELIABILITY

Pearson Correlation ,740** ,571

** ,608

** ,835

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 90 90 90 90 90

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations

BUTIR_9 BUTIR_10 BUTIR_11 BUTIR_12 RESPONSIVEN

ESS

BUTIR_9

Pearson Correlation 1 ,536** 1,000

** ,912

** ,968

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 90 90 90 90 90

BUTIR_10

Pearson Correlation ,536** 1 ,536

** ,475

** ,706

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 90 90 90 90 90

BUTIR_11

Pearson Correlation 1,000** ,536

** 1 ,912

** ,968

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 90 90 90 90 90

BUTIR_12

Pearson Correlation ,912** ,475

** ,912

** 1 ,927

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 90 90 90 90 90

RESPONSIVENESS

Pearson Correlation ,968** ,706

** ,968

** ,927

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 90 90 90 90 90

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

BUTIR_13 BUTIR_14 BUTIR_15 BUTIR_16 ASSURANCE

BUTIR_13

Pearson Correlation 1 ,378** ,488

** ,199 ,761

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,060 ,000

N 90 90 90 90 90

BUTIR_14

Pearson Correlation ,378** 1 ,267

* -,002 ,627

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,011 ,988 ,000

N 90 90 90 90 90

BUTIR_15

Pearson Correlation ,488** ,267

* 1 ,411

** ,783

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,011 ,000 ,000

N 90 90 90 90 90

BUTIR_16

Pearson Correlation ,199 -,002 ,411** 1 ,563

**

Sig. (2-tailed) ,060 ,988 ,000 ,000

N 90 90 90 90 90

ASSURANCE

Pearson Correlation ,761** ,627

** ,783

** ,563

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 90 90 90 90 90

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations

BUTIR_17 BUTIR_18 BUTIR_19 BUTIR_20 EMPHATY

BUTIR_17

Pearson Correlation 1 ,257* ,279

** ,268

* ,610

**

Sig. (2-tailed) ,015 ,008 ,011 ,000

N 90 90 90 90 90

BUTIR_18

Pearson Correlation ,257* 1 ,318

** ,308

** ,643

**

Sig. (2-tailed) ,015 ,002 ,003 ,000

N 90 90 90 90 90

BUTIR_19

Pearson Correlation ,279** ,318

** 1 ,978

** ,861

**

Sig. (2-tailed) ,008 ,002 ,000 ,000

N 90 90 90 90 90

BUTIR_20

Pearson Correlation ,268* ,308

** ,978

** 1 ,854

**

Sig. (2-tailed) ,011 ,003 ,000 ,000

N 90 90 90 90 90

EMPHATY

Pearson Correlation ,610** ,643

** ,861

** ,854

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 90 90 90 90 90

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

UJI RELIABILITAS

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 90 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 90 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha

Based on

Standardized Items

N of Items

,764 ,778 4

Inter-Item Correlation Matrix

BUTIR_1 BUTIR_2 BUTIR_3 BUTIR_4

BUTIR_1 1,000 ,053 ,103 ,105

BUTIR_2 ,053 1,000 ,792 ,771

BUTIR_3 ,103 ,792 1,000 ,975

BUTIR_4 ,105 ,771 ,975 1,000

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

BUTIR_1 12,9222 3,421 ,092 ,013 ,943

BUTIR_2 12,7889 2,393 ,684 ,628 ,643

BUTIR_3 12,7000 2,190 ,836 ,955 ,558

BUTIR_4 12,7222 2,135 ,818 ,951 ,560

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 90 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 90 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha

Based on

Standardized Items

N of Items

,635 ,631 4

Inter-Item Correlation Matrix

BUTIR_5 BUTIR_6 BUTIR_7 BUTIR_8

BUTIR_5 1,000 ,291 ,222 ,540

BUTIR_6 ,291 1,000 ,012 ,331

BUTIR_7 ,222 ,012 1,000 ,398

BUTIR_8 ,540 ,331 ,398 1,000

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

BUTIR_5 12,2333 2,428 ,501 ,307 ,505

BUTIR_6 12,2556 2,934 ,274 ,145 ,656

BUTIR_7 12,2667 2,760 ,284 ,175 ,658

BUTIR_8 12,2444 2,029 ,632 ,413 ,386

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 90 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 90 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha

Based on

Standardized Items

N of Items

,917 ,915 4

Inter-Item Correlation Matrix

BUTIR_9 BUTIR_10 BUTIR_11 BUTIR_12

BUTIR_9 1,000 ,536 1,000 ,912

BUTIR_10 ,536 1,000 ,536 ,475

BUTIR_11 1,000 ,536 1,000 ,912

BUTIR_12 ,912 ,475 ,912 1,000

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

BUTIR_9 12,5556 3,306 ,939 . ,845

BUTIR_10 12,2556 4,305 ,526 . ,980

BUTIR_11 12,5556 3,306 ,939 . ,845

BUTIR_12 12,6000 3,434 ,864 . ,873

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 90 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 90 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha

Based on

Standardized Items

N of Items

,619 ,621 4

Inter-Item Correlation Matrix

BUTIR_13 BUTIR_14 BUTIR_15 BUTIR_16

BUTIR_13 1,000 ,378 ,488 ,199

BUTIR_14 ,378 1,000 ,267 -,002

BUTIR_15 ,488 ,267 1,000 ,411

BUTIR_16 ,199 -,002 ,411 1,000

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

BUTIR_13 12,8111 1,998 ,516 ,305 ,458

BUTIR_14 12,9111 2,307 ,289 ,167 ,635

BUTIR_15 12,5778 1,977 ,565 ,354 ,422

BUTIR_16 12,6333 2,549 ,257 ,184 ,643

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 90 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 90 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha

Based on

Standardized Items

N of Items

,724 ,728 4

Inter-Item Correlation Matrix

BUTIR_17 BUTIR_18 BUTIR_19 BUTIR_20

BUTIR_17 1,000 ,257 ,279 ,268

BUTIR_18 ,257 1,000 ,318 ,308

BUTIR_19 ,279 ,318 1,000 ,978

BUTIR_20 ,268 ,308 ,978 1,000

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

BUTIR_17 12,3444 3,217 ,323 ,109 ,770

BUTIR_18 12,3667 3,089 ,359 ,132 ,753

BUTIR_19 12,3889 2,488 ,724 ,958 ,535

BUTIR_20 12,3667 2,482 ,707 ,957 ,543

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 90 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 90 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha

Based on

Standardized Items

N of Items

,933 ,932 20

Inter-Item Correlation Matrix

BUTIR_

21

BUTIR

_22

BUTIR_2

3

BUTI

R_24

BUTIR

_25

BUTI

R_26

BUTIR_

27

BUTIR_

28

BUTIR

_29

BUTIR

_30

BUTIR

_31

BUTIR

_32

BUTI

R_33

BUTI

R_34

BUTIR

_35

BUTI

R_36

BUTI

R_37

BUTI

R_38

BUTIR_3

9

BUTIR_40

BUTIR_21 1,000 ,441 ,378 ,303 ,488 -,021 ,199 ,150 ,935 ,213 ,512 ,539 ,935 ,488 ,935 ,853 ,264 ,374 ,935 ,912

BUTIR_22 ,441 1,000 ,603 ,530 ,180 ,096 ,284 ,233 ,390 ,018 ,724 ,705 ,390 ,180 ,390 ,403 ,058 ,677 ,390 ,375

BUTIR_23 ,378 ,603 1,000 ,918 ,267 -,084 -,002 -,044 ,336 ,081 ,779 ,764 ,336 ,267 ,336 ,340 ,108 ,849 ,336 ,327

BUTIR_24 ,303 ,530 ,918 1,000 ,211 -,060 ,031 ,077 ,257 ,087 ,701 ,689 ,257 ,211 ,257 ,257 ,120 ,774 ,257 ,251

BUTIR_25 ,488 ,180 ,267 ,211 1,000 ,308 ,411 ,363 ,536 ,130 ,146 ,170 ,536 1,000 ,536 ,475 ,250 ,194 ,536 ,508

BUTIR_26 -,021 ,096 -,084 -,060 ,308 1,000 ,792 ,771 ,166 ,212 ,034 ,066 ,166 ,308 ,166 ,091 ,184 -,042 ,166 ,150

BUTIR_27 ,199 ,284 -,002 ,031 ,411 ,792 1,000 ,975 ,247 ,276 ,091 ,119 ,247 ,411 ,247 ,181 ,399 ,146 ,247 ,226

BUTIR_28 ,150 ,233 -,044 ,077 ,363 ,771 ,975 1,000 ,194 ,268 ,046 ,074 ,194 ,363 ,194 ,128 ,389 ,100 ,194 ,175

BUTIR_29 ,935 ,390 ,336 ,257 ,536 ,166 ,247 ,194 1,000 ,291 ,512 ,540 1,000 ,536 1,000 ,912 ,279 ,318 1,000 ,978

BUTIR_30 ,213 ,018 ,081 ,087 ,130 ,212 ,276 ,268 ,291 1,000 ,296 ,331 ,291 ,130 ,291 ,202 ,916 ,204 ,291 ,283

BUTIR_31 ,512 ,724 ,779 ,701 ,146 ,034 ,091 ,046 ,512 ,296 1,000 ,981 ,512 ,146 ,512 ,513 ,266 ,835 ,512 ,500

BUTIR_32 ,539 ,705 ,764 ,689 ,170 ,066 ,119 ,074 ,540 ,331 ,981 1,000 ,540 ,170 ,540 ,462 ,296 ,817 ,540 ,528

BUTIR_33 ,935 ,390 ,336 ,257 ,536 ,166 ,247 ,194 1,000 ,291 ,512 ,540 1,000 ,536 1,000 ,912 ,279 ,318 1,000 ,978

BUTIR_34 ,488 ,180 ,267 ,211 1,000 ,308 ,411 ,363 ,536 ,130 ,146 ,170 ,536 1,000 ,536 ,475 ,250 ,194 ,536 ,508

BUTIR_35 ,935 ,390 ,336 ,257 ,536 ,166 ,247 ,194 1,000 ,291 ,512 ,540 1,000 ,536 1,000 ,912 ,279 ,318 1,000 ,978

BUTIR_36 ,853 ,403 ,340 ,257 ,475 ,091 ,181 ,128 ,912 ,202 ,513 ,462 ,912 ,475 ,912 1,000 ,202 ,327 ,912 ,894

BUTIR_37 ,264 ,058 ,108 ,120 ,250 ,184 ,399 ,389 ,279 ,916 ,266 ,296 ,279 ,250 ,279 ,202 1,000 ,257 ,279 ,268

BUTIR_38 ,374 ,677 ,849 ,774 ,194 -,042 ,146 ,100 ,318 ,204 ,835 ,817 ,318 ,194 ,318 ,327 ,257 1,000 ,318 ,308

BUTIR_39 ,935 ,390 ,336 ,257 ,536 ,166 ,247 ,194 1,000 ,291 ,512 ,540 1,000 ,536 1,000 ,912 ,279 ,318 1,000 ,978

BUTIR_40 ,912 ,375 ,327 ,251 ,508 ,150 ,226 ,175 ,978 ,283 ,500 ,528 ,978 ,508 ,978 ,894 ,268 ,308 ,978 1,000

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

BUTIR_21 79,0667 77,254 ,795 . ,926

BUTIR_22 79,0556 79,649 ,569 . ,931

BUTIR_23 79,1667 79,534 ,562 . ,931

BUTIR_24 79,2111 80,326 ,496 . ,932

BUTIR_25 78,8333 80,208 ,564 . ,931

BUTIR_26 78,9778 83,955 ,255 . ,936

BUTIR_27 78,8889 82,122 ,420 . ,933

BUTIR_28 78,9111 82,554 ,362 . ,934

BUTIR_29 79,1333 76,521 ,843 . ,925

BUTIR_30 79,1556 82,335 ,376 . ,934

BUTIR_31 79,1667 77,376 ,705 . ,928

BUTIR_32 79,1444 76,956 ,725 . ,927

BUTIR_33 79,1333 76,521 ,843 . ,925

BUTIR_34 78,8333 80,208 ,564 . ,931

BUTIR_35 79,1333 76,521 ,843 . ,925

BUTIR_36 79,1778 77,406 ,760 . ,927

BUTIR_37 79,0889 81,453 ,412 . ,934

BUTIR_38 79,1111 78,976 ,592 . ,930

BUTIR_39 79,1333 76,521 ,843 . ,925

BUTIR_40 79,1111 76,639 ,817 . ,926

UJI ASUMSI KLASIK

1. UJI HETEROSKEDASTISITAS ( UJI WHITE-TEST)

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered Variables

Removed

Method

1

X5.X5, X1.X1,

X4.X4,

RELIABILITY,

X3.X3, X1.X3,

X2.X2,

RESPONSIVENE

SS, TANGIBLE,

X1.X2, EMPHATY,

ASSURANCE,

X2.X3, X1.X4,

X2.X4, X1.X5b

. Enter

a. Dependent Variable: U2i

b. Tolerance = ,000 limits reached.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 ,585a ,342 ,198 1,51975

a. Predictors: (Constant), X5.X5, X1.X1, X4.X4, RELIABILITY, X3.X3, X1.X3,

X2.X2, RESPONSIVENESS, TANGIBLE, X1.X2, EMPHATY, ASSURANCE,

X2.X3, X1.X4, X2.X4, X1.X5

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 87,741 16 5,484 2,374 ,007b

Residual 168,604 73 2,310

Total 256,345 89

a. Dependent Variable: U2i

b. Predictors: (Constant), X5.X5, X1.X1, X4.X4, RELIABILITY, X3.X3, X1.X3, X2.X2, RESPONSIVENESS,

TANGIBLE, X1.X2, EMPHATY, ASSURANCE, X2.X3, X1.X4, X2.X4, X1.X5

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 39,913 23,330 1,711 ,091

TANGIBLE 2,283 1,408 2,750 1,622 ,109

RELIABILITY -,796 2,093 -,941 -,380 ,705

RESPONSIVENESS 2,381 1,607 3,495 1,481 ,143

ASSURANCE -7,503 4,014 -8,251 -1,869 ,066

EMPHATY -1,401 3,275 -1,768 -,428 ,670

X1.X1 -,057 ,049 -2,303 -1,165 ,248

X1.X2 -,070 ,110 -2,077 -,637 ,526

X1.X3 -,062 ,088 -2,156 -,707 ,482

X1.X4 ,229 ,177 7,416 1,295 ,199

X1.X5 -,127 ,191 -4,063 -,665 ,508

X2.X2 ,021 ,094 ,817 ,229 ,819

X2.X3 -,117 ,105 -4,655 -1,115 ,269

X2.X4 ,179 ,150 6,037 1,194 ,236

X3.X3 -,001 ,048 -,028 -,012 ,990

X4.X4 ,045 ,107 1,656 ,424 ,673

X5.X5 ,120 ,087 4,869 1,369 ,175

a. Dependent Variable: U2i

Excluded Variablesa

Model Beta In t Sig. Partial Correlation Collinearity

Statistics

Tolerance

1

X2.X5 ,483b ,038 ,970 ,004 5,595E-005

X3.X4 -3,005b -,246 ,807 -,029 6,107E-005

X3.X5 -,669b -,048 ,962 -,006 4,704E-005

X4.X5 -6,321b -,619 ,538 -,073 8,706E-005

a. Dependent Variable: U2i

b. Predictors in the Model: (Constant), X5.X5, X1.X1, X4.X4, RELIABILITY, X3.X3, X1.X3, X2.X2,

RESPONSIVENESS, TANGIBLE, X1.X2, EMPHATY, ASSURANCE, X2.X3, X1.X4, X2.X4, X1.X5

2. UJI MULTIKOLINEARITAS (UJI VIF)

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered Variables

Removed

Method

1

EMPHATY,

TANGIBLE,

RESPONSIVENE

SS, RELIABILITY,

ASSURANCEb

. Enter

a. Dependent Variable: KEPUASAN

b. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 ,992a ,984 ,983 1,23547

a. Predictors: (Constant), EMPHATY, TANGIBLE, RESPONSIVENESS,

RELIABILITY, ASSURANCE

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 7649,884 5 1529,977 1002,356 ,000b

Residual 128,216 84 1,526

Total 7778,100 89

a. Dependent Variable: KEPUASAN

b. Predictors: (Constant), EMPHATY, TANGIBLE, RESPONSIVENESS, RELIABILITY, ASSURANCE

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

T Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -2,450 1,471 -1,665 ,100

TANGIBLE ,317 ,075 ,069 4,223 ,000 ,728 1,374

RELIABILITY 1,010 ,138 ,217 7,329 ,000 ,225 4,454

RESPONSIVENESS ,417 ,112 ,111 3,723 ,000 ,220 4,543

ASSURANCE 1,954 ,155 ,390 12,640 ,000 ,206 4,855

EMPHATY 1,434 ,186 ,329 7,693 ,000 ,107 9,305

a. Dependent Variable: KEPUASAN

Coefficient Correlationsa

Model EMPHATY TANGIBLE RESPONSIVENES

S

RELIABILITY ASSURANCE

1

Correlations

EMPHATY 1,000 ,000 -,422 -,744 -,329

TANGIBLE ,000 1,000 ,184 ,077 -,442

RESPONSIVENESS -,422 ,184 1,000 ,139 -,456

RELIABILITY -,744 ,077 ,139 1,000 ,086

ASSURANCE -,329 -,442 -,456 ,086 1,000

Covariances

EMPHATY ,035 -3,342E-006 -,009 -,019 -,009

TANGIBLE -3,342E-006 ,006 ,002 ,001 -,005

RESPONSIVENESS -,009 ,002 ,013 ,002 -,008

RELIABILITY -,019 ,001 ,002 ,019 ,002

ASSURANCE -,009 -,005 -,008 ,002 ,024

a. Dependent Variable: KEPUASAN

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions

(Constant) TANGIBLE RELIABILITY RESPONSIVENES

S

ASSURANCE EMPHATY

1

1 5,965 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00

2 ,019 17,935 ,07 ,26 ,01 ,05 ,00 ,01

3 ,008 27,408 ,34 ,24 ,09 ,11 ,02 ,00

4 ,005 34,195 ,47 ,27 ,18 ,18 ,01 ,02

5 ,002 54,091 ,02 ,23 ,04 ,58 ,79 ,01

6 ,001 71,203 ,10 ,00 ,68 ,08 ,18 ,95

a. Dependent Variable: KEPUASAN

3. UJI AUTOKORELASI (UJI DURBIN WATSON)

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered Variables

Removed

Method

1

EMPHATY,

TANGIBLE,

RESPONSIVENE

SS, RELIABILITY,

ASSURANCEb

. Enter

a. Dependent Variable: KEPUASAN

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 ,992a ,984 ,983 1,23547 1,729

a. Predictors: (Constant), EMPHATY, TANGIBLE, RESPONSIVENESS, RELIABILITY,

ASSURANCE

b. Dependent Variable: KEPUASAN

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 7649,884 5 1529,977 1002,356 ,000b

Residual 128,216 84 1,526

Total 7778,100 89

a. Dependent Variable: KEPUASAN

b. Predictors: (Constant), EMPHATY, TANGIBLE, RESPONSIVENESS, RELIABILITY, ASSURANCE

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -2,450 1,471 -1,665 ,100

TANGIBLE ,317 ,075 ,069 4,223 ,000

RELIABILITY 1,010 ,138 ,217 7,329 ,000

RESPONSIVENESS ,417 ,112 ,111 3,723 ,000

ASSURANCE 1,954 ,155 ,390 12,640 ,000

EMPHATY 1,434 ,186 ,329 7,693 ,000

a. Dependent Variable: KEPUASAN

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 64,4665 95,6718 83,2333 9,27112 90

Residual -2,67176 2,26735 ,00000 1,20026 90

Std. Predicted Value -2,024 1,342 ,000 1,000 90

Std. Residual -2,163 1,835 ,000 ,972 90

a. Dependent Variable: KEPUASAN

4. UJI NORMALITAS (UJI P-PLOT AND UJI KOLMOGOROV-SMIRNOV)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 90

Normal Parametersa,b

Mean ,0000000

Std. Deviation 1,20026181

Most Extreme Differences

Absolute ,039

Positive ,039

Negative -,034

Kolmogorov-Smirnov Z ,371

Asymp. Sig. (2-tailed) ,999

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Charts

UJI HIPOTESIS

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered Variables

Removed

Method

1

EMPHATY,

TANGIBLE,

RESPONSIVENE

SS, RELIABILITY,

ASSURANCEb

. Enter

a. Dependent Variable: KEPUASAN

b. All requested variables entered.

UJI R2

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 ,992a ,984 ,983 1,23547

a. Predictors: (Constant), EMPHATY, TANGIBLE, RESPONSIVENESS,

RELIABILITY, ASSURANCE

UJI F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 7649,884 5 1529,977 1002,356 ,000b

Residual 128,216 84 1,526

Total 7778,100 89

a. Dependent Variable: KEPUASAN

b. Predictors: (Constant), EMPHATY, TANGIBLE, RESPONSIVENESS, RELIABILITY, ASSURANCE

UJI T

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -2,450 1,471 -1,665 ,100

TANGIBLE ,317 ,075 ,069 4,223 ,000

RELIABILITY 1,010 ,138 ,217 7,329 ,000

RESPONSIVENESS ,417 ,112 ,111 3,723 ,000

ASSURANCE 1,954 ,155 ,390 12,640 ,000

EMPHATY 1,434 ,186 ,329 7,693 ,000

a. Dependent Variable: KEPUASAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Fery Sujarwo

Tempat , Tanggal lahir : Kab. Sleman, 13 Pebruari 1990

Jenis Kelamin : Laki-Laki

Agama : Islam

Nama Ayah : Zakaria

Nama Ibu : Parjiyem

Alamat : Ds Tukang RT/RW 02/02 Kec. Pabelan

Kab. Semarang

Pendidikan : SD N Tukang 02 1997-2002

SLTP N 3 Pabelan 2002-2005

MAI Assorkaty Salatiga 2005-2008

IAIN Salatiga 2011-2016

Demikian riwayat hidup ini dibuat dengan sebenar-benarnya.

Salatiga, 15 Februari 2016

Penulis

Fery Sujarwo