PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEW DAN ONLINE

CUSTOMER RATING TERHADAP MINAT PEMBELIAN PADA ONLINE

SHOP (STUDI KASUS : PELANGGAN ONLINE SHOP LAZADA PADA

MAHASISWA FEB UNILA)

Oleh :

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNISUNIVERSITAS LAMPUNG

2018

Nana Septi Nur Megawat

Skripsi

ABSTRAK

Pengaruh Online Customer Review dan Online Customer Rating terhadapMinat Pembelian pada Online Shop (Studi Kasus : Pelanggan Online Shop

Lazada Di Bandar Lampung)

Oleh

NANA SEPTI NUR MEGAWATI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel dari onlinecustomer review dan online customer rating terhadap minat pembelian pelangganonline shop Lazada di Bandar Lampung. Sampel penelitian ini berjumlah 100responden dan teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda.Setelah dilakukan perhitungan diperoleh hasil bahwa variabel yang berpengaruhterbesar adalah online customer review dan variabel online customer ratingberpengaruh lebih rendah terhadap minat pembelian pelanggan online shopLazada. Hipotesis pada penelitian ini diterima karena faktor kesalahan lebih kecildaripada nilai kesalahan yang dapat diterima.

Saran penelitian ini adalah Pihak online shop Lazada harus lebih meningkatkantampilan grafis online review yang disediakan untuk konsumen yaitu pihak onlineshop Lazada perlu membuat tampilan dengan variasi warna yang menarik danmembuat variasi bentuk rating bintang yang lebih unik dan berbeda dengan ratingyang ada pada media maupun online shop lainnya.

Kata kunci : online customer review, online customer rating, dan minat pembelian

ABSTRACT

The Influence of Online Customer Review and Online Customer Rating onInterest in Purchasing Online Shop (Case Study : Lazada Online Shop

Customers in Bandar Lampung)

By

NANA SEPTI NUR MEGAWATI

The purpose of the research is to determine the effect of variables from onlinecustomer review and online customer rating to the interest in costumers purchaseat Lazada online shop customer purchases in Bandar Lampung. The sample ofthis research is amounted to 100 respondents and the analysis technique used wasmultiple linear regression. After the calculation is obtained the results that themost influential variable is online customer review and the online customer ratingvariable has a lower effect to the interest in custumers puechase of Lazada'sonline shop. The hypothesis in this research is acceptable because the error factoris smaller than the acceptable error value.

The suggestion of this research is the Lazada's online shop must improve theonline graphic review provided to consumers by limiting the number of texts,Lazada's online shop needs to make an appearance with attractive colorvariations and make variations in the form of star ratings that are more uniqueand different from the ratings available in the media and other online shops.

Keywords: online customer review, online customer rating, and interest inpurchasing.

PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEW DAN ONLINE CUSTOMER

RATING TERHADAP MINAT PEMBELIAN PADA ONLINE SHOP

(STUDI KASUS : PELANGGAN ONLINE SHOP LAZADA PADA

MAHASISWA FEB UNILA)

Oleh

Nana Septi Nur Megawati

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar

SARJANA EKONOMI

Pada

Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS LAMPUNG

2019

RIWAYAT HIDUP

Peneliti lahir pada tanggal 20 September 1996 di Way Abung, anak

pertama dari Bapak Wagiman dan Ibu Sumini.

Pendidikan Formal:

1. Sekolah Dasar Negeri 02 Dwi Warga Tunggal Jaya Kecamatan

Banjar Agung, Kabupaten Tulang Bawang, Provinsi Lampung

diselesaikan pada tahun 2009,

2. Sekolah Menengah Pertama Negeri 05 Banjar Agung Kecamatan

Banjar Agung, Kabupaten Tulang Bawang, Provinsi Lampung

diselesaikan pada tahun 2012,

3. Sekolah Menengah Atas Negeri 01 Banjar Agung Kecamatan

Banjar Agung, Kabupaten Tulang Bawang, Provinsi Lampung

diselesaikan pada tahun 2015,

4. Pada tahun 2015 peneliti melanjutkan jenjang pendidikan S1 di

Universitas Lampung melalui jalur Reguler jurusan Manajemen

konsentrasi Manajemen Pemasaran.

PERSEMBAHAN

Alhamdulillahirobbil’alamin puji syukur kepada Allah SWT. Karena

atas izin-Nya terselesaikan karya tulis ilmiah ini.

Karya ini kupersembahkan kepada:

Orang tuaku yang tercinta Bapak Wagiman dan Ibu Sumini. Adikku

tersayang Ahmad Shodiq yang selalu memberi semangat, kasih

sayang, pengorbanan, serta mendoakan ku dalam meraih cita – cita.

MOTTO

Belajarlah mengalah sampai tak seorangpun mengalahkanmu.

Belajarlah merendah sampai tak seorangpun merendahkanmu.

Belajarlah sabar sampai Allah ta’ala mengangkat derajatmu.

( Habib Syech Abdul Qadir Assegaf)

Sabar itu baik, jujur itu baik, dan ikhlas sangatlah baik.

(Nana Septi Nur Megawati)

i

SANWACANA

Bismillahirrohmaanirohim,

Alhamdulillah puji syukur atas kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan

rahmat dan karunia-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan

judul “Pengaruh Online Customer Review dan Online Customer Rating terhadap

Minat Pembelian pada Online Shop Lazada (Studi Kasus: Pelanggan Online Shop

Lazada di Bandar Lampung)”. Skripsi ini adalah salah satu syarat untuk

menyelesaikan pendidikan dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dan Bisnis

Universitas Lampung.

Dalam skripsi ini, peneliti memperoleh bantuan dan bimbingan serta petunjuk dari

semua pihak. Maka dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan

terimakasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si.,selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

2. Ibu Dr. R.R. Erlina, S.E., M.M. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

3. Ibu Yuningsih, S.E., M.M., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

ii

4. Ibu Ernie Hendrawaty, S.E., M.Si., selaku Pembimbing Akademik atas

kesediaannya memberikan waktu, pengetahuan, bimbingan, saran, dan kritik

selama kuliah sampai penyelesaian skripsi.

5. Ibu Aida Sari, S.E., M.Si., selaku Pembimbing Utama atas kesediaannya

memberikan waktu, pengetahuan, bimbingan, saran dan kritik, serta kesabaran

selama proses penyelesaian skripsi ini.

6. Bapak Mudji Rachmat Ramelan, S.E., M.B.A, selaku Pembimbing

Pendamping atas kesediaannya memberikan waktu, pengetahuan, bimbingan,

saran dan kritik, serta kesabaran selama proses penyelesaian skripsi ini.

7. Bapak Aripin Ahmad, S.E., M.Si , selaku Penguji Utama pada ujian

komprehensif skripsi atas kesediaannya dalam memberikan pengarahan dan

pengetahuan dalam proses penyelesaian skripsi ini.

8. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan ilmunya

serta membimbing penulis selama masa kuliah.

9. Bapak dan Ibu Staf Administrasi Fakultas Ekonomi dan Bisis Universitas

Lampung yang telah membantu penulis dalam segala proses administrasi.

10. Untuk teman-teman seperjuangan dan sahabat yang telah banyak membantu

dan mendoakan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan dimanapun kalian

berada, terimakasih untuk segalanya yang sudah kita lewati selama semasa

kuliah, selalu bersama sampai mengerjakan skripsi kita masing-masing,

semoga kita semua sukses dan cita-cita kita tercapai.

11. Kepada semua responden yang telah membantu penulis dalam menyusun

penelitian ini dan semua pihak yang memberikan bantuan dan dukungan

kepada peneliti.

iii

12. Terimakasih untuk Almamater Tercinta Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Lampung.

Akhir kata, peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,

akan tetapi sedikit harapan semoga skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi

kita semua.

Bandar Lampung, April 2019

Peneliti,

Nana Septi Nur Megawati

iv

DAFTAR ISI

HalamanDAFTAR ISI ................................................................................................ iv

DAFTAR TABEL ........................................................................................vi

DAFTAR GAMBAR....................................................................................vii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................viii

I. PENDAHULUAN ......................................................................1A. Latar Belakang ................................................................1B. Identifikasi Masalah .......................................................11C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................12

1. Tujuan Penelitian ..................................................122. Manfaat Penelitian ................................................12

II. KAJIAN PUSTAKA .................................................................14A. Kajian Pustaka ................................................................14

1. Pemasaran .............................................................142. Manajemen Pemasaran .........................................153. E-Commerce .........................................................154. Online Customer Review........................................155. Online Customer Rating ........................................166. Minat Beli .............................................................17

B. Penelitian Terdahulu .......................................................18C. Rerangka Pemikiran dan Hipotesis ................................20D. Pengembangan Hipotesis ...............................................20

III. METODE PENELITIAN .........................................................23A. Jenis dan Sumber Data ...................................................23

1. Data Primer ...........................................................232. Data Sekunder .......................................................24

B. Penentuan Jumlah Sampel ..............................................24C. Penentuan Penarikan Sampel .........................................25

v

D. Definisi Operasional Variabel Penelitian .......................261. Online Customer Review (X1) ...............................262. Online Customer Rating (X2) ................................273. Minat Pembelian (Y) .............................................28

E. Metode Pengumpulan Data ............................................311. Metode Survei .......................................................312. Metode Analisis Data ............................................32

F. Teknik Pengujian Instrumen ..........................................321. Uji Validitas ..........................................................322. Uji Reliabilitas ......................................................333. Uji Normalitas........................................................33

G. Teknik Analisis Data ......................................................341. Analisis Kuantitatif ...............................................342. Analisis Kualitatif ..................................................35

H. Pengujian Hipotesis ........................................................351. Uji F (Anova) ........................................................352. Uji t .......................................................................363. Koefisien Determinasi (R2) ...................................36

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................38A. Metode Analisis Data .....................................................38

1. Uji Validitas ..........................................................382. Uji Reliabilitas ......................................................403. Uji Normalitas........................................................42

B. Teknik Analisis Data ......................................................421. Data Kualitatif........................................................422. Analisis Statistik ....................................................53

C. Pengujian Hipotesis ........................................................551. Uji Hipotesis Secara Simultan F ............................552. Uji Hipotesis Secara Simultan t .............................56

D. Pembahasan .....................................................................58

V. SIMPULAN DAN SARAN........................................................62A. Simpulan..........................................................................62B. Saran................................................................................63

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

vi

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

2.1 Penelitian terdahulu ..............................................................................18

3.1 Operasional variabel .............................................................................29

3.2 Skala pengukuran..................................................................................32

4.1 Uji Validitas Variabel Penelitian ..........................................................39

4.2 Uji Reliabilitas Variabel Penelitian.......................................................40

4.3 Hasil Uji Normalitas .............................................................................42

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................43

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Usia.................................43

4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ........................44

4.7 Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Online Customer Review 45

4.8 Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Online Customer Rating 48

4.9 Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Minat Beli ......................51

4.10 Output Persamaan .................................................................................53

4.11 Hasil Uji Hipotesis Secara Simultan F..................................................55

4.12 Hasil Uji Hipotesisi Secara Parsial (t) pengaruh Variabel (X) terhadap

Variabel (Y) ..........................................................................................56

vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1.1 Pengguna internet di Indonesia (1998-2017) ..........................................2

1.2 10 e-commerce dengan pengunjung terbanyak TW I 2018 di Indonesia 3

1.3 Online customer review dan online customer rating Lazada..................5

1.4 Promosi Lazada Oktober 2018................................................................8

2.1 Rerangka Pemikiran................................................................................20

viii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1. Kuisioner.................................................................................................65

2. Hasil Uji Validitas...................................................................................69

3. Hasil Uji Reliabilitas...............................................................................72

4. Hasil Uji Normalitas ...............................................................................75

5. Hasil Regresi ...........................................................................................76

6. Output Jawaban Responden ....................................................................78

1

I. PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Sejalan dengan perkembangan teknologi yang semakin canggih, transaksi jual beli

mengikuti arus perkembangan teknologi yang memanfaatkan jaringan internet.

Berbagai inovasi kegiatan jual beli dengan menggunakan media berbasis internet

media online menjadi pilihan yang harus dipilih perusahaan untuk memasarkan

produknya ke masyarakat. Perkembangan teknologi tersebut telah membuat

pergeseran perilaku pelanggan dari pembelian melalui offline shop menjadi

pembelian melalui online shop atau melalui e-commerce, alasan utama dari

pergeseran perilaku dari offline ke online ini adalah didasarkan pada kemudahan

yang ditawarkan oleh online shop. Perbedaan utama antara online shop dan offline

shop adalah kemampuan pelanggan untuk menilai suatu produk sehingga dapat

menimbulkan keinginan untuk membeli produk.

E-commerce adalah fasilitas yang berhubungan langsung dengan perdagangan

barang, jasa dan aktivitas bisnis lain yang berkaitan, melalui media elektronik.

Indonesia sendiri sebagai negara berkembang saat ini terus mengalami

peningkatan jumlah pengguna internet dari tahun ke tahunnya, menurut proyeksi

dari Kompas jumlah pengguna internet akan terus meningkat. Berikut adalah data

2

dari Kompas, PT Kompas Cyber Media adalah perusahaan penyedia jasa berita

dan informasi online.

GAMBAR 1.1 PENGGUNA INTERNET DI INDONESIASumber: Website resmi PT. Kompas Cyber Media pada laman “PenggunaInternet di Indonesia 2016-2018” http://tekno.kompas.com/ diakses 08 Februari2019

Gambar 1.1 dapat terlihat bahwa pengguna internet di Indonesia semakin

bertambah dari tahun ke tahun. Sehingga peluang untuk bisnis online juga

semakin meningkat. Model saluran belanja yang sedang menjadi trend saat ini

adalah sistem belanja online yang menggantikan sistem belanja konvensional

yang mengharuskan pembeli datang ke tempat belanja dan bertatap muka dengan

penjual, dengan hadirnya media online pembeli tidak perlu menghabiskan

waktuknya untuk berbelanja, cukup dengan jaringan internet yang bisa dilakukan

dimana saja dan kapanpun. Salah satu sistem belanja online adalah Lazada.

Lazada memudahkan konsumen untuk membeli kebutuhan atau keinginan tanpa

harus pergi kemana-mana, juga menghadirkan berbagai produk pilihan dengan

diskon yang sangat besar. Kepuasan pelanggan Lazada tercermin pada peringkat

90

95

100

105

110

115

120

125

2016 2017 2018

Pengguna Internet di IndonesiaTahun 2016-2018

Pengguna Internet diIndonesia

Tahun

Penggunainternet (Juta )

3

Lazada menjadi website mempunyai banyak pengunjung pada triwulan I tahun

2018.

Berikut adalah daftar pengunjung Lazada pada tahun 2018 berdasarkan data dari

PT. Katadata Indonesia, PT Katadata Indonesia adalah perusahaan media online

dan riset di bidang ekonomi dan bisnis yang memadukan kekuatan jurnalistik dan

ketajaman analisis.

GAMBAR 1.2 E-COMMERCE DENGAN PENGUNJUNG TERBANYAKTRIWULAN I 2018 DI INDONESIA

Sumber: Website resmi PT. Katadata Indonesia. pada laman “Lazada e-commercepaling banyak pengunjung triwulan I 2018” https://databoks.katadata.co.id/diakses 18 September 2018

Gambar 1.2 Dapat terlihat bahwa Lazada.co.id pada triwulan I 2018 di Indonesia

merupakan e-commerce yang mempunyai pengunjung terbanyak yaitu 117,6 juta

pengunjung. Memberikan kemudahan bagi konsumen khususnya di Indonesia

untuk mendapat barang terbaru yang diinginkannya dan juga barang yang menjadi

kebutuhan.

4

Lazada dipimpin oleh Lucy Peng sejak Maret 2018 dan Lazada sudah beroperasi

sejak Maret 2012 merupakan bagian dari Lazada Group. Lazada merupakan pusat

belanja online yang menawarkan berbagai macam jenis produk mulai dari

elektronik, buku, mainan anak, perlengkapan bayi, alat kesehatan dan produk

kecantikan, peralatan rumah tangga, perlengkapan travelling, perlengkapan

olahraga, dan lain - lain. Selain itu, Lazada menawarkan solusi mudah bagi para

konsumen yang hendak membeli barang via online yaitu dengan menampilkan

online review dan online rating untuk meningkatkan kepercayaan bagi konsumen

maupun calon konsumen. Online review adalah sebuah bentuk electronic word of

mouth (eWOM) yang mengacu pada konten buatan pengguna yang di posting

pada situs online maupun situs web pihak ketiga (Mudambi dan Schuff 2010).

Rating adalah bagian dari review yang menggunakan bentuk simbol dalam

mengekspresikan pendapat dari pelanggan. Rating dapat diartikan sebagai

penilaian dari pengguna pada preferensi suatu produk terhadap pengalaman

konsumen mengacu pada keadaan psikologis dan emosional yang di jalani saat

berinteraksi dengan produk (Li, N. dan Zhang 2007 dalam Lee dan Shin 2014).

Pertumbuhan belanja seorang konsumen terhadap suatu produk yang menjadi

suatu keinginan atau kebutuhan, salah satunya dipicu oleh seberapa jauh

kepercayaan seorang konsumen dan kejujuran dari produk yang dijual oleh online

shop. Asumsi umum tentang bagaimana orang mengevaluasi sebuah online review

dan online rating adalah untuk mengetahui tentang informasi produk yang akan

konsumen terima (Flanagin dan Metzger 2007 dalam Lee dan Shin 2014). Lazada

menampilkan layanan yang dapat meningkatkan kepercayan dan agar konsumen

mengerti tentang kejujuran dari produk tersebut yaitu dengan menampilkan online

5

review dan online rating karena hal tersebut juga merupakan bagian dari suatu

eWOM. Informasi sumber sangat penting untuk menilai kualitas karena itu adalah

dasar utama yang menjadi dasar penilaian kredibilitas (Sundar, 2008).

GAMBAR 1.3 ONLINE CUSTOMER REVIEW DAN ONLINE CUSTOMERRATING LAZADA

Sumber : Website resmi Lazada Group. pada laman “online review dan onlinerating”. https://www.lazada.co.id/ diakses 8 Oktober 2018Gambar 1.3 Dapat terlihat bahwa Lazada menampilkan online review melalui teks

dan online rating menggunakan simbol bintang untuk memberikan pengalaman

6

kepada konsumen tentang kebenaran atau kejujuran terhadap produk yang

ditawarkan oleh Lazada. Konsumen harus pintar dalam memilih produk jika tidak

ingin tertipu dan barang tidak dikirim. Jadi, jangan hanya tergoda dengan harga

yang murah tetapi juga perhatikan online review dan online rating dari konsumen

yang sudah membeli.

Keahlian sebagai seorang konsumen berfungsi sejauh mana bisa

mempertimbangkan bila terdapat jumlah sumber informasi yang dipublikasikan.

Kondisi pada jumlah semakin banyak online review dan online rating suatu

produk maka semakin profesional konsumen menilai suatu produk (Flanagin dan

Metzger, 2007). Banyaknya online review dan online rating tinggi yang diberikan

oleh konsumen yang pernah membeli terhadap sebuah produk menandakan bahwa

produk tersebut mempunyai kualitas yang baik. Lazada menggunakan mekanisme

dengan memberikan peringkat atau memungkinkan pelanggan untuk memberikan

rating atau review atas barang dari penjual atau kinerja penjual. Lazada berhak

untuk membuat online rating dan online review tersebut secara umum tersedia di

platform. Dimana ketika pelanggan membuat review yang meremehkan atau

memfitnah, penjual dapat meminta Lazada untuk menghapus review tersebut.

Konsumen dapat melihat online review dan online rating tersebut sebagai

indikator popularitas produk atau nilai suatu produk yang akan mempengaruhi

kemauan untuk membeli suatu produk. Pemasar dan penjual telah menggunakan

media ini karena selain memberikan kemudahan kepada konsumen untuk

mendapatkan informasi juga memberikan saluran yang murah dan cukup

berdampak untuk menjangkau pelanggan. Fungsi utama atau kegunaan Lazada

membuat online review dan online rating adalah untuk memberikan sedikit

7

gambaran tentang produk dengan membaca ulasan tentang produk tersebut, dan

untuk meyakinkan pelanggan bahwa produk tersebut asli dan bukan penipuan.

Dengan melihat testimoni dari pelanggan sebelumnya, pelanggan akan merasa

yakin untuk berbelanja produk tersebut.

Adanya online review dan online rating ini membuat konsumen merasa senang,

dimana seseorang dapat berfungsi sebagai sumber dan penerima informasi

(Flanagin dan Metzger 2007 dalam Lee dan Shin 2014). Selain memberikan

informasi tentang kualifikasi produk, juga menampilkan rating dari berapa

penilaian dan berapa banyak pertanyaan yang telah ditanggapi oleh penjual yaitu

terletak pada bagian bawah gambar produk dengan menggunakan warna yang

terang pada bintang, kemudian menampilkan review pelanggan hal tersebut agar

konsumen merasa senang ketika membaca review dan melihat rating karena dari

tampilan yang tidak membosankan. Platform online review dan online rating juga

menampilkan nama akun pengguna Lazada yang telah memberikan ulasan

terhadap suatu produk.

Ulasan yang menarik dapat diukur dengan besarnya dukungan dari orang lain baik

dikenal atau yang tidak dikenal dapat mengatasi keraguan awal seseorang tentang

penilaian suatu produk (Flanagin dan Metzger 2007 dalam Lee dan Shin 2014).

Berbagai review dan rating yang diberikan oleh konsumen yang telah membeli

jika semakin positif ulasan yang diberikan maka konsumen atau calon konsumen

akan berminat untuk membeli suatu produk yang dilihat. Sebagai salah satu online

shop Lazada juga telah memberikan layanan menarik yaitu dengan memberikan

promosi kepada konsumen. Berikut adalah data dari Picodi.com. Picodi.com

8

adalah website dimana bisa mencari kupon diskon dan penawaran menarik dari

global online shop terkenal Lazada maupun online shop lokal seperti Tiket.com.

GAMBAR 1.4 PROMOSI LAZADA OKTOBER 2018

Sumber : Website resmi PT. Metrodata Electronics, Tbk. pada laman “promosiLazada”. https:/www.picodi.co.id/ diakses 13 Oktober 2018

Gambar 1.4 Terlihat bahwa Lazada memberikan promosi menarik pada bulan

Oktober 2018. Sebagai contoh flash sale Lazada dengan diskon 90% berbagai

macam barang pilihan menarik, gratis ongkir promo lazada ke seluruh Indonesia

dengan hanya minimal belanja Rp120.000 dan Lazada akan memberikan subsidi

sebesar Rp30.000 dan promo lainnya. Online shop memudahkan konsumen dapat

9

menghemat waktu, hanya dengan membandingkan penawaran disatu website yang

terintegrasi. Sebaliknya penjual online juga mendapatkan keuntungan dalam hal

meningkatkan volume penjualan dari berbagai produk yang ditawarkan sehingga

mewujudkan hubungan yang saling menguntungkan.

Seseorang lebih menekankan pada temuan dirinya sendiri yaitu dengan melihat

secara langsung ulasan dari konsumen lain. Berbagai platform yang telah

ditampilkan oleh Lazada selain mendapat informasi, dapat menilai suatu produk,

menarik dan semakin banyak jumlah ulasan yang diberikan dan positif maka

semakin mempengaruhi minat pembelian. Bukan alasan yang tidak tepat Lazada

memberikan salah satu alat untuk dijadikan sebagai referensi pelanggan yaitu

dengan menampilkan online review berupa tulisan dan online rating yang berupa

simbol bintang. Online review dan online rating adalah untuk mempengaruhi

persepsi seorang terhadap suatu produk. Misalkan seberapa besar kemungkinan

orang lain akan membeli produk (Flanagin dan Metzger 2007 dalam Lee dan Shin

2014).

Online customer review dan online customer rating sebagai salah satu fitur yang

telah menarik banyak perhatian dari akademisi maupun masyarakat sebagai salah

satu faktor yang paling berpengaruh dalam menentukan minat pembelian

konsumen (Tsang A.S dan Pandergast, 2009). Adanya evaluasi produk sebagai

kunci sebelum munculnya minat untuk melakukan pembelian, review dan rating

berkualitas tinggi terdiri dari informasi spesifik terkait produk yang telah dilihat

menyebabkan minat pembelian yang lebih kuat bahkan ketika pelanggan merasa

10

sangat puas akan siap untuk melakukan pembelian pada online shop yang telah

dikunjungi khususnya pada website Lazada.

Ketika produk dari penjual ditargetkan kepada pengguna internet online review

maupun online rating memberikan efek langsung dan juga tidak langsung.

Pertama, efek tidak langsung menunjukkan bahwa seseorang melakukannya tidak

menggunakan kriteria yang berbeda ketika menilai review dan rating hanya untuk

mencari pengalaman dari suatu produk. Kedua, efek langsung yang signifikan dari

online review dan online rating ketika yakin produk itu baik oleh karena itu

bersedia untuk membelinya dan target dari produk tersebut menunjukkan

pengalaman yang baik maka akan menganggap perubahan dari online review dan

online rating yang akan mengubah menjadi minat pembelian seorang konsumen

(Tsang A.S dan Pandergast, 2009). Adanya online review dan online rating,

penjual dari website Lazada bisa mengevaluasi bisnis onlinenya. Pelanggan bebas

menyampaikan pujian bahkan keluhan yang dirasakannya saat berbelanja di toko

online, sehingga penjual dapat melihat hal-hal apa yang menjadi kekurangan

selama menjalankan bisnis online. Kemudian membaca review dari pelanggan

yang puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh penjual, akan menjadi

lebih bersemangat dalam menjalankan bisnis online karena akan merasa dihargai

oleh seorang pelanggan.

Adanya fitur pada Lazada dengan penggunaan online review dan online rating

sebagai alat atau tools untuk meningkatkan minat pembelian kepada seorang

konsumen atau calon konsumen. Harapan konsumen yaitu mendapatkan informasi

11

yang kredibel, ahli dan menyenangkan sehingga terciptanya dampak positif

terhadap minat pembelian konsumen atau calon konsumen.

Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti memilih untuk melakukan penelitian

yang berjudul “Pengaruh Online Customer Review dan Online Customer

Rating terhadap Minat Pembelian Pada Online Shop (Studi Kasus :

Pelanggan Online Shop Lazada di Bandar Lampung)”.

B. IDENTIFIKASI MASALAH

Berkembangannya teknologi yang semakin canggih telah membuat pergeseran

perilaku pelanggan dari pembelian melalui offline shop menjadi pembelian

melalui online shop atau melalui e-commerce, alasan utama dari pergeseran

perilaku dari ofline ke online ini adalah didasarkan pada kemudahan yang

ditawarkan oleh online shop. Terdapat banyak strategi pemasaran pada online

shop yang mungkin dapat menjadi pertimbangan utama bagi pelanggan maupun

calon pelanggan untuk bertransaksi secara online.

Menurut Lee dan Shin (2014) dengan dukungan online review dan online rating

yang dapat dipercaya, menciptakan keahlian penilaian bagi pembaca dan juga

menyenangkan kemudian yang akan berpengaruh terhadap minat pembelian

seorang konsumen. Perlu dilakukan penelitian mengenai pengaruh Online

Customer Review (OCR) dan Rating atau juga bisa disebut sebagai electronic

word of mouth (eWOM) terhadap pembelian yang dilakukan oleh pelanggan atau

calon pelanggan Lazada. Perumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu:

1. Apakah Online Customer review berpengaruh positif signifikan terhadap

minat pembelian pelanggan Online Shop Lazada ?

12

2. Apakah Online Customer rating berpengaruh positif signifikan terhadap

minat pembelian pelanggan Online Shop Lazada ?

C. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

1. Tujuan Penelitian

Tujuan yang akan dicapai melalui penelitian ini, yaitu:

1. Menguji pengaruh Online Customer review terhadap minat pembelian

pelanggan Online Shop Lazada.

2. Menguji pengaruh Online Customer rating terhadap minat pembelian

pelanggan Online Shop Lazada.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini antara lain :

1. Secara Teoritis

a. Bagi peneliti, untuk mendapatkan pengalaman dan pengetahuan

mengenai teori yang dipelajari serta fakta yang terjadi pada online

shop Lazada, kemudian menerapkan ilmu yang sudah diperoleh

dalam realita kehidupan.

b. Bagi pembaca, untuk menambah informasi mengenai hubungan

online consumer review, online customer rating serta minat

pembelian pelanggan.

2. Secara Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pelanggan

Lazada dengan mengetahui pengaruh dari online consumer review dan

online customer rating yang mungkin dapat menjadi pertimbangan

13

utama terhadap minat pembelian yang dilakukan oleh pelanggan atau

calon pelanggan Lazada secara online.

14

II. KAJIAN PUSTAKA, DAN RUMUSAN HIPOTESIS

A. KAJIAN PUSTAKA

1. Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2009) pemasaran adalah sebuah proses dimana

perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan

yang kuat dengan pelanggan untuk tujuan mendapatkan nilai dari pelanggan

sebagai imbalannya. Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami

pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa bisa sesuai dengan

kebutuhan konsumen.

Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika Serikat (American Marketing

Association) yang dikutip dari Kotler dan Keller (2009), definisi pemasaran

secara formal adalah pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan

serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan

memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan

pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku

kepentingannya. Berdasarkan definisi-definisi pemasaran di atas dapat ditarik

kesimpulan pemasaran adalah segala usaha atau aktifitas dalam

menyampaikan produk atau jasa kepada konsumen, dimana kegiatan tersebut

15

bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan dalam cara tertentu

yang disebut pertukaran.

2. Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2009) Manajemen pemasaran adalah seni dan

ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta

menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan

mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Manajemen pemasaran

dapat terjadi di sebuah organisasi dalam hubungan dan pasarnya dan juga

untuk mempengaruhi tingkat, jangkauan waktu dan komposisi permintaan

dalam suatu cara sehingga membentuk organisasi untuk mencapai sasarannya.

3. E-Commerce

Menurut Laudon dan J.P. Laudon (2012), E-Commerce adalah menggunakan

media internet dan website untuk melakukan transaksi bisnis antara organisasi

dengan individu. Menurut Dave Chavey (2009: 10), E-Commerce adalah

penjualan dan pembelian melalui media internet dan pertukaran informasi

antara organisasi dengan pihak luar. Jadi, E-Commerce dapat disimpulkan

sebagai sarana penjualan dan pembelian yang dilakukan oleh organisasi

melalui media internet.

4. Online Custumer Review

a. Pengertian Online Customer Review

Review merupakan bagian dari Electronic Word of Mouth (eWOM), yaitu

merupakan pendapat langsung dari seseorang. Review adalah salah satu dari

beberapa faktor yang menentukan minat beli seseorang (Tsang A.S dan

16

Pandergast, 2009), menunjukkan bahwa orang dapat mengambil jumlah

review sebagai indikator popularitas produk atau nilai dari suatu produk yang

akan mempengaruhi kemauan untuk membeli suatu produk. Online review

dapat menjadi alat promosi yang ampuh untuk komunikasi pemasaran.

Pemasar dan penjual telah menggunakan media ini karena memberikan

saluran yang murah dan berdampak untuk menjangkau pelanggan mereka

untuk mempengaruhi minat pembelian seorang pelanggan.

b. Dimensi Online Customer Review atau OCR

Menurut Flanagin dan Metzger (2007) OCR terdiri dari 3 dimensi yaitu:

1. Kredibel, terdiri dari :

Dapat dipercaya (Trustworthy)

Jujur (Honest)

2. Keahlian, terdiri dari :

Profesional (Professional)

Berguna (Useful)

3. Menyenangkan, terdiri dari :

Menyenangkan (Likable)

Menarik (Interesting)

Kemungkinan untuk membeli dari situs web tersebut (Likely To BuyFrom This Website)

5. Online Customer Rating atau OCRg

Rating adalah bagian dari review yang menggunakan bentuk simbol bintang

dalam mengekspresikan pendapat dari pelanggan. Rating dapat diartikan

sebagai penilaian dari pengguna pada preferensi suatu produk terhadap

pengalaman mereka mengacu pada keadaan psikologis dan emosional yang

17

mereka jalani terhadap suatu produk (Li, N. and Zhang, P. 2002). Bintang

ditambahkan dalam setiap review untuk mempromosikan tentang bagaimana

gambaran terhadap produk (Tsang A.S dan Pandergast, 2009).

Rating adalah pendapat pelanggan pada skala tertentu. Sebuah skema

peringkat popular untuk rating di toko online adalah dengan memberikan

bintang. Semakin banyak memberikan bintang, maka menunjukkan peringkat

penjual yang semakin baik (Tsang A.S dan Pandergast, 2009). Rating dibuat

oleh konsumen yang telah melakukan pembelian secara online dan

dipublikasikan didalam website. Biasanya, rating adalah salah satu cara untuk

memberikan umpan balik yang dilakukan oleh konsumen kepada penjual

(Dellarocas, 2003).

Online rating menjadi salah satu cara calon pembeli untuk mendapatkan

informasi tentang penjual, maka adanya rating dalam jual beli online menjadi

suatu hal yang logis apabila konsumen menganggap bahwa rating menjadi

tolak ukur kualitas sebuah produk. Online rating ini memainkan peranan

dalam mempengaruhi pembaca terhadap suatu produk (Tsang A.S. dan

Prendergast G, 2009).

6. Minat Beli

Swastha dan Irawan (2001) mengemukakan faktor-faktor yang

mempengaruhi minat membeli berhubungan dengan perasaan dan emosi, bila

seseorang merasa senang dan puas terhadap suatu barang atau jasa maka hal

itu akan memperkuat minat membeli, ketidakpuasan biasanya menghilangkan

minat.

18

Menurut Park et al (2007) minat beli adalah perilaku pelanggan dimana

mempunyai keinginan untuk membeli atau memilih suatu produk, ketika

merasa senang terhadap produk maka pelanggan akan merekomendasikan

kepada orang lain tentang produk tersebut. Evaluasi produk sebagai kunci

sebelum munculnya minat untuk melakukan pembelian, review dan rating

berkualitas tinggi terdiri dari informasi spesifik terkait produk yang telah

dilihat menyebabkan minat pembelian yang lebih kuat, efek langsung online

review dan online rating ketika yakin produk itu baik oleh karena itu bersedia

untuk membelinya. Biasanya niat pembelian diukur dalam hal seberapa besar

kemungkinan konsumen akan membeli produk.

B. PENELITIAN TERDAHULU

Penelitian terdahulu memiliki topik yang relevan agar dapat dijadikan sebagai

dasar pertimbangan bagi peneliti. Penelitian ini mengacu pada jurnal internasionla

dan nasional sebagai penelitian terdahulu yang relevan. Berikut ini adalah matrik

penelitian terdahulu yang menjadi acuan dan bahan referensi yang menunjang

peneliti untuk melakukan penelitian.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No. Jurnal Judul Alat Analisis Hasil Penelitian

1. Eun Ju Lee,Soo Yun Shin,InternationalJournal ofHumanComputerStudies Vol.90, Issue 12(2014),Publisher

When do customersbuy online productreviews? Effects ofreview quality,product type, andreview’s photo

AnalisisDeskriptif

Setelah membacareview secarakeseluruhankonsumenterpaparkan dengankualitas ulasanreview yang padaakhirnya mengarahke niat pembelianyang lebih kuat.

19

Lanjutan Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No. Jurnal Judul Alat Analisis Hasil Penelitian

Elsevier Ltd

2. Alex S.L.Tsang, GerardPrendergast,Journal ofMarketing Vol.43, Issue 11(2009),PublisherEmeraldInsight

COMMENTARY Is a“star” Worth aThousand Words?The InterplayBetween ProductReview Texs andRating Valences

AnalisisDeskriptif

Kekuatan dari teksreview (positif ataunegatif) secarasignifikanmempengaruhibagaimanakonsumenmerasakanketertarikanterhadap persepsimereka. Selainitu,interaksiditemukan antarayang memengaruhiminat pembeliansebuah produk.

3. Jumin Lee, DoHyung Park,Ingoo Han,Journal ofInternetResearch Vol.11, Issue 4(2007),PublisherEmeraldInsight

The Effect of OnlineConsumer Reviewson ConsumerPurchasing Intention

AnalisisDeskriptif

Menunjukkan bahwaonline customerreviews lebihberpengaruh padapusat belanja online.Semakin besarkredibilitas yangdirasakan dari OCRskepada konsumen,semakin tinggi niatuntuk membeli.

4. MasyitaIchsan, Dr.HelniMutiarsihJumhur, S.H.,M.Hum., Ir.SoeparwotoDharmoputra,Mbt, Journal ofManagementVol. 5, Nomor2, (2018)

Pengaruh ConsumerOnline Rating andReview terhadapMinat BeliKonsumen padaMarketplaceTokopedia diWilayah DKI Jakarta

AnalisisDeskriptif

Consumer onlinerating dan reviewberpengaruh secarasignifikan terhadapminat belikonsumen.

20

C. RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

Berdasarkan pustaka yang telah dikembangkan diatas, mengenai online customer

review, online customer rating serta pengaruhnya terhadap minat pembelian,

maka dalam penelitian ini terdapat tiga buah variabel yaitu:

1. Online Customer Review (X1)

2. Online Customer Rating (X2)

3. Minat Pembelian (Y)

Gambar 2.1 Rerangka Pikir

H1

H2

D. PENGEMBANGAN HIPOTESIS

1. Pengaruh Online Customer Review terhadap minat pembelian

Konsumen bila kesulitan menduga kualitas dari suatu produk, maka adanya

informasi menjadi salah satu penentu dalam membuat keputusan. Informasi

ini didapat dari review konsumen yang telah membeli atau menggunakan

produk tersebut. Calon konsumen harus mencari informasi tentang produk

sebelum melakukan pembelian, karena calon konsumen belum memiliki

pengalaman tentang produk tersebut. Kualitas dari informasi yang terdapat

dalam review yang diberikan oleh konsumen memberikan efek pada persepsi

penilaian seseorang terhadap suatu produk. Faktanya, mendapatkan informasi

tentang kualitas sebuah produk yaitu terdapat dalam online customer review

online Customer Review

(X1)Minat Pembelian (Y)

Online Customer Rating

(X2)

21

(Filieri, 2014). Saat berbelanja online, konsumen menghadapi banyak pilihan,

disisi yang lain konsumen hanya memiliki sedikit informasi langsung dengan

produk karena konsumen tidak dapat menyentuh atau merasakan produk.

Untuk mengatasi kelemahan ini, maka dibuat online customer review yang

menyediakan informasi yang relevan kepada konsumen (Chou, 2012),

dikatakan relevan karena online customer review dilakukan secara sukarela

oleh konsumen yang telah membeli produk tersebut. Dimana hal tersebut

akan mempengaruhi nimat untuk membeli baik bagi seorang konsumen

maupun calon konsumen.

Konsumen dapat mudah dalam menggunakan saluran online dalam

mengumpulkan informasi tentang produk. Dimana biaya dalam

menggumpulkan informasi cenderung lebih murah daripada menggunakan

saluran konvensional. Hal ini disebabkan konsumen mudah dalam mencari

online review, karena ulasan konsumen online biasanya disediakan dalam

bentuk format teks yang demikian mudah diambil (Lee & Koo, 2012),

meskipun begitu online customer review mungkin mewakili preferensi

konsumen (Zhu & Zhang, 2010). Penelitian ini melihat pengaruh hubungan

antara online customer review dan pengaruhnya terhadap minat pembelian

konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh (Mukhopadhyay, S. & Chung, T.S

2015) menyatakan bahwa online customer review berpengaruh terhadap

minat pembelian konsumen. Dari pembahasan tersebut maka hipotesis yang

diajukan adalah:

H1 : Online Customer Review berpengaruh positif signifikan terhadap minat

pembelian konsumen

22

2. Pengaruh Online Customer Rating terhadap minat pembelian konsumen

Rating dibuat oleh konsumen yang telah melakukan pembelian secara online

dan dipublikasikan didalam website dari penjual. Biasanya, rating adalah

salah satu cara untuk memberikan umpan balik yang dilakukan oleh

konsumen kepada penjual (Dellarocas, 2003). Rating ini adalah tipe yang lain

dari opini yang diberikan oleh banyak orang dan menjadi evaluasi dari para

pembeli, pemberi rating terhadap produk ataupun pelayanan dari penjual

(Filieri, 2014).

Online rating menjadi salah satu cara calon pembeli untuk mendapatkan

informasi dari penjual. Rating dari konsumen merupakan rekomendasi yang

sangat jelas dalam sistem e-commerce yang menunjukkan bagaimana kualitas

produk direkomendasikan secara personal (Guo et al., 2014). Rating ini

adalah penilaian yang diberikan oleh konsumen atas performa dari penjual

pada toko online. Maka ketika online rating semakin tinggi menunjukkan

semakin baik kualitas sebuah produk tersebut yang mempengaruhi konsumen

tertarik untuk membelinya. Penilaian ini diberikan sebagai cara untuk

memberikan feedback kepada penjual online yang dimulai dengan bintang

satu sampai bintang lima (Flanagin dan Metzger 2007). Dari pembahasan,

maka hipotesis yang diajukan adalah:

H2 : Online Customer Rating berpengaruh positif signifikan terhadap minat

pembelian konsumen

23

III. METODE PENELITIAN

Metode penelitian adalah suatu teknik atau cara mencari, memperoleh,

mengumpulkan atau mencatat data, baik data primer maupun data sekunder yang

digunakan untuk keperluan penyusunan karya ilmiah, kemudian menganalisis

faktor yang berhubungan tentang pokok permasalahan sehingga akan didapat

kebenaran atas data yang diperoleh.

A. JENIS PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Metode

survei adalah metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun

kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari

populasi (Sugiyono 2012: 11). Penelitian ini termasuk sebagai penelitian asosiatif.

Penelitian asosiatif adalah penelitian yang mencari hubungan atau pengaruh

variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Penelitian ini mencari hubungan

atau pengaruh sebab akibat, antara variabel bebas online customer review (X1) dan

online customer rating (X2) terhadap variabel terikat (Y) minat beli.

Jenis data dan sumber data yang digunakan peneliti ini ada dua yaitu :

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dilapangan oleh

peneliti sebagai objek penulisan (Umar, 2003: 56). Data primer yang

24

dilakukan yaitu dengan pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner

berbasis online dengan menggunakan google form. Kriteria responden

pada penelitian ini adalah pengguna internet yang mengetahui online

review dan online rating khususnya pada online shop Lazada di Bandar

Lampung. Pertanyaan pada kuesioner dibagi 2 yaitu mengenai identitas

responden, dan terakhir pertanyaan inti dengan menggunakan skala likert.

Identitas responden berisi mengenai informasi alamat email, umur, jenis

kelamin, tempat tinggal. Pertanyaan inti berisi pertanyaan mengenai

variabel pada penelitian yaitu online customer review, online customer

rating dan minat pembelian. Lokasi penelitian dilakukan di Bandar

Lampung dengan mengambil subyek pada online shop Lazada.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang tidak langsung memberikan data kepada

peneliti, misalnya peneliti harus melalui orang lain atau mencari melalui

dokumen (sugiyono, 2012: 137). Data ini diperoleh dengan menggunakan

studi literatur yang dilakukan terhadap banyak buku, jurnal dan diperoleh

berdasarkan catatan-catatan yang berhubungan dengan penelitian, selain

itu peneliti mempergunakan data yang diperoleh dari internet.

B. PENENTUAN JUMLAH SAMPEL

Karena populasi dalam penelitian ini tidak diketahui dengan pasti jumlahnya,

maka dari populasi penelitian ini diambil sampel untuk mewakili populasi

tersebut. Teknik pengambilan sampel menurut (Suryabrata, 2010: 35) dapat

menggunakan rumus sebagai berikut:

25

N = Z 2 P (1-P)/α 2 Z = 1,96

P = maksimal estimasi 0,5

Α = alpha (0,098) dengan demikian

n = 1,962 . 0,5 (1-0,5) / 0,0982 = 100

Jadi, sampel yang digunakan adalah sebanyak 100 responden konsumen online

shop Lazada di Bandar Lampung.

C. PENENTUAN PENARIKAN SAMPEL

Setelah menentukan ukuran atau besar sampel yang akan digunakan, langkah

berikutnya adalah menentukan cara bagaimana menarik sampel dari populasi yang

ada. Menentukan sampel yang diambil menggunakan pendekatan non probability

sampling, dimana tidak semua dari anggota populasi dalam posisi yang sama-

sama memiliki peluang untuk dipilih menjadi sampel.

Metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Menggunakan

teknik purposive sampling dimana sampel dipilih secara subjektif karena peneliti

memahami bahwa informasi yang dibutuhkan dapat diperoleh dari satu kelompok

sasaran tertentu dan memenuhi kriteria khusus yang dimiliki sampel tersebut yang

dipertimbangkan memiliki hubungan sangat erat dengan kriteria populasi yang

sudah diketahui sebelumnya yakni sebagai berikut:

1. Memiliki aplikasi Lazada sendiri

2. Mengetahui tentang online customer review dan rating

3. Bersedia menjadi responden

26

D. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL PENELITIAN

Variabel di dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel bebas (Independent

Variabel), dan satu variabel terikat (Dependent Variable). Variabel bebas tersebut

adalah variabel online customer review (X1) dan online customer rating (X2) dan

variabel terikatnya adalah minat beli konsumen (Y). Variabel-variabel yang akan

diteliti adalah sebagai berikut :

1. Variabel bebas (Independent Variabel)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat baik

secara positif maupun negatif yang menentukan variabel dependen untuk

membangun hubungan sebab-akibat. Pada penelitian ini yang menjadi variabel

bebas (X) adalah online customer review. Menurut Flanagin dan Metzger

(2007)

a. Online customer review (X1)

Review merupakan bagian dari Electronic Word of Mouth (eWOM), yaitu

merupakan pendapat langsung dari seseorang. Review adalah salah satu

dari beberapa faktor yang menentukan minat beli seseorang (Tsang A.S

dan Pandergast, 2009), menunjukkan bahwa orang dapat mengambil

jumlah review sebagai indikator popularitas produk atau nilai dari suatu

produk yang akan mempengaruhi kemauan untuk membeli suatu produk.

Online review dapat menjadi alat promosi yang ampuh untuk komunikasi

pemasaran. Pemasar dan penjual telah menggunakan media ini karena

memberikan saluran yang murah dan berdampak untuk menjangkau

pelanggan mereka untuk mempengaruhi minat pembelian seorang

27

pelanggan. Menurut Flanagin dan Metzger (2007) memiliki tiga indikator

dimensi yaitu kredibel (X1.1), keahlian (X2.1), dan menyenangkan (X3.1).

b. Online Customer Rating (X2)

Rating adalah bagian dari review yang menggunakan bentuk simbol

bintang dalam mengekspresikan pendapat dari pelanggan. Rating dapat

diartikan sebagai penilaian dari pengguna pada preferensi suatu produk

terhadap pengalaman mereka mengacu pada keadaan psikologis dan

emosional yang mereka jalani terhadap suatu produk (Li, N. and Zhang, P.

2002). Bintang ditambahkan dalam setiap review untuk mempromosikan

tentang bagaimana gambaran terhadap produk (Tsang A.S dan Pandergast,

2009).

Rating adalah pendapat pelanggan pada skala tertentu. Sebuah skema

peringkat popular untuk rating di toko online adalah dengan memberikan

bintang. Semakin banyak memberikan bintang, maka menunjukkan

peringkat penjual yang semakin baik (Tsang A.S dan Pandergast, 2009).

Rating dibuat oleh konsumen yang telah melakukan pembelian secara

online dan dipublikasikan didalam website. Biasanya, rating adalah salah

satu cara untuk memberikan umpan balik yang dilakukan oleh konsumen

kepada penjual (Dellarocas, 2003).

Online rating menjadi salah satu cara calon pembeli untuk mendapatkan

informasi tentang penjual, maka adanya rating dalam jual beli online

menjadi suatu hal yang logis apabila konsumen menganggap bahwa rating

menjadi tolak ukur kualitas sebuah produk. Online rating ini memainkan

28

peranan dalam mempengaruhi pembaca terhadap suatu produk (Tsang

A.S. dan Prendergast G, 2009).

2. Variabel Terikat (Dependent Variabel)

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah minat beli konsumen, variabel

terikat utama yang menjadi faktor dalam melakukan investigasi pada

penelitian ini yang menjadi variabel dependen (Y) adalah minat beli

konsumen.

Swastha dan Irawan (2001) mengemukakan faktor-faktor yang

mempengaruhi minat membeli berhubungan dengan perasaan dan emosi,

bila seseorang merasa senang dan puas terhadap suatu barang atau jasa

maka hal itu akan memperkuat minat membeli, ketidakpuasan biasanya

menghilangkan minat.

Menurut Park et al (2007) minat beli adalah perilaku pelanggan dimana

mempunyai keinginan untuk membeli atau memilih suatu produk, ketika

merasa senang terhadap produk maka pelanggan akan merekomendasikan

kepada orang lain tentang produk tersebut. Evaluasi produk sebagai kunci

sebelum munculnya minat untuk melakukan pembelian, review dan rating

berkualitas tinggi terdiri dari informasi spesifik terkait produk yang telah

dilihat menyebabkan minat pembelian yang lebih kuat, efek langsung

online review dan online rating ketika yakin produk itu baik oleh karena

itu bersedia untuk membelinya. Biasanya niat pembelian diukur dalam hal

seberapa besar kemungkinan konsumen akan membeli produk.

29

Tabel 3.1 Operasional Variabel

No Variabel Konsep Variable Indikator Skala

1. Online CustomerReview (X1)

Online CustomerReview

Definisi menurutFlanagin danMetzger (2007)Bentuk feedbackdari konsumenyang berupa teksatau tulisan, isinyaadalah pendapatatau opini daripelangganberdasarkanpengalamanberinteraksidengan suatuproduk atau jasa.

Credible

Menurut Flanagindan Metzger (2007)berkaitan dengankualitas ataukekuatan untukmenimbulkankepercayaanpelanggan

Expert

memungkinkanbagi konsumenprofesional untukmenyaringinformasi yangtersedia, dan parakonsumen memilikiinsentif untukmenegakkanstandar kualitas.

Likable

Konsumenberfungsi sebagaisumber danpenerima berbagaiinformasi sehinggamenyenangkan,menarik minatuntuk membeli

1. informasi onlinereviewdapatdipercaya

2. Percaya kepadaulasan yangdiberikan konsumenlain

1. Adanya online reviewmerasa profesionaldalam menilai produk

2. Informasi yang adabermanfaat

1. Merasa senangmendapat informasi

2. Merasa tertarikterhada suatu produkdengan adanyainformasi

SkalaLikert

2. Online CustomerRating (X2)

Definisi menurutFlanagin danMetzger (2007)Bentuk feedbackdari konsumen

Credible

Menurut Flanagindan Metzger (2007)berkaitan dengankualitas ataukekuatan untukmenimbulkan

1. informasi ratingdapat dipercaya

2. Percaya kepadaulasan rating yangdiberikan konsumenlain

SkalaLikert

30

Lanjutan Tabel 3.1 Operasional Variabel

No Variabel Konsep Variable Indikator Skala

yang berupasymbol bintangyang biasanyaterdiri dari 1-5bintang.

kepercayaanpelanggan

Expert

memungkinkanbagi konsumenprofesional untukmenyaringinformasi yangtersedia, dan parakonsumen memilikiinsentif untukmenegakkanstandar kualitas.

Likable

Konsumenberfungsi sebagaisumber danpenerima berbagaiinformasi sehinggamenyenangkan,menarik minatuntuk membeli

1. Adanya ratingmerasa profesionaldalam menilaiproduk

2. Informasi ratingyang adabermanfaat

1. Merasa senangmendapatinformasi rating

2. Merasa tertarikterhadap suatuproduk denganadanya rating

3. Minat Beli (Y)

Menurut Park et al(2007) Perilakupelanggan dimanamempunyaikeinginan untukmembeli ataumemilih suatuproduk

1. Berminatmelakukanpembelian dionline shop

2. Akanmerekomendasikankepada orang lainuntuk membeliproduk di onlineshop

3. Lebih memilihberbelanjaprodukdi onlineshop untukmemenuhikebutuhan

SkalaLikert

31

E. METODE PENGUMPULAN DATA

Pengumpulan data pada penelitian ini adalah survei melalui penyebaran kuesioner

berbasis online dengan menggunakan google form, dengan menggunakan pilihan

jawaban model Likert Scale yang terdiri dari lima pilihan jawaban, yaitu Sangat

Tidak Setuju (STS) dengan nilai 1, Tidak Setuju (TS) dengan nilai 2, Netral

dengan nilai 3, Setuju (S) dengan nilai 4, Sangat Setuju (SS) dengan nilai 5

(Kuncoro, 2013: 185).

1. Metode Survei

Survei yang dilakukan dengan alat bantu kuesioner berbasis online dengan

menggunakan google form merupakan teknik pengumpulan data dengan

memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan atau pernyataan kepada

responden dengan harapan akan mendapat respon atas pertanyaan atau

pernyataan tersebut. Dalam penelitian ini, kuesioner tertutup dan terbuka.

Kuesioner dibagi menjadi dua bagian, yaitu:

a. Identitas Responden

Identitas respon berisi seputar pertanyaan mengenai data diri responden.

Skala yang digunakan yaitu nominal scale, yang mencakup nama, umur,

jenis kelamin dan tempat tinggal.

b. Pernyataan Variabel

Pernyataan variabel berisi pertanyaan mengenai variabel penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini. Skala yang digunakan yaitu skala likert,

dengan teknik kesetujuan atau ketidaksetujuan mereka terhadap masing-

asing pertanyaan (Sugiyono 2012) dengan rentang 1 sampai 5.

32

Tabel 3.2 Skala pengukuran

Pilihan Responden Nilai

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Netral 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Sugiyono (2012)

2. Metode Analisis Data

Analisis data dengan tujuan menyajikan data temuan empiris yang

menjelaskan hubungan variabel-variabel penelitian yang digunakan dalam

pengujian ini. Data tersebut diolah dan dianalisis terlebih dahulu sebelum

disajikan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan.

F. TEKNIK PENGUJIAN INSTRUMEN

1. Uji Validitas

Uji validitas merupakan pengujian ketetapan instrument pengukuran yang

akan digunakan dalam sebuah penelitian, sehingga tidak diragukan sebagai

alat pengumpulan data yang akurat dan terpercaya. Uji validitas dapat

dikatakan valid sebagai instrument penelitian apabila dari koefisiensi yang

dihasilkan (r hitung) lebih besar dari tabel dan bernilai positif, pada tingkat

kepercayaan 95% atau toleransi kesalahan 5%. Uji validitas instrument

dilakukan dengan menguji validitas konstruk melalui penggunaan analisis

faktor. Validitas konstruk menunjukan seberapa valid hasil yang diperoleh

33

dari penggunaan suatu pengukur atau indikator sesuai dengan konsep teori

yang digunakan. Penggunaan analisis faktor dilakukan, pertama-tama melihat

nilai KMO-MSA (Kaiser-Mayer-Olkin Measure of Sampling Adequasi), dan

nilai signifikansi Barletts Test of Sphericity kurang dari 0,05, untuk menilai

atau menguji bahwa alat ukur yang digunakan memadai.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah suatu pengujian terhadap instrumen penelitian guna

mengetahui keandalan dan konsistensi suatu alat ukur (indikator variabel)

pada kuesioner apabila dilakukan pengukuran ulang. Uji reliabilitas dalam

penelitian ini menggunakan koefisien Cronbach’s Alpha bantuan SPSS 17,

suatu angket dikatakan reliabel jika jawaban seorang terhadap pertanyaan

konsisten dari waktu ke waktu. Pengujian reliabilitas data dilakukan dengan

membandingkan koefisiensi alpha (cronbanch’s alpha). Suatu kuesioner

dikatakan reliabel apabila mempunyai alpha lebih dari 0,6 (Sekaran, 2000:

312).

3. Uji Normalitas

Menurut Malhotra (2009:52), uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah

variabel dependen, independen atau keduanya berditsribusi normal mendekati

normal atau tidak. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal

atau tidak. Uji normalitas menggunakan One Sample Kolmogrov-Smirnov Test

dengan menggunakan bantuan program SPSS 17. Dasar pengambilan keputusan

34

menurut Malhotra (2009) bisa dilakukan berdasarkan probabilitas (Asymtotic

Significance), yaitu:

1. Jika probabilitas atau sig > 0,05 maka distribusi normal.

2. Jika probabilitas atau sig < 0,05 maka berdistribusi tidak normal.

G. TEKNIK ANALISIS DATA

1. Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif berisi data yang berbentuk angka-angka yang merupakan

hasil dari penjumlahan atau pengukuran terhadap data yang diperoleh dari

jawaban responden dan digunakan untuk menganalisis data berbentuk angka

dengan perhitungan statistik. Pada penelitian ini untuk menguji hipotesis

menggunakan software yang digunakan untuk memudahkan menganalisis data

tersebut adalah software SPSS (statistical package for social science) yang

berfungsi untuk menganalisis data, melakukan perhitungan statistik baik

statistik parametrik maupun non-parametrik dengan menggunakan basis

windows.

a. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi pada dasarnya adalah untuk mengetahui pengaruh variabel

bebas terhadap variabel terikat menurut Kuncoro (2013: 242). Dirumuskan

sebagai berikut:

Rumus:

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Keterangan:Y = variabel dependen minat belia = konstanta

35

b1 = koefisien regresi online customer reviewb2 = koefisien regresi online customer ratingX1 = variabel independen online customer reviewX2 = variabel independen online customer ratinge = error

2. Analisis Kualitatif

Data kualitatif adalah data penilaian yang tidak dapat dijumlahkan, dimana

secara alami tidak dapat dihitung karena dalam bentuk informasi atau

penjelasan berdasarkan pendekatan teori dan penilaian logis. Analisis

kualitatif merupakan gambaran umum bagaimana tanggapan yang diberikan

pada kuesioner atau responden yang diberi daftar pernyataan yang terkait

dengan teori pemasaran atau pendekatan yang berkaitan dengan online

customer review dan online customer rating terhadap minat beli.

H. PENGUJIAN HIPOTESIS

1. Uji F (Anova)

Uji statistik F digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X) secara

simultan mempunyai pengaruh yang signifikan atau tidak signifikan dengan

variabel terikat (Y). Hipotesis yang akan diuji adalah:

H0 : b1, b2,= 0

(tidak ada pengaruh online customer review, online customer rating terhadap

minat beli).

Ha : b1, b2,≠ 0

(ada pengaruh online customer review, online customer rating terhadap minat

beli).

36

Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan tingkat kepercayaan variabel

secara keseluruhan dengan menggunakan nilai a. penelitian ini menggunakan

a sebesar 5% atau dengan tingkat keyakinan sebesar 95%. Dasar pengambilan

keputusan sebagai berikut, jika sig < a maka Ho ditolak dan Ha diterima,

artinya minimal terdapat satu variabel independen berpengaruh secara

signifikan terhadap variabel dependen sebaliknya jika nilai sig > a maka Ha

ditolak dan Ho tidak ditolak, berarti variabel independen tidak berpengaruh

secara signifikan terhadap variabel dependen.

2. Uji t

Uji t untuk menguji pengaruh variabel bebas secara individual signifikan atau

tidak terhadap variabel terikatnya, dalam hal ini apakah variabel online

customer review dan online customer rating berpengaruh terhadap minat

pembelian. Alat uji yang digunakan adalah uji t, dengan taraf signifikan 5%.

Jika t hitung < t tabel atau > 0,5 maka Ho diterima yang berarti tidak ada

pengaruh signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya, tetapi

jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak yang berarti ada pengaruh signifikan

antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya.

3. Koefisien Determinasi (R2)

Uji ini digunakan untuk mengukur kesesuaian model garis regresi atau

melihat sumbangan kontribusi dari variabel bebas yang di uji terhadap

variabel minat beli ulang, sehingga akan diketahui apakah model regresi yang

di uji memenuhi kriteria sebagai fit model.

37

Nilai R yang mendekati 1 berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir

semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel terikat

(Gozali, 2001: 52-53).

62

BAB VSIMPULAN DAN SARAN

A. SIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat disimpulkan bahwa

online customer review dan online customer rating yang meliputi kredibel (X1.1),

keahlian (X2.1), dan menyenangkan (X3.1) berpengaruh terhadap minat beli

konsumen online pengguna aplikasi Lazada. Hal ini didasarkan pada:

1. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama yang dilakukan secara

kuantitatif menggunakan uji parsial, uji simultan dan uji determinasi

ditemukan bahwa online customer review (X1) berpengaruh signifikan

terhadap minat beli konsumen (Y) pada online shop aplikasi Lazada.

2. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama yang dilakukan secara

kuantitatif menggunakan uji parsial, uji simultan dan uji determinasi

ditemukan bahwa online customer rating (X2) berpengaruh signifikan

terhadap minat beli konsumen (Y) pada online shop aplikasi Lazada.

3. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa jawaban responden pada

variabel online customer review (X1) jawaban terendah pada pernyataan 6

yaitu “Setelah membaca online review saya merasa tertarik terhadap suatu

produk”. Hal ini dapat disimpulkan bahwa beberapa konsumen merasa bahwa

63

setelah membaca online review konsumen merasa belum tertarik terhadap

suatu produk yang dilihat.

4. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa jawaban responden pada

variabel online customer rating (X2) jawaban terendah pada pernyataan 1

yaitu “Saya merasa online rating adalah informasi yang dapat dipercaya”. Hal

ini dapat disimpulkan bahwa beberapa konsumen merasa online rating adalah

informasi yang belum cukup terpercaya.

5. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa jawaban responden pada

variabel minat beli konsumen (Y) jawaban terendah pada pernyataan 2 yaitu

“saya akan merekomendasikan produk dalam online shop kepada orang lain”.

Hal ini dapat disimpulkan bahwa beberapa konsumen merasa kurang setuju

jika harus merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli produk di

online shop Lazada.

B. SARAN

Saran yang dapat diberikan terkait penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Pihak Lazada sebaiknya memperbaiki tampilan online customer review agar

meningkatkan informasi yang likable yaitu membuat tampilan pada online

review dengan variasi yang lebih menarik agar calon pelanggan merasa

senang dan memudahkan calon pelanggan untuk memahami deskripsi suatu

produk sehingga calon konsumen tersebut merasa senang dengan informasi

yang ada dalam online shop Lazada tersebut

2. Pihak Lazada perlu meningkatkan online customer rating agar meningkatkan

informasi yang credible kepada konsumen yaitu membuat tampilan dengan

64

membuat variasi bentuk rating bintang yang lebih unik dan berbeda dengan

rating yang ada pada media maupun marketplace lainnya.

3. Penelitian ini hanya meneliti variabel online customer review dan online

customer rating terhadap minat pembelian. Masih banyak faktor lain yang

dapat mempengaruhi minat pembelian konsumen, misalnya website quality

dan reputation. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan

penelitian ini, menambahkan jumlah responden, serta meneliti faktor faktor

lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Basu, Swastha dan Irawan, 2001, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty.Yogyakarta.

Chou, S.Y., 2012. Online Reviews and Pre-Purchase Cognitive Dissonance : ATheoretical Framework and Research Propositions. Journal of EmergingTrends in Computing and Information Sciences, 3, 199–204.

Dellarocas, C., 2003. The Digitization of Word of Mouth: Promise and Challengesof Online Feedback Mechanisms. Management Science, 49, 1407–1424.

Filieri, R., 2014. What makes online reviews helpful? A diagnosticity-adoptionframework to explain informational and normative influences in e-WOM.Journal of Business Research, 68.

Ghozali, Imam. 2011. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”.Semarang. Badan penerbit Universitas Diponegoro.

Guo, G. et al., 2014. Leveraging prior ratings for recommender systems in e-commerce. Electronic Commerce Research and Applications, 13, 440–455.

Kotler, Phillip and Keller, Kevin L. 2009. “Marketing Management”. Edition.(Bob Sabran. Terjemahan). Jakarta: Erlangga.

Kuncoro, Mudrajat, 2013. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, EdisiKeempat, Jakarta, Erlangga.

Laudon, K, J.P. Laudon dan Jane P Laudon, 2012. Management System:Managing the Digital Firm,11th edition. New Jersey: Pretice Hall, 49-58.

Lee, E.-J. dan Shin, S.Y. 2014. When do consumers buy online product reviews?Effects of review quality, product type, and reviewer’s photo. Computers inHuman Behavior, 31, 356–366.

Malholtra, N.K., 2009, Riset Pemasaran, Edisi keempat, Jilid 1, PT Indeks,Jakarta

Masyita, I. et al., 2018 Pengaruh Customer Online Rating and Review terhadapMinat Beli Komsumen pada Marketplace Tokopedia di Wilayah DKi Jakarta.Journal of Management, 5, 1828.

Mudambi, S. M., & Schuff, D. 2010. What makes a helpful review? A study ofcustomer reviews on Amazon. com. MIS quarterly, 34, 185-200.

Mukhopadhyay, S. & Chung, T.S., 2015. Preference instability, consumption andonline rating behavior. International Journal of Research in Marketing,33.624-638.

Park, D.-H., Lee, J., dan Han, I. (2007). The Effect of online customer reviews oncustomer purchasing intention: The Moderating role of involment.International Journal of Electronic Commerce, 11 (4), 125-148.

Sekaran, Uma. 2000. Research Methods for business: A Skill Building Approach.Singapore: John Wiley & Sons, Inc.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Cetakan ke-17. Bandung: Alfabeta.

Sundar, S., 2008. The MAIN Model: a Heuristic Approach to UnderstandingTechnology Effects on Credibility. Jurnal eknologi. 73-100.

Suryabrata, Sumadi. Metodologi penelitian. PT Raja Grafindo. Jakarta: 2010. 35.

Tsang, A. S., & Prendergast, G. 2009. Is a “star” worth a thousand words? Theinterplay between product-review texts and rating valences. EuropeanJournal of Marketing, 43, 1269-1280.

Umar, Husein, 2003. Metode Riset Komunikasi Organisasi Jakarta: PT GramediaPustaka Utama.

Website resmi Lazada Group. pada laman “online review dan online rating”.https://www.lazada.co.id/ diakses 8 Oktober 2018

Website resmi PT Kompas Cyber Media “Pengguna Internet di Indonesia”http://www.kompas.com/ diakses 8 Februari 2019

Website resmi PT. Katadata Indonesia. pada laman “Lazada e-commerce palingbanyak pengunjung TW I 2018” https://databoks.katadata.co.id/ diakses 18September 2018

Website resmi PT. Metrodata Electronics, Tbk. pada laman “promosi Lazada”.https:/www.picodi.co.id/ diakses 13 Oktober 2018

Zhu, Feng & Zhang, X. 2010. Impact of Online Consumer Reviews on Sales : TheModerating Role of Product and Consumer Characteristics. Journal ofMarketing, 74. 133–148.