PENGARUH LAYANAN CASH MANAGEMENT, BAURAN PEMASARAN … · Dalam era globalisasi di abad 21 ini,...

Mpu Procuratio : Jurnal Penelitian Manajemen Volume 1,Nomnor 1,April 2019 Hal 1-12

[email protected] ISSN 2684-8775 (Online)

1

PENGARUH LAYANAN CASH MANAGEMENT, BAURAN PEMASARAN

DAN TEKNOLOGI SISTEM INFORMASI TERHADAP KEPUASAN

NASABAH BNI KACAB BEKASI

Imelda Sari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bina Sarana Informatika

Alamat email: [email protected] Ratnawaty Marginingsih

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bina Sarana Informatika Oktaviana Fabiola

Fakultas Ekonomi Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma

Abstract

The purpose of this study was to determine the effect of Cash Management Services,

Marketing Mix and Banking Information System Technology on Customer Satisfaction,

especially corporate customers. The research method is a descriptive quantitative method using

primary data obtained from the survey. The survey conducted is giving a questionnaire,

containing a list of questions submitted directly to the respondent. Respondents in this study

were Corporate customers at the Bekasi Branch Office BNI, as many as 87 respondents. From

the results of this study, it found that the three independent variables together pushed a positive

and significant increase in corporate customer satisfaction by 74,685. Also, the results

obtained that each independent variable has a positive and significant influence on corporate

customer satisfaction. Cash management services amounted to 4,028, Marketing mix of 3,687,

and banking information system technology of 2,459. The conclusion of this study is the

satisfaction of customers of BNI Bekasi Branch offices affected by Cash Management Services,

marketing mix, and Banking Information System Technology.

Keywords: Cash Management, Marketing Mix, Banking Information System,

Customer Satisfaction

©2019 Universitas Mpu Tantular

______________________________________________________________________________

PENDAHULUAN

Dalam era globalisasi di abad 21 ini, persaingan bisnis antar perusahaan semakin ketat baik

di pasar domestik maupun internasional. Perusahaan apapun termasuk perbankan, yang

ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus mampu menyediakan produk

berupa barang atau jasa yang berkualitas dengan harga murah, penyerahan cepat, memberikan

pelayanan yang baik kepada konsumennya serta menyertakan teknologi internet sebagai alat

pendukungnya. Saat ini, bank memiliki fleksibilitas pada layanan yang ditawarkan dan produk

menjadi bagian yang penting untuk mencapai kesuksesan. Perkembangan teknologi, peningkatan

persaingan global, serta kebutuhan dan keinginan pasar, mengharuskan perusahaan melakukan

pengembangan produk terus menerus. Menurut Kasali, Teknologi telah membuat segala produk

menjadi jasa, jasa yang serba- digital dan membentuk marketplace baru, platform baru, dengan

masyarakat yang sama sekali berbeda (Kasali, 2017).Penelitian ini dilakukan di Bank Negara

Indonesia (BNI) Kantor Cabang (Kacab) Bekasi. Menunjuk penjelasan di atas, BNI Kacab.

Bekasi perlu memperhatikan kepuasan nasabah, dengan memperhatikan tiga variabel yang

ada didalamnya yaitu layanan cash management, bauran pemasaran serta teknologi system

informasi perbankan di samping variabel- variabel lainnya.

mailto:[email protected]



2

Tabel 1.1

Commercial Cash Management BNI Wilayah Jakarta Kemayoran

Wilayah

Jumlah

Nasabah

Jumlah

Nasabah

Fitur INQ

Jumlah

Nasabah

Fitur TRX

Jumlah

Nasabah

Aktif TRX

Jumlah

Nasabah

Tidak Aktif

TRX

BEKASI 668 148 520 149 371

GAMBIR 114 42 72 30 42

JATINEGARA 261 74 187 50 137

KARAWANG 162 31 131 38 93

KELAPA 302 56 246 68 178

GADING

KRAMAT 243 61 182 54 128

RAWAMANGUN 311 99 212 58 154

TOTAL 2,061 511 1,550 447 1,103

Sumber : BNI Bulan Desember 2014

Tabel 1. menggambarkan kondisi jumlah nasabah BNI Wilayah Jakarta Kemayoran dan jenis

transaksinya. Penelitian ini akan mengambil populasi di wilayah Bekasi yang berjumlah 668

nasabah.Industri perbankan merupakan pekerjaan yang bergerak di bidang pemasaran jasa. Menurut

Tjiptono, dimensi kualitas bidang ini yang sering menjadi acuan adalah reliabilitas, responsitivitas,

assurance, empati, tangibles (F. & C. G. Tjiptono, 2012), didalamnya menyangkut tingkat kepuasan

manusia yang menggunakan jasa perusahaan tersebut.Mendukung dimensi kualitas bidang

pemasaran jasa, BNI telah melakukan inovasi untuk mengembangkan produk, salah satu produknya

adalah Layanan Cash Management. Produk ini mulai mendapat perhatian dari nasabah perbankan

sebagai sumber pendapatan baru yang memberikan nilai tambah dari pengendapan dana dan komisi

(fee based income). Cash Management BNI tidak hanya fokus membantu nasabah dalam

menjalankan bisnis dengan lebih efisien, efektif dan aman, melainkan juga menjadi solusi dalam

meningkatkan pelayanan publik di Indonesia. Hal itu menempatkan Layanan Cash

Management menjadi jantung layanan perbankan.Alasan digunakannya Layanan Cash Management

di BNI dikarenakan teknologi memungkinkan pelanggan mendapatkan sesuatu pada saat yang

diinginkan (on demand). Jarak sudah tidak ada, teknologi dan algoritma big data yang

memungkinkan terjadinya hal tersebut (Kasali, 2017). BNI menyediakan Layanan Cash

Management beserta support software dan teknologi informasinya untuk memudahkan melakukan

pengecekan data, transfer, dan kompilasi keuangan secara online. Cara ini sangat menghemat waktu

dan biaya (Kasali, 2010).Beberapa produk Layanan Cash Management BNI yang sudah dikenal

masyarakat antara lain: BNI e-Tax Payment, BNI Export-Import Tax Payment, BNI Integrated

Payment Solution, Integrated Campus Solution, Virtual Account, Fiduciary Guarantee Payment ,

Pembayaran Pendaftaran Pasport, Pembayaran registrasi produk makanan dan kosmetik,

Pembayaran pelayanan kesehatan bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, pembayaran kepelabuhan,



3

pembayaran jasa kelistrikan, pembayaran jasa telekomunikasi, hingga pembayaran tiket

penerbangan.BNI mengeluarkan solusi unggulan terbaru dalam pembayaran pajak secara elektronik

(online), yaitu “BNI e-Tax” yang merupakan terobosan dalam proses pembayaran pajak secara

elektronik yang terintegerasi secara online dengan Host modul Penerimaan Negara (MPN) di

Direktorat Jenderal Pajak yang memberikan banyak keuntungan bagi nasabah serta partner bisnis

mereka dalam proses pembayaran pajak. Dalam mewujudkan layanan perbankan yang yang bersifat

public service, BNI bekerjasama dengan beberapa institusi, diantaranya kementerian (Kementerian

Keuangan, Kementerian Hukum dan HAM, dan lain-lain), badan/lembaga (Badan POM, Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial Ketenagakerjaan/Kesehatan, dan lain-lain), BUMN (PLN,

Pertamina, PGN, dan lain-lain).Penelitian oleh Sigit dan Soliha, menyimpulkan bahwa kualitas

layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Sigit, N.K. & Soliha, 2017). Lidia

dan Euis, peneliti lain yang meneliti hal kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen juga

menyimpulkan hal yang sama, bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen (Kurnia, 2018).Meningkatnya nasabah BNI diduga tergantung pada bauran

pemasaranyang dilakukan BNI. Dalam perusahaan, bauran pemasaran menurut Tjiptono (F.

Tjiptono, 2014) merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk

karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Konsep bauran pemasaran dipopulerkan

pertama kali beberapa dekade yang lalu oleh Jerome McCarthy yang merumuskannya

menjadi 4P ( product, price, promotion dan place ) dan dalam pemasaran jasa

ditambah dengan 3P yaitu karyawan/orang/partisipan (people ), bukti fisik

(physical evidence) dan proses (process).Bauran pemasaran merupakan salah satu

konsep strategi pemasaran bagi sebuah perusahaan dalam menghadapi dan memenangkan

persaingan. BNI sebagai perusahaan jasa diharapkan tidak hanya menekankan pada salah satu

aspek bauran pemasaran, namun sedapat mungkin mampu mengkombinasikan unsur-unsur

bauran pemasaran, sehingga menjadi suatu keunggulan dibanding kompetitornya.Perilaku

nasabah untuk mau dan memilih menginvestasikan uanganya di BNI menjadi bahan pertimbangan

bagi pihak manajemen pemasaran BNI. Keinginan berinvestasi di BNI diharapkan sesuai

dengan prinsip bauran pemasaran 4P berupa produk (product), harga (price), promosi

(promotion) dan lokasi (place) dan dalam pemasaran jasa ditambah dengan 3P yaitu people

(karyawan/orang/partisipan), physical evidence (bukti fisik) dan process (proses) (F. Tjiptono,

2014).Penelitian Adrianah menyimpulkan terdapat pengaruh signifikan dan bernilai positif

antara bauran pemasaran terhadap peningkatan keputusan orang untuk memilih (Adrianah,

2017). Raden dalam penelitiannya juga menyimpulkan bauran pemasaran memiliki pengaruh

signifikan dan bernilai positif terhadap peningkatan keputusan konsumen (Raden

Ikasetianingsih H., 2017).Teknologi informasi memainkan peranan penting dan

memberikan nilai lebih bagi BNI, sebagai pembeda dengan pesaingnya. Teknologi informasi BNI

mendukung unit bisnis dalam merancang-ulang proses bisnis di BNI dengan meningkatkan otomasi

dan efisiensi kegiatan sehingga dapat mengoptimalkan biaya operasional. Disamping itu,

pengembangan produk yang berbasis IT ditetapkan melalui skala prioritas sehingga memberikan

hasil yang efektif dan tepat sasaran. Dengan menitikberatkan pada pertumbuhan yang berkualitas,

BNI terus mendorong pembangunan ekonomi nasional dengan basis nasabah yang luas.Hasil

penelitian Eny dan Dewi menyimpulkan adanya teknologi system informasi perbankan berupa

layanan E-Banking terbukti secara parsial mempengaruhi kepuasan nasabah (Kustiyah, 2015).

Penelitian ini pada prinsipnya melakukan pengujian lebih lanjut terhadap temuan-temuan

empiris mengenai hal-hal yang mampu meningkatkan kepuasan nasabah. Perbedaan penelitian ini

dengan penelitian sebelumnya, yaitu objek penelitian, pemilihan variabel independen dan periode

yang digunakan. Objek penelitian adalah BNI, variabel independen yang digunakan adalah

pengaruh layanan cash management, bauran pemasaran serta teknologi system informasi perbankan,



4

periode tahun 2015.

KAJIAN LITERATUR

1. Kepuasan Nasabah Perusahaan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan

antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2009).

Perusahaan akan mengalami peningkatan pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai

dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Ketika pelanggan telah merasa puas maka akan

terjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen, menciptakan dasar yang baik bagi

pembelian ulang dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan

sebuah perusahaan.Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointmentthat result from

comparing a product’s perceived performance (or outcome) to expectations (Armstrong, 2012)

Kepuasan adalah tingkat perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia

rasakan dibandingkan dengan harapannya.Menurut Aksa, kepuasan konsumen ditentukan oleh lima

faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu (Aksa, 2011): Kualitas produk, Kualitas

pelayanan, Emosional, Harga, dan Biaya

2. Layanan Cash Management

Menurut Bank BNI (BNI Divisi Transactional Banking Services), Cash Manajemen atau Manajemen kas adalah mengelola sumber daya perusahaan jangka pendek untuk mempertahankan

kegiatan yang sedang berjalan, memobilisasi dana, dan mengoptimalkan likuiditas.

Gambar 1

Cash Management Model

Sumber : BNI 2014

Layanan cash management BNI merupakan layanan perbankan kepada nasabah institusi untuk membantu pengelolaan keuangan perusahaan guna memelihara posisi likuiditas secara efektif dan efisien sesuai kebutuhan operasionalnya. Layanan tersebut mencakup: Solusi Layanan Penerimaan (Collection), Solusi pembayaran (payment), dan Solusi layanan pengelolaan likuiditas. Dengan layanan cash management, nasabah dapat meningkatkan kemampuan pemantauan dan kontrol atas arus finansial, dengan otomasi dan ketepatan eksekusi pembayaran perusahaan. Layanan Cash Management BNI tidak hanya fokus membantu nasabah dalam menjalankan bisnis dengan lebih efisien, efektif dan aman, melainkan juga menjadi solusi dalam meningkatkan pelayanan publik di Indonesia.Jenis-jenis Layanan Cash Management, sebagai berikut:BNI Virtual Account, adalah nomor identifikasi pelanggan perusahaan (perorangan maupun non perorangan) yang dibuka oleh BNI atas permintaan perusahaan, sebagai No Rekening Tujuan penerimaan (collection).Solusi layanan cash management BNI, untuk membantu nasabah perusahaan dalam melakukan transaksi pembayaran kas secara online, real time, akurat, dan efisien. Layanan ini memungkinkan nasabah untuk secara aktif bertransaksi dengan rekeningnya di BNI secara mandiri, baik untuk transaksi yang bersifat single (satu per satu) maupun massal ( payroll, bulk payment dll). Solusi layanan ini juga mencakup layanan laporan transaksi dan saldo rekening yang dapat diperoleh secara online, sehingga nasabah dapat mengetahui posisi kas di rekeningnya di BNI secara realtime. Solusi layanan cash management mencakup layanan: BNI Transfer Management, BNI Multi Transfer, BNI ePayroll, BNI POPS, BNI Billing Distributor. BNI Transfer Management, adalah solusi layanan pembayaran perbankan BNI yang memungkinkan perusahaan melakukan transaksi pengiriman uang melalui electronic channel BNIDIRECT secara real time, mudah dan aman kepada mitra-mitra nya baik ke rekening yang ada di BNI ( Inhouse transfer) maupun ke rekening yang ada di bank lain (Domestik Transfer: LLG/RTGS dan International Fund Transfer ). BNI MULTI TRANSFER, adalah solusi layanan yang tersedia bagi nasabah pengguna (Perusahaan/Institusi) untuk melakukan transfer atau pemindahbukuan kepada suplier, vendor dan mitra nya secara massal dengan satu kali proses eksekusi transaksi. Solusi ini efektif untuk pembayaran Account Payable dengan lebih efisien dan optimal.BNI ePAYROLL, adalah solusi layanan yang tersedia bagi nasabah pengguna (Perusahaan/Institusi) untuk melakukan transfer atau pemindahbukuan pembayaran gaji karyawan atau pembayaran benefit karyawan lainnya dari satu

rekening di BNI ke sejumlah rekening, baik di BNI ataupun di Bank lain dalam negeri dalam

mata uang yang sama (IDR dan Valas).BNI POPS, merupakan solusi kepada nasabah-nasabah

SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar untuk Umum), SPPBE (Stasiun Pengisian dan Pengangkutan

Bulk Elpiji) dan industri untuk melakukan pembelian produk-produk Pertamina secara

online.BNI BILLING DISTRIBUTOR, merupakan solusi kepada nasabah-nasabah distributor

semen (Semen Padang dan Semen Tonasa) dalam melakukan pembayaran tagihan semennya secara

elektronik dan fleksible.

3. Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran perusahaan digunakan untuk mengejar

tujuan pemasarannya di pasar sasaran (Philip Kotler, 2012).Unsur-unsur pemasaran itu terdiri dari :



5

Product (Produk), adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang,

tempat, organisasi, dan gagasan. Price (Harga), yaitu jumlah uang yang harus dibayar oleh

pelanggan untuk memproleh produk atau jasa. Promotion (Promosi), adalah aktivitas yang

mengkmunikasikan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya. Place (Tempat

Atau Lokasi), adalah termasuk aktivitas perusahaan untuk menyalurkan produk atau jasa yang

tersedia bagi konsumen. People (Orang), adalah semua perilaku yang memainkan sebagai penyajian

jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli, yaitu personel perusahaan, konsumen dan

konsumen lain dalam lingkungan jasa. Process (Proses), meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-

jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada

pelanggan. Physical Evidence (Bukti Fisik), merupakan lingkungan fisik tempat jasa disampaikan,

antara perusahaan jasa dan konsumennya berinteraksi.

4. Teknologi Sistem Informasi Perbankan

Teknologi Informasi Perbankan adalah teknologi terkait sarana komputer, telekomunikasi dan

sarana elektronik lainnya yang digunakan dalam pengolahan data keuangan dan atau pelayanan jasa

perbankan (Drbanker, 2014). Menurut Ikatan Bankir Indonesia, teknologi informasi adalah

teknologi yang terkait dengan sarana komputer, telekomunikasi, dan sarana elektronik lainnya yang

digunakan dalam pengolahan data keuangan dan/atau pelayanan jasa perbankan (Indonesia, 2013).

Komponen dasar teknologi informasi, khususnya di dunia perbankan terdiri dari : Hardware

(perangkat keras/mesin), Software (program aplikasi) dan Bainware (operator). Sementara itu,

distribusi informasi terdiri dari : Offline, dimana sistem berdiri sendiri, tidak mempunyai hubungan

antara satu dengan bagian yang lainnya dan Online, dimana sistem mempunyai keterkaitan

hubungan antara satu dengan yang lainnya. Saluran komunikasi yang umumnya banyak digunakan

adalah sistem online dengan memanfaatkan saluran intranet atau internet, protocol www ( world

wide web).

METODE PENELITIAN

1. Metode Penelitian

Metode Penelitian yang digunakan adalah metode survey (survey research) yaitu

mengumpulkan informasi dari responden dengan menggunakan kuesioner berisi daftar pertanyaan

yang disampaikan langsung kepada responden, yaitu nasabah Perusahaan BNI di area Kota Bekasi.

Alasan penggunaan metode ini adalah responden dapat memperhatikan dan mempertimbangkan

pernyataan dan jawaban dengan jelas dan dapat menggali informasi yang lebih rinci dan juga dapat

mengontrol pertanyaan yang diberikan.Populasi dalam penelitian ini adalah institusi/perusahaan

yang telah menjadi nasabah BNI dan sudah menggunakan Layanan Cash Managemen sejumlah 668

nasabah. Dari populasi tersebut, ditentukan sampel yang dilakukan secara acak (Simple Random

Sampling), menggunakan rumus Yamane (Rakhmat, 1984) dengan batas kesalahan 10%, n = N / N. d

+ 1 diperoleh angka 87 responden.

2. Teknik pengumpulan

Teknik Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan skala penilaian (rating scale) terhadap

nasabah institusi/perusahaan yang telah menggunakan layanan cash management. Data yang diolah

sepenuhnya data primer hasil survey.Teknis analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis

regresi berganda bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial maupun simultan variabel independen

terhadap variabel dependen. Analisis yang digunakan adalah regresi berganda dengan data primer, sebelum

data dianalisis terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik yaitu uji validitas dan uji reliabilitas. (Sugiyono, 2010).

http://bankernote.com/teknologi-informasi-perbankan/








6

Cash

3. Hipotesis Penelitian

Terdapat masalah layanan cash management terhadap kepuasan nasabah BNI (H1)

Terdapat masalah bauran pemasaran terhadap kepuasan nasabah BNI (H2)

Terdapat masalah teknologi sistim informasi terhadap kepuasan nasabah BNI (H3)

Terdapat masalah layanan cash management,bauran pemasaran dan teknologi sistim informasi

terhadap kepuasan pelanggan BNI (H4)

4. Kerangka Berpikir

Variabel Independen Variabel Dependen

Gambar 3.1 Kerangka Berpikir

PEMBAHASAN

1. Uji normalitas

Gambar 4.1 Uji Normalitas

Gambar 4.1 menunjukkan titik-titik yang ada selalu mengikuti dan mendekati garis

diagonalnya. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa nilai residual berdistribusi normal sehingga

syarat normalitas nilai residual untuk analisis regresi dapat terpenuhi

Bauran Pemasar (X2)

Teknologi Sistim

Informasi (X3)

Kepuasan Nasabah BNI

(Y)



7

2. Uji Heterokedastitas

Gambar 4.2 Grafik Scatterplot

Gambar 4.2. menunjukkan titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Artinya, model regresi ini tidak terjadi

heteroskedastisitas dan layak untuk diteliti

3. Uji Multikolinearitas

Tabel 4.1

Uji Multikolinearitas

Variabel Tolerance VIF

Layanan Cash Management (X1) 0.442 2.264

Bauran Pemasaran (X2) 0.149 9.449

Teknologi Sistim Informasi (X3) 0.146 9.917

.

Tabel 4.1 pada bagian Collinearity Statistics diketahui nilai Tolerance ketiga variabel bebas

lebih besar dari 0,1 dan VIF lebih kecil dari 10, maka dapat dinyatakan model regresi linier

berganda terbebas dari multikolinearitas dan dapat digunakan dalam penelitian

4. Uji Autokorelasi

Tabel 4.2

Hasil Uji Autokorelasi

Model R R

Square

Adjusted

R Square

Std of the

Estimate

F Df1 Df2 Sig F

Change

Durbin

Watson 1 0.854 0.720 4.934 0.730 74.685 3 83 0.000 2.204

Tabel 4.2 menunjukkan nilai Durbin-Watson untuk model regresi sebesar 2,204. Hasil nilai



8

Durbin-Watson hitung terletak di antara batas atas (du) dan batas bawah (4-du) atau du < dw < 4-du yaitu 1.723 < 2.204 < 2.270. Artinya tidak ada autokorelasi dalam model regresi ini, model

terbebas dari autokorelasi.

5. Uji Goodness of Fit (Uji F)

Tabel 4.3

Hasil Uji 0f Fit (Uji F)

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression

Residual

Total

5453.503

2020.221

7473.724

3

83

86

1817.834

24.340

74.685 .000

Tabel 4.3 hasil uji Anova atau F test didapat nilai F hitung sebesar 74,685

dengan probabilitas 0.000. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0.05, maka model

regresi dapat digunakan untuk memprediksi tingkat Kepuasan Nasabah. Analisis Uji F adalah

Layanan Cash Management (X1), Bauran Pemasaran (X 2) dan Teknologi Sistem Informasi

Perbankan (X3) secara bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah

6. Uji Koefisien Determinasi

Tabel 4.4

Uji Koefisien Determinasi Uji Determinasi (R²)

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 0.854 0.730 0.720 4,934

Tabel 4.4 menjelaskan bahwa Layanan Cash Management (X1), Bauran Pemasaran (X 2)

dan Teknologi Sistem Informasi Perbankan (X 3) berpengaruh sebesar 85,4% terhadap risiko

sistematis, sedangkan 14,6% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti. Karena nilai R Square

cenderung mendekati nilai 1 maka dapat disimpulkan kemampuan Layanan Cash Management

(X1), Bauran Pemasaran (X 2 ) dan Teknologi Sistem Informasi Perbankan (X 3) dalam

mempengaruhi Kepuasan Nasabah (Y) amat kuat.

7. Uji t

Tabel 4.5

Hasil Perhitungan Uji-t

Variabel Konstanta t Sig

Konstanta 2,019 0.047

X1 4.028 0.000

X2 3.687 0.000

X3 2.459 0.000

a. Dependent Variable: Y



9

Tabel 4.5 menunjukkan Layanan Cash Management (X1), Bauran Pemasaran (X 2) dan

Teknologi Sistem Informasi Perbankan (X 3) berpengaruh positif dan signifikan karena probabilitas

signifikansi 0.000 di bawah 0.005. Disimpulkan bahwa Kepuasan Nasabah (Y) dipengaruhi secara

parsial oleh Layanan Cash Management (X1), Bauran Pemasaran (X 2) dan Teknologi Sistem

Informasi Perbankan (X 3) dengan kata lain hipotesis yang diajukan mempunyai cukup bukti

kebenarannya

8. Uji Refresi Berganda

Tabel 4.6 Hail Uji Regresi Linier Berganda

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

B Std. Error Beta

1 (Constant)

X1

X2

X3

14.962

0.,392

0.934

0.423

7.412

0.097

0.253

0.290

0.346

0.951

0.390

Tabel 4.6 menunjukkan persamaan regresi sebagai berikut:

Ŷ = 14.962 + 0.392X 1 + 0.934X2 + 0.423X 3

Jika Layanan Cash Management (X1), Bauran Pemasaran (X 2) dan Teknologi Sistem

Informasi Perbankan (X 3) diasumsikan dalam keadaan tetap, maka Kepuasan Nasabah (Y) akan

naik sebesar 14,962. Setiap kenaikan koefisien Layanan Cash Management (X 1) satu satuan maka

Kepuasan Nasabah (Y) akan naik sebesar 0.392, kenaikan koefisien Bauran Pemasaran (X 2) satu

satuan maka Kepuasan Nasabah (Y) akan naik sebesar 0.934, dan kenaikan koefisien Teknologi

Sistem Informasi Perbankan (X 3) satu satuan maka Kepuasan Nasabah (Y) akan naik sebesar

0.423.

Hasil Empiris

Untuk meningkatkan kepuasan nasabah perusahaan terhadap layanan Cash Management,

BNI terus berupaya mengembangkan fitur dan kapabilitasnya. Adanya upaya massif BNI untuk

menyediakan kerangka layanan Cash Management yang terintegrasi serta lebih maju dibandingkan

bank-bank lain.Sejak tahun 2010, BNI memilih untuk mendukung pengembangan bidang teknologi

informasi yang digunakan, termasuk dalam hal ini adalah layanan cash management. BNI telah

menanamkan investasi yang signifikan dalam membangun pondasi yang kuat dalam menyediakan

solusi, jasa konsultasi, dan pengelolaan kas yang sangat luas kepada nasabahnya. Platform Layanan

Cash Management online unggulan yang disiapkan BNI disebut BNIDirect. Tingginya volume

transaksi tersebut tidak terlepas dari cepatnya tingkat penciptaan produk Cash Management yang

dilakukan BNI. BNI terus mengembangkan layanan C ash Management baru dan unggulan

serta mengembangkan produk yang diciptakan sesuai dengan keinginan masing-masing klien

secara khusus.Layanan Customer Service, Kenyamanan Ruangan, Peralatan Banking Hall, Toilet

dan layanan ATM yang merupakan bagian dari bauran pemasaran yang ada dalam perbankan yang

berperan terhadap kepuasan nasabahnya. Di tengah persaingan industri perbankan yang kian



10

kompetitif, BNI tetap berkomitmen berperan aktif dalam pertumbuhan ekonomi nasional, antara

lain dengan memberikan layanan yang unggul dan memberikan nilai lebih bagi nasabah.Salah satu

strategi yang dilakukan adalah meningkatkan kemampuan Customer Service sebagai financial

advisor agar mampu memberikan solusi keuangan terhadap kebutuhan setiap nasabah. Disamping

itu, BNI juga mengembangkan dan revitalisasi outlet baru maupun ATM yang lebih berkualitas,

baik dari aspek teknologi maupun fitur layanan. Layanan tersebut diberikan dengan memperhatikan

aspek potensi bisnis daerah dan kebutuhan nasabah di lokasi-lokasi strategis di Indonesia.

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

Terdapat pengaruh langsung secara positif dan signifikan Layanan Cash Management

terhadap Kepuasan Nasabah Perusahaan dengan nilai standardized Coefficients Beta sebesar 0.346

dan nilai ρyX1 = 4.028 > 1.663. Artinya semakin baik Layanan Cash Management yang diberikan

oleh Bank BNI cabang Bekasi maka semakin tinggi pula Kepuasan Nasabah Perusahaan Bank BNI

cabang Bekasi.Terdapat pengaruh langsung secara positif dan signifikan Bauran Pemasaran

terhadap Kepuasan Nasabah Perusahaan, ditunjukkan dari nilai standardized Coefficients Beta

sebesar 0.951 dan nilai ρyX2 = 3.687 > 1.663. Artinya semakin baik Bauran Pemasaran yang

diberikan oleh Bank BNI cabang Bekasi maka semakin tinggi pula Kepuasan Nasabah Perusahaan

Bank BNI cabang Bekasi.Terdapat pengaruh langsung secara positif dan signifikan Teknologi

Sistem Informasi Perbankan terhadap variabel Kepuasan Nasabah Perusahaan, ditunjukkan dari

nilai standardized Coefficients Beta sebesar 0.390 dan nilai ρyX3 = 2.459 > 1.663. Artinya semakin

tinggi Teknologi Sistem Informasi Perbankan yang diberikan oleh Bank BNI cabang Bekasi maka

semakin tinggi pula Kepuasan Nasabah Perusahaan Bank BNI cabang Bekasi.Terdapat pengaruh

langsung secara positif dan signifikan variabel Layanan Cash Management, variabel Bauran

Pemasaran dan variabel Teknologi Sistem Informasi Perbankan secara bersama-sama terhadap

Kepuasan Nasabah Perusahaan, ditunjukkan dengan nilai 74.685 > 2.15. Artinya meningkatnya

Kepuasan Nasabah Perusahaan berhubungan dengan meningkatnya pelaksanaan Layanan Cash

Management, adanya Bauran Pemasaran dan pengadaan Teknologi Sistem Informasi Perbankan.

Jika Layanan Cash Management, variabel Bauran Pemasaran dan variabel Teknologi Sistem

Informasi Perbankan ditingkatkan secara bersama-sama maka akan dapat meningkatkan Kepuasan

Nasabah Perusahaan BNI, khususnya cabang Bekasi.

2. Saran

Layanan yang diberikan kepada nasabah perusahaan sangat mempengaruhi kepuasan nasabah,

layanan yang diberikan mampu memberikan solusi keuangan sesuai dengan kebutuhan nasabah.

Aspek pemasaran sangat berperan dalam menumbuhkan minat dan kepuasan dari nasabah. Strategi

yang dilakukan adalah meningkatkan kemampuan Customer Service sebagai financial advisor agar

mampu memberikan solusi keuangan terhadap kebutuhan setiap nasabahnya.Saran kedua adalah

BNI secara terus-menerus dan menyeluruh melakukan inovasi produk dan didukung pengembangan

Teknologi Informasi secara berkelanjutan. Melalui keragaman jaringan distribusi, BNI berupaya

memberikan kemudahan bagi nasabah dalam melakukan transaksi perbankan. Kemudahan transaksi

perbankan tidak hanya diperuntukan bagi nasabah perusahaan namun juga kepada nasabah

perorangan melalui keragaman jaringan distribusinya, termasuk dengan keberadaan kantor



11

cabangnya yang berada di 5 negara (Singapore, Hongkong, Seoul, Jepang, London dan New York),

serta terobosannya dengan mendirikan 6 ATM di luar negeri (Hongkong dan Singapore) sehingga

dapat meningkatkan kepuasan dari nasabahnya.Untuk penelitian selanjutnya, dapat menambah

rentang waktu tahun pengamatan, jumlah sampel dan memperluas objek penelitian dengan

menambahkan variabel-variabel lainnya.

DAFTAR PUSTAKA

Adrianah. (2017). Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Volume Penjualan pada PT Ardan Masogi

TBK di Kota Pare-Pare. Jurnal Economix, 5 No.1 , 1–11. Retrieved from

ojs.unm.ac.id/economix/article/download/5355/3094

Aksa, R. T. R. dan M. H. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Kasus . Bogor: Penerbit

Ghalia Indonesia.

Armstrong, P. K. dan G. (2012). Principle of Marketing. Penerbit Erlangga.

Drbanker. (2014). Teknologi Informasi Perbankan. Retrieved from

http://bankernote.com/teknologi-informasi-perbankan

Indonesia, I. B. (2013). Memahami Bisnis Bank. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Kasali, R. (2010). Cracking Zone : Bagaimana Memetakan Perubahan di Abad 21 & Keluar dari

Perangkap Comfort Zone. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Kasali, R. (2017). Disruption (Edisi ke 6). Jakarta: PT. Gramedia.

Kotler, P. & K. L. K. (2009). Manajemen pemasaran (13th ed.). Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kurnia, L. & E. S. (2018). Kualitas Layanan, Persepsi Tingkat Suku Bunga dan Lokasi terhadap

Kepuasan Nasabah (pp. 670–676). Semarang: Prodi Manajemen FEB Univ. Stikubank,

Prosiding SENDI_U. Retrieved from

https://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/sendi_u/article/view/6049/1915%0A%0A

Kustiyah, E. & D. W. (2015). Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dalam Transaksi

E_Banking pada Bank Negara Indonesia Slamet Riyadi Solo. Gema, Th XXVII/4, 1471–1482.

Retrieved from https://media.neliti.com/media/publications/62172-ID-none.pdf%0A%0A

Philip Kotler, K. and K. (2012). Marketing Management 14E. New Jersey: Prentice Hall.

Raden Ikasetianingsih H. (2017). Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Konsumen

menginap pada Hotel Hotelqu di Kota Makasar (pp. 19–28). Makasar. Retrieved from

http://eprints.unm.ac.id/id/eprint/3432

Rakhmat, J. (1984). Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: Penerbit Remadja Karya.

Sigit, N.K. & Soliha, E. (2017). Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah pada BRI Cabang Batang Unit Warungasem. Jurnal Keuangan Dan

Perbankan, 21(1), 157–168. Retrieved from

jurnal.unmer.ac.id/index.php/jkdp/article/view/1236%0A%0A

http://bankernote.com/teknologi-informasi-perbankan



https://media.neliti.com/media/publications/62172-ID-none.pdf%0A%0A

http://eprints.unm.ac.id/id/eprint/3432



12

Sugiyono. (2010). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.

Tjiptono, F. & C. G. (2012). Pemasaran Strategik (2nd ed.). Yogyakarta: Penerbit Andi



13



14



15

2



16



17



18

7.



19



20

.

PENGARUH LAYANAN CASH MANAGEMENT, BAURAN PEMASARAN … · Dalam era globalisasi di abad 21 ini,...

Documents

Transcript of PENGARUH LAYANAN CASH MANAGEMENT, BAURAN PEMASARAN … · Dalam era globalisasi di abad 21 ini,...