PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN …eprint.stieww.ac.id/925/1/Hening Purnawati...
54
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PROGRAM PINJAMAN KUR MIKRO DI BANK BRI KANTOR CABANG SLEMAN Skripsi Ditulis Oleh: Nama : Hening Purnawati Nomor Mahasiswa : 154115336 Jurusan : Manajemen Bidang konsentrasi : Manajemen Pemasaran SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI WIDYA WIWAHA YOGYAKARTA 2019 STIE Widya Wiwaha Jangan Plagiat
Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN …eprint.stieww.ac.id/925/1/Hening Purnawati...
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA PROGRAM PINJAMAN KUR MIKRO DI BANK BRI
KANTOR CABANG SLEMAN
Skripsi
Ditulis Oleh:
Nama : Hening Purnawati
Nomor Mahasiswa : 154115336
Jurusan : Manajemen
Bidang konsentrasi : Manajemen Pemasaran
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI WIDYA WIWAHA
YOGYAKARTA
2019
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
ii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA PROGRAM PINJAMAN KUR MIKRO DI BANK BRI
KANTOR CABANG SLEMAN
Skripsi
Disusun dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna memperoleh gelar sarjana Strata 1 di program studi manajemen
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha
Ditulis Oleh:
Nama : Hening Purnawati
Nomor Mahasiswa : 154115336
Jurusan : Manajemen
Bidang konsentrasi : Manajemen Pemasaran
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI WIDYA WIWAHA
YOGYAKARTA
2019
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
iii
PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang
pernah diajukan oranglain untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu Perguruan
Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat
yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis
diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Apabila dikemudian hari
terbutkti bahwa pernyataan ini tidak benar saya sanggup menerima
hukuman/sanksi apapaun sesuai peraturan yang berlaku.
Yogyakarta, September 2019
Penulis
Hening Purnawati
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
vi
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PROGRAM PINJAMAN KUR MIKRO DI BANK BRI
KANTOR CABANG SLEMAN
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada program pinjaman KUR mikro di Bank BRI kantor cabang Sleman. Jumlah responden dalam peneltian ini adalah 100 responden, pengambilan sampel dengan menggunakan metode metode Probability sampling.
Hasil penelitian berdasarkan hasil uji t diketahui nilai signifikan Tangibles/ Bukti Langsung sebesar 0.035 dibawah 0.05 artinya ada pengaruh signifikan Tangibles/ Bukti Langsung terhadap kepuasan nasabah pada program pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman, nilai signifikan Reliability / Keandalan sebesar 0.045 dibawah 0.05 artinya ada pengaruh signifikan Reliability / Keandalan terhadap kepuasan nasabah pada program pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman, nilai signifikan Responsiveness / daya tanggap sebesar 0.001 dibawah 0.05 artinya ada pengaruh signifikan Responsiveness / daya tanggap terhadap kepuasan nasabah pada program pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman, nilai signifikan Assurance/ Jaminan sebesar 0.044 dibawah 0.05 artinya ada pengaruh signifikan Assurance/ Jaminan terhadap kepuasan nasabah pada program pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman, nilai signifikan Empathy/ Empati sebesar 0.005 dibawah 0.05 artinya ada pengaruh signifikan Empathy/ Empati terhadap kepuasan nasabah pada program pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman.
Berdasarkan hasil uji F diketahui nilai signifikan kualitas pelayanan sebesar 0.000 dibawah 0.05 artinya ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada program pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
vii
MOTTO HIDUP
“ Kesuksesan adalah buah dari usaha- usaha kecil yang diulang hari demi hari “
Untuk menjadi sukses bukanlah hal yang instan. Sukses butuh yang
namanya usaha. Setiap usaha kecil yang dilakukan harus dengan sepenuh hati, dan
jangan pernah berhenti untuk melakukan usaha tersebut sebelum Kamu mencapai
tujuanmu.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullaahi Wa Barakatuh
Alhamdulillah segala puji bagi Allah Swt yang Maha Pengasih serta Penyayang, tiada hal yang mulia selain Engkau ya Rabb, kasih dan sayang-Mu tidak akan pernah habis untuk hamba-Mu sampai saat ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul: Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada program pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman. Sholawat serta salam semoga tetap tercurah kepada Nabi Muhammad Saw yang berpribadian luar biasa yang bisa menjadi teladan bagi seluruh umat di dunia ini. Ia lah seseorang yang membawa perubahan ke arah yang lebih baik, dari zaman kegelapan menuju ke zaman yang terang benderang seperti saat ini.
Penelitian ini disusun sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha Yogyakarta. Penulis menyadari bahwa penelitian ini penelitian ini terwujud atas berkat bantuan dari berbagai pihak yang memberikan motivasi, arahan, bimbingan serta petunjuk yang bermanfaat dalam menulis penelitian ini.
Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terimakasih kepada :
1. Bapak Drs. Muhammad Subkhan, MM. Selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha Yogyakarta
2. Ibu Dila Damayanti, SE, MM. selaku ketua Kaprodi sekaligus dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, memberikan bimbingan dan arahan, memberikan nasehat, dorongan serta motivasi yang besar manfaatnya bagi penulis selama menulis skripsi ini.
3. Seluruh dosen Sekolah Tinggi Ekonomi Widya Wiwaha Yogyakarta yang telah mendidik, memberi wawasan , dan melindungi ilmu pengetahuan pada penulis selama berkuliah.
4. Seluruh karyawan dan staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha Yogyakarta.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
ix
5. Ibu tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, mendoakan, memberikan semangat, motivasi serta dorongan yang luar biasa untuk menyelesaiakn skripsi ini.
6. Suamiku Dhimas Perwirajati yang selalu memberikan motivasi dan semangat untuk menyelesaikan skripsi ini.
7. Teman- teman satu kelompok bimbingan Dek Isna, Dek Vian, Dek Zalna, dan Endah. Terimakasih atas kerjasamanya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
8. Teman- teman Manajemen 2015 yang telah memberikan banyak pengalaman, kenangan, canda tawa dan saling mendukung untuk kelancaran skripsi ini.
9. Kepala Cabang BRI Cabang Sleman yang telah memberikan ijin untuk penelitian.
10. Seluruh responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner, terimakasih atas kerjasamanya.
11. Semua pihak yang telah membantu penulis untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan.Kritik dan saran sangat dibutuhkan untuk kesempurnaan penelitian di masa yang akan datang. Semoga skripsi inidapat memberikan sumber pengetahuan dan menjadi kaya yang bermanfaat bagi para pembacanya.
Wassalamu’alaikum Warraahmatullahi Wabarakatuh.
Yogyakarta, September 2019
Penulis
Hening Purnawati
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL SKRIPSI ............................................................................. i
HALAMAN SAMPUL SKRIPSI ......................................................................... ii
PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME ........................................................ iii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................. iv
HALAMAN UJIAN ............................................................................................... v
ABSTRAK ............................................................................................................ vi
MOTTO HIDUP ................................................................................................. vii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1.1 Latar belakang ................................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................ 6
1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................................... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................................. 8
2.1 Kajian Teoritis ................................................................................................ 8
2.1.1 Pemasaran ................................................................................................ 8
2.1.2 Jasa ......................................................................................................... 10
2.1.3 Pemasaran Jasa ....................................................................................... 13
2.1.4 Kualitas Pelayanan ................................................................................. 15
2.1.5 Kepuasan Pelanggan .............................................................................. 21
2.2 Kajian Empiris/Penelitian Terdahulu ........................................................... 27
2.3 Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 28
2.4 Hipotesis Penelitian ...................................................................................... 29
BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 31
3.1 Jenis Penelitian ............................................................................................. 31
3.2 Tempat & Waktu Penelitian ......................................................................... 31
3.3 Populasi & Sampel ....................................................................................... 31
3.4 Sumber Data ................................................................................................. 32
3.5 Definisi Operasional Variabel ...................................................................... 33
3.6 Metode Pengumpulan Data .......................................................................... 37
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
xi
3.7 Teknik Pengujian Instrumen Penelitian ........................................................ 37
3.7.1 Uji Validitas ........................................................................................... 37
3.7.2 Uji Reliabilitas ....................................................................................... 38
3.8 Uji Asumsu Klasik ....................................................................................... 38
3.8.1 Uji Normalitas ........................................................................................ 38
3.8.2 Uji Multikolinearitas .............................................................................. 39
3.8.3 Uji Heteroskedastisitas ........................................................................... 39
3.9 Teknik Analisis ............................................................................................. 40
3.9.1 Analisis Regresi Berganda ..................................................................... 40
3.9.2 Uji t (Parsial) .......................................................................................... 39
3.9.3 Uji F (Simultan) ..................................................................................... 41
3.9.4 Uji Koefisien Determinasi ..................................................................... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................... 43
4.1 Bank BRI ...................................................................................................... 43
4.1.1 Sejarah Bank BRI .................................................................................. 43
4.1.2 Visi & Misi Bank BRI ........................................................................... 45
4.2 Deskripsi Identitas Responden ..................................................................... 47
4.2.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 47
4.2.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia .................................................. 48
4.2.3 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................... 48
4.3 Pengujian Instrumen Penelitin ...................................................................... 49
4.3.1 Uji Validitas ........................................................................................... 49
4.3.2 Uji Reliabilitas ....................................................................................... 51
4.4 Uji Asumsi Klasik ........................................................................................ 52
4.4.1 Uji Normalitas ........................................................................................ 52
4.4.2 Uji Multikolinearitas .............................................................................. 53
4.4.3 Uji Heteroskedastisitas ........................................................................... 54
4.4 Pengujian Analisis Data ............................................................................... 54
4.4.1 Anakisis Regresi Berganda .................................................................... 55
4.4.2 Uji t (Parsial) .......................................................................................... 57
4.4.3 Uji F (Simultan) ..................................................................................... 58
4.4.3 Uji Koefisien Determinasi ..................................................................... 59
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
xii
4.6 Pembahasan ................................................................................................. 60
4.6.1 Pengaruh Tangibles/ Bukti Langsung Terhadap Kepuasan Nasabah .... 60
4.6.2 Pengaruh Reliability / Keandalan Terhadap Kepuasan Nasabah .......... 61
4.6.3 Pengaruh Responsiveness / daya tanggap Terhadap Kepuasan Nasabah62
4.6.4 Pengaruh Assurance/ Jaminan Terhadap Kepuasan Nasabah ................ 62
4.6.5 Pengaruh Empathy/ Empati Terhadap Kepuasan Nasabah .................... 63
4.6.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ................. 64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 65
5.1 Kesimpulan ................................................................................................... 65
5.2 Saran ............................................................................................................. 66
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 68
LAMPIRAN 1 ....................................................................................................... 74
LAMPIRAN 2 ....................................................................................................... 70
LAMPIRAN 3 ....................................................................................................... 83
LAMPIRAN 4 ....................................................................................................... 89
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................. 22
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ........................................................................... 29
Gambar 4.1 Grafik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 47
Gambar 4.1 Grafik Responden Berdasarkan Usia ................................................. 48
Gambar 4.1 Grafik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................... 49
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Skala Likert ........................................................................................... 37
Tabel 4.1 Uji Validitas .......................................................................................... 50
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas ...................................................................................... 51
Tabel 4.3 Uji Normalitas ....................................................................................... 52
Tabel 4.4 Uji Multikolinearitas ............................................................................. 53
Tabel 4.5 Uji Heteroskedastisitas .......................................................................... 54
Tabel 4.6 Uji Regresi Berganda ............................................................................ 55
Tabel 4.7 Uji t (Parsial) ......................................................................................... 57
Tabel 4.8 Uji F (Simultan) .................................................................................... 59
Tabel 4.9 Uji Koefisien Determinasi .................................................................... 60
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Dewasa ini kondisi perekonomian Indonesia mulai merangkak naik
meninggalkan garis ambang kemiskinan, meski begitu tetap saja masih terdapat
sebagian besar masyarakat yang masuk dalam kategori masyakarakat kurang
mampu. Banyak angkatan kerja yang tidak mendapat kesempatan dalam dunia
kerja. Maka pilihan yang tepat adalah berwirausaha, karena dengan menciptakan
lapangan kerja sendiri akan tercapai kehidupan yang lebih baik (Solopos, 2006).
Krisis ekonomi dan moneter yang bermula pada tahun 1997 mengakibatkan
dampak negatif yang cukup luas dalam perekonomian Indonesia. Langkah-
langkah strategis yang harus dilakukan diantaranya dengan mendorong sektor-
sektor usaha dalam negeri supaya meningkatkan perlindungan terhadap
konsumen, memperbaiki kualitas produk, serta memberikan bantuan modal bagi
pelaku usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM).
Dalam rangka penanggulangan kemiskinan dan perluasan kesempatan
kerja serta pertumbuhan ekonomi kita harus memberdayakan Usaha Mikro Kecil
dan Menengah (UMKM). UMKM berkontribusi besar terhadap pertumbuhan
ekonomi. UMKM juga menjadi tulang punggung perekonomian. Jumlah unit
usaha UMKM sebesar 98,8% dari total unit usaha. Penyerapan tenaga kerjanya
juga terhitung tinggi, sebesar 96,99% dari total tenaga kerja. Mendukung
perkembangan UMKM, pemerintah menurunkan jumlah Pajak Penghasilan (PPh)
dari 1% menjadi 0,5%. Tujuannya supaya tidak membebani usaha kecil, serta
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
2
mempermudah mereka terus meningkatkan omset. Dari sisi makro, UMKM
sangat besar perannya terutama dalam kondisi ekonomi sulit. Tinggal diberi
intervensi dengan stimulus untuk perkembangan. UMKM pasti membutuhkan
pembiayaan untuk mengembangkan kegiatan usahanya. Selain itu harus
mempunyai modal yang cukup untuk mengelola usahanya. Karena dengan
memutar uang dari hasil usaha saja tidak cukup maka UMKM juga membutuhkan
pinjaman bank.
Pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang
diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan
ataupun pelayanan-pelayanan yang lain dalam rangka memenuhi kebutuhan
masyarakat. Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai
segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik
Negara/Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan, dikemukakan
oleh Ratminto dan Winarsih (2007:5). Maka pemerintah memberikan Program
pinjaman KUR ( Kredit Usaha Rakyat ) diperuntukan untuk masyarakat yang
ingin berwirausaha dari usaha kecil dan menengah.
Program KUR di selenggarakan oleh pemerintah bekerja sama dengan
beberapa bank milik negara. Kredit Usaha Rakyat (KUR ) menjadi salah satu
produk kredit mikro yang ditunggu-tunggu oleh masyarakat. Pasalnya
dibandingkan dengan fasilitas pinjaman modal usaha kredit usaha rakyat memiliki
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
3
suku bunga paling rendah. Bahkan bisa diajukan tanpa agunan sekalipun. Program
KUR yang telah beberapa tahun berjalan baik memiliki tingkat konsumen sangat
luas mulai dari para pedagang, petani, nelayan, hingga pelaku UMKM di
Indonesia. Dalam kaitannya dengan hal ini bank merupakan lembaga keuangan
yang memberikan jasa keuangan yang paling lengkap. Usaha keuangan yang
dilakukan disamping menyalurkan dana atau memberikan pinjaman (kredit) juga
melakukan usaha menghimpun dana dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan.
Kemudian usaha bank lainnya memberikan jasa-jasa keuangan yang mendukung
dan memperlancar kegiatan memberikan pinjaman dengan kegiatan menghimpun
dana.
Tingkat suku bunga rendah bisa diberikan terhadap program KUR karena
mendapatkan subsidi suku bunga dari pemerintah. KUR merupakan jenis kredit
dari program pemerintah dengan suku bunga yang terbilang rendah yaitu 7%
setiap tahunnya atau setara dengan 0,3% setiap bulannya. Penyaluran KUR Bank
BRI terlihat paling banyak, karena penyaluran KUR di Bank BRI terdiri dari
Cabang, KCP, Unit, Kantor Kas, dan Teras Bri. Bank BRI bisa ditemukan sampai
pelosok-pelosok desa. Hampir di setiap pinggir jalan raya terdapat Bank BRI unit.
Bagi UMKM yang merupakan pengusaha kecil dan pengusaha menengah
cenderung mencari Bank yang mudah ditemui. Jadi untuk pengajuan pinjaman
lebih mudah dan untuk pembayaran angsuran juga mudah.
Persaingan di dalam industri perbankan yang semakin meningkat baik
dalam hal penyediaan produk maupun pelayanannya, menunjukkan semakin
banyak pula tuntutan masyarakat yang harus mampu dipenuhi oleh dunia
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
4
perbankan. Untuk mempertahankan pasar, setiap bank menawarkan produk dan
pelayanan yang handal dan hampir semua kegiatannya tidak berbeda. Karena itu,
agar suatu bank dapat tampil beda dank memenangkan persaingan, bank harus
memiliki pelayanan yang lebih baik dari yang lain. Menurut Kotler (2000),
kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat
layanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan. Dengan demikian
pelayanan yang diberikan sebuah bank sangat tergantung kepada kualitas
pelayanan yang diberikannya. Menurut Moenir dalam Sinambela (2006:42-43)
pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek
kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang luas
pada tatanan organisasi pemerintah. Kualitas pelayanan tercermin dari kepuasan
nasabah untuk melakukan penggunaan ulang jasa perbankan. Kepuasan nasabah
dalam menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan dapat dijadikan masukan
bagi pihak manajemen untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan
yang diberikan. Untuk itu karyawan bagian pelayanan sebaiknya selalu memantau
kepuasan yang dirasakan oleh nasabah perbankan untuk mencapai kepuasan dari
para nasabah.
Menurut Parasuraman, dkk (1998) untuk mengevaluasi kualitas layanan
umumnya menggunakan 5 dimensi yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian
konsumen terhadap tingkat penilaian yang diterima (perceived service) dengan
tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler:2000). Kualitas jasa
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
5
mempunyai karakteristik yang unik yang tidak berwujud (intangibility), tidak
terpisah antara produksi dan konsumsi (insepariability) output tidak berstandar
(variability), dan tidak dapat disimpan (perishability). Dengan demikian baik
buruknya kualitas pelayanan bukan berdasarkan persepsi penyedia pelayanan,
tetapi berdasarkan persepsi konsumen terhadap proses pemberian pelayanan
secara menyeluruh (Kotler:1997) dalam Lintang Kepuasan atau tidak kepuasan
pelanggan adalah hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya.
Harapan tersebut dibandingkan dengan persepsi pelanggan terhadap kenyataan
dan harapan yang mereka terima/peroleh dari perusahaan. Jika kenyataan kurang
dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan
sama dengan harapan maka layanan tersebut memuaskan. Kotler (2007:177)
mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk atau harapan-harapannya.
Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian
tentang “ Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada
program pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman”.
1.2 RUMUSAN MASALAH
Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah pada program pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang
Sleman, penulis merumuskan masalah penelitian sebagai berikut :
1. Apakah tangibles berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada program
pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman?
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
6
2. Apakah reliability berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada program
pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman?
3. Apakah responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada
program pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman?
4. Apakah assurance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada program
pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman?
5. Apakah emphaty berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada program
pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman?
6. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada
program pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman?
1.3 TUJUAN PENELITIAN
Pada penulisan ini penulis memiliki tujuan sebagai berikut :
1. Menganalisis pengaruh tangibles terhadap kepuasan nasabah pada
program pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman.
2. Menganalisis pengaruh reliability terhadap kepuasan nasabah pada
program pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman.
3. Menganalisis pengaruh responsiveness terhadap kepuasan nasabah pada
program pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman.
4. Menganalisis pengaruh assurance terhadap kepuasan nasabah pada
program pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman.
5. Menganalisis pengaruh emphaty terhadap kepuasan nasabah pada program
pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
7
6. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
pada program pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman.
1.4 MANFAAT PENELITIAN
Manfaat yang diharapkan dari penelitian kualitas layanan di BRI Kantor
Cabang Sleman adalah:
1. Bagi Penulis: Dapat menambah pengetahuan dan wawasan serta dapat
menerapkan pengalaman dan ilmu yang telah didapat di bangku kuliah ke
dalam praktek, khususnya yang ada hubungannya dengan masalah penelitian
tersebut.
2. Bagi Perguruan Tinggi: Dapat memberikan tambahan informasi yang berguna
terhadap dunia ilmu pendidikan khususnya pengetahuan di bidang pemasaran,
selain itu dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.
3. Bagi Obyek Penelitian: Sebagai acuan untuk menerapkan strategi terutama
untuk menciptakan kepuasan bagi pelanggan KUR BRI.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
8
BAB 2
KAJIAN PUSTAKA
2.1 KAJIAN TEORITIS
2.1.1 PEMASARAN
Pengertian pemasaran menurut peristilahan, berasal dari kata “pasar” yang
artinya tempat terjadinya pertemuan transaksi jual-beli atau tempat bertemunya
penjual dan pembeli. Kondisi dinamika masyarakat dan desakan ekonomi, maka
dikenal istilah “pemasaran” yang berarti melakukan suatu aktivitas penjualan dan
pembelian suatu produk atau jasa, didasari oleh kepentingan atau keinginan untuk
membeli dan menjual. Dasar pengertian ini yang melahirkan teori pemasaran
yang dikemukakan oleh Kotler, sebagai teori pasar. Kotler selanjutnya
memberikan batasan bahwa teori pasar memiliki dua dimensi yaitu dimensi sosial
dan dimensi ekonomi.1 Dimensi sosial yaitu terjadinya kegiatan transaksi atas
dasar suka sama suka. Dan dimensi ekonomi yaitu terjadinya keuntungan dari
kegiatan transaksi yang saling memberikan kepuasan.
Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki hubungan paling besar
dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang
terbatas terhadap lingkungan eksternal (Tjiptono, 2008 : 5). Pemasaran adalah
suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusi-kan barang
dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli maupun pembeli
potensial (Swasta dan Irawan, 2003:5)
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
9
Pemasaran merupakan aktivitas penjualan suatu produk atau jasa yang
dapat diterima atau dibeli oleh pembeli karena produk atau jasa tersebut
bermanfaat bagi pembeli dan menguntungkan bagi penjual. Dikatakan bahwa
pemasaran melibatkan dua unsur yang berkenaan, yaitu adanya permintaan
(demand) dan penawaran (supply). Dasar ini mengacu pada teori permintaan dan
penawaran. Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang
dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan
kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Berhasil
tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka di
bidang pemasaran, produksi, keuangan, maupun bidang lain. selain itu juga
tergantung pada kemampuan mereka untuk mengkombinasi fungsifungsi tersebut
agar organisasi dapat berjalan lancar.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008;11-12) Konsep pemasaran adalah
pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan
keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan dengan lebih
baik dari pada pesaing. Dalam pemasaran terdapat lima konsep alternatif yang
mendasari langkah-langkah organisasi dalam merancang dan melaksanakan
strategi pemasaran mereka :
1. Konsep produksi. Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan
menyukai produk yang tersedia dan harganya terjangkau. Karena itu
menejemen harus berfokus pada peningkatan efisiensi produksi dan
distribusi.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
10
2. Konsep produk. Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan
menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan fitur inovatif
yang terbaik. Berdasarkan konsep ini strategi pemasaran berfokus pada
perbaikan produk yang berkelanjutan.
3. Konsep penjualan. Banyak perusahaan mengikuti konsep penjualan, yang
menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli produk perusahaan
kecuali jika produk itu dijual dalam skala penjualan dan usaha promosi
yang besar. Konsep ini biasanya dipraktekan pada barang yang tidak dicari
– barang-barang yang tidak terpikir akan dibeli oleh konsumen dalam
keadaan normal, seperti asuransi atau donor darah.
4. Konsep pemasaran. Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian
tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan
keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan dengan
lebih baik daripada pesaing. Berdasarkan konsep ini, focus dan nilai
pelanggan adalah jalan menuju penjualan dan keuntungan.
5. Konsep pemasaran berwawasan sosial. Konsep pemasaran berwawasan
sosial mempertanyakan apakah konsep pemasaran murni sudah
memperhatikan kemungkinan konflik antara keinginan jangka pendek
konsumen dan kesejahteraan jangka panjang konsumen.
2.1.2 PENGERTIAN JASA
Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa dapat juga memenuhi
harapan pelanggannya sehingga akan tercipta kepuasan dan loyalitas bagi
pelanggan yang pada akhirnya menciptakan profit bagi perusahaan. Menurut
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
11
Kotler (2000), definisi jasa adalah tindakan atau kegiatan yang ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi jasa merupakan pemberian suatu
tindakan yang tidak berwujud dari suatu pihak kepada pihak lain yang diproduksi
dan dikonsumsi secara bersama-sama dimana interaksi antara penyedia dan
pengguna jasa berpengaruh terhadap hasil jasa tersebut.
Kotler (2003) mengemukakan bahwa jasa merupakan tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Jasa juga dapat diartikan sebagai kegiatan ekonomi yang
memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai
hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang di inginkan dalam diri atau atas
nama penerima jasa tersebut (Lovelock dalam Ayu, 2007).
1. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki perbedaan yang jelas apabila ditinjau dari karakteristiknya.
Menurut Kotler (2000), ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakan
dengan barang, yaitu:
a) Tidak berwujud (intangibility)
Jasa memiliki sifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, didengar, ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat
menilai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu.
Pelanggan akan melihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi,
simbol dan harganya untuk mencari bukti dari kualitas jasa yang di
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
12
inginkan tersebut. Tugas penyedia jasa adalah memberikan bukti-bukti
fisik untuk mewujudkan sesuatu yang abstrak.
b) Tidak terpisahkan (inseparability)
Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan
bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan
mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
c) Bervariasi (variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized
output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d) Mudah lenyap (perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan jika permintaan jasa bersifat konstan sehingga bila tidak
digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
2. Klasifikasi Jasa
Jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi. Kotler
(2003), membedakan penawaran menjadi lima kategori:
a) Barang berwujud murni
Penawaran yang hanya terdiri dari barang berwujud, tidak ada jasa
yang menyertai produk tersebut, seperti: sales sabun, pasta gigi, dll
b) Barang berwujud yang disertai jasa
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
13
Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu
atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumennya.
Contohnya: perusahaan motoh Honda yang tidak hanya menjual
produknya namun memberikan pelayanan alin seperti pelayanan pascabeli
seperti perawatan dan service sepeda motor.
c) Campuran
Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
Contohnya: konsumen yang datang ke rumah makan untuk mendapatkan
pelayanan beserta makanan yang dibeli.
d) Jasa Utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan dan
atau barang pendukung. Contoh: penumpang pesawat terbang yang
membelijasa transportasi jasa udara.
e) Jasa murni
Penawaran hanya terdiri dari jasa. Contoh: guru les private, dokter, dll
2.1.3 PEMASARAN JASA
Pemasaran jasa adalah suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen
kepada konsumen berupa jasa yang tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau
diraba namun dapat dirasakan manfaatnya oleh konsumen. Menurut Lupiyoadi
(2006:5), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu
pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan apapun. Menurut Yazid (2008:13), pemasaran jasa
merupakan penghubung antara organisasi dengan konsumennya. Peran
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
14
penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan kepada
pasar. Keterlibatan semua pihak, dari manajemen puncak hingga karyawan non-
manajerial, dalam merumuskan maupun mendukung pelakasanaan pemasaran
yang berorientasi kepada konsumen tersebut merupakan hal yang tidak bisa
ditawar-menawar lagi. Menurut Daryanto (2011:236), pemasaran jasa adalah
mengenai janji-janji. Janji-janji yang dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga.
Kerangka kerja strategis diketahui sebagai service triangle yang memperkuat
pentingnya orang dalam perusahaan dalam membuat janji mereka dan sukses
dalam membangun customer relationship.
1. Tujuan Pemasaran Jasa
Terdapat dua tujuan pemasaran jasa, yaitu commercial services dan non profit
services, penjelasannya adalah sebagai berikut:
a) Commercial Services (profit services). Jasa yang bertujuan untuk
mendapatkan laba. Contoh: Cuci mobil, dimana jasa ini bertujuan untuk
mendapatkan laba dengan cara mencucikan mobil konsumen.
b) Non Profit Services. Jasa yang bertujuan untuk kepentingan sosial.
Contoh: Museum, dimana jasa ini bertujuan untuk memberikan info
kepada konsumen museum, tanpa mengincar laba.
2. Karakteristik Pemasaran Jasa
Menurut Nasution (2004:8), terdapat empat karakteristik pemasaran jasa yang
perlu diketahui dalam pemasaran jasa, yaitu:
a) Intangibillty (tidak berwujud). Jasa bersifat tidak berwujud (intangibility),
artinya tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
15
hasilnya sebelum mereka membelinya. Nilai tidak berwujud dari jasa
dapat berupa kenikmatan, rasa aman, serta kepuasan. Untuk mendapat
semua itu biasanya konsumen akan mencari terlebih dahulu infomasi dari
jasa yang akan digunakannya seperti lokasi, harga, serta bentuk pelayanan
yang akan diberikan.
b) Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Tidak Dapat Dipisahkan
(Inseparability) artinya jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu
perusahaan jasa yang menghasilkannya dengan konsumen yang
menggunakan jasa tersebut. Interaksi antara penyedia jasa dengan
konsumen terjadi ketika jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat
bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan
langsung dengan sumber atau penyedia jasa.
c) Variabillity/heterogeneity (berubah-ubah). Jasa yang diberikan sering kali
berubah-ubah tergantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana
penyaji jasa tersebut dilakukan. Konsumen sebelum mengambil keputusan
untuk menggunakan suatu jasa biasanya akan meminta pendapat orang
lain, oleh karena itu penyedia jasa akan terus berlomba-lomba
menawarkan bervariasi jasa dengan kualitas yang baik guna menciptakan
kepuasan dari konsumennya.
d) Perishabbility (tidak tahan lama). Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak
dapat dijual pada masa yang akan datang. Dalam hal ini jasa berbeda
dengan barang, karena biasanya barang dapat disimpan dan digunakan
berulang-ulang kali maka tidak demikian dengan jasa, apabila jasa tidak
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
16
langsung digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Suatu jasa
yang diberikan oleh penyedia jasa tergantung dari permintaan pasar yang
berubah-ubah.
2.1.4 KUALITAS PELAYANAN
Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,
2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan
(service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan
pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut
pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk.
Kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan
superioritas pelayanan secara keseluruhan. Konsumen akan membuat
perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang didapat (Bloemer etal,
1998 dalam Karsono : 2007). Pada industri yang memasuki tahap kedewasaan
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
17
(mature), kualitas pelayanan memiliki kontribusi bagi perusahaan yang
membedakan perusahaan dari pesaingnya (Simon, et al, 2005). Salah satu cara
untuk mebedakan suatu perusahaan jasa dengan pesaingnya adalah penyerahan
jasa yang berkualitas tinggi secara konsisten (Kotler :2000). Kuncinya adalah
mempertemukan atau melampaui target harapan kualitas pelayanan pelanggan.
Zeithaml et al (1996) mengemukakan konsekuensi perilaku dari kualitas
pelayanan. Konsekuensi perilaku dari kualitas pelayanan tersebut merupakan
variabel intervening antara kualitas pelayanan dan keuntungan atau kerugian
finansial dari pengulangan atau meninggalkan. Perilaku pembelian dipandang
sebagai indicator signal konsumen untuk tetap atau meninggalkan perusahaan.
Konsekuensi dari keputusan membeli secara dikotomi dibedakan menjadi perilaku
yang favourable dan unfavourable. Perilaku yang favourable meliputi
mengemukakan segala segala sesuatu tentang perusahaan bersifat positif,
merekomendasikan kepada pihak lain, menjadai setia kepada perusahaan (loyal),
bersedia membayar dengan harga yang lebih mahal dan akan mengeluarkan
pengorbanan yang lebih demi perusahaan tersebut (Dharmmesta : 1999).
Sementara perilaku unfavourable meliputi memutuskan hubungan dengan
perusahaan atau beralih ke perusahaan lain (switching), mengurangi jumlah scope
belanjanya, memberitahukan kepada pihak lain atas perasaan negative atau
ketidakpuasannya, dan mengkomplain atau menyampaikan keluhan (Cronin,
Brady dan Hault Hallowell; Blackwell dan miniard dalam Karsono, 2007).
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
18
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan
bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya
transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas
mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita
jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja
biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Kualitas layanan adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan
terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan (Lovelock dan Lauren, 2005 dalam
Ayu, 2007). Kualitas layanan sangat dipertimbangkan konsumen berkaitan dengan
pembelian yang dilakukan. Kualitas jasa atau produk ditentukan oleh persepsi
pemakai jasa atau produk tersebut dan ini merupakan tingkatan dimana
sekumpulan atribut jasa secara keseluruhan memuaskan pengguna. Kualitas
layanan yang memuaskan akan memberikan gambaran yang baik terhadap
perusahaan, sebaliknya bila mengecewakan, maka image yang diterima pelanggan
akan buruk. Selain itu apabila kualitas layanan yang baik benar-benar
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
19
dilaksanakan, maka dapat dipergunakan sebagai salah satu cara untuk menjaga
kelangsungan hidup perusahaan dan pengembangannya.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam
hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa
yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan
yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk
kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan
cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan
antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian
ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk.
Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik,
mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada
perusahaan agar dapat terus hidup. Rangkuti (2006), berpendapat bahwa tingkat
mutu pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi
harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Oleh karena itu, dalam
merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada
kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen mutu pelayanan.
Pelanggan memberikan persepsi terhadap beberapa dimensi kualitas untuk
menilai kualitas suatu layanan yang disediakan oleh perusahaan. Menurut
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
20
Rangkuti (2003) terdapat sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan
kualitas suatu jasa, yaitu: (1) reliability (keandalan), (2) responsiveness
(ketanggapan), (3) competence (kemampuan), (4) acces (mudah diperoleh), (5)
courtesy (keramahan), (6) communication (komunikasi), (7) credibility (dapat
dipercaya), (8) security (keamanan), (9) understanding (memahami pelanggan),
(10) tangible (bukti nyata yang kasat mata). Gabungan dari penilaian terhadap
dimensi kualitas tersebut merupakan penilaian secara keseluruhan. Menurut
Parasuraman, dkk (1998) untuk mengevaluasi kualitas layanan umumnya
menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut :
1. Tangibles yaitu, tampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personalia, dan
materi komunikasinya. Penilaian suatu jasa dapat disaksikan dari sisi
penampilan dari fasilitas fisik yaitu bangunan, fasilitas kantor misalnya
ruangan berpendingin (AC), kebersihan kantor, penampilan staff yang rapi
dan bersih.
2. Reliability yaitu, kemampuan untuk mewujudkan jasa yang dijanjikan dapat
diandalkan dan dilaksanakan secara akurat. Merupakan ukuran penilaian
jasa pelayanan dengan memperhatikan kemampuan untuk melaksanakan
jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan manajemen bank.
3. Responsiveness yaitu, kemauan untuk membantu dan menyediakan jasa
yang tepat kepada konsumen. Merupakan ukuran penilaian layanan dengan
memperhatikan kesediaan untuk membantu nasabah yang membutuhkan
layanan seketika.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
21
4. Assurance yaitu, pengetahuan dan keramahan pegawai serta kemampuan
untuk merebut kepercayaan dan keyakinan konsumen. Penilaian layanan
juga dapat dinilai dari pengetahuan, sopan santun dan kemampuan staff
untuk bisa memuaskan nasabah.
5. Emphaty yaitu kepedulian dan perhatian per individu yang diterapkan
perusahaan dalam menghadapi konsumennya.Merupakan suatu bentuk
kepedulian dan perhatian individual yang diberikan oleh pegawai kepada
nasabahnya.
2.1.5 KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah
harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan; jika memenuhi
harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas dan jika melebihi harapan,
pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan akan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi
pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitif terhadap harga, dan member komentar yang baik tentang perusahaan
(Kotler, 2003).
Rangkuti (2006) menambahkan kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau hasil yang dirasakan.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk mencapai
keberhasilan dari suatu perusahaan. Apabila produk atau layanan yang diberikan
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
22
oleh perusahaan dapat memenuhi semua kebutuhan dan persyaratan dari
pelanggan maka timbul perasaan puas dalam diri pelanggan. Timbulnya rasa puas
dalam diri pelanggan tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap pelanggan.
Selanjutnya, sikap yang dihasilkan ini akan mempengaruhi pengambilan
keputusan pelanggan yang bersangkutan dalam pembelian ulang dan akan
mempengaruhi calon pelanggan lain. Konsep kepuasan pelanggan disajikan dalam
Gambar 2.1
Gambar Konsep Kepuasan Pelanggan
Sunber : Tjiptono, 1997:25
Ada dua alternatif apabila perusahaan kalah bersaing dalam memberikan
nilai yaitu alternatif pertama, meningkatkan total nilai pelanggan dengan cara
Tujuan
perusahaan
PRODUK
Nilai Produk
Bagi pelanggan
Tingkat kepuasan
konsumen
Harapan pelanggan
terhadap produk
Kebutuhan dan
Keinginan pelanggan
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
23
meningkatkan nilai produk, pelayanan karyawan dan image perusahaan. Alternatif
kedua pengurangan biaya atau pengorbanan pelanggan dengan cara menurunkan
harganya, menyederhanakan proses pemesan dan penyerahan serta mengurangi
resiko pembeli dengan menawarkan garansi. Konsumen ingin membeli suatu
produk dengan harapan akan memberikan manfaat pada saat digunakan yang
dibagi atas tiga kategori yaitu kinerja atau manfaat produk yang telah dibeli dan
dipakainya, diperbandingkan dengan harapan, dan hasil penilaiannya, yang dibagi
atas tiga kategori yaitu (Kotler, 2000):
a) Diskonfirmasi positif
Dimana kinerja melebihi harapan yang menghasilkan respon
kepuasan yang tinggi dan akan kembali untuk membeli lagi.
b) Diskonfirmasi sederhana
Dimana kinerja sesuai dengan harapan yang menyiratkan suatu
respon netral dan mempengaruhi keinginan untuk membeli lagi.
c) Diskonfirmasi negatif
Dimana kinerja lebih rendah dari harapan sehingga tidak ada
keinginan kembali untuk membeli lagi.
Setiawan (2006), berpendapat saat ini pelanggan menghadapi banyak
pilihan dalam memilih suatu produk yang dapat mereka beli. Pelanggan akan
membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai bagi pelanggan
(customer delivered value) yang tertinggi, yaitu selisih antara total customer value
(total manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk) dan total
customer cost (total pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
24
mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk tersebut. Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja tidak memenuhi harapan maka pelanggan akan merasa kecewa,
bila kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas dan bila kinerja
melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan
merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk
yang akan dijadikan standar acuan untuk menilai kinerja produk tersebut. Harapan
pelanggan dibentuk melalui pengalaman pada masa lampaunya, informasi dari
kenalan dan iklan. Pelanggan yang sangat puas akan loyal terhadap produk yang
dipakainya akan membeli lebih banyak, merekomendasikan produk kepada
kerabat dan teman-temannya, kurang peka terhadap harga dan memberi ide-ide
tentang pelayanan yang lebih baik (Setiawan, 2006).
1. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan
(Irawan, 2003), yaitu:
a) Mutu produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi
menunjukkan bahwa produk yang digunakan merupakan produk bermutu.
Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk mutu produk
adalah performance, reliability, conformance, durability, feature, dan lain-
lain.
b) Mutu pelayanan
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
25
Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini, terutama untuk
industri jasa. Pelanggan akan merasa puas, apabila mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan. Dimensi mutu
pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh
servqual meliputi lima dimensi seperti reliability, responsiveness,
assurance, emphaty, dan tangible.
c) Faktor emosional
Konsumen atau pelanggan akan merasa bangga dan mempunyai
keyakinan bahwa orang lain akan merasa kagum terhadapnya, bila
menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga akan mempunyai
tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena mutu dari
produk tersebut, tetapi self-esteem atau social value yang membuat
pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.
d) Harga
Produk yang mempunyai mutu sama, tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada
pelanggannya. Jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang
penting bagi pelanggan dalam mengevaluasi tingkat kepuasan.
e) Biaya dan kemudahan
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa,
cenderung akan merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
26
2. Faktor Penghambat Kualitas Layanan Jasa
Kualitas jasa (servqual) dapat diketahui melalui interaksi penyedia dan
pengguna jasa selama dan sesudah transaksi berlangsung. Mengukur dan
mendefinisikan kualitas jasa lebih sulit dibandingkan kualitas suatu barang karena
sifat dari jasa yang tidak berwujud (intangible). Dalam pemasaran, kualitas jasa
sangat penting karena konsumen tidak akan membeli produk itu lagi apabila
konsumen sampai berpendapat bahwa kualitas yang diberikan tidak baik. Dengan
memberikan kualitas jasa yang baik akan memberikan kepuasan dan akan
terciptanya loyalitas kepada pelanggan. Ada lima kesenjangan yang dapat
menyebabkan kegagalan dan penyampaian jasa dan mempengaruhi penilaian
konsumen atas kualitas jasa (Kotler dalam Setiawan, 2006) :
a) Kesenjangan antara harapan konsumen dengan pandangan penyedia jasa.
Penyedia jasa tidak tanggap atau salah menafsirkan apa yang dinginkan
dan dibutuhkan oleh konsumen.
b) Kesenjangan antara pandangan penyedia jasa dan spesifikasi kualitas jasa.
Penyedia jasa mungkin memahami secara tepat keinginan konsumen tetapi
tidak dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar keinginan
konsumen.
c) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Personel kurang mampu atau tidak ada keinginan untuk mengikuti standar
yang ada.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
27
d) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Janji-
janji yang diberikan dalam iklan tidak sesuai dengan kenyataan yang
diharapkan konsumen.
e) Kesenjangan antara jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan
konsumen. Konsumen salah tanggap atau keliru terhadap jasa yang
diberikan
2.2 KAJIAN EMPIRIS / PENELITIAN TERDAHULU
Vindy Vebrirama Hidayat tahun 2016 dengan judul “Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah kredit usaha rakyat (kur) pada PT. BRI
(persero), tbk unit Andalas cabang Gorontalo”. Penelitian ini menggunakan
metode olah data dengan regresi linear berganda . Hasil penelitian menujukkan
pengaruh kualitas pelayanan secara simultan variabel tangibles (bukti langsung),
reliability (kehandalan), responsiviness (daya tanggap), assurance (jaminan
kepastian), empathy (empati) memberikan pengaruh positif dan nyata terhadap
loyalitas nasabah dengan nilai F hitung diperoleh 8,516 dengan nilai signifikan
adalah (0.000) dan pengaruh kualitas pelayanan secara parsial variabel
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan kepastian), empathy (empati)
memberikan pengauh positif dan nyata terhadap loyalitas nasabah dengan nilai
signifikan lebih kecil dari (0,05), sedangkan variabel tangibles (bukti langsung),
reliability (kehandalan) berpengaruh negatif dan tidak nyata terhadap loyalitas
nasabah dengan nilai signifikan lebih besar dari (0,05). Hasil Koefisien
determinasi (R2) sebesar (0,441) hal ini berarti terdapat 44,1% kontribusi
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
28
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap loyalitas
nasabah dan 55,8% dipengaruhi oleh faktor lain yang belum diteliti.
Rika Yuliana tahun 2017 dengan judul “pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah perbankan syariah di Kota Surakarta”. Dengan metode
penelitian analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
tidak terdapat pengaruh variabel tangible (X1) terhadap kepuasan nasabah
perbankan Syari’ah di Kota Surakarta. Terdapat pengaruh variabel reliability (X2)
terhadap kepuasan nasabah perbankan Syari’ah di Kota Surakarta. Terdapat
pengaruh variabel responsiveness (X3) terhadap kepuasan nasabah perbankan
Syari’ah di Kota Surakarta. Terdapat pengaruh variabel assurance (X4) terhadap
kepuasan nasabah perbankan Syari’ah di Kota Surakarta. Tidak terdapat pengaruh
variabel emphaty (X5) terhadap kepuasan nasabah perbankan Syari’ah di Kota
Surakarta.
Kevin Aditya Pratama tahun 2018 dengan judul “analisis kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia cabang Ponorogo”.
Dengan metode penelitian analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
Ainul Yaqin Aniek & Maschudah Ilfitriah tahun 2014 dengan judul
“Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank
pengguna E-banking di Surabaya”. Dengan metode penelitian analisis regresi
linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
29
loyalitas pelanggan tidak berpengaruh signifikan dan positif. Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh positif yang signifikan.
2.3 KERANGKA PEMIKIRAN
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran
2.4 HIPOTESIS PENELITIAN
1. Ho : Tidak ada pengaruh Tangibles terhadap kepuasan nasabah pada
program pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman.
Ha : Ada pengaruh Tangibles terhadap kepuasan nasabah pada program
pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman.
2. Ho : Tidak ada pengaruh Reliability terhadap kepuasan nasabah pada
program pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman.
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Kepuasan Nasabah
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
30
Ha : Ada pengaruh Reliability terhadap kepuasan nasabah pada program
pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman.
3. Ho : Tidak ada pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan nasabah
pada program pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang
Sleman.
Ha : Ada pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan nasabah pada
program pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman.
4. Ho : Tidak ada pengaruh Assurance terhadap kepuasan nasabah pada
program pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman.
Ha : Ada pengaruh Assurance terhadap kepuasan nasabah pada program
pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman.
5. Ho : Tidak ada pengaruh Emphaty terhadap kepuasan nasabah pada
program pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman.
Ha : Ada pengaruh Emphaty terhadap kepuasan nasabah pada program
pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman.
6. Ho : Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
pada program pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang
Sleman.
Ha : Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada
program pinjaman KUR Mikro di Bank BRI Kantor Cabang Sleman.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
31
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 JENIS PENELITIAN
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan jenis penelitian kuantitatif.
Metode penelitian kuantitatif merupakan salah satu jenis penelitian yang
spesifikasinya adalah sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas sejak
awal hingga pembuatan desain penelitiannya. (Sugiyono, 2012: 7).
3.2 TEMPAT DAN WAKTU PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di BRI Cabang Sleman yang beralamat di Jalan
Magelang KM 12 Krapyak, Triharjo, Sleman, Yogyakarta 55514. Penelitian
dillakukan pada bulan juli 2019.
3.3 POPULASI DAN SAMPEL
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian (Suharsimi Arikunto,
2006:130). Menurut Sugiyono, (2006:72) Populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri dari objek atau subjek penelitian yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Maka populasi penelitian ini adalah nasabah pinjaman BRI
Kantor Cabang Sleman sebanyak 23.860 debitur/peminjam.
Sampel Penelitian menurut Sugiyono (2011: 91), sampel adalah bagian
dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sukandar
Rumidi (2006: 50) “sampel adalah bagian dari populasi yang memiliki sifat-sifat
yang sama dari obyek yang merupakan sumber data”. Sampel secara khusus
bertitik berat pada nasabah pinjaman KUR skala Mikro di BRI Kantor Cabang
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
32
Sleman. Pengambilan sampel menggunakan metode Probability sampling.
Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan
peluang yang sama kepada setiap anggota populasi untuk menjadi sampel dengan
teknik simple random sampling. Simple random sampling adalah teknik yang
paling sederhana (simple), sampel diambil secara acak, tanpa memperhatikan
tingkatan yang ada dalam populasi. Penelitian dengan derajat kepercayaan 95%,
maka tingkat kesalahan adalah 5%. Sehingga peneliti dapat menentukan batas
minimal sampel yang dapat memenuhi syarat margin of error 5%. Pengambilan
sampel menurut Ibnu Widiyanto (2008) dapat menggunakan rumus sebagai
berikut:
n = 2 4 ( )2
n = (1,96)2 4(10%)2
n = 96,04 ≈ 97 atau dibulatkan menjadi 100
Dimana :
n = Jumlah Sampel
Z = 1,96 dengan tingkat kepercayaan 95%
Moe = Margin of Error, atau tingkat kesalahan maksimum adalah 10%.
Jadi sampel yang akan digunakan adalah sebanyak 100 nasabah KUR di
BRI Kantor Cabang Sleman.
3.4 SUMBER DATA DALAM PENELITIAN
Dalam penelitian digunakan 2 jenis data yaitu:
1. Data Primer
Menurut Narimawati (2008:98) data Primer adalah data yang
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
33
berasal dari sumber asli atau pertama. Data ini di dapat dari narasumber atau
istilah teknisnya responden, yaitu orang-orang yang kita jadikan objek
penelitian. Data primer ini bisa didapatkan dengan jalan memberikan daftar
kuesioner yang merepresentasikan indikator penelitian kepada para
responden.
2. Data Sekunder
Menurut Sugiono (2008:402) data sekunder adalah sumber data tidak
langsung memberikan data kepada pengumpul data.data yang diperoleh dari
bahan perpustakan dan peneliti secara tidak langsung melalui media
perantara. Sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung
diberikan kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat
dokumen (Sugiyono, 2009:193). Data sekunder yang digunakan dalam
penelitian ini diperoleh dari buku, jurnal, literatur atau tulisan lain yang
dianggap berkaitan dengan permasalahan yang diteliti dengan menggunakan
laporan tertulis ataupun penelitian sebelumnya dan informasi dokumentasi
lain yang dapat diambil melalui sistem online.
3.5 DEFINISI OPERASIONAL DAN PENGUKURAN
Kualitas pelayanan meupakan usaha untuk memenuhi segala sesuatu yang
berhubungan dengan produksi, jasa manusia, proses, lingkungan, dan yang akan
menjadi kebutuhan serta keinginan konsumen baik itu berupa barang dan jasa
yang diharapkan dapat memenuhi harrapan dan kepuasan masyarakat sebagai
pengguna layanan. Variabel penelitian dari penelitian yanga akan diteliti adalah
kepuasan nasabah sebagai dependen (Y) dan kualitas pelayanan berupa wujud
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
34
fisik (tangibles) (X1), kualitas pelayanan berupa kehandalan (realibility) (X2),
kualitas pelayanan berupa jaminan (assurance) (X3), kualitas pelayanan berupa
daya tanggap (responsiveness) (X4), kualitas pelayanan berupa kepedulian
(emphaty) (X5), dan kualitas pelayanan dari ke-5 variabel independen (X6)
sebagai variabel independen (X)
Menurut Parasuraman, dkk (1998) untuk mengevaluasi kualitas jasa
pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut :
a. Tangibles/ Bukti Langsung
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles
ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru
dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan
fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak
image perusahaan. Indikator-indikator yang meliputi bukti fisik (tangibles)
adalah sebagai berikut:
1. Gedung startegis terletak dipinggir jalan
2. Halaman yang cukup untuk parkir kendaraan
3. Banking hall wangi dan ber AC
4. Terdapat mesin ATM dengan jumlah yang memadai
b. Reliability / Keandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaaan
untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat
waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
35
jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau
unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam
menyampaikan jasa secara tepat. Indikator-indikator yang meliputi
kehandalan (Reliability) adalah:
1. Kemampuan mantri atau marketing bank dalam menyampaikan dan
menjelaskan pinjaman KUR Mikro sehingga nasabah langsung
tertarik untuk pengajuan pinjaman.
2. Kemampuan dalam pelayanan teknis dan administratif.
3. Profesionalisme dalam menanggapi nasabah.
c. Responsiveness / daya tanggap
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan
perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk mmberikan
pelayanan dengan cepat dan tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang
positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika
terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak
penyedia jasa berusaha memperbaiki meminimalkan kerugian konsumen
dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan
karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan
keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ni terdiri dari
kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan
dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan. Indikator-
indikator yang meliputi daya tanggap(responsivness) adalah :
1. Kecepatan mantri dalam mengumpulkan berkas dari nasabah.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
36
2. Pengajuan pinjaman cepat diproses dan pencairan bisa tepat waktu
sesuai yang diinginkan nasabah.
3. Customer Service atau ADK cepat dalam menyediakan berkas yang
ditandatangani nasabah.
4. Kecepatan Kaunit untuk menyetujui pencairan pinjaman
5. Kecepatan teller untuk memproses uang pinjaman ke buku
tabungan nasabah.
d. Assurance/ Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku
employee untuk membangun kepercayaan, keyakinan dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Seperti : Petugas/karyawan memberikan
jaminan tepat waktu dalam pelayanan.
e. Empathy/ Empati
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan. Seperti : Petugas/karyawan melayani dengan
sikap ramah, sopan dan santun.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
37
3.6 METODE PENGUMPULAN DATA
Metode pengumpulan data yang dalam penelitian ini menggunakan
instrumen kuisioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2013:199).
Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan kuisioner
yang dibaagikan kepada nasabah pinjaman BRI Cabang Sleman. Responden
diminta mengisi kuesioner pada lembar jawaban yang telah disediakan. Kemudian
lembar kuesioner dikumpulkan, diseleksi, diolah, dan kemudian dianalisis oleh
peneliti. Pada kuesioner ini peneliti menggunakan skala likert dengan rentangan:
Tabel 3.1
Skala Likert Kuesioner
Skala Kode Keterangan 1 2 3 4 5
STS TS R S
SS
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu Setuju
Sangat Setuju
3.7 TEKNIK PENGUJIAN INSTRUMENT PENELITIAN
3.7.1 Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu data
dalam penelitian. Uji signifikan dilakukan dengan cara membandingkan nilai r
hitung( pada kolom Correlated Item Total Correlation) dengan r tabel (df=n-2)
yaitu membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of fredom(df) =n-
2 dalam hal ini adalah jumlah sampel. Suatu pertanyaan atau indikator dinyatakan
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
38
valid, apabila r hitung > r tabel dan nilai positif, namun jika r hitung < r tabel,
maka dinyatakan tidak valid dan nilai negatif . Hasil uji validitas instrumen
penelitian dengan melihat korelasi antar item pertanyaan.
3.7.2 Reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuisioner yang
meupakan indikator dari variabel. Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal
jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu ( Ghozali, 2006 ). One shot atau pengukuran sekali saja yaitu
pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan
pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS
memberikan vasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan menggunakan
Cronbach’s Alpha. Menurut Nunnaly ( dalam Ghozali, 2006), suatu konstruk atau
variabel dikatakan reliabel apabila:
a. Hasil alpha > 0,60 = Reliabel
b. Hasil alpha < 0,60 = Tidak Reliabel
3.8 UJI ASUMSI KLASIK
3.8.1 Uji Normalitas.
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi,
terdapat distribusi normal antara variabel terikat dan variabel bebas. Apabila
distribusi data normal atau mendekati normal, berarti model regresi adalah baik.
Pengujian untuk menenutukan data terdistribusi normal atau tidak, dapat
menggunakan uji statistik non- parametrik. Uji statistik non-parametrik yang
digunakan adalah uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov (1-Sample K-S).
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
39
Apabila hasilnya menunjukkan nilai probabiltas signifikan di atas 0,05 atau 5%
maka variabel berdistribusi normal.
3.8.2 Uji Multikolinearitas.
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas yaitu adanya hubungan linear antar
variabel independen dalam model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam
model regresi adalah tidak adanya multikolinearitas. Pengujian ada tidaknya
gejala multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation
Factor) dan Tolerance. Apabila nilai VIF berada dibawah 10,00 dan
nilai Tolerance lebih dari 0,100, maka diambil kesimpulan bahwa model regresi
tersebut tidak terdapat masalah multikolinearitas.
3.8.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain. Metode yang d igunakan adalah metode glejser yaitu
dengan pengambilan keputusan jika signifikasi diatas 0,05 maka tidak terjadi
heteroskedastisitas dan jika nilai signifikasi dibawah 0,05 maka terjadi
heteroskedastisitas
3.9 TEKNIS ANALISIS DATA
Analisis data merupakan bagian dari proses pengujian data yang hasilnya
digunakan sebagai bukti yang memadai untuk menarik kesimpulan. Berikut
beberapa analisis yang dilakukan dalam penelitian ini:
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
40
3.9.1 Analisis Regresi Berganda
Menurut Sugiyono (2013: 275) analisis regresi linier berganda digunakan
untuk meramalkan keadaan (naik turunnya) variabel dependen, jika dua atau lebih
variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan
nilainya). Model analisis ini dipilih karena penelitian ini dirancang untuk meneliti
variabel bebas yang berpengaruh terhadap variabel terikat. Untuk menguji
hipotesis digunakan alat uji model statistik yang menggunakan analisis regresi
linear ganda (multiple regression) dengan model sebagai berikut:
Y= a +
Keterangan :
Y : Variabel terikat
: Variabel bebas
a : Konstanta
: Koefisiensi regresi
e : Variabel penganggu
3.9.2 Uji t (Parsial).
Uji statistik t bertujuan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel individu independen secara individu dalam menerangkan variabel
dependen (Ghozali, 2013:99). Berikut ini langkah yang dilakukan:
1. Menentukan hipotesis statistik. Hipotesis akan diuji dalam penelitian
ini berhubungan dengan ada atau tidaknya pengaruh yang signifikan
antara variabel independen terhadap variabel dependen..
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
41
2. Menentukan tingkat signifikan yaitu sebesar α = 0,05
3. Menentukan daerah keputusan, yaitu daerah dimana hipotesa nol
diterima atau tidak. Untuk mengetahui kebenaran hipotesis digunakan
kriteria sebagai berikut.
a. Ho diterima Ha ditolak apabila nilai signifikansi > 0,05
atau, artinya tidak ada pengaruh antara variabel bebas
terhadap variabel terikat.
b. Ho ditolak Ha diterima apabila nilai signifikansi < 0,05
artinya ada pengaruh antara variabel bebas terhadap
variabel terikat.
4. Mengambil keputusan. Keputusan bisa menolak Ho atau menolak Ho
menerima Ha (Sugiyono, 2013: 270).
3.9.3 Uji F (Simultan)
Pengujian ini bertujuan untuk membuktikan apakah variabel-variabel
independen (X) secara simultan (bersama-sama) mempunyai pengaruh terhadap
variabel dependen (Y) (Ghozali, 2009:88). Langkah-langkah/ urutan menguji
hipotesa dengan distribusi F:
1. Menentukan hipotesis statistik. Hipotesis akan diuji dalam penelitian
ini berhubungan dengan ada atau tidaknya pengaruh yang signifikan
antara variabel independen terhadap variabel dependen..
2. Menentukan tingkat signifikan yaitu sebesar α = 0,05
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
42
3. Menentukan daerah keputusan, yaitu daerah dimana hipotesa nol
diterima atau tidak. Untuk mengetahui kebenaran hipotesis digunakan
kriteria sebagai berikut.
c. Ho diterima Ha ditolak apabila nilai signifikansi > 0,05
atau, artinya tidak ada pengaruh antara variabel bebas
terhadap variabel terikat.
d. Ho ditolak Ha diterima apabila nilai signifikansi < 0,05
artinya ada pengaruh antara variabel bebas terhadap
variabel terikat.
4. Mengambil keputusan. Keputusan bisa menolak Ho atau menolak Ho
menerima Ha (Sugiyono, 2013: 276)
3.9.4 Koefisiensi Determinasi (R2).
Koefisiensi determinasi yaitu besarnya hubungan/pengaruh variable
tergantung dalam bentuk persentase (Swarjana, 2015). Nilai koefisien determinasi
adalah antara nol dan satu. Nilai R2 kecil berarti kemampuasn variabel-variabel
independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai
yang hampir mendekati 1 (satu) berarti variabel-variabel independen memberikan
hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi dependen,
artinya semakin besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.
(Sugiyono, 2013: 260)
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
