7

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Kualitas Pelayanan

2.1.1. Pengertian Kualitas

Menurut Wijaya dalam (Rosalia & Purnawati, 2018) mengatakan bahwa

“Kualitas adalah sebuah ukuran dimana sebuah produk atau jasa dapat memenuhi

sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan seorang konsumen. Kualitas dapat

berdasar kepada ukuran seberapa kepuasan konsumen terhadap produk”.

Menurut Diana dan Tjiptono dalam (Putri & Kartika, 2017) mengemukakan

bahwa:

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan prduk,

jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang

diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin

tinggi nilai yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan atau

jasa tersebut.

Menurut Kotler dalam (Rosalia & Purnawati, 2018) mengatakan bahwa

“Kualitas dapat didefinisikan sebagai sebuah ciri atau sifat barang dan jasa yang

berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan konsumen secara tersirat”.

Dari beberapa pengertian di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas

adalah standar mutu yang dapat dirasakan oleh konsumen atau pelanggan ketika

konsumen atau pelanggan tersebut melihat, merasakan, dan memiliki pengalaman

terhadap sebuah produk baik barang ataupun jasa yang telah diukur dengan kepuasan

setelah merasakan produk barang ataupun jasa tersebut

2.1.2. Pengertian Pelayanan

Menurut Goonroos dalam (Karlina, Rosanto, & Saputra, 2019) menyatakan

bahwa “Pelayanan adalah aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat

8

mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau

hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan

untuk permasalahan konsumen atau pelanggan”.

Menurut Kasmir dalam (Aan Rahman, 2017) mengemukakan bahwa

“Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk

memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah”.

Menurut Suryani & Sartika dalam (Kurniasari, 2019) mengatakan bahwa

“Pelayanan pelanggan merupakan penunjang dalam memasarkan produk barang atau

jasa yang menitik beratkan kepada upaya pendekatan, keyakinan dan kepuasan

konsumen. Dengan pelayanan perusahaan dapat menciptakan kekhususan dalam

menjalankan kegiatan usaha dari para pesaing yang menjual jasa yang sama”.

Dari definisi diatas yang telah dikemukakan oleh para ahli, penulis dapat

menyimpulkan bahwa pelayanan adalah segala aktivitas atau tindakan yang tidak kasat

mata yang terjadi akibat adanya pendekatan terhadap pemberi jasa layanan dan

penerima jasa layanan yang berguna untuk memberikan pelayanan dengan baik

sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau pasien tersebut.

2.1.3. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono dalam (Rasyid & K, 2019) mengatakan bahwa “Kualitas

pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta

ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen”.

Menurut Tjiptono & Chandra dalam (Rasyid & K, 2019) “Adapun kualitas

pelayanan (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama

yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service)

dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan”.

9

Menurut Harjati & Venesia dalam (Nurmalasari & Dinhar, 2018) mengatakan

bahwa “Kualitas layanan (Service Quality) dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang secara nyata mereka

terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau

inginkan terhadap atribut- atribut pelayanan suatu perusahaan”.

Menurut Rangkuti dalam (Sugiyah & Hl, 2019) berpendapat bahwa “Kualitas

jasa diartikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan

pelanggan, yang dipengaruhi oleh jasa yang dirasakan (perceived value) dan jasa yang

diharapkan (expected value)”.

Sedangkan menurut Zeithaml dalam (Setianingrum, 2018) menjelaskan bahwa

“Kualitas pelayanan berfokus terhadap evaluasi yang mencerminkan persepsi

pelanggan dari dimensi yang spesifik tentang pelayanan. Dan juga bahwa kualitas

pelayanan merupakan komponen daripada kepuasan pelanggan”.

Dari definisi-definisi diatas, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa

kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh setiap

perusahaan atau instansi yang gunanya untuk memenuhi harapan pelanggan. Dalam

hal ini, pelayanan diartikan sebagai jasa atau service yang diberikan oleh setiap

perusahaan atau instansi berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan

kesopanan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan

pelanggan.

2.1.4. Karakteristik Pelayanan

Karakteristik pelayanan menurut Suyono dalam Nurhadi dalam (Karlina et al.,

2019) mengemukakan bahwa jasa atau layanan dapat dibedakan menjadi empat, yaitu:

10

1. Tidak berwujud

Pelayanan atau jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat,

diraba, didengar atau dicium sebelum ada interaksi pembelian, agar kepercayaan

konsumen dapat ditingkatkan ada beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu:

meningkatkan visualisasi pelayanan, memberi pelayanan tidak hanya

menggambarkan ciri-ciri suatu pelayanan tetapi lebih meningkatkan manfaat dari

jasa tersebut, penataan fisik pelayanan yang cepat dan efisien dan menimbulkan

kesan yang bersih dan rapih, penataan dokumentasi harus dilakukan dengan rapih

terjamin keamanananya dan efisien;

2. Tidak dapat di pisahkan

Pelayanan tidak bisa dipisahkan dari sumbernya, apabila sumber tersebut

merupakan orang atau mesin sehingga produk fisik yang berwujud tetap ada;

3. Heterogenitas

Standarisasi output setiap unit jasa itu berbeda satu sama lain

4. Cepat hilang dan peminatan yang fluktuasi

Pelayanan cepat hilang tidak bisa disimpan dan berubah-ubah menurut musim,

jam, dan hari.

2.1.5. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, dkk dalam Tjiptono dalam (Rasyid & K, 2019) terdapat

lima dimensi pokok untuk mengukur kualitas layanan. Dimensi pokok tersebut,

sebagai berikut:

1. Reliabilitas (Realibility)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan memberikan layanan yang disajikan

secara akurat dan memuaskan.

11

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu

para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.

3. Jaminan (Assurance)

Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan

mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan

(confidence).

4. Empati (Empathy)

Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak

demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian pribadi dan pemahaman

atas kebutuhan individual para pelanggan tersebut.

5. Bukti Fisik (Tangibles)

Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/ perlengkapan,

sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.

2.2. Kepuasan Pasien atau Pelanggan

2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurtut Kotler, Philips dkk dalam Windasuri (Erri & Arlin, 2017)

mengemukakan bahwa “Kepuasan Pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya”.

Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Tjiptono & Chandra dalam

(Kurniasari, 2019) mengemukakan bahwa “Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari

bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau

membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau

“membuat sesuatu memadai”.

12

Dari berbagai pendapat yang dikemukakan oleh para ahli, maka dari itu penulis

dapat menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang

ditujukan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kualitas pelayanan dengan

hasil yang didapatkan oleh pelanggan. Apabila hasil yang didapatkan di bawah

harapan, maka tentunya pelanggan akan merasa tidak puas. Namun jika pelanggan

mendapatkan hasil yang sesuai dengan harapan mereka, maka pelanggan akan merasa

puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan atau instansi

tersebut.

2.2.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Menurut Rahmayanty dalam (Arif Rahman, Andayanti, & S.M., 2018)

mengevaluasi jasa yang bersifat intangible (tak berwujud fisik), pelanggan umumnya

menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut:

1. Bukti langsung (Tangibles)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (Reliability)

Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Jaminan (Assurance)

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

13

5. Empati (Empathy)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

2.2.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Tjiptono dalam (Aan Rahman, 2017) mengemukakan 4

(empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang beriorentasi pada pelanggan (costumer oriented) perlu

memberikan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran,

pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran

yang diletakan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering

dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung

ataupun yang bisa dikirimkan via pos pada perusahaan), menyediakan saluran

telepon khusus (costumer hot line), dan lain-lain.

2. Survei kepuasan pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara

langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.

3. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial

produk perusahaan dan pesaing.

14

2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan

2.3.1. Kisi-kisi Operasional Variabel

Penelitian ini menggunakan pendekatan metode penelitian kuantitatif. Metode

Penelitian Kuantitatif, sebagaimana dikemukakan oleh Sugiyono dalam (Rasyid & K,

2019) yaitu “Metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme,

digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data

menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistic”.

Metode penelitian kuantitatif yang penulis gunakan dalam penelitian ini terdiri

dari variabel bebas (Independent Variable) dan variabel terikat (Dependent Variable)

yaitu berupa variabel X sebagai variabel bebas, dalam hal ini yang menjadi variabel

bebas adalah Kualitas Pelayanan. Sedangkan variabel Y sebagai variabel terikat, dalam

hal ini yang menjadi variabel Y adalah Kepuasan Pasien. Metode ini digunakan untuk

mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Instrumen yang

berupa pernyataan dalam kuesioner selanjutnya disusun berdasarkan kisi-kisi

instrumen penelitian sebagai berikut:

Tabel II.1

Kisi-kisi Operasional Kualitas Pelayanan

Variabel Dimensi Indikator No. Item

Kualitas

Pelayanan

(X)

Reliabilitas

(Reliability) Kemampuan memberikan kemudahan 1

Daya Tanggap

(Responsiveness) Kesediaan dalam merespon pasien 2

Jaminan (Assurance)

Pengetahuan 3

Sikap Santun 4

Sifat Jujur 5

Keamanan 6

Empati (Empathy)

Akses 7

Komunikasi 8

Kemampuan Memahami Masyarakat 9

15

Bukti Fisik (Tangibles) Penampilan 10

Sumber: Parasuraman dkk dalam Tjiptono dalam (Rasyid & K, 2019)

Tabel II.2

Kisi-kisi Operasional Kepuasan Pasien

Sumber: Rahmayanty dalam (Arif Rahman et al., 2018)

2.3.2. Uji Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian dimaksudkan sebagai alat mengumpulkan data.

Instrumen penelitian yang ada pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Uji Validitas

Menurut Juliansyah dalam (Setianingrum, 2018) menyatakan bahwa “Validitas

atau keabsahan adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur tersebut benar-

benar mengukur apa yang diukur”. Validitas ini menyangkut akurasi instrumen.

Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Apabila

pengukuran instrumen memperlihatkan validitas dan reliabilitas yang tinggi, hal

Variabel Dimensi Indikator No. Item

Kepuasan

Pasien

(Y)

Keandalan (Reliability) Kemampuan melayani dengan mudah

dan memuaskan 1

Daya Tanggap

(Responsiveness) Daya Tanggap 2

Jaminan (Assurance)

Pengetahuan 3

Kesopanan 4

Sifat dapat dipercaya 5

Keamanan 6

Empati (Empathy)

Kemudahan dalam melakukan

hubungan 7

Komunikasi 8

Kemampuan memahami kebutuhan

masyarakat 9

Bukti Langsung

(Tangibles) Penampilan fisik tenaga medis 10

16

ini berarti data yang didapat merupakan data yang berkualitas baik. Adapun teknik

korelasi yang biasanya dipakai adalah teknik korelasi product moment dan untuk

mengetahui apakah nilai korelasi tiap-tiap pernyataan itu signifikan, maka dapat

dilihat nilai product moment. Untuk mengujinya menggunakan SPSS versi 24.

Tingkat validitas diperoleh dengan membandingkan probabilitas nilai r hitung

dengan r tabel pada tingkat error 0,05 (5%). Jika nilai r hitung > r tabel maka alat

ukur tersebut dikatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi alat ukur, apakah hasilnya

tetap konsisten atau tidak jika pengukuran diulang. Instrument kuesioner yang

tidak reliabel maka tidak konsisten untuk pengukuran sehingga hasil pengukuran

tidak dapat dipercaya. Menurut Anastasi & Urbina dalam Priyatno dalam

(Nurhidayati & Yuliantari, 2018) menyatakan bahwa “Reliabilitas merujuk pada

konsistensi skor yang dicapai oleh orang yang sama ketika mereka diuji-ulang

dengan tes yang sama pada kesempatan yang berbeda, atau dengan seperangkat

buti-butir ekuivalen yang berbeda, ataupun dibawah kondisi pengujian yang

berbeda”. Tinggi rendahnya reliabilitas, secara empirik ditunjukan oleh suatu

angka yang disebut nilai koefisien reliabilitas. Tingkat reliabilitas instrument bisa

dilihat dari r hitung (r alpha) dengan kriteria sebagai berikut :

Tabel II.3

Skala Alpha Cronbach’s

Nilai Alpha Keterangan

0,0 - 0,20 Kurang Realibel

0,21 - 0,40 Agak Realibel

0,41 - 0,60 Cukup Realibel

17

0,61 - 0,80 Realibel

0,81 - 1.00 Sangat Realibel

Sumber: Sujianto dalam Widiyanti dalam (Karlina et al., 2019)

2.3.3. Konsep Dasar Perhitungan

1. Populasi dan Sampel

Menurut Suharsimi Arikunto dalam Werang dalam (Nurhidayati & Yuliantari,

2018) mendefinisikan bahwa populasi adalah “Keseluruhan subjek penelitian

yang apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah

penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi dan studi atau

penelitiannya juga disebut studi populasi atau studi sensus”.

Sedangkan Sampel menurut Emory & Cooper dalam Werang dalam (Nurhidayati

& Yuliantari, 2018) adalah “Bagian dari elemen-elemen populasi yang

memberikan kesimpulan tentang keseluruhan populasi”. Sampel yang diambil

dari populasi harus betul-betul representatif. Oleh Karena itu, pada penelitian ini

peneliti menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode sampling

purposive, menurut (Sugiyono, 2016:84-85) adalah “Teknik pengambilan sampel

dengan pertimbangan tertentu yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama

bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel”.

2. Skala Likert

Menurut Sugiyono dalam Yuliantari & Ulfa dalam (Jumiyati & Harumi, 2018)

“Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang

atau sekelompok orang tentang fenomena sosial”. Dalam penelitian, fenomena

sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya

disebutkan sebagai variabel penelitian. Jawaban setiap item instrumen yang

18

menggunakan skala likert mempunyai gradiasi dari sangat positif sampai sangat

negatif, yang dapat berupa kata kata antara lain:

Tabel II.4

Skala Likert

Jawaban Skor

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Ragu-ragu 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Sugiyono dalam Yuliantari & Ulfa dalam (Jumiyati & Harumi, 2018)

3. Uji Koefisien Korelasi

Menurut Tjiptono dalam (Nurhidayati & Yuliantari, 2018) mendefinisikan bahwa

korelasi adalah “Derajat hubungan liner antara dua variabel atau lebih dari data

hasil pengamatan”. Korelasi merupakan pengukur hubungan dua variabel atau

lebih yang dinyatakan dengan derajat keeratan atau tingkat hubungan antar

variabel-variabel. Mengukur derajat hubungan dengan metode korelasi yaitu

dengan koefisien korelasi “r“. Dua variabel dikatakan berkorelasi apabila

perubahan dalam satu variabel diikuti oleh perubahan variabel lain, baik searah

maupun tidak. Berdasarkan hubungan antar variabel yang satu dengan variabel

lainnya dinyatakan dengan koefisien korelasi yang disimbulkan dengan “r”.

Menurut Setiawan dalam (Nurhidayati & Yuliantari, 2018) pedoman untuk

memberikan interprestasi koefisien korelasi sebagai berikut:

19

Tabel II.5

Pedoman Intrapretasi Koefisien Korelasi

Nilai Reliabilitas Interpretasi

0,01 - 0,20 Sangat Lemah

0,21 - 0,40 Lemah

0,41 - 0,60 Sedang

0,61 - 0,80 Kuat

0,81 – 0.99 Sangat Kuat

Sumber: Setiawan dalam (Nurhidayati & Yuliantari, 2018)

Koefisien korelasi Dalam hal ini penulis ingin mengetahui variabel X dan Y

memiliki pengaruh atau tidak. Berikut rumus koefisien korelasi:

𝑟𝑥𝑦 =

𝑛(∑ 𝑥𝑦) − (∑ 𝑥) (∑ 𝑦)

√{𝑛 (∑ 𝑥2) − (∑ 𝑥)2 𝑛 (∑ 𝑦2) − (∑ 𝑦)2 }

Keterangan:

𝑟𝑥𝑦 = Nilai koefesien korelasi

n = Jumlah responden

x = Variabel Independent

y = Variabel Dependent

a. Jika r = 0 atau mendekati 0, maka hubungan antara kedua variabel sangat

lemah;

b. Jika r = +1 atau mendekati 1, maka hubungan antara kedua variabel sangat

kuat atau postif;

c. Jika r = -1 atau mendekati -1, maka hubungan antara variabel X dan Y

negatif.

20

4. Uji Koefisien Determinasi

Menurut Siregar dalam (Nurhidayati & Yuliantari, 2018) menyatakan bahwa

“Koefisien determinasi (KD) adalah angka yang menyatakan atau digunakan

untuk mengetahui kontribusi atau sumbangan yang diberikan oleh sebuah variabel

atau lebih X (bebas) terhadap variabel Y (terikat)”. Nilai koefisien determinasi

adalah antara nol atau satu. Nilai 𝑅2 yang kecil berarti kemampuan variabel-

variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas.

Dan sebaliknya jika nilai yang mendekati 1 berarti variabel-variabel independent

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi

variabel- variabel dependent. Besarnya pengaruh variabel X terhadap variabel Y

dapat diketahui dengan menggunakan analisis koefisien determinasi atau

disingkat KD, yang diperoleh dengan mengkuadratkan koefisien korelasinya,

yaitu :

𝐾𝐷 = 𝑟2 × 100%

Keterangan:

𝐾𝐷 = Nilai Koefisien Determinasi

𝑟 = Koefisien korelasi product moment

100% = Pengali yang menyatakan dalam presentase

5. Persamaan Regresi

Menurut Sugiyono dalam (Nurhidayati & Yuliantari, 2018) “Regresi Sederhana

didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independent

dengan satu variabel dependent”. Secara umum persamaan regresi sederhana

dapat dirumuskan sebagai berikut:

𝑌 = 𝛼 + 𝑏𝑋

21

Dimana untuk melihat hubungan antara variabel dengan menggunakan persamaan

regresi tersebut, maka nilai 𝛼 dan b harus dicari terlebih dahulu dengan rumus

sebagai berikut:

𝛼 = (∑ 𝑌) (∑ 𝑋

2) − (∑ 𝑋) (∑ 𝑋𝑌)

𝑛 ∑ 𝑋2 − (∑ 𝑋)2

𝑏 = 𝑛 ∑ 𝑋𝑌 − (∑ 𝑋) (∑ 𝑌)

𝑛 ∑ 𝑋2 − (∑ 𝑋)2

Keterangan:

𝑌 = Variabel Terikat yang diproyeksikan, yaitu Kepuasan Pasien

𝛼 = Nilai harga konstan Y jika = 0

𝑏 = Koefisien regresi atau nilai arah sebagai penentu prediksi yang menunjukkan

nilai peningkatan atau penurunan variabel terikat.

𝑋 = Variabel Bebas, yaitu Kualitas Pelayanan