Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah...
Transcript of Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah...
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA BANK DKI SYARI’AH
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan. Hukum Untuk. Memenuhi Salah Satu Syarat. Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi Islam
Oleh:
BADI’U RAJAB
1030461282582
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
J A K A R T A
1429 H / 2008 M
KATA PENGANTAR
Penulis memanjatkan puji dan syukur kepada hadirat Allah SWT, yang senantiasa
memberi rahmat, taufiq dan hidayahnya kepada kita semua. Shalawat serta salam semoga
tetap tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW, beserta keluarganya,
sahabatnya dan kepada kita semua selaku umatnya.
Dengan taufiq dan hidayah Allah SWT, serta dilakukan dengan sungguh-sungguh,
penulis dapat mneyusun skripsi hingga selesai yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank DKI Syariah. Dalam menyusun skripsi
ini, penulis banyak menemukan berbagai kesulitan yang dirasakan menghambat
penyelesaian skripsi ini. Dengan niat yang baik diiringi dengan langkah penuh
keikhlasan, kesabaran, ketenangan serta tawakal dengan mengharapkan ridha dan rahmat
Allah serta syafa’at Rasulullah SAW dari dunia sampai akhirat, sehingga skripi ini dapat
dirampungkan dengan baik. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang tak
terhingga kepada yang terhormat:
1. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, S.H, M.A, M.M, selaku Dekan
Fakultas Syariah dan Hukum UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA.
2. Ibu Euis Amalia, M.Ag, selaku Ketua Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam)
yang telah memberi semangat dan dorongan serta arahan dalam penyelesaian
skripsi ini.
3. Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag, selaku Sekretaris Program Studi Muamalat
(Ekonomi Islam) yang telah memberi semangat dan dorongan serta arahan dalam
penyelesaian skripsi ini.
4. Bapak Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM, selaku Dosen Pembimbing I yang
dengan penuh kesabaran telah banyak memberi semangat dan dorongan serta
arahan dalam membimbing baik secara lahir maupun batin, sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Supriono, SE, MM selaku Dosen Pembimbing II yang dengan penuh
kesabaran pula telah banyak memberi semangat dan dorongan serta arahan dalam
membimbing baik secara lahir maupun batin, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
6. Pengurus dan staff perpustakaan fakultas syariah dan hukum UIN Syarif
Hidayatullah, yang telah meluangkan waktu, memberikan fasilitas dan beberapan
referensi untuk penyelesaian skipsi ini.
7. Bapak Hari Santo selaku Pimpinan Seksi Pelayanan Nasabah Bank DKI Syariah
cabang Syariah Wahid Hasyim, Bapak Dedy Akhmadi selaku Staff Bank DKI
Syariah cabang Syariah Wahid Hasyim serta seluruh pihak dalam Bank DKI
Syariah cabang Syariah Wahid Hasyim yang telah meluangkan waktu dalam
membantu penulis untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penyelesaian
skripsi ini.
8. Ibunda Siti Rofi’ah selaku Ibuku tersayang, ayahanda Ust. Sa’dullah AR yang
walaupun sudah tenang di sisi Allah SWT tapi ananda tetap merasa engkau terus
ada dalam hati ananda. Tiada kata yang dapat kuucapakan selain terima kasih
yang tak terbatas untuk semua pengorbanan yang telah diberikan kepada penulis
dalam menyelesaikan kuliah dan skripsi ini. Ku yakin kasih sayang, cinta suci dan
pengorbanan kalian takkan tertandingi adanya, oleh karena itu saya selaku
anakmu akan selalu berusaha membuat kalian tersenyum dan bangga. Untuk
kakak-kakakku terutama Nur Kholis yang telah banyak membantu perjalanan
kuliah. Serta tak lupa kuucapkan terima kasih kepada adik-adikku tersayang
9. Keluarga besar Bonisari, Indri’s Familiy, Abi Heru, Umi, dan si cantik Widia
serta rekan-rekan KKS 2006, yang telah memberikan banyak makna pada diri
penulis.
10. Rekan-rekan angkatan 2003 FSH yang banyak memberikan semangat, dorongan,
motivasi dan inspirasi bagi penulis. dan seluruh rekan-rekan PS B, yang telah
menggoreskan banyak kenangan manis, canda serta tawa selama menjalani
perkuliahan. (mohon maaf tidak bisa disebutkan satu per satu).
Akhirnya tiada untaian kata yang berharga kecuali ucapan Alhamdulillahi robbil
‘alamin atas rahmat dan karunia serta ridho Allah SWT. Besar harapan penulis, dengan
hadirnya skripsi ini semoga bermanfaat bagi penulis dan bagi pembaca pada umumnya.
Wassalamualaikum Wr. Wb
Jakarta. 22 Mei 2008
Penulis
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK DKI SYARIAH TERHADAP
KEPUASAN NASABAH
KATA PENGANTAR.......................................................................................... i
DAFTAR ISI ........................................................................................................ iv
DAFTAR TABEL ............................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... 5
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1
B. Perumusan Masalah ......................................................................... 2
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................ 2
D. Kajian Pustaka ................................................................................. 3
E. Hipotesa ........................................................................................... 3
F. Metode Penelitian ........................................................................... 4
G. Sistematika Penulisan ..................................................................... 7
BAB II KERANGKA TEORI
A. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan ................................................................ 10
2. Dasar-Dasar Pelayanan Nasabah ............................................... 11
3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik..................................................... 11
4. Sikap Melayani Nasabah ………………………………………. 12
5. Komponen Kualitas Pelayanan ................................................... 13
B. Pengertian Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan ................................................................. 13
2. Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah ................................... 18
3. Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Nasabah ... 19
4. Manfaat Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan ............. 21
5. Aspek-aspek Kepuasan Nasabah ………………………………. 22
C. Tinjauan Islam .................................................................................. 24
BAB III GAMBARAN UMUM BANK DKI SYARIAH
A. Sejarah Berdirinya Bank DKI Syariah ............................................. 27
B. Visi dan Misi .................................................................................... 28
C. Struktur Organisasi .......................................................................... 28
D. Produk dan Jasa ................................................................................ 30
BAB IV KEPUASAN NASABAH BANK DKI SYARIAH
A. Gambaran Umum Responden .......................................................... 35
B. Analisis Reliabilitas dan Validitas ................................................... 39
C. Analisis Deskriptif
1. Respon Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank DKI Syariah
.....................................................................................................
48
2. Respon Nasabah Terhadap Harapan Kepuasan Nasabah Bank DKI
Syariah .......................................................................................
54
D. Analisis Korelasi .............................................................................. 57
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ...................................................................................... 59
B. Saran ................................................................................................ 60
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada masa kini, peranan bank sangat diperlukan. Bank dapat dipahami sebagai
lembaga keuangan yang memberikan konstribusi dalam perkembangan dan
pertumbuhan suatu bangsa, tak terkecuali Indonesia. Perkembangan ekonomi
Indonesia menuntut adanya lembaga perbankan. Banyak perbankan menawarkan
produk dan pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang baik dapat membuat bank
tersebut menjadi baik, sehingga memberikan nilai positif bagi bank itu sendiri.
Pemasaran dan pelayanan merupakan satu kesatuan mutlak yang tidak dapat
dipisahkan dalam kegiatan dunia perbankan. Peranan pemasaran dalam dunia
perbankan adalah sebagai upaya perluasan misi perusahaan, dalam hal ini perluasan
yang dimaksud adalah perluasan terhadap produk yang diinginkan nasabah, agar
produk dan jasa tersebut dapat dikenal masyarakat luas. Dengan semakin ketatnya
persaingan antar bank, saat ini telah memacu untuk meningkatkan mutu pelayanan
dan kualitas tenaga kerja serta melancarkan strategi guna menjaring calon nasabah.
Bank tidak dapat melakukan proses kerjanya sendiri tanpa adanya kerjasama
dengan nasabah. Sehingga terjalin hubungan yang baik antara pihak bank dengan
pihak nasabah. Hubungan yang baik ditentukan oleh kualitas pelayanan. Kepuasan
nasabah dapat terwujud apabila pelayanan yang diterima nasabah dirasakan dapat
memenuhi harapan nasabah atas kualitas pelayanan bank. Apabila bank tersebut dapat
menciptakan kepuasan kepada nasabah, maka akan timbul rasa setia nasabah kepada
bank. Selain itu pula bank akan mendapat keuntungan, baik itu berupa materil
ataupun rekomendasi yang baik bagi bank tersebut.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka topik ini menjadi menarik untuk
dibahas. Alasan inilah yang mendorong penulis untuk mengajukan penulisan skripsi
dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada
Bank DKI Syariah”.
B. Perumusan Masalah
Perumusan masalah yang akan dibahas dari penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Bagaimana tingkat pelayanan Bank DKI Syariah saat ini?
2. Apakah tingkat pelayanan Bank DKI Syariah sudah sesuai dengan kepuasan
nasabah?
3. Adakah korelasi antara tingkat pelayanan dengan kepuasan nasabah Bank DKI
Syariah ?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebegai berikut
a. Untuk mengetahui tingkat pelayanan Bank DKI Syariah.
b. Untuk mengetahui tingkat pelayanan Bank DKI Syariah apakah sudah sesuai
dengan kepuasan nasabah
c. Untuk mengetahui korelasi antara tingkat pelayanan Bank DKI Syariah
dengan kepuasan nasabah.
D. Kajian Pustaka
Sebelum penelitian ini dilakukan, penulis terlebih dahulu melakukan tinjauan
terhadap beberapa hasil penelitian oleh orang lain, diantaranya :
- Penelitian yang dilakukan oleh Yeni Anggreini yang berjudul “Peranan dan
Fungsi Customer Service Dalam Peningkatan Pemasaran Produk (PT. Asuransi
Syariah Mubarakah)” pada tahun 2004.
- Penelitian yang dilakukan oleh Yuni Rifia Fauzi mahasiswa STIE Perbanas
Jakarta, dengan judul “Evaluasi Kinerja Customer Service” pada tahun 2003.
Dari kedua penelitian di atas itulah akhirnya penulis mengangkat judul ini
karena dari kedua judul skripsi di atas hanya membahas tentang peranan dan
fungsi serta mengevaluasi bagaimana kinerja customer service. Maka penulis
berusaha mengambil pengetahuan dari kedua skripsi tersebut sehingga
mengangkat judul ini.
E. Hipotesa
Hipotesis secara etimologis, berasal dari kata hypo yang berarti kurang dari
dan thesa yang berarti pendapat atau teori. Dengan demikian hipotesis dapat diartikan
sebagai teori yang kurang sempurna. Dapat pula dirumuskan dengan cara lain,
hipotesis berarti kesimpulan yang belum final karena belum diuji atau belum
dibuktikan kebenarannya. Pengujian hipotesis harus dapat mengangkat hipotesis
sebagai teori sementara sebagai teori yang final sebagai kebenaran yang harus
diterima setelah diuji teori sementara itu berubah kedudukannya menjadi teori
sebenarnya sebagai hasil penelitian.1
Maka berdasarkan perumusan di atas, hipotesanya adalah:
1 Sukandarrumidi, Metode Penelitian Petujuk Praktis Untuk Peneliti Pemula, (Yogyakarta: Gajah
Mada University Press, 2004 ), cet, ke-2, h. 122.
Ho : Tidak ada korelasi antara tingkat pelayanan Bank DKI Syariah dengan kepuasan
nasabah
Ha : Adanya korelasi antara tingkat pelayanan Bank DKI Syariah dengan kepuasan
nasabah
F. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Adapun jenis penelitian yang dipergunakan untuk menyelesaikan
penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian
yang dalam datanya berbentuk angka.
2. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan terdiri dari data primer. Data primer yaitu data
yang diperoleh langsung dari nasabah berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam
angket yang dipersiapkan sebelumnya.
3. Teknik Pengambilan Sampel dan Pengumpulan Data
Metode pengambilan dan pengumpulan sample yang pergunakan adalah
sampling aksidental. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sample
berdasarkan faktor spontanitas, artinya sampel ditarik dari siapa saja yang secara
tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik untuk
dijadikan sampel penelitian oleh peneliti.2
Dalam memperoleh data yang berguna bagi penelitian ini penulis
menggunakan pengumpulan data, yaitu dalam hal ini penulis mendapatkan
informasi yang diperlukan dengan cara mengajukan daftar pertanyaan berupa
2 Ali Mauludi, Statistik Statistik I: Penelitian Ekonomi Islam dan Sosial, (Ciputat, PT. Prima Heza
Lestari, 2006), Cet. 1, h. 34
angket yang setiap pertanyaannya sudah disiapkan jawaban yang dipilih. Adapun
format jawaban adalah format likert yang dirancang untuk memungkinkan
pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang
menguraikan jasa atau produk. Kelebihan menggunakan format likert ada dalam
keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala yang berkisar antara 1-5. Setiap
respon yang terjadi di setiap pertanyaan diberikan penilaian di setiap jawabannya,
yaitu sebagai berikut :
a. Sangat setuju : 5
b. Setuju : 4
c. Ragu-ragu : 3
d. Tidak setuju : 2
e. Sangat tidak setuju : 13
4. Teknik Analisa Data
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Korelasi Rank Spearman
Rumus korelasi Rank Spearman yang dikembangkan oleh Charles
Spearman, digunakan untuk mencari koefisien korelasi antara data ordinal dan
data ordinal lainnya. Namun Rank Spearman dapat digunakan untuk data interval,
tetapi sebelumnya telah diubah menjadi data ordinal. Data ordinal yaitu data yang
tidak tetap hasilnya. Statistik korelasi Rank Spearman ini ditulis dengan rumus :
rs = 1 – 6 ∑ D² n (n² - 1)
3 Masri Singarimbun & Sofian Effendi, Metode Penelitian Survei, (Jakarta, LP3ES, 1989), h. 137
Keterangan : rs = rank spearman
D = beda (selisih) setiap pasang rangking
N = jumlah pasang ranking.4
b. Uji Hipotesa dengan T-test
Untuk menguji apakah rs tersebut nyata atau tidak, penulis dapat
menggunakan uji t-test berikut :
t = rs √ n – 2 √ 1 - rs²5 Dalam penelitian terdapat dua variable, yaitu variabel independen (bebas)
dan variabel dependen (terikat). Variable independen disimbolkan oleh huruf x,
yaitu kualitas pelayanan Bank DKI Syariah dan variabel dependen yang
disimbolkan oleh huruf y, yaitu kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank DKI
Syariah.
5. Pedoman Penulisan
Adapun mengenai pedoman penulisannya, penulis merujuk pada
“Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta Tahun 2007”
G. Sistematika Penulisan
Penulis menyusun skripsi ini dalam 5 bab, yang masing-masing bab terdiri
dari sub-sub, yaitu :
BAB I PENDAHULUAN
4 Ali Mauludi AC, MA, Statistik I: Penelitian Ekonomi Islam dan Sosial, (Ciputat, PT. Prima Heza
Lestari, 2006), Cet. 1, h. 153 5 Ibid, h. 157.
Berisi Latar Belakang Masalah, Pembatasan dan Perumusan Masalah,
Tujuan dan Manfaat Penulisan, Kajian Pustaka, Hipotesis, Metode
Penelitian dan Sistematika Penulisan.
BAB II KERANGKA TEORI
Bab ini merupakan bab yang membahas tentang, kepuasan, pelayanan dan
tinjauan hukum islam terhadap kepuasan nasabah.
BAB III GAMBARAN UMUM BANK DKI SYARIAH
Bab ini membahas tentang sejarah singkat berdirinya bank, Visi Misi dan
Moto Bank, Struktur organisasi bank, dan jenis pelayanan apa saja atau
produk-produk yang dihasilkan bank
BAB IV KEPUASAN NASABAH BANK DKI SYARIAH
Bab ini berisi tentang pokok dari skripsi, yaitu gambaran umum
responden, respon pengarung kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah, dan pengujian hipotesis.
BAB V PENUTUP
Di dalam bab terakhir ini penulis membuat kesimpulan dari uraian-uraian
juga penjelasan yang sudah disajikan pada bab-bab terdahulu dan untuk
selanjutnya memberikan saran-saran yang sekiranya berguna dan
bermanfaat bagi bank.
BAB II
KERANGKA TEORI
A. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tidak
dapat dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang ditawarkan memerlukan
pelayanan dari karyawan perusahaan. Hanya pelayanan yang diberikan terkadang
berbentuk langsung dan tidak langsung. Untuk produk bank ada yang memerlukan
pelayanan langsung seperti penyetoran uang tunai atau pembelian produk lainnya.
Dalam pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan, baik sekedarnya atau
secara rinci. Namun ada juga produk bank yang tidak memerlukan pelayanan
karyawan misalnya pelayanan yang diberikan oleh mesin ATM.6
Seorang petugas bank dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima
kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah,
seorang petugas harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket
pelayanan, pengenalan produk dan dasar-dasar pelayanan lainnya. Pelayanan yang
diberikan akan berkualitas jika setiap petugas dibekali pengetahuan tentang dasar-
dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya,
termasuk pengetahuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang
berhubungan dengan perusahaan dan produk yang ditawarkan.
2. Dasar-Dasar Pelayanan Nasabah
6 Kasmir, Etika Customer Service, Op. Cit, h. 15
Dasar-dasar pelayanan yang perlu dikuasai oleh seorang petugas bank
sebelum melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing nasabah
beragam. Berikut ini dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami tersebut adalah:
a. Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal d. Tenang, Sopan, hormat dan tekun mendengarkan setiap pembicaraan e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar f. Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukkan kemampuannya g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan h. Mampu menyakini nasabah serta memberikan kepuasan i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, maka mintalah bantuan
kepada petugas lain yang mampu j. Bila belum dapat melayani, beri tahukan kapan harus melayani7.
3. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik
Dalam prakteknya, pelayanan yang baik memilki ciri-ciri tersendiri dan
hampir semua perusahaan menggunakkan kriteria yang sama untuk membentuk
ciri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa factor pendukung yang
mempengaruri pelayanan yang baik. Pertama, adalah faktor manusia yang
memberi pelayanan tersebut, yang melayani pelanggan harus memiliki
kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Kedua, pelayanan yang
baik juga harus diikuti oleh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung
kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaan. Pada akhirnya, sarana dan
prasarana yang dimilki juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualitas
pula. Jadi dapat dikatakan kedua faktor tersebut saling menunjang satu sama
lainnya.
7 Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003), Ed. 1, Cet. -4, h.
219-210
Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh
karyawan yang bertugas melayani pelanggan atau nasabah:
a. Tersedianya karyawan yang baik b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah dari awal hingga selesai d. Mampu berkomunikasi dengan baik e. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik g. Berusaha memahami kebutuhan nasabah h. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.8
4. Sikap Melayani Nasabah
Beberapa sikap yang harus diteladani dalam melayani nasabah adalah
sebagai berikut:
a. Beri kesempatan nasabah berbicara untuk mengemukakan keinginannya. Dalam hal ini seorang petugas customer service harus dapat menyimak dan berusaha memahami kebutuhan dan keinginan nasabah.
b. Dengarkan baik-baik. Selama nasabah mengemukakan pendapatnya dengarkan dengan baik tanpa membuat gerakan yang menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh yang dianggap tidak sopan.
c. Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai berbicara d. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara e. Jangan marah dan mudah tersinggung f. Jangan mendebat nasabah g. Jaga sikap sopan, ramah dan selalu berlaku tenang h. Jangan menangani pekerjaan yang bukan merupakan pekerjaannya i. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu
5. Komponen Kualitas Pelayanan
Kualitas total suatu java terdiri atas tiga komponen utama, yaitu :
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa
yang diterima pelanggan, Technical Quality dapat dirincikan lagi menjadi :
1. Search Quality adalah kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli, misalnya harga.
8 Ibid, h. 223-225.
2. Experience Quality adalah kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, misalnya ketepatan waktu,
kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil.
3. Credence Quality adalah kualitas yang vukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas operasi
jantung.
b. Functional Quality adalah komponen yang berkaitan dengan cara
penyampaian jasa.
c. Corporate image yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus
suatu perusahaan.9
B. Pengertian Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang telah membandingkan
kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya.10 Pengertian lain
dari kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil produk dan harapan-
harapannya.11
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dan harapan, jika kinerja di bawah harapan nasabah maka nasabah
akan tidak puas, apabila kinerja sesuai harapan, nasabah akan puas, apabila
kinerja melampaui harapan, maka nasabah akan sangat puas, senang dan bahagia.
9 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Jatim, Bayumedia Publishing, 2005) Cet. Pertama, h. 60 10 Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Liberty, 2002), Edisi Revisi, h.
225-226. 11 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol.
Terjemahan Hendra Teguh SE. Ak dan A. Rusli. AK , (Jakarta: Prenhallindo, 1997), jilid I, h. 36.
Produk
Harapan Pelanggan
terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Gambar 2.1 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003, hal. 24
Ada empat cara seorang dapat memberikan pelayanan yang baik kepada
nasabah, yaitu: skill, efficiency, courtesy, dan pride.
a. Skill, untuk dapat memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah, kita
harus akrab dengan dengan situasi dan kondisi bank di mana kita berada.
Selain itu, membaca juga banyak membantu untuk meningkatkan kemampuan
bagaimana harus bertindak, bersikap, bertutur kata, dan mengambil keputusan
yang menguntungkan bagi bank
b. Efficiency, tujuan sebenarnya adalah untuk mengurangi kesalahan. Suatu
kesalahan kecil dapat mengurangi kualitas produk, meningkatkan biaya, dan
menimbulkan citra yang tidak baik bagi bank.
Tujuan Perusahaan
Nilai Produk Bagi Hasil
Kebutuhan dan Keinginan pelanggan
c. Courtesy, dimaksud keramahtamahan di sini bukan suatu tingkah laku yang
dibuat-buat, tetapi harus datang dari lubuk hati yang paling dalam.
d. Pride, kita harus memiliki kebanggaan terhadap pekerjaan kita. Yang pasti
seorang pegawai bank menginginkan pekerjaan sebaik mungkin, karena
nasabah mengharapkan yang terbaik.
Kepuasan pelanggan atau nasabah telah menjadi konsep sentral dalam
teori dan praktek pemasaran, serta salah satu tujuan pokok bagi aktifitas bisnis.
Kepuasan pelanggan atau nasabah berkontribusi pada sejumlah aspek krusial,
seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi kepada
perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa
depan dan meningkatnya efisiensi dan produksifitas karyawan. Di samping itu
fakta bahwa menarik pelanggan baru jauh lebih mahal dari pada mempertahankan
pelanggan pada saat ini juga memicu meningkatnya perhatian pada kepuasan
pelanggan.
Howard & Sherth mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
suatu situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau tidak
kesepadanan antara hasil yang didapat dengan pengorbanan yang dilakukan.
Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan atau nasabah sebagai tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumen suatu produk atau jasa.
Sementara itu, Engel, et al menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli di mana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan atau nasabah, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasilnya tidak memenuhi harapan.12
Dalam buku teks standar marketing yang ditulis oleh Kotler dan banyak
dijadikan acuan, sang mahaguru pemasaran menandaskan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Geise & Cote, ketiadaan konsensus mengenai definisi kepuasan
pelanggan bisa membatasi kontribusi riset kepuasan pelanggan, terutama dalam
hal penentuan definisi yang sesuai untuk konteks spesifik, pengembangan ukuran
kepuasan yang sahih dan/atau pembandingan dan penginterprestasian hasil riset
empiris. Berdasarkan hasil riset literatur dan hasil wawancara (kelompok dan
personal), kedua pakar dari Washington State University ini mengajukan kerangka
definisional untuk menyusun definisi kepuasan pelanggan yang sifatnya spesifik
konstektual. Kerangka tersebut mengidentifikasi tiga komponen utama dalam
definisi kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
a. Tipe respons (baik respon emosional/efektif maupun kognitif) dan intensitas
respons (kuat hingga lemah, biasanya dicerminkan lewat istilah-istilah seperti
“sangat puas”,”netral”,”sangat senang”,”frustasi”, dan sebagainya).
b. Fokus respons, berupa produk. konsumsi, keputusan pembelian, wiraniaga,
toko dan sebagainya.
c. Timing respons, yaitu setelah konsumsi, setelah pilihan pembelian,
berdasarkan pengalaman akumulatif, dan seterusnya.13
12 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Jatim, Bayumedia Publishing, 2005) Cet. Pertama, h. 349 13 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Op. Cit, h. 350.
Pada prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke
dalam lima kategori pokok, yaitu :
a. Perspektif defisit normatif, yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan hasil
dengan secara kultural dapat diterima.
b. Ekuitas/keadilan, yaitu perbandingan perolehan keuntungan yang didapatkan
dari pertukaran sosial. Bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang
dirugikan akan tidak puas.
c. Standar normatif, yaitu perbandingan antara hasil actual dengan ekspektasi
standar pelanggan yang dibentuk dari standar pengalaman dan keyakinan
mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu
d. Keadilan prosedural, yaitu kepuasan merupakan fungsi dari
keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.
e. Atribusional, yaitu kepuasan tidak hanya diperoleh dengan ada tidaknya
diskomfirmasi harapan, melainkan juga oleh sumber penyebab
diskonfirmasi.14
2 Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler, ada 4 metode pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Metode ini untuk memantau kepuasan pelanggan dengan cara memberikan
kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran,
pendapat dan keluhan. Media yantg digunakan dapat berupa kotak saran, kartu
komentar dan saluran telepon bebas pulsa.
b. Survei Kepuasan Nasabah
14 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Op, Cit, h. 351
Umumnya penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan banyak dilakukan
melalui metode survei dengan mengajukan pertanyaan (kuisioner) kepada para
pelanggan. Melalui survei, perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan
tanda positif bahwa perusahaan menanti perhatian terhadap para nasabah.
c. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan orang untuk berpura-pura
menjadi pelanggan, kemudian pelanggan banyangan tersebut menyampaikan
temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan dalam melayani
pelanggan. Selain itu juga, ia dapat mengamati atau menilai cara perusahaan
dalam manangani setiap keluhan.
d. Last Customer Analisis
Merupakan metode memantau kepuasan dengan cara menghubungi pelanggan
yang telah berhenti pelanggan atau beralih keperusahaan pesaing. Mereka
dihubungi untuk memperoleh informasi tentang penyebab berhenti menjadi
pelanggan.15
3. Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Nasabah
Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor-faktor yang menentukan
tingkat kepuasan nasabah. Menurut Handi Irawan ada lima faktor yang
menentukan tingkat kepuasan nasabah, yaitu:
15 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran : Analisa, perencanaan, implementsai dan pengendalian,
Op, Cit, h. 68
a. Kualitas Produk
Pelanggan mersa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk dan
ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada beberapa elemen kualitas
produk, yaitu: Performance, Durability, Feature, Reliability, Costintency dan
Design
b. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya hargta murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money
yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak
sensitif terhadap harga.
c. Kualitas Pelayanan
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau
sesuai dengan apa yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas pelayanan
yang paling popular adalah ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Berry dan Zeithhalm. Berdasarkan konsep ini, kualitas pelayanan mempunyai
lima dimensi, yaitu: Reliability, Responsivenense, Asurance, Emphaty dan
Tangible.
d. Faktor Emosional
Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum terhadap dia
apabila menggunakan produk merek tertentu cenderung memilki tingket
kepuasan lebih tinggi. Kepuasan bukan karena kualitas produk tetapi rasa
bangga dan rasa percaya diri.
e. Biaya dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Produk atau Jasa
Mengisolasi Pelanggan dari
Persaingan
Dapat Menciptakan Keunggulan yang
Berkelanjutan
Kepuasan Pelanggan atau
kualitas pelayanan
Mendorong Pelanggan Kembali dan
Mendorong loyalitas
Meningkatkan/Mempromosikan Cerita
Positif dari Mulut ke Mulut
Menurunkan Biaya untuk menarik
Pelanggan Baru
Pelanggan akan semakin puas dan senang apabila relatif mudah dan efisien
dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan pelanggan
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa. 16
4. Manfaat Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan
Menurut Lovclock dan Lauren, manfaat kepuasan pelanggan atau nasabah
ada 6 (enam), yaitu seperti dapat dilihat dalam gambar :
Gambar 2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Sumber: Lovelock dan Lauren, Manajemen Pemasaran Jasa, Indeks, Jakarta, 2005, hal. 119
Kepuasan pelanggan banyak memberikan manfaat bagi perusahaan dan
tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan loyalitas
pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan
mempertahankan pelanggan dari pada terus-menerus menarik dan membina
pelanggan baru untuk menggantikan posisi pelanggan yang telah pergi.
5. Aspek-Aspek Kepuasan Nasabah
16 Handi Irawan D. MBA, M Com, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Elexmedia
Komputindo, 2002), h. 37
Mengurangi Biaya Keanggotaan
Yang menjadi aspek-aspek dalam meningkatkan kepuasan nasabah adalah
sebagai berikut, yaitu:
e. Tangibles
Nasabah akan merasakan kepuasan tersendiri apabila ia menabung pada
sebuah bank yang memiliki bukti fisik yang menarik. Seperti gedung yang
bagus, perlengkapan kantor yang lengkap, karyawan yang kompeten, sarana
komunikasi yang baik, dan sarana fisik-fisik lainnya yang menarik. Bukti fisik
ini akan terlihat secara langsung oleh nasabah. Oleh karena itu, bentuk fisik
sebuah bank hendaknya harus menarik dan modern.
f. Responsifitas
Nasabah akan merasa puas apabila karyawan bank memberikan pelayanan
tanpa membeda-bedakan kepada nasabah. Hal ini tentunya harus didasarkan
dengan adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan
pelayanan kepada nasabah. Untuk itu pihak manajemen bank perlu
memberikan motivasi yang besar agar seluruh karyawan bank mendukung
kegiatan pelayanan kepada nasabah tanpa pandang bulu.
g. Assurance
Nasabah akan merasa puas apabila karyawan bank yang melayaninya
memiliki pengetahuan kompetensi dan sifat atau prilaku yang dapat dipercaya.
Hal ini penting agar nasabah yakin transaksi yang mereka lakukan benar dan
tepat sasaran.
h. Reliabilitas
Nasabah akan merasa puas apabila karyawan bank dapat memberikan
pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat serta sesuai dengan apa
yang diinginkan nasabah. Guna mendukung hal ini, maka setiap karyawan
bank sebaiknya diberikan pelatihan dan pendidikan guna meningkatkan
kemampuan.
i. Empati
Nasabah akan merasa puas apabila karyawan bank mampu memberikan
kemudahan serta dapat menjalin hubungan dengan nasabah secara efektif.
Apalagi jika karyawan bank mampu memahami kebutuhan individu setiap
nasabahnya secara cepat dan tepat. Dalam hal ini dihubungkan dengan
pelayanan yang diberikan bank kepada nasabah.17
C. Tinjauan Islam
Dalam ibadah, kaidah hukum yang berlaku adalah bahwa semua hal
dilarang, kecuali yang ada ketentuannya berdasarkan al-Qur’an dan al-Hadits.
Sedangkan dalam urusan muamalat, semua dibolehkan kecuali ada dalil yang
melarangnya. Ini berarti ketika suatu transaksi baru muncul dimana belum dikenal
sebelumnya dalam hukum islam, maka transaksi tersebut dapat diterima kecuali
terdapat implikasi dari dalil al-Qur’an dan al-Hadits yang melarangnya secara
eksplisit maupun secara implisit. Jadi, dalam bidang muamalat semua transaksi
dibolehkan kecuali yang diharamkan. Meskipun dalam kosa kata fiqih islam tidak
mengenal kata “bank”, namun sesungguhnya bukti-bukti sejarah menyatakan bahwa
17 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran : Analisa, perencanaan, implementsai dan pengendalian,
Op, Cit, h. 67- 68
fungsi-fungsi perbankan modern telah dipraktekkan oleh umat muslim, bahkan sejak
zaman Nabi Muhammad SAW.18
Perusahaan perbankan khususnya perbankan syariah setiap berhubungan
dengan para nasabah atau calon nasabah haruslah memperhatikan hukum-hukum
islam yang berkaitan dengan akad. Adapun yang harus diperhatikan dalam
memasarkan produk yang sesuai dengan syariat islam adalah:
a. Setiap transaksi dalam islam harus didasarkan pada prinsip kerelaan antara kedua
belah pihak (sama-sama ridho), jadi dalam memasarkan produknya tidak boleh
ada unsur memaksa kepada nasabah atau calon nasabah.19
b. Setiap berhubungan dengan para nasabah atau calon nasabah, harus menjelaskan
tentang produk-produk yang ditawarkan secara detail tanpa menutup-nutupi hal
sebenarnya. Allah SWT berfirman:
وال تبخسوا الناس أشياءهم وال . المستقيموزنوا بالقسطاس . مخسرينلأوفوا الكيل والتكونوا من ا
.تعثوا في االرض مفسدينArtinya:
“Sempunakanlah takaran dan janganlah kamu termasuk orang-orang yang merugikan. Dan timbanglah dengan timbangan yang lurus. Dan janganlah kamu merugikan manusia pada hak-haknya dan janganlah kamu merajarela di muka bumi dengan membuat kerusakan”. (as-Syua’raa ayat 181-183)
Sebagaimana sabda Nabi Muhammad SAW:
ى صلى اهللا عليه وسلم انه يخدع فى البيوع ذآر رجل للنب: عن ابن عمر رضى اهللا عنه قال
20)متفق عليه(إذا يعت فقل ال خالبة : فقال
Artinya:
18 Adiwarman Karim, Bank Islam Analisa Fiqih dan Keuangan, (Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada, 2004), h. 25 19 Ibid, h. 26 20 Muhammad Bin Ismail al-Kahlani, Subulu al-Salam, (Bandung: Dahlan, TT), Jilid 3, h. 35
“Dari Ibnu Umar r.a dia berkata: seseorang bercerita kepada Nabi Muhammad SAW bahwa dirinya ditipu dalam jual beliau, kemudian Nabi bersabda: apabila kamu berjual-beli, maka katakanlah tidak ada unsur penipuan”. (Muttafaqun Alaih)
c. Kujujuran komunikasi, aspek kejujuran komunikasi didasarkan pada data dan
fakta. Dalam al-Qur’an kejujuran dapat diistilahkan dengan amanah, ghoir al-
takdzib, shiddiq, dan al-haq. Dengan dasar-dasar etika seperti istilah-istilah
tersebut, maka seseorang tidak akan berkomunikasi secara dusta.21
d. Berbuat adil yaitu dengan cara tidak bertindak melampaui batas atau mengambil
keuntungan yang tidak pantas dari keseluruhan atau dari kemalangan orang.
Keadilan tidak hanya terwujud ketika memperoleh keuntungan, namun dalam
kondisi rugi pun keadilan tetap dituntut karena rugi bukan berarti kita harus
menginjak-injak hak orang lain demi menutupi kerugian itu. Allah SWT
berfirman dalam surat an-Nissa ayat 58:
إن اهللا يأمرآم أن تؤدوا األمانات إلي أهلها وإذا حكمتم بين الناس أن تحكموا بالعدل إن اهللا
. نعما يعظكم به إن اهللا آان سميعا بصيرا
Artinya:
“Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkanantara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha mendengar Lagi Maha Melihat”. (an-Nisa ayat 58)
e. Cara berpakaian dan tingkah laku dari para karyawan adalah cermin bahwa
mereka bekerja dalam sebuah lembaga keuangan yang membawa nama besar
islam, sehingga tidak ada aurat yang terbuka dan tingkah laku yang kasar.
21 Armawati Arbi, Dakwah dan Komunikasi, (Jakarta: UIN Jakarta Press, 2003), Cet. 1 .h. 251
Demikian pula dalam menghadapi nasabah, akhlaq harus senantiasa terjaga.22
Persoalan model dan bentuk pakaian, islam tidak pernah membatasinya. Syariat
islam memberikan kesempatan berkreasi untuk merancang mode yang disukai
sepanjang pakaian yang dipakai itu menutupi aurat, sopan dan tidak merangsang
bagi yang melihatnya.23
f. Kebersihan adalah dasar pokok dalam islam, islam dan kebersihan tidak dapat
dipisahkan. Kebersihan meliputi segala sesuatu baik uacapan maupun perbuatan
atau lain sebagainya.24
22 Muhammad Syafi’I Antonio, Bank Syariah Suatu Pengenalan Umum, (Jakarta: Tazkia Institute,
2000), h. 197 23 Helmi Karim, Fiqih Muamalat, (Jakarta: Rajawali Pers, 1992), h. 143 24 Fuad M. Fachruddin, Aurat dan Jilbab Dalam Pandangan Mata Islam, (Jakarta: CV. Pedoman
Ilmu Jaya), h. 68
BAB III
Gambaran Umum Bank DKI Syariah
A. Sejarah Berdirinya Bank DKI Syariah
Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan transaksi perbankan yang sesuai
dengan prinsip syariah, Bank DKI membuka unit usaha syariah berdasarkan Surat
Bank Indonesia No. 6 / 371/DPbs tanggal 8 maret 2004. kantor cabang syariah Bank
DKI secara resmi dibuka oleh Gubernur DKI Jakarta Bpk H. Sutiyoso pada tanggal
16 maret 2004 (25 muharram 1425 H).
Dengan bantuan modal usaha dari bank DKI pusat sebesar Rp. 2 milyar, Bank
DKI Unit Usaha Syariah bertekad untuk dapat memberikan pelayanan kepada
nasabah sebaik-baiknya berdasarkan ketentuan secara islami serta kesepakatan
bersama antara nasabah dengan bank.
Bank DKI Syariah merupakan unit usaha dari bank DKI, bank DKI dimiliki
oleh Pemda DKI Jakarta dengan lepemilikan saham 99.81% dan PD Pasar Jaya
0.19%.
B. Visi dan Misi
1. Visi
Menjadi Bank terbaik dan membanggakan
2. Misi
Bank berkinerja unggul, mitra strategis dunia usaha/masyarakat dan andalan
Pemprof DKIyang memberi nilai tambah bagi stakeholder melalui pelayanan
terpadu dan professional.
C. Struktur Organisasi
Dewan komisaris
Suryo Danisworo / Komisaris utama
Idris Kadir / Komisaris
Joni mulianto / komisaris
Dewan Komisaris Board of commisioniners
Dewan Direksi Board of Directors
Pemimpin Grup Syariah Head of sharia
Dewan Pengawas Syariah Sharia Supervisory Board
Departemen Pembiayaan Financing
Departement
Departemen Pendanaan Funding
Departement
Departemen Umum General
Departement
Departemen Keuangan & Teknologi Finance & Technology
Departement
Divisi Operasional Operational Division
Divisi Pemasaran Marketing Division
Kontrol Intern Grup Internal Group
Control
Hasan soeftendy / Komisaris
Dewan Direksi
Winny E. Hasan / Direktur utama
Muhammad Irfandi / Direktur Pemasaran
Mamad Sachroni / Direktur Keuangan
Ilhamsyah Joenoes / Direktur Operasional
Aris Anwari / Direktur Kepatuhan
Dewan Pengawas Syariah
K. H. Masyhuri Syahid / Ketua
Dr. H. Surahman Hidayat / Anggota
Kanny Hidayat, SE. AK / Anggota
Pemimpin Grup Syariah
Abdullah Aljuffry / Pimpinan
D. Produk dan Jasa
1. Produk Dana
a. Giro Wadiah
Dana titipan yang dapat ditarik sewaktu-waktu dengan menggunakan cek,
bilyet giro ataupun pemindahbukuan lainnya. Berfungsi mempermudah dan
mempercepat pelaksanaan transaksi nasabah.
b. Deposito Mudharabah Muthalaqah
Simpanan dalam bentuk berjangka dengan prinsip bagi hasil, dana yang
disimpan akan diinvestasikan ke berbagai bidang usaha sesuai kebijakan
bank.
c. Deposito Mudharabah Muqayyadah
Simapanan dalam bentuk berjangka dengan prinsip bagi hasil, dana yang
disimpan akan diinvestasikan ke berbagai bidang usaha sesuai keinginan
nasabah.
d. Tabungan Simpeda Syariah
Tabungan dengan prinsip mudharabah/bagi hasil antara bank dengan
nasabah dengan nisbah sesuai dengan kesepakatan
e. Tabungan Haji dan Umroh
Tabungan untuk menunaikan Ibadah Haji dan Umroh berdasarkan prinsip
syariah dengan menggunakan akad mudharabah.
2. Produk Pembiayaan
a. Pembiayaan konsumtif
Pembiayaan untuk mendapatkan manfaat dari suatu barang atau
jasa sesuai dengan kemampuan masing-masing yang diberikan kepada
karyawan pemerintah maupun swasta dengan menggunakan skim
Murabahah, Ijarah Muntahiyya Bittamlik, Ijarah, Istishna’ dan Qard.
1. Pembiayaan Multiguna Syariah
Pembiayaan yang diberikan kepada karyawan pemerintah
maupun swasta yang bekerjasama dengan Bank DKI Syariah.
Contoh skim pembiayaan ini adalah renovasi Rumah
2. Pembiayaan Pemilikan Kendaraan
Pembiayaan yang ditujukan bagi nasabah yang bermaksud
melakukan pembelian kendaraan.
3. Pembiayaan Pemilikan Rumah
Pembiayaan yang ditujukan bagi nasabah yang bermaksud
melakukan pembelian rumah.
Skim yang dapat digunakan adalah Mudharabah, Murabahah,
Musyarakah, Istishna dan Salam.
b. Pembiayaan Modal Kerja (PMK)
Pembiayaan untuk memenuhi kebutuhan badan usaha/perusahaan
dalam hal tambahan modal kerja berupa pengadaan barang, pembelian
barang dagangan, jasa konstruksi, jasa memproduksi barang pesanan,
penyewaan barang, dengan skim Mudharabah/Musyarakah, Murabahah,
Ijarah, istishna dan Salam.
1. Pembiayaan Modal Kerja Mudharabah
Pembiayaan modal kerja untuk keperluan pembelian barang
yang digunakan untuk modal kerja, jasa konstruksi, industri, dan
perdagangan.
2. Pembiayaan Modal Kerja Murabahah
Pembiayaan modal kerja untuk keperluan pembelian barang
dagang atau pengadaan pesanan, tanpa penyerahan SPK (Surat
Perintah Kerja)
3. Pembiayaan Modal Kerja Istishna
Pembiayaan modal kerja untuk keperluan jasa konstruksi atau
pengadaan pesanan, berdasarkan SPK (Surat Perintah Kerja)
4. Pembiayaan Modal Kerja Salam
Pembiayaan modal kerja untuk pembelian barang yang masih
dipesan terlebih dahulu, dengan pembayaran tunai di awal.
5. Pembiayaan Modal Kerja Musyarakah
Pembiayaan modal kerja untuk keperluan jasa konstruksi atau
pengadaan pesanan, berdasarkan SPK (Surat Perintah Kerja), dimana
bank memberikan modal sesuai porsinya, setelah dikurangi self
financing (modal sendiri).
c. Pembiayaan Investasi
Pembiayaan untuk jangka menengah atau jangka panjang untuk pembelian barang-barang modal yang diperlukan untuk pendirian proyek baru, rehabilitasi, modernisasi, ekspansi atau relokasi proyek yang sudah ada dengan menggunakan skim Murabahah, Ijarah Muntahiyya Bittamlik (IMBT), Salam dan Istishna.
1. Pembiayaan Investasi Murabahah
Pembiayaan investasi untuk keperluan jasa konstruksi atau
pengadaaan pesanan, berdasarkan SPK (Surat Perintah Kerja), dimana
bank memberikan modal sesuai porsinya, setelah dikurangi self
financing (modal sendiri).
2. Pembiayaan Investasi IMBT (Ijaroh Muntahiyya Bitamlik)
Pembiayaan investasi untuk keperluan menyewa, membangun
gedung, memiliki kendaraan dan lain-lain, dengan mengangsur di
mana diakhir periode angsuran nasabah dapat memiliki aktiva tersebut
atau hanya sewa saja.
3. Pembiayaan Investasi Salam
Pembiayaan investasi untuk pembeliaa barang yang masih
dipesan dahulu dengan pembayaran tunai di awal.
4. Pembiayaan Investasi Istishna
Pembiayaan investasi untuk keperluan jasa konstruksi atau
pengadaan pesanan, berdasarkan SPK (Surat Perintah Kerja)
d. Pembiayaan Program atau Pola Khusus
Pembiayaan modal kerja untuk program pemerintah dalam rangka
pengembangan usaha kecil di lingkungan PD Pasar Jaya, yang memiliki
lokasi berdagang secara tetap, memiliki surat ijin tempat usaha (SITU)
dan rekomendasi dari kepala PD Pasar Jaya.
BAB IV
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK DKI SYARIAH TERHADAP
KEPUASAN NASABAH
A. Gambaran Umum Responden
Sampel penelitian pengukuran kualitas pelayanan Bank DKI Syariah
terhadap tingkat kepuasan nasabah adalah sebanyak 30 orang nasabah sebagai jumlah
minimal.
Bagian ini menyajikan informasi mengenai gambaran secara umum
responden berdasarkan jenis kelamin, pendidikan terakhir, usia, status pekerjaan, dan
penghasilan rata-rata sebulan.
Berikut ini adalah penjelasan masing-masing nasabah, yaitu :
I. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Identitas di bawah ini menjelaskan tentang jenis kelamin dari berbagai
responden.
Tabel 4.1 Identitas responden berdasarkan jenis kelamin
Sumber : Diolah dari data angket
Daftar tabel tersebut menyajikan data tentang jenis kelamin, dari 30 orang
responden terdapat 17 orang pria (56,67 %) dan 13 orang wanita (43,33%).
II. Identitas Responden Berdasarkan Usia
Identitas di bawah ini menjelaskan tentang usia dari berbagai responden.
Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia
Sumber : Diolah dari data angket
Daftar tabel tersebut menyajikan data responden berdasarkan usia responden,
dari 30 responden terdapat 12 orang responden (40 %) yang berusia antara 20-
29 Tahun, 9 orang responden (30 %) yang berusia antara 30-39 Tahun, 5
orang responden (16,67 %) yang berusia antara 40-49 Tahun, 4 orang
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Pria
Wanita
17
13
56,67 %
43,33 %
Jumlah 30 100 %
Usia Jumlah Persentase
20 – 29 Tahun
30 – 39 Tahun
40 – 49 Tahun
50 – 59 Tahun
60 Tahun Ke atas orang
12
9
5
4
0
40 %
30 %
16,67 %
13,33 %
0 %
Jumlah 30 100%
responden (13,33 %) yang berusia 50-59 Tahun, serta tidak terdapat
responden yang berusia lebih dari 60 Tahun.
III. Identitas Responden Berdasarkan Status Pekerjaan
Identitas di bawah ini menjelaskan tentang status pekerjaan dari berbagai
responden.
Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Status Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase
Pegawai Negeri
Pegawai Swasta
Wira Swasta
Ibu Rumah Tangga
Lainnya (Pensiunan, dll . . )
13
8
8
1
0
43,33 %
26,67 %
26,67 %
3,33 %
0 %
Jumlah 30 100%
Sumber : Diolah dari data angket
Dari daftar responden di atas menyajikan data tentang status pekerjaan
responden, dari 30 responden terdapat 13 orang responden (43,33 %) yang
berstatus sebagai pegawai negeri, 8 orang responden (26,67 %) yang berstatus
sebagai pegawai swasta, dan 8 orang responden (26,67 %) yang berstatus
sebagai wiraswasta, serta 1 orang responden (3,33 %) yang berstatus sebagai
ibu rumah tangga.
IV. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Identitas di bawah ini menjelaskan tentang pendidikan terakhir dari
berbagai responden.
Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase
SD
SLTP
SLTA
Perguruan Tinggi
0
1
14
15
0 %
3,3 %
46,67 %
50 %
Jumlah 30 100 %
Sumber : Diolah dari data angket
Daftar tabel di atas menyajikan data responden berdasarkan pendidikan
terakhir, dari 30 orang responden terdapat 1 orang responden (3,3 %) yang
berpendidikan terakhir SLTP, 14 orang responden (46,67 %) yang
berpendidikan terakhir SLTA, serta 15 orang responden (50 %) yang
berpendidikan terakhir di perguruan tinggi.
V. Identitas Responden Berdasarkan Penghasilan Rata-Rata Sebulan
Identitas di bawah ini menjelaskan tentang penghasilan rata-rata sebulan
dari berbagai responden.
Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Penghasilan Rata-Rata Sebulan
Sumber : Diolah dari data angket
Penghasilan Rata-Rata Sebulan Jumlah Persentase
Rp 1 – Rp 2.000.000
Rp 2.000.001 – Rp 3.500.000
Rp 3.500.001 – Rp 5.000.000
Rp 5.000.001 – Rp 6.500.000
Lebih dari Rp 6.500.001
10
9
8
2
1
33,33 %
30 %
26,67 %
6,67 %
3,33 %
Jumlah 30 100%
Reliability Statistics
,588 ,584 5
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
Daftar tabel tersebut menyajikan data responden berdasarkan penghasilan
rata-rata sebulan, dari 30 orang responden terdapat 10 orang responden (33,33
%) yang berpenghasilan antara Rp 1 - Rp 2.000.000 per-bulan, 9 orang
responden (30 %) yang berpenghasilan antara Rp 2.000.001 – Rp 3.500.000
per-bulan, 8 orang responden (26,67 %) yang berpenghasilan antara Rp
3.500.001 – Rp 5.000.000 per-bulan, 2 orang responden (6,67 %) yang
berpenghasilan antara Rp 5.000.001 – Rp 6.500.000 per-bulan, serta 1 orang
responden (3,33 %) yang berpenghasilan lebih dari Rp 6.500.000 per-bulan.
B. Analisa Reliabilitas dan Validitas
Untuk lebih menyakinkan skala yang digunakan adalah skala yang tepat,
maka peneliti melakukan uji reliabilitas dan validitas pengukuran data. Uji ini
dilakukan untuk mengetahui konsistensi dan akurasi dta yang dikumpulkan dari
penggunaan instrumen. Untuk uji reliabititas digunakan Cronbach Alpha, sedangkan
untuk uji validitas digunakan rumus statistik koefisien korelasi produk moment dari
Peason.
Hasil uji yang diperoleh sebagai berikut:
a. Compliance
Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Compliance
Jika dilihat dari hasil uji reliabilitas terhadap 5 item pertanyaan, maka diketahui
besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor compliance
Correlations
1 ,136 ,074 -,088 ,248 ,416*. ,238 ,350 ,322 ,093 ,011
30 30 30 30 30 30,136 1 ,325* ,386* ,318* ,734**,238 . ,040 ,018 ,043 ,000
30 30 30 30 30 30,074 ,325* 1 ,436** ,123 ,587**,350 ,040 . ,008 ,258 ,000
30 30 30 30 30 30-,088 ,386* ,436** 1 ,236 ,619**,322 ,018 ,008 . ,105 ,000
30 30 30 30 30 30,248 ,318* ,123 ,236 1 ,690**,093 ,043 ,258 ,105 . ,000
30 30 30 30 30 30,416* ,734** ,587** ,619** ,690** 1,011 ,000 ,000 ,000 ,000 .
30 30 30 30 30 30
Pearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)N
compliance_a
compliance_b
compliance_c
compliance_d
compliance_e
total_compliance
compliance_a compliance_b compliance_c compliance_d compliance_etotal_
compliance
Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).*.
Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).**.
Reliability Statistics
,657 ,681 4
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
adalah 0,588. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran kualitas
pelayanan pada faktor compliance telah realible. Akan tetapi untuk lebih
menyakinkan dari isinya dapat dilakukan uji validitas, yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.7 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Compliance
Hasil uji validitas terhadap 5 item pertanyaan pada instrumen pengukuran kualitas
pelayanan pada faktor compliance menunjukkan 5 item tersebut valid, karena 5
item tersebut di atas standar angka validitas yaitu 0,361.
b. Reliability
Tabel 4.8 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Reliability
Jika dilihat dari hasil uji reliabilitas terhadap 4 item pertanyaan, maka diketahui
besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor reliability
Correlations
1 ,235 ,078 ,307* ,598**. ,106 ,341 ,049 ,000
30 30 30 30 30,235 1 ,631** ,475** ,796**,106 . ,000 ,004 ,000
30 30 30 30 30,078 ,631** 1 ,364* ,731**,341 ,000 . ,024 ,000
30 30 30 30 30,307* ,475** ,364* 1 ,730**,049 ,004 ,024 . ,000
30 30 30 30 30,598** ,796** ,731** ,730** 1,000 ,000 ,000 ,000 .
30 30 30 30 30
Pearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)N
reliability_a
raliability_b
raliability_c
reliability_d
total_reliability
reliability_a raliability_b raliability_c reliability_d total_reliability
Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).*.
Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).**.
Reliability Statistics
,720 ,719 5
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
adalah 0,657. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran kualitas
pelayanan pada faktor reliability telah realible. Akan tetapi untuk lebih
menyakinkan dari isinya dapat dilakukan uji validitas, yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.9 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Reliability
Hasil uji validitas terhadap 4 item pertanyaan pada instrumen pengukuran kualitas
pelayanan pada faktor reliability menunjukkan 4 item tersebut valid, karena 5
item tersebut di atas standar angka validitas yaitu 0,361.
c. Responsiveness
Tabel 4.10 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Responsiveness
Jika dilihat dari hasil uji reliabilitas terhadap 5 item pertanyaan, maka diketahui
besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor
responsiveness adalah 0,720. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran
Correlations
1 ,528** ,505** ,352* ,122 ,732**. ,001 ,002 ,028 ,260 ,000
30 30 30 30 30 30,528** 1 ,505** ,352* ,428** ,827**,001 . ,002 ,028 ,009 ,000
30 30 30 30 30 30,505** ,505** 1 ,118 ,232 ,696**,002 ,002 . ,267 ,109 ,000
30 30 30 30 30 30,352* ,352* ,118 1 ,240 ,570**,028 ,028 ,267 . ,101 ,001
30 30 30 30 30 30,122 ,428** ,232 ,240 1 ,603**,260 ,009 ,109 ,101 . ,000
30 30 30 30 30 30,732** ,827** ,696** ,570** ,603** 1,000 ,000 ,000 ,001 ,000 .
30 30 30 30 30 30
Pearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)N
responsiveness_a
responsiveness_b
responsiveness_c
responsiveness_d
responsiveness_e
total_responsiveness
responsiveness_a
responsiveness_b
responsiveness_c
responsiveness_d
responsiveness_e
total_responsiv
eness
Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).**.
Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).*.
Reliability Statistics
,655 ,681 7
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
kualitas pelayanan pada faktor responsiveness telah realible. Akan tetapi untuk
lebih menyakinkan dari isinya dapat dilakukan uji validitas, yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.11 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Responsiveness
Hasil uji validitas terhadap 4 item pertanyaan pada instrumen pengukuran kualitas
pelayanan pada faktor responsiveness menunjukkan 4 item tersebut valid, karena
4 item tersebut di atas standar angka validitas yaitu 0,361.
d. Assurance
Tabel 4.12 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Assurance
Jika dilihat dari hasil uji reliabilitas terhadap 7 item pertanyaan, maka diketahui
besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor assurance
Reliability Statistics
,394 ,381 5
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
Correlations
1 ,385* ,286 -,241 ,300 -,113 ,130 ,448**. ,018 ,062 ,100 ,054 ,277 ,247 ,007
30 30 30 30 30 30 30 30,385* 1 ,709** ,220 ,442** -,074 ,545** ,763**,018 . ,000 ,122 ,007 ,349 ,001 ,000
30 30 30 30 30 30 30 30,286 ,709** 1 ,258 ,166 -,058 ,663** ,718**,062 ,000 . ,084 ,190 ,381 ,000 ,000
30 30 30 30 30 30 30 30-,241 ,220 ,258 1 ,220 ,591** ,296 ,579**,100 ,122 ,084 . ,122 ,000 ,056 ,000
30 30 30 30 30 30 30 30,300 ,442** ,166 ,220 1 ,104 ,136 ,565**,054 ,007 ,190 ,122 . ,293 ,236 ,001
30 30 30 30 30 30 30 30-,113 -,074 -,058 ,591** ,104 1 -,054 ,378*,277 ,349 ,381 ,000 ,293 . ,388 ,020
30 30 30 30 30 30 30 30,130 ,545** ,663** ,296 ,136 -,054 1 ,644**,247 ,001 ,000 ,056 ,236 ,388 . ,000
30 30 30 30 30 30 30 30,448** ,763** ,718** ,579** ,565** ,378* ,644** 1,007 ,000 ,000 ,000 ,001 ,020 ,000 .
30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)N
assurance_a
assurance_b
assurance_c
assurance_d
assurance_e
assurance_f
assurancee_g
total_assurance
assurance_a assurance_b assurance_c assurance_d assurance_e assurance_fassurancee_
gtotal_
assurance
Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).*.
Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).**.
adalah 0,655. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran kualitas
pelayanan pada faktor assurance telah realible. Akan tetapi untuk lebih
menyakinkan dari isinya dapat dilakukan uji validitas, yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.13 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Assurance
Hasil uji validitas terhadap 7 item pertanyaan pada instrumen pengukuran kualitas
pelayanan pada faktor assurance menunjukkan 7 item tersebut valid, karena 7
item tersebut di atas standar angka validitas yaitu 0,361.
e. Empaty
Tabel 4.14 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Empaty
Correlations
1 ,282 ,388* -,081 ,072 ,593**. ,066 ,017 ,336 ,352 ,000
30 30 30 30 30 30,282 1 -,113 -,340* ,061 ,274,066 . ,276 ,033 ,375 ,072
30 30 30 30 30 30,388* -,113 1 ,355* ,241 ,726**,017 ,276 . ,027 ,100 ,000
30 30 30 30 30 30-,081 -,340* ,355* 1 ,230 ,481**,336 ,033 ,027 . ,111 ,004
30 30 30 30 30 30,072 ,061 ,241 ,230 1 ,601**,352 ,375 ,100 ,111 . ,000
30 30 30 30 30 30,593** ,274 ,726** ,481** ,601** 1,000 ,072 ,000 ,004 ,000 .
30 30 30 30 30 30
Pearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)N
empaty_a
empaty_b
empaty_c
empaty_d
empaty_e
total_empaty
empaty_a empaty_b empaty_c empaty_d empaty_e total_empaty
Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).*.
Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).**.
Reliability Statistics
,657 ,679 7
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
Jika dilihat dari hasil uji reliabilitas terhadap 5 item pertanyaan, maka diketahui
besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor empaty adalah
0,394. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada
faktor empaty telah realible. Akan tetapi untuk lebih menyakinkan dari isinya
dapat dilakukan uji validitas, yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.15 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Empaty
Hasil uji validitas terhadap 7 item pertanyaan pada instrumen pengukuran kualitas
pelayanan pada faktor empaty menunjukkan 1 item tidak valid karena di bawah
standar nilai sebesar 0,361 lalu atem tersebut dihilangkan dari instrument empaty.
f. Tangible
Tabel 4.16 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Tangible
Correlations
1 ,000 ,020 -,071 ,000 -,119 ,217 ,288. ,500 ,458 ,354 ,500 ,265 ,124 ,061
30 30 30 30 30 30 30 30,000 1 ,134 ,477** ,255 ,337* ,254 ,632**,500 . ,241 ,004 ,087 ,034 ,088 ,000
30 30 30 30 30 30 30 30,020 ,134 1 ,212 ,040 ,062 ,506** ,452**,458 ,241 . ,131 ,416 ,372 ,002 ,006
30 30 30 30 30 30 30 30-,071 ,477** ,212 1 ,252 ,472** ,452** ,685**,354 ,004 ,131 . ,089 ,004 ,006 ,000
30 30 30 30 30 30 30 30,000 ,255 ,040 ,252 1 ,518** ,439** ,600**,500 ,087 ,416 ,089 . ,002 ,008 ,000
30 30 30 30 30 30 30 30-,119 ,337* ,062 ,472** ,518** 1 ,422* ,650**,265 ,034 ,372 ,004 ,002 . ,010 ,000
30 30 30 30 30 30 30 30,217 ,254 ,506** ,452** ,439** ,422* 1 ,777**,124 ,088 ,002 ,006 ,008 ,010 . ,000
30 30 30 30 30 30 30 30,288 ,632** ,452** ,685** ,600** ,650** ,777** 1,061 ,000 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 .
30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)N
tangible_a
tangible_b
tangible_c
tangible_d
tangible_e
tangible_f
tangible_g
total_tangible
tangible_a tangible_b tangible_c tangible_d tangible_e tangible_f tangible_g total_tangible
Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).**.
Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).*.
Jika dilihat dari hasil uji reliabilitas terhadap 7 item pertanyaan, maka diketahui
besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor tangible
adalah 0,657. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran kualitas
pelayanan pada faktor tangible telah realible. Akan tetapi untuk lebih
menyakinkan dari isinya dapat dilakukan uji validitas, yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.17 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Tangible
Hasil uji validitas terhadap 7 item pertanyaan pada instrumen pengukuran kualitas
pelayanan pada faktor tangible menunjukkan 1 item tidak valid karena di bawah
Reliability Statistics
,721 ,705 6
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
Correlations
1 ,498** ,632** ,429** ,000 ,361* ,794**. ,003 ,000 ,009 ,500 ,025 ,000
30 30 30 30 30 30 30,498** 1 ,405* ,094 -,090 ,216 ,552**,003 . ,013 ,310 ,319 ,126 ,001
30 30 30 30 30 30 30,632** ,405* 1 ,523** ,071 ,205 ,784**,000 ,013 . ,002 ,354 ,138 ,000
30 30 30 30 30 30 30,429** ,094 ,523** 1 ,298 ,398* ,726**,009 ,310 ,002 . ,055 ,015 ,000
30 30 30 30 30 30 30,000 -,090 ,071 ,298 1 ,227 ,347*,500 ,319 ,354 ,055 . ,113 ,030
30 30 30 30 30 30 30,361* ,216 ,205 ,398* ,227 1 ,597**,025 ,126 ,138 ,015 ,113 . ,000
30 30 30 30 30 30 30,794** ,552** ,784** ,726** ,347* ,597** 1,000 ,001 ,000 ,000 ,030 ,000 .
30 30 30 30 30 30 30
Pearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)N
persepsinasabah_a
persepsinasabah_b
persepsinasabah_c
persepsinasabah_d
persepsinasabah_e
persepsinasabah_f
total_persepsinasabah
persepsinasabah_a
persepsinasabah_b
persepsinasabah_c
persepsinasabah_d
persepsinasabah_e
persepsinasabah_f
total_persepsinasabah
Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).**.
Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).*.
standar nilai sebesar 0,361 lalu atem tersebut dihilangkan dari instrument
tangible.
g. Persepsi Pelanggan
Tabel 4.18 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Persepsi Pelanggan
Jika dilihat dari hasil uji reliabilitas terhadap 6 item pertanyaan, maka diketahui
besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor persepsi
pelanggan adalah 0,721. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran kualitas
pelayanan pada faktor persepsi pelanggan telah realible. Akan tetapi untuk lebih
menyakinkan dari isinya dapat dilakukan uji validitas, yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.19 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Persepsi Pelanggan
Hasil uji validitas terhadap 6 item pertanyaan pada instrumen pengukuran kualitas
pelayanan pada faktor tangible menunjukkan 1 item tidak valid karena di bawah
standar nilai sebesar 0,361 lalu atem tersebut dihilangkan dari instrumen persepsi
pelanggan.
h. Momen Pelayanan
Tabel 4.18 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Momen Pelayanan
Jika dilihat dari hasil uji reliabilitas terhadap 13 item pertanyaan, maka diketahui
besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor momen
pelayanan adalah 0,622. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran
kualitas pelayanan pada faktor momen pelayanan telah realible. Akan tetapi untuk
lebih menyakinkan dari isinya dapat dilakukan uji validitas, yaitu dapat dilihat
pada kolom lampiran. Adapun hasil uji validitas terhadap 13 item pertanyaan pada
instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor momen pelayanan
menunjukkan 3 item tidak valid karena di bawah standar nilai sebesar 0,361 lalu
atem tersebut dihilangkan dari instrumen momen pelayanan.
C. Analisis Deskriptif
I. Respon Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank DKI Syariah
Bagian ini menyajikan informasi mengenai persepsi responden terhadap
kualitas pelayanan Bank DKI Syariah. Skor yang diberikan untuk masing-masing
pertanyaan adalah 5 = sangat setuju, 4 = setuju, 3 = ragu-ragu, 2 = tidak setuju
dan 1 = sangat tidak setuju.
Reliability Statistics
,622 ,654 13
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
Adapun jumlah skor untuk masing-masing pertanyaan berdasarkan sub
variabelnya adalah compliance, reliability, responsiveness, assurance, empaty dan
tangible.
a. Respon nasabah dari elemen compliance (pemenuhan)
Tabel 4.20 Respon nasabah dari elemen compliance (pemenuhan)
No Pertanyaan Rata-rata
1 Bank DKI Syariah dalam menjalankan kegiatan operasionalnya berdasarkan prinsip-prinsip dan hukum Islam
4,20
2 Tidak ada bunga yang dibayarkan baik untuk tabungan, deposito dan pinjaman yang diberikan Bank DKI Syariah
4,17
3 Semua Produk dan Jasa Bank DKI Syariah berdasarkan ketentuan Islam
4,03
4 Pada produk pinjaman di Bank DKI Syariah berlaku ketentuan yang bebas dari beban bunga
4,00
5 Pada produk investasi di Bank DKI Syariah berlaku ketentuan profit-sharing (bagi hasil)
4,00
Rata-rata pemenuhan 4,08
Sumber : Diolah dari data angket
Tabel di atas menyajikan informasi tentang respon nasabah terhadap faktor
compliance, tabel tersebut menjelaskan kualitas pelayanan yang baik karena
mendapatkan skor rata-rata 4,08. Dalam hal menjalankan kegiatan operasional
berdasarkan prinsip dan hukum islam mendapatkan penilaian tertinggi yaitu 4,20,
kemudian dengan tidak ada bunga yang dibayarkan baik untuk tabungan, deposito
dan pinjaman yang diberikan Bank DKI Syariah mendapatkan penilaian yaitu
4,17. sedangkan penilaian terendah dari nasabah yang hanya mendapatkan nilai
rata-rata 4,00 terdapat pada produk pinjaman di Bank DKI Syariah berlaku
ketentuan yang bebas dari beban bunga serta pada produk investasi di Bank DKI
Syariah berlaku ketentuan profit-sharing (bagi hasil).
b. Respon nasabah dari elemen reliability (kehandalan)
Tabel 4.21 Respon nasabah dari elemen reliability (kehandalan)
No Pertanyaan Rata-rata
1 Menurut Anda apakah Bank DKI Syariah selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan, yaitu memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah
3,93
2 Bagaimana tanggapan Anda apakah Bank DKI Syariah tidak pernah membuat kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah
3,77
3 Bank DKI Syariah tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah
3,77
4 Jenis produk dan jasa Bank DKI Syariah banyak dan memenuhi harapan nasabah
3,97
Rata-rata kehandalan 3,86
Sumber : Diolah dari data angket
Berdasarkan tabel respon nasabah terhadap kualitas pelayanan terhadap faktor
reliability, pada poin jenis produk dan jasa Bank DKI Syariah banyak dan
memenuhi harapan nasabah mendapatkan penilaian rata-rata tertinggi yaitu 3,97,
sedangkan penilaian terendah yang diberikan nasabah terdapat pada pertanyaan
dalam hal tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah
maupun memberikan pelayanan kepada nasabah Bank DKI Syariah yang hanya
mendapatkan penilaian sebesar 3,77. Akan tetapi dari semua penilaian tersebut,
pandangan nasabah pada variabel ini mendapatkan penalaian rata-rata keselurahan
variabel reliability sebesar 3,86 yang artinya kualitas pelayanan yang diberikan
Bank DKI Syariah dari segi reliability ragu-ragu.
c. Respon nasabah dari elemen responsiveness (tanggapan)
Tabel 4.22 Respon nasabah dari elemen responsiveness (tanggapan)
No Pertanyaan Rata-rata
1 Nasabah Bank DKI Syariah tidak pernah menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank
4,10
2 Lokasi ATM Bank DKI Syariah mudah dijangkau 4,10
3 Bank DKI Syariah memiliki jaringan ATM yang tersebar luas 4,27
4 Lokasi bagian pelayanan yang memberikan informasi jelas dan mudah dicari
4,10
5 Lokasi bagian pelayanan dekat dari pintu masuk 4,13
Rata-rata tanggapan 4,14
Sumber : Diolah dari data angket
Pada tabel di atas menjelaskan pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan
dari faktor responsiveness mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu
sebesar 4,14. Di mana penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang
jaringan ATM Bank DKI Syariah yang tersebar luas yaitu 4,27, sedangkan
penilaian terendah terdapat pada pertanyaan nasabah Bank DKI Syariah tidak
pernah menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank, lokasi ATM
Bank DKI Syariah mudah dijangkau serta lokasi bagian pelayanan yang
memberikan informasi jelas dan mudah dicari yang hanya mendapatkan penilaian
sebesar 4,10.
d. Respon nasabah dari elemen assurance (keyakinan)
Tabel 4.23 Respon nasabah dari elemen assurance (keyakinan)
No Pertanyaan Rata-rata
1 Cara karyawan Bank DKI Syariah dalam melayani nasabah menimbulkan kepercayaan nasabah bank
4,13
2 Karyawan bank selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum serta mengucapkan salam dan terima kasih
4,37
3 Nasabah selalu merasa aman menggunakan jasa layanan operasional bank, ATM dan phone banking
4,13
4 Nasabah selalu merasa yakin bahwa produk-produk yang ditawarkan benar-benar telah sesuai dengan syariah
4,07
5 Apakah Anda setuju bahwa pengguna jasa Bank DKI Syariah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
4,37
6 Kepercayaan pelanggan tinggi kepada bagian pelayanan 4,17
7 Para karyawan di Bank DKI Syariah dalam melayani sopan dan bersahabat
4,33
Rata-rata keyakinan 4,22
Sumber : Diolah dari data angket
Pada tabel di atas menjelaskan pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan
dari faktor assurance mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu
sebesar 4,22. Penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang karyawan
bank selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum serta mengucapkan salam
dan terima kasih serta pertanyaan tentang pengguna jasa Bank DKI Syariah
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, mendapatkan penilaian sebesar
4,37, sedangkan penilaian terendah terdapat pada pertanyaan tentang nasabah
selalu merasa yakin bahwa produk-produk yang ditawarkan benar-benar telah
sesuai dengan syariah, yang mendapatkan penilaian sebesar 4,07.
e. Respon nasabah dari elemen empaty (kepedulian)
Tabel 4.24 Respon nasabah dari elemen empaty (kepedulian)
No Pertanyaan Rata-rata
1 Bank DKI Syariah memiliki jam pelayanan yg sesuai dengan kebutuhan pelanggan
4,03
2 Pelanggan selalu merasa kepentingannya lebih diutamakan 4,17
3 Pelayanan yang diberikan Bank DKI Syariah cepat 4,00
4 Biaya jasa yang dikenakan oleh pihak Bank DKI Syariah relatif murah
4,17
Rata-rata kepedulian 4,09
Sumber : Diolah dari data angket
Pada tabel di atas menjelaskan pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan
dari faktor empaty mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar
4,09. Di mana penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang
pelanggan selalu merasa kepentingannya lebih diutamakan dan pertanyaan biaya
jasa yang dikenakan oleh pihak Bank DKI Syariah relatif murah, yaitu sebesar
4,17. Sedangkan penilaian terendah yang diberikan nasabah terdapat pada
pertanyaan tentang pelayanan yang diberikan Bank DKI Syariah yang cepat,
yaitu sebesar 4,00.
f. Respon nasabah dari elemen tangible (berwujud)
Tabel 4.25 Respon nasabah dari elemen tangible (berwujud)
No Pertanyaan Rata-rata
1 Jenis formulir isian selalu tersedia dan mudah diperoleh 4,33
2 Gedung Bank DKI Syariah bagus dan mendukung 4,27
3 Akses ke lokasi Bank DKI Syariah mudah 4,27
4 Ruang pelayanan bersih 4,33
5 Ruang pelayanan memiliki AC 4,43
6 Ruang pelayanan tenang dan nyaman 4,67
Rata-rata berwujud 4,38
Sumber : Diolah dari data angket
Pada tabel di atas menjelaskan pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan
dari faktor tangible mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu
sebesar 4,38. Di mana penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang
ruang pelayanan tenang dan nyaman yaitu sebesar 4,67. Sedangkan pandangan
nasabah yang terendah yaitu sebesar 4,27 terdapat pada pertanyaan tentang
gedung Bank DKI Syariah bagus dan mendukung dan pertanyaan tentang akses
ke lokasi Bank DKI Syariah mudah.
II. Respon Nasabah Terhadap Harapan Kepuasan Nasabah Bank DKI Syariah
Bagian ini menyajikan informasi mengenai persepsi responden terhadap
kepasan pelanggan yang dirasakan oleh nasabah Bank DKI Syariah. Skor yang
diberikan untuk masing-masing pertanyaan adalah 5 = sangat setuju, 4 = setuju, 3
= ragu-ragu, 2 = tidak setuju dan 1 = sangat tidak setuju.
Adapun jumlah skor untuk masing-masing pertanyaan berdasarkan sub
variabelnya adalah persepsi pelanggan dan momen pelayanan
a. Respon nasabah dari faktor persepsi nasabah
Tabel 4.26 Respon nasabah dari faktor persepsi nasabah
No Pertanyaan Rata-rata
1 Biaya-biaya yang timbul dari pemeliharaan tabungan/giro/deposito di Bank DKI Syariah sudah sesuai
4,00
2 Setoran pembukaan tabungan/giro/deposito di Bank DKI Syariah sudah sesuai
3,97
3 Profit sharing (bagi hasil) yang ditentukan Bank DKI Syariah lebih menguntungkan daripada bunga
4,00
4 Bank DKI Syariah sudah memiliki predikat pelayanan yang baik 4,20
5 Apakah anda setuju bahwa pengguna jasa Bank DKI Syariah tidak pernah menerima pelayanan yang mengecewakan untuk berbagai jenis transaksi dengan bank
4,33
Rata-rata persepsi nasabah 4,10
Sumber : Diolah dari data angket
Pada tabel di atas menjelaskan pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan
dari faktor persepsi nasabah mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik
yaitu sebesar 4,10. Penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang
apakah anda setuju bahwa pengguna jasa Bank DKI Syariah tidak pernah
menerima pelayanan yang mengecewakan untuk berbagai jenis transaksi dengan
bank yaitu sebesar 4,33. Sedangkan pandangan nasabah yang terendah yaitu
sebesar mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar 3,97
terdapat pada pertanyaan tentang setoran pembukaan tabungan/giro/deposito di
Bank DKI Syariah sudah sesuai.
b. Respon nasabah dari faktor momen pelayanan
Tabel 4.27 Respon nasabah dari faktor momen pelayanan
No Pertanyaan Rata-rata
1 Jumlah pegawai Bank DKI Syariah yang melayani memadai 4,03
2 Pegawai bagian pelayanan berpenampilan rapi 4,37
3 Pengguna jasa Bank DKI Syariah tidak pernah menunggu terlalu lama utk dilayani (antri)
4,20
4 Pegawai memiliki pengetahuan yang mendalam untuk menjawab pertanyaan nasabah
4,10
5 Pegawai tidak pernah sibuk untuk memenuhi permintaan nasabah 4,10
6 Jam buka kegiatan pelayanan Bank DKI Syariah terhadap pengguna jasa tepat waktu
4,17
7 Proses pelayanan yang dilakukan cepat 4,17
8 ATM memiliki beragam fungsi 4,37
9 Formulir isian tersedia di tempat yang mudah terjangkau\ 4,13
10 Fasilitas Bank DKI Syariah telah modern dan didukung dengan layanan komputer
4,27
Rata-rata persepsi pelanggan 4,19
Sumber : Diolah dari data angket.
Pada tabel di atas menjelaskan pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan
dari faktor persepsi nasabah mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik
yaitu sebesar 4,19. Penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang
pegawai bagian pelayanan berpenampilan rapi serta pertanyaan tentang ATM
yang memiliki beragam fungsi yaitu sebesar 4,37. Sedangkan pandangan nasabah
yang terendah yaitu sebesar mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik
yaitu sebesar 4,03 terdapat pada pertanyaan tentang jumlah pegawai Bank DKI
Syariah yang melayani memadai.
D. Analisis Korelasi
Analisa korelasi dilakukan untuk melihat apakah terdapat hubungan yang
signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Besarnya koefisien
korelasi menggambarkan seberapa erat hubungan antar variabel, jika angka koefisiaen
korelasi -1 berarti terjadi korelasi negatif, sedangkan apabila angka koefisien korelasi
+1 maka yang terjadi adalah korelasi positif dimana semakin besar nilai x maka nilai
y akan semakin besar pula seiring dengan perubahan nilai x.
Untuk mengetahui secara pasti korelasi yang terjadi maka untuk menganalisis
digunakan tabel panduan hasil korelasi yang dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.28 Interval Korelasi
Interval Korelasi Tingkat Hubungan
0,00 – 0,1999
0,20 – 0,3999
0,40 – 0,5999
0,60 – 0,7999
0,80 – 1,0000
Sangat Rendah
Rendah
Sedang
Kuat
Sangat Kuat
Dari tabel interval korelasi di atas dapat diketahui tingkat hubungan yang
terjadi dari hasil perhitungan koefisien korelasi pada penelitian ini. Jika koefisien
korelasi yang didapat dari hasil perhitungan diantara nilai 0,00 sampai dengan 0,1999,
maka diketahui hubungan yang terjadi antara variabel bebas dan terikat memiliki
hubungan yang sangat rendah atas sangat lemah. Hubungan yang rendah terjadi
apabila hasil perhitungan koefisien korelasi diantara 0,20 sampai dengan 0,3999.
Jika koefisien korelasi yang didapat dari hasil perhitungan diantara nilai 0,40
sampai dengan 0,5999, maka diketahui hubungan yang terjadi antara variabel bebas
dan terikat memiliki hubungan yang sedang. Hubungan yang kuat dan sangat kuat
terjadi apabila hasil perhitungan korelasi penelitian menunjukkan nilai antara 0,60
sampai dengan 0,7999 dan 0,80 sampai dengan 1,0000.
Hasil perhitungan korelasi dari data-data dalam penelitian ini dapat dilihat
dalam tabel berikut ini :
Correlations
1,000 ,724**. ,000
30 30,724** 1,000,000 .
30 30
Correlation CoefficientSig. (2-tailed)NCorrelation CoefficientSig. (2-tailed)N
total_KP
total_KN
Spearman's rhototal_KP total_KN
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Tabel 4.29 Penghitungan Korelasi Rank Spearman
Dari tabel di atas besarnya koefisien korelasi antara variabel kualitas
pelayanan dan kepuasan nasabah adalah 0,724. karena hasil yang didapat bertanda
positif (+) serta hubungan diantara kedua variabel tersebut termasuk dalam hubungan
kuat. Karena yang termasuk kategori hubungan kuat yaitu diantara 0,60 sampai
dengan 0,7999, maksudnya adalah semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan
pihak Bank DKI Syariah maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan nasabah
Bank DKI Syariah.
Untuk lebih menyakinkan hasil perhitungan di atas, maka perlu diuji
signifikansi hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, di mana :
– Ho diterima apabila thitung < ttabel dan Ha ditolak yang berarti bahwa tidak
ada korelasi antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah.
– Ho ditolak apabila thitung > ttabel dan Ha diterima yang berarti bahwa ada
korelasi antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah.
Adapun penghitungan uji signifikansinya adalah sebagai berikut:
t = rs √ n – 2
√ 1 - rs² t = 0,724 √ 30 – 2 √ 1 – 0,724² t = 0,724 5,291
√ 0,476 t = 3,831
0,689 t = 5,560
t 0,025 (28) = 2,048
Setelah dihitung dengan alat ukur yang telah ditetapkan sebelumnya, maka
didapat hasil t = 5,560 > 2,048 (t0,025(28)) artinya karena t-hitung lebih besar dari pada t-
tabel maka ditarik kesimpulan bahwa t-hitung berada pada daerah menolak Ho. Artinya,
ada korelasi antara kualitas pelayanan yang diberikan Bank DKI Syariah terhadap
kepuasan yang diterima nasabah Bank DKI Syariah.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Setelah penulis melakukan analisa dan pembahasan pada bab-bab sebelumnya,
berikut penulis akan mencoba menyajikan kesimpulan serta saran yang sekiranya dapat
menjadi masukan bagi Bank DKI Syariah serta pihak-pihak lain yang berhubungan
dengan masalah ini.
A. Kesimpulan
1. Pelayanan yang berkualitas adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
nasabah serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan nasabah. Serta
sebagai tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah.
2. Aspek-aspek kepuasan nasabah yaitu Reliability, Responsivenense, Asurance,
Emphaty dan Tangible. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
dan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dan harapan.
3. Ada hubungan positif antara tingkat kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan
nasabah PT. Bank DKI Syariah, sehingga makin tinggi tingkat kualitas pelayanan
maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah.yang
terpenuhi.
B. Saran
1. Hendaknya pihak PT. Bank DKI Syariah selalu memperhatikan harapan-
harapan nasabah yang begitu besar karena nasabah adalah orang yang
memberikan amanah kepada pihak PT. Bank DKI Syariah untuk mengelola
dananya dan memberikan perlindungan terhadap resiko yang tidak terduga.
2. Pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. Bank DKI Syariah hendaknya lebih
ditingkatkan lagi agar hubungan yang diperoleh menghasilkan hubungan yang
lebih baik lagi.
DAFTAR PUSTAKA
Al-Qur’an dan Terjemahannya, Jakarta, Departemen Agama RI, 1987
Antonio, Syafi’i, Muhammad, Bank Syariah Suatu pengenalan Umum, Jakarta, Tazkia
Institute, 2000
Arbi, Armawati, Dakwah dan Komunikasi, Jakarta, UIN Jakarta Press, 2003
Fachruddin, M Fuad, Aurat dan Jilbab Dalam Pandangan Mata Islam, Jakarta, CV.
Pedoman Ilmu Jaya
Huggins, Kenneth dan D. Land, Robert, Operasi Perusahaan Asuransi Jiwa dan Asuransi
Kesehatan, Jakarta, Yayasan Darma Bumiputera, 1996
Irawan, Handi D, MBA, M. Com, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta, PT.
Elexmedia Komputindo, 2002
Karim, Adiwarman, SE, MBA, MAEP, Bank Islam Analisa Fiqh dan Keuangan, Jakarta,
PT. Raja Grafindo Persada, 2004
Karim, Helmi, MA, Fiqh Muamalat, Jakarta, Rajawali Pers, 1992
Kasmir, SE, MM, Etika Customer Service, Jakarta, Divisi Buku Perguruan Tinggi PT.,
Raja Grafindo Persada, 2005
Kasmir, SE, MM, Manajemen Perbankan, Jakarta, PT. Raja Grafindo, 2003
Kotler Philip, Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implementasi, dan
Kontrol. Terjemahan Hendra Teguh SE. Ak dan A. Rusli. AK , Jakarta:
Prenhallindo, 1997.
Lovelock dan Lauren, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta, Indeks, 2005
Lupiyoada, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Jakarta, Salemba
Empat, 2001
Mauludi, Ali. AC,MA, Statistik I : Penelitian Ekonomi Islam dan Sosial, Ciputat, PT.
Prima Heza Lestari, 2007
Muhammad Bin Ismail al-Kahlani, Subulu al-Salam, Bandung, Dahlan, TT
Riduan, MBA, Dasar-Dasar Statistika, Bandung, Alfa Beta, 2003
Rangkuti, Freddy, Measuring Customer Satisfaction, Jakarta, Gramedia Pustaka Utama,
2003
Singarimbun, Masri, dan Effendi, Sofyan, Metode Penelitian Survei, Jakarta, LP3ES,
1989
Sukandarrumidi, Metode Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula, Yogyakarta,
Gajah Mada University Press, 2004
Sumarni, Murti, Manajemen Pemasaran Bank, Yogyakarta, Liberty, 2002
Supranto, J, MA, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa
Pasar, Jakarta, PT. Rineka Cipta, 2001
Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa, Jatim, Bayumedia Publishing, 2005
Yoeki A. Oka, Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Jakarta: PT.
Pradnya Paramita, 2000
Indoyama, Nasarudin & Fahmi Ahmad, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada, Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat
KUISIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK DKI SYARIAH
Petunjuk : Berikan tanda (x) pada kolom yang telah disediakan.
I. Data Pribadi
Jenis Kelamin : Pria Wanita Umur : 20 – 29 Th 30 – 39 Th 40 – 49 Th 50 – 59 Th
60 Tahun Ke atas.
Pekerjaan : Pegawai Negeri Pegawai Swasta
Wira Swasta Ibu Rumah Tangga Lainnya (Pensiunan, dll…) Pendidikan Terakhir : SD SLTP SLTA Perguruan Tinggi Penghasilan Total Rata-Rata Sebulan : 1. Rp 1 – Rp 2.000.000 2. Rp 2.000.001 – Rp 3.500.000 3. Rp 3.500.001 – Rp 5.000.000 4. Rp 5.000.001 – Rp 6.500.000 5. Lebih dari Rp 6.500.001
II. Variabel Kualitas Pelayanan
NO PERTANYAAN STS TS R S SS
1 Compliance (Pemenuhan) a. Bank DKI Syariah dalam menjalankan kegiatan operasionalnya
berdasarkan prinsip-prinsip dan hukum Islam
b. Tidak ada bunga yang dibayarkan baik untuk tabungan, deposito dan pinjaman yang diberikan Bank DKI Syariah
c. Semua Produk dan Jasa Bank DKI Syariah berdasarkan ketentuan Islam
d. Pada produk pinjaman di Bank DKI Syariah berlaku ketentuan yang bebas dari beban bunga
e. Pada produk investasi di Bank DKI Syariah berlaku ketentuan profit-sharing (bagi hasil)
2 Reliability (Kehandalan) a. Menurut Anda apakah Bank DKI Syariah selalu memenuhi
pelayanan yang dijanjikan, yaitu memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah
b. Bagaimana tanggapan Anda apakah Bank DKI Syariah tidak pernah membuat kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah
c. Bank DKI Syariah tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah
d. Jenis produk dan jasa Bank DKI Syariah banyak dan memenuhi harapan nasabah
3 Responsiveness (Ketanggapan) a. Nasabah Bank DKI Syariah tidak pernah menunggu terlalu lama
untuk memperoleh pelayanan bank b. Lokasi ATM Bank DKI Syariah mudah dijangkau c. Bank DKI Syariah memiliki jaringan ATM yang tersebar luas d. Lokasi bagian pelayanan yang memberikan informasi jelas dan
mudah dicari e. Lokasi bagian pelayanan dekat dr pintu masuk
4 Assurance (Keyakinan) a. Cara karyawan Bank DKI Syariah dalam melayani nasabah
menimbulkan kepercayaan nasabah bank b. Karyawan bank selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum
serta mengucapkan salam dan terimakasih c. Nasabah selalu merasa aman menggunakan jasa layanan
operasional bank, ATM dan phone banking d. Nasabah selalu merasa yakin bahwa produk-produk yang
ditawarkan benar-benar telah sesuai dengan syariah e. Apakah Anda setuju bahwa pengguna jasa Bank DKI Syariah
III. Variabel Kepuasan Pelanggan
NO PERTANYAAN STS TS R S SS 1 Persepsi pelanggan
a. Biaya-biaya yang timbul dari pemeliharaan tabungan/giro/deposito di Bank DKI Syariah sudah sesuai
b. Setoran pembukaan tabungan/giro/deposito di Bank DKI Syariah sudah sesuai
c. Profit sharing (bagi hasil) yang ditentukan Bank DKI Syariah lebih menguntungkan daripada bunga
d. Bank DKI Syariah sudah memiliki predikat pelayanan yang baik e. Bank DKI Syariah memiliki citra bank yang terpercaya dan aman f. Apakah anda setuju bahwa pengguna jasa Bank DKI Syariah tidak
pernah menerima pelayanan yang mengecewakan untuk berbagai jenis transaksi dengan bank
2 Momen pelayanan
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan f. Kepercayaan pelanggan tinggi kepada bagian pelayanan g. Para karyawan di Bank DKI Syariah dalam melayani sopan dan
bersahabat 5 Empaty (Kepedulian)
a. Bank DKI Syariah memiliki jam pelayanan yg sesuai dengan kebutuhan pelanggan
b. Bank DKI Syariah selalu memberikan informasi terbaru tentang produk dan pelayanannya
c. Pelanggan selalu merasa kepentingannya lebih diutamakan d. Pelayanan yang diberikan Bank DKI Syariah cepat e. Biaya jasa yang dikenakan oleh pihak Bank DKI Syariah relatif
murah
6 Tangible (Berwujud) a. Jumlah counter bagian pelayanan cukup b. Jenis formulir isian selalu tersedia dan mudah diperoleh c. Gedung Bank DKI Syariah bagus dan mendukung d. Akses ke lokasi Bank DKI Syariah mudah e. Ruang pelayanan bersih f. Ruang pelayanan memiliki AC g. Ruang pelayanan tenang dan nyaman
a. Jumlah pegawai Bank DKI Syariah yang melayani memadai b. Pegawai bagian pelayanan selalu bersikap ramah c. Pegawai bagian pelayanan berpenampilan rapi d. Pegawai bekerja secara cekatan dan profesional e. Pegawai bagian pelayanan selalu siap membantu jika dibutuhkan f. Pengguna jasa Bank DKI Syariah tidak pernah menunggu terlalu
lama utk dilayani (antri) g. Pegawai memiliki pengetahuan yang mendalam untuk menjawab
pertanyaan nasabah h. Pegawai tidak pernah sibuk untuk memenuhi permintaan nasabah i. Jam buka kegiatan pelayanan Bank DKI Syariah terhadap
pengguna jasa tepat waktu j. Proses pelayanan yang dilakukan cepat k. ATM memiliki beragam fungsi l. Formulir isian tersedia di tempat yang mudah terjangkau m. Fasilitas Bank DKI Syariah telah modern dan didukung dengan
layanan komputer
Keterangan : STS : Sangat Tidak Setuju TS : Tidak Setuju R : Ragu-ragu S : Setuju SS : Sangat Setuju