i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, TARIF, CITRA DAN

FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

HOTEL DANA

-

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Oleh:

MUHAMMAD RAKHADIFAN NAWWAR

B B100150153

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2019

ii

HALAMAN PERSETUJUAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, TARIF, CITRA DAN

FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

HOTEL DANA

PUBLIKASI ILMIAH

oleh:

MUHAMMAD RAKHADIFAN NAWWAR

B B100150153

Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh:

Dosen

Pembimbing

(Drs. Wiyadi, M.M., Ph.D.)

iii

iv

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam publikasi ilmiah ini tidak terdapat karya yang

pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang

pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang

lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya di atas, maka akan saya

pertanggungjawabkan sepenuhnya.

.

Surakarta, 22 Oktober 2019

Penulis,

MUHAMMAD RAKHADIFAN NAWWAR

B100150153

iii

1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, TARIF, CITRA DAN

FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

HOTEL DANA

Abstrak

Persaingan perusahaan yang semakin terbuka dan ketat saat ini mempunyai faktor

kesuksesan sangat ditentukan oleh tingkat kepuasan pelanggan. Pelanggan yang

puas sangat dibutuhkan oleh perusahaan, Kepuasan konsumen hanya dapat

tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya.

Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan

sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu

diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan

agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan.

Perumusan permasalahan dalam penelitian yang dilakukan ini adalah apakah

variabel-variabel kualitas pelayanan, tarif, citra dan fasilitas terhadap kepuasan

pelanggan Hotel Dana.

Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat untuk mendapatkan data

mengenai kualitas pelayanan, tarif, citra, fasilitas dan kepuasan pelanggan.

Sampel pada penelitian ini adalah pelanggan yang menginap di Hotel Dana

dengan jumlah responden 100 orang. Berdasarkan hasil analisis, disimpulkan

bahwa variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini memberikan

pengaruh terhadap variabel dependen baik secara parsial maupun bersama-sama.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Tarif, Citra, Fasilitas Dan Kepuasan Pelanggan

Abstract

Competition in companies that is increasingly open and tight now has a success

factor largely determined by the level of customer satisfaction. Satisfied

customers are needed by the company, customer satisfaction can only be achieved

by providing quality services to consumers. Good service is often valued by

consumers directly from employees as people who serve or also referred to as

service producers, because it takes effort to improve the quality of the service

system provided in order to meet the desires and increase satisfaction.

The formulation of the problem in this research is whether the variables of service

quality, tariffs, image and facilities on Hotel Dana customer satisfaction.

This study uses a questionnaire as a tool to obtain data on service quality, rates,

images, facilities and customer satisfaction. The sample in this study were

customers who stayed at the Dana Hotel with 100 respondents. Based on the

results of the analysis, it was concluded that the variables used in this study had an

effect on the dependent variable either partially or together.

Keywords: Service Quality, Tariffs, Image, Facilities And Customer Satisfaction

2

1. PENDAHULUAN

Pekembangan persaingan bisnis di Indonesia merupakan salah satu fenomena

yang sangat menarik untuk kita amati, terlebih dengan adanya globalisasi

yang mendorong informasi lebih cepat tersebar. Dewasa ini banyak

bermunculan industri-industri baru baik di bidang manufaktur maupun di

bidang jasa. Persaingan perusahaan yang semakin terbuka dan ketat saat ini

mempunyai faktor kesuksesan sangat ditentukan oleh tingkat kepuasan

pelanggan. Pelanggan yang puas sangat dibutuhkan oleh perusahaan,

Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan

yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang baik sering dinilai

oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani

atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk

meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi

keinginan dan meningkatkan kepuasan.Fasilitas merupakan segala sesuatu

yang sengaja disediakan oleh penyedia jasa untuk dipakai serta dinikmati oleh

konsumen yang bertujuan memberikan tingkat kepuasan yang

maksimal.Memberikan fasilitas kepada masyarakat untuk mempermudah

masyarakat apabila membutuhkan dengan segera. Demikian halnya dengan

kualitas pelayanan yang baik tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap

pengguna layanan.

Sektor pariwisata pada masa sekarang ini telah menjadi kegiatan

usaha atau industri yang cukup maju di dunia. Indonesia yang memiliki

potensi pariwisata yang besar, industri ini diharapkan mampu menjadi salah

satu kekuatan pembangunan yang dapat diandalkan. Dalam keadaan

perekonomian di Indonesiayang sedang mengalami krisis saat ini, sektor

pariwisata mampu menunjukkan perkembangan yang cukup baik untuk

dijadikan suatu alternatif dalammemperbaiki keadaan perekonomian.Indutri

pariwisata harus dilanjutkan danditingkatkan pembangunannya dengan

memperluas dan memanfaatkan sumberdaya yang ada, potensi pariwisata

menjadi kegiatan ekonomi yang dapatdiharapkan untuk meningkatkan

berusaha serta mendorong pembangunan daerah.

3

Menurut Sulastiyono (2011:5), hotel adalah suatu perusahaan yang

dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman

dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan

perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan

pelayanan yang diterima tampaadanya perjanjian khusus. Pengertian hotel

menurut SK Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi No.KM

37/PW.340/MPPT-86 dalam Sulastiyono (2011:6), adalah "Suatu jenis

akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk

menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman, serta jasa penunjang

lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.

Hotel merupakan salah satu sarana akomodasi yang digunakan bagi

para pelaku bisnis maupun wisatawan sebagai tempat tinggal sementara

untukberistirahat, maupun tempat untuk makan dan minum.Keberadaan hotel

ditengah-tengah masyarakat dirasakan semakin penting bagi yang

membutuhkankebutuhan tempat untuk menginap dalam berbagai

keperluan.Dengan melihatpeluang tersebut sejumlah hotel melakukan

aktivitas pemasaran dengan mengadakan acara di hotel itu untuk memancing

pengunjung yang pada akhirnya tertarik untuk menginap. Promosi yang

dilakukan oleh hotel tidak hanya sebatas mengadakan acara sebagai

pancingan untuk meningkatkan tingkat hunian, tetapi juga melakukan

promosi dari dalam hotel itu sendiri, seperti tarif kamar yang murah dan

nyaman, pelayanan yang baik, atmosfir yang lebih nyaman, menu restorannya

yang menarik selera dan lain sebagainya.

Hotel danayang terletak di Jl. Slamet Riyadi No. 286 Solo sebagai

salah satu hotel dengan standar bintang tiga menjadi salah satu pilihan bagi

wisatawan untuk menginap ketika mereka berkunjung ke solo. Hal ini

dikarenakan Hotel dana menawarkan konsep yang cukup unik jika

dibandingkan dengan hotel-hotel sekelas lainnya. Selain itu dana juga

menawarkan fasilitas yang cukup lengkap dengan harga yang sangat

terjangkau, sehingga baik tamu maupun pengunjung merasa sangat nyaman

untuk menginap atau hanya sekedar berkunjung untuk menikmati fasilitas

4

yang dimiliki oleh dana. Disini dapat dikatakan bahwa dana sudah memiliki

ekuitas merek yang cukup baik dimata masyarakat dengan banyaknya

konsumen yang memilih untuk menginap dan menikmati fasilitas-fasilitas di

dana dibanding di banding hotel lainnya di Solo. Pencapaian yang didapat

oleh dana tersebut tentunya bukanlah hal yang instan, dibutuhkan upaya-

upaya yang konsisten dan maksimal untuk mencapaiposisi tersebut, yaitu

salah satunya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas

hotel.

Hotel Dana merupakan hotel yang sangat stategis karena terletak

ditengah kota Solo, pengguna jasa dan fasilitas hotel ini kebanyakan adalah

orang-orang yang sedang berlibur atau menikmati akhir pekan oleh sebab itu

mereka benar-benar menginginkan rasa aman dan nyaman dalam menikmati

fasilitas dari pihak hotel. Dalam hal ini Marketing Department sebagai

departemen yang bertugas membuat program atau acara hiburan kepada

konsumen yang juga menentukan tingkat pendapatan dan tingkat tamu hotel

dituntut untuk dapat berperan aktif guna lebih meningkatkan cara-cara

komunikasi pemasaran. Sehingga permasalahan yang timbul adalah

bagaimana kegiatan MarketingDepartment untuk meningkatkan event party

di hotel di tengah-tengah menjamurnya event party di kota Solo.

Kepuasan bisa diartikan sebagai “ upaya pemenuhan sesuatu” atau “

membuat sesuatu memadai “ (Tjiptono & Chandra, 2011:292). Menurut

Lovelock & Wirtz (2011:74) kepuasan adalah suatu sikap yang di putuskan

berdasarkan pengalaman yang didapatkan.Sanagt di butuhkan penelitian

untuk membuktikan ada atau tidak harapan sebelumnya yang merupakan

bagian terpenting dalam kepuasan.Gaspers (dalam Nasution, 2005)

mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi

dan harapan konsumen.

Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2014:150) adalahperasaan

senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan

sedangkan menurut Rangkuti (2011), kepuasan pelanggan adalah respon atau

5

reaksi terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan

kinerja actual yang dirasakan setelah penggunaan atau pemakaian.Dari

pengertian yang dikemukakan para ahli tersebut di atas, dapat disimpulkan

bahwa kepuasan seseorang ditinjau dari nyaman atau ketidaknyamanan suatu

pelayanan dan fasilitas yang diharapkan setelah pembelian.

Menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005:2): "Pelayanan adalah

suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak

dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen

dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi

pelayanan yang dimaksudnya untuk memecahkan untuk memecahkan

permasalahan konsumen atau pelanggan", Sedangkan menurut Moenir

(2010:26), Pelayananadalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau

sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur

dan metode tertentu dalamrangka usaha memenuhi kepentingan orang lain

sesuai dengan haknya. kemudian Menurut Napitupulu (2007:164): Pelayanan

adalah serangkaian kegiatan suatu proses pemenuhan kebutuhan orang lain

secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti

tidak terwujud ,cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada memilki, dan

pelanggan lebih dapat berpartisispasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa

tersebut".Berdasarkan uraian diatas, maka pelayanan dapat disimpulkan

sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan untuk

konsumen atau masyarakat umum yang berbentuk jasa untuk memenuhi

kebutuhan.

Tarif adalah suatu ketetapan harga yang telah dibuat pihak pengelola

hotel sebagai layanan yang akan konsumen pakai dengan fasilitas yang sesuai

dengan konsumen pesan. Konsumen banyak yang mencari hotel murah tapi

bagus. Oleh karna itu pihak pengelola hotel memberikan harga yang

terjangkau untuk konsumen yang akan berlibur di Solo. Menurut tristantoro

(2004) tarif sadalah nilai suatu jasa pelayanan yang ditetapkan dengan ukuran

sejumlah uang berdasarkan pertimbangan bahwa dengan nilai uang tersebut

sebuah hotel dapat memberikan jasa kepada konsumen.

6

Citra adalah suatu opini konsumen untuk merasakan apa yang telah

mereka lakukan dalam lingkungan tersebut. Citra dalam suatu pengelolaan

hotel harus memiliki citra yang positif dimata konsumen agar mempunyai

citra (image)yang lebih baik dari hotel-hotel yang lainnya. Oleh karna itu

manajemen hotel selalu memberikan yang terbaik agar konsumen puas

dengan fasilitas yang diberikan.Menurut Frank Jefkins dalam Soemirat dan

Elvinaro Ardianto (2007) yaitu kesan seseorang atau individu tentang sesuatu

yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya.

Fasilitas adalah sarana yang sifatnya mempermudah konsumen untuk

melakukan suatu aktivitas. Konsumen pada jaman sekarang adalah konsumen

yangkritis yang sangatberhati-hati dalam membelanjakan uang Mereka

mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk ataujasa

termasuk jasa perhotelan. Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan

konsumen dalam menentukan pilihan. Pada tingkat harga yang hampir sama,

Semakin lengkap fasilitas yang disediakan pihak hotel, maka akan semakin

puas pelanggan dan ia akan terus memilih perusahaan tersebut sebagi pilihan

prioritas berdasarkan persepsi yang ia peroleh terhadap fasilitas yang tersedia.

Raharjani (2005) menyatakan bahwa apabila suatu perusahaan

jasamempunyaifasilitas yang memadai sehingga dapat memudahkan

konsumendalam menggunakan jasanya dan membuat nyaman konsumen

dalam menggunakan jasanya tersebut maka akan dapat mempengaruhi

konsumen dalam melakukan pembelian jasa.

2. METODE

Penelitian ini menggunakan metode survey, yaitu metode kuantitatif yang

digunakan untuk mendapatkan data yang terjadi pada masa lampau atau saat

ini untuk menguji beberapa hipotesis dari sampel yang diambil dari populasi

tertentu. Dalam hal ini peneliti melakukan survey pada Hotel Dana Solo

berlokasi di Jl. Slamet Riyadi 286 dengan memberikan secara langsung

kuesioner maupun tidak langsung melalui pos, yaitu metode pengumpulan

data yang dilakukan dengan cara memberi separangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab,.

7

Populasi yang dijadikan obyek dalam penelitian ini adalah seluruh

konsumen Hotel Dana solo. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100

responden pada konsumen Hotel Dana Solo. Teknik pengambilan sampel

dalam penelitian ini menggunakan convenience sampling adalah non-

probabilitassampling teknik dimana subyek dipilih karena aksesibilitas

nyaman dankedekatan mereka kepada peneliti.

Metode analisis data menggunakan : Uji Instrumen Data (Uji Validitas

dan Reliabilitas), Uji Asumsi Klasik (Uji Normalitas, Uji Multikoliniearitas,

Uji Heteroskedastisitas dan Uji Autokorelasi), Uji Hipotesis (Uji Regresi

Linier Berganda, Uji Statistik t (Parsial), Uji Statistik F (Simultan) dan Uji

Koefisien Determinasi (R²).

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1. Hasil Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda (multiple regression) dilakukam untuk

menguji pengaruh dua atau lebih variabel independen (explanatory) terhadap

satu variabel dependen. Adapun teknik pengolahan data menggunakan

program aplikasi SPSSversi 21pada tabel1.

Tabel 1

Persamaan Regresi Linier Berganda

Variabel Unstandardized Coefficients

(Constant) 3,936

Kualitas Pelayanan 0,291

Tarif 0,244

Citra 0,374

Fasilitas 0,288

Sumber: Data sekunder diolah penulis, 2019.

Hasil analisis regresi linear berganda pada tabel 1 secara sistematis

dapat ditulis persamaannya sebagai berikut :

Y = 3,936 + 0,291 X1 + 0,244 X2 + 0,374 X3 + 0,288X4 + e

Persamaan regresi di atas, maka interpretasi dari koefisien variabel sebagai

berikut:

8

1) a = Konstanta sebesar 3,936 menyatakan bahwa jika variabel Kualitas

Pelayanan (X1), variabel Tarif (X2), variabel Citra (X3) dan variabel

Fasilitas (X4) dianggap konstan maka Kepuasan KonsumenHotel Dana Solo

akan mengalami peningkatan.

2) b1 = 0,291, koefisien regresi X1 (Kualitas Pelayanan) sebesar 0,291

yang berarti apabila X2 (Tarif), X3 (Citra), dan X4 (Fasilitas) konstan,

maka dengan adanya peningkatan Kualitas Pelayanan

mengakibatkanKepuasan KonsumenHotel Dana Solo mengalami

peningkatan.

3) b2 = 0,244, koefisien regresi X2 (Tarif) sebesar 0,244 yang berarti

apabila X1 (Kualitas Pelayanan), X3 (Citra) dan X4 (Fasilitas) konstan,

maka dengan adanya peningkatan Tarif mengakibatkan Kepuasan

KonsumenHotel Dana Solo mengalami peningkatan.

4) b3 = 0,374, koefisien regresi X3 (Citra) sebesar 0,244 yang berarti

apabila X1 (Kualitas Pelayanan), X2 (Tarif) dan X4 (Fasilitas) konstan,

maka dengan adanya keterjangkuan masyarakat terhadap Citra

mengakibatkanKepuasan KonsumenHotel Dana Solo mengalami

peningkatan.

5) b4 = 0,288, koefisien regresi X4 (Fasilitas) sebesar 0,288 yang berarti

apabila X1 (Kualitas Pelayanan), X2 (Tarif) dan X3 (Citra) konstan, maka

dengan adanya peningkatan Fasilitas mengakibatkan Kepuasan

KonsumenHotel Dana Solo mengalami peningkatan.

3.2. Hasil Uji Hipotesis

a. Uji t

Tabel 2

Uji t

Keterangan thitung ttabel Sig. Keterangan

Kualitas Pelayanan 2,708 1,985 0,008 H1 diterima

Tarif 2,063 1,985 0,042 H2 diterima

Citra 3,131 1,985 0,002 H3 diterima

Fasilitas 2,558 1,985 0,012 H4 diterima

Sumber : Data diolah SPSS Versi 21.00

9

Pengujian regresi secara parsial (uji t) berguna untuk menguji besarnya

pengaruh dari masing-masing variabel independen secara parsial terhadap

variabel dependen. Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh dari masing-

masing variabel independen terhadap variabel dependen yang dilihat dengan

membandingkan nilai probabilitas (p-value) dari masing-masing variabel

dengan tingkat signifikansi yang digunakan sebesar 5% dan jika p-value lebih

kecil dari tingakat signifikansi 5%. Berdasarkan hasil pengolahan data

diperoleh data sebagi berikut :

Dari perhitungan thitung dari variabel Independensi sebesar 4,328 lebih

besar dari ttabel sebesar 2,042, dan nilai sig. sebesar 0,000 lebih kecil dari 5%,

sehingga H1 diterima artinya Independensi berpengaruh terhadap Kinerja

Auditor secara statistik signifikan.

Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan kosumen Hotel

Dana Solo, dapat ditunjukkan bahwahasil dari thitung = 2,708 > ttabel = 1,985,

maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen. Berdasarkan hasil ini menunjukkan hipotesis pertama menyatakan

“Diduga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan kosumen Hotel

Dana Solo” terbukti kebenarannya.

Tarif berpengaruh terhadap kepuasan kosumen Hotel Dana Solo, dapat

ditunjukkan bahwaDari perhitungan tersebut diperoleh hasil dari thitung = 2,063>

ttabel = 1,985, maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh Tarif terhadap

Kepuasan Konsumen. Berdasarkan hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis

kedua yang menyatakan “Diduga tarif berpengaruh terhadap kepuasan

kosumen Hotel Dana Solo” terbukti kebenarannya.

Citra berpengaruh terhadap kepuasan kosumen Hotel Dana Solo, dapat

ditunjukkan bahwaDari perhitungan tersebut diperoleh hasil dari thitung = 3,131>

ttabel = 1,985, maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh Citra terhadap

Kepuasan Konsumen. Berdasarkan hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis

ketiga yang menyatakan “Diduga citra berpengaruh terhadap kepuasan

kosumen Hotel Dana Solo” terbukti kebenarannya.

10

Kualitas fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan kosumen Hotel Dana

Solo, dapat ditunjukkan bahwaDari perhitungan tersebut diperoleh hasil dari

thitung = 2,558> ttabel = 1,985, maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh fasilitas

terhadap Kepuasan Konsumen.Berdasarkan hasil ini menunjukkan bahwa

hipotesis keempat yang menyatakan “Diduga kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan kosumen Hotel Dana Solo” terbukti kebenarannya.

b. Uji F

Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secata

simultan terhadap variabel dependen. Dari hasil perhitungan yang diperoleh

nilai Fhitung sebesar 107,463, angka tersebut berarti Fhitung lebih besar daripada

Ftabel sehingga keempat variabel independen signifikan mempengaruhi

Kepuasan Konsumen di Surakarta secara simultan. Berdasarkan hasil ini

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, Tarif, Citra, Fasilitasberpengaruh

terhadap Kepuasan Konsumen.

c. Uji R2 (koefisien determinasi)

Koefisien determinasi (R2) adalah untuk mengetahui seberapa besar

variasi variabel independen dapat menjelaskan variabel dependen. Dari hasil

perhitungan diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,819, hal ini

berarti bahwa variabel independen dalam model (variabel Kualitas

Pelayanan, variabel Tarif, variabel Citradanvariabel Fasilitas) menjelaskan

variasi Kepuasan Konsumen Hotel Dana Solo sebesar 81,9% dan 18,1%

dijelaskan oleh faktor atau variabel lain di luar model.

3.3. Pembahasan

3.3.1. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil analisis menunjukkan ada pengaruh Kualitas

Pelayananberpengaruh terhadap Kepuasan KonsumenHotel Dana Solo.

Kualitas pelayanan merupakan tingkatankondisi baik buruknya sajian

yangdiberikan penyedia jasa dalam rangka memuaskan konsumen, dalam

perusahaan jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan, karena

hal tersebut sangatberhubungan erat dengan pandangan konsumen.

11

Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen, salah satunya

denganmeningkatkan kualitas pelayanan.Untuk mengukur kepuasan

konsumen, maka pihak penyedia jasa harus meningkatkan kualitas pelayanan.

Hal tersebut sesuai dengan yang dikemukakan oleh Kotler Parasuraman

dalam Lupiyoadi (2013:216) mengatakan bahwa kualitas pelayanan yaitu

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas

pelayanan yang mereka terima sedangkan menurut kualitas pelayanan

menurut Wijaya (2011:152) mendefinisikan kualitas layanan adalah ukuran

seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan

ekspektasi pelanggan.. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived

service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga akan mempengaruhi tingkat

kepuasan konsumen.

3.3.2. Tarif berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil analisis menunjukkan ada pengaruh Tarif berpengaruh

terhadap Kepuasan KonsumenHotel Dana SoloTarif adalah sebuah harga

yang ditawarkan kepada konsumen untuk mendapatkan produk atau jasa.Tarif

merupakan suatu bauran pemasaran yang menuntut pengelola untuk

menentukan sebuah tarif yang layak dan baik. Dalam menentukan suatu

keputusan harus diimbangi dengan faktor-faktor yang berkesinambungan

dengan pemasaran yang ada.Menurut Tlus T.H Tambunan mendefinisikan

tarif adalah salah satu instrumen dari kebijakan perdagangan produk atau jasa

sedangkan menurut Tristantoro (2004) tarif sadalah nilai suatu jasa pelayanan

yang ditetapkan dengan ukuran sejumlah uang berdasarkan pertimbangan

bahwa dengan nilai uang tersebut sebuah hotel dapat memberikan jasa kepada

konsumen. Jadi tarif adalah sebuah instrumen pemasaran yang harus

dimatangkan dengan pendekatan-pendekatan yang sesuai dengan kinerja

suatu pengelola hotel.

3.3.3. Citra berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil analisis menunjukkan ada pengaruh Citra berpengaruh

terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Dana Solo. Citra merupakan

12

mencerminkan penilaian yang didapat oleh perusahaan karena adanya

keunggulan keunggulan yang ada pada perusahaan tersebut, seperti

kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan, sehingga perusahaan akan terus

dapatmengembangkan dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang

baru lagi bagipemenuhan kebutuhan konsumen. Menurut Bill Cantin dalam

(S.Soemirat & adrianto.E 2007) memberikan pengertian citra sebagai kesan,

perasaan, gambaran diri public terhadap perusahaan kesan yang dengan

sengaja diciptakan dari suatu obyek, orang atau organisasi. citra merupakan

suatu intangible asset ataugood will perusahaan yang memiliki efek pada

penilaian pasar atas perusahaan sedangkan Menurut G. Sach dalam Soemirat

dan elvinaro Ardianto (2007:171) citra adalah pengetahuan mengenai kita dan

sikap-sikap terhadap kita yang mempunyai kelompok-kelompok yang

berbeda, maka perusahaan yang mempunyai citra baik mampu menimbulkan

kepercayaan,keyakinandan dukungan daripada perusahaan yang mempunyai

citra buruk.Pengalaman langsung dari konsumen dalam mendapatkan jasa

dapat menjadi dasar pembentuk citra oleh konsumen tersebut. Citra yang

terbentuk berkaitan dengan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

3.3.4. Fasilitas berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.

Berdasarkan hasil analisis menunjukkan ada pengaruh Fasilitas berpengaruh

terhadap Kepuasan KonsumenHotel Dana Solo. Menurut Tjiptono (2006)

dengan fasilitas yang baik maka dapatmembentuk persepsi di mata

pelanggan.Di sejumlah tipe jasa, persepsi yangterbentuk dari interaksi antara

pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadapkualitas jasa di mata

pelanggan.Raharjani (2005) menyatakan bahwa apabila suatu perusahaan

jasamempunyai fasilitas yang memadai sehingga dapat memudahkan

konsumendalam menggunakan jasanya dan membuat nyaman konsumen

dalam menggunakan jasanya tersebut maka akan dapat mempengaruhi

konsumen dalam melakukan pembelian jasa. Selain itu perusahaan

yangmemberikan suasana menyenangkan dengan desain fasilitas yang

menarik akanmempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian.

13

4. PENUTUP

Berdasarkan hasil analisis uji t dapat diperoleh variabel Kualitas Pelayanan

berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen, dibuktikan hasil dari thitung =

2,708> ttabel = 1,985, maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Berdasarkan hasil ini

menunjukkan bahwa hipotesis pertama yang menyatakan “Diduga kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen” terbukti

kebenarannya.

Tarif berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen dibuktikan hasil

perhitungan thitung = 2,063> ttabel = 1,985, maka Ho ditolak sehingga ada

pengaruh Tarif terhadap Kepuasan Konsumen. Berdasarkan hasil ini

menunjukkan bahwa hipotesis kedua yang menyatakan “Diduga variabelTarif

berpengaruh terhadapKepuasan Konsumen” terbukti kebenarannya.

Citra berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen, dibuktikanhasil

perhitungan dari thitung = 3,131> ttabel = 1,985, maka Ho ditolak sehingga ada

pengaruh Citra terhadap Kepuasan Konsumen. Berdasarkan hasil ini

menunjukkan bahwa hipotesis ketiga yang menyatakan “Diduga

variabelCitraberpengaruh terhadapKepuasan Konsumen” terbukti

kebenarannya.

Fasilitas berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen dibuktikan hasil

perhitungan thitung = 2,558> ttabel = 1,985, maka Ho ditolak sehingga ada

pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen.Berdasarkan hasil ini

menunjukkan bahwa hipotesis keempat yang menyatakan “Diduga

variabelFasilitas berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen a” terbukti

kebenarannya.

Berdasarkan uji F menunjukkannilai Fhitung sebesar 107,463, angka

tersebut berarti Fhitung lebih besar daripada Ftabel sehingga keputusannya

menolak Ho. Dengan demikian secara simultan variabel Kualitas Pelayanan,

Tarif, Citra dan Fasilitas mempengaruhi kepuasan Kepuasan Konsumen. Ini

menunjukkan bahwa pengaruh Kualitas Pelayanan, Tarif, Citra dan Fasilitas

terhadap Kepuasan Konsumen.

14

PERSANTUNAN

Berdasarkan keterbatasan dan kelemahan yang ada dalam penelitian ini, maka

dapat ditambahkan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan untuk penelitian

selanjutnya, yaitu : Waktu yang dipergunakan untuk penelitian terbatas sehingga

keakuratan data dalam penyusunan masih kurang.Penelitian ini hanya

menggunakan di daerah untuk diteliti. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan

menggunakan tempat penelitian sejenis lainnya untuk diteliti, agar hasil penelitian

dapat mewakili sebagai pembanding.Penelitian ini hanya menggunakan variabel

Kualitas Pelayanan, Tarif, Citra dan Fasilitas yang turut mempengaruhi Kepuasan

Konsumen, sehingga masih dianggap kurang dalam Kepuasan Konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Andreassen, t. w. dan b. lindestad. 1997. Costumer loyalty and complex service:

the impact of corporate image on quality, costumer satisfaction and

loyalty fot costumers with varying degrees of service expertise.

Internasional journal of service industry management.9(1) : 7-23.

Bone, L. E. dan D. Kurtz. 2007. Penganter bisnis kontemporer.Edisi 11. Jakarta:

Salemba Empat

Cahyadi.2010,”pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada

resotan Pizza Hut Cabang Sut Plaza”,

Cheng, B. L dan Md. Z. A. Rashid., 2013,”Service quality and the mediating

effect of corporate image on the relationship between customer

satisfaction and costumer loyalty in the Malaysian hotel industry”, Gadjah

Mada Internasional Journal of Business, vol. 15, No (2): 99-112

Evawati. 2012, ”kualitas produk dan citra merek (BRAND IMAGE) mcdonald:

pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen”, Jurnal:Ilmu ekonomi dan

sosial, Jilid. 1 (2), Th. 2012:Hal.184-191.

Hanggaraningrum, Maya Dewi., Tita, H dan achmad, R., 2017,” The Effect of

Servicequality on Outpatient Satisfaction of DR. Soegiri General Hospital

Lamongan”, jurnal of applied management (JAM), vol 15(4), th. 2017 :

hal 643-650

Hartanto, juzan tri. 2010,”Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan jasa perbankan

terhadap kepusan nasabah”, Program Magister Manajemen, Universitas

Gunadarma.

Manoppo,F. 2013,” Kualitas Pelayanan, dan SERVICESCAPE Pengaruhnya

TerhadapKepuasan Konsumen pada HOTEL GRAN PURI MANADO”,

Jurnal EMBA, Vol.1(4), Th. 2013: Hal.1341-1

15

Mongkaren, S. 2013,”Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya terhadap

Pengguna Jasa Rumah Sakit Advent Manado”, Jurnal EMBA, Vol.1(4),

th.2013 : Hal. 493-503

Masloman Mirna .Bode L., dan Irvan T.2014,”kualitas pelayanan dan serviscape

pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada kentucky fried chicken

multimart ranotana manado”,JURNAL EMBA, Vol.2 (4), th2014 : Hal.

589-601

Nur, A.(2012).Kepuasan Pelanggan.Tersedia :

http://www.nuraisyah.net/2012/07/kepuasan-pelanggan.html ( 03 Juli 2012

)

Ponton, M.B., Kawet, L., dan Tumbun, W.A., 2014,” Kualitas Layanan, Citra

Perusahaan dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah

Bank BRI cabang Manado”,Jurnal EMBA, Vol. 2(3), Th. 2014 : Hal.

285-297

Puspasari, Maulina. 2013.”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan

Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan”.Program Pascasarjana Universitas

Diponegoro. Semarang.

Rahyuda, K.I., dan Atmaja, D.C.P.N.,2011,”Pengaruh Kewajaran Harga, Citra

Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Penerbangan

Domestik GIA di

Denpasar”,Ekuitas, Vol. 15(3), Th. 2011 : Hal. 370 – 395

Saidani, Basrah dan Samsul Arifin.2012,”pengaruh kualitas produk dan kualitas

layanan terhadap kepuasam konsumen dan minat beli pada ranch market”,

Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), Vol. 3(1),th 2012 : hal

1-22

Siskawati, Milla. 2010.”Aktivitas Komunikasi Pemasaran Terpadu Dalam

UpayaMembangun Ekuitas Merek Hotel Lor In Business Resort &

SpaSurakarta”.Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret.

Surakarta.

Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa. Edisi. 1. Yogyakarta : CV Andi Offset

Widiono, Ery. 2014.”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan

Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Body Repair

Mobil Rapi Glass Semarang”.Program Pascasarjana Universitas

Diponegoro. Semarang.

Yamin, R.,2013,”Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas, dan Citar Perusahaan

Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT.ASTRA

INTERNATIONALDaihatsu di Manado”,Jurnal EMBA, Vol. 1(3), Th.

2013 : Hal : 1231-1240