PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, RELATIONSHIP...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, RELATIONSHIP MARKETING DAN

CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN

KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus Nasabah BPRS Dana Amanah Surakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh:

Anang Panggah Wartanto

63010-15-0252

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2019

vi

MOTTO

“ KAU BOLEH GAGAL SERIBU KALI, NAMUN JANGAN PERNAH

MENYERAH WALAUPUN SEKALI”

(Anang Panggah Wartanto, 2019)

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur kehadhirat Allah SWT atas rahmat

dan hidayah serta inayah-Nya, Skripsi ini saya persembahkan

kepada:

Kedua Orang tuaku tercinta yang senantiasa memotivasi dan

tiada henti mendo’akan

Kakakku tercinta yang selalu memberikan dukungan dan

semangat

vii

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia, nikmat dan

hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaiakan skripsi yang pengaruh kualitas

pelayanan, relationship marketing dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah

dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (studi kasus nasabah bank

BPRS Dana Amanah Surakarta). Sholawat serta salam senantiasa selalu tercurahkan

kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah memberikan syafaat dan

menuntun umatnya ke jalan kebenaran dan keadilan.

Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan sebagai syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S1) pada program studi Perbankan Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Penulis

menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak lepas dari dukungan dan bantuan

dari berbagai pihak, baik berupa bimbingan, dorongan maupun informasi yang

berkaitan dalam penyusunan skripsi ini. Untuk itu penulis mengucapkan banyak terima

kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Zakiyuddin, M.Ag. selaku Rektor IAIN Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

IAIN Salatiga.

viii

3. Bapak Ari Setyawan, M. Si. selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah S1

IAIN Salatiga.

4. Bapak Dr. Mochlasin, M. Ag. selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia

meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan dan bimbingan dalam

menyusun skripsi ini.

5. Segenap dosen, staf dan seluruh staf administrasi Fakultas ekonomi dan Bisnis

Islam IAIN Salatiga yang selalu memberikan ilmunya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini

6. Teman-teman kontrakan syariah yang telah memberikan dukungan dan semangat.

7. Teman-teman seperjuangan Perbankan Syariah (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam angkatan 2015.

8. Sahabat-sahabat tercinta yang telah memberikan dukungan dan semangat.

9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, tanpa mengurangi rasa

hormat, terimakasih atas dukungan dan bantuannya selama ini.

ix

Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari bahwa tidak ada sesuatu

apapun yang sempurna kecuali Allah SWT oleh karena itu, dengan senang hati penulis

menerima kritik dan saran yang bersifat membangun. Semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Salatiga, 15 Agustus 2019

Penulis,

Anang Panggah Wartanto

NIM. 63010150252

x

ABSTRAK

Wartanto, Anang, Panggah. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship

Marketing dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan

Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Skripsi, Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S-1 Perbankan Syariah IAIN

Salatiga. Pembimbing Dr. Mochlasin M. Ag.

Penelitian ini untuk mengetahui seberapa kuat pengaruh kualitas pelayanan

dan relationship marketing dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui

kepuasan nasabah. Pengumpulan data dilakukan melalui kuisioner yang disebarkan

kepada nasabah BPRS Dana Amanah Surakarta. Sampel diambil sebanyak 97

responden dengan tehnik aksidental dengan krikteria siapa saja tetapi masalah yang

akan ditanyakan diketahui oleh yang bersangkutan, dapat diambil sebagai sampel. Data

yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 17.0.

Analisis ini meliputi uji reliabilitas, uji validitas, uji asumsi klasik, uji statistik melalui

uji t test, f test, koefisien determinan (R²), serta uji analisis path. Dari uji t test yang

dilakukan menunjukan bahwa kualitas pelayanan, relationship marketing dan

kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,

namun citra perusahaan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Kualitas pelayanan dan relationship marketing berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Namun citra perusahaan berpengaruh negatif

dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dari uji analisis path bahwa kualitas

pelayanan, relationship marketing dan citra perusahaan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan, relationship marketing, citra perusahaan,

kepuasan nasabah, loyalitas nasabah

xi

DAFTAR ISI

JUDUL ........................................................................................................................... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................................. ii

PENGESAHAN ........................................................................................................... iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ................................................................... iv

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ............................................................................ v

MOTTO ....................................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ................................................................................................ vii

ABSTRAK .................................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ...................................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. xv

A. Latar Belakang ...................................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................................. 5

C. Tujuan Penelitian .................................................................................................. 6

D. Manfaat Penelitian ................................................................................................ 7

E. Sistematika Penulisan ........................................................................................... 8

BAB II ......................................................................................................................... 10

LANDASAN TEORI .................................................................................................. 10

A. Telaah Pustaka .................................................................................................... 10

B. Kerangka Teori ................................................................................................... 20

C. Kerangka Penelitian ............................................................................................ 26

D. Hipotesis ............................................................................................................. 27

BAB III ....................................................................................................................... 35

METODE PENELITIAN ............................................................................................ 35

A. Jenis Penelitian ................................................................................................... 35

B. Lokasi dan waktu penelitian ............................................................................... 35

C. Populasi dan sampel ........................................................................................... 35

D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................. 38

E. Skala Pengukuran ................................................................................................ 39

F. Definisi Konsep dan Operasional ........................................................................ 40

xii

G. Instrumen Penelitian ........................................................................................... 41

H. Uji Instrumen Penelitian ..................................................................................... 42

I. Teknik Analisis Data ............................................................................................ 42

1. Uji asumsi klasik .............................................................................................. 42

2. Uji statistik ....................................................................................................... 44

3. Analisis Jalur ( Path Analysis) ......................................................................... 45

J. Alat Analisis ........................................................................................................ 47

BAB IV ....................................................................................................................... 48

ANALISIS DATA ...................................................................................................... 48

A. Deskripsi Data Responden.................................................................................. 48

1. Jenis Kelamin ................................................................................................ 48

2. Usia Responden ............................................................................................ 49

3. Profil Lama Menjadi Nasabah ...................................................................... 49

4. Pendidikan Terakhir ..................................................................................... 50

B. Uji Instrumen Penelitian ..................................................................................... 51

1. Uji validitas .................................................................................................. 51

2. Uji reliabilitas ............................................................................................... 53

C. Analisis Data ....................................................................................................... 54

1. Uji Asumsi Klasik ......................................................................................... 54

2. Uji Statistik ................................................................................................... 64

3. Analisis Jalur ( Path Analysis) ...................................................................... 71

D. Pembahasan hasil penelitian ............................................................................... 79

BAB V ......................................................................................................................... 88

PENUTUP ................................................................................................................... 88

A. Kesimpulan ......................................................................................................... 88

B. Saran ................................................................................................................... 90

C. Keterbatasan Penelitian ...................................................................................... 91

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 92

LAMPIRAN ................................................................................................................ 95

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 kualitas pelayanan terhadap loyalitas .......................................................... 10

Tabel 2.2 Relationship marketing terhadap loyalitas nasabah .................................... 11

Tabel 2.3 Citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah .............................................. 12

Tabel 2.4 Kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah ............................................ 13

Tabel 2.5 Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.......................................... 14

Tabel 2.6 Relationship marketing terhadap kepuasan nasabah ................................... 15

Tabel 2.7 Citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah ............................................. 16

Tabel 2.8 Kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan ............................ 17

Tabel 2.9 Relationship marketing terhadap loyalitas melalui kepuasan ..................... 18

Tabel 2.10 Citra perusahaan terhadap loyalitas melalui kepuasan ............................. 19

Tabel 3.1 Skala pengukukuran .................................................................................... 40

Tabel 3.2 Indikator ...................................................................................................... 40

Tabel 4.1 Proporsi jenis kelamin responden ............................................................... 48

Tabel 4.2 Usia responden ............................................................................................ 49

Tabel 4.3 Lama menjadi nasabah ................................................................................ 50

Tabel 4.4 Pendidikan akhir responden ........................................................................ 51

Tabel 4.5 Uji validitas ................................................................................................. 52

Tabel 4.6 Uji Reliabilitas ............................................................................................ 54

Tabel 4.7 Uji multikolinearitas variabel X dan Z terhadap Y ..................................... 56

Tabel 4.8 Uji multikolinearitas variabel X terhadap variabel Z.................................. 57

Tabel 4.9 Uji heteroskedastisitas variabel X dan Z ke Y ............................................ 58

Tabel 4.10 Uji heteroskedastisitas variabel X ke Z..................................................... 59

Tabel 4.11 Uji normalitas variabel X dan Z ke Y ....................................................... 60

Tabel 4.12 Uji normalitas variabel X ke Z .................................................................. 61

Tabel 4.13 Uji linieritas X dan Z ke Y ........................................................................ 62

Tabel 4.14 Uji linieritas X ke Z .................................................................................. 63

Tabel 4.15 Uji t variabel X dan Z terhadap variabel Y .............................................. 64

xiv

Tabel 4.16 Uji t variabel X terhadap variabel Z.......................................................... 66

Tabel 4.17 Uji Ftest variabel X dan Z terhadap variabel Y ........................................ 67

Tabel 4.18 Uji Ftest variabel X terhadap variabel Z ................................................... 68

Tabel 4.19 Uji (R²) variabel X dan Z terhadap variabel Y ......................................... 69

Tabel 4.21 Uji (R²) variabel X terhadap variabel Z .................................................... 70

Tabel 4.22 Persamaan regresi model pertama uji R2 .................................................. 71

Tabel 4.23 Persamaan regresi model pertama uji t ..................................................... 71

Tabel 4.24 Persamaan regresi model kedua uji R2 ..................................................... 73

Tabel 4.26 Persamaan regresi model kedua uji t ........................................................ 74

Tabel 4.27 Hasil Hipotesis .......................................................................................... 87

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2 1 Kerangka Berfikir .................................................................................... 26

Gambar 4 1 Model Analisis Jalur................................................................................ 75

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada saat ini, banyak sekali berdirinya bank-bank yang berbasis syariah di

Indonesia. Hal ini akan menimbulkan suasana berbeda dalam dunia perbankan.

Kemunculan bank syariah dikuatkan oleh munculnya undang-undang no. 21 tahun

2008 tentang perbankan. Dalam pasal 1 ayat 7 UU No. 21 Tahun 2008 tentang

Perbankan Syariah disebutkan bahwa “Bank Syariah adalah Bank yang

menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah”.

Dengan semakin banyaknya bank-bank syariah di Indonesia maka akan

menimbulkan persaingan ketat diantara bank-bank syariah di seluruh Indonesia.

Dengan persaingan yang ketat, hal ini membuat bank-bank syariah terus meracik

strategi-strategi agar bank tersebut mencapai kesuksesan dalam persaingan.

Kesuksesan dalam dunia perbankan ditandai oleh apabila sebuah bank dapat

menciptakan loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah adalah sebuah kunci majunya

sebuah bank tidak hanya dalam jangka pendek tetapi juga dalam jangka panjang.

Loyalitas merupakan dorongan prilaku untuk melakukan pembelian secara

berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk

atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut. Membutuhkan waktu yang

lama melalui proses pembelian berulang-ulang tersebut (Alwie & Rahayu, 2010:

41).

2

Dengan itu maka terlihat bahwa strategi-strategi dalam mempertahankan

loyalitas nasabah adalah dengan kualitas pelayanan, relationship marketing

(hubungan melalui pemasaran) dan citra perusahaan.

Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi pelanggan tentang mutu

suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan

yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu.

Sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka

usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu. Oleh karena itu usaha untuk

meningkatkan kualitas pelayanan harus terus dilakukan agar dapat memaksimalkan

kualitas jasa (Haryono dkk, 2016:03).

Relationship marketing sebagai pengenalan setiap nasabah secara lebih dekat

dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang

saling menguntungkan antara nasabah dan perusahaan. Berdasarkan definisi

tersebut dapat diketahui bahwa satu hal yang sangat penting bagi perusahaan adalah

membina hubungan-hubungan yang baik dengan para nasabah karena hubungan

baik akan menetukan nilai masa depan perusahaan yang bersangkutan

(Kusumawati dkk, 2014 : 02).

Citra suatu perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan, reputasi ataupun

keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembeli dan

sektor jasa dibandingkan sektor produk (Jasfar dalam Saputra, 2013 : 450).

Bedasarkan kasus diatas, objek penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini

adalah di Bank BPRS Dana Amanah Surakarta yang didirikan pada tanggal 23 Mei

3

2008. Melihat dari salah satu visi dan misi dari BPRS Dana Amanah Surakarta

yakni “Menjadikan BPR Syari’ah Dana Amanah yang sehat profesional dan

terpercaya”. Sehingga untuk mencapai kesuksesan dalam menerapkan visi dan misi

diatas maka dibutuhkan stategi yang tepat khususnya di bidang pemasaran terutama

untuk menunjukan sikap loyalitas nasabah untuk mewujudkan visi dan misi yang

telah dibuat. Untuk itu strategi yang diperlukan iyalah dengan menekankan kualitas

pelayanan, relationship marketing, citra perusahaan pada Bank BPRS Dana

Amanah Surakarta untuk memelihara hubungan antara nasabah dengan bank yang

baik.

Tentunya Bank BPRS Dana Amanah harus menunjukan ketrampilan strategi

penerapan dalam pelayanan yang baik, menjaga hubungan dengan nasabah dan

menjaga citra pada masyarakat dengan baik. Dalam penelitian ini menggunakan

variabel independen kualitas pelayanan, relationship marketing, citra perusahaan,

peneliti juga menggunakan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.

Dalam penelitian terdahulu terdapat inkonsistensi hasil penelitian dimana Aziz

(2017), Satriyanti (2012), Lutfi dkk (2017), Zakiy (2017) kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Beberapa penelitian

tersebut berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan oleh Saputra (2013)

bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

4

Penelitian yang dilakukan oleh menurut Harun (2011), Nurudin (2018),

Kusumawati dkk (2014), Lestari (2014) Relationship marketing berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Beberapa penelitian tersebut

berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan oleh Sari (2017) bahwa

Relationship marketing tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

Penelitian yang dilakukan Satriyanti (2012), Nurudin (2018), Mutmainnah

(2017) citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Beberapa penelitian tersebut berbanding terbalik dengan penelitian yang

dilakukan oleh Ngatno & Dewastuti (2017) dan Saputra (2013) bahwa citra

perusahaan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Penelitian yang dilakukan oleh menurut Lutfi dkk (2017), Satriyanti (2012),

Ngatno dan Dewastuti (2017) kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Beberapa penelitian tersebut berbanding terbalik

dengan penelitian yang dilakukan oleh Mutmainnah (2017) bahwa kepuasan

nasabah tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Penelitian yang dilakukan Mutmainnah (2017), Zakiy (2017), Saputra (2013)

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Beberapa penelitian tersebut berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan

oleh Firdaus (2014) bahwa kualitas nasabah tidak berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

5

Penelitian yang dilakukan oleh Firdaus (2014), Makdalena (2013),

Kusumawati dkk (2014) relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah. Beberapa penelitian tersebut berbanding terbalik

dengan penelitian yang dilakukan oleh Novi (2013) bahwa relationship marketing

tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Sehubungan dengan uraian diatas maka penulis tertarik untuk memilih judul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing dan Citra Perusahaan

Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel

Intervening”

B. Rumusan Masalah

Dengan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka rumusan masalah

dapat teridentifikasi diantaranya sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BPRS

Dana Amanah Surakarta?

2. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah BPRS

Dana Amanah Surakarta?

3. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah BPRS Dana

Amanah Surakarta?

4. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah BPRS Dana

Amanah?

5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BPRS

Dana Amanah?

6

6. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan nasabah BPRS

Dana Amanah?

7. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah BPRS Dana

Amanah?

8. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui

kepuasan nasabah BPRS Dana Amanah Surakarta?

9. Bagaimana pengaruh relationship terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan

nasabah BPRS Dana Amanah Surakarta?

10. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui

kepuasan nasabah BPRS Dana Amanah Surakarta?

C. Tujuan Penelitian

Bedasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan masalah adalah sebagai

berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

BPRS Dana Amanah Surakarta

2. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah

BPRS Dana Amanah Surakarta

3. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahan terhadap loyalitas nasabah BPRS

Dana Amanah Surakarta

4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

BPRS Dana Amanah

7

5. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

BPRS Dana Amanah

6. Untuk mengetahui relationship marketing terhadap kepuasan nasabah BPRS

Dana Amanah

7. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah

BPRSDana Amanah

8. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

melalui kepuasan nasabah BPRS Dana Amanah Surakarta

9. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah


10. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah


D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat baik secara ilmiah maupun

secara praktis, adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi peneliti

Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai

bagian dari perilaku konsumen, kaitannya dengan minat menabung di

perbankan Syariah.

8

2. Bagi Mahasiswa

Menambah wawasan dan pengetahuan dalam dunia bisnis Perbankan

dan juga bisa mengetahui adanya suatu lembaga keuangan yang bisa melayani

sesuai dengan syari’at Islam.

3. Bagi Perbankan Syariah

Memberikan masukan kepada pihak bank dalam upaya meningkatkan

kerja operasional dan pelayanannya secara lebih baik.

4. Bagi Lembaga Akademik IAIN Salatiga

Sebagai informasi bagi penelitian-penelitian yang akan datang, serta

dapat memberikan kontribusi keilmuan kepada semua aktivitas akademik

dalam bidang ekonomi.

E. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah,

tujuan penelitian, dan manfaat penelitian serta sistematika.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi tentang landasan teori yang digunakan sebagai acuan teori bagi

penelitian. Pada bab ini diuraikan mengenai penelitian terdahulu, landasan teori

yang berisi deskripsi mengenai variabel dan hubungan antar variabel, kerangka

penelitian dan hipotesis penelitian.

9

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan mengenai jenis variabel penelitian, definisi operasional,

populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data dan metode

analisis yang digunakan.

BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini menjabarkan tentang penelitian berupa gambaran umum obyek

penelitian, deskripsi data penelitian dan responden, analisis data penelitian dan

pembahasan.

BAB V : PENUTUP

Bab ini berisikan kesimpulan-kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian,

keterbatasan dan saran-saran yang berhubungan dengan penelitian yang serupa di

masa yang akan datang.

10

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Penelitian terdahulu menjadi salah satu acuan penulis dalam melakukan

penelitian sehingga penulis dapat mengetahui teori yang digunakan dalam

mengkaji penelitian yang dilakukan. Dari penelitian terdahulu ini, penulis tidak

menemkan judul yang persis seperti judul penelitian penulis. Berikut

merupakan beberapa penelitian terdahulu berupa beberapa artikel terkait

dengan penelitian yang dilakukan penulis disajikan dalam tabel:

1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

Tabel 2.1

Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah

No Peneliti Variabel Hasil

1 Aziz (2017) Kualitas pelayanan (X)

Loyalitas nasabah (Y)

Kualitas

pelayanan (+)

2 Satriyanti (2012) Kualitas pelayanan (X1)

Kepuasan nasabah (X2)

Citra Bank (X3)


Kualitas

pelayanan (+)

3 Lutfi dkk (2017) Kualitas pelayanan (X1)

Citra perusahaan (X2)

Kepuasan nasabah (Z)


Kualitas

pelayanan (+)

4 Zakiy (2017) Kualitas pelayanan (X1)



Kualitas

pelayanan (+)

5 Saputra (2013) Kualitas pelayanan (X1)


Pengaruhnya (X3)

Kepuasan (Z)


Kualitas

pelayanan (-)

11

Dari tabel di atas disimpulkan bahwa menurut Aziz (2017), Satriyanti

(2012), Lutfi dkk (2017) dan Zakiy (2017) kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Beberapa penelitian

tersebut berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan oleh Saputra

(2013) bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

2. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah

Tabel 2.2

Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah


1 Harun (2011) Relationship marketing (X1)

Nilai nasabah (X2)


Relationship

marketing (+)

2 Nurudin (2018) Relationship marketing (X1)




Relationship

marketing (+)

3 Kusumawati dkk

(2014)

Relationship marketing (X)

Kepuasan (Y1)

Loyalitas nasabah (Y2)

Relationship

marketing (+)

4 Lestari (2014) Relationship marketing (X)


Relationship

marketing (+)

5 Sari (2017) Kualitas pelayanan (X1)

Relationship marketing (X2)

Corporate social responsibility

(X3)


Relationship

marketing (-)

Dari tabel di atas disimpulkan bahwa menurut Harun (2011), Nurudin

(2018), Kusumawati dkk (2014), Lestari (2014) Relationship marketing

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Beberapa

12

penelitian tersebut berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan

oleh Sari (2017) bahwa Relationship marketing tidak berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

3. Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah

Tabel 2.3

Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah




Citra Bank (X3)


Citra Perusahaan

(+)

2 Nurudin (2018) Relationship marketing (X1)




Citra Perusahaan

(+)

3 Mutmainnah

(2017)

Kualitas layanan (X1)




Citra Perusahaan

(+)

4 Ngatno &

Dewastuti (2017)

Harga (X1)




Citra Perusahaan

(-)



Pengaruhnya (X3)

Kepuasan (Z)


Citra Perusahaan

(-)

Dari tabel di atas disimpulkan bahwa menurut Satriyanti (2012),

Nurudin (2018), Mutmainnah (2017) citra perusahaan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Beberapa penelitian tersebut

berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan oleh Ngatno &

13

Dewastuti (2017) dan Saputra (2013) bahwa citra perusahaan tidak

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

4. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

Tabel 2.4

Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah






Kepuasan

nasabah (+)



Citra Bank (X3)


Kepuasan

nasabah (+)

3 Ngatno &

Dewastuti (2017)

Harga (X1)




Kepuasan

nasabah (+)

4 Mutmainnah

(2017)





Kepuasan

nasabah (-)

Dari tabel di atas disimpulkan bahwa menurut Lutfi dkk (2017),

Satriyanti (2012), Ngatno & Dewastuti (2017) kepuasan nasabah

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Beberapa


oleh Mutmainnah (2017) bahwa kepuasan nasabah tidak berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

14

5. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

Tabel 2.5

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah


1 Mutmainnah

(2017)





Kualitas

pelayanan (+)

2 Zakiy (2017) Kualitas pelayanan (X1)



Kualitas

pelayanan (+)



Pengaruhnya (X3)

Kepuasan (Z)


Kualitas

pelayanan (+)

4 Firdaus (2014) Kualitas pelayanan (X1)

Kualitas produk (X2)




Kualitas

pelayanan (-)

Dari tabel di atas disimpulkan bahwa menurut Mutmainnah (2017),

Zakiy (2017), Saputra (2013) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Beberapa penelitian tersebut

berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan oleh Firdaus (2014)

bahwa kualitas nasabah tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

15

6. Pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan nasabah

Tabel 2.6

Relationship Marketing terhadap Kepuasan Nasabah


1 Makdalena

(2013)


Kepuasan (Z)


Relationship

marketing (+)

2 Kusumawati dkk

(2014)



Relationship

marketing (+)






Relationship

marketing (+)

4 Novi (2013) Relationship marketing (X)



Relationship

marketing (-)

Dari tabel di atas disimpulkan Firdaus (2014), Makdalena (2013),

Kusumawati dkk (2014) relationship marketing berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Beberapa penelitian tersebut

berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan oleh Novi (2013)

bahwa relationship marketing tidak berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

16

7. Pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah

Tabel 2.7

Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah


1 Haryono dkk

(2016)


Kualitas Pelayanan (X2)



Citra perusahaan

(+)





Citra perusahaan

(+)

3 Desiyanti dkk

(2013)

Citra bank (X1)

Kualitas pelayanan (X2)


Loyalitas nasabh (Y)

Citra perusahaan

(+)

4 Ngatno &

Dewastuti (2017)

Harga (X1)




Citra perusahaan

(-)

Dari tabel di atas disimpulkan bahwa menurut Haryono dkk (2016),

Lutfi dkk (2017), Desiyanti dkk (2013) citra perusahaan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Beberapa penelitian tersebut

berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan oleh Ngatno &

Dewastuti (2017) bahwa citra perusahaan tidak berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

17

8. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melaluikepuasan

nasabah

Tabel 2.8

Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan






Kualitas

pelayanan

melalui kepuasan

nasabah (+)



Pengaruhnya (X3)

Kepuasan (Z)


Kualitas

pelayanan

melalui kepuasan

nasabah (+)

3 Azzahroh (2017) Kualitas produk (X1)




Kualitas

pelayanan

melalui kepuasan

nasabah (+)

4 Desiyanti dkk

(2013)

Citra bank (X1)




Kualitas

pelayanan

melalui kepuasan

nasabah (-)

Dari tabel di atas disimpulkan bahwa menurut Lutfi dkk (2017), Saputra

(2013), Azzahroh (2017) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Beberapa


oleh Desiyanti dkk (2013) bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

18

9. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah melalui

kepuasan nasabah

Tabel 2.9

Relationship Marketing terhadap Loyalitas melalui Kepuasan







Relationship

marketing

melalui kepuasan

(+)

2 Makdalena

(2013)


Kepuasan (Z)


Relationship

marketing

melalui kepuasan

(+)

3 Novi (2013) Relationship marketing (X)



Relationship

marketing

melalui kepuasan

(-)

Dari tabel di atas disimpulkan bahwa menurut Firdaus (2014),

Makdalena (2013) relationship marketing berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Beberapa


oleh Novi (2013) bahwa relationship marketing tidak berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

19

10. Pengaruh Citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan

nasabah

Tabel 2.10

Citra Perusahaan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan


1 Desiyanti dkk

(2013)

Citra bank (X1)




Citra perusahaan

melalui kepuasan

(+)

2 Ngatno &

Dewastuti (2017)

Harga (X1)




Citra perusahaan

melalui kepuasan

(+)





Citra perusahaan

melalui kepuasan

(+)



Pengaruhnya (X3)

Kepuasan (Z)


Citra perusahaan

melalui kepuasan

(-)

Dari tabel di atas disimpulkan bahwa menurut Lutfi dkk (2017),

Desiyanti dkk (2013), Ngatno & Dewastuti (2017) citra perusahaan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui

kepuasan nasabah. Beberapa penelitian tersebut berbanding terbalik dengan

penelitian yang dilakukan oleh Saputra (2013) bahwa citra peruahaan tidak

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui

kepuasan nasabah.

20

Beda penelitian saya dengan penelitian yang lain adalah perbedaan

variabel dimana penelitian ini variabel independennya adalah (X1) kualitas

pelayanan, (X2) relationship marketing, (X3) citra perusahaan dan juga

menambahkan variabel intervening (Z) adalah kepuasan nasabah. Selain

variabelnya berbeda penelitian ini terdapat perbedaannya adalah objek

penelitiannya dimana objek penelilitian ini adalah BPRS Dana Amanah

Surakarta.

B. Kerangka Teori

1. Teori Prilaku Konsumen

Prilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan

organisasi, memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang dan

jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan keinginan kebutuhan mereka

(Kotler & Amstrong, 2008:25).

Faktor-faktor yang mempengaruhi prilaku konsumen menurut Kotler &

Amstrong (2008:25) yaitu:

a. Faktor kebudayaan

Faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap

perilaku konsumen. Faktor kebudayaan terdiri dari budaya, sub-

budaya dan kelas sosial.

21

b. Faktor sosial

Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi

oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta

status sosial.

c. Faktor pribadi

Faktor pribadi yang memberikan kontribusi terhadap perilaku

konsumen terdiri dari usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan

lingkungan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.

d. Faktor psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor

psikologi utama yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, serta

keyakinan dan pendirian.

2. Loyalitas

Secara harfiah loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan.

Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran

sendiri pada masa lalu atau merupakan sikap pendukung yang menguatkan

kepercayaan banyak orang. Loyalitas berhubungan dengan kesetiaan dan

komitmen jangka panjang (Abdullah dalam Nurudin, 2018: 25).

Kesetian adalah komitmen yang kuat untuk kembali membeli atau

pengulangan pembelian pada produk dan jasa yang disukai secara konsisten

di masa datang. Kesetiaan dan kesediaan konsumen untuk membeli suatu

22

produk secara terus menerus pada pengecer yang sama dapat terjadi apabila

konsumen merasa puas dengan kinerja perusahaan (Nurudin, 2017: 49).

Indikator loyalitas menurut Griffin dalam Desiyanti dkk (2013: 2) yaitu:

a. Melakukan pembelian ulang secara teratur

b. Membeli antar lini produk dan jasa

c. Merefrensikan kepada orang lain

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

3. Kualitas pelayanan

Kualitas layanan itu sendiri ditentukan oleh kemampuan perusahaan

dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan

ekspektasi pelanggan (Tjiptono & Chandra, 2011: 164).

Pelayanan atau jasa merupakan kegiatan yang dapat diidentifikasikan

secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tidak berwujud (intangible)

yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada

penjualan produk atau jasa lain dan menghasilkan jasa mungkin perlu atau

mungkin tidak diperlukan penggunaan benda nyata, akan tetapi sekalipun

benda itu perlu, namun tidak terdapat pemindahan hak milik atas benda

tersebut (Stanton dalam Alwie & Rahayu, 2010: 43).

23

Menurut Zenthaml dalam Sari (2017:4) bahwa terdapat lima dimensi

utama yang disusun sesuai tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:

a. Reliabilitas (Reliability)

b. Daya Tanggap (Responsiveness)

c. Jaminan (Assurance)

d. Empati (Empathy)

e. Bukti Fisik (Tangibles)

4. Relationship Marketing

Relationship marketing adalah sebuah proses menciptakan,

mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang kuat dan bernilai tinggi

dengan pelanggan serta pihak yang berkepentingan lainnya. Hubungan ini

bersifat partnership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan pembeli.

Ini berarti tujuan jangka panjang adalah menghasilkan keuntungan yang

terus menerus dari suatu kelompok pelanggan yaitu pelanggan yang

sekarang dan juga pelanggan yang baru. Untuk dapat mempertahankan

eksistensinya sebuah perusahaan membutuhkan pembinaan hubungan yang

baik dengan para pelanggannya. Hubungan yang baik akan membutuhkan

kesan yang baik membutuhkan kesan yang baik (Kotler & Amstrong, 2008:

194).

24

5. Citra Perusahaan

Citra adalah adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau

produknya. Kesan yang dirasakan seseorang mengenai suatu objek atau

barang ataupun organisasi secara keseluruhan yang kemudian akan

tersimpan dalam ingatan konsumen (Kotler, 2000: 338). Indikator citra

menurut Kotler (2000: 342):

a. Lokasi

Tempat untuk melakukan aktifitas usaha, dalam hal ini lokasi

perusahaan harus strategis dan dekat dengan daerah pemasaran.

b. Administrasi

Merupakan tata cara atau proses untuk mendapatkan pelayanan dari

bank yang harus dilalui oleh nasabah.

c. Kecepatan dan akurasi melakukan transaksi

Merupakan aktifitas rutin yang dilakukan dalam sebuah lembaga

perbankan untuk melaksanakan aktifitas keuangan yang dibutuhkan

nasabah.

d. Fasilitas

Merupakan atribut yang menunjang kenyamanan dari nasabah selama

menggunakan jasa perbankan.

25

6. Kepuasan

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang telah muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk

yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja

berada di bawah harapan, konsumen tidak akan puas. Jika kinerja

memenuhi harapan, konsumen akan puas.

Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang.

Konsumen yang puas cenderung akan memberikan referensi yang baik

terhadap produk atau jasa kepada orang lain (Kotler dalam Sari 2017: 5).

Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan Tjiptono &

Chandra (2011:311) dipengaruhi oleh:

a. Harapan konsumen yang merupakan keinginan dan keuntungan

konsumen.

b. Nilai produk atau manfaat yang didapat jika mengkonsumsi produk

tersebut

c. Pendapat konsumen berkenaan dengan apa yang diterimanya disebut

sebagai nilai kualitas yang diharapkan

26

C. Kerangka Penelitian

Kerangka pemikiran merupakan landasan dari keseluruhan proses

penelitian. Secara logis mengembangkan, menguraikan, dan menjelaskan

hubungan-hubungan yang terjadi antar variabel yang diperlukan untuk

menjawab masalah penelitian (Hermawan & Yusran, 2017: 36-37) .

Sedangkan menurut Hariwijaya (2008:44) kerangka pemikiran

merupakan pondasi tempat proyek penelitian secara keseluruhan didasarkan.

Hal ini dikembangkan dan digambarkan secara logis dan diperluas jaringan

asosiasi antar variabel-variabel yang telah didefinisikan melalui proses-proses

seperti wawancara, observasi, dan survei literatur.

Jadi kerangka pemikiran merupakan suatu langkah yang penting dalam

proses penelitian. Bedasarkan landasan teori di atas, maka dapat dikembangkan

suatu kerangka pemikiran yang dapat dilihat pada gambar berikut ini:

Gambar 2.1

Kerangka Berfikir

Kualitas

Pelayanan (X1)

Relationship

Marketing (X2)

Citra

Perusahaan (X3)

Loyalitas

Nasabah (Y)

Kepuasan

Nasabah (Z)

27

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan suatu jawaban permasalahan sementara yang

bersifat dugaan dari suatu penelitian. Dugaan ini harus dibuktikan

kebenarannya melalui data empiris (fakta lapangan). Hipotesis dapat benar atau

terbukti dan tidak terbukti setelah didukung oleh fakta-fakta dari hasil

penelitian lapangan (Supardi, 2005: 69). Hipotesis dalam penelitian ini sebagai

berikut:

1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi pelanggan tentang

mutu suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang akan mempengaruhi

tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan

dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan

kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang

bermutu. Oleh karena itu usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan

harus terus dilakukan agar pelanggan merasa puas dan meningkatkan

loyalitas pelanggan (Haryono dkk, 2016: 5).

Sejalan penelitian yang dilakukan oleh Aziz (2017), Satriyanti (2012),

Lutfi dkk (2017), Zakiy (2017) dengan hasil kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Artinya

apabila kualitas pelayanan meningkat maka loyalitas nasabah pada bank

akan meningkat.

28

Bedasarkan uraikan di atas, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H1: Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

2. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas

Relationship marketing adalah komunikasi, kepercayaan, komitmen,

dan penyelesaian masalah. Dengan terpenuhinya kunci pokok relationship

marketing yaitu komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian

masalah maka akan meningkatkan hubungan yang baik antara bank dan

nasabah. Relationship marketing merupakan salah satu cara bagaimana

perusahaan menjalin hubungan baik dengan pelanggannya agar nasabah

tetap loyal terhadap jasa-jasa yang ditawarkan oleh bank (Ndubisi dalam

Sari, 2017:7).

Sejalan penelitian yang dilakukan oleh Harun (2011), Nurudin (2018),

Kusumawati dkk (2014), Lestari (2014) dengan hasil relationship

marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Artinya

apabila relationship marketing meningkat maka loyalitas nasabah bank

akan meningkat.


H2: Relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

29

3. Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas

Brand image dapat terbentuk sesuai atau mendekati brand identity yang

diharapkan oleh perusahaan, maka perusahaan sebagai produsen harus

mampu untuk memahami dan mengeksploitasi unsur-unsur yang terbentuk

dari suatu merek menjadi merek yang bercitra baik. Selanjutnya merek

harus diusahakan agar memiliki citra yang positif dan dipersepsikan sebagai

merek yang memiliki kualitas keseluruhan menurut kriteria konsumen.

Pada akhirnya sebuah merek harus dikatakan memiliki ekuitas yang kuat

bila dapat merebut loyalitas dari konsumennya (Haryono dkk, 2016:6).

Sejalan penelitian yang dilakukan oleh Satriyanti (2012), Nurudin

(2018), Mutmainnah (2017) dengan hasil citra perusahaan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Artinya apabila citra

perusahaan meningkat maka loyalitas nasabah bank juga meningkat.


H3: Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

4. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk

memenuhi harapan pembeli, bila kinerja produk memenuhi harapan

pelanggan, maka pembelinya merasa puas dan gembira. (Lutfi dkk, 2017:

160).

30

Sejalan penelitian yang dilakukan oleh menurut Lutfi dkk (2017),

Satriyanti (2012), Ngatno & Dewastuti (2017) bahwa kepuasan nasabah

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Artinya

apabila kepuasan nasabah meningkat maka loyalitas nasabah bank juga

meningkat.


H4: kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

5. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

Kualitas layanan merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa

unsur ketidak berwujudan (Intangibility), yang melibatkan interaksi dengan

konsumen atau dengan properti, dan tidak menghasilkan transfer

kepemilikan (Lutfi dkk, 2017: 160).

Sejalan penelitian yang dilakukan oleh Mutmainnah (2017), Zakiy

(2017), Saputra (2013) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Artinya apabila kualitas pelayanan

meningkat maka kepuasan nasabah bank juga meningkat.

Bedasarkan uraikan di atas sehingga dapat dirumuskan hipotesis

sebagai berikut:

H5: kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

31

6. Pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan nasabah

Relationship marketing merupakan penciptaan nilai dan pemeliharaan

hubungan tahan lama antara perusahaan dengan pelanggan sehingga

tercipta kepuasan bagi kedua belah pihak (Sari, 2017: 6). Sejalan penelitian

yang dilakukan oleh Firdaus (2014), Makdalena (2013), Kusumawati dkk

(2014) bahwa relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah. Artinya apabila relationship marketing



H6: relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

7. Pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah

Perusahaan diharapkan mengkomunikasikan secara jelas tentang

bagaimana perusahaan memenuhi keinginan dan kebutuhan pasar yang

berorientasi pada pelanggan sehingga dapat mengarahkan masyarakat

dalam mencitrakan perusahaan secara positif (Lutfi dkk, 2017: 160).

Sejalan penelitian yang dilakukan oleh Haryono dkk (2016), Lutfi dkk

(2017), Desiyanti dkk (2013) bahwa citra perusahaan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Artinya apabila citra perusahaan


32


H7: citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

8. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan

Kualitas pelayanan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Lupiyoadi dalam Sari,

2017:8).

Kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan kepuasan pelanggan

yang tinggi yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan (Kumar dalam

Sari, 2017:6).

Sejalan penelitian yang dilakukan oleh Lutfi dkk (2017), Saputra

(2013), Azzahroh (2017) dengan hasil kualitas layanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

Artinya apabila kualitas pelayanan meningkat maka akan mempengaruhi

loyalitas melaui kepuasan.


H8: kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

33

9. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas melalui kepuasan

Relationship marketing merupakan penciptaan nilai dan pemeliharaan

hubungan tahan lama antara perusahaan dengan pelanggan sehingga

tercipta kepuasan bagi kedua belah pihak (Ndubisi dalam Novi, 2013:2).

Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Firdaus (2014),

Makdalena (2013) dengan hasil relasionship mareketing tidak berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan artinya jika relationship

marketing meningkat maka hal ini akan menimbulkan nasabah merasa puas

dan jalinan hubungan yang erat dalam jangka panjang terjaga maka yang

terjadi akan timbul loyalitas.


H9: Relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap


10. Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas melalui kepuasan

Citra tidak dapat diciptakan seperti membuat barang dari pabrik, akan

tetapi citra merupakan kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan

pemahaman seseorang tentang sesuatu. Pelanggan cenderung untuk

membentuk citra didasarkan pada inferensi mereka yang diperoleh dari

stimuli pemasaran dan lingkungan (Jasfar dalam Saputra, 2013:448).

Citra adalah adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau

produknya. Kesan yang dirasakan seseorang mengenai suatu objek atau

34

barang ataupun organisasi secara keseluruhan yang kemudian akan

tersimpan dalam ingatan konsumen (Kotler, 2000:338).

Sejalan dengan penelitian oleh Lutfi dkk (2017), Desiyanti dkk (2013),

Ngatno & Dewastuti (2017) dengan hasil citra perusahaan berpengaruh

terhadap loyalitas melalui kepuasan. Artinya jika citra perusahaan

ditingkatkan maka nasabah mempuanyai kesan puas terhadap perusahaan

sehingga akan menimbulkan loyalitas.


H10: Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah melalui kepuasan nasabah.

35

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Pada penelitian ini menggunakan data yang bersifat kuantitatif karena

peneliti ingin membuktikan konsep dengan teori yang telah diterangkan pada

bab sebelumnya dengan fakta dan data yang telah ditemukan di lapangan.

Penelitian kuantitatif adalah suatu pendekatan penelitian yang bersifat objektif

mencakup pengumpulan dan analisis data kuantitatif serta menggunakan

metode pengujian statistik (Hermawan & Yusran, 2017: 5-6).

B. Lokasi dan waktu penelitian

Penelitian ini dilakukan pada BPRS Dana Amanah Surakarta yang

berlokasi Jl. K.H. Samanhudi No.162, Sondakan, Kec. Laweyan, Kota

Surakarta, Jawa Tengah 57146.

C. Populasi dan sampel

1. Populasi

Populasi adalah suatu kesatuan individu atau subyek pada wilayah dan

waktu serta dengan kualitas tertentu yang akan diamati atau diteliti

(Supardi, 2005: 101). Populasi berkaitan dengan seluruh kelompok orang,

peristiwa, atau benda yang menjadi pusat perhatian peneliti untuk diteliti

(Hermawan & Yusran, 2017: 95). Populasi dalam penelitian ini adalah

36

seluruh nasabah BPRS Dana Amanah Surakarta yang berjumlah 2.500

nasabah.

2. Sampel

Sampel adalah bagian suatu subjek dan objek yang mewakili populasi.

Pengambilan sampel harus sesuai dengan kualitas dan karakteristik suatu

populasi. Pengambilan sampel yang tidak sesuai dengan kualitas dan

karakteristik populasi akan menyebabkan suatu penelitian akan menjadi

bias, tidak dapat dipercaya dan kesimpulannya pun bisa keliru. Hal ini

karena tidak dapat mewakili populasi (Tika, 2006: 33)

Adapun teknik sampel yang digunakan untuk menentukan jumlah

sampel dalam penelitian ini dengan rumus slovin adalah sebagai berikut:

𝑛 =𝑁

1+𝑁.𝑒2

Keterangan :

n = Ukuaran sampel

N = Ukuran populasi

e = Toleransi error

37

Berikut perhitungan sampel dengan toleransi error 10% adalah sebagai

berikut:

𝑛 =2.500

1 + 2.500𝑥0,12

𝑛 =2.500

1 + 26

𝑛 = 96, 153

Dibulatkan 97, berdasarkan perhitungan sampel di atas maka

peneliti menggunakan sampel sebanyak 97 responden di BPRS Dana

Amanah Surakarta. Teknik dalam pengambilam sampel yaitu

menggunakan teknik sampel aksidental yakni cara pengambilan sampel

kebetulan tetapi orang atau objek yang diambil dapat diyakini sebagai

sumber data.

Caranya siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti,

tetapi masalah yang akan ditanyakan diketahui oleh yang bersangkutan,

dapat diambil sebagai sampel (Tika, 2006: 48).

38

D. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematik dan standar untuk

memperoleh data yang diperlukan. Teknik dalam pengambilan data dalam

penelitian ini dalah data primer dan data sekunder (Tika, 2006: 57).

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden atau objek

yang diteliti atau ada hubungan dalam objek yang diteliti. Data tersebut bisa

diperoleh langsung dari personel yang diteliti dan dapat pula berasal dari

lapangan. Pengumpulan data primer dilakukan dalam penelitian ini dengan cara

menyebarkan angket (kuesioner) secara langsung kepada nasabah Bank BPRS

Dana Amanah sebagai obyek penelitian. Sumber data primer dalam penelitian

ini yakni:

1. Angket (kuesioner)

Angket (kuesioner) adalah usaha dalam mengumpulkan informasi

dengan menyampaikan sejumlah peranyaan tertulis untuk dijawab secara

tertulis oleh responden (Hudori Nawawi dalam Tika, 2006: 60)

2. Pengamatan (Observation)

Pengamatan (Observation) adalah teknik yang menuntut adanya

pengamatan dari si periset terhadap obyek risetnya, misalnya dalam

melakukan eksperimen. Instrumen yang dipakai dapat berupa lembar

pengamatan, panduan pengamatan, dan lainnya (Umar, 2002: 94).

39

E. Skala Pengukuran

Skala merupakan suatu prosedur pemberian angka atau simbol lain

kepada sejumlah ciri dari suatu obyek. Jadi, peneliti memberikan skala angka

pada suatu obyek tertentu. Dengan kata lain, pengukuran merupakan pemberian

angka-angka terhadap benda atau peristiwa dengan kaidah tertentu dan

menunjukkan bahwa kaidah yang berbeda menghendaki skala dan pegukuran

yang berbeda pula (Umar, 2002: 95).

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala

pengukuran interval, digunakan untuk mengukur sikap responden terhadap

suatu jawaban.

Skala pengukuran terbagi dalam beberapa skala yang masing-masing

skala mempunyai skor penilaian antara 1-10, dimana skor 1 untuk jawaban

responden yang sangat rendah sampai dengan skor 10 untuk jawaban responden

yang sangat tinggi. Penggunaan skala 1-10 mengingat skala mengingat skala

tersebut lazim digunakan dalam jurnal-jurnal penelitian pemasaran dan untuk

menghindar adanya jawaban ragu-ragu. Berikut tabel pembobotan nilai untuk

jawaban responden:

40

Tabel 3.1

Skala pengukukuran

F. Definisi Konsep dan Operasional

Variabel dalam penelitian ini terdapat tiga macam yakni variabel

independen, variabel dependen dan variabel intervening. Berikut penjelasan

konsep dan operasional variabel yang digunakan penelitian ini dalam bentuk

tabel sebagai berikut:

Tabel 3.2

Indikator

No Variabel Indikator Sumber Skala

1 Kualitas

Pelayanan

(X1)

a. Reliabilitas (Reliability)

b. Daya Tanggap (Responsiveness)

c. Jaminan (Assurance)

d. Empati (Empathy) e. Bukti Fisik

(Tangibles)

(Goetsch &

Davis dalam

Tjiptono &

Chandra

2011:115)

Interval

0-10

2 Relationship

Marketing

(X2)

a. Kepercayaan b. Komitmen c. Komunikasi d. Penanganan

Konflik

Sari

(2017: 8)

Interval

0-10

3 Citra

Perusahaan

(X3)

a. Lokasi b. Administrasi c. Kecepatan dan

ketepatan dalam

(Kotler dalam

Mutmainnah,

2017:204)

Interval

0-10

Sangat Tidak Setuju

(STS)

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Sangat Setuju

(SS)

41

melakukan

transaksi

d. Fasilitas

4 Kepuasan

(Z)

a. Kesesuaian harapan b. Minat berkunjung

kembali

c. Kesediaan merekomendasikan

(Tjiptono &

Chandra 2011:

31)

Interval

0-10

5 Loyalitas

(Y)

b. Melakukan pembelian ulang

secara teratur

c. Membeli antar lini produk dan jasa

d. Merefrensikan kepada orang lain

e. Menunjukkan kekebalan terhadap

tarikan dari pesaing.

(Griffin dalam

Desiyanti dkk,

2013: 2)

Interval

0-10

G. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur

dan memperoleh data terhadap variabel penelitian yang dipermasalahkan

(Tika, 2006: 49)

Kuisioner yang telah diisi oleh responden nasabah BPRS Dana Amanah

Surakarta selanjutnya dikumpulkan dan akan diolah untuk mengetahui

pengaruh kualitas pelayanan, relationship marketing, citra perusahaan terhadap


42

H. Uji Instrumen Penelitian

Uji instrumen dalam penelitian ini adalah menggunakan data kuantitatif,

instrumen penelitian ini menggunakan uji validitas dan uji reabilitas berikut

penjelasannya:

a. Uji validitas

Yang dimaksud dengan validitas adalah pernyataan sampai

mana data yang ditampung pada suatu kuesioner dapat mengukur apa

yang ingin diukur (Umar, 2002: 101).

b. Uji reabilitas

Reliabilitas merupakan istilah yang dipakai untuk menunjukkan

sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur

tersebut digunakan berulang kali. Realibilitas adalah suatu nilai yang

menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala

yang sama (Umar, 2002: 101-113).

I. Teknik Analisis Data

1. Uji asumsi klasik

a. Uji multikolinearitas

Multikolinearitas adalah situasi dimana terdapat korelasi

variabel-variabel bebas di antara satu dengan yang lainnya. Dalam hal

ini dapat disebut variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel yang

bersifat orthogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar

sesamanya sama dengan nol. Masalah multikolinearitas yang serius

43

dapat mengakibatkan berubahnya tanda dari parameter estimasi

(Bawono, 2006: 114-115).

Untuk uji Multicollinearity ini peneliti menggunakan metode

VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai Tolerance. Kedua nilai VIF dan

Tolerance ini, nilainya berlawanan, kalau tolerancenya besar maka VIF

nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF tidak boleh lebih besar dari 5 (lima),

jika lebih maka bisa dikatakan ada gejala Multicollinearity, dan

sebaliknya jika nilai VIF lebih kecil dari 5 maka tidak ada gejala

Multicollinearity. Demikian juga dengan nilai Tolerance berarti

sebaliknya (Bawono, 2006: 124).

b. Uji heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual atau pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut hemoskedasitisitas dan jika

berbeda disebut heteroskedastisitas.

Kebanyakan data crossection mengandung situasi

Heterokedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili

berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar) (Ghozali, 2013:139). Dalam

penelitian ini menggunakan analisis glejser untuk mengetahui

terjadinya multikolinearitas.

44

c. Uji normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal

(Ghazali, 2013 : 160). Dalam penelitian ini uji normalitas mengunakan

analisis analisis uji one-sample komolgorov-smirnov.

d. Uji linearitas

Pengujian linearitas digunakan untuk menguji apakah

spesifikasi model yang digunakan tepat atau lebih baik dalam

spesifikasi model bentuk lain. Spesifikasi model dapat berupa linier,

kuadratik atau kubik (Bawono, 2006:179). Dalam penelitian ini

menggunakan analisis linearitas uji durbin-watson model linier.

2. Uji statistik

a. Uji t test

Uji t test digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel

dependen secara individu atau sendiri-sendiri. Penguji ini dilakukan

secara parsial atau individu, dengan menggunakan uji t statistik untuk

masing-masing variabel bebas dan tingkat kepercayaan tertentu

(Bawono, 2006:89).

Untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen secara parsial/individu dapat dilihat dari nilai

signifikansi pada tabel coefficients pada hasil regresi. Jika nilai

signifikansi < 0,05 maka variabel independen secara parsial

45

mempengaruhi variabel dependen secara signifikan, namun sebaliknya

jika nilai signifikansi > 0,05 maka variabel independen secara parsial

tidak mempengaruhi variabel dependen.

b. Uji F

Uji F test dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa

jauh semua variabel X (independen) secara bersama-sama dapat

mempengaruhi variabel Y dependen (Bawono, 2006:91).

Untuk mengetahui hasil dari uji ini dapat dilitat pada tabel

annova dari persamaan regresi jika nilai signifikansi < 0,05 maka

variabel independen secara simultan/serempak mempengaruhi variabel

dependen secara signifikan, dan juga sebaliknya jika nilai signifikansi

> 0,05, maka variabel independen secara simultan tidak mempengaruhi

variabel dependen secara signifikan.

c. Uji koefisien determinasi (R²)

Uji koefisien determinasi (R²) memiliki fungsi untuk

menjelaskan sejauh mana kemampuan variabel independen

mempengaruhi variabel dependen serta seberapa kuat hubungan antara

kedua variabel tersebut.

3. Analisis Jalur ( Path Analysis)

Analisis jalur merupakan pengembangan dari analisis regresi linier

berganda. Analisis jalur digunakan untuk melukiskan dan menguji model

hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat (bukan bentuk

46

hubungan interaktif atau reciprocal). Melalui analisis jalur ini akan dapat

ditemukan jalur mana yang paling tepat dan singkat suatu variabel

independen menuju variabel dependen yang terakhir (Sugiono, 2010:297).

Apa yang dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola

hubungan antar tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk

mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kasualitas imajiner. Analisis jalur

digunakan untuk menentukan pola hubungan (efek langsung maupun tidak

langsung) dari variabel yang telah dijadikan sebab terhadap variabel yang

dijadikan akibat.

Untuk menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, yaitu

dengan teknik path analysis yang dioperasikan melalui program SPSS.

Variabel intervening adalah variabel yang berfungsi sebagai mediasi antara

variabel independen dan variabel dependen. Dalam penelitian ini, variabel

kepuasan nasabah sebagai variabel intervening, variabel kualitas pelayanan,

relationship marketing, citra perusahaan sebagi variabel independen dan

variabel loyalitas nasabah sebagai variabel dependen.

47

J. Alat Analisis

Dalam penelitian ini menggunakan data kuantitatif dimana data yang

didapat dalam bentuk angka, sehingga akan mudah diaplikasikan kedalam

SPSS. SPSS (Statistical Product and Service Sollution) merupakan sebuah

program komputer statistik yang berfungsi untuk membantu dalam memproses

data-data statistik secara cepat dan tepat, serta menghasilkan output yang

dikehendaki. Penelitian ini sendiri menggunakan program SPSS 17.0.

48

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Data Responden

1. Jenis Kelamin

Dari data kuisioner yang diperoleh dari responden akan dikelompokan

dan dibagi berdasarkan jenis kelamin laki-laki dan perempuan. Berikut

tabel data proporsi jenis kelamin:

Tabel 4.1

Proporsi jenis kelamin responden

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 43 43.3 47.3 43.3

Perempuan 54 56.7 56.7 100.0

Total 97 100.0 100.0

Sumber : data yang diolah, 2019

Dari data diatas dapat diketahui bahwa proporsi jenis kelamin

perempuan sedikit mendominasi dengan taraf 56.7% atau 52 responden

sedangkan jenis kelamin laki-laki bertaraf 43.3% atau 43 responden dari

97 seluruh responden di BPRS Dana Amanah.

49

2. Usia Responden

Dari data kuisioner yang telah diperoleh dari responden akan dibagi lagi

sesuai usia responden. Berikut tabel proporsi usia responden:

Tabel 4.2

Usia responden


Cumulative

Percent

Valid 20-29 25 25.2 25.2 26.3

30-39 36 36.9 36.9 62.1

40-49 36 36.9 38.9 100.0

Total 97 100.0 100.0

Sumber : data yang diolah, 2019 Dari data di atas dapat dilihat bahwa usia 40-49 dan usia 30-39 tahun

mendominasi, diikuti usia 20-29 tahun paling sedikit.

3. Profil Lama Menjadi Nasabah

Responden yang telah terpilih dikelompokan bedasarkan lama menjadi

nasabah yang dikategorikan dalam tiga kelompok. Berikut tabel lama

menjadi nasabah:

50

Tabel 4.3

Lama menjadi nasabah


Cumulative

Percent

Valid < 1 tahun 23 24.2 24.2 24.2

1-5 tahun 43 43.2 43.2 67.4

> 5 tahun 31 32.6 32.6 100.0

Total 97 100.0 100.0


Dari data diketahui bahwa total banyaknya responden yaitu 97 orang,

di mana rentang waktu menjadi nasabah < 1 tahun berjumlah 23 orang

dengan presentase sebesasar 24,2%, untuk rentang waktu 1-5 tahun

berjumlah 41 orang dengan presentase sebesar 43,2%, dan untuk rentang

waktu >5 tahun berjumlah 31 orang dengan presentase sebesar 32,6%, maka

dapat disimpulkan bahwa nasabah BPRS Dana Amanah Surakarta paling

dominan rentang waktu menjadi nasabah selama 1-5 tahun.

4. Pendidikan Terakhir

Responden yang telah terpilih dikelompokan berdasarkan pendidikan

terakhir yang dikategorikan dalam 5 kelompok. Berikut tabel proporsi

pendidikan akhir responden:

51

Tabel 4.4

Pendidikan akhir responden


Cumulative

Percent

Valid SMA/SMK 15 15.8 15.8 15.8

D1 33 34.7 34.7 50.5

D3 7 7.4 7.4 57.9

S1 37 38.9 38.9 96.8

S2 5 3.2 3.2 100.0

Total 97 100.0 100.0


Dari keterangan tabel di atas menunjukan bahwa pendidikan sarjana S1

mendominasi sebesar 37 responden di ikuti oleh, D3, D1, SMA/SMK, dan S2 dari

total 97 responden.

B. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji validitas

Uji validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam

mengukur apa yang ingin di ukur. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang

akan diukur oleh kuesioner tersebut. Maka uji validitas bertujuan untuk

mengetahui valid tidaknya sebuah kuisioner yang telah di ajukan ke

responden (Priyanto, 2008: 16).

Berikut tabel dari hasil uji validitas yang sudah di olah peneliti

dari data kuisioner responden:

52

Tabel 4.5

Uji validitas

Variabel Pertanyaan Significant

(2 tailed)

Person

Corelation

Keterangan

Kualitas

Pelayanan (XI)

Item 1 0,000 .815** Valid

Item 2 0,000 .845** Valid

Item 3 0,000 .855** Valid

Item 4 0,000 .883** Valid

Item 5 0,000 .8756** Valid

Relationship

Marketing

(X2)

Item 1 0,000 .697** Valid

Item 2 0,000 .758** Valid

Item 3 0,000 .886** Valid

Item 4 0,000 .785** Valid

Citra

Perusahaan

(X3)

Item 1 0,000 .720** Valid

Item 2 0,000 .822** Valid

Item 3 0,000 .889** Valid

Item 4 0,000 .753** Valid

Kepuasan

Nasabah (Z)

Item 1 0,000 .774** Valid

Item 2 0,000 .887** Valid

Item 3 0,000 .734** Valid

Loyalitas (Y)

Item 1 0,000 .680** Valid

Item 2 0,000 .651** Valid

Item 3 0,000 .724** Valid

Item 4 0,000 .700** Valid


Berdasarkan tabel di atas, bahwa hasil uji validitas sudah sesuai

kriteria penilaian yaitu dengan melihat tanda bintang pada kolom atau

baris total score (Toleransi), tanda bintang ada dua kemungkinan

(Bawono, 2006: 76):

53

1) Apabila berbintang satu berarti korelasi signifikan pada level

5% (0,05) untuk dua sisi.

2) Apabila berbintang dua berarti korelasi signifikan pada level 1%

(0,01) untuk dua sisi.

Jadi dapat disimpulkan bahwa semua item pertanyaan

berbintang (**) yang menunjukan hasil signifikan pada level 1%,

sehingga tidak ada item pertanyaan yang dihilangkan dan semua item

pertanyaan dapat digunakan pada seluruh model pengujian.

2. Uji reliabilitas

Realibilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat

pengukur didalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2002: 101-113).

Suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0,60.

Sehingga data tersebut bisa dikatakan reliabel untuk pengukuran dan

meneliti selanjutnya (Bawono, 2006: 68). Berikut tabel dari hasil uji

reliabilitas:

54

Tabel 4.6

Uji Reliabilitas

Variabel Reliabilitas

Coefficient

Cronbach’s

Alpha

Keterangan

Kualitas Pelayanan (X1 5 pertanyaan .912 Reliabel

Relationship Marketing

(X2)

4 pertanyaan .730 Reliabel

Citra Prusahaan (X3) 4 pertanyaan .777 Reliabel

Kepuasan Nasabah (Z) 5 pertanyaan .920 Reliabel

Loyalitas (Y) 4 pertanyaan .711 Reliabel


Dari data kuisioner yang telah diolah bisa terlihat bahwa hasil

uji reliabilitas semua hasilnya menunjukan reliable, hal ini ditunjukan

bahwa angka alpha (Cronbach’s Alpha) dengan nilai lebih dari 0,60.

Sehingga variabel kualitas pelayanan, relationship marketing, citra

perusahaan, kepuasan nasabah, loyalitas dapat digunakan untuk

penelitian.

C. Analisis Data

1. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik merupakan tahapan penting dilakukan dalam proses

analisis regresi. Apabila tidak terdapat gejala asumsi klasik diharapkan

dapat dihasilkan modal regresi yang handal sesuai dengan kaidah BLUE

(Best Linier Unbiased Estimator), yang menghasilkan model regresi yang

tidak bias dan handal sebagai penaksir (Bawono, 2006: 115).

55

Ada 5 (lima) macam uji asumsi klasik, tetapi dalam penelitian ini hanya

menggunakan empat uji yaitu:

a. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

independen (Ghozali, 2013: 105).

Dalam penelitian ini dilihat apabila nilai tolerance lebih besar

dari > 0,10 artinya tidak terjadi multikolinearitas. Sedangkan jika dilihat

dari variance inflation factor (VIF) dan apabila nilai VIF lebih kecil dari

< 10 maka artinya tidak terjadi multikolinearitas (Priyanto, 2016: 130).

Berikut tabel hasil uji multikolinearitas:

56

1) Uji multikolinieraitas variabel X dan Z terhadap Y

Tabel 4.7

Uji multikoliniearitas variabel X dan Z terhadap Y

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standard

ized

Coeffici

ents

t Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta

Tolera

nce VIF

1 (Constant) 9.969 1.845 5.404 .000

kualitas

pelayanan

.264 .053 .420 5.009 .000 .478 2.090

relationship

marketing

.209 .064 .274 3.265 .002 .478 2.090

citra

perusahaan

-.035 .022 -.097 -

1.610

.111 .921 1.085

kepuasan

nasabah

.276 .098 .247 2.820 .006 .437 2.288

a. Dependent Variable: loyalitas nasabah


Dari hasil tabel uji multikolinearitas di atas menunjukan bahwa

nilai tolerance lebih besar dari > 0.10 sehingga hal ini menunjukan

tidak terjadi multikolinearitas. Sedangkan dilihat dari VIF hasil di

atas menunjukan nilai dibawah

57

2) Uji multikoliniearitas variabel X terhadap variabel Z

Tabel 4.8

Uji multikoliniearitas variabel X terhadap variabel Z

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standard

ized

Coeffici

ents

t Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta

Tolera

nce VIF

1 (Constant) 4.422 1.899 2.329 .022

kualitas

pelayanan

.235 .050 .417 4.677 .000 .591 1.692

relationship

marketing

.277 .061 .406 4.532 .000 .584 1.712

citra

perusahaan

.044 .023 .137 1.960 .053 .959 1.042

a. Dependent Variable: kepuasan nasabah


Dari hasil tabel uji multikolinearitas di atas menunjukan bahwa

nilai tolerance lebih besar dari > 0.10 sehingga hal ini menunjukan

tidak terjadi multikolinearitas. Sedangkan dilihat dari VIF hasil di

atas menunjukan nilai dibawah

58

Penelitian ini menggunggunakan uji heteroskedastisitas glejser.

Dalam penelitian ini jika hasil nilai sig > 0,05 maka hasil tersebut

masalah heteroskedastisitas (Priyanto, 2016: 136). Berikut hasil tabel

uji heteroskedastisitas glejser:

1) Uji heteroskedastisitas variabel X dan Z ke Y

Tabel 4.9

Uji heteroskedastisitas variabel X dan Z ke Y

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficient

s

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.479 1.158 2.140 .035

kualitas

pelayanan

.043 .033 .193 1.312 .193

relationship

marketing

-.035 .040 -.129 -.873 .385

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, RELATIONSHIP...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, RELATIONSHIP...