PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI · PDF fileiii Lembar Persetujuan Penguji dan Pengesahan...
Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI · PDF fileiii Lembar Persetujuan Penguji dan Pengesahan...
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN
Identifikasi yang Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar
(RSGM FKG UNMAS)
MADE FRYANANTHA YUDHI A.
NPM : 10.8.03.81.41.1.5.073
FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI
UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR
DENPASAR
2014
ii
Lembar Persetujuan Pembimbing
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN
Identifikasi yang Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar
(RSGM FKG UNMAS)
Skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan
gelar Sarjana Kedokteran Gigi pada Fakultas Kedokteran Gigi
Universitas Mahasaraswati Denpasar
Oleh :
Made Fryanantha Yudhi A.
NPM : 10.8.03.81.41.1.5.073
Menyetujui
Dosen Pembimbing
Pembimbing I Pembimbing II
drg. I Putu Indra Prihanjana, M.Kes. drg. Yudha Rahina, M.Kes., Sert. KGI
NIK : 828 207 372 NIK : 826 693 189
iii
Lembar Persetujuan Penguji dan Pengesahan Dekan
Tim penguji skripsi Sarjana Kedokteran Gigi Fakultas Kedokteran Gigi
Universitas Mahasaraswati Denpasar telah meneliti dan mengetahui cara
pembuatan skripsi dengan judul : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
RADIOLOGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI
PASIEN Identifikasi yang Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah Sakit Gigi dan
Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar (RSGM
FKG UNMAS)” yang telah dipertanggung jawabkan oleh calon sarjana yang
bersangkutan pada tanggal 18 Februari 2014.
Maka atas bana Tim Penguji skripsi Sarjana Kedokteran Gigi Fakultas
Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar dapat mengesahkan.
Denpasar 18 Februari 2014
Tim Penguji Skripsi
FKG Universitas Mahasaraswati Denpasar
Ketua,
drg. I Putu Indra Prihanjana, M.Kes.
NIK : 828 207 372
Anggota : Tanda Tangan
1. drg. Yudha Rahina, M.Kes., Sert. KGI
NIK : 826 693 189 ………………....
2. drg. I Nyoman Panji Triadnya Palgunadi, M.Kes.
NIK : 826 594 196 …………………
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Kedokteran Gigi
Universitas Mahasaraswati Denpasar
P.A Mahendri Kusumawati, drg., M.Kes., FISID
NIP. 19590512 198903 2 001
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat
dan rahmat Nyalah sehingga penelitian yang berjudul “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT
PERSEPSI PASIEN Identifikasi yang Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah
Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati
Denpasar (RSGM FKG UNMAS)” dapat penulis selesaikan pada waktunya.
Penulisan skripsi ini merupakan persyaratan mencapai gelar Sarjana Kedokteran
Gigi (SKG) di Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa penulisan skripsi
ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan waktu, kemampuan dan
pengetahuan yang dimiliki penulis. Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik
dan saran yang membangun dari berbagai pihak.
Keberhasilan penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan yang
begitu besar dari banyak pihak. Untuk itu penulis menyampaikan rasa terima
kasih yang setulus-tulusnya kepada:
1. Responden penelitian serta Direktur RSGM Terpadu FKG UNMAS
Denpasar dan perawat atas seluruh kerjasamanya.
2. Yth. I Putu Indra Prihanjana, drg., M.Kes. selaku pembimbing I atas
segala bantuan beliau dalam mengarahkan, membimbing dan memberi
petunjuk kepada penulis sehingga skripsi dapat terselesaikan dengan baik.
v
3. Yth. Yudha Rahina, drg., M.Kes, Sert.KGI selaku pembimbing II yang
telah meluangkan banyak waktu untuk membimbing penulis sehingga
skripsi ini dapat terselesaikan.
4. Yth. Penguji Tamu I Nyoman Panji Triadnya Palgunadi, drg., M.Kes yang
telah memberikan masukan kritik dan saran.
5. Seluruh keluarga besar terutama Putu Yudi Atmika, S.H. dan Komang
Minggawati selaku orang tua, Putu Frydalyasa Yudhi A selaku kakak yang
telah memberikan restu dan dukungan kepada penulis selama
menyelesaikan skripsi ini.
6. Ista, Ipe, Cynthia, Awan, Putri, Dewi, Silvia, Prami, Arik, Karima,
Riscapy dan semua teman angkatan Cranter 2010 yang tidak bisa penulis
sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu, memberi dukungan
dan semangat dalam penulisan skripsi ini.
Sebagai akhir kata, penulis meminta maaf jika terdapat kekeliruan atau
kesalahan dalam penyusunan skripsi ini. Penulis mengharapkan kritik dan saran
yang membangun untuk kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak.
Denpasar, 18 Februari 2014
Penulis
vi
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN
Identifikasi yang Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar
(RSGM FKG UNMAS)
Abstrak
Kepuasan adalah suatu nilai perasaan seseorang apakah memuaskan atau
mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan keberadaan
atau penampilan suatu produk yang diminati terhadap nilai-nilai yang sebelumnya
diharapkan. Kepuasan yang dirasakan dapat terlihat dari seberapa baik kualitas
pelayanan yang didapatkan. Kualitas pelayanan dinilai melalui lima dimensi yaitu:
kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance),
perhatian (emphaty), dan penampilan (tangible). Kualitas pelayanan harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti
citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi
penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.
Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda, oleh karena itu persepsi
memiliki sifat subyektif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan di bagian radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar terhadap
tingkat kepuasan menurut persepsi pasien. Rancangan penelitian yang digunakan
adalah rancangan analitik dengan pendekatan cross sectional dan jumlah sampel
yang diambil sebanyak 30 orang dengan menggunakan metode purposive
sampling. Teknik analisi yang dipakai adalah korelasi Product Moment Pearson,
regresi linier sederhana, dan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan di bagian Radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar
yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan
tangile memliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Dimensi
responsiveness secara bersama-sama memiliki pengaruh yang dominan dan sangat
kuat terhadap kepuasan pasien. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan
maka kepuasan pasien akan meningkat.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pasien, persepsi pasien, radiologi
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL …………………………………………………………… i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ……………………………….. ii
HALAMAN PERSETUJUAN PENGUJI DAN PENGESAHAN DEKAN …... iii
KATA PENGANTAR …………………………………………………………. iv
ABSTRAKSI …………………………………………………………………... vi
DAFTAR ISI …………………………………………………………………... vii
DAFTAR TABEL ……………………………………………………………... ix
DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………... x
BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………………… 1
1.1 Latar Belakang ………………………………………………………. 1
1.2 Rumusan Masalah …………………………………………………… 4
1.3 Tujuan Penelitian ……………………………………………………. 5
1.4 Manfaat Penelitian …………………………………………………... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………………………………………………. 6
2.1 Kualitas Pelayanan ………………………………………………….. 6
2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan …………………………….. 6
2.1.2 Dimensi Kualitas …………………………………………... 8
2.1.3 Kesenjangan Kualitas Pelayanan ………………………….. 10
2.4 Radiologi …………………………………………………………... 12
2.4.1 Definisi Radiologi …………………………………………. 12
2.4.2 Kegunaan Radiologi ………………………………………. 13
2.5 RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar …………………………. 14
2.5.1 Pengertian RSGM (Rumah Sakit Gigi dan Mulut) ………... 14
2.5.2 Fungsi RSGM (Rumah Sakit Gigi dan Mulut) ……………. 15
2.5.3 Tipe-tipe Rumah Sakit …………………………………….. 16
2.5.4 Sejarah RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ………... 17
2.2 Teori Kepuasan ……………………………………………………... 18
2.2.1 Pengertian Kepuasan ………………………………………. 18
2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan …………….. 19
2.2.3 Pengukuran Kepuasan …………………………………….. 21
2.3 Persepsi Pasien ……………………………………………………... 22
BAB III HIPOTESIS ………………………………………………………….. 24
viii
BAB IV METODE PENELITIAN ……………………………………………. 26
4.1 Rancangan Penelitian ………………………………………………. 26
4.2 Identifikasi Variabel ……………………………………………….. 26
4.3 Definisi Operasional ……………………………………………….. 26
4.4 Populasi dan Sampel ……………………………………………….. 27
4.5 Instrumen Penelitian ……………………………………………….. 27
4.6 Alat dan Bahan Penelitian …………………………………………. 30
4.7 Lokasi dan Waktu …………………………………………………. 30
4.8 Jalannya Penelitian …………………………………………………. 30
4.9 Analisis Data ……………………………………………………….. 31
BAB V HASIL PENELITIAN ………………………………………………… 33
5.1 Karakteristik Responden …………………………………………… 33
5.2 Analisis Deskriptif …………………………………………………. 34
5.3 Analisis Antar Variabel …………………………………………….. 37
BAB VI PEMBAHASAN …………………………………………………….. 41
BAB VII PENUTUP ………………………………………………………….. 44
7.1 Kesimpulan …………………………………………………………. 44
7.2 Saran ……………………………………………………………….. 44
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Mengenai Kualitas Pelayanan……… 28
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Mengenai Kepuasan Pasien ……….. 29
Tabel 5.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Pekerjaan dan
Usia…………………………………………………………………. 33
Tabel 5.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan di
RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar Ditinjau Dari Aspek
Kehandalan (reliability) ……………………………………………. 34
Tabel 5.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan di
RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar Ditinjau Dari Aspek
Ketanggapan (responsiveness)……………………………………… 35
Tabel 5.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan di
RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar Ditinjau Dari Aspek
Keyakinan (assurance)……………………………………………... 35
Tabel 5.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan di
RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar Ditinjau Dari Aspek
Perhatian (emphaty)………………………………………………… 36
Tabel 5.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan di
RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar Ditinjau Dari Aspek
Penampilan (tangible)………………………………………………. 36
Tabel 5.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pasien di
RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar …………………………. 37
Tabel 5.8 Korelasi Product Moment Pearson antara Kualitas Pelayanan
Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di RSGM Terpadu FKG
UNMAS Denpasar …………………………………………………. 37
Tabel 5.9 Analisa Regresi Linier Sederhana Antar Dimensi antara Kualitas
Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Bagian Radiologi
RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar………………………….. 38
Tabel 5.10 Analisa Regresi Linier Berganda antara Kualitas Pelayanan
Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Bagian Radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar …………………………………. 39
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1Model Kualitas Pelayanan ……………………………………….. 11
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kesehatan gigi dan mulut masyarakat Indonesia masih merupakan hal
yang perlu mendapatkan perhatian yang serius dari tenaga kesehatan, baik dokter
maupun perawat. Hal ini terlihat bahwa penyakit gigi dan mulut masih diderita
oleh sebagian besar penduduk di Indonesia. Sejauh ini, data penelitian bidang
kesehatan gigi dan mulut masyarakat Indonesia masih sangat minim. Padahal, hal
tersebut sangat penting untuk menyusun rencana strategis sebagai acuan untuk
pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang lebih baik (Kompas, 19 Januari 2012).
Minimnya data penelitian bidang kesehatan gigi dan mulut masyarakat
Indonesia juga didukung oleh fakta mengenai kurang pedulinya masyarakat
terhadap kebersihan rongga mulut menyebabkan tingginya frekuensi karies pada
masyarakat. Adanya masalah pada pelayanan kesehatan dianggap sebagai pemicu.
Masalah pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa konsep yaitu : akses,
tarif dan kualitas (Assaf 2009).
Disamping masalah pada pelayanan kesehatan yang dianggap sebagai
pemicu penyakit gigi dan mulut di masyarakat, kesadaran dari pasien tersebut juga
mempengaruhi. Tingkat pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan di Rumah
Sakit Gigi dan Mulut oleh pasien menunjukkan seberapa baik kualitas pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh petugas pelayanan kesehatan.
2
Selain untuk menunjukkan seberapa baik kualitas pelayanan yang
diberikan, pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan oleh masyarakat dapat
digunakan sebagai acuan oleh pemberi pelayanan kesehatan untuk semakin
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas dalam layanan
kesehatan adalah sebuah konsep manajemen berfokus konsumen yang inovatif
dan partisipatif yang mempengaruhi setiap individu dalam organisasi dan kualitas
dapat bertahan melalui transformasi budaya. Kualitas pelayanan kepada
masyarakat sangat tergantung pada individual dan sistem yang dipakai. Tenaga
kesehatan dan tenaga penunjang medis serta non medis yang bertugas harus
memahami cara melayani pasiennya dengan baik agar dapat memberikan
kepuasan yang optimal (Assaf 2009).
Kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan perbandingan antara
persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum
mendapatkan perawatan tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti
pelayananan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga
akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Sebaliknya apabila harapan itu tidak
tercapai, maka diartikan kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang
diharapkannya (Kotler 2000).
Kualitas pelayanan yang tidak memenuhi harapan pasien terjadi karena
bentuk pelayanan yang kurang efektif antara pasien dan pemberi pelayanan
(provider). Bentuk pelayanan yang efektif antara pasien dengan provider disadari
sering terjadi perbedaan persepsi. Pasien mengartikan pelayanan yang bermutu
dan efektif jika pelayanannya nyaman, menyenangkan dan petugasnya ramah
dimana secara keseluruhan memberikan kesan kepuasan terhadap pasien. Di lain
3
pihak provider mengartikan pelayanan yang bermutu dan efektif jika pelayanan
sesuai dengan standar pemerintah. Adanya perbedaan persepsi tersebut sering
menyebabkan keluhan terhadap kualitas pelayanan (Azwar 1996). Beberapa aspek
pelayanan kesehatan yang dapat mempengaruhi persepsi seseorang yang
memanfaatkan pelayanan kesehatan adalah kegiatan yang dilakukan dalam
pelayanan kesehatan tersebut seperti : faktor dari petugas kesehatan yang
melaksanakan pelayanan kesehatan, fasilitas yang digunakan dalam pelayanan
pengobatan dan perawatan, pelayanan medik dan penunjang medik mulai dari
penegakan diagnosa sampai tindakan pengobatan dan perawatan serta pelayanan
administrasi (Pohan 2006).
Radiologi merupakan hal penting dalam menunjang praktek kedokteran
gigi sehari-hari. Sebagai sarana pelayanan kesehatan, radiologi dapat memberikan
pelayanan jasa kesehatan di rumah sakit atau di laboratorium klinik swasta yang
sudah banyak tersebar di masyarakat. Salah satu rumah sakit yang menyediakan
jasa pelayanan radiologi adalah Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) FKG
UNMAS Denpasar. Radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar
merupakan salah satu pusat rujukan kesehatan gigi dan mulut yang memiliki peran
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam upaya mempercepat peningkatan
derajat kesehatan gigi dan mulut secara optimal. RSGM Terpadu FKG UNMAS
Denpasar harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pasien
sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan diberikan.
Sebagai penyedia jasa pelayanan, RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar
sebaiknya tidak mengesampingkan respon kepuasan pasien terhadap pengaruh
4
kualitas pelayanan. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan
agar dapat memberikan kepuasan optimal.
Semakin ketatnya persaingan serta semakin selektifnya pelanggan
mengharuskan RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar untuk selalu
meningkatkan kualitas pelayanannya. Salah satunya adalah pelayanan di bidang
radiologi. Radiologi merupakan pemeriksaan penunjang dalam bidang kedokteran
gigi dimana radiologi ini digunakan untuk menunjang diagnosa, perawatan atau
rencana perawatan dan evaluasi atau kontrol. Radiologi sangat diperlukan di
dalam pemeriksaan gigi dan mulut, karena dengan bantuan radiologi ini dapat
membantu pemberi pelayanan (provider) untuk mengetahui keadaan gigi yang
tidak dapat di lihat langsung oleh provider, sehingga provider dapat memberikan
pelayanan yang tepat kepada pasien.
Berdasarkan masalah yang telah dijelaskan di atas, maka penulis
tertarik untuk meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat
kepuasan pasien radiologi (menurut persepsi pasien di bagian radiologi RSGM
Terpadu FKG UNMAS Denpasar).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang di atas, dapat dirumuskan
masalah penelitian yaitu : apakah kualitas pelayanan di bagian radiologi RSGM
FKG UNMAS Denpasar berpengaruh terhadap tingkat kepuasan menurut persepsi
pasien?
5
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari permasalahan ini adalah untuk mengetahui kualitas
pelayanan di bagian radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan menurut persepsi pasien.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan pada penelitian ini adalah:
1. Dapat jadi kesempatan baik dalam menerapkan teori manajemen ke dalam
dunia praktek yang sebenarnya dan untuk mengembangkan kemampuan
peneliti melakukan penelitian.
2. Dapat memberikan sumbangan pemikiran mengenai persepsi pasien terhadap
kualitas pelayanan kesehatan kepada staf manajemen RSGM Terpadu FKG
UNMAS Denpasar, agar dapat dijadikan bahan evaluasi dalam meningkatkan
kualitas pelayanan bagi pengunjung RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar.
3. Dapat menjadi motivasi dalam meningkatkan citra RSGM Terpadu FKG
UNMAS Denpasar.
4. Sebagai sumbangan bagi ilmu pengetahuan dimana hasil penelitian ini dapat
digunakan sebagai bahan referensi bagi pembaca kajian ilmu pengetahuan
terutama tentang kualitas pelayanan kesehatan.
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah suatu perkataan yang sudah lazim digunakan, baik oleh
lingkungan kehidupan akademis ataupun dalam kehidupan sehari-hari, yang
artinya secara umum dapat dirasakan dan dipahami oleh siapapun, namun
kualitas sebagai suatu konsep atau pengertian, belum banyak dipahami
masyarakat dan kenyataannya pengertian kualitas itu sendiri tidak sama bagi
semua orang. Setiap orang cenderung mendefinisikan pengertian kualitas
sesuai dengan pendapat dan kebutuhannya (Pohan 2003). Menurut
Montgomery yang dikutip Supranto (1997), kualitas dinyatakan sebagai
sebagai berikut : Quality is the extent to which products meet the
requirements of people who use them. Jadi, suatu produk dikatakan
berkualitas bagi seseorang kalau produk tersebut memenuhi kebutuhannya.
Menurut Kotler (1997 cit. Handayani dan Irianto 2009), kualitas
pelayanan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan
merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja jasa yang diterima dan yang diharapkan. Definisi
kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
yang diinginkan pelanggan.
7
Menurut Hermanto et al. (2012), kualitas jasa pelayanan adalah
kemampuan usaha untuk menghasilkan produk barang atau jasa yang
semakin baik dalam memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen atau
pelanggan. Keadaan ini dapat menciptakan suatu kepuasan nyata dalam diri
pelanggan. Prinsipnya bahwa jasa pelayanan mempunyai sifat Intangibility
yaitu sesuatu hal yang tidak dapat secara langsung dilihat, dirasa, dicium atau
didengar sebelum dibeli atau dirasakan.
Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelanggan yang
menikmati jasa pelayanan sehingga pelanggan dapat menilai kualitas jasa
pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa (Tjiptono 2004 cit. Ika 2009).
Dari batasan-batasan kualitas dan batasan-batasan pelayanan yang
telah dijelaskan di atas dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan hanya dapat
diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan dahulu penilaian, baik terhadap
tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas, wujud serta ciri dan ataupun terhadap
kepatuhan para petugas pelaksana pelayanan terhadap standar yang telah
ditetapkan, sehingga dapat didefinisikan bahwa pengertian kualitas pelayanan
kesehatan sebagai suatu yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap
pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain
tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik yang telah
ditetapkan (Azwar 1996).
8
2.1.2 Dimensi Kualitas
Setiap pasien yang berkunjung tentu mempunyai keinginan atau
harapan terhadap pelayan yang diberikan. Dengan memperhatikan berbagai
sudut pandang, dapat dirangkum 9 (Sembilan) dimensi kualitas, yaitu : 1)
Manfaat, pelayanan yang diberikan menunjukkan manfaat dan hasil yang
diinginkan, 2) Ketepatan, pelayanan yang diberikan relevan dengan
kebutuhan pasien dan sesuai dengan standar keprofesian, 3) Ketersediaan,
pelayanan yang dibutuhkan tersedia, 4) Keterjangkauan, pelayanan yang
diberikan dapat dicapai dan mampu dibiayai oleh pasien, 5) Kenyaman,
pelayanan diberikan dalam suasana nyaman, 6) Hubungan interpersonal,
pelayanan yang diberikan memperhatikan komunikasi, rasa hormat, perhatian
dan empati yang baik. 7) Waktu, pelayanan yang diberikan memperhatikan
waktu tunggu pasien dan tepat waktu sesuai perjanjian, 8) Kesinambungan,
pelayanan kesehatan yang diberikan dilaksanakan secara berkesinambungan,
pasien yang memerlukan tindak lanjut perawatan perlu ditindaklanjuti, 9)
Legitimasi dan akuntabilitas, pelayanan yang diberikan dapat
dipertanggungjawabkan, baik dari aspek medik maupun aspek hukum
(Depkes RI 2003).
Beberapa ahli telah menyampaikan dimensi kualitas dapat dinilai dari
suatu produk. Beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman,
Zeithaml (1988 cit. Tjiptono 2004) mengemukakan bahwa ada 5 (lima)
dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu sebagai
berikut : 1) kehandalan (reliability), 2) ketanggapan (responsiveness), 3)
keyakinan (assurance), 4) perhatian (empaty), 5) penampilan (tangible).
9
Kehandalan (reliability. Kehandalan adalah kemampuan untuk melaksanakan
jasa yang dijanjikan dengan tepat terpercaya, yang dapat dilihat dari proses
penerimaan pasien yang cepat dan tepat, pelayanan pemeriksaan serta
pengobatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat
dan prosedur pelayanan yang tidak berbelit.
Ketanggapan (responsiveness). Ketanggapan adalah kemampuan untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa cepat, yang dapat dilihat dari
kemampuan petugas untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien dan
kemampuan petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti.
Keyakinan (assurance). Keyakinan (assurance) adalah pengetahuan,
kemampuan dan pemberi jasa untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan yang terlihat dari pengetahuan dan kemampuan petugas
menetapkan keluhan pasien, keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan
yang sopan dan ramah dan jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan
terhadap pelayanan.
Perhatian (empaty). Perhatian (empaty) adalah perhatian pribadi yang
diberikan kepada pelanggan, dapat terlihat dari pemberian perhatian secara
khusus kepada setiap pasien dan perhatian terhadap keluhan pasien dan
keluarga serta pelayanan terhadap semua pasien tanpa memandang status
sosial.
Penampilan (tangible). Penampilan (tangible) merupakan pempilan fisik,
peralatan serta personil, dapat dilihat dari kebersihan, kerapian dan kenyaman
10
ruangan, penataan eksterior dan interior, kelengkapan, kesiapan dan
kebersihan alat yang dipakai, kerapian dan kebersihan penampilan petugas.
Berdasarkan pengamatan peneliti selama melakukan penelitian, proses
penerimaan pasien di bagian radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS
Denpasar sudah baik, tapi masih ada kendala di masalah waktu seperti pasien
masih menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan dikarenakan kesediaan
alat yang terbatas.
2.1.3 Kesenjangan Kualitas Pelayanan
Menurut Nursya‟bani Purnama (2006) harapan konsumen terhadap
kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang mereka peroleh.
Dari sudut pandang konsumen, sumber informasi bias berasal dari internal
maupun eksternal. Sumber informasi internal misalnya pengalaman
pembelian masa lalu, pengamatan atau percobaan pembelian. Sumber
informasi eksternal merupakan informasi dari luar konsumen, misalnya dari
konsumen lain melalui informasi dari mulut ke mulut atau informasi dari
promosi yang disampaikan melalui media tertentu.
Harapan konsumen terhadap layanan yang dijabarkan ke dalam lima
dimensi kualitas layanan yang harus bias dipahami oleh pemberi pelayanan
dan diusahakan untuk bisa diwujudkan. Tentunya hal ini merupakan tugas
berat bagi pemberi pelayanan, sehingga dalam kenyataannya sering muncul
keluhan yang dilontarkan konsumen karena layanan yang diterima tidak
sesuai dengan layanan yang mereka harapkan.
11
Kualitas pelayanan dalam gambar dapat disajikan sebagai berikut :
KONSUMEN
PROVIDER
Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan
Komunikasi dari
mulut ke mulut
Kebutuhan
pribadi
Harapan konsumen
terhadap pelayanan
Persepsi konsumen
terhadap pelayanan
Cara pelayanan Komunikasi perusahaan
dengan konsumen
Desain pelayanan dan
standar pelayanan
Persepsi provider atas
harapan konsumen
Gap 3
Gap 1
Gap 2
Gap 5
Gap
4
12
Penjelasan:
a. Gap 1
Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen, yang
disebabkan oleh kesalahan manajemen dalam memahami harapan
konsumen. Misalnya seorang provider memberikan layanan
dengan tempat yang nyaman dan peralatan yang canggih, namun
ternyata pasien berharap mendapat layanan dengan persyaratan
yang mudah dan cepat.
b. Gap 2
Gap antara persepsi manajemen atas harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas layanan, yang disebabkan oleh kesalahan
manajemen dalam menerjemahkan harapan konsumen ke dalam
tolak ukur atau standar kualitas pelayanan. Misalnya provider
diinstruksikan melayani pasien dengan cepat, namun tidak ada
standar waktu pemberian pelayanan.
c. Gap 3
Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang
diberikan, yang disebabkan oleh ketidakmampuan sumber daya
manusia (SDM) dalam memenuhi standar kualitas layanan yang
telah ditetapkan. Misalnya provider diinstruksikan untuk melayani
pasien dengan cepat, namun di sisi lain juga harus mendengarkan
keluhan pasien, sehingga standar waktu layanan seringkali harus
dilanggar.
d. Gap 4
Gap antara layanan yang diberikan dengan informasi eksternal
yang disebabkan ketidakmampuan provider untuk memenuhi janji
yang telahy dikomunikasikan secara eksternal. Misalnya seorang
provider dalam promosinya menjanjikan layanan yang cepat dan
mudah, namun dalam kenyataannya pasien harus melengkapi
beberapa persyaratan yang rumit.
e. Gap 5
Gap antara harapan konsumen dengan layanan yang diterima
(dirasakan) konsumen yang disebabkan tidak terpenuhnya harapan
konsumen. Gap 5 merupakan gap yang disebabkan oleh gap 1, 2, 3
dan 4.
2.2 Radiologi
2.2.1 Definisi Radiologi
Radiologi pertama kali ditemukan pada tahun 1985. Radiologi adalah
cabang ilmu kedokteran yang menggunakan energi pengion dan bentuk
13
energi lainnya (non pengion) dalam bidang diagnostik dan terapi. Radiasi
adalah proses dikeluarkannya energi radiasi dalam bentuk gelombang
(partikel), atau proses kombinasi dari pengeluaran dan pancaran energi
radiasi. Sumber radiasi dapat terjadi secara alamiah maupun buatan. Sumber
radiasi alami contohnya radiasi dari sinar kosmis dan radiasi dari unsur kimia
yang terdapat pada lapisan kerak bumi, sedangkan radiasi buatan contohnya
radiasi sinar x, sinar alfa, sinar beta dan sinar gamma. Radiologi merupakan
pemeriksaan penunjang yang digunakan di bidang kedokteran dan kedokteran
gigi.
2.2.2 Kegunaan Radiologi
Radiologi sebagai pemeriksaan penunjang sangat berguna dalam
membantu pemberi pelayanan (provider) dalam memberikan pelayanan yang
terbaik. Adapun kegunaan dari dental radiologi adalah sebagai radiodiagnosa,
rencana perawatan dan evaluasi perawatan.
Radiodiagnosa, jika dilihat dari fungsinya dalam dental radiologi merupakan
data pendukung yang penting dalam menegakkan suatu diagnosa penyakit
atau kelainan di kedokteran gigi, misalnya adanya kelainan apikal atau
periapikal yang tidak terdeteksi secara klinis, adanya kelainan rahang, adanya
fraktur rahang atau akar gigi, dan adanya karies yang tersembunyi, karies
sekunder dan kedalaman karies.
Rencana perawatan, jika dilihat dari fungsinya dalam dental radiologi sangat
membantu dalam pembuatan atau penentuan rencana perawatan, seperti
14
penentuan letak pin atau implant, melihat kondisi saluran akar, juga sebagai
penentuan dan teknik perawatan yang akan digunakan.
Evaluasi perawatan, jika dilihat dari fungsinya sebagai evaluasi perawatan
dental radiologi juga digunakan untuk evaluasi atau kontrol keberhasilan dan
kemajuan perawatan, seperti rekam medik yang sangat penting dalam
evaluasi dan untuk kepentingan forensik.
2.3 RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar
2.3.1 Pengertian RSGM (Rumah Sakit Gigi dan Mulut)
Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) adalah rumah sakit khusus yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut, dan merupakan
sarana pendidikan dan penelitian tenaga kesehatan gigi tingkat (D1, D3 dan
S1), pendidikan (dokter gigi dan dokter spesialis) serta pendidikan magister
dan doktoral, S2, spesialis dan S3 (Depkes RI 2003).
Seperti dijelaskan dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia nomer 1173 tahun 2004 tentang rumah sakit gigi dan mulut
menyatakan bahwa Rumah Sakit Gigi dan Mulut adalah sarana pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut
perorangan untuk pelayanan pengobatan dan pemulihan tanpa mengabaikan
pelayanan peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit yang
dilaksanakan melalui pelayanan rawat jalan, gawat darurat dan pelayanan
tindakan medis.
15
2.3.2 Fungsi RSGM (Rumah Sakit Gigi dan Mulut)
Fungsi dari Rumah Sakit Gigi dan Mulut adalah sebagai pelayanan
atau pengabdian kepada masyarakat, pendidikan dan penelitian. Fungsi
Rumah Sakit Gigi dan Mulut sebagai pelayanan atau pengabdian kepada
masyarakat meliputi sarana pelayanan kesehatan gigi dan mulut primer,
sekunder dan tersier, pelayanan kesehatan penunjang, rujukan dan gawat
darurat kesehatan gigi dan mulut, wadah pengembangan konsep pelayanan
kesehatan gigi, dan sebagai pusat pelayanan kedokteran gigi. Fungsi Rumah
Sakit Gigi dan Mulut dalam pendidikan adalah sebagai sarana pendidikan dan
pelatihan di bidang kedoktera gigi jenjang diploma, dokter gigi, dokter gigi
spesialis, magister, doktor dan pendidikan berkelanjutan bidang kedokteran
gigi. Fungsi Rumah Sakit Gigi dan Mulut di bidang penelitian adalah sebagai
pusat penelitian, pengkajian dan pengembangan ilmu kedokteran gigi serta
sebagai pusat penerapan obat dan bahan kedokteran gigi (Depkes RI 2003).
Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) berdasarkan Peraturan
Pemerintah Menteri Kesehatan nomor 1173 tahun 2004, menurut fungsinya
dapat dibagi menjadi dua, yaitu RSGM pendidikan dan RSGM non
pendidikan. RSGM pendidikan adalah RSGM yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang juga digunakan sebagai sarana
proses pembelajaran, pendidikan dan penelitian bagi profesi tenaga kesehatan
kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya dan terikat melalui kerjasama
dengan fakultas kedokteran gigi.
16
2.3.3 Tipe-tipe Rumah Sakit
Menurut Azwar (1996) menyatakan bahwa rumah sakit di Indonesia
jika ditinjau dari kemampuan yang dimilikinya dibedakan menjadi lima
macam, yaitu rumah sakit tipe A, B, C, D dan E
Rumah sakit tipe A. Rumah sakit kelas A adalah rumah sakit yang mampu
memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis secara luas.
Rumah sakit kelas A ditetapkan sebagai tempat pelayanan rumah sakit
rujukan tertinggi atau rumah sakit pusat.
Rumah sakit tipe B. Rumah sakit kelas B adalah rumah sakit yang mampu
memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis terbatas.
Rumah sakit kelas B didirikan di setiap ibukota propinsi yang menampung
pelayanan rujukan dari rumah sakit kabupaten. Rumah sakit pendidikan yang
tidak termasuk kelas A juga diklasifikasikan sebagai rumah sakit kelas B.
Rumah sakit tipe C. Rumah sakit kelas C adalah rumah sakit yang mampu
memberikan pelayanan kedokteran spesialis terbatas, yaitu pelayanan
penyakit dalam, penyakit bedah, pelayanan kesehatan anak dan pelayanan
kebidanan. Rumah sakit kelas C didirikan di setiap ibukota kabupaten yang
menampung palayanan rujukan dari puskesmas.
Rumah sakit tipe D. Rumah sakit kelas D adalah rumah sakit yang bersifat
transisi karena pada satu saat akan ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas C.
Kemampuan rumah sakit kelas D hanya memberikan pelayanan kedokteran
umum dan kedokteran gigi. Rumah sakit kelas D juga menampung pelayanan
rujukan yang berasal dari puskesmas.
17
Rumah sakit tipe E. Rumah sakit kelas E adalah rumah sakit khusus yang
menyelenggarakan satu macam pelayanan kedokteran saja, misalnya rumah
sakit kusta, rumah sakit paru, rumah sakit kanker, rumah sakit jantung, rumah
sakit gigi dan mulut (RSGM) dan lai sebagainya.
2.3.4 Sejarah RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar
Sejarah terbentuknya RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar diawali
sekitar tahun 1999 melalui pembicaraan para Dekan Fakultas Kedokteran
Gigi seluruh Indonesia. Secara berkesinambungan dilakukan berbagai upaya
untuk merealisasikan terbentuknya RSGM. Salah satunya dengan melakukan
pendekatan dengan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Akhirnya
walaupun masih ada perbedaan pendapat, terbitlah SK Menteri Kesehatan RI
No.HK.00.05.1.4.24.92.A tertanggal 27 Juni 2002 yang ditandatangani oleh
Direktur Jenderal Pelayanan Medik atas nama Menteri Kesehatan RI tentang
ijin sementara lahirnya RSGM.
RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar terletak di Jalan Kamboja
No.11A Denpasar. RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar memiliki 48
dokter gigi yang handal dan terampil serta memiliki 12 dokter spesialis
diantaranya : 1 dokter gigi spesialis bedah mulut, 2 dokter gigi spesialis
ortodonsia, 2 dokter gigi spesialis konservasi gigi, 1 dokter gigi spesialis
prostodonsia, 2 dokter gigi spesialis kedokteran gigi anak, 1 dokter gigi
spesialis periodonsia, 1 dokter gigi spesialis penyakit mulut, 1 dokter gigi
spesialis radiologi serta 1 ahli forensik.
18
RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar merupakan salah satu fasilitas
pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang memiliki peran untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan
gigi dan mulut secara optimal. Salah satu pelayanan yang diberikan di RSGM
Terpadu FKG UNMAS Denpasar adalah radiologi. Dimana bagian radiologi
RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar diharapkan dapat memberikan
pelayanan yang memuaskan dan dapat membantu pasien dalam perannya sebagai
pemeriksaan penunjang. RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar harus dapat
memberikan kualitas pelayanan yang dapat memberikan kepuasan terhadap
pasien. Persepsi terhadap keberadaan merupakan aspek yang berhubungan dengan
lingkungan fisik dan sosial yang dapat mempengaruhi objek yang diamati dari tiap
individu (Jalaludin Rahmat 2003).
2.4 Teori Kepuasan
2.4.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah suatu nilai perasaan seseorang apakah memuaskan
atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan
keberadaan atau penampilan suatu produk yang diminati terhadap nilai-nilai
yang sebelumnya diharapkan. Menurut Kotler (2000), dikatakan bahwa
“Apakah pembeli puas sesudah membeli, tergantung pada tampilan pelyanan
dibandingkan atau dihubungkan dengan harapan yang semula dimiliki oleh
pembeli”.
Lebih lanjut Kotler (2000), mengatakan bahwa pembeli membentuk
pengharapan mereka dari pengalaman dilayani pada waktu yang lain, nasehat
19
atau anjuran dari teman-teman dan juga dari informasi yang diiklankan dari
para pemasar baik oleh perusahaan sendiri ataupun perusahaan pesaing. Bila
pemasar menaikkan pengharapan pelanggan melebihi apa yang sebenarnya
dapat diberikan di dalam pelayanan, pelanggan akan cenderung mengalami
kekecewaan. Namun sebaliknya bila informasi pemasaran dibuat jauh leih
rendah dari apa yang sebenarnya dapat diberikan, tidak ada pengaruhnya
sama sekali sekali untuk menarik lebih banyak pelanggan datang untuk
membeli.
Ukuran kepuasan pasien gigi menurut Chapko, et al. (1985) meliputi :
hubungan dokter gigi dengan pasien (dentist-patient relations), mutu teknik
merawat (technical quality of care), akses (access), lama tunggu pasien
(patient waiting time), fasilitas (facility), ketersediaan (availability),
kesinambungan (continuity), penampilan kerja (performing expended duties),
hubungan perawat gigi dengan pasien (staff technical quality of care) dan
suasana di tempat pengobatan (office atmosphere).
2.4.2 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Menurut Budiastuti (2002 cit. Purwanto 2007) pasien dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada
beberapa faktor, antara lain kualitas produk, harga, service quality (kualitas
pelayanan), emotional factor (faktor emosional), kemudahan, iklan atau
promosi.
Kualitas produk. Pelanggan akan puas bila kualitas produk (barang/jasa) yang
diberikan relative baik. Kualitas produk ini merupakan dimensi global dan
20
paling tidak memiliki 6 elemen, yaitu penampilan produk (performance),
daya tahan (durability), keistimewaan (feature), dapat dipercaya (reliability),
konsistensi (consistency) dan model (design). Pelanggan akan merasa puas
saat membeli produk yang kualitasnya bagus, tahan lama, modelnya apik, dan
memliki banyak keunggulan.
Harga. Komponen yang satu ini hanya berlaku bagi mereka yang sensitif
terhadap masalah value of money. Dengan harga yang murah, mereka yang
sensitif akan mendapatkan value of money yang tinggi dan merasa puas
karenanya.
Service Quality (kualitas pelayanan). Kedua faktor di atas (kualitas dan
harga) ternyata bukan jaminan untuk memuaskan pelanggan. Kualitas yang
baik dan harga yang murah akan menjadi hal tidak bermakna bila pelayanan
yang diberikan tidak baik (tidak ramah, prosedur yang rumit, dan pelayanan
yang tidak nyaman).
Emotional factor (faktor emosional). Awalnya kajian tentang kepuasan
mengarah pada asumsi bahwa para pelanggan menggunakan rasionalitasnya
dalam berbelanja. Namun kajian-kajian terkini membuktikan bahwa
pelanggan tidak selalu rasional untuk melakukan transaksi, bahkan ada
kecenderungan irasional. Sering terjadi pelanggan mau membayar harga yang
teramat tinggi (tidak masuk akal) untuk sebuah barang maupun jasa. Dengan
demikian kajian terkini menjadikan faktor emosi sebagai hal yang menjadi
penggerak kepuasan pelanggan.
21
Kemudahan. Disamping faktor-faktor di atas, kemudahan mendapatkan
pelayanan/produk yang ditawarkan provider juga menjadi faktor penting
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas bila
mereka dapat dengan mudah mengakses produk/layanan jasa yang
dibutuhkan. Kemampuan akses ini bisa diartikan tersedianya fasilitas yang
mudah, terjangkau dari segi jarak dan terjangkau dari segi biaya, dll.
Iklan atau promosi. Iklan atau promosi yang dikeluarkan oleh pihak pemberi
layanan akan mempengaruhi tinggi rendahnya harapan pelanggan terhadap
suatu layanan. Semakin tinggi janji yang diberikan akan semakin tinggi pula
harapan pelanggan yang terbentuk.
2.4.3 Pengukuran Kepuasan
Alma (2003) mengemukakan beberapa cara yang digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu Complaint and Suggestion System
(Sistem Keluhan dan Saran), Consumer Satisfaction Surveys (Survey
Kepuasan Pelanggan), Ghost Shopping (Pembeli Bayangan), dan Lost
Costumer Analysis (Analisis Konsumen yang Beralih)
Bila mengacu pada konsep, kepuasan pelanggan adalah perbandingan
antara tingkat kepentingan (expectation) dan kinerja (performance) pemberi
jasa yang dirasakan pasien sebagai pelanggan (experience), maka digunakan
Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Martila dan James 1977 cit.
Supranto 2006).
Dalam kaitannya dengan pelayanan kesehatan, penting juga untuk
mengevaluasi kepuasan pelanggan internalnya, khusunya provider yang
22
memberi asuhan langsung kepada pasien. Hal tersebut lebih popular dengan
istilah kepuasan kerja.
2.5 Persepsi Pasien
Persepsi pasien merupakan suatu kesan atau tanggapan yang
ditampilkan oleh pasien. Ada 2 (dua) faktor yang mempengaruhi persepsi,
yaitu : faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang
mempengaruhi persepsi antara lain : pengalaman, kebutuhan saat itu, nilai
yang dianutnya ekspektasi atau pengharapannya. Sedangkan faktor eksternal
yang mempengaruhi persepsi antara lain : tampilan produk, sifat stimulus dan
situasi lingkungan (Walgito 2003 cit. Taviyanda 2010).
Menurut Chaplin (1997 cit. Taviyanda 2010) persepsi adalah cara
menangkap berbagai gejala di luar diri kita melalui lima indera yang kita
miliki atau bias diartikan suatu proses diterimanya rangsangan (objek,
kualitas, hubungan antara gejala maupun peristiwa) sampai rangsang itu
disadari atau dimengerti. Persepsi setiap orang terhadap suatu objek akan
berbeda, oleh karena itu persepsi mempunyai sifat subyektif. Persepsi yang
dibentuk seseorang akan mempengaruhi persepsinya.
Menurut Parasuraman (cit. Tjiptono 1999), penilaian pasien terhadap
kualitas ditentukan oleh dua hal, yaitu : harapan pasien terhadap kualitas dan
persepsi pasien terhadap kualitas. Berdasarkan penilaian tersebut, maka
pengukuran keberhasian suatu perusahaan jasa dalam hal ini rumah sakit,
lebih banyak ditentukan oleh penilaian dan persepsi pasien tentang kualitas
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut dengan segala unsur yang
23
ada dalam lingkungan internalnya. Unsur yang berada di luar perusahaan
akan saling berinteraksi dan mempengaruhi keberhasilan dalam mencapai
kepuasan pasien.
24
BAB III
HIPOTESIS
Menurut Azwar (2006) kualitas pelayanan kesehatan adalah sesuatu
yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, dimana pada
satu pihak dapat menimbulkan kepuasan setiap pasien sesuai dengan tingkat
kepuasan, serta dipihak lain melalui tata cara penyelenggaraan sesuai kode etik
dan standar profesi yang telah ditetapkan. Nilai kualitas didasarkan atas
pengalaman nyata pelanggan terhadap produk atau jasa pelayanan. Keadaan ini
dapat menciptakan suatu kepuasan nyata dalam diri pelanggan.
Menurut Kotler (1997 cit. Hufron dan Supratman 2008) mutu atau
kualitas dapat diukur namun kualitas jasa pelayanan agak sulit diukur, karena
umumnya bersifat subyektif, sebab menyangkut kepuasan seseorang, persepsi,
latar belakang, sosial ekonomi, norma, pendidikan, budaya, bahkan kepribadian
seseorang. Terdapat lima dimensi kualitas jasa atau pelayanan, yaitu : kehandalan
(realibility), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian
(empathy) dan penampilan (tangible).
Menurut Chaplin (1997 cit. Taviyanda 2010) persepsi adalah cara
menangkap berbagai gejala di luar diri kita melalui panca indera yang kita miliki
atau bisa diartikan suatu proses diterimanya rangsangan (obyek, kualitas,
hubungan antara gejala maupun peristiwa) sampai rangsang itu disadari atau
dimengerti. Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda, oleh karena
25
itu persepsi mempunyai sifat subyektif. Persepsi yang dibentuk seseorang akan
mempengaruhi memorinya.
Berdasarkan pengamatan peneliti terhadap bagian Radiologi RSGM
FKG UNMAS Denpasar sebelum dilakukannya penelitian, dapat disampaikan
untuk ruangan di bagian radiologi terasa lembab dan penataan ruangannya kurang
teratur, kemuadian untuk pelayanan yang diberikan sudah baik tetapi ketepatan
waktu yang kurang dikarenakan ketersediaan alat yang terbatas dan digunakan
juga oleh mahasiswa klinik sehingga ketepatan waktu dalam pemberian pelayanan
menjadi kurang efektif.
Bertitik tolak dari penjelasan di atas, maka hipotesis yang dapat
diajukan adalah adanya pengaruh antara kualitas pelayanan RSGM FKG UNMAS
Denpasar di bagian radiologi terhadap tingkat kepuasan pasien. Semakin baik
kualitas pelayanan maka tingkat kepuasan pasien semakin meningkat dan semakin
buruk kualitas pelayanan maka tingkat kepuasan pasien akan menurun.
26
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah
rancangan analitik dengan pendekatan cross sectional. Dimana dengan
pendekatan ini peneliti melakukan pengamatan langsung kepada responden dan
pengambilan sampel pada variabel perngaruh dan terpengaruh dilakukan sekali
waktu pada saat yang bersamaan.
4.2 Identifikasi Variabel
Adapun variabel yang ditentukan dalam penelitian ini adalah:
4.2.1 Variabel Pengaruh : kualitas pelayanan berdasarkan persepsi pasien
4.2.2 Variabel Terpengaruh : tingkat kepuasan pasien
4.3 Definisi Operasional
Definisi operasional dari tiap-tiap variabel adalah sebagai berikut:
4.3.1 Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang menunjuk pada tingkat
pelayanan dari tenaga kesehatan yang ditinjau dari lima dimensi yaitu:
kehandalan (reability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan
(assurance), perhatian (empathy), dan penampilan (tangible).
27
4.3.2 Persepsi pasien merupakan suatu kesan atau tanggapan yang
ditampilkan oleh pasien.
4.3.3 Kepuasan pasien adalah suatu nilai perasaan seseorang apakah
memuaskan atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu jasa yang
diberikan oleh provider terhadap pasien.
4.4 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang melakukan
pemeriksaan ke bagian Radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. Besar
sampel dalam penelitian ini sebanyak 30 orang. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu purposive sampling dimana sampel
penelitian merupakan pasien yang melakukan pemeriksaan rontgen di RSGM
Terpadu FKG UNMAS Denpasar.
4.5 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner tentang
pengaruh kualitas pelayanan bagian radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS
Denpasar terhadap tingkat kepuasan pasien dimana kuesioner ini dibuat sendiri
oleh peneliti. Untuk mengetahui apakah pertanyaan yang diajukan pada kuesioner
telah menjalankan fungsi ukurnya dilakukan uji validitas sedangkan untuk
mengetahui tingkat konsistensi dari pertanyaan yang diajukan dilakukan uji
reliabilitas. Kuesioner yang digunakan terdiri dari dua bagian yaitu:
28
1. Kuesioner persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan. Data ini
berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan
yang diberikan. Data ini diperlukan untuk mengetahui kepuasan pasien
setelah menggunakan jasa pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS
Denpasar. Kepuasan pasien dinilai dengan menggunakan empat kategori
pengukuran, yaitu: kategori 1: sangat tidak baik, kategori 2: tidak baik,
kategori 3: baik, kategori 4: sangat baik. Pertanyaan kuesioner dibagi
menjadi 5 dimensi yaitu kehandalan, ketanggapan, keyakinan, perhatian,
dan penampilan. Nilai reabilitas kuesioner dinyatakan realible apabila
nilai Cronbach‟s Alpha >0,6. Nilai reliabilitas pada kuesioner ini didapat
nilai Cronbach‟s Alpha 0,886 yang menunjukkan reliabilitas dari kelima
dimensi tersebut. Setelah dilakukan uji validitas didapatkan hasil bahwa
untuk kuesioner nomor 8, 9, 10 dan 11 hasilnya tidak valid tetapi
kuesioner tersebut tetap digunakan. Hasil uji validitas dari kuesioner
mengenai kualitas pelayanan dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 4.1 Hasil uji validitas kuesioner mengenai kualitas pelayanan
No Pertanyaan Corrected Item-
Total Correlation Keterangan
Kehandalan (reliability)
1 Pertanyaan1 .704 Valid
2 Pertanyaan2 .473 Valid
3 Pertanyaan3 .631 Valid
Ketanggapan (responsiveness)
4 Pertanyaan1 .473 Valid
5 Pertanyaan2 .571 Valid
6 Pertanyaan3 .550 Valid
Keyakinan (assurance) 7 Pertanyaan1 .377 Valid
8 Pertanyaan2 .208 Tidak Valid
Perhatian (emphaty)
9 Pertanyaan1 .169 Tidak Valid
10 Pertanyaan2 .329 Tidak Valid
29
Penampilan (tangible)
11 Pertanyaan1 .317 Tidak Valid
12 Pertanyaan2 .546 Valid
13 Pertanyaan3 .647 Valid
14 Pertanyaan4 .792 Valid
2. Kuesioner persepsi pasien terhadap kepuasan pasien. Data ini
dikumpulkan untuk mengetahui bagaimana kepuasan yang dirasakan
pasien setelah mendapatkan pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS
Denpasar. Analisis kepuasan pasien dinilai dengan menggunakan empat
kategori pengukuran, yaitu: kategori 1: sangat tidak puas, kategori 2:
tidak puas, kategori 3: puas, kategori 4: sangat puas. Hasil uji reliabilitas
didapat nilai Cronbach‟s Alpha 0,880 yang menunjukkan reliabilitas dari
dimensi persepsi terhadap kepuasan. Dari uji validitas dan reliabilitas
didapatkan hasil untuk kuesioner nomor 4, 5, 8, 9, 10, 12 dan 14 hasilnya
tidak valid tetapi kuesioner tersebut tetap digunakan. Dan hasil uji
validitas kuesioner mengenai kepuasan pasien dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 4.2 Hasil uji validitas mengenai kepuasan pasien
No Pernyataan Corrected Item-
Total Correlation Keterangan
1 Pernyataan1 .634 Valid
2 Pernyataan2 .424 Valid
3 Pernyataan3 .571 Valid
4 Pernyataan4 .248 Tidak Valid
5 Pernyataan5 .232 Tidak Valid
6 Pernyataan6 .368 Valid
7 Pernyataan7 .443 Valid
8 Pernyataan8 .303 Tidak Valid
9 Pernyataan9 .315 Tidak Valid
10 Pernyataan10 .247 Tidak Valid 11 Pernyataan11 .416 Valid
12 Pernyataan12 .333 Tidak Valid
13 Pernyataan13 .537 Valid
14 Pernyataan14 .194 Tidak Valid
30
4.6 Alat dan Bahan Penelitian
Alat dan bahan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pulpen,
formulir penelitian dan kuesioner
4.7 Lokasi dan Waktu
Adapun lokasi dan waktu dalam melakukan penelitian dijelaskan
sebagai berikut:
4.7.1 Lokasi : RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar
4.7.2 Waktu : 17 Desember 2013 – 14 Januari 2014
4.8 Jalannya Penelitian
Adapun jalannya penelitian dijelaskan sebagai berikut:y
1. Peneliti memperkenalkan diri, serta menginformasikan tujuan
dilakukannya penelitian kepada pasien.
2. Peneliti meminta kesediaan kepada pasien yang melakukan pemeriksaan
di bagian radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar untuk
menjadi sampel.
3. Meminta kesediaan sampel untuk mengisi lembar persetujuan.
4. Kuesioner dibagikan kepada setiap sampel.
5. Peneliti menginstruksikan tatacara pengisian kuesioner kepada sampel.
6. Kalau ada pertanyaan yang tidak dimengerti oleh sampel, boleh
ditanyakan pada peneliti.
31
7. Mengumpulkan kuesioner.
8. Analisis data.
4.9 Analisis Data
Untuk mengetahui adanya hubungan antar variabel maka data
kuantitatif yang telah terkumpul di analisa dengan menggunakan analisis bivariate
correlation atau dikenal dengan korelasi product moment pearson, dan untuk
mengetahui ada tidaknya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien maka data yang terkumpul di analisa menggunakan analisis regresi linier
sederhana dan regresi linier berganda. Adapun proses analisis data dijelaskan
sebagai berikut:
a. Kuesioner kualitas pelayanan terdiri dari 14 pertanyaan dimana masing-
masing pertanyaan berisikan 4 kategori pilihan yaitu kategori 1: sangat
tidak baik, kategori 2: tidak baik, kategori 3: baik, kategori 4: sangat baik.
Pertanyaan kuesioner tersebut terdiri dari 3 pertanyaan tentang
kehandalan (reliability), 3 pertanyaan tentang ketanggapan
(responsiveness), 2 pertanyaan tentang keyakinan (assurance), 2
pertanyaan tentang perhatian (emphaty), dan 4 pertanyaan tentang
penampilan (tangible).
b. Kuesioner kepuasan pasien terdiri dari 14 pernyataan dimana masing-
masing pernyataan berisikan 4 kategori pilihan yaitu kategori 1: sangat
tidak puas, kategori 2: tidak puas, kategori 3: puas, kategori 4: sangat
puas.
32
c. Hasil kuesioner dibuat dalam bentuk data Microsoft Excel. Yang terdiri
dari 2 (dua) data yaitu data kualitas pelayanan dan data kepuasan pasien.
d. Kedua data pada Microsoft Excel tersebut dilakukan uji menggunakan
analisis bivariate correlation atau dikenal dengan korelasi product
moment pearson, regresi linier sederhana dan regresi linier berganda
untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien. Data dianalisa dengan menggunakan program
SPSS.
33
BAB V
HASIL PENELITIAN
5.1 Karakteristik Responden
Berikut ini akan dikemukakan gambaran umum responden yang
menjadi obyek penelitian ini. Responden dalam penelitian ini adalah pasien yang
melakukan pemeriksaan rontgen di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar.
Kuesioner diberikan kepada 30 pasien untuk diisi kemudian dikembalikan kepada
peneliti.
Tabel 5.1 Identitas responden berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan dan usia.
Karakteristik Jumlah Sampel Persentase
Jenis Kelamin Laki-laki 12 40%
Perempuan 18 60%
Total 30 100%
Pekerjaan
Pelajar 2 6,66%
Mahasiswa 13 43,33%
Wiraswasta 3 10%
Pegawai Swasta 12 40%
Total 30 100%
Usia
<11 tahun 1 3,33%
11–20 tahun 4 13,33%
21–30 tahun 19 63,33%
31–40 tahun 3 10%
>40 tahun 3 10%
Total 30 100%
Tabel 5.1 memperlihatkan bahwa responden yang berjenis kelamin
perempuan lebih banyak daripada responden berjenis kelamin laki-laki. Dengan
persentase responden berjenis kelamin perempuan sebesar 60%, sedangkan
persentase responden berjenis kelamin laki-laki sebesar 40%. Dilihat dari data
34
pekerjaan yang diperoleh, terlihat bahwa responden terbanyak yaitu mahasiswa
sebesar 43,33% dan yang paling sedikit adalah pelajar yaitu sebesar 6,67%.
Berdasarkan usia, responden yang melakukan pemeriksaan rontgen di RSGM
Terpadu FKG UNMAS Denpasar terbanyak adalah kisaran usia antara 21-30
tahun yakni sebesar 63,33%.
5.2 Analisis Deskriptif
Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar dapat diketahui melalui
tabel di bawah ini :
Tabel 5.2 Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan di RSGM
Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek kehandalan
(reliability).
Skor Kriteria Jumlah
(Orang)
Persentase
(%)
Total
(N=30)
3,00 - 5,25 Sangat Tidak Baik 0 0%
100% 5,26 - 7,50 Tidak Baik 0 0%
7,51 - 9,75 Baik 27 90%
9,76 – 12,00 Sangat Baik 3 10%
Tabel 5.2 memperlihatkan distribusi jawaban responden terhadap
kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek
kehandalan (reliability) dengan menanyakan 3 buah pertanyaan menunjukkan
bahwa dari 30 orang responden, 27 orang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
yang ditinjau dari aspek kehandalan (reliability) yang telah diberikan sudah baik
dengan persentase sebesar 90%.
35
Tabel 5.3 Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan di RSGM
Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek ketanggapan
(responsiveness).
Skor Kriteria Jumlah
(Orang)
Persentase
(%)
Total
(N=30)
3,00 - 5,25 Sangat Tidak Baik 0 0%
100% 5,26 - 7,50 Tidak Baik 2 6,66%
7,51 - 9,75 Baik 25 83,33%
9,76 – 12,00 Sangat Baik 3 10%
Tabel 5.3 memperlihatkan distribusi jawaban responden terhadap
kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek
ketanggapan (responsiveness) dengan menanyakan 3 buah pertanyaan
menunjukkan bahwa dari 30 orang responden, 25 orang menyatakan bahwa
kualitas pelayanan yang ditinjau dari aspek ketanggapan (responsiveness) yang
telah diberikan sudah baik dengan persentase sebesar 83,33%.
Tabel 5.4 Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan di RSGM
Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek keyakinan
(assurance).
Skor Kriteria Jumlah
(Orang)
Persentase
(%)
Total
(N=30)
2,0 - 3,5 Sangat Tidak Baik 0 0%
100% 3,6 – 5,0 Tidak Baik 1 3,33%
5,1 - 6,5 Baik 26 86,66%
6,6 – 8,0 Sangat Baik 3 10%
Tabel 5.4 memperlihatkan distribusi jawaban responden terhadap
kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek
keyakinan (assurance) dengan menanyakan 2 buah pertanyaan menunjukkan
bahwa dari 30 orang responden, 26 orang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
yang ditinjau dari aspek keyakinan (assurance) yang telah diberikan sudah baik
dengan persentase sebesar 86,66%.
36
Tabel 5.5 Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan di RSGM
Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek perhatian
(emphaty).
Skor Kriteria Jumlah
(Orang)
Persentase
(%)
Total
(N=30)
2,0 - 3,5 Sangat Tidak Baik 0 0%
100% 3,6 – 5,0 Tidak Baik 3 10%
5,1 - 6,5 Baik 21 70%
6,6 – 8,0 Sangat Baik 6 20%
Tabel 5.5 memperlihatkan distribusi jawaban responden terhadap
kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek
perhatian (emphaty) dengan menanyakan 2 buah pertanyaan menunjukkan bahwa
dari 30 orang responden, 21 orang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang
ditinjau dari aspek perhatian (emphaty) yang telah diberikan sudah baik dengan
persentase sebesar 70%.
Tabel 5.6 Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan di RSGM
Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek penampilan
(tangible).
Skor Kriteria Jumlah
(Orang)
Persentase
(%)
Total
(N=30)
4 – 6 Sangat Tidak Baik 0 0%
100% 7 – 9 Tidak Baik 4 13,33%
10 – 12 Baik 24 80%
13 - 16 Sangat Baik 2 6,66%
Tabel 5.6 memperlihatkan distribusi jawaban responden terhadap
kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek
penampilan (tangible) dengan menanyakan 2 buah pertanyaan menunjukkan
bahwa dari 30 orang responden, 24 orang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
yang ditinjau dari aspek penampilan (tangible). yang telah diberikan sudah baik
dengan persentase sebesar 80%.
37
Tabel 5.7 Distribusi jawaban responden terhadap kepuasan pasien di RSGM
Terpadu FKG UNMAS Denpasar
Skor Kriteria Jumlah
(Orang)
Persentase
(%)
Total
(N=30)
14,0 - 24,5 Sangat Tidak Puas 0 0%
100% 24,6 – 35,0 Tidak Puas 1 3,33%
35,1 - 45,5 Puas 26 86,66%
45,6 – 56,0 Sangat Puas 3 10%
Tabel 5.7 memperlihatkan distribusi jawaban responden terhadap
kepuasan pasien di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. Hasil dari 14 buah
pernyataan yang diberikan menunjukkan bahwa dari 30 orang responden, 26
orang menyatakan puas terhadap pelayanan yang telah diberikan dengan
persentase sebesar 86,66%.
5.3 Analisis Antar Variabel
Uji korelasi product moment pearson digunakan untuk dapat
mengetahui ada tidaknya korelasi antar dua variable.
Tabel 5.8 Korelasi product moment pearson antara kualitas pelayanan terhadap
tingkat kepuasan pasien di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar
N R Sig.
30 0,984 0,000
Tabel 5.8 menunjukkan nilai hubungan antara kualitas pelayanan
terhadap tingkat kepuasan pasien sebesar 0,984 dengan nilai signifikansi yang
diperoleh sebesar 0,000 dengan arah positif. Menunjukkan bahwa ada hubungan
antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien, artinya semakin baik
pelayanan yang diberikan maka kepuasan pasien akan meningkat.
38
Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan yang bermakna dari
masing-masing dimensi kualitas (reliability, responsiveness, assurance, emphaty,
dan tangible) terhadap kepuasan pasien yang ditinjau dari aspek kualitas maka
digunakan uji regresi sederhana.
Tabel 5.9. Analisa regresi linier sederhana antar dimensi antara kualitas
pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien di bagian Radiologi
RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar
Dimensi Constanta B Sig.
Kehandalan (reliability) 23,405 1,973 0,000
Ketanggapan (responsiveness) 20,626 2,303 0,000
Keyakinan (assurance) 30,438 1,736 0,000
Perhatian (emphaty) 26,094 2,412 0,000
Penampilan (tangible) 25,928 1,392 0,000
Berdasarkan tabel di atas didapatkan hasil bahwa terdapat pengaruh
yang bermakna dari masing-masing dimensi kualitas (reliability, responsiveness,
assurance, emphaty, dan tangible) terhadap kepuasan pasien yang ditinjau dari
aspek kualitas. Nilai signifikansi masing-masing dimensi adalah 0,000 (p < 0,05),
artinya masing-masing dimensi mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar.
Dengan adanya pengaruh yang bermakna ini, maka seluruh dimensi
tersebut dapat dimasukkan ke dalam uji regresi linier berganda. Uji regresi linier
berganda dapat digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama
antara variabel kualitas pelayanan di bagian Radiologi RSGM Terpadu FKG
UNMAS Denpasar terhadap variyabel kepuasan pasien.
Tabel 5.10 menunjukkan signifikansi dari dimensi kehandalan
(reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian
(emphaty), dan penampilan (tangible) memiliki nilai signifikasi sebesar 0,00
39
(p < 0,05). Artinya kelima dimensi tersebut secara bersama-sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan di bagian Radiologi RSGM
Terpadu FKG UNMAS Denpasar. Nilai R menunjukkan adanya korelasi antara
kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien sebesar 0,989. Artinya
terdapat korelasi yang kuat dengan arah yang positif secara bersama-sama antara
masing-masing dimensi, sedangkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,973,
menunjukkan kontribusi secara bersama-sama dari seluruh dimensi kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien sebesar 97,3% sedangkan sisanya
dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Tabel 5.10 Analisa regresi linier berganda antara kualitas pelayanan terhadap
tingkat kepuasan pasien di bagian Radiologi RSGM Terpadu FKG
UNMAS Denpasar
Dimensi Constanta B Adjusted R
Square R Sig.
Kehandalan
(reliability)
2,747
0,884
0,973 0,989
0,000
Ketanggapan
(responsiveness) 1,246 0,000
Keyakinan
(assurance) 0,847 0,000
Perhatian
(emphaty) 0,834 0,000
Penampilan
(tangible) 0,839 0,000
Diketahui bahwa persamaan regresi berganda adalah
Y = α + X1 + X2 + X3 + X4 + X5
sehingga berdasarkan rumus regresi berganda di atas, maka dapat ditulis hasil
persamaan regresi sebagai berikut.
Y = 2,747 + 0,884 + 1,246 + 0,847 + 0,834 + 0,839
40
Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa nilai konstanta dari
kelima dimensi tersebut sebesar 2,747 artinya bahwa apabila variabel dimensi
kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance),
perhatian (emphaty), dan penampilan (tangible) tidak mengalami perubahan
maka nilai kepuasan pasien adalah konstan sebesar 2,747. Nilai B pada variabel
kehandalan (reliability) adalah sebesar 0,884 artinya apabila variabel kehandalan
(reliability) mengalami satu kali peningkatan maka akan meningkatkan kepuasan
pasien sebesar 0,884. Nilai B pada variabel ketanggapan (responsiveness) adalah
1,246 artinya apabila variabel ketanggapan (responsiveness) mengalami satu kali
peningkatan maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 1,246. Nilai B
pada variabel keyakinan (assurance) adalah sebesar 0,847 artinya apabila variabel
keyakinan (assurance) mengalami satu kali peningkatan maka akan meningkatkan
kepuasan pasien sebesar 0,847. Nilai B pada variabel perhatian (emphaty) adalah
sebesar 0,834 artinya apabila variabel perhatian (emphaty) mengalami satu kali
peningkatan maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,834. Nilai B
pada variabel penampilan (tangible) adalah sebesar 0,839 artinya apabila variabel
penampilan (tangible) mengalami satu kali peningkatan maka akan meningkatkan
kepuasan pasien sebesar 0,839.
Berdasarkan dari hasil pengujian regresi berganda di atas maka
diketahui kelima dimensi tersebut secara bersama-sama yang mempunyai
pengaruh terbesar terhadap kualitas pelayanan yaitu ketanggapan
(responsiveness), kemudian diikuti oleh, kehandalan (reliability), keyakinan
(assurance) dan penampilan (tangible). Dimensi perhatian (emphaty) merupakan
dimensi yang memiliki pengaruh terendah terhadap kualitas pelayanan.
41
BAB VI
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada tanggal 17
Desember 2013 sampai dengan 14 Januari 2014 di RSGM Terpadu FKG UNMAS
Denpasar pada pasien yang melakukan pemeriksaan radiologi, dapat diketahui
nilai signifikansi sebesar 0,984 menandakan bahwa ada hubungan antara kualitas
pelayanan yang diberikan terhadap tingkat kepuasan pasien dimana semakin baik
pelayanan yang diberikan maka kepuasan pasien akan semakin meingkat.
Dari 30 orang responden yang melakukan pemeriksaan rontgen di RSGM
Terpadu FKG UNMAS Denpasar mayoritas responden menyatakan puas
sebanyak 26 orang (86,66%), sedangkan menyatakan tidak puas sebanyak 1 orang
(3,33%). Penyebab ketidakpuasan berdasarkan tinjauan hasil kuesioner bahwa
pasien tidak puas terhadap kurangnya ketepatan waktu dalam pemberian
pelayanan. Penyebab lainnya adalah penataan ruangan yang masih kurang.
Secara keseluruhan, dari hasil penelitian telah menunjukkan bahwa pasien
telah puas dengan pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. Hal ini
ditunjukkan berdasarkan kriteria jawaban responden dari masing-masing dimensi
kualitas pelayanan termasuk kategori baik.
Dilihat dari tiap-tiap dimensi kualitas pelayanan, pada aspek kehandalan
(reliability) terdapat 27 orang (90%) menyatakan pelayanan yang diberikan sudah
baik. Pada aspek ketanggapan (responsiveness) 25 orang (83,33%) menyatakan
sudah baik, 2 orang (6,66%) masih merasa bahwa kesigapan dan cepat tanggap
42
dari petugas kesehatan masih kurang. Kemudian pada aspek keyakinan
(assurance) 26 orang (86,66%) menyatakan sudah baik, 1 orang (3,33%) masih
merasakan bahwa keterampilan petugas kesehatan dalam bekerja masih kurang.
Pada aspek perhatian (emphaty) dapat dilihat bahwa 21 orang (70%) menyatakan
perhatian yang diberikan sudah baik dan 3 orang (10%) menyatakan perhatian
yang diberikan masih kurang. Dan pada aspek penampilan (tangible) 24 orang
(80%) menyatakan penampilan dari ruang pelayanan dan petugas kesehatan sudah
baik, dan 4 orang (13,33%) merasa bahwa penataan ruangannya masih kurang.
Berdasarkan hasil pengujian regresi linier berganda yang mempunyai
pengaruh paling dominan adalah ketanggapan (responsiveness) dengan nilai B
sebesar 1,246. Hasil ini menunjukkan bahwa berdasarkan dimensi seperti cepat
tanggap dan kesigapan dalam memberikan pelayanan sudah dilaksanakan dengan
baik. Hasil penelitian ini didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Gamrin dan Joeharno (2008) yaitu terdapat pengaruh antara ketanggapan petugas
dengan perwujudan mutu pelayanan kesehatan dimana petugas yang memiliki
ketanggapan yang tinggi akan meningkatkan kepuasan pasien atas pelayanan yang
diberikan. Dan dari pengamatan peneliti selama melakukan penelitian,
ketanggapan dari petugas kesehatan di RSGM FKG UNMAS Denpasar sudah
sangat baik, dimana petugas kesehatan sudah cepat tanggap dalam melayani
kebutuhan pasien, dari saat pasien datang hingga pasien mendapat pelayanan yang
dibutuhkan. Dimensi yang mempunyai pengaruh paling rendah adalah dimensi
pehatian (emphaty) dengan nilai B sebesar 0,834. Hasil ini menunjukkan bahwa
rasa turut merasakan keluhan pasien dari petugas kesehatan yang masih kurang.
43
Kualitas pelayanan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas jasa yang diterima dan yang diharapkan. Definisi kualitas jasa
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Kotler 1997
cit. Handayani dan Irianto 2009).
Kepuasan dan ketidakpuasan atas kualitas pelayanan kesehatan pada
dasarnya berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pasien
setelah berkunjung ke pelayanan kesehatan (Kotler 1997 cit. Hufron dan
Supratman 2008). Apabila pasien merasa puas, maka pasien tersebut akan
menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali dating berkunjung ke
pelayanan kesehatan. Pasien yang puas cenderung memberikan referensi yang
baik terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya kepada orang lain.
Dilihat dari kualitas pelayanan yang diberikan, RSGM Terpadu FKG
UNMAS Denpasar telah memenuhi kebutuhan pasien dengan memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya sehingga harapan pasien untuk mendapatkan
pelayanan yang terbaik sudah terpenuhi dan pasien merasa puas atas pelayanan
yang diberikan. Dari hasil analisa yang telah dijelaskan maka didapatkan hasil
penelitian bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap tingkat
kepuasan pasien dimana semakin baik kualitas yang diberikan maka semakin
meningkat pula kepuasan yang dirasakan pasien.
44
44
BAB VII
PENUTUP
7.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan di bagian radiologi RSGM
Terpadu FKG UNMAS Denpasar terhadap tingkat kepuasan menurut persepsi
pasien. Semakin baik pelayanan yang diberikan maka semakin meningkat pula
kepuasan yang dirasakan pasien.
7.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, saran yang dapat diberikan
oleh peneliti adalah sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan yang diberikan harus dipertahankan dan bila
perlu lebih ditingkatkan guna meningkatkan kepuasan pasien.
Adapun kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan antara lain
sarana dan prasarana, serta ketepatan waktu dalam memberikan
pelayanan.
2. Sebaiknya dilakukan penelitian yang sama di bagian selain
radiologi di RSGM FKG UNMAS Denpasar.
3. Apabila penelitian dilanjutkan, kuesioner yang tidak valid
sebaiknya dimodifikasikan kemudian di uji ulang sehingga
kuesioner tersebut valid dan dapat dapat dipergunakan.
DAFTAR PUSTAKA
Al-Assaf. 2009, Mutu Pelayanan Kesehatan, EGC Penerbit Buku Kedokteran,
Jakarta.
Hufron, A dan Supratman. 2008, „Analisis hubungan persepsi pasien tentang
mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat mutu kepuasan pasien di
puskesmas Penumping kota Surakarta‟, Berita Ilmu Keperawatan ISSN,
Vol. 1, No.3.
Taviyanda, D. 2010, „Perbedaan persepsi pasien terhadap komunikasi teraupeutik
antara perawat pegawai tetap dengan perawat pegawai kontrak di ruang
dewasa kelas III rumah sakit Baptis Kediri’, Jurnal STIKES RS. Baptis
Kediri Vol. 3, No.2.
Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Bina Rupa Aksara,
Jakarta.
Puspita, Ika. 2009, Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan
dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang,
Tesis, Universitas Sumatera Utara, Medan.
Saragih, Sornauli. 2009, Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien
dengan Kunjungan di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru,
Tesis, Universitas Sumatea Utara, Medan.
Azwar, Azrul. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar
Harapan, Jakarta.
Alma, B. 2003. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, F. 2005. Total Quality Management, Penerbit Andi, Yogyakarta
Tjiptono, F. 2004. Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta
Supranto, J., 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Penerbit Rineka
Cipta, Jakarta
Pohan, Imbalo, S., 2007. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Cetakan I, EGC
Penerbit Buku Kedokteran, Jakarta
Kotler, P., 2000. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi,
dan Pengendalian, Erlangga, Jakarta.
Gamrin. B, dan Joeharno. M, Maret 27-last update, Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit [Homepage of
Joeharno Blogspot], [Online]. Available: http://blogjoeharno.blogspot.com
/2008/03/faktor-faktor-yang-mempengaruhi-mutu.html [18 Maret 2014]
LAMPIRAN
Lampiran 1 as
LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
Kepada Yth,
Pasien Radiologi di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar
Dengan Hormat,
Saya Made Fryanantha Yudhi A., mahasiswa program sarjana Fakultas Kedokteran Gigi
Universitas Mahasaraswati Denpasar, pada saat ini saya sedang mengadakan penelitian untuk
pembuatan skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN Identifikasi yang
Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi
Universitas Mahasaraswati Denpasar (RSGM FKG UNMAS)”. Skripsi tersebut sebagai salah
satu prasyarat kelulusan untuk memperoleh gelar kesarjanaan pada Fakultas Kedokteran Gigi
Universitas Mahasaraswati Denpasar.
Dalam penelitian ini, saya menggunakan data primer yang diperoleh dengan cara
menyebarkan kuesioner. Penyebaran kuesioner ini dimaksudkan untuk mengumpulkan informasi
mengenai hal-hal yang berhubungan dengan penulisan skripsi ini.
Untuk itu saya mohon kesediaannya untuk menjadi responden dan menjawab seluruh
jenis pertanyaan dalam kuesioner ini secara obyektif sesuai dengan pendapat saudara yang
sesungguhnya dan petunjuk pelaksanaan. Dalam hal ini perlu diinformasikan bahwa tidak ada
jawaban yang salh. Jawaban yang saudara berikan tidak akan dipublikasikan dan tetap dijaga
kerahasiaannya, karena kuesioner ini semata-mata hanya kepentingan keilmuan saja.
Saya mengucapkan terima kasih atas bantuan saudara dan mohon maaf apabila
mengganggu waktu saudara.
Hormat saya,
Made Fryanantha Yudhi A
NPM: 10.8.03.81.41.1.5.073
Lampiran 2
KUESIONER PENELITIAN
Kuesioner ini digunakan hanya untuk penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan di
bagian radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar terhadap tingkat kepuasan menurut persepsi
pasien. Peneliti sangat mengharapkan kejujuran saudara dalam memberikan jawaban sehingga
penelitian kami lebih akurat.
IDENTITAS PASIEN
Nama :
Jenis Kelamin : L / P
Usia :
Pekerjaan :
No. Telp :
PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN
Berikan tanda centang ( √ ) pada kolom dibawah ini sesuai dengan kategori jawaban yang telah
disediakan.
KATEGORI JAWABAN:
1: Sangat tidak baik
2: Tidak baik
3: Baik
4: Sangat baik
Kehandalan (reability)
No Pertanyaan Kode Jawaban
1 2 3 4
1 Bagaimana pendapat saudara mengenai prosedur
penerimaan pasien?
2 Bagaimana pendapat saudara mengenai ketepatan
waktu dalam pelayanan yang sesuai dengan jadwal?
3 Bagaimana pendapat saudara mengenai prosedur
pelayanan?
Ketanggapan (responsiveness)
No Pertanyaan Kode Jawaban
1 2 3 4
1 Bagaimana pendapat saudara mengenai kemampuan
tenaga kesehatan untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan saudara?
2 Bagaimana pendapat saudara mengenai informasi
medis yang diberikan oleh tenaga kesehatan?
3 Bagaimana pendapat saudara mengenai kesigapan
tenaga kesehatan pada saat saudara membutuhkan?
Keyakinan (assurance)
No Pertanyaan Kode Jawaban
1 2 3 4
1 Bagaimana pendapat saudara mengenai
keterampilan petugas kesehatan dalam bekerja?
2 Bagaimana pendapat saudara mengenai pelayanan
yang diberikan?
Perhatian (emphaty)
No Pertanyaan Kode Jawaban
1 2 3 4
1 Bagaimana pendapat saudara mengenai empati
tenaga kesehatan yang diberikan kepada saudara?
2 Bagaimana pendapat saudara mengenai pelayanan
yang diberikan terhadap semua pasien tanpa
memandang status sosial?
Penampilan (tangible)
No Pertanyaan Kode Jawaban
1 2 3 4
1 Bagaimana pendapat saudara mengenai kebersihan,
kerapian dan kenyamanan ruangan?
2 Bagaimana pendapat saudara mengenai penataan
diluar dan didalam ruangan?
3 Bagaimana pendapat saudara mengenai
kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yang
dipakai tenaga kesehatan?
4 Bagaimana pendapat saudara mengenai kerapian dan
kebersihan penampilan tenaga kesehatan?
Lampiran 3
KUESIONER PENELITIAN
Kuesioner ini digunakan hanya untuk penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan di
bagian radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar terhadap tingkat kepuasan menurut persepsi
pasien. Peneliti sangat mengharapkan kejujuran saudara dalam memberikan jawaban sehingga
penelitian kami lebih akurat.
IDENTITAS PASIEN
Nama :
Jenis Kelamin : L / P
Usia :
Pekerjaan :
No. Telp :
PERSEPSI KEPUASAN PASIEN
Berikan tanda centang ( √ ) pada kolom dibawah ini sesuai dengan kategori jawaban yang telah
disediakan.
KATEGORI JAWABAN:
1: Sangat tidak puas
2: Tidak puas
3: Puas
4: Sangat puas
No Pernyataan Kode Jawaban
1 2 3 4
1 Prosedur penerimaan pasien di RSGM Terpadu FKG
Unmas Denpasar
2 Ketepatan waktu dalam pelayanan yang sesuai
dengan jadwal
3 Prosedur pelayanan terhadap pasien
4 Kemampuan tenaga kesehatan untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan saudara
5 Informasi medis yang diberikan oleh tenaga
kesehatan
6 Kesigapan tenaga kesehatan pada saat saudara
membutuhkan
7 Keterampilan petugas kesehatan dalam bekerja
8 Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas
kesehatan
9 Rasa turut merasakan akan keluhan saudara (rasa
empati) dari petugas kesehatan
10 Pelayanan yang sudah diberikan tanpa memandang
status sosial
11 Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan
12 Penataan diluar dan didalam ruangan
13 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yang
dipakai tenaga kesehatan
14 Kerapian dan kebersihan penampilan tenaga
kesehatan
Lampiran 4
Tabulasi Data Kualitas Pelayanan
NO Kualitas Pelayanan
Total 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
1 3 2 2 7 3 3 3 9 3 3 6 3 3 6 2 2 3 3 10 38
2 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 6 2 3 5 2 2 3 2 9 38
3 3 3 3 9 3 2 3 8 3 3 6 3 3 6 2 3 3 3 11 40
4 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 6 3 3 6 2 2 3 3 10 40
5 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 6 3 3 6 2 2 3 3 10 40
6 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 6 2 3 5 2 2 3 3 10 39
7 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 6 3 3 6 3 3 3 3 12 42
8 2 2 2 6 2 2 2 6 2 2 4 3 2 5 2 3 2 2 9 30
9 3 3 3 9 3 3 3 9 4 4 8 3 3 6 3 3 3 3 12 44
10 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 6 3 3 6 2 3 3 3 11 41
11 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 6 3 4 7 2 2 2 2 8 39
12 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 6 3 3 6 2 2 3 3 10 40
13 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 6 3 3 6 2 2 3 3 10 40
14 3 3 3 9 3 3 3 9 4 4 8 3 3 6 2 2 3 3 10 42
15 3 3 3 9 4 3 3 10 3 3 6 3 3 6 1 3 3 3 10 41
16 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 6 3 3 6 3 3 3 3 12 42
17 3 3 3 9 3 2 3 8 3 3 6 3 3 6 1 2 3 3 9 38
18 3 3 3 9 3 3 3 9 4 4 8 3 3 6 3 3 3 3 12 44
19 2 2 2 6 1 1 2 4 3 3 6 2 3 5 1 2 3 2 8 29
20 3 4 3 10 3 3 4 10 3 3 6 4 4 8 4 3 4 4 15 49
21 2 3 3 8 3 3 3 9 3 3 6 3 4 7 3 3 3 3 12 42
22 3 3 2 8 3 3 3 9 3 3 6 3 3 6 3 3 3 3 12 41
23 4 3 4 11 3 3 4 10 3 3 6 3 4 7 3 4 3 3 13 47
24 4 4 3 11 3 3 3 9 3 3 6 3 3 6 3 3 3 3 12 44
25 3 2 3 8 3 3 3 9 3 3 6 3 3 6 3 3 3 3 12 41
26 3 2 3 8 3 2 3 8 3 3 6 2 3 5 3 3 3 3 12 39
27 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 6 3 3 6 2 2 3 3 10 40
28 3 3 2 8 2 3 2 7 3 3 6 3 3 6 2 3 3 3 11 38
29 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 6 4 4 8 3 3 3 3 12 44
30 4 3 4 11 3 4 3 10 4 3 7 3 4 7 3 4 4 4 15 50
Lampiran 5
No Tabulasi Kepuasan Pasien
Total 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
1 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 35
2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 38
3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 40
4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 42
5 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 2 2 3 3 46
6 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 4 40
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42
8 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 35
9 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 44
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 41
11 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 2 52
12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 40
13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 40
14 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 2 3 3 44
15 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 42
16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42
17 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 1 1 3 3 37
18 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 43
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 40
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 55
21 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 42
22 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 41
23 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 48
24 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43
25 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 41
26 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 34
27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 39
28 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 40
29 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 46
30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 41
Lampiran 6
DOKUMENTASI
RSGM FKG UNMAS Denpasar
Kuesioner dan pulpen yang digunakan dalam penelitian
Peneliti menginstruksikan tata cara pengisian kuesioner kepada responden
Responden mengisi kuesioner penelitian
Lampiran 7
Correlations Correlations
kep1 kep2 kep3 kep4 kep5 kep6 kep7 kep8 kep9 kep10 kep11 kep12 kep13 kep14
Kepuasan
kep1 Pearson Correlation 1 .424* .571
** .248 .232 .368
* .443
* .303 .315 .247 .416
* .333 .537
** .194 .634
**
Sig. (2-tailed) .019 .001 .186 .218 .046 .014 .104 .090 .188 .022 .073 .002 .304 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kep2 Pearson Correlation .424* 1 .713
** .396
* .367
* .259 .485
** .332 .464
** .311 .136 .144 .686
** .307 .646
**
Sig. (2-tailed) .019 .000 .030 .046 .167 .007 .073 .010 .094 .474 .448 .000 .098 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kep3 Pearson Correlation .571** .713
** 1 .531
** .367
* .397
* .613
** .332 .464
** .484
** .317 .249 .686
** .307 .771
**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .003 .046 .030 .000 .073 .010 .007 .088 .185 .000 .098 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kep4 Pearson Correlation .248 .396* .531
** 1 .526
** .748
** .553
** .460
* .582
** .423
* .256 .073 .491
** .303 .714
**
Sig. (2-tailed) .186 .030 .003 .003 .000 .002 .010 .001 .020 .173 .703 .006 .104 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kep5 Pearson Correlation .232 .367* .367
* .526
** 1 .405
* .560
** .489
** .377
* .337 .386
* .115 .393
* .481
** .654
**
Sig. (2-tailed) .218 .046 .046 .003 .026 .001 .006 .040 .069 .035 .544 .032 .007 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kep6 Pearson Correlation .368* .259 .397
* .748
** .405
* 1 .642
** .608
** .448
* .367
* .262 -.054 .350 .198 .649
**
Sig. (2-tailed) .046 .167 .030 .000 .026 .000 .000 .013 .046 .161 .776 .058 .294 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kep7 Pearson Correlation .443* .485
** .613
** .553
** .560
** .642
** 1 .684
** .413
* .277 .322 .112 .484
** .339 .758
**
Sig. (2-tailed) .014 .007 .000 .002 .001 .000 .000 .023 .138 .082 .555 .007 .067 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kep8 Pearson Correlation .303 .332 .332 .460* .489
** .608
** .684
** 1 .188 .084 .165 -.115 .228 .410
* .547
**
Sig. (2-tailed) .104 .073 .073 .010 .006 .000 .000 .319 .658 .382 .544 .226 .024 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kep9 Pearson Correlation .315 .464** .464
** .582
** .377
* .448
* .413
* .188 1 .559
** .390
* .340 .550
** .158 .692
**
Sig. (2-tailed) .090 .010 .010 .001 .040 .013 .023 .319 .001 .033 .066 .002 .405 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kep10 Pearson Correlation .247 .311 .484** .423
* .337 .367
* .277 .084 .559
** 1 .655
** .406
* .246 .106 .630
**
Sig. (2-tailed) .188 .094 .007 .020 .069 .046 .138 .658 .001 .000 .026 .190 .578 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kep11 Pearson Correlation .416* .136 .317 .256 .386
* .262 .322 .165 .390
* .655
** 1 .763
** .268 .046 .657
**
Sig. (2-tailed) .022 .474 .088 .173 .035 .161 .082 .382 .033 .000 .000 .152 .809 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kep12 Pearson Correlation .333 .144 .249 .073 .115 -.054 .112 -.115 .340 .406* .763
** 1 .328 -.118 .464
**
Sig. (2-tailed) .073 .448 .185 .703 .544 .776 .555 .544 .066 .026 .000 .077 .535 .010
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kep13 Pearson Correlation .537** .686
** .686
** .491
** .393
* .350 .484
** .228 .550
** .246 .268 .328 1 .329 .719
**
Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .006 .032 .058 .007 .226 .002 .190 .152 .077 .076 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kep14 Pearson Correlation .194 .307 .307 .303 .481** .198 .339 .410
* .158 .106 .046 -.118 .329 1 .420
*
Sig. (2-tailed) .304 .098 .098 .104 .007 .294 .067 .024 .405 .578 .809 .535 .076 .021
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Kepuasan Pearson Correlation .634** .646
** .771
** .714
** .654
** .649
** .758
** .547
** .692
** .630
** .657
** .464
** .719
** .420
* 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .010 .000 .021
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 96.8
Excludeda 1 3.2
Total 31 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.880 14
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
kep1 38.6667 17.678 .563 .871
kep2 38.7333 17.582 .575 .871
kep3 38.7333 17.030 .721 .864
kep4 38.7000 17.114 .650 .867
kep5 38.8667 17.982 .598 .871
kep6 38.6333 17.482 .576 .870
kep7 38.5667 16.737 .698 .864
kep8 38.6667 18.368 .480 .875
kep9 38.7667 17.564 .633 .868
kep10 38.5667 18.047 .571 .872
kep11 39.2667 16.202 .540 .877
kep12 39.1333 17.844 .335 .886
kep13 38.8000 17.683 .670 .868
kep14 38.8667 18.602 .326 .882
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
41.7667 20.185 4.49278 14
Lampiran 8
Correlations Correlations
kl1 kl2 kl3 kl4 kl5 kl6 kl7 kl8 kl9 kl10 kl11 kl12 kl13 kl14
Kualitas_Pelaya
nan
kl1 Pearson Correlation 1 .473** .631
** .473
** .571
** .550
** .377
* .208 .169 .329 .317 .375
* .408
* .506
** .704
**
Sig. (2-tailed) .008 .000 .008 .001 .002 .040 .271 .373 .076 .088 .041 .025 .004 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kl2 Pearson Correlation .473** 1 .403
* .403
* .473
** .503
** .232 .236 .447
* .389
* .310 .118 .386
* .447
* .636
**
Sig. (2-tailed) .008 .027 .027 .008 .005 .218 .210 .013 .034 .096 .534 .035 .013 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kl3 Pearson Correlation .631** .403
* 1 .552
** .473
** .676
** .410
* .236 .128 .545
** .310 .355 .386
* .447
* .720
**
Sig. (2-tailed) .000 .027 .002 .008 .000 .024 .210 .502 .002 .096 .054 .035 .013 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kl4 Pearson Correlation .473** .403
* .552
** 1 .608
** .676
** .232 .236 .287 .233 .210 .118 .193 .447
* .620
**
Sig. (2-tailed) .008 .027 .002 .000 .000 .218 .210 .124 .215 .266 .534 .306 .013 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kl5 Pearson Correlation .571** .473
** .473
** .608
** 1 .445
* .404
* .237 .385
* .399
* .437
* .250 .350 .530
** .734
**
Sig. (2-tailed) .001 .008 .008 .000 .014 .027 .207 .036 .029 .016 .183 .058 .003 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kl6 Pearson Correlation .550** .503
** .676
** .676
** .445
* 1 .228 .243 .358 .572
** .506
** .229 .449
* .543
** .769
**
Sig. (2-tailed) .002 .005 .000 .000 .014 .226 .195 .052 .001 .004 .224 .013 .002 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kl7 Pearson Correlation .377* .232 .410
* .232 .404
* .228 1 .891
** .038 .279 .227 .141 .461
* .419
* .553
**
Sig. (2-tailed) .040 .218 .024 .218 .027 .226 .000 .842 .136 .229 .457 .010 .021 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kl8 Pearson Correlation .208 .236 .236 .236 .237 .243 .891** 1 .028 .137 .167 -.052 .254 .238 .406
*
Sig. (2-tailed) .271 .210 .210 .210 .207 .195 .000 .883 .472 .379 .785 .175 .205 .026
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kl9 Pearson Correlation .169 .447* .128 .287 .385
* .358 .038 .028 1 .388
* .398
* .295 .206 .489
** .525
**
Sig. (2-tailed) .373 .013 .502 .124 .036 .052 .842 .883 .034 .029 .114 .274 .006 .003
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kl10 Pearson Correlation .329 .389* .545
** .233 .399
* .572
** .279 .137 .388
* 1 .434
* .329 .403
* .388
* .648
**
Sig. (2-tailed) .076 .034 .002 .215 .029 .001 .136 .472 .034 .017 .076 .027 .034 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kl11 Pearson Correlation .317 .310 .310 .210 .437* .506
** .227 .167 .398
* .434
* 1 .607
** .388
* .505
** .690
**
Sig. (2-tailed) .088 .096 .096 .266 .016 .004 .229 .379 .029 .017 .000 .034 .004 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kl12 Pearson Correlation .375* .118 .355 .118 .250 .229 .141 -.052 .295 .329 .607
** 1 .306 .421
* .546
**
Sig. (2-tailed) .041 .534 .054 .534 .183 .224 .457 .785 .114 .076 .000 .100 .020 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kl13 Pearson Correlation .408* .386
* .386
* .193 .350 .449
* .461
* .254 .206 .403
* .388
* .306 1 .826
** .647
**
Sig. (2-tailed) .025 .035 .035 .306 .058 .013 .010 .175 .274 .027 .034 .100 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kl14 Pearson Correlation .506** .447
* .447
* .447
* .530
** .543
** .419
* .238 .489
** .388
* .505
** .421
* .826
** 1 .792
**
Sig. (2-tailed) .004 .013 .013 .013 .003 .002 .021 .205 .006 .034 .004 .020 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Kualitas_ Pelayanan
Pearson Correlation .704** .636
** .720
** .620
** .734
** .769
** .553
** .406
* .525
** .648
** .690
** .546
** .647
** .792
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .026 .003 .000 .000 .002 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.886 14
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
kl1 37.7333 15.995 .644 .875
kl2 37.8333 16.144 .562 .878
kl3 37.8333 15.799 .659 .874
kl4 37.8333 16.213 .543 .879
kl5 37.9000 15.472 .669 .873
kl6 37.7667 15.978 .725 .872
kl7 37.6333 16.792 .483 .882
kl8 37.6667 17.402 .332 .887
kl9 37.8000 16.717 .443 .883
kl10 37.5667 16.185 .579 .878
kl11 38.3667 14.792 .586 .880
kl12 38.0667 16.064 .435 .886
kl13 37.7333 16.616 .592 .878
kl14 37.8000 15.683 .747 .870
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
40.7333 18.547 4.30664 14
Lampiran 9
Regression
Variables Entered/Removed
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Penampilan, Keyakinan, Kehandalan, Ketanggapan, Perhatian
a
. Enter
a. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .989a .977 .973 .45408
a. Predictors: (Constant), Penampilan, Keyakinan, Kehandalan, Ketanggapan, Perhatian
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 214.018 5 42.804 207.597 .000a
Residual 4.948 24 .206
Total 218.967 29
a. Predictors: (Constant), Penampilan, Keyakinan, Kehandalan, Ketanggapan, Perhatian
b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.747 1.344 2.044 .052
Kehandalan .784 .116 .258 7.606 .000
Ketanggapan 1.246 .124 .359 10.036 .000
Keyakinan .847 .137 .213 6.165 .000
Perhatian .834 .144 .212 5.781 .000
Penampilan .8y39 .065 .470 12.922 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Lampiran 10
Regression
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Kehandalana . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .577a .333 .309 2.28468
a. Predictors: (Constant), Kehandalan
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 72.813 1 72.813 13.950 .001a
Residual 146.153 28 5.220
Total 218.967 29
a. Predictors: (Constant), Kehandalan
b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 23.405 4.721 4.958 .000
Kehandalan 1.973 .528 .577 3.735 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Lampiran 11
Regression
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Ketanggapana . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .663a .440 .420 2.09280
a. Predictors: (Constant), Ketanggapan
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 96.332 1 96.332 21.994 .000a
Residual 122.635 28 4.380
Total 218.967 29
a. Predictors: (Constant), Ketanggapan
b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 20.626 4.354 4.737 .000
Ketanggapan 2.303 .491 .663 4.690 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Lampiran 12
Regression
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Keyakinana . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .437a .191 .162 2.51564
a. Predictors: (Constant), Keyakinan
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 41.770 1 41.770 6.600 .016a
Residual 177.197 28 6.328
Total 218.967 29
a. Predictors: (Constant), Keyakinan
b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 30.438 4.124 7.380 .000
Keyakinan 1.736 .676 .437 2.569 .000y
a. Dependent Variable: Kepuasan
Lampiran 13
Regression
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Perhatiana . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .613a .376 .354 2.20846
a. Predictors: (Constant), Perhatian
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 82.402 1 82.402 16.895 .000a
Residual 136.565 28 4.877
Total 218.967 29
a. Predictors: (Constant), Perhatian
b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 26.094 3.641 7.167 .000
Perhatian 2.412 .587 .613 4.110 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Lampiran 14
Regression
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Penampilana . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .781a .609 .595 1.74817
a. Predictors: (Constant), Penampilan
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 133.396 1 133.396 43.649 .000a
Residual 85.571 28 3.056
Total 218.967 29
a. Predictors: (Constant), Penampilan
b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 25.928 2.298 11.281 .000
Penampilan 1.392 .211 .781 6.607 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Lampiran 15
Regression
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Kualitas_Pelayanan
a
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .984a .969 .968 .49280
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 212.167 1 212.167 873.641 .000a
Residual 6.800 28 .243
Total 218.967 29
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.808 1.260 3.021 .005
Kualitas_Pelayanan .911 .031 .984 29.557 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan